Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 4
1.SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 5
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG - VPBANK 6
1.1.QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK 6
1.1.1 Giới thiệu về VPBank 6
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 8
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VPBANK 9
1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK 11
1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VPBANK 16
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 16
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 16
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 17
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THINH VƯỢNG VPBANK 19
2.1. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 19
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 19
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank 23
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính 26
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn 26
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng 27
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ 28

2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành 29
2.1.4.1 Cơ sở vật chất 29
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng 30
2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 31
2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng 33
2.1.5 Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ 35
2.2. CÁC GIẢI PHÁP MÀ CÔNG TY ĐANG ÁP DỤNG 39
2.2.1. Triển khai dự án Khách hàng bí mật 39
2.2.2. Dự án service 100+ 40
2.2.3. Sử dụng cộng tác viên chất lượng dịch vụ đi đánh giá 40
2.2.4. Sử dụng đại diện chất lượng dịch vụ 41
2.3. CÁC ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM: 42
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
2.3.1. Ưu điểm: 42
2.3.2Hạn chế: 43
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK 46
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK 46
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 48
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 48
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 51
3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 52
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
53
3.2.5. Hiện đại hóa trình độ công nghệ 55
3.2.6 Hoàn thiện hệ thống kiểm soát dữ liệu 56

KẾT LUẬN 59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
DANH MUC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU 4
1.SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 5
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
5. KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ 5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG - VPBANK 6
1.1.QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK 6
1.1.1 Giới thiệu về VPBank 6
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 8
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VPBANK 9
1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VPBANK 11
1.4 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KĨ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VPBANK 16
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 16
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 16
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 17
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THINH VƯỢNG VPBANK 19
2.1. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 19
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 19

2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank 23
2.1.3. Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính 26
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn 26
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng 27
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ 28
2.1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 29
2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành 29
2.1.4.1 Cơ sở vật chất 29
2.1.4.2. Công nghệ ngân hàng 30
2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 31
2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng 33
2.1.5 Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ 35
2.2. CÁC GIẢI PHÁP MÀ CÔNG TY ĐANG ÁP DỤNG 39
2.2.1. Triển khai dự án Khách hàng bí mật 39
2.2.2. Dự án service 100+ 40
2.2.3. Sử dụng cộng tác viên chất lượng dịch vụ đi đánh giá 40
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
2.2.4. Sử dụng đại diện chất lượng dịch vụ 41
2.3. CÁC ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM: 42
2.3.1. Ưu điểm: 42
2.3.2Hạn chế: 43
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK 46
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK 46
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VPBANK 48
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 48
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 51

3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 52
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
53
3.2.5. Hiện đại hóa trình độ công nghệ 55
3.2.6 Hoàn thiện hệ thống kiểm soát dữ liệu 56
KẾT LUẬN 59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình
thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát
triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà
nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm
vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình
nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh
tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua
nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống
mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự
phát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng này có
vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu về
vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản
xuất. Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh vô cùng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
hữu ích cho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng – nhân tố
phát triển bền vững hiện nay.
Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tự
hoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt

Nam. Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu để nâng cao vị thế
cũng như năng lực cạnh tranh đối với VPBank hiện nay, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank hiện nay nhằm
đưa ra những giải pháp giúp VPBank nâng cao và phát triển hơn nữa chất lượng dịch
vụ của mình.
- So sánh chất lượng dịch vụ VPBank và một số ngân hàng đối thủ.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các kiến thức đã học ở trường cùng với các phương pháp phân tích, tổng hợp,
thống kê số liệu thực tế, tham khảo và tìm hiểu những bài viết đã có
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại VPBank.
- Về địa điểm: tại VPBank
- Về thời gian: Tập trung vào giai đoạn từ năm 2007-2011.
5. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu với sự cấp thiết của đề tài, mục đích và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
đề tài được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về VPBank
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK
1.1. Quá trình ra đời và phát triển của VPBank
1.1.1 Giới thiệu về VPBank
Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ

phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo
Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm.
 Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
 Điện thoại: 043.9288869
 Fax: 043.9288867
 Website: www.vpb.com.vn
 Email: .
Tầm nhìn: đến năm 2014 trở thành ngân hàng bán lẻ đầu tiên tại Việt Nam và top 5
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Sứ mệnh: VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi
ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp
có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.
Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ
sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm; dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ,
nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh.
Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức
cao hàng năm.
Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất và đời sống tinh thần của
người lao động. VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao
trong thị trường lao động ngành tài chính Ngân hàng, đảm bảo người lao động thường
xuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, được phát triển cả quyền lợi chính trị và
văn hóa…
Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách
nhà nước; luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn
cộng đồng.
Giá trị cốt lõi
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa

Hướng tới mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả làm việc và tạo dựng sự gắn kết giữa
các thành viên trong ngân hàng, VPBank đang phối hợp cùng các chuyên gia tư vấn
xây dựng Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và có bản sắc riêng. Bộ 6 giá trị cốt lõi
bao gồm:
1.Khách hàng là trọng tâm
2.Tin cậy
3.Tạo sự khác biệt
4.Phát triển con người
5.Tham vọng
6.Hiệu quả
Được coi là nền tảng của văn hóa VPBank, bộ 6 giá trị cốt lõi sẽ được truyền
thông rộng rãi và giúp định hướng hành vi của mỗi cá nhân trong ngân hàng theo
những chuẩn mực mong muốn. Những giá trị cốt lõi này sẽ được triển khai sâu rộng
trên toàn hệ thống, tạo thế và lực vững chắc cho những bước phát triển mạnh mẽ của
VPBank trong giai đoạn tới.
Ngành nghề kinh doanh
 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần
kinh tế và dân cư dưới mọi hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng
đồng Việt Nam;
 Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước ;
 Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác;
 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo tính
chất và khả năng nguồn vốn;
 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
 Góp vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành;
 Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng
 Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các
loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước
ngoài khi được Ngân Hàng nhà nước cho phép.
 Môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo

lãnh phát hành;
 Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank
VPBank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với tên là Ngân
hàng Thương mại Cổ phần các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh. Thời gian hoạt động
theo giấy phép là 99 năm và VPBank chính thức đi vào hoạt động ngày 12 tháng 8 năm
1993. Ngày 27 tháng 7 năm 2010, đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng theo giấy phép số 1815/QĐ-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cấp
VPBank được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch Ngân hàng bao gồm huy
động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân;
cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính
chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch
vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá
khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép.
Dưới đây là một vài sự kiện chính trong quá trình hình thành và phát triển của
VPBank:
Năm 1993:
VPBank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
Năm 2006:
VPBank chuyển trụ sở chính về số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngân hàng OCBC chính thức trở thành cổ đông chiến lược lớn nhất của VPBank.
VPBank ý hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking – T24) của
Temenos
Thành lập 2 công ty con là công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản ( VPBank AMC) ,
công ty Chứng khoán VPBank.

Năm 2007:
Giới thiệu sản phẩm thẻ VPBank Platinum MasterCard – thẻ chip đầu tiên có mặt tại
Việt Nam.
Năm 2008:
Tăng vốn điều lệ lên 2 117 tỷ đồng và nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của OCBC lên
14,88%
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Năm 2009:
Triển khai dịch vụ Internet Banking
Năm 2010:
Chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và đưa vào sử
dụng logo, hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
Tăng vốn điều lệ lên 4 000 tỷ đồng.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Eurowindow Holding.
Khai trương chi nhánh Vũng Tàu và chi nhánh Bình Dương, nâng số điểm giao dịch
lên 150 điểm.
Năm 2011:
Tăng vốn điều lệ lên 5 050 tỷ đồng.
Áp dụng cơ cấu tổ chức mới.
Thay đổi diện mạo các điểm giao dịch với định hướng thiết kế và dịch vụ “ tất cả vì
khách hàng”.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với tổng công ty điện lực miền Bắc và Tập đoàn
Hoàng Anh Gia Lai.
Khai trương chi nhánh Gia Lai và nâng số điểm giao dịch lên 199 điểm.
1.2 Cơ cấu tổ chức của VPBank
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
10
Khối công nghệ
thông tin
Khối quản trị
nguồn nhân lực
Khối vận hành
TT pháp chế
và xử lý nợ
TT chiến lượcTT truyền thông
Khối nguồn
vốn và đầu tư
Khối tín dụng
tiêu dùng
Phòng phát triển
mạng lưới
Khối ngân
hàng bán buôn
Đại hội cổ đông
Hội đồng Quản trị
Tổng giám đốc
Văn phòng hội
đồng quản trị
Các ủy ban,
ban
Khối tín dụngKhối quản trị rủi ro
Các hội đồng, ủy
ban
Khối tài chính
Văn phòng hội

đồng quản trị
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận:
Đại hội cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông liên quan có quyền biểu quyết, là cơ
quan cao nhất của ngân hàng có quyền quyết định các vấn đề chính trong ngân hàng.
Hội Đồng Quản Trị: Tổ chức họp định kỳ mỗi quý 1 lần để thảo luận, đánh giá
tình hình hoạt động từng quý của Ngân hàng; quyết định chính sách kinh doanh và mục
tiêu hoạt động cho quý tiếp theo. Thực hiện việc phê duyệt bằng văn bản với các đề
xuất từ Ban điều hành để phê duyệt theo thẩm quyền. Định hướng chiến lược của
VPBank trong các năm tiếp theo.
Tổng giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, là người điều hành
công việc kinh doanh hằng ngày của công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và
chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các
quyền và nhiệm vụ được giao. Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá năm năm; có
thể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế
Các ủy ban, ban: có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị trong việc hoạch
định chiến lược và kế hoạch.
Văn phòng tổng giám đốc: thu nhận giấy tờ, hồ sơ, tham mưu cho tổng giám
đốc thực hiện chức năng hành chính, văn thư, lưu trữ, tổng hợp, quản lý thông tin.
Quản lý việc ban hành thủ tục ,văn bản theo đúng quy định.
Khối tài chính: Có chức năng chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, giám sát
việc thực thi các chiến lược, chính sách, quy trình và kế hoạch hàng năm liên quan đến
lĩnh vực tài chính, kế toán, thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh của Tập đoàn
trong phạm vi chức năng nhiệm vụ được giao bao gồm: công tác xây dựng chiến lược
tài chính; công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính; công tác thống
kê, phân tích và thông tin kinh tế; công tác tài chính, thuế; công tác kế toán, báo cáo tài
chính và kiểm toán độc lập; công tác hỗ trợ, phát triển và kiểm soát về tài chính, kế
toán, chiến lược, kế hoạch, thống kê trong các lĩnh vực trên.
Khối vận hành:Thực hiện các công tác xử lý thông tin; thiết lập mạng lưới

thanh toán trong nước và ngoài nước. thực hiện các công tác xử lý tín dụng tập trung
trên toàn hệ thống. Thực hiện chức năng quản lý và vận hành thẻ theo chỉ đạo.
1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank
Năm 2011 với những khó khăn thách thức đến từ nền kinh tế, những thay đổi
trong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ chính
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
11
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank đã gia nhập “ Câu lạc bộ Nghìn
tỷ” lần đâu tiên với lợi nhuận trước thuế đạt 1 064 tỷ đồng. Chỉ số an toàn vốn (CAR)
luôn nằm ở mức cao trên 12%, các chỉ số tổng tài sản, huy động đều hoàn thành tốt kế
hoạch Đại hội đồng Cổ đông thông qua. Bên cạnh đó, toàn bộ ngân hàng đang từng
bước thay đổi toàn diện cả về diện mạo và chất lượng hoạt động với sự trợ giúp của
công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Những kết quả ban đầu đáng ghi nhận này
khẳng định bước đi vững chắc của VPBank trên con đường chinh phục mục tiêu trở
thành 1 trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam trong chiến lược phát triển
từ 2010 - 2015 đã được Đại hội đồng Cổ đông VPBank thông qua.
Với những khó khăn và thách thức đều lớn hơn dự báo trong năm 2011 như giá
nguyên vật liệu, lương thực thực phẩm, dầu thô đêu tăng cao trên trên thị trường quốc
tế, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, khủng hoảng nợ công diễn ra ở nhiều
nước… đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam. Ở trong nước, lạm phát và mặt
bằng lãi suất tăng cao; giá vàng trên thị trường biến động bất thường; sản xuất kinh
doanh gặp nhiều khó khăn; thị trường bất động sản gần như bị đóng băng; nguy cơ mất
ổn định kinh tế vĩ mô trở thành thách thức lớn. Trước tình hình đó, chính phủ đã ban
hành chính sách thắt chặt tiền tệ và có nhiều quyết đoán mạnh mẽ hơn trước.
• Tình hình họat động chung của toàn hệ thống:
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu chính qua các năm 2007 – 2011:
( ĐV: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm

2007
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
+/-
08/07
+/-
09/08
+/-
10/09
+/-
11/10
Tổng tài
sản
18137 18648 27543 59807 82818 511 8895 32264 23011
Nguồn vốn
huy động
15448 15609 24444 48719 70213 161 8835 24275 21494
Dư nợ tín
dụng
13323 12986 15813 25324 29184 (337) 2827 9511 3860
NPL (%) 0.49% 3.41% 1.63% 1.20% 1.3% 2.92 (1.78) (0.43) (0.1)
Lợi nhuận
trước thuế
313.523 198.723 382.6 663.100 1064.2

5
(114.8) 183.9 280.5 401.2
Vốn điều lệ 2000 2117 2117 4000 5050 117 0 1883 1050
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
12
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu như
sau:
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu:
Nhận xét:
Giai đoạn 2007-2008, tổng tài sản tăng 511 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
2.8%, Nguồn vốn huy động tăng 161 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 1.04%, chỉ tiêu
dư nợ tín dụng giảm 337 tỷ đồng tương ứng giảm 2.5% so với năm 2007 làm lợi nhuận
trước thuế, tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản bình quân và tỷ suất lợi nhuận ròng trên
vốn điều lệ bình quân đều giảm tương ứng lần lượt là 114.8 tỷ đồng, 0.99% và 10.89%.
Giai đoạn 2008-2009, tổng tài sản năm 2009 tăng 8895 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 47.7% so với năm 2008, nguồn vốn huy động tăng 8835 tỷ đồng tương ứng
với mức tăng 56,6 %, lợi nhuận trước thuế tăng 183.9 tỷ đồng tương ứng với mức tăng
92.5% so với năm 2008.
Giai đoạn 2009-2010, tổng tài sản năm 2010 tăng 32264 tỷ đồng tương ứng với
mức tăng 117% so với năm 2009, nguồn vốn huy động tăng 24275 tỷ đồng tương ứng tốc
độ tăng 99.3%, lợi nhuận trước thuế tăng 280.5 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 73.3%.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
13
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Giai đoạn 2010-1011, tổng tài sản năm 2011tăng 82818 tỷ đồng tương ứng tăng
38.5% so với năm 2010, nguồn vốn huy động tăng 21494 tỷ đồng tương ứng với mức

tăng 44.1%, lợi nhuận trước thuế tăng 401.2 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 60.5%.
• Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn của VPBank diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là
thời điểm cuối năm. Huy động đã sụt giảm một thời gian và chững lại vào thời điểm
cuối năm. Tuy vậy, tình hình huy động vốn của VPBank vẫn giữ ổn định và tăng
trưởng khá so với năm trước.
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động:
Chỉ tiêu
Năm 2010
Năm
2011
Tỷ
trọng
+/- so với
2010
% +/- so
với 2010
Tổng nguồn vốn huy
động
48.719 71.059 100% 22.340 46%
Huy động vốn từ
khách hàng
23.970 29.412 41% 5.442 23%
Trong đó: tiền gửi tiết
kiệm
17.235 18.345 26% 1.110 6%
TG thanh toán và tiền
gửi khác
6.735 11.068 16% 4.333 64%
Huy động vốn từ

TCTD
13.782 25.588 36% 11.806 86%
Phát hành giấy tờ có
giá
9.631 15.042 21% 5.411 56%
Huy động khác 1.336 1.017 1% - 319 -24%
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
• Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng và đầu tư gặp nhiều khó khăn trong việc chuyển đổi định hướng
và xác định lại khách hàng mục tiêu khi Nghị quyết 11/NQ-CP và Chỉ thị số 01/CT-
NHNN của NHNN được ban hành. Với đặc thù một ngân hàng bán lẻ, phục vụ nhu cầu
sản xuất kinh doanh và đời sống của doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân,
tỷ trọng dư nợ cho vay đối với cá nhân (trong đó cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô
và cho vay tiêu dùng khác) chiếm tỷ trọng rất lớn. Phần lớn các khoản cho vay phi sản
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
14
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
xuất nói trên là cho vay trung dài hạn, vì vậy việc giảm nhanh tỷ trọng cho vay phi sản
xuất về mức yêu cầu của NHNN là việc rất khó khăn.
Trước bối cảnh đó, VPBank đã điều chỉnh lại một số chỉ tiêu kinh doanh phù hợp.
Trong đó, chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng không quá 20% để đảm bảo thực hiện theo yêu
cầu của NHNN. Thực tế đến thời điểm 31/12/2011, tổng dư nợ cho vay đạt 29.184 tỷ
đồng tăng 3.860 tỷ đồng so với cuối năm 2010 (tương ứng tăng 15%), phù hợp với lộ
trình tăng trưởng tín dụng và đưa tỷ trọng cho vay phi sản xuất về dưới mức 16%, đáp
ứng đúng yêu cầu của NHNN.
Lãi suất cho vay cao là bài toán khó với hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp và việc hạ lãi suất cho vay cũng ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả lợi
nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, thực hiện chính sách của Chính phủ và NHNN,
VPBank đưa ra các gói cho vay hỗ trợ doanh nghiệp với mức lãi suất 17-19% và đã tạo

được những hiệu ứng tích cực đối với các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu nông,
lâm thủy hải sản.
Song song với việc đảm bảo mức độ tăng trưởng phù hợp, VPBank cũng rất chú
trọng đến chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện cho vay, phân loại
tín dụng, trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo
đúng quy định của pháp luật. Đến 31/12/2011, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của toàn hệ
thống VPBank là 1,82%, đạt kế hoạch tỷ lệ nợ xấu <2% cả năm và thấp hơn rất nhiều
so với mức bình quân chung của các Ngân hàng.
Trong năm 2011, VPBank đã tổ chức 284 khóa học (95 khóa do nội bộ tự đào
tạo,189 khóa mời đối tác bên ngoài đào tạo) cho 8.287 lượt học viên. Các khóa học
chuyên sâu tập trung vào các kỹ năng nghiệp vụ và được tổ chức cho hầu hết các đối
tượng CBNV. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của cổ đông nước ngoài, VPBank có chế độ cử
cán bộ tham gia các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngoài.
VPBank rất quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển đội ngũ CBNV, coi đây là một
trong những mục tiêu cơ bản của quản trị nhân sự ngân hàng. VPBank thường xuyên tổ
chức cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo trong và ngoài nước, các khóa đào tạo
của NHNN, Hiệp hội ngân hàng, các tổ chức giáo dục có uy tín khác.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
15
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Đối với các CBNV tự đi học các khóa học phù hợp với hoạt động ngân hàng, VPBank
cũng có hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí như trợ cấp tiền lương, chi phí đi lại, tiền
học phí
1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VPBank
1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trong quyết định về chất lượng dịch vụ của
VPBank, hiện VPBank đã đang và không ngừng đưa ra những sản phẩm mới phù hợp
với nhu cầu đa dạng của từng loại khách hàng như khách hàng cá nhân, khách hàng và
từng đối tượng trong tầng lớp xã hội. Một số sản phẩm nổi bật mà VPBank cung cấp có

thể kể đến như:
Đối với khách hàng cá nhân: Sản phẩm thẻ có thẻ Vietnam Airlines – VPBank
Platinum MasterCard với những tiện ích nổi trội như có cơ hội nâng cấp miễn phí lên
hạng thương gia tới bất kỳ địa điểm nào trên thế giới khi chi tiêu đến 1.5 tỷ, khách
hàng có thể tích lũy dặm bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra còn có VPBank
MasterCard E-card – sản phẩm sử dụng để thanh toán hàng hóa qua mạng internet, thẻ
MasterCard Platinum, thẻ ghi nợ nội địa Auto Link….
Đối với khách hàng doanh nghiệp: VPBank đã cung cấp những sản phẩm dịch
vụ chính như sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch
vụ chuyển tiền, bảo lãnh.
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố cuối cùng mà Ngân hàng cung cấp đến khách hàng,
khách hàng trực tiếp sử dụng và cảm nhận nó. Chính điều này tạo nên chất lượng dịch
vụ cho ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng làm khách
hàng cảm thấy hài lòng cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt
và ngược lại. Do vậy, việc ngày càng nâng cao, cải thiện sản phẩm cũng như chia nhỏ
thị phần nhằm cung cấp những sản phẩm phù hợp vơi từng loại đối tượng là một trong
những yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng:
Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động
trong ngân hàng. Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối
hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng,
giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác
liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
16
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát
sao hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, VPBank đang sử dụng quy trình giao dịch một cửa, điều này tạo sự
chuyên nghiệp trong các nghiệp vụ giao dịch của VPBank cũng như giảm thiểu thời
gian, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng một cách nhanh chóng hơn cho mỗi khách
hàng cũng như ngân hàng.
Việc tổ chức thu thập thông tin từ phía khách hàng, giải quyết phàn nàn, khiếu
nại, các ý kiến phản hồi nhanh chóng, định kỳ đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộ
công nhân viên cũng như chất lượng phục vụ khách hàng cũng mang lại cho VPBanh
những thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân
hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của
ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong chất lượng dịch vụ
ngân hàng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển,
các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của
người lao động càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, có chuyên môn
nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và
phát triển. Nếu chất lượng con người tốt thì họ sẽ thực hiện tốt các giao dịch, nghiệp vụ
và mang lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên hiện có của VPBank là 3382
người được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 1.3: Tình hình nhân sự của VPBank
Theo cấp quản lý Số lượng Theo trình độ học vấn Số lượng
Cán bộ quản lý 555 Sau đại học 45
Nhân viên 2827 Đại học 2784
Cao đẳng, Trung cấp 537
Phổ thông 16
Tổng 3382 Tổng 3382
( Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank)
Trong quá trình xây dựng và phát triển, mỗi thành công của VPBank đều gắn với
công sức, lòng tận tâm, sự cống hiến của những thế hệ cán bộ nhân viên. Nhận thức

được tầm quan trọng và yếu tố quyết định của nguồn nhân lực trong sự trưởng thành
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
17
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
của ngân hàng, VPBank đã và đang hoàn thiện các chính sách nhân sự, chính sách đãi
ngộ với cán bộ nhân viên, góp phần giữ và thu hút những người có tài, có đức làm việc
cho ngân hàng.
1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất:
Trang thiết bị tuy không phải là yếu tổ cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong
việc nâng cao chất lượng dịch của ngân hàng. Nó là công cụ, phương tiện thực hiện tổ
chức, quản lý ngân hàng kiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thực
hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Đặc biệt, với sự phát triển như vũ bão về
công nghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được
thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết
định đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh giúp cho quá trình quản lý tiền
vay và thanh toán, dịch vụ thẻ… được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.
Nhóm nhân tố này bao gồm cơ sở hạ tầng, mạng lưới các phòng giao dịch, các
ATM, các thiết bị, máy móc, vật tư …
Cơ sở vật chất hiện đại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn về sự phát triển
thịnh vượng của Ngân hàng. Tạo môi trường làm việc tốt cho các nhân viên cũng như
tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Hiện nay, VPBank có văn phòng, trụ sở phân bố đồng đều và rộng khắp ở cả 3 miền
được thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 1.4: Số lượng các chi nhánh/ phòng giao dịch ở miền Bắc
Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác
Hà Nội 12 61 Hội sở, Trung tâm thẻ
Hải phòng 1 9
Quảng Ninh 1 2
Vĩnh Phúc 1 4

Bắc Giang 1 4
Nam Định 1 5
Hải Dương 1 3
Phú Thọ 1 2
Thái Nguyên 1 2
Bắc Ninh 1 2
Hòa Bình 1 2
Thái Bình 1 3
( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
18
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Bảng 1.5: Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch ở Miền Trung
Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác
Đà Nẵng 1 10
Huế 1 6
Khánh Hòa 1 1
Nghệ An 1 7
Thanh Hóa 1 7
Quảng Bình 1 5
Quảng Trị 1 2
Hà Tĩnh 1 5
Bình Định 1 2
( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)
Bảng 1.6: Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch ở miền Nam
Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác
Hồ Chí Minh 5 27
Cần Thơ 1 4
Đồng Nai 1 2

Long An 1 2
Kiên Giang 1 1
An Giang 1 2
Bình Thuận 1 1
Vĩnh Long 1 1
Đồng Tháp 1 1
( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)
Mạng lưới hoạt động của VPBankk bao phủ khắp cả nước đã tạo điều kiện thuận lợi
cho các khách hàng của VPBank có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do VPBank
cung cấp ở mọi nơi.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG VPBANK
2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank
2.1.1. Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
VPBank đạt danh hiệu “ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất “
năm 2012, dựa trên 3 tiêu chí: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sự lựa
chọn và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
19
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
dịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng. Điều này khẳng định những ưu thế về chất lượng
sản phẩm dịch vụ, vị thế của VPBank trong lòng người tiêu dùng.
Để không ngừng nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tạo ấn tượng đối với khách hàng, VPBank
đã xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch và sử
dụng tiêu chuẩn 5S áp dụng trong toàn ngân hàng.
• Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch của VPBank
ra đời nhằm quy định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà các

cán bộ nhân viên VPBank phải đáp ứng và hướng đến khi phục vụ khách hàng.
Bộ tiêu chuẩn này áp dụng cho các tất cả nhân viên giao dịch, chuyên viên tư vấn, quản
lý sảnh, bảo vệ, điểm giao dịch của VPBank.
Nội dung bộ tiêu chuẩn gồm 4 phần:
1. Tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng của nhân viên giao dịch VPBank được
đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Về đồng phục: luôn tuân thủ các quy định về đồng phục, trong trường hợp
Tiêu chuẩn áp dụng cho Nhân viên giao dịch: Đánh giá về chất lượng phục vụ khách
chưa được cấp thì phải mắc sơ mi trắng đóng thùng, nữ có thể mặc váy công sở. Luôn
đeo thẻ tên theo đúng quy định.
- Trang điểm: tất cả nhân viên nữ đều phải trang điểm, tối thiểu là tô môi, má
hồng. Phải buộc tóc cao, gọn gàng. Không sơn móng tay lòe loẹt.
- Nhân viên cần tuân thủ đúng thời gian làm việc, luôn đến trước giờ làm việc ít
nhất là 5 phút, không kết thúc trước giờ làm việc, không nói chuyện riêng, ăn quà vặt
trong giờ…
- Đảm bảo khu vực xung quanh quầy giao dịch không có rác. Các thiết bị vật
dụng, đồ dùng văn phòng phẩm, các chứng từ giao dịch, mẫu biểu tờ rơi được sắp xếp
gọn gàng.
- Thái độ của nhân viên giao dịch: Niềm nở, lịch thiệp, luôn tươi cười với khách
hàng, chủ động chào đón khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Chú tâm lắng nghe và xác nhận nhu cầu của khách hàng
- Tôn trọng khách hàng.
- Thân thiện, ân cần, chu đáo với khách hàng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
20
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
- Nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ, thao tác (Trên máy tính, máy đếm tiền…)
nhanh chóng, chính xác.
2. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Điểm giao dịch VPBank

được đánh giá qua các tiêu chí sau:
• Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, luôn có mặt trước quầy giao dịch
trong thời gian làm việc, hỗ trợ, ân cần giúp đỡ khách hàng, đảm bảo khu vực mặt tiền
của điểm giao dịch luôn sạch sẽ.
• Về điểm giao dịch:
-Khu vực mặt tiền: cửa kính đóng mở bình thường, không bị ố, bẩn. Xe sắp xếp
gọn gàng, có lối đi cho khách hàng và nhân viên. Mặt tiền thoáng đãng, sạch sẽ, nếu có
cây cảnh thì phải cắt tỉa gọn gàng,
- Không gian chung bên trong: Trần, tường, sàn nhà sạch sẽ, không có mạng
nhện, ẩm mốc, bong tróc. Đèn chiếu sáng và máy lạnh sử dụng tốt. Khu vực bàn quầy
giao dịch, lối đi không bụi bẩn, không có rác, nhà vệ sinh sạch sẽ.
- Thông tin không gian chung: Các bản lãi suất rõ ràng, chính xác và phải được
cập nhật kịp thời. Các ấn phẩm tờ rơi, Marketing phải được cung cấp đầy đủ theo các
chương trình hiện có của VPBank.
- Trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ giao dịch: đảm bảo đầy đủ, hoạt
động tốt, không hỏng hóc, sạch sẽ, đặt tại vị trí hợp lý.
3. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Chuyên viên tư vấn được
đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Luôn tuân thủ đúng quy định về đồng phục của ngân hàng. Về diện mạo: nữ
đều phải trang điểm, đầu tóc gọn gàng.
- Nhân viên luôn đến trước giờ làm việc 5 phút, không được rời vị trí quá 5
phút, trong giờ làm việc không được tụ tập, nói chuyện riêng, ăn quà vặt.
- Khu vực bàn quầy của chuyên viên tư vấn phải đảm bảo không có bụi bẩn,
không có rác, vết băng dính… thông tin liên lạc phải để trên bàn để khách hàng dễ
nhận thấy, các mẫu biểu tờ rơi phải được cập nhật và luôn có sẵn.
- Khu vực xung quanh đảm bảo không có rác, các thiết bị, vật dụng, dây điện
dưới gầm, hồ sơ, vật liệu dụng cụ trong tủ phải được sắp xếp gọn gàng, áo không được
vắt sau ghế.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
21

Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
- Luôn mỉm cười và nhìn về phía khách hàng, lịch sự xin lỗi khách hàng khi để
khách hàng phải chờ lâu.
- Tôn trọng, thân thiện và chu đáo với khách hàng. Nắm chắc chuyên môn,
nghiệp vụ, thao tác nhanh chóng, chính xác.
- Biết khai thác từ khách hàng cũ, tư vấn, bán chéo các sản phẩm có liên quan.
4. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng áp dụng cho Quản lý
sảnh được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Trang phục: theo đúng quy định của ngân hàng, đi giày, dép công sở, không đi
tông, dép lê.
- Nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, đầu tóc gọn gàng. Tóc dài qua vai
phải buộc cao.
- Tác phong: đi lại nhẹ nhàng, sử dụng cả bàn tay để hướng dẫn khách hàng,
không được vừa tiếp khách vừa dựa vào bàn. Khi tiếp khách hàng thì không được ngồi.
- Luôn tuân thủ thời gian làm việc theo đúng quy định, không được để trống
sảnh bất cứ khi nào.
- Khu vực làm việc của quản lý sảnh luôn sạch sẽ, không để điện thoại, vật dụng
cá nhân lên mặt bàn.
- Chủ động chào đón, hỏi nhu cầu của khách hàng
- Hướng dẫn, quan tâm và tôn trọng khách hàng.
- Xử lý các tình huống kịp thời, nhanh chóng.
- Ngôn ngữ lịch sự, nắm được các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ,
thông tin sản phẩm cơ bản. Hỗ trợ bán chéo sản phẩm.
- Cảm ơn và chào khách hàng khi khách hàng ra về.
Bộ tiêu chuẩn quy định mức đánh giá, chấm điểm như sau:
• Nguyên tắc đánh giá
Tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch, Điểm giao dịch, Chuyên viên tư vấn,
Quản lý sảnh đều có thể được đánh giá mức thực hành và tuân thủ tiêu chuẩn chất
lượng phục vụ khách hàng (theo hình thức gián tiếp hoặc trực tiếp).

• Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá, tần suất đánh giá, cách thức chấm điểm của nhân viên
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
22
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
được hướng dẫn chi tiết trong Hướng dẫn chấm điểm CLDV KH hoặc quy định khác
trong từng thời kỳ.
Kết quả chấm điểm CLDV được so sánh với tiêu chuẩn để đánh giá mức chất
lượng phục vụ khách hàng, mức tuân thủ của cá nhân hay điểm giao dịch.
2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank
Dựa theo bộ tiêu chuẩn mà VPBank đã ban hành, phòng chất lượng dịch vụ đã
tiến hành đánh giá các điểm giao dịch định kỳ hàng thág qua các kênh đánh giá như
khách hàng bí mật, đánh giá trực tiếp, sử dụng đại diện chất lượng đánh giá và có kết
quả về chất lượng dịch vụ qua các năm như sau:
Về nhân viên giao dịch:
Điểm tiêu chuẩn do VPBank đề ra đối với nhân viên giao dịch là 90 điểm.
Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.1: Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Điểm trung bình của
Giao Dịch Viên
84,8 85 88 82.5 92.8
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.2: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
( Đơn vị tính: %)
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1
85 86,3 88 92 96
Tiêu chuẩn 2

81 82 84 87 86
Tiêu chuẩn 3 81 81,5 83 86 88
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
23
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Tiêu chuẩn 1: Tiêu chuẩn về diện mạo, thời gian làm việc, khu vực xung quanh
quầy giao dịch
Tiêu chuẩn 2: Tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên giao dịch
Tiêu chuẩn 3: Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Nhận xét: Qua các năm từ 2007 – 2011, chất lượng của nhân viên đã không
ngừng tăng, tỉ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tương đối cao. Tuy đang
ở mức cao nhưng từ năm 2007-2010, so với tiêu chuẩn đề ra thì chất lượng dịch vụ của
nhân viên giao dịch VPBank chưa đạt yêu cầu, năm 2010 thấp hơn 7,5% so với tiêu
chuẩn. Tuy nhiên, đến năm 2011 lại có sự cải tiến vượt bậc, điểm trung bình của nhân
viên giao dịch đạt 92,8% so với tiêu chuẩn đề ra, vượt 2,8%. Đây là một trong những
yếu tố mà VPBank cần phát huy. Đa số các giao dịch viên đều chấp hành tốt các quy
định của khách hàng, đi lại, ăn nói nhẹ nhàng, điểm giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, nhân
viên thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. Điều này góp phần tạo nên thương hiệu
của VPBank cũng như để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một
số điểm còn tồn tại như: vẫn còn có hiện tượng nhân viên giao dịch không trang điểm
khi đi làm, không đeo thẻ tên, tóc dài buông không buộc gọn gàng… cần có những
biện pháp xử phạt kịp thời.
Về điểm giao dịch
Điểm tiêu chuẩn trung bình do VPBank đề ra đối với mỗi điểm giao dịch là 90 điểm
Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3: Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm:
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Điểm trung

bình của điểm
giao dịch
88 84 89 91.6 96
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
Bảng 2.4: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
24
Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tiêu chuẩn 1
46% 45% 46,5% 52% 53%
Tiêu chuẩn 2
61% 60% 59,5% 60% 60,6%
Tiêu chuẩn 3
90% 89% 93% 94% 95%
( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)
TC1: tiêu chuẩn về cơ sở điểm giao dịch.
TC2: Tiêu chuẩn về cán bộ nhân viên tại ngân hàng.
TC3: Tiêu chuẩn về bảo vệ, nhân viên an ninh.
Nhận xét:
Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm không ngừng tăng, thể
hiện chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch VPBank đang ngày càng được cải
thiện. Từ năm 2007 đến năm 2009, điểm trung bình thực tế của các điểm giao dịch đều
thấp hơn so với mức tiêu chuẩn đề ra. Tuy nhiên, từ năm 2010, các điểm giao dịch
VPBank đã có sự tiến bộ vượt bậc. Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ đều vượt
mức tiêu chuẩn đề ra.
Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, quần áo là ủi phẳng, luôn mang
theo dụng cụ bảo vệ và đứng ngay ngắn đúng vị trí, luôn có mặt tại điểm giao dịch
trong thời gian làm việc, không tụ tập ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng. Tôn

trọng khách hàng, hướng dẫn khách hàng ân cần lịch sự, mở cửa cho khách hàng vào
quầy giao dịch. Chủ động dắt xe, hỗ trợ khách hàng mang tiền và đồ vật.
Về cơ sở điểm giao dịch: Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị (máy tính, máy đếm
tiền, máy phô tô, máy in, điện thoại cố định, máy fax, may scan, máy đếm tiền ) đều
hoạt động tốt, sạch sẽ (đặt biệt không có màng nhện, bụi bẩn), đặt tại vị trí hợp lý.
Lịch, đồng hồ treo tường, thiết bị PCCC, camera: luôn hoạt động tốt, lịch/đồng hồ treo
tường để đúng thời gian quy định và được treo ở vị trí dễ quan sát. Hồ sơ, folder tài
liệu tại ĐGD được sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn, form gáy đồng đều, dễ nhận biết,
đúng quy định (không sai lôgô). Không để hồ sơ/tài liệu chồng chất trên các mặt
bàn/mặt tủ tại ĐGD…
Về cán bộ, nhân viên giao dịch: Tuân thủ các quy định về trang điểm và đồng
phục (quần áo, giày dép, thẻ tên, nơ, cà vạt, râu, tóc) theo quy định (tuân theo tiêu
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương
25