Dịch vụ khách hàng nghiên cứu tình huống Nhà xuất bản Thống kê

KKMXJUTWm
MBA PROGRAM
(lEMBA)
rao mc Quin ifi kinh doanh Quocle
"RI^M
INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM
(leMBA)
Chirong
trinh cao hoc Quan
trj
kinh doanh Quoc te
LUAN VAN TOT
NGHIEP
DICH
VU KHACH HANG
NGHIEN CUU TINH
HUONG NHA XUAT BAN THONG KE
DO VAN
CHIEN
IEMBA#3
THANG 05, 2007
INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM
(leMBA)
Chirang trinh
cao hoc Quan tn kinh doanh Quoc te
BAN LUAN VAN NAY
DU'OC
NQP
CHO
TRirOfNG
DAI HOC IRVINE (HOA KY)

VA
KHOA QUAN
TRI
KINH DOANH
(TRircSNG
DAI HOC QUOC
GIA
HA
NQI
BAN LUAN VAN LA
MQT
PHAN BAT
BUQC
TRONG
CHLTONG
TRINH
DAO TAO THAC SY QUAN TRI KINH DOANH QUOC TE
THANG 05, 2007
Phe duyet cua
Chu-ong
trinh Cao hoc quan trj kinh doanh quoc te
Chu
nhiem chuang trinh
Toi xac nhan rang
luan
van nay da dap
irng
dugc cac yeu cau
ciia
mot iuan van tot nghiep

thugc chuong trinh dao tao Thac sy Quan tri kinh doanh.
TS N-giu^n
Nggc Anh
Cm tich
I
igi dong
Chung toi, ky ten
duoi
day xac nhan rang chung toi da doc toan bg luan van nay va cong
nhan ban luan van hoan toan dap ung cac tieu chuan
cLia
mot luan van Thac
s>
quan tri kinh
doanh.
NCS.
Dang Nggc Su
Giao vien
hiiong
dan
Cac thanh vien Hoi dong
(Xep
thi'r
tu ten theo bang
chO"
cai)
PGS-TS.
Vii Tri
Dung
TS.

Tran Doan Kim
NCS.
Dang Nggc Su
DANH MUC CAC
TlT
VIET TAT
Viet tat
NXB
NXBTK
XBP
SXKD
DVKH
Dien giai
Nha xuat ban
Nha xuat ban Thong ke
Xuat ban pham
San xuat kinh doanh
Djch
vu khach hang
GIAI
NGHIA Tir
NGU^
CHUYEN
NGANH
Tir
chuyen nganh Giai
nghia
Cong tac vien Nguai ben ngoai ca quan tham gia
lam cgng tac vien
Tac gia Nguai viet sach

Bien tap vien Nguai bien tap
Che ban Chuyen
chCr,
hinh anh
tir du
lieu
may tinh thanh ban in
Doc bong Tim
loi
tren bong
Sua loi Sua cac loi chinh ta do danh may
hoac viet sai
In-
hoan thien
Gap,
khau,
ep
gay.
vao
bia,
dong xen thanh
sach
Can Che ban, in tren giay can
Phim Che ban, in tren phim
Bong Du lieu ban thao dugc in ra giay
de sua
loi
Phat hanh sach Nhu ban sach
MUC LUC
ChtfOTigl:Gl6lTHIEU

1.1- Ly do chon de tai
1.2- Muc tieu nghien
cihi
3
1.3-
Fhu-oTig
phap nghien
cifu
4
1.4- Ket cau ciia luan van 4
Chu^oTig
2:
CO SO
LY LUAN
2.1-
Djch vu khach hang va chat
luong
djch vu khach hang 5
2.1.1-
Djch vu va dich vu khach hang 5
a- Dich vu, tinh chdt cua dich vu 5
b- Khach hang, phan
logi
khach hang 8
c- Dich vu khach hang 12
d-
Chdt lirang
vd chdt
lug-ng
dich vu 23

e- Cac xu huang tren thi truang hien nay ve chdt
luang
DVKH
IS
2.1.2-
He thong sang tao - cung ung djch vu Servuction 26
a-
He thong sdng tao - cung ung dich vu 16
b~
Cac yeu to quyet dinh chdt luang cua he thong 11
2.1.3-
Cac yeu to xac dinh chat
lugng
theo quan diem khach hang 30
2.2-
Quan trj chat
lugng
DVKH - Cach tiep can theo qua trinh 33
2.2.1-
Chuc nang hoach dinh chat lugng DVKH 33
2.2.2- Chuc nang to chuc quan tri chat lugng dich vu khach hang 33
2.2.3-
Chuc nang
kiem
tra, kiem soat 36
2.2.4-
Chirc
nang dieu chinh, dieu
hoa,
phoi hgp 39

Chuong
3:
THU^C
TRANG DICH VU KHACH HANG
CUA NHA XUAT BAN THONG KE
3.1-
Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke 41
3.1.1-
So
luge
ve qua trinh hinh thanh
vaphat
trien 41
a~
Vcii
net ve Nha xudt ban Thong ke 41
b- Ton chi, muc dich 41
c- Chuc nang, nhiem vu
Al
d- Qua trinh hinh thanh vd phdt trien Al
3.1.2- Co cau to
chirc,
boat dong 44
3.1.3-
Quy trinh boat dong dich vu xuat ban 46
Giai dogn 1: Chudn bi 46
Giai dogn 2: To chuc hien sogn, bien dich, hieu dinh 46
Giai dogn 3: Che ban, bien tap 46
Giai dogn 4:
In,

hodn thien Al
Giai dogn 5: To chuc phdt hdnh (ban hdng) Al
3.1.4-
San pham/dich vu 48
3.1.5-
Khach hang cua NXB Thong ke 50
3.2-
Thyc
trang dich vu khach hang cua NXB Thong ke 52
3.2.1-
Khach hang danh gia chat lugng DVKH 52
a- Cugc dieu tra
thir
nhdt 52
b- Cugc dieu tra
thti
hai 53
c- Cdc cugc dieu tra hdng Viet Nam chdt
Im/ng
cao 54
3.2.2- To chuc noi bg 55
a- Ban Gidm doc 55
b~
Ca che hogt dong kinh doanh dich vu XBP cua to chuc ngi bg 58
3.2.3-
Ca sa vat chat (chat lugng ky thuat) 61
a-
Van
phong giao dich 61
b- May moc thiet bi 63

c- Bi quyet nghe nghiep xudt ban tdc dong den dich vu khach hdng
66
d- Giai phdp ky thuat xudt ban 68
e- Website cua NXB Thong ke 71
3.2.4- Nhan vien tiep
xiic
(chat lugng chuc nang) 79
(1) Ve tdc phong
ngirai
giao tiep
81
(2) Ung xu cua ngirai giao tiep
81
(3) San
sdngphuc
vu 82
(4) Quan he ngi bg 82
(5) Hinh
time
hen ngodi 82
(6) Khd nang tiep can 82
(7) Giao dich vai khdch hdng 82
3.3-
Ket
luan
83
Chu^oTig
4: MOT SO
KIEN
NGHI,

GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT
LU^OTVG
DVKH CUA NXBTK VA KET LUAN
4.1-
Mot so kien
nghj,
de xuat 86
4.1.1-
Lanh dao cap cao
ciia
NXBTK can quan triet sau sac tinh than dich vu 86
khach hang, xay dung van hoa dich vu khach hang tai NXBTK
4.1.2-
Sap xep
lai
to chirc bg may. boat dong cua NXB Thong ke 89
4.1.3-
Cung
CO,
cai tien boat dong Website 91
a- Cai tien thiet ke mai 91
b- Qudng bd trang website 93
c-
Cung cdp dich vu chdm soc khdch hdng
true
tuyen 93
4.1.4-
Xay dung quy trinh cham soc khach hang 97
4.2-
Nhirng han che cua luan van va

hu-ong
nghien
ciru
tiep theo 99
4.3-
Ket luan 99
Tai lieu tham khao 101
Phuluc
103
DANH MUC HINH VE
r/
So
Ten hinh
anh Trang
Hinh 2.1- Ranh giai
giira
hang hoa va djch vu ngay cang ma dan 6
Hinh 2.2- He thong sang tao - cung ung dich vu theo mo hinh 28
Servuction
Hinh 2.3- He thong sang tao - cung
img
djch vu (mo hinh Servuction 28
ma rong)
Hinh
3.1- So do ca cau to chirc 45
Hinh 3.2- Mot so sach cua NXB Thong ke 49
Hinh 3.3- Van phong giao tiep
ciia
NXB Thong ke tai 86 Thuy Khue 62
Hinh 3.4 - Cac

loai
hop dung XBP khi van chuyen den
voi
khach hang 67
Hinh 3.5 - Quang cao sach tren bao dien
tir
c6 duong link den website 67
ciia
NXB
Hinh
3.6 - To rai quang cao sach c6 in huang dan mua, ban sach 68
true
tuyen
Hinh
3.7-
Trang chu Website:
www.nxbthongke.com.vn 71
Hinh 3.8- Phan dau trang
chii
Website: www.nxbthongke.com.vn 72
Hinh 3.9 - Cong cu tim kiem nhanh, tim kiem chi tiet sach tren website 73
Hinh
3.10-
Phan cot
giija
trang chu Website: www.nxbthongke.com.vn 75
Hinh
4.1-
So do ca cau to chuc mai 88
DANH MUC BANG

BIEU
S6 Ten bang Trang
Bang
2.
l-
Mot so diem khac nhau
giiia
djch vu khach hang va dich vu
14
truyen thong
Bdng
3.1-
Ket qua boat dong kinh doanh cua NXB Thong ke (2002- 44
2006)
Bdng 3.2- Tong hgp chat lugng dich vu khach hang 53
Bdng 3.3- Tong hgp
nhijng ly
do khach hang tu choi hgp tac voi NXB 54
Thong ke
Bang 3.4- Danh sach TSCD va trich khau hao hang tbang cua NXB 64
trong nam 2006
Bdng 3.5- Bang thong ke so
lirgt
truy cap website NXBTK 74
CHirONG
1
Gldl THIEU
1.1- Ly do chon de tai
Nam 2006, Viet Nam da tra thanh thanh vien thu 150
ciia

To chuc
Thuong
mai The
gioi.
Dieu d6 da noi
len
trong thai gian toi cac doanh nghiep Viet Nam se phai trai qua nhieu
thir
thach cam go song cung don nhan
v6
van ca hoi nggt ngao dc phat trien.
Sir
canh tranh
giij"a
cac doanh nghiep vai nhau ve cong nghe, ve con nguai, san pham/dich vu se rat khoc
liet,
nhung su tranh gianh ve khach hang se khong kern phan khoc liet. Khach hang ngay nay
khong he binh thuong, ho la nhijng con nguai day doi hoi. Ho muon dugc biet den va dugc
ton trong. muon dugc doi xu nha nhan va dugc nghe nhung lai cam on. Ho muon ban biet
rang, ho da tieu tien cho boat dong kinh doanh cua ban. Khach hang ngay nay thuong so
sanh cac
cixa
hang vai nhau va xem xet ky
nhiing
san
pham/djch
vu. ho xem xet can than
tung dong
chij
tren nhan mac, va dua ra mot

loat nhijng
cau hoi. Do
vay,
de ban dugc hang,
nguai ban nen c6 thai do ung xu:
''Khach
hang bao gia
cUng
dung",
do la mot phuong cham
tuyet vai cua cac nha kinh doanh.
Trong mot thai gian dai,
each
thuc chu yeu de phat trien kinh doanh la tang
chiing
loai mat
hang va
giii
gia ca a muc thap ban so vol cac doi
thii
canh tranh. Trong cac ke hoach kinh
doanh, yeu to tai chinh thuong dugc dat
len
hang dau va yeu to con nguai it dugc chu y den.
Khong the khong noi rang:
Sir
qua phong phu ve chung loai va gia ca thap lai la hai nguyen
nhan chinh dan den
sir
pha san cua cong ty. Cac nghien cuu cho thay, 75% nguai tieu dung

tu choi mua san pham/dich vu vi nha san xuat da khong
chia
y hoac phot la nhu cau cua ho.
15%
do that vgng ve san pham/djch vu va chi c6
10%
la vi gia ca.
Sir
thay doi nhanh chong tren thi truang da huge cac cong ty kinh doanh phai lay khach hang
lam trong tarn cho mgi boat dong cua minh. Khi san pham/dich vu
ciia
cong ty khong khac
nhieu so vai san pham/djch vu
tuong
tu
ciia
cac doi thu canh tranh, thi
sir
khac biet trong
chien
luge
xay dung quan he vai khach hang, noi cac khac do la su khac biet ve djch vu
khach hang la mot yeu to rat quan trong.
Ciang
nhu cac nganh kinh doanh khac,
ITnh
vuc kinh doanh xuat ban pham, nhieu nam truac
dugc nha nuac bao cap hoan toan. Dau nam lap ke hoach de tai, nha
nuoc
duyet; trong nam

thuc hien, xuat ban xong giao tat ca sach cho Tong cong ty Phat hanh sach Viet Nam phat
hanh, viec phat hanh dugc hay khong cac NXB gan nhu khong hay biet; cuoi nam se dugc
tra tien, chi phi djnh muc, lai cung djnh muc.
C(x
deu deu nhu vay, khong can biet dich vu
khach hang la gi. Ngay nay, sau khi nuoc ta xoa bo ca che bao cap. cac NXB noi chung,
NXB Thong ke noi rieng dan dan bat bugc phai quan tam den khach hang, vi mot ly do ho la
nguai tra tien mua sach. Do vay. cac doanh nghiep can phai hoach djnh chinh sach, lap ke
hoach. to chuc thuc hien. kiem tra, kiem soat djch vu khach hang de kich thich nhu cau cua
nguai dan.
Vai NXB Thong ke, khoang
10
nam gan day viec cham soc khach hang ciang dugc quan tam
nhung chua dung
mirc,
chua dugc khoa hoc, tu do chua tao dugc
sir
khac biet vai cac NXB
khac.
Khach hang trung thanh vai NXB Thong ke it, khach hang mai thi phan
Ion
la su ngau
nhien. Tu do, so lugng dau sach xuat ban hang nam thi
Ion
nhung so lugng sach cho timg
dau thi nho (trung binh khoang 2000 ban/dau sach).
So lieu cac nam 2002 den 2006 cua phu
luc
luan van cho chung ta thay vai tro rat quan trgng
ciia

nhom khach hang
cQ;
- Phu luc so 9 trang
112:
Doanh thu cua khach hang cu, nam 2002 la
16,72
ty dong giam dan den
nam 2006 con
4,51
ty dong, anh huang rat
Ian
den tong doanh thu. Trong khi do doanh thu
ciia
nhom khach hang mai giam nhe tu 6,9 ty dong xuong 6,23 ty dong khong anh huang nhieu den
tong doanh thu.
Lgd
nhuan cua nhom khach hang
mod dii
tang tu 73 trieu dong len 78
trieu
dong.
Cling khong bu dugc
Igi
nhuan cua nhom khach hang cu giam tu
178
trieu xuong 84 trieu dong.
lam giam
Igi
nhuan chung cua ca NXB tu
251

trieu xuong
con 162
trieu.
- Phu luc so 10 trang
113:
Doanh so cua NXBTK nam 2002 la 23,02 ty dong giam dan den
nam 2006 la 10,75 ty dong, ty
le
giam
53,31%,
Igi
nhuan tuang ung ciang giam 35,36% tu
251,4 trieu dong xuong con 162,5 trieu dong.
Tac gia muon chon de tai:
''Djch
vu khach hang - Nghien
ciiu
tinh huong NXB Thong ke
lam chu de". Soi rgi ly thuyet voi thuc te. tu do tim thay diem manh. diem yeu trong viec
cham soc khach hang cua cac NXB noi chung, NXB Thong ke noi rieng, de xuat, kien nghi
vai cac cap lanh dao nham khong ngung nang cao chat lugng djch vu khach hang tai day.
Cung voi ly do do. con c6 ly do khac do la
sir
tam huyet vai ca quan, tac gia da song va lam
viec tai NXB Thong ke tren 20 nam, tinh cam da gan bo, muon dua NXB Thong ke phat
trien nhanh, manh, dung trong top dau cac NXB Viet Nam, nhu ao uac
ciia
nhieu the he can
bg.
cong nhan vien NXB Thong ke.

1.2- Muc tieu nghien
ciru
- Nghien cuu thuc trang dich vu khach hang cua Nha xuat ban Thong ke cung nhu cac nhan
to quyet djnh chat lugng dich vu khach hang.
- Dua ra kien nghi, de xuat nham cai tien chat lugng djch vu khach hang cua Nha xuat ban
Thong ke noi rieng, ciing nhu
ciia
cac dan vj cung ung djch vu khach hang khac noi chung.
1.3-
Phu*o*ng
phap nghien
ciru
Trong pham vi luan van nay, ngi dung nghien cuu bang cac phuong phap:
- Phuong phap djnh tinh (Nghien cuu tinh huong).
- Phuong phap thu thap so lieu: Phong van true tiep, phong van thong qua phieu dieu tra.
- So lieu: Chu yeu la so lieu so cap.
1.4- Ket cau cua luan van
Chuang
LGldl
THIEU
Chuang 2: CO
S6
LY LUAN
2.1-
Djch vu khach hang va chat lugng djch vu khach bang.
2.2-
Quan trj dich vu khach hang - Cach tiep can theo qua trinh.
Chuang 3:
THI/C
TRANG DICH VU KHACH

HANG
CUA NXB THONG KE
3.1-
Tong quan ve Nha xuat ban Thong ke.
3.2- Tiep can theo mo hinh Servuction.
3.3-
Ket luan rut ra.
Chuang 4:
MQT
SO KIEN NGHI,
GlAl
PHAP NHAM NANG CAO CHAT
LLTONG
DICH VU KHACH HANG CUA NXB THONG KE
4.1-
Mot so kien nghi, de xuat
4.2-
Nhung ban che cua luan van va huang nghien cuu tiep theo.
4.3-
K^t
luan.
CHU^ONG
2
CO
S6
LY LUAN
2.1-
Dich vu khach hang va chat
luffng
djch vu khach hang

2.1.1-
Dich vu va djch vu khach hang
a- Djch vu, tinh chat
ciia
djch vu
* Khai niem djch vu
Thuat
ngij
nay rat kho xac djnh. bai vi thong thuang djch vu dugc mua ban/trao doi cung voi
san pham hang boa
hihi
hinh. Djch vu can c6 san pham vat chat trg giup trong qua trinh tao
ra djch vu d6 (ban can c6 may bay de cung cap djch vu van chuyen hang khong), va hang
hoa vat chat ciang can c6 cac boat dong dich vu trg luc (dc ban mot goi muoi hay mot cai ao
so mi, it ra nguai ta ciang can su phuc vu
ciia
nguai ban hang, nguai thu tien).
Hien nay. c6 nhieu tranh luan ve khai niem djch vu. c6 nhieu djnh nghTa ve djch vu. tuy
nhien tung khai niem deu c6 nhung ban che rieng, sau day la mot so khai niem:
+ Theo Dai tu dien tieng Viet
1999
- NXB Van h6a Thong tin: Djch vu
la
cong viec phuc vu
cho dong dao dan chung.
+ Theo quan diem truyen thong:
Nhiong
cai gi khong phai nuoi trong, khong phai san xuat la
dich vu, no bao gom cac boat dong:
- Trong

ITnh vitc
kinh doanh c6: hang khong, ngan hang, buu dien, djch vu may tinh, khach
san, bao hiem, tu van, dien anh, cac phong kham
chiaa
benb,
hieu cat
toe,
rua xe
- Khu vuc phi lai nhuan: vien bao tang, benh vien. truang hgc, dan nhac giao huang. cac to
chuc
tu
thien
- Khu vuc nha nuac: toa an, doi cuu boa, canh sat, quan doi
+ Theo Philip Kotler - Quan tri Marketing, Nxb Thong ke,
2003:
Djch vu la mot hanh dong
va ket qua ma mot ben c6 the cung cap cho ben kia va chu yeu la v6 hinh va khong dan den
quyen so
hiju
mot cai gi d6. San pham cua n6 c6 the c6 hay khong gan lien vai mot san
pham vat chat.
+ Mot dinh
nghia
thuang dugc nhac tai: Dich vu Id mot hogt dong bao gom cdc nhdn to
khong hien
hitu,
gidi quyet cdc moi quan he
giira
khdch hdng hoac tai san ma khdch hdng sa
him

vai nguai cung cdp ma khong co su chuyen giao quyen sa huu.
Hinh
2.1-
Ranh gioi
giCra
hang hoa va dich vu ngay cang
ma
dan
Dich
H^ng
vu
^hong,
Baohidm,
V6
sua ^"'^
tuv^n.
Vat chat
hoan hao
tuyen chua
dien
"iao due
Djch vu
hoan hao
Muoi, Quan Nha
Oto,
Nha
do
. ao a xe hang. •
'^'^P
may may quan

san an
San pham djch vu c6 the nam trong pham vi hoac vugt qua pham vi san pham vat chat.
Nguai ta phan biet hai thai cue, mot dau chi san pham hang boa hien huu hoan toan, va dau
kia chi san pham dich vu hoan toan. Mot san pham c6 the chua nhieu phan djch vu ban hay
it ban tuy thugc vao ban chat cua boat dong san xuat - kinh doanh ra no. Ranh giai
giira
hang
hoa va djch vu ngay cang ma dan,
boi
vi cac cong ty ngay cang dua ra nhieu
nhij-ng
hon hgp
san pham va dich vu de canh tranh tren
thj
truong (xem hinh
2.1).
*
Cac
tinh
chat
ciia
boat dong djch vu
Djch vu
CO
bon tinh chat quan trgng, do la:
-
Tinh
vd hinh: Cac djch vu deu
v6
hinh, khong giong nhiong san pham vat

chat,
chiding
khong the nhin thay dugc, khong nem dugc, khong cam thay dugc, khong nghe thay dugc
hay khong
ngiri th4y
dugc truac khi mua chung. Mot nguai den NXB de xuat ban mot cuon
sach khong the nhin thay cuon sach truac khi no dugc xuat ban. Mot nguoi can thiet ke do
boa mot cai bia sach khong the biet truoc dugc chiec bia do c6 dep hay khong, c6 phu hgp
voi ngi dung cuon sach hay khong, cho den khi thiet ke do boa xong.
D§
giam bat muc do khong chac chan, khach hang se tim kiem nhijng dau hieu hay bang
chiing
ve chat lugng cua djch vu. Hg se suy dien ve chat lugng dich vu tir dja diem, con
nguai, trang thiet bj, tai lieu thong tin. uy
tin
va gia ca ma hg thay. Vi vay, nhiem vu
ciia
nguai cung ung djch vu la
*Van
dung nhiong bang chung de lam cho cai vo hinh tra thanh
hion
hinh", c6 gang neu len dugc nhiong bang chung vat chat va hinh tugng boa mon hang
trim
tugng
ciia
minh.
- Tinh khong chia cat
dwac:
Djch vu thuang dugc san xuat va tieu dung mot each dong
thoi.

Khac ban vai hang boa vat chat, san pham djch vu khong the san xuat san ra, roi nhap
kho,
phan phoi qua nhieu nac trung gian, roi sau do mai den tay nguai tieu dung cuoi cung.
Djch vu khong the tach khoi nguon goc
ciia
no, trong khi hang hoa vat chat ton tai khong
phu thugc vao
sir
c6 mat hay vang mat nguon goc cua no.
- Tinh khong on dinh: Chat lugng djch vu thuang khong dugc xac djnh, vi no phu thugc
vao nguoi thuc hien djch vu, thai gian va dja diem thuc hien djch vu do. Viec bien tap
ciia
mot bien tap vien ky cuu thuc hien se c6 chat lugng cao hon nhieu so vai mot bien tap vien
mai vao nghe. Va cac
Ian
bien tap cua bien tap vien ky cuu ciang se khac nhau tuy theo tinh
trang
sue
khoe va trang thai tinh than cua nguai do
liic
tien hanh bien tap.
- Tinh khong
Iwu giit
dwac: Nha xuat ban, c6 nhijng thai diem rat dong khach (trong ngay,
trong tuan, trong thang) thi NXB cung
ling
djch vu phai c6 nhieu nhan vien bien tap. che
ban, thiet ke do hoa va may moc thiet bj nhieu ban gap bgi de tang
cuong,
dam bao phuc vu

cho khach hang. Nhung neu vang khach thi bg may NXB van phai boat dong, va van phai
chi phi nhu tra luang cho nhan vien, thue dja diem De khac phuc dieu nay, NXB phai
dung cac bien phap thue cac nhan vien theo mioa vu, theo quy, thang, tuan ap dung chinh
sach cgng tac vien
b-
Khach
hang,
phan loai khach hang
* Khai niem khach hang
Truac khi tim hieu djch vu khach hang ta can xem khach hang la ai? Hg cho ta
nhilng
gi? De
tir do
CO
chinh sach DVKH thich hgp cho timg loai khach hang. Nhieu nguoi van nghT mot
each
don thuan rang khach bang la nhung nguoi mua hang hoa, va chi c6 doanh nghiep san
xuat kinh doanh thi moi thuc
sir
c6 khach hang. Tuy nhien, thuc te lai khong phai nhu vay,
khach hang khong nhat thiet la nguoi mua hang
ciia
doanh nghiep. ma hg c6 the la nha dau
tu,
CO
quan quan ly , va ngay ca nguoi dang lam viec trong doanh nghiep cua ban.
Theo nha kinh te Howard Senter thugc du an NEBS Management, khai niem ve khach hang
nhu
sau.*
"Khdch hdng

Id nhirng
nguai md chung ta cdn phai phuc vu hg, du hg id ai,
Id
nguai ngodi hay
Id
nhdn vien cua doanh nghiep vd du hg co tra tien cho viec mua san
pham/dich vu cua chung ta hay khong
".
Khai niem thong thuong: Khdch hdng
Id
nhung nguai co nhu cdu vd
lua
chgn. su dung san
phdm/dich vu cua nha cung cdp, hg
Id
nguai dua ra yeu cdu vd co kha nang chi tra cho san
phdm/dich vu cua nhd cung cdp.
Nhu vay, doi tugng khach hang
ciia
doanh nghiep khong chi bo ggn
6
nhirng nguai dang sir
dung san pham/djch vu do doanh nghiep cung cap ma con dugc ma rgng ban den doi tugng
dang dugc doanh nghiep phuc vu.
8
Su thay doi nhanh chong tren thj truang da bugc cac cong ty kinh doanh phai lay khach hang
lam trgng tam cho mgi boat dong
ciia
minh. Khi san pham/djch vu
ciia

cong ty hoac doanh
nghiep khong khac nhieu so vai san pham/djch vu tuong tu
ciia
cac doi
thii
canh tranh, thi su
khac biet chi nam a chien luge xay dung quan he voi khach hang.
* Phan loai khach hang
Tai sao lai phai phan loai khach bang? Bai vi djch vu khach hang tac dong len moi loai
khach hang deu khac nhau ca ve ngi dung
Ian
hinh thirc. Dang
liec.
phan
Ian
doanh nhan
chua trang bj cho minh kien thirc nay. Va hg pham phai sai lam ngay tir giai doan len ke
hoach kinh doanh. khi xac djnh nhirng nhiem vu phat trien chinh va
lira
chgn cac phuong
tien de
dal
dugc muc dich de ra.
Rat nhieu cong ty khong the hieu dugc tai sao vai mot ke hoach bap dan, nhung hg khong
lam sao thu
hiit
dugc su chu y
ciia
nhirng khach hang tiem nang.
giir

khach hang sir dung san
pham/dich vu
ciia
minh
lau
dai, de cuoi
ciing
bien hg thanh nhirng khach hang trung thanh.
Co nhieu
each
phan loai, sau day la mot so each:
+ Theo quan diem cua quan ly chat luang toan dien: De nam bat dugc nhu cau
ciia
khach
hang, doanh nghiep phai biet dugc khach hang
ciia
minh la ai. Thong thuong, doanh nghiep
chi giai ban khai niem
''khach
hang" la nhiong nguoi lam an ben ngoai vai minh. Thuc te.
moi mot nhan vien lam viec trong mot cong ty deu la
''khach
hang"
ciia
cong ty, khong phan
biet do la nguai tieu dung san pham, hay khong, don gian la nguoi co nhu cau va lua chgn.
sir dung san pham/djch vu cua nha cung cap, hg la nguai dua ra yeu cau va co kha nang chi
tra cho san pham/djch vu cua nha cung cap.
9
Nhu vay, khach hang bao gom khach hang ben ngoai va khach hang ben trong (ngi bg)

ciia
cong ty. Khai niem nay dang dugc tap trung nghien
cim
de tim ra giai phap trong viec dap
ung nhu cau
ciia
timg doi tugng khach hang.
- Khdch hdng ben trong la toan bg mgi thanh vien, mgi bg phan trong doanh nghiep co tieu
dung cac san pham/djch vu cung cap ngi bg doanh nghiep, hg la nguai ma ta phai phuc vu,
hg chinh la "khach hang"
ciia
doanh nghiep, va cac nhan vien ciing chinh la khach hang
ciia
nhau. Ve
phi'a
doanh nghiep, phai dap ung dugc nhu cau
ciia
nhan vien, co nhung chinh sach
nham phat buy long trung thanh
ciia
nhan vien. Ben canh do,
giioa
cac nhan vien ciang can co
sir
quan tam, giup da
Ian
nhau trong cong viec.
- Khdch hdng ben ngodi
Id
toan bg nhirng to

chirc,
ca nhan co doi hoi true tiep ve chat lugng
san pham/djch vu ma doanh nghiep phai dap ung. Hg la
nhiing
doi tugng co the mua hoac
khong mua san pham/djch vu
ciia
doanh nghiep nhu nhiong ca quan quan ly nha nuoc hoac
cac to chuc xa bgi. Day la nhung nguai thuc hien cac giao djch vai doanh nghiep qua nhieu
hinh thirc: gap go true tiep, giao dich qua dien thoai hay giao djch true tuyen. Day chinh la
each
hieu truyen thong ve khach bang, khong co nhiong kbacb hang nay, doanh nghiep
khong the ton tai.
Bang
each
ma rgng khai niem ve khach hang ciong nhu djch vu khach hang, doanh nghiep se
CO
the tao ra mot djch vu hoan bao ban, bai chi khi nao doanh nghiep co su quan tam toi
nhan vien, xay dung dugc long trung thanh
ciia
nhan vien, dong thai, cac nhan vien trong
doanh nghiep co kha nang lam viec vai nhau, quan tam dap img nhu cau va lam hai long
dong nghiep, thi hg mai co dugc tinh than lam viec tot nhat, mai co the phuc vu cac
kliach
hang ben ngoai cua cong ty mot each hieu qua, thong nhat.
+ Mot
each
phan loai khac: Khach bang hien dai co the chia thanh nam loai:
10
Khdch hdng tiem nang ~ nhung nguai co the se quan tam den san pham/djch vu cua ban;

nguai den tham - nhirng nguai da co it nhat mot
Ian
ghe qua cong ty/cira hang
ciia
ban;
nguai mua hdng - nhiong nguai da timg mua san pham/djch vu
ciia
ban; khdch hdng thuang
xuyen - nhung nguoi mua deu dan san pham/djch vu cua ban; khdch hdng trung thdnh -
nhiong nguoi khong
nbiing
chi mua deu dan san pham/djch vu ma con ke voi tat ca nhung
nguai xung quanh rang cong ty cua ban that tuyet vai.
+ Mot
each
phan loai nira
cdn cit
vao tam quan
trgng
ciia khdch hdng vai doanh
nghiep,
khach hang dugc chia thanh bai nhom theo nguyen ly
Pareto.
Nhom khach hang co y nghTa song
con doi vai doanh nghiep thuang chiem so ft duoi 20% ve so lugng so voi tong so khach hang
ciia
doanh nghiep nhung tieu thu tren 80% san pham doanh nghiep san xuat ra. Nhom khach
hang so dong co
Igi
cho doanh nghiep chiem tren 80% trong tong so khach hang nhung chi tieu

thu duoi 20% san pham do doanh nghiep san xuat ra. Viec phan loai nay co y nghia rat
Ion
den
viec thiet lap chinh sach va chien
luge
chat lugng san pham
ciia
doanh nghiep.
+ Cdn cit vao muc dich su' dung san pham nguai ta lai chia khach hang thanh ba nhom:
Nhom thir nhdt gom
nhirng
nguai mua san pham de che bien tiep. Nhom thir hai la nhung
nguai mua san pham de ban va nhom thu ba la nhung nguai mua san pham ve tieu dimg.
Viec phan loai khach hang theo
each
nay co y nghia rat quan trgng trong xac djnh nhung doi
hoi cua hg khi mua san pham
ciia
doanh nghiep, nha do co dieu kien tap trung thao luan
nhung van de quan trgng nhat doi vai khach hang.
Ngoai ra, con nhom kbacb hang khong tieu
diing
san pham nhung doanh nghiep lai phai dap
ung dugc day
dii
nhirng doi hoi do hg dat ra nhu cac co quan quan ly nha nuac ve chat
lugng, cong chung.
Sir luu
hanh san pham tren thj truong phu thugc rat
Ian

vao kha nang
ciia
doanh nghiep dap img nhung doi hoi
ciia
nhom khach hang nay dat ra. Vi vay, khi thiet ke
11
san pham, cac doanh nghiep
luon luon
phai chu y tai viec tuan thu cac tieu chuan
ciia
nhom
khach hang nay.
c- Djch vu khach hang
*
Khai niem ve dich vu khach hang
The ky XXI la the ky
ciia
djch vu. Neu san pham tot ma khong co
nhiong
djch vu phu hgp
kem theo, no se mat di nhiong gia tri dich thuc ma san pham do dem lai. Neu san pham kem
ma djch vu tot, ban chi lay dugc long khach hang
1
Ian.
De thanh cong, hai yeu to san pham
va djch vu phai di song song vai nhau, biet hgp tac chat che de tuong trg cho nhau, mang lai
cho nguai tieu
diing
cai hg khao khat nhat. Nen nha, kbacb hang
la

nguoi
giiip
ban ton tai.
Hg biet
each
den on va mong dugc
sir
tra nghia xirng dang. Dimg de cac thuong de kho tinh
phat long, bai le mot khi hg da ra di thi se khong quay tra lai.
Quan niem ve djch vu khach hang
ciia
moi doanh nghiep la khong giong nhau, va se phan
anh moi quan he cua mot doanh nghiep vai khach bang. Neu cbi nghT djch vu khach hang
don thuan la viec cung cap nhiong gi khach hang yeu cau, chac chan chu doanh nghiep se
gap phai nhung kho khan trong viec lam hai long nhirng kbacb hang kho tinh. Tuy nhien,
neu
CO
each hieu rgng ban ve y nghTa cua djch vu khach bang, la viec tao cho khach hang su
hai long, dap ung nbiing nhu cau kho nam bat hon, dong thai xay dung mot
"djch
vu khach
hang" ngay trong ngi bg cong ty thi chac chan doanh nghiep se co uu the hon doi
thii
cua
minh trong viec cung cap djch vu cham soc kbacb hang.
Khi khach hang tiep
xiic
va lam viec vai cac nhan vien trong doanh nghiep, thuc chat hg
dang
CO

nhung danh gia nhat djnh hay dang cho diem chat lugng djch vu
ciia
doanh nghiep.
the hien qua 6 diem ca ban sau:
(1) Sir
than thien cua nhan vien;
12
(2) Thau hieu, cam thong va luon
lang
nghe nhu cau
ciia
khach hang;
(3) Nhan dugc su doi xir cong bang;
(4) Dugc dat a vj tri trung tam trong boat dong kinh doanh
ciia
doanh nghiep;
(5) Dugc cung cap thong tin ve san pham, chinh sach, thu tuc, ;
(6) Co dugc nhieu chgn
lira
ve san pham hay cac hinh thirc phuc vu.
Khach hang luon co nhirng yeu cau cao, va ngoai nhirng tieu chuan ca ban noi tren,
dT
nhien
van con rat nhieu tieu chuan khac nira tuy
ITnh
vuc boat dong
ciia
doanh nghiep va doi khi
nhu cau
ciia

khach hang ciong thay doi tuy theo so thich
ciia
timg ca nhan hay tham chi thay
doi theo thai gian.
Trong
kinli
doanh, co it nhat hai yeu to luon quyet djnh so phan
ciia
cac cugc lam an la san
pham (chat lugng, so lugng) va gia ca (each tra, thai ban thanh toan). Nhung se la mot sai
lam
CO
ban neu nguai ban cho rang yeu to duy nhat la khach hang chi can gia that re. Khach
hang quen ngay cang doi hoi nhieu ban, ngoai chat lugng va gia thanh
ciia
san pham. mgi
djch vu di kem vai no se quyet djnh
sir
song con
ciia
cong ty.
Qua su nghien cuu tren, truac tien ta khang djnh rang djch vu khach hang la mot loai dich
vu. Muc dich
ciia
viec cung cap djch vu la nang cao moi quan he tot vai kbacb
hang,
de ban
hang boa/ djch vu dugc nhieu hon, chir khong phai vi muc dich thu
Igi
nhuan tir dich vu.

Qua
CO
so ly luan da de cap tac gia co khai niem: Dich vu khdch hdng id mot
logi
djch
vw,
mite dp
phuc vu cua dich vu nay se nang cao moi quan he tot
giita
cong ty cua ban vai
khdch
hdngj
thong qua
do,
cong ty se dat dwac nhieu lai nhuan han qua viec cung cdp
hdng hod/dich vu cho khdch hdng.
13