Tiểu luận môn marketing dịch vụ Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Ser-Qual tại của hàng KFC Phạm Ngọc Thạch

Welcome to KFC

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA
HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH
CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA
HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH
•
Môn học: Marketing Dòch Vụ
•
GVHD: TS. Hà Nam Khánh Giao
•
Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng
•
Lê Đức Hòa
•
Nguyễn Thanh Hùng
•
Nguyễn Thanh Lâm
•
Phạm Thò Mỹ Lệ
•
Nguyễn Văn Ba
•
Nguyễn Thò Hồng Cẩm
•
Phạm Thò Ngọc Tú
•
Môn học: Marketing Dòch Vụ

•
GVHD: TS. Hà Nam Khánh Giao
•
Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng
•
Lê Đức Hòa
•
Nguyễn Thanh Hùng
•
Nguyễn Thanh Lâm
•
Phạm Thò Mỹ Lệ
•
Nguyễn Văn Ba
•
Nguyễn Thò Hồng Cẩm
•
Phạm Thò Ngọc Tú

NỘI DUNG CHÍNH
NỘI DUNG CHÍNH
NỘI DUNG CHÍNH
NỘI DUNG CHÍNH

PHẦN 1: SƠ LƯC VỀ KFC

PHẦN 2: CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC
THẠCH


PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU
TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ

PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ

PHAÀN 1
SÔ LÖÔÏC VEÀ KFC

SƠ LƯC VỀ KFC

KFC nằm tại bang Louisville, Kentucky Hoa Kỳ và là một
trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trên toàn thế giới

Được sáng lập bởi ông Colonel Harland Sanders vào năm
1952.

Có hơn 11,000 cửa hàng/ nhà hàng.

Có mặt tại 92 quốc gia trên thế giới

Có 8 triệu khách hàng mỗi ngày
•
KFC thuộc “YUM ! Restaurants International” - (YRI) với các
nhãn hiệu khác phục vụ các sản phẩm riêng biệt:

*A&W All American Food: Hot -dog; Burger; khoai tây chiên *KFC:
Gà Rán Truyền Thống

*Long John Silver’s: Hải sản


*Pizza Hut: Bánh Pizza

*Taco Bell: Món ăn với hương vị Mexico

LÒCH SÖÛ PHAÙT TRIEÅN
•
Năm 1964: John Y.Brown và Jack Massey mua lại nhãn
hiệu “Kentucky Fried Chicken” với giá 2 triệu USD. Mời
“Colonel” Sanders làm “Đại Sứ Thiện Chí” và đã có 638
nhà hàng
•
Năm 1969: Tham gia thị trường chứng khoán New York,
“Colonel” Sanders mua 100 cổ phần đầu tiên
•
Năm 1986: Nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken” được
mua lại bởi PepsiCo vào ngày 1-10-1986
•
Năm 1991: Ra mắt logo mới, thay thế “Kentucky Fried
Chicken” bằng “KFC”
•
Năm 1992: KFC khai trương nhà hàng thứ 1.000 tại
Nhật Bản.

LÒCH SÖÛ PHAÙT TRIEÅN
•
Năm 1994: KFC khai trương nhà hàng thứ
9.000 tại Thượng Hải – Trung Quốc
•
Năm 1997: “Tricon Global Restaurants” và

“Tricon Restaurants International” – (TRI)
được thành lập vào ngày 7 –10-1997
•
Năm 2002 đến nay: Tricon mua lại A&W All
American Food và Long John Silver’s(LJS) từ
“Yorkshire Global Restaurants” và thành lập
“YUM! Restaurants International” – (YRI)

PHẦN 2
CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM
NGỌC THẠCH

THỂ HIỆN VẬT CHẤT
1. Vò trí kiến trúc, trang trí nội
thất.
2. Trang thiết bò (bàn, ghế, ly, đóa,
dao, máy tính tiền, internet…)
3. Đồng phục nhân viên

ĐỘ TIN CẬY
1. Quy trình phục vụ được chuẩn
hóa.
2. Dòch vụ cung cấp giống như hứa
hẹn trong quảng cáo.
3. Mức độ phục vụ được duy trì ổn
đònh.

ĐỘ ĐÁP ỨNG
1. Thời gian phục vụ nhanh chóng.

2. Đặt hàng qua điện thoại và giao
hàng tận nơi.
3. Phương thức thanh toán, gồm:
tiền mặt hoặc thẻ giảm giá.

ĐỘ ĐẢM BẢO
1. Kiến thức của nhân viên về sản
phẩm.
2. Kỹ năng mời chào, gợi ý, cám ơn của
nhân viên được huấn luyện bài bản.
3. Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần
được duy trì tốt cả lúc đông khách
cũng như lúc vắng khách.

ĐỘ THẤU CẢM
1. Giờ hoạt động của cửa hàng tiện lợi,
phù hợp.
2. Chương trình truyền hình cho khách
hàng xem trong khi ăn uống.
3. Sách báo, tạp chí, internet dành
riêng cho khách hàng

PHẦN 3
PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU
TRA VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ

Chuyeỏn ủi
thửùc ủũa
cuỷa nhoựm

Baỷng giaự:
1 tụứ duy
nhaỏt
raỏt ủụn
giaỷn
ệU ẹIEM

Khaựch haứng
tửù phuùc vuù

Phần combo 1
– 40.000 Đ
gồm 1 đùi gà,
+ 1 ức gà và 1
ly nước pepsi
đã uống hết

Nhân viên
dọn dẹp
ngay sau
khi khách
ăn xong
ƯU ĐIỂM

“Giao hàng
tận nơi” –
được in
trên mỗi
hộp đựng
thức ăn

ƯU ĐIỂM

Internet
không dây
miễn phí
Cảm ơn
khách hàng
khi ra về
ƯU ĐIỂM

Keọ baựo, taùp
chớ daứnh
cho khaựch
haứng
ệU ẹIEM

Truyeàn
hình caùp
daønh cho
khaùch
haøng
ÖU ÑIEÅM


Bãi xe an toàn

Cơ sở vật chất tốt, sạch sẽ, tiện nghi

Chia thành 3 khu vực cho từng đối tượng, vò trí chỗ ngồi thích hợp
cho nhóm KH


Có quy trình cung cấp DV bài bản (nhận order - phục vụ)

NV có đồng phục, bảng tên

Thiết bò chế biến hiện đại, đảm bảo vệ sinh

Không khí thông thoáng, mát mẻ

NV luôn lòch sự, vui vẻ, nhã nhặn dù đông khách, tác phong nhanh
nhẹn

Kiến thức của NV khá tốt

Phục vụ nhanh, không để KH chờ lâu
ƯU ĐIỂM

Lối đi lên
tầng trên
rất chật
hẹp & nóng
HẠN CHẾ