Tiểu luận môn Marketing dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
KHOA KINH TẾ
---------------------------------
BÀI TIỂU LUẬN
MÔN MARKETING DỊCH VỤ
Trình độ đào tạo : Đại học
Hệ đào tạo : Chính quy
Ngành : Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Khoá học : 2006 - 2010
Sinh viên thực hiện : Lương Đức Anh
Vũng Tàu, tháng 10 năm 2009
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
KHOA KINH TẾ
---------------------------------
BÀI TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Trình độ đào tạo : Đại học
Hệ đào tạo : Chính quy
Ngành : Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Khoá học : 2006 - 2010
Sinh viên thực hiện : Lương Đức Anh
Vũng tàu, tháng 10 năm 2009
Thị trường càng phát triển thì việc dự báo càng trở nên quan trọng và
khó khăn. Vì “chúng ta không thể đoán định tương lai của mình trừ phi
chúng ta là người viết ra kế hoạch của đối thủ”. Thực tế đã cho thấy nhiều
bài học về dự đoán sai của các chuyên gia đầu ngành cũng như dư luận của
quần chúng. Vậy nhưng không thể thiếu dự báo, thậm chí nó còn là “hạt
nhân” trong các kế hoạch hành động và phát triển của mọi mô hình. Doanh
nghiệp càng lớn thì vai trò của dự báo càng quan trọng. Có lẽ bất kỳ doanh

nghiệp nào cũng nhận thức được kế hoạch dựa trên dự báo thiếu chính xác
thì tai hại tới mức độ nào nếu không muốn nói đây là nguyên nhân chủ yếu
dẫn tới phá sản hoặc các thảm hoạ về tài chính. Vì vậy, các doanh nghiệp
phải đối phó với vấn đề này như thế nào?
Có người cho rằng: “quá khứ sẽ trở nên hữu ích đối với những ai biết
nắm lấy và trân trọng nó”. Thật vậy, điều này đang được các doanh nghiệp
áp dụng. Họ trãi nghiệm, học hỏi từ quá khứ, nắm chắc hiện tại cho nên việc
đưa ra dự báo cho tương lai rất khả quan. Mặc dù, hiệu quả hoạt động nội bộ
vẫn còn rất quan trọng, song việc làm cho doanh nghiệp thích nghi với
những thay đổi về điều kiện môi trường đã trở thành yếu tố hết sức cần thiết
để đảm bảo thành công. Có như vậy, mới vận hành hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp mình được hiệu quả và tăng sức cạnh tranh trên thương
trường.
Vậy thì việc quản trị đó thực hiện ở Công ty SAS như thế nào?. Để
duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh đồng thời chiếm lĩnh thị trường,
phải chăng Công ty chỉ dựa vào những kết quả trong quá khứ hay chỉ dựa
vào những kết quả định tính? Đơn vị có thường xuyên theo dõi và cập nhật
những thông tin biến động phức tạp từ phía thị trường không? Và quá trình
quản lý chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp thấy rõ được những cơ hội và nguy
cơ từ phía thị trường như thế nào? Để nhà quản trị có khả năng nắm bắt, tận
dụng hết các cơ hội và giảm thiểu các nguy cơ liên quan đến điều kiện môi
trường một cách tốt nhất. Và nhờ có quá trình quản trị chiến lược, doanh
nghiệp sẽ gắn liền các quyết định đề ra với điều kiện môi trường liên quan
mật thiết hơn.
* Tình hình thực trạng của công ty SAS:
“Khi Jan Carlzon nhận chức chủ tịch của công ty SAS, bây giờ là
Scandinavian Airlines, vào năm 1980, hang hàng không này đang bị thua
lỗ. Trong những năm trước đó ban lãnh đạo đã phải đối phó với vấn đề này
bằng cách cắt giảm chi phí. Carlzon thấy đó là một giải pháp sai lầm : Công
ty cần phải tìm ra những cách mới để cạnh tranh và đảm bảo doanh thu của

mình. SAS đã theo đuổi tất cả các loại hành khách mà không có trọng tâm
và không dành ưu tiên cho bất kì ai. Trong thực tế nó là một công ty ít đảm
bảo giờ giấc nhất ở châu Âu”. Vì thế Carlzon rất đang rất là đau đầu với vấn
đề này. Và đã làm cho Carlzon suy nghĩ xem :
+ Ai là khách hàng của ai?
+ Nhu cầu của họ là gì?
+ Ta phải làm gì để cho họ ưa thích công ty?
Sau đây là những cách thức mà Carlzon đưa ra để kiện toàn tình hình
hoạt động của công ty SAS:
1. Carlzon đã chọn khách hàng mục tiêu của SAS là ai, vì sao?
Theo quan điểm Marketing : “Thị trường là tất cả những khách hàng
hiện có và khách hàng tiềm năng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ. Khái
niệm này có thể cho phép các doanh nghiệp lượng hóa được thị trường một
cách chính xác nhất”.
Để có thể xác định được khách hàng mục tiêu trước tiên phải nghiên
cứu thị trường : “Nghiên cứu thị trường là một hệ thống các phương pháp
và kỹ thuật được thực hiện nhằm thu thập, phân tích, xử lý và giải thích
các thông tin một cách chính xác và khách quan về thị trường và khách
hàng giúp công ty đưa ra được các chiến lược và các quyết định tiếp thị
hiệu quả”.