Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch lữ hành Hương Giang (Huế) tại Hà nội

Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1
1.Quá trình hình thành và phát triển Doanh Nghiệp 1
Giai đoạn 1: Chi nhánh công ty Du lịch Hương Giang (Huế) tại Hà nội 1
Giai đoạn 2: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội 1
2.Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của doanh nghiệp 3
Sản phẩm & thị trường 3
Cơ sở vật chất và trang thiết bị: 8
3.Môi trường kinh doanh 9
Các đặc điểm của môi trường kinh doanh 9
b.Theo chức năng 11
5.Định hướng phát triển 12
VI.LỜI KẾT 31
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1. Quá trình hình thành và phát triển Doanh Nghiệp.
•Giai đoạn 1: Chi nhánh công ty Du lịch Hương Giang (Huế) tại Hà nội.
Năm 1994, Công ty du lịch Hương Giang được cấp giấy phép kinh
doanh lữ hành quốc tế lần đầu tiên.
Do yêu cầu của phát triển thị trường, năm 1997 Chi nhánh Hà Nội của
công ty du Lịch Hương Giang (có trụ sở chính tại Thành phố Huế) được thành
lập với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ du lịch và vươn tới các thị trường mới.
Nhiệm vụ của chi nhánh Hà Nội này là : kết hợp với trụ sở chính tiến
hành các hoạt động lữ hành: điều hành tour, đón khách tại Hà nội, phụ trách
các tour trên địa bàn Hà nội và các tỉnh lân cận. Ngoài ra, chi nhánh tại Hà
Nội cũng là 1 đơn vị trực tiếp kinh doanh Tour lữ hành nội địa với thị trường
khách hàng chính là khách nước ngoài.
Kể từ khi được thành lập đến năm 2005, Chi nhánh Tp Hà Nội luôn là

đơn vị năng động nhất trong Công ty Hương Giang. Hàng năm, lượng khách
quốc tế đến công ty tăng trưởng khá tốt, bình quân đạt 25% năm.
•Giai đoạn 2: Công ty TNHH lữ hành Hương Giang Hà Nội
Trong năm 2005, do yêu cầu của quá trình đổi mới doanh nghiệp, đồng
thời nâng cao tính tự chủ sáng tạo của các đơn vị thành viên, được sự đồng ý
của Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như sự phê duyệt của Ban
đổi mới doanh nghiệp, Công ty du lịch Hương Giang, Chi nhánh Hà Nội đã
chính thức được chuyển đổi thành Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà
Nội (sau đây được gọi tắt là Công ty Du lịch Hương Giang). Công ty mới vẫn
là một thành viên của Công ty Du lịch Hương Giang Huế theo mô hình công
ty mẹ con. Công ty Du lịch Hương Giang Huế góp vốn chủ yếu bằng giá trị
thương hiệu.
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
1
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
Tên doanh nghiệp:
CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG
HÀ NỘI
Tên giao dịch:
HUONG GIANG TRAVEL HA NOI COMPANY
LIMITED
Tên viết tắt: HG TRAVEL HANOI CO.,LTD
Địa chỉ trụ sở: SỐ 47 PHAN CHU TRINH, QUẬN HOÀN KIẾM
Điện thoại: 37333333
Fax: 37333337
Email: // www.hgtravel.com
Số Đăng ký kinh doanh: 0102021198
Ngày cấp:
30/06/2005. THAY ĐỔI LẦN CUỐI NGÀY
06/05/2008

Tình trạng hoạt động: ĐANG HOẠT ĐỘNG
Loại hình doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
Loại hình hoạt động: DOANH NGHIỆP
Người đại diện theo pháp
luật:
Giám đốc: TRẦN THANH NAM
Vốn điều lệ:
: 5.000.000.000,00
Ngành nghề kinh doanh:  - ĐẠI LÝ ĐỔI NGOẠI TỆ;
 (DOANH NGHIỆP CHỈ KINH DOANH KHI CÓ ĐỦ ĐIỀU KIỆN
THEO QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT)
 - ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY QUỐC TẾ VÀ NỘI ĐỊA;
 - LỮ HÀNH NỘI ĐỊA; LỮ HÀNH QUỐC TẾ; CÁC DỊCH VỤ PHỤC
VỤ KHÁCH DU LỊCH; DỊCH VỤ ĂN UỐNG, GIẢI KHÁT (KHÔNG BAO
GỒM KINH DOANH QUÁN BAR, PHÒNG HÁT KARAOKE, VŨ
TRƯỜNG);
 - KINH DOANH KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG (KHÔNG BAO GỒM
KINH DOANH VŨ TRƯỜNG, QUÁN BAR, PHÒNG HÁT KARAOKE);
 - ĐẠI LÝ BẢO HIỂM./.
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
2
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
 - LỮ HÀNH, VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH, ĐƯỜNG THỦY,
ĐƯỜNG BỘ, CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ ĐẦU TƯ, PHÁT TRIỂN DU
LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN VÀ CÁC ĐỊA PHƯƠNG KHÁC;
Thành viên:
 CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG //
ĐẠI DIỆN: NGUYỄN HÀNG QUÝ
 CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ HG // ĐẠI
DIỆN: TRẦN THANH NAM

2. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của doanh nghiệp.
o Sản phẩm & thị trường
 Về sản phẩm
Hiện nay, mảng du lịch lữ hành của công ty đang được chia thành 4
nhóm sản phẩm đặc trưng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, giao dịch
và kinh doanh. 4 nhóm sản phẩm được chia như sau:
 Nhóm sản phẩm du lịch văn hóa (HG Culture)
•“2 - Day Cruise in Halong Bay aboard Bhaya”
Tour khám phá Vịnh Hạ Long 2 ngày bằng du thuyền Bhaya, du khách
sẽ được thóa thích khám phá vẻ đẹp của vịnh Hạ Long trên du thuyền sang
trọng bậc nhất Hạ Long được thiết kế theo nguyên mẫu chiếc du thuyền của
Vua Khải Định
•“Vietnam by Train, 14 Days”
Saigon - Vinh Long - Da Nang - Hoi An - Hue - Hanoi - Mai chau - Ha Long
Tour khám phá văn hóa Việt Nam di chuyển bằng tàu hỏa dọc đất nước.
Du khách sẽ được đắm chìm khám phá văn hóa các vùng miền trên khắp đất
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
3
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
nước Việt Nam: miền nam (Sài Gòn), miền Tây (Vĩnh Long), miền Trung (Đà
Nẵng- Hội An- Huế), miền Bắc và vùng núi phía bắc. Mỗi vùng miền có đặc
điểm văn hóa khác nhau hứa hẹn mang đến cho du khách nhiều khám phá văn
hóa kỳ thú.
•“Vietnam Insight, 9 Days”
Hanoi - Ha Long - Hue - Hoi An - Saigon - Vinh Long
Tour Toàn cảnh Việt Nam ngắn ngày sẽ đưa du khách đi khám phá đặc
điểm văn hóa tại một số vùng miền dọc theo đất nước. Khách có thể lựa chọn
hình thức di chuyển bằng tàu hỏa, bằng oto, bằng tàu biển
• “Northern Explorer, 9 Days”
Hanoi - Ninh Binh - Halong – Sapa.

Tour khám phá vùng núi phía Bắc gồm các vùng núi với văn hóa điển
hình là: Ninh Bình, Hạ Long và Sapa.
•“Mekong Delta, 3 Days”
Saigon - Vinh Long - Can Tho - Chau Doc - Sa Dec.
Tour tham quan du lịch văn hóa Đồng Bằng sông Cửu long. Du khách sẽ
được tham quan chợ nổi Vĩnh Long, thăm miệt vườn Cần Thơ, đi thăm Châu
Đốc – Sa Đéc với văn hóa người Chăm
•“Central Highland, 4 Days”
Saigon - Pleiku - Kontum - Buon Ma Thuot.
Tour khám phá văn hóa Tây Nguyên.
Ngoài ra du khách yêu văn hóa có thể lựa chọn các Tour du lịch văn hóa
khác của công ty như:
•“Central Vietnam, 5 Days”
Da Nang - Hoi An - Hue
•“Kirirom National Park, 2 Days”
Phnom Penh - Kirirom National Park
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
4
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
•“Angkor Classic, 4 Days”
Angkor Wat - Siem Reap
•“Laos Classic, 5 Days”
•“Vientiane Classic, 3 Days”
•“Plain of Jars, 3 Days”
•“Northern Expedition, 5 Days”
•“Minorities of South East Yunnan, 11 Days”
•“Southern Silk Road, 7 Days”
•“Yunnan Highlights, 13 Days.”
 Nhóm sản phẩm du lịch khám phá (HG Adventure)
•Khám phá Angkor Wat bằng xe đạp.

Từ Việt Nam, du khách di chuyển sang Xiêm-Riệp bằng máy bay (từ Hà
Nội) hoặc Oto (Từ TP. Hồ Chí Minh), đến Angkor Wat, du khách sẽ có cơ hội
khám phá đến đài và núi rừng nơi đây trên xe đạp địa hình. Hòa mình cùng
thiên nhiên, con người và đền đài nguy nga cổ kính xứ Ăng-co.
•Dọc đường Hồ Chí Minh bằng xe máy.
Tour xẻ dọc Trường Sơn bằng xe máy. Du khách sẽ có dịp hồi tưởng
thời kỳ chiến tranh chống Mỹ khi đi trên con đường lịch sử của dân tộc Việt
Nam, đồng thời còn có cơ hội khám phá thiên nhiên và cuộc sống con người
trên đường đi
•Tour xe máy dọc các tỉnh phía Bắc Vietnam
•Southern Biking Challenge
•Tour đi bộ Mai Châu, Pu Luong
•Leo núi Tây Nguyên.
•Leo đỉnh Fansipang
•Khám phá Pu Luong Nature Reserve
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
5
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
 Nhóm sản phẩm du lịch nhóm nhỏ (HG Small Group)
•Toàn cảnh Vietnam (8 days/ 7nights)
•Sắc thái Đông Dương (11 days/ 10 nights)
 Nhóm sản phẩm du lịch kết hợp hội nghị (HG M.I.C.E)
Đây là nhóm Tour hội nghị của công ty, khai thác mảng khách hang là
các tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu kết hợp du lịch tham quan, nghỉ
dưỡng với hội thảo hội nghị tại Việt Nam.
Tour được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.
 Về thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của công ty được phân chia thành các khu vực địa lý
và ngôn ngữ khác nhau. Các mảng thị trường mục tiêu của công ty là:
• Thị trường khách du lịch châu Âu và Bắc Mỹ

Đây là thị trường chủ yếu của Du lịch Hương Giang hiện nay, cung cấp
khoảng 60% số khách và 80% doanh số từ tour của Công ty. Hiện nay, Hương
Giang đang triển khai kết hợp với một số các công ty marketing tại một số thị
trường trọng điểm trong khu vực này. 03 ngôn ngữ chủ yếu được sử dụng để
marketing là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Đức. Thị trường trọng điểm hiện
nay của Công ty là: Pháp, Anh, Bỉ, Áo, Đức và một số nước Bắc Âu sử dụng
các ngôn ngữ nói trên. Hiện nay, tại khu vực Bắc Mỹ, Công ty mới chỉ tập
trung khai thác thị trường Mỹ (Hoa Kỳ) và Canada với ngôn ngữ là tiếng
Anh.
Đối tượng khách chủ yếu là khách thuộc các tầng lớp trung lưu và có độ
tuổi từ 45 trở nên. Đây là đối tượng khách có thu nhập cao nhưng đòi hỏi khắt
khe. Hương Giang sẽ đẩy mạnh các kênh phân phối ngắn có tính trực tiếp tới
khách hàng.
Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
6
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
marketing với các sản phẩm quảng cáo như brochurse, poster, đĩa CD và một
số quà lưu niệm. Dự kiến tốc độ tăng trưỏng của thị trường này là khoảng
10% năm.
• Thị trường khách du lịch Nhật bản
Thị trường Nhật Bản là thị trường chiến lược của du lịch Việt Nam cả
trong ngắn và dài hạn. Đối với lữ hành Hương Giang, đây là một thị trường
tương đối mới mẻ. Từ năm 2003, Công ty đã chủ động hợp tác với một công
ty Marketing của Nhật Bản. Trong vòng 02 năm vừa qua, Công ty đã bước
đầu gây dựng được mối quan hệ với một số công ty lữ hành của Nhật Bản.
Mặc dù đã có một số đoàn khách nhưng số lượng khách vẫn khá hạn chế.
Trong thời gian tới, Công ty sẽ tập trung xây dựng những sản phẩm đặc
trưng phù hợp với nhu cầu của thị trường. Kết hợp với đối tác tại Cam-pu-
chia và Lào, Công ty sẽ cung cấp cho thị trường các sản phẩm xuyên Đông

Dương. Dự kiến thị trường này sẽ tăng trưởng với tốc độ 15%.
• Thị trường khách du lịch châu Á
Thị trường này bao gồm chủ yếu là thị trường khách Trung Quốc,
Malaysia và một số nước trong khu vực ASEAN. Đối với khách Trung Quốc,
Công ty chủ trương tập trung khai thác khách du lịch có khả năng thanh tóan
cao và đi du lịch bằng hộ chiếu. Công ty vẫn chưa có dự định tham gia vào
việc khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc bằng giấy thông hành. Thị
trường này cũng có mức độ cạnh tranh khá gay gắt trên mọi phương diện như
giá cả, chất lượng. Hiện nay, Hương Giang đang thuộc vào một trong những
công ty hàng đầu Việt nam về khách du lịch Trung Quốc bằng hộ chiếu.
Thị trường các nước ASEAN được coi như một thị trường mới đầy tiềm
năng. Do đối tác của Công ty rất có uy tín và năng động nên đã đón được
nhiều đoàn khách lớn như Sony Malaysia vv. Thị trường này sẽ tiếp tục được
đầu tư và phát triển. Công ty sẽ phối hợp chặt chẽ với đối tác để biến Việt
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
7
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
Nam thành một trong những điểm đến quan trọng nhất cho các đoàn khách
Incentive thuộc khu vực ASEAN.
• Thị trường khách là người nước ngoài (expartriate community) tại
Hà Nội
Hiện nay công ty đang triển khai các địa điểm các Điểm đăng ký du lịch
tại chỗ (In-House Travel Agency) cho các khách hàng là các công ty
(Corporate acounts) trên địa bàn Hà Nội. Là Thành viên của AMCHAM
(Phòng Thương Mại Hoa Kỳ), Công ty đang có những bước tiến vững chắc
vào thị trường đầy tiềm năng này. Hiện công ty đã đặt được các Điểm đăng
ký du lịch và dịch vụ tại khách sạn Sherarton, tại Ngân hàng Thế giới Hà Nội
( World Bank Hanoi).
Công ty đang triển khai in ấn một số ấn phẩm cũng như lập các cơ sớ dữ
liệu về khách hàng để quảng cáo thông qua e-mail và internet.

• Thị trường khách du lịch nội địa
Trong giai đoạn ban đầu, từ 1997 – 2005, với tư cách là Chi nhánh của
Công ty Du Lịch Hương Giang tại Hà Nội, Công ty đã thực hiện số chương
trình du lịch nội địa chất lượng cao tập trung vào thế mạnh của Công ty mẹ tại
Huế như “Huế vào hạ”, “Huế mùa sen nở”, vv.
Trong quá trình phát triển, từ năm 2005, Công ty đã tập trung toàn bộ lực
lượng vào kinh doanh lữ hành quốc tế. Hiện nay, Công ty chưa chú trọng triển
khai kinh doanh phục vụ khách nội địa do nhu cầu của thị trường cũng như
phương thức kinh doanh trên thị trường nội địa và quốc tế là hòan toàn khác
nhau. Trong tương lai gần, Công ty dự kiến sẽ khởi động lại mảng kinh doanh
này nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của người dân Việt Nam.
o Cơ sở vật chất và trang thiết bị:
Cơ sở vật chất và trang thiết bị văn phòng là những điều kiện không thể
thiếu để một doanh nghiệp hoạt động- đặc biệt hoạt động trong môi trường
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
8
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
Công nghệ phát triển hiện đại như hiện nay, các doanh nghiệp phải tự trang bị
cho mình đầy đủ thiết bị hoạt động nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn
ra hiệu quả.
Hiện tại công ty đang đặt trụ sở của mình tại 1 tòa nhà 11 tầng được
công ty thuê dài hạn có địa chỉ tại số 47 Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm – Hà
Nội.Tòa nhà nằm trên trục giao thông chính của nội thành, một con phố rộng
rãi, đông người qua lại thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng và liên
lạc với các đối tác. Mặt khác có được một mặt tiền rộng trên một trục phố
trung tâm Hà Nội cũng là một hình ảnh quảng bá tốt cho công ty.
Về trang bị hoạt động
Văn phòng làm việc công ty được trang bị đầy đủ thiết bị văn phòng
như bàn ghế làm việc, phòng họp, một hệ thống lớn các máy tính nối mạng
và hệ thống máy chủ mạng nội bộ. Một số máy tính xách tay cho các trưởng

bộ phận và nhân viên chủ chốt.
3. Môi trường kinh doanh
o Các đặc điểm của môi trường kinh doanh
Du lịch Việt Nam ngày càng được chú trọng đầu tư, phát triển. Nhiều di
sản văn hoá, di sản thiên nhiên được Quốc gia và Quốc tế công nhận và bảo
tồn. Đây chính là một trong những nhân tố có tác động tích cực tới môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. Thêm vào đó, việc thu nhập
bình quân đầu người của người dân trong nước và nước ngoài ngày càng cao
nâng cao mức sống của người dân đã góp phần ổn định được môi trường kinh
doanh và tạo tiền đề cho sự phát triển kinh doanh ngành du lịch.
Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, cùng với đó là các cam kết mở cửa
thị trường du lịch. Môi trường kinh doanh du lịch lữ hành xuất hiện thêm các
đối thủ cạnh tranh mới, mạnh về tiềm năng tài chính, khả năng quản lý, tiếp
thị và thị trường. Đặc biệt với các công ty lữ hành nước ngoài, Việt Nam
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
9
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
được coi như một điểm đến trong chuỗi các điểm đến liên hoàn trong Tour, vì
thế khả năng san sẻ cho các công ty lữ hành Việt Nam như Hương Giang Hà
nội là rất ít.Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến công ty
o Cơ hội
- Nhu cầu du lịch đang tăng trưởng .
Cùng với sự phát triển của kinh tế, sự tăng nhanh của thu nhập đặc biệt
là thu nhập của người dân tại các thị trường mục tiêu của công ty như Châu
Âu, Nhật, Hàn Quốc, … là sự tăng về nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng.
Việt Nam hiện đang là điểm đến an toàn, thanh bình hấp dẫn khách du
lịch tại các thị trường này. Đây đang là cơ hội tốt cho công ty phát triển các
hoạt động và sản phẩm của mình.
- Sự mở cửa thị trường du lịch trong nước, các quy chế mở rộng thông
thoáng của chính phủ tạo điều kiện cho công ty mở rộng phát triển sản phẩm

dịch vụ của mình.
- Sự phát triển của hệ thống các điểm du lịch trong nước, sự hoàn thiện
của các nhà cung cấp.
- Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống liên lạc, cơ sở
hạ tầng.
…
o Thách thức
- Sự gia nhập thị trường của các công ty du lịch lữ hành quốc tế:
Cùng với quá trình hội nhập mở cửa của đất nước, đặc biệt sau khi ra
nhập WTO với các cam kết mở của thị trường, công ty cũng như các công ty
lữ hành tour nội địa (Inbound) khác đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng
tăng lên của các công ty lữ hành nước ngoài khác. Đặc điểm của các công ty
này là vốn mạnh, có khả năng quản lý tốt, có sản phẩm du lịch hoàn chỉnh
liên hoàn qua các nước (trong đó Việt Nam chỉ là một trong các điểm đến
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
10
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
trong chuỗi các điểm đến của sản phẩm).
4. Cơ cấu tổ chức
a. Số liệu của bộ máy nhân sự của công ty
 Tổng số nhân viên: 71
 Trong đó :
o Cán bộ quản lý 02
o Bộ phận bán theo hợp đồng (Whole Sales) 15
o Bộ Phận bán lẻ trực tiếp (Direct Sales) 09
o Bộ phận điều hành Tour 09
o Bộ phận dịch vụ hàng không 15
o Bộ phận Marketing 04
o Bộ phận hành chính nhân sự 11
o Bộ phận Kế toán 06

 Phân chia theo trình độ đào tạo:
Trình độ đào tạo Số lượng Tỉ lệ %
Sau Đại Học 04 5.4
Đại học 53 75
Cao Đẳng 07 9.6
Trung học Phổ Thông 08 11
Tổng số 71 100
b. Theo chức năng.
Theo chức năng, bộ máy công ty được chia thành 7 bộ phận chức năng
trực thuộc trực tiếp Ban Điều Hành (Giám đốc).
7 phòng ban này có chức năng khác nhau hoạt động vừa độc lập theo
chuỗi mệnh lệnh (trực tuyến- chức năng), vừa có thể hợp tác hỗ trợ hoạt động
với nhau thông qua cấp trên.
Các phòng ban chức năng được chia ra là:
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
11
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
o Bộ phận bán theo hợp đồng (Whole Sales) 15
o Bộ Phận bán lẻ trực tiếp (Direct Sales) 09
o Bộ phận điều hành Tour 09
o Bộ phận dịch vụ hàng không 15
o Bộ phận Marketing 04
o Bộ phận hành chính nhân sự 11
o Bộ phận Kế toán 06
5. Định hướng phát triển
Mục tiêu dài hạn của Công ty là trở thành một trong những nhà cung cấp
dịch vụ lữ hành hàng đầu (Destination Management Company) tại Việt Nam
và Đông dương, phát triển liên kết theo cả chiều ngang và chiều dọc nhằm tạo
dựng một hệ thống kinh doanh toàn diện trong lĩnh vực du lịch.
II. NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN

1.Phòng điều hành và hướng dẫn tại Hương Giang travel
Phòng Điều hành chịu trách nhiệm trong việc triển khai và giám sát thực
hiện các sản phẩm và dịch vụ trong chương trình. Hiện nay Bộ phận điều
hành của công ty có 06 nhân viên được phân chia trực tiếp theo các account.
Các nhân viên này đều sử dụng thành thạo tiếng Anh. Đọc được chương trình
du lịch bằng các ngôn ngữ theo yêu cầu của account mà mình phụ trách.
Đội ngũ hướng dẫn viên thực hiện công tác hướng dẫn làm cho chuyến
đi của khách trở nên hấp dẫn nhất. Hiện nay, Hướng dẫn viên của công ty có
thể chia ra làm 03 loại:
Biên chế chính thức là những hướng dẫn viên có ký hợp đồng lao động
dài hạn, được trả Công ty trả lương và bảo hiểm xã hội. Các ngày đi hướng
dẫn được trả công tác phí.
Cộng tác viên chuyên nghiệp. Đây là những hướng dẫn viên tự do đi
hướng dẫn cho công ty là chủ yếu (50%- 90%) số thời gian. Tuy nhiên vì
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
12
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
nhiều lý do khác nhau, chưa ký hợp đồng lao động dài hạn với Công ty. Hiện
nay mới chỉ ký hợp đồng ngắn hạn hoặc vụ việc.
Cộng tác viên. Đây là những hướng dẫn viên tự do có thời gian đi
hướng dẫn cho Công ty dưới 50% quỹ thời gian của họ.
2.Quy trình tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
a. Chuẩn bị trước chuyến đi
Những công việc mà hướng dẫn viên cần làm trong giai đoạn chuẩn bị
trước chuyến đi bao gồm :
• Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình : mỗi chương trình du
lịch sau khi đã ký kết với khách hàng sẽ được thiết lập kế hoạch cụ thể cho
việc thực hiện. Yêu cầu của việc nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình
là hướng dẫn viên phải hiểu rõ được những công việc và yêu cầu cụ thể của
mỗi công việc mà mình phải làm và phải đảm bảo rằng chắc chắn rằng mình

đã hiểu đầy đủ và có thể thực hiện được. Những vấn đề chưa rõ hoặc các đề
xuất cá nhân đều phải được thảo luận với điều hành để làm rõ và thống nhất.
Các vấn đề cụ thể mà hướng dẫn viên cần nắm được khi nghiên cứu kế hoạch
thực hiện chướng trình là :
•Lịch trình chi tiết
•Địa điểm thời gian đón và tiễn đoàn
•Các công việc phải làm trong từng ngày
•Các dịch vụ phải cung cấp
•Chế độ ăn ngủ và thanh toán
•Các nhà cung cấp liên quan
•Những khách sạn nào đoàn sẽ ở ?
•Các nhà hàng nào đoàn sẽ ăn ?
•Những phương tiện vận chuyển nào và hang nào sẽ được sử dụng?
•Địa chỉ và số điện thoại liên lạc
•Ai là người đại điện mà hướng dẫn viên có thể liên hệ khi cần thiết?
•Cách liên lạc trong trường hợp khẩn cấp hoạc ngoài giờ làm việc ( nếu
là văn phòng )
•Liên quan đến chế độ ăn ngủ hướng dẫn viên cần chú ý đến các cách
viết tắt như : ABF ( American breakfast), CBF ( continental breakfast), FB
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
13
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
( full board), TWB ( twin bedded room), DBL( Double bedded room),…
o Tìm hiểu thông tin về đoàn khách : hướng dẫn viên cần nắm được
các thông tin cơ bản sau : số lượng các thành viên trong đoàn, quốc tịch, độ
tuổi, giới tính, tên trưởng đoàn, những sự kiện đặc biệt đối với quốc gia của
đoàn khách, những điều cấm kỵ,
o Chuẩn bị điều kiện phục vụ :
 Những vật dụng chuẩn bị cho chương trình gồm :
• Bảng kế hoạch thực hiện chương trình hay chỉ dẫn thực hiện chương trình

• Biểu km
• Bản sao các xác nhận đặt chỗ của nhà cung cấp
• Danh sách phòng ngủ tại khách sạn
• Danh sách visa
• Danh sách các chuyến bay
• Vé máy bay hoặc các phương tiện vận chuyển công cộng khác.
• Kiểm tra sự sẵn sang phục vụ của các nhà cung cấp.
 Những công cụ hỗ trợ và công cụ quảng cáo và bán :
 Bảng biểu và hoa đón khách, các vật dụng phục vụ phát thanh và liên lạc
 Cơ hiệu, thẻ thành viên, các biểu hiệu chỉ dẫn đoàn
 Lệch điều động hướng dẫn viên, túi đựng tài liệu cho hướng dẫn viên
và cho khách, các phong bì thư và giấy viết thư, nhật kí hành trình, thẻ hướng
dẫn viên, chứng minh thư nhân dân
 Biểu hiệu của công ty, tập gấp giới thiệu công ty, tập phiếu thu, chi,
thẻ dịch vụ
• Chuẩn bị nội dung thuyết trình : các nội dung thông tin cần chuẩn bị
gồm các thông tin về các đối tượng tham quan tại các điểm tham quan mà
hướng dẫn viên phải thuyết trình và các thông tin cho các hoạt động thuyết
trình trên đường đi . Khi chuẩn bị nội dung thuyết trình hướng dẫn viên cần
thực hiện theo các bước sau:
• Xác định mục tiêu và kết quả cần đạt được.
• Thu thập thông tin về đối tượng tham quan cần thuyết trình.
• Lựa chọn các thông tin đã thu thập được.
• Phân bổ thời gian cho các phần nội dung được xác định. Việc phân
bổ thời gian được chia cho các hoạt động : tạo hứng thú cho khách, chỉ dẫn và
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
14
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
thuyết trình, thảo luận và trả lời câu hỏi của khách, việc chụp ảnh của khách.
• Chuẩn bị vê hành chính và tại chính : gồm lệnh điều động hướng dẫn

viên, tạm ứng công tác phí, kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoặc các
phương tiện thanh toán khác.
• Chuẩn bị cá nhân: bao gồm chuẩn bị về hành lý tư tranh và chuẩn bị
tâm lý. Việc chuẩn bị này phải đáp ứng yêu cầu đảm bảo thuận cho công việc
và làm chính bản thân hài long.
• Tổ chức họp mặt đoàn trước chuyến đi : công việc này thường được
thực hiện trước khi đoàn khởi hành ít nhất hai ngày. Các hoạt động trong buổi
họp mặt đoàn trước chuyến đi bao gồm :
• Giới thiệu khái quát về chương trình mà đoạn sẽ thực hiện ở nước
ngoài, thời gian và địa điểm đón đoàn.
• Giới thiệu về những quy định liên quan đến vận chuyển hàng không:
hành lý, các thủ tục tại sân bay.
• Thông tin về các chuyến bay, những chuyến bay, những sân bay quá
cảnh và những vấn đề cần lưu ý tại những nơi này
• Cung cấp các thông tin liên quan đến nhập cảnh và việc thu thập,
xuất khẩu hàng hóa và việc mua sắm ở nước ngoài
• Câp cấp các thông tin về thời tiết khí hậu của vùng mà đoàn sẽ đến
• Giải đáp thắc mắc của thành viên trong đoàn, nắm bắt những mong
muốn của khách.
• Tính toán những tác động ngoại cảnh: những yếu tố này bao gồm
điều kiện về thời tiết khí hậu, điều kiện địa hình, điều kiện về môi trường xã
hội, an ninh trật tự, điều kiện về giao thông
b. Tổ chức hoạt động đón đoàn
• Trước khi xuất phát : kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan
đến việc đón đoàn như thời gian và địa điểm đón đoàn, kiểm tra xe và làm
quen với lái xe, xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15
phút trước khi đoàn đến
• Tại điểm đón đoàn: hướng dẫn viên phải làm các công việc sau đây
• Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón đoàn như xin phép
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51

15
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
hoặc mua vé vào điểm đón
• Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn
• Khi phương tiện chở đoàn đến, hướng dẫn viên đứng ở vị trí thích
hợp, giơ cao biển hiện để đoàn nhận thấy
• Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong
đoàn.
• Hướng dẫn viên làm các thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh,
nhận hành lý.
• Đề nghị khách xác nhận hành lý.
• Kết thúc việc làm các thủ tục, hướng dẫn viên đưa khách ra phương
tiện vận chuyển để rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý.
c. Tổ chức hoạt động vận chuyển
• Tổ chức vận chuyển bằng ôtô: các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn
viên gắn liền với phương tiện vận chuyển bằng ôtô bao gồm mời khách lên
xe, xếp chỗ ngồi trên xe, chào mừng đoàn tham gia phục vụ và làm quen, giới
thiệu kỹ thuật trên xe, vấn đề hút thuốc lá của khách, việc chụp ảnh trên
đường đi, phân bổ thời gian, tác nghiệp với các điểm dừng xe, sử dụng âm
nhạc trên xe, bảo quản hành lý của khách, tổ chức hoạt động vui chơi và tạo
hứng thú, thuyết trình trên xe, xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động
vận chuyển.
• Tổ chức vận chuyển bằng máy bay :
• Tác nghiệp trước chuyến bay: kiểm tra các điều kiện liên đến chuyến
bay và việc làm thủ tục cho chuyến bay
• Tại sân bay, hướng dẫn viên giúp khách hàng làm các thủ tục cho
chuyến bay. Nếu là chuyến bay về, hướng dẫn viên cần lưu ý nhiều hơn đến
vấn đề hành lý của khách. Đối với hành lý của khách trong đoàn outbount
hoặc trong đoàn các chuyến bay nội địa nên có nhãn hiệu công ty để dễ nhận
biết và quản lý.

• Trong chuyến bay : thông ngôn lại những thông báo của tiếp viên
• Tại các sân bay quá cảnh và các chuyến bay chuyển tiếp: hướng dẫn
viên phải làm việc cụ thể với người đại diện của hang hàng không tại sân bay
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
16
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
để giải quyết các chế độ liên quan
• Kết thúc chuyến bay : giúp khách làm thủ tục sân bay như nhập cảnh,
nhận hành lý và các hoạt động hải quan,…sau khi tất cả các thủ tục đã được
tiến hành xong không có gì rắc rồi, hướng dẫn viên liên hệ với người đón
đoàn và cùng phối hợp để tổ chức đưa đoàn rời khỏi sân bay.
d. Tổ chức phục vụ tại khách sạn :
• Làm thủ tục nhận phòng
• Tổ chức hoạt động ăn uống
• Tổ chức hoạt động cho các buổi gala- dinner tại khách sạn
• Tổ chức hoạt động liên quan đến sự kiện đặc biệt của khách
• Tổ chức hoạt động thanh toán
• Làm thủ tục trả phòng, rời khách sạn
• Xử lý các tình huống phát sinh trong thời gian đoàn ở khách sạn
e. Tổ chức hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch
• Hoạt động tổ chức: thông báo cho khách biết kế hoạch thực hiện
chuyến tham quan du lịch gồm thời gian tiến hành buổi tham quan và các điều
kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quan
• Hướng dẫn tham quan: hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan,
thuyết minh về đối tượng tham quan, thuyết minh về đối tượng tham quan,
thảo luận, trả lời câu hỏi của khác, hướng dẫn chụp ảnh, xử lý các tình huống
liên quan đến hoạt động hướng dẫn tham quan
• Tạo hứng thú và duy trì hứng thú với chủ đề thuyết minh tại điểm
tham quan
f. Tổ chức hoạt động mua sắm: giới thiệu cho khách biết những khu

vực , cửa hàng lưu niệm có uy tín, đáng tin cậy, lưu ý khách về vấn đề bảo
quản tài sản cá nhân khi mang theo người, tư vấn cho khách việc lựa chọn và
mua những sản phẩm đúng như mong muốn
g. Tổ chức hoạt động tiễn đoàn: kiểm tra lại lần cuối các thủ tục giấy
tờ cần thiết liên quan đến hành trình tiếp theo của khách, đảm bảo tất cả các
hành lý của khách đã được chuyển lên xe, liên hệ và giúp khách làm các thủ
tục liên quan, trước khi chia tay không quên nói lời cảm ơn khách, chúc
chuyến hành trình tiếp theo của khách được thuận lợi và hẹn gặp lại
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
17
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
h. Các hoạt động sau chuyến đi
• Xử lý công việc còn tồn động liên quan đến đoàn
• Xử lý các phiếu phản hồi ý kiến của khách
• Tập hợp các chứng từ liên quan và lập báo cáo tài chính
• Giao nộp các chứng từ, báo cáo tài chính và thực hiện quyết toán tạm ứng
• Lập báo cáo thực hiện đoàn và nộp cho trưởng bộ phận
• Giao nộp các tài liệu, vật dụng đã nhận
• Tham gia vào việc gửi thư chúc mừng đoàn khách
3.Đánh giá bản thân về việc thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn
• Ưu điểm
• Tuân thủ đúng theo các quy trình được tác nghiệp tại nghiệp vụ
hướng dẫn
• Được hướng dẫn cụ thể và nhiệt tình trong quá trìn tác nghiệp nên
hiệu quả công việc tương đối tốt, khách hài long và không có phàn nàn sau
chuyến đi ( Hà Nội – Hạ Long 2 ngày /3đêm)
• Có tinh thần học hỏi những kinh nghiệm từ những hướng dẫn viên
trong công ty
• Chuẩn bị kĩ phần việc của một người hướng dẫn viên. Tuy có xảy ra
những lỗi sai nhỏ nhưng không quá ảnh hưởng tới khách hàng

• Nhược điểm
• Do chưa có kinh nghiệm trong cách tổ chức hướng dẫn đoàn nên gặp
một số tình huống bất ngờ vẫn xử lý chưa thực sự tốt .Tình huống cụ thể khi
tham gia tác nghiệp như sau :
Tình huống 1 : trước khi xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan,
một khách trong đoàn từ chối tham gia vì họ muốn đến một điểm khác mà họ
cho rằng nên đến hớn
 Cách giải quyết : trước hết phải tìm hiều lý do du khách không
muốn đi cùng đoàn ( có thể là điểm tham quan theo dự kiến họ đã đến hoặc đã
biết rõ). Hướng dẫn viên nên chỉ rõ những lợi ích mà họ không có được từ
việc tách đoàn. Nếu khách vẫn muốn thực hiện ý định của mình thì hướng dẫn
viên cần cung cấp cho khách những thông tin sau : thông tin về điểm đến mà
vị khách đó muốn đến, những điều cần chú ý đặc biệt liên quan đến sự an toàn
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
18
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
và các lợi ích khác của khách, chỉ dẫn về việc quay trở lại đoàn khi khách
muộn, hỏi han khách về chuyến đi của họ khi họ trở lại với đoàn.
Tình huống 2: các tác động ngoại cảnh gây sự chú ý của du khách
 Cách giải quyết : trước những tác động ngoại cảnh đó, hướng dẫn
viên không nên cố gắng thuyết phục bằng việc nói to hơn hay đề nghị khách
quay trở lại với vấn đề. Khách trở lại vấn đề khi họ đã thỏa mãn với những
hiếu kỳ của mình. Do vậy, khi rơi vào hoàn cảnh này, tốt nhất là hướng dẫn
viên nên dừng công việc thuyết trình lại, dành một chút thời gian để khách tự
tìm hiểu hoặc hướng dẫn viên cũng có thể nói về chính sự kiện đó để khách
nhanh chóng thỏa mãn sự hiếu kỳ
• Những kiến thức và kỹ năng cần bổ sung ở bản thân : ngoài
những yêu cầu về kiến thức, năng lực, kỹ năng và thái độ cần có của một
hướng dẫn viên em nhận thấy mình cần bổ sung nhuần nhuyễn một số kỹ
năng sau thật tốt :

• Kỹ năng thuyết trình,
• Kỹ năng quan sát,
• Kỹ năng lắng nghe,
• Kỹ năng sử dụng câu hỏi,
• Sử dụng ngôn ngữ không lời
• Thu nhận ý kiến phản hồi và phản hồi lại ý kiến của khách
• Cách điều kiển một đoàn khách
• Xử lý nhanh nhậy và kịp thời các tình huống ngoài mong muốn.
III. NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH
1. Quy trình tác nghiệp của nghiệp vụ điều hành
a. Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và các công ty lữ hành: hiểu rõ
về du lịch, các định nghĩa của tổ chức du lịch thế giời về du lịch nội địa và du
lịch quốc tế, lợi ích kinh tế xã hội của du lịch bền vững đối với Việt Nam như
du lịch tạo ra việc làm, kích thích phát triển cơ sở hạ tầng và thu hút ngoại tệ ,
hiểu về các sản phẩm hiện tại và nắm chắc mô hình tổ chức của một công ty
lữ hành tại Việt Nam gồm có outbout, inbout, du lịch nội địa.
b.Chuẩn bị làm việc: cần có các tiêu chuẩn về ngoại hình cá nhân , tuân
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
19
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
theo các quy định về trang phục, nơi làm việc phải được sắp xếp hợp lý để có
thể cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất, cần có nhật ký, lịch làm việc,
thời gian biểu của cá nhân và của đội nhóm làm việc cùng một bộ phận trong
công ty.
c. An toàn và an ninh nơi làm việc và cho khách : tuân thủ các quy
định về an toàn an ninh tại nơi làm việc, tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt
và các tài liệu quan trọng. Bất cứ lúc nào nơi làm việc đều có thể có các tài
sản có giá trị, người điều hành cần nắm vững các quy trình xử lý tiền mặt và
tài liệu quan trọng.
d.Làm việc tại văn phòng:

 Làm việc theo nhóm: nhóm làm việc trực tiếp và mở rộng, hòa động
với các đông nghiệp, hỗ trợ giữa các bộ phận trong một công ty là rất quan
trọng.
 Các quy trình và hệ thống trong văn phòng : xử lý các tài liệu và ác
thư đến, soạn thảo văn bản, lưu giữ tài liệu và lập hồ sơ, sử dụng các thiết bị
văn phòng như hệ thống điện thoại, máy in, photo và máy fax, các phần mềm
cần thành thảo là word, excel, outlook và cách soạn thư điện tử một cách
chuyên nghiệp
e. Kiến thức về điểm đến
 Trau đồi kiến thức về điểm đến : biết và lưu lại các nguồn tại liệu
thông tin để cập nhập về các điểm đến du lịch của Việt Nam, vẽ bản đồ hoàn
thiện một cách chính xác các điểm đến du lịch, biết tên, khí hậu, địa hình ,
văn hóa, mua sắm và các dịch vụ của từng vùng miền và từng điểm đến du
lịch tại Việt Nam, luôn sẵn sàn tư vấn được cho khách một số thủ tục xuất
nhập cảnh và hải quan
 Cập nhập kiến thức về điểm đến: biết và đánh dấu các nguồn thông
tin, hình ảnh có được về các điểm đến , thông qua những trải nghiệm của bản
thân có cẩm nang thông tin riêng để có thể tư vấn cho khách bất cứ lúc nào
 Tư vấn về điểm đến cho các công ty bán sỉ tại nước ngoài
 Tư vấn về điểm đến cho thị trường nội địa
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
20
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
f. Kiến thức về sản phẩm
 Hiểu biết về các sản phẩm của công ty: biết toàn bộ các sản phẩm
hiện có của công ty và các mức giá
 Hiểu biết các sản phẩm các đơn vị cạnh tranh
 Hiểu rõ nội dung trang web của công ty
 Chi tiết về chương trình gồm mã chương trình , độ dài chương trình,
hành trình chi tiết, giá cho từng người, các khoản bao gồm và không bao gồm

trong giá, hiệu lực của giá
 Hiểu rõ các cấu phần của sản phẩm : các nhà cung cấp được kí kết
hợp đồng với mức giá tốt, lựa chọn hướng dẫn viên cho từng đoàn khách
 Hiểu biết về các mức giá, điểm hòa vốn và giá có tính lãi
g.Kiến thức về nhà cung cấp:
 Nhà cung cấp là các hãng hàng không : cần hiểu biết về các chuyến
bay nội địa, quốc tế, các hợp đồng của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ
hàng không, điều kiện đặt hủy dịch vụ và các chính sách áp dụng của các
hãng hàng không.
 Nhà cung cấp là vận chuyển đường bộ : biết các nhà sản xuất và loại
xe, sức chứa của mỗi xe, nắm bắt bảng giá xe ở mỗi thời điểm, có thông tin
chi tiết về các phương án cung ứng thay thế quy mô đoàn và giá gốc, điều
khoản thanh toán, thay đổi về chế độ theo mùa, điều kiện thủ tục đặt chỗ
 Các hình thức vận chuyển khác( đường sắt, đường biển và sông):
tuyến đường sắt, tần suất, ngày hoạt động và thời gian cung cấp dịch vụ, hạng
ghế, giá vé, bất kỳ sự giảm giá hoặc hoa hồng nào dành cho các công ty, các
đầu mối liên hệ để đặt vé và dịch vụ, với dịch vụ du thuyền trên sông và thuê
xe tự lái cũng cần có có các chương trình và hoạt động, bảng giá vé, thông tin
chi tiết về các phương án cung ứng thay thế, điều khoản thanh toán, hoa hồng
phải trả, điều kiện và tuân thủ đặt chỗ.
 Các cơ sở lưu trú :địa điểm , số phòng, các phòng có tiêu chuẩn với
các mức giá khác nhau, giá gốc, giá theo mùa, giảm giá hoặc hoa hồng cho
công ty, cơ sở đáp ứng phòng, đầu mối liên hệ đặt phòng hoặc dịch vụ, chi tiết
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
21
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
về các phương án cung ứng dịch vụ thay thế, điều khoản thanh toán, điều kiện
và thủ tục đặt hủy
 Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống : có danh sách các địa điểm,
thực đơn cụ thể và bảng giá của mỗi nhà cung cấp, thông tin chi tiết về điều

khoản thanh toán, điều kiện và thủ tục đặt mua.
 Hương dẫn viên và phiên dịch viên: cần tìm hiểu về các công ty cung
cấp hướng dẫn viên du lịch hoặc phiên dịch viên mà công ty đã ký hợp đông,
các hướng dẫn viên đáp ướng được yêu cầu trình độ, chi tiết phương án thay
thế, chi phí, hoa hồn, điều khoản thanh toán, điều kiện và thủ tục yêu cầu
cung cấp dịch vụ.
 Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụ khác: có những
hiểu biết cụ thể về nhà hàng được dựa vào chương trình du lịch của công ty,
kiến thức chung về các cửa hàng khách du lịch hay tới, các hoạt động văn hóa
giải trí mà từng nhóm khách du lịch quan tâm
h.Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ theo quy trình :
• Xử lý các yêu cầu thông tin từ phía khách hàng
• Cung cấp bản chào giá
• Nhận yêu cầu giữ chỗ
• Thiết lập hồ sơ khách hàng
• Quy trình điều khoản thanh toán
• Thực hiện yêu cầu đặt chỗ với các nhà cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ.
• Liên hệ với khách hàng.
• Liên hệ với các nhà cung cấp.
• Điều phối hồ sơ khách hàng với các bộ phận chức năng khác nhau
trong công ty ( như kế toán, điều hành)
• Xử lý tài liệu
• Thiếp lập và duy tri hồ sơ lưu
• Sử dựng CRS hoặc chương trình máy tính của công ty để phối hợp
các hoạt động điều hành tour với các phòng chức năng của công ty lữ hành
i. Điều hành – quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch : có
kiến thức về các quy trình của hãng trong việc điều hành, quản lý và thu xếp,
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
22

Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
giám sát lịch biểu của những khách đã đặt trước, điều động các dịch vụ vận
chuyển, lưu trú và các dịch vụ khác cho từng đoàn, điều động hướng dẫn viên,
gửi danh sách đoàn đến các khách sạn và hãng xe, kiểm tra lại các yêu cầu đặt
chỗ và cá thu xếp cho tour, chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên, soạn chương
trình tóm tắt cho hướng dẫn viên, chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên, giám
sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour, tiễn khách
j. Hỗ trợ lập và tính giá cho các chương trình : hỗ trợ đồng nghiệp
k. Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng: cần hiểu biết về sự hấp dẫn của các
điểm đến , hỗ trợ đồng nghiệp trong việc giám sát các sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh, hiểu biết về sản phẩm của hãng, hỗ trợ việc in ấn và các tập gấp tờ
rơi, quảng cáo
l. Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính : chuẩn bị hóa đơn bán
hàng thông thường và hóa đơn tài chính, nhận thanh toán của khách hàng và
cấp hóa đơn, đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày, lưu trữ hồ sơ về cá
giao dịch tài chính đã thực hiện
2. Đánh giá bản thân về thực hành nghiệp vụ điều hành
• Uu điểm
• Có khả năng tính giá và sử dụng thành thạo các phần mềm như word,
excel
• Qua quá trình được hướng dẫn các thao tác tác nghiệp luôn cố gắng
tuân thủ mọi hướng dẫn
• Nhược điểm
• Chưa có kinh nghiệm về điều hành nên gặp một đoàn khách lớn khó
có thể giải quyết
• Các kỹ năng cần có ở một điều hành vẫn cần phải được bổ sung
nhiều : đàm phán,, tính giá, tư vấn khách hàng ,…
• Kiến thức về điểm đến và sản phẩm cũng như về nhà cung cấp vẫn
còn nhiều hạn chế
• Bài học

• Cần học hỏi thêm nhiều từ những điêu hành đã có kinh nghiệm
• Cần có cơ hội để thực hành nhiêu hơn
• Cần củng cố các kiến thức và kỹ năng còn thiếu để trở thành một
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
23
Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch / lữ hành
điều hành chuyên nghiệp ; các kỹ năng mềm
IV. NGHIỆP VỤ TƯ VẤN VÀ BÁN
1. Tư vấn và bán chương trình du lịch có sẵn
 Mục đích công việc
Đảm bảo nhân viên bán được dịch vụ Chương trình du lịch một cách
theo quy chuẩn, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
 Quy chuẩn
a. Chuẩn bị công việc
• Chuẩn bị tài liệu về các Chương trình du lịch công ty đang tổ chức
• Nắm chắc kiến thức về các Chương trình du lịch mà nhà cung ứng
đang tổ chức
• Giấy bút và mẫu ghi thông tin ngay trước bàn làm việc
b. Hỏi thông tin về khách
• Hỏi yêu cầu của khách muốn tham quan đâu
• Thời gian đi du lịch: đi trong bao lâu, ngày nào đi.
• Số lượng khách hàng
• Đặc điểm đoàn khách: tuổi, công việc hiện tại,…
• Giới thiệu các Chương trình du lịch mình đang có
• Tư vấn khách chọn Chương trình cho phù hợp
• Hỏi các yêu cầu đặc biệt của khách: gợi mở cho khách một vài thông tin
• Hỏi dịch vụ mà khách yêu cầu: cao, thấp hay trung bình
• Báo giá: nói rõ là đã bao gồm những gì, chưa bao gồm gì; Hạn mức
• Hỏi thông tin người trực tiếp liên lạc: số điện thoại, email, nơi công tác.
c. Thực hiện bán Chương trình du lịch

• Gửi thông tin đầy đủ và chính xác về Chương trình du lịch cho
khách hàng và hình thức thanh toán.
SV: Tạ Thị Lan Anh – POHE 51
24