Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Church Boutique Hotel tại 95 Hàng Gai

A BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CUỐI KHOÁ
1) Mở đầu
1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:
Chương trình thực tập tốt nghiệp là một giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường
học tập với môi trường xã hội thực tiễn. Mục tiêu của đợt thực tập này nhằm tạo điều
kiện cho sinh viên có cơ hội cọ sát với thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học được
trên ghế giảng đường với môi trường thực tiễn bên ngoài. Bởi thế cho nên kỳ thực tập
cuối khoá này là điều kiện cần thiết và hết sức quan trọng để chúng em được tốt
nghiệp đồng thời cũng là cơ hội tốt nhất để sinh viên năm cuối chúng em có cơ hội
tiếp xúc với thực tế, làm việc một cách thực thụ, có điều kiện đối chiếu, kiểm tra, áp
dụng và liên hệ những kiến thức đã học ở trường. Ngoài ra chương trình thực tâp cũng
giúp sinh viên tiếp thu những kinh nghiệm trong môi trường làm việc chuyên nghiệp
như vấn đề giao tiếp giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với cấp trên và đặc biệt
là về ý thức làm việc của sinh viên tại doanh nghiệp. Với những mục tiêu như vậy sinh
viên khi ra trường có thể bắt tay ngay vào công việc mà không bị bỡ ngỡ và có hành
trang vững chắc để bước vào cuộc sống và lập nghiệp.
1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của doanh nghiệp
Khách sạn Church Boutique Hotel tại 95 Hàng Gai là 1 khách sạn mới hoạt động
trong chuỗi khách sạn Church Hotel được mở của vào tháng 12 năm 2011. Với hệ
thống phòng ốc sang trọng và hiện đại giới thiệu phong cách thiết kế đương
đại Việt Nam mang âm hưởng kiến trúc Pháp; với vị trí hoàn hảo tại phố Nhà
Thờ, Hàng Gai, Hàng Cá trong khu phố cổ và trung tâm mua sắm, vài phút đi bộ
đến hồ Hoàn Kiếm, Nhà Thờ Lớn, chợ Đồng Xuân, Church Boutique Hotels mang đến
cho khách hàng cơ hội để hoàn toàn chìm đắm trong đời sống thành phố Hà Nội - văn
hóa, lịch sử, mua sắm, ẩm thực…
1.3 Hệ thống điều hành và tổ chức của đơn vị thực tập:
1.4 Thị Trường hoạt động của khách sạn
Cũng như những khách sạn nằm trong khu vực phố cổ, thị trường của khách sạn
chủ yếu phục vụ khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. Ngoài ra khách
sạn có một vị trí đặc biệt nên khách sạn được sự tín nhiệm về khả năng thu hút khách
nước ngoài đến du lịch tại Hà Nội. Do đó có nhiều sự hợp tác với các công ty Du lịch

như: Trails of Indochina, Travel Indochina,………………….
Đặc biệt, một lượng khách khá lớn của khách sạn là khách công vụ từ các công ty
lớn như Wolrd Bank, Đất Xanh Group, Vina Capital……
Và cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Conifer cũng nhận được
khoảng 20% lượng khách đến từ những mạng đặt phòng online như Agoda, Expedia…
1.5 Bộ phận thực tập:
•Bộ phận lễ tân
Thời gian : 05/03 đến 01/04
Người phụ trách: Chị Lê Thị Hoa Quỳnh
Chức danh: Front Office Manager
ĐT: 0989066606
•Bộ phận nhà hàng: Food and Beverage Department
Thời gian: 04/04 – 25/04
Người phụ trách: Anh Bùi Văn Tuấn
Chức danh : F&B manager
ĐT: 0915948883
2. Nội dung thực tập
2.1 Bộ phận lễ tân
2.1.1 Thời gian thực tập: từ 05/03 đến 01/04
Người hướng dẫn: Chị Lê Thị Hoa Quỳnh
Chức danh: Quản lý bộ phận sảnh
Điện thoại: 0989066606
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:
Bộ phận Lễ tân gồm có 11 nhân viên chính thức (không có nhân viên Parttime),
nhưng 11 nhân viên này làm chung cho cả 2 khách sạn Church Boutique Hàng Gai và
Hàng cá. Thực tế, 1 khách sạn chỉ có 7 nhân viên làm việc:
Trưởng bộ phận lễ tân
2 nhân viên ca sáng
2 nhân viên ca chiều
2 nhân viên ca đêm

1 superior (luân phiên giữa các nhân viên với nhau)
Bên quầy Concierge tại khách sạn Church Boutique cũng do nhân viên lễ tân
đảm nhiệm, chỉ làm việc khi khách cần.
Cách tính lương: Lương của nhân viên được tính theo số ngày công đi làm ( 26
ngày công/tháng). Việc kiểm soát giờ làm việc cua nhân viên sẽ dựa vào máy chấm
công ( nhân viên khi đến hoặc về khi dung vân tay để chấm công). Lương hàng tháng
sẽ được tính từ ngày 25 tháng trước, ngày trả lương sẽ là ngày 5 hàng tháng ( Tiền
lương được chuyển vào tài khoản của nhân viên tại Ngân hàng Đông Á)
Lương nhân viên chính thức= 100% Lương tháng + Phí phục vụ/tháng
Phí Phục vụ=50% Doanh thu của khách sạn/tháng
-Lương nhân viên thử việc = 70% lương chính thức
- Nhân viên ca đêm hay làm thêm giờ sẽ được tính hệ số lương là 130%
- Những ngày nghỉ bù hay nghỉ lễ vẫn được tính lương.
2.1.3 Các hình thức và bồi dưỡng nhân viên tại bộ phận:
- Đào tạo bắt buộc áp dụng đối với tất cả nhân viên khi gia nhập hệ thống khách
sạn như : nội quy nhân viên, nội quy bộ phận….
- Đào tạo phát triển : tổ chức lớp, hội thảo, khóa huấn luyện tại văn phòng.
Hàng tuần, bộ phận lễ tân sẽ có 10 phút họp ngắn vào thứ 2 ( Briefing). Quản lý
sẽ nói về các công việc trong tuần vừa qua và giao nhiệm vụ cho tuần mới. Nếu như
tuần cũ có vấn đề gì còn thiếu sót ở bộ phận lễ tân thì trong tuần mới quản lý sẽ
training lại quy trình đó cho nhân viên.
Đồng thời, mỗi tháng 1 nhân viên hành lý( bell man) sẽ được training tại vị trí lễ
tân 1 hoặc 2 buổi vào ca ngày hoặc ca đêm tùy vào trình độ của nhân viên đó
Trong quá trình làm việc, quản lý không ngừng chỉ cho nhân viên những quy
trình chuẩn tại các khách sạn 4 và 5 sao, nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn năng lực và
thái độ của nhân viên lễ tân khi phục vụ khách.
2.1.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật và chế độ đãi ngộ tại khách sạn :
•Khen thưởng:
Trong các tổ chức kinh doanh khách sạn thì việc đánh giá nhân viên dựa theo kĩ
năng và thái độ làm việc. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để khen thưởng, hay kỉ luật

nhân viên. Phòng nhân sự cung cấp” Bảng nhận xét công việc” của nhân viên đến các
bộ phận theo quý, năm.
Dựa trên bảng đánh giá công việc của phòng nhân sự, Ban giám đốc khách sạn
sẽ đề bạt: mức thưởng, mức lương, thăng chức, chuyển bộ phận, được tham gia các
chương trình đào tạo do khách sạn tổ chức…Những điều đó sẽ khuyến khích tinh thần
làm việc, đẩy mạnh sự tự hào của nhân viên về khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng
rất chú trọng việc tổ chức những bữa tiệc cho nhân viên để mừng năm mới, để kỉ niệm
ngày thành lập…
•Kỉ luật:
• Trường hợp áp dụng hình thức kỷ luật.
- Xử sự bừa bãi thiếu đạo đức tại nơi làm việc
- Văng tục, chửi bậy tại nơi làm việc
- Đòi tiền tip, có hành vi gian lận tiền tip hoặc không nộp vào quỹ tiền tip
- Phát biểu sai hoặc có ý ác về nhân viên khác, về khách sạn hoặc dịch vụ của
khách sạn .
- Có hành động phá hoặc gây tổn thất cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Không giữ gìn hình thức cá nhân trong thời gian làm việc, không mặc đồng
phục theo đúng quy định của khách sạn.
- Cố tình làm chậm chạp, làm ngưng trệ cong việc hoặc hạn chế kết quả công
việc trong khi đang làm việc.
- Đe dọa đồng nghiệp hoặc cấp trên. Khiêu khích, xúi giục cãi nhau hoặc đánh
nhau, cãi nhau nơi làm việc.
- Chơi cờ bạc hoặc tổ chưc bất cứ dạng nào của cờ bạc.
- Đem các đồ vật không phải của mình ra khỏi khách sạn.
- Mang vũ khí, chất gây nổ, ma túy… Các đồ vật bất hợp pháp vào khách sạn.
- Cố ý không tuân thủ , không thực hiện chỉ dẫn hoặc yêu cầu công tác của
trưởng bộ phận, Quản lý.
- Đến làm việc trong tình trạng say rượu hoặc sử dụng ma túy
- Dán, sửa đổi hoặc tháo gỡ các văn bản trên thông báo cho nhân viên mà không
được sự cho phép trước của Ban giám đốc hoặc Quản lý,

- Ngủ trong giờ làm việc.
- Trộm cắp tài sản của khách sạn, của khách hàng, của nhân viên và các hành
động thiếu trung thực.
- Tiết lộ bí mật hoạt động của khách sạn.
- Giả mạo thông tin sai lệch về các chứng từ hồ sơ hoặc tài liệu của khách sạn.
• Hình thức kỷ luật
Nhân viên sẽ bị xem xét để áp dụng hình thức kỷ luật sa thải trong những trường
hợp được quy định tại khoản 1 Điều 85 Bộ luật lao động như sau:
- Nhân viên có hành vi trộm cắp, tham ô, tiết lộ bí mật công nghê, kinh doanh
hoặc có các hành vi khác gây thiệt hại nghiêm trọng về tài sản , lợi ích của khách sạn
- Nhân viên bị xử lý kỷ luật chuyển làm công việc khác mà vẫn tái phạm trong
thời gian chưa xóa kỷ luật.
- Nhân viên tự ý bỏ việc 5 ngày trong 1 tháng hoặc 20 ngày trong 1 năm mà
không lý do chính đáng
Khiển trách bằng miêng:
- Đi làm trễ hoặc về sớm
- Nghỉ không lý do
- Không mặc đồng phục hoặc không đeo biển tên, lơ là vệ sinh cá nhân.
- Tự tiện rởi bỏ vị trí làm việc mà không xin phép.
- Hút thuốc tại khu vực cấm.
- Không giữ gọn gàng sạch sẽ nơi làm việc
- Không có tinh thần hợp tác trong công việc.
- Dán gỡ hoặc sửa đổi thông báo.
Khiển trách bằng văn bản:
- Các trường hợp tái phạm các lỗi đã nêu ở phần 1
- Các trường hợp không tuân thủ nội quy khách sạn, nhiều lần làm trái quy định
- Nghỉ không lý do.
- Không tuân thủ mệnh lệnh được giao từ cấp trên.
Cảnh cáo lần thứ nhất.
- Hình thức này sẽ được áp dụng cho những nhân viên vi phạm những quy định

cho lần đầu tiên vi phạm những quy định:
- Đi làm trễ hoặc về sớm.
- Không báo cáo quản lý ít nhất 1 giờ trước khi nghỉ làm mà không có lý do
chính đáng
- Tự tiện đem người ngoài vào khu vực làm việc mà không thông qua Quản lý.
- Không mặc đồng phục, không đeo bảng tên, cuộn tóc gọn gàng theo đúng quy
định đối với nhân viên làm việc trong khách sạn, lơ là việc vệ sinh cá nhân.
- Không trở lại làm việc đúng giờ sau giờ giải lao.
- Rời nơi làm việc không rõ lý do trong giờ làm việc mà không xin phép Quản lý.
- Hút thuốc là trong giờ làm việc.
- Lấy đồ ăn thức uống ra khỏi nhà ăn mà không được sự đồng ý của cấp trên.
- Ăn uống ngoài khu vực quy định
- Không giữ gìn gọn gàng sạch sẽ nơi làm việc.
- Lạm dụng điện thoại khách sạn vào việc riêng.
- Có hành vi thiếu đứng đắn, cười nói to tiếng hoặc có cử chỉ không đúng mực
trong phạm vi khu vực làm việc
- Không giao nộp những đồ nhặt được cho người đánh mất.
- Không tham gia khám sức khỏe hay những cuộc họp, huấn luyện nâng cao
nghiệp vụ do công ty đề ra.
- Không báo cáo ngay những sự cố hư hỏng máy móc, đồ gỗ hay các tài sane
khác của khách sạn
- Phát biểu hay tiết lộ các sự vụ, danh sách nhân viên công ty ra ngoài khi chưa
được phép.
- Giả mạo hồ sơ cá nhân
- Lơ đễnh và bất cẩn gây lãng phí hư hỏng, mất mát tài sản của khách sạn
- Lén đổi ngoại tệ bất hợp pháp
- Cố ý làm việc chậm chạp, không tuân thủ các điều lệ và nội quy của công ty
- Trong thời gian này, nếu nhân viên tiếp tục vi pham, không kể lỗi mới hoặc lỗi
cũ lặp lại nhân viên đó sẽ bị cảnh cáo lần cuối.
Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của nhân viên.

Được xem xét và xử lý theo quy định của Luật lao động nói riêng và của pháp
luật nói chung.
Thái độ của nhân viên:
Khi được tuyển làm nhân viên khách sạn, mọi nhân viên luôn luôn phải hoàn
thiện mình. Trên quan điểm như vậy, bảng nội quy lao động được ban hành nhằm đảm
bảo công bằng giữa các nhân viên. Mọi người đều hài lòng và đồng ý với bản nội quy
đó.
•Đánh giá hiệu quả
Bản thân em thấy các chính sách khen thưởng rất chặt chẽ và hợp lí.
Chính sách kỉ luật tạo cho khách sạn một môi trường làm việc chuyên nghiệp,
các nhân viên bộ phận luôn hạn chế tối đa việc phạm lỗi, để phục vụ khách tốt hơn.
2.1.5 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Vai trò: Bộ phận lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, là người đầu tiên tiếp xúc và
gây ấn tượng cho khách hàng về khách sạn. Đồng thời, bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận,
giải quyết mọi phàn nàn của khách về các dịch vụ của khách sạn. Như vậy có thể nói
bộ phận lễ tân là bộ mặt ban đầu của khách sạn, đóng một vai trò rất quan trọng đối
với hình ảnh của khách sạn.
Nhiệm vụ: Hỗ trợ các nhân viên chính thức trong các công việc của bộ phận lễ
tân như sau:
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Tiếp nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
- Làm thủ tục thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn và tiễn khách
So với lý thuyết được học tại trường thì quy trình làm việc tại khu vực lễ tân tại
khách sạn Church Boutique Hotel hầu hết là giống nhau. Tuy nhiên em thấy rằng quy
trình được học trong lý thuyết tại trường tổng quát hơn, được chia thành nhiều vị trí
công việc hơn. Trên thực tế thì bộ phận lễ tân của khách sạn được rút gọn nhiều chi
tiết hơn, một ví trí công việc sẽ được giao nhiều công việc hơn. Ví dụ : trong lý thuyết

bộ phận lễ tân được chia làm rất nhiều vị trí công việc còn thực tế thì bộ phận lễ tân ở
khách sạn Church Boutique Hotel, nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiều công việc hơn
như đón tiếp, trực điện thoại, giao tiếp với khách,thu ngân…
2.1.6 Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
* Nhiệm vụ được phân công:
- Chào đón và làm thủ tục cho khách nhận phòng khách sạn ( Check –in)
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Chỉ đường, giới
thiệu cho khách những địa điểm vui chơi, giải trí tại Việt Nam, đặc biệt là ở Hà
Nội………
- Giải quyết phàn nàn của khách về dịch vụ cùng như nhân viên tại khách sạn
- Tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi đến khách sạn và chuyển đến bộ phận
chịu trách nhiệm
- Tiếp nhận đặt phòng trong trường hợp đặt phòng không thể tiếp nhận.
- Quảng cáo ( đưa khách vãng lai cũng như công ty du lịch hay bất cứ cá nhân tổ
chức nào có nhu cầu về phòng khách sạn đi xem phòng) và bán phòng cũng như
những dịch vụ khác của khách sạn ( nhà hàng, bar….).
* Quy trình thực hiện:
- Quy trình check in:
•Chuẩn bị kỹ hồ sơ của khách sắp về nhận phòng: Reservation form,
Registration card, room key………
•Chào đón khách
•Xác định tình trạng đặt phòng của khách
Không có đặt phòng trước ( Khách walk in)
Nhận yêu cầu của khách -> Xác định khả năng đáp ứng _->Thỏa thuận và thuyết
phục -> Không: từ chối, hẹn dịp khác
-> Có: Làm thủ tục đăng ký cho khách
•Có đặt phòng trước:
Xin lại thư khẳng định đặt phòng hay Voucher của công ty du lịch
•Làm thủ tục cho khách nhận phòng
Photo hộ chiếu, chứng minh thư hay bất cứ giấy tờ gì chứng minh nhân thân của

khách
Lấy chữ ký của khách vào phiếu khai báo tạm trú
•Xác định phương thức thanh toán
•Bố trí phòng và đưa chìa khóa
•Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ tại khách sạn, cũng như thông báo giờ ăn
sáng cho khách.
•Đưa khách lên phòng
•Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin vào hệ thống.
- Quy trình trả phòng và thanh toán (check-out):
•Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
Phiếu đăng ký phòng khách sạn
Thư khẳng định đặt phòng
Các hóa đơn của các dịch vụ khác trong khách sạn: nhà hàng, giặt là…
Hóa đơn tổng hợp
Chào khách
•Hỏi số phòng
•Thông báo khách trả phòng cho bộ phận buồng để họ kiểm tra phòng
•Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra
•Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ gì không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn
•Thông báo số tiền khách phải thanh toán cuối cùng
•Xác định phương thức thanh toán của khách hiện tại
Thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng
•Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại đồ trong két an toàn ( nếu khách gửi)
•Tham khảo ý kiến về các dịch vụ tại khách sạn
•Lấy chữ ký thanh toán của khách vào hóa đơn, giao cho khách 1 bản copy và
liên cà thẻ tín dụng (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng)
•Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
•Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
 Đó là hai quy trinh chính trong thời gian từ khi khách đến cho đến khi
khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra, là một người nhân viên lễ tân, em còn gặp nhiều

quy trình nữa như: quy trình đánh thức khách, quy trình chuyển điện thoại lên phòng,
quy trình gửi đồ của khách tại két an toàn…
* Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết đã được học:
- Hầu hết các thuật ngữ và những quy trình em được học tại nhà trường đều
tương đồng khi em được training tại khách sạn. Nhưng thực tế thì ta không nhất thiết
phải thực hiện đúng theo từng bước của những quy trình đó. Tùy vào từng loại khách
và thời điểm mà ta có thể áp dụng quy trình như thế nào.
2.2 Bộ phận nhà hàng.
2.2.1 Thời gian thực tập : 04/04 – 25/04
Người phụ trách: Anh Bùi Văn Tuấn
Chức danh : F&B manager
ĐT: 0915948883
2.2.2 Cơ cấu tổ chức
2.2.3 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận nhà
hàng
_ Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng được khách sạn Church Boutique Hotel áp
dụng cho nhân viên tất cả các bộ phận. Việc đào tạo cho nhân viên bộ phận nhà hàng
sẽ được áp dụng giống như nhân viên bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.
_ Sau một thời gian nhất định ( 3 tháng) nhà hàng sẽ thay thế hoặc thêm một số
đồ uống mới, nhân viên nhà hàng sẽ được trực tiếp nhân viên viên phá chế hướng dẫn
cách làm và cách thường thức
2.2.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật
-Được áp dụng theo nội quy chung của khách sạn ( đã được nói ở trên)
- Ngoài ra tại bộ phận nhà hàng, cuối tháng sẽ được kế toán tổng hợp doanh thu
và thưởng riêng cho bộ phân,
VD: Thưởng theo số lượng rượu đã bán được trong tháng
(50 000VND/Chai)
2.2.5 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.
- Quảng cáo và phục vụ khách có nhu cầu ăn uống
- Nhận đặt bàn và bố trí bàn cho khách( của cả khách đang ở tại khách sạn và bên

ngoài)
- Đón tiếp và phục vụ khách
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác marketing cho khách sạn
2.2.6 Nhiệm vụ được phân công và quy trình thực hiện nhiệm vụ được
hướng dẫn.
* Nhiệm vụ được phân công
- Chuẩn bị làm việc
Thay đồng phục
Nhận công việc bàn giao từ ca trước
- Chuẩn bị nhà hàng
Sắp xếp bàn ăn
Lau dọn bát đĩa, cốc, ly, thìa, dĩa……….
Gấp khăn ăn và giấy ăn
- Chăm sóc khách hàng
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Phục vụ bữa ăn
- Thu dọn bữa ăn
- Thanh toán cho khách
* Quy trình thực hiện
- Phục vụ khi khách tới:
•Đón khách và dẫn khách về chỗ
•Lấy yêu cầu về đồ ăn hay đồ uống của khách:
Lấy yêu cầu về đồ uống trước, nếu khách không có nhu cầu về uống thì mới lấy
yêu cầu về đồ ăn
Tiếp theo, hỏi khách ăn theo menu( set menu) hay gọi món ( A La Carte)
Theo set menu:
Phục vụ theo trình tự:

Soup -> Khai vị -> Món chính ->Tráng miệng
Theo A La Carte
Phục vụ món ăn theo yêu cầu của khách
•Mang hóa đơn cho khách khi khách đã kết thúc
•Tiễn khách ra về
Dọn bàn và sắp xếp lại bàn để chuẩn bị đón khách khác.
- So sánh với những gì được học trong lý thuyết.
Vì nhà hàng của khách sạn để phục vụ khách ăn sáng và khách có nhu cầu ăn
trưa và ăn tối, quy mô không lớn nên quy trình thực hiện tại nhà hàng khác hơn so với
lý thuyết. Trong lý thuyết em được học cách phục vụ trong các nhà hàng cao cấp bao
gồm nhiều công đoạn và yêu cầu kỹ năng nhiều hơn. Việc bưng đồ cho khách cũng đòi
hỏi có kỹ thuật và có tiêu chuẩn cao. Còn tại nhà hàng của khách sạn, cônh việc không
đòi hỏi quá nhiều ký năng và tiêu chuẩn cao, công việc chỉ tập trung vào việc chuẩn bị
đồ ăn cho khách và dọn dẹp bàn ghế.
3. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, khó khăn trong thực tập
3.1. Lợi thế, thuận lợi
Do đây là một khách sạn nhỏ nên em được học và làm như một nhân viên thực
sự.
Môi trường nhân viên rất thân thiện, trong cùng bộ phận cũng như những bộ phận
khác, mọi người rất nhiệt tình giúp đỡ nhóm của em và cá nhân em.
- Với những lý thuyết em đã được học tại trường, em áp dụng được rất nhiều vào môi
trường làm việc thực tế tại khách sạn Church Boutique Hotel. Đồng thời, em cũng
được training thêm về kinh nghiệm thực tế khi làm việc và tiếp xúc với khách nước
ngoài.
3.2 Những phát sinh và khó khăn.
- Khách sạn Church Boutique sử dụng phần mềm quản lý SMILE hơi khác so với
phần mềm được học ở trường là FOLIO. Trong một tuần đầu tiên em chưa quen với hệ
thống nên rất bỡ ngỡ, nhưng sau đó được sự giúp đỡ của các anh chị lễ tân khác em đã
làm quen rất nhanh chóng và sử dụng dễ dàng.
- Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hoặc nói chuyện qua điện thoại em vẫn chưa

thực sự quen nên đôi khi em không hiểu được hết và rõ ý của khách.
_ Nhiều tình huống bất ngờ xảy ra khác xa với lý thuyết, bản thân chưa có kinh
nghiệm nên rất khó trong việc xử lý.
4 Kiến nghị và kết luận
4.1 Kiến nghị
•Với khoa:
_ Mong khoa có nhiều môn dạy về thực hành hơn nữa, để có thể cung cấp những
kĩ năng làm việc cho sinh viên. Hay có thêm những buổi tham quan các khách sạn lớn,
có nhiều cơ hội để sinh viên có thể thực hành những kĩ năng đó nhiều hơn.
Mong nhà trường thắt chặt mối quan hệ với những khách sạn lớn trên địa bàn Hà
Nội, để những khi cần nhân viên thời vụ, khách sạn sẽ liên hệ với trường để đưa sinh
viên đi làm. Bên cạnh đó, hy vọng khoa tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên đi thực tập tại
các khách sạn lớn.
•Với cơ sở thực tập
_ Luôn luôn nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc cho nhân viên. Ban lãnh đạo
có thể tạo điều kiện cho nhân viên được đi học thêm nhằm phát triển khả năng của
nhân viên
_ Đào tạo chéo cho nhân viên tại các bộ phận khác nhau, tạo cơ hội cho nhân
viên bộc lộ khả năng của mình.
•Với sinh viên khóa sau
Mong các sinh viên khóa sau sẽ cố gắng trau dồi kiến thức, cả về thực hành và lý
thuyết trên trong những môn học tại trường, đặc biệt là Tiếng Anh và các nghiệp vụ
nghề. Đó sẽ là tiền đề để giúp các bạn hòa nhập nhanh hơn ở cơ sở thực tập.
Khi còn đang theo học tại trường thì cố gắng nắm vững thật tốt kiến thức được
giảng dạy vì những gì được học rất sát với thực tế. Nếu nắm vững lý thuyết sinh viên
sẽ không bị bỡ ngỡ và gặp khó khăn khi bước vào giai đoạn thực tập.
Khi đi thực tập, hãy cố gắng luôn tạo mối quan hệ tốt với mọi người tại cơ sở,
điều đó sẽ giúp các bạn luôn cảm thấy thoải mái, dễ dàng hơn trong việc học hỏi các kĩ
năng nghề nghiệp tại nơi thực tập.
4.2 Kết luận

Sau 4 năm được học tập tại Khoa Du lịch của Viện Đại Học Mở Hà Nội, em thấy
môi trường học tập của khoa đã giúp ích được cho sinh viên chúng em rất nhiều. Các
thầy cô giáo trong trường luôn tạo điều kiện cho chúng em tiếp xúc với thực tế rất
nhiều như môn Quản trị nghiệp vụ khách sạn - Cô Trịnh Thanh Thủy, môn phát triển
lỹ năng quản lý-Cô Trần Nữ Ngọc Anh, hay môn Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà
hàng của Thầy Vũ An Dân……
Khi kết thúc quá trình thực tập, Em đã có cái nhìn thực tế và thực hành những kỹ
năng phục vụ trong khách sạn mà trước nay chỉ biết qua giáo trình, giúp em có thể tự
tin hơn khi bước ra cuộc sống. Ngoài ra, em còn được rèn luyện thêm những kĩ năng
làm việc nhóm, phối hợp và chia sẻ các nhiệm vụ được giao, nhằm hoàn thành tốt
công việc, tạo sự hài lòng cho khách hàng
Quan trọng hơn, em còn học hỏi được những cách ứng xử, giao tiếp, kỹ năng
sống trong một tập thể, đây là một kĩ năng vô cùng quan trọng trong bất kì hoàn cảnh
nào.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo của khách sạn Church
Boutique Hotel đã đồng ý cho chúng em được thực tập tại khách sạn, các anh chị nhân
viên trong khách sạn và đặc biệt là chị Lê Thị Hoa Quỳnh – Quản lý bộ phận sảnh, đã
giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập
Xác nhận của người hướng dẫn Hà Nội, Ngày 03 / 05/ 2012
Sinh viên thực tập
MỤC LỤC