Thực trạng chất lượng quá trỡnh tư vấn áp dụng tiêu chuẩn 5s vào doanh nghiệp việt nam của trung tâm đào tạo qtc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
Bảng 5: Quá trình triển khai dự án 5S
27
Biểu đồ 2: Mô hình hóa chất lượng đào tạo chuyên viên 37
SV: Nguyễn Sơn Tùng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác
động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi
người. đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu
về chất lượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất
lượng. để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp không chỉ
tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuả mình. làm được điều đó thì công tác quản lý chất
lượng phải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa
trên cơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: iso 9000,
tqm… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình.
nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ
chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức.
Bước đầu đến thực tập tại trung tâm đào tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường
chất lượng thuộc tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng em đã ghi nhận được
những tình hình tổng quan của trung tâm đào tạo.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo (giáo sư) Nguyễn Đình Phan và Thầy
giáo Lại Mạnh Khang, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong trung tâm đào tạo
nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết
này không thể tránh khỏi những sai sót. em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong trung tâm đào tạo để bài viết được
hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Nguyễn Sơn Tùng
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NGHIỆP
VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ( TCĐLCL) QTC
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 4/4/1962, Viện Đo lường và Tiêu chuẩn, cơ quan quản lý Nhà nước đầu
tiên về đo lường và tiêu chuẩn hoá của nước ta, đã được thành lập trực thuộc Uỷ
ban Khoa học Nhà nước (nay là Bộ Khoa học Công nghệ).
Ngày 31/12/1970, Viện Đo lường và Tiêu chuẩn được tách thành hai Viện:
Viện Đo lường và Viện Tiêu chuẩn đều trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật
Nhà nước.
Để đáp ứng những yêu cầu về quản lý chất lượng của nền kinh tế đất nước,
ngày 6/4/1971, Cục Kiểm tra chất lượng sản phẩm và hàng hoá đã được thành lập
trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật Nhà nước.
Ở miền Nam, trước ngày giải phóng, Viện Quốc gia Định chuẩn thuộc chính
quyền Sài gòn (ngụy quyền) đã được thành lập vào năm 1972. Sau khi thống nhất
đất nước, ngày 6/4/1976, Hội đồng Chính phủ đã quyết định đổi tên Viện Quốc Gia
Định Chuẩn thành Viện Định chuẩn trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật Nhà
nước. Cũng thời gian này, Hội đồng Chính phủ đã quyết định chuyển đổi Viện Đo
lường và Viện Tiêu chuẩn thành Cục Đo lường Trung ương và Cục Tiêu chuẩn.
Do yêu cầu phải phối hợp đồng bộ ba mặt công tác tiêu chuẩn hoá, đo lường
và quản lý chất lượng, ngày 13/9/1979, Hội đồng Chính phủ đã ra Quyết định số
325/CP về hợp nhất Cục Tiêu chuẩn, Cục Đo lường Trung ương, Cục Kiểm tra chất
lượng sản phẩm và hàng hoá và Viện Định chuẩn thành Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-
Chất lượng Nhà nước.
Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng trực thuộc Bộ Khoa học, Công
nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học Công nghệ) được thành lập ngày 8/2/1984
theo Nghị định 22/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở

Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng Nhà nước.
Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng có chức năng-nhiệm vụ giúp
SV: Nguyễn Sơn Tùng
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chính phủ quản lý và phát triển các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường, quản lý
chất lượng sản phẩm và nâng cao năng suất trong cả nước và đại diện cho nước ta
trong các hoạt động của các tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan.
Một trong những hoạt động chính của Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất
lượng là "Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn Việt nam; tham gia xây dựng tiêu chuẩn
quốc tế và kiến nghị việc áp dụng các tiêu chuẩn đó" (Pháp lệnh Chất lượng hàng
hoá (Sửa đổi năm 1999).
Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, hiện nay, là thành viên (chính
thức và thông tấn) của trên 17 tổ chức quốc tế và khu vực, trong đó có Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá Quốc tế - ISO (tham gia từ năm 1977).
Để ghi nhận những đóng góp lớn lao vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội
của hoạt động TC-ĐL-CL; nhân kỷ niệm 50 năm Bác Hồ ký Sắc lệnh 8/SL về đo
lường (20-1-1950 - 20-1-2000), Tổng bí thư Đảng Cộng sản Việt nam Lê Khả Phiêu
đã gửi thư khen và Chủ tịch nước Trần Đức Lương đã ký Quyết định tặng thưởng
Huân chương Lao động hạng nhất cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.
Ngày 11 tháng 10 năm 2001, Phó thủ tướng Chính phủ Phạm Gia Khiêm đã ký
Quyết định số 155/2001/QĐ-TTg lấy ngày 20 tháng 01 hàng năm là ngày Đo lường
Việt Nam.
Nhân kỷ niệm 40 năm hoạt động TCĐLCL (1962 - 2002), ngày 17 tháng 10
năm 2002, Chủ tịch nước Trân Đức Lương đã ký Quyết định số 714/2002/QĐ/TCN
tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng ba cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, do đã có nhiều thành tích xuất sắc trong
công tác, góp phần vào sự nghiệp xây dựng XHCN và bảo vệ Tổ quốc.
•Trung Tâm Đào Tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng
QTC:

Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (gọi tắt là
QTC) là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng. QTC được thành lập ngày 12/07/1994 theo Quyết định số 451/QĐ của
Bộ trưởng Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (Nay là Bộ Khoa học và
SV: Nguyễn Sơn Tùng
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công nghệ). Ngày 10/02/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo l-
ường Chất lượng ra Quyết định số 229/QĐ-TĐC về việc Qui định chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.
Với các chức năng và nhiệm vụ quy định tại Quyết định số 229/QĐ-
TĐC, QTC có thể cung cấp và thực hiện các dịch vụ khoa học cụ thể sau:
 Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho các cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật và
kỹ thuật viên của Tổng cục, các Chi cục và doanh nghiệp trong lĩnh vực tiêu
chuẩn, đo lường, chất lượng sản phẩm, khoa học và công nghệ;
 Hỗ trợ kỹ thuật, thực hiện các hoạt động tư vấn về tiêu chuẩn, đo
lường, chất lượng và khoa học, công nghệ cho các doanh nghiệp;
 Tổ chức và bồi dưỡng đội ngũ giảng viên về Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng;
 Tư vấn xây dựng và chuyển giao công nghệ, cung cấp thiết bị đo
lường thử nghiệm.
1.2. Phương châm và mục tiêu hoạt động
1.2.1. Phương châm
Đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp Việt Nam, QTC đã được
biết đến như một đơn vị tư vấn có đóng góp đáng kể vào việc xây dựng các
chính sách mới, góp ý hoàn thiện các quy định pháp lý trong doanh nghiệp.
Với các mối quan hệ sâu rộng với nhiều bộ ngành có liên quan và những
kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình cung cấp dịch vụ pháp lý, tư
vấn, đào tạo cho khách hàng, QTC đã có những ý kiến đóng góp thiết thực

vào công tác xây dựng và hoàn thiện các chức năng trong doanh nghiệp.
Lắng nghe Khách hàng, từ đó, vận dụng những thế mạnh nội lực của
mình để cung cấp cho Khách hàng những Dịch Vụ Pháp Lý hiệu quả nhất là
phương châm hoạt động QTC.
SV: Nguyễn Sơn Tùng
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.2. Mục tiêu hoạt động
Cung cấp các dịch vụ tư vấn, đào tạo hỗ trợ doanh nghiệp trong phát
triển sản xuất:
1 Xây dựng và tổ chức triển khai thực hiện quy hoạch, kế hoạch, chương
trình đào tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
2. Xây dựng các giáo trình, tài liệu nghiệp vụ, tài liệu tham khảo phục
vụ cho công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về tiêu chuẩn, đo lường, chất
lượng.
3 . Tổ chức thực hiện bồi dưỡng đội ngũ giảng viên về tiêu chuẩn, đo
lường, chất lượng.
4. Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nghiên cứu khoa học
phục vụ công tác đào tạo và nghiệp vụ khác về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
5. Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các hội nghị, hội thảo phục vụ công
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức theo phân công của Tổng
cục trưởng.
6. Thực hiện các chương trình hợp tác quốc tế về đào tạo nghiệp vụ
tiêuchuẩn, đo lường, chất lượng, theo phân công của Tổng cục trưởng.
7. Tổ chức in ấn các chương trình, giáo trình và tài liệu tham khảo
phục vụ hoạt động đào tạo về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
8. Thực hiện các hoạt động dịch vụ đào tạo và bồi dưỡng chuyên
môn, nghiệp vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng cho các cơ quan,
tổ chức, cá nhân.
9. Thực hiện các hoạt động tư vấn về nghiệp vụ quản lý và kỹ thuật trong

lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
10. Nghiên cứu khoa học, hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ trong
lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và các dịch vụ khác phù hợp với
khả năng, lĩnh vực chuyên môn theo quy định của pháp luật.
SV: Nguyễn Sơn Tùng
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11. Tham gia đấu thầu, ký kết và thực hiện các hợp đồng dịch vụ với
tổ chức, cá nhân về nghiên cứu khoa học, đào tạo, tư vân chuyên môn, nghiệp
vụ, chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và
các loại hợp đồng dịch vụ khác phù hợp với khả năng, lĩnh vực chuyên môn
của Trung tâm theo quy định của pháp luật.
12. Quản lý công chức, viên chức, người lao động, tài chính, tài sản và
hồ sơ, tài liệu của Trung tâm theo quy định của Tổng cục và của Nhà nước.
13. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng giao.
1.3. Cơ cấu tổ chức và qui mô hoạt động
1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Tổng số: 31 cán bộ nhân viên, gồm các phòng ban sau:
- Lãnh đạo Trung tâm: Giám đốc, Phó giám đốc : 2 người
- Phòng Hành chính - Tổ chức : 3 người
- Phòng Kế hoạch - Đào tạo : 6 người
- Phòng Nghiệp vụ Tiêu chuẩn – Chất lượng : 8 người
- Phòng Nghiệp vụ Đo lường – Thử nghiệm : 7 người
- Phòng Tư vấn và Phát triển dịch vụ : 5
SV: Nguyễn Sơn Tùng
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn từ Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng
1.3.2 Cơ cấu lao động

QTC có một đội ngũ giảng viên, chuyên gia tư vấn, chuyên gia nước
ngoài và các cộng tác viên đã được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Tiêu
SV: Nguyễn Sơn Tùng
7
Chuyờn thc tp tt nghip
chun o lng Cht lng trong nc v ngoi nc v ó cú nhiu
nm cụng tỏc thc tin trong lnh vc o to, T vn xõy dng h thng
qun lý theo cỏc tiờu chun quc t.
Bng 1 : C cu lao ng ti Trung tõm o to
Ch tiờu phõn
loi
Phõn loi Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010
S l-
ng
% S l-
ng
% S l-
ng
%
Tng s cỏn b 26 100 27 100 31 100
Gii tớnh Nam 16 61.5 16 59.3 17 54.8
N 10 38.5 11 40.7 14 45.2
tui <30 4 15.4 5 18.5 7 22.6
31 35 7 26.9 8 29.7 8 25.8
36 40 5 19.2 5 18.5 6 19.3
41 45 6 23.1 6 22.2 7 22.6
>=46 4 15.4 3 11.1 3 9.7
Trỡnh

chuyờn mụn

Trờn i hc 15 57.7 17 63 19 61.3
i hc 10 38.5 9 33.3 10 32.2
Cao ng 1 3.8 1 3.7 2 6.5
Trung cp 0 0 0 0 0 0
Ngun Trung Tõm o ToQT
Từ bảng trên ta thấy số lợng lao động của Trung Tâm Đào Tạo biến đổi
tơng đối ổn định qua các năm. Ưu điểm nổi bật của nguồn nhân lực QTC là có
thâm niên trong nghề cao( Độ tuổi từ 31 trở lên chiếm tỉ lệ cao) và trình độ
của nguồn nhân lực cũng đặc biệt đáng quan tâm khi trong 3 năm
2008,2009,2010 tỉ lệ cán bộ có trình độ trên đại học quá cao. Cụ thể: năm
2008 có 57.7%, năm 2009 có 63%, năm 2010 có 61.3%.
- i ng chuyờn gia cú kinh nghim a nghnh, a lnh vc, c bit
trong lnh vc t vn xõy dng HTQLCL theo tiờu chun ISO 9001:2008
- Cỏc chuyờn gia u c o to chuyờn sõu v cỏc H thng Qun
lý Cht lng, cú chng ch o to chuyờn gia ỏnh giỏ trng (Lead
SV: Nguyn Sn Tựng
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Auditor) đăng lý tại Tổ chức công nhận quốc tế IRCA
- Đội ngũ giảng viên được đào tạo bài bản ở trong và ngoài nước đồng
thời có rất nhiều kinh nghiệm thực tế trong quá trình tư vấn cho các doanh
nghiệp về các nội dung phi tiêu chuẩn (BSC, CRM, CSM, KM, Marketing,
Benchmarking, các kỹ năng quản lý…)
Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy quản lý Trung Tâm QTC
Nguồn: Trung tâm đào tạo
1.3.2. Cơ sở vật chất
Trung tâm hoạt động với quy mô lớn cả về chất lượng và số lượng, các
SV: Nguyễn Sơn Tùng
9
Giám đốc

PGĐ chuyên môn PGĐ tài chính
Các phòng ban
khối hành chính
Phòng kinh doanh Phòng chuyên môn
Sổ sách chứng
từ
Thủ quỹ
Phòng kế toán
Kế toán chứng từ
Kế toán công nợ và kế
toán thanh toán
Kế toán tổng hợp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trang thiết bị máy móc thường xuyên được cải tiến và thay đổi, loại bỏ những
máy móc không đạt yêu cầu trong phục vụ và giảng dạyBảng 2: Một số máy
móc thiết bị phục vụ Trung Tâm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
Số lượng
09/08
(%)
Số lượng
10/09
(%)
Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy chiếu LCD 12 18 150 23 191.7
Tivi 6 10 166.7 16 160
Nguồn: Trung Tâm Đào Tạo
Biểu đồ 1: Mô hình hóa số lượng trang thiết bị
Nguồn: Trung tâm đào tạo
-Phßng Häc:

Trung t©m cã kho¶ng trªn 20 phßng häc lín nhá ®¶m b¶o sè lîng lín häc
SV: Nguyễn Sơn Tùng
10
Chuyờn thc tp tt nghip
viên tham gia các khoá học tổ chức đồng thời.
Các phòng học lớn có khoảng từ 80 đến 150 chỗ ngồi cho học viên, đợc
trang bị các thiết bị nghe nhìn hiện đại cũng nh các điều kiện về ánh sáng,
nhiệt độ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các học viên học tập.
Ngoài ra các phòng học nhỏ cũng có từ 30 đến 50 chỗ ngồi cho học viên.
Các phòng học nhỏ đợc trang bị không kém các phòng học lớn. Đôi khi còn
có các thiết bị hiện đại và u việt hơn vì các phòng học nhỏ đa phần là để đào
tạo các chuyên gia.
1.4. Cỏc dch v do Trung Tõm cung cp
1.4.1. Dch v t vn ỏp dng cỏc h thng qun lý cht lng vo
doanh nghip
Giỳp cỏc doanh nghip xõy dng v duy trỡ hot ng mt phũng qun lý
cht lng nhm kim soỏt tt cỏc hot ng ca doanh nghip v cht lng
cỏc sn phm v dch v ca doanh nghip.
Cỏc bc o to, xõy dng v duy trỡ hot ng ca phũng qun lý cht
lng
Cỏc bc thc hin Ni dung thc hin
ỏnh giỏ hin trng
T vn tỡm hiu nh hng ca lónh o, ỏnh giỏ hin
trng qun lý cht lng ca doanh nghip, nng lc ca
phũng qun lý cht lng, trỡnh ca nhõn s qun lý cht
lng.
xut k hoch v
chi phớ
T vn xut k hoch trin khai tng th, tin trin
khai, chi phớ v cỏc iu khon yờu cu, cỏc cam kt

o to kin thc c
s
T vn o to nhn thc v qun lý cht lng
o to v cỏc chc nng, nhim v v hot ng ca qun
lý cht lng
Xõy dng c cu t
chc
T vn cựng vi Ban lónh o doanh nghip xõy dng cú
cu t chc (s t chc, chc nng nhim v, mụ t cụng
vic).
Xõy dng b phn m o to k nng m bo cht lng
SV: Nguyn Sn Tựng
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bảo chất lượng
Phân tích các quá trình, xây dựng các quy trình quản lý chất
lượng
Đào tạo và triển khai áp dụng các quy trình quản lý chất
lượng
Xây dựng bộ phận
kiểm soát chất lượng
Đào tạo kỹ năng kiểm soát chất lượng
Phân tích các yêu cầu, xây dựng các tiêu chuẩn và hướng
dẫn kiểm soát chất lượng
Đào tạo áp dụng các hướng dẫn, tiêu chuẩn
Triển khai các hoạt
động của 2 bộ phận
Triển khai thực hiện các công tác đảm bảo và kiểm soát chất
lượng
Đánh giá và cải tiến

Tư vấn đánh giá và thực hiện cải tiiến hoạt động đảm bảo
chất lượng và kiểm soát chấ lượng
Khắc phục và cải tiến
Tư vấn hướng dẫn thực hiện các biện pháp khắc phục và cải
tiến hệ thống
Đào tạo kỹ năng đảm
bảo chất lượng nâng
cao
Đào tạo phương pháp hoạch định hệ thống và xây dựng hệ
thống đảm bảo chất lượng
Đào tạo và triển khai áp dụng các công cụ quản lý chất lượng
Đào tạo kỹ năng kiểm
soát chất lượng nâng
cao
Đào tạo phương pháp hoạch định và xây dựng hệ thống
kiểm soát chất lượng
Đào tạo ứng dụng các công cụ kiểm soát chất lượng
Đào tạo và triển khai
cải tiến chất lượng
Đào tạo kiến thức về cải tiến chất lượng và cắt giảm chi phí
Triển khai thực hiện các biện pháp cải tiến và cắt giảm chi
phí
Xây dựng quy trình cải tiến và các hoạt động phong trào cải
tiến, cắt giảm chi phí
Duy trì các hoạt động
đảm bảo, kiểm soát, cải
tiến chất lượng
Doanh nghiệp thực hiện duy trì các hoạt động đảm bảo chất
lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng
Đánh giá định kỳ và

cải tiến
Tư vấn tổ chức đánh giá định kỳ hàng năm về các hoạt động
của phòng quản lý chất lượng và thực hiện các biện pháp cải
tiến
1.4.2. Dịch vụ đào tạo các chuyên viên, chuyên gia về quản lý chất
lượng
Nhằm giúp cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp hiểu được các
SV: Nguyễn Sơn Tùng
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng, từ đó điều chỉnh các
hành vi ứng xử đối với các vấn đề chất lượng trong doanh nghiệp, tạo nền
tảng xây dựng văn hóa chất lượng.
Trình tự thực hiện đào tạo
Các bước
thực hiện
Nội dung thực hiện
Khảo sát tại
doanh nghiệp
Tư vấn tới doanh nghiệp khảo sát về nhu cầu và tìm hiểu về loại hình
và quy mô hoạt động của doanh nghiệp, khảo sát sơ bộ kiến thức của
cán bộ nhân viên nhằm xây dựng tài liệu đào tạo
Đề xuất đào
tạo và chi phí
Tư vấn đề xuất kế hoạch đào tạo, các nội dung đào tạo, chuyên gia
đào tạo và chi phí đào tạo
Tổ chức đào
tạo
Tư vấn phối hợp doanh nghiệp tổ chức đào tạo theo kế hoạch. Tổ
chức đánh giá kết quả đào tạo và yêu cầu các học viên đề ra kế hoạch

ứng dụng.
Đánh giá dịch
vụ
Tư vấn tiếp nhận các kế hoạch ứng dụng, lập báo cáo đánh giá hoạt
động đào tạo.
1.4.3. Dịch vụ cung cấp các dịch vụ đo lường tiêu chuẩn, cung cấp tài
liệu về ngành quản lý chất lượng
Nhằm giúp cho doanh nghiệp thiết kế được hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp nhất với loại hình, quy mô và phương thức quản lý của doanh
nghiệp.
Trình tự thực hiện dịch vụ
Các bước thực hiện Nội dung thực hiện
Khảo sát yêu cầu
Tư vấn tìm hiểu về nhu cầu hoạch định hệ thống của doanh
nghiệp
SV: Nguyễn Sơn Tùng
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đề xuất kế hoạch và
chi phí
Tư vấn đề xuất kế hoạch thực hiện và chi phí
Khảo sát thực trạng
doanh nghiệp
Tư vấn khảo sát thực trạng quản lý của doanh nghiệp, khảo
sát chuỗi giá trị, chuỗi cung ứng của doanh nghiệp.
Xác định các quá trình
Tư vấn xác định các quá trình trọng yếu, ảnh hưởng lớn đến
các hoạt động của Công ty, đề xuất các phương pháp kiểm
soát các quá trình.
Đề xuất thiết kế hệ

thống quản lý chất
lượng
Tư vấn xác định các mối tương tác giữa các quá trình và đề
xuất thiết kế hệ thống, bảo vệ thiết kế trước Ban lãnh đạo
Công ty.
Hỗ trợ xây dựng hệ
thống
Tư vấn theo dõi và thực hiện hỗ trợ việc xây dựng hệ thống
theo thiết kế của tư vấn.
1.4.4. Dịch vụ tư vấn giải pháp
Ngày nay, các doanh nghiệp đều thấy hoặc “cảm nhận” lợi ích sâu sắc
của ứng dụng CNTT( Công nghệ thông tin) vào vận hành, quản lý và điều
phối hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Nhưng để quyết định áp dụng
CNTT vào doanh nghiệp nhằm thu được hiệu quả cao nhất Ban lãnh đạo
doanh nghiệp cần có những thông tin, kinh nghiệm liên quan để ra những
quyết định hợp lý và để ngân sách dành cho CNTT thật sự là “đầu tư”. Nếu
quý doanh nghiệp ít nhiều lúng túng hoặc hoang mang về:Mức độ ứng dụng
CNTT; Phạm vi triển khai; Kinh phí đầu tư; Nhân lực hỗ trợ; Quy trình thực
hiện; Thay đổi thói quen làm việc; Thay đổi phương thức; kinh doanh; Rủi ro
gặp phải; Thách thức phải đương đầu.
Và rất nhiều những vấn đề khác có thể gặp phải khi triển khai CNTT, đã đến
lúc tìm đến sự tư vấn của các chuyên gia trong ngành, các gói tư vấn như sau:
SV: Nguyễn Sơn Tùng
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Gói tư vấn Diễn giải Dành cho
1 General
Tư vấn hệ thống IT
toàn diện
Dành cho các doanh nghiệp mới thành lập,

chưa ứng dụng CNTT hoặc ứng dụng CNTT
không hiệu quả.
2
EIP(Enterprise
Information
Portal)
Tư vấn hệ thống
cổng thông tin điện
tử
Dành cho doanh nghiệp có nhiều chi nhánh,
trụ sở, v.v. mong muốn tạo ra một kênh
truyền thông trực tuyến hỗ trợ hoạt động nội
bộ (giữa các cấp trong cty) hoặc giữa nội bộ
với bên ngoài (khách hàng, đối tác)
3
CRM(Customer
Relationship
Management)
Tư vấn hệ thống
quản lý khách hàng,
quản lý giao dịch và
cách thức duy trì mối
quan hệ lâu dài với
khách hàng.
Dành cho doanh nghiệp có khối lượng khách
hàng và giao dịch khách hàng tương đối lớn.
4
SCM(Supply
Chain
Management)

Tư vấn hệ thống
quản lý dây chuyền
cung ứng sản phẩm,
nguyên vật/phụ liệu
Dành cho các doanh nghiệp sản xuất, thương
mại (mua đi bán lại).
SV: Nguyễn Sơn Tùng
15
Chuyờn thc tp tt nghip
5 E-Commerce
T vn h thng gii
thiu v bỏn hng
trc tuyn (t ng
hoc bỏn t ng)
Dnh cho doanh nghip mong mun cú thờm
kờnh giao dch v tip xỳc khỏch hng.
6
ERP(Enterprise
Resource
Planning)
T vn h thng lp
kờ hoch qun tr ti
nguyờn doanh nghip
Dnh cho cỏc doanh nghip cú quy mụ ln
cú cỏc quy trỡnh nghip v phc tp.
7
IMS(Inventory
Management
System)
T vn trin khai h

thng kho bói
Dnh cho doanh nghip cú cỏc nghip v
liờn quan n qun lý xut nhp tn kho.
8
CMS(Content
Management
System)
T vn h thng
qun lý ni dung
Dnh cho cỏc tũa son, nh xut bn, n v
kinh doanh tin tc, trng hc, v.v
9 Customize
õy l gúi t vn
tựy bin, cú th kt
hp nhiu hoc mt
phn cỏc gúi t vn
trờn
Dnh cho doanh nghip ó ng dng CNTT
mt phn, mong mun phỏt trin h thng
mc rng v sõu hn.
1.5 Kt qu kinh doanh v o to:
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: triệu đồng
TT Chỉ tiêu
2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
SV: Nguyn Sn Tựng
16
Chuyờn thc tp tt nghip
Kết
quả

%
tăng
08/07
Kết
quả
%
tăng
09/08
Kết
quả
%
tăng
10/07
%
tăng
10/09
1
Tổng doanh
thu
564 1623 187,7 2207 36 3240 474 46,8
2
Doanh thu từ
đào tạo
147 372 153,1 1018 173,7 1179 702 15,8
Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - -
3
Doanh thu từ
t vấn doanh
nghiệp
417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3

Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - -
4
Vốn vay đầu t
trang thiết bị
183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
(Nguồn Trung Tâm Đào Tạo)
Bảng số liệu cho thấy tình hình tài chính của Trung Tâm Đào Tạo khá
ổn định và phát triển nhanh theo từng năm. Cụ thể tổng doanh thu năm 2007
là 564 triệu. Nhng đến năm 2008 đã là 1623 triệu tăng 187.7% so với năm
2007. Tiếp đó tổng doanh thu cũng tăng liên tục trong 2 năm tiếp theo. Năm
2009 là 2207 triệu tăng 36% so với 2008. Năm 2010 là 3240 tăng 46.8% so
với năm 2009 và tăng 474% so với năm 2007.
Một điều nhận thấy rõ rệt là doanh thu từ t vấn cho doanh nghiệp cao
hơn rất nhiều so với doanh thu từ đào tạo. Cụ thể năm 2007 thì doanh thu t vấn
doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 74% còn doanh thu từ đào tạo chiếm 26% tổng
doanh thu. Tơng tự năm 2008 thì doanh thu t vấn doanh nghiệp chiếm tỉ trọng
77% còn doanh thu từ đào tạo chiếm 23%. Năm 2009 thì doanh thu t vấn
doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 54% còn doanh thu từ đào tạo chiếm 46%. Năm
2010 thì doanh thu t vấn doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 64% còn doanh thu từ
đào tạo chiếm 36% tổng doanh thu.
Vốn vay đầu t trang thiết bị cũng tăng khá mạnh thể hiện sự chú trọng
đầu t trang thiết bị nhằm năng cao chất lợng đào tạo, t vấn doanh nghiệp. Cụ
SV: Nguyn Sn Tựng
17
Chuyờn thc tp tt nghip
thể thì năm 2007 vốn vay là 183 triệu, năm 2008 đã tăng lên 236 triệu tức tăng
29%. Năm 2009 đã tăng lên 454 triệu tức tăng 92.4%. Năm 2010 đã tăng lên
861 triệu tức tăng 89.6%.
Tiếp theo là những kết quả cơ bản của việc thực hiện đào tạo và t vấn
doanh nghiệp và các mối hợp tác quan hệ của Trung Tâm Đào Tạo:

Bảng 4. Kết quả thực hiện t vấn và đào tạo.
T
T
Chỉ tiêu Đvị
200
7
2008 2009 2010
Kết
quả
%
tăng
08/0
7
Kết
quả
%
tăng
09/08
Kết
quả
%
tăng
10/0
9
1
Số chuyên viên
đào tạo đợc
Ngời 600 657 9.5 702 6.85 860
43.3
3

2
Số lợng hợp đồng
nhận t vấn
Hợp
đồng
35 46
31.4
3
53 15.22 65
85.7
1
3
Số chuyên gia
trực tiếp đào tạo
Ngời 28 34 21.4 39 14.7 45 15.4
4
Số các doanh
nghiệp liên kết
hoạt động
Doan
h
nghiệ
p
43 58 34.9 74 27.6 86 16.2
( Nguồn Trung Tâm Đào Tạo)
Số lợng học viên chuyên viên do Trung Tâm đào tạo đợc tăng khá nhanh.
Cụ thể năm 2007 đào tạo đợc 600 chuyên viên. Năm 2008 đào tạo đợc 657
chuyên viên tăng 9.5% so với năm 2007. Năm 2009 đào tạo đợc 702 chuyên
viên tăng 6.85% so với năm 2008. Năm 2010 đào tạo đợc 860 chuyên viên
tăng 43.33% so với năm 2009. Qua đó thấy đợc tốc độ phát triển đào tạo của

Trung Tâm khá tốt nhng lại không đồng đều.
Mặt khác số hợp đồng nhận t vấn của Trung Tâm cũng tăng nhanh. Cụ
SV: Nguyn Sn Tựng
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thÓ n¨m 2007 nhËn 35 hîp ®ång. N¨m 2008 nhËn 46 hîp ®ång t¨ng 31.43%
so víi n¨m 2007. N¨m 2009 nhËn 53 hîp ®ång t¨ng 15.22% so víi n¨m 2008.
N¨m 2010 nhËn 65 hîp ®ång t¨ng 85.71% so víi n¨m 2009.
Bªn c¹nh ®ã th× sè chuyªn gia ®µo t¹o trùc tiÕp t¹i Trung T©m còng nh sè
doanh nghiÖp liªn kÕt ho¹t ®éng víi Trung T©m còng t¨ng kh¸ nhanh.
1.6 Thuận lợi và khó khăn
1.4.5. Thuận lợi
Doanh nghiệp sinh ra là phục vụ mục đích tạo lợi nhuận, đó là mục
đích cao cả nhất và là cốt lõi nhất. Bên cạnh đó, một mục đích cũng không
kém phần quan trọng là phát triển và trường tồn. Dù với mục đích gì thì việc
tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm chi phí, tăng cường hiệu quả của việc sử
dụng các nguồn lực và xây dựng chính sách nhằm thu hút và phát triển nhân
sự nhằm tạo lợi thế cạnh tranh là những việc quan trọng doanh nghiệp cần
phải làm nhằm đạt được mục đích. Một hệ thống quản lý được xây dựng đúng
cách, được duy trì thực hiện và được cải tiến liên tục là công cụ hữu hiệu nhất
để đạt được các mục đích trên.
Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam
quan tâm và đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phần lớn
các doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được
thiết kế không phù hợp, hoặc không được duy trì, không phát huy được hiệu
quả. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống
quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị
xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá trình quản lý.
Trong điều kiện cạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt
nam muốn tồn tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm. Từ việc tư

duy hành động theo chiến thuật sang tư duy chiến lược, phải xác định được
mục tiêu dài hạn, con đường đi đến mục tiêu và phải nâng cao năng lực cạnh
SV: Nguyễn Sơn Tùng
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tranh để có thể đạt mục tiêu. Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy
trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Một hệ thống phải được xây dựng
trên cơ sở định hướng chiến lược, được áp dụng linh hoạt như một công cụ
hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và được cải tiến liên tục nhằm tối đa hóa
lợi ích sử dụng.
1.4.6. Khó khăn
Việc triển khai 5S, tự thân nó không phải làm mục đích. Hay nói cách
khác người ta không làm 5S chỉ để sạch sẽ, ngăn nắp. Thực ra, 5S chỉ là biện
pháp, hay đối sách, với các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp mà có thể
ảnh hưởng đến tính hiệu quả, sự thành công trong doanh nghiệp.
Chỉ đến khi doanh nghiệp nhìn thấy rõ ràng các sự không hiệu quả hay
nguy cơ đối với thành công của mình và xác định trong trường hợp đó 5S có
thể là giải pháp tốt thì việc triển khai 5S mới có thể đạt hiệu quả. Các nguyên
nhân đển triển khai 5S thông thường có thể là:
• Tai nạn lao động hay nguy cơ mất an toàn lao động.
• Hàng hỏng do lỗi vệ sinh công nghiệp hay bị va chạm trong quá trình vận
chuyển nội bộ,
• thiết bị hoạt động kém hiệu quả do tình trạng không được vệ sinh/kiểm tra
hằng ngày,
• năng suất lao động thấp do phải mất thời gian tìm kiếm hoặc thực hiện các
thao tác thừa,
• sai lỗi chất lượng đã xảy ra do nhầm lần trong sử dụng nguyên liệu, bán
thành phẩm, khuôn gá…
Khi đã xác định được vấn đề cần giải quyết coi 5S như là một giải
pháp, từng cá nhân trong doanh nghiệp mới nhận thấy sự cần thiết, động lực

cho triển khai 5S. Ngoài ra, các mục đích rõ ràng ở trên và các mục tiêu cụ
thể có thể được phát triển từ đó còn là cơ sở để đánh giá những kết quả đạt
SV: Nguyễn Sơn Tùng
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
được và hiệu quả thiết thực của chương trình 5S. Hãy để cho các nhân viên
quản lý và mỗi công nhân nhận thấy rằng việc thực hiện 5S sẽ tác động trực
tiếp đến những mục tiêu/chỉ tiêu đánh giá công việc của họ, khi đó tự họ sẽ
“yêu” và tự giác, chủ động áp dụng 5S trong công việc của mình.
Trong quá trình xây dựng và áp dụng 5S gặp phải khó khăn:
- Thay đổi nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp để họ hiểu rõ
lợi ích của 5S đồng thời hưởng ứng và tham gia một cách tích cực. Vì thông
thường khi tiếp cận một điều mới, buộc phải thay đổi thói quen thì phản ứng
chung của mọi người là chống đối và né tránh. Do vậy việc tuyên truyền, vận
động để toàn thể nhân viên nhận thức và làm theo là điều cần phải được
nghiên cứu và thực hiện dưới nhiều hình thức.
- Xây dựng các tài liệu hệ thống để định hướng quá trình thực hiện
như: Quy trình đánh giá 5S; Tiêu chí thực hành tốt 5S; Tiêu chuẩn loại bỏ
những đồ vật không cần thiết… Vì hiện nay chưa có tài liệu chính thống
hướng dẫn vấn đề này nên doanh nghiệp phải tìm tòi và xây dựng trên cơ sở
phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp.
Việc đầu tư tập trung chủ yếu vào nhân lực, có xem xét đến vật lực, cụ
thể:
- Khi thành lập Ban chỉ đạo 5S, cán bộ phụ trách khu vực… nên chọn
những người có năng lực, uy tín trong doanh nghiệp (thông thường lãnh đạo
các phòng, ban, phân xưởng). Cơ cấu tổ chức của bộ phận này nên được thiết
lập đến các tận các tổ, đội để đảm bảo kiểm soát và điều tiết ở tầm vi mô.
Những người này nhất thiết phải được đào tạo và thông suốt những nội dung
cơ bản và chủ yếu về công cụ 5S.
- Nên quan tâm đến việc trang bị công cụ, dụng cụ cho việc thực hiện

và duy trì 5S để có thể đảm bảo tính sẵn sàng cho mọi người (những chi phí
này thường không lớn về giá trị) như: các bảng hiệu, vị trí 5S, các vật dụng
SV: Nguyễn Sơn Tùng
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phục vụ cho việc thu dọn, tiêu hủy rác, các dụng cụ sơn kẻ, vẽ…
SV: Nguyễn Sơn Tùng
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRỠNH TƯ
VẤN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN 5S VÀO DOANH NGHIỆP VIỆT
NAM CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QTC
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng
2.1.1 Khái niệm
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa
mãn nhu cầu của họ.
2.1.2 Những chuẩn mực về chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ
SV: Nguyễn Sơn Tùng
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã
hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
2.1.3 Sơ lược thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt
Nam và vấn đề đặt ra
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu
chuẩn. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty, tổ chức sau
khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng quản lý chất lượng
chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu,
không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận.
Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc
trở thành gánh nặng cho người thực hiện. Có lẽ một trong những nguyên nhân
sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do công ty chưa thực sự
nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài những

mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo,
thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về
lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực
của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận
SV: Nguyễn Sơn Tùng
24