Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Lời mở đầu
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng
nhanh và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam
đang tích cực , chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia
nhập tổ chức ASEAN, tổ chức APEC , thực hiện cam kết AFTA, nộp đơn
xin gia nhập WTO Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một thị tr ờng hàng
hoá ngày càng phong phú và đa dạng nh hiện nay. Do đó các doanh nghiệp
phảI chủ động trong sản xuất kinh doanh và đa ra những sản phẩm có chất l-
ợng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong những năm
vừa qua chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở nớc ta có nhiều chuyển
biến tốt, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lợng hàng hoá, dịch
vụ và quản lý. Hoạt dộng quản lý chất lợng ở Việt Nam ngày càng tiên tiến,
phù hợp với tiêu chuẩn của thế giới.
Tính đến đầu năm 2003 Việt Nam có khoảng 800 doanh nghiệp, tổ chức
đợc chứng nhận ISO 9000 một con số đáng đợc khích lệ. Vì vậy để tìm hiểu
việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam em
đã chọn đề tàI Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay làm đề tàI môn học cho mình.
Đề tàI của em gồm những nội dung sau:
1
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
I. Sự cần thiết tham gia áp dụng hệ thống quản lý chất
lợng ISO 9000
II. Những lý luận cơ bản về ISO 9000
III. Thực trạng của doanh nghiệp áp dụng ISO 9000
IV. Giải pháp
2
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
I. Sự cần thiết tham gia áp dụng hệ thống
chất lợng ISO 9000

1. Lịch sử ra đời của quản lý chất lợng nh ngày nay
Trải qua nhiều năm phát triển của việc quản lý chất lợng ngời ta có thể
chia lịch sử phát triển của quản lý chất lợng thành nhiều giai đoạn khác nhau
tuy nhiên ngời ta thống nhất chia lịch sử phát triển của quản lý chất lợng
thành 4 giai đoạn sau:
1.1. Quản lý chất lợng bằng kiểm tra
Đặc điểm của giai đoạn này đó là chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản
xuất do một ngời chuyên trách đảm nhiệm đợc gọi là các đốc công.
1.2. Quản lý chất lợng bằng điều khiển và đảm bảo
Hình thức này đợc xuất hiện ở nửa đầu thế kỷ 20. Nó khác với hình thức
kiểm tra với chức năng chủ yếu là phát hiện. Nhng phơng pháp này mang
tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc phòng bệnh hơn chữa bệnh. Thời kỳ
này dùng phơng pháp thống kê để điều khiển hoạt động ngăn ngừa việc gây
khuyết tật cho sản phẩm và điều khiển phải gắn liền với việc kiểm tra cùng
song song tiến hành. Mỹ là nơi đầu tiên coi thống kê là công cụ khoa học để
điều khiển mọi hoạt động về chất lợng. Mô hình đợc minh hoạ nh hình.
Tiêu chuẩn
áp dụng kiểm chứng phù hợp đạt
không đạt
tác động sửa chữa
3
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Đảm bảo chất lợng tạo ra phạm vi mà trong đó chất lợng đã đang và sẽ
đựoc điều khiển. Đảm bảo chất lợng tạo khả năng chủ động hơn trong việc
duy trì mức chất lợng cần thiết nh kế hoạch đã đề ra.
1.3. Quản lý chất lợng cục bộ
Trong giai đoạn này quản lý chất lợng đã đợc chú trọng hơn. Đặc điểm
của giai đoạn này là các phòng ban bộ phận làm tốt các chức năng trong
phạm vi của mình và làm tốt công tác chất lợng riêng biệt mà cấp trên giao
phó. Không có mối liên hệ giữa các phòng ban bộ phận với nhau trong vấn

đề quản lý chất lợng của toàn doanh nghiệp.
1.4. Quản lý chất lợng toàn diện
Đặc điểm của giai đoạn này đó là việc quản lý chất lợng dựa trren sự
tham gia của mọi phòng ban bộ phận và mọi ngời cùng tham gia. chức năng
quản lý chất lợng dựa trên chức năng chéo có nghĩa là các phòng ban chức
năng thờng xuyên có mối quan hệ mật thiết không những làm tốt nhiệm vụ
của mình mà còn phải hỗ trợ nhau cùng thực hiện tốt nhiệm vụ chung của
doanh nghiệp. Đem lại lợi ích cho toàn tổ chức và thành viên .
2. Vai trò của quản lý chất lợng.
2.1. Nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý
áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 giúp cho các doanh
nghiệp có cơ cấu quản lý hiệu quả hơn bằng việc đảm bảo nhu cầu về số lợng
cán bộ hành chính phù hợp, chức năng không chồng chéo lên nhau. Từ đó
dẫn đến việc tạo ra cơ cấu làm việc đạt hiệu quả giảm chi phí nâng cao tính
cạnh tranh cho sản phẩm. Bên cạnh đó còn giúp cho doanh nghiệp nâng cao
đợc chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ vì quyền hạn của từng bộ phận rõ
ràng tránh tình trạng cha chung không ai khóc nh trớc kia công việc
không có ai đảm trách cụ thể đến khi mắc lỗi thì đổ lỗi cho nhau khó có cơ
hội sữa chữa hay tìm ra nguyên nhân gây lỗi đó. Công việc đợc giao cho từng
bộ phận phòng ban và cán bộ từng bộ phận phòng ban đó phải tự chịu trách
nhiệm về công việc đợc giao đó làm nh vậy có thể nâng cao tinh thần trách
4
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
nhiệm của cán bộ công nhân viên phòng ban, bộ phận phát huy đợc năng lực
từ mỗi ngời và bên cạnh đó còn giúp công tác điều chỉnh của phòng ban bộ
phận đợc kịp thời khắc phục nhng sai lỗi không để lan rộng ra và kéo dài
trong thời gian dài. Về phía lãnh đạo cấp cao thì giúp họ có cái nhìn tổng
quát về tình hình của từng bộ phận phòng ban và mối quan hệ của từng bộ
phận phòng ban để đa ra đợc những quyết định đúng đắn điều khiển kịp thời
phù hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp.

2.2. Đảm bảo chất lợng hàng hoá dịch vụ luôn đáp ứng đợc nhu cầu
khách hàng.
Theo Juran chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu. Do nhu cầu của con
ngời luôn không ngừng biến đổi nên việc xác định nhu cầu là điều hết sức
cần thiết nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển đợc.
Trọng tâm định hớng vào khách hàng luôn đợc các hệ thống quản lý u tiên số
một vì họ nhìn thấy đợc tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh
nghiệp của mình. Trong đó với việc khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển
thì nhu cầu ở mức thấp sẽ không còn phù hợp nữa mà phải đạt ở mức có chất
lợng cao hơn nhu cầu ở mức cơ sở và rõ ràng ngày càng là một yếu tố không
thể thiếu đợc mà muốn thành công chiếm lĩnh thị phần doanh nghiệp phải
tìm ra đợc nhu cầu tiềm ẩn của họ.
2.3. Điều kiện cần giúp cho doanh nghiệp tham gia vào thị trờng khu vực
và thế giới.
Với đà toàn cầu hoá nh hiện nay thì đến năm 2006 thì hàng hoá ngoại
nhập sẽ bị đánh thuế rất thấp 0-5%. điều này thúc đẩy mạnh việc doanh
nghiệp tham gia áp dụng vào một hệ thống quản lý chất lợng nào đó chứ
không quản lý theo kiểu cũ đợc. Vì nó tạo ra hàng hoá có chất lợng cao hơn
tiêu chuẩn thống nhất hơn, giữa các sản phẩm có thể lắp lẫn cho nhau. Có
thể thay thế cho nhau ở nhiều nớc khác nhau cùng sản xuất một loại sản
phẩm. Hơn thế nữa sản phẩm muốn xuất sang một thị trờng nớc ngoài thì
điều kiện cần thống nhất xem xét đầu tiên đó là đợc cấp chứng chỉ ISO 9000.
Sau đó rồi mới đi vào chi tiết kiểm tra từng đặc tính cụ thể nào đó của sản
5
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
phẩm xem có thoả mãn yêu cầu hay không? Do đó tham gia áp dụng ISO
9000 là điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể tham gia thị trờng
khu vực và thế giới nếu làm tốt thì đây cũng là điều kiện đủ.
2.4. Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý nhà nớc.
Khi xem xét đến hiệu quả vấn đề quản lý chất lợng của nhà nớc đối với

các doanh nghiệp thì việc các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất l-
ợng ISO 9000 tạo ra sự ro ràng rành mạch trong cơ cấu quản lý của nộibộ tổ
chức vả lại cơ sở thanh tra kiểm tra của nhà máy thờng xuyên đợc tiến hành
đảm bảo hiệu quả cao phù hợp với yêu cầu mà khách hàng mong muốn và
thuận lợi cho các thanh tra viên khitiến hành kiểm tra. Tài chính thu chi rõ
ràng rành mạch giúp cho cơ quan thuế và các cơ quan quản lý khác đánh giá
doanh nghiệp doanh nghiệp có độ chính xác hơn.
I. Những lý luận cơ bản về ISO 9000
1. Các nguyên tắc cần thiết khi áp dụng ISO 9000.
1.1. Định hớng theo khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên của ISO 9000 là hớng tới khách hàng và xem đó
nh là điều kiện tối quan trọng nếu doanh nghiệp muốn phát triển hơn nữa. ở
đâu đi chăng nữa với nền kinh tế thị trờng mở cửa nh hiẹn nay cùng một mặt
hàng có vô số các nhà sản xuất chạy theo cùng sản xuất thì doanh nghiệp
làm vừa lòng khách hàng hơn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng còn nếu mức độ
thoả mãn không cao thì càng ngày số lợng khách hàng đến với doanh nghiệp
đó sẽ giảm đi. Do vậy doanh nghiệp nào cũng hớng cạnh tranh chủ yếu hợp
pháp đó là chạy theo khách hàng. Muốn nh vậy thì buộc các doanh nghiệp
phải có một chiến lợc đúng đắn trong mỗi giai đoạn nhất định cho phù hợp
với yêu cầu của khách hàng. Không giống nh trớc kia quan điểm khách hàng
thờng là ngời tiêu dùng cuối cùng của doanh nghiệp hiện nay có nhận thức
mới có thể chia khách hàng làm hai loại : Khách hàng nội bộ và khách hàng
bên ngoài. Phân loại về nhận thức nh vậy giúp cho mỗi thành viên và mỗi
quá trình đều cố gắng hoàn thành về số lợng và chất lợng ở khâu của mình
6
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
tốt hơn có hiệu quả hơn tính tự chịu trách nhiệm cao hơn trong công việc của
mình có nh vậy sản phẩm do bộ phận của mình sản xuất mới đợc chấp nhận
của bộ phận tiếp theo. Trong quản lý hành chính cũng vậy mỗi sản phẩm của
mình làm ra đều đợc xem là một quá trình và ngời yêu cầu làm ra nó cũng đ-

ợc xem nh khách hàng của quá trình đó. Nh vậy trong nội bộ của tổ chức
phải trở thành một thể thống nhất với nhau cùng hớng tới mục tiêu chung cho
doanh nghiệp. Còn đối với khách hàng bên ngoài bao gồm: ngời cung ứng
vật t kỹ thuật, các đại lý bán hàng của doanh nghiệp, khách hàng tiêu thụ sản
phẩm cuối cùng của doanh nghiệp . Tiêu thụ hoặc giúp doanh nghiệp tiêu
thụ sản phẩm cho doanh nghiệp đó. Quan tâm và tìm hiểu khách hàng bên
ngoài tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể giữ đợc số lợng khách hàng cũ
và gia tăng khách hàng mới nhờ vào việc số lợng khách hàng cũ đó vừa là
ngời tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp vừa là ngời môi giới tiếp thị sản
phẩm cho khách hàng mới. Hơn nữa việc giữ đợc khách hàng trung thành
này tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả trong việc cải
tiến sản phẩm phù hợp với yêu cầu mới hiện đại và chỉ có mối quan hệ khăng
khít bền vững của những khách hàng trung thành mới có câu trả lời trung
thực và họ mới nhiệt tình có lời góp ý khi có sự thay đổi yêu cầu về sản phẩm
của doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp và xã hội ngày càng phát triển.
1.2. Vai trò của lãnh đạo cấp cao
Lãnh đạo cấp cao là ngời điều hành cao nhất của mỗi doanh nghiệp. Họ
có vai trò ra quyết định đối với mỗi công việc trong nội bộ doanh nghiệp và
trong giao tiếp với bạn hàng bên ngoài. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cao
vai trò của lãnh đạo cấp cao nhiệm vụ của họ chủ yếu đó là việc phân quyền
cho các cán bộ cấp dới phê duyệt chính sách và mục tiêu của doanh nghiệp.
Và họ là ngời chịu trách nhiệm chính đối với mỗi sai lỗi trong dây chuyền
sản xuất cũng nh trong quản lý chứ không phải là công nhân và nhân viên
phòng vì mỗi chính sách, mục tiêu muốn đ ợc áp dụng trong mỗi tổ chức
phải đợc sự phê duyệt của các cán bộ này, cán bộ cấp cao phải là ngời gơng
mẫu trong làm việc cũng nh giao tiếp để cho các công nhân nhân viên noi
7
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
theo và hởng ứng làm nh vậy mới có tể giúp cho toàn bộ doanh nghiệp có
mối liên kết thành một thể thống nhất. Để làm đợc điều này thì họ phải là ng-

ời có học vấn, đạo đức và sự linh hoạt khôn khéo trong ứng xử cũng nh trong
kinh doanh.
1.3. Thu hút đợc mọi ngời cùng tham gia.
Tinh thần làm việc của thời đại công nghiệp hoá và hiện đại hoá có sự
chuyên môn sâu đó là tinh thần tập thể vì các sản phẩm của thế giới hiện đại
gồm rất nhiều chi tiết bộ phận hợp thành mỗi ngời tổ chức có thể đảm đơng ở
một công việc nhất định do vậy để làm đợc một sản phẩm hoàn chỉnh đến tay
ngời tiêu dùng cuối cùng thì cần phải có sự tham gia của nhiều bộ phận cùng
làm do vậy khuyến khích mọi ngời tham gia chính là tạo cho sản phẩm cuối
cùng không bị sai lỗi. Vả lại lực lợng lao động là nguồn lực dồi dào tiềm ẩn
trong mỗi doanh nghiệp khuyến khích đợc tinh thần làm việc tập thể mọi ng-
ời cùng tham gia là tạo động lực làm việc cho mọi ngời có thể tăng năng suất
lao động tăng sản phẩm tạo sức cạnh tranh trên thị trờng do tỷ lệ tăng tiền l-
ơng thấp hơn so với tỷ lệ tăng khối lợng sản phẩm.
1.4. Cách tiếp cận theo quá trình
Quá trình là tập hợp các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra nhất
định (có thể là thành phẩm hoặc bán thành phẩm) do vậy để có một sản
phẩm hoàn chỉnh cần phải có nhiều quá trình liên quan với nhau cùng tạo ra.
Sản phẩm đầu ra của quá trình này sẽ trực tiếp là đầu vào của quá trình tiếp
theo. Các quá trình có liên quan với nhau phải đợc xác định cụ thể rõ ràng và
phải biết đợc quan hệ tơng tác của chúng để quản lý cho tốt. Quá trình trớc
phải thoả mãn yêu cầu của quá trình sau mong đợi. Đó là yêu cầu và là
nhiệm vụ của cách tiếp cận theo quá trình .
1.5. Cách tiếp cận hệ thống
Trong mỗi doanh nghiệp là một thể thống nhất việc quản lý theo hệ
thống là một biện pháp tốt duy trì cơ chế và nhịp độ sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp đảm bảo bình thờng và ngày càng phát triển. Trong mỗi quá
trình nhất định bao gồm thứ tự thực hiện giữa chúng công việc nào trớc công
8
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

việc nào sau. Để có thể điều hành các quá trình và mối liên hệ giữa các quá
trình ta phải đặt chúng vào trong một hệ thống thống nhất. Giúp cho cán bộ
lãnh đạo kiểm soát tốt hơn công việc của các quá trình và có thể dự đoán đợc
các khuyết tật của sản phẩm nếu xảy ra. Còn đối với quản lý hành chính việc
đặt họ vào một khối thống nhất đảm bảo đợc việc không chồng chéo nhiệm
vụ của nhau. Thực hiện có hiệu quả hơn công việc của mình đợc giao phó .
1.6. Cải tiến liên tục
Do trạng thái nhu cầu về sản phẩm của khách hàng luôn thay đổi để làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp luôn tìm cách cải tiến liên
tục sản phẩm của mình cho phù hợp với nhu cầu đặt ra. Để tạo ra đợc sản
phẩm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thơng trờng có 2
cách :
+ Thứ nhất đó là đổi mới sản phẩm tạo ra sản phẩm mới hoàn toàn để
thực hiện đợc điều này không phải bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có thể
thực hiện mà muốn thực hiện đợc doanh nghiệp phải có nguồn tài chính dồi
dào đội ngũ cán bộ khoa học và công nhân phải có trình độ cao để kịp thay
đổi với công nghệ mới đa vào áp dụng nh ng cơ hội đáp ứng nhu cầu chậm
và có thể thất bại.
+ Thứ hai đó là cải tiến sản phẩm cũ thành sản phẩm mới nó kế thừa đ-
ợc các đặc tính của sản phẩm cũ bên cạnh đó thì bổ sung hoặc thay đổi thêm
một số đặc tính mới cho phù hợp với nhu cầu lợi thế của biên pháp này là
chi phí thấp sự thay đổi một số đặc tính không có ảnh hởng gì đáng kể đến
tay nghề công nhân làm cho họ dễ thích nghi hơn. Cơ hội rủi ro thấp và có
thể đáp ứng ngay nhu cầu hiện tại của khách hàng. Và bất kỳ một doanh
nghiệp nào cũng có thể thực hiện đợc biện pháp này.
1.7. Quyết định dựa trên các sự kiện:
Mọi quyết định có hiệu lực đợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin theo ISO 9000:2000
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa họckỹ thuật nh hiện nay mà đặc
biệt là trong lĩnh vực khoa học công nghệ thông tin. Về phía doanh nghiệp

9
Vấn đề áp dụng ISO 9000 ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
thì các thông số có liên quan: giá cả các nguyên liệu đầu vào, thông tin công
nghệ mới và thông tyin liên quan đến đối thủ cạnh tranh luôn biến động. Do
đó nếu không biết đích xác về các vấn đề có liên quan mà doanh nghiệp cứ
quyết định bừa thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng: chạy sau đối thủ của mình,
sản xuất ra sản phẩm khó bán chạy, mua nguyên liệu đầu vào với giá cao đẩy
giá thành sản phẩm lên cao, sản phẩm làm ra không có tính cạnh tranh.
Nếu có thông tin rồi thì mọi thông tin và dữ liệu thu đợc không phải lúc
nào cũng chính xác do nhiều nguyên nhân mang lại : ngời thu thập thông tin
không chính xác, các đối thủ tung tin ma để đánh lừa . Nên phải họp cán
bộ để phân tích các dữ liệu và thông tin đó việc phân tích phải dựa vào các sự
kiện thực tế phát sinh trên thị trờng và mối quan hệ của các sự kiện đó. Từ đó
tìm ra những nguồn thông tin xác thực nhất.
1.8. Mối quan hệ tơng hỗ lợi ích giữa doanh nghiệp và ngời cung ứng
Trên đây là các nguyên tắc cần thiết trong khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng theo ISO 9000 vào doanh nghiệp. Do tính u việt của việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 nên bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ
chức hành chính đều có thể áp dụng đ ợc thành công các tiêu chuẩn trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này.
2. Cách tiếp cận và triết lý của ISO 9000
2.1. ISO 9000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản lý có
quan hệ nhân quả, chất lợng sản phẩm do chất lợng quản lý quyết định do
vậy chất lợng quản lý là nội dụng chủ yếu của quản lý chất lợng điều này đợc
giải thích bằng cách đó là con ngời là yếu tố trọng tâm chi phối mọi vấn đề
nh sản xuất, kinh doanh, xã hội . Do đó quản lý chủ yếu là về vấn đề con
ngời. Con ngời tạo ra sản phẩm hàng hoá dịch vụ do đó quản lý tốt về con
ngời dẫn đến các sản phẩm do họ làm ra sẽ có chất lợng.
2.2. Phơng châm chiến lợc
Đó là làm đúng ngay từ đầu lấy phòng ngừa làm chính. Đó là yêu cầu

quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải luôn phấn đấu để đạt
đợc. Làm đúng ngay từ đầu có thể tiết kiệm chi phí: nguyên vật liệu, nhân
10