Đo lường chất lượng dịch vụ , sự thỏa mãn lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

Tên đề tài : ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. TRẦN KIM DUNG
Họ và tên học viên thực hiện : Hồ Minh Sánh
Ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 60.34.05


NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và
Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách
hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác
động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường
truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự
tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo
cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng
cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn
dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng
dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn
khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các
yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành.