Chính sách Marketing về bao gói, dịch vụ khách hàng của sản phẩm Bao cao su Durex

z
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

TIỂU LUẬN
MÔN HỌC MARKETING CĂN BẢN
Tên đề tài: Chính sách Marketing về bao gói,
dịch vụ khách hàng của sản phẩm Bao cao su Durex
thuộc công ty đại chúng Reckitt Benckiser
(Reckitt Benckiser plc)
Họ và tên: Nguyễn Duy Minh
Lớp: Đ5.QL3
Giảng viên hướng dẫn: Lê Thùy Hương
Hà Nội – Năm 2011
MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................2
MỞ ĐẦU....................................................................................................................................9
CHƯƠNG I: CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................10
1.1/ CÁC KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ.............................................................................10
1.2/ VAI TRÒ, CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ BAO GÓI - DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.......................11
1.2.1/ Bao gói................................................................................................................................11
1.2.2/ Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng).....................................................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BAO GÓI, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM
DUREX THUỘC CÔNG TY RECKITT BENCKISER & SSL INTERNATIONAL.......12
2.1/ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SSL INTERNATIONAL, CÔNG TY RECKITT BENCKISER
VÀ SẢN PHẨM BAO CAO SU DUREX................................................................................12
2.1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển các công ty xây dựng và sở hữu thương hiệu Durex.....12
2.1.2/ Tổng quan về dòng sản phẩm Durex.................................................................................15
2.2/ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH BAO GÓI, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA SẢN PHẨM
DUREX TẠI VIỆT NAM....................................................................................................16
2.2.1/ Thực trạng chính sách bao gói sản phẩm Durex tại VN....................................................16

2.2.2/ Thực trạng dịch vụ khách hàng của sản phẩm Durex tại VN............................................20
2.3/ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM DUREX Ở THỊ TRƯỜNG
VIỆT NAM........................................................................................................................22
2.3.1/ Ưu điểm..............................................................................................................................22
2.3.2/ Nhược điểm........................................................................................................................24
-KHÁCH HÀNG CÓ THỂ GỬI CÁC THÔNG TIN PHẢN HỒI, PHÀN NÀN VỀ SẢN
PHẨM, TIẾP THỊ VÀ TRÁCH NHIỆM, HAY CÁC YÊU CẦU NÀO ĐÓ ĐẶC THÙ
THÔNG QUA GỬI MAIL TRÊN WEBSITE WWW.DUREX.COM HOẶC THƯ TAY
ĐẾN VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN SSL HEALTHCARE VIỆT NAM (TRỤ SỞ TẠI QUẬN
TÂN BÌNH, TPHCM), TUY NHIÊN, CÓ THỂ BẠN SẼ KHÔNG NHẬN ĐƯỢC PHẢN
HỒI, HOẶC RẤT LÂU BẠN MỚI NHẬN LẠI PHẢN HỒI TỪ CÔNG TY, NHƯNG
CÂU TRẢ LỜI LẠI KHÔNG THỰC SỰ THỎA ĐÁNG VÀ LÀM HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG......................................................................................................................................25
-NGOÀI CON ĐƯỜNG TRÊN, DUREX VIÊT NAM HOÀN TOÀN KHÔNG CÓ
NHỮNG HÌNH THỨC NHƯ ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI TƯ VẤN, HAY TRUNG
TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. CÁC ĐƯỜNG DÂY NÓNG TƯ VẤN SẢN PHẨM
ĐỀU LÀ CỦA CÁC BÊN TRUNG GIAN PHÂN PHỐI ĐỨNG RA ĐẢM NHẬN.
KHÔNG CÓ DẤU HIỆU NÀO CHO THẤY CÓ SỰ HỢP TÁC GIỮA NHÀ SẢN XUẤT
VÀ TRUNG GIAN PHÂN PHỐI TRONG VIỆC XÂY DỰNG MỘT KÊNH TƯ VẤN VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÓ HIỆU QUẢ. CÁC ĐƯỜNG DÂY TƯ VẤN CỦA CÁC
TRUNG GIAN PHÂN PHỐI MANG TÍNH TỰ PHÁT, RỜI RẠC, NHÂN VIÊN TƯ
VẤN THIẾU KIẾN THỨC VÀ THIẾU CHUYÊN NGHIỆP.............................................25
2
-VIỆC THĂM DÒ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM ĐƯỢC TIẾN HÀNH ONLINE
TRÊN MẠNG, TIỆN LỢI CHO BỘ PHẬN THANH THIẾU NIÊN, NHỮNG NGƯỜI
TIẾP XÚC NHIỀU VỚI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN. NHƯNG NÓ LẠI KHÓ TIẾP
CẬN ĐƯỢC VỚI NHỮNG NGƯỜI LỚN TUỔI HOẶC KHÔNG QUEN SỬ DỤNG
INTERNET.............................................................................................................................25
-SAU KHI HOÀN THÀNH PHIẾU THĂM DÒ VÀ ĐIỀN ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN CÁ
NHÂN, ĐỊA CHỈ… KHÁCH HÀNG SẼ ĐƯỢC GỬI MỘT BAO BÌ CHỨA THƯ CẢM

ƠN CÙNG MỘT VÀI SẢN PHẨM MẪU ĐỂ DÙNG THỬ. NHƯNG CÓ KHÔNG ÍT
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG HOÀN THÀNH PHIẾU THĂM DÒ NHƯNG KHÔNG
NHẬN ĐƯỢC HÀNG MẪU NHƯ LỜI CAM KẾT CỦA NHÀ SẢN XUẤT. LÍ DO CÓ
THỂ LÀ BỞI KHÁCH HÀNG ĐIỀN THÔNG TIN KHÔNG ĐẦY ĐỦ, HOẶC BAO BÌ
GỬI ĐI BỊ THẤT LẠC… NHƯNG NHỮNG SỰ CỐ KHÔNG ĐÁNG CÓ NHƯ VẬY
CŨNG ĐỦ ĐỂ KHIẾN KHÁCH HÀNG CẢM THẤY HỤT HẪNG, THẬM CHÍ BỰC
MÌNH, CÓ ĐÁNH GIÁ KHÔNG TỐT VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY................................................................................................................................26
-QUÁ PHỤ THUỘC VÀO PHÂN PHỐI TRUNG GIAN TRONG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG: TỪ LẬP HỆ THỐNG CALL CENTER (CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA
ĐIỆN THOẠI), VIỆC CHUYỂN PHÁT SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG, CHO ĐẾN
NGHE NHỮNG LỜI PHÀN NÀN TỪ KHÁCH HÀNG HAY TƯ VẤN TRỰC TIẾP
CHO HỌ… LÀ NHỮNG VIỆC MÀ CÁC TRUNG GIAN PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
DUREX HẦU NHƯ PHẢI TỰ XOAY XỞ. NẾU CÔNG TY CHỦ QUẢN DUREX CÓ
NHỮNG TIÊU CHUẨN RẤT NGHIÊM NGẶT TRONG KHÂU SẢN XUẤT, THÌ HỌ
LẠI KHÔNG QUAN TÂM NHIỀU ĐẾN VIỆC CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHO
KHÁCH HÀNG MÀ COI ĐÓ LÀ VIỆC CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI. ĐÓ LÀ LÍ
DO NHÃN HIỆU DUREX RẤT NỔI TIẾNG NHƯNG PHẢI KHÓ KHĂN LẮM
NGƯỜI TA MỚI TÌM HIỂU ĐƯỢC CÔNG TY CHỦ QUẢN CỦA NHÃN HIỆU NÀY
LÀ CÔNG TY NÀO. TRUNG GIAN PHÂN PHỐI THIẾU KINH NGHIỆM, THIẾU
CHUYÊN NGHIỆP VÀ TIỀM LỰC, CÓ THỂ ĐƯA RA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
KÉM CHẤT LƯỢNG, VÀ KHI ĐÓ SẢN PHẨM DUREX SẼ CHỊU LIÊN ĐỚI RẤT
NẶNG NỀ................................................................................................................................26
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHO BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - SẢN
PHẨM DUREX TẠI VIỆT NAM..........................................................................................26
3.1/ NHÓM GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ BAO GÓI...................................................................26
3.2/ NHÓM GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG............................................28
- TRONG NGẮN HẠN, BỔ SUNG THÊM TÍNH NĂNG HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE – YAHOO CHAT.....................................................................................28
ĐÂY LÀ BIỆN PHÁP MÀ KHÁ NHIỀU TỔ CHỨC KINH DOANH ĐÃ THỰC HIỆN.

CÓ THỂ HIỂU ĐƠN GIẢN: LẬP MỘT HAY MỘT VÀI TÀI KHOẢN YAHOO!
3
MESSENGER CHO NHÂN VIÊN TƯ VẤN, VÀ ĐƯA ĐỊA CHỈ TÀI KHOẢN LÊN
WEBSITE. THAY VÌ PHẢI ĐIỀN MỘT LOẠT THÔNG TIN, GỬI THẮC MẮC QUA
MAIL VÀ CHỜ HỒI ÂM TRONG NHIỀU NGÀY, THÌ NAY CHỈ VỚI MỘT CÚ
CLICK CHUỘT, KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ THỂ “CHAT” VỚI NHÂN VIÊN TƯ VẤN
VÀ TRAO ĐỔI VỀ VẤN ĐỀ CỦA MÌNH. ĐÂY LÀ MỘT BIỆN PHÁP HIỆU QUẢ,
ĐƠN GIẢN MÀ HẦU NHƯ KHÔNG TỐN KÉM, ĐÒI HỎI ÍT NHÂN LỰC, LẠI TẬN
DỤNG ĐƯỢC TỐI ĐA TÍNH NĂNG CÔNG NGHỆ CỦA WEBSITE CŨNG NHƯ
HIỆU QUẢ KÊNH TƯ VẤN QUA INTERNET CỦA CÔNG TY.....................................28
THÀNH LẬP MỘT FORUM (DIỄN ĐÀN) ĐỂ LÀM NƠI CÁC KHÁCH HÀNG GẶP
GỠ VÀ CHIA SẺ KINH NGHIỆM VỚI NHAU CŨNG LÀ MỘT Ý TƯỞNG KHÔNG
TỒI, ĐỒNG THỜI CHI PHÍ KHÔNG HỀ CAO.................................................................28
- XÂY DỰNG ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - HOTLINE
.................................................................................................................................................. 28
CÓ ÍT NHIỀU NGẠC NHIÊN KHI MỘT THƯƠNG HIỆU LỚN NHƯ DUREX, ĐÃ CÓ
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TẠI VIỆT NAM NHIỀU NĂM, NHƯNG LẠI KHÔNG XÂY
DỰNG CHO SẢN PHẨM CỦA MÌNH MỘT ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI TƯ VẤN
KHÁCH HÀNG, ĐIỀU MÀ THẬM CHÍ RẤT NHIỀU TỔ CHỨC QUY MÔ NHỎ HƠN
CŨNG ĐÃ VÀ ĐANG ÁP DỤNG TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG. TƯ VẤN QUA
ĐIỆN THOẠI PHÙ HỢP VỚI NHỮNG NGƯỜI ÍT HOẶC KHÔNG THÀNH THẠO SỬ
DỤNG MÁY TÍNH, VÀ LÀ MỘT PHƯƠNG ÁN RẤT HIỆU QUẢ KHI VỪA SAN SẺ
BỚT CÔNG VIỆC TƯ VẤN VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN TRỰC TUYẾN, VỪA RÚT
NGẮN KHOẢNG CÁCH GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI NHÀ SẢN XUẤT HƠN LÀ
NHỮNG HÌNH THỨC PHẢN HỒI NHƯ GỬI THƯ, GỬI MAIL HAY CHAT. (HÃY
THỬ SO SÁNH MỘT GIỌNG NÓI ẤM ÁP NGỌT NGÀO TƯ VẤN Ở ĐẦU KIA ĐIỆN
THOẠI VỚI NHỮNG DÒNG VĂN BẢN HỒI ĐÁP KHÔ KHAN DÀI DÒNG, CÁI NÀO
ĐEM LẠI NHIỀU ẤN TƯỢNG TỐT CHO KHÁCH HÀNG HƠN, VÀ BẠN SẼ HIỂU).
ĐỒNG THỜI CÓ THỂ TẬN DỤNG ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOAI NHƯ MỘT
PHƯƠNG TIỆN TIẾN HÀNH THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THAY VÌ CHỈ SỬ

DỤNG CÁC CUỘC THĂM DÒ ONLINE NHƯ TỪ TRƯỚC TỚI GIỜ..........................28
BÊN CẠNH SỰ CẦN THIẾT, XÂY DỰNG ĐƯỜNG DÂY CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CŨNG LÀ MỘT HOẠT ĐỘNG CÓ CHI PHÍ HỢP LÝ. TRƯỚC MẮT, KHI MÀ
VIỆC XÂY DỰNG HẲN MỘT TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ MỘT
PHƯƠNG ÁN QUÁ TỐN KÉM VÀ CHƯA CẦN THIẾT ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG
VIỆT NAM, THÌ VIỆC LẬP MỘT ĐƯỜNG DÂY ĐIỆN THOẠI ĐỂ SỬ DỤNG CHO
VIỆC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG LẠI CÓ CHI PHÍ THẤP HƠN NHIỀU........................29
-ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN THÔNG QUA CÁC HÌNH
THỨC TRONG VÀ NGOÀI CÔNG VIỆC..........................................................................29
4
ĐÃ CÓ THÊM CÁC KÊNH TƯ VẤN THÌ ĐIỀU HIỂN NHIÊN LÀ CẦN NGUỒN
NHÂN LỰC ĐỂ CÓ THỂ ĐẢM NHIỆM CÁC VỊ TRÍ TƯ VẤN VIÊN ĐÓ. ĐỂ HOÀN
THÀNH TỐT CÔNG VIỆC, MỘT TƯ VẤN VIÊN CẦN CÓ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỞI MỞ, NHANH NHẸN VÀ KHÉO LÉO TRONG GIẢI ĐÁP THẮC MẮC, TÍNH
CHUYÊN NGHIỆP, KIÊN TRÌ NHẪN NẠI VÀ ĐẢM BẢO NGUYÊN TẮC “KHÁCH
HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ”....................................................................................................29
CHI NHÁNH SSL INTERNATIONAL (NAY LÀ RECKITT BENCKISER) TẠI VIỆT
NAM CHƯA CÓ MỘT ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TƯ VẤN MỘT CÁCH ĐÚNG NGHĨA,
VÌ Ở VIỆT NAM TỪ TRƯỚC ĐẾN NAY KHÂU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯA
ĐƯỢC QUAN TÂM NHIỀU. CÓ HAI PHƯƠNG ÁN CÓ THỂ ÁP DỤNG ĐỂ CÓ
ĐƯỢC NGUỒN NHÂN LỰC NHƯ Ý:.................................................................................29
+PHƯƠNG ÁN 1: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DUREX Ở CÁC THỊ TRƯỜNG
MŨI NHỌN NHƯ ANH, ITALIA… KHÁ PHÁT TRIỂN. TỔNG CÔNG TY CÓ THỂ
GỬI MỘT ĐOÀN CHUYÊN GIA CÓ KINH NGHIỆM TRONG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG SANG VIỆT NAM, PHỐI HỢP VỚI CÁC CÁN BỘ MARKETING VỐN CÓ
NHIỀU KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM, CÙNG ĐIỀU
CHỈNH VÀ TỔ CHỨC CÁC KHÓA ĐÀO TẠO NGẮN HẠN NHẰM NÂNG CAO
CHUYÊN MÔN CHO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG TỔ CHỨC...................................29
+PHƯƠNG ÁN 2: THU HÚT NHÂN LỰC CÓ KINH NGHIỆM LÀM CÔNG VIỆC TƯ
VẤN KHÁCH HÀNG TỪ CÁC DOANH NGHIỆP KHÁC (Ở VIỆT NAM, CÁC

DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG TRONG CÁC LĨNH VỰC VIỄN THÔNG VÀ ĐIỆN
TỬ ĐỒ GIA DỤNG CÓ LỰC LƯỢNG TƯ VẤN VIÊN KHÁ DỒI DÀO VÀ CHẤT
LƯỢNG, VÍ DỤ: VIETTEL, MEDIAMART…). ĐÀO TẠO CHO HỌ NHỮNG KHÓA
HỌC CƠ BẢN ĐỂ NẮM ĐƯỢC ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM MÌNH TƯ VẤN...........29
-TĂNG CƯỜNG CÁC HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI, ƯU ĐÃI VÀ TRI ÂN KHÁCH
HÀNG......................................................................................................................................29
HIỆN NAY, DUREX GẦN NHƯ “IM HƠI LẶNG TIẾNG” TRONG VẤN ĐỀ NÀY TẠI
THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM. HOẠT ĐỘNG ĐÁNG KỂ NHẤT CỦA HỌ Ở THỊ
TRƯỜNG VIỆT NAM LÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN “DANCE 4 LIFE” VÀ ĐẦU NĂM NAY
(THÁNG 1/2011). LẺ TẺ DIỄN RA MỘT VÀI ĐỢT KHUYẾN MÃI, GIẢM GIÁ,
NHƯNG ĐỀU XUẤT PHÁT TỪ TRUNG GIAN PHÂN PHỐI CHỨ KHÔNG PHẢI LÀ
CHỦ Ý CỦA CÔNG TY. ĐIỀU NÀY CẦN ĐƯỢC CẢI THIỆN. HIỆN NAY Ở THỊ
TRƯỜNG VIỆT NAM, DUREX ĐANG BỊ SẢN PHẨM OKAMOTO CỦA NHẬT BÁM
ĐUỔI RẤT GẮT GAO. NẾU KHÔNG CÓ KẾ HOẠCH BỨT PHÁ, NGUY CƠ ĐÁNH
MẤT VỊ THẾ SỐ 1 VÀO TAY OKAMOTO LÀ HOÀN TOÀN HIỆN HỮU...................29
MỘT ĐẶC ĐIỂM CHUNG LÀ CẢ HAI CÔNG TY ĐỀU CHƯA QUAN TÂM NHIỀU
ĐẾN CÁC DỊCH VỤ KHUYẾN MÃI, ƯU ĐÃI NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TRI ÂN
KHÁCH HÀNG. NẾU DUREX BIẾT TẬN DỤNG ĐIỀU NÀY VÀ ĐI TIÊN PHONG,
5
PHỐI HỢP CHẶT CHẼ VỚI CÁC TRUNG GIAN, CÁC ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI TRONG
HOẠT ĐỘNG KHUYẾN MÃI, KHOẢNG CÁCH AN TOÀN VỚI OKAMOTO SẼ LẠI
ĐƯỢC THIẾT LẬP. CÁC HOẠT ĐỘNG GIẢM % GIÁ BÁN, TẶNG THÊM SẢN
PHẨM HAY ĐÍNH KÈM SẢN PHẨM MỚI KHI KHÁCH MUA HÀNG… CHẮC
CHẮN SẼ ĐEM LẠI HIỆU ỨNG KHẢ QUAN TỪ NGƯỜI TIÊU DÙNG......................30
NGOÀI CÁC ĐẠI LÝ, DUREX CŨNG CÓ THỂ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THÔNG
QUA VIỆC LẬP GIAN HÀNG TRONG CÁC HỘI CHỢ, ĐỒNG THỜI PHÁT TỜ RƠI,
SỬ DỤNG CÁC PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG… ĐỂ QUẢNG BÁ NÂNG TẦM
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC CHUWONG TRÌNH KHUYẾN MÃI, TRI ÂN NÀY.............30
-TRONG DÀI HẠN, MỞ RỘNG DANH MỤC SẢN PHẨM, XÂY DỰNG ĐẠI LÝ PHÂN
PHỐI, CƠ SỞ SẢN XUẤT (NẾU CẦN) VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG......................................................................................................................................30
VỚI DÒNG SẢN PHẨM DUREX, KHÔNG CHỈ CÓ CÁC LOẠI BAO CAO SU, MÀ
CÒN ĐÃ VÀ ĐANG ĐƯỢC MỞ RỘNG THÊM NHIỀU LOẠI SẢN PHẨM KHÁC
(NHƯNG VÌ THỜI LƯỢNG TIỂU LUẬN CÓ HẠN NÊN KHÔNG ĐỀ CẬP). ĐÓ LÀ
CÁC SẢN PHẨM GEL BÔI TRƠN, GEL MASSAGE. CÔNG TY CHỦ QUẢN HIỆN
NAY CŨNG KHÔNG GIẤU THAM VỌNG SẼ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM
THUỐC HỖ TRỢ SINH LÝ, CÁC SẢN PHẨM DỤNG CỤ TÌNH ÁI… MANG NHÃN
HIỆU DUREX TRONG TƯƠNG LAI. VỚI TIỀM LỰC CỦA RECKITT BENCKISER,
CÔNG TY ĐỒ GIA DỤNG VÀ Y TẾ HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI, NẰM TRONG TOP
FTSE100, THÌ ĐÂY CHỈ CÒN LÀ VẤN ĐỀ THỜI GIAN................................................30
VIỆT NAM LÀ THỊ TRƯỜNG CÓ DÂN SỐ ĐÔNG THỨ 13 THẾ GIỚI, LẠI CÓ SỐ
LƯỢNG LỚN THANH THIẾU NIÊN, VỚI NỀN KINH TẾ, MỨC SỐNG PHÁT TRIỂN
TỪNG NGÀY (NHẤT LÀ Ở CÁC THÀNH PHỐ LỚN), CÁC QUY CHẾ QUY ĐỊNH
CŨNG DẦN THÔNG THOÁNG HƠN. NHÀ SẢN XUẤT DUREX CHẮC HẲN ĐÃ
NHẬN RA TIỀM NĂNG CỦA THỊ TRƯỜNG NÀY..........................................................30
VẬY NÊN, TRONG TƯƠNG LAI, VIỆC RECKITT BENCKISER ĐẦU TƯ CẢ VỀ
CHIỀU RỘNG VÀ CHIỀU SÂU CHO SẢN PHẨM DUREX TẠI VIỆT NAM LÀ ĐIỀU
HOÀN TOÀN CÓ KHẢ NĂNG. TÙY THEO TIỀM LỰC VÀ ƯỚC TÍNH LỢI NHUẬN
SẼ THU ĐƯỢC MÀ CÔNG TY SẼ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐẦU TƯ: CÓ NÊN XÂY NHÀ
MÁY SẢN XUẤT, XÂY DỰNG ĐẠI LÝ TỰ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM VÀ TRUNG
TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HAY KHÔNG? NẾU DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ
NHU CẦU KHÁCH HÀNG LÀ LỚN, CÁC CƠ SỞ SẢN XUẤT VÀ ĐẠI LÝ TỰ PHÂN
PHỐI ĐƯỢC XÂY DỰNG VÀ MỞ RỘNG (NHẰM HẠN CHẾ SỰ LỆ THUỘC QUÁ
NHIỀU VÀO CÁC PHÂN PHỐI TRUNG GIAN), THÌ LÚC ẤY VIỆC DUREX CÓ
MỘT TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (MỘT CƠ SỞ CUNG CẤP TOÀN
DIỆN NHẤT NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CŨNG NHƯ TƯ VẤN, GIẢI
ĐÁP NHỮNG THẮC MẮC CHO HỌ) LÀ ĐIỀU CẦN THIẾT.......................................30
6
KẾT LUẬN.............................................................................................................................30
DUREX LÀ MỘT SẢN PHẨM NỔI TIẾNG TRÊN THỊ TRƯỜNG THẾ GIỚI VÀ

VIỆT NAM VỀ CÁC DÒNG SẢN PHẨM BAO CAO SU VÀ CÁC SẢN PHẨM HỖ
TRỢ TÌNH DỤC. THƯƠNG HIỆU ĐÃ CÓ HƠN 80 NĂM TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN,
VÀ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ LÀ MỘT TRONG NHỮNG SẢN PHẨM ĐI TIÊN PHONG
TRONG CÔNG NGHỆ NHỰA LATEX CŨNG NHƯ CÁC PHONG TRÀO CHỐNG
BÊNH HOA LIỄU, NGỪA THAI, VÀ SAU NÀY LÀ ĐẠI DỊCH HIV/AIDS. TRONG
CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH NÊN MỘT THƯƠNG HIỆU DUREX NHƯ NGÀY NAY,
PHẢI KỂ ĐẾN YẾU TỐ BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.................................30
VỀ ƯU ĐIỂM, BAO BÌ DUREX HỢP LÝ VỀ KIỂU DÁNG, KÍCH THƯỚC NHỎ GỌN,
HỌA TIẾT ĐƠN GIẢN NHƯNG NHẤN MẠNH ĐƯỢC NHÃN HIỆU SẢN PHẨM, VÀ
PHẦN THÔNG TIN CŨNG ĐƯỢC TRÌNH BÀY RẤT ĐẦY ĐỦ. DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA DUREX CŨNG ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA GIAO DIỆN WEBSITE TIẾNG
VIỆT THÂN THIỆN, KÊNH TƯ VẤN PHẢN HỒI VÀ CÁC CUỘC THĂM DÒ Ý KIẾN
ĐỊNH KỲ QUA MẠNG INTERNET....................................................................................31
CÒN VỀ NHƯỢC ĐIỂM, BAO BÌ DUREX CÒN THIẾU NHẤT QUÁN TRONG MẪU
MÃ, KHÓ TẠO DỰNG HÌNH ẢNH NHẤT QUÁN TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG,
HÌNH THỨC LOGO CHƯA THỰC SỰ PHÙ HỢP VỚI KHÁCH HÀNG THANH
THIẾU NIÊN, XÂY DỰNG MÀU SẮC HỌA TIẾT MỘT SỐ SẢN PHẨM ĐÔI KHI
CÒN HƠI LỘN XỘN. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT THÌ
NGOÀI MỘT VÀI ĐIỂM TỐT HIẾM HOI, GẦN NHƯ LÀ BỊ BỎ NGỎ: KHÔNG
ĐƯỜNG DÂY TƯ VẤN, KHÔNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG,
KHÔNG KHUYẾN MÃI ƯU ĐÃI, LỆ THUỘC QUÁ NHIỀU VÀO TRUNG GIAN
PHÂN PHỐI…........................................................................................................................31
HIỂU RÕ THỰC TRẠNG VÀ BIẾT PHÁT HUY ƯU ĐIỂM, KHẮC PHỤC NHƯỢC
ĐIỂM, EM TIN NHÃN HIỆU DUREX SẼ DUY TRÌ VỊ THẾ NHÃN HIỆU BAO CAO
SU SỐ MỘT TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM. CHÚC HỌ CÓ NHỮNG QUYẾT ĐỊNH
SÁNG SUỐT VÀ THÀNH CÔNG!.......................................................................................31
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................31
[01]- TH.S PHẠM TUẤN ANH (2009), GIÁO TRÌNH BAO BÌ ĐÓNG GÓI, NHÀ XUẤT
BẢN ĐẠI HỌC NÔNG LÂM, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, VN...................................31
[02]- GS.TS TRẦN MINH ĐẠO (2008), GIÁO TRÌNH MARKETING CĂN BẢN, NHÀ

XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN, HÀ NỘI, VN...........................................31
[03]- ALEXANDRE GEORJON (2003), DUREX – BRAND ANALYSIS, ĐẠI HỌC
NORTHAMPTON (BUSINESS SCHOOL), NORTHAMPTON, UK................................31
[04]- BWPORTAL.COM (2008), DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?..............................31
7
[05]- MORETON, COLE (2006), BLESSED ARE THE CONDOMS: WHY EVEN THE
POPE MAY HAVE TO LEARN TO LOVE THEM, BÁO THE INDEPENDENT SỐ
NGÀY 26/11/2006, LONDON, UK........................................................................................31
[06]- WILL SMALE (2010), NEW CHAPTER IN THE 81-YEAR HISTORY OF
DUREX, BÀI VIẾT TRÊN BBC NEWS NGÀY 21/7/2010, UK.........................................31
[07]- SSL INTERNATIONAL PLC (2010), ANNUAL REPORT 2009..............................31
PHỤ LỤC................................................................................................................................32
PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BAO CAO SU..................................32
PHỤ LỤC 2: NHỮNG QUẢNG CÁO “ĐỘC NHẤT VÔ NHỊ” CỦA DUREX...........................33
8
Mở đầu
Ít có sản phẩm nào ra đời từ cách đây hơn ba ngàn năm, khi bóng tối u mê thời cổ đại vẫn
còn bao trùm nhân loại, khi con người vừa mới bước qua giai đoạn “ăn lông ở lỗ”, mà âm thầm tồn
tại và phát triển, để trong thế giới khoa học công nghệ hiện đại ngày nay, lại đường hoàng có một
chỗ đứng trên thị trường như sản phẩm này. Ít có sản phẩm nào cấu tạo đơn giản, mà lại nắm giữ
vai trò quan trọng, thậm chí trong nhiều giai đoạn ảnh hưởng tới sự sống còn và chất lượng dân số
của cả nhân loại như sản phẩm này. Và lại càng ít có sản phẩm nào tuy đầy tính hữu dụng, có lịch
sử tồn tại hơn ba thiên niên kỉ, nhưng lại mới chỉ phổ cập được hơn một thế kỷ trước, thậm chí còn
nhiều lần bị cấm sử dụng ở giai đoạn đầu ra mắt, hay chịu những điều tiếng không đáng có cho tới
tận ngày nay như sản phẩm này. Vâng! Không gì khác, đó chính là mặt hàng sản phẩm bao cao su!
Thực tế hiện nay, ở các quốc gia phát triển như Mỹ, các nước Tây Âu, Đông Á… thị trường
bao cao su đã phát triển được một thời gian dài, và sản phẩm này hiển nhiên trở thành một phần tất
yếu của đời sống tình dục. Bao cao su cũng được các chính phủ và nhiều tổ chức quốc tế khuyến
khích xâm nhập vào các nước đang phát triển và kém phát triển, nơi mà đại dịch HIV/AIDS và các
bệnh lây truyền qua đường tình dục đang hoành hoành. Ở Việt Nam, nếu một thập kỷ trước, người

ta còn khá e ngại khi đề cập tới vấn đề nhạy cảm này, thì hiện nay, xã hội phát triển và nhận thức
được nâng cao, vấn đề bao cao su và các sản phẩm hỗ trợ tình dục đã được đề cập với một góc nhìn
cởi mở và thiện cảm hơn. Kinh tế mở cửa và nhận thức người dân nâng cao là những yếu tố khiến
không chỉ các cơ sở sản xuất bao cao su trong nước phát triển, mà các “ông lớn” trong ngành sản
phẩm tế nhị này cũng đã để ý tới thị trường tiềm năng với dân số gần 90 triệu với đa phần là thanh
niên này.
Hiện có khá nhiều sản phẩm bao cao su cạnh tranh ở thị trường Việt Nam, hầu hết là hàng
ngoại nhập. Đó là các dòng sản phẩm bao cao su như OK của Malaysia, Strast của Nga, Okamoto
(Nhật Bản), Trojan (Hoa Kỳ), Durex (Anh Quốc), các loại không rõ nhãn mác xuất xứ từ Trung
Quốc… Và sản phẩm vừa có nhiều thông tin trên báo chí và mạng internet, lại vừa được nhiều
người biết đến và được các quý ông Việt “rỉ tai” nhau chia sẻ nhiều nhất, không gì khác, đó là sản
phẩm bao cao su Durex của công ty Reckitt Benckiser.
Có thể nói tầm quan trọng của sản phẩm bao cao su với cuộc sống con người là không hề
nhỏ. Mặt khác, là một thanh niên, có nhu cầu sử dụng cao đối với sản phẩm này, cá nhân người viết
cảm thấy Durex là một sản phẩm rất tốt. Giá cả có lẽ không rẻ bằng một số sản phẩm cạnh tranh,
nhưng bù lại chất lượng luôn khiến người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, thoải mái và an toàn nhất có
thể. Hơn nữa, bao bì của sản phẩm này cũng là điểm thu hút “ngay từ cái nhìn đầu tiên” với em để
viết bài tiểu luận này.
Bởi vậy, vốn là người yêu thích môn học marketing căn bản, em cảm thấy có hứng thú và
quyết định chọn đề tài: “Chính sách Marketing về bao gói, dịch vụ sản phẩm Bao cao su Durex
thuộc công ty đại chúng Reckitt Benckiser” làm đề tài viết tiểu luận cho bài thi cuối kỳ.
Ý định của em là hoàn toàn nghiêm túc vì đây là sản phẩm mà em hiểu tương đối rõ và nắm
được nhiều thông tin. Tuy nhiên bài tiểu luận chưa thể đạt tới mức nghiên cứu hàn lâm, chỉ viết
9
theo khả năng thu thập - phân tích - tổng hợp cá nhân và bám sát cơ sở lý luận đã được học về
Marketing căn bản, vì vậy hẳn là không tránh khỏi một vài chỗ sơ sót. Mong được giáo viên thông
cảm và chỉ bảo thêm!
Em xin chân thành cảm ơn!
Chương I: Các khái niệm và cơ sở lý luận
1.1/ Các khái niệm và thuật ngữ

1.1.1/ Công ty đại chúng: Trong bài tiểu luận này chúng ta chỉ tìm hiểu về công ty đại
chúng ở Anh quốc. Ở Anh, công ty đại chúng được gọi là public limited company, viết tắt là Plc
(đuôi Plc bắt buộc phải ghi sau tên công ty). Plc cần số vốn tối thiểu là 50.000 bảng Anh, được huy
động vốn và giao dịch cổ phần rộng rãi, số cổ đông tham gia không giới hạn và có tối thiểu hai
thành viên quản trị thường trực (công ty nội bộ chỉ cần một).
1. 1.2/ Sản phẩm: “là bất kỳ thứ gì có thể làm thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn, được đưa ra
thị trường để gây sự chú ý, chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu dùng” [02,tr.263]
1. 1.3/ Bao gói: Bên cạnh một số sản phẩm không cần bao gói, thì đa số các sản phẩm khác
đều coi bao gói là yếu tố rất quan trọng về nhiều phương diện khác nhau.
+ Theo khái niệm môn học Marketing căn bản, “Bao gói thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình:
lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các
thông tin mô tả sản phẩm trên bao gói” [02,tr.246]
+ Còn theo khái niệm giáo trình môn Bao bì đóng gói của khoa Công nghệ thực phẩm, trường Đại
học Nông lâm thành phố Hồ Chí Minh, ta cũng có thể hiểu bao gói “là một loại sản phẩm công
nghiệp đặc biệt được dùng để bao bọc và chứa đựng, nhằm bảo vệ giá trị sử dụng của hàng hóa, tạo
điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển, xếp dỡ, bảo quản và tiêu thụ sản phẩm.” [01,tr.29]
1. 1.4/ Dịch vụ khách hàng: là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh. Tùy vào
từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau.
+ Đây là thuật ngữ thường được nhắc đến trong các hoạt động kinh doanh, đại loại như: “người
tiêu dùng đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ”.[04]
+ Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ
rằng đó là dịch vụ mà mình cần phải được hưởng khi đến với một sản phẩm. Khách hàng có thể
quan tâm đến chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng “thuận mua vừa bán”, cũng có thể là việc
giao hàng đúng hạn, linh hoạt, hay sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch…
+Khái niệm này thường được chúng ta biết đến nhiều hơn ngoài đời thực với cái tên là “chăm sóc
khách hàng” (Customer Care).
10
1.2/ Vai trò, các quyết định về bao gói - dịch vụ khách hàng
1.2.1/ Bao gói
1.2.1.1/ Vai trò của bao gói với hoạt động marketing

-Trở thành công cụ đắc lực của hoạt động marketing:
+Thu hút sự chọn lựa của khách hàng khi sự phát triển của hệ thống cửa hàng tự phục vụ, tự chọn
ngày càng tăng.
+Đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về hình thức sản phẩm khi mức giàu sang và khả
năng mua sắm của người tiêu dùng ngày càng tăng.
+Góp phần xây dụng hình ảnh công ty và nhãn hiệu.
+Tạo ra khả năng và ý niệm về sự cải tiến sản phẩm [02,tr,247]
1.2.1.2/ Hoạt động của nhà quản trị marketing với bao gói sản phẩm
- Xây dựng quan niệm về bao gói: các nguyên tắc về bao gói, vai trò của bao gói với mặt hàng công
ty mình sản xuất, những thông tin về sản phẩm được cung cấp trên bao gói.
-Quyết định về các khía cạnh: kích thước, hình dáng, vật liệu, màu sắc, có gắn nhãn hiệu hay
không. Khi thông qua các quyết định này phải gắn với các công cụ khác của marketing.
-Quyết định về thử nghiệm bao gói: thử nghiệm về kỹ thuật, thử nghiệm về hình thức, thử nghiệm
về kinh doanh, thử nghiệm về khả năng chấp nhận của người tiêu dùng
-Cân nhắc các khía cạnh lợi ích xã hội, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của bản thân công ty.
-Quyết định về các thông tin trên bao gói: nội dung thông tin và cách thức đưa ra thông tin. Các
thông tin có thể được in rời rồi dán lên bao bì hoặc in trực tiếp lên bao bì (gần đây cách này phổ
biến hơn). Các thông tin đó thông thường là:
+Thông tin về sản phẩm (chỉ rõ loại mặt hàng)
+Thông tin về phẩm chất sản phẩm
+Thông tin về ngày, người, nơi sản xuất và các đặc tính của sản phẩm.
+Thông tin về kỹ thuật an toàn khi sử dụng
+Thông tin về nhãn hiệu thương mại và các hình thức hấp dẫn để kích thích tiêu thụ
+Các thông tin do luật định [02,tr,247]
1.2.2/ Dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng)
1.2.2.1/ Vai trò
-Dịch vụ khách hàng phải luôn được quan tâm đúng mức, kể cả khi hàng hóa dịch vụ của doanh
nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị trường và doanh nghiệp đã có thâm niên lâu đời trong lĩnh
vực kinh doanh hàng hóa dịch vụ đó. Trong marketing, nếu hoạt động quảng cáo là để thu hút
khách hàng, thì dich vụ khách hàng là để giữ chân khách hàng.

-Nhiều công ty đã phải trả giá đắt khi bỏ ra hàng triệu đô để thu hút khách hàng, nhưng để rồi
không giữ chân được họ vì không có dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ của họ có chất lượng phục
vụ quá tệ. Có thể nói dịch vụ khách hàng đóng vai trò bổ trợ cho uy tín và hình ảnh của doanh
nghiệp, giữ vững thị phần và góp phần tạo ra một bộ phận khách hàng trung thành của sản phẩm.
11
1.2.2.2/ Hoạt động của nhà quản trị marketing với dịch vụ sản phẩm
Căn cứ và nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khả năng công ty, các nhà quản trị marketing
phải quyết định bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
-Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cung cấp. tầm
quan trọng tương đối từng yếu tố dịch vụ đó.
-Chất lượng dịch vụ, và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào
nếu so với các đối thủ cạnh tranh.
-Chi phí dịch vụ (khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào?)
-Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp
bởi các trung gian buôn bán, dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài công ty cung cấp. [02,tr,248]
Chương 2: Thực trạng bao gói, dịch vụ khách
hàng sản phẩm Durex thuộc công ty Reckitt
Benckiser & SSL International
2.1/ Tổng quan về công ty SSL International, công ty Reckitt
Benckiser và sản phẩm bao cao su Durex.
2.1.1/ Lịch sử hình thành và phát triển các công ty xây dựng và sở hữu
thương hiệu Durex.

Sản phẩm Durex được phát triển bởi công ty đại chúng SSL Intenational, nhưng mới hơn
nửa năm trước (tháng 11 năm 2010), SSL đã bị mua lại bởi công ty đại chúng Reckitt Benckiser.
Người viết rất băn khoăn không biết nên đưa công ty nào, bỏ công ty nào trong bài tiểu luận. Có lẽ,
tóm tắt ngắn gọn về cả 2 công ty sẽ thể hiện được cái nhìn toàn diện nhất về chủ nhân của nhãn
hiệu nổi tiếng Durex này!
2.1.1.1/ SSL International plc – công ty xây dựng thương hiệu Durex
SSL International plc là một tổ chức sản xuất các sản phẩm chăm sóc sức khỏe của Anh, với

các thương hiệu sản phẩm nổi tiếng nhất là Durex và Scholl, ngoài ra còn phải kể đến là Sauber,
Mister Baby.
12
Hình thức pháp lý: plc, FTSE 250 Ngành hoạt động: chăm sóc sức khỏe
Thành lập: 1999 Giải thể: 2010
Trụ sở chính: London, Anh quốc Sản phẩm: Durex, Scholl
Doanh thu: 642,4 triệu bảng (2009) Lợi tức: 98,5 triệu bảng (2009)
Lợi tức ròng: 55,5 triệu bảng (2009)
Bảng 2.1 Thông tin tổng quát về SSL international plc [07]
“SSL” là viết tắt của cụm từ “Seton Scholl London”, tên của các thành viên đã sáp nhập để
tạo thành SSL International. Về lịch sử hình thành:
+Dr.Scholl’s (một công ty giầy dép) được thành lập năm 1906 tại Chicago, và khai trương
cửa hàng đầu tiên vào năm 1913 tại London. Được mua bởi Schering-Plough năm 1978, công ty
bán các thương hiệu toàn cầu ngoài khu vực Bắc Mỹ cho công ty EPH (một công ty đồ điện) ở
Basingstoke, miền trung nước Anh, vào năm 1984. Sau khi sáp nhập hoàn tất, EPH tự đổi tên thành
Scholl plc.
+Seton Healthcare plc được thành lập năm 1952 bởi Ivor Stoller, là một công ty dược phẩm
sản xuất thuốc.
+Công ty cao su London (London rubber company) được thành lập năm 1915 bởi
L.A.Jackson, kinh doanh mặt hàng bao cao su nhập khẩu. Sau này đổi tên thành tập đoàn quốc tế
London (London International Group plc – LIG plc), phát triển danh mục đầu tư dựa trên sản phẩm
tiêu dùng, bao gồm bao cao su Durex, găng tay phẫu thuật Regent, găng tay công nghiệp Marigold.
Tháng 7 năm 1998, Seton và Scholl sáp nhập để trở thành Seton Scholl plc. Năm 1999,
Seton School và LIG sáp nhập để trở thành Seton Scholl London International Group plc, rút ngắn
là SSL international plc (công ty đại chúng quốc tế SSL). Sự sáp nhập hai doanh nghiệp này được
thực hiện bởi Stuart Wallis, chủ tịch đầu tiên của SSL, người đã rời công ty vào năm 2001.
Từ 2002 đến 2004, công ty cắt giảm các sản phẩm y tế và công nghiệp để tập trung vào hai
thương hiệu chính là Durex và Scholl, như một phần của “tái định vị chiến lược”. Đầu tiên là bán
thương hiệu 21 OTC cho Thornton & Ross Limited vào tháng 3 năm 2002. Găng tay công nghiệp
Marigold được nhượng lại cho Comasec vào tháng 11 năm 2003. Regent Infection Control được

bán cho Medlock Medical Limited vào tháng 5 năm 2004…
13