Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 thông qua việc xây dựng văn hóa theo định hướng vào khác

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN







LƯƠNG THANH UYÊN





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM
KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 THÔNG QUA VIỆC
XÂY DỰNG VĂN HÓA THEO ĐỊNH HƯỚNG
VÀO KHÁCH HÀNG








LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

TP. Hồ Chí Minh, 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN






LƯƠNG THANH UYÊN





NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM
KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 THÔNG QUA VIỆC
XÂY DỰNG VĂN HÓA THEO ĐỊNH HƯỚNG
VÀO KHÁCH HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.72



Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHẠM NGỌC THANH









TP. Hồ Chí Minh, 2010

1
MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT 3
LỜI CẢM ƠN 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 5
PHẦN MỞ ĐẦU 7

1. Lý do chọn đề tài 7
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 8
3. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 10
4. Mẫu khảo sát 10
5. Vấn đề nghiên cứu 10
6. Giả thuyết nghiên cứu 10
7. Phương pháp nghiên cứu 11
8. Đóng góp của luận văn 12
9. Kết cấu của luận văn 13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH
HÀNG CỦA TỔ CHỨC KH&CN 14
1.1. Tổ chức KH&CN 14
 14
 14
1.2. Văn hóa định hướng vào khách hàng 15
 15
 18
1.3. Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng 19
   19
   20
l‎ 
hàng 21
* Kết luận Chương 1 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM
KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG 3 23
2.1. Tổ chức KH&CN và hoạt động dịch vụ thí nghiệm khoa học 23
 23
 26
ý 

thí  28
2.2. Phân tích tình hình của Trung tâm Kỹ thuật 3 31
2.2.1. Phân tích PESTEL 31

2
2.2.2. Phân tích SWOT 38
 41
 43
2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý
chất lượng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 45
ý  
qua các mô hình  khách hàng 45
 47
2.3.3. 
 50
* Kết luận Chương 2 52
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
THÔNG QUA MÔ HÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH
VỤ THÍ NGHIỆM KHOA HỌC 53
3.1. Các yếu tố của văn hóa định hướng khách hàng 53
paradigma)  . 53
3.1.2.   53
3.2. Tiến trình xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua chiến
lược Quản l‎ý quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 54
ý  54

thông qua mô hình Qu 56
 67
 67
3.3. Đánh giá hiệu quả và kiểm soát thực hiện văn hóa định hướng vào

khách hàng 70
 c 71

 72
* Kết luận Chương 3 72
KẾT LUẬN 74
KHUYẾN NGHỊ 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 83
Phụ lục 1. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thí
nghiệm 83
Phụ lục 2. Đề xuất chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tình
hình hoạt động thực tế của Trung tâm Kỹ thuật 3 89
Phụ lục 3. Các bộ KPIs liên quan đến chất lượng dịch vụ thí nghiệm 99
Phụ lục 4. Các tiêu chí đánh giá độ trưởng thành của văn hóa định hướng vào
khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3 103

4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AFTA
:
ASEAN Free Trade Area
Khu vực thương mại tự do ASEAN
ASEAN
:
Association of Southeast Asian Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
CRM
:

Customer Relationship Management
Quản lý quan hệ khách hàng
ERP
:
Enterprise Resource Planning
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
GDP
:
Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
G8D
:
Global 8 Disciplines
Các công cụ giải quyết vấn đề
ISO
:
International Organization for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KH&CN
:
khoa học và công nghệ
KPIs
:
Key Performance Indicators
các chỉ số hiệu suất cốt yếu
NAFTA
:
North American Free Trade Agreement
Hiệp định thương mại tự do Bắc Mỹ
PTN

:
phòng thí nghiệm
REACH
:
Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of
Chemical Substances (EU)
Đăng ký, đánh giá, cấp phép và giới hạn của hóa chất (EU)
RoHS
:
Restriction of Hazardous Substances (EU)
Giới hạn về các chất độc hại (EU)
TTKT3
:
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3
(tên viết gọn: Trung tâm Kỹ thuật 3)
WTO
:
World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới

PDF Merger
Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF
Merger! To remove this page, please
register your program!
Go to Purchase Now>>
 Merge multiple PDF files into one
 Select page range of PDF to merge
 Select specific page(s) to merge
 Extract page(s) from different PDF
files and merge into one

AnyBizSoft

5
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Danh mục bảng
Bảng 2.1: So sánh giữa 14 tiêu chí quản lý và đáp ứng của hệ thống CRM 30
Bảng 2.2: Đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài 38
Bảng 2.3: Kết quả phân tích SWOT của Trung tâm Kỹ thuật 3 39
Bảng 2.4: Các chiến lược kết hợp cụ thể………………………………… 40
Bảng 2.5: Đánh giá tác động của các yếu tố bên trong 41
Bảng 2.6: Phân tích cạnh tranh 42
Bảng 3.1: Khuôn mẫu về văn hóa định hướng khách hàng…… 53
Bảng 3.2: So sánh giữa mô hình tên lửa điều khiển và mô hình CRM 58
Bảng 3.3: Các nhân tố chính trong việc thay đổi theo Thuyết E và Thuyết O 59
Bảng 3.4: Những cách trao đổi về chương trình thay đổi…………… 60
Bảng 3.5: Những cách ảnh hưởng đến hành vi ứng xử của người khác 61
Bảng 3.6: Xử lý những phản ứng tiêu cực đối với sự thay đổi……… 63
Danh mục hình
Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược và các giá trị cốt lõi……… …… 15
Hình 1.2: Định hướng sản xuất… ……………………………………………… 17
Hình 1.3: Định hướng thị trường…………………………………………… … 17
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000……….…………………….20
Hình 2.1: Quy trình thực hiện dịch vụ thí nghiệm tại Trung tâm Kỹ thuật 3…… 26
Hình 2.2: Phương thức PDCA…………………………………………………… 28
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa CRM và chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học… 29
Hình 2.4: Sơ đồ định vị Trung tâm Kỹ thuật 3 trên thị trường…………………….43
Hình 2.5: Véc-tơ biểu thị tọa độ vị trí chiến lược của TTKT3…………………….44
Hình 2.6: Số lượng mẫu thí nghiệm thực hiện…………………………………… 47
Hình 2.7: Tiến độ thực hiện dịch vụ so với mục tiêu chất lượng………………… 47
Hình 2.8: Tỉ lệ khiếu nại có thay đổi kết quả………………………………………48

Hình 2.9: Biểu đồ Ishikawa biểu diễn các nguyên nhân thay đổi kết quả…………48
Hình 3.1: Các yếu tố hỗ trợ cho khuôn mẫu văn hóa định hướng khách hàng… 54
Hình 3.2: Bản đồ chiến lược……………………………………………………….55
Hình 3.3: Vai trò của nhà quản lý………………………………………………….57
Hình 3.4: Thang bậc nhu cầu theo Maslow…………… …………… ………….62
Hình 3.5: Vòng tròn thất bại……………………………………………………….62
Hình 3.6: Các phản ứng của con người đối với sự thay đổi.……………………….63

6
Hình 3.7: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại TTKT3……… … 66
Hình 3.8: Mô hình đánh giá hoạt động CRM………… ……………………… 68
Hình 3.9: Quy trình đánh giá, điều chỉnh chiến lược…………………………… 69

7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao, các tổ chức/ doanh nghiệp khoa học
và công nghệ (sau đây gọi tắt là doanh nghiệp) cần liên tục cải tiến để có thể tồn tại
và đứng vững trên thương trường. Theo xu hướng hiện nay, có nhiều phương pháp
quản lý và công cụ cải tiến hiện đại để liên tục cải tiến hoạt động của tổ chức như
kỹ năng lãnh đạo, tư duy kinh tế, tư duy năng suất, tư duy sáng tạo, quản lý tri thức,
duy trì năng suất toàn diện (TPM - Total Productive Maintenance), hệ thống sản
xuất Toyota (TPS - Toyota Production System), hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
(ERP - Enterprise Resource Planning), quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply
Chain Management), quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship
Management), quản lý sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing), Six Sigma, Lean
Six Sigma… Tùy theo chức năng hoạt động và đặc trưng, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa
chọn và xây dựng các giải pháp phù hợp, khả thi để có thể thực hiện nhằm cải tiến,
nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cho dù áp dụng giải
pháp nào đi nữa thì yếu tố con người vẫn là quan trọng nhất và quyết định sự thành

bại của giải pháp. Do đó, khi triển khai thực hiện một giải pháp mới để nâng cao
chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, thông thường các doanh nghiệp cần xây
dựng văn hoá quản lý trong doanh nghiệp phù hợp với nội dung thay đổi mới để
góp phần hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp cải tiến đó.
Từ trước đến nay, phương thức phục vụ, giao dịch khách hàng tại một số doanh
nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhà nước, vẫn theo tính chất phục vụ kiểu bao cấp,
theo cơ chế “mua là xin - bán là cho”. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, xu
hướng chuyển sang hoạt động theo cơ chế tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm đã
làm cho các doanh nghiệp, nhất là các tổ chức/ doanh nghiệp khoa học và công
nghệ cần định hướng lại và tìm mọi cách để tồn tại trong thương trường.
Thêm vào đó, nhờ sự tiến bộ của khoa học công nghệ ngày nay, chu kỳ “đổi mới
- sản xuất - lỗi thời” ngày càng rút ngắn, các sản phẩm mới liên tục ra đời đã đem
đến cho khách hàng vô vàn lựa chọn. Đồng thời, sự phát triển mạnh mẽ của internet
đã giúp khách hàng dễ dàng thu thập thông tin về các nhà cung ứng và có thể thay
đổi từ nhà cung ứng này sang nhà cung ứng khác một cách nhanh chóng. Khách

8
hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng muốn mua.
Như vậy, làm thế nào để doanh nghiệp có thể tồn tại được trong bối cảnh cạnh
tranh đầy khốc liệt như hiện nay?
Một điều hiển nhiên là sự lựa chọn của khách hàng luôn căn cứ vào nhận thức
của chính khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh
nghiệp phải nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng.
Do đó, tất cả mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có giành được khách hàng, có thoả mãn
được những yêu cầu thay đổi của khách hàng và có duy trì được lòng trung thành
của khách hàng hay không… để có thể đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp? Vấn đề đặt ra là làm thế nào để các nhân viên của doanh nghiệp có thể thấu
hiểu được khách hàng, nắm bắt nhanh chóng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu và

mong muốn của khách hàng. Do đó, định hướng vào khách hàng và làm hài lòng
khách hàng đặc biệt trở thành vấn đề thúc bách cho các doanh nghiệp trong thời
điểm hiện nay. Chính vì vậy, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp kết hợp với các
mô hình quản lý hiện đại được coi là một nhiệm vụ chiến lược được nhiều doanh
nghiệp quan tâm nhằm tạo ưu thế cạnh tranh trên thương trường. Đây cũng là một
hướng tiếp cận mới trong mô hình quản lý doanh nghiệp, nhất là đối với các tổ chức
KH&CN tại Việt Nam.
Hiện nay, văn hóa định hướng vào khách hàng đang từng bước mang lại hiệu
quả và những lợi ích to lớn cho tổ chức. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng văn hóa
định hướng vào khách hàng thông qua hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động của tổ chức KH&CN.
Triết lý của văn hóa định hướng vào khách hàng là lấy khách hàng làm trung
tâm, hoàn toàn tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm thỏa
mãn khách hàng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Xu hướng xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng để tạo dựng, duy trì
các mối liên hệ với khách hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu và mong
muốn của khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay.

9
Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới, đặc biệt trong lĩnh
vực công nghệ thông tin như Gartner, Sap, Oracle, Siebel khi ứng dụng văn hóa
định hướng vào khách hàng thông qua hệ thống CRM cho thấy đây là một giải pháp
hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản lý khách hàng. Hiện nay, các
công ty về dịch vụ tài chính và viễn thông là hai ngành đang dẫn đầu trong việc ứng
dụng CRM. Tiếp theo là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ.
Ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm Kỹ
thuật 3 - TTKT3) là một tổ chức KH&CN hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khoa

học theo cơ chế thị trường, tự chủ tài chính, tự chịu trách nhiệm. Hoạt động về dịch
vụ thí nghiệm khoa học của Trung tâm Kỹ thuật 3 có các đặc điểm riêng khác so với
các hoạt động sản xuất sản phẩm, bán hàng… trên thị trường. Sản phẩm đầu ra của
dịch vụ thí nghiệm khoa học là kết quả thí nghiệm do phòng thí nghiệm cung cấp
sau khi thực hiện thí nghiệm theo yêu cầu của khách hàng trên mẫu/ sản phẩm cụ
thể của khách hàng gửi đến. Mục đích của khách hàng là sử dụng được kết quả thí
nghiệm đó để đánh giá chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn nghiên cứu, sản
xuất, thương mại của các nhà sản xuất, bên bán và bên mua. Do đó, nội dung về văn
hoá định hướng vào khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ thí nghiệm khoa
học sẽ được vận dụng để phù hợp với tính chất đặc trưng của dịch vụ này.
Trước đây, Trung tâm Kỹ thuật 3 đã cố gắng tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ
của mình bằng cách tập trung vào việc đầu tư để thực hiện thử nghiệm trọn gói cho
một số sản phẩm trên thị trường. Nhưng giờ đây, Trung tâm phải tìm những phương
thức mới để có thể giữ chân khách hàng thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ.
Điều này sẽ làm cho các mối quan hệ giữa Trung tâm và khách hàng ngày càng chặt
chẽ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
Khách hàng luôn đòi hỏi dịch vụ có chất lượng ngày càng cao. Nếu không nâng
cao dịch vụ sẽ không giữ được khách hàng, không có lợi nhuận và sẽ không đảm
bảo được sự tồn tại của tổ chức trên thương trường. Trong khi đó, các tổ chức dịch
vụ khoa học ngày càng tăng về số lượng, cạnh tranh ngày càng lớn. Do đó, nâng cao
chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học luôn là mục tiêu, là phương thức “sống
còn” của tổ chức để có thể tồn tại và phát triển. Chất lượng dịch vụ chính là đáp ứng

10
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cần định hướng về khách hàng để
luôn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để triển khai thực hiện và đạt được các mục tiêu của chiến lược định hướng vào
khách hàng, Trung tâm Kỹ thuật 3 cần xây dựng và áp dụng văn hoá định hướng
vào khách hàng để hỗ trợ cho thành công của chiến lược.

Xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ thí
nghiệm khoa học là một nội dung hoàn toàn mới, chưa từng được nghiên cứu áp
dụng trong thực tế hiện nay. Do vậy, cần sử dụng cơ sở lý luận về văn hoá định
hướng vào khách hàng một cách linh hoạt, vận dụng vào thực tế xây dựng và áp
dụng văn hóa định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí
nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3.
3. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng trong dịch
vụ thí nghiệm khoa học thông qua việc xây dựng mô hình CRM tại Trung tâm Kỹ
thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí
nghiệm khoa học.
4. Mẫu khảo sát
Khảo sát ý kiến đánh giá và góp ý về chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học
của các khách hàng thí nghiệm của Trung tâm Kỹ thuật 3.
5. Vấn đề nghiên cứu
- Áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng có thực sự nâng cao chất lượng
dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3 hay không?
- Xây dựng mô hình văn hóa định hướng vào khách hàng như thế nào để nâng cao
chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học?
6. Giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết về CRM và tình hình hoạt động thực tế, tác giả đã nêu lên các
luận điểm sau:
- Áp dụng văn hóa định hướng vào khách hàng là một trong những giải pháp quan
trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ
thuật 3, vì:
 Chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách
hàng và dịch vụ cung cấp, nếu đáp ứng lớn hơn mong muốn tức là chất lượng

11
dịch vụ đạt yêu cầu. Do đó, cần thấu hiểu mong muốn của khách hàng thì

mới có thể đáp ứng được. Điều này đã dẫn đến các nội dung về định hướng
khách hàng của doanh nghiệp và mọi hoạt động, định hướng phát triển của
doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo tầm nhìn định hướng này.
 Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn định hướng của doanh
nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu rộng trong toàn
doanh nghiệp để mỗi thành viên hiểu, tự hào và toàn tâm, toàn ý thực hiện.
Chính những điều này góp phần tạo nên phần hồn cho một doanh nghiệp mà
người ta gọi là văn hóa doanh nghiệp.
 Văn hóa định hướng vào khách hàng là hệ thống các quan điểm, chuẩn mực
ứng xử trong quan hệ với khách hàng, nhằm giúp nhân viên có thể thấu hiểu
tầm nhìn định hướng chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng của lãnh đạo
cấp cao và thực thi các kế hoạch hành động nhằm đạt được mục tiêu của
chiến lược.
 Đáp ứng được các mong muốn của khách hàng và làm hài lòng khách hàng
sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm
Kỹ thuật 3.
- Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thí nghiệm khoa học thông qua mô hình CRM với các bước sau:
 Khảo sát ý kiến góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa
học, đánh giá thực trạng hiện nay của Trung tâm Kỹ thuật 3;
 Xây dựng chiến lược CRM với một trong các mục tiêu chính là xây dựng
văn hóa định hướng vào khách hàng;
 Xây dựng tiêu chí đánh giá thực hiện chương trình CRM với các mức yêu
cầu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học, trong đó có việc
đánh giá kết quả thực hiện và đo lường độ trưởng thành của văn hóa định
hướng vào khách hàng tại Trung tâm.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp:
- Tổng hợp, phân tích tài liệu: tổng hợp tài liệu về tổ chức định hướng khách
hàng, lý thuyết CRM,

12
- Điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành nghiên cứu các ý kiến của một số khách hàng
sử dụng dịch vụ thí nghiệm khoa học của Trung tâm Kỹ thuật 3 qua phiếu khảo
sát.
- Phỏng vấn sâu: tiến hành phỏng vấn sâu đối với 12 khách hàng lớn của TTKT3
về năng lực thực hiện dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu các ngành nghề cụ thể của
khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu, so sánh các thông tin, dữ liệu thu được.
- Vận dụng các phương pháp luận về:
 Văn hóa và đạo đức quản lý
 Tâm lý học quản lý
 Lý thuyết hệ thống
 Khoa học chính sách
 Quản trị chiến lược
 Quản trị sự thay đổi
để nghiên cứu xây dựng mô hình văn hóa định hướng vào khách hàng tại Trung tâm
Kỹ thuật 3.
8. Đóng góp của luận văn
Từ quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã đề xuất các nội dung sau để góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3:
- Chứng minh được sự cần thiết phải xây dựng chiến lược hoạt động định hướng
theo khách hàng thông qua mô hình Quản lý quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM), trong đó cần xây dựng và duy trì văn hóa
định hướng vào khách hàng để hỗ trợ và đảm bảo thành công cho việc thực hiện
chiến lược.
- Xác định khuôn mẫu (paradigma) về văn hóa định hướng vào khách hàng và các
yếu tố hỗ trợ.
- Đề xuất quy trình thực hiện việc xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng
tại Trung tâm Kỹ thuật 3.

- Đề xuất phương thức đánh giá thực hiện và độ trưởng thành của văn hóa định
hướng vào khách hàng tại Trung tâm Kỹ thuật 3.
Khả năng ứng dụng kết quả đề tài trong thực tiễn là rất lớn vì đây là nội dung
nghiên cứu hoàn toàn mới xuất phát từ nhu cầu thực tế rất cấp thiết của đơn vị, có

13
thể đề xuất áp dụng để từng bước giải quyết các tồn tại trong thực tế hiện nay, góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm Kỹ thuật 3.
9. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và các
phụ lục, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của văn hóa định hướng vào khách hàng của tổ chức
KH&CN.
Chương 2: Thực trạng chất lượng trong dịch vụ thí nghiệm khoa học tại Trung tâm
Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3.
Chương 3: Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng thông qua mô hình CRM
trong dịch vụ thí nghiệm khoa học.

14
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG VÀO
KHÁCH HÀNG CỦA TỔ CHỨC KH&CN
1.1. Tổ chức KH&CN
1.1.1. Tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ
Nghị định 115/2005/NĐ-CP, ngày 05 tháng 9 năm 2005 “Quy định cơ chế tự
chủ, tự chịu trách nhiệm của tổ chức KH&CN công lập” đã đem lại cơ hội tháo gỡ
khó khăn trong cơ chế hoạt động hiện nay cho một số tổ chức KH&CN, trong đó có
các tổ chức KH&CN đang thực hiện dịch vụ, điển hình là Trung tâm Kỹ thuật Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng, Bộ KH&CN).
Theo nội dung của Nghị định 115, mục đích của việc thực hiện cơ chế tự chủ, tự

chịu trách nhiệm là nhằm tăng cường trách nhiệm và nâng cao tính tích cực, chủ
động, năng động và sáng tạo của tổ chức KH&CN; tạo điều kiện tập trung có trọng
điểm cho các tổ chức KH&CN; tạo điều kiện gắn nghiên cứu khoa học và phát triển
công nghệ với sản xuất, kinh doanh và đào tạo nhân lực; nâng cao hiệu quả hoạt
động của các tổ chức KH&CN, góp phần tăng cường tiềm lực KH&CN của đất
nước.
Đối với các tổ chức KH&CN đang gặp vướng mắc trong hoạt động hiện nay,
tiêu điểm của Nghị định 115 là tạo điều kiện cho các tổ chức KH&CN chuyển đổi
sang cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tài chính và tài sản, tổ chức và
biên chế của tổ chức KH&CN công lập, và có thể chuyển đổi sang một trong hai
hình thức sau:
 Tổ chức KH&CN tự trang trải kinh phí
 Doanh nghiệp KH&CN
Theo đó, các tổ chức nghiên cứu khoa học, tổ chức nghiên cứu khoa học và phát
triển công nghệ, tổ chức dịch vụ KH&CN chuyển đổi theo Nghị định 115 sẽ có cơ
hội chủ động hơn trong hoạt động của mình, tổ chức hoạt động tương tự như các
doanh nghiệp hiện nay và được hưởng chính sách ưu đãi như một doanh nghiệp sản
xuất mới thành lập.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ là gì?
Theo định nghĩa của Wikipedia (Bách khoa toàn thư mở), “dịch vụ trong kinh tế
học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Theo Dr.

15



Koenraad Tommissen - Giáo sư Tư vấn quản lý người Bỉ, tác giả quyển “Tư vấn
quản lý: Một quan điểm mới” - thì “dịch vụ là quá trình thực hiện duy nhất giữa
người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ). Theo
đó, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của

khách hàng và dịch vụ cung cấp”. [25, tr. 288-289]
1.2. Văn hóa định hướng vào khách hàng
1.2.1. Doanh nghiệp định hướng khách hàng
a. Định hướng chiến lược hoạt động của doanh nghiệp
Từ khi bắt đầu khởi nghiệp, một doanh nghiệp đã phải thiết lập định hướng
chiến lược cho hoạt động của mình, trong đó phải “xác định tầm nhìn định hướng
chiến lược (vision) dựa trên nền tảng là các giá trị cốt lõi (core values) của doanh
nghiệp như giá trị mang lại cho khách hàng, cho người lao động trong doanh
nghiệp, cho các cổ đông và cho cộng đồng nơi doanh nghiệp đang hoạt động. Một
doanh nghiệp không có tầm nhìn định hướng sẽ giống như một người đi trong rừng
mà không có la bàn, đi trên biển lớn mà không có hải đồ.














Hình 1.1: Tầm nhìn định hướng chiến lược và các giá trị cốt lõi
Mọi hoạt động, định hướng phát triển của doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo
tầm nhìn định hướng này. Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn
định hướng của doanh nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu
Tầm

nhìn
(Vision)
Cộng đồng
Khách hàng

16
rộng trong toàn doanh nghiệp để mỗi thành viên hiểu, tự hào và toàn tâm, toàn ý
thực hiện. Chính những điều này góp phần tạo nên phần hồn cho một doanh nghiệp
mà người ta gọi là văn hóa doanh nghiệp”. [41, tr. 1-3]
Trường hợp của công ty Vedan tại Việt Nam là một ví dụ thực tế điển hình về
định hướng hoạt động của một doanh nghiệp đã bị thiếu mất giá trị mang lại cho
cộng đồng, cho xã hội thông qua việc cố tình gây ô nhiễm cho môi trường, làm ảnh
hưởng nghiêm trọng đến kinh tế, sức khỏe của người dân. Điều này đã làm cho dư
luận lên án kịch liệt, sản phẩm của Vedan bị tẩy chay, mất khách hàng và đối tác,
lợi nhuận giảm dần, danh tiếng của công ty bị mai một và dẫn đến phá sản, giải thể
có thể là điều không tránh khỏi trong tương lai
Như đã phân tích, tầm nhìn định hướng của một doanh nghiệp phải dựa trên nền
tảng mang lại cả bốn nhóm giá trị đã được đề cập ở trên. Tùy theo từng tình hình, ở
từng thời điểm mà có thể gia giảm tạm thời ở mặt này hay mặt khác, nhưng quan
trọng là không được thiếu hụt một giá trị nào vì sẽ làm mất cân bằng cho sự bền
vững của doanh nghiệp. Hơn ai hết, lãnh đạo doanh nghiệp phải là người phân tích
tình hình, đánh giá thực trạng doanh nghiệp, xác định mục tiêu hoạt động để xây
dựng được tầm nhìn định hướng cho doanh nghiệp.
b. Các định hướng hoạt động của doanh nghiệp
Tùy theo từng thời kỳ hoạt động, doanh nghiệp sẽ có các cách định hướng hoạt
động như sau:
- Doanh nghiệp định hướng sản xuất (định hướng theo sản phẩm):
“Các doanh nghiệp hướng vào sản phẩm hoặc dịch vụ thường mang tính hướng
nội và sẽ cảm thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các
doanh nghiệp hướng nội điển hình như hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách

hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…” [45, tr.
1]
“Chỉ có những người làm công tác tiếp thị có trách nhiệm hoàn toàn với khách
hàng. Những người khác có thể chỉ tập trung vào những phần việc của mình mà
không cần phải trò chuyện, tìm hiểu và thậm chí nghĩ đến những người sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ mà mình làm ra”. [17, tr. 11].



17










Hình 1.2: Định hướng sản xuất [17, tr. 11]
- Doanh nghiệp định hướng thị trường (định hướng theo khách hàng):
“Định hướng thị trường cho rằng một doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, cũng như những gì khách hàng đánh giá cao để tổ chức sản
xuất và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng những nhu cầu, mong muốn đó.
Định hướng thị trường đã chuyển sự tập trung quản lý từ guồng máy sản xuất sang
việc tìm hiểu, phục vụ khách hàng”. [17, tr. 11]

Hình 1.3: Định hướng thị trường [17, tr. 11]
“Doanh nghiệp định hướng về khách hàng là một doanh nghiệp có thể xác định
rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, đang ở đâu và đang muốn
gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được nhìn bằng con mắt
của chính khách hàng. Doanh nghiệp thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm/
dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến
các sản phẩm/ dịch vụ đó”. [45, tr. 1]
Phát triển
sản phẩm
Sản xuất
Nguồn
nhân
lực
Tài chính
Tiếp
thị


Khách
hàng
Phát triển
sản phẩm
Sản
xuất
Nguồn

nhân
lực
Tài chính
Tiếp thị

Khách hàng

18
Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tập trung nhiều hơn vào việc
đáp ứng mong muốn của khách hàng trong khi hoạch định các chiến lược của mình,
phát hiện được những cơ hội mới và đề ra các chiến lược có ý nghĩa lâu dài. Thông
qua quá trình theo dõi thường xuyên các nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ
xác định được cần tập trung vào các nhóm khách hàng nào, cần dồn nguồn lực để
đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu mới nào của khách hàng.
1.2.2. Phương thức thực hiện hướng về khách hàng
a. Hai phương thức định hướng vào khách hàng
“Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu
"hướng về khách hàng" (customer-orientation) là "đối chuẩn" (benchmarking) và
"lắng nghe" (active listening) ý kiến của khách hàng.
Cả hai phương pháp đều dựa trên mức độ "hài lòng của khách hàng" được đo
lường theo các chuẩn mực cụ thể và phân minh. Thực hiện hiệu quả hai phương
pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát
triển”. [42, tr. 1]
Khi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đáp ứng được yêu cầu và mong
muốn của khách hàng thì có khả năng doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng. Ngoài
việc tiếp nhận các ý kiến phản ảnh trực tiếp của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần
chủ động tìm kiếm phản ảnh của khách hàng để có thể cải tiến chất lượng dịch vụ.
Việc khảo sát khách hàng định kỳ sẽ cho thấy doanh nghiệp đang thực sự quan tâm
tới khách hàng, thông qua đó sẽ đem lại nguồn thu nhập cho doanh nghiệp.
b. Các yếu tố cơ bản để xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng

Tại hội thảo về “Xây dựng tổ chức định hướng khách hàng” (ngày 24/3/2005 tại
Hà Nội), trong khuôn khổ của Chương trình Hỗ trợ chuyên gia kỹ thuật của Tổ chức
Năng suất Châu Á (APO - Asian Productivity Organization), ông Joseph B. Geraty,
chuyên gia cao cấp của Tổ chức Customer Driven Research, Hoa Kỳ đã giới thiệu
“6 yếu tố cơ bản để xây dựng tổ chức định hướng vào khách hàng (dựa trên kết quả
nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới). Đây là 6 yếu tố
thường xuất hiện trong những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực này:
 Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng;
 Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban;
 Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quy trình chuẩn;

19
 Phân tích dữ liệu khách hàng;
 Lập kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng;
 Điều tra, khảo sát về khách hàng”. [43, tr. 1-2]
1.3. Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng
Peter Drucker đã nói: “Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”.
Điều hàm ý trong câu nói của ông là tầm quan trọng của việc giữ được khách hàng
và phát triển chiều sâu quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.
1.3.1. Khái niệm về Quản lý quan hệ khách hàng
a. Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
“Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là
một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách
hàng, là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Nếu được thực hiện
tốt, CRM sẽ bao gồm một kế hoạch, một chiến lược kinh doanh định hướng vào
khách hàng có giá trị, lấy triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm với mục
đích thu hút và duy trì được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu đáp
ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
CRM đòi hỏi phải kiến tạo văn hóa và triết lý kinh doanh định hướng vào khách
hàng nhằm hỗ trợ một cách hiệu quả cho các quá trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ

khách hàng”. [12, tr. 2, 6]
b. Mục đích và mục tiêu của CRM
“Khách hàng luôn luôn là người quyết định việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Làm sao có thể giải quyết hiệu quả nhất việc nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp? Hai
yêu cầu này đã dẫn đến tồn tại một mâu thuẫn giữa giá trị đem lại cho khách hàng
và giá trị đem lại cho doanh nghiệp.
Mục đích của CRM là giải quyết mâu thuẫn nêu trên: tăng sự thỏa mãn khách
hàng đồng thời đảm bảo lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Mục tiêu của CRM là đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng, duy trì các
khách hàng đem lại lợi nhuận, giải quyết mâu thuẫn.
Mục tiêu chung của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc
xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả
mãn khách hàng”. [30, tr. 3]

20
c. Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000
“Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang
tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định
hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP (hệ
thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)”. [12, tr. 13]

Hình 1.4: Mối quan hệ giữa CRM, ERP và ISO 9000
1.3.2. Đặc điểm và lợi ích của Quản lý quan hệ khách hàng
a. Đặc điểm của CRM
“CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công
nghệ.
- CRM mang tính nghệ thuật: nghệ thuật trong việc quản lý quan hệ khách hàng,
thể hiện ở cả nhận thức và hành động.
- CRM mang tính khoa học: thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu

thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan
hệ khách hàng.
- CRM mang tính công nghệ: thể hiện qua việc áp dụng các phần mềm quản trị
thông tin khách hàng. CRM không đơn giản là công nghệ thông tin mà CRM là
cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. Vì thế, CRM đòi hỏi phải tư duy và xây dựng văn hóa kinh doanh
định hướng vào khách hàng dài hạn”. [4, tr. 25, 26, 28, 29]
b. Lợi ích của CRM
Đối với khách hàng:
- Được thỏa mãn nhu cầu
- Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp
- Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh
nghiệp
- Được quan tâm và phục vụ chu đáo, kịp
thời hơn
Đối với nhân viên kinh doanh:
- Chăm sóc khách hàng kịp thời
- Phát hiện ra “điểm huyệt” của từng khách
hàng
- Thu thập được các thông tin phản hồi từ
khách hàng
- Nâng cao nhận thức của các nhân viên
trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò
ISO 9000
CRM
ERP

21
- Có quyền lựa chọn doanh nghiệp

của mỗi thành viên trong việc xây dựng
mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Đối với nhà quản lý:
- Tiếp cận khách hàng tốt hơn, thấu hiểu
khách hàng hơn
- Nắm bắt được phương pháp và xây
dựng các tiêu chí phân loại khách hàng
- Cung cấp công cụ hỗ trợ ra quyết định
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với
từng loại đối tượng khách hàng nhằm
duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các
khách hàng tốt nhất
- Dễ dàng phát hiện những khó khăn,
những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra
các giải pháp thích hợp
- CRM là công cụ hỗ trợ giúp quản lý
nhân viên kinh doanh một cách hiệu
quả nhất, tập trung nhất.
Đối với doanh nghiệp:
- Giải quyết các mâu thuẫn liên quan đến giá
trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận
của doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng,
tăng tỉ lệ giữ khách hàng lâu dài, tăng số
lượng khách hàng mang lại lợi nhuận
- Lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng
quản lý tình hình kinh doanh và phát triển
của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại
và dự đoán tương lai
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,

thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết
kiệm chi phí
- Nâng cao nhận thức của mọi người trong tổ
chức về tinh thần định hướng khách hàng,
doanh nghiệp trở thành tổ chức định hướng
khách hàng
- Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, giảm chi
phí
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa
trên mối quan hệ bền vững với các khách
hàng trung thành
- Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong
mắt khách hàng và các bên đối tác thông
qua việc từng bước xây dựng văn hoá định
hướng vào khách hàng.
1.3.3. Một số vấn đề cần lưu ý khi triển khai dự án Quản l‎ý quan hệ khách
hàng
a. Yếu tố con người trong CRM
Con người là yếu tố quan trọng nhất của tiến trình áp dụng CRM trong doanh
nghiệp. Điều thay đổi quan trọng nhất khi định hướng vào khách hàng của doanh
nghiệp (thông qua áp dụng CRM) không phải là thay đổi công nghệ mà là thay đổi
thực sự con người sử dụng các công nghệ đó.
Theo yếu tố tâm lý học thì con người thường không thích thay đổi và bản chất
sự đối kháng đó không xấu. Đối kháng là phản ứng tự nhiên của con người khi đối
mặt với thay đổi. Nếu tổ chức nhận thức được bản chất của sự đối kháng chính là
năng lực tiềm tàng và sự đam mê thì mục đích của tổ chức sẽ là biến năng lực đó
thành sự gắn bó và những hành vi có tính tích cực.
Do đó, ngay từ ban đầu mọi người trong doanh nghiệp cần hiểu biết thấu đáo và
nắm vững các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như những giá trị mà hệ

22
thống CRM hướng tới. Các quản lý cấp cao cần tham gia ngay từ thời điểm bắt đầu
triển khai CRM và phải dành ưu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ưu hóa kết quả của
hệ thống CRM.
b. Các yếu tố cần lưu ý để triển khai thành công một dự án CRM
 Môi trường văn hoá doanh nghiệp tốt, xây dựng văn hóa định hướng vào
khách hàng để mọi người tham gia sử dụng CRM, chia sẻ thông tin;
 Đặt ra các mục tiêu thực tế cho CRM;
 Thực hiện và duy trì sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo;
 Phân tích các quy trình công việc từ đó xây dựng mô hình CRM;
 Xây dựng phương thức để đánh giá thực hiện CRM, từ đó cải tiến hệ thống.
* Kết luận Chương 1
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thương trường như thực
tế hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp bên ngoài đang phải đối mặt với những thử
thách về văn hoá và tổ chức trong quá trình phấn đấu trở thành doanh nghiệp định
hướng vào khách hàng, với mong muốn sẽ hiểu rõ hơn để có thể đáp ứng được nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thông qua các cách tiếp cận mới để xây
dựng các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là để có thể cạnh tranh trong thị
trường hiện nay, các doanh nghiệp cần giành được khách hàng (giữ chân được
khách hàng hiện tại và tìm được khách hàng mới). Để có được khách hàng (theo
hướng tích cực) thì không gì khác hơn ngoài việc doanh nghiệp phải hiểu được
khách hàng và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Đó là một điều rất hiển
nhiên, được nắm bắt và vận dụng không những trong các ngành nghề sản xuất mà
còn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Đối với các tổ chức KH&CN thực hiện dịch vụ và mới chuyển sang tự chủ
tài chính, việc định hướng vào khách hàng càng gặp khó khăn hơn so với các doanh
nghiệp khác. Tuy nhiên, hiện nay định hướng khách hàng đã trở thành nhiệm vụ
trọng yếu của các doanh nghiệp và bắt buộc phải thực hiện nếu doanh nghiệp mong
muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Để trở
thành tổ chức định hướng vào khách hàng thì doanh nghiệp cần có tầm nhìn, hoạch

định chiến lược, đào tạo nguồn lực và xây dựng văn hóa định hướng vào khách
hàng… để áp dụng vào thực tế cùng với các phương thức kiểm tra, đánh giá kết quả
để cải tiến liên tục.

23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ THÍ
NGHIỆM KHOA HỌC TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3
2.1. Tổ chức KH&CN và hoạt động dịch vụ thí nghiệm khoa học
2.1.1. Khái quát về Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm Kỹ
thuật 3, tên tiếng Anh là Quality Assurance & Testing Centre 3 - QUATEST 3) là
một đơn vị trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và
Công nghệ.
Trung tâm Kỹ thuật 3 được thành lập theo Quyết định số 1275/QĐ ngày
05/11/1994 của Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa
học và Công nghệ). Điều lệ về tổ chức và hoạt động của Trung tâm mới được cập
nhật theo Quyết định số 580/QĐ-TĐC ngày 26/04/2010 của Tổng cục trưởng Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, trong đó Trung tâm Kỹ thuật 3 có các nhiệm
vụ chính như sau:
 Tham gia xây dựng dự thảo tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia, xây dựng dự thảo quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia;
 Thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ có liên
quan đến công tác tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và năng suất;
 Thực hiện giám định, kiểm định, thử nghiệm, đánh giá chất lượng sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ vật liệu, cấu kiện, dự án công trình và quá trình theo yêu cầu
của tổ chức, cá nhân hoặc của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;
 Thực hiện kiểm định chuẩn, phương tiện đo trong phạm vi được công nhận; hiệu
chuẩn, thử nghiệm và đánh giá các phương tiện đo, hệ thống đo;
 Thực hiện chứng nhận quá trình, sản phẩm, dịch vụ, công trình xây dựng, điều

kiện môi trường phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật;
 Khảo sát, quan trắc, đánh giá tác động và thực trạng môi trường theo quy định
của pháp luật;
 Khảo sát, đánh giá, giám định công nghệ các dự án đầu tư; chuyển giao công
nghệ và môi giới đổi mới công nghệ theo quy định của pháp luật;