Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 ở các cơ quan hành chính Nhà nước (Nghiên cứu trường họp tỉnh tây ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN





VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG
TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000
Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH)






LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Hà Nội - 2010

2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN



VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG
TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000
Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH)


Chuyên ngành : Quản lý Khoa học và Công nghệ
Mã ngành : 60.34.72


LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI VĂN QUYỀN






Hà Nội – 2010

5

MỤC LỤC
 2
 3
M 5
 7
 8
 8
MỞ ĐẦU 9
1.  9
 10
 10
 11
 11
 11
 11
 12
 12

 13
CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG 14
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14
 14
 14
 15
1.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc và áp dụng ISO 9000 trong các
cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 18
 18

-TTg 21
1.3 Kinh nghiệm quốc tế 24
1.4 Nhóm chất lƣợng và vai trò nhóm chất lƣợng 28
1.4.1  28

6


ISO 9001:2000 31
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTCLCL THEO
ISO 9001:2000 Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC TỈNH TÂY NINH 33
2.1 Vài nét về tỉnh Tây Ninh và bộ máy hành chính nhà nƣớc 33
 34
 34
 36
2.2 Chƣơng trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào
các cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh 37
 37
 39
 43

2.3 Đánh giá kết quả thực hiện theo tam giác chiến lƣợc 47
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL
THEO ISO 9001 : 2000 VÀO CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 52
 52

 56
 60
 62
 64
KẾT LUẬN 66
 68
 70






7

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBCC
CCHC


HTQLCL
KHCN
TCVN
UBND

8

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


 36
  37

theo ISO 9001 : 2000 38
 41
 42
 43
 44
 48


DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP

: M 16

c 47
c 54
 55
m ISO TPHCM 59




9

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài







CCHC) c


 
 

 HTQLCL) 
, 
(HCNN) 

 




              
-TTg /6/2006 


10





              
   -       
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 
 .
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
    
 



S  



Trong da

 

 
 HTQLCL theo TCVN 
c 
3. Mục tiêu nghiên cứu

11


 HCNN , 

HCNN 
  2015.
4. Phạm vi nghiên cứu
trong
 i        

cuan HCNN 
5. Mẫu khảo sát


 2010.
6. Câu hỏi nghiên cứu
- 

- 
2000 ?
-             

?
7. Giả thuyết nghiên cứu

- 1 :2000


12



 

- 
      
 

 

- 
 
 quan



 
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
- 
- 
 
.
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:

13


 HTQLCL trong a
 
  
 theo ISO 9001:2008 -2015 
-
-TTg.
Ý nghĩa khoa học:
             





10. Kết cấu luận văn


 
 
 .

 ISO 9001 : 2000 .



14

CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG

1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 ISO là gì?
      t          
International Organization for Standardization, 
- 
ISO 
nh), 
tham gia             
 .

 

-


. 


1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
1


               
0.
sau:

1
  

15

HTQLCL 
-1: 1994
 
t
 


T

















1.1.3 Mô hình cơ bản của HTQLCL

16

 ISO 9001:2000 ch




 - 
Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
 
 HTQLCL 
  
 ngn
    
 .
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

  

17

 ng
 
 
 
  
  
 a HTQLCL    
 
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
   
  

    
 
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm, dịch vụ
Bao g    
. 
 
  Ở Sở Tài nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình
chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng
đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ
các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý.
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
   
       
 , 

18

   sai  
  
    

1.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc và áp dụng ISO 9000 trong
các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
1.2.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nƣớc
 
uy  k
  
alaysia, Singapo
   sau:
  quan HCNN  

. 
m

HTQLCL 

 

H


  cho l         
nhi 


19


 




  
theo  
   
 
 

 






N 
CCHC   
n

c  
 
).

20

  
  
 sau:
  
  
        trong
 
 
  
 quan  
     
  
     
  
  
 

  
  

2
: Sở Xây dựng Quảng Nam rút ngắn từ 18 ngày còn 7 ngày trong cấp
giấy phép xây dựng; Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phòng rút
ngắn 2-7 ngày khi giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003; Chi cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ trong kiểm
nghiệm, điểm định, tiếp nhận bản công bố và giảm thời gian hoàn thành
công việc so với trước;

2
 

21

 
 .
Uỷ ban nhân dân Quận 1 - TP.Hồ Chí Minh giải quyết đúng hạn 98%
hồsơ, chỉ tồn đọng 2% so với hơn 15% trước đây. Sở Xây dựng Quảng Nam,
Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phòng giải quyết dứt điểm 100% hồ
sơ, không còn tồn động; Các sai sót trong phần chuẩn bị hồ sơ của cán bộ
công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại của khách hàng giảm
hẳn.
Ti 
 
  
 
    
   

     
 
  quan HCNN  
  ba
  THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC    
    - 
  quan HCNN.
1.2.2 Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo
Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
3


3
-


22

 HTQLCL theo
 quan HCNN 
 HTQLCL ,   .
   
  (UBND)   
   
 UBND          quan HCNN
 HTQLCL 
     

HTQLCL theo ISO 
   

  
  
 
 HTQLCL :
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
  
  quan HCNN  
   
Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng
  
   
  quan.  
    
  quan.

23

Đánh giá, cấp giấy chứng nhận HTQLCL
  
quan       
  HTQLCL 
 
 HTQLCL  

b   
  
  
Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
 
quan 

    
  

y   
   y  
  
 - 
  
  111/2006/TT-          
         HTQLCL    
 
   ISO 9001:2000
  

24

1.3 Kinh nghiệm quốc tế
4

 
  
 
  
.
   
   
 Malaysia  Dr. Mahathir M c
   
 
               

l  
    
   
   , 
    
   
dung   
  
 
   bao

-  
  

4
 />

25

-          
 
-    
   
 
-  
 
   
 
-   
    

   
  
        
    
     
  
    
i
-   
      
 
-    
   

26

-  
      
 
CCHC 
    trong
 
 
 
  
 

       - 
trong  
 

  
 
 
Malaysia HTQLCL 
 CCHC    
 
 g
  
 
 
  

27

 

 
 
 
  
 

  
  
 
              

Thứ nhất,  
  


Thứ hai, 
v 
 
 
 
        
  


  