Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN








LỤC BỈNH ĐIỀN







NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ









Hà Nội – 2013



2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





LỤC BỈNH ĐIỀN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BẠC LIÊU



LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.04.12



Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM HỒNG







Hà Nội - 2013
3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu

về nhiều mặt trong suốt thời gian học tập, viết và hoàn thành luận văn. Tôi xin
chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn Hà Nội đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng
để thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS. Phạm Hồng,
người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Bạc Liêu đã
giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận
văn này.
















4

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 8
DANH MỤC CÁC HÌNH 8
PHẦN MỞ ÐẦU 9
1. Lý do chọn đề tài 9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 10
3. Mục tiêu nghiên cứu 11
4. Phạm vi nghiên cứu 12
5. Mẫu khảo sát 12
6. Câu hỏi nghiên cứu 12
7. Giả thuyết nghiên cứu 13
8. Phƣơng pháp nghiên cứu 13
9. Phần kết cấu của luận văn 13
PHẦN NỘI DUNG 14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL
THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG 14
1.1. Tổng quan về DVHCC 14
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ và
chất lượng DVHCC 14
1.1.2. Các loại hình cơ bản và đặc trưng của DVHCC 19
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC 21
1.2. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001 24
1.2.1. Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 24
1.2.2. Mục đích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008 trong DVHCC
26
1.2.3. Mô hình của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 27
1.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 29
1.2.5. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với DVHCC 33
5

1.2.6. Khái niệm về liên thông, liên thông áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 35
1.3. Đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả của việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong DVHCC 36
1.3.1. Khái niệm về hiệu quả 36
1.3.2. Tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng HTQLCL trong DVHCC 37
* Kết luận Chƣơng 1: 39
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO CÁC CQHCNN
TẠI TỈNH BẠC LIÊU 40
2.1. Tình hình áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
DVHCC 40
2.1.1. Khái quát tình hình áp dụng ISO 9001 trong CCHC công tại một số
nước 40
2.1.2. Khái quát tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 trong DVHCC tại Việt Nam 42
2.2. Khái quát về tỉnh Bạc Liêu 43
2.2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 43
2.2.2. Tiềm năng phát triển 44
2.2.3. Hệ thống các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 45
2.3. Thực trạng công tác cải cách hành chính tại Bạc Liêu 46
2.3.1. Quá trình cải cách hành chính tại Bạc Liêu 46
2.3.2. Ðánh giá về CCHC tại tỉnh Bạc Liêu 50
2.4. Triển khai áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại các
CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 52
2.4.1. Quá trình triển khai áp dụng 52
2.4.2. Đề án áp dụng HTQLCL vào CQHCNN tỉnh Bạc Liêu 53
2.4.3. Các bước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các
CQHCNN 56

2.4.4. Thực trạng kết quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các
CQHCNN 58
2.5. Phân tích kết quả áp dụng theo các tiêu chí đã xây dựng 61
6

2.5.1. Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong hoạt động của
CQHCNN (tiêu chí 1) 61
2.5.2. Hiệu lực của HTQLCL (tiêu chí 2) 62
2.5.3. Hiệu quả áp dụng HTQLCL ở CQHCNN (tiêu chí 3) 65
2.5.4. Nhận xét, đánh giá về kết quả áp dụng HTQLCL trong các CQHCNN
tại tỉnh Bạc Liêu 68
* Kết luận Chƣơng 2: 72
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP LIÊN THÔNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO,
TÍCH HỢP CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ THIẾT
LẬP CHỈ SỐ KPI ÐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU HUẨN
ISO TRONG DVHCC TẠI TỈNH BẠC LIÊU 74
3.1. Các giải pháp mang tính đồng bộ 75
3.1.1. Giải pháp quy chế phối hợp phục vụ cải cách thể chế hành chính 75
3.1.2. Giải pháp liên thông giữa các CQHCNN đã áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 75
3.1.3. Giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC 76
3.2. Giải pháp kỹ thuật 80
3.2.1. Giải pháp về tích hợp công cụ cải tiến chất lượng vòng tròn chất
lượng Deming, 5S khi áp dụng HTQLCL 80
3.2.2. Giải pháp về thiết lập các chỉ số hiệu quả trọng yếu (KPI) 82
3.2.3. Giải pháp về ứng dụng CNTT 83
3.2.4. Liên tục hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 của
tổ chức 86
3.3. Các giải pháp quản lý 88
3.3.1. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc triển khai áp dụng HTQLCL theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 88
3.3.2. Tăng cường quản lý nhà nước đối với các tổ chức tư vấn và tổ chức
chứng nhận tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 89
* Kết luận Chƣơng 3: 89
KẾT LUẬN 91
KHUYẾN NGHỊ 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC 98
7

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CBCC: cán bộ, công chức
CCHC: cải cách hành chính
CNTT: công nghệ thông tin
CQHCNN: cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC: dịch vụ hành chính công
HCNN: hành chính nhà nước
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
TTHC: thủ tục hành chính
UBND: Ủy ban nhân dân
VBQPPL: văn bản quy phạm pháp luật

8

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và tiêu chuẩn Việt
Nam tương ứng………………………………………………………………23

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ công và DVHCC…………….18
Hình 1.2: Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình…………………… 26
Hình 2.1: Cơ cấu đối tượng trả lời phiếu khảo sát………………………… 59
Hình 2.2: Phạm vi áp dụng ISO tại các CQHCNN………………… 60
Hình 2.3: Mức độ hòa nhập của ISO vào công việc 60
Hình 2.4: Các yếu tố khó khăn khi áp dụng ISO 61
Hình 2.5: Mức độ cải thiện nhờ áp dụng ISO 63
Hình 2.6: Mức độ hài lòng của người dân đối với CQHCNN khi áp dụng ISO
64
Hình 2.7: Điều kiện duy trì và cải tiến hiệu quả áp dụng ISO 65
Hình 2.8: Các yếu tố đảm bảo việc áp dụng có hiệu quả áp dụng ISO 67

9

PHẦN MỞ ÐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập, CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng
có tác động to lớn đối với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Thông qua
việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi trường
kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự
rủi ro của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC. Bên cạnh đó,
việc đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói
chung và các bộ, ngành, địa phương nói riêng trước cộng đồng trong nước và
quốc tế, nâng cao vị trí xếp hạng của Việt Nam về tính minh bạch, môi trường
kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình
nhưng có tác động to lớn đến việc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, cụ
thể là có ảnh hưởng tích cực đến việc đầu tư trong và ngoài nước, xuất nhập
khẩu, việc làm, an sinh xã hội,…
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới được xem là mô hình QLCL
hữu hiệu, giúp các CQHCNN cải cách TTHC, nâng cao tính minh bạch, lòng
tin cho các tổ chức và công dân, tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong
và ngoài nước.

Hiện nay mô hình quản lý chất lượng này được áp dụng trên 180
1
quốc
gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Thái Lan,
Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công
quyền. Tại Việt Nam, tính đến ngày 10/4/2013, đã có 3.654
2
CQHCNN trên
cả nước được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008; tại
Bạc Liêu cũng đã có 22 cơ quan, đơn vị được cấp giấy chứng nhận HTQLCL
theo tiêu chuẩn này. Nhìn chung, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 và TCVN ISO 9001:2008 tại các CQHCNN bước đầu
đã đạt được một số hiệu quả như: một số đơn vị đã có sự phân công trách


1
ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2012, 12/2012
2
Bộ Khoa học và Công nghệ (2013), Báo cáo tổng kết tình hình triển khai thực hiện Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
10

nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc biệt
là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào được công
khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian
giải quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các
văn bản nhà nước đạt hiệu quả quản lý cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề cấp bách
hiện nay đối với các cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận tiêu chuẩn ISO
9001 là làm thế nào để duy trì, cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL, góp phần thực sự có hiệu quả trong cải cách TTHC

của tỉnh Bạc Liêu.
Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu” nhằm phân tích, đánh giá thực
trạng những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình áp dụng, cải tiến HTQLCL và đề
xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong DVHCC; điều này
có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc cải cách TTHC của tỉnh nhà.
Ý nghĩa lý thuyết của nghiên cứu:
Cải cách TTHC trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu nói riêng và
CQHCNN nói chung thông qua việc nâng cao hiệu quả áp dụng bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 trên cơ sở đề xuất các giải pháp đồng bộ và khả thi.
Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu:
Các giải pháp đưa ra mang tính khả thi cao, có thể vận dụng vào các
CQHCNN trên các địa phương khác;
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những
năm1990 và được phát động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần
thứ nhất năm 1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các
CQHCNN mới được bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban
điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch
thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt
động của các CQHCNN. Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài
11

“Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại
UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh
Tâm có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm
2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong
các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số

144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào CQHCNN với
mục tiêu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ
quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp DVHCC. Năm 2006, thạc sỹ Nguyễn Mạnh Cường có đề tài về “Giải
pháp tăng cường hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại
các CQHCNN của Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận,
huyện)”. Ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định
144/2006/QĐ-TTg, mở rộng đối tượng áp dụng; đây là những văn bản pháp
quy, các đề tài có liên quan đến nghiên cứu áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong DVHCC. Tuy nhiên, các đề tài trên chủ yếu chỉ đưa ra việc ứng dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 vào các CQHCNN trong giai đoạn đầu áp dụng ISO mà
chưa quan tâm đến việc cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng sau khi được
chứng nhận; một số ít nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả áp dụng ISO trong DVHCC nhưng nhìn chung các giải pháp đưa ra thiếu
tính đồng bộ, liên kết với nhau nên hiệu quả áp dụng ISO vào thực tế chưa
cao; đặc biệt chưa có nghiên cứu nào để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO tại
các CQHCNN tỉnh Bạc Liêu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng hiệu
quả áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu
cùng với quá trình khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm áp dụng ISO của
các nước, xu thế cải cách HCNN để tìm ra các giải pháp đồng bộ quá đó nâng
12

cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các
CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN ISO

9001 trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu;
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng TCVN ISO
9001 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu;
4. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu và khảo sát thực tế tình hình áp dụng TCVN ISO
9001 tại các CQHCNN đang xây dựng và đã được chứng nhận ISO tại tỉnh
Bạc Liêu.
5. Mẫu khảo sát
- Khảo sát tại 22 CQHCNN đang xây dựng và đã được chứng nhận
TCVN ISO 9001. Thành phần khảo sát gồm: đại diện lãnh đạo trong ISO, ban
lãnh đạo cơ quan, cấp trưởng, phó phòng và cán bộ, công chức tham gia vào
quá trình áp dụng ISO.
- Dự kiến trung bình mỗi cơ quan được phát từ 10 – 20 phiếu khảo sát
Mỗi phiếu khảo sát gồm một số câu hỏi được thiết kế sao cho thuận tiện, dễ
hiểu, đáp ứng được yêu cầu khảo sát.
- Cấu trúc của phiếu khảo sát được chia làm ba phần: phần 1: phạm vi
áp dụng và mức độ chuyển biến sau khi áp dụng TCVN ISO 9001 tại các đơn
vị; phần 2: các khó khăn và yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng TCVN
ISO 9001; phần 3: các khuyến cáo của đơn vị áp dụng nhằm duy trì hiệu quả
và cải tiến liên tục HTQLCL.
6. Câu hỏi nghiên cứu
Giải pháp nào nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu?
13

7. Giả thuyết nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu, bên cạnh các giải pháp liên quan đến hoàn
thiện thể chế, bộ máy, cần thực hiện các giải pháp kỹ thuật sau:
- Tạo sự liên thông giữa các CQHCNN đã áp dụng ISO trên cơ sở tích

hợp các công cụ quản lý chất lượng khác (như 5S, vòng tròn chất lượng
Deming) và ứng dụng CNTT.
- Thiết lập chỉ số trọng yếu KPI (Key Performance Indicator) cho các
quá trình hoạt động làm cơ sở cho việc theo dõi và đo lường tính hiệu quả của
hệ thống quản lý cũng như đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân
đối với CQHCNN.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ công, DVHCC, quản lý chất lượng,
các yếu tố tác động đến hiệu quả DVHCC; thu thập dữ liệu cũng như xu thế
CCHC của nhà nước để đưa ra các giải pháp hiệu quả.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Trên cơ sở thiết kế phiếu khảo sát hiệu
quả áp dụng ISO và gửi đến các cơ quan, đơn vị đã được chứng nhận ISO tại
tỉnh Bạc Liêu để thu thập dữ liệu.
- Phương pháp xử lý và thống kê: Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả.
9. Phần kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn gồm 3 chương sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong DVHCC
- Chương 2: Thực trạng áp dụng và hiệu quả áp dụng HTQLCL theo bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 ở các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu
- Chương 3: Giải pháp liên thông áp dụng ISO, tích hợp các công cụ
quản lý chất lượng và thiết lập chỉ số KPI để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO
trong DVHCC tại tỉnh Bạc Liêu
14

PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG HTQLCL THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Tổng quan về DVHCC
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, DVHCC, chất lượng dịch vụ và
chất lượng DVHCC
a) Dịch vụ
Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng để hình
dung về dịch vụ có thể tham khảo một số khái niệm, định nghĩa dịch vụ cơ
bản sau:
Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển
tiếng Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, tr. 256].
Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất” [Từ điển Wikipedia] và bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ,…
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Còn Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu; việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới
nhiều khía cạnh khác nhau nhưng nói khái quát lại thì dịch vụ là hoạt động có
15

chủ đích mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của

con người và xã hội. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hoá như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất trữ; chính những đặc điểm này đã làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
b) Dịch vụ công
Dịch vụ công là khái niệm để chỉ những hoạt động thoả mãn nhu cầu,
lợi ích của đông đảo người dân do nhà nước tổ chức cung cấp như một cách
thức thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Tại các quốc gia khác nhau,
khái niệm và phạm vi dịch vụ công không thống nhất. Trong quá trình phát
triển của mỗi quốc gia thì phạm vi dịch vụ công cũng có sự thay đổi, nó phụ
thuộc vào tình hình kinh tế - xã hội của từng quốc gia đó. Tuy nhiên, có thể
thấy quan niệm về dịch vụ công trong điều kiện cụ thể của nước ta liên quan
đến 2 loại dịch vụ cơ bản sau [5, 19-21]:
- Dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối thiểu
cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân;
- Hoạt động gắn với thẩm quyền của nhà nước để đáp ứng các quyền và
nghĩa vụ hợp pháp của các tổ chức và công dân.
Khái niệm dịch vụ công bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,
nhưng chúng có những đặc điểm chung [5, 22-23]:
- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Những hoạt động này do cơ quan công quyền hay chủ thể được chính
quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện;
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay
cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước
vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;
- Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
16

- Khi thực hiện cung ứng dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các tổ
chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – các tổ
chức và công dân;
- Việc nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan
hệ thị trường đầy đủ. Thông thường người sử dụng dịch vụ công không trực
tiếp trả tiền mà trả dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Như vậy, dựa vào các căn cứ trên, có thể hiểu khái niệm dịch vụ công
như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực
tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [5, 24].
c) Dịch vụ hành chính công
DVHCC là một bộ phận của dịch vụ công. Tuy nhiên, tại nhiều nước
chỉ có khái niệm dịch vụ công để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của
người dân thuộc trách nhiệm của các cơ quan nhà nước. Những nước có nền
kinh tế thị trường phát triển tự do thì nhà nước ít can thiệp vào các hoạt động
của thị trường, các dịch vụ công do cơ quan hành chính cung cấp cũng bị thu
hẹp. Khái niệm DVHCC được sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của nhà
nước đối với thị trường còn chặt chẽ như Hàn Quốc, Việt Nam [5, 60-61].
Khái niệm DVHCC có thể được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như
nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện.
Ở Việt Nam, việc tiếp cận khái niệm dịch vụ công trong lĩnh vực hành
chính từ góc độ tổng quát; Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của
Chính phủ về việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì
"DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý". Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011

của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến
17

trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước,
định nghĩa: "DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với
một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ
chức, cá nhân". Như vậy, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính gắn liền với
hành chính công nhưng dịch vụ công không bao gồm toàn bộ hành chính công
và ngược lại hành chính công không chỉ được thể hiện dưới hình thức dịch vụ.
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng
yêu cầu của người dân. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng
ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được thụ hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà chỉ thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho các CQHCNN. Như vậy, có thể hiểu: “DVHCC
là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các CQHCNN thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp
lý nhà nước” [6, 453].
d) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất
phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như
thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố
cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong
một nhóm chung gọi là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại

diện cho nhóm này có các định nghĩa sau:
18

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu
Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là
chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 về chất lượng và đảm
bảo chất lượng phù hợp với ISO/DIS 8402:“Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu
đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Nhưng đối với nhà sản xuất thì chất lượng mang nặng yêu cầu kỹ thuật;
theo họ: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề
ra”.
Nhìn chung, các định nghĩa trên tuy có khác nhau về từ ngữ nhưng tất
cả đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng
đều quan tâm hướng tới, đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể
hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức Tiêu
chuẩn thế giới định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp
các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi
đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ: Là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001):“Chất
lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng”. Theo Zeithaml, (1996) giải thích:“Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận

được”.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang
tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách
19

hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức này khác với
những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre,
1987).
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng
kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông đưa ra mô hình
“SERVQUAL” ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện
thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của
người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập,
được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh
giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
dịch vụ đã thỏa thuận. Việc đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ là một công việc khó khăn do tính chất riêng biệt, đặc
thù của dịch vụ.
e) Chất lượng DVHCC
Chất lượng DVHCC thể hiện qua mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với DVHCC do các CQHCNN trực tiếp cung cấp, nhằm xác định
mức độ hưởng thụ lợi ích từ DVHCC. Đồng thời, kết quả đánh giá là cơ sở để

tìm hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo
để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác
CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước.
1.1.2. Các loại hình cơ bản và đặc trưng của DVHCC
1.1.2.1. Các loại hình cơ bản của DVHCC
20

Dựa vào các khái niệm và đặc trưng cơ bản nêu trên, DVHCC ở nước
ta hiện nay có các loại hình cơ bản sau [5, 72-77]:
Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép. Giấy phép là loại giấy tờ do cơ
quan nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lí
quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với
những quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép;
Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực bao gồm
công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng
ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền,…
Thứ ba, hoạt động các khoản đóng góp vào ngân sách và các quy định
của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện;
Thứ tư, là giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân trong mối quan hệ
giữa CQHCNN và công dân.
Hình 1.1: Sơ đồ phân định liên quan dịch vụ công và DVHCC [5, 27]

Cấp giấy phép
Cấp giấy chứng nhận, xác nhận
Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử
lý vi phạm hành chính
Thu các khoản đóng góp vào ngân
sách các quỹ của nhà nước

DỊCH VỤ CÔNG
DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG

DỊCH VỤ
CÔNG CỘNG
Dịch vụ
xã hội
(trường
học, bệnh
viện,
nghiên
cứu khoa
học, thi
đấu thể
thao,…)

Dịch vụ
công ích
(cung cấp
điện, nước
sạch, vệ
sinh môi
trường,
xây dựng
đường…)
21

1.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC
DVHCC gắn liền với những hoạt động thực thi quyền lực nhà nước do
đó chỉ do các cơ quan nhà nước trực tiếp thực hiện. DVHCC có đặc trưng
riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng như sau [6, 453-454]:
Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các CQHCNN, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện
các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp
các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các quyền
và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các
CQHCNN;
Thứ hai, DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Công dân và
tổ chức có nhu cầu cung cấp các DVHCC không phải là nhu cầu tự thân của
họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều
người sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà
nước được tốt hơn;
Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí

nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao
động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự
công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ;
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc
tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản
lý xã hội.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC
Chất lượng DVHCC chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
22

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: Đảm bảo sự tiếp cận dễ dàng của công
dân, tổ chức với dịch vụ do các CQHCNN cung cấp. Những yếu tố như bố trí
phòng tiếp dân có ở vị trí hợp lý trong công sở, niêm yết các chỉ dẫn cần thiết
cho người dân khi đến giải quyết công việc; bố trí người hướng dẫn các thông
tin mà người dân muốn biết; các loại TTHC và thời hạn giải quyết có được
niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu hay không; sự chờ đợi trả kết quả, hoặc
thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính
của công dân và tổ chức hay không.
- Cung cấp thông tin dịch vụ bằng ngôn ngữ hành chính dễ hiểu: Cơ
quan hành chính cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cung cấp đầy đủ cho công
dân và tổ chức những thông tin cần thiết về dịch vụ bằng một ngôn ngữ dễ
hiểu. Cụ thể: cơ quan hành chính phải cam kết về chất lượng hay dịch vụ
cung cấp cho người dân cũng như quyền của người dân trong việc tiếp nhận
dịch vụ và quyền khiếu nại khi dịch vụ đó không đáp ứng yêu cầu; cách thức
và quy trình thực hiện dịch vụ; các quyết định cụ thể đối với công dân về dịch
vụ mà họ yêu cầu và nguyên nhân dẫn đến các quyết định đó; người chịu
trách nhiệm từng khâu hoặc toàn bộ kết quả hoạt động,…Các văn bản hướng
dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và

quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân và tổ chức
bao giờ cũng yêu cầu cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
thực sự và cụ thể của họ. Vì vậy, đối với mỗi cơ quan hành chính cần có
những tiêu chuẩn riêng về cung ứng từng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
cầu tốt nhất của công dân và tổ chức; đồng thời phải liên tục cải tiến tiêu
chuẩn và chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến đóng góp của công dân, tổ chức
sử dụng dịch vụ đó; TTHC phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với
chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Công khai minh bạch: Công khai các kết quả hoạt động của cơ quan
hành chính cung cấp dịch vụ; bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thông tin
phản hồi của công dân và tổ chức về các dịch vụ mà cơ quan hành chính cung
23

cấp; công bố cho người dân biết về quyền và cách thức phản hồi hay khiếu nại
về các dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ; các thủ tục khiếu nại phải dễ dàng
và khiếu nại phải được xem xét một cách nghiêm túc. Cơ quan hành chính
cung cấp dịch vụ cần có cơ chế phân tích các thông tin phản hồi và có trách
nhiệm xử lý các khiếu nại, tố cáo và trả lời cho người khiếu nại, tố cáo biết
kết quả giải quyết của mình. Những ý kiến phản hồi phải được quan tâm và
rút kinh nghiệm trong hoạt động của cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ.
- Năng lực chuyên môn và kỹ năng hoạt động của CBCC: Năng lực
chuyên môn của CBCC có tác động rất lớn đến chất lượng cung cấp DVHCC.
Công chức là trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa CQHCNN và
công dân, tổ chức do đó công chức cần phải được đào tạo chặt chẽ về chuyên
môn thuộc lĩnh vực mà họ phụ trách, kể cả trang bị các kiến thức về hành
chính. Bản thân công chức là người thực thi các nghiệp vụ hành chính nhiều
nhất nên cần trang bị cho họ kỹ năng hoạt động cần thiết, nhất là kỹ năng thực
hành nhằm giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Theo Villoria
(1996):“Khả năng chuyên môn của CBCC chính là chìa khóa dẫn đến việc

cung cấp dịch vụ chất lượng”.
- Thái độ phục vụ của CBCC: Theo Eiglier và Langeard (1987):“Các
hành vi của CBCC tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan
trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ”. Công chức khi giao tiếp với công
dân và tổ chức phải có thái độ nhã nhặn, tinh thần giúp đỡ; nếu có sai sót
trong quá trình cung cấp dịch vụ phải xin lỗi, giải thích cặn kẽ cho người dân
và sửa chữa nhanh chóng, hiệu quả. Thái độ phục vụ của CBCC là yếu tố
quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm của công dân,
tổ chức đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của các cơ quan hành chính phụ
thuộc rất nhiều vào việc các cơ quan hành chính có đảm bảo tính chuyên
nghiệp hay công bằng trong cung cấp dịch vụ đối với mọi công dân hay
không. Mỗi công dân đều có quyền được tiếp cận ngang nhau về chất lượng
dịch vụ. Dịch vụ phải được cung ứng theo một quy trình thống nhất với tính
24

nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, lợi dụng vị trí cung cấp dịch vụ của
mình để giải quyết công việc vì lợi ích cá nhân.
1.2. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001
1.2.1. Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế có tên tiếng Anh
là International Organization for Standardization. Đây là tổ chức phi chính
phủ được thành lập năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sĩ. ISO là
mạng lưới của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của 160 nước trên thế giới tính
từ thời điểm hiện tại (mỗi cơ quan tiêu chuẩn đại diện cho một nước). Việt
Nam gia nhập ISO năm 1997 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này. Tại
Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và
Công nghệ là thành viên của tổ chức ISO.
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) chịu trách nhiệm ban hành các
tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn

cầu và bảo vệ an toàn sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay tổ
chức ISO với gần 3.000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban kỹ thuật (TC);
Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và nhóm đặc trách có nhiệm
vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành
sau khi thông qua nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức
của ISO.
Hiện nay tổ chức ISO đã soạn thảo và ban hành khoảng 20.000 tiêu
chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp,…
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức ISO ban hành nhằm cung cấp các
hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ
thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành lần đầu tiên năm 1987. Sau lần soát
xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9004) và một số
tiêu chuẩn hướng dẫn. Sau lần soát xét thứ 2 vào năm 2000 và lần thứ 3 vào
25

năm 2008, bộ tiêu chuẩn 9000 phiên bản năm 2008 được hợp nhất và chuyển
đổi lại còn 4 tiêu chuẩn chính sau:
Bảng 1.1: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008
và các tiêu chuẩn Việt Nam tƣơng ứng
Tiêu chuẩn
Tên gọi
ISO
TCVN
ISO 9000:2005
TCVN ISO
9000: 2007
HTQLCL - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008
TCVN ISO
9001:2008
HTQLCL - Các yêu cầu
ISO 9004:2000
TCVN ISO
9004:2000
Hướng dẫn cải tiến HTQLCL
ISO 19011:2002
TCVN ISO
19011:2003
Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/hoặc hệ
thống quản lý môi trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 mô tả cơ sở nền tảng của các HTQLCL
và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với HTQLCL
cho một tổ chức với mong muốn:
- Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu
cầu chế định có liên quan;
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu
lực và thường xuyên cải tiến hệ thống.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ
chức, cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng; khi áp dụng ISO
9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt
động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn
khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới
hạn trong phạm vi Điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và phải được tổ chức