Kỹ năng Tham vấn trong Công tác xã hội - Trung tâm Nghiên cứu Tư vấn CTXH & PTCĐ

Trung tâm Nghiên c
ứu
–

Tư v
ấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
BÁO CÁO TRƯỜNG HỢP
(ĐÁNH GIÁ TÂM LÝ XÃ HỘI)

Trung tâm Nghiên c
ứu
–

Tư v
ấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
KỸ NĂNG THAM VẤN

TRONG CÔNG TÁC
XÃ H

ỘI



Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 1


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
Bài 1: TỔNG QUAN VỀ THAM VẤN 2
I. PHÂN BIỆT CÁC KHÁI NIỆM 2
II. MỤC TIÊU VÀ CÁC NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC TRONG THAM VẤN
4
III. THÂN CHỦ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN ĐẾN THAM VẤN 5
IV. TIẾN TRÌNH THAM VẤN 7
Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 13
I. KHÁC NHAU GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE 13
II. CÁC CẤP ĐỘ CỦA LẮNG NGHE 13
III. MỘT SỐ ĐIỀU CẦN LƯU Ý ĐỂ CÓ THỂ LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG
16
Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 18
I. KHÁI NIỆM: 18
II. LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUAN SÁT 18

III. NHỮNG ĐIỂM CẦN QUAN SÁT 19
Bài 4: KỸ NĂNG PHẢN HỒI 21
I. VAI TRÒ CỦA PHẢN HỒI 21
II. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHẢN HỒI 21
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI 23
Bài 5: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 26
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐẶT CÂU HỎI TRONG THAM VẤN
26
II. CÁC DẠNG CÂU HỎI SỬ DỤNG TRONG THAM VẤN 26
III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CÓ THỂ NẢY SINH KHI ĐẶT CÂU HỎI VÀ
PHƯƠNG CÁCH KIỂM SOÁT 28
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO 40



Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 1: TỔNG QUAN VỀ THAM VẤN
I. PHÂN BIỆT CÁC KHÁI NIỆM
1. Tư vấn (consultation)

Tư vấn là sự tham khảo và cung cấp ý kiến giữa một bên A (có thể là một cá
nhân, một tổ chức) cần tìm câu trả lời cho một thắc mắc hoặc tìm giải pháp với
bên B là một cá nhân, một tổ chức khác có chuyên môn, kinh nghiệm và giúp họ
giải đáp những thắc mắc hay vấn đề của họ.
Như vậy, người tư vấn có thể đóng vai trò như người chịu trách nhiệm tìm ra
những giải pháp (R. Schein, 1969), hay thu thập thông tin, chẩn đoán vấn đề và
đề xuất giải pháp (D.J. Kurpius & J.C. Brukbaker 1976).
2. Tham vấn
Tham vấn là một quá trình thiết lập tương quan trợ giúp chuyên nghiệp, sử
dụng những kỹ năng và kiến thức chuyên biệt để hiểu vấn đề của một người theo
quan điểm của họ, làm cho họ có thể thực hiện những hành động cần thiết để giải
quyết vấn đề của mình (Vellerman, 2010).
3. Cố vấn
Còn cố vấn là cuộc nói chuyện giữa một chuyên gia về một lĩnh vực nhất định
với một hoặc nhiều người đang cần lời khuyên hay chỉ dẫn về lĩnh vực đó.
Qua hai định nghĩa trên, ta thấy được sự khác biệt giữa cố vấn và tham vấn như
sau:

THAM VẤN CỐ VẤN
Mục tiêu
- Giúp cá nhân nâng cao khả năng
giải quyết vấn đề
- Giải quyết vấn đề hiện tại
Vai trò của
người hỗ trợ

- Giúp thân chủ tự nhận thức, hiểu
chính mình và hoàn cảnh của
mình, để chủ động tìm kiếm giải
- Đưa ra những lời khuyên

“mang tính chuyên môn” để
giúp thân chủ ra quyết định


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 3


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI

THAM VẤN CỐ VẤN
pháp phù hợp và thực hiện nó
Mối quan hệ
giữa hai bên


- Bình đẳng, tương tác chặt chẽ và
hợp tác tích cực

- Trên - dưới, người “uyên
bác” - người “thiếu hiểu
biết”
- Không đòi hỏi sự tương tác
thật tích cực
Chiều dài

thời gian
thực hiện
- Nhiều cuộc nói chuyện hoặc gặp
gỡ liên tục kéo dài hàng tuần, hàng
tháng hoặc hàng năm
- Một hoặc vài lần gặp gỡ

Kiến thức
và kỹ năng
cần có của
người hỗ trợ

- Kiến thức về tâm lý, hành vi và sự
phát triển của con người
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp,
khai thác những vấn đề và cảm xúc
của thân chủ, “tăng quyền” cho
thân chủ.
- Có kiến thức về những lĩnh
vực cụ thể và có khả năng
truyền đạt những kiến thức
đó đến người cần hỗ trợ hay
hướng dẫn trong lĩnh vực đó.

4. Trị liệu tâm lý
Trị liệu tâm lý là làm việc với các vấn đề mang tính chất nghiêm trọng liên
quan đến sức khỏe tâm thần, tâm bệnh lý được thực hiện bởi những nhà tâm lý
lâm sàng trong các bệnh viện tâm thần hoặc các cơ sở sức khỏe tâm thần.
5. So sánh giữa tham vấn và công tác xã hội
Tham vấn Công tác xã hội (CTXH)

Giống

- Là nghề nghiệp nhằm giúp đỡ
thân chủ cải thiện cuộc sống và
tình huống của họ
- Là nghề nghiệp nhằm giúp đỡ thân
chủ cải thiện cuộc sống và tình
huống của họ
Khác

- Phạm vi cụ thể hơn: chủ yếu tập
trung vào các vấn đề tâm lý, tình
- Phạm vi rộng hơn tham vấn
- CTXH đưa ra sự can thiệp ở các


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 4


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
cảm của cá nhân, nhóm và gia
đình
- Là một phần của CTXH, giúp
mọi người cải thiện chất lượng

cuộc sống.

lĩnh vực khác nhau nhằm giúp đỡ
cá nhân, nhóm, gia đình và cộng
đồng.
- CTXH giúp thân chủ tiếp cận
nguồn lực, biện hộ cho các quyền
của thân chủ, góp phần cải thiện
luật pháp, chính sách liên quan đến
các dịch vụ xã hội, làm việc để cải
thiện tình hình cá nhân, gia đình và
cộng đồng.
II. MỤC TIÊU VÀ CÁC NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC TRONG THAM VẤN
1. Mục tiêu
Theo Carl Rogers, mục đích cuối cùng của tham vấn là giúp đối tượng phát huy
tiềm năng giải quyết vấn đề, qua đó giúp họ phát triển nhân cách.
Theo tiến sĩ Trần Thị Giồng, tham vấn có những mục tiêu cụ thể sau:
- Giúp thân chủ giải quyết vấn đề hữu hiệu.
- Ngăn ngừa để tránh tình trạng bất ổn, để vấn đề đừng xảy ra hoặc đừng thêm
trầm trọng.
- Giúp củng cố các mối quan hệ, những thói quen tốt và giữ gìn các giá trị
hiện có (mà thời gian đã làm hao mòn).
- Cải thiện, phục hồi.
- Thay đổi, khai mở nhận thức, thái độ, hành vi hướng đến phát triển nhân
cách.
2. Nguyên tắc đạo đức
Tham vấn viên phải tuân thủ các nguyên tắc đạo đức cơ bản sau:
- Công bằng: tham vấn viên tôn trọng quyền và nhân phẩm của mọi người,
không thành kiến với một ai vì bất cứ lý do nào, đối xử bình đẳng và khách
quan trong tiếp cận và cung ứng dịch vụ.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 5


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
- Quyền tự quyết của thân chủ: tham vấn viên trao quyền quyết định vào tay
thân chủ, không thao túng, điều khiển thân chủ ngược với ý muốn của họ.
- Quyền có sự riêng tư và bảo mật thông tin của thân chủ: tham vấn viên
phải bảo vệ tính riêng tư và tính bảo mật thông tin của thân chủ (chỉ tiết lộ
thông tin mật khi được sự ưng thuận của thân chủ).
- Mở lòng: tham vấn viên cam kết gia tăng an sinh, đem lại lợi ích tốt nhất
cho thân chủ.
- Tránh gây hại cho thân chủ: tham vấn viên tránh mọi hình thức lợi dụng
thân chủ. Không cung cấp các dịch vụ mà bản thân không có khả năng, phản
đối sự kém cỏi hay sai lạc trong thực hành của người khác.
- Tự trọng: tham vấn viên nghiêm túc áp dụng tất cả các nguyên tắc trên, tự
bồi dưỡng kiến thức và tự chăm sóc bản thân, để tránh tác động tiêu cực trên
thân chủ, chịu sự giám sát/kiểm huấn để được nâng đỡ về chuyên môn và để
phát triển cá nhân.
III. THÂN CHỦ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN ĐẾN THAM VẤN
1. Cá nhân có thể tìm đến tham vấn viên khi nào?
Cá nhân có thể tìm gặp tham vấn viên khi gặp:
- Những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày

- Những khó khăn trong việc lựa chọn và phát triển nghề nghiệp
- Những khó khăn trong các mối quan hệ
- Những vấn đề về phát triển nhân cách, và cả những vấn đề tâm bệnh lý và
sức khỏe tâm thần.
2. Đâu là nguyên nhân của những vấn đề trên?
Nguyên nhân tạo nên những khó khăn/vấn đề trên có thể là:
- Nguyên nhân khách quan

Thiên tai, tai nạn bất ngờ

Tệ nạn xã hội, tình hình kinh tế, chính trị bất ổn


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 6


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI

Việc thay đổi nếp sống mới (khủng hoảng lứa tuổi, kết hôn, mất việc,
về hưu…)

Những biến cố gây tổn thương (bị xâm hại, cha mẹ ly dị, đổ vỡ tình
cảm…)
- Nguyên nhân chủ quan


Tính cách cá nhân: nhu nhược, tự ti, quá nhạy cảm, cầu toàn, thiếu tự
chủ, ngại va chạm…

Quan điểm / cách nhìn của cá nhân: tiêu cực, bảo thủ, đề cao bản thân,
coi thường người khác…

Hành vi: thiếu làm chủ bản thân, dễ vị kích động, sống theo kỳ vọng của
người khác mà không sống cho chính bản thân mình
3. Những biểu hiện nào cho thấy cần tham vấn?
Người ta có thể trở thành thân chủ của tham vấn khi:
- Nhận thấy xuất hiện những điều hiếm thấy hoặc không có trước đây:

Nói nhiều, hoăc không muốn giao tiếp, luôn không cảm thấy hài lòng
trong cuộc sống hiện tại.

Khó chịu, hoặc bất lực trong quan hệ nào đó với những người xung
quanh.

Thường gây bất bình cho những người xung quanh.

Cảm thấy cô đơn, buồn chán, lo âu, căng thẳng, đau khổ, sợ hãi lặp đi
lặp lại, ảnh hưởng đến cuộc sống hiện tại.
- Phát hiện tính phi lý trong nhận thức biểu hiện ra bên ngoài hành động mà
người ngoài cho là không bình thường.
- Cảm thấy không thích nghi hoặc khó thích nghi.
- Có vấn đề trong đời sống tinh thần.

Biết mình có nan đề và không tự giải quyết được nan đề đó.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 7


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI

Mong muốn nhận sự giúp đỡ chuyên môn, chấp nhận sự tốn kém thời
gian, tiền bạc, chấp nhận nói ra vấn đề của mình, sẵn sàng thay đổi hành
vi, cách sống mới nếu cần.
4. Thân chủ mong đợi gì từ cuộc tham vấn?
Beulah Comptom và Burt Galaway (1984) đưa ra danh sách bảy mong đợi của
thân chủ khi họ đến gặp tham vấn viên:
- Được đối xử như một cá nhân độc nhất chứ không phải là loại này, hạng kia.
- Được thoải mái bày tỏ mọi cảm xúc tích cực và tiêu cực.
- Nhận được sự hiểu biết, sự quan tâm và những phản hồi của tham vấn viên.
- Được chấp nhận như là một con người có phẩm giá và có những giá trị riêng.
- Không bị đánh giá, xét đoán và cũng không bị lên án về những vấn đề của
mình.
- Tự do lựa chọn và tự do quyết định những vấn đề liên quan đến đời sống của
chính mình.
- Thông tin được giữ bí mật.
IV. TIẾN TRÌNH THAM VẤN
Tiến trình tham vấn trải qua năm giai đoạn sau:
1. Giai đoạn 1: Xây dựng mối quan hệ

Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong lần tham vấn thứ nhất. Môi trường
tiếp đón và phong cách giao tiếp của tham vấn viên phải truyền đạt cho thân
chủ thông điệp này: “Tôi sẵn sàng đón tiếp anh/chị, tôi chấp nhận và xem anh/
chị là một con người có phẩm giá, tôi muốn hiểu anh/chị, và tôi mong chúng ta
có thể cởi mở với nhau”.
Ở giai đoạn này, ngoài việc chuẩn bị không gian, thời gian, tham vấn viên có
thể:
- Chào hỏi và giới thiệu bản thân cách thân thiện để giúp thân chủ cảm thấy
thoải mái, nhẹ nhàng và sẵn sàng cho buổi tham vấn
- Thảo thuận và đồng thuận về hình thức và tiến trình tham vấn với thân chủ


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 8


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
- Nêu rõ vai trò của tham vấn viên và thân chủ
Nhưng làm thế nào xây dựng được tương quan với thân chủ? Làm thế nào để
thân chủ tin tưởng và sẵn sàng hợp tác để đạt mục tiêu? Theo Rogers (1975), điều
kiện tiên quyết cho giai đoạn 1 là:
- Thấu cảm: thúc đẩy tương quan tin tưởng lẫn nhau, tạo ra một môi trường
an toàn cho thân chủ cảm thấy thoải mái, cởi mở để họ có thể tâm sự về bất
cứ điều gì có trong lòng.
- Cái nhìn tích cực vô điều kiện: xem thân chủ là một người có giá trị - tách

con người ra khỏi hành động (tham vấn viên có thể không đồng ý hành động
của thân chủ nhưng không lên án con người thân chủ).
- Cư xử phù hợp: bản thân tham vấn viên thành thật trong tương quan với
thân chủ, phản hồi chính xác, diễn đạt rõ ràng.
2. Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá và phân tích vấn đề
Cả hai tham vấn viên và thân chủ thu thập thông tin để tìm ra những gì "thực
sự" đang xảy ra. Công việc này giúp tham vấn viên có thể đánh giá những gì cần
xảy ra tiếp theo, để thay đổi tình hình cho tốt hơn hoặc xây dựng các kỹ năng đối
phó vấn đề cho thân chủ.
Những việc cần làm trong giai đoạn này bao gồm:
- Giúp thân chủ nói ra được vấn đề và ước muốn của mình (tham vấn viên
không nói thay).
- Xác định bản chất của vấn đề.
- Nghiên cứu vấn đề trong bối cảnh rộng lớn hơn (bối cảnh gia đình, cộng
đồng, môi trường sống, xã hội).
- Tìm hiểu có cần thay đổi gì không. Nếu đã xác định rằng thay đổi là cần thiết
thì phải nêu rõ ra cần phải thay đổi cái gì - hành vi, thái độ hay môi trường
sống.
- Xác định cần làm những gì để tạo ra sự thay đổi đó.
- Khám phá điểm mạnh và tài nguyên của thân chủ giúp tạo ra sự thay đổi.
Một số điểm tham vấn viên cần ghi nhớ khi thực hiện giai đoạn 2:


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 9


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH

SDRC - CFSI
- Hãy ý thức về những thành kiến của mình và ảnh hưởng của chúng trong quá
trình đánh giá.
- Để thân chủ tham gia vào quá trình đánh giá.
- Đừng dựa vào nguồn duy nhất để đánh giá mà hãy thu thập thông tin từ
nhiều nguồn khác nhau.
- Không tự động gán nhãn một hành vi là rối loạn chức năng khi không hiểu
rõ, hoặc khi thấy nó không phù hợp với văn hóa của mình.
- Hãy chỉ ra điểm mạnh của thân chủ, ngay cả khi thân chủ có vấn đề về hành
vi.
- Thường xuyên tái đánh giá.
3. Giai đoạn 3: Cùng nhau thiết lập và thống nhất mục đích – mục tiêu
Chính thân chủ chứ không phải ai khác sẽ phải hành động để giải quyết vấn đề
của mình. Vì thế, sự tham gia của thân chủ trong việc thiết lập mục đích - mục
tiêu là hết sức quan trọng.
Mục đích là kết quả cuối cùng, là những gì thân chủ muốn đạt được sau hết.
Mục tiêu là những việc cụ thể thân chủ phải thực hiện để đạt được mục đích.
Ví dụ:
- Mục đích: "Thân chủ sẽ có khả năng quản lý cơn giận của mình tốt hơn".
- Những mục tiêu có thể: “Thân chủ sẽ nhận ra diễn biến cảm xúc gây nên
cơn giận”, “thân chủ sẽ sử dụng tích cực kỹ thuật “tự bảo” để kiềm chế cơn
giận.
Các câu hỏi cần xem xét khi phát triển mục đích và mục tiêu:
- Tham vấn viên và thân chủ muốn đạt được gì?
- Làm thế nào đạt được nó?
- Khi nào thân chủ muốn đạt được mục tiêu đã nêu?
- Mục tiêu thực tế không?
- Theo dự đoán sẽ có thể có những trở ngại là gì?

- Làm thế nào giải quyết những trở ngại này?


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 10


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
- Làm thế nào để đo lường và theo dõi sự tiến bộ?
Tham vấn viên không nên đưa ra các giải pháp cho thân chủ mà để thân chủ tự
quyết định. Trong trường hợp thân chủ không có khả năng đưa ra một giải pháp
cụ thể nào, tham vấn viên cùng động não với thân chủ về các giải pháp có thể có,
cung cấp thông tin và cùng phân tích những thuận lợi, khó khăn và hạn chế của
từng giải pháp. Tiếng nói quyết định sau cùng thuộc về thân chủ.
4. Giai đoạn 4: Can thiệp và giải quyết vấn đề
Đây là bước lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch để đạt được mục tiêu. Các
mục tiêu được thực hiện trong quá trình làm việc trực tiếp với thân chủ hoặc có
thể thông qua những bài tập về nhà của thân chủ.
Việc thực hiện kế hoạch đề ra là một nhiệm vụ có thể vô cùng khó khăn đối
với thân chủ vì nó buộc thân chủ phải thay đổi suy nghĩ, thái độ, hành vi trước
một thói quen đã được lập trình sẵn trong não. Vì thế, tham vấn viên cần thường
xuyên giám sát, động viên và hỗ trợ thân chủ. Nếu có những khó khăn hoặc phát
sinh vấn đề, đôi bên sẽ cùng thảo luận để có hướng khắc phục.
5. Giai đoạn 5: Lượng giá và kết thúc
Ở giai đoạn này, tham vấn viên có thể cùng thân chủ thực hiện những công việc

sau:
- Đánh giá sự tiến bộ
- Lên kế hoạch cho tương lai để duy trì kết quả tham vấn
Theo tiến sĩ Tô Thị Ánh, một số những thái độ sau đây của tham vấn viên sẽ
khiến cho thân chủ có những phản ứng tương ứng và khiến cho việc tham vấn
không đem lại kết quả tốt đẹp:
Tham vấn viên Thân chủ
- Phán đoán đạo đức, đánh giá, cảnh
cáo, phản đối.
- Khựng, cảm thấy tội lỗi, phản kháng,
giấu giếm, lo sợ.
- Suy diễn, tỏ ra mình thấy vấn đề
khác hơn thân chủ.
- Cảm thấy không được hiểu, ngạc
nhiên, phân trần, có thể giận.


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 11


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
Tham vấn viên Thân chủ
- An ủi, nâng đỡ, khuyến khích, trấn
an, thái độ che chở.

- Lệ thuộc vào tư vấn viên, muốn làm
vừa lòng họ, tuân phục hoặc từ chối
không muốn người kia thương hại
mình.
- Điều tra, hỏi thêm, cho rằng thân
chủ đã quên chi tiết quan trọng.
- Chống đối trước sự tò mò của tư vấn
viên, cảm thấy lạc hướng.
- Đưa ra giải pháp tức thì, dễ dàng. - Có cảm giác như tư vấn viên muốn
ngưng cuộc tham vấn, giải pháp
không từ trong ra, mà nó được áp đặt
lên họ.

Tóm tắt ý chính
- Có sự khác biệt giữa các khái niệm tư vấn, cố vấn, tham vấn và trị liệu
tâm lý
- Mục đích cuối cùng của tham vấn là giúp đối tượng phát huy tiềm
năng giải quyết vấn đề, qua đó giúp họ phát triển nhân cách
- Các nguyên tắc đạo đức trong tham vấn: Công bằng, quyền tự quyết
của thân chủ, quyền có sự riêng tư và bảo mật thông tin của thân chủ,
từ tâm, tránh gây hại cho thân chủ, tự trọng
- Tiến trình tham vấn trải qua 5 giai đoạn. Trong suốt 5 giai đoạn này,
tham vấn viên đặt thân chủ làm trọng tâm của tham vấn

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 12


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI















Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13

K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
I. KHÁC NHAU GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
“Nghe” là tình huống âm thanh lọt vào lỗ tai và đem lại cho người nghe một ý
nghĩa nào đó. Nó là một hành động của trí óc, khi ta bỗng nhiên bị “làm phiền” bởi
một tiếng động nào đó trong không gian.
“Lắng nghe” là chủ động tiếp nhận âm thanh và tìm hiểu ý nghĩa của nó. Lắng nghe
có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó làm nên ý nghĩa của mọi mối quan hệ trong
cuộc sống.
Richard Nelson John (2005)1 cho rằng động từ “listen” - lắng nghe có thể được
diễn giải bằng:
- L: looking at - nhìn vào người nói (nhưng không nhìn chòng chọc)
- L: Learning - khám phá từ những gì quan sát được (ngôn ngữ cơ thể và vẻ bên
ngoài)
- I: Interested in - bày tỏ sự quan tâm đến người đang nói
Involved - sẵn lòng để hết tâm trí vào những gì người kia đang nói
- S: sensing, sensitive, supporting, safe - cảm nhận cảm xúc của người nói, nhạy
bén, nâng đỡ và giữ bí mật an toàn
- T: trusting - tin tưởng rằng người kia biết rõ những gì họ cần, và có khả năng tự
quyết định, hy vọng rằng người đó sẽ tin tưởng tôi
- E: Enabling, empowering, empathizing - làm cho người đó có thể trở nên
chính bản thân, tăng năng lực và thấu cảm
- N: not – không giải quyết vấn đề dùm, không cho lời khuyên, không đáp ứng
nhu cầu bản thân tôi nhưng lắng nghe nhu cầu của người kia.
II. CÁC CẤP ĐỘ CỦA LẮNG NGHE

Lắng nghe chủ động có nhiều cấp độ và ở cấp độ nào cũng cần tính tự kỷ luật

1
Richard Nelson John. (2005). Practical Counseling and Helping Skills. London: Sage Publication


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 14


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
1. Cấp độ 1: Lắng nghe ngôn từ
Ở cấp độ này, người nghe tập trung vào việc tiếp nhận ngôn từ được đối
phương phát ra. Tuy nhiên, tập trung hoàn toàn để lắng nghe trong vòng năm phút
là điều không dễ. Những lời lẽ người nói nói ra gây ra một phản ứng nơi người
nghe là điều không tránh khỏi. Những ý tưởng đó sẽ dội lại trong ta và tạo thành
một chuỗi những suy nghĩ. Ta có thể không đồng ý và muốn đưa ra quan điểm.
Bên cạnh đó, có những tiếng động xung quanh, thời tiết nóng bức, đói bụng hay
khó chịu bực bội trong mình cũng cản trở việc tập trung lắng nghe ngôn từ.
2. Mức độ 2: Nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp
Có một rào cản cản trở khả năng lắng nghe cốt yếu này, đó là “biết rồi, khổ
lắm, nói mãi!”
Ví dụ khi ta phải lắng nghe một câu chuyện được kể nhiều lần rồi hay nghe
một đồng nghiệp nói về công việc mà ta biết rành, ta có khuynh hướng “đóng
tai lại”, “cắt cái rụp” rồi chuyển sang một vấn đề khác. Cũng vậy, thân chủ

cũng có thể kể lể dài dòng những vấn đề mà ta đã quen thuộc với những “loại”
thân chủ đó. Do đó nhiều khi ta không đón nhận vì “biết rồi, khổ lắm, nói
mãi”.
Để có thể nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp, người lắng nghe cần phải:

Ý thức rằng đối với người nói, kinh nghiệm của họ là độc nhất

Đón nhận toàn bộ nội dung của thông điệp là biểu lộ sự không xét đoán

Không thể cho rằng những gì không quan trọng đối với ta thì cũng
không quan trọng đối với người nói

Cần lắng nghe mọi điều với lòng tôn trọng.
3. Mức độ 3: Không chỉ nghe những gì được nói ra mà “nghe” cả cách thức nói
- Mức độ này đòi hỏi nhiều năng lượng và nỗ lực. Nghe được cảm xúc, nội
dung và nhạy cảm với ý nghĩa được gọi là khả năng “lắng nghe bằng lỗ tai
thứ ba”. Đây là kỹ năng bậc cao đáng được những tham vấn viên vận dụng
vì nó cho thân chủ thấy rằng họ được lắng nghe và được thấu cảm.
- Một số chướng ngại cản trở lắng nghe mức độ 3:


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 15


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH

SDRC - CFSI

Sự phân tâm/chia trí: tiếng ồn, những chuyển động, mùi, chỗ ngồi
không thoải mái, các yếu tố bên ngoài có thể cản trở tập trung.

Nghe chập chờn: thông thường ta suy nghĩ nhanh gấp bốn lần nói. Kết
quả là ta có khuynh hướng sử dụng ¾ thời gian cho suy nghĩ hơn là tập
trung lắng nghe.

“Ngoài tầm phủ sóng”: những thông điệp phức tạp làm cho ta khó hiểu
và kết quả là ta “bưng tai” lại. Sau cùng, có thể ta không nhớ người kia
nói gì.

Bị sa lầy vào những sự kiện: trong khi cố gắng lắng nghe chính xác nội
dung, ta có thể để vô đầu một số sự kiện nào đó nhưng sau đó thì để
người nói đi qua những sự kiện khác mất và mình thì không theo kịp.

Sử dụng giấy viết: để bảo đảm mình nắm được các sự kiện, ta thử viết
ra giấy. Tuy nhiên, thông thường, không thể nắm bắt được mọi sự bằng
cách viết ra như thế này. Hơn nữa, viết lách lúc này có thể làm cản trở
tương quan giữa ta với thân chủ và ta không thể tiếp xúc bằng mắt cũng
như quan sát được những ngôn ngữ không lời.

Khuynh hướng “Tôi biết rồi”: sau một vài câu chúng ta có thể biết câu
chuyện sắp tới sẽ là gì (vì trước đó có thể ta đã nghe câu chuyện rồi). Vì
thế, ta không thèm nghe nữa bởi vì ta nghĩ mình sẽ chẳng học được điều
gì mới hết.

Mơ màng: khi mệt mỏi, mắt ta đờ đẫn, đầu óc ta chạy đâu mất dù vẻ
bên ngoài có vẻ đang chú tâm lắng nghe. Người nói sẽ nhận ra điều này

và không muốn bộc lộ nữa.

Khuynh hướng “Anh/chị sai rồi”: người nói có thể phủ nhận quan
điểm, nền tảng lý thuyết của ta. Trong trường hợp như thế, thay vì lắng
nghe, ta có thể bắt đầu lập kế hoạch điều chỉnh họ hoặc tệ hại hơn nữa,
ta bắt đầu xét đoán, lên án họ.

Vấn đề hay con người?: ta có thể quá tập trung vào các chi tiết của một
vấn đề (để làm sao giải quyết nó) mà không lắng nghe con người đang
nói và như vậy ta không nắm được những gì người ấy cảm nhận.


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 16


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
III. MỘT SỐ ĐIỀU CẦN LƯU Ý ĐỂ CÓ THỂ LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG
- Để nghe đầy đủ và chính xác

Nhìn vào người đang nói chuyện

Giữ thinh lặng (bên trong và bên ngoài) trong khi đang nghe

Loại bỏ những yếu tố làm mất tập trung: điện thoại, người cản trở.

- Để tạo điều kiện cho người đối thoại cảm thấy thoải mái và muốn nói

Chuẩn bị không gian mát mẻ, yên tĩnh, riêng tư; chỗ ngồi

Chứng tỏ đang nghe bằng cách nhìn thẳng vào người đối thoại, nghiêng
người về phía trước gật đầu khi cần

Đáp ứng với câu nói của người khác bằng tiếng đệm, bằng nét mặt và
những cử chỉ không lời khác

Bày tỏ sự kiên nhẫn, không ngắt lời, đợi cho thân chủ nói hết ý rồi
mới trả lời.
- Để thể hiện sự đồng cảm với người nói

Kìm chế những cảm giác tiêu cực như chán nghe, cho là không quan
trọng để nghe…

Không phán xét tức thời những gì người khác đang nói

Đặt câu hỏi làm rõ ý hơn của người khác.
Tóm tắt ý chính
- Khác nhau giữa nghe và lắng nghe: Nghe và lắng nghe không giống
nhau. Nghe mang tính thụ động, trong khi lắng nghe mang tính chủ
động. Người lắng nghe không chỉ tiếp nhận âm thanh và còn cố gắng
tìm hiểu ý nghĩa của nó.
- Ba cấp độ của lắng nghe
 Lắng nghe ngôn từ: tập trung tiếp thu những gì người đối diện
nói ra
 Nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp: Không chỉ nghe từ ngữ

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 17


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
mà còn đón nhận chúng mà không xét đoán
 Không chỉ nghe những gì được nói ra mà còn nghe cách thức
nói: nghe nội dung, nắm bắt cảm xúc và ý nghĩa của những gì
được nói rồi
- Một số điều cần lưu ý để có thể lắng nghe chủ động: nghe tận tình,
quan sát, giữ thinh lặng nội tâm, loại bỏ những yếu tố mất tập trung, và
tạo điệu kiện thuận lợi cho người đối thoại cảm thấy thoải mái và muốn
nói.



Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 18


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH

SDRC - CFSI

Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT
I. KHÁI NIỆM:
- Trong giao tiếp “Hành động nói nhiều điều hơn ngôn từ”. 7% nội dung được thể
hiện bằng lời, 93% nội dung được thể hiện bằng giao tiếp không lời (cử chỉ, chất
giọng…). Như vậy quan sát là một kỹ năng rất cần thiết trong tham vấn.
- Quan sát là quá trình tri giác (bằng nhiều giác quan) có chủ đích nhằm xác định
các đặc điểm của thân chủ qua những biểu hiện của hành động, cử chỉ, lời nói,
sự tương tác…
- Nhạy bén trong quan sát là:

Khám phá ra những hành vi không lời và sử dụng hữu hiệu những gì
quan sát được

Không bỏ sót, không chỉ thấy những gì chúng ta muốn thấy (sẽ phán
đoán sai → phạm sai lầm)
II. LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUAN SÁT
Kỹ năng quan sát tốt rất hữu dụng cho việc lắng nghe tích cực.
1. Việc quan sát thân chủ có thể đem lại vô số các thông tin sâu sắc hơn
những gì ta nghe được.
- Quan sát giúp đo lường và nhận định tâm trạng và tình cảm của đối tượng
- Qua quan sát, ta có thể làm cho việc giao tiếp trở nên chính xác và hiệu quả
hơn. Một cái mỉm cười, thay đổi vị trí, nhìn lén… đều có ý nghĩa. Từ những
dấu hiệu này, ta có thể suy đoán và tạo ra một môi trường thân thiện hơn cho
thân chủ bộc lộ bản thân.
2. Quan sát cũng có thể giúp ta điều chỉnh lời nói, những hư từ như “À, Uh”,
ngôn ngữ hình thể và hành vi của mình.
Nhờ quan sát những phản ứng của thân chủ, ta có thể điều chỉnh biểu lộ của

khuôn mặt sao cho phù hợp với nội dung, cảm xúc và tông giọng của thân chủ.
Bên cạnh đó, ta cũng phải hết sức ý thức những hành vi không lời kỳ quặc hoặc


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 19


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
không phù hợp với những gì tham vấn viên nghe được (Ví dụ có người cười khi
đang nói hoặc nghe một chuyện buồn).
3. Quan sát tốt cũng có thể giúp tham vấn viên cảnh tỉnh thân chủ để họ thay
đổi hành vi và thái độ sao cho phù hợp hơn.
III. NHỮNG ĐIỂM CẦN QUAN SÁT
Trong khi quan sát, ta để ý đến những đặc điểm sau:
- Phong thái của đối tượng: cởi mở hay khép kín.
- Dáng điệu - cách đứng, ngồi: cứng hay thoải mái.
- Sắc mặt: bình thường hay đang biểu hiện một trạng thái cảm xúc đặc biệt như
buồn, sợ, vui, giận dữ, thất vọng, bồn chồn…
- Ánh mắt: nhìn thẳng, nhìn phía khác hay nhìn xuống, có vẻ lơ là, chú ý.
- Cử chỉ của tay chân, đầu: ít cử động, hay cử động nhiều, nhanh hay chậm.
- Vị trí của đối tượng: cao hơn, ngang tầm hay thấp hơn, khoảng cách xa, vừa hay
quá gần.
Tóm tắt ý chính
- 93% nội dung được thể hiện bằng giao tiếp không lời (cử chỉ, chất

giọng…).
- Quan sát là quá trình tri giác (bằng nhiều giác quan) có chủ đích nhằm
xác định các đặc điểm của thân chủ qua những biểu hiện của hành
động, cử chỉ, lời nói, sự tương tác…
- Nhạy bén trong quan sát là: khám phá ra những hành vi không lời và
sử dụng hữu hiệu những gì quan sát được.
- Lợi ích của việc quan sát: nhận được thông tin sâu sắc hơn, giúp điều
chỉnh lời nói, hành vi, cảnh tính thân chủ.
- Những điểm cần quan sát: phong thái, dáng điệu, sắc mặt, ánh mắt,
cử chỉ, vị trí.



Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI



Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 21

K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI

Bài 4: KỸ NĂNG PHẢN HỒI
Phản hồi là cách tham vấn viên diễn đạt lại bằng từ ngữ của mình về những gì thân
chủ đã nói, đã cảm nhận.
I. VAI TRÒ CỦA PHẢN HỒI
Phản hồi có những ích lợi sau:
- Để thân chủ cảm thấy được lắng nghe và được hiểu, được khích lệ, được tôn
trọng; từ đó cởi mở, sẵn sàng chia sẻ hết để được giải tỏa.
- Rút gọn và làm rõ nghĩa những điều thân chủ muốn nói, làm nổi bật ý chính để
cả hai bên cùng hiểu vấn đề rõ hơn.
- Khiến cho tham vấn viên biết chắc chắn điều mình hiểu là chính xác hay không.
Nếu chưa chính xác, thân chủ có thể điều chỉnh lại.
- Tạo cơ hội cho thân chủ chia sẻ chi tiết hơn và đúng hướng hơn điều họ muốn
nói (đi sâu vào câu chuyện theo hướng nhà tư vấn muốn tìm hiểu).
- Giúp thân chủ nghe lại và ý thức rõ hơn về những điều họ vừa nói, đồng thời sẽ
nảy sinh ý thức trách nhiệm với lời nói của mình.
- Giúp đôi bên kiểm soát nhịp độ và thời gian của một buổi tham vấn: Giúp những
thân chủ nói quá nhiều đừng lặp lại những điều đã nói, nhờ đó đẩy nhanh cuộc đối
thoại.
II. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHẢN HỒI
1. Phản hồi nội dung
- Phản hồi nội dung là trình bày lại những ý chính đã nghe bằng một vài từ
ngắn gọn theo cách hiểu của mình, để thân chủ có cơ hội kiểm tra xem
những thông điệp có được hiểu đúng không, có cần đính chính, bổ sung hoặc

giải thích cho rõ hơn không. Trong diễn giải, tham vấn viên tập trung vào sự
kiện hoặc nội dung của những gì được nói.
- Phản hồi nội dung tốt có thể giúp thân chủ cảm thấy rõ ràng hơn về những gì
họ đang cố gắng bày tỏ. Nó cũng có thể giúp cho những người có suy nghĩ


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 22


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
nhanh hay những suy nghĩ rối loạn chậm lại. Với tư cách là người nghe, nó
giúp ta đồng hành với người nói.
- Nói lại ý chính của một câu nói bằng từ ngữ riêng của mình không phải là
chuyện dễ dàng. Tham vấn viên không chỉ cần nghe mà còn cần phải ghi
nhớ và có một vốn từ vựng phong phú để có thể nói lại mà không làm thay
đổi ý nghĩa câu nói của người kia.
- Làm như thế nào?
- Lời dẫn + những từ trọng tâm mà thân chủ đã nói + nội dung chính mà thân
chủ đã nói (bằng từ ngữ của mình) + Kiểm tra xem mình hiểu có đúng
không.
2. Phản hồi cảm xúc
Phản hồi cảm xúc là khả năng nhận và phát lại các nội dung cảm xúc thay vì
nội dung sự kiện. Phản hồi cảm xúc tốt là cơ sở tạo nên sự hiểu biết lẫn nhau từ
đó dẫn tới sự hợp tác trong tiến trình tham vấn. Kỹ năng này liên quan chặt chẽ

đến sự thấu cảm. Bằng cách cho thân chủ biết rằng mình nghe cả những cảm xúc
của thân chủ, tham vấn viên cho thấy rằng mình thật sự đang cố gắng hiểu những
cảm xúc của người nói.
Để có thể phản hồi cảm xúc, tham vấn viên không chỉ nghe những cảm xúc
được thân chủ nói ra mà còn phải, 1) quan sát những cử động nơi thân thể và
khuôn mặt của thân chủ; cung giọng, âm sắc, tốc độ nói của người đó, 2) diễn
dịch, gọi tên các loại cảm xúc, tình cảm mà thân chủ đã bộc lộ và 3) dùng lời lẽ
của mình nói lại với thân chủ những cảm xúc mà họ đã thể hiện trong tham vấn.
- Lưu ý: Có 4 cảm xúc chính: buồn, vui, giận, sợ
 Buồn (xuống tinh thần, thất vọng, đau lòng, tủi thân, chán nản…)
 Vui (hứng khởi, hân hoan, thích thú, thoải mái …)
 Giận (bực mình, tức giận, giận dữ, bất bình…)
 Sợ (lo lắng, hoảng hốt, sợ hãi, khiếp đảm, hoang mang, bất an…)
- Làm như thế nào?


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 23


K
ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
 Lời dẫn + những từ ngữ nói về cảm xúc của thân chủ + Kiểm tra sự chính
xác.
- Vài lời dẫn gợi ý
 Trông anh/chị có vẻ như đang cảm thấy…

 Chắc lúc đó anh/chị cảm thấy…
 Cảm xúc của anh/chị lúc này là…
 Tôi cảm nhận anh/chị đang…
 Nét mặt/cử chỉ/ánh mắt của anh/chị cho thấy hình như anh/chị đang…
3. Phản hồi nội dung và cảm xúc
Phản hồi cả nội dung và cảm xúc rất hữu ích khi sử dụng song song với
nhau vì nó cho phép người nói biết rằng, cả nội dung và cảm xúc của họ được
người kia lắng nghe.
4. Phản hồi phản chiếu
Tham vấn viên giữ vai trò như một tấm gương “phản chiếu lại” những gì thân
chủ đã nói bằng cách nhắc lại nguyên văn lời của họ. Phương pháp này giúp cho
thân chủ nhận thức lại vấn đề mình đang nói. Tuy nhiên, tham vấn viên không
nên lạm dụng kiểu phản hồi này vì sẽ khiến cho thân chủ cảm thấy khó chịu vì
như bị nhại lại những gì mình đã nói.
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI
1. Nên
- Thận trọng cân nhắc khi phản hồi để tránh phản hồi sai và phải rơi vào hoàn
cảnh lúng túng.
- Ở vị trí trung lập: không chê bai, xét đoán, hoặc tâng bốc qua đáng.
- Phản hồi với thông tin cụ thể, ngắn gọn, rõ ràng và đúng lúc: Không làm cho
thân chủ thêm rối vì những câu phản hồi dài dòng, tối nghĩa; không vội hoặc
để quá lâu mới phản hồi mà biết lựa thời điểm phù hợp.


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24


K

ỹ năng tham vấn trong CTXH


SDRC - CFSI
- Sử dụng các từ và cụm từ mang tính giả định: “phải chăng”, “dường như”,
“có phải là” thay vì đưa ra những câu phản hồi mang tính xác quyết và chủ
quan.
- Xem xét những phản ứng của thân chủ khi lắng nghe phản hồi để biết phải
làm gì sau đó.
2. Không nên
- Chỉ trích, đùa cợt cá nhân người nhận phản hồi hoặc nói cho bõ tức.
- Cường điệu quá mức sự thật.
- Lặp lại một cách máy móc như vẹt.
- Phán xét, đánh giá.
- Nêu quá nhiều ý kiến.
- Moi lại những việc xảy ra đã quá lâu.
Tóm tắt ý chính
- Phản hồi là cách tham vấn viên diễn đạt lại bằng từ ngữ của mình về
những gì thân chủ đã nói, đã cảm nhận.
- Vai trò của phản hồi: Giúp thân chủ cảm thấy được lắng nghe, thấu
cảm, ý thức về những gì mình đang nói, giúp tham vấn viên hiểu chính
xác những gì được nói ra và giúp đôi bên kiểm soát buổi phỏng vấn.
- Một số phương pháp phản hồi
 Phản hồi nội dung: trình bày lại những ý chính đã nghe bằng
một vài từ ngắn gọn.
 Phản hồi cảm xúc: là khả năng nhận và phát lại các nội dung
cảm xúc thay vì nội dung sự kiện.
 Phản hồi cả nội dung và cảm xúc: phối hợp loại 1 và loại 2
 Phản hồi phản chiếu: Tham vấn viên nhắc lại nguyên văn lời
của thân chủ để giúp họ nhận thức lại vấn đề mình đang nói.

- Những điều nên và không nên làm khi phản hồi.