Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC
NHTM VIỆT NAM
1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN
Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt
nhằm làm nổi bật nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền
tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các Công ty.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Tóm lại: các cách diễn đạt trên điều phản ánh lên đây là một phương thức thanh
toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút
tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
1.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO CỦA THẺ
Từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn
nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành
tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng
khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ thanh toán ngày nay đều được cấu tạo bẳng nhựa cứng
(Plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm. Thẻ được thiết kế gồm có 2 mặt: mặt trước và
mặt sau; trên mỗi mặt thẻ có chứa các thông tin sau:
* Mặt trước của thẻ bao gồm:

1
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của các tổ chức pháp hành.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)
* Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,
tên chủ thẻ, tên Ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
Nhận biết thẻ ATM:
* Các yếu tố mặt trước của thẻ
- (1) Tên ngân hàng phát hành.
- (2) Tên thẻ.
- (3) Số thẻ dập nổi.
- (4) Ngày bắt đầu có hiệu lực sử dụng.
- (5) Hạng thẻ.
- (6) Tên chủ thẻ.
* Các yếu tố mặt sau của thẻ
- (a) Thông tin về số điện thoại dịch vụ khách hàng của ngân hàng phát hành thẻ.
- (b) Băng từ.
- (c) Băng chữ ký màu trắng.
- (d) Biểu tượng của các NHTM in chìm.
- (e) Thông tin về việc sử dụng thẻ theo hợp đồng ký kết.
1.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,
theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ…

a) Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
2
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Mapnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với một
băng từ chứa hai rảnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến
trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dang bằng thiết bí gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…
Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới của thẻ thanh toán, thẻ thông minh
dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống như
một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip”
có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
b) Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạng mức tín dụng không phải trả lãi để mua
sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận
loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (Delayed Debit
Card) hay thẻ trả chậm.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những
giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những
thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền
mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên
tài khỏan của chủ thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
3
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu vào tài khoản chủ
thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở Ngân hàng. Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối
với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Có 2 loại thẻ rút tiền:
+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn
được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân
hàng phát hành thẻ.
c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
d) Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành ( Bank Card): là loại thẻ do Ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các Công ty xăng dầu lớn… phát hành như Diner’ Club,
Amex…
1.4 QUAN NIỆM VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, và
sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng. Nếu chỉ nghĩ dịch vụ

khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ
doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng
khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là
việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng
thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
4
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp, thực
chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:
- Sự thân thiện của nhân viên.
- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
- Nhận được sự đối xử công bằng.
- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…
- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ.
Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói
trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của doanh
nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá
nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế, mỗi một nhân viên làm
việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu
dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng
nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng
bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty.
Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh

nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viên
chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng
của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có
những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa
các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
5
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp
có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp
ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt
nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả,
thống nhất.
Chương 2
PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG
RỦI RO CỦA THẺ
2.1 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN SỬ
DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.
Ngày nay, thẻ được nhiều ngân hàng phát hành nên khách hàng luôn có sự so sánh
về các tiêu chí như phí dịch vu, mức độ an toàn hay uy tín giữa các ngân hàng với
nhau. Từ đó họ mới quyết định sẽ sử dụng dịch vụ do ngân hàng nào phát hành. Sau
đây là thống kê mô tả mức độ hài lòng của các tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ khi đến
với các NHTM Việt Nam. Từ kết quả phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng ta có số liệu
để phân tích tình hình này qua bảng 1 như sau:
Bảng 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ
LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM

Mức
độ
Uy
tín
Số lượng
máy
ATM
Hiện
đại
Thủ
tục dễ
dàng
An
toàn
Khuyến
mãi
Nhâ
n
Viê
n
Vị
Trí
Dịch
vụ
Mạng
Lưới
1
0 0
0 0 1,7 1,7 0 0 1,7 0
2

1,7 1,7
10,0 1,7 0 25,0 0 5,0 3,3 0
3
6,7 18,3 23,3 30,0
11,7
38,3 31,7 31,7 43,3 20,0
4
20,0 23,3 33,3 41,7 30,0 13,3 35,0 36,7 30,0 31,7
5
71,7 53,3 30,0 23,3 56,7 18,3 30,0 23,3 21,7 48,3
Mean
4,62 4,33 3,86 3,90 4,40 3,22 3,98 3,81 3,67 4,28
Mode
5 5 4 4 5 3 4 4 3 5
6
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS)
Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng

5: Rất quan trọng
Hình 2.1: mức độ hài lòng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng

5: Rất quan trọng
Theo bảng 1, phần lớn các tiêu chí đều ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ
thẻ của các NHTM đều có mức độ quan trọng cao. Mức độ quan trọng ở đây được đo
lường bằng thang đo Likert từ 1 là hoàn toàn không quan trọng đến 5 là rất quan trọng.
Ở đây mức độ quan trọng thấp nhất là 3,22 điểm và cao nhất là 4,62 điểm.
Mức độ hàng đầu khi lựa chọn của khách hàng chính là uy tín của ngân hàng
phát hành với trên 91,7% khách hàng quan tâm và có mức độ rất quan trọng ảnh

hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ của khách hàng (với mức điểm trung bình là
4,62 điểm).
Mức độ thứ 2 được nhiều khách hàng quan tâm là mức độ an toàn, bảo mật thông
tin của ngân hàng phát hành chiếm tỷ lệ 86,7% và mức độ quan trọng của yếu tố này
đến quyết định hài lòng của khách hàng trung bình đạt 4,40 điểm.
Mức độ về số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp cũng được
khá nhiều khách hàng quan tâm với tỷ lệ trên 76% và được đánh giá với mức độ rất
quan trọng ở điểm trung bình là trên 4,2 điểm.
7
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Còn các mức độ khác liên quan đến sản phẩm thẻ hay ngân
hàng phát hành như mức độ hiện đại của máy ATM, thủ tục dễ dàng (như làm
thẻ, dễ dàng trong các giao dịch…), chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tác phong làm
việc của nhân viên, vị trí giao dịch thuận lợi, có nhiều loại hình dịch vụ phong phú…
chỉ chiếm mức độ ảnh hưởng đến quyết định hài lòng của khách hàng với mức điểm
trung bình đạt khoảng 3,22 điểm.
Như vậy, có thể nói uy tín ngân hàng, mức độ an toàn, bảo mật thông tin của
ngân hàng, số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp chính là 3 nhân tố
chính cho việc ra quyết định của khách hàng. Ngày nay, khách hàng luôn có yêu cầu
cao đối với dịch vụ mà họ lựa chọn, không riêng với thẻ mà các dịch vụ khác của
Ngân hàng như huy động vốn, thanh toán quốc tế… Bởi ngày càng có nhiều ngân hàng
tham gia vào thị trường tiền tệ, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Chính vì thế, khách
hàng càng cân nhắc kỹ hơn cho quyết định của mình để thật sự hài lòng với sự lựa
chọn đó.
Khi đã chọn dịch vụ thẻ của các NHTM thì thời gian gắn bó lâu dài ra sao? Điều
này còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố cũng như phương thức mà các NHTM đưa ra nhằm
thu hút khách hàng qua thời gian sử dụng dịch vụ. Thời gian sử dụng thẻ của khách
hàng thể hiện qua bảng 5 như sau:
Bảng 2.2: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Tiêu chí Tần số %

< 6 tháng
3 5,0
6 tháng đến 1 năm
11 18,3
1 đến 2 năm
11 18,3
> 2 năm
35 58,3
Tổng cộng
60 100,0
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả, 12/2012)
8
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
THOIGIAN
>2nam
1 den 2 nam
6 thang den 1 nam
< thang
Hình 2.2: thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Nhìn chung ở bảng 2 khách hàng có thời gian sử dụng trên 2 năm chiếm tỷ lệ
cao. Đây là những khách hàng trung thành với thẻ của các NHTM. Tuy số khách hàng
còn lại có thời hạn sử dụng thấp hơn hai năm là do họ chỉ mới sử dụng dịch vụ trong
thời gian gần đây. Nếu cảm nhận được sự hài lòng, cũng như chất lượng dịch vụ và
các phương thức thu hút khách hàng đạt chất lượng tốt thì họ cũng tiếp tục gắn bó lâu
dài với các NHTM.
2.2 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM.
Sau khi tìm hiểu về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi sử dụng thẻ của các
NHTM, vậy do đâu mà khách hàng biết đến các sản phẩm của các NHTM. Liệu đây
có phải là do uy tín ngân hàng hay do chính sách marketing hiệu quả đã giúp nhiều

người nghĩ ngay đến các NHTM? Kết quả phỏng vấn 60 khách hàng sẽ giúp ta hiểu rõ
thêm về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng tại các NHTM.
9
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Bảng 2.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN
THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NHTM
Mức
độ
Bạn bè,
người thân
Cơ
quan
Tiếp
thị
Tự đến
Ngân hàng
Quảng
cáo
Báo
chí
Khác
1
0 11,7
8,3 6,7
3,3
1,7
18,3
2

13,3 20,0 31,7 23,3 21,7 15,0 31,7
3
48,3 25,0 23,3 43,3 48,3 55,0 5,0
4
11,7 8,3 15,0 6,7 6,7 13,3 5,0
5
18,3 20,0 3,3 13,3 1,7 3,3 5,0
Mean
3,38 3,06 2,67 2,96 2,78 3,02 2,18
Mode
3 3 2 3 3 3 2
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS)
Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng

5: Rất quan trọng
Hình 2.3: mức độ quan trọng của các nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng thẻ của khách hàng
Qua bảng 3 cho thấy mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết
định chọn dịch vụ thẻ của các NHTM. Theo bảng 3 thì nguồn thông tin từ bạn bè,
người thân chiếm điểm trung bình cao nhất là 3,38 điểm với gần 80% khách hàng trả
lời phỏng vấn cho rằng đây là nguồn thông tin quan trọng. Hơn ai hết bạn bè, người
thân là những người rất đáng tin cậy. Họ cũng là những người làm công tác marketing
hữu hiệu cho ngân hàng với kinh nghiệm của người đã sử dụng dịch vụ thẻ. Các nguồn
10
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
tin từ cơ quan, báo chí cũng có mức độ quan trọng cao đạt trên 3,02 điểm. Có thể nói
các NHTM như Vietcombank, Vietinbank…. có ưu điểm là có thương hiệu lâu đời nên
uy tín của Ngân hàng được nhiều người biết đến, nhiều khách hàng chủ động tìm đến
Ngân hàng, kèm theo sự hướng dẫn nhiệt tình của cán bộ nhân viên ngân hàng giúp
khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ và dễ dàng ra quyết định có chọn sử dụng thẻ

do các NHTM phát hành hay không? Bên cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, báo chí,
internet cũng có mức độ quan trọng không ít. Với thời buổi công nghệ thì tìm kiếm
thông tin trên internet lại được nhiều người chú ý vì ít tốn kém và nhanh chóng. Đối
với nguồn tin từ cơ quan giới thiệu và nguồn tin khác thì ít quan trọng hơn. Dịch vụ
thẻ xuất phát từ nhu cầu của mỗi người nên họ tìm thông tin từ nhiều nguồn khác
nhau. Qua cuộc khảo sát cho thấy mức độ quan trọng của nguồn thông tin ảnh hưởng
đến quyết định của khách hàng, từ đó cần có biện pháp marketing cho phù hợp giúp
khách hàng nắm được thông tin một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
2.3 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ
Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM, khách hàng thường sử dụng thẻ vào
mục đích gì? Công dụng của thẻ có đáp ứng hết nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng
không? Bảng 4 sau đây là thống kê về mục đích sử dụng thẻ của các khách hàng
Bảng 2.4: MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM
Tiêu chí Số lượng/60 mẫu Tỷ lệ (%)
Rút tiền
59 98,3
Chuyển khoản
34 56,7
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ
25 41,7
Khác
4 6,7
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả,12/2012)
Khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều mục đích. Nhưng khi rút tiền hay thanh
toán hàng hóa dịch vụ thì đều mang đến cho Ngân hàng những khoản phí như: phí tài
chính (đối với thẻ tín dụng), phí rút tiền mặt… Trong số khách hàng tham gia trả lời
phỏng vấn thì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của các NHTM để rút tiền mặt đạt
98,3% và 56,7% khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản. Hiện nay, thực hiện
chỉ thị 20 về chi trả lương qua tài khoản của Thủ tướng Chính Phủ, vì thế việc nhận
lương qua tài khoản được áp dụng cho thẻ ATM của các NHTM, chính điều này làm

11
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
cho khách hàng sử dụng thẻ với mục đích rút tiền mặt chiếm tỷ lệ cao. Với tiêu chí
dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì tỷ lệ chỉ đạt 41,7% (tương đương 25/60
người được phỏng vần) điều này chứng tỏ thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫn
chưa thể thay đổi, ngân hàng nên có những phương thức thu hút khách hàng sử dụng
thẻ để thanh toán tiền nhiều hơn. Thanh toán tiền ở đây có thể hiểu là thanh toán tại
các nơi có chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Việc sử dụng thẻ có thể thực hiện ở Thành
phố Hồ Chí Minh, ở hầu hết Việt Nam và ngay cả khi ở nước ngoài. Khách hàng
không cần phải trả tiền ngay không quan tâm đến số dư hiện tại trong tài khoản có đủ
để thanh toán tiền hay không. Đây cũng góp phần hạn chế phần nào lượng tiền mặt lưu
thông ra thị trường và hạn chế được rủi ro về tiền giả. Thẻ còn thể hiện tính hiện đại
của mình khi khách hàng có thể lựa chọn mua hàng và thanh toán tiền ngay tại nhà
thông qua mạng Internet mà không cần phải đến trực tiếp của hiệu để trả tiền. Hành
động này được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, và ngày nay Việt Nam
cũng đang hòa nhập chung với nền kinh tế thế giới nên việc sử dụng thẻ nội địa tín
dụng quốc tế cũng dần trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam.
2.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA
CÁC NHTM VIỆT NAM.
Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM khách hàng luôn có mục đích chính cho
việc sử dụng của mình, thế nhưng thẻ của các NHTM có đáp ứng tốt các nhu cầu sử
dụng của khách hàng chưa? Khách hàng có thật sự hài lòng và bị thu hút với các tiêu
chí như mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay hay hạn mức sử dụng thẻ…Qua phân tích từ
nguồn thông tin sơ cấp đã phỏng vấn 60 khách hàng ta có kết quả về mức độ thu hút
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của các NHTM thể hiện qua bảng 5 như sau:
Bảng 2.5: THỐNG KÊ TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THU HÀI LÒNG HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM
Mức độ
Uy tín
Ngân hàng

Mạng lưới
chấp nhận thẻ
Biểu phí
phát sinh
Sự hiểu biết
của nhân viên
Tính
sành
điệu
1
0 0
0 0 13,3
2
1,7 0 13,3 3,3 30,0
3
8,3 10,0 53,3 28,3 31,7
12
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
4
21,7 40,0 23,3 35,0 10,0
5
68,3 50,0 10,0 33,3 15,0
Mean
4,57 4,40 3,30 3,98 2,83
Mode
5 5 3 4 3
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS)
Hình 2.4: mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Bảng 5 cho ta thấy mức độ thu hút khách hàng được đánh giá thông qua nhiều tiêu
chí như sau:

- Về uy tín ngân hàng và mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay của các NHTM như
vietcombank, vietinbank…. có thể nói đã mang lại phần nào hài lòng và thu hút cho
khách hàng khi hơn 90% số khách hàng trả lời phỏng vấn với mức 5. Hiện tại, mạng
lưới thanh toán của các NHTM đã có đến gần 10.000 đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
với các loại hình đa dạng như nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mỹ phẩm, siêu thị… Số
điểm chấp nhận thẻ thanh toán ở Thành Phố Hồ Chí Minh ngày càng được mở rộng,
cụ thể trong 3 năm gần đây số lượng chấp nhận thẻ tăng thêm gần 100 đơn vị. Trước
những bước tiến của dịch vụ thẻ thì khách hàng càng cảm thấy thu hút hơn đối với
dịch vụ. Tuy nhiên, việc thanh toán thẻ thường được thực hiện ở các thành phố lớn,
những nơi xa xôi, hẽo lánh còn nhiều điều hạn chế, khi ấy tiền mặt vẫn còn được sử
dụng. Do đó để việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ được thực hiện dễ dàng và nhanh
chóng, cần gia tăng mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ. Việc này không chỉ đem lại sự hài
13
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
lòng và thu hút cho khách hàng của các NHTM mà đối với những ai đang sử dụng thẻ
của bất kỳ ngân hàng và quốc gia nào.
- Về biểu phí phát hành và sử dụng thẻ: Đa số số lượng khách hàng bị thu hút về
biểu phí mà Ngân hàng các NHTM đang áp dụng, tuy nhiên mức độ chưa cao khi mức
trung bình chỉ đạt 3,30 điểm. Do có 1 số ít người vẫn chưa thật sự bị thu hút, bởi họ
vẫn phải trả phí khi sử dụng dịch vụ. Biểu phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến số
tiền mà khách hàng phải trả cho Ngân hàng. Do đó, khách hàng có xu hướng cân nhắc
phí dịch vụ giữa một số Ngân hàng trước khi quyết định tham gia phát hành thẻ.
- Về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ thu hút các khách hàng. Theo khảo sát thì có đến 68,3% khách
hàng bi thu hút. Với trình độ chuyên môn của nhân viên 4 trên đại học và 152 nhân
viên có trình độ đại học, qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ giúp cho nhân viên có thêm
nhiều kiến thức mới bởi công nghệ không ngừng phát triển, đòi hỏi trÌnh độ tiếp thu và
ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ ngân hàng cũng như đối với các quy trình thanh
toán hiện đại như ngày nay. Bên cạnh đó cùng với sự nhiệt tình của một nhân viên khi
tiếp xúc với khách hàng với lời nói trang nhã, lịch thiệp cũng làm cho thu hút khách

hàng khi đến với các NHTM. Qua đó càng tăng thêm uy tín đối với khách hàng, có thể
thu hút khách qua các dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như tiền gửi tiết kiệm, chuyển
tiền quốc tế hay khi cần vốn có thể đến với các NHTM. Chính khách hàng là người
đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Vì thế làm hài lòng và thu hút khách hàng bằng hình
ảnh và cách giao tiếp của nhân viên là rất quan trọng. Nhìn chung, qua các tiêu chí
đánh giá, qua các kết quả thu được cho thấy mức độ thu hút khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của các NHTM, với mức đánh giá chung đạt 3,98 điểm. Tuy đa phần khách
hàng đang sử dụng cảm thấy hài lòng với những phương thức thu hút khách hàng
nhưng các NHTM cần có biện pháp để hoạt động đạt hiệu quả và thu hút thêm nhiều
khách hàng.
- Về tính sành điệu thì đây cũng là một phần nhỏ thu hút khách hàng, theo khảo
sát thì mức độ thu hút chỉ ở mức trung bình là 2,83 điểm. Đa số khách hàng khi được
phỏng vấn thì họ chỉ tập trung vào những nhân tố chủ yếu và thiết thực như: mức độ
hiện đại của ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, biểu phí phát sinh… chỉ một số ít khách
hàng trả lời quan tâm về tính sành điệu của thẻ là những khách hàng trẻ tuổi (học sinh,
14
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
sinh viên) nên đây được xem là dạng khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, trong thời
gian tới để nâng cao sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì tính sành điệu của
thẻ cần được quan tâm thêm.
2.5 MỘT SỐ RỦI RO CỦA THẺ.
2.5.1 Thẻ giả
Đây là rủi ro phổ biến trên thế giới hiện nay và cũng là loại rủi ro gây ra tổn thất
lớn nhất đối với các tổ chức thẻ quốc tế, thẻ nội địa và các ngân hàng phát hành thẻ.
Mặc dù thẻ giả mạo thẻ là hành vi phạm pháp nhưng thế giới loại tội phạm này
ngày càng phổ biến. Từ năm 1998, Đài Loan là một trong số các vùng đất hứa đầu tiên
của bọn lừa gạt thẻ tín dụng. Tỷ lệ lừa đảo bằng thẻ tín dụng giả ở Châu Á hiện nay
bằng phân nữa so với Mỹ, nhưng phát triển nhanh. Các nạn nhân (các chủ thẻ) nhiều
nhất là người Nhật vì thẻ có hạn mức tín dụng cao và luật chống làm thẻ giả của Nhật
lỏng lẻo. Thẻ tín dụng liên quan đến nạn nhân Nhật đã tăng lên 45% trong ba năm qua.

Và ngay cả tại Hoa Kỳ, nơi có trình độ khoa học kỹ thuật cao và không thiếu phương
tiện hiện đại, người ta đã đưa ra lời cảnh báo thận trọng “Gian lận thanh toán thẻ tín
dụng đang có nguy cơ xói mòn nguồn thu nhập của ngân hàng thương mại”.
Việc làm thẻ giả rất đa dạng: từ đơn giản là lấy cắp đến phức tạp là làm thẻ một
cách tinh vi.
Trước đây việc làm thẻ giả thường rơi vào trường hợp một số tổ chức sản xuất thẻ
đã phát hành mẫu thẻ không có hình ảnh và chữ ký của chủ thẻ. Kẻ lợi dụng bằng cách
cài đặt chương trình tại một máy vi tính nối mạng Internet là có thể ghi lại toàn bộ
thông tin cần thiết về khách hàng lưu giữ tại ngân hàng, dữ liệu của một chủ cửa hàng
nào đó. Sau khi đã nắm được tên tuổi, tài khoản, số thẻ, kẻ đó sẽ lập một thẻ giả có
hình thức giống như thẻ thật, chỉ không giả được băng từ tính phía sau mặt thẻ. Loại
thẻ giả này sẽ lợi dụng sơ hở của các cơ sở chấp nhận thẻ khi cà thẻ bằng máy cà tay
mà không để ý kiểm tra lại. Cũng có hình thức làm giả dãy băng từ tính mặt sau của
thẻ với đầy đủ thông số bí mật của thẻ đã được mã hoá. Loại thẻ giả này có thể qua
mặt máy cà thẻ điện tử và khá phổ biến ở các nước phát triển.
Ở Việt Nam tuy hoạt động thẻ chỉ phát triển trong một vài năm gần đây nhưng
tình trạng gian lận thẻ cũng hết sức đáng báo động. Và nguyên nhân dẫn đến tình trạng
sử dụng và thanh toán thẻ giả tại Việt Nam là:
15
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
- Sự gia tăng của lượng khách quốc tế vào Việt Nam trong những năm qua đã
kéo theo sự gia tăng đối tượng sử dụng thẻ giả từ nước ngoài vào Việt Nam để sử
dụng. Những đối tượng này thường sử dụng tại các cửa hàng bên ngoài ngân hàng vì
nơi đó nhân viên không có trình độ chuyên môn cao do đó họ không phát hiện được.
Các lĩnh vực đối tượng sử dụng thẻ giả thường lui tới là các cửa hàng vàng bạc, máy
ATM…
- Một số ngân hàng chưa chú trọng đến việc hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ
các biện pháp để nhận dạng các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo để thanh toán.
- Các đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhận thức được rủi ro có thể xảy ra khi chấp
nhận thanh toán bằng thẻ. Vì vậy, một số trường hợp chưa tuân theo các thủ tục chấp

nhận thanh toán thẻ do ngân hàng hướng dẫn.
- Khoa học - kỹ thuật ngày càng phát triển và được áp dụng vào mọi lĩnh vực
của cuộc sống, trong đó có lĩnh vực thẻ, góp phần đưa phương thức thanh toán bằng
thẻ trở nên hiện đại hơn. Nhưng cùng với những thành tựu do ngành công nghệ thông
tin mang lại là nỗi lo của các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ do
phải thường xuyên đối phó với các trường hợp làm thẻ giả của các tổ chức tội phạm có
quy mô lớn và sử dụng các kỹ thuật công nghệ cao, tinh vi để sao chép dữ liệu được
lưu trữ trong thẻ thật, thâm nhập cơ sở dữ liệu của các ngân hàng phát hành thẻ.
2.5.2 Mua hàng qua mạng bằng thẻ
Việt Nam đang phát triển một nền thương mại điện tử, vì vậy việc mua bán
hàng hoá ngày càng phổ biến. Tuy nhiên, các chủ thẻ có thể gặp rủi ro khi mua hàng
bằng cách này.
Về phương diện người mua hàng trên Internet: khi chọn phương thức thanh toán
bằng thẻ khách hàng được yêu cầu nhập số thẻ của mình, ngày hết hạn, tên chủ thẻ vào
mục thanh toán của website mà không cần nhập số PIN. Nhưng cũng từ việc này đã
làm nảy sinh vấn đề là nếu một người nào đó sử dụng thông tin trên thẻ của chủ thẻ
thật để mua sắm trên mạng thì các tổ chức bán hàng trên thẻ không thể xem mặt khách
hàng của mình là ai. Trong những trường hợp đó, việc mua bán được tiến hành giữa
hai người bán và mua với số thẻ thật nhưng lại là của một người khác. Do đó, chủ thẻ
phải cẩn thận trong việc sử dụng thẻ của mình nếu không thì sẽ có những chuyện đáng
tiếc xảy ra.
16
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Các tổ chức bán hàng trên mạng Internet không phải tất cả đều là hợp pháp và
làm ăn chân chính. Nếu khách hàng không tìm hiểu kỹ nơi bán hàng và xem trang
Web đó có đáng tin cậy không mà vội vàng cung cấp số thẻ thì rất có thể khách hàng
sẽ bị mất tiền mà không nhận được hàng mình đặt mua. Trong thực tế đã có rất nhiều
trường hợp bị mất tiền một cách oan uổng như vậy.
2.5.3 Chủ thẻ mất khả năng thanh toán
Bản chất của thẻ tín dụng là chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín

dụng tuỳ theo mức thu nhập, uy tín… của người đó. Do đó rủi ro sẽ rất cao nếu chủ thẻ
mất khả năng thanh toán lại cho ngân hàng phát hành thẻ.
Ở Việt Nam, việc cấp sử dụng thẻ tín dụng thường được các ngân hàng phát
hành thẻ chia ra làm 2 trường hợp cấp thẻ: ký quỹ đảm bảo thanh toán và trường hợp
tín chấp.
- Trường hợp làm thẻ ký quỹ thanh toán: khi khách hàng đăng ký làm thẻ tín
dụng, khách hàng phải ký quỹ một số tiền mặt hoặc giấy tờ có giá tương đương hoặc
bằng 110% hạn mức sử dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng. Việc ký quỹ nhằm
đảm bảo cho ngân hàng thu lại vốn khi khách hàng sử dụng thẻ mất khả năng thanh
toán.
- Trường hợp làm thẻ tín chấp: căn cứ vào thông tin và các chứng từ do khách
hàng có nhu cầu làm thẻ cung cấp, ngân hàng sẽ xét và cấp trước một hạn mức sử
dụng cho khách hàng. Đối tượng được đa số các ngân hàng cấp tín chấp là những
người có thu nhập cao và ổn định như: bác sĩ, kỹ sư, giáo viên, trưởng hoặc phó phòng
đại diện cộng ty nước ngoài, ban lãnh đạo công ty, hoặc có thư bảo lãnh của những
người có uy tín, hay có lịch sử tín dụng tốt đối với ngân hàng. Hiện tại thủ tục làm thẻ
tín chấp chưa thông thoáng do đó số lượng phát hành còn ít nên tổn thất về tài chính
đang ở mức thấp, nhưng khi thị trường phát triển mạnh nếu không có những biện pháp
phòng chống rủi ro, chắc chắn tổn thất mà các ngân hàng phải gánh chịu là không nhỏ.
Trên đây là những rủi ro chung, sau đây là phần thống kê ý kiến khách hàng về rủi
ro khi sử dụng thẻ của các NHTM.
Bảng 2.6: RỦI RO CỦA THẺ
17
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Tiêu chí Số lượng/60 mẫu Tỷ lệ (%)
Mất tiền
0
0
Máy móc bị hỏng
53 88,3

Bị mất cấp thẻ, lộ pin
0 0
Chuyển khoản không hợp lý
8 13,3
Không có giấy biên lai
21 35,0
Khác
5 8,3
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả, 12/2012)
Nhìn chung, rủi ro thường gặp nhất khi khách hàng sử dụng thẻ nội địa và thẻ tín
dụng quốc tế là máy móc ở các cơ sở chấp nhận thẻ bị hỏng với tần số xuất hiện là
53/60 chiếm tỷ lệ 88,3%. Tiếp đến là không có giấy biên lai có tỷ lệ 35%. Chuyển
khoản không hợp lý cũng là một rủi ro cho khách hàng, rủi ro này thường xảy ra khi
khách hàng chuyển tiền thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua mạng internet.
Khi xảy ra rủi ro, khách hàng nên báo ngay với ngân hàng phát hành để có biện pháp
ngăn chặn. Rủi ro bị mất cấp thì rất ít xảy ra. Bên cạnh đó còn có rủi ro như không kết
nối được đường truyền làm cho việc thanh toán thẻ gặp khó khăn. Tuy nhiên không
phải ai sử dụng thẻ cũng gặp rủi ro, bằng chứng là có nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ đã lâu nhưng vẫn hài lòng và trung thành với dịch vụ thẻ mà mình đã chọn. Do
đó, để nâng cao mức độ hài lòng và tạo sự an tâm cho khách hàng thì ngân hàng nên
chú trọng công tác nâng cấp hệ thống giao dịch điện tử và xử lý nhanh chóng, thỏa
đáng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Tuy nhiên rủi ro không phải chỉ xảy ra đối với khách hàng, ngay cả ngân hàng
và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng gánh chịu những rủi ro do thẻ gây ra.

Rủi ro tại ngân hàng phát hành
- Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ
các thương vụ có trị giá không lớn hơn mức quy định cho cơ sở chấp nhận thẻ cho đến
khi ngân hàng phát hành phát hiện và đăng ký số thẻ này vào danh sách báo động. Như
vậy, khả năng thanh toán quá hạn mức của thẻ rất cao, ngân hàng phát hành chỉ phát

hiện sau khi sự việc đã xảy ra mà hoàn toàn không thể kiểm soát được. Trường hợp
này nếu chủ thẻ mất khả năng thanh toán thì ngân hàng phát hành phải chịu các rủi ro.
18
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
- Một trường hợp khác cũng dẫn đến rủi ro cho các ngân hàng phát hành là khi
chủ thẻ có chủ mưu giao thẻ cho người khác sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ mà thông
thường không phải quốc gia nơi chủ thẻ cư ngụ. Khi các thương vụ phát sinh, do cách
thức thanh toan chỉ kiểm tra chữ ký trên hóa đơn và chữ ký trên thẻ giống nhau là hợp
lệ, do đó các cơ sở chấp nhận thẻ rất khó phát hiện người sử dụng thẻ để thanh toán có
phải là chủ thẻ hay không. Khi ngân hàng phát hành đòi tiền, chủ thẻ có đầy đủ lý do
để từ chối thanh toán (căn cứ vào hộ chiếu không có thị thực nhập cảnh hoặc xác nhận
của nơi chủ thẻ làm việc rằng: trong thời gian thực hiện thương vụ đó chủ thẻ vẫn
đang làm việc, không nghỉ phép).Với các bằng chứng hoàn toàn hợp lý như vậy, ngân
hàng phát hành rất khó buộc trách nhiệm cho phía chủ thẻ. Ngân hàng phát hành cũng
không thể khẳng định phần lỗi thuộc về phía cơ sở chấp nhận thẻ bởi vì việc giao dịch
bằng thẻ cũng không đòi hỏi xuất trình giấy tờ để xác minh chính người sử dụng thẻ là
chủ thẻ hay khi cần xin cấp phép ngân hàng phát hành vẫn đồng ý chuẩn chi giao dịch
đó nếu thẻ còn hạn mức. Do đó, cuối cùng chỉ là qui trách nhiệm cho cơ sở chấp nhận
thẻ trong việc kiểm tra chữ ký, nhưng điều này lại là một vấn đề không đơn giản. Còn
tùy thuộc ở mỗi người, có thể cơ sở chấp nhận thẻ khẳng định 2 chữ ký rất khớp nhau
và chúng ta hầu như không có ai dám chắc rằng tất cả các chữ ký khi ký đều giống
nhau.
- Ngoài ra một số trường hợp chủ thẻ thông báo với ngân hàng phát hành thẻ
đã thất lạc và sau đó sử dụng lại (trong khoảng thời gian chưa kịp đăng ký vào danh
sách báo động) bằng cách ký hóa đơn hơi khác với chữ ký mẫu hoặc thay chữ ký mẫu
bằng một băng chữ ký trắng và ký lại chữ ký với cách ký khác hoàn toàn so với chữ ký
trước, dĩ nhiên là tên cũ và như vậy chủ thẻ sẽ có cơ sở thoái thác trách nhiêm thanh
toán các thương vụ mà do chính mình thực hiện (với điều kiện cơ sở chấp nhận thẻ
không phát hiện hay thông đồng với chủ thẻ). Trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho
các ngân hàng phát hành.


Rủi ro tại ngân hàng thanh toán
Về phía ngân hàng thanh toán cũng có thể phát sinh rủi ro trong hoạt động
thanh toán thẻ tín dụng quốc tế do những sơ suất của mình, tuy nhiên khả năng rủi ro
tại ngân hàng thanh toán là rất thấp do ngân hàng thanh toán chỉ làm cầu nối chi trả
19
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
giữa ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ. Có thể xảy ta một số trường hợp
sau:
Nếu như ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời cho các cơ sở chấp
nhận thẻ danh sách thẻ đen mà trong thời gian đó cơ sở chấp nhận thẻ lại chấp nhận
thanh toán thẻ có trong danh sách này thì ngân hàng thanh toán phải chịu rủi ro trong
trường hợp này khi ngân hàng phát hành từ chối thanh toán.
Hay ngân hàng thanh toán có sai sót trong quá trình cấp phép (cấp phép thông
qua nhân viên trực tiếp cấp phép) đồng ý chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn trị
giá cấp phép và như vậy phần lỗi này sẽ do ngân hàng thanh toán gánh chịu.

Rủi ro tại cơ sở chấp nhận thẻ
Nếu như rủi ro tại các ngân hàng phát hành trong nghiệp vụ phát hành và thanh
toán thẻ tín dụng có thể là do những nguyên nhân khách quan như thẻ giả, thẻ bị mất
trên đường gửi đến chủ thẻ… hay do nguyên nhân chủ quan về phía chủ thẻ thì tại cơ
sở chấp nhận thẻ khả năng rủi ro cũng rất cao không thua kém gì so với ngân hàng
phát hành nhưng điểm khác biệt cơ bản là lý do để dẫn đến rủi ro tại các cơ sở chấp
nhận thẻ thường do quá xem nhẹ khâu kiểm tra hay đôi khi vì muốn đạt doanh số bán
đã vô tình tiếp tay cho các hành vi lừa đảo chẳng hạn như biết người cầm thẻ không
phải là chủ thẻ vẫn cho thanh toán hay chấp nhận thanh toán các thẻ có tình trạng sau:

Thẻ hết thời hạn hiệu lực
Cấp phép bị từ chối hoặc ngân hàng phát hành yêu cầu giữ thẻ nhưng vì để tại
uy tín cho cơ sở chấp nhận thẻ và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hay thậm chí

một số cơ sở chấp nhận thẻ có quan điểm cho rằng chỉ chịu rủi ro phần vượt quá hạn
mức mà không cấp phép nên đã đồng ý giao dịch đó. Như vậy cơ sở chấp nhận thẻ đã
tư tạo ra rủi ro cho mình.
Cấp phép bị từ chối cố tình tách thành nhiều thương vụ có ngày thanh toán khác
nhau. Trường hợp này khi ngân hàng phát hành yêu cầu cung cấp các hóa đơn liên
quan có chữ ký của khách về các thương vụ đã tách trên, cơ sở chấp nhận thẻ không
thể đáp ứng được mà chỉ có hóa đơn của toàn bộ tổng số tiền và do đó cơ sở chấp nhận
thẻ sẽ phải chịu toàn bộ rủi ro.
Sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà cơ sở chấp nhận thẻ
không nghĩ đến chủ thẻ còn giữ 1 liên hóa đơn nguyên vẹn, điều này rất nguy hiểm,
20
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
ngân hàng phát hành có thể căn cứ vào sự sai phạm của cơ sở chấp nhận để từ chối
toàn bộ số tiền trên hóa đơn.
2.6 TỒNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NHTM
VIỆT NAM.
Có thể dễ dàng nhận thấy thanh toán bằng tiền mặt hiện nay vẫn rất phổ biến
trong nền kinh tế nước ta. Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn
trong khu vực doanh nghiệp và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu
vực dân cư. Theo những con số thống kê chính thức, tỷ trọng thanh toán không dùng
tiền mặt một số năm: 2009: 20,35%; 2010: 19,01%; 2011: 17,2; 2012: 14,6. Việc
thanh toán qua thẻ là rất thuận lợi: nhỏ gọn, thanh toán đơn giản, dễ dàng ở nhiều nơi,
linh hoạt trong chi tiêu, tương đối an toàn, phương thức thanh toán chuyên nghiệp,
hiện đại với công nghệ thông minh và nhiều tính năng ưu việt khác nữa. Với những
tính năng nổi trổi như vậy, tuy nhiên, ở Việt Nam loại hình thanh toán này lại ít phổ
biến, các ngân hàng mỗi năm đều tung ra hàng nghìn thẻ nhưng chủ yếu là thẻ ATM,
phát hành dưới hình thức liên kết giữa ngân hàng với các công ty để trả lương hay với
các trường đào tạo phục vụ việc rút tiền mặt là chính, suy cho cùng vẫn là các giao
dịch liên quan đến tiền mặt. Điều đáng buồn là khi các nước tiên tiến trên thế giới, tỷ
trọng thanh toán không dùng tiền mặt lên tới 90% thì ở Việt Nam con số này chỉ là

1/5, chúng ta thừa giao dịch rút tiền mặt nhưng lại thiếu những giao dịch chuyển khoản
hay thanh toán bằng thẻ, rút tiền thì hầu hết ai cũng biết nhưng những tính năng thông
minh khác của tấm thẻ lại rơi vào tình trạng bị thờ ơ. Người dân mang tâm lý sẵn sàng
xếp hàng trước cây ATM để rút tiền thay vì dùng dịch vụ POS ( cà thẻ để trả tiền). Tại
sao lại như vậy, nguyên nhân có nhiều nhưng chúng ta có thể kể đến một số nguyên
nhân chủ chốt sau:
Thứ nhất, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin trong nước còn yếu kém. Tại Việt
Nam rất ít các siêu thị, cửa hàng… chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thậm chí ở những
thành phố lớn, số lượng nhà hàng, cửa hàng thanh toán bằng thẻ có thể đếm trên đầu
ngón tay. Cần phải nói thêm, cơ sở vật chất kỹ thuật của các NHTM ở Việt Nam hiện
nay còn thiếu đồng bộ và chưa có hệ thống kỹ thuật từ hội sở chính xuống các chi
nhánh. Sự thiếu đồng bộ là khó khăn lớn khi các ngân hàng liên kết với nhau để cùng
21
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
phát triển dịch vụ mới dẫn đến tình trạng người dân có muốn dùng thẻ nhưng khi đi
mua săm thì lại không thể dùng thẻ ở nhiều nơi.
Thứ hai là về vấn đề thu nhập và thói quen, người dân nước ta có thu nhập trung
bình là không cao và có thể không ổn định. Ở các nước phát triển trên thế giới, dân cư
có thu nhập cao và ổn định do đó số dư trên tài khoản thanh toán là ổn định và khá lớn,
số tiền này có thể coi như là một nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng có
thể sử dụng số vốn đó để kinh doanh, nên khi người sử dụng thanh toán chỉ phải trả
một khoản phí rất nhỏ. Ở Việt Nam, thu nhập của đại bộ phận người dân không thể tạo
niềm tin cho ngân hàng nếu như ngân hàng cung cấp thẻ tin dụng, ngân hàng sẽ không
muốn cho vay vì có khả năng khách hàng không trả được nợ. Bên cạnh đó thói quen
thanh toán bằng tiền mặt trong dân chúng còn rất lớn làm ảnh hưởng đến sự phát triển
của các phương thức thanh toán trên.
Thứ ba, còn thiếu hệ thống văn bản pháp lí, sự liên kết giữa các nhà cung cấp
dịch vụ điện nước… với ngân hàng. Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ như các
siêu thị lớn, khách sạn, nhà hàng….nhưng chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về
thanh toán thẻ.

Thứ tư, ngành ngân hàng ở nước ta là một ngành khá mới mẻ và chưa thực sự
hoàn thiện và sự thật là chúng ta không thể hoàn thiện nó trong một sớm một chiều.
Do đó việc có những bất cập hay hạn chế trong các dịch vụ của ngân hàng nói chung
và dịch vụ thanh toán nói riêng là khó tránh khỏi.
Thứ năm, Các khoản phí khi sử dụng thẻ của các NHTM ngày càng nhiều, Với
một chiếc thẻ ATM, người tiêu dùng tối thiểu sẽ phải chịu những khoản chi phí gồm:
Phí mở thẻ, phí thường niên, phí rút tiền ngoại mạng, truy vấn số dư… và chuẩn bị là
phí rút tiền nội mạng. Cứ mỗi lúc lại bất ngờ thêm phí và người tiêu dùng đương nhiên
phản ứng. Lời chào mời khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thường không kèm
theo những biểu phí cụ thể. Thực tế chẳng mấy người tiêu dùng có thể nhớ được có
bao nhiêu loại phí thẻ ngân hàng và càng khó nhớ được từng mức phí họ phải trả cho
việc giao dịch.Phí mở thẻ: 50.000-100.000 đồng, phí thường niên 50.000 đồng, phí
truy vấn số dư 12 lần/năm: 20.000 đồng, phí rút tiền 12 lần/năm: 12.000-36.000 đồng,
phí chuyển khoản 12 lần/năm: 36.000 đồng. Cộng lại, số phí tối thiểu là 192.000 đồng
để sử dụng một chiếc thẻ mỗi năm tại Việt Nam. Còn tại Mỹ, người dùng thẻ nếu duy
22
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
trì số dư 200 USD/năm thì được miễn mọi loại phí. Tại châu Âu, ngân hàng BNP
Paribas chỉ thu phí khoảng 10 euro/năm (tương đương khoảng 260.000 đồng). Nếu
tính theo thu nhập đầu người giữa Việt Nam và châu Âu, ở góc độ này có thể thấy các
ngân hàng Việt Nam thu phí thẻ cao gấp nhiều lần. Bỉ: phí thẻ = 0,05% thu nhập bình
quân đầu người. Việt Nam: phí thẻ = 0,57% thu nhập bình quân đầu người. Cứ như
vậy, người sử dụng thẻ cũng sẽ dễ có những quyết định theo kiểu ra thẳng chi nhánh
ngân hàng rút hoặc rút tiền ngay khi có lương về. Vì thế, mục tiêu nâng cao tỷ lệ thanh
toán không dùng tiền mặt sẽ càng trở nên khó khăn. Các ngân hàng khi phát triển dịch
vụ thẻ, đương nhiên họ tính đến bài toán lợi nhuận. Nhưng lợi nhuận hay thu phí thế
nào là hợp lý thì chẳng thể trả lời được nếu các biểu phí cứ được ấn định theo kiểu
"không cần một lời giải thích rõ ràng".Người sử dụng thẻ đương nhiên sẽ đóng phí,
nhưng điều mà họ cần là những căn cứ rõ ràng, minh bạch của từng loại phí. Nếu
không, câu chuyện thu phí thẻ vẫn cứ là cuộc tranh cãi không hồi kết.

Ngân hàng càng thu phí, người dân càng phản ứng không thuận chiều.
Một số các nguyên nhân khác như tâm lý người dân ngại tiếp cận với công nghệ mới,
ngại công khai hóa thu nhập, sử dụng tiền mặt với mục đích không minh bạch…
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM
3.1 PHÂN TÍCH SWOT DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.
Từ những ý kiến và đánh giá của khách hàng, ta có thể phân tích những điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đe dọa đối với dịch vụ thẻ của các NHTM.
Bảng 3.7: PHÂN TÍCH SWOT VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA CÁC NHTM
S
Những điểm mạnh (S)
1. Các NHTM như:
Vietcombank,
vietinbank… là ngân
hàng thương mại lớn và
Những điểm yếu (W)
1. Các dịch vụ kèm theo
thẻ còn ít, chưa phát huy
hết tiện ích của thẻ.
2. Hoạt động marketing
23
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
W
O
T
có uy tín.
2. Các NHTM như:
Vietcombank,
vietinbank… là ngân

hàng đầu tiên phát hành
và thanh toán thẻ.
3. Các NHTM như:
Vietcombank,
vietinbank… có đơn vị
chấp nhận thẻ và hệ
thống máy
ATM nhiều nhất hiện
nay.
4. Có lượng khách hàng
nhiều và ổn định.
5. Đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn cao.
cho thẻ còn yếu, chưa
chuyên nghiệp.
3. Giao dịch chưa kết nối
đường truyền.
Những cơ hội (O)
1.TP. Hồ Chí Minh là
trung tâm kinh tế của cả
nước, cơ sở hạ tầng được
cải thiện đáng kể .
2. Sự ưu tiên của nhà
nước trong việc khuyến
khích người dân sử dụng
phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt.
3. Thu nhập và trình độ
của người dân ngày càng
cao nên nhu cầu sử

những dịch vụ mới hiện
đại cũng cao.
Kết hợp S + O
- (S1, S2, S3 + O1, O2):
Tích cực đẩy mạnh việc
thu hút các khách hàng
tiềm năng bằng cách tăng
cường quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông
đại chúng cùng với
những chương trình
khuyến mãi hấp dẫn.
- (S5 + O3): Đa dạng hóa
sản phẩm thẻ, tăng thêm
nhiều tiện ích cho thẻ
như: nâng cao công nghệ
thẻ.
Kết hợp W + O
- (W1 + O2, O3): Tăng
thêm nhiều tiện ích cho
thẻ.
- (W2 + O1, O2): Mở
rộng việc quảng bá về
tiện ích của thẻ và các
sản phẩm thẻ khác của
ngân hàng.
- (W3 + O3): Nâng cấp
hệ thống máy EDC tại
các điểm chấp nhận thẻ.
24

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam.
Những đe dọa (T)
1. Sự xuất hiện của nhiều
ngân hàng trong lĩnh vực
thẻ.
2. Việc giữ an ninh trong
dịch vụ thẻ ngày càng
khó khăn.

Kết hợp S + T
- (S1, S2, S3 + T1): Có
nhiều hình thức khuyến
mãi để giữ chân những
khách hàng cũ và thu hút
nhiều khách hàng mới.
- (S3, S5 + T2): Nâng
cao công nghệ, chuyển
thẻ từ sang sử dụng thẻ
chip.
Kết hợp W + T
- (W1, W2 + T1): Mở
rộng các tiện ích cho sản
phẩm thẻ hiện có, tăng
cường marketing, tặng
quà cho khách hàng sử
dụng với doanh số cao.
- (W3 + T2): Nâng cấp
đường truyền thanh toán,
tăng cường phòng chống
giả mạo, gian lận và giảm

thiểu rủi ro trong giao
dịch bằng thẻ.
3.1.1Điểm mạnh
- Các NHTM như Vietcombank, vietinbank… là một trong những Ngân
hàng được thành lập sớm nhất và có uy tín trên thị trường.
- Các NHTM như Vietcombank, vietinbank… là ngân hàng đầu tiên phát
hành và thanh toán thẻ.
- Có lượng khách hàng nhiều và ổn định.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình trong
công tác khách hàng.
3.1.2 Điểm yếu
- Các dịch vụ kèm theo còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ.
- Hoạt động marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa chuyên nghiệp.
- Còn xảy ra giao dịch không kết nối được với đường truyền làm khách hàng
không hài lòng.
3.1.3 Cơ hội
- Các dịch vụ kèm theo còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ.
- Hoạt động marketing cho thẻ còn hạn chế, chưa chuyên nghiệp.
- Còn xảy ra giao dịch không kết nối được với đường truyền làm khách hàng
không hài lòng.
25