Báo cáo nghiệp vụ khách sạn tại Khách sạn Sheraton Hanoi

Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH TIẾN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
BÁO CÁO THỰC TẬP
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: POHE51
Mã sinh viên: CQ510122
Điện thoại liên lạc(nếu có): 0914671991
E-mail(nếu có):
Nơi thực tập: Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Điện thoại: 8447199000.
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Phố Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Cán bộ nhân sự nơi thực tập giám sát:
Điện thoại liện lạc(bao gồm cả máy lẻ -nếu có):
Giảng viên hướng dẫn: TS.Hoàng Thị Lan Hương.
Khoa Du lịch và Khách sạn
Ngày bắt đầu thực tập: 9/1/2012
Ngày kết thúc thực tập:9/3/2012
Ngày báo cáo:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
XÁC NHẬN THỰC TẬP
Thay mặt cơ sở thực tập, tôi xác nhận chữ ký dưới đây là của tôi và tôi đã đọc
báo cáo thực tập này. Tôi xác nhận các nội dung báo cáo thực tập này là những gì
sinh viên đã được giao và trải qua trong quá trình thực tập.

Người nhận xét (chữ hoa): _______________________________________
Ngày: ___________________ Chữ ký: ___________________
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
LỜI CẢM ƠN
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh
không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất
nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có
một ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và
lợi thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát
triển. Còn những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần
nó sẽ bị đào thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Những cuộc
cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến
bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng. Do đó mà để tồn tại các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không
ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có
trình độ chuyên môn cao và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc.
Qua một thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh tại khách
sạn Sheraton Hà Nội, được sự giúp đỡ của các anh chị trong bộ phận F&B, cùng với
sự nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp này và rút ra được rất
nhiều kinh nghiêm.Em xin cảm ơn các anh chị trong nhà hàng Oven Do’r đã nhiệt
tình giúp đỡ.
Do điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn
chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ
bảo của thầy cô để báo cáo cũng như chuyên đề của em sau này hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.!
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung

Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
MỤC LỤC
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
A: Tổng quát
• Địa điểm:
Khách sạn
Sheraton
Hanoi - K5
Nghi Tàm, 11
Phố Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
• Nơi thực tập: The Oven D’or Restaurant
• Vị trí thực tập: phục vụ bàn.
• Khách hàng: + khách nội địa, khách nước ngoài ( chủ yếu là Nhật, Hàn
Quốc, ngoài ra có khách Âu và Mỹ…)
+ khách đi theo đoàn, khách công vụ, gia đình…
- Kiểu nhà hàng: nhà hàng Buffet và alarcarte.
+ A la carte: 6h30 – 23h00
+ Ăn sáng buffet: 6h30 – 10h30/ $18++
+ Ăn trưa buffet: 11h30 – 14h30/ $28.25++
+ Ăn tối buffet: 18h30 – 22h30/ $42.50++
+ Sunday brunch: 11h30 – 15h00./ $42.50++
- Vị trí: tầng 2
- Sức chứa: 140~150 chỗ ngồi.
• Ca thực tập: Ca B – 6h30’ đến 14h30’
• Số ngày nghỉ trong 2 tuần: 3 ngày.

• Phương châm hoạt động và ý tưởng: một khung cảnh thoải mái và dễ chịu
phục vụ kiểu buffe quốc tế và thực đôn là ala cart với các món ăn Âu, Á và đặc
sản Việt Nam. Phía chính giữa của bếp là một lò nướng kiểu cổ thêm vào nét đắc
sắc và duyên dáng của nhà hàng. Phục vụ ăn sáng trưa và chiều hàng ngày.
- Điểm nhấn chính lá việc trình bày Buffe tuyệt vời với các sản phẩm tươi địa
phương với các món ăn được thiết kế đê thu hút thị trường địa phương cũng
như đáp uwngd nhu cầu của khách du lịch quốc tế.
- Khách sẽ trải qua những giây phút xứng đáng với dịch vụ than thiện và nồng
nàn do nhân viên cuả Oven Do’r mang lại. Các nhân vuên thực sự dễ mến và
tận tình phục vụ khách , với thái độ như c hính throng nhà của mình
- Đặc điểm riêng biệt của hệ thông nhà hàng của Sheraton: nhân viên mang
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
1
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
bánh croissant tới phục vụ đến từng bàn cho khách, cứ 30 phút 1 lần.
• Mục tiêu :
- Hiểu và nắm chắc quy trình và kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận phục vụ trực
tiếp trong khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn
- Hiểu và nắm chắc các nội quy, quy định của khách sạn về chức năng, nhiệm
vụ, vai trò của các chức danh throng bộ phận nghiệp vụ cụ thể.
- Hiểu rõ những kỹ năng throng công việc mà một nhân viên phục vụ throng
khách sạn phải có, những kiếm thức và thái độ cần thiết của họ trong công việc.
- Rèn luyện các kỹ năng phục vụ, ý thức tổ chức kỷ luật throng công việc, tính
kiên trì, nhẫn nại throng cư xử với khách hàng, kỹ năng giao tiếp trực tiếp và
thuyết phục khách hàng.
- Hiểu và xác nhận đúng các công việc của người giám sát: tại cơ sở thực tập của
em thì người giám sát trực tiếp là quản lý nhà hàng và a senior của nhà hàng.
• Kết quả đạt được:

- Kiến thức:
+ Nắm được những nội quy, quy định của khách sạn và tại nhà hàng thực tập:
+ Nắm được các thông tin cần thiết về nhà hàng, về các món ăn:(tài liệu đính kèm)
+ Nắm được vai trò, nhiệm cụ vủa một nhân viên bàn phục vụ ở nhà hàng
buffe: phục vụ café và trà cho khách, cách cọn đồ bần cho khách theo tiêu
chuẩn đã được học, cách set up lại bàn mới, cách set up đồ buffe
+ Nắm được chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. Mối
quan hệ giữa chức năng giữa các bộ phận throng khách sạn.
+ Hiểu được các chiến lược kinh doanh của nhà hàng, nhắm đạt được doanh
thu đề ra, và đạt được chỉ số hài lòng khách hàng mà nhà hàng đặt ra của
tưng tháng.
+ Thu thập được những kiến thức về nghiệp vụ lễ tân và bộ phận buồng.
- Kỹ năng:
+ Thực hiện được các thao tác phục vụ cho khách hàng ở bộ phận nhà hàng: ký
năng chào khách, phục vụ khách, mỉm cười với khách và giúp đỡ các anh chị
đồng nghiệp throng các công việc ở khách sạn.
+ Sử dụng tiếng anh và tiếng việt throng việc phục vụ khách, giao tiếp với
khách hàng throng khách sạn.
+ Trả lời các câu hỏi của khách, giải quyết được 1 số phàn nàn của khách.
+ Thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng, nhận các yêu cầu của
khách, giới thiệu các dịch vụ của nhà hàng, bán sản phẩm cho khách.
- Thái độ:
+ Say mê, nhiệt tình với công việc phục vụ throng khách sạn.
+ Cầu thị và luôn có ý thức học tâp
+ Nhạy cảm và linh hoạt với những nhu cầu của khách hàng
+ Tự giác và có ý thức trách nhiệm throng công viêc của mình được phân
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
2
Báo cáo thực tập đợt I

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
công.
+ Lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn phục vụ khách và throng các tình huống với
khách.
+ Chấp hành tốt nội quy của khách sạn.
+ Bảo vệ uy tín và danh tiếng của cơ sở thực tập.
B. Báo cáo chi tiết
I. Lịch trình thực tập theo tuần
Tuần Nghiệp vụ Nội dung Phương pháp
1 Ổn định địa điểm thực tập
1-9
(từ ngày 9/1-
9/3/2012)
Phục vụ
bàn
Thực tập các công việc của nhân
viên bàn.
Quan sát các công việc của giám
sát viên và quản lý của bộ phận
nhà hàng
Thực hành,
quan sát
Viết báo
cáo
Viết báo cáo theo đúng yêu cầu
về nội dung và hình thức của
giáo viên hướng dẫn.
Tổng hợp thông
tin và viết báo
cáo

Trong thời gian 9 tuần thực tập tại bộ phận nhà hàng, em được 1 số buổi training
và quan sát các nghiệp vụ của bộ phận buồng và lễ tân. Do thời gian thực tập ngắn,
khách sạn chỉ sắp xếp được cho em thực tập ở 1 bộ phận, đó là bộ phận nhà hàng, 2
bộ phận lễ tân em chỉ được quan sát và tự thu thập tài liệu.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
3
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
• Cơ cấu tổ chức của các bộ phận đã thực tập:
• Chữ ký xác nhận nếu có của trưởng bộ phận.
II. Tổng hợp chi tiết của đợt thực tập theo ngày:
Một ngày sẽ có 3 ca làm việc chính:
• Ca A: từ 5h30- 1h30:
- set up rách sữa và đường cho từng bàn
- Pha cafe sẵn sàng, chuẩn bị đón khách, bổ sung đồ còn thiếu
- Set up buffe buổi sáng đầy đủ.
• Ca B: từ 6h30-14h30:
- Đưa khách vào bàn.
- Chuẩn bị tất cả các đồ set up bao gồm: dao desert, thìa desert, thìa main, dĩa
main, dao main, toong, kẹp, đũa, đĩa sauce, đĩa desert, đĩa main, cốc nước,
cốc juiced, ly rượu, bình trà café, đĩa coffee, bát soup, tách café, tách trà…
( lau, xếp, và set up).
- Từ 6h30 đên 10h: thời gian để phục vụ khách ăn sáng.
- Set up buổi sáng thì bao gồm có đĩa BB, dao BB, dĩa main, dao main và thìa
main ( tuy nhiên do nhà hàng có quá ít thìa main nên dùng thìa desert để thay
thế), tách trà cafe, thìa cafe, plate mat và khăn ăn.
- 10h: set up lại bàn ăn trưa, thu dọn hộp đường, rách sữa và khăn ăn buổi
sáng, thay thế bằng đồ ăn trưa.
- Set up buổi trưa đơn giản hơn , chỉ cần set up dao, đĩa BB, dĩa và dao main

Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
4
Bộ phận ẩm thực
Nhà hàng
Hemispheres
Nhà hàng
Oven Do’r
Bộ phận
phục vụ
tiệc
Nutz
&pub
Lobby
lounge
Inroom
dining
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
cùng khăn ăn.
- Thu dọn tất cả khăn bẩn của cả buổi mang xuống giặt là.
- 10h30 :kết thúc buffe buổi sáng :
- Dọn đồ ở quầy buffe, dọn sạch sẽ, lau các station, set up khăn giấy, ly uống
rượu vang, cốc uống nước trên 2 station.
- Fill đồ thiếu như đĩa main hoặc đĩa desert nếu hết….
- .Buổi trưa khách thường vắng hơn buổi sáng nên công việc chủ yếu là dọn
dẹp backside, lau đồ và lấy đồ khi cần thiết. (ở bar, steward), ca sáng sẽ lau
hết cốc juice, lau thêm đĩa và dao dĩa cho ca chiều.
- Bàn giao cho ca chiều trước khi ra về.
• Ca C : 14h30-22h30 :

- Nhận bàn giao của ca sáng
- Dọn buffe trưa
- Lấy khăn ăn ở bộ phận giặt là và gấp khăn ăn trưa và ăn sáng.
- Chuẩn bị đồ : lau dọn backside
- 18h30 : set up buffe tối
- 19h00-22h30 : phục vụ khách ăn tối
- 21h : set up bàn buối sáng, đặt cốc trà, đường chuẩn bị đồ set up cho ca sáng.
- 22h30 : dọn buffe tối.
- Lau đồ buffe, chuẩn bị sãn cho ca A sáng hôm sau đến chỉ cần set up.
- Dọn dẹp gọn gàng backside.
- Ghi giờ và ký tên sau mỗi ca làm việc của mình.
Trong 3 ca làm việc ở khách sạn, bọn em chỉ được thay nhau làm 2 ca chính là
ca B và ca C.
III. Giới thiệu chung :
1. Tập đoàn Starwood:
• Thành lập đầu năm 1990, Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ mát Starwood
( hiện trên thị trường chứng khoán NewYork là HOT) đã có những bước phát
triển năng động dẫn đầu ngành công nghiệp về giải trí và các khách sạn trên
toàn cầu.
• Tập đoàn Starwood khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30
khách sạn và tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la ở trên thị trường.
• Lịch sử của tập đoàn starwood:
- Starwood được thành lập năm 1991.
- Starwood mua những khách sạn đầu tiên vào năm 1993-đến năm 1994
Starwood đã sở hữu 8000 phòng trên 30 quốc gia.
- Năm 1998 Starwood có thêm được hai thương hiệu Westin và ITT Sheraton
- Thương hiệu Westin được thành lập vào năm 1930.
- Thương hiệu Sheraton được thành lập vào năm 1937.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE

5
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
- Starwood khai trương các khách sạn St.Regis đầu tiên vào năm 1998.
- Cũng vào năm này, Starwood khai trương các khách sạn W.
- Starwood khai trương thương hiệu Four Points by Sheraton năm 2000.
- Năm 2005 Starwood mua lại các khách sạn Le Meridien.
- Năm 2006 Starwood khai trương hai thương hiệu mới Aloft và Element.
- Hiện tại Starwood đang chú trọng vào phát triển, đẩy mạnh và đổi mới các
thương hiệu đẳng cấp thế giới
- Chương trình “ Xây dựng các thương hiệu đẳng cấp thế giới” được triển khai
đầu năm 2006.
- Ngày nay, tổng trị giá của Starwood lên tới 16 tỉ đô la với 9 thương hiệu
riêng biêt, các khách sạn tên tuổi và hơn 850 khách sạn trên 90 quốc gia.
- Starwood là công ty khách sạn và giải trí với các thương hiệu hàng đầu luôn
cung cấp các dịch vụ tuyệt hảo cho du khách trên toàn thế giới thông qua các
thương hiệu khách sạn nổi tiếng:
+ St.Regis
+ The Luxury Collection.
+ Sheraton
+ Westin
+ Four points by Sheraton.
+ Aloft
+ W Hotels and Resort.
+ Le meridian
+ Element
+ Starwood Vacation
Ownership, Inc
• Tôn chỉ của tập đoàn:
“Chúng ta chỉ thành công khi chúng ta đạt và luôn phấn đấu để vượt sự mong

đợi của các khách hàng, chủ đầu tư và cổ đông. Chúng ta có niềm đam mê
đạt được sự tuyệt hảo nên sẽ thực hiện theo chuẩn mực đạo đức cao nhất.
Chúng ta trân trọng nhân phẩm và giá trị của từng cá nhân khi lám việc theo
tập thể. Chúng ta hoan nghênh tính đa dạng về con người, về ý kiến và các nền
văn hóa khác nhau. Chúng ta cải thiện cộng đồng nơi chúng ta làm việc. Chúng
ta tìm kiếm sự hiểu biết và lớn mạnh thông qua việc học hỏi. Chúng ta chấp
nhận tinh thần trách nhiệm, nắm bắt cơ hội và khuyến khích sự đổi mới. Chúng
ta có tính khẩn trương, mau lẹ và cùng nhau hướng tới niềm vui chung”.
• Starwood Worldwide Structure:
- Giám đốc điều hành cao cấp ( CEO) : Frits van Paasschen
- Gia nhập 24/ 9/ 2008
- Các vi trí đảm nhiệm:
- Chủ tịch kiêm Giams đốc điều hành cao cấp công ty Coors Bewing
- Công ty Nike
- Phó chủ tịch về Tài chính và Kế hoạch công ty Disney Consumer Products
- Trích dẫn lời nói của ông khi gia nhâp tập đoàn Starwood : “Starwood đã
mang tới một định nghĩa mới về ngành du lịch khách sạn đầy tính cạnh tranh
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
6
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
và năng động thông qua việc tạo lập các thương hiệu được nhận biết rộng rãi,
dịch vụ tuyệt vời, sự đổi mới và sự tuyệt hảo. Thông qua năm tiêu chí hoạt
động cơ bản, Starwood có khả năng phi thường để dự đoán và hiểu được
những sở thích của khách hàng”.
• Năm tiêu chí hoạt động cơ bản:
 Xây dựng các thương hiệu đẳng cấp nhất:
 Riêng biệt và đầy sức thuyết phục
 Thực hiện những lời hứa của thương hiệu

 Thay đổi với sự sáng tạo đổi mới.
- Thực thi xuất sắc:
 đặt thứ tự ưu tiên, tấn công vào chi phí
 Thực hiện công việc xuất sắc
 Mang lại các trải nghiệm của thương hiệu một cách nhất quán
- Tăng trưởng toàn cầu:
 Đúng đối tác
 Đúng địa điểm
 Đúng khách sạn
 Open hot
- Chiến thắng bằng tài năng:
 Chia sẻ trách nhiệm thu hút, gìn giữ và phát triển nhân tài.
 Cùng nhau xây dựng những đội ngũ vững mạnh
- Đạt kết quả xuất sắc:
 Vượt qua những chỉ tiêu tài chính
 Mang lại siêu lợi nhuận cho các cổ đông
 Quản lý vốn đầu tư của chúng ta
• Starwood’s Worldwide Structure:
Starwood là một tập đoang quốc gia với 4 khu vực:
North America (NAD)\
Latin America (LAD)
Europe, Africa & Middle East( EAME)
Asia/Pacific (APD)
PORTFOLIO Summary by Division
properties %
North America 536 53
Europe, Africa & Middle East 249 25
Asia Pacific 158 16
Latin America 61 6
Total 1004

• Các thế mạnh cạnh tranh của Starwood:
- Các thương hiệu mang phong cách hàng đầu:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
7
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
+ Starwood đang throng giai đoạn chuyển đổi từ cong ty bất động sản với một
vài thương hiệu khách sạn sang công ty mang phong cách người tiêu dùng có
tên tuổi với giá trị cột lõi của nó.
- Chương trình khách sạn thân quen:
+ Chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân quen- chương trình đạt được
nhiều giải thưởng khác nhau.
- Công ty hàng đầu về công nghệ:
- công nghệ của Starwood dẫn dắt chiến lược kinh doanh, tiếp thị và thương mại
điện tử.
• Mục tiêu toàn cầu:
- Starwood thực sự là một tổ chức mang tính toàn cầu ( 49% khách sạn của
chúng ta nằm bên ngoài Bắc Mỹ)
2. Starwood ở khu vực Châu Á, Thái bình Dương
- Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực
được điều hành bởi những người đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là
khu vực Châu Á- Thái Bình Dương
- , với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu Á- Thái
Bình Dương là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt
động của tất cả các khách sạn throng khu vực, bao gồm cả khách sạn
Sheraton Hà Nội.
- Tại Việt Nam: tập đoàn starwood có các thương hiệu: Sheraton Saigon Hotel
& Towers open 7/5/2003
- Sheraton Hanoi Hotel 5/3/2004

- Sheraton Nha Trang Hotel & St.Westin Cam Ranh Bay open in 2009
- Le Meridien Saigon
- Sheraton Hoi An Resort and Spa.
• 3 cải cách đặc biệt của Sheraton:
- Toll free 800 number
- Link @Sheraton
- Sheraton Sweet Sleeper.
3. Khách sạn Sheraton Hà Nội:
- Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam.
- Số đt: 8447199000
- Fax: 844 719 9001
- Web: Sheraton.com/ Hanoi
- Từ sân bay Nội Bài: sẽ mất 30-35 phút đi bằng ô tô.
- Công ty quản lý của khách sạn: Starwood Hotels & Resorts Worldwide,
Inc.3
a. Giới thiệu chung:
- Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơi
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
8
Báo cáo thực tập đợt I
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan
tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn
Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
- Sheraton Hanoi hotel là khách sạn 5 sao thương hiệu quốc tế đầu tiên có
mặt ở thủ đô Hà Nội, Việt Nam. Chủ đầu tư của chúng ta là Công ty Liên
doanh Berjaya Hồ Tây. Cổ đông bao gồm:
+ Công ty Berjaya ( Malaysia)
+ Tổng công ty Hồ Tây.

- Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm ở khu vực Hồ Tây, Nghi Tàm, Quận Tây
Hồ,Hà Nội, cung cấp vô số các lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du
lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một số khu vực có môi trường
thiên nhiên ôn hòa và rất thuận tiện cho việc đi lại với thành phố và sân bay.
- Khách sạn bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites nhìn ra khung cảnh
đẹp như tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện
tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội,với diện tích 37 mét
vuông/phòng.Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ và trang
nhã, luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài mang hình dáng
và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp.
ROOM TYPES :
ROOM AREA(m2) KING TWIN TOTAL
EXECUTIVE ROOM 37 59 44 103
ACCESSIBLE ROOM 37 3 0 3
PREFERRED GUEST ROOM 37 62 48 110
EXECUTIVE CLUB ROOM 37 40 27 67
EXECUTIVE SUITE 67 12 0 12
AMBASSADOR SUITE 112 2 0 2
PRESIDENTITAL SUITE 126 1 0 1
INPERIAL SUITE 176 1 0 1
TOTAL 180 119 299
- Với 3 nhà hàng, khu vực sảnh và 2 quầy bar, khách sạn cung cấp cho khách rất
nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực,vui chơi, giải trí và thư giãn. Khung cảnh và
thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều
điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ rất độc đáo ở thành phố Hà Nội. Fun Club
của khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ là một địa điểm vui chơi giải trí có một không
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
9
Báo cáo thực tập đợt I

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách hang cảm thấy thư giãn, và sau đó
sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên vô cùng sôi động.
- Với diện tích họp bao gồm hơn 770 mét vuông và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở
Hà Nội, Khách sạn Sheraton đã trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc
họp mặt, tổng kết, khen thưởng, hội thảo và triển lãm ở Hà Nội.
-Sheraton là khách sạn “xanh” đầu tiên tại Hà Nội :
- Ngày 14/7, tại Hà Nội, đại diện TUV Rheinland - đơn vị thẩm định và cấp
chứng chỉ
- ISO độc lập, đã cấp chứng chỉ ISO 14001:2004 về quản lý môi trường cho
khách sạn
- Sheraton Hà Nội.Hiện nay, trên thế giới chỉ có bảy khách sạn được TUV
Rheinland cấp chứng chỉ ISO 14001:2004.
- Tại Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn đầu tiên hoàn thành
thẩm định và được cấp chứng chỉ quản lý môi trường ISO 14001:2004.
- Thành công này đưa Sheraton Hà Nội trở thành một điểm đến "xanh" chào
đón du khách khi đến với Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long-Hà Nội sắp
tới.
- Trong những năm qua, để bảo vệ và gìn giữ cho môi trường xung quanh bền
vững, ban quản lý khách sạn đã hoạch định các biện pháp quản lý để giảm
thiểu tác động đến môi trường như giảm thiểu ô nhiễm, thực hành phương
pháp "3R" để giảm sử dụng năng lượng và tài nguyên, kiểm soát rác thải và
nguồn nước
- Chứng chỉ ISO 14001:2004 một lần nữa khẳng định cam kết bảo vệ môi
trường bền vững của Sheraton Hà Nội.
b. Những Dịch Vụ Của Khách Sạn Bao Gồm :
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung
Lớp: K51 POHE
10
• Phục vụ tiệc ngoài khách sạn

• Dịch vụ văn phòng
• Dịch vụ thư ký
• Các tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood
• Tầng phục vụ cao cấp
• Quầy dịch vụ tour và du lịch
• Cửa hàng lưu niệm
• Phục vụ tại phòng 24/24
• Dịch vụ cho thuê Limosine và xe khách
• Dịch vụ đưa đón khách
• Phòng đại tiệc Sông Hồng
• Phòng họp Sông Đà
• Khu tiệc ngoài trời
• Sân Tennis
• Phòng tập thể dục
• Bể bơi
• Dịch vụ trải giường ( turndown )
• Bãi đậu xe an toàn
• Dịch vụ Internet tốc độ cao
• Fun Club có nhạc sống
• Dịch vụ giặt là
• Dịch vụ thẻ Atm
c. Phòng ban:
o Kỹ thuật: phòng bao gồm những thợ có tay nghề về đồ gỗ, ông nước,
điện, sơn và nhiều nhân viên các ngành khác.
• Phòng chịu trách nhiệm việc sữa chữa và bảo trì cho toàn tòa nhà và khuôn
viên quanh khách sạn.
• Phiếu yêu cầu công việc( Maintenance Request ) phải được gửi tới bởi
Trưởng bộ phận hay giám sát bộ phận khi có hư hỏng các thiết bị. Bảo trì cấp
tốc phải được báo cáo trực tiếp với bộ phận này.
o Phòng tài chính:

• phòng chịu trách nhiệm tất cả các báo cáo và kế hoạch tài chính cho khách
sạn và báo cáo với chủ đầu tư, Công ty liên doanh Berjaya và
Starwood/Sheraton.
• Phòng tài chính ocnf quản lý các chi phí để đảm bảo rằng các chính sách
mua hàng được tuân thủ, do đó có thế tổng hợp các báo cáo chính xác và đầy
đủ cho toàn bộ khách sạn.
o Phòng kinh doanh và tiếp thị:
• Nhìn chung, nhiệm vụ của phòng là tạo tên tuổi cho khách sạn trên thị
trường, dù đó là thị trường hội nghị , nghỉ mát, thị trường tưởng thưởng hay
là thị trường quốc tế.
• Điều quan trọng là phonhf chịu trách nhiệm tìm kiếm và duy trì nguồn khách
hàng mới và hiện có veed hội nghị và giữ công suất phòng ở mức cao.
o Phòng nhân sự:
+ Nhiệm vụ của phòng nhân sự là cung cấp dịch vụ cho nhân viên. Tuyển dụng và
lựa chọn, huấn luyện và phát triển, thông tin về luật lao động, quan hệ công
nghiệp, đào tạo, ư vẫn và hướng dẫn nghề nghiệp và thông tin liên lạc nội bộ.
+ Các thông tin tóm tắt về các cơ hội và lợi ích mang lại cho nhân viên
Sheraton Hanoi bao gồm:
+ Thuyên chuyển và thăng tiến:
+ Hàng loạt các cơ hột dành sẵn cho nhân viên được thuyên chuyển hay thăng tiến
ngya tại Sheraton va các cơ sở của Starwood. Các vị trí trống, ben throng và
throng khu vực Châu Á Thái Bình Dương, được thông báo trên bảng bên ngoài
phòng nhân sự. Những ai quan tâm về các vị trí này nên liên hệ với phòng nhân
sự, và phòng sẽ giúp bạn hoàn thành thủ tục cần thiết để đăng ký.
+ Giảm giá phòng( Starhot)
+ Nhân biên và thành viên gia đình gần nhất ( chỉ có bố mẹ, vợ chồng, con cái,
anh chị em) được hưởng giá phòng giảm tại các khách sạn của Starwood
toàn cầu. Phiếu yêu cầu do Phòng Nhân Sự hướng dẫn. Để đặt chỗ, điền vào
mẫu yêu cầu đặt phòng có sẵn.
+ Cơ hội bình đẳng: Sheraton Hanoi Hotel rất chú trọng đến bình đẳng cơ hội cho

nhân viên , và không phân biệt giới tính, chủng tộc, tôn giáo hay giáo phái.
o Bộ phận ẩm thưc:
Các nhà hàng của khách sạn gồm có:
Địa điểm Tên nhà hàng Dịch vụ
TẦNG 2 OVEN DOOR
Phục vụ ăn cả ngày với các món ăn tự chọn hoặc a la
carte quốc tế. mở cửa từ 6h30 đến 22h30. sức chứa
160 khách
TẦNG 2 HEMISPHERES
Nhà hàng đặc biệt với những thực đơn độc đáo cho
người theo đạo Hồi, là sự giao thoa tuyệt hảo giữa
phương đông và phương tây – sự kết hợp độc đáo và
sáng tạo giữa các hương vị của Việt Nam và châu Á
với đôi chút ảnh hưởng của châu Âu. Mở cửa hàng
ngày từ 12h đến 14h30 và từ 18h đến 22h30. Sức
chứa 120 khách.
Sức chứa: 100 khách
TẦNG 2
LOBBY
LOUNGE
Đây chính là điểm gây chú ý của khu vực sảnh khách
sạn đẹp lộng lẫy. Là một nơi tuyệt vời để thư giãn và
thưởng thức đồ uống cock tail, đồ ăn nhẹ hoặc trà vào
buổi chiều. Phục vụ hàng ngày từ 7h30 đến 23h30
Sức chứa: 30 chỗ
TẦNG
hầm
NUTZ
Phục vụ ăn tối và có ban nhạc sống.phục vụ các món
ăn nhẹ đến 9h tối. Mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng

hôm sau. Sức chứa 140 khách
TẦNG 1
QUẦY BAR
CẠNH BỂ BƠI
Mở của từ 10h sáng đến chiều tối vào mùa hè, đây là khu
vực rất tốt để khách thưởng thức các món ăn bên cạnh bể
bơi. Quầy bar này sẽ phục vụ khách các đồ uống tạo cảm
giác sảng khoái và các đồ ăn nhẹ. Nhà hàng cạnh bể bơi có
60 chỗ ngồi. Quầy bar có 12 chỗ ngồi.
o Phục vụ tại phòng ( room service)
room service và bộ phận nhà hàng được coi là 1 team throng khách sạn.
Vị trí: tầng 2
Phục vụ: 299 phòng khách sạn.
Phương châm hoạt động:các yêu cầu đồ ăn tại phòng do nhà bếp chuẩn bị.
Điểm nhấn của thực đơn là phương thức hiện đại áp dụng các món ăn ưa chuộng
đía phương và quốc tế.
Cái chính là nhằm vào chất lượng, tóc độ và dịch vụ hoàn hỏa đảm bảo sựu hài
lòng của khách hàng.
Giờ hoạt động: 24 tiếng.
o Tiệc chiêu đãi và hội nghị:
Địa
điểm
Tấng 2 Số lượng khách
Kiểu set up
Kiểu
chữ U
Kiểu tiệc
chiêu đãi
Kiểu
lớp học

Kiểu nhà
hát.
Kiểu
cocktail
Tên
gọi
Phòng đại tiệc Sông
Hồng (570 m2)
178 500 400 550 600
Phòng tiệc Sông Hông 1
( 190m2)
59 150 120 175 200
Phòng tiệc Sông Hồng 2
( 190 m2)
59 150 120 175 200
Phòng tiệc Sông Hồng 3
( 190m2)
59 150 120 175 200
Phòng tiệc Sông Đà
(complete)
62 160 140 200 200
Phòng tiệc Sông
Đà(65m2)
20 50 45 60 60
Phòng tiệc Sông Thao
(70m2)
21 50 45 60 60
Phòng tiệc Sông Lô
(65m2)
20 50 45 60 60

d. Những điểm ưu việt của Sheraton Hà Nội.
- Khách sạn quốc tế 5 sao mới nhất tại Hà Nội.
- Nằm ở ngay khu vục hồ Tây và chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút.
- Khách sạn nhìn ra phong cảnh đẹp tuyệt vời của thành phố và các hồ ở xung quanh.
- Vị trí nằm cạnh hồ đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và thơ mộng
- Chỉ cách sân bay 25 phút lái xe.
- Phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn (570 m
2
). Có thể chứa 500
khách trong tiệc ngồi.
- Ba nhà hàng – (một nhà hàng phục vụ món ăn đạo hồi)
Nhà hàng OVEN DOOR
Nhà Hàng LOBBY LOUNGE
Nhà hàng HEMISPHERES
- Khách sạn MICE lí tưởng ( họp mặt , tổng kết , khen thưởng, hội nghị và triển lãm)
- Khách sạn có diện tích phòng khách lớn nhất Hà Nội, 299 phòng bao gồm các
phòng diện tích 37 m
2
và các phòng 71 m
2.
- Internet kết nối tốc độ cao.
- Bàn làm việc chất lượng cao thoải mái và tiện nghi tại tất cả các phòng.
- Là khách sạn duy nhất tại thành phố có vòi tắm và bồn tắm riêng biệt
- Các chương trình ưu đãi với khách hàng trung thành của STARWOOD đó là
SPG ( Starwood Preferred Guests ).
IV. Quy trình f&b:
1. Chuẩn bị cho ca làm việc:
• Có mặt tại khách sạn ít nhất là 15 phút trước ca làm việc của mình
• Thay đồng phục theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn: áo sơ my trắng,
quần đen, tạp dề đe, sơ vin gọn gàng, đeo biển tên và pin biểu tượng của

khách sạn bên ngực trái.
• Tóc búi cao, gọn gàng, không để tóc xòa xuống mắt,màu sắc tự nhiên.
móng tay cắt gọn gàng, không được sơn mong tay, đăc biệt là nhũng màu
sơn sặc sỡ.
• Không được đeo đồ trang sức: như vòng cổ, vòng tay trừ một nhẫn mặt
trơn, đồng hồ đơn giản.
• Vệ sinh sạch sẽ chân tay, không để cơ thể có mùi hương không phù hợp
như có múi hôi hay mùi nước hoa quá mạnh
2. Vào ca làm việc:
Chú ý: Ở nhà hàng sẽ có các vị trí:
- Nhân viên phục vụ bên ngoài nhà hàng:
- Người phụ trách buffet: có nhiệm vụ kiểm tra liên tục quầy buffe, giữ cho
quẩy buffe luôn sạch sẽ, bổ sung những trang thiết bị thiếu hoặc thay đô
bẩn trên quấy buffe. Ở bên trong chuẩn bị đồ buffe, đồ categrories cho
nhà hàng set up như: lau đĩa, dao, dĩa, thìa, toong, kẹp thức ăn, đũa, lau
cốc juice…
- Phụ trách dọn buffet: thu đĩa, kẹp, thìa bẩn trên quầy buffe, mang cho
Steawaste rửa. Lau và set up lại khi bếp mang đầy đủ đồ ăn của ngày hôm
đó.
- Runner: người đấy xe thu gom tất cả các đồ bẩn trên bàn của khách,
thông thường sẽ là 1 hoặc 2 người là nam giới phụ trách công việc này.
- Quản lý chung toàn nhà hàng
- Hotess: người chào đón khách, phụ trách hỏi số phòng của khách, nhận
các order, nghe điện thoại, quản lý số lượng khách tới nhà hàng và có
nhiệm vụ đặt biển tên các món ăn( name food) tại quầy buffe.
- Dưới sự phân công của quản lý, phân công khu vực làm việc:
Và 2 khu vực chính:
- khu vực 1: station 1&2 (khu vực smoking)
- Khu vực 2: station 3&4 ( khu vực non-smoking).
Tuy theo sự phân công của quản lý mà em sẽ được phân công làm ở các vị

trí và các khu vự luân phiên thay đổi theo từng ngày khác nhau. Tuy nhiên, bọn
em sẽ chỉ được sắp xếp làm ở hai vị trí và phục vụ bàn bên ngoài hoặc chạy
buffet bên throng backside.
Quy trình nghiệp vụ nhà hàng
Phục vụ khách ăn sáng:
Tiêu chuẩn SERVICE SEQUENCE BREAKFAST
Applicable to
Ducal
Associate
ms
Approved
by:
F&B manager
Date
Issued
201
2
Yêu cầu
Khách hàng mong muốn nhân viên phục vụ chào đón một
cách thân thiện, ấm ấp với nụ cười chào đón nhiệt tinhd khi
đến nhà hàng
Duration of
Session
1hour
Trang thiết bị Khay và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ F&B: các đồ
caterories, bút bi, giấy
Bước Nội dung Tiêu chuẩn
1: đón
khách
Khi nào?

Đón khách như
thế nào?
• Trong vòng 1 phút từ khi khách đến.
• Đón khách với nụ cười thân thiện, ánh mắt và lời chào
khách theo tiêu chuẩn của khách sạn( áp dung chủ yếu cho
hotess).“Good morning sir/madam (use guest name if
possible), How are you today? “May I have your room
number please?”( chào buổi sáng, ông (bà) kèm theo
tên( nếu biết) hôm nay ông (bà) cảm thấy thế nào?xin ông
(bà) cho biết số phòng ?)
• Để có thể xác nhận số phòng và mã phòng của khách
trên danh sách khách phòng ăn sáng của khách sạn.
2.dẫn
khách vào
bàn.( dành
cho quản
lý hay
hotess)
Như thế nào?
Chú ý: ưu tiên
phụ nữ.
Hotess sẽ đưa
khách vào bàn
trong vòng 1 phút
kể từ lúc chào
khách.
• Hỏi khách đi bao nhiêu người?Hỏi yêu cầu của khách
về bàn khách muốn ngồi: gần cứa sổ, hút thuốc hay không
hút thuốc, A table for how many people”. “Would you like
smoking or non smoking table, sir”

• sau đó dẫn khách về bàn “ xin mời ông(bà) đi theo tôi.
(“Please follow me sir ”)đảm bảo khaongr cách từ 1-1.5m
• Dẫn khách về bàn, kéo ghế ngồi cho khách.
• Đặt khăn ăn của khách sang một bên và đặt lên đĩa BB
và nói “chúc anh(chị) ăn ngon miệng” (Enjoy your
breakfast”) với nụ cười tươi, ánh mắt thân thiện .
3.phục vụ
trà và café.
−Hỏi ngay khách: “
anh(chị) muốn
dùng trà hay café?
−Với khách dùng
trà:
Với khách dùng
café.
• Giới thiệu các loại trà: English breakfast, , earl grey tea,
green tea , or selection of herbal teas để cho khách lựa
chọn
Khách có thể lựa chọn các loại café: cappuccino, café latté
or espresso
4. phục vụ
khách ăn
sáng không
bao gồm
ăn buffe
sáng
• Giới thiệu cho khách về buffe và thực đơn ăn ala cart để
khách lựa chọn.
• Nếu khách dùng buffet:
• Hỏi khách dùng trà hay café? Sir, madam (call their

name if know”), do you prefer coffee or Tea Sir/ Madam?
• Phục vụ trà và café cho khách
• Nếu khách dùng ala cart:
• Nhận order của khách về đồ ăn và đồ uống( ưu tiên phụ
nữ trước)
• Phục vụ đồ uống, với khách ăn đồ ăn Âu throng thực đơn
sẽ được phục vụ thêm một ổ bánh mỳ bơ.
• Lấy đồ ăn từ bếp và mang cho khách.
5.phục vụ Phục vụ khi nào
• Rót trà và café cho khách ngay sau khi khách lấy đồ
trà và cafe và như thế nào?
Chú ý: ưu tiên
phụ nữ trước.
ăn và quay lại bàn.
• Phục vụ bên phải khách.
• Nói với khách với giọng đủ nghe và cười tươi: “ your tea
( coffee), sir”
• Rót 2/3 tách trà or café.
• Cuối cùng nói: “ Enjoy your breakfast sir/ madam”
6.phục vụ
khách bánh
mỳ
croissant
30 phút
một lần
Tùy theo chính
sách của từng nhà
hàng.
• Mang bánh tới bàn khách , đứng bên tay trái cùa khách:”
May I offer you a hot and fresh croissant from our

bakery. Sir/ Madame”
• Sử dụng kẹp gắp bánh cho khách, trước khi rời khỏi bàn
hãy nói: “please enjoy your croissant sir/ Madame”.
7. kiểm tra
độ hài lòng
của khách.
Khi nào nên tới
hỏi khách?
Hỏi khách như
thế nào?
• Tiếp cận bàn khách và hỏi khách nhẹ nhàng với nụ cười
thân thiện:
• “Is everything to your satisfaction Madam, Sir?”( có
điều gì mà anh( chị) không hài lòng không ạ?
• Nếu khách có phản hồi tích cực, nói: “ thank you sir,
please enjoy your breakfast” và rời khỏi bà khách.
• Nếu khách có phàn hồi không tích cực, nói:“My
apologies, Sir, Madam, is there any thing that I may assist
you with?” (sau đó thông báo ngay với quản lý nhà hàng)
8. dọn đồ
bẩn trên
bàn khách.
Tại sao phải dọn
đồ bẩn cho khác?
Khi nào cần dọn
đồ bẩn cho khách:
• Sử dụng khay dọn đĩa bẩn và cốc đã hết .
• Hỏi khách trước khi dọn đồ bẩn: “May I clear your
plate?”
9. duy trì

phục vụ
khách
• Hỏi thêm khách có dùng thêm trà hay café không khi cốc
trà của khách chỉ còn lại 1/3 ? Would you like some more
tea or coffee?
10. kiểm
tra quầy
buffet
Chú ý:người được
giao làm buffet sẽ
phải đi kiểm tra
quầy buffet, lau
sạch, thay kẹp, bổ
sung đĩa, nước
cam, nước nóng
và cốc juice cho
quầy buffet.
• Đảm bảo rằng quầy Buffet luôn sạch, đủ bát soup và đĩa,
kẹp bẩn được thay