giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Khách Sạn Valentine

Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay trên phạm vi toàn Thế Giới, Du Lịch đã trở thành một nhu
cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, Du
Lịch khơng những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc
dân, mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các Quốc Gia trên
toàn Thế Giới. Du Lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chính
sách hợp tác đầu tư giữa các Quốc Gia.
Việt Nam, một trong những Quốc Gia nằm trong khu vực Đơng Á Thái
Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phú và đa dạng, giàu
bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số
trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển Du Lịch một
cách mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng minh rằng Du Lịch Việt Nam đã không ngừng phát
triển trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời (kể từ năm 1960) ngành
Du Lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn của đất nước. Tính từ những năm 1950, mới chỉ có khoảng 25 triệ
lượt khách đi Du Lịch, hiện nay đã tăng lên khoảng 25 lần và dự kiến trong
năm 2010 này sẽ tăng lên là 1,6 tỷ khách. Về tài chính là 6,8 tỷ USD là số tiền
thống kê được mà Khách sử dụng cho việc đi Du Lịch của mình vào những
năm 1960, năm 2008: đạt khoảng hơn 700 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010
là hơn 2000 tỷ. Từ đó ta thấy rằng, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3% về số
lượng Khách và khoảng 6,7% về tài chính., đạt tốc độ cao nhất trong tất cả
các ngành kinh tế. Việt Nam từ những năm 1999 thu nhập xã hội Du Lịch
cũng đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt Khách Quốc Tế và 10,3 triệu
lượt Khách Nội Địa.

Góp phần vào những thành quả mà Du Lịch nước ta đã đạt được phải
kể đến một phần đóng góp của tất cả những doanh nghiệp kinh doanh Khách
Sạn, mà do các nhà tư nhân lập ra và hoạt động thực sự có hiệu quả. Một
trong những doanh nghiệp ấy đó là : “CÔNG TY TNHH DU LỊCH KHÁCH
SẠN VALENTINE – HÀ NỘI”.
Tại Khách Sạn, bằng sự quan sát thực tế và giúp đỡ của các cán bộ
công nhân viên đã giúp Em nắm bắt được một số quá trình hoạt động kinh

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

1

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

doanh của Khách sạn. Tồn bộ q trình hoạt động của cơng ty Khách Sạn
Valentine được trình bày trong bài báo cáo tổng hợp. Nội dung báo cáo gồm
ba phần chính:
+ Chương 1: Giới thiệu chung về tại Khách Sạn Valentine.
+ Chương 2: Cơ sở vật chất - Thực trang và chất lượng của bộ phận
Lễ Tân tại Khách Sạn Valentine.
+ Chương 3: Các kiến nghị và một số giải pháp nâng cao nghiệp vụ,
phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Khách Sạn Valentine.
Trong thời gian thực tập chưa được lâu, cũng như trình độ và kinh

nghiệm của bản thân cịn nhiều hạn chế, do vậy bài viết không tránh khỏi sự
thiếu xót. Kính mong các Thầy, Cơ giáo – Ban lãnh đạo Khách Sạn Valentine
góp ý kiến để bài viết của em ngày càng hoàn thiện hơn.
Cũng qua đây cho Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới những người đã giúp
đỡ Em hoàn thành báo cáo này. Trước tiên , Em xin được đặc biệt cảm ơn
Thầy giáo: Nguyễn Văn Lại, người đã hướng dẫn Em trong suốt quá trình từ
bước viết đề cương, soạn thảo văn bản, tới việc hoàn thành bài báo cáo tốt
nghiệp một cách tốt đẹp. Đồng thời, Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô
giáo trong khoa Du Lịch, những người đã trang bị cho Em những kiến thức
chuyên ngành phong phú và bổ ích để Em có cơ hội áp dụng vào thực tế cơng
việc của mình.
Cho phép Em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc
của Khách Sạn Valentine, cùng tập thể các cán bộ công nhân viên trong Cơng
Ty đã nhiệt tình giúp đỡ Em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh
doanh và chất lượng dịch vụ tại Khách Sạn Valentine.
Cuối cùng cho Em được cảm ơn toàn thể các bạn trong lớp, những
người đã hỗ trợ và động viên Em rất nhiều trong thời gian Em học tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN

NGUYỄN VĂN QUYỀN

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

2

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GV: Nguyễn Văn Lại


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VALENTINE.
1.1. Vị trí và thứ hạng của Khách Sạn Valentine

KHÁCH SẠN
VALENTINE
Địa chỉ : 955 Hồng Hà
Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại : 84-4 9328088 /2421088
Fax : 84-4 9328198
Email :
m
Website :
/>Công ty Khách Sạn Valentine
được thành lập và đi vào hoạt
động vào tháng 04 năm 2007.
Nằm trên con phố sầm uất Hồng
Hà, gần cây cầu Chương Dương.
Xung quanh Khách Sạn hầu hết
đó là những con đường lớn, thuận
tiện cho việc đi lại vào Trung
Tâm Thành Phố. Phía trước mặt
của Khách Sạn là con phố mang tên
Cầu Đất. Gần với Khách sạn
khoảng 2km là bến xe, rất thuận

tiện cho việc đi lại của Khách
hàng, nhất là những Khách hàng
đi du lịch theo hình thức cơng
việc. Và những khách từ các Tỉnh
lẻ tới Hà Nội thăm quan và du
lịch.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

3

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

Cũng từ Khách đến với Khách sạn cũng chỉ mất khoảng 10 phút để đến với
Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, khu vực Hồ Hoàn Kiếm, và các điểm
thăm quan khác của thủ đơ. Với vị tri giao thơng thuận lợi, có một diện tích
rộng và sự hỗ trợ của cảnh quan ngoài khu vực chắc chắn trong tương lai
Khách Sạn Valentine sẽ là một địa điểm đến hấp dẫn của nhiều du Khách
trong nước, cũng như trên Thế giới. Với những gì mà Khách Sạn Valentine có
được mà được đánh giá là Khách sạn có tầm cỡ ba sao.

1.1.1. Các cơng trình của Khách Sạn.
Khách Sạn Valentine tọa lạc gần giữa quận Hồn Kiếm với 33 phịng

ngủ tiện nghi sang trọng, các dịch vụ xông hơi, Bể bơi. Karaoke tại tầng 1.
Phịng hát có âm thanh chuẩn, đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và
tâm lý tốt. Nhà hàng và quầy bar. Truy cập internet tốc độ cao. Cho thuê xe.
Đổi ngoại tệ. Dịch vụ y tế. Dịch vụ giặt là khô. Bàn tour. Sắp sếp các tour du
lịch.Dịch vụ phòng và an ninh 24h...

Khi Khách Sạn bắt đầu đi vào hoạt động ln có những buổi tiệc, được
tổ chức dành riêng cho các cặp Tình nhân như đúng cái tên mà vốn dĩ vừa ra
đời đã mang theo: “Valentine”. Cũng có cả một tầng hầm dùng để tiếp khách,

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

4

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

nói chuyện làm quen giữa các nhân viên trong Khách Sạn với khách hàng.
Tầng chệp của dãy nhà số 2 được dùng làm gara để oto và xe máy của khách lưu trú
qua đêm tại Khách Sạn, tạo cho khách sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối.
1.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của Công ty Du Lịch Khách Sạn Valentine có thể xem
như là cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến.
Quyền hạn cũng như trách nhiệm, nghĩa vụ giữa các bộ phận trong Khách

Sạn như sau:
Tổng giám đốc
Phó giám đốc

Phịng
Nhân

Kinh

Kinh

Thị

Doanh

Tế

Trường

Sự

Phịng
Kế
Hoạch

*. Ban giám đốc.( Mỗi Khách Sạn trong Cơng ty có một ban Giam
Đốc) chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động của
Công ty đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả sản xuất
kinh doanh cao.
*. Giúp việc và Chịu trách nhiệm dưới ban giám đốc là các phòng ban.

 Phòng hành chính tổ chức: Chăm lo các vấn đề về nhân sự, tổ chức
chế độ làm việc trong nội bộ công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinh
thầncho cán bộ công nhân viên trong công ty và những vấn đề quản lý hành
chính văn phịng.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

5

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

 Phòng kế toán – kế hoạch đầu tư: Phụ trách các vấn đề về ngân sách,
hạch tốn của Cơng ty, theo dõi tình hình tài chính nhằm dảm bảo cho Cơng
ty hoạt động bình thường và có điều kiện phát triển.
 Phòng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác các nguồn khách hàng, mở
rộng thị trường và giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên các phương tiện về Công ty.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ.
Chức năng kinh doanh chính của Khách sạn Valentine đó là Lưu trú,
ngồi ra Khách Sạn cịn kinh doanh cả dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, thì đây
chỉ là một mảng nhỏ để đem lại doanh thu cho tồn Khách Sạn. Bên cạnh đó
cịn kèm thêm cả bán hàng, hướng dẫn Du Lịch, lữ hành, vận chuyển, cung
ứng lao động cho tổ chức lao động nước ngoài, vui chơi giải trí, dịch vụ
thương mại, cơng tác xuất – nhập khẩu, và nhiều lĩnh vực khác.

Gắn liền với những chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực
hiện là có trách nhiệm kinh doanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách
nhiệm trước Tổng Cục Du Lịch về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách
nhiệm trước Khách hàng về sản phẩm do Khách Sạn tạo ra. Bên cạnh đó,
Khách Sạn có ý nghĩa quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn được giao,
nguồn tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh mà Công ty đã đặt ra; Tổ
chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thực hiện nghĩa vụ với người
lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán – kiểm toán, các
chế độ khác do Đảng và Nhà Nước đề ra như chịu sự kiểm soát của ban tài
chính quản trị Trung Ương, tuân thủ theo quy định về thanh tra của các cơ
quan tài chính và cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền, thực hiện quy định của
Nhà Nước về bảo vệ môi trường, an ninh, quốc phịng và xây dựng một mơi
trường cạnh tranh, cùng nhau tồn tại và phát triển theo đúng quy định của
Hiến pháp và Pháp luật.
1.2. Thị trường Khách của Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine.
1.2.1. Khách nội địa.
Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại Khách Sạn Valentine chu yếu là
khách du lịch công vụ,chiếm tới 85%. Họ hầu hết là từ những người Nội
Thành và một phần ít là từ các Tỉnh lẻ đến Hà Nội công tác hoặc tham gia các
hội nghị, hội thảo. Trong những năm gần đây Khách Sạn Valentine khá có uy
tín trên thị trường khách này. Sở dĩ có được sự tín nhiệm như vậy là do Khách

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

6

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

Sạn đã chú trọng tới việc thành lập mối quan hệ với các cơ quan, ban ngành
Tỉnh, Thành phố trên khắp đất nước. Thứ đến là do Khách Sạn có giá cả thấp
hơn so với nhiều Khách Sạn cùng loại do có thêm thâm niên trong công việc
phục vụ khách này. Khách đi với động cơ khác như du lịch, thăm hỏi,buôn
bán, chiếm tỷ trọng nhỏ chỉ khoảng 10% tổng số khách.
1.2.2. Khách du lịch cơng vụ.
Mục đích chuyến đi của họ là đi công tác hoặc dự hội thảo, hội nghị
cho nên trong thời gian nghỉ tại Khách Sạn họ vẫn phải làm việc và có các
nhu họp, phiên dịch, thuê xe.
Nhìn chung Khách Sạn đã đáp ứng được phần nào các dịch vụ để phục
vụ yêu cầu nhóm khách này. Tuy nhiên thì dịch vụ thơng tin cụ thể là fax cịn
chưa thuận tiện là bởi vì hầu hết nó được chuyển tới phịng thơng tin sau đó
mới chuyển đến Khách. Do vậy với những thơng tin địi hỏi độ bí mật cao thì
khơng đáp ứng được nhu cầu khách. Vì vậy trong thời gian tới Khách Sạn nên
cho một số máy fax riêng cho các phòng đặc biệt.
1.2.3. Khách du lịch với các mục đích khác.
Khác với Khách du lịch công vụ, Khách du lịch thuần tuý và thăm thân
có thời gian lưu trú ở Khách Sạn nhiều hơn và nhu cầu của họ về các dịch vụ
cũng nhiều hơn, các dịch vụ bổ sung thường gặp là thẩm mĩ, cắt tóc, mua
sắm, thăm quan thắng cảnh,dịch vụ cho thuê máy chụp ảnh, máy quay,
camera, xe hơi, các hoạt động thể thao. Mặc dù Khách Sạn đã từng bước cải
thiện, bổ sung thêm các loại hình dịch vụ nhưng nói chung chủng loại dịch vụ
bổ sung cịn q ít so với các Khách Sạn cùng loại. Trong thời gian tới Khách
Sạn nên cải tiến thêm các loại hình dịch vụ bổ sung như: cắt tóc nam-nữ, dịch
vụ thẩm mĩ, phòng thể thao, phòng tắm hơi, câu lạc bộ giải trí...

1.2.4. Khách du lịch quốc tế.
Lượng khách Quốc tế đến Khách Sạn không nhiều chỉ chiếm 14% tổng
số Khách năm 2007 và chiếm tỷ trọng 16% tổng số khách quý I năm 2008
nhưng trong thời gian tới mục tiêu của Khách Sạn là đẩy mạnh cơng tác hồn
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

7

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GV: Nguyễn Văn Lại



Bảng 1: Cơ cầu nguồn khách theo quốc tịch.

TÊN NƯỚC

Số khách
Năm 1999

Tỷ
lệ
%

120

2.13

Số
khách
Năm
2001
30
148

15.6

760

63

10

1.3

2

0.93

Số khách
Năm 2000

Nga

Tỷ
lệ
%

Đài loan

2500

50.3

3012

51.3

Pháp

200

4.35

22

1.0

Trung quốc

613

10.3

950

28

Singapore

21

0.32

20

0.21

Mỹ

66

1.18

2

0.02

Nhật

75

2.21

Thái lan

Tỷ
lệ
%
2

Các nước khác

1053

31.38

249

17.34

44

17.2

Tổng cộng

4528

100

4375

100

974

100

Nhận xét: Qua bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của Khách Sạn
cho ta thấy khách Quốc tế chủ yếu là khách từ Đài Loan và Trung Quốc.
Khách đến từ các nước châu Âu và Mỹ chiếm một tỷ trọng không đáng kể.
Gía trên từng khách là khơng cao hơn so với khách nội địa nhưng với số
lượng khách đến một lúc là lớn, nên Khách Sạn vẫn thu được một lượng tiền
khơng nhỏ để có thể bù đắp phần nào tình trạng khan hiếm khách như hiện
nay. Tuy nhiên đây là một Khách sạn có quy mơ nhỏ, hơn nữa trong giai đoạn
hiện nay có rất nhều Khách Sạn được xây dựng và có quy mơ tương đối lớn,
chính vì thế đây là một khó khăn cho Khách sạn cần phải vượt qua. Đây cũng
là lý do để thấy rằng các Khách hàng từ các nước khác đến với Khách Sạn là
ít và thực sự vấnn đề này tỏ ra chưa có hiệu quả trong giai đoạn mà nền kinh
tế của nước ta trong thời kỳ hội nhập.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

8

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

CHƯƠNG 2
ĐIỀU KIỆN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT - THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN VALENTINE
2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất - kỹ thuật.
2.1.1. Cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú.
Khách sạn Valentine được xây dựng nên với tổng số phòng là 33 phòng được chia
thành hai dãy nhà chính, mang phong cách Châu Âu ngay giữa lịng Hà Nội.
Sự sang trọng và tiện nghi ấm cúng của một Khách Sạn tuy mới chỉ đạt
tiêu chuẩn ba sao, nhưng khi tới với Khách Sạn sẽ mang lại cho q Khách
những giây phút khơng thể nào qn. Vì ở đây có một địa thế đẹp, có phong
cảnh hữu tình, một phong cách kiến trúc độc đáo, cũng như phục vụ chun
nghiệp mà chính Khách Sạn đang có và sẽ mang đến Qúy Khách xa - gần.

Dãy nhà I: Có 18 phịng phục vụ cả Khách nước ngồi và người
Việt Nam có mức thu nhập cao.

Dãy nhà II: Có 15 phòng, chủ yếu là phục vụ Khách nội địa.

Bên cạnh đó, giá cả ở đây cũng rất hợp lý cho từng loại phòng khác nhau,
phù hợp cho nhiều đối tượng Khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng
Khách lớn lưu trú cùng một lúc. Cụ thể được biểu hiện qua bảng sau:
Room Type
Standard Room
Superior Room
Family Suites Room

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

Price
$22
$40
$40

9

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GV: Nguyễn Văn Lại



Bảng 2: Gía của các loại phịng trong Khách sạn Valentine.
(Đơn vị tính: nghìn VNĐ)

Loại phịng
Thời hạn
Đơn
Đơi
Ăn sáng
Tiêu chuẩn
31/12/2008
270
270
Bao gồm
Hảo hạng

31/12/2008
320
320
Bao gồm
Gia đình
31/12/2008
400
400
Bao gồm
Giá đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ
Khơng tính thêm tiền cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung giường với bố mẹ
Nhận xét: Cơ cấu phòng của Khách Sạn phong phú và đa dạng, có
thể đáp ứng được mọi u cầu của Khách hàng. Phịng có chất lượng cao và
trangthiết bị hiện đại được bày trí hài hòa, đẹp mắt, phù hợp với khả năng chi
trả của nhiều thành phần trong nước, cũng như bạn bè Quốc Tế ở bất kỳ mức
giá nào.
2.1.2. Tại bộ phận ăn uống.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty trong vài năm trở lại đây
phát triển mạnh, doanh thu có tăng, tuy nhiên, ở mức độ khơng đáng kể. Có
được như vậy là do Công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng những hình thức
kinh doanh theo phong cách hiện đại, được nhiều bạn bè trên các Nước biết
tới. Hơn nữa, các món ăn tại nhà hàng cũng đa dạng và phục vụ cho nhiều đối
tượng Khách khác nhau về đồ uống cũng phong phú vì Khách Sạn cũng đã
biết tận dụng về điều kiện tự nhiên đem lại, hoa quả bốn mùa, áp dụng cho Ba
miền khác nhau, đó cũng chính là đặc sản, là nét riêng biệt mà mỗi vùng ấy
mang lại.

Trong vài năm trở lại đây, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ được
nhân rộng và phát triển mạnh lên, chiếm vị trí quan trong trong tổng doanh
thu của Khách Sạn.

2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực hành chính.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

10

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

Khu vực hành chính là khu vực điều khiển các hoạt động kinh doanh
của Công ty. Đây là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng. Nó
là yêu tố đảm bảo cho hoạt động sản xuất diễn ra bình thường và có hiệu quả.
Ở đó trang thiết bị đầy đủ với các trang thiết bị như: Máy vi tính; Tủ đựng hố
sơ; Máy in; Máy photo coppy; Bàn ghế làm việc và tiếp khách; Máy điều
hòa nhiệt; Máy fax…Khu vực hành chính của tồn bộ Cơng ty bao gồm:
Phịng Giam Đốc, phịng kế hoạch, phịng kế tốn, và phịng tổ chức được đặt
sát nhau. Còn lại các bộ phận hành chính khác được đặt tại nơi diễn ra hoạt
động sản xuất kinh doanh của bộ phận ấy.

2.1.4. Cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng.
Trong mỗi phòng của Khách sạn, các trang thiết bị của các phịng đều có:
Mợt máy điều hịa hai chiều; Mợt bình nóng lạnh; Bình đun nước siêu
tốc; Một tivi màu với 40 kênh truyền hình cáp; Một máy sấy tóc; Một bộ bàn
ghế; Ga gối đệm mút, các trang thiết bị vệ sinh; Đèn bàn, đèn ngủ; Thảm trải

nền; Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm: Tấm phủ giường,
rido che 2 cửa 2 lớp; Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài; Thiết bị báo
cháy; Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi; Tuy nhiên do nhu cầu của Khách hàng
ngày một cao hơn nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phịng phải diễn ra
thường xun. Đây chính là một trở ngại trong quá trình kinh doanh của
Khách sạn. Vì vậy, ban Lãnh đạo phải có một chính sách hợp lý. Tận dụng tốt
nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng có
hiệu quả nhất.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

11

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu dịch vị bổ sung.
Dịch vụ bổ sung là sản phẩm đáp ứng nhu cầu phát sinh của du khách
trong những chuyến đi. Nhưng lại đóng một vai trị rất quan trọng, nó sẽ
quyết định đến hình ảnh của Khách Sạn. Khách du lịch sẽ không nhận xét
ngay tại ấy và tại thời điểm hiện tại. Nhưng sẽ là sự phản biện, nhận xét sau
khi Khách đã ra về. Nhưng nhà hàng, Khách Sạn cũng có thể nhận ra được
điều này vì rằng: Nếu như họ thấy tốt,chất lượng phục vụ cao, thì chắc chắn
chính họ sẽ là những người quảng bá, giới thiệu hình ảnh Khách Sạn của bạn

cho nhiều người khác mà họ biết. Do đó, dịch vụ bổ sung có thể phát triển
không giới hạn để mở rộng và tăng doanh thu. Nó khơng chỉ là phục vụ cho
Khách nghỉ tại Khách Sạn mà cịn có thể đáp ứng u cầu của nhân dân trong
vùng. Cơ sở vật chất – kỹ thuật dịch vụ bổ sung của Cơng ty có các loại sau:
Một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện thuê hệ thông
dây điện thoại đến các phòng ban và các phòng của hay dãy nhà trong Khách
Sạn; Phòng tắm hơi,massager với các trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao,
phục hồi sức khỏe; Khu giặt là với hệ thông trang thiết bị và phương tiện giặt
là; Dịch vụ cho thuê xe du lịch trọn gói và theo tour; Cửa hàng ki ốt bán
hàng tạp phẩm; Quầy bar, karaoke, bia….vv

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

12

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

Mặc dù chủng loại về dịch vụ bổ sung có khá đầy đủ nhưng doanh thu
lại chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, do số lượng từng đơn vị chưa nhiều, chất lượng
dịch vụ chưa cao chẳng hạn như: Khu vực để xe oto quá hẹp, mái che chưa
thật sự tốt….
2.2. Đặc điểm lao động.
Để có được cái nhìn tổng quan nhất về đội ngũ lao động trong Khách

Sạn từ đó có kế hoạch phân bổ công việc, quản lý chất lượng cho phù hợp thì
ta phải xem xét lao động trên hai khía cạnh:
- Số lượng lao động.
- Chất lượng lao động.
2.2.1. Số lượng lao động.
Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine có 120 cán bộ cơng nhân viên
trong đó: Lao động trực tiếp là 80 người.chiếm khoảng 76%.
Lao động gián tiếp là 40 người chiếm 24%. Trong tổng số 120 người lao động
trong Khách Sạn có 85 lao động là Nữ chiếm hơn 67%. và còn lại là số lao
động Nam với tổng số 35 lao động. Lao động Nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn, đây
cũng là một đặc điểm của ngành kinh doanh Khách Sạn.
Bảng 3: Cơ cấu tổ đội lao động của Khách Sạn.

Tổ đội
Hành chính nhân sự
Tổ kế toán
Phòng thị trường
Lễ tân
Buồng
Kế hoạch – Vật tư
Tu sửa
Bảo vệ
Giặt là

Tổng số
9
9
4
32
40

8
10
3
5

Số lao động
Nam
6
1
1
4
10
3
7
3
0

Nữ
3
8
3
28
30
5
3
0
5

Nhận xét:
Tổ chức lao động trong kinh doanh Khách Sạn Valentine

là khơng đơng đều có những tổ phần lớn là Nam như tổ bảo vệ, tu sửa...,cịn
có tổ đa phần là Nữ như buồng, giặt là... đây hồn tồn là do tính chất của

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

13

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

công việc của từng bộ phận, từng tổ cụ thể để đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh liên tục và phù hợp với điều kiện tâm lý xã hội nhu nghỉ ca hoặc do
nghỉ ốm.
2.2.2. Chất lượng lao động tại Khách sạn Valentine.
Đội ngũ lao động trong một Khách Sạn giữ một vai trò hết sức quan
trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả
lao động cũng như là hiêụ quả kinh doanh. Nhân viên chính là bộ mặt của
Khách Sạn góp phần tạo ra doanh thu, tạo ra lợi nhuận. Một Khách Sạn có thể
tồn tại và phát triển được hay khơng có lẽ là do hiệu quả lao động của từng bộ
phận nhân viên trong chính Khách Sạn ấy.
Cũng như vậy, chất lượng lao động là một phạm trù kinh tế biểu hiện
các thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động. Chất lượng lao động cuả nhân
viên trong Công ty không chỉ biểu hiện ở trình độ học, trình độ chun mơn
nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính mà cịn là ở khả năng giao tiếp, về thái

độ, tinh thần phục vụ Khách. Tất cả các yếu tố trên đóng vai trị quan trọng
quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Trình độ học vấn: Khách Sạn Valentine hiện nay có 12 người tốt
nghiệp Đại học và 42 người tốt nghiệp Cao đẳng, Trung cấp là 48 người..Bộ
phận quản lý của Khách Sạn đều là những nhân viên đã qua đào tạo và tốt
nghiệp Đại học về quản lý kinh tế, được đào tạo qua chun mơn lĩnh vực mà
đang theo làm, số cịn lại là số nhân viên có trình độ sơ cấp hoặc bậc thợ từ
bậc 1 đến 7.
Trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của cơng nhân viên trong
Khách Sạn chiếm hơn 40%. với hai loại ngoại ngữ chính đó là Anh văn và
Tiếng Trung. Nhân viên ở bộ phận lễ tân 100% biết ngoại ngữ và có trình độ
Đại học cao,còn nhân viên ở bộ phận buồng chỉ giao tiếp đơn giản, trình độ
chủ yếu là bậc 4, bậc 5 số ít mới vào là bậc 1 và 2..
Trình độ chun mơn: Nhìn chung trình độ nghiệp vụ của cán bộ công
nhân viên Khách Sạn Valentine là khá đông đều. Hầu hết lao động nghiệp vụ
đều được đào tạo từ các trường trung cấp và sơ cấp du lịch, ngồi ra Khách
Sạn cịn thường xun tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn bằng nhiều
hình thức như gửi đi học, hay mời các chuyên gia trong và ngoài nước về
giảng dậy.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

14

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GV: Nguyễn Văn Lại



Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình của Khách Sạn Valentine là từ 20 - 35
tuổi, so với độ tuổi trung bình của các Khách Sạn khác thì Khách Sạn
Valentine có phần cao hơn nhiều, tập trung hầu hết ở bộ phận buồng, bảo vệ,
quản lý và bếp..b Tuy nhiên, một vấn đề gì cũng có hai mặt: Tích cực và tiêu
cực. Mong rằng Khách Sạn sẽ có những chiến lược thích hợp nhất và như thế
nào cho có hiệu quả nhất.
Bảng 4: Bảng cơ cấu trình độ lao động trong Khách sạn.
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Tổng số
lượng
2
5
6
8
6

5
4
12
9
45
102

Trung
cấp

Các bộ phận
Đại học
Cao đẳng
Ban Giám đốc
2
Phòng nhân sự
3
2
Phòng kinh doanh
3
2
1
Phịng kế tốn
2
4
1
Đội kỹ thuật
4
2
Đội bảo vệ

5
Lễ tân
2
2
Buồng+ giặt là
3
3
Bếp
5
4
Các bộ phận khác
1
20
32
Tổng cộng
12
42
48
2.3. Hệ thống sản phẩm.
Hệ thống Sản Phẩm của Khách sạn Valentine bao gồm:
Cable TV; Điện thoại quốc tế IDD; Máy tính; Mini Bar; Tủ lạnh; Bồn tắm;
Máy sấy tóc; Bàn Ủi; Dịch vụ uống ( tổ chức buổi sinh nhật, tiệc gia đình, lễ
cưới); Dịch vụ cho thuê xe; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi
tiền điện thoại; Dịch vụ đặt vé, visa, hộ chiếu; Các chương trình du lịch;
Dịch vụ massager, tắm hơi, ,karaoke, vũ trường... Trong hệ thống sản phẩm
đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu. Do đó chúng ta sẽ xét kỹ hơn về vấn
đề này.
+ Với khách nơi địa:
NHÀ

GIÁ THANH TỐN (BAO GỒM CĨ THUẾ VAT

SỐ LƯỢNG

10% VÀ CHI PHÍ PHỤC VỤ)

PHỊNG

198.000
220.000
2.530.000

4
2
1

NHÀ A1
15
Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền 269.000
297.000

3 sạn 2
Lớp: CDQTKD Khách
1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GV: Nguyễn Văn Lại



176.000
198.000
297.000

NHÀ B3

2
3
2

+ Đối với khách quốc tế:
FLOOR

CLASS

PRICE(USD)

TWOROOM-FLAT(SUI)
TWOROOM-FLAT(SUI)

80
60

2ND
1ST, 2ND, 3RD

1ST, 2ND, 4TH
2ND

SUPERIOR
STANDARD( 3 BEBS)
STANDARD ( 2 BEBS)
SINGLE BED
TWO BEDS

50
TRIPPLE 40
TWIN 30
SINGLE 25
20
22

Nhận xét: Với các trang thiết bị có trong phịng so với các mức độ mà
Khách sạn đã đặt ra là tương đối hợp lý để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của
Khách hàng.
2.3.1. Quan hệ với các nhà cung cấp.
Một vấn đề cũng được em đề cặp và đưa vào phần này đó là về việc
quan hệ với các nhà cung cấp. Vì rằng muốn thu hút thêm nguồn khách nhằm
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Khách Sạn phải không ngừng thiết lập
các mối quan hệ mật thiết với các hãng Lữ hành. Mối quan hệ đó sẽ giúp
Khách Sạn có được nguồn khách lớn và thường xuyên, đặc biệt các nguồn
khách đó lại là khách Du lịch nước ngoài như Trung Quốc hay Đài
loan..vv.Hiện nay Khách Sạn có mối quan hệ với các Cơng ty Lữ hành như
Công ty du lịch Việt Nam, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Hoa Hoa, Chợ

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

16

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

Lớn, Cần thơ.....Ngồi ra Khách Sạn cịn ký kết hợp đồng với các nhà cung
cấp vật tư có uy tín, chất lượng và giá cả phù hợp.
2.3.2. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Khách Sạn.
BẢNG 5: Kết quả sản xuất kinh doanh lưu trú năm 2006:

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu

Doanh thu lưu trú
Doanh thu ăn uống
Doanh thu các dịch vụ
khác
Tổng chi phí
Lãi
Nộp ngân sách
Lương bình qn
Cơng suất sử dụng phịng
Lợi nhuận – Chi phí
Doanh thu - Chi phí

Đơn vị
Triệu đồng
Triệu đồng
Triệu đồng
Triệu đồng

2007
950.000.000
200.000.000
100.000.000
80.000.000

2008
1.450.000.000
450.000.000
150.000.000
590.000.000

Triệu đồng
Triệu đồng
Triệu đồng
100/ng/Th
%

300.000.000
300.000.000
50.000.000
1.400.000
90
3.144
5.2570

500.000.000
600.000.000
90.000.000
1.800.000
90.1
3.022
5.3680

Nhận xét về tình hình kinh doanh của Khách sạn:
Khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 04 năm 2007 đến nay trong
thời gian này số lượng Khách của Khách Sạn đã không ngừng tăng. Qua
bảng số liệu này, chứng tỏ rằng Công ty đã có một chiến lược kinh doanh
đúng đắn, ngày càng tạo lòng tin của Khách hàng làm cho Thị trường truyền
thống và thị trường tiềm năng ngày càng được mở rộng.
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì
đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng của lợi nhuận. Mong rằng trong tương lai

không xa nữa, Khách Sạn sẽ ngày một phát triển hơn, nhiều Khách biết đến
uy tín , chất lượng của Khách Sạn, cùng với đó doanh thu sẽ đạt được như
mức chỉ tiêu đã đề ra, để trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng ngày càng hiện
đại hơn nữa.
2.3.3. Nhận xét chung:
Cũng từ bảng kết qủa hoạt động kinh doanh của Cơng ty Du Lịch
Khách Sạn Valentine có thể thấy rằng doanh nghiệp này đã từng bước khắc
phục được những khó khăn nhất định mà ngành kinh doanh Khách Sạn nói
chung hiện nay đang gặp phải và đang có xu hướng ngày một đi lên. Điều đó

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

17

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

chứng tỏ rằng điều kiện kinh doanh nói chung là phù hợp với những yêu cầu,
đòi hỏi của thị trường. Tuy nhiên, Khách Sạn cũng còn khá nhiều hạn chế:

Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:
+. Các khu nhà được xây dựng trong một không gan khá chặt hẹp.
+. Sự bài trí trang thiết bị giưã các khu nhà, bộ phận còn lộ ra khá nhiều
điểm bất cập mà nhiều Khách Sạn, Nhà hàng hiện nay mắc phải.


Điều kiện về tổ chức:
+. Chất lượng đội ngũ nhân viên còn thấp là trình độ học vấn và trinh
độ ngoại ngữ. Vấn đề về chun mơn khơng mấy lo ngại vì sau quá trình làm
việc tại Khách Sạn nhiều nhân viên cũng đã dần làm quen và thích ứng dần
với cơng việc. Tuy nhiên thì thái độ làm việc của một số nhân viên còn chưa
nghiêm túc, và chưa thật sự nhiệt tình với cơng việc.
+. Cơ cấu tổ chức chồng chéo, phức tạp.
Ngồi ra, nhiều Khách Sạn cịn phải đang đương đầu với nhiều những
khó khăn chung mà các doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn hiện nay đang
mắc phải đó là:
+. Sự khủng hoảng về tài chính tiền tệ khu vực khiến lượng khách
nước ngồi vào Việt Nam có giảm đi đáng kể.
+. Lượng cung vượt quá cầu của Khách Sạn dẫn đến số lượng phịng
thừa nhiều. Từ đó phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các Khách Sạn mới
hiện đại hơn..
2.4. Nghiên cứu chuyên sâu về bộ phận Lễ Tân tại Khách sạn Valentine.
2.4.1.Cơ sở lý luận chung về Lễ Tân trong Khách sạn.
Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư
cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng
cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện tồn tổ
chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà
nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng
bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn.
Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự
đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

18

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu
hút khách.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh
khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của
một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ
phận lễ tân đóng vai trị quan trọng. Thơng qua đó mà doanh nghiệp có thể
thơng tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ
đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp
ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào
đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về.
Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu
của khách về khách sạn. Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất
lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ
tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách
để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành cơng. Chính vì vậy, vai
trị của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới
uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn

khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của
bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong cơng
tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện
hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Bộ phận Lễ Tân tại Khách sạn
Valentien là đề tài mà em lực chọn và tìm hiểu.
2.4.1.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân được ví như: " Trung tâm thần kinh" của Khách sạn. Tại
đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng,
thanh tốn...Mọi hoạt động của Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ Tân. Lễ
Tân cũng là nơi trao đổi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới
các bộ phận khác trong Khách sạn.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

19

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GV: Nguyễn Văn Lại

Bộ phận Lễ Tân là nơi đại diện cho Khách sạn, là người bán hàng, cung
cấp thông tin về dịch vụ của Khách sạn cho Khách. Bộ phận Lễ Tân còn là bộ
phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với Khách, tạo ra những ấn tượng đầu
tiên và cũng là cuối cùng cho Khách về chất lượng phục vụ của Khách sạn.

Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của
Khách và là nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của Khách hàng.
2.4.1.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ Tân.
Bộ phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng trong cơng việc giúp Ban
Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản sản phẩm và thị trường
thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến Khách hàng, trao đổi với Khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho Khách.
Đón tiếp Khách và làm thủ tục nhập buồng cho Khách sạn.
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ Khách trong thời
gian Khách lưu trú tại Khách sạn.
`
Tham gia vào công tác marketing của Khách sạn. Bán buồng và các sản
phẩm, dịch vụ khác của Khách sạn.Thanh toán và tiễn Khách.
2.4.1.3. Cơ cấu chức năng của bộ phận Lễ Tân.
Gồm có 6 nhân viên 4 nữ và 2 nam, các nhân viên này đều có trình độ
cao đẳng và trung cấp và thơng thạo ít nhất một loại ngoại ngữ.
Đứng đầu là trưởng bộ phận Lễ Tân là người trực tiếp phân ca cho nhân viên
và chiu btrách nhiệm với cấp trên về hoạt động của bộ phận,. Tiếp đến là các
nhân viên trong bộ phận là người trực tiếp tiếp xúc với Khách và giải quyêt
các vấn đề nảy sinh của Khách trong khả năng cho phép. Các nhân viên nàylà
những người nhiệt tình, niềm nở, nhẹ nhàng trong giao tiếp phục vụ tận tình
chu đáo đem lại sự hài lòng cho Khách hàng.

Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền

20

Lớp: CDQTKD Khách sạn 2