Thực trạng các giải pháp hoàn thiện phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược sản phẩm của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh

Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay ngành du lịch trên thế giới cũng như trong nước đang rất phát triển,
bên cạnh đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì ngành kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống là ngành không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu của khách nâng
cao hiệu quả của chuyến đi. Kinh doanh lưu trú phát triển song song với sự phát
triển của ngành du lịch thậm trí còn đi trước một bước, ngành kinh doanh lưu trú
phát triển góp phần vào phát triển ngành du lịch
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, thì khách sạn
Hoàng Gia cũng đang góp phần vào phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú trong
nước cũng như trên thế giới. Là khách sạn Quốc tế bốn sao đầu tiên tại Bắc Ninh
với 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn Quốc tế.
Khách sạn Hoàng Gia nằm trên đường Nguyễn Văn Cử, phường Võ Cường Bắc
Ninh Với vị trí nằm sát quốc lộ 1A cũ.
Bắc Ninh có nhiều các địa danh nổi tiếng như đến Bà Chúa Kho, làng Lim với
những khúc dân ca quan họ, chùa Bút Tháp, chùa Phật Tích, Đền Đô, làng tranh
Đông Hồ… rất tiện lợi cho Quý khách khi đi tham quan, du lịch, công tác. Hàng
năm Bắc Ninh còn có rất nhiều lế hội truyền thống thu hút khách thập phương rất
đông đến xem hội và đi lễ.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
Tuy có được nhiều lợi thế trong kinh doanh nhưng khách sạn mới đi vào kinh
doanh nên để có được những chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách nhiều hơn
khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thi trường và nhu cầu của khách. Là một khách
sạn hàng đầu trong ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí tại Bắc ninh cần phải
nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách để đưa ra các chiến lược sạn phẩm hợp lý
thu hút khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu: Vì vậy sau đợt thực tập tại khách sạn và sự hướng dẫn
của thầy cô em đã chọn đề tài thực tập là : “Thực trạng các giải pháp hoàn thiện
phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược sản phẩm của khách sạn Hoàng
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch

1
Luận văn tốt nghiệp
Gia Bắc Ninh” Với mong muốn từ đề tài nghiên cứu em xin đưa ra một số ý kiến
về các giải pháp để hoàn thiện chiến lược sản phẩm của khách sạn, góp phần tạo
điều kiện cho cơ sở kinh doanh phát triển.
4. phương pháp nghiên cứu:
Trong đề tài nghiên cứu em có sử dụng các phương pháp như: “duy luật biện
chứng, phương pháp thống kê xác định các chỉ tiêu, phân tích số liệu, Dùng
phương pháp tọa đàm với các cơ sở thực tế ”.
5. Kết cấu của luận văn :
Nội dung bài luận văn gồm có: 3 chương
Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và cơ sở lý luận
Chương II : Thực trạng và phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của
khách sạn
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phương pháp xây dựng và
thực hiện chiến lược sản phẩm
Trải qua kì thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh em đã học
hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp
mà em đã chọn khi theo học khoa Quản trị du lịch tại trường đại học Kinh Doanh
và Công nghệ Hà nội. Qua đề tài luận văn kết hợp với lý luân thực tiễn để giúp em
hoàn thiện các kiến thức cơ bản đã học trên sách vở, từ đó vận dụng áp dụng vào
thực tiễn. Trong quá trình thực tập, tiếp cận thực tế để thu thập và sử lý số liệu, qua
đó đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh.
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
2
Luận văn tốt nghiệp
LỜI CÁM ƠN
Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa Du Lịch trường

Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội, đã tạo điêu kiện cho các sinh viên năm cuối đi
thực tập rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội
làm quen với công viêc thực tế.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên Phó giáo sư tiến sĩ cô
Nguyễn Thị Nguyên Hồng người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá
trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Cùng TS Nguyễn Bá Lâm chủ nhiệm
khoa du lịch đã giúp đỡ, sửa chữa cho em trong quá trình viết luận văn, cùng toàn
thể các thầy cô trong khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà
Nội.
Ban giám đốc khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã giúp đỡ chỉ bảo tận tình
trong quá trình em thực tập tại khách sạn, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành
báo cáo thực tập.
Em Xin chân thành cảm ơn!
Bắc Ninh, ngày 25 tháng03 năm 2012

Sinh viên


Nguyễn Văn Điệp
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
3
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT
TRIỂN KINH DOANH KHÁCH SẠN
I. Khái niệm về kinh doanh khách sạn :
1.1. Khái niệm và chức năng về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu
cầu nghỉ nghơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn là chỉ
đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Từ hai khái niêm trên khái niệm về kinh

doanh khách sạn được mở rộng và hoàn chỉnh hơn “ Kinh doanh khách sạn là hoạt
động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn ngủ nghỉ cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận”.
1.1.2. Chức năng của ngành kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinh
doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là nhằm cung cấp đáp ứng cho khách các nhu
cầu về: ăn, uống, ngủ, nghỉ tai nơi khách đi du. Do đó kinh doanh khách sạn nằm
trong tổng thể của ngành du lịch góp phần hoàn thiện chuyến đi của khách.
Tổ chức kinh doanh theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh, bố trí sắp xếp
lao động và hệ thống các tổ chức của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng các tư
liệu lao động để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, có những đặc trưng tiêu dùng tại
chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng
cùng không gian và thời gian.
Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất lỹ thuật của khách sạn chủ yếu tập trung
lớn vào dịch vụ lưu trú. Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn là
rất lớn, đa dạng về cơ cấu nghành nghề giớ tính và tuổi tác. Thời gian hoạt động
của khách sạn 24/24 giờ
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
4
Luận văn tốt nghiệp
Đối tượng khách phục vụ của khách sạn là rất đa dạng, phong phú về quốc tịch,
tuổi tác, giớ tính, dân tộc, trình độ nghề nghiệp. Các bộ phận trong khách sạn hoạt
động tương đối độc lập, nhưng rất đồng bộ và có mối quan hệ gắn bó mật thiết
hình thành dây chuyền phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,
quy luật tâm sinh lý con người.
1.1.4. Phân loại xếp hạng khách sạn:

Các khách sạn được phân loại và xếp hạng theo các tiêu thức sau:
a. Phân loại khách sạn theo quy mô:
Khách sạn nhỏ: có từ 10 đến 49 phòng ngủ
Khách sạn vừa: có từ 50 đến 150 buồng ngủ
Khách sạn lớn: có từ 100 buồng trở lên
b. Phân loại theo thị trường mục tiêu có các loại khách sạn sau:
- Khách sạn quá cảnh - Khách sạn cao cấp
- Khách sạn thương mại - Khách sạn trung bình
- Khách sạn du lịch - Khách sạn bình dân
- Khách sạn căn hộ - Khách sạn độc lập
- Khách sạn sòng bạc - Khách sạn tập đoàn
c. phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
- Khách sạn cao cấp
- Khách sạn trung bình
- Khách sạn bình dân
d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
*Theo mức độ liên kết có 2 loại: Khách sạn độc lập, Khách sạn tập đoàn
*Phân loại theo hình thức sở hữu có các loại sau:
-Khách sạn nhà nước -Khách sạn liên doanh trong và nước ngoài
-Khách sạn tư nhân -Khách sạn 100% vốn nước ngoài
-Khách sạn cổ phần
1.1.5. Tiêu chí xếp hạng khách sạn :
Hiện nay ở hầu hết các quốc gia và Việt Nam xếp hạng theo tiêu chuẩn 5 sao
(từ 1 đến 5 sao). Tổng cục du lịch quy định các tiêu chí để xếp hạng như sau:
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
5
Luận văn tốt nghiệp
-Vị trí, kiến trúc -Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
-Các dịch vụ và mức độ phục vụ -Nhân viên phục vụ
-Vệ sinh

1.1.6. Vai trò của kinh doanh khách sạn với sự phát triển ngành Du lịch:
Kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu dịch vụ du lịch ngày càng tăng, góp
phần vào quá trình phát triển của ngành du lịch trong nước cũng như quốc tế. Tổ
chức kinh doanh khách sạn làm nhiệm vụ cung cấp dich vụ lưu trú, nghỉ ngơi, ăn
uống và các hoạt động dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch. Nó giữ vai trò
quan trọng phát triển du lịch của một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn góp phần vào quá trình thu hút vốn đầu tư xây dựng của
nước ngoài, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân nâng cao hiệu quả kinh tế của
đất nước. Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần làm cho ngành dịch vụ phát
triển, thu hút một lượng lớn lao động vào làm việc trong ngành khách sạn các
ngành thủ công truyền thống qua đó cũng phát triển. Kinh doanh khách sạn phát
triển làm giảm thời gian nhàn rỗi trong dân, giảm thất nghiệp, qua đó tăng thu nhập
cho người lao động.
Kinh doanh khách sạn góp phần quảng bá, giới thiệu và khai thác tiềm năng tài
nguyên du lịch với các nước. Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho mọi người
gặp gỡ, giao lưu văn hóa cho mọi người ở mọi nơi, mọi quốc gia, nâng cao sự hiểu
biết về văn hóa giữa các nước, các dân tộc giữa các quốc gia.
1.2. Thực trạng, hoàn thiện phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược
sản phẩm:
1.2.1. Tổng quan về sản phẩm dich vụ du lịch Khách sạn
a. Khái niệm về sản phẩm khách sạn:
Nói đến “sản phẩm du lịch” cần phải xem xét trên nhiều yếu tố trực tiếp và
gián tiếp cấu thành nên sản phẩm. Có nhiều ý kiến tranh cãi về vấn đề sản phẩm du
lịch.
-Có người nói sản phẩm du lịch chính là khách du lịch
-Có người lại nói sản phẩm du lịch là tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân
văn, cơ sở vật chất do con người tạo ra cung cấp cho khách du lịch
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
6
Luận văn tốt nghiệp

Khái niệm của sản phẩm của khách sạn giống khái niệm sản phẩm du lịch ở chỗ
khó có thể định nghĩa một cách chính xác và cụ thể vì nhu cầu về dịch vụ của khách du
lịch là đa dạng và phức tạp. Về cơ bản sản phẩm khách sạn là một trong những bộ phận
cấu thành lên sản phẩm du lịch. Vì vậy : “Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là toàn
bộ các dịch vụ, chương trình, nội dung mà khách sạn có thể đáp ứng cho nhu cầu của
khách về cả mặt vật chất và tinh thần trong thời gian lưu trú”.
b. Cơ cấu của sản phẩm dịch vụ của khách sạn:
Sản phẩm của một khách sạn rất đa dạng và phong phú về chủng loại, đa dạng
về hình thức. Mỗi loại lại có đặc điểm, tính chất, công dụng và quy trình phục vụ
khác nhau. Vì vậy có thể nói cơ cấu sản phẩm trong kinh doanh khách sạn được
cấu thành từ những bộ phận như sau:
-Dịch vụ lưu trú: Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh
phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu
lạc bộ Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm khoảng hơn 60% tổng doanh
thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờ
dịch vụ buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị là tài
sản cố định sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần.
-Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ mang lại doanh thu cao
thứ 2 cho một khách sạn. Trong một khách sạn thì dịch vụ ăn uống là rất quan
trọng trong quá trình cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Có nhiệm vụ
cung cấp,đáp ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức các món ăn đặc sản của địa
phương cho khách.
-Quán bar: là bộ phận có thể đi liền với bộ phận nhà hàng hoặc tách
riêng tùy từng khách sạn. Là nơi pha chế các loại cốc tai, rượu, bia, nước giải khát,
các món ăn nhẹ phục vụ ngoài bữa ăn chính.
-Các dịch vụ giải trí : Là các dịch vụ phụ thêm cho khách khi đến sử
dụng dịch vụ lưu trú hay ăn uống tại khách sạn, làm cho khách quên đi những ngày
làm việc mệt nhọc. Khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ giải trí càng phong phú,
đa dạng, từ các dịch vụ karaoke, truy cập internet, truyền hình vệ tinh, thể thao,…
cho đến các dịch vụ đẳng cấp như vũ trường, casino, ….

SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
7
Luận văn tốt nghiệp
- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ và thể thao : Để đáp ứng
cho du khách khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Các khách sạn lớn có thêm các
dịch vụ tiện nghi như phòng tập đa năng, phòng tắm hơi, bể sục Jacuzzi, Massage,
Spa, sân tenis, bể bơi, một số khách sạn có khu vực vui chơi dành cho trẻ em…
-Dịch vụ phòng họp, hội nghị, phòng tiệc : Đây là dịch vụ trong
khách sạn thể hiện các tiện ích cao cấp, thường phục vụ cho các tour du lịch của
công ty, các buổi họp của các công ty, hoặc các phòng tiệc đám cưới, ….
-Các dịch vụ bổ trợ khác : vận chuyển, cửa hàng , quầy lưu niệm, giặt
là, bảo vệ, lễ tân, dịch vụ trao đổi tệ, điện thoại quốc tế, ….Một số khách sạn lớn
còn bao gồm trong đó một công ty điều hành tour du lịch.
c. Đặc điểm cơ bản của sản phẩm khách sạn, dịch vụ khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn có đặc trưng tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử
dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng cùng không gian và
thời gian. Sản phẩm của khách sạn nhằm cung cấp các nhu cầu ăn, uống ngủ nghỉ
tại khách sạn. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất( hữu
hình) và phi vật chất( vô hình)
*Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:
-Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không
tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
-Sản phẩm dịch vụ được sản xuất, bán và trao đổi trực tiếp giữa nhân
viên với khách hàng trong cùng không gian và thời gian. Trong đó khách sạn là
nhà phân phối nên chịu trách nhiêm trực tiếp về chất lượng sản phẩm
-Tính vô hình: Sản phẩm khách sạn về cơ bản là vô hình (không cụ
thể). Thể hiện chủ yếu qua quá trình phục vụ khách. Tuy nhiên sản phẩm khách
sạn là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những hoạt động, cách
trang trí, phòng đón tiếp…). Do đó sản phẩm của khách sạn đòi hỏi khả năng sáng
tạo, thay đổi các sản phẩm nhằm thu hút khách

-Tính không đồng nhất: Do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà
khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăn
cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo, marketting là rất quan trọng
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
8
Luận văn tốt nghiệp
-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản
phẩm xảy ra cùng một thời gian và không gian. Do đó không thể đưa sản phẩm du
lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm.
-Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm khách sạn chủ yếu
là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do đó về cơ
bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, khó dự trữ được và rất dễ hỏng, mang
tính thời vụ.
1.2.2.Nội dung và vai trò của chiến lược sản phẩm:
1.2.2.1.Khái niệm về chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược sản phẩm
nói riêng:
- Khái niệm chiến lược kinh doanh khách sạn là: “Chiến lược kinh doanh là
xác định mục tiêu kinh doanh, định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn,
bao gồm những cơ chế chính sách và các giả pháp để đạt được những mục tiêu
rong một thời kỳ dài ”
- Từ khái niệm trên nội dung chiến lược kinh doanh bao gồm:
- Xác định mục tiêu kinh doanh
- Định hướng chiến lược kinh danh
- Cơ chế chính sách kinh doanh
- Các giải pháp và các biện phát thực hiện chiến lược kinh doanh
Xác định mục tiêu kinh doanh, định hướng hoạt động kinh doanh của khách
sạn, bao gồm những cơ chế chính sách và các giải pháp để đạt được những mục
tiêu đã đề ra trong một thời kỳ dài.
Chiến lược kinh doanh của khách sạn là một kế hoạch được đặt ra trong một thời
gian dài, trong đó mục tiêu chiến lược sản phẩm là quan trọng nhất nhằm cung cấp

cho khách những sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách.
- Khái niệm chiến lược sản phẩm là: ““Chiến lược sản phẩm khách sạn là tất cả
các kế hoạch và định hướng nhằm đưa ra những sản phẩm hoạt động và dịch vụ,
trong đó chứa những yếu tố có thể thõa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách
hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị
trường với mục đích thu hút sự chú ý, sử dụng và tiêu dùng”. Vì sản phẩm mang
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
9
Luận văn tốt nghiệp
tính tìm kiếm cao, nên cần chú trọng đến kiểu dáng, mẫu mã. Kiểu dáng phải bắt
mắt, gây chú ý và độc đáo, khác biệt với những sản phẩm cùng loại có sẵn trên thị
trường, để khi sản phẩm của ta được đặt trên cùng 1 giá với những nhãn hiệu khác
trong siêu thị, thì người mua sẽ chú ý ngay đến.
Chiến lược sản phẩm thay đổi linh hoạt theo không gian và thời gian vì cần nắm
bắt được quy luật cung cầu của thị trường từ đó đưa ra được các chiến lược sản
phẩm hợp lý nâng cao hiệu quả kinh doanh tăng khả năng cạnh tranh, thu lợi
nhuận.
1.2.2.2.Nội dung của chiến lược sản phẩm của khách sạn:
a.Xác định mục tiêu của phát triển sản phẩm:
Xác định mục tiêu chiến lược chung và chiến lược cụ thể, mục tiêu chung
thường tập chung vào hai chỉ tiêu là là lợi nhuận và doanh thu. Mục tiêu cụ thể bao
gồm: nâng cao vị thế của khách sạn, phát triển nguần nhân lực , quản lý tài chính.
Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm: các nhân tố kinh tế các
nhân tố văn hóa xã hội và các điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế các yếu tố
cạnh tranh.
Phân tích thực trạng của khách sạn: phân tích tình hình khai thác và sử dụng các
nguần nhân lực, tình hình phát triển kinh doanh của khách sạn, vị thế của khách
sạn trên thị trường, các chính sách kinh doanh, chính sách giá cả, chính sách phân
phối, chính sách xúc tiến du lich.
Xác định mục tiêu của sản phẩm trên cơ sở nhu cầu của khách, phân tích mối

trường kinh doanh bên ngoài và bên trong . Qua đó điều chỉnh mục tiêu kinh doanh
cho phù hợp, xác định định hướng phát chiến sản phẩm , xây dựng các chính sách
sản phẩm hợp lý. Từ đó đưa ra các sản phẩm thu hút sự chú ý của khách, đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng của khách tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, nâng cao
hiệu quả kinh doanh, tăng tổng doanh thu.
b. Định hướng xác định:
- Qua cơ sở lý luận và nghiên cứu về phát triển ngành du lịch kinh doanh
khách sạn cần phải phát triển với tốc độ nhanh và đi trước so với sự phát triển của
ngành du lịch.Vì vậy cần phải nắm bắt thông tin, nghiên cứu thị trường từ đó vạch
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
10
Luận văn tốt nghiệp
ra được các chiến lược hoạch đinh trong tương lai. Trong đó chiếm lược sản phẩm
của khách sạn là quạn trọng nhất nhằm thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh
doanh, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí .
- Không ngừng nghiên cứu nhu cầu thị trường nắm bắt thông tin về khách,
qua đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
- Phát triển theo hướng đa sở hữu, đa phương diện, tìm hiểu các nhà phân
phối cung cấp sản phẩm tốt, chi phí thấp, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp
-Xây dựng và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật theo nhu cầu của thị trường.
-Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nâng cao chất
lượng sản phẩm để bảo vệ hình ảnh và uy tín của khách sạn. Đáp ứng các loại sản
phẩm phù hợp với từng loại khách, cung cấp các sản phẩm theo mùa ngon bổ rẻ.
c. Các chính sách và các giải pháp
Để xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược sản phẩm một cách hợp
lý cụ thể và có hiệu quả cần phải nghiên cứu kĩ quy luật cung cầu của thị trường,
nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách, qua đó đưa ra những chiến lược rõ ràng
đáp ứng như cầu khách. Trước hết phải xác định mục tiêu của chiến lược để làm gì
cung cấp cho ai, từ đó đưa ra các tiêu chí:
-Kế hoạch phát triển số lượng khách

-Kế hoạch tổng doanh thu và cấu thành tổng doanh thu
-Kế hoạch thị phần của doanh nghiệp trên thị trường
Mỗi kế hoạch khi được đưa ra cần nắm bắt được quy luật của thị trường cạnh
tranh, qua đó có những chính sách và giải phát nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao:
-Xúc tiến phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật
-Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên lao động có trình độ chuyên nghiệp
-Vạch định kế hoạch huy động vốn và sử dụng vốn
-Kế hoạch chi phí, lợi nhuận, …
-Xúc tiến quảng cáo, quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín khách sạn
-Xúc tiến quan hệ với các cơ sở du lịch khác, từ đó tạo ra mạng lưới liên
kết chặt chẽ đảm bảo nguồn khách ổn định.
Ý nghĩa của việc xây dựng, vạch định các hoạch định kinh doanh đổi mới cơ
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
11
Luận văn tốt nghiệp
sở vật chất là nhằm nâng cao khả năng canh tranh trên thị trường. Thu hút được
nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của
khách. Từ đó khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
1.2.3. Vai trò của chiến lược phát triển sản phẩm với phát triển kinh
doanh và phát triển ngành Du lịch:
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch
vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ,
trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Nhà
sản xuất và xây dựng (28 %) nông nghiệp, và thuỷ sản (20 %) và khai thác mỏ
(10 %).
[9]
. Trong khi đó, du lịch đóng góp 5% trong tổng sản phẩm quốc nội (thời
điểm 2008)
Để góp phần hoàn thánh chuyến đi của khách ngành kinh doanh dịch vụ lưu
trú của việt nam cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ cung cấp các sản phẩm dịch

vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giả trí và các sản phẩm khác nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của chuyến đi. Do đó các khách sạn cần hoạch định chiến lược quảng bá ra thị
trường nhằm thu hút khách.
Chiến lược sản phẩm là chiến lược maketting quảng bá sản phẩm của khách
sạn, giúp khách sạn nhằm thu hút khách, xác định được nhu cầu của khách. Qua đó
xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi
ro,nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu thu lợi nhuận cao nhất. Vì vậy
để đưa ra được một chiến lược sản phẩm khách sạn cần nghiên cứu thị trường về
quy luật cung-cầu của khách nhằm đưa ra một chiến lược sản phẩm phù hợp với
nhu cầu, có tính canh tranh cao. Chiến lược sản phẩm quyết định hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp
Có chiến lược sản phẩm đúng đắn, khách sạn sẽ đưa ra được những chiến
lược kinh doanh đúng đắn , giúp khách sạn khai thác và sử dụng vốn và nguồn
nhân lực một cách tốt nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh tăng lợi nhuận
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
12
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VÀ PHÁT TRIỂN HOÀN THIỆN
SẢN PHẨM DU LỊCH
2.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh:
2.1.1. Vị Trí của khách sạn:
Địa chỉ: Đường Nguyễn Văn Cừ-Phường Võ Cường -TP Bắc Ninh -Tỉnh Bắc Ninh
Website:
Email:
Tel: 02413 3692 888- 3692 999
Fax: 02413 3692 889
Với vị trí nằm ngay sát quốc lộ 1A cũ, gần trung tâm Hà Nội, Hải Dương, Hải
Phòng, vịnh Hạ Long, các khu công nghiệp… và chỉ cách sân bay Nội Bài hơn 30
km… , đựợc thiết kế và trang trí theo phong cách Hoàng Gia cổ kính và hiện đại

Bằng kinh nghiệm quản lý lâu năm của các chuyên gia nước ngoài đến từ:
Philippine, Taiwan, Trung Quốc… cùng với đội ngũ quản lý và nhân viên trong
nước giầu kinh nghiệm và tính chuyên nghiệp cao đã nhiều năm điều hành và làm
việc tại các khu nghỉ mát, Khách sạn Quốc tế trong nước và trên thế giới sẽ làm hài
lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn luôn đảm bảo cũng
cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, khách sạn luôn chú trong đào tạo đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Khách sạn Hoàng
Gia với ẩm thực truyền thống Đảo Rồng với những món ăn truyền thống phù hợp
với khẩu vị của người việt, các món ăn được các đầu bếp hàng đầu của khách sạn
luôn cập nhật thay đổi các mon ăn sao cho phong phú và hợp khẩu vị của du khách
Đến với Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh không chỉ vào dịp lễ hội đầu xuân
như: hội đền Bà Chúa Kho, hội Lim , các lễ hội khác…mà ngay tại nhà hàng “Hoa
Đào” và nhà hàng “ Jessica” Quý khách sẽ được thưởng thức những làn dân ca
quan họ Bắc Ninh ngọt ngào, đằm thắm, thiết tha khi quý khách có yêu cầu.
Ngoài những lễ hội truyền thống đầu xuân, tại Bắc Ninh còn có các di tích văn hoá
cổ như: chùa Bút Tháp, chùa Phật Tích, Đền Đô, làng Gỗ Đồng Kỵ, làng tranh
Đông Hồ, làng Gốm Phủ Lãng, làng làm đồ tre hun khói Xuân Lai, làng Quan họ
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
13
Luận văn tốt nghiệp
cổ…để quý khách có thể tham quan, du lịch… sau những ngày làm việc căng
thẳng.
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh được bắt đâu khởi công xây dựng vào năm
2005 trên diện tích hơn 4000m2, và đi vào hoạt động vào năm tháng 9 năm 2009
với tổng vốn đầu tư ban đầu là gần 220 tỷ đồng . Khách sạn Hoàng Gia do công ty
TNHH Long vân đầu tư xây dựng, có trụ sở tại 39, phố Quốc Tử Giám, Đống Đa,
Hà Nội, kinh doanh các lĩnh vực nông lâm sản, chế biến gỗ, sản xuất giấy… Từ
khi hình thành và đi vào hoạt động khách sạn ngày càng thu hút và quảng bá hình
ảnh tới được nhiều khách hàng không chỉ khách hàng trong nước mà cả khách

hàng quốc tế như (Đài Loan, Trung Quốc, nhật bản, Hồng kông, Hàn
Quốc,Singapo….).
Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn quốc tế 4 sao đầu tiên tại Bắc
Ninh. Với 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn
quốc tế và được trang trí theo phong cách Hoàng Gia sang trọng, quý phái. Cùng
với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đa dạng loại hình phục vụ và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp hy vọng sẽ mang đến cho quý khách sự hài lòng trong suốt
thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Hoàng Gia với các món ăn ẩm thực
truyền thống với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo xẽ làm
hài lòng thực khách. Từ khi hình thành và phát triển khách sạn Hoàng Gia luôn
luôn cải tiến nâng cấp cá trang thiết bị phục vụ khách hàng nhằm đem tới cho
khách hàng những phút giây sử dụng dịch vụ thoải mái nhất. Đồng thời khách sạn
cũng chú tâm tới việc đào tạo đội ngũ nhâm viên nhằm phục vụ khách một cách
chuyên nghiệp nhất. Nằm ở vị trí trung tâm của tuyến đường quốc lộ 1A đi về
thành phố bắc ninh trung tâm của các hoạt động giao lưu văn hóa và các hội nghị
hợp tác kinh doanh của các công ty, khách sạn Hoàng Gia là trung tâm của sự thu
hút đối với những ánh mắt du khách khi có dịp đi qua đây.
2.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh, chức năng từng bộ phận
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
14
Luận văn tốt nghiệp
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
TỔNG GIÁM ĐỐC
Giám Đốc Điều Hành Trợ Lý Giám Đốc
Kỹ thuật
Bảo vệ
Quan họ truyền
thống
Kế toán
Bếp Âu

Nhà hàng Á
Nhà hàng Âu
Khu vui chơi
giải trí
Bếp Á
Buồng phòng
Thu ngân
Nhân sự
Kinh Doanh
Lễ tân
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Thu Ký Giám Đốc
Người vận chuyển
Sửa chữa bảo
dưỡng
Công nghệ thông
tin
Bể bơi
Massage
Nhân viên
Quầy Bar
Khu ẩm thưc Đảo
Rồng
Quầy Bar
Nhân viên bàn
Giặt là

Nhân viên dọn phòng
TernisNhân viên
Karaoke
Quầy lưu
niệm
15
Sơ đồ mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh
Luận văn tốt nghiệp
2.1.3.1. chức năng của từng bộ phận:
* Tổng giám đốc: Là người đầu tư và trực tiếp quản lý khách sạn, là người
chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua
việc điều hành nhân viên.
* Giám Đốc Điều Hành: Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt
các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Các bộ phận khác:
a. Tổ lễ tân.
- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ
động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm
giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. Hàng ngày nắm bắt kịp thời
các thông tin về nguồn khách và tình hình sử dụng buồng phòng, tình hình khách
và nhu cầu của khách
- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến
tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách
thanh toán với khách sạn. Lập ghi chép lịch sử của khách, và tình hình vật tư trang
thiết bị của khách sạn.
b. Tổ kế toán thu ngân:
- Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,
quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh
doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc
những biện pháp kế hoạch sử dụng vốn đạt hiệu quả cao.

Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các
hoạt động chính của khách sạn. Kiểm kê hoạt động xuất nhập hàng hóa, kiểm kê
hàng tồn kho, hủy hàng.
c. Marketing :
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất
kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo quảng bá hình ảnh của
của khách sạn tới khách hàng.
- Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường đưa ra các chiến lược xúc tiến kinh
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
16
Luận văn tốt nghiệp
doanh. Học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh
nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm đưa ra các chiến lực kinh
doanh dài hạn.
d. Tổ Nhà hàng.
- Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo các
món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,
tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác.
- Nhiệm vụ: phục vụ cho khách món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái
độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng khi
thưởng thức mon ăn ở khách sạn.
e. Bộ phân bếp:
- Chức năng: chuyên cung cấp chế biến các món ăn cho khách hàng khi đến
khách sạn sử dụng các dịch vụ ăn uống, cho các bữa tiêc của các công ti, tiệc cưới
- Nhiệm vụ: chế biến các món ăn cho khách hàng, kiểm kê lượng thực
phẩm suất nhập dự chữ trong kho. Tiếp thu các ý kiến phản hồi từ khách để tao ra
các món ăn phù hợp với khẩu vị của khách. Thường xuyên nghiên cứu thay đổi
mon ăn tao ra sụ phong phú cho các mon ăn.
f. Bộ phận buồng ngủ :
- Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc

sinh hoạt nghỉ tại phòng giám sát việc nhận trả phong của khách.
- Nhiệm vụ: Quản lý, dọn dẹp, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của
khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến
khách sạn. Ngoài ra trong bộ phận Buồng con có Bộ phận giặt là .Nhiệm vụ: chịu
trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là của khách sạn và của khách.
g. Bộ phận bảo vệ :
- Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài
sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: giám sát ca kíp, giờ giấc đi làm của nhân viên, bố trí người trực
ca 24/24h. Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an
toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn, chống
chộm cắp.
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
17
Luận văn tốt nghiệp
h. Bộ phận nhân sự:
- Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của
các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công
nhân viên .
- Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám
đốc công tác đối ngoại. Thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp
đồng lao động, chế độ lao động tiền lương.
i. Tổ tu sửa bảo dưỡng.
- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các
loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện
nước, cấp thoát nước của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình
của khách sạn theo định kỳ theo giõi chất lượng và thời gian bảo dưỡng. Đảm bảo
các thiết bị hoạt động sẵn sàng 24/24h. Ngoài ra con có Tổ làm vườn (vệ sinh cây
cảnh) Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường

làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
j. Bộ phận vui chơi giả trí :
- Chức năng : cung cấp các dịch vui vui chơi giải trí thư giãn cho khách như
( tenis, bể bơi, phòng tập thể dục, massa, karaoke),
- Nhiệm vụ : chuận bị sẵn chu đáo các sản phẩm phục vụ khách, kiểm tra
chất lượng dịch vụ hàng ngày trức khi khách sử dung đảm bảo các sản phẩm phải
đáp ứng nhu cầu của khách.
k. Bộ phận quan họ:
- Nhiệm vụ: phục vụ hát quan họ tại bàn, trong các bữa tiệc chiêu đãi của
công ty hay tiệc cưới khi có yêu cầu của khác hàng. Đối với khách đến ăn tại nhà
hàng thì sẽ được thưởng thức những làn điệu quan họ miễn phí ngay tại bàn tiệc.
Đây là nét đặc trưng của khách sạn cũng như của vùng văn hóa kinh bắc.
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
18
Luận văn tốt nghiệp
2.2. Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn :
2.2.1. Phát triển nguồn nhân lực:
Bảng 1: Tình hình nhân Lực trong khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh năm 2011
Tên các
bộ phận
Số
người
Giới tính
Tuổi
TB
Trình độ học vấn Trình độ ngoại
ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC Biết 1 Biết 2
1Tổng GD 01 01 - 60 1 1
2.GĐ điều hành 01 01 - 35 1 1

3.Trợ lý GĐ 01 01 - 30 1 1
4.Lễ tân 08 03 05 23 4 2 2 4 1
5.Nhà hàng ẩm thực 18 07 11 24 2 9 7 5 1
6.Nhà hàng âu 08 02 06 23 2 5 1 6 -
7.Bếp 20 15 05 27 2 7 11 3 -
8.Vui chơi giải trí 13 13 - 20 1 4 8 5 -
9.Buồng 16 04 12 35 2 7 7 10 -
10.Bảo vệ 15 15 - 30 6 9 1 -
11.Marketing 6 02 04 27 4 1 1 5 1
12Quan họ 07 02 05 25 7 - -
13Kỹ thuật 11 11 - 27 2 4 5 3 -
14Thu Ngân 07 - 07 24 2 2 3 2 -
15.Kế toán 10 - 10 27 4 4 2 2 -
16,Nhân sự 7 - 07 25 2 4 1 6 -
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương
đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián
tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp.
Hiện nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 16 bộ
phận trong đó có 7 bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách , mỗi
bộ phận đều có chức năng hoạt động của mình nhưng có sự liên kết với nhau hình
thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng
bộ phận chịu trách nhiệm riêng biệt, các dịch vụ các bộ phận có liên quan chặt chẽ
với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của tất cả các bộ phận và
trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra một phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Với mô hình quản lí nguần nhân lực như trên khách sạn đã giảm
được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận,
nâng cao được hiệu quả kinh doanh.Tạo ra một mô hình tổ trức quản lý chuyên
nghiệp, có các hình thức thi đua giữa các bộ phận thưởng phạt rõ ràng, làm tăng
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
19

Luận văn tốt nghiệp
tính tự giác trong nhân viên nhưng vẫn tạo ra bầu không khí vui vẻ khi làm việc.
Các bộ phân được phân công rõ ràng tạo hình thức chuyên nghiệp khi làm việc,
tiết kiệm chi phí quản lý và đáp ứng các chỉ tiêu phục vụ khách.
Bảng 2: So sánh Tỷ trọng lao động phân theo giới tính, trình độ, giữa năm
2010 và 2011:
STT 2010 2011
Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng
1.Số LĐ Phân theo
giới tính
114 149 -
Nam 68 60% 77 53%
Nữ 46 40% 72 47%
2.Số LĐ phân theo
ngành
Trực tiếp 60 52,6% 90 60,4%
Gián tiếp 54 47,4% 59 39,6%
3.Số LĐ Phân theo
trình độ
114 - 149 -
Đại học 20 18% 30 20,1%
Cao đẳng 44 38% 55 37%
Trung cấp 50 44% 64 42,9%
4.Số LĐ có Trình
độ NN
32 28% 60 40%
Biết 1 29 91% 50 83%
Biết 2 3 9% 10 17%
Qua bảng so sánh sự phân công lực lượng lao động giữa năm 2010 và 2011
chúng ta có thể thấy tổng số lực lượng lao động của năm 2011 là 149 nhân viên tăng

lên so với năm 2010 là 114 nhân viên. Tỷ lệ lao động trực tiếp và lao động gián tiếp
cũng có sự thay đổi rõ rệt, tỷ lệ lao động trực tiếp ngày càng tăng lên so với tỷ lệ lao
động gián tiếp. Và tỷ lệ % về trình độ nguồn nhân lực cũng đang ngày càng được
nâng cao. Nhằm tăng cường các quy trình phục vụ khách nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Tỷ lệ lao động giữa nam và nữ cũng có sự thay đổi lao động nam nhiều
hơn lao động nữ tạo ra sự ổn định cho nguần nhân lực trong khách sạn.
Qua đây chúng ta có thể thấy được tuy khách sạn mới đi vào kinh doanh
nhưng đang ngày càng hiện đại hóa cơ sơ vật chất, nâng cao trình độ của cán bộ
công nhân viên trong khách sạn nhằm đáp ứng quy trình phục vụ khách chuyên
nghiệp làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách. Thu hút ngày càng nhiều
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
20
Luận văn tốt nghiệp
khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
2.2.2. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hiện nay khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh với chất lượng dịch vụ và cơ sở vật
chất đang được xếp hạng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Với những cơ sở vật
chất kỹ thuật như trên khách sạn hiện đang ngày tăng cường đào tạo đội ngũ cán
bộ nhân viên, nâng cao chất lượng dịnh vụ, nâng cấp sửa chữa các công trình hạng
mục của khách sạn với tiêu trí nâng cấp khách sạn lên tầm cao mới là khách sạn
đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Dịch vụ nhà hàng: Tổng doanh thu của một khách sạn tập trung chủ yếu vào
kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng doanh thu nhà hàng đóng góp quan trọng vào
tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy khách sạn đã chú trọng đầu tư phát triển hệ
thống nhà hàng. Khách sạn có tổng thể là 4 nhà hàng trong đó có 3 nhà hàng nằm
trong khách sạn là: nhà hàng Hoa mai, nhà hàng Hoa Đào( khu phòng ăn VIP), nhà
hàng Âu Jesica và một nhà hàng ngoài trời nằm riêng biệt. Với lượng khách đến và
sử dụng dịch vụ của khách sạn ngày càng tăng lên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn
uống cũng tăng theo. Nên hiện nay khách sạn đang đầu tư nâng cấp sửa chữa khu
ẩm thực Đảo Rồng nhằm sử dụng tối đa công xuất của nhà hàng

Hội nghị dạ tiệc : - Khách sạn chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc
cùng với các trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể
chứa trên 500 khách cùng lúc.
Dịch vụ buồng phòng: Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh
phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu
lạc bộ Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm khoảng 60% tổng doanh thu
của khách sạn. Vì vậy trong ngành khách sạn dịch vụ buồng phòng luôn được chú
trọng đầu tư. Với tiêu chí nâng tầm cao của khách sạn lên đạt tiêu chuẩn 5 sao cả
về sơ sở vật chất lẫn chất lượng dịch vụ nên hiện nay khách sạn đang tích cực đầu
tư nâng cấp các thiết bị buồng phòng hiện đại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng4 : Giá Phòng Khách Sạn Hoàng Gia Bắc Ninh Năm 2012
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
21
Luận văn tốt nghiệp
Loại Phòng Số Phòng Giá
Phòng(VND)
Giá Hợp Tác(VND)
Cao Cấp 65 1.700.000 Phòng Đơn Phòng Đôi
Hạng Sang 9 1.900.000 1.100.000 1.300.000
Thượng Hạng 4 2.300.000 1.300.000 1.500.000
Đại Sứ 4 2.700.000 1.700.000 1.900.000
Hoang Gia 4 3.300.000 2.500.000 2.700.000
Giá phòng trên đã bao gồm: Ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Jess Café, Chưa bao
gồm 10% VAT và 5% phí phuc vụ
*Trang thiết bị trong phòng:
- Hệ thống điều hòa - Internet ADSL và mạng WIFI
- Truyền hình vệ tinh - Điện thoại quốc tế
- Két an toàn - Hệ thống khóa từ hiện đại
- 2 Tivi LCD 32"/37" - Tủ lạnh
- Bếp Hiện đại

*Dịch vụ miễn phí trong phòng :
- Đồ uống trong phòng - Ăn sáng tự chọn
- Trà, cà phê - Giặt là khô, ướt
- Hoa quả tươi hàng ngày - Bể tắm sục, vệ sinh tự động
- Bể bơi và phòng tập thể dục
- Miễn phí cho trẻ em dưới 12 tuổi khi đi cùng bố mẹ
Dịch vụ vui chơi giải trí: hiện tại khu vực vui chơi giải trí của khách sạn bao
gồm: 3 bể bơi, 2 sân tenis, khu vưc hát karaoke và phòng dissco, cùng với khu vực massa,
xông hơi, tắm thủy lực. Khách sạn đang dự định thiết kế khu vui chơi giải trí dành cho trẻ
em và đầu tư trang thiết bị hiện đại nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
22
Luận văn tốt nghiệp
2.2.3. Sự phát triển của vốn Kinh doanh:
Khái niêm: Vốn kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn là bao gồm vốn cố
đinh và vốn lưu động. Vốn cố định là biểu hiện bằng tiền của tài sản cố định của
khách sạn, vốn lưu động là biểu hiện bằng tiền của tài sản lưu động bao gồm( vốn
hàng hóa, vốn phí hàng hóa, vồn bằng tiền, vốn trong thanh toán).
Tài chính là một trong nhưng nguần lực quan trọng của các ngành nói chung
và của ngành khách sạn nói riêng, nói đến tài chính phải nói đến vốn đầu tư và vốn
kinh doanh. Hoạt động kinh doanh là dựa trên cơ sở kế hoạch kinh doanh đã được
xây dựng , huy động các nguần vốn kinh doanh
Hoat động kinh doanh của các khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc
thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bao nhu cầu vốn
để phát triển kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách du lịch không ngừng tăng lên, cải
thiện hiệu quả của đồng vốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thu lợi nhận, tái mở
rộng sản xuất, giải quyết các vấn đề xã hội.
Bảng 3: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hoàng Gia Băc Ninh:
Cơ cấu Đơn vị
tính

2010 2011 So sánh
Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng 10/11
Tổng số vốn Tỷ đồng 220 100 240 100 109,1%
Vốn cố định Tỷ đồng 188 85,4% 202 84,2% 107,4%
Vốn lưu động Tỷ đồng 32 14,6% 38 15,8% 118,7%
Qua bảng số liệu trên chúng ta thấy rằng cơ cấu tổng số vốn của khách sạn
Hoàng Gia Bắc Ninh năm 2011 so với năm 2010 tăng nhanh, năm 2011so với 2010
tăng 9,1% tổng số vốn đầu tư của doanh nghiêp. Do khách sạn mới đi vào hoạt
động nên chủ đầu tư tích cưc đầu tư nhằm nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật, đầu tư
trang thiết bị hiện đại và nâng cao sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
Từ bảng số liệu trên chúng ta thấy tổng số vốn lưu động và vốn cố định cũng
có sự thay đổi rất lớn, tổng số vốn cố định của năm 2011 so với 2010 tăng 7,4%,
nhưng tổng số vốn lưu động của năm 2011 so với 2010 lai tăng nhanh lên tới
18,7% Qua đây chúng ta có thể thấy rằng vốn lưu động tăng đồng nghĩa với hiệu
quả kinh doanh tăng, từ đó tăng tổng doanh thu thì lợi nhuận cũng tăng. Lợi nhuận
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
23
Luận văn tốt nghiệp
tăng thì vốn lưu động càng lớn, từ đó tạo ra nguồn tiền để chủ đầu tư đầu tư vào
nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng được hiện đại hóa.
2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm và định hướng hoàn thiện xây dựng và
thực hiện chiến lược sản phẩm:
2.3.1. Những biện pháp nhằm phát triển chiến lược sản phẩm và hiệu quả
trong kinh doanh;
Nhằm đưa ra các chiến lược phát triển sản phẩm hợp lý đáp ứng nhu cầu của
thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khách sạn đã nghiên cứu khảo sát nhu
cầu của thị trường khách du lịch:
- Xác định các chỉ tiêu cơ cấu khách đến với khách sạn
- Xác định số lượng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách

- Xác định vốn đầu tư và khả năng thu lợi nhuận
- Xác định khả năng cạnh tranh của chiến lược trên thị trường cạnh tranh
Từ đó khách sạn tập trung vào phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Nghiên cứu học hỏi quy
trình quản lý từ các khách sạn khác nhằm có được cơ chế quản lý đội ngũ lao động
chuyên nghiệp. Tích cực đầu tư vào phát triển các sản phẩm mục tiêu là thế mạnh
của khách sạn. Không ngừng nghiên cứu thị hiếu của khách nhằm thay đổi đa dạng
hóa các loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
2.3.2. Vai trò của chiến lược kinh doanh đối với doanh nghiệp:
Định hướng các hoạt động kinh doanh lâu dài và là cơ sở vững chắc cho
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Không có chiến lược kinh doanh thì
doanh nghiệp sẽ mất phương hướng hoạt động.
Chiến lược kinh doanh tạo cơ sở vững chắc cho doanh nghiệp hoạt động và
phát triển, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên. Cho phép doanh nghiệp tận dụng
được các cơ hội để phát triển, nâng cao công tác quản lý, thiết lập được các mối
quan hệ hợp tác và kiểm soát hoạt động. Chiến lược kinh doanh còn có thể giúp
doanh nghiệp có thể nhận ra được những sự thay đổi của thị trường qua đó tự điều
chỉnh để thích ứng, giúp doanh nghiệp giảm thiểu các quy trình trong công tác
quản lý nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chiến lược kinh doanh tạo cơ sở cho các doanh nghiệp chủ động phát triển
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
24
Luận văn tốt nghiệp
kinh doanh tận dụng được các cơ hội của thị trường cạnh tranh, tránh được rủi do,
nâng cao lợi thế của doanh nghiệp
2.3.3. Thực trạng phát triển chiến lược sản phẩm:
a. Tình hình xây dựng chiến lược sản phẩm tại khách sạn Hoàng Gia Bắc
Ninh :
Chiến lược kinh doanh chỉ đưa ra các mục tiêu phát triển của doanh nghiệp
trong thời gian tương đối dài 3 năm, 5 năm. Cong trong kinh doanh phải kết hợp

với các mục tiêu tình thê, sách lược và các phượng án kinh doanh ngắn hạn.
Chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp khi đưa ra trên thị trường phải
có khả năng cạnh tranh,đáp ứng nhu cầu của khách. Mỗi một chiến lược sản phẩm
đều có chu kỳ sống nhất định, vì vậy khi đưa ra một chiến lược sản phẩm dài hạn
doanh nghiệp cần phải nghiên cứu khảo sát nhu cầu của thị trường khách do nhu
cầu của khách là liên tục thay đổi. Qua đó khi đưa ra một chiến lược dài hạn
doanh nghiệp cần phài đưa ra các chiến lược ngắn hạn để từng bứơc thực hiện
chiến lược dài hạn, sao cho đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất và lâu bên nhất.
đạt được các yêu cầu sau: Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách, có tính cạnh
tranh, có chu kỳ sống dài, hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu lợi nhuận.
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao thì chiến lược sản phẩm là không
thể thiếu trong quá trình kinh doanh. Vì vậy khi đưa ra một chiến lựơc sạn phẩm
cần đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ khách, do sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
không chỉ có sản phẩm vật chất mà còn có sản phẩm phi vật chất, mà chất lượng
của dịch vụ được đánh giá trực tiếp thông qua quá trình phục vụ của nhân viên
bằng sự cảm nhận của khách.
Thông qua nghiên cứu nhưng thông tin về khách, và nhu cầu của thị trường
khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã đưa ra một số các chiến lược thu hút khách. Với
lợi thế là khách sạn đứng đầu trong ngành dịch vụ của Bắc Ninh khách sạn hiện
đang tập chung khách quốc tế có khả năng chi trả cao.
Khách sạn còn tận dụng các sản phẩm địa phương nhằm giảm các chi phí về
nguồn nguyên liệu, ngoài ra khách sạn cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ăn
uống là đặc sản của địa phương như bánh tẻ và bánh phu thê, qua đó quảng bá hình
SV: Nguyễn văn Điệp Khoa du lịch
25