Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH SX & TM KHANG THỊNH

MỤC LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
LỜI MỞ ĐẦU
1.Nêu lý do nghiên cứu đề tài :
Bên cạnh những yếu tố quan trọng tạo nên tên tuổi của một thương hiệu ôtô
lớn như : bề dày lịch sử , hình ảnh logo , đa dạng mẫu mã , chủng loại , chất lượng
sản phẩm , hệ thống kênh phân phối thì dịch vụ sau bán hàng cũng là một trong
những yếu tố then chốt để khẳng định giá trị và đẳng cấp của một thương hiệu . Một
thương hiệu ôtô uy tín phải đảm bảo cho khách hàng một chế độ hậu mãi tốt thông
qua hệ thống dịch vụ bảo hành hoàn hỏa . Đây là một trong những yếu tố chi phối
khách hàng lựa chọn và tin dùng một thương hiệu “Chọn ôtô , chọn cả dịch vụ hậu
mãi“
Một chiếc xe ôtô có giá trị khá lớn và thời gian sử dụng dài . Chính vì vậy , đi
kèm theo xe là một quyển sổ hướng dẫn sử dụng và một quyển sổ bảo hành có ghi
rõ quy định bảo hành , thời gian bảo hành và những bộ phận được bảo hành . Và
trong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi tình trạng hỏng hóc , trong thời gian
đầu sử dụng xe nếu xảy ra sự cố , công ty sẽ chịu trách nhiệm sử lý và tùy từng loại
xe mà thời gian bảo hành – bảo dưỡng là khác nhau . Trong quá trình bảo hành –
bảo dưỡng xe cho khách hàng , tay nghề của kỹ sư , công nhân sửa chữa ảnh hưởng
rất nhiều đến hình ảnh của công ty. Nếu kỹ sư, công nhân tay nghề giỏi thì sẽ đoán
bệnh , sửa chữa nhanh đem lại niềm tin cho khách hàng .Và ngược lại sẽ ảnh hưởng
đến công ty : thuê thợ ngoài về sửa chữa ( mất chi phí thuê thợ , không chủ động ) ,
chậm chễ thời gian giao xe cho khách hàng , và trong thời gian công ty bảo hành xe
cho khách không phải xe chỉ hỏng một lần mà hỏng rất nhiều lần .
Công ty không chỉ bán xe ở các tỉnh lân cận Hà Nội , mà còn rất nhiều tỉnh
khác Sơn La , Hà Giang , Huế , Hà Tĩnh , Đà Nẵng …nếu tại Hà Nội thì việc thuê
thợ sửa chữa ngoài là việc không khó nhưng khi ở các tỉnh xa, hẻo lánh thì việc thuê
thợ sửa chữa là việc rất khó khăn , và không chắc chắn rằng thợ sẽ sửa chữa được .
Chính vì vậy , việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng ở công ty là một vấn
đề quan trọng , ảnh hưởng đến hình ảnh , uy tín của công ty .

Dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ làm cho khách hàng cũ và mới liên tục đến với
công ty , chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại , thì công ty sẽ có thêm khách
hàng mới vì qua lời giới thiệu và tuyên truyền của khách hàng đó có thể dẫn đến
nhiều khách hàng mới . Dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ là cấp số nhân đem lại khách
hàng cho công ty .
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
1
Người tiêu dùng rất thích các dịch vụ sau bán hàng theo hình thức đến sửa
tận nhà hay trung tâm bảo hành , và họ cũng thích cảm giác làm thượng đế không
chỉ khi đến công ty mua xe mà ngay cả khi đang dùng sản phẩm của công ty . Chính
vì vậy qua dịch vụ sau bán hàng sẽ làm hài lòng đồng thời tạo thêm tạo mối quan hệ
tốt với khách hàng .
Trong thời gian thực tập tại phòng kỹ thuật của công ty Khang Thịnh , thấy
rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng trong kinh doanh , nhận được
sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo và các anh, chị trong công ty. Em xin chọn
đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH
SX & TM KHANG THỊNH ”.
2.Mục đích nghiên cứu :
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau
bán hàng tại công ty Khang Thịnh . Biết được điểm mạnh để phát huy, còn những
mặt yếu cần khắc phục
Tạo sự tin cậy của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trong
chiến lược kinh doanh của các công ty kinh doanh xe ôtô. Để đạt được mục tiêu đó ,
một trong những hoạt động được công ty chú trọng là dịch vụ sau bán hàng .
Dịch vụ sau bán hàng đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những
gì mà dịch vụ sau bán hàng mang lại là rất tốt đối với công ty cũng như niềm tin của
khách hàng đối với công ty. Dịch vụ hậu mãi thể hiện mối quan hệ và duy trì mối
quan hệ đó với khách hàng .
Đối với thị trường ôtô, nhiều người nghĩ, chất lượng, mẫu mã xe và giá là
yếu tố quyết định. Điều này đúng, nhưng chưa đủ. Với một thị trường đang phát

triển thì để duy trì và phát triển được doanh số bán cũng như nhận được sự quan
tâm của khách hàng thì những dịch vụ sau bán hàng cũng đóng góp gần 50% phần
còn lại .
Thị trường ôtô Việt Nam hiện nay đang phát triển với sự gia tăng của các
nhà máy lắp ráp , công ty kinh doanh ôtô. Các công ty ra sức cạnh tranh về giá ,
khuyến mại , dịch vụ chăm sóc khách hàng …Với tình hình hiện nay , việc bán xe
rất khó nhưng làm thế nào để khách hàng mua xe quay lại với công ty khi có nhu
cầu mua xe nữa là điều khó hơn . Khi bán xe thì chất lượng , mẫu mã của xe là rất
quan trọng nhưng chất lượng tốt đến đâu cũng vẫn có hỏng hóc , mà thời gian sử
dụng của xe khá dài , giá trị lại cao nên sau khi công ty bán xe thì việc “chăm sóc”
xe của khách hàng như thế nào sẽ ảnh hưởng đến công ty cũng như cái nhìn của
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
2
khách hàng đối với công ty vì trong hợp đồng kinh tế đã ký giữa công ty và khách
hàng có điều khoản bảo hành xe ( thời gian bảo hành 12 tháng hoặc 10000km , đối
với từng loại xe có thời gian bảo hành khác nhau ). Trong thời gian bảo hành, nhân
viên phòng bảo hành của công ty bảo hành tốt xe cho khách hàng sẽ đem lại niềm
tin cho khách hàng và hình ảnh , uy tín của công ty được nâng cao. Bên cạnh các
hình thức khuyến mại , dịch vụ sau bán hàng cũng là một trong các biện pháp hiệu
quả thu hút khách hàng .
Chính vì vậy , việc mục đích của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch
vụ sau bán hàng sẽ giúp công ty biết được dịch vụ sau bán hàng của công ty ở mức
độ nào , và điều quan trọng là biết được mức độ hài lòng của khách hàng cũng như
uy tín của công ty trong giới kinh doanh ôtô ra sao .
Ngoài ra , dịch vụ sau bán hàng giúp công ty tiếp thu các ý kiến phản hồi từ
phía khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ . Công ty cần nhìn
nhận người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là người mua hàng mà là một đối tác
kinh doanh vì nhờ có những người tiêu dùng đã giúp cho công ty phát triển . Ở góc
độ đó , công ty phải thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng , tinh thần cầu thị của
mình để tạo dựng lòng tìn . Dịch vụ sau bán hàng như là một hình thức bảo đảm

mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với công ty . Nguyên tắc : bán được hàng
không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch mà còn dịch vụ sau bán hàng “
Vì vậy công ty cần quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng thực hiện dịch vụ sau bán hàng tại
công ty TNHH SV & TM KHANG THỊNH .
Lời hứa trước khi bán hàng không bằng sự phục vụ chu đáo sau khi bán hàng
, đây là yếu tố duy trì khách hàng lâu dài . Yêu cầu của khách hàng hiện nay đối với
những dịch vụ sau bán hàng ngày nay càng cao , nếu như công ty không thể làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , vậy thì chỉ có thể bị đào thải trong thị trường
cạnh tranh khốc liệt .
Cạnh tranh của các công ty thương mại thì ngoài cạnh tranh về chất lượng ,
giá cả còn có một cạnh tranh quan trọng hơn đó là cạnh tranh chất lượng phục vụ .
Chính vì vậy mục đích chính của dịch vụ sau bán hàng là bảo vệ uy tín của công ty ,
tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty .
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
3
Phạm vi về nội dung: tìm hiểu thực trạng và tình hình thực hiện dịch vụ sau bán
hàng tại công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh đã và đang thực hiện. Biết được
điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch sụ sau bán hàng tại công ty
Phạm vi về không gian: tập trung vào đánh giá thực trạng và tình hình thực hiện
dịch vụ sau bán hàng tại công ty trên địa bàn Hà Nội
Phạm vi về thời gian: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ sau
bán hàng tại công ty dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ 2008 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu : trong bài chuyên đề , em sử dụng phương pháp
nghiên cứu :
Phương pháp số liệu thống kê tìm hiểu thông tin về :

+Các số liệu về tỷ giá USD/VND của 3 năm 2008, 2009, 2010. Các mức thuế phí áp
dụng cho xe được lấy từ các website, sách báo …
+ Lấy ý kiến đánh giá của một số khách hàng (thông tin lấy từ công ty)
+ Tìm hiểu về những cam kết của công ty Khang Thịnh về dịch vụ sau bán hàng tại
trang web của công ty
Phương pháp phỏng vấn : phỏng vấn trực tiếp cán bộ , công nhân phòng kỹ thuật
để hiểu rõ hơn về các công việc trong dịch vụ sau bán hàng , quy trình thực hiện
dịch vụ sau bán hàng và tình hình thực hiện tại công ty
5. Kết cấu chung của chuyên đề : gồm
Chương I : Sự hình thành , phát triển và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
TNHH SX & TM Khang Thịnh trong những năm gần đây
Chương II : Tình hình thực hiện dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH SX & TM
Khang Thịnh
Chương III : Giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
TNHH SX & TM Khang Thịnh
CHƯƠNG I : SỰ HÌNH THÀNH , PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT
KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH TRONG
NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
4
1.1 .Sự hình thành và phát triển của công ty
Giới. thiệu chung về công ty
Tên doanh nghiệp : CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH
Vốn điều lệ của Công ty : 21.000.000.000 đồng.
Công ty thành lập ngày 07- 03- 2000 theo chứng nhận đăng ký kinh doanh của Sở
kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội. Chứng nhận đăng ký kinh doanh số
0100980585 do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp và bổ xung sửa đổi
lần 4 ngày 11 tháng 12 năm 2007 , thay đổi lần thứ 5 ngày 15-7-2010 với số vốn:
21.000.000.000 đồng.
Tiền thân công ty khang thịnh là công ty chuyên nhập và lắp ráp xe máy các

loại sau một thời gian hoạt động công ty đã đăng ký làm đại lý phân phối độc quyền
xe máy hãng suzuki và làm đại lý bán xe ôtô trung quốc chuanmu ( xe ben , tải
thùng ), làm đại lý cho các nhà máy lắp ráp ôtô trong nước ( công ty ôtô 1-5 , công
ty 3-2 , công ty Ngô Gia Tự …) và làm đại lý chính thức cho nhà máy lắp ráp xe
Dong Feng , kamaz , …
Trải qua 10 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay Công ty Khang Thịnh
đã trở thành một doanh nghiệp vững mạnh và uy tín trên thị trường , công ty Khang
Thịnh là đối tác của các hãng xe như Mitsubishi Motor; Hyundai-Kia motor; Suzuki
Motor; Dongfeng Motor; XCMG Construction; Namkinh Motor; Man; Kamaz,
Maz, Cty Faw à máy ô tô DongPhong Trường Giang…, Hoàng trà, VINAXUKI,
Kamvia; Cty DAEWOO-BUS Việt Nam; Nhà máy ô tô1/5, Nhà máy ô tô Ngô Gia
Tự, Tổng Cty Cơ khí Giao thông vận tải Sài gòn-Samco; Sản lượng tiêu thụ hàng
năm của công ty không ngừng gia tăng trên thị trường, công ty đã cung cấp tới các
khách hàng hơn 3000 xe Hyundai, Kia, Kamaz, Faw, Vinaxuki, Trường giang…,
gần 2000 xe Trung Quốc DONGFENG nhập khẩu các loại và hơn 400 xe khách:
Daewoo-Bus, Samco, Ngô Gia Tự, Transinco1/5, … Các sản phẩm Công ty Khang
Thịnh cung cấp đã được các khách hàng tin dùng, lựa chọn và có những khách hàng
truyền thống như: Tập đoàn than khoáng sản TKV, Vinaconex; Sông Đà; Lilama;
Apatit Lào cai; Vimeco; Tổng Công ty công trình giao thông; Tổng cục hậu cần; Xi
măng Yên bình; Xi măng Sông thao; Xi măng Bỉm Sơn; Tập đoàn Cavico;.…và
hàng trăm bạn hàng thường xuyên khác.
Công ty đã có hệ thống đại lý bán hàng và bảo hành trên khắp toàn quốc: Lào cai,
Phú thọ, Sơn la, Hải phòng, Quảng ninh, Thái bình, Thanh hóa, Nghệ an, Đà nẵng,
Bình định, Khánh hòa, Lâm đồng, TP.Hồ chí minh. Nhằm phục vụ khách hàng và
quảng bá sản phẩm tốt hơn, Công ty đã mở thêm mạng lưới bán hàng diện tích
1.500m2 tại Chi nhánh Long Biên, đầu tư xây dựng Trụ sở - Phòng trưng bày,
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
5
xưởng bảo hành và bãi xe tại Khu CN Ngọc Hồi diện tích 4000m2, xuởng sửa chữa
ô tô và bán xe máy tại Phùng - Đan phượng với diện tích là 1000m2, Công ty đã và

đang tiếp tục đầu tư xây dựng Trung tâm kinh doanh dịch vụ ôtô tại Liên ninh -
Thanh trì với diện tích hơn 20.000m2
Với đội ngũ cán bộ, kỹ sư có trình độ từ trung cấp đến đại học cùng công nhân viên
có kiến thức chuyên sâu và giàu kinh nghiệm, Công ty TNHH Khang Thịnh ngày
nay có thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu đa dạng của khách hàng, ngày càng
khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình trên thị trường.
Với phương châm hoạt động của Công ty Khang Thịnh là “Đường đến thành công"
của mọi đối tác và khách hàng. ''CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHỦNG LOẠI,
GIÁ THÀNH VÀ DỊCH VỤ '' là sự ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh .
Công ty Khang Thịnh cam kết nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tạo niềm tin
bền vững cho khách hàng .
Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty :
Công ty TNHH Khang Thịnh hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô tải,
ôtô chuyên dùng, ôtô con, ôtô khách…và xe máy
Ngoài ra còn một số lĩnh vực hoạt động khác như:
+ Sản xuất các sản phẩm cơ khí
+ Buôn bán vật liệu xây dựng
+ Buôn bán hàng nông, lâm, hải sản
+ Buôn bán tư liệu sản xuất , tư liệu tiêu dùng ( chủ yếu là thiết bị , vật tư , đồ điện
dân dụng , điện tử , điện lạnh
+ Đại lý mua , đại lý bán , ký gửi hàng hóa
+ Buôn bán mặt hàng tiêu dùng
+ Buôn bán mặt hàng thủ công mỹ nghệ
+ Kinh doanh rượu bia , nước giải khát , dịch vụ ăn uống , dịch vụ phục vụ du lịch
+ Môi giới nhà đất , kinh doanh bất động sản với quyến sở hữu hoặc đi thuê
+ Giới thiệu việc làm
+ Lữ hành nội địa
+ Mua bán, bảo dưỡng xe có động cơ và mô tô, xe máy, phụ tùng cho xe xăng, mỡ,
dầu
+ Mua bán trang thiết bị y tế

+ Mua bán nguyên, nhiên vật liệu phi nông nghiệp, chế biến kim loại, quặng kim
loại
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
6
+ Mua bán máy móc nông ngư cơ, thiết bị máy móc công nghiệp , khai khoáng ,
xây dựng , giao thông và làm nông nghiệp …nhằm chuyển đổi cơ cấu và mở rộng
quy mô sản xuất kinh doanh, không ngừng vươn xa trên thị trường,
Một số sản phẩm kinh doanh chính của công ty:
Các loại ôtô tải , ben từ 1 – 20 tấn: của dòng xe Dong Feng Việt trung, Dongfeng
Trường giang, HoWo …
Các loại ôtô chở người từ 4 – 51 chỗ: Hyundai cauty ( 29c), Hyundai
HD280HP(35c), Hyundai HD360HP(45c), Universie- 40 gường nằm, Universie- 45
gường nằm, …
Các loại xe chuyên dùng : xe xitec chở xăng , xe phun nước, xe cứu thương -
cứu hỏa , xe ép rác, XE LuRung, Xúc Lật, xúc đào…
Các loại xe đầu kéo
Các loại vật tư , phụ tùng xe ôtô
+ Năm 2010 , 2011 công ty có nhập thêm các loại xe howo như : xe ben howo
371( 15T / 20 – 24 m 3) , xe trộn howo 336 HP (9m3), xe howo trở xi măng rời
– 375 HP ( 40m3),
+ Xe tải thùng đong feng 4 chân – 280HP , 260 HP
+ Xe đầu kéo đong feng 336HP , 371 HP , 380HP (1 cầu , 2 cầu )
+ xe đong feng hút bể phốt 6- 16m3 .
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
7
Mô hình tổ chức của công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh
1.2 . Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm
Báo cáo kết quả kinh doanh của 3 năm 2008 , 2009 , 2010 :
Đơn vị tính : đồng
Tt Chỉ tiêu Mã Năm 2008 Năm 2009 Nằm 2010

1
Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ
01
113.040.331.84
9
233.259.926.76
6
187.220.830.997
2 Các khoản giảm trừ 02
3
DTT về bán hàng và
cung cấp dịch vụ
(10=01-02)
10
113.040.331.84
9
233.259.926.76
6
187.220.830.997
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
8
Giám đốc
PGD điều hành
PGD tài chính
Phòng kỹ
thuật
Phòng kinh
doanh xe tải ,
xe chuyên dùng

Phòng kinh
doanh xe
khách
Phòng kinh
doanh
Phòng tài
chính –
kế toán
Phòng
nhân sự
Xưởng bảo
hành xe tải và
xe chuyên dùng
Xưởng
bảo xe
khách
Showroom Motorbike Suzuki – VP dại
điện (2A Quán Sứ - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Showroom and Service Auto II (Km20,
Ql 32, Phùng, Đan Phượng, Hà Nội )
Showroom and Service Auto III (km 0 ,
Đường 5 , Gia Lâm – Long Biên– HàNội)
Các showrom trưng bày
Phòng
dự án
4 Giá vốn hàng bán 11
106.681.416.07
2
217.700.141.43
8

173.914.840.501
5 LN gộp (20=10-11) 20 6.385.915.777 15.559.785.328 13.305.990.496
6
Doanh thu hoạt động
tài chính
21 77.805.014 63.267.448 92.357.606
7
Chi phí tài chính
Trong đó : chi phí lãi
vay
22
23
1.290.529.283
1.290.529.283
2.245.972.796
2.245.972.796
6.022.404.564
2.139.331.230
8
Chi phí quản lý kinh
doanh
24 4.983.733.586 13.154.359.790 7.413.818.148
9
LNT từ hoạt động kinh
doanh
( 30=20+21-22-24 )
30 162.457.922 222.720.190 (37.874.610)
10 Thu nhập khác 31 1.324.258.357 20.000.000 542.185.477
11 Chi phí khác 32 1.259.494.983 20.000.000 348.310.000
12

Lợi nhuận khác
( 40= 31-32 )
40 64.763.374 193.875.477
13
Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế
( 50= 30+40 )
50 227.221.296 222.720.190 156.000.867
14 Chi phí thuế TNDN 51 38.976.034 60.531.871 39.000.217
15
Lợi nhuận sau thuế
TNDN ( 60=50-51)
60 183.744.156 166.689.425 117.000.650
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới sản xuất kinh doanh của công ty :
Công ty Khang Thịnh hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh xe ôtô
tải,ôtô con , ôtô chuyên dùng , máy công trình …chính vì vậy công ty có những
khách hàng truyền thống như: Tập đoàn than khoáng sản TKV, Vinaconex; Sông
Đà; Lilama; Apatit Lào cai; Vimeco; Tổng Công ty công trình giao thông; Tổng cục
hậu cần; Xi măng Yên bình; Xi măng Sông thao; Xi măng Bỉm Sơn; Tập
đoàn Cavico;.…Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự đình trệ ,
nhất là nhu cầu xe trong xây dựng sụt giảm là một trong những nguyên nhân dẫn
đến lượng tiêu thụ xe thương mại của công ty giảm . Vấn đề là những sản phẩm của
doanh nghiệp ôt ô lắp ráp trong nước trong một vài năm qua không có gì mới , ít có
sự thay đổi , ít đầu tư , đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm . Trong khi đó , xe nhập
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
9
lại quá đắt đỏ và khó cạnh tranh với sản phẩm lắp ráp trong nước trừ những dòng xe
hạng trung hoặc hạng nặng . Nhu cầu về xe thì vẫn có nhưng chưa gấp gáp và vẫn
có thể chờ đợi được ( Đây là ý kiến của GĐ một doanh nghiệp chuyên khai thác và
vận chuyển vật liệu xây dựng tại Cao Bằng cho biết – Diễn dàn doanh nghiệp )

những ý kiến như trên nên sự sụt giảm số lượng tiêu thụ là điều bình thường . Dù
trong bối cảnh nào , xe chuyên dùng , xe tải phụ thuộc rất nhiều vào tình hình
chung của nền kinh tế . Đó là xét trên góc độ khách quan , còn trên góc độ chủ quan
thì cần có một sự thay đồi từ mẫu mã , chất lượng sản phẩm từ chính các doanh
nghiệp chuyên sản xuất , lắp ráp các mẫu xe này .
Nếu như những năm trước , sự tăng trưởng của công ty nhờ cậy rất lớn vào
lượng tiêu thụ của xe nhất là những sản phẩm ô tô sử dụng cho việc vận chuyển ,
vật tải vật liệu xây dựng , lưu chuyển hàng hóa ( xe tải hạng nhỏ và xe khách )
Ví dụ như
Cuối năm 2010 số lượng xe tiêu thụ giảm , không có hợp đồng lớn chủ yếu là
tiêu thụ lẻ .
Thời giao giao nhận xe giữa công ty và nhà máy không đúng hẹn : khách hàng đến
ký hợp đồng mua xe và ký hợp đồng với công ty sau một khoảng thời gian nhất
định (t ngày ) khách hàng đến thanh toán và nhận xe , công ty khang thịnh đến nhà
máy đặt xe và ký hợp đồng sau khoảng thời gian ( t - 1 ngày ) sẽ đến nhà máy nhận
xe để giao cho khách hàng , nhưng đến ngày khách hàng đến nhận xe mà nhà máy
chưa lắp ráp xong không có xe giao cho khách , mất uy tín .
Lỗi kỹ thuật của xe lắp ráp trong nước , mẫu mã không đẹp , không đa dạng : xe
lắp ráp trong nước thường mắc lỗi kỹ thuật sau :
+ Dung sai lắp ghép giữa hai chi tiết không đạt tiêu chuẩn → hao mòn nhanh
, tuổi thọ của xe giảm
+ Chi tiết lắp ghép không đồng bộ, không cùng hãng sản xuất, nhiều chi tiết
đã được nội địa hóa để lắp ghép, công nghệ gia công không đạt quy chuẩn quốc
tế .Các chi tiết nội địa thường không đúng vật liệu, độ bóng, độ nhẵn không đạt tiêu
chuẩn .
Ví dụ : Lá côn nội có nhược điểm là phíp chất lượng không tốt , đinh tán non
hay bị gãy
Bàn ép : thép lò xo non , không đạt độ cứng và độ dẻo tiêu chuẩn
….
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A

10
+ Các chi tiết ( vỏ xe ) làm bằng tay không có khuôn → không đạt độ bóng ,
nhẵn
+ Chất lượng các nước sơn chống gỉ không tốt , hay bị phai , ôxi hóa bề mặt ,
bong chóc lớp sơn bề mặt
+ Công nghệ hàn lắp ghép các chi tiết xấu , ngắt quãng , không đồng đều →
mối hàn xấu , lồi lõm , hay bị thủng
+ Các vị trí lắp ghép không đúng không khoảng cách chế tạo , thiết kế .
Ảnh hưởng của tỷ giá , thuế , phí
Chính sách tỷ giá mới của Ngân Hàng Nhà Nước thay đổi được xem là cú
sốc nặng đối với nhà kinh doanh ôtô nói chung tại thời điểm này , do tác động mạnh
của tỷ giá giữa VND và USD được điều chỉnh tăng khiến giá bán lẻ các loại ôtô
tăng cao . Diễn biến của tỷ giá USD / VND là lãi suất cuối năm 2010 đã gây ra
không ít khó khăn cho công ty khi nhập khẩu xe .
Theo tin tức trang “ Doanh nhân 360

“ tỷ giá USD / VNĐ
Năm 2008 tỷ giá USD /VND biến động như sau :
+ Giai đoạn đầu (3 tháng đầu năm từ 01/01/2008 – 25/03/2008): Tỷ giá liên tục
giảm, dưới mức sàn.
Trong giai đoạn 3 tháng đầu năm, tỷ giá USD/VND trên thị trường liên ngân hàng
liên tục sụt giảm (từ mức 16.112 đồng xuống 15.960 đồng. mức thấp nhất là 15.560
đồng/USD). Trên thị trường tự do, USD dao động từ mức 15.700 – 16.000
đồng/USD.
+ Giai đoạn 2 (từ 26/03 – 16/07): Tăng với tốc độ chóng mặt tạo cơn sốt USD trên
cả thị trường liên ngân hàng lẫn thị trường tự do.
Trong giai đoạn này, tỷ giá tăng dần đều và đột ngột tăng mạnh từ giữa tháng 6,
đỉnh điểm lên đến 19.400 đồng/USD vào ngày 18/06, cách hơn 2.600 đồng so với
mức trần. Tâm lý hoang mang cộng với động thái đầu cơ của giới buôn ngoại tệ trên
thị trường tự do đẩy USD cùng với giá vàng tăng mạnh lên gần 19 triệu đồng/lượng.

Tỷ giá lên đỉnh ngày 18/06, sau đó giảm dần. Ngày 27/06, NHNN tăng biên độ
USD/VND từ 1% lên 2%.
+ Giai đoạn 3 (từ 17/07 – 15/10): Giảm mạnh và dần đi vào bình ổn.
Nhờ có sự can thiệp kịp thời của NHNN, cơn sốt USD đã được chặn đứng, tỷ giá
giảm mạnh từ 19.400 đồng/USD xuống 16.400 đồng/USD và giao dịch bình ổn
quanh mức 16.600 đồng trong giai đoạn từ tháng 8 – tháng 11.
+ Giai đoạn 4 (từ 16/10 đến cuối năm ): tỷ giá USD tăng trở lại.
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
11
Tỷ giá USDVND tăng đột ngột trở lại từ mức 16.600 lên mức cao nhất là 16.998
sau đó giảm nhẹ. Giao dịch nằm trong biên độ tỷ giá. Tuy nhiên cung hạn chế, cầu
ngoại tệ vẫn lớn. Sau khi NHNN tăng biên độ tỷ giá từ 2% lên 3% trong ngày
7/11/2008, tăng tới mức 17.440 đồng/USD.
Năm 2009 tỷ giá USD /VND biến động như sau :
+ Giai đoạn 1 ( từ tháng 1- 3 ) tỷ giá USD / VND trên thị trường tự do là 17.550
– 17.800 đồng
+ Giai đoạn 2 ( từ tháng 4 – tháng 9 ) tỷ giá USD / VND trên thị trường tự do là
18.180 – 18.500 đồng
+ Giai đoạn 3 ( tháng 10 , 11 ) biến động tỷ giá rất dữ dội từ 18.500 đên 19.300
đồng , có lúc đạt 20.000 đồng trên thị trường tự do .
+ Giai đoạn 4 (tháng 11 đến hết năm ) tỷ giá lại quay về mức 18.500 đồng
Năm 2010
Chỉ trong vòng 10 tháng tính đến ngày 18/10/2010, Ngân hàng Nhà nước (NHNN)
đã phải 3 lần điều chỉnh tỷ giá liên ngân hàng, tăng tổng cộng 11.17% lên mức
18,932 VND/USD. Tỷ giá trần hiện nay được niêm yết là 19,500 VND/USD, nhưng
tỷ giá trên thị trường tự do lại lên đến 21,500 VND/USD.
Biện pháp tăng thuế nhập khẩu ôt ô để giảm nhập siêu được thực hiện cùng lúc các
ngân hàng thương mại đồng loạt tang lãi suất cho vay và hạn chế đối tượng cho
vay , giá xăng dầu tăng cao cộng với tình trạng dự kiến tăng mức lệ phí trước bạ …
đã khiến một bộ phận lớn khách hàng dật tắt ý định mua ô tô nhất là những đối

tượng mua xe để kinh doanh . Điều này dẫn đến tình trạng ế ẩm đối với dòng xe
nhập khẩu , bởi còn hàng chục chiếc xe nhập về chưa bán được .
Những ai quan tâm đến thị trường ôtô trong nước sẽ biết giai đoạn sôi động
nhất là năm 2007. Lý do vì sao ? Đó là do thuế nhập khẩu ôtô nguyên chiếc giảm rất
nhanh và mạnh. Giảm 3 lần liên tục từ 90 % xuống còn 60% thuế suát thuế nhập
khẩu ôt ô nguyên chiếc đã khiến giá xe nhập khẩu giảm mạnh , thị trường sôi sục ,
lượng xe nhập khẩu về nước ồ ạt , từ đó tạo sức ép mạnh mẽ lên thị phần của xe sản
xuất , lắp ráp trong nước. Tuy nhiên bước sang năm 2008 , khi nền kinh tế vấp phải
những khó khăn, chính phủ buộc phải sử dụng chính sách thuế nhằm điều chỉnh thị
trường đang được coi là kỳ vọng của viễn cảnh thị trường xe . Vậy là 2 lần tăng
thuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc tăng trở lại từ mức 60% lên tới 83 % đã tạo nen
một cơn sóng gió trên thị trường xe , thị trường xe sau 2 đợt tăng thuế đã rơi vào
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
12
cảnh ảm đạm chưa từng có . Công ty nhập khẩu xe thua lỗ vì không thể bán xe với
giá khi thuế ở mức 60% mà bán giá cao thì khách hàng không thể mua . Công ty
chấp nhận bán giá thấp để thu hồi vốn , mặt khác lãi suất ngân hàng ngày càng
tăng . Trước tình hình trên của xe nhập khẩu , công ty đẩy mạnh các chương trình
quảng cáo , khuyến mại , tiếp thị xe lắp ráp trong nước
Nhưng thị trường lại thêm một phen ồn ã với mức tăng thuế suất thuế tiêu
thụ đặc biệt . Mức tăng từ 30% lên 45% , rồi 50% và đỉnh điểm là 60% . Lại một
yếu tố nữa ảnh hướng đến giá xe , công ty bị đọng một lượng vốn lớn .Quá đột ngột
và không đủ thời gian để công ty có thể xoay sở , có thể kịp thời điều chỉnh kế
hoạch kinh doanh với chính sách mới . Thị trường ô tô tạm thời nằm im chờ những
thay đổi mới trong chính sách thuế của chính phủ . Khách hàng có nhu cầu mua xe ,
xe nhập giá cao người tiêu dùng quay sang với xe lắp trong nước . Đúng như dự
đoán lượng tiêu thụ xe lắp ráp trong nước tăng , lượng xe được tiêu thụ chủ yếu là
của Trường Hải và Vinaxuki . Cho tới năm 2010 , xe lắp ráp trong nước đang có
chiều hướng khả quan hơn .
Một khó khăn khác hiện nay nữa là tín dụng mua xe , theo như thông tin của

công ty thì phần lớn người mua xe dựa vào nguồn vốn vay từ ngân hàng , nhưng
hiện nay lãi suất cho vay quá cao . Mặt khác , trong điều kiện kinh tế khó khăn các
nguồn tiền cho vay tiêu dùng được thắt chặt cũng sẽ khiến nhiều người khó nghĩ
đến việc mua xe . Cùng với những thông tin về việc các chi phí cao hơn cho mỗi
chiếc xe như phí trước bạ , phí cấp giấy đăng ký , cấp biển số cho xe …cũng làm
cho người tiêu dùng có ý định mua xe phải xem xét lại .
Ảnh hưởng của thuế đối với xe nhập khẩu
Cách tính thuế dành cho ô tô mới nhập khẩu nguyên chiếc được tính theo nguyên
tắc thuế chồng thuế.
Để tính được thuế thì cần phải xác định được trị giá tính thuế của loại xe nhập về.
(Trị giá tính thuế của xe nhập được tính dựa trên vào các căn cứ tính thuế theo quy
định tại Nghị định số 40/2007/NĐ- CP ngày 16/3/2007 về việc xác định trị giá hải
quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu).
Xe ô tô mới nhập khẩu nguyên chiếc sẽ chịu 03 loại thuế :
- Thuế Nhập khẩu
- Thuế Tiêu thụ đặc biệt
- Thuế Giá trị Gia tăng
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
13
Theo thông tư 184 của Bộ Tài chính ký ngày 15/11/2010, các dòng xe nhập khẩu
sẽ áp dụng biểu thuế mới nhưng không có điều chỉnh đáng kể. Các dòng xe có
dung tích động cơ thực (theo thông số kỹ thuật) dưới 2.500 phân khối áp dụng mức
thuế thống nhất là 82% thay cho mức 83% hiện tại.Các loại xe trên 2.500 phân
khối hưởng thuế mới 77% thay cho 80%. Riêng dòng xe 2 cầu và dung tích động
cơ trên 3.000 phân khối chịu thuế 72% thay cho mức 77%.Thuế tiêu thụ đặc biệt
được tính theo chỗ ngồi của xe cụ thể như sau: :
(Biểu thuế suất Thuế tiêu thụ đặc biệt được áp dụng theo Thông tư số
15/2005/TT- BTC ngày 16 tháng 12 năm 2005)
- 50 % đối với xe từ 5 chỗ ngồi trở xuống
- 30% đối với từ 6 chỗ ngồi đến 15 chỗ ngồi

- 15% đối với ô tô từ 16 đến dưới 24 chỗ ngồi (bao gồm cả xe thiết kế vừa chở
người vừa chở hàng và các loại xe lam).
Thuế VAT là 10%.Cách tính cụ thể như sau:
1. Thuế xuất nhập khẩu = Trị giá tính thuế của xe x 82%(tùy loại)
2. Thuế Tiêu thụ đặc biệt = (Trị giá tính thuế + Thuế xuất nhập khẩu) x 50 %
(đối với xe từ 5 chỗ ngồi trở xuống)
3. VAT = (Thuế nhập khẩu + Thuế tiêu thụ đặc biệt + Trị giá tính thuế) x 10%.
Như vậy, tổng số thuế phải nộp cho Hải Quan = Thuế nhập khẩu + Thuế Tiêu thụ
đặc biệt + VAT
Theo những thông tin trên trang vietbao.vn. Theo dự kiến Bộ Tài chính đưa ra,
sẽ có 4 danh mục phụ tùng, linh kiện cho 4 chủng loại xe gồm từ 16 chỗ trở xuống,
xe trên 16 chỗ ngồi, xe tải không quá 10 tấn và xe tải trên 10 tấn. Danh mục này
dựa trên danh mục của các loại linh kiện, phụ tùng do Bộ Khoa học Công nghệ và
Bộ Công nghiệp xây dựng, kết hợp với danh mục biểu thuế để hải quan và doanh
nghiệp tiện tra cứu. Mặt khác, Bộ Tài chính chỉ quy định những loại phụ tùng cơ
bản. Đối với các loại xe chuyên dùng sẽ được xếp vào một trong 4 nhóm trên. Cụ
thể với xe chuyên dùng làm trên nền xe tải sẽ được tính theo thuế suất linh kiện,
phụ tùng xe tải. Nếu xảy ra tình trạng mức thuế suất nhập khẩu bình quân gia
quyền của phụ tùng xe chuyên dùng cao hơn thuế nhập khẩu nguyên chiếc thì áp
dụng thế nhập khẩu nguyên chiếc. Với danh mục này, dự kiến mức thuế suất theo
phương thức tính mới phải đảm bảo mức thuế suất nhập khẩu bình quân gia quyền
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
14
của các linh kiện phụ tùng bằng hoặc biến động không lớn so với mức thuế suất
hiện hành, đặc biệt là các loại xe đang chịu thuế tiêu thụ đặc biệt. Theo đó, mức
thuế bình quân gia quyền của các loại phụ tùng nguyên chiếc của loại xe dưới 16
chỗ sẽ vào khoảng 25%. Đối với loại xe tải từ 10 tấn trở xuống và xe trên 16 chỗ
ngồi được xác định là những chủng loại xe ưu tiên đầu tư phát triển. Vì vậy, đối
với những loại phụ tùng trong nước đã sản xuất được hoặc đang khuyến khích sản
xuất sẽ có mức thuế bảo hộ phù hợp. Dẫn đến mức thuế bình quân của các phụ

tùng nguyên chiếc cho hai chủng loại này vào khoảng 17-19%, cao hơn nhiều so
với mức thuế hiện nay. Lý giải cho điều này, Bộ Tài chính cho rằng như vậy mới
khuyến khích sản xuất linh kiện, phụ tùng. Đối với xe tải trên 10 tấn, mức thuế suất
bình quân vào khoảng 6-8%, cao hơn so với 3-5% mức thuế suất hiện tại.Internet
phát triển , song hành với sự phát triển đó là những thông tin được cập nhật thường
xuyên , với sự phát triển của Internet và tỷ lệ khách hàng tăng lên, phương tiện
truyền thông này ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới quyết định mua
xe của người Việt Nam. Những thông tin trên mạng ảnh hưởng tới nhận thức và tạo
được lòng tin. Đó là tác động tích cực đối tới hoạt động kinh doanh của công ty
nhưng mặt tiêu cực nhiều hơn vì mọi người có thể cập nhật thông tin mọi lúc mọi
nơi, những thay đổi của tỷ giá , cách tính thuế mới hay những thay đổi chính sách
của nhà nước, chính những thay đổi đó ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình kinh
doanh của công ty và đến quyết định mua xe của khách hàng đang có nhu cầu. Với
những thông tin trên và cách tính thuế mới liệu có ảnh hưởng đến quyết định mua
xe của khách hàng ?
Chất lượng dịch vụ sau bán hàng :
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là một yếu tố không thể . Các
công ty cạnh tranh với nhau về giá cả , chất lượng , mẫu mã sự đa dạng về sản
phẩm , và một yếu tố các công ty dùng để cạnh tranh là dịch vụ sau bán hàng . Đây
là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các công ty . Chính vì vậy dịch vụ sau bán hàng là
vũ khí lợi hại trong cạnh tranh , tạo ra lợi thế trong kinh doanh để thu được nhiều
lợi ích kinh tế .Tất cả những gì cần thiết là công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng , tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những công việc cần thiết để giữ khách hàng mình
đang có . Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là :
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
15
+ Các yếu tố liên quan đến sản phẩm : đúng sản phẩm ( đúng đời xe , màu xe ),
đúng giá . Trong thị trường cạnh tranh , các yếu tố liên quan đến sản phẩm được
công ty thực hiện đúng theo hợp đồng , giá cạnh tranh .

+ Các yếu tố con người : trên một phương diện nào đó nếu sản phẩm được bán rộng
rãi trên thị trường với cùng một mức giá , cùng chất lượng dịch vụ , yếu tố con
người trở nên quan trọng . Khách hàng có thể mua sản phẩm ở bất kỳ công ty nào ,
nhưng khách hàng sẽ dừng lại ở công ty có công tác chăm sóc khách hàng tốt
hơn .Khi khách đến với công ty , dù mua hay xem xét sản phẩm thì sự đón tiếp niềm
nở , ân cần , chu đáo … sẽ làm cho ngươi mua hàng có được tâm lý mình được tôn
trọng , được chào đón .
+ Các yếu tố thuận tiện: đúng lúc khách hàng cần , đúng nơi , chuẩn đoán đúng
bệnh , sửa chữa nhanh …
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh , khách hàng nhanh chóng gọi điện
đến công ty nhờ sự giúp đỡ. Trưởng phòng kỹ thuật tư vấn tại chỗ để khách hàng tự
khắc phục trong trường hợp không khắc phục được , trưởng phòng kỹ thuật cử nhân
viên trong tổ sửa chữa lưu động đi khắc phục sự cố .
CHƯƠNG II : TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX & TM
KHANG THỊNH
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
16
2.1.Giới thiệu dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH & TM KHANG
THỊNH
Dịch vụ sau bán hàng là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh
liên quan đến sản phẩm , qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu
dùng . Các dịch vụ sau bán hàng tương đối đa dạng bao gồm : hướng dẫn sử dụng ,
lắp đặt , kiểm tra miễn phí , bảo hành , bảo dưỡng , duy tu và sửa chữa sản phẩm
trong các trường hợp trục trặc hỏng hóc . Cụ thể
Kiểm tra miễn phí xe : gồm những công việc
Kiểm tra số khung - số máy của xe theo bảng tài liệu đính kèm theo xe của nhà sản
xuất.
Kiểm tra tính nguyên vẹn và chính xác của tem bảo hành trên các bộ phận như bơm
cao áp (nắp điều chỉnh bơm, nắp của các bộ phận bơm cao áp), bình chứa dầu, bộ

phận trợ lái thuỷ lực, tay lái và đồng hồ đo km.
Kiểm tra tài liệu kỹ thuật, các dụng cụ và phụ tùng kèm theo. Lắp ráp lại các bộ
phận và linh kiện bị tháo rời gửi kèm theo. Kiểm tra xe bằng mắt thường, phát hiện
các hư hỏng bên ngoài. Sửa chữa các cabin bị bẹp, méo và các bộ phận bị tróc sơn.
Thay thế các bộ phận hỏng có thể thấy bằng mắt thường, cọ rửa cabin, thùng xe, rửa
xe và xì khô xe. Kiểm tra và nếu cần đổ dầu nhớt và các phụ gia lỏng đặc biệt theo
quy định vào các bộ phận sau:
- Hệ thống bôi trơn động cơ;
- Hệ thống làm mát;
- Bình dẫn động thuỷ lực ly hợp;
- Bình dẫn bơm trợ lái;
- Khớp nối điều khiển bơm nhiên liệu;
- Hộp số phụ, cầu xe, cơ cấu lái;
- Ổ trục cân bằng;
- Bình dầu của cơ cấu nâng ben;
- Bình chứa dung dịch rửa kính;
- May ơ bánh xe;
Kiểm tra và nếu cần điều chỉnh độ căng dây đai máy phát điện và bơm nước.
Kiểm tra mức độ và nồng độ chất điện phân và nếu cần, điều chỉnh theo tiêu chuẩn
nhiệt độ, khí hậu;
Kiểm tra áp suất lốp xe, nếu cần bơm hơi cho đủ tiêu chuẩn;
Kiểm tra độ chặt chốt chẻ của các đai ốc:
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
17
- Của hệ thống lái;
- Cánh tay đòn của nắm quay;
- Của vai chuyển hướng cơ cấu lái;
- Của các chốt thanh phản ứng
Kiểm tra xiết chặt các bánh xe, các đệm bánh xe;
Kiểm tra hệ thống cấp không khí;

Kiểm tra bằng mắt thường hệ thống cấp nhiên liệu, bao gồm cả thiết bị sưởi (nếu
có), kiểm tra các chi tiết trong hệ thống cung cấp;
Kiểm tra các đường nhiên liệu nối xuống động cơ;
Kiểm tra:
- Khởi động của động cơ và sự vận hành của động cơ tại các tốc độ trục quay
khác nhau cũng như mức độ tiêu hao nhiên liệu;
- Độ kín hệ thống nén khí;
- Kiểm tra hoạt động của máy nén khí khi động cơ hoạt động và khi động cơ
ngừng hoạt động;
Kiểm tra tay lái và hành trình tự do của bàn đạp côn;
Kiểm tra:
- Phanh chân, phanh tay và hỗ trợ phanh, cũng như mức dao động tự do của bàn
đạp phanh;
- Độ kín của hệ thống phanh, áp suất do máy nén khí tạo ra (theo áp kế);
- Độ dơ của hệ thống phanh và áp lực của máy nén khí;
Kiểm tra:
- Tình trạng cabin, ghế, kính chắn gió, gương các loại;
- Hãm và khoá nâng hạ cabin;
- Các khoá nâng hạ các kính xe, cửa xe;
- Cửa gió cabin;
- Chốt cài thùng xe;
- Tình trạng của thiết bị kéo rơ moóc;
Kiểm tra:
- Cần gạt nước;
- Bộ phận rửa kính chắn gió;
- Hệ thống sưởi và thổi gió vào kính (nếu có);
Hệ thống điều hoà không khí (nếu có);
Kiểm tra hoạt động của các thiết bị đo, chiếu sáng và hệ thống đèn và còi hiệu;
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
18

Đối với xe đổ ben, kiểm tra độ kín các ống dẫn và hoạt động của hệ thống nâng hạ
ben;
Kiểm tra hoạt động của máy tổng thành, các bộ phận, hệ thống, cơ cấu, thiết bị khi
cho xe chạy
Hướng dẫn sử dụng – vận hành : gồm
- Không nên khởi động máy lâu quá 10 giây vì sẽ làm nóng chảy phần tiếp
xúc của dây tới cháy đề, bong cổ góp.
-Không nên để máy không nóng lên đến 40
0
C và tốc độ vòng quy trục là
600- 800vòng/phút;
-Không nên để vòng tua garangti nhỏ hơn (600 vòng/phút) vì như vậy sẽ làm
nhanh hỏng tubô và các chi tiết khác.
-Không nên cho xe chạy khi động cơ chưa được nung nóng đến 40
0
C và có
tiếng báo như ve kêu của bộ phận truyền tín hiệu vì như vậy sẽ làm hao mòn các
linh kiện máy.
-Không nên giữ vòng quay của máy lớn hơn 2530 vòng/phút khi khởi động
vì như vậy sẽ làm mài mòn các chi tiết.
-Không được tắt động cơ ngay sau khi xe đã chịu tải. Trước khi tắt động cơ
hãy để cho động cơ hoạt động không tải không ít hơn 3 phút với tốc độ 1200- 1300
vòng/phút.
-Không nên vận hành khi hệ thống nạp không khí không kín vì như vậy sẽ
làm nhanh hao mòn bộ hơi của động cơ.
-Không nên ngắt ắc quy khi xe đang hoạt động vì như vậy bộ điều chỉnh điện
áp sẽ không hoạt động, có thể làm cháy máy phát.
-Không nên ngắt dây truyền dẫn "+" ra khỏi máy phát điện khi động cơ đang
hoạt động vì như vậy sẽ làm hỏng bộ điều chỉnh điện áp.
-Không nên tắt động cơ và cơ cấu truyền động khi đang vận hành vì sẽ làm

ngắt bộ cường hoá thuỷ lực tay lái và khả năng bù không khí nén của máy nén khí -
hệ thống phanh không còn khả năng làm việc.
- Không nên ngắt bộ ly hợp và cơ cấu truyền động khi đang sử dụng phanh
động cơ.
-Không nên giữ tay lái ở vị trí ngoài cùng quá 10 giây vì sẽ làm hỏng bộ
cường hoá thuỷ lực của tay lái.
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
19
-Khi xe quá tải, lúc vào công trường có địa hình phức tạp, việc lùi số xe tuyệt
đối phải để dừng hẳn, cắt côn mới được gài số lùi. Không thả côn đột ngột, nếu
không sẽ xảy ra tình trạng vỡ hộp số, gãy các trục hộp số, vỡ bánh răng.
-Không nên mở cơ cấu khoá truyền bộ vi sai khi xe đang chạy vì sẽ làm vỡ
cơ cấu truyền động chính. Hãy khoá truyền bộ vì sai cầu giữa khi dừng và ngắt bộ
ly hợp. Không sử dụng khoá MOD (cài cầu giữa) khi chạy trên đường cứng và khi
xe chuyển hướng.
-Không nên mở hộp trích công suất khi mở xe và áp suất nén khí thấp hơn
5kg/cm vì sẽ làm vỡ các chi tiết của hộp trích công suất và bơm dầu thuỷ lực.
- Không nên nâng thùng ben lâu quá 30 phút đối với xe tải ben vì sẽ làm
hỏng vòng gioăng và thanh nối của xi lanh thuỷ lực.
- Không nên chất hàng lên thùng xe nếu xe chưa đỗ trên bề mặt phẳng vì sẽ
làm hỏng các chi tiết của xi lanh thuỷ lực và toa sàn.
- Không nên tăng tốc độ đổ tải bằng cách cho thùng ben nâng hạ dật cục vì sẽ
làm hỏng các chi tiết xi lanh thuỷ lực.
Quy trình bảo hành – bảo dưỡng định kỳ :
Bảo hành
ThờI gian thực hiện Các chi tiết
Các chi tiết bảo hành 3
tháng
Tổng thành cầu trước, cầu sau (không bao gồm trục
láp);

Tổng thành hộp số, vỏ hộp số, nắp hộp số và các chi
tiết bên trong hộp số;
Chân két nước, vành răng bánh đà, cao su chân
động cơ;
Các loại dây điều khiển (dây ga, dây số);
Trục các đăng, rôtuyl lái, trục các đăng tay lái, bàn
tay ếch, nhíp, quang nhíp;
Hệ thống phanh (không bao gồm bầu phanh lốckê);
Giá bắt trụ ben;
Bót lái và ba ngang ba dọc (không bao gồm rôtuyl);
Các chi tiết bảo hành 6
Vỏ động cơ, xi lanh, pittong;
Vòng gioăng, ắc pittong;
Bạc trục khuỷu, bạc tay biên, trục khuỷu;
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
20
tháng hoặc 12.000km : Tay biên, mặt máy, tổng thành mặt máy;
Súp páp, cò mỏ, đũa đẩy,con đội, phớt gít, trục cam;
Bơm dầu bôi trơn, bơm cao áp;
Các chi tiết bảo hành 10
tháng
Cabin, vỏ ly hợp, vỏ cac te động cơ;
Thân vỏ bơm cao áp;
Ống xả, bầu giảm âm;
Các chi tiết bảo hành 12
tháng
Khung dầm cassi;
Thùng xe, dây đai an toàn;
Bảo dưỡng ôtô là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu kỳ vận
hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy

trì trạng thái kỹ thuật của ô tô . Là biện pháp giúp chủ phương tiện thực hiện trách
nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy định khi tham
gia giao thông đường bộ . Có hai hình thức bảo dướng : bảo dưỡng hàng ngày và
bảo dưỡng định kỳ
Mục đích của việc bảo dưỡng :
+ Chủ yếu là kiểm tra , phát hiện những hư hỏng đột xuất , ngăn ngừa chúng để
đảm bảo cho xe vận hành an toàn
+ Kéo dài tuổi thọ của xe
+ Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí và lái xe an toàn hơn
+ Giữ gìn hình thức bên ngoài
Bảo dưỡng hàng ngày : gồm các công việc
+ Kiểm tra chất lỏng làm mát trong két nước;
+ Kiểm tra mức dầu máy;
+ Kiểm tra mức dầu hộp số, cầu sau;
+ Kiểm tra chất lỏng phanh;
+ Kiểm tra mức dung dịch ắc quy;
+ Kiểm tra nước rửa kính;
+ Kiểm tra sự làm việc chuẩn xác của đèn còi;
+ Kiểm tra sự rò rỉ của nhiên liệu, dầu bôi trơn, chất lỏng;
+ Kiểm tra hành trình tự do và làm việc của côn, phanh;
+ Kiểm tra hiệu quả làm việc của phanh tay;
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
21
+ Kiểm tra sự làm việc hoàn hảo của tất cả các công tắc;
+ Kiểm tra nhíp xe;
+ Kiểm tra ốc láp và ốc các đăng;
Bảo dưỡng định kỳ: Các công việc bắt buộc trong thực hiện bảo dưỡng :
Phần động cơ : gồm các công việc
- Kiểm tra mức dầu máy (khuyến nghị thay dầu máy và lọc dầu);
- Kiểm tra nước làm mát;

- Kiểm tra độ căng của dây curoa;
- Kiểm tra bộ lọc không khí;
- Kiểm tra sự bắt chặt các đầu nối, kẹp ống dẫn nước, hơi, chân không, nhiên liệu,
trợ lực ben;
- Kiểm tra cao su chân máy;
Khoang Cabin: gồm các công việc
- Kiểm tra hoạt động của đèn, còi, gạt mưa, rửa kính;
- Kiểm tra hành trình tự do và làm việc của bàn đạp phanh, dầu phanh, độ mòn, má
phanh;
- Kiểm tra bản táp lô và đồng hồ báo;
- Kiểm tra điều hoà;
- Kiểm tra dung dịch ắc quy và các đầu nối điện ắc quy;
Hệ thống truyền động; gồm các công việc
- Kiểm tra hành trình tự do và làm việc của ly hợp;
- Kiểm tra êcu lốp, bề mặt lốp, áp suất hơi lốp;
- Kiểm tra gioăng, phớt, độ dơ hộp số, cầu trước, cầu sau;
- Kiểm tra sự rò rỉ dầu của hộp số - kiểm tra cầu sau;
- Kiểm ra hệ thống lái;
- Bơm mỡ vào các vú mỡ: Các đăng, Ro tuyl, ăc pi rê;
- Kiểm tra hệ thống thuỷ lực;
- Kiểm tra công tắc cài trích lực lai bơm;
- Chốt nâng hạ ben, van chia đầu;
- Kích ben, tuy ô ben .
Bảo dưỡng định kỳ xe được tiến hành theo số km hoặc năm tùy thuộc theo điều kiện
nào đến trước . Tuy nhiên thời gian thực hiện công việc bảo dưỡng còn phụ thuộc
vào điều kiện sử dụng xe , khách hàng hãy tham khảo thên cuốn sổ hướng dẫn của
nhà sản xuất để có chu kỳ bảo dưỡng phù hợp cho xe .
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
22
Bảo dưỡng theo số km đã đi được

Chạy rốt
đa cho xe
mới
Trước khi chạy kiểm tra dầu , nước ,nếu không đủ cho thêm đến mức
quy định
Không tăng tốc một cách đột ngột . Nên lái xe sau khi cho máy khởi
động khoảng 2 – 3phut
Lái xe theo tốc độ giới hạn và tải trọng cho phép
Không lái xe trên đường quá ngập nghềnh
Thường xuyên kiểm tra và xiết chặt các chốt
Kiểm tra nhiệt độ của trống thắng và trục bánh xe một cách thường
xuyên .Kiểm tra nhiệt độ của hộp số truyền động và vi sau , không
quá 65
o
C
Giai đoạn cuối của quá trình chạy rốt đa , thay hoàn toàn bằng dầu tra
Cacte và thêm mỡ vào bạc nót
Bảo dưỡng
1000km
Kiểm tra mức và tỷ trọng lực của chất điện phân trong ác quy
Kiểm tra mức độ chặt chẽ của các khớp nối hình cầu trong hệ thống
lái
Kiểm tra bề mặt của lốp
Bảo dưỡng
3000km
Theo thủ tục của bảo dưỡng 1000km
Kiểm tra kết nối điện để tránh bất kỳ chập chờn nào
Lau bụi cho máy phát
Kiểm tra sự di chuyển của phanh và chân côn
Điều chỉnh sự đàn hồi của dây bảo hiểm

Rửa và kiểm tra ác quy . Loại bỏ axit trên cực ác quy . Sau khi kết nối
dây điện , phủ một lớp Vazơlin lên trên các điểm kết nối
Thay lốp : lốp dự phòng
Lau sạch bụi bẩn trong tấm hút bẩn của máy lọc không khí
Lau sạch lõi bộ lọc của máy lọc động cơ diezen và thay thế nếu bị hư
hỏng
Lau sạch bình lọc nhiên liệu của động cơ và thay đổi giấy lọc
Bảo dưỡng
6000km
Theo quy định bảo dưỡng 3000km
Lau sạch hoặc thay lõi lọc của bình lọc nhiên liệu
Mở nút ở phía dưới thùng nhiên liệu và tháo các chất cặn ra ngoài
Kiểm tra nút xả của hộp số truyền động và trục cầu sau
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
23
Kiểm tra các chốt : đai ốc bánh xe , bu lông chữ U , vít vô lăng …
điều chỉnh độ chụm giữa hai bánh xe trước
Kiểm tra độ hở của bạc lót trục bánh lái
Chạy thử để xem độ tin cậy và sự nhạy của phanh và điều chỉnh nếu
thấy cần thiết
Bảo dưỡng
12000km
Theo quy định của bảo dưỡng 6000km
Lau sạch mặt ngoài của ác quy và kiểm tra xem có bất kỳ sự dạn vỡ
hay chạm mạch nào không
Điều chỉnh độ hở của van
Lau sạch ống thông gió và lõi lọc của máy lọc không khí
Lau sạch và kiểm tra thường xuyên mô tơ khởi động , máy phát điện
Các công việc bảo dưỡng cụ thể đối với các dòng xe xăng : vinaxuki 650kg , Faw
700kg , Giải phóng 700kg , …

TT Các công việc thực hiện Thời gian tiến hành
Động cơ
1 Kiểm tra dầu , bổ sung thêm nếu thiếu 1.500km / 1 tháng
2 Thay dầu 5.000km / 3 tháng
3 Thay lọc dầu 5.000km / 3 tháng
4 Kiểm tra khe hở xupap, điều chỉnh nếu cần thiết 20.000km / 12 tháng
Hệ thống đánh lửa
1 Thay bugi 30.000 – 50.000 km /
18 – 24 tháng
3 Kiểm tra dây cao áp 20.000km / 12 tháng
4 Thay dây cao áp Ít nhất 55.000km/ 3
năm
5 Thay nắp chia điện 20.000km / 12 tháng
6 Kiểm tra / điều chỉnh thời điểm đánh lửa 20.000km / 12 tháng
Ác quy
1 Kiểm tra , làm sạch các cực và bề mặt
Kiểm tra các giắc nối
5.000km/ 3 tháng
Máy đề và máy phát
1 Kiểm tra các dây nối và giắc cắm 5.000km/ 3 tháng
2 Kiểm tra , điều chỉnh đai dẫn động 5.000km/ 3 tháng
3 Thay thế đai dẫn động Ít nhất 40.000km/ 2
Sinh viên : Bàng Thị Hà Lớp : QTKDTH- A
24