báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error: Reference
source not found
Bảng 2.1: Cơ cấu và bảng giá phòng tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error: Reference
source not found
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2013Error:
Reference source not found
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm
2012 và năm 2013 Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Tình hình thuế và lợi nhuận của công ty cổ phần du lịch Kim Liên Error:
Reference source not found
năm 2012 và năm 2013 Error: Reference source not found
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM
LIÊN
I.1. Quá trình hình thành và phát triến của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Trụ sở: Số 5 – 7 Đào Duy Anh Phường Phương Mai quận Đống Đa Hà Nội
Điện thoại: 0438522522 0438524920
Email:
Website: www.kimlientousirm.com.vn
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên tọa lạc tại một vị trí rất có lợi thế thương mại,
là cửa ngõ phía Nam của trung tâm thủ đô trong một khuôn viên 36333m
2
. Nằm bên
ngã tư tuyến giao thông lớn quốc lộ 1A( đường Giải Phóng, Đại Cồ Việt), nơi tập
trung các trường Đại học, Bệnh viện, Viện nghiên cứu, Trung tâm thương mại, các cơ
quan Trung Ương, danh thắng lịch sử công ty cổ phần du lịch Kim Liên thực sự là
một nơi nghỉ ngơi lý tưởng của du khách mỗi lần tới Thủ đô ngàn năm văn hiến.

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập năm 1961, theo quyết định
ngày 12/5/1961 của cục trưởng Cục chuyên gia, khách sạn Bạch Đằng và khách sạn
Bạch Mai được hợp nhất thành khách sạn Bạch Mai, tiền thân của khách sạn Chuyên
gia Kim Liên(1971). Trải qua hơn 50 năm tồn tại và phát triển công ty đã trải qua các
lần đổi tên cho hoạt động của mình:
Ngày 29/8/1992: Khách sạn Chuyên Gia và Du lịch Kim Liên (QĐ 191/BT)
Ngày 19/7/1994: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (276TCDL/QĐ –TCDL)
Ngày 25/11/1994: Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng (số 309/QĐ – TCDL)
Ngày 16/10/1996: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Tháng 3/2008: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Ngược dòng thời gian, giai đoạn 1961 đến 1991 là giai đoạn có khá nhiều chuyên
gia các nước Đông Âu và Liên Xô sang Việt Nam. Do đó, khách sạn ra đời với nhiệm
vụ phục vụ các chuyên gia và gia đình họ trong thời gian công tác tại Việt Nam. Đây
cũng là cơ sở phục vụ phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ. Năm 1986,
cùng với sự phát triển của mọi lĩnh vực trong nền kinh tế hạch toán kinh doanh
XHCN, khách sạn Kim Liên bắt đầu chuyển từ một đơn vị sự nghiệp bao cấp thành
đơn vị hạch toán kinh doanh XHCN, từ đây khách sạn mở rộng đối tượng phục vụ,
tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhiều đối tượng khác nhau
Giai đoạn 1991 - 2007: Đầu năm 1993 khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim
Liên trở thành đơn vị trực thuộc cục Du lịch. Năm 1996 công ty đổi tên thành công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh doanh đa ngành nghề, bên cạnh kinh
1
doanh khách sạn công ty bắt đầu thâm nhập vào thị trường kinh doanh lữ hành, trước
hết là lữ hành nội địa.
Năm 2008, công ty chuyển sang hình thức công ty cổ phần với tên gọi Công ty
cổ phần du lịch Kim Liên. Cũng từ mốc thời gian này, công ty lữ hành quốc tế Kim
Liên ra đời, tách lĩnh vực lữ hành ra khỏi các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty.
Trải qua lịch sử truyền thống hơn 50 năm, đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng nghĩa tình cùng với
cơ sở vật chất quy mô lớn đảm bảo tiện nghi, hệ thống nhà hàng Hoa Sen phục vụ đa

dạng đã mang đến cho khách hàng bên cạnh sự lựa chọn tối ưu, không khí thân thiện,
thoái mái, ấm cúng gia đình. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên đã và đang khẳng định
mình cả về uy tín và chất lượng.
Được Tổng cục Du lịch xếp hạng năm 1999, Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao đã và đang cố gắng hoàn thiện để đứng vững và phát triển hơn nữa trên
thị trường du lịch nói riêng và thị trường kinh doanh nói chung.
I.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
I.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Với quy mô hoạt động tương đối lớn, kinh doanh nhiều dịch vụ, công ty cổ phần
du lịch Kim Liên đã và đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng
(Hình 1.1)
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Hình 1.1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Qua mô hình trên, ta thấy cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng rất phù hợp
với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của công ty. Có thể thấy được các ưu điểm
nổi bật chính là việc tuân thủ nguyên tắc một thủ trưởng, đảm bảo thực hiện kịp thời
2
Giám đốc
Phó giám
đốc
Phó giám
đốc
Phòng
nhân sự
Phòng
kế toán
Phòng
thị trường
An
ninh

Ăn
uống
Kỹ
thuật
Buồng Lễ tân
Giặt là House-
keeping
Nhà hàng
& bar
Bếp
các mệnh lệnh của cấp trên, các nhà lãnh đạo cấp trung phát huy được khả năng của họ
nhưng vẫn giúp đỡ được giám đốc trong công việc ra quyết định. Ngoài ra, cơ cấu trực
tuyến chức năng này còn đảm bảo được độ chuyên sâu về nghiệp vụ của các bộ phận
chức năng.
Mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng cơ cấu này vẫn còn tồn tại những nhược điểm
đó là dễ phát sinh nhiều ý kiến tham mưu khác nhau, chưa có sự thống nhất về nhiều
mặt giữa các bộ phận , giám đốc thường xuyên phải giải quyết nhiều mối quan hệ giữa
các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến.
I.2.2. Chức năng của các phòng ban, bộ phận
Với mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, mỗi phòng ban, bộ phận của
công ty cổ phần du lịch Kim Liên sẽ có những chức năng, nhiệm vụ đó là:
- Giám đốc: lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước
pháp luật, quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong phạm vi
công ty.
- Phó giám đốc: giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động
của công ty, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực chuyên môn,
chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc của mình. Tại công ty có
hai phó giám đốc, một phó giám đốc chuyên quản lý các bộ phận chức năng và một
phó giám đốc chuyên quản lý các bộ phận tác nghiệp.
- Bộ phận kế toán: ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải

các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên
bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
- Bộ phận nhân sự: quản lý đội ngũ nguồn nhân lực trong công ty. Chịu trách
nhiệm trong việc lên kế hoạch về nhân lực bao gồm tuyển dụng nhân lực, bố trí lao
động, tổ chức đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đãi ngộ nhân viên.
- Bộ phận lễ tân: là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến với công
ty. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận buồng và trả buồng cho khách, cung
cấp cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong công ty.
- Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày và theo định kỳ
buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng trống để đón khách và tạo cho khách cảm
giác thoải mái khi lưu trú tại công ty. Bộ phận buồng trong công ty còn có nhiệm vụ
đảm bảo đồ vải cho công ty và giặt là cho khách, làm vệ sinh tại các khu vực công
cộng như: hành lang, nhà hàng, tiền sảnh
- Bộ phận ăn uống: Đảm bảo chịu trách nhiệm về tất cả các nhu cầu ăn uống của
khách từ khâu tổ chức nguyên liệu đến chế biến và phục vụ khách hàng. Tổ chức các
3
bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi khách có nhu cầu. Ngoài ra còn có bộ phận bar chuyên
kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách.
- Bộ phận thị trường: Có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách mới và nghiên
cứu về các đối tượng khách của công ty. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn
khách bên ngoài đến với công ty, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng
trung thành của công ty. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều
chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường.
- Bộ phận an ninh: phụ trách đảm bảo vấn đề an toàn cho khách và nhân viên
công ty, an ninh trong toàn bộ khu vực công ty. Tham gia trực tiếp vào công việc
phòng cháy chữa cháy, có quan hệ trực tiếp với công an phường về công tác khai báo
tạm trú, tạm vắng của khách trong công ty.
- Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ vận hành toàn bộ các trang thiết bị trong công
ty cũng như bảo hành, sửa chữa khi có hỏng hóc. Đây là một bộ phận cực kỳ quan
trọng, liên quan đến toàn bộ hoạt động của tất cả các bộ phận trong công ty.

Mỗi bộ phận, phòng ban trong công ty đều có những chức năng, nhiệm vụ
riêng tuy nhiên đều phối hợp nhịp nhàng, ăn ý hướng đến thực hiện mục tiêu chiến
lược của toàn công ty.
I.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Công ty cố phần du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lưu trú: với hệ thống 434 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đầy
đủ tiện nghi bao gồm các loại phòng từ chất lượng cao đến chất lượng đảm bảo như:
Kimlien Suite, Suite, Deluxe, Superior, Standar. Đây là dịch vụ chính đem lại phần lợi
nhuận quan trọng cho công ty.
- Kinh doanh ăn uống : Với hệ thống 7 nhà hàng sang trọng với các món ăn đặc
sản Âu, Á được chế biến bởi những đầu bếp nổi tiếng phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách lưu trú tại công ty cũng như khách thập phương. Cùng với đó công ty
còn cung cấp các phòng hội nghị, hội thảo cho thị trường khách rộng lớn được trang bị
hiện đại có sức chứa từ 50 đến 1500 chỗ ngồi.
- Kinh doanh các dịch vụ khác : Công ty có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách như spa, làm đẹp, các dịch vụ bán vé máy bay, làm visa, dịch
vụ giặt là, sân tennis, bể bơi, bar karaoke, phòng tắm hơi, bãi đỗ xe rộng thuận tiện…
4
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
2.1.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cơ bản bao
gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác.
a. Dịch vụ lưu trú
Với hệ thồng với 9 tòa nhà với 434 phòng nghỉ được thiết kế theo phong cách
hiện đại đầy đủ các tiện nghi nhưng vẫn giữ được nét sang trọng, độc đáo trong đó có
324 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Công ty cung cấp các loại hạng phòng :
Bảng 2.1: Cơ cấu và bảng giá phòng tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên
(Giá phòng áp dụng từ ngày 31/5/2013, Đơn vị : VND)

STT Loại phòng
Số
lượng
Khách Việt
kiều
Khách Việt
Nam
Khách quốc tế
1 Kimlien Suite 56 1400000 1330000 1850000
2 Suite 77 1110000 1050000 1450000
3 Deluxe 85 940000 900000 1250000
4 Superior 99 880000 840000 1150000
5 Standar 117 720000 680000 1000000
(Nguồn: Phòng thị trường công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Từ bảng 2.1 ta thấy, loại phòng Standar là loại phòng có số lượng lớn nhất
(chiếm 27%) nhưng lại có giá thành rẻ nhất thường dành cho khách du lịch nội địa
theo đoàn, tiếp đến là các loại phòng Superior, Deluxe và Suite. Loại phòng cao cấp
nhất tại công ty là Kimlien Suite với số lượng ít nhất( 56 phòng) nhưng được trang bị
những thiết bị hiện đại nhất để thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu cao cấp nhất của
khách hàng đến với công ty thường được khách quốc tế lựa chọn. Gắn liền với loại
phòng là các mức giá cả đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ trung bình
đến cao, bên cạnh đó khách hàng sẽ được áp dụng các mức giá khác nhau đối với các
đối tượng khách, cao nhất là khách quốc tế, sau đó là khách việt kiều và mức giá ưu
đãi nhất là khách Việt Nam. Việc áp dụng chính sách đó, góp phần tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng không chỉ là khách Việt Nam mà cả khách quốc tế vì mặc dù giá
cao nhưng lại có các dịch vụ đi kèm như spa hay ăn sáng tự chọn.
Tất cả các phòng đều có các trang bị nhằm thỏa mãn tối đa sự nghỉ ngơi của
khách hàng với hoa tươi và phòng tắm rộng rãi kèm các trang bị hiện đại: tivi bắt các
kênh quốc tế, wifi, internet, điều hòa hai chiều… đều được thiết kế bài trí hài hòa
5

trong phòng nghỉ. Không thể không kể đến là đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu
đáo, chuyên nghiệp với các dịch vụ tuyệt vời sẽ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên là một trong những công ty hoạt động lâu đời
trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn Hà Nội chính nhờ ưu thế như vậy nên lượng khách
đến với công ty luôn ở mức cao. Công suất buồng phòng luôn đạt 80% đến 85%, đây
là con số khá cao so với các khách sạn 3 sao cùng hoạt động trong lĩnh vực du lịch này
và đặc biệt trong điều kiện kinh tế cạnh tranh như hiện nay.
b. Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tại công ty rất đa dạng được kinh doanh bởi hệ thống 7 nhà
hàng Hoa Sen sang trọng với các món ăn đặc sản Âu, Á được chế biến từ các đầu bếp
nổi tiếng phục vụ tất cả các đối tượng có nhu cầu ăn tại công ty cùng quầy bar với đa
dạng các loại đồ uống mang hương vị khó quên thực sự là nơi giải trí lý tưởng cho
khách mỗi khi có nhu cầu.
Nhà hàng Hoa Sen 1 được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết
bị tiện nghi, các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn, tại đây phục vụ các
bữa ăn theo yêu cầu khác nhau của khách. Ngoài ra, nhà hàng Hoa Sen 1 cũng phục vụ
tiệc, hội nghị, hội thảo với sức chứa 1500 người. Nhà hàng Hoa Sen 2, 3,5 được trang
bị các thiết bị hiện đại có các phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng như
ngoài công ty với sức chứa vào khoảng 200 đến 500 người. Chuyên phục vụ các tiệc
cưới, hội nghị hội thảo đa dạng với sức chứa lớn có nhà hàng Hoa Sen 6 với 3 tầng
thiết bị hiện đại,nhà hàng Hoa Sen 7 và nhà hàng Hoa Sen 9. Riêng nhà hàng Hoa Sen
9 còn chuyên phục vụ khách có nhu cầu tiêu dùng cao với thiết bị theo phong cách
châu Âu và quầy bar mini.
Như vậy, có thể nói tại công ty cố phần du lịch Kim Liên với tỷ trọng doanh thu
ăn uống lên đến 43% - 44%, cơ sở vật chất trang thiết bị đa dạng, tiện nghi phục vụ tối
đa nhu cầu của khách hàng đã chứng tỏ được rằng dịch vụ ăn uống tại công ty chính là
dịch vụ quan trọng, lôi kéo và thu hút khách hàng đến với công ty.
c. Dịch vụ khác
Với một công ty hoạt động với quy mô lớn như Kim Liên thì việc kinh doanh các
hoạt động bổ sung là một phần không thể thiếu. Công ty cung cấp các dịch vụ spa, bán

vé máy bay, giặt là, chuyển đổi ngoại tệ, thể dục thể thao, các dịch vụ làm visa hộ
chiếu, tư vấn tour cho khách… nhằm mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao
nhất khi lưu trú tại công ty, đồng thời nó cũng mang về cho công ty một khoản doanh
thu cũng không hề nhỏ, góp phần làm tăng tổng doanh thu và lợi nhuận của công ty.
2.1.2. Các thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
6
Thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên hiện tại chủ yếu là khách
nội địa, lượng khách quốc tế đến với công ty còn ít, chiếm tỷ lệ nhỏ, cụ thể:
Bảng 2.2: Thị trường khách của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013
So sánh năm
2013/2012
+/- %
Khách nội địa (lượt khách) 111971 121355 9384 108.38
Tỷ trọng (%) 96.20 93.80 (2.40)
Khách quốc tế (lượt khách) 4372 7946 3574 181.75
Tỷ trọng(%) 3.80 6.20 2.40
Tổng (lượt khách) 116343 129301 12958 111.14
(Nguồn: Phòng thị trường công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Từ bảng 2.2 ta thấy lượng khách nội địa năm 2013 tăng 8.38% (9384 lượt khách)
so với năm 2012. Tuy nhiên, tỷ trọng khách nội địa trong tổng số lượt khách giảm
2.40%. Lượng khách quốc tế chưa nhiều, nhưng năm 2013 đã tăng, tăng 81.75% (3574
lượt khách), tỷ trọng khách quốc tế trong tổng số lượt khách tăng 2.40%. Do hai thị
trường khách đều có sự tăng trưởng dẫn đến tổng số lượng khách đến công ty năm
2013 tăng 11.14% (12958 lượt khách) so với năm 2012 đã cho thấy được các chính
sách thu hút khách đến với công ty đang phát huy kết quả tích cực.
Khách nội địa đến với Kim Liên chủ yếu là khách công vụ, chủ yếu đến từ các
tỉnh Hà Nội và lân cận công tác và tham gia các hội nghị, hội thảo. Nhiều năm qua,
Kim Liên đã khá có uy tín trong thị trường khách này. Sở dĩ có được tín nhiệm như
vậy là do công ty đã chú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ với các cơ quan, ban

ngành, tỉnh thành phố trên khắp cả nước.
Mặc dù lượt khách có tăng từ năm 2012 qua năm 2013 bằng các nỗ lực
marketing và nâng cao chất lượng nhưng lượt khách quốc tế vẫn dừng lại ở con số
dưới 10%, 3.8% vào năm 2012 và 6.2 % năm 2013. Khách quốc tế chiếm phần lớn là
khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách đến từ các nước Âu, Mỹ còn chiếm tỉ lệ rất
nhỏ, chưa đáng kể. Nguồn khách quốc tế chủ yếu đi qua các công ty liên hệ và đi theo
đoàn với số lượng lớn và thường là khách du lịch.
2.2. Tình hình hoạt động của công ty cổ phần du lịch Kim Liên trong hai
năm 2012 và 2013
2.2.1. Cơ cấu lao động của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
7
Với việc thực hiện nhiều nhiệm vụ kinh doanh như Kim Liên, lực lượng lao động
tại công ty với số lượng lớn tương đổi ổn định, đáp ứng được công việc kinh doanh
của công ty và nhu cầu của các bộ phận, được thể hiện qua bảng:
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2013
Bộ phận
Số lượng
Độ
tuổi
TB
Trình độ
văn hóa
Trình độ
chuyên môn
Trình độ
ngoại ngữ
Tổng Nam Nữ ĐH CĐ TC ĐH CĐ TC A B C
Lãnh đạo 3 3 0 40 3 0 0 3 0 0 0 0 3
Lễ tân 33 11 22 25 17 14 2 12 8 2 0 12 21
Buồng 136 28 108 37 33 58 45 26 47 30 41 56 39

Ăn uống 168 79 89 34 60 72 36 45 49 28 34 75 59
Nhân sự 11 6 5 33 8 3 0 5 2 0 2 3 6
Kế Toán 12 3 9 36 7 3 2 5 0 1 4 3 5
Thị trường 26 8 18 35 15 6 5 9 3 3 6 8 12
An ninh 19 16 3 32 5 6 8 4 5 3 7 11 15
Kĩ thuật 14 11 3 34 6 8 0 2 4 2
Tổng 422 165 257 154 170 98 111 118 69 94 168 160
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
Từ bảng cơ cấu lao đông của công ty ta thấy:
- Số lượng nhân viên của toàn công ty là 422 người, trong đó số lượng nam có
165 người (chiếm 39%) làm việc chủ yếu ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật, bếp.
Còn lại nữ giới có 258 người (chiếm 61%) thường làm việc chủ yếu tại các bộ phận:
ăn uống, buồng, lễ tân. Sự phân công lao động này tuy chưa đồng đều nhưng do đặc
trưng của từng bộ phận, từng công việc nên điều này cũng không ảnh hưởng nhiều đến
hoạt động chung của công ty.
- Độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trong công ty từ 24 đến 40 được bố
trí hợp lý với nhu cầu của từng bộ phận. Bộ phận lễ tân với độ tuổi ít nhất phù hợp với
đặc thù là bộ mặt của công ty, sau đó là các bộ phận an ninh, buồng, bàn cao nhất là bộ
phận lãnh đạo với nhiều kinh nghiệm và từng trải trong nhiều lĩnh vực.
- Về trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn: Trình độ văn hóa với 153 người
trình độ đại học, 171 người trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp nghề. Với đặc thù
8
nghề nghiệp của ngành dịch vụ đòi hỏi các yêu cầu về chuyên môn thì trình độ chuyên
môn của lao động trong công ty cũng tương đối cao. Đặc biệt là nhân viên tại các bộ
phận tác nghiệp như lễ tân, buồng, bar thì tỉ lệ trình độ chuyên môn đều đạt chuẩn. Có
thể nói, chất lượng đội ngũ nhân lực tại công ty ổn định khi tất cả các nhân viên khi
tham gia vào đội ngũ nhân sự công ty đều được đào tạo và làm việc đúng môi trường.
- Riêng về ngoại ngữ, nhân viên tại công ty không chỉ có trình độ về ngoại ngữ
là tiếng anh mà con có trình độ về tiếng trung để đảm bảo được sự tiếp xúc với khách
hàng một cách hiệu quả nhất.

Nhìn chung, nguồn nhân lực của công ty luôn đảm bảo về mặt số lượng và ngày
càng được nâng cao về mặt chất lượng để thực hiện tốt nhất các nhiệm vụ của công ty,
xứng đáng là thế mạnh lớn nhất của công ty.
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên trong hai
năm 2012 và năm 2013 có sự phát triển, doanh thu tăng, tiết kiệm được chi phí, sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực, đãi ngộ ổn định… Thể hiện cụ thể qua bảng: (Bảng 2.4)
* Về doanh thu:
- Tổng doanh thu của công ty năm 2013 tăng 5.62% (tăng 7726 triệu đồng) so
với năm 2012. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2013 tăng nhiều nhất, tăng 6.40% (3290 triệu đồng) so
với năm 2012.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng mạnh tương đương với doanh thu lưu trú,
tăng 6.21%(3736 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2013 tăng 2.70% (700 triệu đồng) so với năm
2012. Tuy doanh thu từ các dịch vụ khác có tăng nhưng tỷ trọng đóng góp vào tổng
doanh thu lại giảm 0.52%.
Ta thấy, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh
thu (hai năm lần lượt là 43.75% và 43.99% ), sau đó là doanh thu từ dịch vụ lưu trú
(hai năm lần lượt là 37.39% và 37.67%), chứng tỏ kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh
doanh dịch vụ ăn uống luôn luôn là hai dịch vụ gắn liền với nhau và đóng vai trò rất
quan trọng trong các loại hình kinh doanh của công ty.
9
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
năm 2012 và năm 2013
Stt Các chỉ tiêu ĐVT
Năm
2012
Năm
2013

So sánh năm
2013/2012
+/- %
1
Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105.62
Trong đó:
Doanh thu lưu trú Trđ 51390 54680 3290 106.40
- Tỷ trọng % 37.39 37.67 0.28
Doanh thu ăn uống Trđ 60124 63860 3736 106.21
- Tỷ trọng % 43.75 43.99 0.24
Doanh thu dịch vụ khác Trđ 25914 26614 700 102.70
- Tỷ trọng % 18.86 18.34 (0.52)
2
Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104.29
Tỷ suất phí % 69.24 68.37 (0.87)
Trong đó:
Chi phí lưu trú Trđ 32462 35187 2725 108.39
- Tỷ trọng % 34.11 35.46 1.35
Chi phí ăn uống Trđ 41431 45671 4240 110.23
- Tỷ trọng % 43.54 46.02 2.48
Chi phí dịch vụ khác Trđ 21264 18383 (2881) 86.45
- Tỷ trọng % 22.35 18.52 (3.83)
3
Tổng số LĐ BQ Người 439 422 (17) 96.13
Số LĐBQ trực tiếp Người 414 397 (17) 95.89
- Tỷ trọng số LĐ BQTT % 94.31 94.08 (0.23)
4
Năng suất LĐ bình quân Trđ/ng 313.05 343.97 30.92 109.88
Năng suất LĐ BQTT Trđ/ng 331.95 365.63 33.68 110.15
5

Tổng quỹ lương Trđ 31817 33272 1455 104.57
Tiền lương BQ (năm) Trđ 72.48 78.84 6.36 108.77
Tiền lương BQ (tháng) Trđ 6.04 6.57 0.53 108.77
Tỷ suất tiền lương % 23.15 22.92 (0.23)
6
Nguồn vốn Trđ 119316 137694 18378 115.40
Trong đó:
Vốn cố định Trđ 75383 89817 14434 119.15
- Tỷ trọng % 63.18 65.23 2.05
Vốn lưu động Trđ 43933 47877 3944 108.98
- Tỷ trọng % 36.82 34.77 (2.05)
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
* Về chi phí:
- Tổng chi phí của công ty năm 2013 tăng 4.29% (4084 triệu đồng) so với năm
2012. Trong đó:
+ Chi phí dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 8.39% (2725 triệu đồng) so với năm 2012
10
+ Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 10.23% (4240 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Chi phí dịch vụ khác năm 2013 giảm 13.55% (2881 triệu đồng) so với năm
2012. Tỷ trọng của chi phí các dịch vụ khác lại giảm 3.83% trong tổng chi phí.
- Tuy chi phí dịch vụ khác có giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi
phí nên tổng chi phí vẫn tăng.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tốc độ tăng của tổng chi phí ta thấy tốc
độ tăng của tổng doanh thu(5.62%) nhanh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí(4.29%)
nên tỷ suất phí năm 2013 so với năm 2012 giảm 0.87%. Điều này chứng tỏ rằng, công
ty đã sử dụng hiệu quả chi phí của mình bỏ ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
* Về lao động:
- Số lao động bình quân năm 2013 giảm 17 người (giảm 3.87%) so với năm
2012. Số lao động bình quân trực tiếp giảm 17 người (giảm 4.11%). Tỷ trọng lao động
bình quân trực tiếp năm 2013 giảm 0.23% so với năm 2012.

- So sánh sự biến đổi của doanh thu và của số lao động bình quân, ta thấy doanh
thu tăng, số lao động bình quân giảm. Do vậy, năng suất lao động bình quân năm 2013
tăng 9.88% (30.92 triệu đồng/người/năm) so với năm 2012.
- So sánh sự biến đổi của doanh thu và của số lao động bình quân trực tiếp, ta thấy
doanh thu tăng, số lao động bình quân trực tiếp giảm. Do vậy, năng suất lao động bình quân
trực tiếp năm 2013 tăng 10.15% (33.68 triệu đồng/người/năm) so với năm 2012.
Trong hai năm đội ngũ nhân lực trong công ty giảm. Nguyên nhân là do một số
nhân viên thuộc các bộ phận tác nghiệp đã nghỉ hưu và nhân viên hết hợp đồng nhưng
công ty hạn chế tuyển dụng thêm mà thay vào đó là các chính sách khuyến khích nhân
viên làm việc hiệu quả hơn bằng cách động viện họ cả về vật chất và tinh thần, đào tạo
thêm chuyên môn nghiệp vụ nâng cao chất lượng nguồn lao động. Công ty đã sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực của mình.
* Về tiền lương:
- Tổng quỹ lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 4.57% (1455 triệu đồng). Do
vậy, tiền lương bình quân năm của người lao động năm 2013 tăng 8.77% (6.36 triệu
đồng) so với năm 2012. Tiền lương bình quân tháng cũng tăng 8.77% (tăng 0.53 triệu
đồng) so với năm 2012.
- So sánh tốc độ tăng của tổng quỹ lương và tốc độ tăng của tổng doanh thu ta
thấy, tốc độ tăng của tổng quỹ lương (4.57%) tăng chậm hơn so với tốc độ tăng của
doanh thu (5.62%) nên tỷ suất tiền lương giảm 0.23%.
Mặc dù số lượng nhân viên lớn với quy mô 3 sao nhưng công ty vẫn đảm bảo
chế độ đãi ngộ tài chính với mức lương tương đối cao cho nhân viên so với các công ty
khác để họ yên tâm làm việc trong thời buổi kinh tế hiện nay.
11
* Về nguồn vốn kinh doanh:
- Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2013 tăng 15.40% (18378 triệu đồng)
so với năm 2012. Trong đó:
+ Vốn cố định tăng 19.15% (14434 triệu đồng) và tỷ trọng vốn cố định năm 2013
tăng 2.05% so với năm 2012. Chứng tỏ công ty đã có những phương án tiến hành đầu
tư thêm vào cơ sở vật chất, nâng cao sự thuận lợi, tiện nghi trong công ty.

+ Vốn lưu động tăng 8.98% (3944 triệu đồng) và nhưng tỷ trọng vốn lưu động
năm 2013 giảm 2.05% so với năm 2012
Trong cơ cấu vốn của công ty, vốn cố định chiếm hơn 60%, việc bố trí này tương
đối hợp lý với quy mô hoạt động và thị trường sản phẩm dịch vụ của công ty.
2.2.3. Thuế, lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của công ty cổ phần du lịch Kim
Liên
Với các chính sách tiết kiệm chi phí, sử dụng tốt nguồn nhân lực gắn liền với
việc kinh doanh các sản phẩm của công ty hiệu quả, trong hai năm 2012 và 2013 công
ty cổ phần du lịch Kim Liên đều đạt lợi nhuận mục tiêu, thực hiện đầy đủ các khoản
thuế cần đóng góp cho nhà nước, thể hiện qua bảng 2.5 dưới đây:
Ta thấy lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2013 tăng 8.62% (3642 triệu đồng)
so với năm 2012. Trong đó:
+ Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú tăng 2.98% (565 triệu đồng). Đây cũng là dịch vụ
mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty nhưng tỷ trọng của nó trong tổng lợi nhuận
lại giảm 2.32% (44.78% năm 2012 và 42.26% năm 2013).
+ Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống giảm 2.70% (504 triệu đồng). Tỷ trọng đóng góp
trong tổng lợi nhuận của dịch vụ ăn uống cũng giảm 4.6% nhưng vẫn ở mức cao
(44.24% năm 2012 và 39.62% năm 2013). Từ đó cũng cho thấy được đây là một trong
những dịch vụ cơ bản không thể thiếu trong kinh doanh của công ty.
+ Lợi nhuận từ dịch vụ khác tăng 77.01% (3581 triệu đồng), tỷ trọng tăng 6.92%
trong tổng lợi nhuận của công ty
Nhận xét: Do chiến lược mới để thu hút khách trong kinh doanh của công ty là
nhằm vào việc khuyến mại các dịch vụ ăn uống để có lượng khách hàng lớn hơn đến
với công ty nên tỷ trọng lợi nhuận ăn uống của công ty không chiếm số lượng lớn như
doanh thu và chi phí. Nhưng việc thực hiện chính sách này đã giúp công ty có được
lượng lớn khách hàng hơn đến lưu trú và sử các dụng dịch vụ khác của công ty.
Bảng 2.5: Tình hình thuế và lợi nhuận của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
năm 2012 và năm 2013
STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 So sánh năm 2013
với năm 2012

12
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105.62
2 Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104.29
3 Lợi nhuận trước thuế Trđ 42271 45913 3642 108.62
Tỷ suất LN trước
thuế
% 30.76 31.63 0.87
4 Thuế TNDN (25%) Trđ 10567.75 11478.25 910.50 108.62
5 LN từ DV lưu trú Trđ 18928 19493 565 102.98
Tỷ trọng % 44.78 42.26 (2.32)
6 LN từ DV ăn uống Trđ 18693 19189 (504) 97.30
Tỷ trọng % 44.24 39.62 (4.60)
7 LN từ DV khác Trđ 4650 8231 3581 177.01
Tỷ trọng % 11.00 17.92 6.92
8 Lợi nhuận sau thuế Trđ 31703.25 34434.75 2731.50 108.62
Tỷ suất LN sau thuế % 23.07 23.72 0.65
(Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
- So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng của tổng doanh
thu ta thấy, tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế (8.62%)nhanh hơn tốc độ tăng của
tổng doanh thu(5.62%) nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0.87%.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà công ty phải nộp cho Nhà nước năm 2013
tăng 8.62% (910.50 triệu đồng) so với năm 2012.
- Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2013 tăng 8.62% (2731.50 triệu đồng) so
với năm 2012. So sánh giữa tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng của tổng
doanh thu ta thấy, tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế nhanh hơn so với tốc độ tăng của
tổng doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 0.65%.
Nhìn chung, với chiến lược kinh doanh linh hoạt, mặc dù đang trong thời buổi
kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ những công ty cổ phần du lịch Kim Liên vẫn kinh doanh
có lợi nhuận, đảm bảo việc làm, các chế độ đãi ngộ cho nhân viên và thực hiện nghĩa

vụ ngân sách nhà nước đầy đủ.
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH VÀ ĐỀ XUẤT
VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Trong khoảng thời gian một tháng thực tập tại công ty, được làm quen với môi
trường làm việc của công ty, đi liền với sự phát triển và ngày càng xác định được vị
thế của công ty trong sự cạnh tranh mạnh mẽ với các công ty trong ngành thì tại công
ty cổ phần du lịch Kim Liên cũng vẫn còn tồn tại một vài mặt hạn chế gây khó khăn
cho công ty khiến công ty chưa tận dụng hết được lợi thế và cơ hội trong quá trình
kinh doanh cụ thể là:
13
* Thành công:
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm, nhân viên trong
công ty chủ yếu là nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết, ham học hỏi… Điều này tạo cho
công ty có một thế mạnh để có thể cạnh tranh trên thị trường.
- Công ty đã tận dụng tốt lợi thế của mình về vị trí đẹp, về uy tín, hình ảnh trên
thị trường để thu hút khách đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ của công ty.
- Không gian trong công ty được bố trí một cách tao nhã, trang trọng, khoa học,
thẩm mỹ, tạo nên cảm giác ấm áp, gần gũi và cuốn hút đối với khách hàng.
- Công ty với quy mô lớn, hệ thống sản phẩm đa dạng phong phú, giá cả tương
đối phù hợp tạo cho khách hàng sự lựa chọn nhiều nhất khi đến với công ty.
* Hạn chế:
- Công tác quản lý chất lượng tại công ty vẫn chưa được quan tâm đúng mức,
chưa có riêng bộ phận quản lý chất lượng trong khi hệ thống dịch vụ cung cấp từ công
ty rất đa dạng, chưa có hệ thống chỉ tiêu đánh giá chuẩn, công tác kiểm tra chưa có
định kì chính vì thế việc cập nhật phàn nàn của khách hàng và các vấn đề phát sinh
chưa được kịp thời phát hiện và khắc phục.
- Trang thiết bị hiện đại chưa được trang bị đồng bộ ở tất cả các hạng phòng. Hệ
thống máy móc tại các bộ phận như lễ tân, an ninh, kỹ thuật chưa theo kịp công nghệ
dẫn đến chưa áp dụng được các phần mềm hiện đại . Nhiều bát đĩa, cốc tách bị sứt mẻ

chưa kịp thay thế, số lượng dao, thìa, dĩa vẫn còn thiếu, chưa đủ để phục vụ khách gây
khó khăn cho nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách hàng, điều đó sẽ làm giảm
chất lượng dịch vụ của công ty.
- Hệ thống nhà hàng tại công ty tuy nhiều và sức chứa lớn nhưng vẫn chưa được
phân loại một cách hợp lý để có thể đáp ứng chính xác cả về nhu cầu chất lượng và số
lượng của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên lớn dẫn đến việc quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân
viên vẫn còn bị hạn chế. Hơn nữa đặc thù nghề nghiệp là làm việc nhiều vào các ngày
nghỉ lễ, ca kíp nên việc chưa đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần cho nhân viên
cũng là vấn đề còn tồn tại trong công ty tại thời điểm này.
- Đội ngũ nhân lực chưa đảm bảo hoàn toàn về mặt chuyên môn. Một yếu điểm
nữa đó chính là thái độ ứng xử của một bộ phận nhân viên tại công ty khi tiếp xúc với
khách hàng còn chưa ổn định, vẫn chưa thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.
- Việc sử dụng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh vẫn còn chưa được đề cao, sự
giao tiếp chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản mà chưa thực sự giống giao tiếp nhằm thỏa
mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
14
- Các sản phẩm ăn uống tuy đa dạng, phong phú nhưng ít có sự thay đổi. Đối
với khách lưu trú tại công ty trong thời gian ngắn thì có thể đạt hiệu quả cao nhưng với
những khách hàng quen của nhà hàng sẽ cảm thấy nhàm chán với những món ăn đó.
- Bộ phận bàn và bếp đôi khi vẫn thiếu sự liên kết, làm nhầm món ăn cho
khách, làm cho khách phải chờ đợi lâu dẫn đến giảm sự thỏa mãn về chất lượng dịch
vụ.
- Chất lượng các món ăn tại nhà hàng vào một số ngày vẫn còn chưa đảm bảo
yêu cầu nhưng vẫn được đưa vào sử dụng dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng.
- Trang thiết bị tại các nhà hàng để phục vụ cho mục đích hội nghị đa phần đã
cũ, chưa được trang bị các thiết bị hiện đại theo kịp công nghệ đáp ứng nhu cầu của
các tổ chức.
- Những hội nghị, hội thảo với số lượng lớn đôi khi sự phục vụ còn chậm trễ,
chất lượng sản phẩm chưa đảm bảo đồng đều và đạt tiêu chuẩn.

- Sàn nhà hàng và sàn khu vực bếp của nhà hàng còn chỗ trơn trượt, khó khăn
trong việc di chuyển, dễ xảy ra tai nạn, đổ vỡ, gây thương tích cho nhân viên.
- Chính sách Marketing vẫn còn có những hạn chế. Mặc dù công ty đã có phòng
thị trường nhưng việc đưa ra một chính sách marketing cụ thể còn sơ sài, việc quảng
cáo cho công ty vẫn còn khá thụ động chưa thu hút được thị trường khách châu Âu.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Trong quá trình thực tập tổng hợp tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên, dựa vào
tình hình thực tế, em xin đề xuất một số vấn đề cần nghiên cứu sau:
Đề tài 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 công ty cổ
phần du lịch Kim Liên
Đề tài 2: Giải pháp marketing thu hút khách tại nhà hàng Hoa Sen 1 công ty cổ phần
du lịch Kim Liên
Đề tài 3: Giải pháp nâng cao năng suất lao động tại nhà hàng Hoa Sen 1công ty
cổ phần du lịch Kim Liên
15