báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN NĂM SAO MELIA HÀ NỘI

1
MỤC LỤC
2
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NĂM SAO MELIA HÀ NỘI
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội
Khách sạn Melia Hà Nội.
Trụ sở khách sạn: 44B Lý Thường Kiệt – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Xếp hạng: 5 sao
Chủ đầu tư:
Đối tác Việt Nam:
Đối tác Thái Lan:
Công ty quản lý:
S.A.S-CTAMAD CO., LTD
Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM)
S.A.S Trading Co. Ltd
Melia Hotels International
Tel: (84-4) 39 343 343
Fax: (84-4) 39 343 344
Website::
E-mail:
Khách sạn Melia Hà nội tự hào là một trong những khách sạn lớn nhất và có uy
tín nhất ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam. Khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại
thủ đô Hà Nội từ tháng 1 năm 1999.Thực hiện dự án này là công ty liên doanh có tên
là SAS- CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Melia do Gabriel Escarrer Julia’, Chủ tịch công
ty và là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay, Melia
Hotels International có mặt ở 4 châu lục với hơn 400 Khách sạn. tập đoàn khách sạn
Sol Melia hình thành và phát triển dưới sự lãnh đạo của ban quản trị:
- Chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International: Ông Gabriel Escarrer Julia’.
- Phó chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International: Ông Sabastiane Escarrer.
- Phó chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International: Ông Gabriel Escarrer Jr.
- Phó chủ tịch điều hành khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: Ông Bernando Cabot

Estarellas.
- Phó chủ tịch Sales & Marketing khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: Cô Sharon Lee.
- Phó chủ tịch Hành chính, Tài chính khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương: Bà Nancy
Ning.
Melia Hotels international hiện nay là Tập đoàn Quản lý Khách sạn hang đầu
trên thế giới về khu nghỉ mát. Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La Tinh và vùng biển
Caribe, Tập đoàn Khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty bất
động sản lớn nhất Tây Ban Nha. Melia Hotels International. Hiện tại với 306 phòng ở
trang bị hiện đại, 2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể
hình, khách sạn Melia Hà nội là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các nhà hoạt
động chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới.
1.2 Bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động trong khách sạn Melia Hà Nội
1.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Melia Hà Nội
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội
Tổng giám đốc
3
(nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội)
• Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Melia Hà Nội.
- Ban quản trị: Bao gồm tổng giám đốc và giám đốc điều hành.
Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng
trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi
hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án
phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá
nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là
người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết
các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền. Đây là được coi là “trung tâm thần
kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham
mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng,
gác cửa, tổng đài.
- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp

nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống
phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu
trú tại khách sạn. Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa hỗ trợ cho bộ phận lễ tân
hoàn thành công việc của mình.
- Bộ phận Sale & Marketing: Đứng đầu là trưởng bộ phận Sale & Marketing, đây là đội
ngũ bán hàng và chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing nhằm đưa khách
đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc
khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm
tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Bộ phận nhà hàng
có trách nhiệm phối hợp với bộ phận bếp trong thực hiện việc chế biến món ăn đảm
Giám đốc điều hành
Bộ phận
Sale &
Marketing
Bộ
phận
giặt là
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
an

ninh
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
kế
toán
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
lễ tân
4
đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực
hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài
khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động
một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng
phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời
- Các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh hoạt động
với một mục tiêu chung vì sự thoải mái, hài lòng, an toàn của khách đem lại lợi nhuận
cho khách sạn.
• Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà nội:
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Melia Hà Nội được xây dựng theo mô hình cấu trúc

trực tuyến - chức năng. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm
quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Bộ máy tổ chức được phân theo chức năng rõ
ràng như bộ phận lễ tân, buồng, ăn uống, bảo vệ, kỹ thuật… mỗi bộ phận có chức năng và
nhiệm vụ khác nhau.
* Ưu điểm
Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho
phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết
định ở các cấp quản lý.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp
với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên
môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc
giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn.
Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc
là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.
* Hạn chế:
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức
về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý
tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của
toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
5
Kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn cũng như trưởng các phòng ban chức
năng thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữ các phòng ban chức năng và các bộ
phận trực tuyến.
1.2.2. Tình hình lao động của Khách sạn
Bảng 1.2 : Số lượng và cơ cấu lao động trong khách sạn Melia Hà Nội năm 2013
Bộ phận Tổng số lao động Độ
tuổi

TB
Trình độ học
vấn
Trình độ
chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
Tổn
g
Nam Nữ ĐH
CĐ
TC SC Đ
H
CĐ
TC SC A B C ĐH
Sales &
Marketin
g
19 3 16 29 19 0 0 12 7 0 0 0 5 14
Kế toán 29 13 16 30.5 26 3 0 24 5 0 0 4 21 4
Nhân sự 7 1 6 39 6 1 0 6 1 0 1 0 5 1
Phòng 53 10 43 27.2 6 25 22 2 29 22 11 17 25 0
Giặt là 20 8 12 31.9 3 8 9 1 10 9 10 6 4 0
Ăn uống 85 38 47 26.6 15 66 4 5 67 13 7 30 38 10
Bếp 89 64 25 33.7 8 45 36 6 49 34 11 66 10 2
Lễ tân 53 20 33 28.4 34 7 12 26 15 12 8 3 22 20
Kỹ thuật 30 28 2 36.7 10 8 12 10 8 12 6 18 5 1
An ninh 28 26 2 35 7 9 12 2 15 11 4 15 7 2
Tổng 413 211 202 31.8 134 172 10
7
94 206 113 58 159 142 54

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội)
Khách sạn Melia Hà Nội năm 2013 có cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình là
31.8. Tỉ lệ lao động nữ chiếm 48,91% và tỉ lệ lao động nam chiếm 51,09%. Do đặc
điểm của ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng trong giao
tiếp nên lao động nữ thích hợp hơn lao động nam. Tuy nhiên trong một số bộ phận lại
đòi hỏi sức khỏe sự nhanh nhẹn thì lao động nam chiếm chủ đạo như bộ phận điện
nước, bảo vệ, an ninh, hay bộ phận bếp
Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo chuyên
môn. Tuy nhiên trong số đó có 32,45% lao động có trình độ đại học, lao động có trình
độ trung cấp chiếm đa số là 41,65%, tiếp theo là lao động có trình độ sơ cấp 25,91%.
Về trình độ ngoại ngữ, lao động có trình độ A chiếm tỷ trọng nhỏ 14,04%,
38,49% lao động có trình độ B, 34,39% lao động có trình độ C và có 13,06% lao động
có trình độ tiếng anh bậc đại học. Qua đó có thể thấy được trình độ ngoại ngữ của
nhân viên khách sạn chưa được cao, nhân viên tiếp xúc trực tiếp trình độ giao tiếp với
khách còn nhiều hạn chế.
6
Khách sạn Melia Hà Nội có đội ngũ cán bộ trưởng thành từ thực tiễn, đã tích
lũy được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn có phẩm chất
đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Hiện tại, khách sạn kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn. Khách sạn có 306 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các loại
phòng khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn uống tại nhà hàng và bar của
khách sạn theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận
đặt tiệc các loại.
- Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, massage,
gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng
họp, thuê vận chuyển,… Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và

dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất
lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.
7
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MELIA HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Melia Hà Nội
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Melia Hà Nội
Các sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn Melia Hà Nội bao gồm:
- Sản phẩm buồng
- Sản phẩm ăn uống
- Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung khác
2.1.1.1 Sản phẩm buồng
Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng tổng thống và đặc biệt
cao cấp ( presidential-&grand suite), phòng hạng sang(Executive & Deluxe) và 7 tầng
The Level có tiền sảnh và một phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20. Có 9 tầng
dành cho khách không hút thuốc.
Tất cả các trang thiết bị tiện nghi đầy đủ và đạt chuẩn để cung cấp cho khách
hàng:
- Có bồn tắm và vòi hoa sen
- Phòng suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen
- Điện thoại, Fax
- Máy trả lời tự động, tín hiệu nhắn tin, đồng hồ báo thức
- Điều hòa trung tâm
- Vô tuyến màu điều khiển từ xa và radio
- Internet
- Minibar
- Két an toàn
- Bàn làm việc
- Áo tắm, dép lê
- Hệ thống khóa cửa bằng thẻ tự động.

Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn Melia Hà Nội
Loại phòng Số phòng Diện tích Giá phòng ( USD)
Deluxe King 140 30m
2
259
Deluxe Twin 98 30m
2
249
Executive suite 66 68m
2
289
Grand suite 1 135m
2
449
Presidential Suite 1 165m
2
549
(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội)
2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn có 2 nhà hàng (1 á, 1 Âu ), 3 quầy bar, 1 cửa hàng bánh, bộ phận tổ
chức tiệc.
8
Nhà hàng El – Oriental - là một nhà hàng Việt Nam tao nhã, chủ yếu về đồ biển.
Tại nhà hàng thường xuyên có các chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống Việt
Với 150 chỗ ngồi được thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách truyền thống
Việt Nam. Cách bố trí các thiết bị ánh sáng, bàn ghế cũng như sự hài hoà của màu sắc
đã tôn thêm những phong cách đặc trưng của nhà hàng này. Cái độc đáo trong thiết kế
của nhà hàng này đã tạo ấn tượng sâu đậm với những khách đã từng đến nhà hàng này.
Nhà hàng Âu ( El patio) với 180 chỗ ngồi lịch sự, nền nhà được trải thảm, ghế
bọc đệm, hệ thống gương được bố trí quanh nhà hàng tạo sự rộng rãi, thoải mãi cho

khách. Màu sắc của các thiết bị bố trí trong nhà hàng rất hài hoà và trang trọng. Không
khí trong nhà hàng được thiết kế hệ thống điều hoà trung tâm. Khi nước vào nhà hàng
El Patio khách sẽ cảm nhận được bầu không khí ấm cúng, những không kém phần
trang trọng và tận hưởng những món ăn đa dạng do các đầu bếp có kinh ngiệm thể
hiện.
Quán bar “The Deli” nằm ngay đại sảnh phục vụ khoảng 50 chỗ ngồi diện tích
của quán bar không lớn những cũng tạo cho khách cảm giác thân mật và ấm cúng. Tại
đây khách được phục vụ bữa ăn nhẹ, uống Cocktail đến tận 12h đêm. Khu giải khát
Executive - nằm trên tầng 20 của khách sạn. Tại đây có phục vụ bữa sáng, trà chiều,
cocktail tối cho khách của các tầng được hưởng dịch vụ Royal, có tầm nhìn đẹp bao
quát Hồ Hoàn Kiếm - trái tim của thủ đô, hồ Tây - lá phổi của thành phố và khu thành
cổ mới được khai quật gần đây của Việt Nam.
Latino - được coi là bar Tapas đầu tiên ở thành phố, Latino khai trương vào
tháng 10 năm 2005. Bar có khoảng 30 loại Tapas và hơn 70 loại cocktail độc đáo cũng
như hàng loạt các loại rượu từ Tây Ban Nha, Chilê, Argentina. Tại đây cũng có các
chương trình nhạc Latin hàng đêm.
Bamboo bar được thiết kế trước mặt bể bơi, vật liệu thiết kế mang dáng vẻ dân
dã Việt Nam :Ngôi nhà lợp mái lá, các cột được ghép bằng mây, tre, trúc và nó cũng
được dùng để tạo ra các bàn ghế phục vụ khách.
Cửa hàng bánh: Được thiết kế như một cửa hàng thực phẩm nhỏ, với các thiết
bị hiện đại phục vụ cho việc bán hàng :hệ thống điều hoà trung tâm, máy tính điện tử,
các tủ chứa bầy các loại bánh.
Bộ phận tiệc (Banqueting ): Đây là bộ phận phục vụ tiệc của khách sạn để cung
cấp các dịch vụ tổ chức tiệc của khách sạn cũng như yêu cầu của khách đặt ra như Hội
nghị, hội thảo, thảo luận, tiệc mừng với tổng diện tích 600 m2 với hai sảnh lớn là 7
Function room. Đại tiệc ở tầng 1 của khách sạn, phòng này có sức chứa cho 720 người
ngồi ăn, phòng này còn có thể chia ra làm 3 phòng nhỏ mỗi phòng có sức chứa 230
người ngồi ăn, bên cạnh đó còn một phòng tiệc Thăng Long trên tầng 7 với sức chứa
350 người ngồi ăn và còn có 8 phòng hội nghị nhỏ có sức chứa nhỏ dưới 100 người.
9

Bếp: với diện tích 450 m
2
gồm có
+ Bếp nóng: diện tích 50 m
2
có hệ thống lò điện và gá để nấu, rán và chế biến
các món ăn theo yêu cầu của khách, đảm bảo nhanh về mặt thời gian cũng như chất
lượng yêu cầu.
+ Bếp lạnh: diện tích 70 m
2
có hệ thống bàn để sơ chế các loại hoa quả, hệ
thống làm nóng các thực phẩm và hệ thống tủ lạnh để giữ các loại thực phẩm được
tươi.
Bên cạnh đó là các thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình chế biến như: máy
thái, máy nghiền thịt, máy xăm xúc xích
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung
Bể bơi: diện tích 160 m
2
bể tráng men có máy bơi nước đối lưu luôn luôn đảm
bảo cho nước trong sạch. Xung quanh bể bơi có nhiều ghế phơi nắng với các cây cảnh
được chăm sóc cẩn thận.
Phòng cắt tóc ( Beauty saloon ), làm đẹp diện tích 40 m
2
được thiết kế sang
trọng lịch sự các thiết bị tại đây đều được nhập từ nước ngoài.
Phòng y tế: diện tích 18 m
2
: trong phòng có đầy đủ các thiết bị khám chữa bệnh
để chăm sóc sức khoẻ cho khách cũng như nhân viên.
Trung tâm thể dục thể thao (Fitnees Center ): được bố trí các thiết bị hiện đại

phục vụ cho nhu cầu thể dục thể hình, thẩm mĩ cho khách. Đây là dịch vụ bắt đầu được
cung ứng từ năm 1997 và khách rất hài lòng về cơ sở vật chất ở đây.
Bộ phận giặt là: diện tích 180 m
2
: có hệ thống quay ly tâm, máy sấy, máy vắt
khô, máy giặt đảm bảo phục vụ khách kịp thời.
Ngoài ra khách sạn còn có cửa hàng nhận giặt là cho đối tượng không lưu tại
khách sạn. Cửa hàng được trang bị hệ thống tính tiền hiện đại, hàng hoá có thể giao tại
nhà theo yêu cầu của khách mà không tính thêm tiền vận chuyển.
2.1.2. Thị trường khách của Khách sạn
Từ khi đi vào hoạt động khách sạn đã hướng tới thị trường cả trong nước và
quốc tế. Với thị trường khách nội địa tập chung vào đối tượng khách tham gia hội nghị
hội thảo, các cuộc khuyến mại, triển lãm, vũ hội, tiệc cưới và các loại tiệc khác, đây
chính là thế mạnh của thị trường trong nước. Bên cạnh đó cũng cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nội địa.
Đối với thị trường khách quốc tế, hàng năm khách sạn đón khoảng 68% lượt
khách quốc tế đến lưu trú và sử dụng một số dịch vụ của khách sạn.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các
khách sạn hạng 5 sao trên khu vực Hà Nội như Khách sạn Sofitel, Khách sạn Horison,
Hillton, Metropol, Daewoo, Crowne Plaza, Grand Plaza… và nhiều khách sạn khác trên địa
10
bàn Hà Nội thì Khách sạn luôn luôn có gắng tạo dựng hình ảnh tốt nhất để thu hút khách
trong nước và quốc tế, đem lại kết quả hoạt động kinh doanh là hiệu quả nhất.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội trong 2 năm 2012
– 2013
Bảng2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội năm 2012 – 2013
STT Các chỉ tiêu Đơn
vị
Năm 2012 Năm 2013 So sánh năm 2012
-2013

+/- %
1 Tổng doanh thu USD 25.840.000 28.564.800 2.724.800 10,55
1.Doanh thu lưu trú USD 15.208.800 16.854.200 1.654.400 10,82
Tỷ trọng % 58,86 59,00 0,14 -
2. Doanh thu ăn uống USD 7.896.000 8.875.400 979.400 12,40
Tỷ trọng % 30,56 31,07 0,51 -
3. Doanh thu dịch vụ khác USD 2.735.200 2.835.200 100.000 3,66
Tỷ trọng % 10,58 9,93 (0,65) -
2 Tổng chi phí USD 8.462.500 9.254.500 792.000 9,36
Tỷ suất chi phí % 32,75 32,40 (0,35) -
1. Chi phí cho lưu trú USD 5.264.500 5.888.640 624.140 11,86
Tỷ trọng % 62,21 63,63 1,42 -
2. Chi phí cho ăn uống USD 2.396.400 2.456.600 60.200 2,51
Tỷ trọng % 28,32 26,54 (1,78) -
3. Chi phí cho các dịch vụ khác USD 801.600 909.260 107.600 13,43
Tỷ trọng % 9,47 9,83 0,36 -
3 Tổng số lao động Ngườ
i
453 413 -40 -8,83
1. Lao động trực tiếp Ngườ
i
394 360 -34 -8,63
2. Lao động gián tiếp Ngườ
i
59 53 - 6 -10,17
4 Tổng quỹ lương USD 6.524.842 8.826.400 2.301.558 35,27
Tỷ suất % 25,25 30,90 5,65 -
1.Tiền lương bình quân /năm USD 14.403,62 21.371,43 6.967,81 48,38
3. Tiền lương bình quân/ tháng USD 1.200,30 1.780,95 580,65 48,38
5 Lợi nhuận trước thuế USD 10.854.654 12.898.800 2.044.146 18,83

Tỷ suất lợi nhuận % 42,01 45,16 3,15 -
6 Lợi nhuận sau thuế USD 7.729.154 9.146.474 1.417.320 18,34
Tỷ suất lợi nhuận % 29,91 32,02 2,11 -
( nguồn: khách sạn Melia Hà Nội)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội:
 Phân tích doanh thu của khách sạn Melia Hà Nội qua 2 năm 2012 – 2013
Biểu đồ 2.2.1: cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2012 ( đơn vị: %)
Biểu đồ 2.2.2: cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 ( đơn vị: %)
11
Nhận xét: Qua 2 biểu đồ đã thể hiện rõ cơ cấu doanh thu của khách sạn Melia
Hà Nội qua 2 năm 2012 – 2013.
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 là 25.840.000 USD, năm 2013 là 28.564.800
USD tăng 2.724.800 USD tương đương với tăng 10,55%.
- Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2012 so với năm 2013 tăng 1.654.400 USD tương
đương với tăng 10,82%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 0,14% so với năm
2013.
- Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 979.400 USD so với năm 2012 tương ứng
với tăng 12,40%, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống qua 2 năm tăng 0,51%
- Doanh thu các dịch vụ khác năm 2013 tăng 100.000 USD so với năm 2012 tương ứng
với tăng 3,66%, tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác năm 2013 tăng 3,66%.
 Phân tích cơ cấu chi phí cả khách sạn trong 2 năm 2012 – 2013
Biểu đồ 1: Cơ cấu chi phí của khách sạn Melia năm 2012 (đơn vị: %)
Biểu đồ 2: Cơ cấu chi phí của khách sạn Melia năm 2013 (đơn vị: %)
Nhận xét:
- Tổng chi phí cho năm 2013 tăng 792.000 USD so với năm 2012, tương ứng với tăng
9,36% nhưng tỷ suất chi phí năm 2013 so với năm 2012 lại giảm 0,36%.
- Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 624.140 USD so với năm 2012 tương ứng
với tăng 11,86%, tỷ trọng chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 1,42%.
- Chi phí cho dịch vụ ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 60.200 USD tương ứng
với tăng 2,51% nhưng tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống năm 2013 lại giảm 1,78%.

- Chi phí cho các dịch vụ khác năm 2013 tăng 107.600 USD so với năm 2012, tương
ứng với tăng 13,43%, tỷ trọng tăng 0,36%.
• Phân tích các chỉ tiêu khác:
- Cơ cấu lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 giảm 40 người so với
năm 2012, tương ứng với tỷ lệ giảm 8,83%. Trong đó:
+ Số lao động trực tiếp năm 2013 giảm 34 người, tương ứng với sự giảm 8,63%
so với năm 2012.
+ Số lao động gián tiếp năm 2013 giảm 6 người so với năm 2012, tương ứng
với giảm 10,17%.
12
- Tổng quỹ lương năm 2013 tăng 2.301.558 USD so với năm 2012, tương ứng với tăng
35,27%, lương bình quân/năm tăng 6967,81 USD tương ứng với tăng 580,65 USD/
tháng, tương ứng tăng 48,38%.
Nhận xét chung:
Qua phân tích bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội trong 2
năm 2012 – 2013, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn là có lợi nhuận và khá
tốt. Tỷ suất chi phí giảm 0,35 % phản ánh tốc độ tăng của doanh thu tăng nhanh hơn
chi phí Do tốc độ tăng của doanh thu (tăng 10,55 %) lớn hơn tốc độ tăng của chi phí
(tăng 9,36 %) nên hiệu quả hoạt động của của khách sạn tăng lên. Bộ phận lưu trú luôn
giữ vị trí đứng đầu trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên,
năm 2013 có tốc độ tăng của chi phí nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu 1,04 %.
Doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng mạnh so với tốc độ tăng của chi phí điều
này cho thấy kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn rất hiệu quả. Đồng thời doanh
thu từ các bộ phận khác tăng nhẹ so với tốc độ tăng của chi phí, kinh doanh không
hiệu quả các dịch vụ khác.
Đồng thời khách sạn có chính sách sử dụng vốn hiệu quả, khách sạn rất chú
trọng tới vẫn đề nhân lực, thực hiện giảm số lượng lao động phù hợp với quy mô kinh
doanh của khách sạn, và nâng cao chất lượng lao động để tăng năng suất lao động và
tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nguyên nhân của tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảo Sơn là do:

Đối với ngành du lịch nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói chung luôn cố gắng
thu hút khách đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Nhân viên tận tâm,
nhiệt tình giúp đỡ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nền kinh tế khó khăn, chi phí sản xuất kinh doanh của khách sạn cũng tăng lên,
ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận. Do vậy, khách sạn đã bổ sung nguồn vốn kinh
doanh để không ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh. Hơn nữa, chi tiêu của khách còn
gặp phải nhiều đắn đo nên khách đến khách sạn đã hạn chế sử dụng các dịch vụ bổ
sung khác.
PHẦN 3. NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
3.1. Những vấn đề thực tế đang đặt ra tại khách sạn Melia
3.1.1. Những thành công cần phát huy
Khách sạn Melia Hà nội là một trong những liên doanh đầu tiên trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Đây là khách sạn 5 sao dưới sự quản lý của tập đoàn
Sol Melia và là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế cao nhất Hà Nội hiện nay. Qua một
thời gian hoạt động lâu dài khách sạn Melia Hà nội đã khẳng định được vị thế của
mình trên thị trường Hà Nội cũng như cả nước. Và các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ
thuật, đặc điểm về nguồn khách, về kết quả kinh doanh đã chứng minh điều này.
13
Với những thành tự đạt được ấy Khách sạn đã tạo dựng được hình ảnh của
mình trên trường quốc tế. Với sản phẩm đa dạng đáp ứng được đa dạng thị trường
khách, hoạt động marketing hiệu quả cùng với đội ngũ nhân lực then chốt luôn đổi
mới sáng tạo sản phẩm và chất lượng để cung cấp cho khách hàng.
Với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại phong phú đạt tiêu chuẩn 5
sao quốc tê đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tập thị trường khách hàng rộng lớn đã xác định cụ thể rõ ràng cùng với nhân
viên khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn, hoàn thành công việc được giao, hoàn
thành đúng việc. Thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng.
3.1.2. Những hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những thành tựu đạt được và cần phát huy thì còn có những bất cập
cần khắc phục:

- Khách sạn đã có những chính sách đãi ngộ nhân lực tuy nhiên các chính sách đãi ngộ
vẫn chưa thực sự thỏa đáng và công bằng. Tại bộ phận banquet công tác đãi ngộ tài
chính chưa hiệu quả, đãi ngộ tài chính tại bộ phận chưa thực sự tạo đượng động lực
làm việc cho nhân viên, việc đãi ngộ tài chính tại bộ phận banquet chưa thực sự là đòn
bẩy sức mạnh mang lại hiệu quả cho khách sạn. Chính vì vậy khách sạn cần có các
phương án hoàn thiện chính sách đãi ngộ của mình, đặc biệt là đãi ngộ tài chính, để
làm sao thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động và
hiệu quả kinh doanh cho khách sạn hướng tới chất lượng hoàn hảo làm hài lòng khách
hàng nhất.
- Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thực sự được đánh giá cao như bộ phận
banquet, trong quá tình phục vụ vẫn còn gặp nhiều sai xót, cần có chính sách nâng cao
chất lượng phục vụ tại các bộ phận nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình phục vụ,
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhân viên đôi khi chưa làm đúng quy trình phục vụ
khách, một số bước còn bị bỏ qua, làm tắt gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
khách. Ví dụ: khi khách ăn buffer, nhân viên phải có trách nhiệm giới thiệu cho khách
các món ăn. Nhưng tại khách sạn Melia, nhiều khi nhân viên bỏ qua việc này, để khách
tự tìm hiểu các món ăn. Nhân viên phục vụ làm chưa đúng các thao tác phục vụ như
kỹ thuật phục vụ khách ăn uống, kỹ thuật set – up chuẩn bị trước bữa ăn cho khách, kỹ
thuật dọn đồ cho khách trong quá trình phục vụ tiệc…
Tuy khách sạn đã có các chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên nhưng chất
lượng đào tạo chưa đạt hiệu quả mong muốn, trình độ chuyên môn một số bộ phận và
nhân viên chưa cao, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ vì vậy cần có các biện pháp để nâng
cao chất lựng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bộ phận banquet. Khả
năng giao tiếp với khách còn kém, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Nhân viên chưa có
khả năng giao tiếp với khách nước ngoài thành thạo, còn lúng túng trong nhiều tình
14
huống. Trong khi đó thị trường khách quốc tế là thị trường khách chủ yếu của khách
sạn. Nhưng nhân viên tại bộ phận banquet có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh không
nhiều và còn nhiều hạn chế.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu

Từ những vấn đề còn tồn tại nêu ra ở trên, tôi xin đề xuất một số đề tài nghiên cứu nhằm giải
quyết các vấn đề đặt ra:
Vấn đề 1: Hoàn thiện quản trị đãi ngộ tài chính bộ phận banquet tại khách
Melia Hà Nội.
Vấn đề 2: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận banquet trong
khách sạn Melia Hà Nội.
Vấn đề 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạibộ phận banquet
trong khách sạn Melia Hà Nội.