báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN

LỜI CẢM ƠN
Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại học Thương
Mại, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được
nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy
em trong suốt bốn năm học này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, em đã được sự tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn. Vì vậy, em
xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc khách sạn Kim Liên và toàn thể các phòng ban,
nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại
khách sạn.
Với điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên báo cáo của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp
của thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 14 tháng 2 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Thiện
MỤC LỤC
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
KIM LIÊN
1.1 Quá trình hình thành và phát triến
1
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Hà Nội.
1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn.
1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn
2.1.2 Các thị trường khách của khách sạn
2.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2 năm 2012

và 2013.
2.21 Tình hình lao động của khách sạn.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
III. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
2
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
KIM LIÊN
1.1 Quá trình hình thành và phát triến
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Trụ sở : Số 5 – 7 Đào Duy Anh Phường Phương Mai quận Đống Đa Hà Nội
Điện thoại: 0438522522 0438524920
Email:
Website: www.kimlientousirm.com.vn
_Công ty cổ phần du lịch Kim Liên tọa lạc tại một vị trí rất có lợi thế thương
mại, là cửa ngõ phía Nam của trung tâm thủ đô trong một khuôn viên 36333m2. Nằm
bên ngã tư tuyến giao thông lớn quốc lộ 1A (đường Giải Phóng, Đại Cồ Việt). Nơi tập
trung các trường Đại học, Bệnh viện, Viện nghiên cứu, Trung tâm thương mại, các cơ
quan Trung Ương, danh thắng lịch sử, Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên thực sự là
một nơi nghỉ ngơi lý tưởng của du khách mỗi lần tới Thủ đô ngàn năm văn hiến.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập năm 1961, theo quyết định
ngày 12/5/1961 của cục trưởng Cục chuyên gia, khách sạn Bạch Đằng và khách sạn
Bạch Mai được hợp nhất thành khách sạn Bạch Mai, tiền than của khách sạn Chuyên
gia Kim Liên(1971). Trải qua hơn 50 năm tồn tại và phát triển công ty đã trải qua các
lần đổi tên cho hoạt động của mình :
Ngày 29/8/1992: Khách sạn Chuyên Gia và Du lịch Kim Liên (QĐ 191/BT)
Ngày 19/7/1994: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (276TCDL/QĐ –TCDL)
Ngày 25/11/1994: Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng (số 309/QĐ – TCDL)

Ngày 16/10/1996: Công ty Du lịch Khách sạn Du lịch Kim Liên
Tháng 3/2008 : Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Ngược dòng thời gian,giai đoạn 1961 đến 1991 là giai đoạn có khá nhiều
chuyên gia các nước Đông Âu và Liên Xô sang Việt Nam. Do đó, khách sạn ra đời với
nhiệm vụ phục vụ các chuyên gia và gia đình họ trong thời gian công tác tại Việt Nam.
Đây cũng là cơ sở phục vụ phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ. Năm
1986,cùng với sự phát triển của mọi lĩnh vực trong nền kinh tế hạch toán kinh doanh
XHCN,khách sạn Kim Liên bắt đầu chuyển từ một đơn vị sự nghiệp bao cấp thành
3
đơn vị hạch toán kinh doanh XHCN, từ đây khách sạn mở rộng đối tượng phục vụ,tiến
hành nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhiều đối tượng khác nhau
Giai đoạn 1991 – 2007 : Đầu năm 1993 khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim
Liên trở thành đơn vị trực thuộc cục Du lịch. Với những nỗ lực to lớn của tập thể, đơn
vị đã đứng vững trên thị trường du lịch. Năm 1996 công ty đổi tên thành công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh doanh đa ngành nghề,bên cạnh kinh
doanh khách sạn công ty bắt đầu thâm nhập vào thị trường kinh doanh lữ hàn,trước hết
là lữ hành nội địa. Ở giai đoạn này công ty vẫn tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất kĩ
thuậ,đào tạo cán bộ nhân viên để phục vụ khách hang ngày một tốt hơn.
Trải qua lịch sử truyền thống hơn 50 năm, đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng nghĩa tình đã mang
đến cho khách hàng một không khí thân thiện, thoái mái, ấm cúng gia đình Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên đã và đang khẳng định mình cả về uy tín và chất lượng. Tốc độ
tăng trưởng lien tục tăng, hiệu quả kinh doanh cao, đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách
nhà nước, lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làm việc cho người lao động ngày một
cải thiện.
Được Tổng cục Du lịch xếp hạng năm 1999, Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao đã và đang cố gắng hoàn thiện để đứng vững và phát triển hơn nữa trên
thị trường du lịch nói riêng và thị trương kinh doanh nói chung.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Hà Nội.
1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn.

4
1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
a. Chức năng của các bộ phận
- Giám đốc khách sạn : là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách
sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh
doanh trong phạm vi khách sạn.
- Phó giám đốc khách sạn : là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành
hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực
chuyên môn, chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc của mình. Tại
công ty có hai phó giám đốc, một chuyên phụ trách các bộ phận chức năng, một
chuyên phụ trách các bộ phận tác nghiệp.
- Bộ phận kế toán: ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản
báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm
việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động. Tổ chức
đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đãi ngộ nhân viên.
- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận là làm thủ tục nhập buồng và trả buồng, cung cấp cho khách
thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này
phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng và
thông tin kịp thời yêu cầu của khách.
- Bộ phận buồng: Gồm bộ phận giặt là đảm bảo đồ vải cho công ty và giặt là theo yêu
cầu của khách và bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc
theo định kỳ buồng của khách lưu trú, chuẩn bị phòng trống để đón khách và tạo cho
khách sảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm
vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh….
- Bộ phận ăn uống: Bao gồm các bộ phận nhỏ là bàn, bar, bếp. Bộ phận ăn uống trong
khách sạn góp một vai trò rất lớn, thực hiện các công việc liên quan đến công tác từ
chuẩn bị nguyên liệu đến chế biến các món ăn,đồ uống cho khách. Bên cạnh đó là
nhận tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi khách có nhu cầu với khách sạn.

5
Ngoài ra còn có bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu
về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn.
- Bộ phận thị trường: Có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách mới và có trách nhiệm
nghiên cứu về các đối tượng khách của khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu
hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với
những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định
mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường.
b. Đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Qua mô hình trên ta có thể thấy với cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng rất
phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của công. Có thể thấy một số ưu
điểm như là :
• Ưu điểm:
Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng.
Giám đốc thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng
trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.
Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định.
Lãnh đạo và phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các
bộ phận ở các tuyến.
• Hạn chế:
Giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết tốt các mối quan hệ chặt chẽ
giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến. Nếu không giải quyết tốt các
mối quan hệ này sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt các dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Công ty cố phần du lịch Kim Liên kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
Kinh doanh lưu trú: với hệ thống 434 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đầy đủ
tiện nghi bao gồm các loại phòng từ chất lượng cao đến chất lượng đảm bảo như :
Kimlien Suite, Suite, Deluxe, Superior, Standar giá phòng của khách sạn dao động
trong khoảng 680.000 nghìn đồng đến 1850000 nghìn đồng 1 phòng/1 ngày đêm. Đây

dịch vụ chính đem lại phần lợi nhuận quan trọng cho khách sạn.
Kinh doanh ăn uống : Với hệ thống 7 nhà hàng sang trọng với các món ăn đặc
sản Âu, Á được chế biến bởi những đầu bếp nổi tiếng phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu
6
cầu của khách. Bên cạnh đó công ty còn cung cấp các phòng hội nghị, hội thảo được
trang bị hiện đại có sức chứa từ 50 đến 1000 chỗ ngồi.
Kinh doanh các dịch vụ khác : Khách sạn có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách như spa, làm đẹp, phòng tập thể dục thẩm mỹ, hồ bơi, các
dịch vụ bán vé máy bay, làm visa, dịch vụ giặt là, sân tennis, bể bơi, bar karaoke,
phòng tắm hơi massage, bãi đỗ xe rộng thuận tiện… Những dịch vụ bổ sung này
không những làm tăng mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với khách sạn
mà còn góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu và lợi nhuận chung cho toàn khách
sạn
7
II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cơ bản bao
gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác.
a. Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn
(Đơn vị : VND)
STT Loại phòng Số lượng Khách Việt kiều Khách Việt Nam Khách quốc tế
1 Kimlien Suite 56 1400000 1330000 1850000
2 Suite 77 1110000 1050000 1450000
3 Deluxe 85 940000 900000 1250000
4 Superior 99 880000 840000 1150000
5 Standar 117 720000 680000 1000000
Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên với 9 tòa nhà - 434 phòng nghỉ được thiết kế

theo phong cách hiện đại đầy đủ các tiện nghi nhưng vẫn giữ được nét độc đáo, ấm
cúng và sang trọng trong đó có 324 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Tại đây cung
cấp nhiều loại phòng đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ trung bình đến
cao. Cao nhất là Kimlien Suite với mức giá 1850000 cho khách quốc tế, 1400000 cho
khách việt kiều và 1300000 cho khách Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó cũng có phòng
Standar chỉ với 1000000 cho khách quốc tế, 720000 cho khách việt kiều và 680000
cho khách Việt Nam. Tất cả các phòng đều có các trang bị nhằm thỏa mãn tối đa sự
nghỉ ngơi của khách hàng với hoa tươi và phòng tắm rộng rãi kèm các trang bị hiện
đại, các trang thiết bị : tivi bắt các kênh quốc tế, wifi, internet, điều hòa hai chiều…
đều được thiết kế bài trí hài hòa trong phòng nghỉ. Không thể không kể đến là đội ngũ
nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, chuyên nghiệp với các dịch vụ tuyệt vời sẽ đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng. Và hơn thế là sự chăm lo cho sự an toàn của khách
hàng với hệ thống camera, cứu hỏa cùng đội ngũ an ninh luôn đảm bảo cho sự nghỉ
ngơi của khách và làm việc của nhân viên trong công ty.
b. Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tại công ty rất đa dạng được kinh doanh bởi 7 nhà hàng sang
trọng với các món ăn đặc sản Âu, Á được chế biến từ các đầu bếp nổi tiếng. Không thể
không kể đến dịch vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo mà công ty cung cấp hết sức đa dạng
với sức chứa lên đến hàng nghìn khách cùng thời điểm.
8
Hệ thống nhà hàng tại công ty bao gồm :
Nhà hàng Hoa Sen 1 và nhà hàng Hoa Sen 2 nằm gần nhau, được xây dựng theo
kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị tiện nghi, các sảnh xung quanh rộng được
trang trí nhã nhặn. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 du khách
chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Chuyên phục vụ các tiệc
cưới,hội nghị hội thảo đa dạng với sức chứa lớn còn có nhà hàng Hoa Sen 5,6,7,9.
Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở
trong cũng như ngoài công ty. Cùng một thời gian phục vụ 240 khách.
Ngoài các nhà hàng,công ty cổ phần Du lịch Kim Liên cũng có quầy bar chuyên
phục vụ các nhu cầu về đồ uống cho khách. Với kinh nghiệm lâu năm cộng thêm sự đa

dạng của các loại đồ uống,quầy bar của khách sạn thực sự là nơi giải trí lý tưởng cho
khách mỗi khi có nhu cầu.
Như vậy, có thể nói tại công ty cố phần du lịch Kim Liên với tỷ trọng doanh thu
ăn uống lên đến 43% - 44% chứng tỏ dịch vụ ăn uống tại khách sạn chính là dịch vụ
quan trọng, lôi kéo và thu hút khách hàng đến với công ty. Cũng chính vì lí do đó,
công ty luôn có các phương hướng để đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chuyên môn
nghiệp vụ cho nhân viên nhằm thỏa mãn khách hàng hơn nữa.
c. Dịch vụ khác
- Với một công ty hoạt động với quy mô lớn như Kim Liên thì việc kinh doanh các hoạt
động bổ sung là một phần không thể thiếu. Công ty cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa
mãn tối đa và tốt nhất như spa, bán vé máy bay, giặt là, chuyển đổi ngoại tệ… Một số
dịch vụ bổ sung của khách sạn như: giặt là, thể dục thể thao, thẩm mỹ, làm đẹp, các
dịch vụ làm visa hộ chiếu, bán vé máy bay, đặt tour, tư vấn tour cho khách, dịch vụ đổi
tiền, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ internet,… mang lại cho
khách hàng một sự thỏa mãn cao nhất khi lưu trú tại khách sạn, đồng thời nó cũng
mang về cho khách sạn một khoản doanh thu cũng không hề nhỏ, góp phần làm tăng
tổng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
2.1.2 Các thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.2: Thị trường khách của khách sạn Kim Liên
STT Các chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013
Lượt Tỉ lệ Lượt Tỉ lệ
1 Khách quốc tế 4372 3,8 7946 7,4
2 Khách nội địa 111971 96,2 10135 92,6
9
5
3 Tổng số lượt khách 116343 100
10930
1
100

Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa,
chiếm 96,2 % trong năm 2102 và 92,6% trong năm 2013. Với vị trí địa lý nằm tại nơi
tập trung các Bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thương mại, các cơ quan trung
ương, danh thắng lịch sử nên công ty chính là điểm lựa chọn đầu tiên của hầu hết
khách có nhu cầu. Thêm vào đó chính là vị thế lâu năm của công ty cũng là lí do để
khách du lịch lựa chọn điểm đến Kim Liên. Khách nội địa đến với Kim Liên chủ yếu
là khách công vụ, chủ yếu đến từ các tỉnh Hà Nội và lân cận công tác và tham gia các
hội nghị, hội thảo.
Khách quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến với công ty chưa lớn. Mặc dù có tăng
từ năm 2012 qua năm 2013 nhưng lượng khách vẫn dừng lại ở con số dưới 10%, 3,8%
vào năm 2012 và 7,4% năm 2013. Khách quốc tế chiếm phần lớn là khách Trung Quốc
và Hàn Quốc. Khách đến từ các nước Âu, Mỹ còn chiếm tỉ lệ rất nhỏ, chưa đáng kể.
Nguồn khách quốc tế chủ yếu đi qua các công ty liên hệ và đi theo đoàn với số lượng
lớn và thường là khách du lịch.
2.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2 năm 2012
và 2013.
2.2.1 Tình hình lao động của khách sạn.
Từ bảng cơ cấu lao đông của công ty ta thấy được lượng lao động trong công ty
tương đối ổn định cả về chất lượng và số lượng đảm bảo thực hiện được tất cả các
chiến lược và nhiệm vụ của công ty. Với đặc thù là công ty có nền tảng lâu năm, tiền
thân là một công ty nhà nước chính vì thế công ty có đội ngũ nhân viên làm việc lâu
năm, nhiều kinh nghiệm, đội ngũ nhân lực mới được tuyển cũng luôn đảm bảo được
các yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình của nam trong công ty là 28
– 41 và của nhân viên nữ là 26 – 42. Với tổng số 422 nhân viên vào năm 2013 và 439
nhân viên năm 2013 có thể đội ngũ nhân sự tại công ty tương đối ổn định.
Tỉ lệ giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng đều, lực lượng lao động
nữ chiếm khoảng 60% và chủ yếu làm việc tại các bộ phận : lễ tân, buồng, ăn uống
Mặc dù thế, nhưng với đặc thù của ngành yêu cầu các nhân viên có sự cẩn thận, khéo
10
léo và chịu khó trong công việc. Nhân viên nam chủ yếu tập trung tại các bộ phận an

ninh, kỹ thuật
Về trình độ chuyên môn: Với tiêu chuẩn quốc tế 3 sao công ty cổ phẩn Du lịch
có đội ngũ nhân sự đảm bảo về trình độ chuyên môn với 159 người có trình độ đại
học,180 người trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp nghề. Tất cả các nhân viên đều
được đào tạo và làm việc đúng môi trường chính vì thế có thể nói chất lượng luôn
được đảm bảo. Đối với chuyên ngành Du lịch, đặc thù trong việc tiếp xúc với khách
nước ngoài,nhân viên tại công ty không chỉ có trình độ về ngoại ngữ là tiếng anh mà
con có trình độ về tiếng trung để đảm bảo được sự tiếp xúc với khách hàng một cách
hiệu quả nhất. Về trình độ tiếng anh, 170 người đạt trình độ C, 172 người đạt trình độ
B, tuy nhiên đội ngũ nhân lực tại các vị trí lãnh đạo, nhân sự đều đạt trình độ chuẩn.
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Bộ phận
Số
lượng
Độ tuổi
trung bình
Giới tính
Trình độ
chuyên môn
Trình độ ngoại
ngữ
Nam Nữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C
Ban lãnh đạo 2 40 2 0 2 0 0 0 0 2
Lễ tân 34 30 26 11 23 17 15 2 0 12 22
Buồng 136 35 42 28 108 33 58 45 41 56 39
Kinh doanh
ăn uống
168 36 33 79 89 60 72 36 34 75 59
Nhân sự 11 28 32 6 5 8 3 0 2 3 6
Kế Toán 12 33 36 3 9 7 3 2 4 3 5

Thị trường 26 35 34 8 18 15 6 5 6 8 12
An ninh và kĩ
thuật
33 41 34 27 6 11 14 8 7 11 15
Tổng 422 164 258 153 171 98 94 168 160
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2
năm 2012, 2013 được thể hiện qua bảng sau
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
St
t
Các chỉ tiêu ĐVT
Năm
2012
Năm
2013
So sánh năm 2013
với 2012
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105.62
Trong đó:
11
Doanh thu lưu trú Trđ 51390 54680 3290 106.4
Tỷ trọng % 37.39 37.67 0.28
Doanh thu ăn uống Trđ 60124 63860 3736 106.21
Tỷ trọng % 43.75 43.99 0.24
Doanh thu dịch vụ khác Trđ 25914 26614 700 102.7
Tỷ trọng % 18.86 18.34 -0.52
2
Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104.29

Tỷ suất phí % 69.24 68.37 -0.87
Trong đó:
Chi phí lưu trú Trđ 32462 35187 2725 108.39
Tỷ trọng % 34.11 35.46 1.35
Chi phí ăn uống Trđ 41431 45671 4240 110.23
Tỷ trọng % 43.54 46.02 2.48
Chi phí dịch vụ khác Trđ 21264 18383 -2881 86.45
Tỷ trọng % 22.35 18.52 -3.83
3
Tổng số LĐ BQ Người 439 422 -17 96.13
Số LĐBQ trực tiếp Người 414 397 -17 95.89
Tỷ trọng số LĐ BQTT % 94.31 94.08 -0.23
4
Năng suất LĐ bình quân Trđ/ng 313.05 343.97 30.92 109.88
Năng suất LĐ BQTT Trđ/ng 331.95 365.63 33.68 110.15
5
Tổng quỹ lương Trđ 31817 33272 1455 104.57
Tiền lương BQ (năm) Trđ 72.48 78.84 6.36 108.77
Tiền lương BQ (tháng) Trđ 6.04 6.57 0.53 108.77
Tỷ suất tiền lương % 23.15 22.92 -0.23
6
Nguồn vốn Trđ 119316 137694 18378 115.4
Trong đó:
Vốn cố định Trđ 87315 96716 9401 110.77
Tỷ trọng % 73.18 85.08 11.9
Vốn lưu động Trđ 32001 40978 8977 128.05
Tỷ trọng % 26.82 14.92 -11.9
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh –Khách sạn Sheraton)
Từ bảng số liệu trên, ta đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
như sau:

 Về doanh thu:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 tăng 5,62% (tăng 7726 triệu đồng) so với
năm 2012. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2013 tăng nhiều nhất, tăng 6,4% (3290 triệu đồng) so
với năm 2012.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng mạnh tương đương với doanh thu lưu trú,
tăng 6,21(3736 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2013 tăng 2,7% (700 triệu đồng) so với năm
2012. Nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ nên tổng doanh thu vẫn tăng.
12
- Ta thấy, doanh thu từ dịch vụ ăn uống trong năm 2012 và năm 2013 chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu (lần lượt là 43,75% và 43,99% ), sau đó là doanh thu từ
dịch vụ lưu trú (lần lượt là 37,39% và 37,67% ) chứng tỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống
đóng vai trò rất quan trọng trong các loại hình kinh doanh của khách sạn, sau đó mới
là dịch vụ lưu trú.
 Về chi phí:
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 4,29% (4084 triệu đồng) so với năm 2012.
Trong đó có:
+ Chi phí dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 8,39% (2725 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 10,23% (4240 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Chi phí dịch vụ khác năm 2013 giảm 13,55% (2881 triệu đồng) so với năm
2012. Tỷ trọng của chi phí các dịch vụ khác lại giảm 3,83% trong tổng chi phí.
- Tuy chi phí dịch vụ khác có giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí nên
tổng chi phí vẫn tăng.
- So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tốc độ tăng của tổng chi phí thì ta thấy tốc
độ tăng của tổng doanh thu còn nhanh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên tỷ suất phí
năm 2013 so với năm 2012 giảm 0,87%. Điều này chứng tỏ rằng, khách sạn đã sử
dụng hiệu quả chi phí của mình bỏ ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
 Về lao động:
- Số lao động bình quân năm 2013 giảm 17 người (giảm 3,87%) so với năm 2012. Số

lao động bình quân trực tiếp giảm 17 người (giảm 4,11%). Tỷ trọng lao động bình
quân trực tiếp năm 2013 giảm 0,23% so với năm 2012.
- So sánh sự biến đổi của doanh thu và của số lao động bình quân, ta thấy doanh thu
tăng, số lao động bình quân giảm. Do vậy, năng suất lao động bình quân năm 2013
tăng 9,88% (30,92 triệu đồng/người/năm) so với năm 2012.
- So sánh sự biến đổi của doanh thu và của số lao động bình quân trực tiếp, ta thấy doanh thu
tăng, số lao động bình quân trực tiếp giảm. Do vậy, năng suất lao động bình quân trực tiếp
năm 2013 tăng 10,15% (33,68 triệu đồng/người/năm) so với năm 2012.
 Về tiền lương:
- Tổng quỹ lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 4,57% (1455 triệu đồng). Bởi vậy, tiền
lương bình quân năm của người lao động năm 2013 tăng 8,77% (6,36 triệu đồng) so với
năm 2012. Tiền lương bình quân tháng cũng tăng 8,77% (tăng 0,53 triệu đồng).
- So sánh tốc độ tăng của tổng quỹ lương và tốc độ tăng của tổng doanh thu ta thấy, tốc
độ tăng của tổng quỹ lương (4,57%) tăng chậm hơn so với tốc độ tăng của doanh thu
(4,9%) nên tỷ suất tiền lương giảm 0,23%.
 Về nguồn vốn kinh doanh:
13
Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 tăng 15,4% (18378 triệu đồng)
so với năm 2012. Trong đó: vốn cố định tăng 10,76% (9401 triệu đồng) và tỷ trọng
vốn cố định năm 2013 giảm 2,94% so với năm 2012. Vốn lưu động tăng 28,05% (8977
triệu đồng) và tỷ trọng vốn lưu động năm 2013 tăng 2,94% so với năm 2012.
Kết luận:
Từ những điều phân tích ở trên ta có thể kết luận về tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên như sau:
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong các
loại hình kinh doanh của khách sạn.
- Khách sạn đã sử dụng hiệu quả chi phí của mình bỏ ra trong quá trình hoạt động kinh
doanh.
- Khách sạn đã sử dụng lao động sống một cách có hiệu quả, tiết kiệm lao động sống, bố
trí và sử dụng lao động trực tiếp tại khách sạn hợp lý

- Chế độ đãi ngộ của khách sạn đối với nhân viên tương đối tốt, đảm bảo cả về vật chất
lẫn tinh thần cho nhân viên
14
Bảng 2.5 : Lợi nhuận, thuế và cơ cấu lợi nhuận của khách sạn Kim Liên
St
t
Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2012
Năm
2013
So sánh năm 2013
với 2012
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105,62
2 Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104,29
3 Lợi nhuận trước thuế Trđ 42271 45913 3642 108,62
Tỷ suất LN trước thuế % 30,76 31,63 0,87
4 Thuế TNDN (25%) Trđ 10567,75 11478,25 910,5 108,62
6 Lợi nhuận từ DV lưu trú Trđ 18928 19493 565 102,98
Tỷ trọng % 44,78 42,26 -2,32
7 Lợi nhuận từ DV ăn uống Trđ 18693 19189 -504 97,3
Tỷ trọng % 44,24 39,62 -4,6
8 Lợi nhuận từ DV khác Trđ 4650 8231 3581 177,01
Tỷ trọng % 11 17,92 6,92
5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 31703,25 34434,75 2731,5 108,62
Tỷ suất LN sau thuế % 23,07 23,72 0,65
Từ bảng 5, ta nhận xét về tình hình thuế, lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của công
ty cổ phần Du lịch Kim Liên như sau:
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 tăng 8,62% (3642 triệu đồng) so với
năm 2012. Trong đó:
+ Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú tăng 2,98% (565 triệu đồng). Đây cũng là dịch vụ

mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho khách sạn nhưng tỷ trọng của nó trong tổng lợi
nhuận lại giảm 2,32% (44,78% năm 2012 và 42,26% năm 2013. Điều này cũng có thể
khẳng định dịch vụ lưu trú là loại hình kinh doanh vô cùng quan trọng của công ty cổ
phần Du lịch Kim Liên.
+ Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống giảm 2,7% (565 triệu đồng). Tỷ trọng đóng góp
trong tổng lợi nhuận của dịch vụ ăn uống cũng giảm 4,6% nhưng vẫn ở mức cao
(44,24% năm 2012 và 39,62% năm 2013). Từ đó cũng cho thấy được đây là một trong
những dịch vụ cơ bản không thể thiếu trong kinh doanh của công ty.
+ Lợi nhuận từ dịch vụ khác tăng 77,01% (3581 triệu đồng), tỷ trọng lại tăng
6,92% trong tổng lợi nhuận của công ty
- So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng của tổng doanh thu ta thấy,
tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế nhanh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên tỷ
suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,87%.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn phải nộp cho Nhà nước năm 2013 tăng
8,62% (910,5 triệu đồng) so với năm 2012.
15
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 tăng 8,62% (2731,5 triệu đồng) so với
năm 2012. So sánh giữa tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế và tốc độ tăng của tổng
doanh thu ta thấy, tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế nhanh hơn so với tốc độ tăng của
tổng doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 0,65%.
 Điều này chứng tỏ khách sạn đang kinh doanh có hiệu quả.
16
III. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Trong khoảng thời gian một tháng thực tập tại khách sạn, được làm quen với
môi trường làm việc của khách sạn, đi liền với sự phát triển và ngày càng xác định
được vị thế của khách sạn trong sự cạnh tranh mạnh mẽ với các công ty trong ngành
du lịch bằng việc nỗ lực đầu tư trang thiết bị, nâng cao chất lượng dịch vụ và nguồn
nhân lực thì tại công ty cổ phần Du lịch Kim Liên cũng vẫn còn tồn tại một vài mặt

hạn chế gây khó khăn cho khách sạn khiến khách sạn chưa tận dụng hết được lợi thế
và cơ hội trong quá trình kinh doanh:
- Do hoạt động đã lâu năm trong ngành du lịch, cơ sở vật chất tại công ty bao gồm hệ
thống nhà phòng và trang thiết bị mặc dù đã được đầu tư cải tiến qua từng thời kì, tuy
nhiên vẫn còn chưa mang tính đồng bộ vẫn còn mang tính chất cải tạo, tu sửa và nâng
cấp, trang thiết bị vẫn chưa được bổ sung nhiều và đa phần đã tồn tại cùng với thời
gian.
- Trang thiết bị tại các phòng ở mặc dù có đầy đủ tiện nghi nhưng sự hiện đại chưa được
trang bị ở tất cả các hạng phòng, sự bài trí sắp xếp vẫn còn những khó khăn do hệ
thống nhà phòng được xây dựng đã lâu. Hệ thống máy móc tại các bộ phận như lễ tân,
an ninh, kỹ thuật cũng chưa được đầu tư kịp thời, chưa theo kịp công nghệ dẫn đến
chưa áp dụng được các phần mềm hiện đại mà các khách sạn đang sử dụng. Nhiều bát
đĩa, cốc tách bị sứt mẻ chưa kịp thay thế, số lượng dao, thìa, dĩa vẫn còn thiếu, chưa
đủ để phục vụ khách,… gây khó khăn cho nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách
hàng, điều đó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Hệ thống nhà hàng tại Công ty tuy nhiều và sức chứa lớn nhưng vẫn chưa được phân
loại một cách chính xác để có thể đáp ứng đúng cả về nhu cầu chất lượng và số lượng
của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên lớn dẫn đến việc quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên
vẫn còn bị hạn chế. Hơn nữa đặc thù nghề nghiệp là làm việc nhiều vào các ngày nghỉ
lễ, ca kíp nên việc chưa đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần cho nhân viên
cũng là vấn đề còn tồn tại trong công ty tại thời điểm này.
- Xuất phát từ công ty nhà nước và chuyển đổi sang loại hình công ty cổ phần vào năm
2008 nên đội ngũ nhân lực của công ty vẫn còn một số bộ phận hạn chế về trình độ
chuyên môn, chưa được đào tạo về quy trình nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Một yếu
17
điểm nữa đó chính là thái độ, ứng xử của một bộ phận nhân viên tại công ty khi tiếp
xúc với khách hàng con chưa ổn định, vẫn chưa thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của
khách hàng. Hơn thế nữa đó là trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân lực tại công ty.
Việc sử dụng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh vẫn còn chưa được đề cao,

- Các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán thông qua các voucher giảm giá 30% -
50%, phát hành thẻ ưu đãi khách hàng thân thiết, giảm giá đối với nhóm khách hàng đi
ăn từ 10 người trở lên, giảm giá ăn uống dịp Tết nguyên đán, nhằm thu hút khách
đến với khách sạn, nhưng vẫn chưa phát huy được hiệu quả thực của nó.
- Các sản phẩm ăn uống tuy đa dạng, phong phú nhưng ít có sự thay đổi. Đối với khách
lưu trú tại khách sạn trong thời gian ngắn thì có thể đạt hiệu quả cao nhưng với những
khách hàng quen của nhà hàng sẽ cảm thấy nhàm chán với những món ăn đó, giảm
mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và có thể lần sau họ
sẽ không quay lại ăn tại nhà hàng của khách sạn nữa nếu không có sự thay đổi, cải tiến
nổi bật hơn.
- Bộ phận bàn và bếp đôi khi vẫn thiếu sự liên kết, làm nhầm, làm thiếu món ăn cho
khách, làm cho khách phải chờ đợi lâu dẫn đến giảm sự thỏa mãn về chất lượng dịch
vụ.
- Đồ ăn phục vụ nhân viên tại căng tin của khách sạn tuy đa dạng nhưng vẫn hạn chế về
số lượng và chất lượng các món ăn. Bên cạnh đó, thứ 6 hàng tuần, nhân viên ăn phở
hoặc bún vào các bữa ăn chính có thể sẽ chán, nhanh bị đói. Điều này sẽ làm giảm
năng suất lao động và chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Sàn nhà hàng và sàn khu vực bếp của nhà hàng rất trơn trượt, khó khăn trong việc di
chuyển, dễ xảy ra tai nạn, đổ vỡ, gây thương tích cho nhân viên.
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Trong quá trình thực tập tổng hợp tại công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, dựa
vào tình hình thực tế, em xin đề xuất một số vấn đề cần nghiên cứu sau:
Đề tài 1: Hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Kim Liên
Đề tài 2: Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn Kim Liên
Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách tại công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
18