Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo (2)

Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
TểM LC
Qun tr nghip v phc v l mt trong nhng ni dung quan trng ca qun
tr khỏch sn nhm ỏp ng c nhng yờu cu phc v ca khỏch, em li doanh thu
ngy cng tng cho khỏch sn.
Lun vn Qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo
ó gii quyt c mt s vn sau:
- H thng húa c s lý lun v qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch
sn H Ni Daewoo.
- ỏnh giỏ thc trng qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni
Daewoo.
- xut nhng gii phỏp nhm hon thin qun tr nghip v phc v tic ci
ti khỏch sn H Ni Daewoo.
Tuy rng cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni
Daewoo cũn tn ti nhiu hn ch nhng bờn cnh ú khỏch sn cng t c nhng
thnh cụng ỏng k trong cụng tỏc iu hnh, qun lý tic ci. Do ú, trong lun vn
em ó a ra mt s nhn xột cng nh gii phỏp khc phc nhng tn ti v phỏt huy
nhng im mnh ca qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn.
Em hy vng rng lun vn s a ra c nhng nhn xột chớnh xỏc v cỏc gii
phỏp a ra s khc phc c nhng tn ti trong cụng tỏc qun tr nghip v phc
v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo.
LI CM N
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
i
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Trong quỏ trỡnh hc tp ti trng i hc Thng mi v thi gian thc tp ti
khỏch sn H Ni Daewoo, hon thnh lun vn tt nghip: Qun tr nghip v
phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo, em ó nhn c s giỳp tn tỡnh
ca cỏc thy, cụ giỏo v cỏc nhõn viờn trong khỏch sn H Ni Daewoo.
Qua lun vn ny, em xin gi li cm n n ton th cỏc thy cụ giỏo trng
i hc Thng mi, cỏc thy cụ trong khoa Khỏch sn Du lch, c bit l TS.

Nguyn Th Tỳ ó hng dn em tn tỡnh, chu ỏo trong sut quỏ trỡnh thc hin v
hon thnh lun vn tt nghip.
Em xin chõn thnh cm n cỏc cụ, chỳ, anh, ch trong khỏch sn H Ni
Daewoo, c bit l cỏc anh ch b phn tic v b phn nhõn s ó ch bo, giỳp
em rt nhiu trong thi gian thc tp, cung cp nhng s liu cn thit em hon
thnh lun vn tt nghip ca mỡnh.
Do cũn nhiu hn ch v thi gian, nhn thc v kinh nghim ỏnh giỏ vn
nờn lun vn ca em khụng th trỏnh khi nhng thiu sút v ni dung v phng
phỏp. Vỡ vy, em rt mong nhn c s gúp ý ca cỏc thy cụ giỏo lun vn ca
em c hon thin hn.
Em xin chõn thnh cm n!
H Ni, ngy thỏng nm 2010
Sinh viờn
Bựi Vn Tun
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
ii
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i
MỤC LỤC
SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7
iii
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7
iv
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
CHNG 1: TNG QUAN NGHIấN CU TI QUN TR NGHIP V
PHC V TIC CI TI KHCH SN H NI DAEWOO
1.1. Tớnh cp thit ca vic nghiờn cu ti
Ngy nay, vi s phỏt trin ca khoa hc k thut, cụng ngh ó lm cho nn
kinh t th gii phỏt trin mnh m. Qua ú lm cho i sng vt cht ca con ngi

ngy cng c nõng cao. Du lch tr thnh nhu cu khụng th thiu ca ngi dõn th
gii núi chung v ngi dõn Vit Nam núi riờng.
Nc ta c bit n vi nn kinh t chớnh tr n nh, vi b dy truyn thng
vn húa, hng ngn di tớch lch s, danh lam thng cnh cú giỏ tr v cú sc hp dn
i vi du khỏch. ng trc nhng c hi ú, Vit Nam ó thc hin nhiu chớnh
sỏch thu hỳt u t vo nn kinh t cựng vi ú l u tiờn phỏt trin cụng nghip, dch
v ó to iu kin cho ngnh du lch phỏt trin mnh m, a Vit Nam tr thnh
mt a im du lch hp dn v l im n an ton cho du khỏch. Vit Nam xỏc nh
du lch l mt ngnh kinh t mi nhn, mt ng lc thỳc y nn kinh t v l mt
nhu cu khụng th thiu trong i sng xó hi.
Nhu cu n ung ca con ngi khụng ch dng mc ỏp ng nhu cu sinh lý
c bn m nú ó phỏt trin lờn mc cao hn l n ngon nhng ng thi cng phi
th hin c a v bn thõn. Nhng ba tic vi quy mụ khỏc nhau, thc n phong
phỳ, nhng mún n ngon th hin c ng cp ca ch tic thng xuyờn c t
chc. cú th ỏp ng c nhu cu ny ca khỏch ũi hi cỏc nh hng, khỏch sn
phi cú tin nghi phc v, cú u bp gii, i ng nhõn viờn phc v chuyờn
nghipChớnh vỡ th, cỏc khỏch sn luụn l a im a thớch c la chn din
ra cỏc ba tic ny.
Bi vy, cụng tỏc qun tr nghip v phc v úng vai trũ ht sc quan trng
trong cụng tỏc qun tr ti cỏc doanh nghip khỏch sn. Nn kinh t th gii núi chung
v nn kinh t Vit Nam núi riờng ang ngy cng phỏt trin. Thu nhp ca ngi dõn
nh ú cng ngy cng cao hn. iu ny tt yu dn n nhu cu tiờu dựng v nhu
cu v n ung ca h cng tng lờn c v s lng v cht lng. Hin nay, c khỏch
v ch doanh nghip u quan tõm n cht lng ca ba tic. nõng cao cht
lng phc v ca tic ci thỡ cỏc nh qun tr cn quan tõm n cụng tỏc qun lý,
iu hnh ti ba tic ci ú.
Hin nay xu hng kinh doanh tic ci ti cỏc khỏch sn ngy cng tr nờn
ph bin. Kinh doanh tic ci l loi hỡnh kinh doanh mang li hiu qu kinh t cao,
chim t trng ln trong tng doanh thu n ung. Bờn cnh ú, tic ci thng din
ra vi s lng khỏch ln nờn cỏc khỏch sn luụn tỡm cỏch hon thin quy trỡnh phc

v cú th thu hỳt khỏch hng, phc v tt hn nhu cu ca h lm c nh
vy ũi hi cỏc khỏch sn phi khụng ngng hon thin cụng tỏc qun tr nghip v
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
1
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
phc v tic ci. Qun tr tt nghip v phc v tic ny cú th nõng cao cht lng
phc v, to s hi lũng cho khỏch hng v thu hỳt thờm c nhiu ụi uyờn ng t
chc ỏm ci ti khỏch sn.
Khỏch sn H Ni Daewoo cú nhng iu kin thun li v c s vt cht, cnh
quan t chc nhng ba tic ci vi quy mụ khỏc nhau. Mc tiờu ca khỏch sn l
lm sao tng doanh thu v li nhun ca b phn tic núi chung v doanh thu t tic
ci núi riờng. Vỡ vy, vic qun tr nghip v phc v tic ci phi c quan tõm hn.
Tuy cụng tỏc qun tr tic ci cũn tn ti nhng hn ch nh cỏch thc qun
lý, iu hnh, s phõn cụng cha hp lý gia cỏc nhõn viờn trong quỏ trỡnh phc v, s
phi hp gia cỏc b phn cha c nhp nhng lm cho khỏch hng cha hi lũng
Nhng nhc im ny ó lm cho cht lng phc v tic ci ti khỏch sn b gim
sỳt nhiu ng thi lm nh hng n doanh thu ca khỏch sn. Trc õy ó cú mt
s nghiờn cu v khỏch sn H Ni Daewoo, nhng nghiờn cu ú mi tp trung ch
yu vo vic tỡm hiu, ỏnh giỏ thc trng cht lng dch v, cht lng phc v tic
ti khỏch sn t ú tỡm ra nguyờn nhõn v xut gii phỏp nhm nõng cao cht
lng phc v tic. Vi cụng tỏc qun tr iu hnh phc v tic ci thỡ cha cú
ti no nghiờn cu. Bi vy, vic khai thỏc v tỡm hiu sõu hn v cụng tỏc qun tr
nghip v phc v tic ci hon thin cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic
ci ti khỏch sn l rt cn thit.
1.2. Xỏc lp v tuyờn b vn trong ti
nõng cao cht lng phc v tic ci ũi hi phi cú s n lc, phn u,
hp tỏc ca tt c cỏc nhõn viờn trong b phn cng nh trong khỏch sn m trc tiờn
phi l nhng nh qun lý gii cú kh nng a ra nhng quyt sỏch ỳng n, tng
cng s phi hp hot ng gia cỏc nhõn viờn, phõn cụng, b trớ cụng vic mt cỏch
hp lý

Xut phỏt t nhng lý do khỏch quan trờn cựng vi nhn thc c tm quan
trng ca cụng tỏc qun tr trong vic nõng cao cht lng phc v tic ci, c s
giỳp ca cụ giỏo, TS. Nguyn Th Tỳ cựng cỏc anh ch trong khỏch sn H Ni
Daewoo, em ó mnh dn chn ti: Qun tr nghip v phc v tic ci ti
khỏch sn H Ni Daewoo nghiờn cu.
ti tp trung vo nghiờn cu v gii quyt cỏc vn sau:
- Hot ng phc v tic ci ti khỏch sn Daewoo ó c tin hnh nh th
no? Cht lng phc v tic ci ó ỏp ng c yờu cu ca khỏch cha? Kinh
doanh tic ci ó t hiu qu cao cha?
- Cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn Daewoo c tin
hnh nh th no? cỏc ni dung qun tr iu hnh tỏc nghip phc v tic ci c
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
2
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
trin khai hiu qu hay khụng v cú vai trũ nh th no trong vic m bo cht lng
phc v tic ci ca khỏch sn.
- Xỏc nh nhng hn ch v nguyờn nhõn ca nhng hn ch ú trong cụng tỏc
qun lý iu hnh tỏc nghip phc v tic ci ti khỏch sn.
- xut v kin ngh cỏc gii phỏp hon thin cụng tỏc qun tr nghip v
phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo.
1.3. Mc tiờu nghiờn cu ca ti
Mc tiờu ca ti l nghiờn cu, xut cỏc gii phỏp v kin ngh nhm
hon thin cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni
Daewoo.
ti tp trung vo cỏc mc tiờu c th:
- H thng húa c s lý lun v qun tr nghip v phc v tic ci trong
khỏch sn.
- ỏnh giỏ mt cỏch tng quỏt v tỡnh hỡnh phc v khỏch, quỏ trỡnh qun tr
nghip v tic ci thụng qua quan sỏt thc t cựng vi vic tng hp, phõn tớch cỏc
thụng tin, s liu ti khỏch sn H Ni Daewoo. ti ch ra nhng thnh cụng cng

nh nhng hn ch ca cụng tỏc ny, t ú xỏc nh cỏc nguyờn nhõn lm c s xut
mt s gii phỏp nhm hon thin qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn.
- Nghiờn cu xut mt s gii phỏp nhm hon thin qun tr nghip v phc
v tic ci ti b phn Banquet ca khỏch sn H Ni Daewoo. ng thi xut
mt s kin ngh vi cỏc c quan chc nng, cỏc c quan qun lý ngnh du lch nhm
hon thin cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn, gúp phn nõng
cao kh nng thu hỳt khỏch t tic ci ti khỏch sn v gúp phn nõng cao hiu qu
kinh doanh ca khỏch sn.
1.4. Phm vi nghiờn cu
- V ni dung: ti nghiờn cu cỏc vn lý lun v thc tin liờn quan n
qun tr iu hnh tỏc nghip phc v tic ci trong khỏch sn.
- V khụng gian: ti tp trung nghiờn cu thc trng qun lý iu hnh hot
ng phc v ti b phn Banquet, ỏnh giỏ thc trng cỏc ni dung qun tr nghiờp v
phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo.
- V thi gian: Trong thi gian thc tp ti khỏch sn t ngy 22/3 n 28/5/2010,
bng phng phỏp phỏt phiu iu tra n nhng nh iu hnh cng nh nhõn viờn ti b
phn Banquet tỡm ra u im, hn ch, cỏc nguyờn nhõn ca thc trng v lm c s
a ra cỏc gii phỏp nhm nõng cao hiu qu v hon thin cụng tỏc qun tr nghip v
phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo. Cỏc s liu minh ha trong lun vn
c ly ti khỏch sn H Ni Daewoo trong vũng 2 nm 2008 v 2009.
1.5. Kt cu lun vn
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
3
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Ngoi phn m u, kt lun, mc lc, cỏc danh mc, bng biu, danh mc s
, hỡnh v, lun vn c kt cu thnh 4 chng:
Chng 1: Tng quan nghiờn cu ti qun tr nghip v phc v tic ci ti
khỏch sn H Ni Daewoo
Chng 2: Mt s vn lý lun c bn v qun tr nghip v phc v tic ci
Chng 3: Phng phỏp nghiờn cu v kt qu phõn tớch thc trng qun tr

nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo
Chng 4: Cỏc kt lun v xut gii phỏp, kin ngh nhm hon thin qun
tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
4
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
CHNG 2: MT S VN Lí LUN C BN V QUN TR NGHIP
V PHC V TIC CI
2.1. Mt s nh ngha, khỏi nim c bn
2.1.1. Khỏi nim tic ci
Khỏi nim tic
Ngy nay, hu ht cỏc khỏch sn trờn th gii, thng kinh doanh c hai dch v
c bn l dch v lu trỳ v dch v n ung. Trong kinh doanh dch v n ung, dch
v tic ngy cng c cỏc khỏch sn quan tõm u t phỏt trin
Tic l ba n long trng v thnh son, nhiu ngi tham gia nhm thc hin
nhng mc ớch tip khỏch, chiờu ói bn bố hoc vỡ mt mc ớch no ú.
S thnh son th hin phũng tic vi cỏc tin nghi hin i, sang trng vi h
thng c s vt cht ng b, c bi trớ p mt, vi thc n phong phỳ, nhiu
mún n ngon c ch bin cu k, vi phong cỏch phc v chuyờn nghip.
Phõn loi tic
Kinh t phỏt trin, i sng ca con ngi cng c nõng cao thỡ nhu cu ca
h cng tng lờn trong ú cú nhu cu v n ung, c bit l nhu cu v tic. Hỡnh thc
t chc tic cng tr nờn phong phỳ v a dng. Cú th phõn loi tic theo nhng tiờu
thc sau:
- Phõn loi theo tớnh cht tic, cú tic ngi, tic ng.
- Phõn loi theo c im thit k, cú i tic, yn tic, tic tr, tic cocktail, v
tic.
- Phõn loi theo mún n, cú tic u, tic , tic ngt.
- Phõn loi theo a im t chc, cú tic trong nh, tic ngoi tri.
- Phõn loi theo mc ớch cú: tic ngoi giao; tic chiờu ói; tic liờn hoan (khai

trng, tng kt, tt niờn, sinh nht, tic ci)
Bờn cnh ú cũn nhng loi tic khỏc: nh tic hi tho (conferences), tic hp
mt (meeting), tic trin lóm (exhibitions), tic sỏng, tra, ti, ờm.
Tic ci
Theo t in ting Vit, tic ci c hiu l mt loi tic nhm mc ớch liờn
hoan trong ú cú nhng nghi l sang trng cụng b s kt hp gia tõn lang v
tõn gia nhõn, cụ dõu v chỳ r tr thnh thnh viờn ca gia tc di s chng kin,
chỳc phỳc ca mi ngi.
Nh vy, cú th hiu mt cỏch chung nht: tic ci l mt loi tic c t chc
nhm thụng bỏo mi quan h v chng ca ngi t chc tic. Tic ci thng din ra
mt ln trong i nờn cn phi t chc long trng, lóng mn nhng khụng kộm phn vui
ti, to cm giỏc hnh phỳc cho ngi t chc cng nh khỏch tham gia tic.
2.1.2. Khỏi nim phc tic ci
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
5
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Phc v l hot ng tr giỳp mang li li ớch cho ngi khỏc. Trong lnh vc
n ung, phc v l hnh ng cung cp cho khỏch thc n, ung, v mt s nhu
cu khỏc nhm em li s tha món cho khỏch hng trong sut quỏ trỡnh tiờu dựng sn
phm n ung ca khỏch sn.
Phc v tic ci l ton b cỏc thao tỏc k thut nhm cung cp cỏc mún n,
ung cho khỏch v ỏp ng mi yờu cu ca khỏch trong sut quỏ trỡnh din ra tic ci.
Cỏc hot ng phc v tic ci u din ra theo mt k hoch ó c thit
lp trc trờn c s yờu cu t phớa khỏch hng v thi gian, a im, s khỏch tham
d, thc n, hỡnh thc t chc ticT ú, khỏch sn s ch ng chun b cỏc thao
tỏc cho ba tic ci c din ra.
2.1.3. Khỏi nim qun tr phc v tic ci
Qun tr l s kt hp mi s n lc chung ca c tp th ngi lao ng trong
doanh nghip t c mc ớch chung ca c doanh nghip v ca ca riờng mi
ngi mt cỏch hiu qu. Qun tr cú vai trũ quan trng trong vic nõng cao nng sut

lao ng v cht lng ca cụng vic, gúp phn lm nõng cao hiu qu kinh doanh cho
doanh nghip núi chung v khỏch sn núi riờng.
Qun tr nghip v phc v tic ci l mt chui cỏc hot ng qun tr tỏc
nghip ti b phn tic cho mt loi tic c th, bao gm cỏc hot ng: lp k hoch
phc v, t chc v iu hnh v ỏnh giỏ hot ng phc v tic ci.
2.2. Lý thuyt liờn quan v qun tr nghip v phc v tic ci
2.2.1. c im v quy trỡnh phc v tic ci
2.2.1.1. c im ca hot ng phc v tic ci
Hot ng phc v tic ci cng mang mt s c im ca hot ng phc
v núi chung nh:
- Hot ng phc v tic rt phc tp: th hin ch nhõn viờn phc v phi
tip xỳc vi nhiu i tng khỏch vi nhng c im tõm sinh lý khỏc nhau. cú
th lm tha món tt c cỏc i tng khỏch ny i hi nhõn viờn phi cú kh nng
giao tip v ng x nht nh. Bờn cnh ú thỡ cỏc mún n, ung trong ba tic
cng rt a dng v cỏch phc v cỏc mún n ú li cú nhng im khỏc nhau.
- Hot ng phc v tic cú ni dung k thut: vic phc v c tin hnh
theo quy trỡnh nht nh. cú th phc v khỏch mt cỏch chớnh xỏc ũi hi nhõn
viờn phc v phi nm c cỏc quy trỡnh phc v. ng thi, nhõn viờn cng phi
thụng tho cỏc thao tỏc k thut bng, bờ, gp, rút phc v khỏch d tic.
- Hot ng phc v tic mang tớnh ngh thut, b ni: th hin s khộo lộo
ca nhõn viờn trong quỏ trỡnh phc v khỏch. ú chớnh l cỏch giao tip vi khỏch,
cỏch bng, t n cho khỏch, cỏch rút ru cho khỏch.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
6
Thu thp
cỏc thụng
tin v tic
ci
Khng
nh vic

t tic
ci
T vn v
thc n
tic ci
Tip nhn
yờu cu
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
- Hot ng phc v tic s dng nhiu lao ng trc tip, vt v: m bo cht
lng phc v thỡ cn c vo s lng khỏch tham d ba tic ci, nh qun lý b phn
tic s tớnh toỏn nh mc lao ng cho phự hp. Bờn cnh ú, trong khong thi gian
nht nh, vi s lng khỏch ụng, s lng mún n, ung nhiu i hi nhõn viờn
phi lm vic vi cng cao, nhanh nhn phc v kp thi yờu cu ca khỏch.
- Hot ng phc v tic cn cú s phi hp gia cỏc b phn trong khỏch sn
nh: b phn bp, bar, git l, v sinhmi b phn cú chc nng, vai trũ riờng ca
mỡnh s tham gia vo cỏc hot ng h tr cho quỏ trỡnh phc v tic. Cỏc b phn
cú s phi hp cht ch mang tớnh ng i phc v khỏch chu ỏo.
Ngoi cỏc c im trờn thỡ hot ng phc v tic ci cũn mang nhng c
im riờng nh:
- Mang nng tớnh nghi l: tic ci l ba tic nhm mc ớch liờn hoan trong
ú cú nhng nghi l trang trng. Tic ci c t chc phc v trong l thnh hụn
ca ụi uyờn ng, m l thnh hụn c coi l mt nghi l ht sc quan trng. Do ú,
hot ng phc v tic ci cng mang m tớnh nghi l, tic ci phi c t chc
din ra theo mt quy trỡnh nht nh v kốm vi nhng nghi l khụng th thiu nh:
nghi l cho hi, nghi l tuyờn th, trao nhn, nghi l ct bỏnh ci, nghi l rút thỏp
sampanh, nghi l mi ru
- Cú nhiu dch v kốm theo: Ngoi vic cung cp cỏc mún n, ung ti cho
khỏch tham d ba tic, thỡ cỏc nhõn viờn b phn Banquet cũn phc v mt s dch
v kốm theo din ra trong ỏm ci nh: bn cỏc qu phỏo giy trong quỏ trỡnh cụ dõu
v chỳ r tin vo l ng, khỏch sn thuờ MC dn chng trỡnh, ca nhc

2.2.1.2. Quy trỡnh t chc tic ci
a. Nhn t tic ci
Khi khỏch hng cú nhu cu v vic t tic ci ti khỏch sn thỡ cỏc nhõn viờn
sale & marketing s lm vic trc tip vi khỏch hng (S 2.1) thng nht v cỏc
iu khon trong hp ng nh s lng khỏch, thi gian din ra tic ci, thc n
ca tic ci, giỏ c ca tic ci
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
7
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
S 2.1. Quy trỡnh nhn t tic ci
Tip nhn yờu cu
Trong quỏ trỡnh tip nhn yờu cu ca khỏch thỡ cỏc nhõn viờn sale & marketing
cn cung cp thụng tin: thụng tin chung v khỏch sn, tớnh chuyờn nghip, s thnh
cụng ca khỏch sn, gii thiu thc n, giỏ c, quang cnh din ra tic ci
Sau ú nhõn viờn sale & marketing cn xỏc nh yờu cu ca khỏch: ngy gi
phc v, s lng khỏch, yờu cu v mún n, ung, cỏc yờu cu c bit trong ba
tic ci v t vn cho khỏch hng v cỏc vn nh: cỏch thc t chc tic, nghi
l, chng trỡnh tic ci s din ra trong tic ci
Khi ó thng nht c cỏc ni dung trong hp ng thỡ ch tic v nhõn viờn
sale & marketing tin hnh ký kt hp ng. Trong hp ng ny thỡ ch tic v khỏch
sn cn trao i v d kin cỏc tỡnh hung phỏt sinh cú th din ra trong quỏ trỡnh din
ra tic ci nh: tic ci c t chc ngoi tri nhng khi ú gp thi tit xu thỡ cú
nhng phng ỏn khc phc nh: chuyn a im t chc tic ci vo trong phũng
hoc dựng bat, dự che khụng gian din ra tic ci
Ni dung cn quan tõm khi lm vic vi khỏch hng:
Khi lm vic vi khỏch hng thỡ cỏc nhõn viờn sale & marketing cn phi thng
nht vi khỏch v cỏc ni dung nh:
- Yờu cu t tic:
V yờu cu t tic ca khỏch cn phi chỳ ý n cỏc ni dung sau: Mc ớch
ba tic; ngy, thỏng, nm t chc tic (thi gian), gi vo tic; s lng, thnh phn

khỏch tham d; thc n, thc ung, loi tic; tờn v a ch liờn lc ngi t tic
(cụng ty/cỏ nhõn t chc); a im t chc, s bn tic; giỏ bỡnh quõn/khỏch, kh
nng thanh toỏn ca khỏch hng; cỏc yờu cu c bit; cung cp cho khỏch v cỏc
chớnh sỏch khuyn mói
Nhu cu ca khỏch v thc n
+ Nu khỏch l ngi am hiu v rnh rt v thc n, phi chỳ ý lng nghe,
sau ú gii thiu cỏc mún n lm tng thờm hiu bit cho khỏch, lm sao khỏch cm
thy thớch thỳ v b thuyt phc v thỏn phc hn l khú chu vỡ b xem l khụng bit
gỡ hoc bit khụng rnh v nhng th mỡnh ó bit.
+ Nu khỏch khụng bit nhiu v thc n, gii thiu vi khỏch v cỏc thc
n cú sn ca nh hng, nờn hi ý kin khỏch xem h thớch nhng mún n no, sau
ú t vn cho khỏch phự hp vi nhu cu v chng loi ba tic cng nh kh nng
chi tr ca khỏch.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
8
ún
khỏch v
xp ch
Thu dn
phũng tic
Tin
khỏch v
xin ý kin
Phc v
khỏch n
ung
Chun b
trc gi
n
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại

+ Thng nht li thc n: bao nhiờu mún, cỏch phc v nh th no? iu
quan trng l cui cựng khỏch hng l ngi la chn thc n, nhõn viờn sale &
marketing tng kt v thng nht li chng trỡnh t chc tic.
* Trong trng hp khỏch do d cha ký hp ng thỡ:
+ n nh thi gian khỏch tr li (tin t cc khong 40-80% giỏ tr hp ng)
+ Lu h s khỏch hng phc v trong cỏc giai on tip theo
Yờu cu i vi ngi tip nhn thụng tin: gii v chuyờn mụn, kh nng phỏn
oỏn v khỏch hng, l ngi cú kh nng thuyt phc.
b. Quy trỡnh phc v tic ci
Quy trỡnh phc v khỏch d tic ci din ra theo cỏc bc sau (s 2.2)
S 2.2. Quy trỡnh phc v khỏch n tic ci
Mi bc cú nhng yờu cu v nhng cụng vic khỏc nhau ũi hi nh qun lý
v cỏc nhõn viờn phi nm vng cú th phc v khỏch mt cỏch chu ỏo.
Chun b trc gi n
Cụng tỏc chun b úng vai trũ rt quan trng, nú l yu t to nờn n tng u
tiờn ca khỏch v khỏch sn, ng thi nú cng th hin s sn sng ún tip khỏch.
Cụng vic chun b trc khi phc v bao gm cỏc hot ng: chun b dng c,
chun b phũng tic, chun b bn tic, phõn cụng ngi phc v
ún tip v xp ch
Nhõn viờn b phn tic cựng vi gia ỡnh ca cụ dõu, chỳ r s ún tip,
hng dn khỏch mi vo v trớ bn tic. Cú th mi khỏch n d tic ci ngi kớn
bn tic t trờn xung di hoc ngi theo v trớ ó c xp sn. S nhit tỡnh, tụn
trng v quan tõm ca nhõn viờn s gõy c thin cm v s hi lũng ca khỏch i
vi ba tic.
Phc v khỏch n ung
Phc v khỏch trong khi n l cụng vic chớnh ca mi ba tic, bao gm cỏc
cụng vic nh: mang thc n, ung, i mún n, dn v thay th dng c ó s
dng, thc hin mt s yờu cu phỏt sinh ca khỏch trong khi n tic.
Khi bui tic bt u nhõn viờn phi rút ung cho khỏch, sau ú s mang
n ra theo trỡnh t thc n v tc n ca khỏch. Nhõn viờn phi kt hp mang mún

n vi vic thu dn dng c bn khi cn ri b sung dng c thay th.
Tin khỏch v xin ý kin
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
9
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Khi tin khỏch ũi hi nhõn viờn phi thc hin ỳng cỏc l nghi giao tip theo
quy nh nhm to n tng tt i vi khỏch hng v cú th xin khỏch ý kin úng
gúp ba tic ci sau s din ra hon ho hn. Tin khỏch l cụng on cui khi
giao tip vi khỏch nờn s li nhng n tng sõu sc trong mi ngi n tham d
tic ci.
Thu dn phũng tic
Khi khỏch ri khi phũng tic thỡ cỏc nhõn viờn b phn tic phi nhanh chúng
thu dn dng c trờn bn tic, kờ xp bn gh vo ni quy nh, lm v sinh phũng
tic, thỏo dng c trang trớ tr li hin trng ban u ca phũng tic hoc sp xp
cho ba tic k tip.
2.2.2. Ni dung qun tr nghip v phc v tic ci
2.2.2.1. Lp k hoch phc v tic ci
Lp k hoch phc v tic ci l n nh nhng cụng vic cn tin hnh mt
cỏch c th theo ỳng chun mc v phõn b qu thi gian c th trong quỏ trỡnh cung
ng, phc v tic ci nhm ch ng ỏp ng nhu cu ca khỏch v t hiu qu cao
trong cụng vic.
Mc ớch: quỏ trỡnh lp k hoch phc v tic ci giỳp cho khỏch sn ch
ng ỏp ng nh cu ca khỏch, nhm mang li hiu qu cao trong cụng vic.
Lp k hoch phc v tic ci bao gm cỏc cụng vic nh: lp k hoch thc
hin chng trỡnh, lp k hoch thc hin thc n, lp k hoch v c s vt cht k
thut, lp k hoch v lao ng, k hoch t chc thc hin.
a. K hoch thc hin chng trỡnh
Phỏc tho chng trỡnh mt cỏch chi tit. õy l giai on chun b kch bn
cho ton th nhõn viờn ca b phn Banquet trc khi bui tic ci bt u. Do ú,
cn cú mt chng trỡnh c th, phi tp dt nhiu ln trỏnh s c v sai sút xy ra

khi phc v khỏch.
Nh hng, khỏch sn cn thng nht vi ch tic ci v lờn k hoch v ngi
dn chng trỡnh, cú mi thờm v cụng, ca s biu din trong ba tic hay khụng, cỏc
nghi l s c tin hnh trong tic ci nh ngh l trao nhn ci, nghi l ct bỏnh
ci, nghi l rút thỏp ly sampanh, nghi l chỳc ru. Sau ú cn lờn k hoch tp
dt v tng duyt chng trỡnh.
Trong k hoch thc hin chng trỡnh cn phi lm rừ: chng trỡnh bao gm
nhng cụng vic gỡ, c th gm my phn v mi phn din ra trong thi gian bao lõu,
cỏc nhõn viờn trong b phn chu trỏch nhim v nhng cụng vic gỡ quỏ trỡnh phc
v ba tic ci c din ra theo ỳng k hoch.
b. K hoch thc hin thc n
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
10
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Lp k hoch thc hin thc n l xỏc nh nhng nguyờn vt liu hng húa
cn mua ch bin, chun b cho ba tic ci. Cụng tỏc ny cú nh hng trc tip
ti cht lng ba tic m khỏch sn cung cp cho khỏch vỡ nu thc n c thc
hin theo ỳng yờu cu, khỏch hng s cm thy hi lũng vi ba tic.
Cn c vo thc n m khỏch v cỏc nhõn viờn sale & marketing ca khỏch
sn ó tha thun, b phn bp ca khỏch sn cú nhim v lp k hoch t chc thc
hin thc n.
Trc ht, phi lp k hoch nguyờn vt liu d trự kinh phớ v cỏc ngun
lc cn thit nhm m bo quỏ trỡnh thc hin thc n c din ra thun li.
tớnh toỏn tin dnh cho mua sm nguyờn liu vt liu thỡ cn phi cn c vo giỏ c
ca lng hng chuyn bỏn, hng ch bin v mc tiờu hao nguyờn vt liu (40-80%).
V giỏ c ca lng hng chuyn bỏn, hng ch bin cn phi tớnh toỏn xem nờn mua
nhng hng hoỏ no v t ch bin nhng hng hoỏ no? B phn bp nờn lp ra mt
bng d trự giỏ c, cn c vo mc giỏ hin hnh trờn th trng ch ng v chi
phớ v la chn c nh cung ng tt nht. Cũn v nh mc tiờu hao nguyờn vt
liu, cn phi xem xột v tớnh toỏn mc tiờu hao cho tng loi vỡ vi mi li khỏc nhau

cú mc tiờu hao khỏc nhau.
Bc cui cựng l lp k hoch s ch v ch bin cỏc mún n. Nờn lp ra mt
quy trỡnh ch bin c th, khoa hc v hp lý cho tng loi mún n m bo vic
thc ca cỏc nhõn viờn din ra ỳng quy trỡnh. Bờn cnh ú, cng cn quy nh c th
quy trỡnh thc hin mt thc n, mún no cn s ch trc, ch bin sn, thi gian
bao lõu, mún no ch bin trc, mún no ch bin sau.
c. K hoch v c s vt cht k thut
Lp k hoch s dng c s vt cht k thut l xỏc nh nhu cu v c cu, s
lng, cht lng cỏc thit b, dng c hng húa cn thit ỏp ng yờu cu phc v
tic ci, ng thi m bo s dng ti a cụng sut ca chỳng.
Cn c vo s lng khỏch tham d ba tic ci cng nh chng loi tic m
b trớ khụng gian phũng tic mt cỏch hp lý sao cho khụng gian phũng tic phi trang
trng v lch s. Bn gh cn c bi trớ v sp xp phự hp vi m thut ca phũng
ticxem xột s lng bn gh, cõn i gia nhu cu khỏch v kh nng ca khỏch
sn thiu hay cú k hoch i mn hoc thuờ ngoi nu s lng khỏch tham d
ba tic ci quỏ ụng.
Yờu cu i vi thit b dng c l phi m bo s lng, m bo cht
lng phc v ti tt c cỏc bn khỏch phự hp vi thc n. Mt khỏc, thit b
dng c phi ng b v hin i, m bo v sinh v tớnh thm m. ng thi, lp k
hoch s dng thit b dng c cng phi m bo v hn mc thit b dng c tc l
mc gii hn thp nht cho phộp ỏp ng yờu cu phc v.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
11
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Trang thit b dng c phc v tic bao gm: b n, dng c phc v thc n
v ung, dựng trong phũng ch phc v, ly cc, bỏt a v cỏc thit b khỏc.
Khỏch sn cn da vo s lng khỏch n d tic m chun b dng c n sao cho .
Th hng v mc cht lng dch v yờu cu cng l nhõn t quan trng quyt nh
n vic chun b ny. Nu khỏch sn cao cp s ũi hi cht lng dch v cao, do ú
dng c c s dng phi hin i, mang tớnh ng b cao. Ngoi ra, hỡnh thc phc

v, s nhõn viờn phc v hay nhng yờu cu c bit, nguyờn tc s dng vi nh
khn n, khn bn, khn phc v cng l nhng nhõn t cn thit trong vic xỏc nh
nhu cu thit b dng c phc v tic ci.
d. K hoch v lao ng (Ph lc 5)
Lp k hoch s dng lao ng ti b phn tic l xỏc nh nhu cu v c cu,
s lng, cht lng, lao ng cn thit tng v trớ nhm ỏp ng yờu cu hot ng
bỡnh thng ca b phn tic trong tng thi k m khụng nh hng ti cht lng
dch v tic cung ng cho khỏch.
Nh qun lý b phn tic s chia phũng tic ci ra thnh cỏc khu vc khỏc
nhau. Ti mi khu vc ú, ngoi cỏc nhõn viờn cú kinh nghim lm vic chu trỏch
nhim rút ru v phc v cỏc bn tic cng nh ỏp ng cỏc yờu cu phỏt sinh ca
khỏch thỡ s cú thờm mt t trng hoc giỏm sỏt. Vic cỏc nh qun lý trc tip ch
o ti khu vc tỏc nghip s giỳp cho vic iu hnh tic ci c din ra trn tru,
cỏc yờu cu phỏt sinh ca khỏch m vt tm kim soỏt ca nhõn viờn s c cỏc nh
qun lý gii quyt kp thi, lm gim thi gian ch i ca khỏch.
Vic lp c k hoch s dng lao ng phc v tic ci phi cn c vo
khi lng cụng vic, phng thc v mc cht lng dch v, nh mc cụng vic v
ch lm vic ca khỏch sn, tớnh thi im v thi v phc v, tớnh cht cụng vic,
i tng khỏch, nng lc v hiu qu cỏ nhõn ca nhõn viờn. Bờn cnh ú, da trờn
cỏc yờu cu v t chc tic ci ca ch tic m vic lp k hoch s dng lao ng
c b trớ mt cỏch hp lý.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
12
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i
e. Kế hoạch tổ chức và thực hiện
Kế hoạch tổ chức và thực hiện là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ
thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung
cấp dịch vụ tiệc cưới. Khách sạn cần phải xem xét, đánh giá và nghiên cứu một cách
cụ thể để đưa ra được kế hoạch tổ chức và thực hiện sao cho hiệu quả và khả thi nhất.
Để lập kế hoạch tổ chức và thực hiện cần làm những công việc cụ thể sau:

Trước tiên, cần lập ra kế hoạch đón tiếp khách: khách hàng là đối tượng nào? Thời
gian phục vụ? Yêu cầu trang phục, thái độ phục vụ? Yêu cầu của khách? Tiếp theo,
bộ phận tiệc cần tiến hành lập kế hoạch bố trí chỗ ngồi cho khách: Bao nhiêu bàn?
Cách bố trí các dãy bàn? Phân loại khu vực khách? Phân rõ khu vực làm việc? Và
cuối cùng là kế hoạch phân công lao động giữa các khu vực: Cần phân công công việc
cụ thể cho từng nhân viên (công việc gì cần phải làm? Bộ phận nào cần phải phục
vụ? ) để dễ quản lý và nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên.
2.2.2.2. Tổ chức và điều hành tiệc cưi
a. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc cưi
Tổ chức quy trình phục vụ tiệccưới: là một nội dung vô cùng quan trọng của
quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới, bao gồm các bước quy trình phục vụ tiệc, phân
công các nhân viên tham gia phục vụ tại bộ phận và phối hợp giữa các bộ phận đảm
bảo cho bữa tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch.
 Phân công nhiệm vụ của từng bộ phận, chức danh
Phân công công việc phục vụ tiệc cưới là bố trí sắp xếp lao động và các điều
kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian
và chi phí phục vụ tiệc. Phân công công việc bao gồm phân công việc cho các nhân
viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan.
Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng việc, phải phù
hợp với khả năng, sở trường, kinh nghiệm cũng như trình độ của mỗi người. Phân
công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người
một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát, và quy
trách nhiệm sau này.
Căn cứ vào số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới mà nhà quản lý sẽ bố trí nhân
viên sao cho đủ số lượng để phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Mức chất
lượng dịch vụ cao hay thấp quyết định đến trình độ và kinh nghiệm của nhân viên
phục vụ. Nếu là khách sạn cao cấp thì tất yếu đòi hỏi chất lượng tiệc phải cao. Do đó,
tùy vào tính chất cũng như yêu cầu của các bữa tiệc cưới mà đòi hỏi số lượng nhân
viên phục vụ cho phù hợp.
Trong quá trình tiệc cưới diễn ra, để thuận lợi cho việc điều hành hoạt động

phục vụ tiệc thì phòng tiệc cưới sẽ chia ra thành các khu vực khác nhau (Phụ luc 5)
SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7
13
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Ti mi khu vc ú, ngoi cỏc nhõn viờn cú kinh nghim lm vic chu trỏch nhim rút
ru v cng nh ỏp ng cỏc yờu cu phỏt sinh ca khỏch thỡ s cú thờm mt t
trng hoc giỏm sỏt. Vic cỏc nh qun lý trc tip ch o ti khu vc tỏc nghip s
giỳp cho vic iu hnh tic ci c din ra trn tru, cỏc yờu cu phỏt sinh ca
khỏch m vt tm kim soỏt ca nhõn viờn s c cỏc nh qun lý gii quyt kp
thi, lm gim thi gian ch i ca khỏch.
Cú mt s hỡnh thc phõn cụng cụng vic c th cho nhõn viờn nh sau:
- Hỡnh thc kiờm nhim: mi nhõn viờn ng thi thc hin cụng vic ún
khỏch, phc v khỏch n ung, thu dn.
- Hỡnh thc chuyờn mụn húa: mi cỏ nhõn hoc nhúm m nhn mt cụng vic
c th trong thi gian nht nh. Cú rt nhiu hỡnh thc chuyờn mụn húa khỏc nhau
nhng tựy tng loi tic m qun lý b phn cú s phõn cụng cụng vic cho phự hp.
Phi hp hot ng phc v tic ci
Phi hp hot ng phc v l quỏ trỡnh liờn kt cỏc hot ng ca cỏc nhõn
viờn, nhúm chuyờn trỏch hoc gia b phn tic vi cỏc b phn khỏc nhm to ra s
ng b, nhp nhng trong hot ng phc v ba tic ci nhm t c mc tiờu
ca b phn.
Vic phi hp hot ng ca cỏc nhõn viờn trong quỏ trỡnh phc v tic ci
nhm tip nhn nhng thụng tin cú liờn quan, nhng yờu cu phỏt sinh ca khỏch nu
cú trong quỏ trỡnh tham d ba tic t ú cú th ỏp ng ngay nhng yờu cu ca
khỏch mt cỏch nhanh chúng hoc chuyn cho cp trờn gii quyt kp thi. Ngoi ra,
vic phi hp nhp nhng, n khp ca cỏc nhõn viờn lm cho tc v thi gian phc
v khỏch nhanh chúng, khỏch khụng phi ch i lõu.
Trong phi hp phc v thỡ ngoi phi hp gia cỏc nhõn viờn trong b phn
tic cũn cn s phi hp gia cỏc b phn khỏc. Khi lng khỏch tham d ba tic
ci quỏ ụng v s nhõn viờn ca b phn tic khụng ỏp ng thỡ khi ú nhõn

viờn cỏc b phn khỏc s úng vai trũ l nhõn viờn phc v tiờc, tr giỳp nhõn viờn b
phn tic trong vic phc v khỏch. Nhõn viờn cỏc b phn khỏc cú th tr giỳp bng
cỏch lm nhng cụng vic n gin hn nh rút ru, i n
Bờn cnh ú cn cú s phi hp nhp nhng gia b phn bp, bar v b phn
tic quỏ trỡnh phc v khỏch c n khp v nhp nhng. Khi tic ci bt u
din ra thỡ b phn bar phi chun b ung nh ru vang, bia, nc ngt
khỏch d tic cú th nõng cc chỳc mng hnh phỳc cho cụ dõu, chỳ r. Sau ú b
phn bp cn phi nhanh chúng trang trớ cỏc mún n b phn tic cú th nhanh
chúng phc v khỏch d tic ci.
b. iu hnh tic ci
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
14
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
iu hnh nghip v phc v tic ci l kh nng thuyt phc, hng dn,
iu khin hot ng phc v tic ca nhõn viờn theo ỳng cỏc quy trỡnh phc v tic,
m bo cỏc chun mc phc v ca khỏch sn v hiu qu kinh doanh ca b phn.
iu hnh tt bui tic ci thỡ cỏc nh qun lý cn:
- La chn cỏc nhõn viờn tiờu chun:
Cỏc nhõn viờn phc v tic ci phi l nhng ngi cú nghip v chuyờn mụn
vng vng, cỏc thao tỏc, k thut phc v phi ỳng quy cỏch v tiờu chun phc v
Phc v tic ci l cụng vic khỏ vt v, s dng khỏ nhiu sc lc ca c bp. Mt
khỏc, tic ci li b gii hn trong mt khong thi gian nht nh vi khi lng
cụng vic khỏ ln nờn ũi hi nhõn viờn phc v phi cú sc khe tt, nhanh nhn,
hot bỏt
- Hng dn o to nhõn viờn:
Phc v tic ci l cụng vic khỏ phc tp bi thi gian din ra bui tic ó
c n nh sn trong khi cú rt nhiu nghi l phi thc hin. Nhõn viờn phc v tic
ci ngoi cỏc thao tỏc c bn ca phc v thỡ cũn phi nm rừ thi gian din ra tng
chng trỡnh ca ba tic ci nh trong khong thi gian cụ dõu v chỳ r tin vo
sõn khu tic ci thỡ cú mn bn phỏo giy, khi ct bỏnh ci v rút sampanh thỡ cn

cú nhõn viờn b phn ph giỳpVỡ vy, cỏc nh qun tr cn phi hng dn nhõn
viờn thc hin thnh tho cỏc cụng vic cng nh phõn cụng nhim v cho tng nhõn
viờn ba tic ci c din ra theo ỳng k hoch, trỏnh gõy nhng sai sút khụng
ỏng cú din ra trong ba tic.
Bờn cnh ú cũn phi hng dn cho nhõn viờn v cỏch thc giao tip vi
khỏch, giỳp cho nhõn viờn t tin hn trong giao tip v tip xỳc vi khỏch hng.
- ng viờn, ụn c, thỳc y nhõn viờn:
Nh qun lý b phn tic phi phõn cụng cụng vic mt cỏch hp lý, giao
quyn ch ng cho nhõn viờn giỳp cho nhõn viờn cú quyn ch ng trong vic gii
quyt cụng vic c giao trong quyn hn cho phộp.
Khi giao vic cho nhõn viờn thỡ nh qun lý nờn hng dn cho nhõn viờn cỏch
hon thnh, em li hiu qu cao trong cụng vic thay vỡ ch kim tra v khc phc
nhng sai sút ca nhõn viờn.
2.2.2.3. ỏnh giỏ tic ci
V mc ớch: ỏnh giỏ mc hon thnh cụng vic (i vi mc ớch t ra
ban u v vi khỏch hng) t ú rỳt kinh nghim, xỏc nh nguyờn nhõn v tỡm
gii phỏp gii quyt nhng cụng vic cha hon thnh, nõng cao cụng tỏc qun tr
nghip v phc v tic ci ti b phn.
Vic ỏnh giỏ cht lng phc v tic ci cú th do b phn tic trc tip tin
hnh hoc do b phn chuyờn trỏch (hi ng cht lng hoc nhúm cht lng) tin
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
15
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
hnh nh k hoc thng xuyờn thụng qua vic phỏt phiu iu tra, ly ý kin trc
tip
V ni dung: vic ỏnh giỏ tic ci c thc hin theo cỏc tiờu chớ: ỏnh giỏ
cht lng phc v tic, ỏnh giỏ chi phớ, ỏnh giỏ hiu qu kinh doanh tic ci, ỏnh
giỏ doanh thu tic ci
a. ỏnh giỏ v cht lng phc v tic
Vic ỏnh giỏ cht lng phc v tic do cỏc nh qun lý ti b phn thc hin

bao gm cỏc ni dung nh: cụng tỏc t chc: cú gỡ mi khụng (i vi khỏch v i
vi khỏch sn), c s vt cht k thut: cỏch sp xp, b trớ CSVCKT, trang thit b
phc v, k nng phc v, thỏi phc v ó t yờu cu cha? Nhu cu khỏch hng
ó c ỏp ng mt cỏch nhanh chúng cha? Cht lng mún n, ung cú phự
hp vi khỏch khụng?
b. ỏnh giỏ tỡnh hỡnh phc v tic ci
Da vo vic quan sỏt hnh vi lm vic ca nhõn viờn, cỏc nh qun lý s ỏnh
giỏ v kh nng chp hnh ni quy lm vic (ni quy, quy nh): s nhõn viờn b vi
phm, s ln vi phm trung bỡnh, s ln khỏch phn nn, kh nng gii quyt tỡnh
hung ri sau ú tp hp li hng thỏng, hng quý ỏnh giỏ tỡnh hỡnh lao ng ca
nhõn viờn ú ti b phn. Cụng vic ny c nh qun lý b phn tic tin hnh, cỏc
ghi chộp v ỏnh giỏ ny s giỳp cho nh qun lý xỏc nh c nhng hn ch trong
quỏ trỡnh phc v t ú cú nhng bin phỏp khc phc.
c. ỏnh giỏ hiu qu tic
Da vo cỏc s liu th cp do b phn k toỏn ca khỏch sn cung cp, nh
qun tr iu hnh b phn Banquet cú th ỏnh giỏ c tỡnh hỡnh kinh doanh tic ti
b phn ó t c hiu qu cha, cũn tn ti nhng yu kộm no a ra cỏc bin
phỏp khc phc. Cỏc d liu th cp nh qun tr b phn ỏnh giỏ nh: doanh thu
tic ci, chi phớ tic ci, lói gp, cỏc ch tiờu v hiu qu kinh t
2.3. Tng quan tỡnh hỡnh nghiờn cu v qun tr nghip v phc v tic ci ti
khỏch sn H Ni Daewoo thụng qua cỏc cụng trỡnh t nm trc
Qua quỏ trỡnh hc tp v tham kho cỏc lun vn, chuyờn , ti nghiờn cu
khoa hc em thy cú nhng ti cng nghiờn cu v b phn tic, nh hng ca
khỏch sn H Ni Daewoo nh:
- Nguyn Th Hng Tho (2004); Thc trng v gii phỏp nõng cao cht lng
phc v tic ti khỏch sn H Ni Daewoo.
- on Thanh Hu (2007); Gii phỏp m bo cht lng dch v tic ci ti
khỏch sn H Ni Daewoo.
- Hong Thu Hng (2005); Mt s gii phỏp hon thin cht lng dch v
tic ti khỏch sn H Ni Daewoo.

SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
16
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Cỏc ti trờn u tp trung vo vic nõng cao cht lng dch v tic cng
nh nõng cao hiu qu kinh doanh. Ni dung ca cỏc nghiờn cu ú i sõu vo phõn
tớch thc trng cht lng dch v, cht lng phc v ca cỏc loi tic ti khỏch sn
t ú a ra cỏc gii phỏp nhm khc phc v nõng cao cht lng phc v ca
tng loi hỡnh tic.
Qun tr núi chung v qun tr nghip v phc v tic ci núi riờng cú vai trũ
khụng th thiu trong vic nõng cao cht lng ca dch v tic. Qun tr nghip v
phc v tt lm tng nng sut lao ng, tit kim chi phớ v nõng cao hiu qu kinh
doanh cho khỏch sn. Tuy nhiờn, nhng ti trờn ch n thun nghiờn cu v cht
lng ca dch v tic m cha quan tõm ti mt vn quan trng ti b phn
Banquet l qun lý iu hnh tic ci.
Trong quỏ trỡnh xem xột cỏc lun vn, chuyờn , ti nghiờn cu khoa hc
em nhn thy cha cú ti no nghiờn cu v qun tr nghip v phc v tic ci ti
khỏch sn. Do ú vic nghiờn cu ti: Qun tr nghip v phc v tic ci ti
khỏch sn H Ni Daewoo nhm a ra mt s gii phỏp nõng cao cụng tỏc qun
tr nghip v phc v ti b phn Banquet khỏch sn H Ni Daewoo l khụng trựng
lp vi cỏc nghiờn cu trc ú.
2.4. Phõn nh ni dung nghiờn cu
Vn dng nhng lý lun v qun tr nghip v phc v tic nghiờn cu thc
trng qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo vi nhng
ni dung c th sau:
- Nghiờn cu khỏi quỏt quỏ trỡnh hot ng phc v tic ci ti khỏch sn H
Ni Daewoo.
- Lp danh mc cỏc ti liu cn su tp phc v cho quỏ trỡnh vit lun vn
nh giỏo trỡnh, tp chớ, lun vn, cỏc ti liu ting anh v nhng website cú liờn quan
n vn cn nghiờn cu.
- Xỏc nh cỏc phng phỏp nghiờn cu phự hp vi ti, xỏc nh mu iu

tra l cỏc nh qun tr v nhõn viờn trong b phn tic t ú thit k mu phiu iu
tra cho phự hp, a ra cỏc cõu hi v mc ỏnh giỏ cỏc ch tiờu lm c s ỏnh giỏ
tỡnh hỡnh qun tr nghip v phc v tic ci.
- Tin hnh phỏt phiu iu tra cho nh qun tr v nhõn viờn ca b phn tic
vo ngy 26/4/2010 v thu phiu iu tra vo ngy 28/10/2010. Trờn c s phiu iu
tra thu c, em ó tin hnh x lý d liu thu c bng cỏc phng phỏp nh phõn
tớch, tớnh toỏn, ỏnh giỏ, so sỏnh a ra cỏc nhn xột v thc trng qun tr nghip
v phc v tic ci ti b phn tic.
- Phõn tớch cỏc ni dung ca hot ng qun tr nghip v phc v tic ci
nh: lp k hoch phc v tic ci, t chc v iu hnh tic ci, ỏnh giỏ tic ci
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
17
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
a ra nhng nhn xột v nhng u im v hn ch ca cỏc ni dung, phõn tớch
cỏc nguyờn nhõn ca nhng u im v hn ch ú.
- Trờn c s cỏc kt qu thu thp c, ti ó a ra mt s gii phỏp
hon thin cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn cng nh mt
vi kin ngh vi Nh nc v cỏc c quan cú liờn quan cụng tỏc qun tr nghip v
phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo ngy cng c hon thin.
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
18
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
CHNG 3. PHNG PHP H NGHIấN CU V CC KT QU PHN
TCH THC TRNG QUN TR NGHIP V PHC V TIC CI
TI KHCH SN H NI DAEWOO
3.1. Phng phỏp h nghiờn cu v thc trng qun tr nghip v phc v tic
ci ti khỏch sn H Ni Daewoo
3.1.1. Phng phỏp thu thp d liu
Nhm phc v mc ớch nghiờn cu ti, em tin hnh thu thp cỏc d liu s
cp v th cp. i vi d liu s cp, phng phỏp c s dng l phng phỏp

phiu iu tra kho sỏt v phng phỏp phng vn trc tip D liu th cp c
thu thp qua hai ngun ch yu l khỏch sn H Ni Daewoo v nhng d liu ó qua
biờn tp nh sỏch, bỏo, tp chớ, lun vn Sau khi thu thp y cỏc d liu cn
thit, quỏ trỡnh phõn tớch c tin hnh bng nhng phng phỏp phự hp. Xuyờn
sut lun vn, cỏc phng phỏp nghiờn cu c s dng thng nht nhm a ra
nhng kt lun mang tớnh khoa hc v logic.
3.1.1.1. Phng phỏp thu thp d liu th cp
D liu th cp c thu thp t ngun ni b khỏch sn Daewoo v d liu
bờn ngoi.
D liu ni b bao gm cỏc thụng tin lu tr ca khỏch sn nh bỏo cỏo kt qu
hot ng kinh doanh, cỏc s liu v c cu lao ng, phõn ca lm vic tỡnh hỡnh c s
vt chtCỏc thụng tin ny phũng k toỏn ti chớnh v phũng nhõn s ca khỏch sn
cung cp. (ph lc)
D liu bờn ngoi cú th thu thp c t cỏc c quan Nh nc, cỏc tp chớ,
bỏo, i, ti vi, cỏc hip hi thng mi, cỏc ti lun vn khoỏ trc Trong ú phn
ln thu thp d liu t tp chớ Du lch Vit Nam, trờn cỏc website v lun vn ca cỏc
nm trc. Nhng d liu th cp ny cung cp cỏc thụng tin v xu hng t tic
ci, quy trỡnh phc v tic, mt s nghi l din ra trong ba tic ci
3.1.1.2. Phng phỏp thu thp d liu s cp
Trong thc t cú nhiu cỏch thu thp d liu s cp nh phỏt phiu iu tra
trc nghim, thm dũ khỏch hng, phng vn, quan sỏt hnh vi ca nh qun tr v
nhõn viờnMi cỏch cú c im, u nhc im khỏc nhau. Tuy nhiờn, trong phm
vi nghiờn cu ca ti em ch s dng cỏc phng phỏp: phng phỏp iu tra trc
nghim v quan sỏt hnh vi.
a. Quan sỏt hnh vi
Quan sỏt hnh vi l phng phỏp thu thp d liu s cp c s dng nhiu
trong quỏ trỡnh tỡm hiu thc trng qun tr nghip v phc v tic ci. Phng phỏp
ny hng n vic tỡm hiu thc t cụng tỏc qun tr nghip v phc v tic ci, tỡm
hiu nhng hn ch cng nh nguyờn nhõn ca cụng tỏc ny ti b phn Banquet. Cỏc
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7

19
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
kt qu ny mang tớnh cht ch quan cao, cú th kim tra v l minh chng tớnh chớnh
xỏc ca nhng thụng tin m cỏc i tng cung cp trong quỏ trỡnh iu tra.
Quan sỏt hot ng qun lý iu hnh tỏc nghip ti b phn Banquet trong
khong thi gian t 1/3/2010 n 28/5/2010. i tng quan sỏt chớnh l hot ng
ca nhng nh qun tr trong quỏ trỡnh lp k hoch phc v, t chc v iu hnh tic
ci, ỏnh giỏ tic ci.
b. Phng phỏp iu tra trc nghim
* Mc ớch: Thụng qua iu tra cỏc nh qun tr v nhõn viờn phc v ca b
phn Banquet khỏch sn H Ni Daewoo cú th nm bt c thc trng qun tr
nghip v phc v tic ci ti khỏch sn trong nhng nm qua, t ú ỏnh giỏ c
hiu qu do qun tr nghip v phc v tic ci em li. ng thi, thụng qua iu
tra cỏc i tng cú th phỏt hin ra hn ch cũn tn ti trong cụng tỏc qun tr
nghip v phc v tic ci ti khỏch sn.
* Cỏc bc tin hnh:
Bc 1: Xỏc nh mu iu tra
i tng iu tra l nhng nh qun lý iu hnh v cỏc nhõn viờn ca b
phn Banquet ca khỏch sn H Ni Daewoo. Do thi gian iu tra cú hn v cú
th d dng tng hp, phõn tớch s liu nờn em ó d kin tin hnh phỏt phiu iu tra
cho 18 ngi. Trong ú, 1 giỏm c b phn (manager), 2 tr lý giỏm c (asisstance),
1 giỏm sỏt viờn (supervisor), 2 t trng (captain), 6 nhõn viờn kinh nghim (waitor,
waitress) v 5 nhõn viờn ( bus boy, bus girl). Tt c cỏc i tng c phỏt phiu ny
u l ngi Vit Nam.
Bc 2: Thit k mu phiu iu tra v chn thang im (ph lc 3.1)
Phiu iu tra c thit k bng ting Vit. Mu phiu iu tra c thit k
bao gm cỏc ni dung: nhn xột v u, nhc im ca hot ng qun tr phc v tic
ci bao gm lp k hoch phc v, t chc v iu hnh tic ci, ỏnh giỏ tic ci.
ng thi i sõu vo cỏc cõu hi v nguyờn nhõn dn n thc trng iu hnh tic
ci ti b phn ny.

Lp thang im
Chn thang im 5 ng vi cỏc mc hon thnh cụng vic:
- Tt: 5 im - Kộm: 2 im
- Khỏ: 4 im - Rt kộm: 1 im
- Trung bỡnh: 3 im
Bc 3: Phỏt phiu iu tra
Phiu iu tra c phỏt trc tip cho nh qun lý v nhõn viờn b phn
Banquet vo ngy 26/4/2010.
Bc 4: Thu phiu iu tra, tng hp ý kin ỏnh giỏ
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
20
Luận văn tốt nghiệp Trờng Đại học Thơng mại
Phiu iu tra c thu v ngy 28/4/2010, tng s phiu thu v l 17 phiu v
17 phiu ny u hp l tng ng 100%.
Sau khi thu phiu, tng hp ý kin ỏnh giỏ theo cỏc ni dung qun tr nghip
v phc v tic ci l lp k hoch phc v, t chc v iu hnh tic ci, ỏnh giỏ
tic ci. Sau ú cho im theo thang im trờn.
3.1.2. Phng phỏp x lý s liu
X lý s liu thu thp c
i vi s liu thu c t vic phỏt phiu iu tra, vi s h tr ca phn mm
excel tớnh toỏn, vic tng hp im c thc hin theo cụng thc sau:
Gi n: s i tng c kho sỏt
m: s ch tiờu c kho sỏt
X
ij
l im m nhõn viờn th i ỏnh giỏ mc thc hin ni dung qun
tr nghip v tic ci th j (i=1,n; j=1,m)
- Giỏ tr trung bỡnh ca n nhõn viờn ỏnh giỏ v mc thc hin ni dung
qun tr nghip v phc v tic ci th j

1
n
ij
j
X
X
n
=


- Giỏ tr trung bỡnh ỏnh giỏ v mc thc hin m ni dung qun tr nghip v
phc v tic ci

1 1
n
m
ij
X
X
n m
=
ì

Kt lun
T kt qu thu c, so sỏnh vi thang im ỏnh giỏ mc thc hin ni
dung qun tr nghip v phc v tic ci ti khỏch sn H Ni Daewoo
- Nu 4 <
X
5 : Mc thc hin tt
- Nu 3

X
4 : Mc thc hin trung bỡnh
- Nu 1
X
< 3 : Mc thc hin cha tt
Cỏc phng phỏp x lý s liu trong bi lun vn:
- Phng phỏp phõn tớch d liu thu thp c thc hin bng nhng phng
phỏp nh phng phỏp thng kờ, so sỏnh, tớnh toỏn, din dch quy np
SV: Bùi Văn Tuấn Lớp: K42B7
21