Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao cả về vật
chất và tinh thần. Ngành dịch vụ ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con
người đồng thời đóng góp vào GDP hàng năm của mỗi quốc gia một con số không
nhỏ. Nhận thức được dịch vụ là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế lâu dài, nhiều quốc gia đã và đang không ngừng gia tăng các ngành dịch
vụ cả về số lượng và chất lượng. Vì thế dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến và mang
tính chuyên môn hóa cao. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ đã được Đảng và Nhà nước
xác định một lĩnh vực cần được đầu tư chiến lược trong mục tiêu phát triển kinh tế lâu
dài của đất nước. Để có thể phát triển ngành dịch vụ thì không chỉ cần có yếu tố vật
lực mà yếu tố nhân lực phải được coi trọng, là điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ do sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố: Cơ
sở vật chất kỹ thuật, nhân viên tiếp xúc và khách hàng. Ba yếu tố này có mối quan hệ
mật thiết với nhau. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì không thể tạo ra sản phẩm
dịch vụ. Trong đó, nhân viên tiếp xúc là một yếu tố quan trọng, thông qua cơ sở vật
chất kết hợp với sự phục vụ của mình nhằm mang lại thỏa mãn cho khách hàng. Như
vậy, nhân viên tiếp xúc không chỉ là nguồn lực mà còn là tài sản quý giá tạo nên sự
thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực dù nông nghiệp,
công nghiệp hay dịch vụ thì yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Bởi con người chính là trung tâm, là
chủ thể của mọi hoạt động. Ngoài ra yếu tố con người cũng ảnh hưởng và quyết định
tới hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh nghiệp khi mà môi trường kinh
doanh luôn có sự biến động phức tạp đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh để tồn tại và
phát triển đối với các doanh nghiệp.
Nền kinh tế Việt Nam có sự đa dạng về các doanh nghiệp tham gia kinh doanh nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ đa dạng về quy mô khách sạn mà
còn đa dạng về chủ đầu tư. Ngoài các khách sạn do người Việt Nam thành lập còn có
hệ thống các khách sạn liên doanh với nước ngoài đang cạnh tranh trên thị trường Việt
Nam như khách sạn Hilton, khách sạn Deawoo… Đây vừa là cơ hội để các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn thể hiện mình cũng vừa là thách thức trong bài toán cạnh
tranh về chất lượng dịch vụ đi kèm với nó là đội ngũ lao động có chuyên môn, nghiệp
vụ vững vàng. Vì vậy để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay,
các khách sạn phải nắm bắt được thông tin về thị trường, về nguồn khách hàng trên cơ
sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp cho khách sạn tìm ra chiến
lược kinh doanh phù hợp, xác định được giá bán một cách hợp lý đảm bảo vừa tận
dụng được nguồn nhân lực, vật lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện
tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vai trò quyết định thành công của khách
sạn. Bởi trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người không thể thay thế bằng bất kỳ
loại máy móc nào vì chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ đòi hỏi trang thiết
bị máy móc hiện đại mà còn cần tới các nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt và
đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Lao động trong khách sạn
phải thường xuyên đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng khác nhau về nghề
nghiệp, tuổi, giới tính,trình độ, phong tục tập quán…Do vậy, lao động trong khách sạn
cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tính chuyên môn hóa cao trong công việc
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong khi đó, để lựa chọn được đội ngũ lao
động phù hợp cho đặc điểm kinh doanh riêng của từng khách sạn là điều không dễ
dàng, cho nên đối với các nhà quản trị khách sạn thì để có được một đội ngũ lao động
phù hợp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thì cần phải thông qua công tác đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Khách sạn Thể Thao – Hà Nội được khởi công xây dựng từ năm 2002 nằm trong
các công trình xây dựng phục vụ Seagame 22 tại Việt Nam do Công ty xây dựng nhà
số 2 – Hacinco làm chủ đầu tư. Năm 2005, Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn
đã thuê lại toàn bộ khách sạn Thể Thao – Hacinco để phục vụ dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ bổ sung đi kèm. Đây là đặc điểm hoàn toàn khác biệt với hầu hết các khách
sạn khác cho nên khách sạn cũng gặp không ít khó khăn khi phục vụ khách hàng. Đòi
hỏi nhân viên khách sạn phải là những người làm việc kiêm nhiệm nhiều công việc
khác nhau trong cùng một vị trí công việc. Nhân viên lễ tân vừa đón tiếp khách, xử lý
các khiếu nại, phàn nàn của khách vừa kiêm nhiệm vụ thu ngân, nhân viên bảo vệ vừa
tham gia giữ gìn an ninh khách sạn vừa làm nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách…

Khách tới lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc tới Việt Nam công tác và
du lịch. Đây là đối tượng khách hàng khá khó tính trong việc tiêu dùng dịch vụ. Đòi
hỏi nhân viên khách sạn phải phục vụ đúng yêu cầu, đúng giờ và kịp thời. Cho nên khi
phục vụ khách hàng, nhân viên vẫn còn gặp sai sót.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc công ty TNHH
đầu tư và du lịch Việt Hàn; qua các cuộc điều tra, phỏng vấn em thấy rằng vấn đề đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực đang là vấn đề cấp thiết được đặt ra (có tới 3/5 phiếu điều
tra phát ra có cùng ý kiến trên) và cần được Ban giám đốc khách sạn có sự quan tâm
chính đáng, có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phù hợp với tình hình thực tế.
Các đối tượng được điều tra, phỏng vấn đều cho rằng nguyên nhân là do: Đội ngũ lao
động trong khách sạn hiện nay kinh nghiệm còn non trẻ, trình độ chuyên môn không
đồng đều, trình độ ngoại ngữ của nhân viên một số bộ phận còn hạn chế…Vì vậy về
lâu dài, đội ngũ lao động trong khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu công việc khi
khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, trong khi cạnh tranh trong
ngành liên tục gia tăng.
Mặt khác, chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải pháp tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc Công ty TNHH đầu tư và du
lịch Việt Hàn quản lý. Vì vậy, em cho rằng việc nghiên cứu đề tài “ Tăng cường đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội” là hết sức cấp thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài, em xác định đề tài tập trung nghiên cứu
những vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản, liên quan đến công tác đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt
Hàn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
bao gồm: Khái niệm về khách sạn, lao động trong khách sạn; vai trò, hình thức, phương
pháp, nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn.
Hai là, tìm hiểu phân tích đánh giá thức trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Thể Thao – Hà Nội.

Ba là, trên cơ sở lý luận kết quả nghiên cứu thực trạng, chỉ ra ưu nhược điểm của
đề tài tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội từ đó đề xuất biện pháp nhằm tăng cường công
tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài là công tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội thuộc công ty TNHH đầu tư và du
lịch Việt Hàn.
- Về không gian: Khách sạn Thể Thao – Hà Nội
Địa chỉ: Làng sinh viên Hacinco - Nhân Chính - Thanh Xuân – Hà Nội
- Về thời gian: Sử dụng các tài liệu, số liệu trong 2 năm gần đây: 2008 và 2009.
Giải pháp và kiến nghị định hướng năm 2010.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần mục lục, các danh mục, phụ lục đi kèm, tài liệu tham khảo, luận văn
chia làm 4 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực trong khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội
CHƯƠNG 2
TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là nơi sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong
suốt thời gian khách ở lại khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.
Khách sạn không chỉ phục vụ đối tượng khách du lịch mà dân cư địa phương và khách

qua đường cũng là đối tượng phục vụ quan trọng. (Định nghĩa khách sạn, trang 25,
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2002)
Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta hiểu
đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu
trú mà còn có các cơ sở khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch,
bãi cắm trại…đều có dịch vụ này.
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
* Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác nhằm mục
đích sinh lời. Đó là việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho du
khách nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiên một kỳ nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiên một kỳ
nghỉ nào đó (có thể kéo dài tới vài tháng).
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là tập hợp của nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các
chức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác.
- Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh phục vụ yêu cầu đa dạng của mọi
đối tượng khách với các thành phần độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa khác nhau.
- Đòi hỏi lượng vốn ban đầu để đầu tư cơ sở vật chất lớn, sử dụng lao động sống
nhiều và hầu hết là lao động trực tiếp.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục
vụ khách 24/24 giờ.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính thời vụ rõ nét do có liên quan mật thiết
tới đặc trưng của hoạt động du lịch.
- Trong kinh doanh khách sạn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách sạn cần phải giải quyết nhanh
chóng và chính xác.
- Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ là chủ yếu nên sai xót rất dễ xảy
ra, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, phục vụ đúng mực để có
thể hạn chế tối đa những sai xót có thể xảy ra.
2.2 Một số lý thuyết về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn
a. Khái niệm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động cần thiết được phân công để
thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch.
Như vậy, lao động trong khách sạn bao gồm toàn bộ nhân viên trong khách sạn,
làm việc tại các bộ phận của khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp, bộ
phận văn phòng… có khả năng thực hiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đem
lại thu nhập trong tương lai cho khách sạn.
* Các loại lao động trong khách sạn
- Lao động quản trị
+ Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh
của khách sạn theo pháp luật hiện hành. Để điều hành khách sạn, Giám đốc khách sạn
thường xuyên phải đối đầu và giải quyết với các công việc có liên quan tới nhiều lĩnh
vực khác nhau như: tài chính, ngân hàng, nhân sự, maketing, sản xuất, bán hàng…Vì
vậy Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh kinh doanh khách sạn, biết
ít nhất một ngoại ngữ thông dụng, có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu pháp luật
và có trình độ quản lý kinh tế. Giám đốc khách sạn phải có trình độ đại học chuyên
ngành du lịch.
+ Phó giám đốc khách sạn: Là người do Giám đốc khách sạn ủy quyền phụ trách
từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Số lượng
Phó giám đốc tùy thuộc vào quy mô của khách sạn để hỗ trợ giám đốc giải quyết các
vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực khi được ủy quyền. Yêu cầu đối với Phó giám
đốc cũng như đối với Giám đốc khách sạn.
+ Trưởng các phòng chức năng: Đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho Giám đốc
giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các
Phòng chức năng của khách sạn bao gồm: Phòng Kế toán, Phòng Tổ chức hành
chính…Đó là nhà quản trị cấp trung gian trong khách sạn.
+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Là các nhà quản trị cấp cơ sở. Họ là những
người đứng đầu các bộ phận như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Yêu cầu đối với
trưởng các bộ phận là về chuyên môn nghiệp vụ phải có kiến thức chuyên sâu về lĩnh

vực mình phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đáp ứng yêu cầu đối với
từng chức danh. Phải có trình độ quản lý và phân công lao động, thông thường trưởng
các bộ phận tác nghiệp phải có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn - du lịch và là
người có kinh nghiệm thực tế trong ngành.
- Lao động thực hiện (thừa hành)
+ Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thay mặt giám đốc khách sạn đón
tiếp khách, khi khách đến hoặc rời khách sạn nhất thiết đều phải tiếp xúc với nhân viên
lễ tân. Vì vậy nhân viên lễ tân phải là người được đào tạo kỹ về nghiệp vụ lễ tân, phải
có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn,
có trình độ giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán, thói quen, tâm lý của
từng đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp du lịch trở lên.
+ Nhân viên buồng: Là lao động làm ở Bộ phận buồng (hay còn gọi là Bộ phận
lưu trú), có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách. Nhân
viên buồng phải được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải biết sử dụng thành thạo tối
thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách.
+ Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở Bộ phận bàn, bar có nhiệm
vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn. Nhân viên bàn, bar phải thông
thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Tối thiểu phải được đào
tạo về nghiệp vụ bàn, bar. Phải là người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui
vẻ đồng thời am hiểu về các món ăn, đồ uống mà doanh nghiệp phục vụ khách.
+ Nhân viên bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống
của khách hàng. Làm việc ở Bộ phận bếp là các nhân viên bếp hay còn gọi là công
nhân nấu ăn. Nhân viên bếp cần có sức khỏe tốt, yêu nghề và có năng khiếu nấu ăn.
Tùy theo sự phân công của lao động mà nhân viên bếp cần có trình độ thích hợp với
nhiệm vụ được phân công.
+ Các nhân viên khác: Trong khách sạn ngoài các chức danh chủ yếu nói ở trên
còn có nhiều chức danh khác như: trực điện thoại, kỹ thuật, giặt là…Các nhân viên
trên tùy theo chức danh công tác được phân công phải đảm bảo các yêu cầu tương
ứng.
b. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn

- Nhân lực trong khách sạn chủ yếu là nhân lực dịch vụ vì sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
- Nhân lực là nữ chiếm tỷ trọng lớn. Do trong kinh doanh khách sạn có nhiều yêu
cầu mà chỉ nữ giới mới đáp ứng được như sự khéo léo, nhẹ nhàng, cẩn thận, tỷ mỷ.
Đồng thời kinh doanh khách sạn cũng yêu cầu về thời gian không nhiều (làm hành
chính hoặc làm theo ca) nên thu hút nhân lực chủ yếu là nhân lực nữ.
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn tới khó thay thế nhân lực trong kinh doanh khách
sạn đòi hỏi nhân viên phải có chuyên môn, có nghiệp vụ vững vàng.
- Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp dẫn đến trong cùng một không gian và
thời gian số lượng nhân lực tham gia làm việc nhiều. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu là
dịch vụ cho nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất,
máy móc chỉ có thể hỗ trợ một phần công việc chứ không thể thay thế hoàn toàn con
người được.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do vậy nhân lực trong khách sạn luôn luôn đòi
hỏi có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.
- Cường độ làm việc không đồng đều, đa dạng và phức tạp do phụ thuộc vào tính
thời điểm thời vụ của du lịch và từng đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.2. Khái quát nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
“Quản trị nhân lực trong khách sạn là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm
soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của
khách sạn”(Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Đại học Thương mại)
a. Hoạch định nguồn nhân lực
Nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực của khách sạn trong tương
lai. Cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực là căn cứ vào mục tiêu của khách sạn từ đó
hình thành nhu cầu về nhân lực cho toàn khách sạn cả hiện tại và tương lai. Mặt khác
phải căn cứ vào nhu cầu nhân lực của bộ phận trực tiếp sử dụng lao động. Do vậy, khi
xác định nhân lực ở từng bộ phận nhất thiết phải có sự tham gia của trưởng bộ phận
trực tiếp sử dụng lao động. Khách sạn cần xác định nhu cầu lao động trong từng thời
kỳ kinh doanh của khách sạn từ đó đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao

động đã dự kiến, đồng thời xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa
hoặc thiếu lao động.
b. Tuyển dụng nhân lực
Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh
cần tuyển dụng. Mục đích nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn
cho nhu cầu nhân lực các bộ phận. Trước hết khách sạn cần căn cứ vào nhu cầu sử
dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm lao động từng bộ phận. Khách sạn cần
quan tâm tới nguồn cung cấp nhân lực cho mình như: Các tổ chức đào tạo ngành du
lịch, các văn phòng giới thiệu việc làm, nhân viên đang làm việc tại các khách sạn
khác có nhu cầu chuyển công tác…Quy trình tuyển dụng gồm: Chuẩn bị và thông báo
tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề,
kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng.
c. Bố trí và sử dụng nhân viên
Nhà quản trị cần phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân
viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân viên phải tuân theo nguyên tắc
“đúng người, đúng việc” để nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát
huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ
trong quá trình lao động. Đồng thời cần phải có định mức lao động cụ thể cho từng bộ
phận lao động.
d. Đánh giá nhân viên
Mục đích là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của
nhân viên trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm). Khách sạn cần lựa chọn
phương pháp đánh giá phù hợp để có kết quả chính xác, là cơ sở để khách sạn đưa ra
các quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển…đối với nhân viên đó.
Một số phương pháp đánh giá nhân viên như dựa vào cách cho điểm, dựa vào “phiếu
góp ý điều tra của khách hàng”…
e. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Là việc trang bị, bổ sung kỹ năng, kiến thức cần thiết để người lao động có thể
hoàn thành tốt công việc được giao, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Nội

dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bao gồm kỹ năng chuyên môn, giao tiếp,
ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học, trình độ quản lý. Hình thức đào tạo cần phong phú
tạo điều kiện cho người lao động có thể tham gia học tập và làm việc thuận lợi.
f. Đãi ngộ nhân lực
Bao gồm đãi ngộ về vật chất và tinh thần để giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa
cống hiến và hưởng thụ của nhân viên đối với khách sạn. Do vậy đãi ngộ nhân sự
trước hết thể hiện ở sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với người lao động về
tiền lương, tiền thưởng, quan tâm chăm sóc, động viên thăm hỏi, tặng quà nhân dịp
ngày lễ Tết, sinh nhật…
2.2.3 Vai trò quản trị nhân lực trong khách sạn
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn thông qua
việc xác định tính tối ưu của số lượng lao động và chất lượng lao động. Khách sạn cần
đặc biệt quan tâm tới chất lượng đội ngũ lao động, là nguồn lực mũi nhọn quyết định
lợi thế cạnh tranh của khách sạn từ đó đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trong
quá trình làm việc. Thông qua việc giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa cống hiến và
hưởng thụ của người lao động trong khách sạn để từ đó kích thích, động viên người
lao động làm việc hết sức mình, gắn bó với khách sạn. Do đó sẽ tạo ra năng xuất, chất
lượng và hiệu quả công tác cao và ngược lại sẽ gây nên trạng thái ức chế, kìm hãm
người lao động trong quá trình làm việc.
- Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ nhận thức
và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải vì lợi ích riêng của cá nhân mình từ đó
từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, xây dựng uy tín và hình ảnh khách
sạn đối với khách hàng.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
2.3.1 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài tại các khách sạn khác
Trong những năm gần đây, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đòi hỏi các khách
sạn phải tìm kiếm cho mình một đội ngũ nhân lực có trình độ và phù hợp với nhu cầu
của doanh nghiệp. Vì vậy đã có nhiều bài luận văn, chuyên đề tốt nghiệp đã đề cập đến

công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hiệu quả như sau:
- “ Hoàn thiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận kinh doanh lưu trú khách
sạn Sofitel Plaza Hà Nội”, 2008, do sinh viên Phạm Thanh Tuyết thực hiện.
Năm 2009 cũng đã có đề tài nghiên cứu “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại nhà khách La Thành” do sinh viên Hoàng Ngọc Điệp thực hiện.
- “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại công ty TNHH Sen
Tây Hồ”, 2009, sinh viên Phùng Bảo Nhi thực hiện
Các luận văn trên đã đề ra được một số giải pháp cụ thể, phù hợp với địa điểm thực
tập của tác giả. Tuy nhiên trong điều kiện hiện nay có những vấn đề nảy sinh mới cần
thiết phải có những giải pháp cụ thể hơn.
2.3.2 Những nghiên cứu tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội
Qua thực tập và tìm hiểu, trước đây chưa có đề tài nghiên cứu nào về các lĩnh vực
liên quan tới khách sạn. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội” thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu
tư và du lịch Việt Hàn.
2.4 Phân định nội dung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
2.4.1 Quan niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
a. Khái niệm và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
* Khái niệm đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
“ Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là những hoạt động cung cấp cho người lao động
những kỹ năng nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời tạo điều kiện cho
người lao động được hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp để
thành đạt hơn”. (Theo khái niệm về đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn –
Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, trường Đại học Thương mại)
* Vai trò của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
- Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ thực hiện vai trò đào tạo ra những nhân
viên biết làm việc, sáng tạo do vậy sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng, làm hài lòng
khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng của công việc thực hiện, công việc đạt chất
lượng có thể hiểu là công việc hoàn thành trong thời gian ngắn nhất, đạt được yêu cầu
đề ra hoặc theo tiêu chuẩn công việc của khách sạn.

- Giúp duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Điều này có ý nghĩa hết sức
quan trọng, giúp khách sạn đứng vững trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. Yêu
cầu về tiêu chuẩn lựa chọn nhân viên cũng thay đổi từ việc lựa chọn nhân viên cần cù,
chăm chỉ, trung thực đã chuyển sang lựa chọn những nhân viên có khả năng sáng tạo
trong công việc, khả năng xử lý nhanh nhạy các tình huống xảy ra, khả năng phân tích
nhu cầu khách hàng, có khả năng làm việc nhóm, khả năng thuyết trình.
b. Quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
Khách sạn cần đào tạo và bồi dưỡng nhân lực theo một quy trình phù hợp với hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Quy trình này kéo dài từ khi khách sạn xác định nhu
cầu, mục tiêu đào tạo cho tới khi triển khai hoạt động, kết thúc khóa học, tổ chức kiểm
tra đánh giá kết quả đào tạo để rút ra bài học kinh nghiệm. Trên cơ sở đó có các biện
pháp khắc phục. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn được thực
hiện theo 7 bước như sau:
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Là xác định khi nào? Ở bộ phận nào? Cần phải đào tạo kỹ năng nào? Cho loại lao
động nào? Và cho bao nhiêu lao động? Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân
tích nhu cầu lao động của khách sạn, các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
việc thực hiện các công việc và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện có của
người lao động trong khách sạn.
Việc xác định nhu cầu đào tạo cần thực hiện các phân tích sau:
- Phân tích doanh nghiệp (khách sạn): Cần đánh giá được chỉ số hiệu quả về mặt
tổ chức, cơ cấu lao động tại các bộ phận,kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận,
nhân viên và môi trường tổ chức.
- Phân tích tác nghiệp: là loại kỹ năng và các hành vi cần thiết cho nhân viên để
thực hiện tốt công việc như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ.
- Phân tích nhân viên: Chú trọng đến năng lực và các đặc tính cá nhân của nhân
viên như độ tuổi lao động, tâm lý nhân viên, vị trí công việc đang công tác.
- Xác định nhu cầu đào tạo: Căn cứ vào bảng phân tích công việc, tình hình thực
hiện công việc, cơ cấu tổ chức của khách sạn để tính toán, xác định số lượng nhân viên
cần thiết tham gia đào tạo và bồi dưỡng cho từng bộ phận trong toàn khách sạn

Bước 2: Xác định mục tiêu đào tạo
Là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo. Bao gồm
- Những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo
cho từng đối tượng cụ thể như nhà quản trị, nhân viên mới vào làm việc hay nhân viên
chuẩn bị được thăng tiến.
- Số lượng và cơ cấu học viên
- Thời gian đào tạo: Dài hạn hoặc ngắn hạn
Bước 3: Lựa chọn đối tượng và giáo viên tham gia đào tạo
Lựa chọn đối tượng tham gia đào tạo dựa trên nghiên cứu xác định nhu cầu và
động cơ tham gia đào tạo của người lao động, tác dụng của đào tạo đối với người lao
động và khả năng nghề nghiệp của mỗi người.
Giáo viên giảng dạy có thể lựa chọn từ những nhân viên có kinh nghiệm trong
khách sạn, đó là những người quản lý trực tiếp hoặc nhân viên có trình độ tay nghề
cao. Hoặc có thể thuê ngoài (giảng viên các trường đại học, trung tâm đào tạo…) để có
thể thiết kế nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với thực tế của khách sạn.
Bước 4: Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn hình thức đào tạo
Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thấy
những kiến thức nào? Kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu? Trên cơ sở đó
lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp. Đối với mỗi khách sạn khác nhau thì cần có một
chương trình đào tạo riêng nhằm đạt được mục tiêu đào tạo như mong muốn.
Bước 5: Dự trù kinh phí đào tạo
Kinh phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo cho nên khách
sạn cần phải tính toán nguồn kinh phí dành cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực lấy từ nguồn nào? Từ nguồn nội bộ hay huy động sự giúp đỡ từ bên ngoài. Chi phí
đào tạo bao gồm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy như cơ sở vật
chất kỹ thuật, chi phí trả cho giảng viên giảng dạy nếu thuê ngoài.
Bước 6: Triển khai đào tạo
Trên cơ sở kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đã hoạch định ở trên. Khách
sạn tiến triển khai toàn bộ hoạt động đào tạo về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho
nhân viên theo đúng số lượng, hình thức, nội dung, thời gian đã dự kiến.

Bước 7: Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Chương trình đào tạo có thể được đánh giá theo tiêu thức như: Mục tiêu đào tạo
có đạt được hay không? Những điểm mạnh, điểm yếu của chương trình đào tạo? Hiệu
quả kinh tế đạt được là như thế nào? Từ đó so sánh chi phí và lợi ích của chương trình
đào tạo.
Kết quả đào tạo bao gồm kết quả nhận thức, sự thỏa mãn của người học đối với
chương trình đào tạo, khả năng vận dụng kiến thức và kỹ năng lĩnh hội được từ
chương trình đào tạo,… Để đo lường kết quả trên, có thể sử dụng các phương pháp
như phỏng vấn, điều tra thông qua bảng câu hỏi hoặc quan sát, yêu cầu người học làm
bài kiểm tra.
2.4.2 Nội dung và hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
a. Đối với lao động quản trị
*. Nhà quản trị cấp cao và nhà quản trị cấp trung gian
- Nội dung đào tạo
+ Đào tạo và bồi dưỡng trình độ quản lý về: Quản trị kinh doanh, Quản trị tài
chính, Quản trị nhân lực bao gồm các nội dung như: Hoạch định chiến lược kinh
doanh, xây dựng các dự án đầu tư, lập kế hoạch tài chính, lựa chọn hình thức huy động
vốn hợp lý, sắp xếp và bố trí nhân lực…
+ Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng, năng lực lãnh đạo như: Kỹ năng ra quyết định lãnh
đạo, năng lực giải quyết vấn đề, năng lực tổ chức công việc
+ Đào tạo ngoại ngữ: Chủ yếu là tiếng Anh. Ngoài ra có thể đào tạo thêm các ngôn
ngữ khác phù hợp với đối tượng khách truyền thống của khách sạn như tiếng Nhật
Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc…
+ Đào tạo về trình độ lý luận:
+ Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về pháp luật như: Luật Doanh nghiệp, Luật Lao
động, các quy định, quy chế, chính sách đầu tư của Nhà nước đối với doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn - du lịch.
- Hình thức đào tạo
+ Mời báo cáo viên
Khách sạn có thể mời các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong nước hoặc nước

ngoài có sự am hiểu, nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch. Ngoài
ra có thể mời các giảng viên từ các trường đào tạo về khách sạn - du lịch tới thuyết
minh hoặc hội thảo nghiên cứu chuyên đề. Hình thức này chỉ thích hợp khi thuyết trình
viên cung cấp những thông tin mới, có tính thực tiễn cao và chỉ có chất lượng khi số
lượng học viên tham gia ít. Hạn chế của phương pháp này là chi phí lớn, nội dung đào
tạo thường mang tính lý luận định hướng.
+ Tham quan
Trong những thời điểm như cuối quý, cuối năm hoặc thời điểm vắng khách, khách
sạn có thể tiến hành cho Trưởng các bộ phận tới tham quan một số khách sạn trong
ngành hoặc ngành khác mà bộ máy quản trị hiệu quả, có những nhà quản trị giỏi để
học hỏi kinh nghiệm.
+ Tổ chức các hội thảo, nghiên cứu chuyên đề
Hình thức này được khách sạn tổ chức hàng tháng, hàng quý hoặc vào thời điểm
cuối năm. Thông qua hội thảo nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, sắp đặt mục tiêu
kinh doanh, kích thích đối tượng tham gia nhanh nhạy khi đưa ra các quyết định quản
trị. Khách sạn cũng có thể phối kết hợp cùng với các khách sạn khác có nhu cầu đào tổ
chức hội thảo chuyên đề để hội thảo diễn ra một cách khách quan và có cái nhìn toàn
diện đối với vấn đề hội thảo.
+ Liên kết với các tổ chức đào tạo ngoài khách sạn
Thông qua mối quan hệ giữa khách sạn với các trường đại học, các tổ chức đào tạo
về du lịch, khách sạn có thể cử các cán bộ quản lý theo học các lớp ngắn hạn và dài
hạn, tại chức hoặc ngoài giờ làm việc. Hoặc thông qua các chương trình hợp tác đầu tư
với các khách sạn liên kết, các tổ chức đào tạo ở nước ngoài. Cán bộ quản lý có thể gửi
đi học tập, nắm bắt cơ hội kinh doanh và tiếp thu những kinh nghiệm quản lý của nước
ngoài.
b. Nhà quản trị cấp cơ sở
- Nội dung đào tạo
+ Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ theo từng bộ phận tác
nghiệp cụ thể như: Buồng, Bàn, Bar, Bếp.
+ Đào tạo ngoại ngữ: Tiếng Anh là ngôn ngữ bắt buộc, tiếng Hàn Quốc, Trung

Quốc và các ngôn ngữ khác khi khách sạn có nhu cầu.
+ Đào tạo và bồi dưỡng một số kiến thức về văn hóa, tâm lý, thói quen, thị hiếu của
một số đối tượng khách đặc biệt là đối tượng truyền thống và mục tiêu của khách sạn
(Khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản)
+ Đào tạo nâng cao hiểu biết về pháp luật: Luật Lao động, Luật Doanh nghiệp, quy
định, quy chế của Nhà nước về Doanh nghiệp du lịch.
- Hình thức đào tạo
+ Huấn luyện theo mô hình mẫu
Nhà quản trị cấp cơ sở được cho xem một số hình mẫu thông qua phim ảnh, tư
liệu…trong đó có trình bày cách thực hiện một số vấn đề nhất định như: cách bắt tay,
chào hỏi nhân viên, khách hàng…Thông qua đó nhà quản trị làm theo các chỉ dẫn
mẫu. Hình thức này được áp dụng để nhà quản trị cấp cơ sở có cách thức điều khiển,
quản lý nhân viên, cách thực hiện giao tiếp, sửa đổi thói quen xấu trong công việc.
+ Cử đi học tại các trường quản lý kinh tế, các trường có chuyên ngành về nghiệp
vụ phục vụ khách sạn – du lịch.
+ Tham quan tại các khách sạn khác: Trên cơ sở tham quan thực tế, nhà quản trị sẽ
tiếp thu kinh nghiệm, vận dụng vào công việc tại khách sạn.
b. Đối với lao động thực hiện (thừa hành)
*. Nhân viên lễ tân
- Nội dung đào tạo
+ Đào tạo bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ lễ tân như: kỹ năng giao tiếp với khách, kỹ
năng đón tiếp, kỹ năng diễn đạt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, kỹ năng giải quyết các
khiếu nại, phàn nàn của khách…
+ Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc
+ Đào tạo cung cấp một số kiến thức về văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu
dùng của một số đối tượng khách du lịch
+ Đào tạo kiến thức về an toàn trong khu làm việc
- Hình thức đào tạo
+ Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng
Thông qua các tình huống về nghiệp vụ lễ tân, mỗi nhân viên tự nghiên cứu đưa ra

cách giải quyết phù hợp cho tình huống cụ thể. Hình thức này giúp học viên nâng cao
trình độ và có thể được tổ chức thông qua cuộc thi do các trường hoặc Tổng cục du
lịch tổ chức.
+ Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ
Khách sạn cử những nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm như trưởng Bộ phận Lễ tân
chịu trách nhiệm kèm cặp, theo dõi những nhân viên mới vào nghề hoặc những nhân
viên có kỹ năng nghiệp vụ chưa thành thạo.
+ Cử nhân viên đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ khách sạn - du lịch, hoặc Trung
tâm ngoại ngữ và tin học.
* Nhân viên buồng
- Nội dung đào tạo
+ Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ buồng: Kỹ năng bày đặt, trang trí; kỹ
năng sử dụng công cụ, dụng cụ vệ sinh; trình tự thực hiện, quy trình thu dọn
+ Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử
+ Đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp cơ bản
+ Bồi dưỡng kiến thức về an toàn như: Phòng cháy, chữa cháy.
- Hình thức đào tạo
+ Mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ buồng: Các quy trình phục vụ buồng
hay một số tình huống liên quan đến sự phối hợp giữa các bộ phận khác
+ Gửi đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ du lịch hoặc mở các lớp ngắn hạn, các
khóa học tại khách sạn, tổ chức các cuộc thi tay nghề.
+ Sử dụng băng hình hướng dẫn
+ Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ
* Nhân viên Bộ phận Bàn, Bar, Bếp
- Nội dung đào tạo
+ Đào tạo bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ bếp như: Kỹ thuật chế biến món
ăn, kỹ thuật trang trí món ăn, kỹ thuật xây dựng thực đơn và trình tự thực hiện khi làm
việc tại bộ phận bếp
+ Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về vệ sinh dinh dưỡng, an toàn thực phẩm nhằm
đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống

+ Đào tạo kiến thức khoa học trong việc đánh giá, xác định chất lượng và bảo quản
nguyên vật liệu chế biến
+ Bồi dưỡng kiến thức mới trong việc sử dụng công cụ, dụng cụ hiện đại trong quá
trình làm việc
+ Trang bị các kiến thức về an toàn như: Phòng cháy, chữa cháy, sơ tán trong
trường hợp khẩn cấp
+ Đào tạo ngoại ngữ, quy chế quy định của khách sạn đối với nhân viên bàn, bar,
bếp.
- Hình thức đào tạo
+ Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong khách sạn hoặc ngoài khách sạn
+ Gửi đi đào tạo tại các trường dạy nghề chuyên nghiệp hoặc có thể mở các lớp
ngắn hạn tại khách sạn
+ Mời các đầu bếp nổi tiếng tại các nhà hàng, khách sạn tới thuyết trình về những
kinh nghiệm trong quá trình làm việc
+ Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ
+ Hình thức khác: Thực tập tại các nhà hàng, sử dụng các băng hình dạy nghề có
sẵn.
2.4.3 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực trong khách sạn
a. Môi trường bên ngoài
* Môi trường vĩ mô
- Yếu tố chính trị: Nước ta có một nền chính trị ổn định, an ninh quốc phòng đảm
bảo tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh tế trong đó có ngành kinh doanh
khách sạn phát triển, tạo ra ngày càng nhiều việc làm có thu nhập ổn định cho người
lao động. Để có thể đáp ứng được công việc ngày càng cao, người lao động cần phải
thường xuyên nâng cao trình độ. Nhằm hiện thực hóa vấn đề này, Đảng và Nhà nước
luôn quan tâm tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nói chung và nhân lực trong
kinh doanh khách sạn nói riêng. Từ đó có cơ chế, chính sách nhằm tạo điều kiện thuận
cho các khách sạn thực hiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
- Yếu tố kinh tế: Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các hoạt động khác phát

triển trong đó có hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Các chỉ số kinh tế được
quan tâm như tổng sản phẩm xã hội, tình hình lạm phát, tình hình lao động, việc làm,
tiền lương và mức sống của người dân là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới người
lao động. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo ra công việc ổn định cho nhiều đối tượng lao
động. Từ đó kéo theo hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng được chú trọng đầu tư.
- Yếu tố xã hội: Đối tượng lao động trong nhà hàng rất đa dạng nên các yếu tố về
nhân khẩu học, xã hội học của nhân viên cũng rất phức tạp như trạng thái tâm lý, tình
cảm, trình độ, độ tuổi, giới tính, phong tục tập quán khác nhau. Từ đó công tác đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực cũng phải linh hoạt theo nhằm phát huy tối đa hiệu quả đào tạo
và bồi dưỡng nhân viên. Nội dung chương trình đào tạo cần phù hợp với các yếu tố xã
hội của nhân viên, giúp nhân viên giải quyết mối quan hệ giữa công việc và học tập.
- Yếu tố khoa học kỹ thuật công nghệ: Là công cụ hỗ trợ cho việc học tập của nhân
viên cũng như việc giảng dạy của giáo viên. Đồng thời cũng giúp cho nhân viên có thể
làm việc một cách hiệu quả hơn dưới sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại
như máy tính có nối mạng internet giúp khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp trên
mạng, giúp nhân viên lễ tân kiểm tra và hoàn tất các thủ tục check in, check out. Ngoài
ra còn có máy in, máy fax, điện thoại, các thiết bị trong phòng ngủ, nhà bếp…Muốn sử
dụng thành thạo và giảm thiểu tối đa hư hỏng, khách sạn cần thường xuyên tiến hành
đào tạo và bồi dưỡng nhân viên.
*. Môi trường vi mô
- Yếu tố khách hàng: Khách hàng là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau,
nhiều nền văn hóa khác nhau điều đó cũng có nghĩa là khác nhau cả về trình độ, nghề
nghiệp, tuổi tác, giới tính, Bên cạnh đó nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay
đổi nên khách sạn phải nắm bắt được sự thay đổi đó để luôn làm hài lòng mọi đối
tượng khách hàng. Để làm được điều này, khách sạn phải không ngừng đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực cho nhân viên trong khách sạn.
- Yếu tố cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường ngày càng có nhiều khách sạn được
xây dựng để phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Điều đó làm cho cạnh
trạnh trong kinh doanh khách sạn bước sang một giai đoạn mới căng thẳng hơn. Chính

vì vậy, để giành được lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh thì không
còn cách nào khác là khách sạn phải nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên thông qua
công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực nhằm tạo ra điểm khác biệt trong phong cách
phục vụ để khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách hàng nhớ tới khi muốn tiêu dùng dịch
vụ.
b. Môi trường bên trong
* Chất lượng đội ngũ lao động
Mọi hoạt động trong khách sạn đều được thực hiện bởi người lao động. Vì vậy
nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ. Yếu tố con người được
xem xét trên cả góc độ nhà quản trị cấp cao của khách sạn, các nhà quản trị cấp trung
gian và đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa
khách sạn với khách hàng. Do vậy họ cần được đào tạo và bồi dưỡng để phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn. Chất lượng đội ngũ lao động phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố như tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện.
* Khả năng tài chính
Khả năng tài chính ảnh hưởng tới các quyết định về hoạt động kinh doanh trong đó
có chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên. Khi xem xét khả năng tài chính của một
khách sạn cần xem xét khách sạn huy động nguồn vốn kinh doanh từ những nguồn
nào? Sử dụng như thế nào? Khách sạn có kế hoạch sử dụng nguồn lợi nhuận đó để tiếp
tục tái đầu tư và một phần dành cho hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hay
không? Nếu khả năng tài chính của khách sạn hạn chế, hoạt động đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực không thể được quan tâm thích đáng. Người lao động không được hưởng các
chế độ đãi ngộ phù hợp hoặc có thì rất ít và ngược lại.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các phương tiện vật chất hay trang thiết bị (máy
móc, dụng cụ…) của khách sạn tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất ra các dịch vụ
trong khách sạn. Nhân viên và khách hàng là những người trực tiếp sử dụng cơ sở vật
chất này để phục vụ và thỏa mãn nhu cầu. Số lượng (công suất), chất lượng và cơ cấu
các loại cơ sở vật chất phải phù hợp với hệ thống dịch vụ và công suất thiết kế ban đầu
đồng thời phải được sử dụng hợp lý, linh hoạt để thích ứng với sự biến động của dòng

khách tại từng thời điểm nhất định. Nhân viên muốn làm việc tốt cần không chỉ cần có
cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà cũng cần phải được đào tạo và bồi dưỡng để có thể
sử dụng các trang thiết bị một cách tốt nhất.
* Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành động và các giá
trị nhóm và cá nhân tồn tại trong doanh nghiệp. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn
thì mọi hoạt động đều theo một quy trình nhất định, chính vì vậy rất cần có một môi
trường làm việc thuận lợi. Mỗi một khách sạn nên xây dựng cho mình một nền văn
hóa phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình sao cho toàn khách sạn trở
thành một tập thể vững mạnh, có tinh thần làm việc nhóm, tương trợ, giúp đỡ nhau
trong công việc, nhân viên luôn coi khách sạn là gia đình thứ hai của mình.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN THỂ THAO – HÀ NỘI
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên phục vụ cho một mục đích cụ
thể. Dữ liệu sơ cấp cần thu thập khi phải nghiên cứu một vấn đề thực tế và xử lý dữ
liệu thu thập được cho là phù hợp với những yêu cầu đề ra.
* Phương pháp điều tra
Phương pháp này bao gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra. Đơn vị mẫu là nhân viên của khách sạn Thể Thao -
Hà Nội.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Theo hướng câu hỏi trắc nghiệm hoặc câu hỏi mở
sao cho người được hỏi không bị ảnh hưởng bởi các câu trả lời được chuẩn bị trước.
(Xem phụ lục 1)
Bước 3: Lập thang điểm để lượng hóa các yếu tố đã đưa ra với mức độ quan trọng
cho từng nhân tố từ 1 đến n.

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Sau khi thiết kế được phiếu điều tra và thang điểm tiến
hành phát phiếu điều tra cho mẫu đã chọn.
Bước 5: Thu phiếu điều tra: Tiến hành thu phiếu điều tra và phân loại
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Bước 7: Kết luận: Đưa ra các nhận xét đánh giá
* Phương pháp phỏng vấn
Các bước tiến hành như sau
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn: Là nhà quản trị cấp cao của khách sạn Thể
Thao – Hà Nội (Ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó giám đốc điều hành khách sạn).
Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn: Các câu hỏi xoay quanh vấn đề về đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Thể Thao – Hà Nội
Bước 3: Xác định thời gian phỏng vấn: Thời gian tiến hành phỏng vấn từ 25/4 đến
28/4.
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn và lập biên bản phỏng vấn ghi chép đầy đủ các câu
trả lời của đối tượng phỏng vấn trong quá trình phỏng vấn. Tổng hợp kết quả
phỏng vấn và lập thành biên bản phỏng vấn.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng Tổ chức hành chính (Sơ đồ về các phòng
ban), Phòng Kế toán (các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận) của khách sạn.
Ngoài ra còn lấy các thông tin từ các Website (thông tin về sự hình thành và phát triển,
các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ Đầu tư và Du lịch Việt Hàn,
Website Tổng cục Du lịch, các tạp chí như Tạp chí du lịch Việt Nam, báo du lịch,… )
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp tổng hợp thống kê: Dưới sự hỗ trợ của phần mềm exel để tổng hợp kết
phiếu điều tra. Sau khi đã có kết quả, lập thành bảng, rút ra kết luận.
- Phương pháp đánh giá: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, đánh giá thực trạng
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn, chỉ ra ưu điểm, nhược điểm, nguyên
nhân, từ đó đề xuất giải pháp thích hợp.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin sơ cấp đã thu thập
được so sánh với nhau rồi rút ra kết luận. Dựa vào những chênh lệch này đưa ra các
nhận định, đánh giá.
- Ngoài ra còn có phương pháp logic, phương pháp phân tích thống kê và mô hình
hóa nhằm làm rõ một số nội dung cần thiết đặc thù.
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn
đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội
3.2.1 Giới thiệu về khách sạn Thể Thao – Hà Nội
a. Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty quản lý : Công ty TNHH Dịch vụ đầu tư và du lịch Việt Hàn
Tên giao dịch: Viet Han tourist and investment service company limited VHA
Co.,LTD
Trụ sở chính: Phòng 204, khách sạn Thể thao, làng sinh viên Hacinco
Nhân Chính - Thanh Xuân - Hà Nội
Điện thoại: 04.3 5572700
Fax: 5572700
Email:
Website: sporthotel.com.vn
Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Việt Hàn (tên viết tắt là VHA Co.,LTD)
được thành lập ngày 05/10/2005. Đăng ký kinh doanh tại Sở kế họach và đầu tư thành
phố Hà Nội là công ty trực tiếp quản lý và điều hành khách sạn.
Khách sạn Thể Thao được khởi công xây dựng vào năm 2002. Nằm trong các
công trình xây dựng phục vụ Seagame 22 tại Việt Nam do Công ty xây dựng nhà số 2
– Hacinco là chủ thầu. Năm 2003, khách sạn được đưa vào hoạt động phục vụ cho vận
động viên. Sau đó đưa vào kinh doanh dịch vụ khách sạn do Công ty xây dựng nhà số
2 – Hacinco quản lý. Năm 2005, Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Việt Hàn
tiến hành đàm phán và thuê lại 100 phòng của Công ty xây dựng nhà số 2 – Hacinco
để kinh doanh dịch vụ khách sạn. Công ty đã tiến hành tu sửa và xây dựng thêm một
số công trình để phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn do công ty quản lý với tên gọi Sport Hotel (hay còn gọi là khách sạn

Thể Thao – Hà Nội) được thiết kế và xây dựng tại phường Nhân Chính, quận Thanh
Xuân, Hà Nội (nằm trong khuôn viên làng sinh viên Hacinco), trong khu vực có mật
độ dân cư tương đối cao nhưng rất yên tĩnh. Đặc biệt khách sạn gần với các địa điểm
như Trung tâm hội nghị Quốc Gia, Sân vận động Mỹ Đình, Văn miếu Quốc Tử Giám,
Công viên Thủ Lệ… Từ khách sạn tới sân bay Quốc tế Nội Bài mất khoảng 30 phút và
10 phút để tới trung tâm thành phố. Khách tới lưu trú tại khách sạn sẽ được tận hưởng
cảm giác yên tĩnh, thoải mái trong không gian sang trọng, hiện đại. Khách sạn gồm
một tòa nhà 7 tầng, với 100 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao cùng với trang thiết bị hiện đại
nhưng vẫn đậm chất Á – Đông. Trong đó có 4 phòng Standard, 20 phòng Deluxe, 76
phòng Superior. Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về khách sạn qua website
sporthotel.com.vn cũng như đặt phòng trước qua mạng để nhận được những ưu đãi tốt
nhất mà khách sạn mang lại.
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp cho khách hàng một thực đơn phong phú, hấp
dẫn với một nhà hàng Nhật Bản – Hàn Quốc và một nhà hàng phục vụ các món ăn
Việt Nam hoặc các món ăn theo yêu cầu của khách. Khách sạn cũng là địa điểm tổ
chức các hội nghị, hội thảo cũng như phục vụ tiệc cưới với một hội trường có khả
năng phục vụ 200 khách. Khách sạn có một quầy bar nhỏ nằm trong phòng lớn được
trang trí đẹp mắt với nhiều loại rượu khác nhau. Khách tới đây cũng có thể thư giãn,
giải trí với phòng hát karaoke, phòng massage hay thăm quan, mua sắm tại gian hàng
nhỏ được bố trí ngay bên cạnh sảnh đón tiếp. Với đội ngũ nhân viên thân thiện và
nhiệt tình, khách sạn đang là địa chỉ tin cậy đối với nhiều khách trong nước và quốc tế
tới tham quan và du lịch.
* Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
b. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
* Cơ cấu tổ chức
Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn (Xem phụ lục 2), có thể thấy rằng bộ máy tổ
chức quản lý của khách sạn tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ

với nhau. Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng.
Giám đốc khách sạn là người điều hành cao nhất nắm quyền quyết định và chịu
trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn: Tổ chức triển khai,
điều hành, giám sát việc thực hiện chiến lược sản xuất kinh doanh, theo dõi báo cáo
định kỳ, thay mặt Công ty ký kết các hợp đồng lao động theo pháp luật, đồng thời đại
diện cho khách sạn giao dịch với cơ quan Nhà nước về những vấn đề liên quan đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Giám đốc có quyền bổ nhiệm, mãn
nhiệm các chức vụ lãnh đạo của các bộ phận tác nghiệp trong khách sạn.
Phó Giám đốc: Chịu trách nhiệm trợ giúp Giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch
và chiến lược kinh doanh, đồng thời trực tiếp phụ trách công việc của khách sạn. Phó
Giám đốc có trợ lý làm việc.
Phòng Kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu chi của khách sạn, quản
lý tất cả hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ
cho nhà quản trị khi cần thiết.
Phòng Tổ chức hành chính: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc. Có nhiệm
vụ tham mưu cho giám đốc về công tác nhân sự, các vị trí trong cơ cấu tổ chức.
Nghiên cứu sắp xếp tổ chức sản xuất sao cho phù hợp với hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn.
Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như:
- Bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ
đón tiếp khách, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách; theo dõi việc thực hiện
các hợp đồng, quản lý và thu các khoản tiền của khách hàng (khách lẻ, văn phòng cho
thuê, dịch vụ khác: Hội nghị, hội thảo, ăn uống, tiệc). Đảm bảo cập nhật và thông báo
kịp thời đến Bộ phận Buồng về tình hình khai thác phòng và các đoàn khách đi/ đến.
Thông báo cho các bộ phận liên quan tới dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng
để phối kết hợp cùng đáp ứng nhu cầu cũng như giải quyết phàn nàn hay khiếu nại của
khách một cách nhanh chóng và chính xác.
- Bộ phận Buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất
phòng ở trong khách sạn. Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, vệ sinh các khu vực công
cộng. Chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng.

- Bộ phận Bàn, Bar, Bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của
khách và phục vụ khách.
- Bộ phận Bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn cho khách và tài
sản trong phạm vi toàn khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào trong
khách sạn. Theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển. Phục vụ khuân vác
hành lý, hướng dẫn khách đậu đỗ xe hợp lý.
- Bộ phận Kỹ thuật: Thường xuyên theo dõi bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị trong
khách sạn. Đảm bảo 24/24h điện nước thông suốt trong toàn khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ khác như giặt là,
massage, y tế, karaoke
3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội
a. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường vĩ mô
- Yếu tố chính trị: Nước ta có một nền chính trị ổn định, an ninh quốc phòng đảm
bảo tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt đông kinh tế phát triển trong đó có hoạt động
kinh doanh khách sạn phát triển. Hằng năm Nhà nước đều trích tổng GDP để đầu tư
phát triển giáo dục nhằm tạo ra một đội ngũ lao động lành nghề, có phẩm chất đạo đức
tốt. Dựa trên các cơ chế, chính sách Nhà nước đã ban hành, khách sạn đã có kế hoạch
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thông qua nguồn kinh phí tự có và từ các nguồn tài trợ
bên ngoài như dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Tổng cục du lịch
tổ chức để nâng cao trình độ cho nhân viên.
- Yếu tố kinh tế: Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực
nói chung và công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn nói riêng. Giai
đoạn cuối năm 2007, đầu năm 2008 kinh tế Việt Nam lạm phát ở mức hai con số.
Đồng thời cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho người dân thắt chặt chi tiêu.
Khách sạn Thể Thao – Hà Nội cũng đã gặp nhiều khó khăn khi số lượng khách tới lưu
trú tại khách sạn giảm đáng kể, trong khi các chi phí khác tăng vọt trong đó có cả chi
phí về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Khách sạn đã có chính sách khắc phục kịp thời
như giảm giá phòng, liên kết với các trung tâm lữ hành nhằm tăng công suất phòng

đồng thời thực hiện chính sách tiết kiệm nhưng do yêu cầu kinh doanh, các chi phí cho
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực vẫn được khách sạn đầu tư quan tâm thích đáng.
- Yếu tố xã hội: Do đối tượng lao động trong khách sạn rất đa dạng nên việc đào
tạo và bồi dưỡng tại khách sạn đã được vận dụng một cách khéo léo, linh hoạt trong bố
trí, xây dựng các chương trình đào tạo và bồi dưỡng hợp lý cho nhân viên. Đối với các
nhân viên đã thành thạo nghiệp vụ phục vụ, khách sạn sẽ được giao nhiệm vụ đào tạo,
hướng dẫn nhân viên mới vào nghề. Các nhân viên trẻ được hướng dẫn, đào tạo không
chỉ về kiến thức nghề nghiệp mà còn được đào tạo về các kiến thức xã hội.
- Yếu tố khoa học kỹ thuật công nghệ: Khách sạn đã trang bị cho Bộ phận Lễ tân
các trang thiết bị hiện đại như máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy tính nối
mạng internet, có cài các phần mềm tính cước phí điện thoại. Hệ thống tổng đài điện
thoại có 3 bàn điện thoại, máy đếm tiền, bàn ghế hiện đại để hỗ trợ cho quá trình đón
tiếp khách qua đó luôn đáp ứng nhu cầu của khách tới lưu trú một cách nhanh nhất
thông qua việc thường xuyên nắm bắt được số phòng còn trống trong khách sạn. Nhân
viên bếp được trang bị các thiết bị nhà bếp tiên tiến như nồi hơi, bếp nướng, máy cán
bột…. Bên cạnh việc đầu tư mua sắm trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động
kinh doanh, khách sạn đã đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân lực để có thể phát huy tối
đa những lợi ích mà khoa học kỹ thuật mang lại qua đó nâng cao hiệu quả lao động,
tiết kiệm thời gian cũng như chi phí.
* Môi trường vi mô
- Yếu tố khách hàng: Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là mục tiêu phục vụ
của khách sạn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Thị trường khách
của khách sạn rất đa dạng bao gồm khách trong nước và khách quốc tế. Trong đó,
khách Hàn Quốc chiếm tới 80% còn lại là khách Nhật Bản, Trung Quốc. Đây là đối
tượng khách hàng thường xuyên của khách sạn do Công ty có chi nhánh làm việc bên
nước bạn nên mọi hoạt động đón tiếp và phục vụ khách đều cần diễn ra theo đúng
chuẩn quy định, đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài cũng như uy tín cho Công ty và
khách sạn. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Đòi hỏi nhân
viên phải liên tục, thường xuyên nắm bắt yêu cầu đó để phục vụ khách hàng ngày một
tốt hơn. Cho nên công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là yêu cầu cần thiết đối với

nhân viên trong toàn khách sạn.
- Yếu tố cạnh tranh: Cạnh tranh diễn ra trên nhiều khía cạnh khác nhau như cạnh
tranh về giá, chất lượng… Cạnh tranh làm cho xu hướng chung là dẫn tới chất lượng
dịch vụ cao hơn, giá thành rẻ hơn. Khách sạn Thể Thao – Hà Nội cũng không nằm
ngoài sự cạnh tranh đó và khách sạn luôn phải tìm cách ứng phó với những thay đổi
đó. Nhất là trong giai đoạn hiện nay không chỉ có khách sạn do người Việt Nam đầu tư
xây dựng mà còn có rất khách sạn nước ngoài như: Khách sạn Deawoo, khách sạn
Hilton. Khách sạn Thể Thao – Hà Nội còn phải đối mặt với các khách sạn khác kinh
doanh trên cùng địa bàn như khác như khách sạn Osis Láng Hạ. Đây là đối thủ cạnh
tranh trực tiếp của khách sạn. Do vậy để giành được lợi thế cạnh tranh và nâng cao
hiệu quả kinh doanh không còn cách nào khác khách sạn phải nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng. Cạnh tranh đã buộc các khách sạn phải đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực để phát triển kinh doanh, chọn lọc và loại bỏ những nhân viên có trình độ
chuyên môn, kỹ năng trong công việc không đáp ứng được yêu cầu công việc.
b. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong
* Chất lượng đội ngũ lao động
Người lao động là một yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực của doanh nghiệp. Quyết định ý thức tham gia, ý thức chấp hành cũng
như hiệu quả sau đào tạo và bồi dưỡng. Khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau vì
vậy có nhân viên cần được đào tạo về chuyên môn chuyên nghiệp đáp ứng tiêu chuẩn
công việc. Lao động trong khách sạn có tới 31,76% nhân viên trình độ đại học và cao
đẳng, trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 40% còn lại là lao động phổ thông. Chất
lượng đội ngũ lao động không đồng đều, khả năng tiếp thu của nhân viên một số bộ
phận còn hạn chế nên ảnh hưởng tới kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
* Khả năng tài chính
Tình hình tài chính của khách sạn là nhân tố có tác động trực tiếp tới chi phí dành
cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Do khách sạn mới đi vào hoạt động trong
thời gian 5 năm nên có rất nhiều khoản phải chi phí phát sinh. Nguồn vốn kinh doanh
được huy động từ Công ty TNHH đầu tư và du lịch Việt Hàn cho nên cần thường
xuyên lập kế hoạch phân bổ nguồn vốn một cách hợp lý trong đó có kinh phí hơn dành

cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Năm 2009 khách sạn đã sử dụng 0,322% chi phí
vào hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Từ đó đã góp phần nâng cao hiệu quả
của công tác đào tạo, mở rộng quy mô đào tạo, tạo sự chủ động cho khách sạn trong
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn đã có sự đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn có 100
phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, 1 nhà hàng có thể phục vụ 100 khách và 1 hội trường có
sức chứa 200 người. Vì vậy đòi hỏi nhân viên cần phải có kiến thức, hiểu biết cao hơn
về các trang thiết bị, công cụ làm việc hiện đại. Khi đó đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
trong khách sạn là hết sức cần thiết. Để đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đạt hiệu quả
cao, khách sạn đã sử dụng ngay các trang thiết bị của khách sạn để thực hành trong
quá trình học như hình thức kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ. Nhân viên mới vào nghề
được làm quen sử dụng máy tính, điện thoại, dụng cụ làm bếp, dụng cụ vệ sinh có thể
thành thạo kỹ năng nghề.
* Văn hóa doanh nghiệp
Khách sạn đã xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp với những giá trị như nhân
viên hăng hái, nhiệt tình trong kinh doanh, cư xử khôn khéo với khách hàng, có tính
quyết đoán khi được giao nhiệm vụ, có tầm nhìn về thị trường, có tính đồng đội. Nhân
viên làm việc trong một môi trường thuận lợi, đoàn kết, nhân viên các bộ phận thường
xuyên giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc.
3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn thực trạng đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thể Thao – Hà Nội
3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên
Để phục vụ cho công tác điều tra, lấy ý kiến nhân viên khách sạn. Em đã phát 20
phiếu điều tra cho nhân viên trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Số phiếu thu về là
20 phiếu, đạt 100%. Dưới đây là kết quả tổng hợp:
Bảng 3.1 Bảng kết quả điều tra về mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của nhân viên
STT Tiêu chuẩn đáp ứng Điểm trung bình (
X
)

1 Phẩm chất 4,7
2 Kiến thức 3,46
3 Kỹ năng 4,33
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
Kết quả điều tra cho thấy, đa phần đội ngũ lao động trong khách sạn là những lao
động say mê với nghề, có phẩm chất đạo đức tốt. Người lao động có kiến thức chuyên