Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp
“không khói” đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của mỗi quốc gia.Ở những
nước phát triển, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người. Cùng
với sự phát triển đó, du lịch Việt Nam cũng đã và đang phát triển với tốc độ nhanh chóng.
Số lượng các doanh nghiệp du lịch ngày càng gia tăng đáng kể, đặc biệt là sự gia tăng
mạnh mẽ của các khu nghỉ dưỡng (resort). Tính đến thời điểm hiện nay tại Việt Nam đã
có trên 200 resort đã đưa vào hoạt động, tập trung chủ yếu ở vùng ven bãi biển như Hội
An, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Thuận…
Sự bùng nổ về số lượng các khu nghỉ dưỡng làm cho cạnh tranh giữa các nhà kinh
doanh khu nghỉ dưỡng diễn ra gay gắt. Chính vì vậy, mỗi resort đều phải xây dựng cho
mình thế mạnh riêng, từ việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ cho đến
những chương trình khuyến mãi, quảng bá nhằm thu hút khách du lịch. Trong đó, hoạt
động marketing đặc biệt là các giải pháp markerting – mix được coi là chìa khóa thành
công trong cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch. Hoạt động marketing – mix không
những giúp tìm kiếm thu hút khách cho các doanh nghiệp du lịch mà còn đẩy mạnh việc
tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Qua thực tế tìm hiểu tại Sunrise Hội An Beach Resort, em thấy hoạt động marketing
– mix tại đây được resort đặc biệt chú trọng nhằm thu hút khách du lịch. Hoạt động
marketing – mix đã giúp khu nghỉ dưỡng thu hút được lượng khách du lịch đáng kể. Tuy
nhiên, trong cơ cấu khách của resort, lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ hơn rất
nhiều so với lượng khách quốc tế. Các chính sách marketing – mix thu hút khách nội địa
còn gặp nhiều khó khăn như khu nghỉ dưỡng chưa có bộ phận marketing chuyên biệt,
nguồn kinh phí cho marketing còn hạn chế, các chính sách xúc tiến, quảng cáo còn kém
linh hoạt, chưa phong phú…Chính vì vậy, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Giải pháp
marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort,
Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu trong bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để

hoàn thiện chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách nội địa tại Sunrise Hội An
Beach Resort trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing – mix nhằm thu
hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp marketing – mix của Sunrise
Hội An Beach Resort. Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các chính sách marketing –
mix thu hút khách du lịch nội địa của Sunrise Hội An Beach Resort trong thời gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp marketing – mix nhằm mục đích thu hút
khách du lịch nội địa đến với Sunrise Hội An Beach Resort.
Về thời gian: Khảo sát, thu thập số liệu thực tế trong 2 năm 2012 – 2013 và đề xuất
giải pháp cho đến năm 2015.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu của sinh viên trường Đại học Thương
Mại, có một số đề tài nghiên cứu có liên quan như sau:
Trần Thị Kim Anh (2009), “ Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn Hacinco”. Đề tài nghiên cứu một số lý thuyết và thực trạng công tác
marketing – mix thu hút khách công vụ tại Hacinco, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
thu hút đối tượng khách này đến với khách sạn.
Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại
khách sạn Thương Mại”. Đề tài đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận
cơ bản về khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, khách du lịch, marketing và chính
sách marketing nhằm thu hút khách. Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng các hoạt động
marketing của khách sạn Thương Mại để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp,
từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với
khách sạn Thương Mại.
Thân Thị Hồng Thắm (2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Công đoàn Giao thông vận tải”. Đề tài tập

trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công
ty cổ phần du lịch và thương mại Công đoàn Giao thông vận tải đồng thời đề xuất giải
pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến với công ty nhiều hơn.
Hoàng Thị Bé (2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công
ty cổ phần truyền thông du lịch Việt – Hà Nội”. Đề tài phân tích thực trạng công tác phân
đoạn thị trường khách nội địa của công ty, các hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của công ty, Từ đó, đề ra giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách nội địa đến
với công ty.
Vũ Thanh Huyền (2012), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến
khách sạn Hoa Sim”. Luận văn trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Hoa Sim từ
đó đưa ra một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim.
Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ
đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương”.
Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cơ cấu khách công vụ cũng
như các hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề
xuất các giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng.
Nguyễn Thị Hồng Nhung (2013), “Giải pháp marketing phát triển thị trường
khách du lịch nội địa của khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần
Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương”. Nghiên cứu lý thuyết về khách du lịch, đặc điểm
hành vi của khách du lịch, hoạt động marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội
địa. Phân tích thực trạng thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn. Trên cơ sở đó
đưa ra các giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận và thực
tiễn về hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ cũng như nội địa
tại các doanh nghiệp.Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưa ra các giải
pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa tại Sunrise Hội An Beach Resort. Từ
đó có thể thấy đề tài: “Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là không trùng lặp với các công trình

nghiên cứu đã công bố trước.
5. Kết cấu khoá luận
Chương 1: Một số khái luận cơ bản về giải pháp marketing – mix thu hút khách du
lịch nội địa trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng
Chương 2: Thực trạng giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của
Sunrise Hoi An Beach Resorói
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing – mix nhằm thu hút
khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG
1.1.Khái luận về giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch trong kinh doanh
khu nghỉ dưỡng
1.1.1. Khu nghỉ dưỡng, kinh doanh khu nghỉ dưỡng
1.1.1.1.Khu nghỉ dưỡng
Dưới các góc độ tiếp cận khác nhau, có một số quan niệm về khu nghỉ dưỡng sau:
“Khu nghỉ dưỡng là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch, đây
là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách.” (TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo
trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
“Khu nghỉ dưỡng là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc
thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch”. (TS. Bùi Xuân Nhàn
– Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
* Đặc điểm cơ bản của khu nghỉ dưỡng:
Từ khái niệm về khu nghỉ dưỡng trên ta có thể thấy khu nghỉ dưỡng có các đặc điểm cơ
bản về vị trí, không gian xây dựng, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng như sau :
Về vị trí/ đía điểm xây dựng : Xuất phát từ đặc điểm khu nghỉ dưỡng phục vụ đối
tượng khách đến nghỉ dưỡng, địa điểm xây dựng khu nghỉ dưỡng thường ở các khu du
lịch, các bãi biển, khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành, xa những nơi tập trung
mật độ dân cư cao, náo nhiệt.
Về không gian xây dựng : Để tổ chức kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi phải có

khuôn viên với một diện tích rộng rãi, không gian xây dựng đủ lớn mới cho phép khu
nghỉ dưỡng bố trí đầy đủ các hạng mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng tối thiểu
của du khách. Thông thường diện tích khu nghỉ dưỡng phải từ 1ha trở trở lên, trong đó
diện tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích không gian còn lại của khu
nghỉ dưỡng dành cho các khu sinh thái tự nhiên.
Về kiến trúc : Với đặc thù phục vụ khách nghỉ dưỡng, lại được xây dựng ở các khu
nghỉ biển, nghỉ núi, cho nên kiến trúc xây dựng của các khu nghỉ dưỡng thường là các
khu nhà thấp tầng, mang tính gần gữi với môi trường, thân thiện với cảnh quan thiên
nhiên.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng: khu nghỉ dưỡng luôn phải đảm bảo cơ
sở vật chất sang trọng và tiện nghi. Trang thiết bị đầu tư cho các khu nghỉ dưỡng đều đảm
bảo văn minh phục vụ khách hàng, tương ứng với hạng mục của khu nghỉ dưỡng. Cơ sở
hạ tầng được bố trí thuận lợi tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại giữa các khu vực.
1.1.1.2 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng
Khái niệm:
“Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là hoạt động có tính tổng hợp, bao trùm hoạt động kinh
doanh lưu trú, ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí và thẩm mỹ nhằm mục đích lợi nhuận”.
(TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
* Đặc điểm của kinh doanh khu nghỉ dưỡng:
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng chịu ảnh hưởng nhiều của nhiều yếu tố tài nguyên du
lịch. Giống như kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đến hoạt động
kinh doanh khu nghỉ dưỡng thể hiện rõ nét ở quy mô, kiến trúc, thứ hạng và hiệu quả kinh
doanh của khu nghỉ dưỡng.
Sản phẩm của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm của khu nghỉ
dưỡng cũng tương tự khách sạn như : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe, dịch vụ giải trí… Các sản phẩm của resort cũng mang đầy đủ các đặc điểm chung
của dịch vụ như : tính vô hình, tính không ổn định, tính đồng thời, tính không lưu kho.
Khách tiêu dùng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là khách du lịch. Khách hàng
tiêu dùng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng có thể là dân cư địa phương nhưng chủ yếu vẫn là
khách du lịch, khu nghỉ dưỡng thường hướng đến một thị trường mục tiêu cụ thể. Khách của

khu nghỉ dưỡng có cùng đặc điểm là khả năng thanh toán cao, là những người thành đạt và
nổi tiếng, chịu áp lực công việc cao. Họ là những người có nhu cầu rất lớn trong việc giải tỏa
stress, phục hồi tinh thần, thư giãn đầu óc…
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn. Vốn đầu
tư ban đầu cho khu nghỉ dưỡng không chỉ là đầu tư cho đất đai, cơ sở vật chất, trang thiết
bị tiện nghi tiêu chuẩn mà còn là đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, quy hoạch không gian,
môi trường. Đội ngũ nhân lực của khu nghỉ dưỡng cần được tuyển chọn và đào tạo bài
bản, không chỉ đáp ứng yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách hàng mà còn
phải đặc biệt chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Kinh doanh khu nghỉ dưỡng có tính thời vụ. Đặc điểm này là do hầu hết các khu
nghỉ dưỡng được xây dựng ở các khu nghỉ biển, nghỉ núi với điều kiện khí hậu đặc thù.
Nhìn chung, vào trái vụ công suất hoạt động của khu nghỉ dưỡng chưa cao do khách du
lịch (nhất là khách du lịch nội địa) còn giữ thói quen đi du lịch vào mùa hè.
Ngoài những đặc điểm chính kể trên kinh doanh khu nghỉ dưỡng còn có một số đặc
trưng riêng biệt sau :
Hình thức tổ chức kinh doanh khu nghỉ dưỡng đa dạng. Đó là sự đa dạng về hình
thức sở hữu và quản lý; về cách thức tổ chức sản phẩm dịch vụ; về phương thức bán.
Hoạt động điều hành khu nghỉ dưỡng có tính chuyên nghiệp cao. Đối tượng phục
vụ của khu nghỉ dưỡng thường là du khách có thu nhập cao, sự nghiệp thành đạt với
mong muốn được thưởng thức hoàn hảo và khám phá thế giới thượng lưu. Do đó, hoạt
động kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi có tính chuyên nghiệp và đạt tiêu chuẩn cao,
thể hiện trước hết trong việc tổ chức quản lý điều hành.
Hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng gắn liền với bảo vệ môi trường tự nhiên.
Do các khu nghỉ dưỡng thường nằm gần các tài nguyên du lịch nên công tác bảo vệ môi
trường phải được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo sự phát triển của các khu nghỉ dưỡng
không gây ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường thiên nhiên.
1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch nộiđịa
1.1.2.1.Khách du lịch
Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích
kiếm tiền”.
1.1.2.2.Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa Luật Du lịch Việt Nam 2005: “ Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
Theo UNWTO: “Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc
gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên
trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với các mục
đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương nơi đến”.
Đặc điểm của khách du lịch nội địa:
Mục đích đi du lịch chủ yếu của khách nội địa chủ yếu là tham quan, nghỉ ngơi…
Cầu về các sản phẩm du lịch của khách nội địa được định mức trong giới hạn về
quy định tài chính của mình. Hiện nay, thu nhập bình quân của người dân Việt Nam trung
bình khoảng 2000USD/ năm, trong đó tiết kiệm thường khoảng 40% thu nhập. Khách du
lịch nội địa thường đi du lịch trong phạm vi số tiền tiết kiệm của mình.
KDLNĐ thường đi du lịch theo gia đình, người thân hoặc bạn bè. Khách du lịch
nội địa đi du lịch riêng lẻ còn hạn chế, chủ yếu do mục đích nghỉ dưỡng, nghiên cứu…
Khách nội địa thường đi du lịch vào hai thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch
xuân đầu năm và mùa hè – khi có thời gian nghỉ ngơi, rảnh rỗi nhiều.
Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2 – 4 ngày,
tùy thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với các mục đích khác nhau.
Nguồn thông tin mà khách nội địa lấy được chủ yếu từ thông tin truyền miệng, số ít
qua internet hoặc tờ rơi, tờ gấp do vậy doanh nghiệp cần có hướng quản lý thông tin hiệu quả.
Hành vi mua của khách du lịch chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn
hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào. Đối với Việt Nam, là một đất nước có nền văn
hóa lâu đời với 54 dân tộc anh em, và có tôn giáo đa sắc màu vì thế mà quan niệm tiêu
dùng nhất là các sản phẩm du lịch rất đa dạng. Từ đó, tạo nên những tập thị trường khách
du lịch rất khác nhau.
Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như các nhóm

tham khảo, gia đình và vai trò địa vị trong xã hội. Khách hàng khi quyết định mua thường tìm
hiểu rất các nguồn thông tin khác nhau và thường tham khảo ý kiến của những người khác.
Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động
qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, các nhân, tâm lý. Có những yếu tố không
chịu ảnh hưởng của người làm công tác marketing nhưng chúng vẫn có lợi cho việc phát
hiện người mua quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ đó. Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng
của người làm công tác marketing và gợi ý cho họ phải phát triển marketing-mix như thế
nào để người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng.
1.1.3. Khái niệm về marketing và marketing khu nghỉ dưỡng
Khái niệm marketing:
Theo Philip Kotler: “Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá
nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào
hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”.
Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó
bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. (TS. Bùi Xuân Nhàn –
Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
Khái niệm marketing khu nghỉ dưỡng: Marketing khu nghỉ dưỡng là quá trình liên
tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của khu nghỉ nghirg lập kế hoạch, nghiên
cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn
của khách du lịch và đạt được những mục tiêu của khu nghỉ dưỡng. (TS. Bùi Xuân Nhàn
– Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
1.1.4. Khái niệm về marketing – mix và vai trò của hoạt động marketing – mix nhằm
thu hút khách du lịch trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng
Khái niệm:
Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát
được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn
từ thị trường mục tiêu”.
Marketing – mix là tập hợp các công cụ về marketing mà một công ty sử dụng để

đạt mục tiêu trên thị trường mục tiêu. (J.J Schawarz).
Marketing – mix trong kinh doanh du lịch là sự phối hợp chặt chẽ của 7 yếu tố dựa
trên 8P: sản phẩm (Product), con người (People), phân phối (Place), giá cả (Price), xúc
tiến (Promotion), sản phẩm trọn gói (Package), lập chương trình (Program), quan hệ đối
tác (Partner).
Vai trò hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa trong kinh
doanh khu nghỉ dưỡng:
Marketing – mix ngày nay càng có vai trò quan trọng hơn bao giờ hết trong kinh
doanh du lịch nói chung, kinh doanh khu nghỉ dưỡng nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay
gắt, phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh
nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing – mix, cụ thể là:
Về cạnh tranh: số lượng khu nghỉ dưỡng, các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng ngày
càng nhiều, xu hướng hình thành các hệ thống công ty và các tập đoàn ngày càng gia
tăng. Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chương trình quốc gia về du lịch, họ đã
tăng sức mạnh marketing và làm tăng sức cạnh tranh trong ngành, đặc biệt là cạnh tranh
về các yếu tố marketing – mix.
Cạnh tranh không chỉ diễn ra trong ngành mà còn cạnh tranh với cả những ngành
khác do sản phẩm trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng là sản phẩm bậc cao, không phải là
thiết yếu nên dễ bị khách từ bỏ do các kích thích marketing từ ngành khác.
Mặt khác, do bị lợi nhuận của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch lôi cuốn, làm
cho nhiều công ty kinh doanh ngành khác cũng chuyển hướng đầu tư vào kinh doanh
khách sạn, khu nghỉ dưỡng làm cho cạnh tranh ngành càng trở nên khốc liệt hơn.
Về đối tượng khách du lịch: khách du lịch nội địa ngày nay ngày càng thay đổi
nhiều cả về đối tượng và sở thích. Trên tổng thể, thị trường được phân đoạn sâu rộng hơn
do nhiều nguyên nhân như nền kinh tế, công nghệ, sự thay đổi văn hoá lối sống… đòi hỏi
các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần phải liên tục nghiên cứu, có các sản phẩm, biện
pháp marketing phù hợp để thoả mãn nhu cầu của họ.
Hơn nữa, du khách nội địa ngày càng tinh tế và kinh nghiệm tiêu dùng các sản
phẩm kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Họ có đầy đủ các thông tin để đánh giá tại
nhà các khu nghỉ dưỡng thông qua các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại…Do đó, để thu

hút được khách du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần phải có chính sách
sản phẩm và hoạt động marketing sâu sắc hơn.
1.2. Nội dung giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh
khu nghỉ dưỡng
1.2.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các quyết định về sản phẩm như: quyết định
về danh mục sản phẩm (xác định chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ hài hòa của
danh mục sản phẩm), quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm, quyết định về nhãn hiệu,
quyết định về phát triển sản phẩm mới…
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược
marketing của doanh nghiệp. Khi xây dựng chính sách sản phẩm,doanh nghiệp cần căn cứ
vào nhu cầu của khách và khả năng của doanh nghiệp mình nhằm tạo ra các sản phẩm đa
dạng, nổi bật và khác biệt nhằm hấp dẫn khách. Chính sách sản phẩm được xây dựng
đúng sẽ góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện cho
việc thu hút khách đến với doanh nghiệp kinh doanh KND.
1.2.2. Chính sách giá
Giá là một trong các yếu tố linh hoạt nhất của marketing – mix. Trong điều kiện
nước ta hiện nay, giá là yếu tố đầu tiên và lớn nhất đến quyết định mua của khách và là
yếu tố quyết định tới thị phần và khả năng sinh lời của doanh nghiệp, tạo ra sức cạnh
tranh trong việc thu hút khách của doanh nghiệp. Các nhà kinh doanh thường định giá dựa
theo các mục tiêu marketing cuả doanh nghiệp như tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị
phần, dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp, hay mục tiêu khác như
phong tỏa đối thủ, thu hồi vốn đầu tư…Các phương pháp định giá trong kinh doanh
KND: cộng lời vào chi phí, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị cảm
nhận của khách hàng, định giá theo giá hiện hành, lựa chọn mức giá cuối cùng.
Để xây dựng chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm của
từng đối tượng khách hàng như khách đoàn, khách gia đình, sinh viên, người cao tuổi để
xây dựng mức giá và tỷ lệ giảm giá khác nhau nhằm thu hút khách du lịch. Đặc biệt,
doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá khác nhau tùy theo thời điểm chính vụ và trái
vụ nhằm thu hút khách đến KND vào tất cả các thời điểm trong năm, đảm bảo hoạt động

kinh doanh và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
1.2.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh du lịch do
tính khác biệt của sản phẩm du lịch quy định, đồng thời còn có quan hệ chặt chẽ tới các
chính sách khác trong marketing – mix như chính sách sản phẩm, chính sách giá.
Khi xây dựng chính sách kênh phân phối, các doanh nghiệp thường căn cứ vào địa
điểm khách hàng, đặc tính của sản phẩm du lịch, các loại hình trung gian, căn cứ vào cạnh
tranh của thị trường và căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh KND có thể sử dụng các kênh phân phối
sau:
Phân phối trực tiếp: Các doanh nghiệp là người sản xuất bán trực tiếp cho khách
hàng (dịch vụ tư vấn, khách đến khách sạn thuê phòng ). Đối với khách du lịch nội địa
khách hàng thường mua trực tiếp các phần chính của một chương trình du lịch như: đặt
phòng trực tiếp và tự thuê phương tiện vận chuyển
Phân phối gián tiếp: Các doanh nghiệp qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng:
đại lý du lịch làm trung gian cho khu nghỉ dưỡng, các hãng hàng không, các hãng du lịch.
Do đặc điểm của kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy phân
phối có vai trò hết sức quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, xúc
tiến, khuếch trương, thương lượng, thiết lập các mối quan hệ…từ đó giúp thu hút và bán
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Để thực hiện tốt chính sách phân
phối, các nhà kinh doanh KND cần lựa chọn đúng các kênh phân phối, có biện pháp quản
lý và động viên kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho KND.
1.2.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến, quảng cáo trong kinh doanh KND là hoạt động nhằm lôi kéo
sự chú ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của khách du lịch
bằng nhiều công cụ khác nhau như: quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, quan hệ
công chúng Đây là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing – mix mà doanh
nghiệp du lịch sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình.
Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, khách du lịch thường ít trung thành
với nhãn hiệu, cầu sản phẩm dịch vụ thường mang tính thời vụ và dễ bị thay thế và khách

du lịch thường quyết định một thời gian khá dài trước chuyến đi. Nên xúc tiến –quảng cáo
có vai trò quan trọng nhằm thu hút khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm
sản phẩm mới của doanh nghiệp.
Để thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các chính sách xúc
tiến doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm thị trường KDL cả hiện tại và tiềm năng, kênh
phân phối, ngân sách xúc tiến để xây dựng và lựa chọn các phương án xúc tiến phù hợp,
hiệu quả.
1.2.5. Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và
marketing du lịch nói riêng. Yếu tố con người giữ vai trò khác nhau trong việc tác động
tới nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã phân loại
vai trò tác động này thành bốn nhóm: nhóm liên lạc thường xuyên với khách hàng (những
người bán hàng hay những người phục vụ khách hàng, những người trong các vị trí không
liên quan đến hoạt động marketing ở mức cao, những người hoạt động marketing chuyên
nghiệp và những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh nghiệp.
Với những tác động quan trọng như vậy, chúng ta thấy rằng con người là yếu tố
quan trọng trong hoạt động marketing - mix của các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ
dưỡng và được xem xét như là yếu tố riêng biệt.
Con người là yếu tố quyết định tới sự thành công các chính sách marketing – mix
thu hút khách vì họ là người tạo ra, thực hiện các chính sách marketing, là cầu nối giữa
các doanh nghiệp và khách hàng. Do vậy, để xây dựng chính sách con người đúng đắn,
doanh nghiệp cần phải thu hút, đào tạo và duy trì đội lao động có phẩm chất, phong cách,
có kỹ năng nghiệp vụ sẽ tạo ra những công việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tổ chức
phối hợp tốt các công việc trong doanh nghiệp, thực hiện tốt công tác marketing nội bộ
nhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên nhằm thỏa mãn và thu hút khách.
1.2.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi có liên
quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo ra sản phẩm trọn
gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia tăng

sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ.
Các yếu tố tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các yếu tố marketing –
mix, được sử dụng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu và ước muốn của khách
hàng với chi phí thấp nhất.
Tạo được các dịch vụ trọn gói và chương trình tốt, đa dạng và độc đáo sẽ đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, thu hút được sự chú ý, quan tâm đến quyết định mua của khách,
đồng thời còn tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ của các nhà kinh doanh KND.
1.2.7. Chính sách quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác là một phần quan trọng trong các biến số khác của marketing –
mix trong lĩnh vực dịch vụ. Trong nhiều trường hợp sản phẩm du lịch thường do nhiều
doanh nghiệp tham gia cung ứng (dịch vụ bán tour du lịch…) do vậy họ thường phối hợp
với nhau nhằm mang lại lợi ích cho cả hai bên đồng thời làm tăng khả năng lựa chọn của
khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ.
Các hình thức quan hệ đối tác: đối tác về mặt chiến lược, về mặt sản phẩm, hợp tác
về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại, mở rộng quan hệ đối tác trong việc định giá và
quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
Thực hiện tốt chính sách quan hệ đối tác, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ
chặt chẽ, gắn bó với các đối tác, không ngừng mở rộng quan hệ đối tác nhằm đảm bảo sẵn
sàng phục vụ khách, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với chi phí thấp để thu hút khách hàng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới các giải pháp marketing – mix trong kinh
doanh khu nghỉ dưỡng
1.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
1.3.1.1. Môi trường dân số
Những người làm marketing trong các doanh nghiệp du lịch phải quan tâm sâu sắc
đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc,
trình độ học vấn,…
Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần căn cứ vào các yếu tố môi trường này
nhằm nắm rõ đặc điểm của thị trường KDLNĐ từ đó đưa ra được các chính sách sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, từ đó thu hút khách mua các sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.

1.3.1.2. Môi trường kinh tế
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trường nhất
định cần đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh
hưởng tới sức mua của người tiêu dùng. Sức mua hiện có phụ thuộc rất nhiều vào thu
nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay của công
chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế…
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các giải pháp marketing-
mix của doanh nghiệp. Khi tốc độ phát triển kinh tế cao, hoạt động kinh doanh tốt có thể
ảnh hưởng đến ngân sách marketing (cao lên) như vậy đầu tư cho hoạt động marketing
cao và hiệu quả thu hút khách có thể tăng lên…
1.3.1.3. Môi trường công nghệ
Môi trường công nghệ: Người làm công tác marketing cần theo dõi các xu hướng
phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn nhu cầu
của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng, KNĐ thường đặt phòng hay mua các sản phẩm
dịch vụ thông qua các phương tiện như điện thoại, internet, fax…Do vậy, các KND cần
xây dựng được hệ thống quản lý hiện đại giúp cho việc tiếp cận và giao dịch với khách
được nhanh chóng và tiện lợi nhất nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của du khách.
1.3.1.4. Môi trường văn hoá
Những người làm công tác marketing cần hết sức quan tâm đến việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu rõ yếu tố văn hóa giúp doanh nghiệp có biện pháp phát triển dịch vụ phù hợp
với chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng.
Môi trường văn hóa giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu, sở thích của khách
hàng từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp với sở thích khác nhau của khách hàng, thực hiện
các công cụ xúc tiến phù hợp với chuẩn mực văn hóa nhằm thỏa mãn, thu hút khách.
1.3.1.5. Môi trường tự nhiên
Trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng, môi trường tự nhiên có ảnh hưởng sâu sắc đến
việc thực hiện marketing – mix nhằm thu hút khách. Môi trường tự nhiên giúp KND xác
định được kênh phân phối của mình, cũng như ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng

của KND. Các nhà kinh doanh KND cũng căn cứ vào các yếu tố môi trường tự nhiên như
thời tiết, yếu tố tài nguyên như biển, núi từ đó nghiên cứu cho ra các sản phẩm, chương
trình du lịch mới để thu hút khách hàng.
1.3.1.6. Môi trường chính trị
Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp,bộ máy thực thi luật pháp và những
nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing nhằm thu hút
khách của doanh nghiệp như hoạt động quảng cáo, xúc tiến thương mại, vận chuyển, giá
cả…Ví dụ như Nhà nước đưa ra mức thuế suất cao ảnh làm tăng giá cả dịch vụ, ảnh
hưởng đến việc quyết định đi du lịch, mua sản phẩm dịch vụ của KDLNĐ.
1.3.2. Các nhân tố môi trường ngành
1.3.2.1. Những người cung ứng
Người cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là những cá nhân, tổ
chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết đểcác doanh nghiệp du lịch hoạt động bình
thường. Các nhà cung ứng bao gồm các nhà cung ứng nguyên vật liệu phục vụ ăn uống,
đồ dùng hàng ngày, dịch vụ…Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần đảm bảo nguồn
cung ứng tốt, kịp thời để đảm bảo phục vụ khách, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ cũng như uy tín khu nghỉ dưỡng nhằm thu hút khách du lịch.
1.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng
để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Các doanh nghiệp cần biết 5 vấn đề về đối
thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ của khách sạn? Chiến lược của họ thế nào? Mục tiêu của
họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này giúp ích gì cho doanh
nghiệp trong hoạch định chiến lược marketing của mình?
Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp mình so
với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh doanh nghiệp.
1.3.2.3. Các trung gian marketing
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên rất cần các trung gian marketing,
đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn, các công ty vận
chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du lịch Những người
này có vai trò rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ

cho doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng. Các trung gian mareting còn giúp KND
thực hiện công tác quảng cáo nhằm thu hút KDLNĐ đến với KND.
1.3.2.4. Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch bị bao
bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại
các quyết định marketing của doanh nghiệp để thành công doanh nghiệp phải thường
xuyên phân tích, phân loại và thiết lập quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng. Từ
đó, tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp mình với công chúng nhằm thu hút KDLNĐ.
1.3.2.5. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đối với các chính sách marketing
của KND. Bởi các chính sách giá hay sản phẩm, chọn kênh phân phối và công cụ xúc tiến
hỗn hợp mà KND đưa ra để thu hút khách đều căn cứ vào thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.3. Môi trường bên trong
1.3.3.1. Khả năng tài chính
Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách
sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói
riêng. Nếu không có nó, hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách của doanh
nghiệp sẽ không thực hiện được.
1.3.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ
chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến. Tất cả không chỉ
làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện tốt để các nhân viên trong KND
phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động thu hút KDLNĐ.
1.3.3.3. Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không những ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung cấp mà còn
là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Nguồn nhân
lực tốt sẽ tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng. Đồng thời họ chính là
người tạo ra, điều chỉnh và thực hiện các chương trình mareting để thu hút khách cho KND.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA SUNRISE HỘI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing – mix nhằm thu hút
khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Bước 1. Xác định mục tiêu: thu thập các dữ liệu có liên quan từ đó làm cơ sở đánh
giá về hoạt động marketing - mix tại KND trong thời gian gần đây.
Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu
Dữ liệu bên trong: bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của KND như:
Phòng nhân lực (thông tin về cơ cấu nhân lực, cơ cấu tổ chức…), phòng Sale Marketing
(thông tin về chính sách giá, sản phẩm, chương trình xúc tiến quảng cáo…), phòng Kế
toán (bảng cơ cấu doanh thu, báo cáo tài chính…).
Dữ liệu bên ngoài: các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nước, Tổng
cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, website
Bước 3. Thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu theo các nguồn đã xác định
tại bước 2. Các dữ liệu thu thập được bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh của KND
năm 2012-2013; đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa trong tổng số khách đến với KND
trong năm 2012 – 2013, tỷ trọng doanh thu từ khách nội địa của KND; thông tin về thực
trạng marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của KND trong thời gian gần
đây; thông tin về lượng khách nội địa đến với toàn tỉnh cũng như các chương trình, hoạt
động thu hút khách nội địa của Tổng cục du lịch, của địa phương như chương trình đa
dạng hóa các sản phẩm du lịch thu hút khách của tỉnh Quảng Nam (baomoi.com), chương
trình Festival Di sản Quảng Nam (tạp chí du lịch Quảng Nam), tổ chức cuộc thi Hoa hậu
các dân tộc Việt Nam năm 2013 (báo Quảng Nam), “Chương trình hành động phát triển
du lịch Quảng Nam đến năm 2015” trong Quyết định số 175/QĐ- UBND ngày
08/01/2010 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam…
Bước 4. Tổng hợp phân tích số liệu: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được, tiến
hành phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể như:
Phương pháp phân tích: tập hợp, phân tích các dữ liệu thu thập được. Trong quá
trình phân tích chỉ giữ lại một số dữ liệu và những thông tin mang tính cập nhật và chính
xác để phục vụ tốt cho nghiên cứu.

Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu thu thập được, rút ra các kết luận về mức
chênh lệch các con số như so sánh kết quả hoạt động kinh doanh KND của năm 2013 so
với năm 2012…
Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm các chỉ tiêu trong các dữ liệu thu được.
2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra
Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng về
mức độ nhận biết và đánh giá của khách các hoạt động marketing – mix của KND, từ đó
làm căn cứ đánh giá, đưa ra các giải pháp marketing – mix phù hợp để thu hút KDLNĐ
tới KND trong thời gian tới.
Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra: tiến hành điều tra đối tượng là khách hàng.
Kích thước mẫu: Phiếu điều tra được phát cho 60 khách du lịch nội địa.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên để điều tra.
Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử dụng
ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1).
Bước 3: Phát và thu hồi phiếu điều tra
Cách thức phát và thu hồi phiếu: Phiếu điều tra khách hàng được phát với số lượng
60 phiếu. Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng và thông qua các nhân viên lễ tân
trong KND. Phiếu điều tra được thu lại trực tiếp khi khách làm thủ tục check – out tại KND.
Thời gian phát phiếu và thu hồi: Phiếu điều tra được phát trong khoảng thời gian
30 ngày, từ 20/2/2014 đến 20/03/2014. Trong 60 phát ra thu về được 55 phiếu trong đó có
5 phiếu không hợp lệ do không điền đầy đủ thông tin. Như vậy tổng số phiếu thu về hợp
lệ là 55 phiếu, chiếm tỷ lệ 91,67 % số phiếu phát ra.
Bước 4: Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Kết quả điều tra được tổng hợp theo từng chỉ tiêu để đánh giá. Sử dụng phương
pháp thông kê và so sánh nhằm đánh giá kết quả thu thập được theo từng chỉ tiêu. Đối với
các câu hỏi đánh giá của khách theo thang điểm từ 1- kém đến 5-Tốt được thống kê thành
bảng, so sánh tỷ lệ giữa các dữ liệu thu thập được từ đó làm căn cứ đánh giá chung.
* Phương pháp phỏng vấn

Mục tiêu: nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả đạt được của các giải pháp
marketing – mix mà KND sử dụng để thu hút khách du lịch nội địa, xu hướng các giải
pháp marketing – mix trong thời gian tới của KND.
Đối tượng phỏng vấn: đối tượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp là trưởng bộ phận
marketing và giám đốc của Sunrise Hoi An Beach Resort.
Thời gian phỏng vấn: tiến hành chuyến phỏng vấn các nhà quản trị vào ngày
21/03/2014.
Phương pháp phân tích: Kết quả phỏng vấn được tổng hợp lại, phân tích và đánh
giá, từ đó làm căn cứ đề xuất các giải pháp marketing – mix trong thời gian tới.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp
marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An
Beach Resort
2.2.1.1. Quá trình hình thành phát triển
Sunrise Hội An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương
hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG).
Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort.
Tên viết tắt : SHB
Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax : +84 (0) 510 393 7778
Tel : +84 (0) 510 393 7777
Web : www.sunrisehoian.vn
Email :
Sunrise Hội An Beach Resort ẩn mình giữa thảm cây xanh tự nhiên và gió biển
vùng nhiệt đới với 194 phòng Deluxe, 16 phòng Suite và 12 villa trải dài bên bãi biển.
Đến với Sunrise Hội An Beach Resort, du khách có thể lựa chọn đắm mình trong làn nước
tươi mát của bể bơi hướng biển, tận hưởng sự thư giãn tuyết đối tại Body Work Spa, câu
lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness hay thưởng thức những món ăn đặc trưng cho ẩm
thức Âu – Á phong phú và đa dạng từ nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển của khu

nghỉ dưỡng. Ngoài ra, tại Sunrise Hoi An Beach Resort còn có Câu lạc bộ trẻ em Kid’s
Club, 1 phòng họp hội nghị (Ocean room) và 1 phòng họp (HoiAn room) với tổng sức chứa
khoảng 500 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ phục vụ các hội nghị
hội thảo, tiệc, các chương trình tổ chức sự kiện…
Chỉ mới thành lập tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An đã vinh dự được chọn là 1
số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng Vàng thường niên - Gold
Circle 2012 do trang web đặt phòng trực tuyến Agoda.com trao tặng.
Hiện nay, Sunrise Hoi An tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort

(Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort)
2.2.1.3. Tình hình kinh doanh 2012-2013
Với bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort có thể thấy
rằng doanh nghiệp kinh doanh khá là hiệu quả. Thể hiện như: Tổng doanh thu năm 2013 của
Sunrise năm 2012 tăng 92.271 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 97,65%.
Tổng chi phí năm 2013 tăng 31,663 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ tăng
25,80%. Tốc độ tăng của tổng doanh thu lại nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của tổng
chi phí nên tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 47,21% so với kế hoạch.
Sau gần hai năm hoạt động, doanh nghiệp đã có những doanh thu đáng kể từ hoạt
động kinh doanh. Để đạt được kết quả như vậy, resort đã không ngừng nỗ lực, định hướng
phát triển và mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trở thành một
trong những khu nghỉ dưỡng hàng đầu tại Hội An cũng như Việt Nam.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An năm 2012 – 2013
STT Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013
So sánh 2013/2012
+/- %

I
Tổng doanh thu Trđ 94.493 186.764 92.271 197,65
1. Doanh thu lưu trú Trđ 46.057 92.403 46.346 200,63
Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 48,74 49,48 0,74 -
2. Doanh thu ăn uống Trđ 35.651 72.674 37.023 203,85
Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 37,73 38,91 1,18 -
3. Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 12.785 21.687 8.902 169,63
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 13,53 11,61 (1,92) -
II
Tổng chi phí Trđ 122.731 154.394 31.663 125,80
Tỷ suất chi phí % 129,88 82,76 (47,12) -
1. Tiền lương cho nhân viên Trđ 17.398 20.014 2.616 115,04
Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 14,18 12,96 (1,22) -
2. Chi phí lưu trú Trđ 25.520 30.408 4.888 119,15
Tỷ trọng chi phí lưu trú % 20,19 19,7 (0,49) -
3. Chi phí ăn uống Trđ 30.129 36.002 5.873 119,49
Tỷ trọng chi phí ăn uống % 24,55 23,32 (1,23) -
4. Chi phí khác Trđ 49.684 67.970 18.286 136,8
Tỷ trọng chi phí khác % 41,08 44,02 (2,94) -
III Lợi nhuận trước thuế Trđ (28.238) 32.370 60.608 214,63
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % (29,88) 17,33 147,21 -
IV Thuế thu nhập DN (25%) Trđ - 8.092 - -
V
Lợi nhuận sau thuế Trđ (28.238) 24.278 52.516 185,98
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế. % (29,88) 13 143,51 -
(Nguồn: Phòng Kế toán Sunrise Hoi An Beach Resort)
2.2.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến giải pháp marketing – mix thu hút khách du
lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
* Môi trường kinh tế:

Trong năm 2014, kinh tế thế giới sẽ có những khởi sắc sau cuộc khủng hoảng, kinh
tế toàn cầu về cơ bản đang trên đà phục hồi. Kinh tế vĩ mô Việt Nam cũng đang có dấu
hiệu tốt dần lên. Kinh tế phát triển, giúp nâng cao đời sống của người dân trong nước, nhu
cầu du lịch và giải trí cũng tăng theo do đó thị trường KNĐ dự báo sẽ gia tăng mạnh mẽ.
Đồng thời, ổn định kinh tế tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp du lịch phát triển, có cơ
hội gia tăng nguồn đầu tư cho các hoạt động marketing nhằm thu hút KDLNĐ.
* Môi trường tự nhiên:
Với lợi thế nằm cạnh bờ biển tuyệt đẹp Cửa Đại, không khí trong lành, mát mẻ là
lợi thế lớn của khu nghỉ dưỡng cho việc thu hút KDLNĐ đến tham quan, nghỉ dưỡng.
Nằm ở vị trí thuận lợi, gần các điểm du lịch như phố cổ Hội An, Cù Lao Chàm, bãi
biển Mỹ Khê giúp Sunrise Hoi An có thể tạo ra nhiều chương trình du lịch cũng như có
điều kiện để phát triển nhiều sản phẩm mới như du lịch thể thao trên biển (đua thuyền,
lướt ván, bơi lội ) nhằm thu hút KDLNĐ.
* Môi trường dân số:
Việt Nam đang ở thời kỳ dân số vàng với chủ yếu là người trẻ tuổi do vậy các sản
phẩm, chương trình được sunrise Hoi An xây dựng cũng như các chính sách xúc tiến,
quảng cáo chủ yếu nhằm vào đối tượng như các gia đình, cặp tình nhân Đây là thị trường
khách nội địa mục tiêu của khu nghỉ dưỡng. KND còn căn cứ vào cơ cấu dân số để ước tính
lượng cầu nhằm xây dựng sản phẩm và mức giá phù hợp để thu hút khách.
* Môi trường công nghệ:
Yếu tố công nghệ rất quan trọng trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 5 sao như Sunrise
Hoi An vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách. KND đã xây
dựng trang web đặt phòng và quảng cáo trực tuyến của riêng mình là sunrisehoian.vn. Hệ
thống quản lý trong KND cũng được thống nhất bằng phần mềm quản lý khách sạn mới
SMILE giúp nhân viên thao tác và cập nhật thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nâng
cao hiệu quả thu hút khách nội địa của KND. Ngoài ra, KND còn liên kết với mạng lưới
các ngân hàng như Ocean Bank nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục thanh toán nhanh gọn.
2.2.2.2. Môi trường ngành
* Những người cung ứng:
KND đã xây dựng được mối quan hệ khá chặt chẽ với các nhà cung ứng của mình.

Các nhà cung ứng của KND gồm các nhà cung cấp vật dụng, đồ dùng phục vụ,
thực phẩm, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra, Sunrise còn liên kết với các KND
lân cận như KND Victoria nhằm gửi khách vào lúc cao điểm hết phòng, liên kết với các
khu vui chơi giải trí như các shop vải ở phố cổ Hội An, sân gold Montgomerie…nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách khi có nhu cầu.
* Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh của Sunrise Hoi An bao gồm cạnh tranh trong phạm vi toàn
ngành cũng như cạnh tranh trong phạm vi kinh doanh KND. Trong phạm vi kinh doanh
KND, Sunrise Hoi An Beach Resort có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Hoi An Beach
Resort, Victoria Beach Resort and Spa Các khu nghỉ dưỡng trên đều có những mặt mạnh,
mặt yếu riêng, do đó KND cần nắm bắt được, so sánh với doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra
hoạt động marketing phù hợp, phát huy những thế mạnh của mình trong việc thu hút KNĐ.
* Các trung gian marketing:
Sunrise Hoi An đã liên kết hợp đồng với nhiều công ty du lịch, lữ hành như
Hanoitourist, QuocDo Travel… Các trung gian này không chỉ tìm kiếm khách hàng cho
KND mà còn giúp KND trong việc quảng cáo hình ảnh nhằm thu hút KNĐ.
* Công chúng trực tiếp:
Hoạt động của KND bị bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công
chúng. Do vậy để thành công doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại và
thiết lập quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng.
*Khách hàng:
KDLNĐ đến với Sunrise Hoi An chủ yếu đi theo gia đình nhằm mục đích như tham
quan, nghĩ dưỡng, thưởng thức tuần trăng mật…Tuy nhiên, mỗi đối tượng khách hàng lại có
đặc điểm khác nhau về thu nhập, sở thích…Do vậy công tác nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu
khách hàng được KND vô cùng chú trọng nhằm đưa ra các chính sách marketing phù hợp để
thu hút, thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi nhuận cao nhất cho KND.
2.2.2.3. Môi trường bên trong
* Khả năng tài chính:
Nguồn vốn kinh doanh của KND luôn được bảo toàn và gia tăng nhằm đáp ứng nhu
cầu kinh doanh cũng như đảm bảo được các hoạt động marketing – mix của KND được

thực hiện hiệu quả như kế hoạch đặt ra.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ:
Để thu hút được khách du lịch nội địa cũng như quốc tế đòi hỏi hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật của khu nghỉ dưỡng phải đầy đủ, tiện nghi và hiện đại. Hiện KND có 210
phòng và 12 Villa đều được trang bị tiện nghi, hiện đại và hệ thống nhà hàng và bar luôn
sẵn sàng phục vụ, tiệc ngồi, tiệc đứng, các món ăn Âu, Á cho du khách.
*Nguồn nhân lực:
Số lượng, cơ cấu và trình độ quản lý lao động có ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của KND. Sunrise Hội An có một lực lượng khá ổn
định với 304 người. Tuy nhiên, lao động khách sạn chủ yếu là dân cư địa phương do vậy
trình độ còn chưa cao, gây không ít khó khăn trong việc điều hành và thực hiện các chính
sách marketing của KND. Ngoài ra, quan điểm của các nhà quản trị khách sạn về hoạt
động marketing cũng ảnh hưởng đến vấn đề thu hút khách.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch
nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về thực trạng giải pháp marketing – mix thu hút
khách du lịch nội địa của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.3.1.1. Kết quả khảo sát khách hàng
Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch nội địa tại Sunrise Hoi An Beach
Resort đã thu được các kết quả như sau:
Về hình thức khách du lịch nội địa đến với khu nghỉ dưỡng:
Khách đi theo cá nhân chiếm tỷ lệ 18,18% tương ứng với 10 phiếu. Số khách đến
với KND theo đoàn chiếm tỷ lệ 27,27% tương ứng với 15 phiếu, số khách đi theo gia đình
chiếm tỷ lệ 45,45%. Còn lại khách chọn phương án khác với tỷ lệ 9,1% tương ứng 5
phiếu, đây chủ yếu là đối tượng đi theo cặp đôi để du lịch hay trăng mật. Qua đó cho thấy
khách đi theo gia đình chiếm tỷ trọng cao nhất trong các đối tượng khách đến với KND.
Về mục đích chuyến đi của khách:
Khách đến với khu nghỉ dưỡng với mục đích nghỉ dưỡng là chủ yếu, chiếm
72,72% tương ứng 40 phiếu. Khách du lịch tham quan, trải nghiệm chiếm 9,1% tương
ứng 5 phiếu và khách đi hội nghị, hội họp chiếm 18,18%. Như vậy, khách du lịch nghỉ

dưỡng là đối tượng KDLNĐ mục tiêu mà KND hướng đến. Do vậy khách thường đi du
lịch vào mùa hè,vào thời điểm Tết và các sản phẩm dịch vụ của KND được xây dựng chủ
yếu nhằm mục đích nghỉ dưỡng cho khách như Spa, các hoạt động trên biển…
Về kênh thông tin mà khách du lịch nội địa tiếp cận và biết đến KND:
KDLNĐ địa tiếp cận với KND nhiều nhất là qua các phương tiện thông tin đại
chúng như internet, tivi, báo đài, tờ rơi…chiếm tỷ lệ 41,8% tương ứng 23 phiếu. Qua gia
đình và bạn bè chiếm 29,1% tương ứng với 16 phiếu. Qua các công ty du lịch, hãng lữ
hành, đại lý du lịch chiếm 21,8% tương ứng 12 phiếu, còn lại qua các nguồn khác chiếm
tỷ lệ 7,3%. Như vậy, KND thu hút KDLNĐ chủ yếu qua 2 kênh chính là kênh trực tiếp
(qua internet, tạp chí…) và qua các công ty du lịch, hãng lữ hành. Công cụ quảng cáo
hiệu quả nhất thu hút KDLNĐ vẫn là qua internet, báo chí…
Về việc đặt phòng và mua các sản phẩm dịch vụ của khách: KDLNĐ thường đặt
phòng hay các sản phẩm dịch vụ của KND qua trang web hay email của chiếm tỷ lệ 36,37%
tương ứng với 20 phiếu và qua các công ty du lịch, đại lý và các hãng lữ hành chiếm tỷ lệ
34,55%. Điều đó cho thấy việc sử dụng kênh phân phối của KND là khá hiệu quả.
Về thời gian khách lưu lại tại KND:
KDLNĐ thường đi du lịch nhằm mục đích nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng do vậy khách
thường chỉ lưu trú trong khoảng thời gian từ 2- 4 ngày chiếm tỷ lệ 49,09% với 27 phiếu. Số
khách lưu lại 1 ngày cũng chiếm tỷ lệ nhiều với 32,73% tương ứng 18 phiếu. Số khách lưu lại
trong khoảng 5- 7 ngày chiếm tỷ lệ 12,73% tương ứng với 7 phiếu. Lượng khách ở 8 ngày trở
nên chiếm tý lệ rất ít chỉ chiếm 5,45% tương ứng 3 phiếu. Do vậy, KND cần có những chính
sách ưu đãi, giảm giá đối với khách quen và những khách có thời gian lưu trú dài nhằm kéo
dài thời gian lưu trú của khách nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho KND.
Về sự tương quan giữa giá và chất lượng so với các KND cùng cấp trên cùng địa bàn:
43,64% khách hàng được hỏi cho rằng giá của KND là ngang bằng với các KND 5 sao khác
trên địa bàn; 5,45% cho rằng giá của khách sạn cao hơn và 50,91% cho rằng giá thấp hơn so
với các KND khác. Điều này cho thấy KND có chính sách giá tương đối phù hợp với chất
lượng sản phẩm dịch vụ và khả năng chi tiêu của khách hàng. Ngoài việc thu hút khách bằng
nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, yếu tố giá được KND sử
dụng như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách.

Đánh giá của khách theo thang điểm về chất lượng dịch vụ của KND:
Qua bảng ta thấy khách du lịch nội địa đánh giá chất lượng dịch vụ của KND ở
mức tốt chiếm 52,73% tương ứng 29 phiếu, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ cũng
được đánh giá tốt với tỷ lệ 45,45% tương ứng 25 phiếu. Sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ
của KND so với các KND khác cũng được khách đánh giá khá cao với 36,36% tương ứng
20 phiếu tốt. Đối với mức giá, khách đánh giá mức giá của KND chủ yếu ở mức trung
bình chiếm tỷ lệ 45,45% và tốt chiếm tỷ lệ 18,18%.
Điều đó cho thấy, KND đã tạo ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ phong phú, khác
biệt so với đối thủ cạnh tranh với các mức giá linh hoạt và hợp lý để khách hàng có thể
tùy ý lựa chọn, tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách.
Sự thuận tiện, nhanh chóng khi mua sản phẩm dịch vụ của KND cũng được khách
đánh giá tương đối tốt với 49,1% đánh giá tốt và 32,72% khách đánh giá ở mức khá. Các
dịch vụ trọn gói cho khách cũng được đánh giá tương đối tốt với 34,54% tương ứng 19
phiếu đánh giá là khá, 29,1% là tốt và 25,45% đánh giá ở mức trung bình. Cho thấy, KND
đã xây dựng được các gói dịch vụ tốt để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Các chương trình xúc tiến, quảng cáo của KND khá hiệu quả, được khách hàng
đánh giá tương đối tốt với 45,45% khách đánh giá khá, 23,63% đánh giá trung bình, 20%
khách đánh giá tốt. Tuy nhiên, chủ yếu là qua các công cụ xúc tiến như báo chí, internet,
website…còn việc quảng cáo trên tivi, đài hay qua các hội chợ, triển lãm du lịch còn ít.
Về đội ngũ nhân viên khách sạn được đánh giá tốt với tỷ lệ 63,63% tương ứng 35
phiếu, 30,9% đánh giá là khá, chỉ có 5,45% đánh giá mức trung bình. Thái độ phục vụ của
tất cả nhân viên trong KND có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách do đó KND cần hoàn thiện công tác quản trị nhân lực nhằm thu hút, tuyển chọn,
đào tạo được đội ngũ nhân viên tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng.
Các kênh phân phối, đặt phòng của KND được khách đánh giá là khá tốt với tỷ lệ
cao nhất là 47,27 % khách đánh giá tốt. Tuy nhiên, vẫn còn số ít khách cho rằng kênh