Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng My friends của Công ty cổ phần Dịch vụ Hà Thành, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Trần Thị Kim Anh khoa Khách
sạn Du lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành bài khóa
luận một cách trọn vẹn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn Du lịch và toàn thể
các thầy cô trong trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ, chỉ bảo và dìu dắt chúng em
trong gian vừa qua.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới ban quản lý nhà hàng và các bộ phận đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho em thực tập trong thời gian thực tập tại đây.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài khóa luận của em không tránh khỏi những
thiếu sót, khuyết điểm. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của
thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
Sinh viên
Trần Thị Phượng
1
MỤC LỤC
2
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
ST
T
Nội dung Trang
1 Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng My friends 19
2 Bảng 2.1. Thực đơn của nhà hàng My friends Phụ lục 1
3 Bảng 2.2. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng My friends năm
2012 – 2013
Phụ lục 2
4 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng My Friends năm 2012-21013 Phụ lục 3
5 Bảng 2.4. Phân công lao động tại nhà hàng My friends Phụ lục 4
6 Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng My friends Phụ lục 5

7 Bảng 3.1. Kế hoạch kinh doanh của Nhà hàng My friends năm 2014 Phụ lục 6
3
4
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão, và trong xu thế hội
nhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong
nước, mà khó khăn hơn là phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước ngoài có kinh
nghiệm trên thị trường.
Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của
con người ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Để đạt được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ của mình, các nhà quản trị không những phải chú trọng đào tạo và bồi dưỡng
nhân viên để tạo ra một đội ngũ lao động giỏi, chất lượng cao mà còn phải biết bố trí
và sử dụng lao động sao cho hiệu quả để có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng những
yêu cầu được đặt ra và đem lại lợi nhuận. Đối với một doanh nghiệp, việc sử dụng lao
động được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu bởi lao động là một trong ba yếu tố đầu
vào của quá trình sản xuất. Nhưng “Sử dụng lao động sao cho có hiệu quả cao nhất?”
lại là câu hỏi lớn cần phải trả lời cho từng doanh nghiệp. Việc một doanh nghiệp sử
dụng những biện pháp gì, những hình thức nào để phát huy khả năng của người lao
động nhằm nâng cao năng suất lao động và đem lại hiệu quả là một điều hết sức quan
trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Hơn
thế nữa, nắm bắt được đặc điểm của nguồn lao động trong tổ chức sẽ giúp cho doanh
nghiệp đó tiết kiệm được chi phí, thời gian và công sức vì vậy mà việc thực hiện
những kế hoạch, những mục tiêu sẽ dễ dàng hơn.
Nhà hàng My friends của Công ty cổ phần dịch vụ Hà Thành, Hà Nội với lĩnh
vực kinh doanh chính là các sản phẩm ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ
khác thì sau 3 năm hoạt động đã gây được ấn tượng với khách hàng không chỉ bởi vị
trí nhà hàng thuận lợi nằm đối diện trung tâm thương mại Keangnam, không gian kiến
trúc nhà hàng thoáng đãng, ấm cúng và sang trọng mà còn bởi văn hóa ẩm thực độc

đáo 3 miền Bắc, Trung, Nam….với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình. Tuy nhiên
về phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ, cách bố trí và sử
dụng lao động tại nhà hàng còn là một vấn đề cần được Ban lãnh đạo của công ty,
quản lý nhà hàng quan tâm hơn để thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh, nâng cao
hiệu quả kinh doanh vì trên thực tế việc sử dụng lao động tại nhà hàng còn nhiều hạn
chế như việc bố trí nhân viên vào các vị trí trong nhà hàng chưa hợp lý so với trình độ
của họ; bố trí số lao động trong các ca làm việc chưa thực sự tốt; trình độ nhân viên
còn chưa cao,…Vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả
5
sử dụng lao động tại nhà hàng My friends của Công ty cổ phần Dịch vụ Hà
Thành, Hà Nội ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng My friends.
Để đạt được mục tiêu trên nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài đó là :
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động
tại nhà hàng
- Khảo sát và phân tích thực trạng sử dụng lao động tại nhà hàng My friends
trong những năm vừa qua. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm và tìm ra các nguyên nhân
của ưu nhược điểm đó trong công tác sử dụng lao động tại nhà hàng My friends.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại nhà hàng My friends.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Phạm vi nghiên cứu đề tài được xem xét ở ba góc độ về nội dung, thời
gian và không gian nghiên cứu.
Về nội dung: đề tài giới hạn nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tế
về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng My friends.
Về thời gian: sử dụng số liệu nghiên cứu trong hai năm 2012-2013 và
định hướng giải pháp đến năm 2014.
Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại nhà hàng My friends thuộc Công

ty cổ phần Dịch vụ Hà Thành, Hà Nội.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua nghiên cứu, em được biết có một số công trình nghiên cứu liên quan
đến đề tài khóa luận tốt nghiệp của em là:
* Sách, giáo trình
- Th.s Vũ Thùy Dương, TS Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực,
Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
- PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
- Th.S Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản thống
kê, Hà Nội.
Nội dung cơ bản của những cuốn sách trên nói về quản trị nhân lực và các
hoạt động quản trị tác nghiệp trong các doanh nghiệp đặc biệt về nhà hàng, khách
sạn, du lịch,…giúp nhà quản trị có thể quản lý doanh nghiệp dễ dàng và hiệu quả;
6
hệ thống lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sủ dụng lao động tại các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ, du lịch.
* Luận văn tốt nghiệp
- Đỗ Hoàng Cầm, 2013, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà
hàng Hương Sen, công ty TNHH thương mại dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội, Trường
Đại học Thương mại.
- Lê Thị Hoài Thu, 2013, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận nhà hàng, hội nghị của resort Hoàng Long, Trường Đại học Thương mại.
- Đào Thị Minh Trang, 2010, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin Huế, Trường Đại học Thương mại.
- Hoàng Thị Vân, 2010, Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
khách sạn Hancinco, Trường Đại học Thương mại.
Những bài luận văn tốt nghiệp trên đều có nội dung chung là lựa chọn những
doanh nghiệp cụ thể kinh doanh sản phẩm dịch vụ ăn uống, nêu lên thực trạng của
doanh nghiệp mình về vấn đề hiệu quả sử dụng nhân lực tại doanh nghiệp và từ đó đề

xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho doanh nghiệp.
Qua tổng hợp các công trình nghiên cứu có thể thấy không có tài liệu nào
nghiên cứu về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng My friends của Công ty cổ phần
Dịch vụ Hà Thành, Hà Nội trong những năm gần đây. Tuy nhiên những vấn đề lý luận
có liên quan đã đề cập ở các công trình nghiên cứu nói trên sẽ được khóa luận tốt
nghiệp kế thừa và phát triển phù hợp. Đồng thời, khóa luận tốt nghiệp cũng có tính
mới là nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cho nhà hàng My friends.
5. Kết cấu khóa luận
Kết cấu khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại
nhà hàng
Chương 2. Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng My
friends của Công ty cổ phần Dịch vụ Hà Thành, Hà Nội
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng My friends của Công ty cổ phần Dịch vụ Hà Thành, Hà Nội
7
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng
1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
* Nhà hàng
Do sự phát triển của nhu cầu ăn uống ngoài gia đình, đồng thời do phân công
lao động xã hội nên các nhà hàng ra đời. Cho đến nay có nhiều cách hiểu khác nhau
về nhà hàng.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích
chủ yếu là thu lợi nhuận.
Theo định nghĩa thông thường, có thể hiểu đơn giản nhà hàng là nơi phục vụ
khách hàng các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận.
Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch

và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức
chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình
doanh nghiệp.
Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau:
Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thực hiện mục đích sinh lợi.
- Đặc trưng của nhà hàng:
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống là chủ yếu
+ Không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn là nơi thỏa mãn nhu cầu
tinh thần
+ Thường sử dụng nhiều lao động sống góp phần tạo nhiều việc làm
8
+ Là một trong những bộ phận cấu thành quan trọng của ngành du lịch
+ Góp phần tăng sức hấp dẫn du khách đến với địa phương và quốc gia
+ Ngoài ra, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư
* Kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc là tất cả các công đoạn
của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế biến, bán và tổ
chức tiêu dùng tại chỗ các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, một số nhà hàng còn có thể
cung ứng dịch vụ bổ sung tại nhà hàng hoặc có thể phục vụ nhu cầu ăn uống lưu động
theo yêu cầu của khách hàng.
* Phân loại lao động trong nhà hàng
- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong nhà hàng được phân chia
thành nhiều bộ phận:
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống
+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của nhà hàng:

+ Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh
doanh như cán bộ quản lý, ban giám đốc, nhân viên hành chính, thống kê, tài vụ, kế
hoạch, kế toán…
+ Lao động trực tiếp: Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong nhà
hàng bao gồm lao động trong các tổ:
Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý.
Tổ bàn: Nhân viên phục vụ bàn
Tổ chế biến: Nhân viên chế biến món ăn, giải khát.
Tổ sửa chữa: Nhân viên điện nước
Tổ dịch vụ: Nhân viên phục vụ các dịch vụ khác
9
- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong nhà hàng:
+ Lao động hợp đồng dài hạn
+ Lao động thời vụ
* Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, xét theo các
yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống trong nhà hàng có các đặc điểm
cơ bản sau:
- Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm:
+ Nhóm thứ nhất đó là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến (gọi là
sản phẩm tự chế)
+ Nhóm thứ hai đó là các hàng hóa như bia, rượu, nước giải khát, thuốc lá, bánh
kẹo,… mà nhà hàng mua của các doanh nghiệp khác (gọi là chuyển bán) để phục vụ
nhu cầu khách hàng. Trong đó sản phaamr tự chế chiếm tỷ trọng lớn hơn trong toàn bộ
sản phẩm của nhà hàng.
Không giống như các sản phẩm công nghiệp, sản phẩm tự chế trong các nhà
hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu
được, thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc vào nhu cầu của khách
hàng trong ngày. Đối với các nhà hàng phục vụ theo nhu cầu của từng xuất ăn thì chỉ
khi khách hàng yêu cầu theo thực đơn riêng lẻ thì nhà hàng mới sản xuất, chế biến.

Đặc điểm này yêu cầu nhà quản trị phải kiểm soát việc mua nguyên liệu, kiểm tra chất
lượng và vệ sinh an toàn sản phẩm thường xuyên hàng ngày để đảm bảo hiệu quả kinh
doanh và chất lượng sản phẩm cho khách hàng.
- Đặc điểm về khách hàng: khách hàng của nhà hàng rất đa dạng. Đó có thể là
dân địa phương, là khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… khách hàng của
nhà hàng là yếu tố cấu thành không thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà
hàng. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đến nhà hàng có sự khác nhau về tuổi
tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen ăn uống… Sự
khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Cùng một loại món ăn, đồ uống nhưng đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau,
các đầu bếp và nhân viên phục vụ bàn phải tìm cách phục vụ phù hợp với các yêu cầu
của họ sao cho đạt được mức độ hài lòng cao nhất. Hơn nữa, khách đến với nhà hàng
không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn
mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất.
Chính vì vậy, cùng với nhu cầu ăn uống, khách hàng còn có nhu cầu giải trí, thưởng
thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn. Muốn vậy, nhà quản trị cần phải đào
tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên của mình không chỉ về trình độ tay nghề mà còn
phải trang bị cho sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, tâm lý khách hàng…
10
- Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà
hàng đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt động phục vụ thường không
áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao
động sống để thực hiện các hoạt động kinh doanh. Lao động trong các nhà hàng yêu
cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí công việc. Là lao
động phục vụ tiếp khách nên người lao động phải luôn làm việc trong môi trường phức
tạp và chị đựng căng thẳng về tâm lý. Do vậy nhân viên phục vụ trong ác nhà hàng
không chỉ yêu cầu trình độ chuyên môn ngày càng cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng phong phú của khách hàng mà còn phải thường xuyên nâng cao kiến
thức và sự hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với
mỗi khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng còn có đội ngũ quản lý, nhân viên kế toán, thu

ngân, nhân viên tiếp phẩm, thu kho, bảo vệ, tạp vụ … Bên cạnh đó, vào những lúc cao
điểm các nhà hàng còn sử dụng thêm lao động nhàn rỗi vào các công việc giản đơn
như sơ chế, quét dọn … như vậy, cơ cấu lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ
chuyên môn hóa của các bộ phận chính rất cao. Tuy nhiên, nhà quản trị cần có nghệ
thuật trong sử dụng nhân lực để điều hành hợp lý quá trình phục vụ hàng ngày nhằm
đảm bảo chuyên môn hóa cao trong chế biến và phục vụ, đồng thời có sự phối hợp và
hỗ trợ giữa các bộ phận khi cần thiết vào những giờ cao điểm trong ngày hoặc trong
các thời vụ của năm.
- Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng rất đa
dạng, từ bình dân đến cao cấp. Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm của khách
hàng chủ yếu để tạo lập cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên điểm chung nhất của
nhà hàng là phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo
điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách
hàng. Do tính chất phục vụ khách hàng một cách trực tiếp nên các nhà quản trị cần chú
trọng đến vị trí nhà hàng để đảm bảo khách dễ nhận biết, có diện tích mặt bằng kinh
doanh và thiết kế không gian một cách hợp lý với quy mô khách, cách bố trí bàn ghế và
trang trí phòng ăn, ánh sang các phòng để đảm bảo hợp lý và hấp dẫn khách, trang bị
các đồ dung trong bữa ăn phải đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu.
1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh nhà hàng
Lao động trong nhà hàng là là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công
chuyên môn hoá trong công việc, sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách
hàng để nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu , lợi nhuận cho nhà hàng.
11
Lao động trong kinh doanh nhà hàng là một bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã
hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội, ngoài ra tại nhà hàng lao động này còn có
những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ:
- Lao động tại nhà hàng mang tính chất phi sản xuất vật chất: Lao động tại bộ phận nhà
hàng tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc
điểm sản phẩm của bộ phận nhà hàng mang tính chất vô hình, không hiện hữu là sản phẩm ăn
uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động

tại bộ phận nhà hàng không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định
đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng.
- Lao động tại nhà hàng có tính chất phức tạp: Trong kinh doanh ăn uống, quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao
động tại bộ phận nhà hàng phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những
đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm việc
căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động phải có kiến
thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng đối tượng khách hàng
đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Nhân viên bộ phận nhà hàng có thể tác động đến khách
hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao
động tại bộ phận nhà hàng có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.
- Lao động tại nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Tại nhà hàng có
những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chuyên môn cao, khó có
thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ: lao động bàn, bar, bếp…Sự chuyên môn hóa
tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và
hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động
khó có thể thay thế cho nhau.
- Lao động tại nhà hàng có tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh ăn uống mang tính
thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại
phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và
đi. Khi nào có khách hàng thì nhân viênmới làm việc, nhà hàng mới cung ứng dịch vụ. Điều
này làm cho nhà hàng cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến sự khó
khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.
- Lao động tại nhà hàng có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: Nhà hàng cứ có
khách hàng là nhân viên nhà hàng phải đón tiếp bất kể mọi thời gian làm cho người lao động
luôn bị động trong công việc. Nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao
động chia ca hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù
hợp để luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp.

12
- Tỷ trọng lao động nữ cao: Trong kinh doanh nhà hàng tỷ lệ lao động nữ chiếm gần
2/3 là do đặc thù của lao động nữ phù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động
bộ phận bàn và bar, đặc điểm công việc của nhà hàng trong nhà hàng đòi hỏi sự khéo léo,
nhẫn nại, bền bỉ và có sức chịu đựng. Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn
uống thấp không hấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến. Lao động chủ yếu là bán thời
gian hoặc làm ca nên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công
việc phù hợp với nữ giới.
- Ngoài ra lao động tại nhà hàng còn có một số đặc điểm khác: Lao động tại nhà hàng
có cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng. Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao
động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng
a. Khái niệm, nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động
Bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàng là quá trình sắp đặt lao động vào các
vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của người lao động nhằm đạt hiệu
quả cao trong công việc.
Mục tiêu cần đạt được khi nhà quản trị thực hiện chính sách bố trí và sử
dụng lao động:
- Bố trí và sử dụng lao động đảm bảo đủ số lượng, chất lượng của lao động, đáp ứng
nhu cầu hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Bố trí và sử dụng lao động đảm bảo đúng người đúng việc.
- Bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàng phải đảm bảo tính mềm dẻo, linh hoạt
trong sử dụng lao động.
Để nâng cao hiệu quả trong bố trí và sử dụng lao động thì doanh nghiepj phải áp
dụng các nguyên tắc khoa học sau đây:
- Bố trí và sử dụng lao động phải theo quy hoạch, đảm bảo có mục đích: khi quy
hoạch cần chú ý tới năng lực chuyên môn của mỗi nhân viên và phải coi trọng phẩm chất
đạo đức của lao động như tinh thần tiết kiệm, ý thức tập thể, tính liêm khiết trung thực, tuân
thủ các cam kết của doanh nghiệp…

- Bố trí và sử dụng lao động theo logic hiệu suất: có nghĩa là bố trí đúng, đúng việc,
tạo ra êkíp làm việc hỗ trợ lẫn nhau nhằm nâng cao hiệu suất công việc.
13
- Bố trí và sử dụng lao động phải theo logic tâm lý xã hội: con người là tổng hòa của
các mối quan hệ xã hội vì vậy cần phải chú ý tới các mối quan hệ tình cảm của người lao
động. Từ đó sẽ thúc đẩy họ làm việc tích cực hơn, hiệu quả hơn, nâng cao năng suất lao động.
- Bố trí và sử dụng lao động phải lấy sở trường làm chính: doanh nghiệp cần tuyển
chọn kỹ lưỡng nhân viên và cần phải dựa vào sở thích của họ nhằm phát huy hết tài năng
của họ khi họ thực hiện công việc đúng chuyên môn. Tuy nhiên doanh nghiệp cần xem
điểm nào nổi trội và có lợi cho doanh nghiệp, tránh cho nhân viên kiêm chức nhiệm vì làm
nhiều việc sẽ không đạt hiệu quả cao bằng công việc chuyên sâu của họ.
- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng lao động: thống nhất từ cấp cao nhất
nhưng phải phân quyền rộng rãi cho cấp dưới trong hệ thống, được thực hiện thông qua
những cuộc gặp gỡ giữa cấp trên và người được bố trí để thông suốt. Bên cạnh đó nhà quản
trị cần phải chú ý và lắng nghe ý kiến của tập thế, tạo không khí hòa hợp trong doanh nghiệp.
b. Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh nhà hàng
* Xác định định mức lao động
Định mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để hoàn thành một nhiệm vụ công
tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định. Định
mức lao động nhà hàng có thể được biểu hiện bởi số lượng sản phẩm hay mức doanh thu
hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian
nhất định. Vì vậy khi các điều kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải
thường xuyên xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới
Trong nhà hàng có nhiều cách phân loại định mức lao động khác nhau như sau:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ bếp, định
mức phục vụ bar,…
- Theo trình độ chuyên môn: định mức lao động cho nhân viên bậc 1, bậc 2,
bậc 3,…
- Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp,…
Có 2 phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong nhà hàng là:

- Phương pháp thống kê kinh nghiệm tiến hành bằng cách xác định định mức lao
động theo số trung bình của khối lượng công việc thực tế hoặc định mức lao động theo số
trung bình tiên tiến. Định mức lao động chủ yếu được xây dựng dựa trên kinh nghiệm trong
công việc và số liệu thống kê của các năm trước.
- Phương pháp xác định định mức lao động có căn cứ khoa học, định mức lao động
được xác định trên căn cứ phân tích thực trạng công việc của các nhân viên trong bộ phận
nhà hàng trong các điều kiện cụ thể để tính toán ra một định mức lao động có độ chính xác
cao và đảm bảo cơ sở khoa học
* Tổ chức lao động và đảm bảo công việc
Tổ chức lao động là việc sắp xếp đội ngũ lao động tại nhà hàng phù hợp với từng
loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người
lao động làm việc. Tổ chức lao động và công việc trong nhà hàng có những nội dung sau:
14
- Phân công lao động: là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao động
nào đó trong nhà hàng, có thể thực hiện hình thức khoán đối với từng cá nhân từng bộ phận
tùy theo quy mô của nhà hàng, phải hợp tác lao động giữa các bộ phận bàn, bar, bếp,…
trong nhà hàng.
- Xác định quy chế làm việc: là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối
với người lao động tại nhà hàng. Việc xác định quy chế làm việc nhà hàng phải dựa trên đặc
điểm kinh doanh phải, có sự mềm dẻo, linh hoạt, phân ca hợp lý đảm bảo số lao động cần
thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng lãng phí lao động.
- Tổ chức chỗ làm việc: chỗ làm việc là phần không gian và diện tích đủ cho một
nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc được cho là hợp lý khi nó đảm bảo đủ diện
tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm,…Đồng thời đảm
bảo không gian để người lao động thao tác đáp ứng yêu cầu an toàn về thông hơi, thông gió,
chiếu sáng,… Trong nhà hàng, không gian phụ thuộc vào lượng khách, nên khi lượng
khách đông, diện tích làm việc bị thu hẹp, gây căng thẳng, khó khăn cho người lao động
trong quá trình tác nghiệp.
1.2. Lý thuyết về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng
1.2.1. Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng

Hiệu quả kinh doanh được hiểu là hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng
các nguồn lực của doanh nghiệp, được thể hiện bằng mối tương quan của mối quan hệ
giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của doanh nghiệp. Hiệu quả kinh
doanh bao giờ cũng có hai mặt đó là hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội trong đó hiệu
quả kinh tế bao giờ cũng có ý nghĩa hơn cả. Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử
dụng lao động xã hội (bao gồm lao động sống và lao động vật hóa) để đạt được hiệu
quả kinh tế cao với chi phí lao động xã hội ít nhất. Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ
ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xã hội và môi trường.
Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao
động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi
phí lao động để đạt được kết quả đó. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện
ở các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận. Chi phí lao động biểu
hiện ở thời gian lao động, tiền lương… Vì vậy bản chất của việc sử dụng lao động có
hiệu quả trong kinh doanh nhà hàng là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo
ra được nhiều lợi nhuận, tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ.
Hiệu quả sử dụng lao động xét về hiệu quả kinh tế được tính:
HQ = KQ – CF
15
Trong đó: HQ là hiệu quả sử dụng lao động đạt được trong một thời kỳ nhất định
KQ là kết quả sản xuất kinh doanh đạt được trong thời kỳ đó
CF là chi phí đã bỏ ra để đạt kết quả
Đây là hiệu quả tuyệt đối, mục đích so sánh ở đây là để thấy được mức chênh
lệch giữa kết quả và chi phí, mức chênh lệch này càng lớn thì hiệu quả càng cao.
+ Ưu điểm: Cách so sánh này đơn giản và dễ tính toán
+ Nhược điểm: Có một số nhược điểm cơ bản như sau: Không cho phép đánh
giá chất lượng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không có khả năng so sánh
hiệu quả giữa các thời kỳ, giữa các doanh nghiệp với nhau, không phản ánh được năng
lực tiềm tàng để nâng cao hiệu quả, dễ đồng nhất hai phạm trù hiệu quả và kết quả.
Hiệu quả sử dụng lao động xét về hiệu quả xã hội được tính:
HQ =

+ Ưu điểm: Khắc phục nhược điểm của công thức trên và cho phép phản ánh
hiệu quả ở mọi góc độ khác nhau.
+ Nhược điểm: Cách đánh giá này khá phức tạp, đòi hỏi phải có quan điểm
thống nhất khi lựa chọn hệ thống chỉ tiêu đo lường và đánh giá kết quả.
Cả hai cách tính trên đều có những ưu nhược điểm nên trong khi đánh giá hiệu quả
sử dụng lao động của doanh nghiệp phải biết kết hợp cả hai phương pháp đánh giá nêu trên.
Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội có mối quan hệ hữu cơ với nhau, là hai mặt
của một vấn đề. Bởi vậy khi tiến hành các hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như
khi đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp cần xem xét cả hai mặt này
một cách đồng bộ. Không thể có hiệu quả kinh tế mà không có hiệu quả xã hội, ngược
lại hiệu quả kinh tế là cơ sở, là nền tảng của hiệu quả xã hội.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
* Chỉ tiêu về năng suất lao động
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ảnh trình độ sử dụng lao động
sống trong quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh
mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Năng suất lao động có thể đo lường theo hai loại chỉ tiêu là chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu
giá trị. Chỉ tiêu năng suất lao động tính bằng giá trị được sử dụng rất rộng rãi trong
thời điểm hiện nay và đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ, khi mà vấn đề lượng
hóa số sản phẩm cung cấp ra thị trường là điều không thể.
Chỉ tiêu hiện vật năng suất lao động được tính:
16
W =
Trong đó: W là năng suất lao động
S là số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian
R là tổng số lao động bình quân thời kì đang xét
Năng suất lao động là số lượng sản phẩm bình quân của nhân viên kinh doanh
nhà hàng thực hiện trong một thời kì nhất định. Ưu điểm của các xác định này là chính
xác và không chịu ảnh hưởng của giá cả trên thị trường nhưng nó không tổng hợp
được năng suất lao động và hiệu quả sử dụng lao động, không so sánh được lao động

giữa các bộ phận khác.
Chỉ tiêu giá trị năng suất lao động được tính:
W =
Năng suất lao động là mức thu bình quân của một nhân viên kinh doanh nhà
hàng thực hiện trong một thời kì nhất định hoặc lượng lao động hao phí bình quân cho
một đơn vị doanh thu.
* Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của người lao động

L
=
L
R
Trong đó:
L
: Mức lợi nhuận bình quân một người lao động
L: Tổng lợi nhuận đạt được trong kỳ
R: Tổng số lao động bình quân chung
Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở
nhà hàng, nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh
nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích luỹ tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và
đóng góp vào ngân sách nhà nước. Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân một lao
động và một lao động trực tiếp bình quân là hai chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử
dụng lao động của doanh nghiệp.
* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
H
P
=
D
P
;

H
P
=
L
P
Trong đó:
17
H
P
là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng
doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng
quỹ tiền lương càng hiệu quả.
* Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng thời gian làm việc
H = ; H = ; K = x 100
Trong đó: K là hệ số sử dụng thời gian làm việc
T là thời gian làm việc
Chỉ tiêu này phản ánh thời gian làm việc thực tế so với thời gian làm việc
theo quy định của nhân viên hay trong một giờ nhân viên có thể đem lại bao nhiêu
đồng doanh thu hay lợi nhuận. H, K càng lớn hiệu quả làm việc của người lao
động càng cao.
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là rất cần thiết đối với hoạt động của
nhà hàng.
- Nhân lực là yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào,
đặc biệt đối với nhà hàng nơi mà sự tiếp xúc giữa người lao động với khách hàng
quyết định chất lượng sản phẩm
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhằm phát huy được tối đa những
điểm mạnh đồng thời hạn chế các mặt yếu kém của người lao động sao cho có thể đem

lại hiệu quả tối ưu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là phương tiện để tận dụng tiềm năng, thế
mạnh nhằm chiếm lĩnh thị trường, tái sản xuất mở rộng, cải thiện điều kiện làm việc và
nâng cao đời sống cho người lao động
- Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động sẽ giúp cho nhà hàng tiết kiệm được chi
phí do chất lượng lao động được nâng cao, số lương lao động có thể cắt giảm đi mà
vẫn đáp ứng được nhu cầu lao động tại bộ phận. Đồng thời giúp nhà hàng giảm được
một phần chi phí bỏ ra để giải quyết sai xót của nguời lao động trong quá trình phục
vụ khách hàng. Từ đó nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng.
- Trên thị trường sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải
không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để từ đó nâng cao hiệu quả kinh
doanh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng.
18
- Trong nhà hàng lao động chủ yếu là lao động tác nghiệp, họ tham gia trực tiếp
vào việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Việc nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng,
từ đó nâng cao uy tín và vị thế của nhà hàng trong mắt khách hàng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Môi trường kinh doanh của nhà hàng
Việc có nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động hay không phụ thuộc một
phần môi trường kinh doanh của nhà hàng. Môi trường kinh doanh bao gồm các yếu tố
như vốn, các yêu tố truyền thống, thói quen hay giá trị ước vọng của lãnh đạo….
Những yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp bởi
môi trường kinh doanh có tốt thì các nhà quản trị mới có tiền đề để nâng cao thêm hiệu
quả sử dụng lao động nhằm mở rộng kinh doanh, nâng cao vị thế hay tăng thêm lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
- Trình độ tổ chức quản lý
Một doanh nghiệp có đứng vững hay phát triển được hay không còn phụ thuộc vào

trình độ quản lý của các cấp lãnh đạo của doanh nghiệp. Với nhà hàng, tổ chức và quản lý
tốt về lao động, bố trí sắp xếp các vị trí làm việc hợp lý, quản lý tốt công tác đào tạo và
tuyển dụng nhân sự sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp.
- Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là
một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do
vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả là mục tiêu quan trọng của công
tác tổ quản lý lao động. Với một đội ngũ lao động như thế nào là hợp lý và có hiệu quả.
Một đội ngũ lao động bao giờ cũng cần hai mặt là số lượng và chất lượng:
+ Về số lượng lao động: Một đội ngũ lao động có số lượng lao động hợp lý tức là
số lượng lao động đó vừa đủ so với khối lượng công việc không thừa không thiếu, chỉ có
đảm bảo được mức lao động như vậy thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt hiệu quả cao.
+ Chất lượng lao động: không chỉ phụ thuộc vào khả năng của người lao động
về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ,
ngoại hình, khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từng công việc mà
họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ. Để đảm bảo hiệu quả công việc
cao thì ít nhất người lao động cần phải có trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và
khả năng giao tiếp. Tuy nhiên ở mỗi nhà hàng hay khách sạn các yêu cầu này là khác nhau
cho từng vị trí khác nhau.
19
- Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị đầy đủ sẽ giúp người lao động hoàn thành
tốt các công việc và nâng cao hiệu quả lao động, ngược lại thì sẽ gây ảnh hưởng đến
năng suất lao động của nhân viên. Ngoài ra đối với từng bộ phận, lao động trong nhà
hàng chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc vẫn được áp dụng
vào trong quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thể
thay thế lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc quản lý sử dụng lao
động ở bộ phận đó đơn giản hơn (bộ phận bếp nếu có dây chuyền rửa bát sẽ giảm được
lao động rửa bát).
-Các chính sách tiền lương, tiền thưởng

Tiền lương là số tiền mà người lao động nhận được sau một thời gian làm việc
nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó. Tiền lương là
đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với người lao động vì tiền lương là một phần thu
nhập quốc dân dành cho tiêu dùng cá nhân biểu hiện dưới dạng tiền tệ được phân phối
cho người lao động căn cứ vào số lượng mà mỗi người đã cống hiến. Tiền thưởng là số
tiền mà người lao động nhận được sau khi hoàn thành tốt công việc trong một chu kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp, tiền thưởng đóng vai trò thúc đẩy người lao động giúp
họ có động lực để hoàn thành tốt công việc được giao. Khi nhà hàng có chính sách
lương thưởng hay các chính sách trợ cấp khác sẽ khuyến khích người lao động làm
việc hăng say,sáng tạo hơn, gắn bó và yêu thích công việc hơn, từ đó nâng cao hiệu
quả lao động hơn.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
- Tính thời vụ
Tính thời vụ ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh nhà
hàng do trong các thời điểm chính vụ thì hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh
thu đem về cho nhà hàng cũng tăng lên vì vậy mà hiệu quả sử dụng lao động trong nhà
hàng cũng được cải thiện. Ngược lại, tại các thời điểm trái vụ thì số lượng khách giảm
sút làm cho hiệu quả lao động giảm, vì vậy mà vấn đề kéo dài thời điểm chính vụ hay
việc phát triển các dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại thời điểm ngoài
vụ là hết sức quan trọng.
-Các chính sách Nhà nước
Các chính sách, chế độ của đảng và Nhà nước đối với người lao động: chính
sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm
bảo lợi ích cho người lao động cũng như trách nhiệm của mỗi người lao động phải
đóng góp. Nó giúp cho việc sử dụng lao động có hiệu quả hơn, lao động làm việc năng
suất hơn, sự trung thành lớn hơn, tinh thần được nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn
20
khi bị ốm đau, bệnh tật, khi về hưu… Đối với tất cả những người chủ, lẫn công nhân
đều phải đóng góp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân.
-Sự tăng trưởng của nền kinh tế

Sự tăng trưởng của nền kinh tế quyết định việc nâng cao hiệu qủa sử dụng lao
động bởi khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở
mức cơ bản mà còn cao hơn nữa, họ đòi hỏi dịch vụ về mọi thứ phải hoàn hảo như vậy
việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chính là cách để thu hút khách hàng đến với
doanh nghiệp. Khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển thì hiệu quả sử dụng lao
động cao sẽ thu hút khách hàng và chắc chắn doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều lợi nhuận.
-Giá cả của lao động trên thị trường
Giá cả của lao động trên thị trường ảnh hưởng đến chi phí mà nhà hàng phải bỏ
ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động. Giá cả biến động theo thời vụ vì
vậy mà nó cũng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động của nhà hàng. Do giá cả có
ảnh hưởng trực tiếp đến những chi phí của khách sạn, đồng thời do đặc điểm của kinh
doanh nhà hàng là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nên chỉ cần một sự biến động nhỏ
về giá cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà nhà
hàng sẽ đạt được. Chính vì yếu tố này mà nhà hàng cần phải nắm bắt được tình hình
thực tế của giá cả lao động trên thị trường nhằm có những chính sách phù hợp tránh
tình trạng chênh lệch giá cả lao động quá cao so với giá thị trường.
- Sự cạnh tranh
Sự cạnh tranh trong kinh doanh nhà hàng thúc đẩy nhà hàng phải nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động, giảm bớt các chi phí phát sinh xuất phát từ tình trạng yếu kém
của người lao động từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh.Việc sử dụng lao động hiệu quả
cùng với sở hữu một đội ngũ lao động chuyên nghiệp giúp nhà hàng không chỉ tiết
kiệm rất nhiều khoản chi phí mà từ đó còn có thể giảm giá thành cho sản phẩm dịch
vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng hiệu quả kinh doanh. Sự cạnh tranh trong
kinh doanh các nhà hàng cũng tạo điều kiện cho người lao động có môi trường và điều
kiện làm việc, trau dồi kĩ năng kiến thức tốt hơn. Nhà quản trị cần quan tâm đến vấn
đề nâng cao tay nghề cho người lao động cũng như chính sách đãi ngộ đối với người
lao động sao cho hợp lý để giữ chân người tài cho nhà hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TẠI NHÀ HÀNG MY FRIENDS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
HÀ THÀNH, HÀ NỘI

21
2.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được xử lý hoặc chưa xử lý, được
thu thập nhằm các mục đích khác nhau. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
- Dữ liệu thứ cấp thuộc nội bộ nhà hàng: Để đánh giá được hiệu quả sử dụng lao
động tại nhà hàng My friends trong thời gian thực tập khóa luận đã tiến hành thu thập
các dữ liệu về tình hình kinh doanh của nhà hàng My friends trong 2 năm 2012-2013,
cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động tại nhà hàng, số liệu lao động của các bộ phận trong
nhà hàng… Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ các bộ của nhà hàng, từ giám đốc,
quản lý nhà hàng.
- Dữ liệu bên ngoài nhà hàng được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các trang web
chuyên ngành và luận văn của khóa trước liên quan đến vấn đề lý luận về hiệu quả sử
dụng lao động tại nhà hàng, khách sạn.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các bộ
phận, kế thừa thành tựu của những người đi trước đã làm qua các năm liên quan đến vấn đề
hiệu quả sử dụng trong nhà hàng nói chung và trong nhà hàng My friends nói riêng.
- Phương pháp so sánh: để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh, các chỉ tiêu
hiệu quả sử dụng lao động trong 2 năm 2012 và 2013 của nhà hàng My friend.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu về tài chính, đánh giá doanh thu,
số lao động trong những năm gần đây, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ và rút ra
năng suất lao động từ đó có kết luận về tình hình hiệu quả sử dụng lao động tại nhà
hàng My friends. Lập bảng rồi tính toán số trung bình để tổng hợp kết quả điều tra và
phân tích số liệu kết quả điều tra. Từ những kết quả thu thập được, đưa ra những nhận
xét đánh giá về vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng My friends.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
sử dụng lao động tại nhà hàng My friends của Công ty cổ phần Dịch vụ Hà
Thành, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan tình hình về nhà hàng My friends của Công ty cổ phần Dịch vụ

Hà Thành, Hà Nội
2.2.1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng My friends
Công ty Cổ phần dịch vụ Hà Thành, tiền thân là công ty Cổ Phần Thực Phẩm
Kinh Bắc đã trải qua 10 năm phát triển và hình thành, đến nay công ty đã có nhiều địa
điểm kinh doanh trên địa bàn Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh chính của công ty là
nhà hàng khách sạn, nhà hàng, suất ăn công nghiệp, suất ăn trường học, nhà ăn công
ty, chuyên dịch vụ giặt là công nghiệp, làm sạch công nghiệp, sửa chữa máy móc,…
Trụ sở chính của công ty nằm ở 171 Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hà Nội.
22
Website: , hathanhcatering.com
Nhà hàng My friends là một thành viên thuộc Công ty cổ phần dịch vụ Hà
Thành Tên đầy đủ : Nhà Hàng My Friends
Tên giao dịch : Nhà Hàng My Friends
Địa chỉ : Tầng 1 , CT4-1 Khu đô thị Mễ Trì Hạ, Từ Liêm, Hà Nội.
Fax : 0437878588
Tel : 0915983388 / 0437878588
Web :
Nhà hàng được thành lập vào năm 2010.
Sau hơn 3 năm hoạt động, My friends đã để lại ấn tượng mạnh với thực khách
bởi văn hóa ẩm thực, phong cách phục vụ và không gian kiến trúc độc đáo.
Nằm đối diện trung tâm thương mại Keangnam, với mặt bằng thoáng rộng,
khu vực đỗ xe thuận lợi nên My Friends luôn là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng
trong khu vực. Nét đặc trưng lớn nhất của nhà hàng là không gian kiến trúc đơn giản,
không gian thoáng đãng, đèn trang trí trầm ấm, phòng ăn sang trọng tạo cho thực
khách cảm giác thoải mái. Trong hơn 3 năm hoạt động, nhà hàng không ngừng đầu tư
nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, mở rộng quy mô kinh doanh. Hiện nay, nhà
hàng có 2 phòng VIP có thể phục vụ từ 10 đến 12 người, phòng phục vụ tiệc sinh nhật,
tiệc cưới có thể đón tiếp khoảng 300 khách với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình
luôn cố gắng để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Kể từ khi thành lập, My friends
đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ nhiệt thành từ quý khách hàng. Đó là động lực to lớn

nhà hàng không ngừng đổi mới, phát triển và hoàn thiện hơn.
2.2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng My friends
Nhà hàng My friends kinh doanh 2 lĩnh vực chính gồm: kinh doanh các sản
phẩm ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác.
- Kinh doanh các sản phẩm ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của nhà
hàng My friends. Các sản phẩm ăn uống của nhà hàng kinh doanh bao gồm các sản
phẩm chuyển bán và các sản phẩm tự chế:
+ Các sản phẩm chuyển bán: chủ yếu yếu là các loại đò uống có cồn và bảo
quản được lâu, ví dụ như rượu, bia, nước ngọt. Ngoài ra cũng có một số sản phẩm
như đồ ăn nhẹ, các loại bánh.
+ Các sản phẩm tự chế: chủ yếu là các món ăn của nhà hàng trong thực đơn,
mang hương vị đặc sắc của 3 miền Bắc, Trung, Nam. Nhũng sản phẩm tự chế thường
sử dụng ngay sau khi bộ phận bếp sản xuất, khó bảo quản.
- Kinh doanh các dịch vụ khác: nhà hàng phục vụ không chỉ khách ăn uống
thông thường, phục vụ fastfood, cơm văn phòng mà còn nhận phục vụ tiệc công ty,
Kế toán
B phn Bàn
B phn Bar
B phn Lễ tân
Quản lý
B phn Bảo v B phn Bếp
Giám đốc
Marke&ng
B phn Tạp vụ
23
tiệc gia đình, tiệc sinh nhật, tiệc cưới hỏi. Ngoài ra, nhà hàng còn nhận đào tạo nghiệp
vụ các bộ phận, nhận thiết kế thực đơn, tư vấn ẩm thực cho khách hàng.
2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của nhà hàng
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng My friends
Mô hình quản lý nhà hàng theo mô hình quản lý theo chức năng.

- Ưu điểm của mô hình này là giúp nhà hàng chuyên môn hóa dựa trên chức
năng các bộ phận và tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực. Trong mô hình này các
trưởng bộ phận kiểm soát nắm rất chắc công việc của bộ phận mình cũng như các
nhân viên hiểu rất sâu về công việc mình đảm trách. Từ đó việc kiểm soát quá trình
chặt chẽ hơn, các nhà quản lý kịp thời giải quyết các tình huống phát sinh nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ. Đồng thời, các thông tin phản hồi của khách cũng được cập
nhật thường xuyên từ nhân viên đến quản lý.
Tuy nhiên mô hình này cũng có một số hạn chế. Các nhân viên chỉ nắm rõ
nghiệp vụ của bộ phận mình nên khó khăn cho việc hỗ trợ các bộ phận khác trong quá
trình phục vụ. Bên cạnh đó, các bộ phận chưa có sự liên kết, hợp tác chặt chẽ nên đôi
khi tạo ra sự thiếu ăn khớp trong quá trình phục vụ.
Vì vậy, nhà hàng cần chú ý tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận và có sự
đào tạo chéo giữa các bộ phận để có thể hỗ trợ nhau khi cần thiết nhằm phục vụ khách
ở mức độ cao nhất.
* Chức năng của các bộ phận
- Quản lý nhà hàng: Quản lý điều hành mọi hoạt động của nhà hàng; xây dựng
các kế hoạch hoạt động của nhà hàng; ra các quyết định và giải quyết các tình huống
trong giới hạn cho phép; kiểm tra, đôn đốc nhân viên trong quá trình làm việc,
24
- Bộ phận kế toán: Thực hiện thanh toán cho khách; tổng kết doanh thu, chi phí
hàng ngày, theo tháng, quý, năm, lập báo cáo tài chính về tình hình hoạt động kinh
doanh của nhà hàng; quản lý và kiểm soát các nguồn lực, tài sản, quản lý quỹ cho nhà
hàng, hoạch toán tiền lương, tiền thưởng và trả lương nhân viên, hoạch toán thuế và trả
thuế cho nhà nước, xử lý các vấn đề liên quan đến thuế.
- Bộ phận Marketing: Lên kế hoạch, thực hiện các chính sách marketing để giới
thiệu, quảng bá, thu hút khách đến với nhà hàng.
- Bộ phận Lễ tân: Nhận các yêu cầu đặt bàn từ khách, đón tiếp và tiễn khách tại
tiền sảnh của nhà hàng, bố trí bàn ăn cho khách, phối hợp hoạt động với các bộ phận
khác để phục vụ khách,
- Bộ phận Bàn: Dọn dẹp, kê bàn ghế, set up, chuẩn bị đón khách, phục vụ khách

từ khi khách vào nhà hàng, phục vụ trong quá trình ăn uống của khách và cho tới khi
khách ra khỏi nhà hàng, phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách,
đón nhận thông tin phản hồi từ khách hàng,
- Bộ phận Bếp: Tiếp nhận order gọi món, thực hiện việc chế biến món ăn. Đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như thời gian ra đồ hợp lý, hàng ngày kiểm tra
kho và lên danh sách nguyên liệu cần mua cho ngày hôm sau.
- Bộ phận Bar: Tiếp nhận yêu cầu và pha chế đồ uống cho khách, kiểm kê kho
hàng ngày và chuẩn bị đồ cho ngày hôm sau.
- Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh, bảo vệ tài sản của khách và của nhà hàng,
xếp xe và trông xe cho khách, thực hiện công việc đón và tiễn khách cùng với bộ phận
Lễ Tân.
- Bộ phận tạp vụ: Quét dọn nhà hàng, giặt khăn trải bàn, rửa bát đĩa và phụ
bếp sơ chế nguyên liệu.
2.2.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng My friends
a. Đặc điểm về sản phẩm
Qua bảng 2.1 (Phụ lục 1) khách hàng biết đến nhà hàng với các món ăn
đặc sắc được chế biến một cách chuyên nghiệp, phù hợp với khẩu vị của người Á
Đông như một số món ăn: Cá trình nướng giềng mẻ, chả cá lăng, cá tầm nướng
muối ớt, lợn mán, các món lẩu. Bên cạnh đó nhà hàng cũng cung cấp các xuất
cơm văn phòng, fast food
Nhà hàng có nhiều món khai vị như súp, salad đồ ăn nhẹ, bên cạnh đó nhà
hàng cũng có nhiều món ăn để phục vụ cho nhiều khách hàng có nhu cầu khác nhau,
từ các sản phẩm từ gia súc, gia cầm, đến các món hải sản, thú rừng. Các món rau củ
quả cũng phong phú và đa dạng như rau muống, cải, bí, khoai tây, cà rốt.
25
Không chỉ tâp trung vào các sản phẩm đồ ăn mà đồ uống của nhà hàng My
friends cũng khá đa dạng với rượu ,bia, nước hoa quả, cà phê. Nhà hàng có cung cấp
wifi miễn phí nên có nhiều khách hàng tới sử dụng dụng dịch vụ bar của nhà hàng.
Sản phẩm khác: các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác mà nhà hàng cung cấp cho
khách hàng như: Nhà hàng có hệ thống các bàn ăn cho khách lẻ, không gian cho các

đôi tình nhân hay các phòng VIP, các phòng tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc công
ty, tiệc sinh nhật với sức chứa lên đến 300 khách với cơ sở vật chất đồng bộ, tiện nghi
sẵn sàng phục vụ khách khi có yêu cầu. Ngoài ra, nhà hàng còn tư vấn ẩm thực cho
khách hàng có nhu cầu.
Thực khách đến với nhà hàng không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon,
lạ đẹp mắt mà còn cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn và vui vẻ bên người thân với
không gian thoáng đãng ngay tại Thủ đô.
b. Đặc điểm đối tượng khách
Khách hàng đến với nhà hàng chủ yếu là người dân sinh sống và làm việc
tại Hà Nội. Khách đến đặt tiệc công ty, cơm văn phòng chủ yếu là các công ty,
các văn phòng làm việc ở khu vực gần nhà hàng như trung tâm thương mại
Keangnam và khu vực Từ Liêm, Mỹ Đình. Đối với tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc
gia đình thì chủ yếu là những người sống gần khu vực nhà hàng. Thị trường
khách lẻ đến ăn uống thông thường chiếm số lượng lớn và thường tập trung vào
cuối tuần hay những dịp đặc biệt.
c. Đặc điểm về lao động
Nhà hàng My friends có đội ngũ nhân viên khá trẻ, tuy thiếu kinh nghiệm làm
việc nhưng họ lại ham học hỏi và năng động nhiệt tình và tất cả lao động đều tốt
nghiệp trung cấp trở lên. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ còn khá thấp, chỉ có cấp quản
lý là có thể nói tiếng anh thành thạo. Số lượng nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ
nhưng riêng ở bộ phận bàn số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam. Với số lượng nhân viên
là 45 người chỉ để phục vụ trong những ngày thường còn khi có tiệc cưới thì nhà hàng
tuyển thêm nhân viên phục vụ thường là các bạn sinh viên bên ngoài để có thể đảm bảo
phục vụ khách hàng chu đáo.
d. Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất của nhà hàng khá đa dạng và hiện đại tạo ra sự tiện nghi, thoải
mái trong quá trình sản xuất và phục vụ; đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện
cho quá trình chế biến và phục vụ khách hàng. Nhà hàng có diện tích kinh doanh khá
lớn có thể phục vụ cho 300 khách với không gian ấm cúng, thoáng đãng, cách bài trí
đơn giản mà vẫn sang trọng hấp dẫn khách hàng. Việc trang bị đồ dùng trong bữa ăn

cho khách hàng cũng được đảm bảo đầy đủ sắp xếp hợp lý.
2.2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng My friends