giải pháp đảm bào phong trừ mối côn trung tại công ty THHH phong trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (157.27 KB, 19 trang )
Ch¬ng 1: Tæng quan nghiªn cøu ®Ò tµi
1.1. TÝnh cÊp thiÕt nghiªn cøu cña ®Ò tµi.
!"#$à %" " &'(")*+
,"#-./")*+.0!-1,"$"23"/")+
4)5)67"#8"29:;<')=67+=">"#
8: ">)3"?@)1'%"%"'A
B !&'(*+C"?: '):D1E""+*
F " &'(G4)5)H: G'F'-9")
.)'&"@I"&" &+JK " * : ")"&"
:)F"'A/F"H'9"@1:31 "#:)F)6"H
(?"'AJ/F*+"L/'?,")1 M$
"<""#"L*
6'I1 "'A/F: < %&
'(')=9>/BH&'(GH"24)5)E&'(
*')"&" &"J/.E+1,@+"&" "N+
)&"$HF)1": ")JO<+H: .F+)
L*').&""&" .)."1P1 H>1 )E
.""("*"$!"#!M"./
()F<.)."1P6'I1 "'A/F"H(Q
F1 &'(G"&"".)'):D1E" ">@
G'")G<%'1%=?&"F': FA
: %'1 ?&"F'GG"2">@"H@&@?@)
"$:3."1P6'I1 "'A(""$")&" R
)@O">"#&"
S9!TUV WUW B);'5
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.
6'I1 "'A/FXY: "3"
:,I9VZZ[')M&'G)F<(I :,!+"O
I&'(\'<'-("@'):0]^"
')HG <: <'-C"?M'81%"+'-
HH<_::%+"!)@*<`1 ).)?&@a."
1P"#"F'- GO"H'$".)
."1P6'I1 "'A 'Q+1G1, b"<"F' :
'$")1 b"Fc?"FH: 671"$:3."1P"#&" \
''- : '$")G=:d.)' "@"H=@
&K"3R@?@)"$:3."1P6'I1 "'A"#
G("H(L3" " &" @a."1P
1 8"@$ :6`.P."1P +(8eG!"1 )
=:>!5)8"H">1@a."1P"#"
K1G=:d.)1, 5M!:E"8 fGiải pháp
đảm bảo chất lợng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối
và côn trùng gây hại An Sinh (: "")? E","#
G
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu.
W )&"&"1$:d:,1@?@)"$:3
W &&E"'F"&"@?@)"$:3."1P6'I1 "
'A1 "'A/FF"XYg5)'):
W @&@?@)"$:3."1P6'I1 "'A/FF
"XYg5)'):
1.4. Phạm vi nghiên cứu.
6'I1 "'A/FXY"H.)"&":)F
G."1PQ
S9!TUV WVW B);'5
hg6"Q"&":)FGg6'I")"'GJ/.E
%+g6'I")"&""9<G+g6'I")"/
'Q1 "/"@
hg".ij"'A/FQ"&":)FGg")"*
M+JK+ J\+1 ")<G
h"<
)"3"%F1C-1 M5%FF1
"b""#G: fnghiên cứu công tác đảm bảo chất lợng dịch
vụ phòng trừ côn trùng gây hại cho các hộ gia đìnhk
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu:
1.5.1. Một số khái niệm.
W @?@)"$:3
h5)lYlBXmX@?@)"$:3: @?@)b""$:3@
a+")4-.A\1 `.PH')<-:/
. 1 :L" )"2)@O">"#&"
h5)lYnoZZZ9VZZZ@?@)"$:3: ) ?<)F<"H!
)F"1 3"! ')"$:31 3""b: #
b"">!(F)E\)@&'RE"(e&b"&"">1
"$:3
* ý D"#"&"@?@)"$:3
h1%<?<.)GF):6"):OF)1)F<M@
'"$:3"#.)1 >'")@a+."1P
h1%?) .)GF):6")&" 1 "&"
&":M1"$:3"#@a+."1P
hL").)@3""K @a+."1P>'
K?:i*
S9!TUV WpW B);'5
hF)E^!="&"/1+"&"?<,?').).)
@?@)"$:3">E"'$"@"&"/')"i./""$:W
3
+ HdDM'8'))F<M@'"$:3 (
MV*Q
Y*QUZ;M=@?@)"$:31%M@'"$:3+
()&"$:31 "@!"$:3
Y*QUU'K"#@?@)"$:3'))F<qS
r&"*&@?@)"$:3
hg*&U@?@)"$:3.E'('"$:3@a+
."1P""A!"_&.P*& G(@?@)UZZs
"$:3
hg*&V@?@)"$:3')M&'G@J$@a+."
1P!"2"_&.P*& G"2@?@)"$:3UZZs
S9!TUV W[W B);'5
]S
BYS
S
qS
B('
(
()&
"$:t3
@?@)
"$:t3
qS"$:t
3"P"?<
"$:t3
) .
qS) .
1G"H(J@''-3%&" L)C"M&'G1,
"(+?@)M@
hg*&p@?@)"$:3I/"b'-!
/.AS *&@?@)"$:3$.)! ('
"$:3\$"@"&"/
W ;: <:)F"'AJO<+"L)F<1 a&5) 1 "H
(/'F'$:%")"&""'GJ/.EO?"LJ/,
W 'AS =<1,J*"H)8": l5"
u:%"'Av: :%"H:3:%1 /?'<$''&$+"'A
"H>: "/%+"wF"&":) +8+'Q+i+&+
!
W 'A/FS =:) "'A/'&"F'E"!)C"$
!!-"#")-
W g6'I1 "'A/FS `.P"&":)F)&"$+.P"P1
"&"*&">!(6EJ$1 .'I"LJ$à
\=* "L"H(/'@\!"<""#"L
1.5.2. Ph©n ®Þnh néi dung vÊn ®Ò nghiªn cøu.
"b11"&&E"'F'Q'@&")"
&"@?@)"$:3."1P6'I+"'AF"6
'I1 "'A/FXYP(:
W x">1@?@)"$:3.)y"b"M@:d"$:3'1%."
1P6'I1 "'A"#"
W q'G@?@)"$:3."1P6'I+"'A"#"
W @&(/#5)"&"">1@?@)"$:3
S9!TUV WzW B);'5
Ch¬ng 2: Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu vµ ph©n tÝch c¸c
kÕt qu¶ nghiªn cøu
2.1. Ph¬ng ph¸p hÖ nghiªn cøu.
(E"3"P"K"1 dD"#"("bG*&
"b"#": 1,.P<"&"y3*&
"b"*?@K1 :3+?)Q
W g*&M&)F<"."'A"A1%
/1{,"#"XYg5)'):E""1"E"
M&1 "4=)F<+=J`:d{,"!"
+"IH^J!+/K".=:3"($3"E"
'FGG"&"@?@)"$:3."1P."'AF"+
H'@&")"&"
W g*&71$/1"#"E"1"71$/
1"9H"&" +/1M@:d)+/1{,"#"
MGb"?@"/771$uP:P"v
W g*&,.=:b"$1@Q"#&" E"
,d!@Q"#&" M,f$J&",E"
"1"k1%/1{,"#": uP:P"v
!3"b"@1C:d:,:0E"('=
!:,"H"*\)8"")@&@?@)"$:3."'A"#"&"
.).)."1P H"1 ")"6
'I1 "'A/FXYH'
S9!TUV W|W B);'5
2.2. Ph©n tÝch c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu thùc tiÔn:
2.2.1. Giíi thiÖu vÒ c«ng ty TNHH phßng trõ mèi vµ c«n trïng g©y h¹i An Sinh
(An Sinh Pest Control).
W"c6'I
1 "'A/FXYl
W!XYlp5c)'):
W'P\Up|1 U[}X*+
M,/Q+ <
W)FZ[p~Uo[[}Z
W•JZ[p~Uo[[~o
W€:)•‚1
W:~ZZZZZZZZ
W-F.M@:d>1H
HQ-: -F.5)
&:,"#"<
1XYl
h8q
GVZS))"
2.2.1.1. Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn c«ng ty.
V~&o9VZZ["3" :,1%: ."1P
"F"XYl+!9VZZ}Gy: c6'I
1 "'A/FXYls :,"OI&
'(\'<'-+ 3"(M1" :,"&""
&\"&"*&"<""@p]^"+'+c"P(: 9
VZZz\"&F@g6+9VZZ}\"&FY 6+9VZZo
\"&F!+9VZUZ\"&F1 qM&
'G)F<"OI()&+"@!+/")"&"@
S9!TUV W~W B);'5
?@)"$:3."1P') .)"#GIH"
" F)3"EK1%3&" &"
2.2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty.
6'I1 "'A/FXYl: "
"E"."1P')"&":D1E"()&+J`:d1 ."&":)F
"'A/F;T;8TQT;iT&TB!T<1
"&":)F"'A/F&"+R&b">."&":)F"'A/
F " .F"#&" .)."1P6'I
1 "'A/F: < " &'(.)">"<"
"#")- " ")*
2.2.1.3. Sản phẩm kinh doanh chính của công ty.
W "1P"."'AQT;iT&TB!/:
@a.K"1P.)"K"#"HF)'Q.)"!
!|Zsy.)"#"
W "1Pg6'I \1 "'GJ/.E/: .""HK&"
`.P*)1%."1P'i3Q:F"H&'")+"H3
Q"H&':! _Q
W ]0"<"Hp:)F?0: XYl'55u?0"H J+"HK"
"1I.A?^"<v+XYl):.u?0"H 1 "HK"":%.A
?^"<:%v1 ?0]:5u?0"H J,.(?^"<?4v
TT Tên dịch vụ Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
U "1P"."'A <G VUpz ppUz zZ~p
V "1P6'I 'G VUp pZ[ [|p
p ]0"< Y@a UUzZp}p U[|[[~} VZ~}p}z
]@VZY@:3?&5).P"@a+."1P"@"
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.
S9!TUV W}W B);'5
Các chỉ tiêu
2008 2009 2010
2009 so với 2008 2010 so với 2009
Số tuyệt đối
(+)%
Số tuyệt đối
(+)%
Doanh thu
VpzzZZZ [zZZZZZ |ZZZZZZ
VU[zZZZ oU UzZZZZZ pppp
Chi phí
UUZZZZZ UVzZZZZ UzZZZZZ
UzZZZZ Up| VzZZZZ VZ
LNTT
UVzzZZZ pVzZZZZ [zZZZZZ
UoozZZZ Uzo UVzZZZZ p}[|
LNST
o[UVzZ
V[p~zZZ pp~zZZZ
U[o|VzZ Uzo op~zZZ p}[|
]@VU]@!M@)F<"#"*1KUZZZ
2.2.2. Thực trạng quy trình thực hiện và công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ
phòng trừ côn trùng gây hại tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây
hại An Sinh (An Sinh Pest Control).
"1P".ij"'A/F")<G3""
XYg5)'):""$1%M'G
2.2.2.1. Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu:
W Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách hàng thực hiện
việc ghi lại thông tin của khách hàng gồm: Họ tên, số điện thoại di động, số
điện thoại bàn, địa chỉ nhà cần phun thuốc, chỉ dẫn đờng đi, thông tin thêm về
khách hàng
W Yêu cầu đối với nhân viên khi nghe điện thoại của khách hàng: Ngoài yêu
cầu ghi thông tin chính xác thì nhân viên khi nghe điện thoại còn cần phải
niềm nở với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhắc lại thông tin
khi khách hàng đọc cho để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng,
không mang tâm lý hay trạng thái riêng khi nói chuyện với khách hàng.
W Nếu có thắc mắc hay sai xót gì phải gọi lại ngay cho khách hàng để kiểm
tra thông tin khách hàng.
* "a': @?@)?!"KJ&"=1&" 1
">&" IHF):,M?>=.)1%&"
S9!TUV WoW B);'5
2.2.2.2. Thùc hiÖn c«ng viÖc: C«ng viÖc ®îc thùc hiÖn víi c¸c néi dung sau:
"`.P(
W Icon 2,5 CS.
h >:?.W":)'Vz…:1 "$P
h,.F.FA1+ '^ +A
hG.FH" '^+^'^)C"J:&"H"!+.
K"ZU:K
hQ",: @a"#Y5S.u†{v
hY@J$?\Y5Y]u*M"]_v
W Permerthrin 50 EC.
h >5'5'zZs‡…1T.1 "$2)&zZs‡…1
h,.F2.>,C"+ 1 F+A^"N
hG.FH" /"&&+^"!+.K"ZU
:K
hO@J$)":5l5'):S.u*M"Xv
*"a'"""$(L:)F+L1+ >+
C"(+G.F1 J$b"3"@?@)`.Pb": "6F`
.P
? P"P`.P(
W &"$1@+F"+K"%"pZZJpVZ.A("5#'%"
W ]G&:E"Y5")u,]@v(Q:
W ;&ˆSYYWVZ€ˆu q"v(1 '>
* "a';&3"`.P(LO@J$+"6+
3"+G"'1 "_
" &"? %"E""1"
1"3"E":>:3I'J.%+I')') 5)"&"?W
%"
S9!TUV WUZW B);'5
W ]%"UChe phñ.
A1@("5#QF"+-"!+M>&)+"9 +'%"c
R'&""H(/?^?a
W ]%"VPhun tån lu.
Y`.P?G&:E"i3"l")V+zYuQ<Vsv1
g5'5'zZ€uQ<Usv")) ?<?C-+1&"+'‰"`+>-+
>? +?Q"/+"'O+""H&".PQ:.'I"'A.
;,<" trung b×nh lµ 150m
2
/1b×nh 10lÝt
W ]%"pPhun kh«ng gian.
Y`.P&ˆS"5'5'zZ€uQ<U+zsv.%
.F*A')+Q-":>")u=*
?&:E""%3"v;,<"'?G:
pZZ
V
…U?G}:K
W Bíc 4: VÖ sinh.
:F"&"$1@"5#1 1!"H"?^?a
* "a'
ha?)&"$+.P"P'%"B(':)F"`.Pu1::3
"+:)F"+G'F"v1 ('"&".P"PuG'F"&":)F?G
1 &+G'F1@"5#Qv
hg"!"L:)F+LQ<+"L,<'
1 @?@)("?^?a:"&"Q1,') ">'&!
JL"1%"u-+"!+M>&)+9C+vE""L{
,
hB%E""1"/1{,"#XYg5)')::
) O+:"E1 '8&" SC"QP"1 5)Š"&"
"#"E"1%"1"+"H'&"1%"1"
2.2.2.3. NghiÖm thu, thanh to¸n dÞch vô:
S9!TUV WUUW B);'5
W YJ)&" "A1%/1"('"$:3
."1Pu('J5"OL1 >#"v
W E")&."1PK)&3"K.E'y.
K"C 5)*&
hy.K"C .%UZZ
V
: Chi phí trọn gói là 300.000 VNĐ
+ Tổng diện tích trên 100m
2
: Đơn giá là 3.000 VNĐ/
m
2
* "a'B('"$:3<"&""KJ&"+!"G
?y")&" Yêu cầu đối với nhân viên khi thanh toán là báo
giá rõ ràng, chính xác cho khách hàng, khi thu tiền phải nhẹ nhàng tế nhị, khi
nhận tiền phải kính cẩn và biết nói lời cám ơn! .
2.2.2.4. Bảo hành dịch vụ.
W Thông thờng dịch vụ sẽ đợc bảo hành trong 03 tháng tính từ ngày thực
hiện công việc.
W Trong thời hạn bảo hành, nếu khách hàng nhận thấy côn trùng có tiếp xúc
với thuốc mà không bị tiêu diệt, thì khách hàng có thể liên hệ đến công ty An
Sinh Pest Control. Công ty sẽ có trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân và khắc
phục kịp thời. Việc xử lý bảo hành dù một phần hay toàn bộ, vào ngày thờng
hay ngày nghỉ, ngày lễ thì khách hàng đều không phải trả thêm bất kỳ một
khoản chi phí nào.
W Định kỳ hàng tháng trong thời hạn bảo hành, bộ phận chăm sóc khách
hàng của An Sinh Pest Control sẽ liên lạc với khách hàng qua điện thoại để
biết về chất lợng dịch vụ và đa ra xử lý bổ sung nếu cần thiết.
* "a' Cần phải thực hiện lại y nguyên quy trình phun thuốc lần
đầu. Đảm bảo chất lợng của lần phun này để không xảy ra việc phải phun bảo
hành thêm một lần nữa. Khi phun thuốc bảo hành thì nhân viên của công ty
không đợc thu bất kỳ khoản lệ phí nào của khách hàng nữa.
S9!TUV WUVW B);'5
Y*QVU S¬ ®å quy tr×nh ®¶m b¶o chÊt lîng dÞch vô phun
thuèc diÖt c«n trïng t¹i c«ng ty An Sinh Pest Control
S9!TUV WUpW B);'5
F
)&
]@)
!JL"B+
,">
B('
B
L
L
E"
"1"
B
F
2.2.3. Sự kiểm soát công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phun thuốc phòng trừ
côn trùng gây hại của Bộ Y Tế- Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam.
]<x!WP"x!Eg6"H"&"M1`.P)&"$
."'AugP:"vQ"&"d:
W Hãng sản xuất, hãng đăng ký sử dụng hoá chất diệt côn trùng phải có
trách nhiệm đảm bảo hoá chất diệt côn trùng đạt tiêu chuẩn chất lợng.
W )&"$`.P@ME("#?<!+@9d3"
]<x!"$:O)&"$
W g@"H?@%.0`.P)&"$diệt côn trùng chi tiết và tuân theo
đúng bản hớng dẫn này.
W !&)&"$."'A"H?!y1"$:3+?!)C""H
y1&".P@?&)1%P"x!Eg6(-
J`:d
W M@"&)1)&"$."'A@"KJ&"
2.2.4. Thực trạng chất lợng của dịch vụ diệt côn trùng của An Sinh Pest Control
theo ý kiến khách hàng:
G&" là các hộ gia đình của An Sinh Pest Control có điều kiện
kiện kinh tế khác nhau nên dẫn đến điều kiện không gian phun thuốc cũng
khác nhau. Từ đó dẫn đến sự không đồng nhất về chất lợng dịch vụ giữa các
lần phun thuốc cho các hộ gia đình khác nhau. Chính vì vậy mà cũng đã có
những ý kiến khách hàng khác nhau. Dới đây là những ý kiến đánh của một số
khách hàng mua dụng dịch vụ của An Sinh Pest Control trong tuần đầu tháng
6 năm 2011 về chất lợng dịch vụ:
S9!TUV WU[W B);'5
81 " &&
U SG9ugSv Zz…Z|…VZUU
$:3c`.P"L
"a+LM'G1 ::W
3c/1E"+
N+G
V BSugSv Zz…Z|…VZUU
"`.P+"$:3@
?@)/1E""1"
p S2 Z}…Z|…VZUU
$:3"+"L
,<"">
[ Q Zo…Z|…VZUU $:3
z S) UZ…Z|…VZUU
|
UZ…Z|…VZUU
/1E"5)
">
~
S9A
UU…Z|…VZUU
F">1Q<
"
} S/ UV…Z|…VZUU
o S$Y* UV…Z|…VZUU @?@)"$:3
UZ
gF9@ U[…Z|…VZUU ƒ$
]@VV]@d!&&"#&" 1"$:3."1P
S9!TUV WUzW B);'5
Chơng 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. áp dụng lý luận vào thực tiễn.
W @?@)"$:3."1P">@E"'$"&"/+b": ">@
E"I/!",&" !/.A""A
W @?@)"$:3"_M@H: )@O">&" 1
: ")&" \`.P."1P')-.
W @?@)"$:3: )F<"H1 M'G'' +$M&
W q@'"$:3H"1 "&"@?@)"$:3H': )F
<(!'))F<.)"#<.)
3.1.2. Thành tựu đạt đợc của công ty trong hoạt động quản trị chất lợng.
W q&'G('()&"&"/')M'G@?@)"$:3."
1P " "C"e*P(:
h"('"`.P'%"1 '$"C"e'%"
/1{,e3"#)"#"J&"1 "$")<
:3"1I#5)L"a(>#.K" \"#&"
/1{1G#):F('J5:3"
"H"6.1 !".: .)/ )
S9!TUV WU|W B);'5
hYE"i@a."1PG/1{,:@
('G'F"#"&"?G+&"21@?F"5#()
:F")#) H>F)!"#<*")/1{,
*: 1 ):>
hS&&"&"/1E""1"<"&"'E"!)C"
&!M&" uM"b!E""1"v
W )F) " *")/1{,+=-'E"!E"
"1"
W /#L5)M'G@?@)"$:3O'+"!E"
M'G '%"&" -1, " @?@):6"#&"
*
W )F)")<2/1"&")!"21$")&"
"2H>/")"$:3")."1P
3.1.3. Nh÷ng tån t¹i vÒ ®¶m b¶o chÊt lîng dÞch vô diÖt c«n trïng t¹i c«ng ty An
Sinh Pest Control.
rQF1
W )."1P"."'A: <."1P1G
H ()&3":3": "#/1+"H
#)"$I"")/1"+"H /1:F"$
!"")/1
W /1e!"")&" "H&" &
')M&'G: + /'H9'$")/1"#"
"H"()C": M&'G.\:F
"6"H"H(: &" H"@"-31 8eG
"b."1P%
W M@:d3"Q<"!""#/1+Q-
H()&3",<""#/1
S9!TUV WU~W B);'5
W ""H/1{,")1""?@)'G+`"=&H"+
.P"P"g>:%: .)/1)1 /1"EG
6"&"`G1, G'F&H"+.P"P7 3"`
"=-c: @\!"$:3"#"1"'$
rQF1D]<x!HM@:d3"Q<+::3"+,
<"1 5).Œ"C3"M'G@?@)"$:3."1Pc
)C"""H?&J`:d-1%"&"'-3J@'E"@
?@)"$:3@a."1P1 @?@)b")Š")-
3.2. Gi¶i ph¸p ®Ò xuÊt vµ kiÕn nghÞ:
3.2.1. Gi¶i ph¸p ®Ò xuÊt víi C«ng ty.
W $L1 #:3": ")/1"c">"$.<:W
3"$(/1"!C:"&
"6"H"(B()&"C:3"/1`.P(.E
'.K" \"#&"
W $$M1"`.P)&"$1"&""+Q<"
")/1B()&1""!""#/1.E'
""$")/11 .K" \"#&"
W (/1{,("H(`"=+?@)'G")&H"+!
?"#"
W >"H-M@:d+&&/1/1"(@?@)
LM'G1 "$:3
3.2. 2.KiÕn nghÞ vÒ c«ng t¸c qu¶n lý cña Bé Y TÕ.
]<x!WP"x!Eg6">"HM@:d"C"e*')"
&"'+('M'G""1%"XY
g5)'):H'1 1%$"@"&"".) ."1P.
"'AH'>@M@:d"C"e*=1%"&".A""#
/1i"y"b""&""<"('+'?$-1%"&"
"`.P)&"$."'AJ5O"!"LQ<+::W
S9!TUV WU}W B);'5
31 LM"&""‹•`:dL+^"1 -"&"'-31
F1M"&"`.P)&"$."'AF)'< :&:d
"C"e1%"&".)')1"`.P)&"$."'A(
@?@)) +"$:3")&" Q-"2">)(
"&".).)') ."1P "HQF1 &
'(*
S9!TUV WUoW B);'5
