Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ trong khách sạn 6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7
1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13
1.3.1 Quản lý chất lượng 13
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 20
1.4.1.2 Khách hàng 20
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 22
1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23
1.4.2.4 Trình độ quản lý 23
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Phương Đông 25
1

1
252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận 26
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phương Đông 26
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông 30
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông thông qua
hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

33
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 33
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35
2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

35
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37
2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39
2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40
2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung 40
2.2.2.7 Các khu vực khác 41
2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động

41

2
2
2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42
2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43
2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông . .45
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 45
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 48
2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 50
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông 51
2.4.1 Những thuận lợi 51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53
Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Phương Đông 54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 55
3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 55
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 61
KẾT LUẬN 63
3
3
LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương
mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và
nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành
kinh doanh khách sạn.
Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới,
có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được
bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng
khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt
để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng
danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn
bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm
vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết
đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động
quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là
yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.
Cũng chính vì thế khi được thực tập tại khách sạn Phương Đông là một đơn vị
của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đã chọn đề tài “ Một
số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông” làm chuyên
đề thực tập của mình.
4
4
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng
dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương
Đông
Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Phương Đông

CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với
5
5
những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du
lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống
phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn
thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo
nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng
được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần,
số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa
các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng
trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt
là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao,
khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng
nhiều, đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn.
Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận
cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên

ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm
cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”
1
.
6
6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi
khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu
tiêu ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi
khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ
ngơi thư giãn; khách thương gia với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể
là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của
khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Như vậy, khách
của khách sạn là người tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch
và khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược
của thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ
đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống
sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá

hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
1
Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và
sản phẩm dịch vụ:
7
7
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi
trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra
để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã
nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách
hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu
ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ
cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí
như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng
hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện
dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất
và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm
của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KHÁCH SẠN.
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất
lượng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
8
8
Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất
lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lượng:

Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định
ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ
xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu
cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên
có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng
đồng xã hội.
9
9
2
/>Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc
có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa
mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một
quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó
là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà
họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm

nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong
khách sạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay
giặt ủi quần áo. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó
định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa
ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn
chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất
lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh
với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
10
10
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người
tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff,
lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
đợi mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là
tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ
lớn hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp

này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm
thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
11
11
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản
phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động
của khách sạn. Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:
3
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng
nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống
sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp
mọi lúc, mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi
thế trong quá trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng

đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao
gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện
nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ
về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây
ấn tượng cho người tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
12
12
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu không khí trong lành vô hại, mùi
hương trong phòng tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do
vậy, chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Để tạo ra một dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm,
đầu tư rất lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ
bản sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của

khách hàng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ
khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ
vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để
mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của
khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách
sạn.
13
13
Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác
những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên
những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.3.1 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết
quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng
gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành
công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại
hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường
quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những
việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh

trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý
chất lượng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu
phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong
từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả
nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất
lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng
sẽ giúp hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi
phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
14
14
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công
trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với
một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ…
Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản
lý chất lượng một cách tốt nhất. “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm
vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các
hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các
mục tiêu một cách có hiệu quả nhất”.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Đối với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát
sinh thường xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống
kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu
của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động
đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thường xuyên quá trình
cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách… Cụ thể các

khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ đồ 1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
15
15
Hoàn thiện liên tục
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lượng hiện tại của khách sạn
• Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho
khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp
doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải
nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn
sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện
cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho
người tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các
khách sạn có thể đạt được các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những
thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
16
16
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.

4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để
ghi nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
• Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch
vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có
nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo
định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng
của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong
đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp
dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ
theo hướng định hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ
quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực
hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên
cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác
17
17
họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các

hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của
khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động
phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá sự
mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm
đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả
kinh tế, giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng
dịch vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ
của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong
đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu
chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi
của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
• Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy
đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực
tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đề ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về
doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một
người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng
xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với
doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
18
18

Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể
làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc
khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng
cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
• Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình
tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp
khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm
soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong
muốn của khách sạn. người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích
và ra quyết định.
• Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách
hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách
mất lòng như:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu
chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ,
không lịch sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ
còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải
quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành
19

19
của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi
cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách
nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự
phiền toái gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng
hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn
bằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong
tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ
luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc
và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy
trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi
gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được
quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm
hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách
sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách
hàng trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất
lượng dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ
sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh
cho các doanh nghiệp khách sạn.
1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng
dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm
riêng và có những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách
quản lý chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường

20
20
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm. Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý
chất lượng, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm
chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng
phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu
thị trường. Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng
nhanh cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi
ngày càng cao của thị trường. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về
chất lượng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp
ứng thị trường. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến hướng phát triển
chất lượng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản
thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại
của khách sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người
được chia làm năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về
vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ
đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang
mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
hoàn
thiện

21
21
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt
quan trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất
cả mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến
nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các
nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu
cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được đảm bảo về tài sản,
tính mạng khi ở trong khách sạn. Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con người
sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp
họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ
những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Con người không chỉ cần
được giao tiếp với mọi người mà họ còn cần được mọi người tôn trọng. Trong
khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý đến quyền
được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu
cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những
sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho
khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng
nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu
cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó phải được người khác
thừa nhận. Ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con người có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ
22

22
đem lại một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhưng không phải lúc nào
khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc
thang nhu cầu.
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách
sạn mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến
tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh
tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là
dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất
lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng
cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với
việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt
động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được
làm gì. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất
định, cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu
nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh
tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống
pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao
quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa
các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ
quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của
khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao…
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
23

23
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong
khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản
trong khách sạn. một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận
theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ
phận theo đối tượng khách hàng…
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt
động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù
hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý
chung về chất lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một
mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề
cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu
cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải
nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá
chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an
toàn và điều kiện vệ sinh. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi
phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách
sạn cũng được nâng lên.
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó
cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ
là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của
khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ

24
24
chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn
cả nhưng gì mà họ mong đợi. Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa
khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đưa ra những
quyết định chính xác trong quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng
cường chất lượng dịch vụ. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có
trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần được giao quyền trong
một giới hạn nào đó, được tôn trọng, được đối xử bình đẳng, khuyến khích,
khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của
người quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt,
ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa
là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi
nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện
mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG
25
25