220 Tín dụng cho vay mua nhà các khu dự án và xây dựng kế hoạch marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB)

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong 5 năm trở lại đây các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng phát
triển. Bên cạnh các dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các vụ
giành cho khách hàng cá nhân cũng ngày càng được quan tâm và đầu tư lớn.
Các sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú phục vụ tối đa nhu cầu của
khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng chú trọng vào việc
Marketing cho các sản phẩm dịch vụ này vì các ngân hàng cũng nhận thấy
được thị trường tiềm năng lớn của dịch vụ khách hàng cá nhân và đây là thị
trường phù hợp với khả năng cung ứng và nguồn lực của các ngân hàng
thương mại cổ phần.
Các ngân hàng thương mại cổ phần hầu hết đều có bộ phận thực hiện chức
năng Marketing( phòng Marketing, phòng PR hay phòng phát triển sản
phẩm),tuy nhiên, không phải bất cứ nhân viên nào thực hiện công việc
Marketing đều có chuyên môn marketing vững vàng, hay không phải bất cứ
nhân viên nào làm việc trong ngân hàng đều nhận thấy được tầm quan trọng
của khách hàng với công việc, doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, một số
nhân viên còn giữ thái đội phục vụ cũ và có hành vi coi thường khách hàng.
Trong 10 năm trở lại đây, nhu cầu về nhà ở ngày càng tăng lên do số người
sống và làm việc tại Hà Nội ngày càng tăng. Do Hà Nội là thủ đô của cả
nước, tập trung nhiều các cơ quan hành chính, các công ty du lịch và các khu
công nghiệp lớn vì vậy Hà Nội đã và đang thu hút một lực lượng lớn lao động
trí thức và lao động kỹ thuật cao. Từ đó kéo theo một nhu cầu lớn về nhà ở.
Để thoả mãn nhu cầu về nhà ở của người dân, nhà nước đã tiến hành quy
hoạch các khu đô thị và bán cho các hộ dân cư. Tuy nhiên không phải tất cả
Đào Kim Huế Marketing 45A
1
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
các hộ gia đình đều có đủ khả năng tài chính để chi trả cho các căn nhà có giá
từ trên 450 triệu đồng ngay được. Vì thế dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại

các khu dự án ngày càng phát triển và có tiềm năng thị trường lớn.
Mục tiêu nghiên cứu
Thay đổi hành vi và nhận thức của nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng
của khách hàng trong hoạt động của ngân hàng
Phát triển sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà các khu dự án tại Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu
Sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án tại Hà Nội của
các ngân hàng thương mại cổ phần như ngân hàng Á CHÂU,
TECHCOMBANK, HABUBANK, SACOMBANK
Sản phẩm tín dụng cho vay mua nhà tại các khu dự án của ngân hàng VIB
BANK.
Các công ty xây dựng và các công ty môi giới nhà đất tại Hà Nội
Các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, có nhu cầu mua nhà
các khu dự án tại Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu:
Hội sở các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, các công ty xây dựng… trên địa
bàn Hà Nội bao gồm các quận nội thành và các huyện ngoại thành.
Phương pháp nghiên cứu
Điều tra phỏng vấn qua điện thoại các đối thủ cạnh tranh.
Điều tra quan sát và phỏng vấn trực tiếp các đối tác.
Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.
Bố cục chuyên đề
- Chương 1: Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua nhà
- Chương 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Chương 3: Xây dựng kế hoạch Marketing
Đào Kim Huế Marketing 45A
2
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
PHẦN NỘI DUNG
Chương1. CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH

HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ
Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay mua
nhà
1.1.Môi trường vĩ mô
1.1.1. Môi trường dân số
Môi trường dân số là mối quan tâm của các nhà Marketing ngân hàng
hiện nay. Những yếu tố của môi trường dân số bao gồm: tổng dân số; tỉ lệ
tăng dân số; những thay đổi về cấu trúc dân số, di chuyển dân cư…. Có tác
động rất lớn đến hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng. Môi trường dân số là
một nhân tố rất quan trọng vì nó hình thành nên kết cấu nhu cầu của người
dân về sản phẩm dịch vụ.
Theo số liệu thống kê gần đây nhât của tổng cục thống kê
Dân số Hà Nội hiện nay là 3.145 triệu người chỉ đứng sau Thành phố
Hồ Chí Minh. Với mật độ dân số lớn nhất cả nước lên tới 3415 người/ km
2
.
Cùng với lượng dân cư ở các vùng lân cận đổ về Hà Nội để học tập và làm
việc theo ước tính số người cư trú tại Hà Nội lên tới sấp sỉ 7 triệu người.
Tốc độ tăng dân số chung của cả nước là 1.21%, tốc độ tăng dân số của
Hà Nội cao hơn một chút vào khoảng 1.26% do tốc độ đô thị hoá diễn ra ngày
càng mạnh mẽ. Con số này tuy đã giảm so với các năm trước đây nhưng vẫn
còn ở mức cao dẫn đến nhu cầu về nhà ở trong tương lai sẽ là một thị trường
có tiềm năng lớn.
Số người bình quân trong một hộ gia đình tại Hà Nội vào khoảng 3.9
người, trong đó số gia đình có từ 4 người trở lên chiếm 62.6% số hộ gia đình.
Dân số nước ta là dân số trẻ với số người ở tuổi lao động chưa kết hôn ở mức
Đào Kim Huế Marketing 45A
3
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
thu nhập trug bình chiếm 35.69% ở nhóm thu nhập khá và cao lần lượt là

36.15% và 35.11%.Những người này đang ở độ tuổi lập gia đình và tạo lập
cuộc sống, có nhu cầu lớn về nhà ở. Người Phương Đông nói chung và người
Việt Nam nói riêng có quan niệm luôn muốn có căn nhà để ổn định cuộc sống
vì vậy thì dịch vụ cho vay mua nhà có tiềm năng sẽ phát triển và đem lại lợi
nhuận cho Ngân hàng.
Dân cư của cả nước tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn của cả nước
như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh và các thành phố lớn khách như Hải
Phòng, Quảng Ninh, Vũng Tàu, Nha Trang…. Đặc biệt tại Hà Nội là trung
tâm văn hoá, chính trị, kinh tế, thủ đô của cả nước, dân cư tập trung ngày
càng nhiều chủ yếu là lao động trí thức, công nhân kỹ thuật cao có thu nhập
ngày càng cao và ổn định.
Nhìn chung, với tỷ lệ gia tăng dân số vẫn còn cao với quy mô số hộ gia đình
lớn và lượng dân nhập cư vào Hà Nội ngày càng nhiều, Hà Nội là một thị
trường tiềm năng cho ngành cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân
hàng nói riêng. Đặc biệt, khi dân số càng tăng, mật độ dân số càng lớn thì kéo
theo nhu cầu lớn về nhà ở, vì vậy, đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của các Ngân hàng.
1.1.2. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập,
thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư. Nó có tác động
rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
của khách hàng. Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế
nhanh, ổn định, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện thì sẽ thúc đẩy các
hoạt động tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước hiện nay của cả nước là 8.2%
( 2006) với thu nhập bình quân của khu vực Hà Nội khoảng 1800$/ người/
Đào Kim Huế Marketing 45A
4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
năm. Theo báo cáo mới nhất đến tháng 3/2007 tốc độ tăng trưởng đạt 7.7 %

cao nhất từ trước đến nay trong khi đó thì chỉ số giá tiêu dùng đã giảm 0.22%
và tăng 0.32% so với cùng kỳ năm trước.Với nền kinh tế phát triển ổn định,
không có khủng hoảng và lạm phát ở mức trung bình và không có biến động
sẽ kích thích hoạt động tiêu dùng của dân cư đặc biệt là việc đầu tư dài hạn
như đầu tư vào nhà cửa, phương tiện đi lại và nâng cao tri thức.
1.1.3. Môi trường văn hoá
Mỗi một quôc gia có một nền văn hoá khác nhau, nền văn hoá đó ảnh
hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu dùng, cách thức tiêu dùng và nhu cầu của
dân cư của khu vực đó. Các yếu tố về văn hoá bao gồm các giá trị được xã hội
thừa nhận, vai trò của cá nhân trong xã hội và các quan niệm của xã hội khi
đánh giá hành vi của cá nhân.
Theo quan niệm văn hoá của người Việt Nam thì gia đình càng đông
càng vui. Gia đình có nhiều thế cùng chung sống hoà thuận được coi là có
phúc lớn và được xã hội tôn trọng. Con cái thường sống cùng ông bà cha mẹ
và sống trong ngôi nhà mà tổ tiên để lại, họ không thích sống trong những
ngôi nhà chung cư hay tập thể vì quan niệm nhà chung cư thì không an toàn,
và mang tính tạm bợ.
Tâm lý chung của con người là không thích vay nợ. Theo nghiên cứu
của công ty ACNielsen về hoạt động quản lý tài chính cá nhân tại Việt Nam
thì chỉ có 2% người Việt Nam muốn vay tiền của Ngân hàng. Đặc biệt, bản
tính của người Việt Nam là tiết kiệm, họ có tư tưởng tiết kiệm ngay từ khi còn
trẻ đề phòng cho những khoản chi tiêu cần thiết như mua nhà cửa hay những
lúc ốm đau. Phần lớn người Việt Nam khi có nhu cầu vay tiền thì ưu tiên hàng
đầu là vay tiền của người thân và bạn bè vì các lý do sau:
+ Họ không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp hơn so với Ngân hàng
+ Họ không phải công khai tình hình tài chính, thu nhập…..
Đào Kim Huế Marketing 45A
5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
+ Tránh được các thủ tục hành chính rườm rà phức tạp và thậm chí là

thái độ phục vụ chưa tốt, coi thường khách hàng của một số nhân viên
ngân hàng.
Tuy nhiên, cùng với xu thế phát triển chung của thời đại, suy nghĩ của
người Việt Nam cũng tiến bộ hơn nhiều so với trước đây. Các cặp vợ chồng
trẻ thích sống độc lập, tự do và không muốn sống cùng cha mẹ. Họ chi tiêu
nhiều hơn cho nhà cửa, phương tiện đi lại và các dịch vụ khác.
Nếu như trước đây, ngân hàng chủ yếu là nơi để gửi tiền tiết kiệm thì
giờ đây, các dịch vụ tín dụng cũng được biết đến rộng rãi. Nếu ở thời bao cấp
nhân viên ngân hàng thường có thái độ coi thường khách hàng thì trong nền
kinh tế thị trường, nhân viên làm việc trong ngân hàng chủ yếu là những
người trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình và tiếp thu tư tưởng mới. Họ tiếp cận
nhanh với công nghệ tiên tiến hiện đại và được đào tạo chính quy, bài bản nên
rất vững vàng về nghiệp vụ giúp cho tốc độ xử lý các công việc hành chính
trở nên dễ dàng và nhanh chóng.
1.1.4. Môi trường luật pháp
Kinh doanh Ngân Hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự
giám sát chặt chẽ của Luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ và
hoạt động Ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nền kinh tế
một quốc gia. Hoạt động của các Ngân hàng thường được điều chỉnh nghiêm
ngặt bởi các quy định pháp luật.
Bên cạnh đó, thị trường bất động sản là một thị trường rất nhạy cảm và
đầy biến động, độ rủi ro rất cao. Do đó môi trường pháp luật cần phải chặt
chẽ, rõ ràng, khoa học để tạo thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng.
Pháp luật Việt Nam hiện nay chưa có quy định chặt chẽ về việc đầu cơ nhà
đất, nhà nước chưa có biện pháp xử lý những hành vi đầu cơ khiến cho người
Đào Kim Huế Marketing 45A
6
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
muốn mua nhà thì không mua được do đó việc tiếp cận với khách hàng của
các Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn.

Hoạt động cho vay tiêu dùng chủa các NHTM ở Việt Nam bắt đầu phát triển
và tập trung nhiều vào cho vay trả góp vào năm 1993. Ngân hàng nhà nước đã
ban hàng các văn bản pháp luật chặt chẽ để quy định các điều kiện tín dụng
cho vay tiêu dùng cụ thể là quyết địng số 18/QĐ – NH5 ngày 16/02/1994 về “
thể lệ cho vay vốn phát triển kinh tế gia đình và cho vay tiêu dùng”. Nghị
quyết trên được thay thế bằng quyết định số 324/1998/QĐ – NHNN ngày
30/09/1998 của Thống đốc ngân hàng về “ Quy chế cho vay của tổ chức tín
dụng đối với khách hàng”
Ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số
1627/2001/QĐ – NHNN về ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng
đối với khách hàng thay thế cho quyết định 284/2000/QĐ – NHNN. Trong
các quy chế này NHNN đã nêu rõ ràng và chi tiết về các điều kiện vay vốn và
các loại hình cho vay hợp pháp. Những điều khoản này mang tính chắt chẽ và
logic thúc đẩy tích cực đến hoạt động cho vay mua nhà của các NHTM nói
chung và VIB nói riêng.
1.1.5. Môi trường công nghệ
Sự thay đổi công nghệ có ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời
sống con người. Ảnh hưởng đến phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và
cách thức trao đổi của con nói chung và cách thức trao đổi tiền tệ nói riêng.
Nếu như trước đây, khách hàng và Ngân hàng chủ yếu trao đổi trực tiếp và
bằng tiền mặt thì giờ đây với sự tiến bộ của công nghệ bưu chính viễn thông,
công nghệ thông tin các giao dịch trở nên đơn giản và gọn nhẹ hơn rất nhiều.
Các Ngân hàng, cùng với sự phát triển của xã hội đã ngày càng áp dụng các
công nghệ hiện đại vào hệ thống ngân hàng, đó cũng là một giải pháp nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng.
Đào Kim Huế Marketing 45A
7
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Khách hàng ngày càng nhạy cảm hơn với các công nghệ hiện đại và ưa
chuộng các hình thức thanh toán hiện đại như máy rút tiền tự động, card điện

tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet đòi hỏi các Ngân hàng ngày càng
phải đầu tư nhiều hơn để phát triển công nghệ để thoả mãn ngày càng cao nhu
cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Khách hàng cũng đánh giá cao các
ngân hàng có công nghệ hiện đại, mức độ thuận tiện cho thanh toán và đảm
bảo an toàn cho các giao dịch của mình. Ngân hàng muốn nâng cao hình ảnh
của mình trong tâm trí khách hàng cần đầu tư vào phát triển công nghệ.
Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang chú trọng vào việc
đầu tư vào công nghệ chủ yếu là công nghệ phần mềm về quản lý dữ liệu
khách hàng hay các phần mềm về quản lý. Việc áp dụng các công nghệ này
tập trung vào việc làm tăng lợi ích của khách hàng thông qua việc hỗ trợ khả
năng tạo thêm kênh phân phối và giao dịch khách hàng mới, giản tiện những
quy trình xử lý nghiệp vụ cho Ngân hàng nhằm xóa bỏ những nghiệp vụ thủ
công, dữ liệu dư thừa và kém hiệu quả. Ngân hàng VIBBank đã áp dụng công
nghệ ngân hàng đa năng SYMBOLS được xây dựng trên nền tảng công nghệ
tiên tiến hiện đại và đã sử dụng thành công trên 55 ngân hàng tại 26 quốc gia
trên thế giới.
1.2. Môi trường vi mô
1.2.1.Đối thủ cạnh tranh:
Xác đinh đối thủ cạnh trang trực tiếp:
Mối đe doạ lớn nhất và nguy hiểm nhất đối với bất kỳ một doanh
nghiệp nào chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình bởi vì họ là những
người trực tiếp giành giật thị trường và nguồn lợi của Ngân hàng. VIBBank
xác định rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là các ngân hàng thương mại
cổ phần có quy mô nguồn vốn, cung cách quản lý, nguồn lực, nhận thức của
khách hàng về hình ảnh của ngân hàng tương đương với VIB bank, hay thậm
Đào Kim Huế Marketing 45A
8
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
chí họ hợp tác với cả các đối tác của VIB bank để giành giật khách hàng. Họ
là những người đe doạ lớn nhất với lòng trung thành của các khách hàng của

VIBbank và sẵn sàng kéo khách hàng của VIB bank về phía họ ngay khi có
cơ hội. Họ luôn tìm tòi những điểm chưa thoả đáng trong dịch vụ của VIB
bank để bổ xung hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của họ.
Các ngân hàng thương mại cổ phần đang cạnh tranh mạnh mẽ với
VIBBank về dịch vụ cho vay mua nhà dự án gồm có Habubank, ACB, MHB (
Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long), Sacombank, và nhiều
ngân hàng khác trong đó Habubank và MHB là cạnh tranh mạnh mẽ nhất vì
họ có các điều kiện cho vay tương đương với VIBBank với tài sản đảm bảo
và giấy tờ hồ sơ pháp lý là như nhau nhưng họ có nghiệp vụ xử lý nhanh hơn,
thẩm định nhanh hơn vì ngân hàng của họ chuyên về nhà. Tuy nhiên, họ đào
tạo nhân viên theo hướng phát triển chuyên môn, đội ngũ nhân viên mang tính
chuyên nghiệp và chỉ chịu trách nhiệm một sản phẩm duy nhất và hoạt động
tín dụng cho vay mua nhà chỉ được thực hiện tại một hay một vài chi nhánh
cụ thể và chỉ làm việc với một số cán bộ tín dụng vì thế nên nó cũng gây bất
tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng như ACB và Sacombank cũng có đội ngũ nhân
viên được đào tạo toàn diện nhưng sản phẩm chưa mang tính cạnh tranh như
VIBBank, MHB và Habubank. Ví dụ như tài sản thế chấp chưa dùng chính
căn nhà định mua, lãi suất lớn hơn và dịch vụ tư vấn cho khách hàng còn chưa
thoả đáng.
Xác định đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Là các ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng tư nhân mới ra
đời. Tuy các ngân hàng này mới ra đời nhưng đang phát triển ngày càng lớn
mạnh cùng với chính sách mở và khuyến khích đầu tư của nhà nước.Vì các
ngân hàng này có quy mô nguồn vốn nhỏ nên sản phẩm cũng chưa có tính
Đào Kim Huế Marketing 45A
9
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
cạnh tranh cao cụ thể là thời gian vay còn ngắn, lãi suất chưa cạnh tranh tuy
nhiên họ lại có dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt,chu đáo. Đó cũng

là một thế mạnh giúp họ có thể thu hút được khách hàng.
Trong quá trình đất nước gia nhập vào WTO,với chủ trương mở cửa
nền kinh tế thu hút đầu tư nước ngoài, tự do hoá về thương mại. Đó cũng là
cơ hội lớn cho các Ngân hàng thương mại cổ phần nhưng nó cũng là thách
thức lớn khi các tập đoàn tài chính lớn thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Họ có tiềm lực mạnh về nguồn vốn, cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên
tiến, cách thức quản lý khoa học. Họ có uy tín lớn trên thị trường quốc tế và
đó cũng là thách thức lớn mà Ngân hàng phải đối mặt.
1.2.2. Đối tác:
Không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại đơn lẻ trên thị trương mà
không có đối tác và kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng cũng không nằm
ngoài quy luật đó. Các đối tác có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Các đối tác của Ngân hàng bao gồm các công ty giao dịch
về nhà đất, công ty xây dựng, công ty bảo hiểm, công ty quảng cáo và các đối
tác khác.
Các công ty kinh doanh nhà đất và các công ty xây dựng là các công ty
trực tiếp tiếp xúc, làm việc với khách hàng. Họ là người trực tiếp xây dựng và
cung ứng dịch vụ nhà đất cho khách hàng. Các công ty này tiến hành các hoạt
động nghiên cứu về khách hàng, xây dựng các khu trung cư và các khu đô thị
theo quy hoạch của nhà nước sau đó bán cho khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng
biết được rằng không phải khách hàng nào cũng có đủ tiền hay sẵn tiền để
thanh toán cho họ.Do đó các Ngân hàng đã hợp tác với các công ty xây dựng
để phối hợp với nhau tạo thuận lợi cho giao dịch của khách hàng. VIBbank đã
ký kết hợp tác với các công ty xây dựng The Manor (Bitexco), Vinaconex,
Viglacera, Ciputra (Khu đô thị mới Nam Thăng Long), HUD (Tổng công ty
Đào Kim Huế Marketing 45A
10
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
phát triển nhà và đô thị) để phát triển dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của
mình đồng thời cũng đem lại sự thuận lợi cho công ty xây dựng. Nội dung

hợp tác bao gồm các điều khoản quy định: Khi khách hàng đến công ty xây
dựng hay trung tâm giao dịch BĐS mua nhà, nếu khách hàng có nhu cầu vay
tiền thì cán bộ kinh doanh của công ty xây dựng hay trung tâm giao dịch BĐS
sẽ giới thiệu đến VIBbank vay tiền, ngược lại khi khách hàng đến ngân hàng
vay tiền cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽ giới thiệu cho khách hàng mua nhà
tại công ty xây dựng đó. Đồng thời để tiện lợi cho khách hàng làm thủ tục vay
tiền khách hàng chỉ cần dùng hợp đồng mua nhà của công ty xây đựng để làm
tài sản thế chấp, Ngân hàng sẽ giải ngân trực tiếp cho công ty xây dựng. Sau
khi có “ sổ đỏ” công ty xây dựng sẽ chuyển trực tiếp cho ngân hàng làm vật
thế chấp của khách hàng. Khi khách hàng phá hợp đồng với công ty xây
dựng, công ty xây dựng sẽ hoàn lại tiền cho Ngân hàng. Ngân hàng sẽ giảm
được rủi ro còn công ty xây dựng và kinh doanh nhà đất thu hồi được vốn
nhanh và thu hút được đông đảo người tiêu dùng mua nhà. Như vậy, cả hai
bên đều đơn giản hoá được thủ tục và đem lại lợi ích cho khách hàng đồng
thời cũng đem lại lợi ích cho mình.
Các công ty bảo hiểm
Công ty bảo hiểm sẽ thu phí bảo hiểm của khách hàng hàng tháng hoặc
hàng năm, khi khách hàng gặp rủi ro thì công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách
hàng thanh toán các khoản phí hay bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Hiện
nay tại Việt Nam xuất hiện rất nhiều các công ty bảo hiểm và các công ty bảo
hiểm này đang kết hợp với các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ của mình.
Trong lĩnh vực bất động sản cụ thể là dịch vụ cho vay mua nhà, các
công ty bảo hiểm phối hợp với các Ngân hàng để bán kèm sản phẩm dịch vụ
của mình. Ví dụ, khi các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm cho khách hàng, họ
sẽ giới thiệu cho khách hàng về dịch vụ bảo hiểm mua nhà của mình đồng
Đào Kim Huế Marketing 45A
11
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
thời giới thiệu cho họ sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của ngân
hàng. Bên cạnh đó, khi các khách hàng đến vay tiền mua nhà, cán bộ tín dụng

sẽ giới thiệu cho khách hàng về bảo hiểm nhà. Dịch vụ bảo hiểm về nhà là
thoả thuận được ký kết giữa Ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng. Khi
khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà và bảo hiểm nhà khách hàng sẽ
thanh toán các khoản nợ cho ngân hàng và đóng phí cho hãng bảo hiểm. Khi
khách hàng có rủi ro ( chết) công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng thanh
toán các khoản nợ còn lại của khách hàng cho ngân hàng. Hai sản phẩm này
hỗ trợ cho nhau vừa đảm bảo lợi ích của khách hàng, giảm rủi ro cho ngân
hàng và cũng đem lại lợi ích cho công ty bảo hiểm.
Các công ty cung ứng dịch vụ khác như các công ty quảng cáo hay các
cơ quan truyền thông. Các công ty này góp một phần đáng kể đưa dịch vụ của
Ngân hàng ra thị trường. Họ giúp Ngân hàng quảng bá hình ảnh đến khách
hàng mục tiêu, truyền thông điệp của ngân hàng đến khách hàng và giới thiệu
dịch vụ của khách hàng đến với công chúng. Các công ty quảng cáo giữ một
vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng đưa hình ảnh của mình vào nhận
thức của khách hàng mục tiêu.
1.2.3. Khâch hàng
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh vì vậy nghiên
cứu về khách hàng là một hoạt động rất quan trọng để phát triển hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Khi nghiên cứu về khách hàng Ngân hàng cần
hiểu rõ được nhu cầu, khả năng tài chính, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu
và quyết định vay của khách hàng, từ đó ngân hàng mới có thể đưa ra được
những sản phẩm cụ thể và các chiến dịch Marketing để đưa sản phẩm dịch vụ
đến đúng đối tượng có nhu cầu.
Nhu cầu của các khách hàng khác nhau là khác nhau. Vì thế, các ngân
hàng cần phải nghiên cứu về các nhu cầu của khách hàng, từ đó sắp xếp khách
Đào Kim Huế Marketing 45A
12
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
hàng theo các nhóm khác nhau có nhu cầu tương đương nhau. Khi các khách
hàng có nhu vầu vay tiền mua nhà họ cũng có nhu cầu vay các khoản tiền

khác nhau trong thời gian khác nhau và có khả năng chi trả cho các mức lãi
suất là khác nhau, từ đó, Ngân hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng đển
đa dạng hoá dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, làm
cho các khách hàng tuy có nhu cầu khác nhau vẫn cảm thấy thoả mãn với
cùng một dịch vụ tín dụng cho vay mua nhà của Ngân hàng
Mỗi khách hàng có khả năng về tài chính là khác nhau, có phương án
kinh doanh và trả nợ ngân hàng khác nhau và thời gian có được thu nhập cũng
khác nhau. Đối với các cán bộ nhà nước thu nhập theo tháng và có kế hoạch
trả nợ bằng lương thì Ngân hàng có thể tính lãi suất theo tháng, còn đối với
các hộ kinh doanh thì thu nhập lại theo chu kỳ kinh doanh hay có tính chất
mùa vụ nên họ có nhu cầu trả nợ cho ngân hàng khi họ có được thu nhập. Dựa
vào đó Ngân hàng cũng có thể linh động về hình thức trả nợ sao cho vừa đáp
úng được nhu cầu của khách hàng vừa giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Khi
khách hàng có nhu cầu vay tiền để mua nhà thông thường qua các bước sau:
Bước 1: Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về lãi suất cho vay, số lượng tiền
được phép vay, tài sản đảm bảo, thời gian cho vay, phương thức trả nợ, các
thủ tục giấy tờ và thời gian giải quyết các thủ tục hành chính của các ngân
hàng mà họ biết. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin qua các phương tiện như
mạng Internet, hỏi người quen, bạn bè, gọi điện hỏi các ngân hàng hay đến
trực tiếp các chi nhánh để hỏi hoặc phối hợp nhiều phương thức để tìm kiếm
thông tin. Vì việc vay tiền mua nhà là việc quan trọng nên khách hàng tận
dụng toàn bộ các nguồn có thể có và tất cả các khách hàng đều tìm nhiều
nguồn thông tin khác nhau trong đó khách hàng chủ yếu tìm hiểu thông tin
Đào Kim Huế Marketing 45A
13
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
trên mạng Internet sau đó đến trực tiếp ngân hàng hay gọi điện hỏi chi tiết
thêm về lãi suất và các thủ tục khác.
Bước 2: Khách hàng sẽ hình thành các phương án vay ở các ngân hàng khác

nhau với thông tin họ vừa tìm được. Sau khi hỏi trực tiếp và tìm kiếm các
nguồn thông tin khách hàng sẽ có một bảng so sánh các chỉ tiêu của các ngân
hàng khác nhau về đầy đủ các tiêu chí mà khách hàng quan tâm
Bước 3: Sau khi đã hình thành được bảng so sánh ở bước 2 khách hàng đánh
giá các phương án vay dựa trên các tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng
nhất, sau đó sẽ lựa chọn ra được Ngân hàng sẽ tiến hành vay.
Bước 4: Khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Sau khi lựa chon Ngân hàng để vay tiền khách hàng sẽ đến Ngân hàng
tiến hành các thủ tục để vay tiền. Ngân hàng sẽ tư vấn thêm cho khách hàng
về hình thức trả sao cho khách hàng có được sự thoả mãn tối đa. Sau đó cán
bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục hành chính và tiến hành
giải ngân. Ở VIBBank các thủ tục này được tiến hành chậm nhất trong vòng 5
ngày khi khách hàng có đủ hồ sơ hợp lệ. Nếu trong công đoạn này thái độ
phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt, thao tác nhanh chóng, chu đáo với
khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt cho khách hàng và có thể khách hàng sẽ
duy trì mối quan hệ với ngân hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ
khác.
Bước 5: Các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng để trả nợ.
Sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ tiến hành trả nợ cho ngân
hàng bằng các hình thức đã thoả thuận trong hợp đồng. Ở công đoạn này, mức
độ tiện lợi, nhanh chóng, an toàn của việc giao dịch sẽ tạo được sự tin cậy và
thiện cảm của khách hàng khuyến khích khách hàng tiêu dùng các sản phẩm
khác nữa.
Đào Kim Huế Marketing 45A
14
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Trong quá trình ra quyết định vay, khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều
nhân tố bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan từ bản thân khách hàng
và từ phía ngân hàng. Các nguyên nhân khách quan thì ngân hàng khó có thể
tác động được còn các nguyên nhân chủ quan thì ngân hàng có thể cố gắng

dùng các tác động tích cực để thúc đẩy quá trình quyết định vay của khách
hàng.
Khi khách hàng tìm kiếm nguồn thông tin thì Internet, điện thoại là một công
cụ đắc lực cho khách hàng. Khi Ngân hàng thiết kế Website phải đảm bảo
được sự dễ dàng trong việc sử dụng và nhanh chóng, đơn giản khi truy cập
vào dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, đầy
đủ. Phải nêu bật được điểm khác biệt gây thu hút của sản phẩm dịch vụ. Địa
chỉ chi nhánh chịu trách nhiệm hay số điện thoại liên lạc phải được ghi chi tiết
và dễ nhận biết. Tuy nhiên các vấn đề hay thay đổi hoặc có ảnh hưởng lớn
đến khách hàng thì nên để cho khách hàng liên hệ với ngân hàng, khi đó, các
cán bộ tín dụng sẽ tư vấn thêm cho khách hàng.Ngân hàng phải trang bị cơ sở
vật chất đầy đủ, hiện đại để tạo được ấn tượng về hình ảnh cho khách hàng.
Khi khách hàng gọi điện hay trực tiếp đến hỏi chi tiết về sản phẩm dịch vụ thì
thái độ của nhân viên Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của
khách hàng và có ảnh hưởng rất lớn đến việc ra quyết định có sử dụng sản
phẩm đó hay không.Không những thế, khi có cảm tình với nhân viên ngân
hàng thì khách hàng không những chỉ sử dụng một sản mà còn sử dụng thêm
nhiều sản phẩm của ngân hàng và giao dịch nhiều lần với ngân hàng.
Thực trạng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng Quốc tế VIBBank
Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng là các doanh nghiệp
Cho vay đầu tư tài sản cố định
Tài trợ vốn lưu dộng
Đào Kim Huế Marketing 45A
15
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Cho vay dự án
Cho vay triết khấu
Bao thanh toán
Dịch vụ ngoại hối

Bảo lãnh
Dịch vụ hỗ trợ xuất khẩu
Chuyển tiền quốc tế
Dịch vụ tài khoản
Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân
Cho vay tín chấp cán bộ quản lý điều hành
Cho vay đối với cán bộ công nhân viên
Xe hơi quốc tế
Tài trợ căn hộ trả góp
Hỗ trợ du học quốc tế
Hỗ trợ phát triển kinh doanh
Chương trình nhà đất
Cho vay cổ phần hoá
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Chiết khấu giấy tờ có giá
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động nguồn vốn.
Năm 2005, hoạt động nguồn vốn của Ngân hàng Quốc tế đạt mức tăng trưởng
kỷ lục. Tổng nguồn vốn tính đến 31/12/2005 đạt 8.967 tỷ đồng tăng 117% so
với năm trước và vượt 49,6% kế hoạch năm.
Cơ cấu nguồn vốn được điều tiết hợp lý, tương thích với tỷ trọng của cơ cấu
đầu tư tín dụng và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Hoạt động kinh
Đào Kim Huế Marketing 45A
16
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
doanh nguồn vốn phát triển tốt, hiệu quả, đảm bảo khả năng thanh toán và đủ
vốn, ngoại tệ phục vụ khách hàng.
Ngân hàng Quốc tế đã chủ động trong việc điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho các cổ đông nhưng vẫn đảm bảo nguồn vốn
khi mở rộng cho vay trung và dài hạn và nhu cầu rút tiền gửi không kỳ hạn.

Vốn chủ sở hữu đạt 529,787 tỷ đồng, tăng 104,7% so với cuối năm 2004. Vốn
điều lệ tăng lên 510 tỷ đồng không những tạo thêm nguồn vốn đáp ứng yêu
cầu kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế, đặc biệt là nguồn vốn trung gian dài
hạn và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn khi mở rộng kinh doanh, mà còn tạo điều
kiện để đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng, Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn giảm từ
7,3% trong năm 2004 xuống còn 6,9% trong năm 2005 chứng tỏ khả năng mở
rộng quy mô các cấu thành khác, đặc biệt là tiền gửi từ các tổ chức kinh tế.
Vốn huy động từ các tổ chức tài chính tại thời điểm 31/12/2005 đạt 2.852,872
tỷ, bằng 176,6% so với đầu năm và chiếm 31,7% tổng nguồn vốn. Trong đó,
tiền gửi của các tổ chức tài chính đạt 2.808 tỷ đồng, chiếm 98% tổng nguồn
vốn huy động từ các tổ chức tài chính. Việc tăng vốn điều lệ lên 510 tỷ đồng
cùng với kết quả hoạt động tăng trướng cao và an toàn, uy tín giao dịch trên
thị trường và các quan hệ hợp tác được duy trì tốt đã dẫn đến việc các tổ chức
tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng quốc tế đang hoạt động tại Việt
Nam tăng hạn mức tiền gửi tại Ngân hàng Quốc tế. Tiền vay từ của các tổ
chức tài chính khác giảm xuống so với năm 2004 cũng góp phần giảm chi phí
của ngân hàng.
Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và dân cư đạt 5.268,617 tỷ đồng, bằng
163% so với đầu năm và chiếm 58% tổng nguồn vốn. Đây là một kết quả rất
đáng ghi nhận trong điều kiện Ngân hàng Quốc tế phải đối mặt với sự cạnh
Đào Kim Huế Marketing 45A
17
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
tranh ngày càng tăng từ các ngân hàng thương mại khác. Số dư vốn huy động
từ các cá nhân tại thời điểm 31/12/2005 đạt 3.302,446 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng
trưởng 133,5%. Kết quả đáng khích lệ trên có được là nhờ Ngân hàng Quốc tế
đã thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, mở rộng mạng lưới hoạt động đến
gần khách hàng hơn và tung ra nhiều sản phẩm huy động có sức thu hút ra thị
trường như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm lãi suất luỹ tiến,

Tiết kiệm tặng quà. Cơ cấu vốn huy động từ các cá nhân cũng có sự thay đổi
mang tính chất tích cực trong đó tỷ trọng tiền gửi có lãi suất thấp tăng mạnh.
Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng tới 186,3% so với năm 2004.
Trong năm 2005, do định hướng phát triển khách hàng đã được quán triệt tới
từng đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Quốc tế , tình hình hoạt động khởi sắc
của Khối nguồn vốn và nỗ lực của cả hệ thống trong việc mở rộng đối tượng
khách hàng tiền gửi, tổng huy động tiền gửi của các tổ chức kinh tế tăng
234% so với đầu năm và đạt 1.966 tỷ đồng.
Cơ cấu nguồn vốn năm 2005
Tăng trưởng vốn chủ sở hữu.
Đào Kim Huế Marketing 45A
18
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Tăng trưởng vốn huy động.
- Hoạt động tín dụng
Điểm đáng chú ý là trên cơ sở mạng lưới hoạt động được mở rộng, cơ sở
khách hàng tăng trưởng mạnh và tốc độ huy động vốn rất tốt nên hoạt động
tín dụng tiếp tục tăng trưởng trong năm 2005.
Dư nợ tín dụng đến thời điểm 31/12/2005 đạt 5.255 tỷ đồng, tăng 236% so
với đầu năm và vượt 24,3% so với kế hoạch năm. Trong đó tín dụng ngắn
hạn đạt 1.707,9 tỷ đồng, chiếm 32,1% tổng dư nợ.
Ngân hàng Quốc tế nhìn nhận các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên nhiều lĩnh
phát triển, điều này được thể hiện rõ trong sứ mệnh của ngân hàng. Các doanh
nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng lớn nhất và giàu tiềm năng nhất trong cộng
đồng doanh nghiệp nhưng hiện nay phần lớn đều gặp nhiều khó khăn trong
việc tăng cường khả năng cạnh tranh, hiện đại hoá công nghệ và tiếp cận các
Đào Kim Huế Marketing 45A
19
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
nguồn vốn tín dụng. Chính sách của Ngân hàng Quốc tế đã giúp các doanh

nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được nguồn vốn với chi phí hợp lý để đầu tư mở
rộng sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và tăng sức cạnh tranh.
Ngoài ra trong năm 2005, Ngân hàng Quốc tế tiếp tục đẩy mạnh cho vay tài
trợ xuất khẩu hàng hoá như cho vay để doanh nghiệp sản xuất, thu mua hàng
hoá xuất khẩu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu. Dư nợ tín
dụng doanh nghiệp tại thời điểm 31/12/2005 là 3.904 tỷ, tăng 152% so với
đầu năm và vượt 29,7% so với kế hoạch năm.
Năm 2005, Ngân hàng Quốc tế tập trung đẩy mạnh cho vay tiêu dùng cá nhân
bằng việc tung ra và đổi mới một loạt các sản phẩm tín dụng cá nhân bán sát
các nhu cầu của khách hàng như cho vay mua, sửa chữa nhà đất, căn hộ
chung cư, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay mua sắm vật dụng gia
đình. Một loạt các sản phẩm tín dụng nhắm đến những nhóm khách hàng cụ
thể cũng được đưa ra như Cho vay tín chấp Cán bộ quản lý điều hành, Cho
vay đối với Cán bộ nhân viên,…Dư nợ tín dụng cá nhân tại thời điểm
31/12/2005 là 1.351 tỷ, tăng 106% so với đầu năm.
Hoạt động tín dụng được thực hiện theo phương thức phê duyệt tập trung, chú
trọng Chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát tốt do hoạt động tín dụng
được tổ chức chặt chẽ, tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy
định, quy định nghiệp vụ của Ngân hàng Quốc tế. Tỷ lệ nợ quá hạn tính đến
thời điểm cuối năm chỉ chiếm 0,87% tổng dư nợ, giảm so với mức 1,11% của
năm 2004.
- Hoạt động dịch vụ
Trong năm 2005, song song với việc gia tăng hoạt động vốn và tín dụng, hoạt
động dịch vụ đã được quan tâm đặc biệt và được quán triệt
từ Hội sở chính đến từng đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Quốc tế cả về chất
Đào Kim Huế Marketing 45A
20
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
và lượng. Tổng thu dịch vụ tăng 11,89% và tổng thu thuần dịch vụ tăng gấp 4
lần so với năm 2004

Năm 2005, hoạt động thanh toán quốc tế được tăng cường theo cả chiều rộng
lẫn chiều sâu qua việc bổ sung nhân sự cho Phòng Tài trợ Thương mại Hội
sở, cho các chi nhánh và mở các chi nhánh có khả năng thu hút khách hàng
xuất khẩu. Trong năm 2005 Ngân hàng Quốc tế đã mở 1.647 L/C nhập khẩu,
đạt tổng giá trị 162 triệu USD, tăng 209% về mặt số lượng và 219% về mặt
giá trị so với năm 2004. Số lượng L/C xuất khẩu được thông báo cũng tăng
278% so với năm 2004. Chất lượng L/C nhập khẩu được đảm bảo tốt, các
khoản tiền thanh toán đều được thực hiện đúng hạn cho các ngân hàng nước
ngoài. Doanh số nhờ thu nhập nhập khẩu và xuất khẩu cũng tăng trưởng lần
lượt là 159% và 89% về mặt số lượng, 172% và 152% về mặt giá trị so với
năm 2004. Doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế toàn hệ thống tăng tới
218,8% so với năm 2004. Các đơn vị đóng góp nhiều nhất vào kết quả chung
của hoạt động tài trợ thương mại trong năm qua là Hội sở Chi nhánh VIB Hồ
Chí Minh, chi nhánh VIB Hải Phòng, chi nhánh VIB Hà Nội và chi nhánh
VIB Ba Đình. Các chi nhánh mới thành lập cũng đã có bước phát triển nhất
định.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối đã phát triển. Trong năm 2005, Ngân hàng Quốc
tế hợp tác với nhiều công ty chuyển tiền quốc tế như Travelex, RIA, Anelix,
Xoom để cung cấp dịch vụ chuyển tiền Quốc Tế phục vụ những khách hàng
là Việt kiều và những người đi hợp tác lao động nước ngoài.
dịch vụ phát hàng và thanh toán thẻ cũng bắt đầu được đẩy mạnh qua việc
Ngân hàng Quốc tế hợp tác với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành
thẻ tín dụng Quốc Tế Mastercard, Cội nguồn và chấp nhận thanh toán các loại
thẻ Masstercard, Visa, Diner Club,…Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa
Đào Kim Huế Marketing 45A
21
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
values cũng được đẩy mạnh qua việc phát triển một đội ngũ đại lý đông đảo,
xây dựng một mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp và một hệ thống ngành
hàng ưu đãi cho chủ thẻ phong phú.

Các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng cũng được đầu tư phát
triển. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng Quốc tế bắt đầu đưa ra
những tiện ích tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
như Moblie Banking và Internet Banking.
Đào Kim Huế Marketing 45A
22
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Chương 2. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
2.1. Đo lường và dự báo cầu thị trường
2.1.1. Mức cầu hiện tại
Hiện nay, các khu trung cư cao tầng vẫn đang tiếp tục được xây dựng, được
mở rộng ra các khu Mỹ Đình, An Khánh, Trung Hoà, Trung yên. Tuy nhiên
giá nhà các Khu trung cư ngày một tăng nhanh, nếu giá thập nhât một căn hộ
1 năm trước đây khoảng 450 triệu đồng thì giờ đây đã tăng lên 550 triệu đồng.
Một điều đáng ngạc nhiên là mặc dù giá tăng cao như vậy nhưng lượng khách
hàng của các công ty xây dựng không hề giảm mà còn ngày càng tăng lên
khiên cho các công ty xây dựng càng ngày càng đẩy nhanh tốc độ thi công các
công trình xây dựng các khu đô thị mới.
Trên thị trường hiện nay, có tới 30%* số người có thu nhập trung bình, hiện
tại sống ở các khu nhà cho thuê có nhu cầu mua nhà chung cư tại các khu đô
thị ở ven đô. Các gia đình này có độ tuổi từ 25 đến 30 tuổi mới lập gia đình,
quy mô gia đình từ 3 đến 4 người. 68% người có thu nhập trung bình sống
cùng gia đình tại các khu tập thể cũ hay các khu nhà liền kề có nhu cầu mua
nhà tại các khu trung cư, quy mô hộ gia đình của họ lên tới 6 đến 8 người.
Trong đó, ở nhóm thu nhập trung bình có tới 85 % người có nhu cầu mua nhà
là phải vay ngân hàng để chi trả và 95% họ muốn dùng chính căn nhà định
mua làm tài sản thế chấp.
Những người thu nhập khá cũng có nhu cầu về nhà ở rất lớn. Họ có thu nhập
cao hơn nhóm trên, họ có nhu cầu mua nhà liền kề tại các khu đô thị mới hay
nhà chung cư có chất lượng tương đối cao.65% họ có nhu cầu sử dụng dịch

vụ tín dụng của ngân hàng.
Đào Kim Huế Marketing 45A
23
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
Nhóm khách hàng có thu nhập cao chủ yếu mua nhà liền kề, nhà biệt lập hay
nhà vườn với mục đích chủ yếu là cho thuê hay đầu tư. Họ vay ngân hàng để
làm tăng khả năng thanh toán, họ có nguồn vốn lớn và đa số đầu tư ở nhiều
lĩnh vực khác nhau, có thu nhập lớn. Mặc dù họ vay mượn để mua sắm nhà
cửa với số tiền lớn nhưng so với tổng số tài sản của họ thì chỉ chiếm tỷ trọng
nhỏ. Hiện nay, nhóm khách hàng này đang có xu hướng gia tăng lớn.
( Nguồn: Điều tra thị trường của VIB bảng phụ lục )
2.1.2. Xu hướng biến đổi của cầu thị trường trong tương lai
Trong môi trường Việt Nam đang trong quá trình hội nhập, nền kinh tế ngày
càng phát triển với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của dân cư về nhà ở cũng
ngày một lớn với nhu cầu chủ yếu tập trung ở các khu đô thị mới, khu chung
cư có chất lượng khá tốt.
Khi các công ty nước ngoài ngày càng đầu tư lớn vào Việt Nam cùng với việc
người nước ngoài vào nước ta ngày càng nhiều thì việc mua nhà tại các khu
chung cư cao cấp, nhà liền kề, các khu biệt thự để cho thuê ngày càng có tiềm
năng lớn để phát triển. Đặc biệt là ở các khu trung tâm thành phố hay địa
điểm gần khu công nghệ cao, khu công nghiệp phát triển.
Đất nước ngày càng đổi mới với nhiều thay đổi cho phù hợp với nền kinh tế
toàn cầu hoá, các nhà đầu tư ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Theo nguyên
tắc “không để tất cả trứng vào cùng một giỏ” các nhà đầu tư thường đầu tư
tiền của mình vào nhiều lĩnh vực khác nhau để giảm thiểu rủi ro và tăng khả
năng thanh toán bằng nhiều nguồn thu nhập khác nhau và đầu tư vào lĩnh vực
nhà đất là một trong những lựa chọn của các nhà đầu tư. So với các lĩnh vực
đầu tư khác ví dụ như thị trường cổ phiếu thì đầu tư vào nhà được đánh giá là
“ an toàn” hơn.
Sau nhiều năm trầm lắng thì năm 2007 thị trường nhà đất đang sôi động trở

lại. Theo các nhà đầu tư xây dựng và các công ty kinh doanh BĐS cho biết thì
Đào Kim Huế Marketing 45A
24
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Marketing
số khách hàng đến tìm hiểu về nhà đất mỗi ngày có tới 30 đến 40 lượt. Giá
nhà chung cư, nhà liền kề và các khu đã được quy hoạch đang bắt đầu tăng và
theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực này thì có thể sữ còn tiếp tục
tăng trong tương lai.
2.2.Phân đoạn thị trường
2.2.1. Phân đoạn theo thu nhập
Thu nhập là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ tới quyết định tiêu
dùng của khách hàng, đồng thời, thu nhập cũng là yếu tố để các ngân hàng xác
định được tiềm năng của thị trường về sản phẩm dịch vụ. Vì khách hàng có thu
nhập thì mới có khả năng thanh toán được các khoản nợ cho Ngân hàng và mới
đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Mức thu nhập của người dân Việt Nam nói chung và người dân đang cư
trú tại Hà Nội được chia ra làm năm mức thu nhập:
- Thu nhập thấp ( dưới 1 triệu đồng/tháng)
- Thu nhập dưới trung bình( từ 1 triệu- dưới 2 triệu)
- Thu nhập trung bình (2 triệu- dưới 3.5 triệu)
- Thu nhập khá( 3.5 đến dưới 5)
- Thu nhập cao( trên 5 triệu/ tháng)
Những người có thu nhập thấp chủ yếu là những người thất nghiệp, người
già, hay những người buôn bán hàng rong thu nhập thấp và không ổn định.
Những người có thu nhập dưới trung bình thường là những người lao động
thủ công không có tay nghề, những người mới tôt nghiệp hay những người
buôn bán nhỏ lẻ , thu nhập không ổn định và có sự thay đổi công việc thường
xuyên.
Đào Kim Huế Marketing 45A
25