ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY

Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN:
CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY


LỚP: 13CĐ-TP1
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
HỒ QUỐC TIẾN
PHẠM HOÀNG MINH
NGUYỄN VĂN TRIỆU
ĐỖ THÀNH LUÂN


Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 2

Phần A: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG
Bảng kế hoạch tổng quan:
I.Kế hoạch phỏng vấn
Hệ thống: Xây dựng chương trình quản lý bán vé máy bay.
STT

Chủ đề
Yêu cầu

Ngày bắt
đầu
Ngày kết thúc
1
Quy trình bán vé
Nắm rõ các nguyên
tắc bán vé

28/09/2014

28/09/2014
2
Quy trình đặt vé

Hiểu tất cả các quy
trình đặt vé của khách
hàng
29/09/2014
29/09/2014
3
Quy trình hỗ trợ
trực tuyến

Tìm hiểu về quy trình
hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
30/09/2014
30/09/2014
4
Quy trình thanh

toán

Tim hiểu về các cách
thức thanh toán khi
mua vé máy bay
01/10/2014
01/10/2014

Người thực hiện: Hồ Quốc Tiến
Người được hỏi: Phạm Thành Trung
Người phỏng vấn: Hồ Quốc Tiến
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
Nguyễn Cư Trinh, p.Phạm Ngũ Lão, q1,
TP.HCM
Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h15’
Đối tượng:
 Trưởng bộ phận bán vé
 Dữ liệu thu thập là quy trình bán
vé của đại lý

Người được hỏi là nhân viên bán vé
Chương trình:
 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
 Xin phép ghi âm
Ước lượng thời gian:
 1 phút

 2 phút
 2 phút


Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 3

Chủ Đề Cập Nhật: Vấn đề bán vé cho
khách hàng
Chủ đề 1:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
Chủ đề 2:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
 Câu hỏi 3
Tổng hợp các thông tin thu thập
Kết thúc phỏng vấn
Xin cảm ơn các thông tin mà anh cung
cấp !


 10 phút


 10 phút

 10 phút
 10 phút

 10 phút

Dự kiến tổng cộng: 55 phút
Người được hỏi: Phạm Thành Trung
Người phỏng vấn: Hồ Quốc Tiến
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
Nguyễn Cư Trinh, p.Phạm Ngũ Lão, q1,
TP.HCM
Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h05’
Ch ủ đề 1:
Câu hỏi 1: : Xin chị cho biết khách hàng
muốn đặt vé qua đại l{ như thế nào ?

Trả lời:Thường thì có 2 hình thức:
-Trực tiếp: Khách hàng đến trực tiếp
quầy vé của đại l{ để mua và thanh
toán.
-Qua điện thoại: Chỉ cần gọi điện thoại
và nói rõ nhu cầu hành trình bay, họ tên
chính xác khách bay là hành khách đã
có thể có vé máy bay theo nhu cầu của
mình. Việc thanh toán sẽ diễn ra khi
khách hàng nhận được vé.
Câu hỏi 2: Còn hình thức đặt vé máy
bay trực tuyến?
Trả lời: Hành khách sẽ đặt vé trên
Webside airasiavietnam.vn của chúng
tôi, hình thức thanh toán qua thẻ ghi nợ

(các thẻ ATM thông dụng hầu như
không hỗ trợ), sau khi tra vé khách hàng
sẽ điền đầy đủ thông tin thanh toán của
thẻ. Sau khi thanh toán xong, hành
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 4

khách sẽ nhận được một bản điện tử
được gửi qua Email.
Chủ đề 2:
Câu hỏi 1: Thường thì với hai hình thức
đặt vé trực tiếp tại quầy bán và hình
thức đặt vé trực tuyến, khách hàng
thường sử dụng hình thức nào nhiều
hơn?

Trả lời:Đa số hành khách là đặt vé trực
tiếp.
Câu hỏi 2: Chị có thể cho biết nguyên
nhân hành khách lại chọn hình thức đặt
vé trực tuyến không?
Trả lời: Do hình thức thanh toán Online
vẫn chưa là hình thức hàng đầu tại Việt
Nam. Khó khăn trong việc xuất hóa
đơn, khách hàng sẽ phải tự cầm vé điện
tử đến đại l{ để xuất hóa đơn
Câu hỏi 3: Nếu khách hàng lâu quen thì
việc đặt vé của hành khách đó sẽ như
thế nào?

Trả lời: Nhanh hơn đó, vì thông tin của
hành khách thân thiết đã được lưu trữ lại,
ngoài ra hành khách còn có thể thanh toán
sau cũng được.


Nhận xét:


Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên
ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ



Người thực hiện: Phạm Hoàng Minh
Người được hỏi: Nguyễn Thị Hồng Trang
Người phỏng vấn: Phạm Hoàng Minh
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-
TPHCM

Thời gian hẹn: 9h, ngày 29/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h15’
Đối tượng :
 Trưởng bộ phận tư vấn
 Dữ liệu thu thập là quá trình tư vấn
đặt vé cho khách hàng

 Người được hỏi nhân viên tư vấn

Chương trình:
Ước lượng thời gian:
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 5


 Giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
 Xin phép ghi âm
Chủ đề cập nhật: Quá trình tư vấn đặt vé
của hành khách.
Chủ đề 1:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
Chủ đề 2:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
 Câu hỏi 3
 Câu hỏi 4
Tổng hợp các thông tin thu thập
Kết thúc phỏng vấn
Xin cảm ơn các thông tin mà chị đã
cung cấp !

 1 phút
 2 phút
 2 phút

 15 phút

 15phút

 10 phút
 10 phút
 10 phút
 10 phút

Dự kiến tổng cộng: 70 phút
Người được hỏi: Nguyễn Thị Hồng Trang
Người phỏng vấn: Phạm Hoàng Minh
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-
TPHCM .
Thời gian hẹn: 9h, ngày 29/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h15’
Chủ đề 1:
Câu 1: Xin chị cho biết hành khách có
thể đặt chỗ, mua vé máy bay của
Airasia Vietnam bao lâu trước giờ khởi
hành?

Trả lời: Hành khách có thể đặt chỗ, mua
vé tối thiểu 6 giờ trước giờ khởi hành

đối với hình thức thanh toán ngay và
tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành đối
với hình thức thanh toán sau.
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 6

Câu hỏi 2: Khách hàng có thể đặt trước
vị trí ngồi trên chuyến bay không?

Trả lời: Đại lý sẽ cung cấp dịch vụ “Đặt
trước vị trí ngồi trên chuyến bay” cho
khách hàng ngay trong quá trình đặt
chỗ.
Chủ đề 2:
Câu hỏi 1: Xin chị cho biết khi khách
hàng bay cần mang theo giấy tờ tùy
thân gì ?
Trả lời: Đối với các chuyến bay quốc
nội, hành khách cần có một trong những
giấy tờ sau:
- Người lớn: Một trong các loại thẻ có
ảnh và có dấu xác nhận đều được chấp
nhận: CMT Nhân dân, CMT Quân đội,
CMT Công An, Giấy phép lái xe, Thẻ
đảng viên, Thẻ nhà báo, hộ chiếu.
- Trẻ em dưới 14 tuổi : phải có giấy
khai sinh, nếu trẻ em không đi cùng bố
mẹ thì còn phải có thêm giấy tờ ủy
quyền của bố mẹ cho người đi cùng trẻ

em.
Đối với các chuyến bay quốc tế:
hành khách cần có Hộ chiếu còn hạn sử
dụng và Visa nhập cảnh còn hiệu lực
nhập cảnh vào các nước dự kiến hành
khách đến.
Câu hỏi 2: Nếu hành khách đến muộn
giờ và không kịp làm thủ tục chuyến
bay. Vậy hành khách sẽ được giải quyết
như thế nào?
Trả lời: Nếu hành khách không làm thủ
tục đúng giờ, hoặc không lên tàu bay
trước khi máy bay khởi hành, cước vận
chuyển hành khách đã thanh toán sẽ
không được đại lý hoàn trả cho hành
khách vì bất kz lý do gì.



Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 7

Câu 3:Vé mua rồi có hoàn được
không? Nếu được thì khách hàng phải
làm như thế nào? Và mất phí bao
nhiêu?

Trả lời:Vé có thể hoàn được tùy từng
điều kiện hạng vé và hãng vé khách

hàng mua.Trong trường hợp vé của
khách hàng được phép hoàn, khách
hàng có thể liên hệ liên hệ lại với nhân
viên của Airasia Vietnam để yêu cầu
hoàn vé.
Phí hoàn: Phụ thuộc điều kiện vé ( hạng
đặt chỗ, trước ngày bay, sau ngày bay)

Câu hỏi 4:Nếu hành khách bị mất
CMND và cũng không có cả bằng lái xe,
làm thế nào để hành khách vẫn mua vé
và đi được ?
Trả lời: Lúc đó hành khách sẽ hãy đến
trụ sở công an phường/xã nơi hành
khách đang cư trú và yêu cầu cấp giấy
chứng nhận xác nhận nhân thân có ảnh
đóng dấu giáp lai, khi đó hành khách
được chấp nhận vận chuyển trên
chuyến bay của chúng tôi.
Nhận xét:
Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên
ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ

Người thực hiện: Nguyễn Văn Triệu
Người được hỏi: Lê Văn Nam
Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Triệu
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-
TPHCM .
Thời gian hẹn: 14h, ngày 29/09/2014

Thời điểm bắt đầu: 14h20’
Thời điểm kết thúc: 15h05’
Đối tượng:
 Trưởng bộ phận giao vé

 Người được hỏi là nhân viên
giao vé
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 8

 Dữ liệu nhập là quá trình giao vé
của đại lý
Chương trình:
 giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
 Xin phép ghi âm
Chủ đề cập nhật: Quá trình cung cấp
thông tin.
Chủ đề 1:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
Chủ đề 2:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
Tổng hợp các thông tin thu thập
Kết thúc phỏng vấn
Xin cảm ơn các thông tin mà chị cung
cấp !

Ước lượng thời gian:
 1 phút
 2 phút
 2 phút



 10 phút
 10 phút

 10 phút

 10 phút

Dự kiến tổng cộng:45 phút
Người được hỏi: Lê Văn Nam
Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Triệu
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
Nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-
TPHCM
Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h05’
Chủ đề 1:
Câu 1: Xin anh cho biết khi nào thì đại
lý giao vé tận nhà cho khách hàng?


Trả lời: Khi những khách hàng đặt mua
vé qua điện thoại chúng tôi sẽ hỗ trợ

giao vé tận nhà cho khách.
Câu 2: Vậy khách hàng có phải chi trả
them khoản tiền nào về việc giao vé tận
nhà không?
Trả lời: Khách hàng không phải trả
thêm khoản tiền nào về dịch vụ giao
vé.
Chủ đề 2:

Trả lời: Chúng tôi sẽ giao vé cho khách
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 9

Câu 1: Thường thì thời gian giao vé cho
khách hàng cách với khoảng thời gian
khởi nhành là bao nhiêu?
hàng với khoảng thời gian tối thiểu là
48 tiếng trước giờ khởi hành.
Câu 2: Thưa anh, các loại hình thức
giao vé cho khách hàng gồm những hình
thức nào?
Trả lời: Giao vé cho khách hàng gồm 2
hình thức chính:
-Nếu khách hàng khách ở trong nội
thành thì chúng tôi sẽ chuyển bằng
phương tiện xe máy.
-Còn hành khách ở các tỉnh khác thì
bên đại lý sẽ gửi qua đường bưu điện
cho khách hàng.

Nhận xét:
Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên
ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ


Người thực hiện: Đỗ Thành Luân
Người được hỏi: Lâm Thị Bảo Trâm
Người phỏng vấn: Đỗ Thành Luân
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-
TPHCM .
Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h05’
Đối tượng:
 Trưởng bộ phận bán vé
 Dữ liệu thu thập là quy trình
thanh toán của khách hàng
 Người được hỏi là nhân viên thu
ngân
Chương trình:
 giới thiệu
 Tổng quan về dự án
 Tổng quan về phỏng vấn
Ước lượng thời gian:
 1 phút
 2 phút
 2 phút
Đánh giá chung:
-Câu hỏi ngắn gọn dễ trả lời.

-Người phỏng vấn có vẻ hơi bận
-Cân trả lời còn nhiều điểm chưa rõ. Cần có thời gian để thực hiện tiếp cuộc phỏng
vấn.
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 10

 Xin phép ghi âm
Chủ đề cập nhật: Quá trình cung cấp
thông tin.
Chủ đề 1:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
Chủ đề 2:
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
Tổng hợp các thông tin thu thập
Kết thúc phỏng vấn
Xin cảm ơn các thông tin mà chị cung
cấp !



 10 phút



 20 phút

 10 phút
 10 phút

Dự kiến tổng cộng hết: 55 phút
Người được hỏi: Lâm Thị Bảo Trâm
Người phỏng vấn: Đỗ Thành Luân
Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62
nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-
TPHCM
Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014
Thời điểm bắt đầu: 9h20’
Thời điểm kết thúc: 10h05’
Chủ đề 1:
Câu 1: Đại lý của chị có những loại
hình thức thanh toán nào?


Trả lời: Chúng tôi áp dụng các hình thức
thanh toán sau:
- Chuyển khoản
- Thanh toán trực tuyến
- Thanh toán tiền mặt
Câu 2:Đối với khách hàng quốc tế có
được thanh toán bằng thẻ tín dụng Visa
Card, Master Card không?
Trả lời: Ở các nước khác, bất kì điểm bán
hàng hoặc công ty nào cũng sử dụng hình
thức này. Nhưng ở Việt Nam, chỉ một số
phòng vé chuyên nghiệp mới có thể đáp
ứng yêu cầu này cho bạn chẳng hạn như

đại lý của chúng tôi. Phí giao dịch thanh
toán thẻ của hệ thống liên ngân hàng tại
Việt Nam thông thường là 2.75% đối với
thanh toán Visa Card hoặc Master Card
Chủ đề 2:
Câu 1:Chị cho em hỏi cách thức


Trả lời: Thanh toán ngay bằng thẻ nội địa
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 11

thanh toán khi mua vé máy bay trực
tuyến như thế nào?

Việt nam do các ngân hàng trong nước
phát hành. Thanh toán sau trong vòng 12
giờ kể từ khi đặt chỗ và tối thiểu 12 giờ
trước giờ khởi hành. Ngay sau khi thanh
toán thành công, hệ thống sẽ thông báo
giao dịch thành công kèm theo Mã đặt
chỗ. Quý khách vui lòng lưu lại Mã đặt chỗ
của mình để thuận tiện cho việc tra cứu
thông tin hành trình và vé điện tử. Đồng
thời hãng hàng không mà quý khách đăng
ký sẽ gửi thư xác nhận thông tin hành
trình và vé máy bay tới địa chỉ thư điện tử
mà Quý khách đã đăng ký.

Câu 2: Phí tiện ích (lệ phí giao dịch) tại
các địa điểm ngân hàng và phòng vé là
bao nhiêu? Và lý do gì có thể dẫn đến việc
mua vé và thanh tóan qua mạng Internet
của hành khách không thành công?

Trả lời: Phí tiện ích thanh toán là
33.000VND tính trên mỗi giao dịch
thanh toán.
- Do thẻ của quý khách không chưa
kích hoạt chức năng thanh toán
online hoặc,
- Quý khách nhập sai thông tin
về số thẻ, Tên chủ thẻ, ngày hết
hạn, số CVV hoặc
- Số tiền vé quý khách thanh toán
vượt quá hạn mức mà ngân hàng
phát hành thẻ của quý khách cho
phép hoặc thẻ của quý khách bị nghi
ngờ là thẻ giả mạo.
Nhận xét:
Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên
ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ
Đánh giá chung:
-Câu hỏi ngắn gọn dễ trả lời.
-Người phỏng vấn có vẻ hơi bận
-Cân trả lời còn nhiều điểm chưa rõ. Cần có thời gian để thực hiện tiếp cuộc phỏng
vấn.

II.Mô tả chi tiết hệ thống và một số biểu mẫu.
1.1. Môi trường hoạt động của một đại lý bán vé.
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 12

Hiện nay, với nhu cầu đi lại của mọi người ngày càng tang và là
một phần thiết yếu trong công việc hằng ngày. Vì thế các đại lý
bán vé máy bay được khai trương nhiều nơi trên khắp cả nước.
Các đại lý có thị trường rất lớn và các hãng hàng không không
ngừng đưa ra các dịch vụ ưu đãi cho hành khách.
Một đại l{ bán vé máy bay thường cung cấp các loại vé và các dịch
vụ khác nhau. Các sản phẩm này do các hãng hàng không cung
cấp, các đại lý sẽ là đối tác trung gian giữa các hãng hàng không và
người tiêu dung. Các sản phẩm được cung cấp tới các đối tượng
khách hàng khác nhau từ khách hàng bán lẻ cho tới các đối tác
làm ăn lâu dài.
Đề tài được xem ở đây là “xây dựng chương trình quản lý bán vé
máy bay”.
1.2 Các hoạt động và nguyên tắc quản lý
Trong quá trình khảo sát thực tế, chúng tôi đã thu nhập được các thông
tin. Việc quản l{ kinh doanh được dựa trên nguyên tắc chung từ việc
bán vé, xuất vé, thanh toán, thống kê, tạo báo cáo tổn kết theo định kz.
Sau đây là các nguyên tắc quản lý:
Bán vé: Khách hàng mua vé có thể đến trực tiếp phòng vé hoặc đặt
trực tiếp qua điện thoại. Khi khách hàng được cung cấp đầy đủ thông
tin về lịch bay sẽ chọn chuyến bay mà mình muốn đi. Nếu chuyến bay
đó còn chỗ thì khách hàng có thể chọn loại vé và mua ngạy hoặc đã đặt
trước chỗ. Khi chuyến bay đã hết chỗ khách hàng có thể chờ để đăng k{
mua vé chuyến này nếu khách hàng nào đó đã mua vé hoặc đăng k{ đặt

chỗ nhưng đã trả vé hoặc hủy chỗ.
Khách hàng đã đặt chỗ phải đến mua vé phải chậm nhất là 48 giờ trước
khi chuyến bay cất cánh. Nếu trong thời gian ấy mà khách hàng không
Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1 Page 13

mua vé thì coi như đã hủy viêc đặt vé và phòng vé sẽ xóa tên trong
danh sách đặt vé nếu cần
Xuất vé:khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục của đại lý thì nhân
viên bán vé kiểm tra thông tin hóa đơn, kiểm tra số lượng và tiến hành
bàn giao vé cho khách hàng, sau đó quá trình xuất vé được lưu trong sổ
xuất vé.
Thanh toán:các nhân viên kế toán dựa trên các hóa đơn trong sổ bán
vé và xuất vé để thực hiện thanh toán với các hãng hàg không.
Cập nhật: Mỗi ngày bộ phận bán vé và đặt chỗ sẽ duyệt lại tình hình
bán vé trong hai ngày tới. Nếu có trường hợp hủy vé đã đặt hoặc trả lại
vé thì thông báo cho hành khách đăng k{ chờ đến mua vé Nếu những
vé chờ không thể đáp ứng được thì thông báo cho khách hàng để họ có
thể lựa chọn tuyến sau. Đồng thời cung cấp thêm các thông tin cần
thiết cho chuyến bay như giờ khởi hành, sân bay đến, sân bay đi.
Cuối mỗi ngày, bộ phận kế toán in bản tổng hợp tình hình bán vé trong
ngày theo mẫu đã định sẵn.
Hoàn hoặc đổi vé: Khách hàng đã mua vé cho một chuyến bay nào
đó nhưng vì một l{ do nào đó mà không đi được thì có thể xác định lại
chuyến bay bất kz, chuyến bay cùng tuyến nào sau đó. Trong trường
hợp hành khách không thể đi được thì có thể trả lại vé đã mua bất kz
lúc nào trong vòng một năm kể từ ngày mua. Sau đó đại lý sẽ tiến hành
các thủ tục đổi vé. Đồng thời lưu lại trong sổ đổi vé gồm thời gian, tên
khách hàng, CMND, số lượng, mã chuyến bay.

1.3 Các biểu mẫu.
1.3.1 Phiếu thông tin đặt vé(BM1)
-->