384 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU
Thủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm
chính trò, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước Hà Nội còn là một
trung tâm du lòch lớn. Trong những năm qua thực hiện đường lối đổi mới thủ đô
Hà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lónh vực du lòch đã
có những bước chuyển mình đáng kể. Số lượng khách du lòch trong và ngoài
nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lượng khách du lòch
thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏi phải phát triển cả
về số lượng và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu du khách
trong nước và quốc tế.
Trong kinh doanh du lòch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và mang
lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Tuy nhiên trong
điều kiện kinh tế thò trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên
gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nói riêng.
Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựu chung
lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ở khách sạn
của mình. Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lược về sản phẩm, giá cả,
phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong
điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp. Cơ cấu bài viết được chia thành
các phần:
I. Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh khách
sạn
II. Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn
1
III. Một số kiến nghò nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động
marketing
Trong kinh doanh khách sạn
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Văn
Hoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đã góp phần để đề án

môn học chuyên ngành của em đựoc hoàn thành. Tuy vậy ý thức được rằng bài
viết này vẫn còn nhiều thiếu sót do thời gian có hạn và kiến thức chưa sâu nên
em rất mong sự góp ý chỉ bảo của thầy cô và các bạn tâm huyết với đề tài được
xem xét.
2
PHẦN NỘI DUNG
I. LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Khái niệm marketing
Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ. Hiện nay có rất
nhiều cách tiếp cận với khái niệm này.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể
xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh
dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng.... Thành công trong
kinh doanh không phải do người sản xuất mà chính là do khách hàng quyết
đònh”.
Theo Ray Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng
để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.
Có người cho rằng “công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hội
thành những cơ hội sinh lời”.
Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong
muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trò đối
với người khác”.
Như vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả
giữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thò trường. Marketing quan
tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dòch vụ của một công
ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
3
Cạnh tranh dòch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần đến

mức độ tinh tế hơn trong marketing. Một trong những nhân tố thách thức quan
trọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành dòch vụ.
Các công ty dòch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để
cạnh tranh, nâng cao chất lượng dòch vụ và năng suất của mình.
Marketing dòch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp lónh
vực dòch vụ. Dòch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác biệt
nhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dòch vụ.
Theo Klippendori: “Marketing dòch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp chính sách kinh doanh dòch vụ tư nhân và chính phủ... Với sự thoả
mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác đònh và đạt được
lợi nhuận xứng đáng”. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler “Marketing dòch vụ
đòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dòch vụ , tác
động làm thay đổi cầu, việc đònh giá cũng như phân phối và cổ động”
Vậy Marketing dòch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn nhau cầu đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua
lại giữa các sản phẩm dòch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùng với
các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dòch vụ
vào trong ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó
các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu
thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin về sự biến động của thò trường, những thông tin về thò hiếu, sở thích,
4
nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian... để đề ra các biện pháp thích hợp
nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ,
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lòch và quan trọng là hoạt động
Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong d
hạn.

2. Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạn
làm cho cung khách sạn vượt quá cầu đưa khách hàng đứng trước nhiều loại
khách sạn có nhiều sự lựa chọn. Các khách hàng lại có những yêu cầu rất khác
nhau đối với sản phẩm, dòch vụ và giá cả. họ có những đòi hỏi cao và ngày
càng cao về chất lượng và dòch vụ. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú
như vậy khách hàng sẽ bò hấp dẫn bởi thứ dòch vụ, khách sạn nào đáp ứng tốt
nhất những nhu cầu và mang đợi của họ. Họ bằng lòng căn cứ vào nhận thức về
giá trò của mình.
Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, giành
giật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thoả mãn
đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình.
Những doanh nghiệp, công ty đó xem Marketing là một triết lý của toàn công
ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt, nó không chỉ là chức năng riêng
biệt ở một bộ phận nào. những người làm Marketing phát hiện những nhu cầu
của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty. Các
doanh nghiệp lấy thò trường làm trung tâm hướng theo khách hàng. Marketing
hướng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất để giành và giữ
khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền.
5
Trước tình hình thò trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng,
lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt được
những mục tiêu lâu dài của mình. Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng
trong quá trình tập lập kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp. “Người quản trò
Marketing là người có đóng góp quan trong nhất về mặt chức năng vào quá
trinhg lập kế hoạch chiến lược, với các vai trò lãnh đạo trong việc xác đònh sứ
mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi trường, cạnh tranh và kinh doanh;
xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược; xác đònh các kế hoạch sản
phẩm, thò trường, phân phối và chất lượng để thực hiện chién lược của doanh
nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình và

kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến lược”.
Các doanh nghiệp kinh doanh trong lónh vực khách sạn buộc phải lập kế
hoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong một
năm mà còn cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến thức
Marketing. Những quyết đònh của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lược
có hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng đắn. phần quyết
đònh trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch Marketing. Kế hoạch
Marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên cơ sở phân tích hiện
tình của thò trường và các cơ hội.
Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung vào
nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thò trường. Sự
biến động của thò trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả những thuận
lợi và khó khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết được tình hinhg để doanh nghiệp tránh
những điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thò phần, tiếp tục cung
cấp những dòch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách hàng... Qua đó doanh
6
nghiệp tìm cho mình một vò trí tốt nhất để thích nghi với những biến động bất
ngờ.
Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một
khách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thò trường khách (về khối lượng và phân
đoạn thò trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng về đòa
thế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng.... Tìm hiểu về các đối thủ
cạnh tranh cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bò về cơ sở hạ
tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa trên
nhu cầu và thò hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lòch thì việc xây dựng
các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất cả các chính sách
và chiến lược Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp,
trong đó chất lượng dòch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing và là yếu tố quyết
đònh làm hài lòng khách là mục đích của Marketing.
3. Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn

Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mất cân đối
nghiêm trọng theo chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý khách
sạn quốc doanh không cần nghó đến và cũng chẳng cần hiểu một cách tường
tận thuật ngữ “Marketing” hoặc “tiếp thò” là gì. bởi lẽ họ chỉ cần ngồi ơt khách
sạn là đã có nhiều khách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ, công suất
phòng bình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 - 90% và lương
thưởng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn ở mức cao
gấp 2-3 lần một số ngành nghề dòch vụ khác tương ứng. Tình trạng đó kéo dài
trong một thời gian không ngắn đã làm cho các nhà quản lý khách sạn trở nên
lúng túng trong việc tìm kiếm khách hàng và luôn phải đối phó với tình trạng
7
công suất buồng, phòng cứ giảm dần. Có khách sạn công suất buồng phòng tụt
xuống chỉ còn 20%. Lúc này cả khách sạn mới bắt đầu quan tâm tới Marketing
nhưng thay đổi cả một nếp nghó, một cách làm cũng phải có thời gian. Phần
nhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngược với quy luật Marketing tức là họ tạo
sẵn sản phẩm và tìm cách quảng cáo và bán các sản phẩm đó. Như vậy họ chưa
thực sự làm Marketing mà mới chỉ đem sử dụng một trong những yếu ttó
Marketing là quảng bá, vì vậy khó khăn chính của họ là làm sao bán được sản
phẩm của khách sạn. một số khách sạn công tác Marketing chưa phát được hết
vai trò của nó. Về nguyên tắc thì công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi
khởi công xây dựng một khách sạn với việc tìm hiêủ nhu cầu thò trường nhằm
đáp ứng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng và phục vụ cho mục tiêu lâu
dài của doanh nghiệp, có nghóa là Marketing có mặt trong tất cả các khâu từ
khi tìm hiểu thò trường hình thành sản phẩm, giới thiệu sản phẩm đến khi bán
sản phẩm. Chính vì chưa thấu hiểu hết khía cạnh của Marketing nên cũng có
những rắc rối trong kinh doanh khách sạn như ở công trình xây dựng khách sạn
Hà Nội Vàng, gây ảnh hưởng xấu tới môi trường cảnh quan khi vực Hồ Gươm.
Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vận
dụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập
mối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành

và các công ty du dòch. Trong tình hình khó khăn của thò trường nhưng cũng có
một số khách sạn khá là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn đònh như
khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên... Những khách sạn này bước đầu đã
hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thò trường
riêng. Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thường xuyên với
những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Việt Nam, giữ vững thò trường
8
khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam Á đồng thời vươn ra thò trường
Âu - Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn khách cao cấp như đoàn
Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ tướng Singapore, Nhật bản,
Hàn quốc... Nhờ vào các hoạt động Marketing khách sạn Hà Nội đã cố gắng và
được ghi nhận là một khách sạn làm ăn có hiệu quả.
Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo dành
cho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt đẹp
mà chỉ hết có 100 USD. Ngoài ra còn được sử dụng miễn phí phòng tập thể
dục. Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên doanh
chương trình khuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hút khách
của khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vò trí đẹp và kiến trúc hiện đại.
Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có hiệu
quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Gần đây do những ảnh
hưởng về kinh tế xã hội, về vò thế ngành du lòch Việt Nam trên thò trường thế
giới chưa cao dẫn tới việc khách du lòch và nhà đầu tư nước ngoài vào Hà Nội
giảm. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thò đòa bàn dẫn đến một
thực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dòch vụ nhằm
thu hút khách. Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảm giá phòng
trong cả nước từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30%... Do tình hình hạ giá thuê
phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hiệu quả kinh
doanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu và thu nộp ngân
sách toàn ngành giảm. Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên sự cạnh tranh
gay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt động môi giới bất hợp

pháp làm tổn hại uy tín ngành du lòch Việt Nam. Hiện tượng giảm giá này đã
trở thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toàn ngành.
9
II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHIẾN LƯC KINH DOANH
KHÁCH SẠN
Trong kinh doanh khách sạn chiến lược kinh doanh là bộ phận quan trọng
nhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp. Nó là căn cứ để xây dựng các
bộ phận khác của chiến lược chung, chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ giúp
doanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thương trường và ngược
lại nếu chiến lược kinh doanh sai lầm thì sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thua lỗ
phá sản và diệt vong. Khi hoạch đònh chiến lược kinh doanh các doanh nghiệp
khách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing. Thực tế trong kinh doanh khách
sạn ở nước ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạn vẫn còn lầm lẫn giưa
Marketing và bán hàng. Cần phải nhấn mạnh rằng trong Marketing thì nhu cầu
khách hàng là quan trọng còn trong bán hàng thì nhu cầu của người sản xuất
được coi trọng hơn. điều quan trọng là ở chỗ các khách sạn phải nhận biết được
nhu cầu của khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn rất đa dạng,
vì vậy không thể có được sự thoả mãn đối với tất cả đối tượng khách hàng cùng
với hiệu quả tương ứng mong muốn. Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm
hiểu, xác đònh các nhóm khách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách
hàng hiện tại và tiềm năng cùng nhu cầu của họ. Xác đònh được thò trường đích
của doanh nghiệp để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đó
các chính sách tiếp thò của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn.
Bởi lẽ, do đặc thù của lónh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của
khách sạn thường thiết kế, trang bò hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và
bên ngoài mang nét đặc trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quả
10
các khách sạn cần phải lựa chọn thò trường mục tiêu, xác đònh cặp sản phẩm thò
trường. Từ đó xác đònh sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cách chính

xác phù hợp với thò trường mục tiêu đã chọn.
Khách sạn là một ngàng kinh doanh dòch vụ nên chúng mang đầy đủ các
đặc điểm của dòch vụ:
• Tính vô hình:
Các dòch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dòch vụ không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những
nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng
ngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng. Thực tế họ không thể bán
phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ đònh.
Khi mua một dòch vụ của khách sạn sau đó rời phòng khách hàng không mang
theo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm gây ấn tượng có thể chia sẻ
với người khác.
Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽ tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dòch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dòch vụ từ đòa điểm, con người, trang thiết bò, biểu tượng... mà họ
thấy.
Nhiệm vụ của người cung ứng dòch vụ là “vận dụng những bằng chứng”
phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hoá món hàng
trừu tượng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm
thấy mình bò đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời
quảng cáo trước khi mua.
• Tính không thể tách rời:
11
Hầu hết các dòch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dòch vụ và
khách hàng không thể tách rời. Nếu dòch vụ do một người thực hiện thì người
cung ứng là một bộ phận của dòch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dòch
vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng
là một tính chất đặc biệt của Marketing dòch vụ. Thực phẩm trong nhà hàng của
khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời
hợt hay cung cấp dòch vụ thiếu chu đáo thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh

nghiệm của của nhà hàng. Tính không thể tách rời cũng có nghóa khách hàng
một bộ phận của sản phẩm. Cả người cung ứng lẫn khách hàng là một phần của
sản phẩm. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của
dòch vụ. Ở đây đòi hỏi người quản lý phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân
viên lẫn khách hàng.
• Tính không ổn đònh:
Các dòch vụ không ổn đònh vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dòch vụ,
thời gian, đòa điểm thực hiện dòch vụ đó. Có nhiều nguyên nhân về sự thây đổi
này như dòch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lượng, sự giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dòch
vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. “Một khách hàng có thể nhận được
những dòch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dòch vụ xoàng xónh trong ngày
kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dòch vụ tồi
kể trên có lẽ nhân viên cung cấp dòch vụ hôm đó cảm thấy sức khoẻ không
được tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề...”(2).
Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính
của sự thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nên
quan tâm đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõi
12