592 Áp dụng Marketing nội bộ nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng
chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn” là kết quả của là quá trình thực
tập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, khóa 2005 –
2009, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Phạm
Trương Hoàng, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám
đốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh,
các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân.
Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng đã nhiệt tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt
nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo
Sơn, đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyên
nghiệp như Khách sạn. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp
đỡ, tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại Khách sạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phan Thị Hà Mi
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn,
mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do ngày càng
có nhiều các doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạt
động, khiến cho mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngày
càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô Hà
Nội. Trong những thị trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rất

hữu hiệu mà các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi thế
cạnh tranh cho mình đó chính là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ nói
lên rằng, “Tôi là ai”, nó tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn trong tâm trí
khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao, có rất nhiều
con đường, tuy nhiên, phương pháp được các doanh nghiệp dịch vụ nói chung
và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày càng nhiều đó chính là
MARKETING NỘI BỘ.
Marketing nội bộ là cách nhìn, là chiến lược được các khách sạn nước
ngoài hay các khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao trên Thế Giới
và tại Việt Nam áp dụng khá hiệu quả, tuy nhiên, với những khách sạn 4 sao
hay những khách sạn do người Việt Nam làm chủ và quản lý như khách sạn
Bảo Sơn, đây là khái niệm còn khá mới mẻ. Nếu có thể áp dụng tốt marketing
nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không chỉ có thể nâng cao chất lượng phục
vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị trường
mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng
nên hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên.
Từ những mối quan tâm đó, tôi xây dựng đề tài này với mong muốn có
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thể đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo
Sơn, giúp khách sạn Bảo Sơn có thể xứng tầm với danh tiếng của mình trong
suốt lịch sử gần 15 năm phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Áp dụng marketing nội
bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn”.
- Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đến
chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội bộ.

3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài:
- Các hoạt động marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn.
- Chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
- Mối quan hệ giữa hoạt động marketing nội bộ và chất lượng phục vụ
tại khách sạn Bảo Sơn
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp luận: sử dụng phương pháp duy vật biện chứng làm nền
tảng.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ kiện thông
tin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực hiện các
phán đoán suy luận.
- Nghiên cứu các tình huống: quan sát thực tế, thực tập tại doanh
nghiệp lữ hành.
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I:
Những vấn đề lý luận chung về marketing nội bộ và chất lượng
dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn
CHƯƠNG II:
Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Bảo Sơn
CHƯƠNG III:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua
marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG
DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
1. MARKETING NỘI BỘ:
1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing nội bộ trong doanh
nghiệp Khách sạn:
* Khái niệm:
Marketing nội bộ là một khái niệm khá quen thuộc đối với các tổ chức,
doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thế giới.
Tuy nhiên, khái niệm này vẫn còn rất mới mẻ đối với các doanh nghiệp tại
Việt Nam. Để hiểu rõ thế nào là Marketing nội bộ, trước hết chúng ta sẽ xem
xét một số khái niệm về marketing nội bộ đã được các nhà kinh tế trên thế
giới nghiên cứu và đưa ra.
“….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc
như sản phẩm nội bộ. Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách
hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức. Đó là cốt lõi của
marketing nội bộ” (Berry , 1984)
“Marketing nội bộ là một quá trình thu hút, phát triển, tạo động lực và
giữ gìn những nhân viên có chất lượng thông qua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Marketing nội bộ là triết lý coi nhân viên như khách hàng…” (Berry &
Parasuraman, 1991)
“Marketing nội bộ nghĩa là áp dụng những triết lý và hành động của
marketing cho những nhân viên phục vụ khách hàng của doanh nghiệp
(external customers). Những nhân viên tốt nhất sẽ được lựa chọn, giữ lại và
họ sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ, sẽ làm việc tốt nhất có thể” (The Foundations
of Internal Marketing , 1993)
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
“Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân

viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những
quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận
thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với
những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng
của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne , 2000)
Như vậy, marketing nội bộ có thể được định nghĩa như sau:
Marketing nội bộ là một quá trình liên tục, diễn ra một cách nghiêm túc
trong một doanh nghiệp hay một tổ chức mà nhờ đó quá trình chức năng đi
đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ đó
có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nội bộ là quá trình được
thực hiện bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong
doanh nghiệp. (Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence:
Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley
& Sons)
Những khái niệm chính của Marketing nội bộ bao gồm:
- Marketing nội bộ hoạt động như là quá trình nâng cao kỹ năng nội bộ,
được thực hiện một cách liên tục.
- Liên kết những mục tiêu của tổ chức với hành vi của nhân viên
- Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt của tổ chức
- Tạo động lực, hệ thống lại và thúc đẩy thái độ của nhân viên
- Cách tiếp cận marketing từ bên trong
- Giữ những trải nghiệm nhất định của khách hàng trong quá trình thực
hiện mục tiêu kinh doanh của tổ chức
Sau đây là một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ:
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tạo ra văn hóa kinh doanh trao quyền trong doanh nghiệp: điều này được
thực hiện khi các nhân viên được nhà quản lý trao cho những quyền hạn nhất
định, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyền

giải trình và chịu trách nhiệm về quyết định của họ.
- Thực hiện việc tuyển dụng lôi cuốn: tức là lôi cuốn, thu hút nhân viên hiện
thời tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân viên mới.
- Đảm bảo sự công nhận và thưởng công bằng cho nhân viên: doanh nghiệp
phải áp dụng một cách có hiệu quả chế độ thưởng đối với nhân viên khi muốn
ghi nhận những đóng góp của họ.
- Biểu hiện sự quan tâm trong những thời điểm khó khăn: thể hiện sự quan
tâm đối một cách công bằng và có thiện chí đối với nhân viên khi họ gặp phải
những thời điểm khó khăn như ốm đau, bệnh tật hay cái chết của thành viên
trong gia đình. Điều này có thể được thực hiện bằng việc thiết lập các quỹ
dành cho những trường hợp khẩn cấp.
- Một cơ cấu tổ chức tốt là cơ cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chất
lượng tổng thể và có thể điều chỉnh lại.
* Tầm quan trọng của Marketing nội bộ đối với doanh nghiệp khách sạn:
Marketing nội bộ ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng bởi những lọi
ích của nó:
Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội bộ (các nhân viên) thể hiện tốt hơn.
Marketing nội bộ cũng xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh trong
doanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể hiện năng lực bản thân.
Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc một cách có động lực, trao
cho họ trách nhiệm và khả năng chịu trách nhiệm.
Thứ ba, thiết lập sự hiểu biết, thông cảm chung trong doanh nghiệp, tổ
chức.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách
hàng thông qua việc đánh giá cao sự đóng góp của nhân viên vào sự thành
công của doanh nghiệp. Nhân viên thấy được rằng, khi họ nỗ lực trong quá
trình thực hiện công việc, họ được đánh giá và trả công xứng đáng với những

gì họ đã bỏ ra. Họ cũng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối với
doanh nghiệp Do đó, họ không ngừng nỗ lực, hoàn thành tốt công việc của
mình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành công hơn. Như vậy, nhân viên
không chỉ coi trọng lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng lợi ích của cả tập thể,
doanh nghiệp
Thứ năm, giúp cho những nhân viên không hiểu rõ về marketing học tập
và có thể thể hiện những nhiệm vụ của họ với cách thức tương tự như nhân
viên hiểu rõ về marketing.
Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự
phát triển nhất định của nhân viên.
Thứ bảy, tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản
lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp với mức độ
chuyên nghiệp và nhu cầu xã hội của nhân viên.
Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong
doanh nghiệp.
1.2. Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ:
Chiến lược Marketing nội bộ có 5 thành phần chính:
- Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp
- Các chiến lược của doanh nghiệp
- Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường những tiêu chuẩn đó
- Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua các công cụ quản
lý nhân lực
- Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.1. Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp
Phát triển một sứ mệnh của tổ chức và những tuyên bố hỗ trợ sứ mệnh
này có một mục đích chính, đó là định hướng cho tổ chức nhằm đạt được lợi
thể cạnh tranh. Những tuyên bố này sẽ đưa ra các bước chiến lược cho tổ

chức, đưa ra mục tiêu chiến lược, động lực cho những người quan tâm tới
quá trình thực hiện và phát triển của chiến lược. Sứ mệnh, nhiệm vụ và các
định hướng của doanh nghiệp chỉ ra rằng “chúng ta đang đi đâu”, “tại sao
điều đó lại quan trọng” và “chúng ta sẽ làm gì xung quanh vấn đề này”.
Những tuyên bố này còn giúp cho nhân viên, mọi người sự khác nhau giữa
doanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh. Những lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp cũng được đề cập trong những tuyên bố này, do đó, nhân viên
(nội bộ doanh nghiệp), các nhà cung ứng, đối tác, khách hàng có thể thấy rõ
tại sao doanh nghiệp lại khác biệt và tốt hơn những đối thủ cạnh tranh (trên
một số lĩnh vực nhất định).
Việc thiết lập và làm cho nhân viên hiểu rõ về sứ mệnh, nhiệm vụ,
những định hướng và định vị của doanh nghiệp xây dựng bức tranh toàn cảnh
của doanh nghiệp trong tương lai, tạo ra định hướng chung cho toàn doanh
nghiệp, góp phần tạo ra hình ảnh nhất đinh về doanh nghiệp trong tâm trí
nhân viên.
- Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt được trong
tương lai.
- Nhiệm vụ (mission) – mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp
- Định hướng - làm thế nào để đạt được mục tiêu.
- Định vị - vị trí của tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường, doanh
nghiệp và các đối thủ cạnh tranh khác nhau cơ bản như thế nào.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.2. Các chiến lược của doanh nghiệp dưới góc nhìn của marketing nội
bộ:
Khi thực hiện marketing nội bộ, doanh nghiệp khi thiết lập chiến lược
cho doanh nghiệp hay cho các đơn vị kinh doanh, phải xuất phát từ cơ sở
nguồn nhân lực. Chiến lược ấy cần phải được tất cả nhân viên trong doanh
nghiệp hiểu, ghi nhớ và tin tưởng. Nhân viên phải thấy được họ là một phần

quan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, thấy được vai trò
của mình trong việc thực hiện chúng. Từ đó, toàn bộ nhân viên mới có một
hướng đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanh nghiệp.
1.2.3. Các chính sách quản trị nguồn nhân lực:
Các chính sách về nguồn nhân lực đuợc thể hiện thông qua các công cụ
quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực gồm 5 công cụ chính:
- Phân tích công việc: mô tả công việc, yêu cầu của công việc đối với
người thực hiện, tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Tiền công, tiền lương
- Thưởng, phúc lợi xã hội
- Quan hệ lao động
- Kỷ luật lao động
1.2.3.1. Phân tích công việc:
Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một
cách có hệ thống các thông tin có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ
chức nhằm làm rõ bản chất của công việc. Đó là việc nghiên cứu các công
việc để làm rõ: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những trách
nhiệm, nhiệm vụ gì; họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện
và thực hiện như thế nào; những máy móc thiết bị, công cụ nào được sử dụng;
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những mối quan hệ nào được thực hiện; các điều kiện làm việc cụ thể cũng
như những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà người lao động
cần phải có đê thực hiện công việc.
Phân tích công việc có ý nghĩa quan trọng bởi nhờ có phân tích công
việc mà người quản lý xác định được các kỳ vọng của mình đối với người lao
động và làm cho họ hiểu được những kỳ vọng đó; nhờ đó, người lao động
cũng hiểu được nhiệm vụ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mình trong công việc.

Đồng thời phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt
động quản trị nhân lực đúng đắn và có hiệu quả thông qua việc giúp cho
người quản lý có thể đưa ra các quyết định nhân sự dựa vào những tiêu thức
liên quan đến công việc.
Marketing nội bộ giúp cho nhân viên có thể hiểu rõ những công việc
của mình và thực hiện những công việc đó một cách tự giác, đúng yêu cầu và
tiêu chuẩn được yêu cầu. Phân tích công việc khi áp dụng cách nhìn của
marketing nội bộ có thể giúp nhân viên dễ dàng chấp nhận và thực hiện.
Phân tích công việc thường được hệ thống hóa và được trình bày dưới
dạng các bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc với người thực hiện
và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc.
* Bản mô tả công việc:
Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ,
trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công
việc cụ thể. Nó mô tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí
đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhân
viên khác nhằm tránh sự dẫm chân lên nhau hoặc ngược lại là “trốn tránh
trách nhiệm”.
Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được công ty đang trông
chờ điều gì ở họ. Nó còn giúp người quản lý giám sát được quá trình thực
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hiện công việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở cho
những quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, thăng thưởng, hoặc
xem xét nâng lương
Bản mô tả công việc thường bao gồm nội dung:
Phần xác định công việc: tên công việc (chức danh công việc), mã số
của công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh
đạo trực tiếp, số người lãnh đạo dưới quyền, mức lương… Phần này cũng bao

gồm tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc.
Phần tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiềm công việc: là phần tường
thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm
thuộc công việc. Phần này bào gồm các câu mo tả công việc, nêu rõ người lao
động cần phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và công việc như thế nào, tại
sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó.
Các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất,
các máy móc, công cụ, trang bị càn phải sử dujnh, thời gian làm việc, điều
kiện vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và
các điều kiện khác có liên quan.
* Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện:
Bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các
đòi hỏi của công việc đối với người thực hiện về kiến thức, kỹ năng, kinh
nghiệm cần phải có; trình độ giáo dục và đào tạo cần thiết; các đặc trưng về
tinh thần và thể lực và các yêu cầu cụ thể khác.
* Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc:
- Khái niệm:
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí
phản ánh các yêu cầu về số lượng và chất lượng của sự hoàn thành các nhiệm
vụ được quy định trong bản mô tả công việc.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đối với bản tiêu chuẩn thực hiện công việc, các tiêu chuẩn thường
được định lượng và lượng hóa. Trong trường hợp không thể dùng các tiêu
chuẩn định lượng để đánh giá sự thực hiện công việc, có thể dùng những câu
định tính để thể hiện tiêu chuẩn cần đạt được. Quản lý bằng mục tiêu cũng là
phương pháp để xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc cho từng cá nhân.
Đối với một số bộ phận, marketing nội bộ khuyến khích áp dụng phương
pháp quản lý bằng mục tiêu, tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy khả

năng sáng tạo và tự giác trong công việc.
-Ý nghĩa:
Phân tích công việc được cần thiết được thực hiện do những tác dụng
của nó:
+ Lập kế hoạch nguồn lực: được sử dụng để đưa ra các loại công việc
+Tuyển mộ: được sử dụng mô tả các công việc đang cần người và
quảng cáo về các vị trí làm việc mới. Để khuyến khích và thúc đẩy nhân viên,
quá trình tuyển mộ nên thu hút những nhân viên hiện tại song song với việc
tuyển mộ nhân viên mới. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên thể
hiện năng lực của mình mà còn giúp cho hiệu quả công việc tăng cao do nhân
viên không ngừng nỗ lực hoàn thiện bản thân.
+ Tuyển chọn: được sử dụng để xác định các kỹ năng và các hoạt
động, lấy đó làm tiêu thức để ra quyết định lựa chọn ứng viên nào.
+ Định hướng: được sử dụng để giúp nhân viên biết những công việc
họ phải làm.
+ Đánh giá thực hiện công việc: được sử dụng để xác định các tiêu thức
và mục đích thực hiện công việc mà căn cứ vào đó nhân viên được đánh giá.
1.2.3.2. Thù lao lao động - Tiền lương, tiền công
* Các khái niệm:
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Thù lao lao động, theo nghĩa hẹp là tất cả các khoản mà người lao động
được nhận thông qua mối quan hệ thuê mướn giữa họ và tổ chức. Cơ cấu thù
lao lao động gồm 3 thành phần chính: thù lao cơ bản, các khuyến khích, các
phúc lợi.
Theo nghĩa rộng, thù lao lao động còn gồm các yếu tố phi tài chính. Đó
là các yếu tố thuộc nội dung công việc và môi trường công việc.
Nội dung công việc gồm: +Mức độ hấp dẫn của công việc
+ Mức độ thách thức của công việc

+ Yêu cầu về trách nhiệm khi thực hiện công việc
+ Tính ổn định của công việc
+ Cơ hội thăng tiến, đề bạt hoặc phát triển…
Môi trường làm việc gồm: + Điều kiện làm việc thoải mái
+ Chính sách hợp lý và công bằng của tổ chức
+ Lịch làm việc linh hoạt
+ Đồng nghiệp thân ái
+ Giám sát viên ân cần, chu đáo
+ Biểu tượng địa vị phù hợp.
Đây là những yếu tố cần được áp dụng mạnh mẽ trong marketing nội
bộ nhằm tạo ra được môi trường và văn hóa làm việc thu hút nhân viên. Tạo
ra động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ.
- Thù lao cơ bản là phần thù lao cố định mà người lao động nhận được một
cách thường kỳ dưới dạng tiền lương (theo tuần, theo tháng) hay tiền công
theo giờ. Thù lao cơ bản được trả dựa trên cơ sở của loại công việc cụ thể,
mức độ thực hiện công việc, trình độ và thâm niên của người lao động.
+ Tiền công là số tiền trả cho người lao động tùy thuộc vào số lượng
thời gian làm việc thực tế (giờ, ngày), hay số lượng sản phẩm sản xuất
ra, hay tùy thuộc vào khối lượng công việc hoàn thành.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Tiền lương là số tiền trả cho người lao động một cách cố định và
thường xuyên theo một đơn vị thời gian (tuần, tháng, năm).
* ý nghĩa của quản trị tiền lương, tiền công:
Để hiểu rõ ý nghĩa của quản trị tiền lương, tiền công, trước hết ta tìm
hiểu ý nghĩa của tiền lương và tiền công
- Ý nghĩa tiền lương, tiền công đối với người lao động:
+ Tiền lương, tiền công là phần cơ bản nhất trong thu nhập của người
lao động, giúp cho họ và gia đình trang trải các chi tiêu, sinh hoạt, dịch vụ cần

thiết.
+ Tiền công, tiền lương kiếm được ảnh hưởng đến địa vị của người lao
động trong gia đình, địa vị của họ trong tương quan với bạn bè, đồng nghiệp
cũng như giá trị tương đối của họ đối với tổ chức và đối với xã hội.
+ Khả năng kiếm được tiền công cao hơn sẽ tạo ra động lực thúc đẩy
người lao động ra sức học tập để nâng cao giá trị của họ đối với tổ chức thông
qua nâng cao trình độ và đóng góp cho tổ chức.
- Đối với tổ chức: tiền công, tiền lương là một trong những công cụ để duy trì,
giữ gìn và thu hút những lao động giỏi, có khả năng phù hợp với công việc
của tổ chức.
Tiền công tiền lương cùng với các loại hình thù lao khác là công cụ để
quản lý nguồn nhân lực và có ảnh hưởng tới các chức năng quản trị nguồn
nhân lực.
Như vậy, công tác quản trị tiền lương, tiền công tốt là một trong những
công cụ hiệu quả để quản trị nhân lực và là một thành phần trong không thể
thiếu trong chiến lược marketing nội bộ. Tiền công, tiền lương được quản lý
một cách hiệu quả, đúng đắn có tác dụng thúc đẩy và tạo động lực cho nhân
viên. Từ đó, góp phần làm tăng chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.3.3. Các khuyến khích, các phúc lợi:
* Các khuyến khích:
- Khái niệm: các khuyến khích là khoản thù lao ngoài tiền công, tiền lương để
trả cho những người lao động thực hiện tốt công việc. Loại thù lao này gồm:
tiền hoa hồng, các loại tiền thưởng, phân chia năng suất, lợi nhuận.
- Các chương trình khuyến khích đạt được hiệu quả khi làm tốt những công
việc sau:
+ Xác định đúng đối tượng khuyến khích
+ xác định đúng đắn và hợp lý các tiêu chuẩn chi trả

+ Sử dụng thù lao cho thực hiện công việc như là một bộ phận của hệ
thống quản trị nhân lực thống nhất
+ Xây dựng sự tin tưởng của nhân viên về tính tin cậy và lâu dài của
chương trình khuyến khích
+ Xây dựng bầu không khí tổ chức với quan niệm công việc thực hiện
sẽ dẫn đến thù lao khác nhau.
+ Sử dụng hệ thống khuyến khích với nhiều hình thức khuyến khích đa
dạng, phong phú để phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm của
từng hình thức.
+ Thu hút người lao động vào việc thiết kế chương trình thù lao
+ Sử dụng các biện pháp tạo động lực và khuyến khích phi tài chính
khác như khen ngợi, trao tặng danh hiệu, mở rộng trách nhiệm làm
việc… để khuyến khích thực hiện công việc.
* Các phúc lợi:
- Khái niệm: Các phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ
trợ cuộc sống người lao động: bảo hiểm sức khỏe, đảm bảo xã hội, tiền lương
hưu, tiền trả cho những ngày nghỉ, các chương trình giải trí, nghỉ mát, nhà ở,
phương tiện đi lại và các phúc lợi khác gắn liền với quan hệ làm việc
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Ý nghĩa:
+ Phúc lợi đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cuộc sống cho
người lao động như hỗ trợ tiền mua nhà, xe, tiền khám chữa bệnh…
+ Làm tăng uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí của nhân viên và trên
thị trường, làm cho người lao động thấy phấn chấn, giúp tuyển mộ và giữ gìn
lưc lượng lao động có trình độ cao.
+ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, thúc
đẩy và nâng cao năng suất lao động
1.2.3.4. Quan hệ lao động:

- Khái niệm: Hoạt động lao động tập thể sản sinh ra mối quan hệ xã hội giữa
người với người. Các mối quan hệ đó liên quan đến lợi ích của tập đoàn người
này với tập đoàn người khác có địa vị khác nhau trong toàn bộ quá trình sản
xuất và đó chính là quan hệ lao động.
Có hai nhóm quan hệ cấu thành mối quan hệ lao động:
Nhóm thứ nhất, gồm các mối quan hệ giữa người với người trong quá
trình lao động. Nhóm này gần gũi các khái niệm về tổ chức, quản lý lao động.
Nó gồm các nội dung như: quan hệ hợp tác giữa người lao động, các nhân
viên, giữa các tổ nhóm, các khâu, quan hệ giữa chỉ huy điều hành đến việc
tiến hành những công việc cụ thể.
Nhóm thứ hai, gồm mối quan hệ giữa người với người liên quan trực
tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ trong và sau quá trình lao động.
Nếu hiểu theo nghĩa thông thường, quan hệ lao động chủ yếu gồm các quan
hệ thuộc nhóm thứ hai. Như vậy, có thể hiểu quan hệ lao động là toàn bộ
những quan hệ có liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ giữa các bên tham gia
quá trình lao động.
- Ý nghĩa của quản lý quan hệ lao động:
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.3.5. Kỷ luật lao động:
- Khái niệm: Kỷ luật lao động là những tiêu chuẩn quy định hành vi các nhân
của từng người lao động mà tổ chức xây dựng nên dựa trên cơ sở pháp lý hiện
hành và chuẩn mực xã hội.
- Ý nghĩa, mục tiêu của kỷ luật lao động:
Mục tiêu của kỷ luật lao động là nhằm làm cho người lao động làm việc
dựa trên tinh thần hợp tác theo cách thức thông thường và có quy củ, do đó kỷ
luật tốt nhất là sự tự kỷ luật. Bởi vật, người làm công tác quản lý cần làm cho
mọi người lao động hiểu được những mong đợi, yêu cầu của tổ chức đối với
bản thân họ. Từ đó, họ có thể định hướng cách thức làm việc có hiệu quả

ngay từ khi bắt đầu công việc với tinh thầm làm việc hợp tác và phấn chấn.
2. CHẤT LƯỢNG PHỤ VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN:
2.1 Các khái niệm về chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn:
2.1.1 Khái niệm về chất lượng:
Để định nghĩa về chất lượng, có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau. Sau
đây, chúng ta sẽ xem xét một số cách tiếp cận về chất lượng để có thể hiểu rõ
hơn về chất lượng.
* Cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng (User Approach):
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác, chất lượng là giá
trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng là một phạm trù mang
tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào
người sử dụng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa
mãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ.
* Cách tiếp cận theo quan điểm giá trị (Value Approach):
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay nhà sản xuất mà chất
lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí
bỏ ra. Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tùy thuộc
vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất
lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của đấy).
Từ thập niên 80 đến nay, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến
gần đến lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và theo cách tiếp cận
tren góc độ người sử dụng.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, “chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiềm ẩn”
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và vai trò của
việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn
* Khái niệm:
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta
bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mội quan hệ giữa nhân
viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Cơ cấu của doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống
(Trích: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn)
Theo Donals M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ:
“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này
“những giá trị phải được xác định bởi người tiêu dùng.
Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa
người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải thông
qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là
tiền, lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối
với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các
dịch vụ mang tính từ thiện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc

điểm của của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Tổ chức
nội bộ
Cơ sở vật
chất kỹ
thuật
Nhân viên
phục vụ
Khách hàng A
Khách hang B
Dịch vụ A
Dịch vụ B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung, các tác giả đều đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ.
Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu
dùng không thể kiểm tra về chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đủ
thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó họ có xu hướng
sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục
vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy là những tính năng quan trọng của
dịch vục cỏ thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như
nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi

để giúp khách không cảm thấy lạnh vào mùa đông…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng
chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khái niệm Chất lượng dịch vụ tin tưởng. Đó là chất lượng của dịch vụ mà
khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp càng có uy tín, danh tiếng trên thị
trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của
họ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có thể nói theo cách khác: Chất lượng luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người
tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thảo mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, được
đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Theo cách này, Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn có 4 đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Do đo
khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất
lượng của cả 4 yếu tố trên. Đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu tiên có
thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật hiện hữu, cụ thể. Song 2 thành
phần sau không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể, rất
khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận
của người tiêu dùng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan, không ổn định và
không có thước đo mang tính quy ước.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ 2, Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn
ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, khách hàng đóng
vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ, họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.
Thứ 3, Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình, khách hàng
thường có xu hướng dựa vào chất lượng lỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất lỹ
thuật của khách sạn như: mức độ hiện đại, tiện nghi của trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất, vệ sinh…
Chất lượng chức năng gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức, trình độ học vấn… của nhân viên phục vụ.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cả 2 thành phần đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán được hiểu theo 2 góc độ:
- Sự đồng nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các
bộ phận, các thành viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của doanh nghiệp.
- Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn
đã công bố với khách hàng. Chất lượng khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc,
mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong khách sạn.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn không phải là thứ bất biến, mà nó
đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù
hợp với sự thay đổi của thị trường.
* Ý nghĩa, vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:
Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng to lớn cho một doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ đã tạo nên nhiều lợi thế cho khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều
này tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tực là làm giảm giá
thành của sản phẩm.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách hàng chính là biện pháp làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ
như hiện nay.
Cả 3 vấn đề trên đều dẫn tới kết quả làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách
hợp lý trên thị trường.
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là thị trường khách du lịch, đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng có
những đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm. Họ dễ bị thuyết phục và chấp
nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu họ biết chắc sẽ mua được sản phẩm có chất
lượng cao hơn. Các khách sạn đã lợi dụng điểm này để tìm cách nâng cao chất
lượng dịch vụ của mfinh cao hơn so với đổi thủ cạnh tranh nhằm mục đích
tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, vẫn được người tiêu dùng chấp
nhận. Do đó, vẫn đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó giúp
+Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù
thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn…
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, Nhân viên có khuynh
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
25