Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hoà Bình

Chơng i
lí luận chung về hoạt động
hớng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành
2 1. Khái quát chung về hoạt động hớng dẫn du lịch và vai
trò của hớng dẫn viên
Hiện tợng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và đợc phát triển nhanh chóng.ở
thời cổ đại, hiện tợng du lịch dễ nhận biết là du lịch tôn giáo hành hơng đến các
thánh địa, chùa chiền, đến các nhà thờ Kitô giáo... Đến thời trung đại xuất hiện
thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với các cuộc công du của các
hầu tớc, bá tớc của các kỵ sỹ đi từ lãnh địa này sang lãnh địa khác, của các th-
ơng nhân đi tìm con đờng tơ lụa, hồ tiêu.. bớc sang thời cận đại những thành
quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúp con ngời sản xuất đợc máy hơi n-
ớc, ô tô, tàu hoả. Tốc độ vận chuyển nhờ đó tăng vọt. dòng thác du lịch phát
triển nhanh chóng nhng đại bộ phận những ngời đi du lịch là các nhà t bản, các
nhà giàu. số đông quần chúng không có điều kiện đi du lịch. Vào thời kỳ hiện
đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần
thứ 2 đem lại những thành quả to lớn thì cũng là lúc du lịch bùng nổ trên phạm
vi toàn thế giới.
Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : Tour nghĩa là đi vòng
quanh, cuộc dạo chơi, còn Tourist là ngời dạo chơi. để hiểu rõ hơn hiện tợng
này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về hoạt động du
lịch: hoạt động du lịch bao gồm mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại tại những điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không quá 12
tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ và những mục đích khác.
Nh vậy hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ở
ngoài nơi ở, làm việc thờng xuyên của họ. nó bao gồm hoạt động vận chuyển
bởi vì trong mọi trờng hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức giao
thông nào đó và hoạt động du lịch cũng chính là hoạt độngcủa các cơ sở vật
chất khác nhằm thoả mãn các nhu cầu đợc khơi dậy trong quá trình du lịch của
khách.
Khác hơn một chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa là

việc thực hiện 1 chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phơng tiện nào
vì bất kỳ lí do gì có hay không trở về lúc xuất phát ban đầu. Tuy nhiên ta cũng
có thể tiếp cận hoạt động lữ hành dới 2 góc độ : rộng và hẹp.
Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động
di chuyển của con ngời cũng nh hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với
cách tiếp cận này thì hoạt động du lịch có bao hàm các yếu tố lữ hành nhng
1
không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nớc phát triển đặc biệt là
các nớc Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du lịch đợc hiểu một cách tơng tự vì
thế ngời ta có thể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại
và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi vói mục đích du lịch. Hiểu
theo phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với
các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh : khách sạn, vui chơi giải trí.. ngời ta
giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm hoạt động tổ chức các chơng trình du
lịch trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là 2 định nghĩa của tổng cục du
lịch Việt Nam về hoạt động lữ hành nh sau:
Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) là việc thực hiện hoạt động
nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch này một cách gián tiếp
hay trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các
mạng lới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón,
đăng kí nơi lu trú, vận chuyển hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch
của doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin và t vấn cho khách du lịch nhằm
hởng hoa hồng.
1.1. khái quát về hoạt động hớng dẫn du lịch
trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch buổi ban đầu, hớng
dẫn du lịch cha hình thành đồng thời. Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoả
mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định. Sau đó thờng là tại
các điểm du lịch những ngời địa phơng đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách
từ những hiểu biết của mình. Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo theo sự đa
dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động hớng dẫn du lịch

cũng ra đời ngày càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh doanh du lịch
nói chung. Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp ở những chủ dịch vụ,
những nhà khoa học và những ngời có hiểu biết cụ thể về một hay nhiều lĩnh
vực nhất định về một hay nhiều đối tợng tham quan tại điểm du lịch nhất định
đợc thuê mớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trng của ngành du lịch. Hớng
dẫn du lịch ra đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các
nhu cầu hiểu biết của du khách. Thông thờng hớng dẫn du lịch để thoả mãn nhu
cầu nhủ yếu của khách du lịch, mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian
rãnh rỗi và tiền bạc cho nó. Hoạt động hớng dẫn du lịch nó còn góp phần quan
trọng vào kinh doanh du lịch nói chung. Thông qua hoạt động hớng dẫn, các
dịch vụ du lịch cơ bản nh dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển đ-
ợc thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hớng dẫn viên.
Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thờng đợc đáp ứng một
cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Ngoài ra từ hoạt động hớng dẫn du
lịch, khách du lịch cũng góp phần làm cho các dịch vụ bổ xung thêm sôi động.
Bởi lẽ qua các hớng dẫn viên du lịch các cơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị
hiếu, tâm lí, đặc tính và cả trạng thái sức khoẻ... của khách du lịch để kịp thời
có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn cho khách và do đó dịch vụ du lịch sẽ phát
triển và doanh thu cao hơn.
2
các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động h-
ớng dẫn du lịch. Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa càng
cần thiết có hoạt động hớng dẫn du lịch. Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị,
môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hớng dẫn du lịch. Vì hoạt động hớng
dẫn du lịch đợc thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán
tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào hoạt động du
lịch.
Hoạt động hớng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của
khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch của loại hình du lịch họ lựa
chọn, của những đối tợng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phần

giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ. Có rất nhiều
vấn dề và nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong qúa trình thực hiện các
chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lu trú, nơi nghỉ
dỡng, trên phơng tiện vận chuyển qua các vùng, điểm du lịch ... mà khách du
lịch cần tới hoạt động hớng dẫn giúp khách. Và cũng chính từ đòi hỏi đó vốn
ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch, hoạt động hớng dẫn du lich ngày
càng vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch.
Tóm lại hoạt động hớng dẫn ra đời sau quá trình tham quan du lịch trong
lịch sử của ngành nhng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch. Hoạt động hớng dẫn du lịch luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch
vụ đặc trng của du lịch. Hoạt động hớng dẫn du lịch là một trong những nhân tố
thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch.
Ngày nay trình độ dân trí của ngời dân trên thế giới không ngừng tăng
lên. Văn hoá đã và đang chuyển thành mục đích chủ yếu của các cuộc hành
trình du lịch. Điều này cho thấy hoath động hớng dẫn thực sự cần thiết, nó làm
tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách và hơn nữa để du khách hiểu biết sâu
sắc về truyền thống lịch sử. Thực chất hớng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ
chức thông qua giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du
lịch nhằm thực hiện các mong muốn nguyện vọng của họ theo một chơng trình
du lịch cá nhân tự chọn hoặc theo chơng trình du lịch đã đợc định trớc trên cơ
sở thoả thuận hợp đồng dã đợc ký kết.
Nh vậy, có thể nói gần nh toàn bộ nội dung của công tác hớng dẫn du
lịch trực tiếp thực hiện và chất lợng công việc của họ ảnh hởng rất lớn đến chất
lợng của một chơng trình du lịch. Một chơng trình du lịch có thể bao gồm
những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng chỉ cần một h-
ớng dẫn viên non yếu, phơng pháp hớng dẫn, thực hiện không đúng quy trình có
thể làm giảm chất lợng của chơng trình. Chính vì vậy, ta cần tìm hiểu kỹ các
hoạ động chủ yếu của hoạt động hớng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm 4 hoạt động
chính :
3

Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm các hoạt động có sự tham gia của cả
bộ phận điều hành hớng dẫn viên, bộ phận đặt chỗ trớc đây là hoạt động đặc tr-
ng của hớng dẫn viên du lịch
-Tổ chức đa đón khách du lịch.
-Tổ chức sắp xếp, bố trí lu trú và ăn uống.
-Tổ chức các chuyến thăm quan theo chơng trình.
-Tổ chức các chơng trình vui chơi giải trí.
*Hoạt động hớng dẫn tham quan.
Thực chất là hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách những
thông tin cần thiết trong quá trình du lịch. Trong hoạt động này cần có sự kết
hợp giữa, hớng dẫn viên suốt tuyến với các cộng sự khác nh hớng dẫn viên du
lịch dẫn viên địa phơng, ngời dẫn đờng ...
*Hoạt động kiểm tra, giám sát.
Hớng dẫn viên du lịch đại diện cho một công ty theo dõi tình hình và
kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ
xem có đảm bảo theo đúng hợp đồng hay không.
Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải quan sát tình hình của đoàn khách
(trạng thái tâm lý) của khách để qua đó phát hiện rút ra những kết luận về
những điểm cần chú ý trong chơng trình ,về cơ sở phục vụ ,về hớng dẫn viên...
để có những biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời và ngăn chặn các hành vi
xấu có thể xẩy ra.
*Các hoạt động khác :
các hoạt động này về nguyên tắc không bắt buộc thực hiện tuy vậy để
hoạt động hớng dẫn có hiệu quả thì nó lại rất cần thiết đó là :
- các hoạt động trung gian giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh
du lịch.
- Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chơng trình du lịch và
sản phẩm khác của công ty.
-Thiết lập mối quan hệ giữa hớng dẫn viên với nhà cung cấp, các cơ quan
quản lý ở sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành chính.

4
1.2. Khái niệm,chức năng và nhiêm vụ của hớng dẫn viên.
1.2.1 khái niệm hớng dẫn viên.
Trớc hết phải thấy rằng hoạt động hớng dẫn du lịch bao gồm một số mặt
công tác và không chỉ do hớng dẫn viên đảm nhiệm, trong hoạt động này có
hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hớng dẫn viên du
lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì khái niệm về hớng dẫn viên du lịch nh
sau.
Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh
doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du lịch khách tham quan theo ch-
ơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Song khái niệm hớng dẫn viên du lịch cần đợc hiểu là ngời thực hiện h-
ớng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đợc thoả thuận của khác trong thời gian nhất định và
thay tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch
vơí phạm vi khả năng của mình.
Tuỳ theo tính chất công việc hớng dẫn viên du lịch đợc phân loại nh sau:
- Hớng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) là ngời dẫn khách thực hiện
chơng trình thăm quan du lịch đợc thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, đ-
ợc cấp thẻ hành nghề.
- Hớng dẫn viên tại điểm (on site guide) là ngời hớng dẫn khách du lịch
thực hiện chuyến thăm quan trong một vài giờ nhất định tại điểm du lịch cụ thể,
chẳng hạn hớng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế...
- Hớng dẫn viên thành phố (city guide) là ngời hớng dẫn du khách thực
hiện chuyến tham quan thành phố thờng là trên các phơng tiện di động nh xe
buýt, taxi, xíchlô... Hớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách
nghe những đối tợng tham quan nổi bật của thành phố, đồng thời trả lời câu hỏi,
giải thích cho khách những hiện tợng lạ trên lộ trình trong thành phố.
- Hớng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất là các cộng tác

viên hớng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để
hớng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại
ngữ, nhà văn, nhà giáo .. có kiến thức về tuyến điểm du lịch nhất định mà khách
du lịch cần tìm hiểu.
ở nớc ta ngành du lịch đang ở những bớc khởi đầu. Do đó mà hớngdẫn
viên đợc chia làm 2 loại: hớng dẫn viên của công ty lữ hành và hớng dẫn viên
địa phơng.
5
- Hớng dẫn viên của công ty lữ hành (hớng dẫn viên suốt tuyến) là những
hớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch từ khi đón
khách trong suốt thời gian chuyến đi du lịch cho đến khi tiễn khách. Và chịu
trách nhiệm về việc thực hiện chơng trình du lịch của đoàn khách theo đúng hợp
đồng.
- Hớng dẫn viên địa phơng : là ngời hớng dẫn viên tại điểm du lịch nào
đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch ở điểm
du lịch hay thành phố chứ không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách
đã mua.
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của hớng dẫn viên.
Ngời hớng dẫn viên có chức năng rất đa dạng và phức tạp đó là: làm ngời
ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền và kinh doanh, là nhà tổ chức.
*Hớng dẫn viên làm nhiệm vụ của nhà tổ chức.
Khi thực hiện công tác hớng dẫn, hớng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho
đoàn đi du lịch, đứng ra trực tiếp giải quyết mọi công việc có liên quan đến
hành trình của đoàn là ngời đại diện có thể trở thành trởng đoàn.
*Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hớng dẫn viên đứng trên cơng vị nh chủ
nhà để đón khách quốc tế. Hớng dẫn viên lầ ngời đầu tiên tiếp xúc với khách, sẽ
gây ấn tợng ban đầu tốt đẹp hay ngợc lại là tuỳ vào kỹ năng, phong cách của h-
ớng dẫn viên. Để hoàn thành nhiệm vụ này hớng dẫn viên cần nắm vững về các
nguyên tắc, thông lệ ngoại giao và nhiệm vụ giao tiếp, tạo ra tình cảm chủ
khách và bạn bè.

*Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo.
Hớng dẫn viên tuyên truyền cho khách về đất nớc con ngời Việt Nam về
công ty và sản phẩm du lịch của công ty. Nhng cái chính là hớng dẫn viên phải
tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tợng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí, đan
xen trong quá trình hớng dẫn.
*Nhiệm vụ làm một nhà văn hoá
Hớng dẫn viên cung cấp các kiến thức của bản thân về văn hoá, lịch sử,
xã hội cho du khách. Tuy vậy phải luôn xác định mình đóng vai trò của một h-
ớng dẫn viên, nghĩa là phải đứng trên tinh thần trao đổi kiến thức, cùng du
khách trao đổi những vấn đề cùng quan tâm, mục đích là để chuyến đi phong
phú vui vẻ và hấp dẫn.
*Nhiệm vụ của một nhà kinh doanh
Hớng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hớng dẫn và đồng
thời làm nhiệm vụ trong các công việc kinh doanh khác của công ty mình nh :
quảng cáo thu hút khách về với công ty, nhạy bén với các thay đổi từ phía nhà
6
cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng các dịch vụ mà công ty có
thể cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi nhất cho
công ty trong khi thực hiện chơng trình.
1.3. Vai trò của hớng dẫn viên trong kinh doanh du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động hớng
dẫn không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai
trò quan trọng đối với đất nớc.
- đối với khách du lịch :
Hoạt động hớng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích là thoả mãn
các nhu cầu chính đóng của khách. Do vậy có thể thấy vai trò chủ yếu của hớng
dẫn viên đối với khách nh sau :
+ Về nhu cầu an toàn của khách : Hớng dẫn viên đóng vai trò là ngời
quan tâm và có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ của khách, đề phòng tai nạn
xảy ra đối với khách, hớng dẫn viên cùng khách theo dõi, kiểm tra bảo quản

hành lí trong suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy ra sự mất mát .
+ Về nhu cầu tình cảm của du khách: Hớng dẫn viên làm cho khách cảm
nhận đợc sự yêu thơng lòng tôn trọng, tình bạn bè. Hớng dẫn viên hơn ai hết
phải tạo ra đợc tình cảm này, nó xuất phát từ chính tính cách, tình cảm của hớng
dẫn viên cộng thêm những kỹ năng đã đợc rèn luyện.Nhu cầu về mặt tinh thần
của du khách chỉ có đợc khi hớng dẫn viên giúp khách hiểu đợc sâu sắc về giá
trị lịch sử văn hoá, xã hội tại nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận đợc
hết giá trị đạo đức và tinh thần của dân tộc nơi mình đặt chân đến.
- đối với công ty lữ hành:
Đối với khách hớng dẫn viên làm theo trách nhiệm và lơng tâm nghề
nghiệp. Còn đối với công ty, hớng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng trong
bất kỳ công ty lữ hành nào. Trong công ty hớng dẫn viên là nhân viên có trách
nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao. Họ thay mặt công ty thực hiện hợp đồng
đã ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty. Họ chính là bộ phận sản
xuất trực tiếp quyết định chất lợng sản phẩm, uy tín của công ty. Đồng thời h-
ớng dẫn viên cũng chính là ngời giám sát, tham mu về chất lợng sản phẩm là
chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với bạn hàng.
- đối với đất nớc.
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch nớc
ngoài. Vì vậy họ phải tạo ra những tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị đối với
du khách phải giới thiêụ đợc nhng cái hay, cái đẹp về thiên nhiên, đất nớc, con
ngời , văn hoá ... Việt Nam cho du khách. Mặt khác hớng dẫn viên phải bảo vệ
lợi ích dân tộc quốc gia.
7
2. Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch.
2.1. những yếu tố khách quan ảnh hởng đến hoạt động hớng dẫn du lịch.
Hoạt động hớng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố do đó nó chịu tác
động của các yếu tố này. các yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hớng
dẫn du lịch làm cho hoạt động có những thay đổi nhất định. Bao gồm:
- Hình thức và thời gian của chuyến du lịch.

+ hình thức của chuyến du lịch tác động rất lớn tới hoạt động hơng dẫn
du lịch đối với đoàn khách thì hoạt động hớng dẫn khá thuận lợi, hớng dẫn viên
du lịch có thể chủ động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình,
nội dung hoạt động hớng dẫn đầu đủ hơn, chất lợng của hoạt động hớng dẫn du
lịch đảm bảo hơn.
Đối với khách đi riêng lẻ thì hoạt động hớng dẫn thờng đơn giản hơn tuy
nhiên cũng cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hớng dẫn nh những
yêu cầu ngoài thoả thuận ban đầu điều này tác động không nhỏ tới hoạt động h-
ớng dẫn khách.
+ thời gian của chuyến du lịch : hoạt động hớng dẫn du lịch chịu tác
động bởi yếu tố thời gian. Với độ dài thời gian của chuyến du lịch khác nhau thì
hoạt động hớng dẫn du lịch ở các mức độ khác nhau.
Với chuyến đi dài ngày hoạt động hớng dẫn du lịch luôn đợc thực hiện
theo một lịch trình đầy đủ và đa dạng. Hớng dẫn viên phải bộc lộ khả năng
nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng, linh hoạt hơn.
Với chuyến đi ngắn ngày hoạt động hớng dẫn chủ yếu tập trung vào việc
chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tợng tham quan, giải trí ..
- cơ cấu khách du lịch và phơng tiện vận chuyển :
+ cơ cấu khách du lịch :
Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lợng
của hoạt động hớng dẫn du lịch. Với số lợng, cơ cấu đoàn khách khác nhau thì
đòi hỏi hoạt động hớng dẫn du lịch phải đợc tổ chức một cách khoa học đáp ứng
tốt nhất mọi yêu cầu của thành viên trong đoàn theo đúng hợp đồng và chơng
trình đã định.
8
+ phơng tiện vận chuyển khách du lịch :
Khi nói đến du lịch chúng ta không thể không nói đến yếu tố vận chuyển.
Phơng tiện giao thông đợc sử dụng để vận chuyển khách du lịch cũng là
yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hớng dẫn du lịch . Nó tạo thuận lợi hay
khó khăn cho sự tiếp xúc giữa hớng dẫn viên với khách và các hoạt động hớng

dẫn.
- các yếu tố tác động khác :
+ đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch :
Tuyến du lịch thờng đợc lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố, các điểm, các
trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ du
lịch khác nhau ... vì vậy hoạt động hớng dẫn du lịch cũng chịu những tác động
không giống nhau. Hơn nữa hoạt động hớng dẫn cũng chịu ảnh hởng bởi các
điểm du lịch, trung tâm du lịch do chúng khác nhau về đối tợng tham quan, sức
hấp dẫn, vị trí địa lí ..
+ sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phơng liên quan tới hoạt động du lịch.
Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hớng dẫn du
lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch với các địa ph-
ơng có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạt
động du lịch có tác động quan trọng. Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến đi du
lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng đợc thể hiện ở sự chu
đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận. Ngoài ra sự phối hợp ủng hộ của các
đơn vị, ngành tại địa phơng có điểm du lịch cùng góp phần vào hiệu quả của
hoạt động hớng dẫn du lịch nhất là khi có tình huống bất ngờ xảy ra.
2.2. Quy trình công tác của hớng dẫn viên.
Quy trình công tác của hớng dẫn viên bao gồm 5 nội dung:
*chuẩn bị đón tiếp khách :
Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch là công việc rất quan trọng để hoạt
động hớng dẫn du lịch suôn sẻ trong suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bị là
của một số ngời trong các bộ phận chức năng của chuyến du lịch. Những ngời
hớng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo và bắt buộc với những điều cơ bản sau :
- trớc hết cần tìm hiểu và ghi nhớ những điều khoản ghi trong hợp đồng
du lịch giữa tổ chức du lịch với khách hay giữa tổ chức du lịch gửi khách với tổ
chức du lịch nhận khách. Hớng dẫn viên cần nắm vững những điều khoản này
để biết đợc trách nhiệm, quyền hạn mỗi bên trong việc thực hiện hợp đồng và
nắm đợc số lợng khách, chất lợng và cơ cấu của các loại dịch vụ.

9
- Thứ hai, hớng dẫn viên cần tìm hiểu chơng trình du lịch của khách đã đ-
ợc định trớc. Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đến và
kết thúc chuyến du lịch của khách cơ cấu của đoàn khách, cơ sở dịch vụ lu trú,
ăn uống, vận chuyển ...
- Sau đó, hớng dẫn viên cần tìm hiểu nắm vững đợc tài liệu của tuyến
du lịch cùng với bản đồ, tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, chơng trình du
lịch, điểm du lịch trong tour.
- Tiếp theo đó hớng dẫn viên nhận các giấy tờ tài liệu phục vụ hoạt động
hớng dẫn du lịch nh : giấy uỷ quyền của hớng dẫn viên biên bản thực hiện các
dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng, tiền mặt ... Ngoài ra hớng dẫn viên phải
có sổ nhật kí chuyến đi du lịch để ghi chép các hoạt động, các thông tin, lịch
trình hoạt động hớng dẫn du lịch và những điều cần thiết khác. Hớng dẫn viên
cần tìm hiểu các thông tin khác nh những thông tin về tỷ giá ngoại tệ ở thời
điểm gần nhất, các thủ tục hải quan biên giới, cớc phí bu điện những vấn đề
nóng bỏng về an ninh du lịch. Hơn nữa hớng dẫn viên cần phải có các địa chỉ,
số diện thoại của các cơ quan có liên quan đến trong suốt chuyến đi nh khách
sạn, nhà hàng, điểm du lịch, hải quan, công an, biên phòng ...
*Đón tiếp khách du lịch : Việc đón tiếp khách du lịch theo trình tự sau.
- Kiểm tra lần cuối các dữ kiện liên quan đến đoàn khách, đến việc đón
khách.
Hớng dẫn viên cần quan tâm đến địa điểm đón khách(đây là lần đầu tiên
hớng dẫn viên tiếp xúc với đoàn khách cho nên có ý nghĩa đặc biệt, ấn tợng của
buổi tiếp xúc này sẽ ảnh hởng suốt chuyến đi và để lại ấn tợng lâu bền đối với
khách du lịch.
- Hớng dẫn viên cần có mặt tại địa diểm đón khách ít nhất 15 phút trớc
khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, phơng tiện khách đi,
phơng tiện vận chuyển khách về khách sạn. ngoài ra hớng dẫn viên cần phải
kiểm tra một lần nữa về chơng trình du lịch, danh sách đoàn, những vấn đề xuất
nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ.

Yêu cầu hớng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch sự và hợp lí khi ra đón
khách. Hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ trong khi đón khách nh đón ngời thân
trong gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhng không vồn vã.
Luôn có nụ cời trên môi và thực sự thông cảm với khách về những mệt mỏi của
khách trong suốt chặng đờng.
- giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục về các hành lí, nhanh chóng tìm
hiểu tâm trạng của khách.
- Hớng dẫn viên cần liên hệ với cán bộ hải quan và biên phòng để có thể
làm ngời trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi xong các thủ tục cần thiết h-
10
ớng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trởng đoàn và cả đoàn. Nên đổi
tên mình ra ngôn ngữ của khách cho dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó
hớng dẫn viên lấy danh sách số lợng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và
cần nhớ chính xác họ tên trởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có
trởng đoàn. Sau khi làm quen xong hớng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lí
hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tụcvà
đúng các bộ phận chức năng liên quan về những thiếu hụt hỏng hóc hành lí của
khách. Chỉ khi xong các thủ tục giấy tờ hành lí của khách hớng dẫn viên mới đa
khách ra phơng tiện về nơi lu trú.
- Trên phơng tiện vận chuyển khách hớng dẫn viên cần kiểm tra xem
khách và hành lí của họ đã ở trên phơng tiện cha, trớc khi cho phơng tiện rời
chỗ. Nói chung hớng dẫn viên là ngời cuối cùng lên phơng tiện.
- Sau khi ở trên phơng tiện vận chuyển khách du lịch, hớng dẫn viên cần
tìm vị trí thích hợp cho mình và sau khi ổn định chỗ ngồi cho khách hớng dẫn
viên cần tự giới thiêụ họ tên, chức danh nhiệm vụ của mình một lần nữa đồng
thời giới thiệu ngời điều khiển xe. Tuỳ theo độ dài, thời gian và trạng thái của
doàn khách mà hớng dẫn viên quyết địng đa ra những thông tin về nhũng vùng
họ đi qua, về nơi lu trú ... sao cho hợp lí. Đồng thời hớng dẫn viên cần sẵn sàng
giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về những hiện tợng xung
quanh. Hớng dẫn viên nên đa ra những câu hỏi nhằm tạo sự gần gũi với khách

xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lí an tâm và hớng tới những điều tốt
đẹp, thuận lợi của chuyến đi.
- Việc chúc mừng khách đến, niềm vui sớng đợc đón khách chúc chuyến
tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dỡng của khách đợc nh ý và tốt
đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp trên phơng tiện với khách.
- Hớng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên này,
ấn tợng để lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm. Vì vậy cần có sự tế nhị đặc biệt
trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với những thủ tục hải quan căng
thẳng. Hớng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách,
ngay cả những câu hỏi tởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặp lại, hớng dẫn
viên có thể có những giúp đỡ cho ngời khuyết tật, ngời già yếu, trởng đoàn
song cũng tránh những chăm sóc thái quá hay cần tế nhị khi khách muốn lo mọi
chuyện một cách độc lập.
- Nếu đoàn khách đông, cần phải có một số hớng dẫn viên cùng phục vụ
nhng có sự phân công lao động hợp lí và khoa học tạo sự thoải mái cho khách.
* Tổ chức ăn và tham quan du lịch.
- Tổ chức cho khách nhận phòng :
Hớng dẫn viên là ngời đầu tiên rời khỏi phơng tiện vận chuyển khi đến
cơ sở lu trú. Có 2 cách bố trí phòng cho khách nh sau:
11
+ Mời khách nghỉ tạm phòng đợi hoặc ra tiền sảnh của khách sạn sau đó
hớng dẫn viên làm việc với giám đốc khách sạn bố trí sắp xếp phòng cho khách
và giao chìa khoá phòng cho khách, mời khách lên phòng nghỉ.
+ Để khách ngồi ở trên xe, hớng dẫn viên xuống lấy chìa khoá phòng ở
bàn lễ tân sau đó giao chìa khoá phòng cho khách. Mời khách xuống xe và lên
phòng nghỉ.
Tuỳ theo từng trờng hợp cụ thể mà hớng dẫn viên có thể sử dụng cách
nào là thuận tiện nhất.
- Tổ chức ăn cho khách :
Trớc khi khách về phòng nghỉ hớng dẫn viên cần thông tin đôi điều về

khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với
khách để truyền đọt chơng trình hoạt động của đoàn. Ngoài ra hớng dẫn viên
cũng cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách.
Việc tổ chức ăn cho khách thờng theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã hợp
đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hớng dẫn viên cần kiểm tra lại thực đơn,
giờ ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách. Trong thực đơn cần cố gắng đáp ứng
các nhu cầu riêng của từng khách du lịch có yêu cầu nh món ăn kiêng hay ăn
chay. Thực đơn cần phải thay đổi theo thời gian và nhờ việc thay đổi này mà h-
ớng dẫn viêncó thể giới thiệu với khách món ăn đặc sản của quê hơng mình.
Trớc khi khách về bàn ăn hớng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa về
khẩu phần và chất lợng của món ăn cho khách để sắp xếp khách ngồi. Sau đó
mời khách vào bàn ăn.
Hớng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch, nếu khách đòi hỏi
cùng ăn thì hớng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách. ứng xử của hớng
dẫn viên cần thân mật, lịch sự không ảnh hởng đến tự do của khách.
- Tổ chức tham quan du lịch cho khách :
Trong hoạt động hớng dẫn du lịch , hoạt động tham quan du lịch có vai
trò đặc biệt quan trọng. Nhiều trờng hợp, sự hấp dẫn của chơng trình tham quan
du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực
hiện chuyến du lịch.
Vậy khái niệm tham quan du lịch là gì?
Theo từ điển bách khoa Việt Nam : Tham quan là hoạt động đi thăm tập
thể để đến những danh thắng, những di tích lịch sử, đến các bảo tàng các xí
nghiệp sản xuất ... nhằm mục đích bồi dỡng trí thức chung.
+ chơng trình tham quan du lịch đã đợc định sẵn trong chuyến du lịch
mà khách mua theo giá trọn gói, hớng dẫn viên cần đảm bảo theo trình tự và
12
đầy đủ theo hợp đồng. Hớng dẫn viên phải làm sao mọi thành viên trong đoàn
đều đợc tham gia vào chơng trình tham quan vui chơi giải trí
+việc tham quan theo các nội dung cơ bản sau :

Hớng dẫn viên cần có mặt trớc thời gian quy định, mời khách lên phơng
tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan (Nếu bình thờng đối tợng tham quan
là gần ). Tuỳ heo từng hoàn cảnh cụ thể mà kiểm tra sự sẵn sàng của khách, thời
gian chuẩn bị này từ 5 đến 15 phút.
Trớc khi hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên cần kiểm tra xem lại những
vấn đề chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hay đối tợng
tham quan sắp đến.
Trang phục của hớng dẫn viên cần phù hợp, lịch sự trớc khách du lịch
việc chuẩn bị càng chu đáo thì hớng dẫn viên càng có thêm lòng tự tin nghề
nghiệp cũng nh tạo niềm tin, niềm hứng khởi háo hức của đoàn khách vào tham
quan du lịch.
căn cứ vào đặc điểm du lịch, đói tợng tham quan mà hớng dẫn viên
thông báo cho khách ăn mặc phù hợp, các vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù
hợp. Ví dụ nh vào tham quan các chùa chiền đền miếu thì cần có trang phục
chỉnh tề, tuân theo quy định không đi giầy dép vào nơi tế lễ, không đeo kính
râm, không đội mũ nón khi thắp hơng hay tế lễ, khách có thể mang theo hơng
hoa hay tiền lễ.
Thăm quan hang động, các di tích lịch sử văn hoá ... phải leo các bậc
thang, xuyên rừng (rừng quốc gia Cúc Phơng, chùa Hơng ...) cần đi dầy dép
chắc chắn, hạn chế những đồ dùng cá nhân không thật cần thiết, nên mang đèn
pin, thuốc chống vắt, nớc uống ...
Tham quan suối hồ, vịnh ... khách có thể mang theo cả máy ảnh, quần áo
tắm, ô dù ...
Tham quan những nơi có quy định riêng khách cần đợc thông tin về
những điều đợc thực hiện và những điều không đợc thực hiện nh vào lăng viếng
Bác phải gửi lại máy ảnh, camera, túi xách ...
+ Khi đã đợc cung cấp những thông tin cần thiết cho sự chuẩn bị hành
trình tham quan trên phơng tiện bắt đầu hớng dẫn viên phải để ý lộ trình dài
hay ngắn để cho khách dừng chân. nơi dừng chân phaỉ có phong cảnh thiên
nhiên đẹp, có công trình vệ sinh nớc uống ...

+ Hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách tham quan đúng chơng trình đã
định và có phơng pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến
tham quan du lịch của đoàn khách. ngoài ra hớng dẫn viên còn có thể tổ chức
các cuộc gặp gỡ giao lu hữu nghị và văn hoá giũa các đoàn khách, có thể tổ
chức thi đấu thể thao, biểu diẽn văn nghệ, tham dự vào ngày lễ ở các địa phơng.
13
+ Trong những chơng trình tham quan du lịch hớng dẫn viên cần chú ý
tới các yếu tố tác động hớng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế các
tác động tiêu cực từ các yếu tố ấy. Các yếu này thờng có liên quan biện chứng
với nhau hớng dẫn viên cần phải đánh giá chính xác những mối liên hệ giữa các
yếu tố ấy. Từ loại hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đề mục tiêu của
chơngtrình tham quan, hớng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các yếu tố
đó để tranh thủ những tác động thuận lợi và hạn chế chơng trình tham quan của
khách.
*Tổ chức tiễn khách :
Khi chuyến du lịch kết thúc khách du lịch quay trở lại nơi thờng trú th-
ờng xuyên của họ hoặc đi du lịch trực tiếp đó là lúc hớng dẫn viên tổ chức tiễn
khách. Tổ chức tiễn khách đợc chuẩn bị chu đáo nh đón khách.
- Công vịêc chuẩn bị :
+ Hớng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho
khách cũng nh t thế tác phong, trạng thái, sức khoẻ và tình cảm khi tiễn khách
+ Trớc hết, hớng dẫn viên cần thông báo cẩn thận, chi tiết và nơi thanh
toán các dịch vụ bổ xung của khách tại cơ sở dịch vụ lu trú và ăn uống, thời
gian đian điểm xuất phát từ cơ sở lu trú tới nơi tiễn khách.
+ Hớng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từ ph-
ơng tiện chuyên chở. Hớng dẫn viên cũng cần lắm rõ các lịch trình của máy
bay, tàu , ô tô mà khách sử dụng khi có thông tin chính xác hớng dẫn viên hẹn
ngời điều khiển phơng tiện đa khách tù nơi lu trú tới điểm tiễn khách, về thời
gian, địa điểm dón khách chuẩn xác.
+ Mặt khác, hớng dẫn viên cần kiểm tra lại vé phơng tiện vận chuyển của

khách để xem các thủ tục đã đủ cha. Trớc khi rời cơ sở lu trú và trớ khi kí hoá
đơn thanh toán hớng dẫn viên cần kiểm tra kỹ chi phí đoàn, nắm vữnghợp đồng
đã có để dễ kiểm tra.
- Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt khách :
+ Trớc khi xuất phát nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá
phòng cha, có quên gì không, hộ chiếu, vé phơng tiện đã sẵn sàng cho từng ngời
cha. Sau đó hớng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lu trú.
+ Trên đờng từ nơi lu trú đến sân bay, bến cảng, nhà ga hớng dẫn viên
không cần giới thiệu cảnh quan trên đờng.
+ Tại nơi xuất phát hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách tập trung hành lí
vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát và bảo vệ cũng nh vậnchuyển.
Cần cân nhắc khách tự bảo vệ hành lí của mình.
14
+ Hớng dẫn viên cần hớng dẫn khách làm thủ tục hải quan, thơng vụ và
an ninh để khách có thể lên phơng tiện nhanh chóng.
Sau khi hoàn thành thủ tục và nhận đợc cuống phiếu hành lí, phiếu lên
máy bay, xuống tàu ... hớng dẫn viên nhắc khách về hành lí xách tay của họ.
Đến lúc này hớng dẫn viên có thẻ nói lời tạm biệt khách và chúc khách may
mắn bình yên. Hớng dẫn viên chờ khi phơng tiện vận chuyển khởi hành thì mới
ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách.
* Báo cáo sau chuyến công tác :
Thông thờng các báo cáo sau chuyến công tác đợc làm theo mẫu sẵn có
của công ty hoặc phòng hớng dẫn. Sau chuyến công tác hớng dẫn viên phải báo
cáo về tài chính, tình hình chi tiêu phát sinh trong chuyến đi.
Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải báo cáo tình hình đoàn khách những
khó khăn và thuận lợi trong quá trình hớng dẫn đoàn khách để rút ra kinh
nghiệm cho đoàn khách sau.
Hớng dẫn viên phải tập tợp các hoá đơn thanh toán và phiếu nhận xét của
khách đủ nộp cho phòng kế toán hoặc phòng hớng dẫn. Đến lúc này ngời hớng
dẫn viên mới kết thúc công việc của mình.

2.3. Quy trình thuyết minh .
2.3.1.Phơng pháp hớng dẫn xem xét đối tợng tham quan.
- Xác định vị trí quan sát đối tợng. Cần phải đợc xác định kỹ, chính xác,
thuận lợi và phải an toàn cho khách để khách quan sát mọt cách toàn diện và
gây ấn tợng gây ấn tợng nhất. Trong những trờng hợp có thể tránh đợc không
nên quá gần đờng giao thông, không nên gần công trờng xây dựng.
- Tổ chức xem xét đối tợng tham quan hớng dẫn viên tổ chức xắp xếp
khách hợp lí sao cho từng du khách có thể trực tiếp xem và nghe thuyết minh.
Thông thờng khách tham quan xếp theo hình bán nguyệt. Hớng dẫn viên đứng
một đầu hình bán nguyệt và quay nửa ngời về phía du khách. Những hớng dẫn
viên mới vào nghề thờng đứng giữa quay lng về phía trớc. Việc làm này khiến
du khách rất khó nghe lời hớng dẫn.
- Cần tính toán những yếu tố tác động của ngoại cảnh nh ánh sáng
khoảng cách khi tiến hành hớng dẫn, hớng dẫn viên cần tính đến độ chiếu sáng
của khách tới đối tợng tham quan đến khoảng cách của du khách tới đối tợng và
môi trờng tham quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
Ví dụ : Khi khách tham quan đối tợng về kiến trúc. Nếu hớng dẫn tham
quan trong lúc mặt trời lặn thì khách sẽ không nhìn rõ đối tợng. Còn khoảng
cách tốt nhất cho du khách tham quan đối tợng là khoảng cách bằng 2 lần chiều
cao cuả đối tợng tham quan.
15
- xem xét đối tợng tham quan
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách xem xét đối tợng có mục đích gây tác
động tích cực tới khách tham quan trong quá trình xem xét , có thể hớng dẫn
viên chỉ giới thiệu trong thời gian nhất định. Sau đó tạo một khoảng thời gian tự
do để khách xem xét theo sở thích, du khách có thể quay phim chụp ảnh nếu đ-
ợc phép.
- quan sát tâm lí của khách :
Trong lúc hớng dẫn khách tham quan đối tợng hớng dẫn viên cần chú ý
đến tâm trạng tình cảm của khách tham quan. Cần phân tích khả năng tiếp thu

thông tin của khách. Trong thực tế đôi khi gặp những trờng hợp mà sự chú ý của
khách tham quan lại tập trung vào một đối tợng nào đó không liên quan đến
mội dung của chơng trình du lịch nhng lại hấp dẫn hơn chẳng hạn khi nghe h-
ớng dẫn viên giới thiệu về một đối tợng tham quan thì đột nhiên có một đám rớc
xuất hiện với trang phục lộng lẫy, hớng dẫn viên cần điềm tĩnh quay lại hớng
dẫn cho khách.
- Điệu bộ cử chỉ của hớng dẫn viên :
Cử chỉ tự nhiên đa dạng, cử chỉ phải đi đôi với lời thuyết minh không đợc
chậm hơn hoặc nhanh hơn. Hớng dẫn viên là ngời hớng dẫn khách tham quan
thông qua cử chỉ điệu bộ của mình. Thông thờng hớng dẫn viên ở đầu vòng
cung của khách quay nửa ngời về phía khách chỉ tay về đối tợng tham quan sau
đó bắt đầu thuyết minh. Cử chỉ của hớng dẫn viên mang tính biểu hiện. Cử chỉ
và điệu bộ không đợc chậm so với lời thuyết minh.
- Phơng pháp di chuyển :
+ Di chuyển từ đối tợng này sang đối tợng khác.
+ Di chuyển xung quanh đối tợng.
+ Di chuyển tới gần đối tợng để quan sát kỹ hơn.
Quá trình di chuyển nhằm đạt đợc mục đích quan sát cụ thể đối tợng và
nó có tác dụng mạnh về mặt tâm lí trong quá trình di chuyển này, lời thuyết
minh đóng vai trò thứ yếu vì lúc này khách tự quan sát đối tợng nếu là đi bộ
khách tự tìm kiếm đờng đi nhng hớng dẫn viên phải chú ý sự an toàn cho khách
nhng cần tránh sự đi bộ quá lâu gây mệt mỏi cho khách.
2.3.2. Yêu cầu bài thuyết minh :
Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cần
thiết, phù hợp với mục đích vủa chuyến tham quan giới thiệu đợc các đối tợng
tham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch cần dợc cung cấp.
Nội dung này đợc trình bày từng phần và gắn kết với nhau thành một chính thể
16
nhằm chỉ dẫn phân tích, đánh giá ... các đối tợng tham quan mà khách du lịch
đợc quan sát trong suốt chuyến tham quan theo tuyến đã hoạch định. Lợng

thông tin đa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ dài, thời gian
của chuyến tham quan, số lợng đối tợng tham quan trong chuyến đi, theo
chuyến tham quan đã đợc xác định, số đối tợng tham quan chủ yếu có bề dày
thông tin lớn thành phần cơ cấu của đoàn khách ...
Những nội dung trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan :
các di tích lịch sử - văn hoá, các dông trình kiến trúc, điêu khắc lễ hội truyền
thống ... Để có những thông tin này đòi hỏi ngời chuẩn bị bài thuyết minh phải
tìm trong các t liệu cũ và mới, các sách báo tạp chí, các bài phát biểu. Cần chú ý
những số liệu mà hớng dẫn viên đa ra phải hết sức chính xác. Những ý kiến của
các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học phải nêu rõ cũng nh các ví dụ phải sinh
động phù hợp. Việc khảo sát thực tế tại các đối tợng tham quan cũng giúp vào
việc cung cấp thông tin cho hớng dẫn viên đa vào nội dung thuyết minh thêm
sức thuyết phục.
2.3.3. Cấu trúc bài thuyết minh.
Bài thuyết minh bao gồm các phần sau :
- phần mở đầu : giới thiệu ngắn gọn về bản thân hớng dẫn viên, ngời
điều khiển phơng tiện. Nếu thủ tục này đã đợc thực hiện trong buổi đón khách
thì hớng dẫn viên cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại về việc đợc
phục vụ khách trong suốt chuyến đi. Hớng dẫn viên thông báo chơng trình
chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, về đối tợng tham quan. Để tạo sự tin
cậy thiện cảm từ phía khách thì lời mở đầu cần ngắn gọn nhng xúc tích và
không chỉ là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó thể hiện đợc cả
sự chân trọng cũng nh sự đảm bảo thành công của chuyến đi.
- Phần nội dung : Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi chiếm
dung lợng câu chữ nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh. Nó chứa thông tin
về đối tợng tham quan nhng phải trong một chính thể thống nhất theo một chủ
đề lớn phù hợp với mục đích của chuyến tham quan. Các vấn đề trong nội dung
thong tin cần trình bày trong giới hạn thời gian và không gian một cách logic có
tỷ lệ hợp lí theo đối tợng tham quan chủ yếu và các đối tợng tham quan bổ
xung. Chính vì thế, hớng dẫn viên phải xác định đợc những thông tin chủ yếu

cần đa ra và những thông tin khác có thể tuỳ hoàn cảnh để đa ra cho đủ liều l-
ợng không làm cho khách mệt mỏi vì phải tiếp thu quá nhiều thông tin hay hụt
hẫng vì quá ít thông tin.
- Phần kết luận : trong phần này hớng dẫn viên đánh giá khái quát vấn
đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch. Phần này phải làm rõ một lần
nữa mục đích của chuyến tham quan du lịch đã đạt đợc đến mức nào. Mặt khác
nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếp theo, và
17
những lời nhắn nhủ lời gọi cũng đợc thực hiện cùng lời cảm ơn của hớng dẫn
viên.
2.3.4. Phơng pháp thuyết minh :
khi hớng dẫn tham quan du lịch, bài thuyết minh đã đợc chuẩn bị công
phu đúng thể thức, có chiều sâu nhng cần đợc hớng dẫn viên thể hiện có phơng
pháp. Phơng pháp thuyết minh chính là cách thức kỹ năng truyền đạt các thông
tin, nhận xét, bình luận về đối tợng tham quan và những nội dung gần gũi hay
liên quan đến đối tợng tham quan.
Phơng pháp thuyết minh cơ bản trong hớng dẫn tham quan du lịch là.
+ Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại ... phơng
pháp này là cách giới thiệu theo trình tự nội dung của các sự kiện, địa danh,
điểm du lịch và gắn việc miêu tả từ toàn cục tới chi tiết đối tợng tham quan mà
khách đang xem xét. Có thể miêu tả toàn cảnh một phần hay đặc diểm của đối
tợng tham quan và dẫn dắt khách theo một lịch trình đã đợc chuẩn bị trớc khi sử
dụng cách miêu tả kể chuyện hớng dẫn viên căn cứ vào điều kiện cụ thể để có
thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự thời gian và không gian.
Tuy nhiên, hạn chế của phơng pháp này dễ gây căng thẳng trong trạng thái tâm
lí cho du khách, dễ gây cho khách mệt mỏi và khó chịu ...Do vậy phơng pháp
này cần thể hiện đúng mức, thích hợp nên có những lời bình luận ví von hóm
hỉnh có tính hài hớc, những so sánh làm giảm sự căng thẳng của khách khi nghe
thuyết minh. Nên lựa chọn các tục ngữ, ca dao, truyền thuyết ... để đa vào lời kể
cho tăng sức cuốn hút mà vẫn giúp khách th giãn khi tham quan .

+ Giới thiệu minh hoạ bình luận :
phơng pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tợng tham quan
cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành, thay đổi
và những so sánh, đối chiếu với các đối tợng tham quan khác. khi sử dụng ph-
ơng pháp này hớng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng, biết điều chỉnh
âm thanh, sự biểu cảm của giọng nói và nhất là phải có kiến thức vững vàng với
những t liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứng minh bình luận. những
lời bình của hớng dẫn viên cần ngắn gọn xúc tích, khoa học nhng dễ hiểu với
đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhận thức khác nhau. Việc sử dụng
phơng pháp giới thiệu, chứng minh bình luận đan xen nhau khi thuyết minh vẫn
phải theo trình tự logic về thời gian về không gian địa lí và luôn gắn với chủ thể
của chuyến tham quan. Những lời bình cần gắn với những vấn đề hiện tại của
cuộc sống xã hội, văn hoá địa phơng, dân tộc, quốc gia và hài hoà với những lời
chỉ dẫn minh hoạ quan sát đối tợng tham quan. Trong thực tế phơng pháp thuyết
minh bằng chỉ dẫn, minh hoạ bình luận thờng đợc hớng dẫn viên sử dụng khi h-
ớng dẫn tham quan thành phố, khu công nghiệp, các công trình văn hoá nghệ
thuật kết hợp với sự cảm thụ công trình bằng thị giác của khách du lịch.
18
Chơng II
Thực trạng nghiệp vụ hớng dẫn du lịch tại trung
tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ long-
ttc
1. Khái quát chung về Hạ Long TTC.
1.1. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của trung tâm.
Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long là đơn vị hoạt
động chuyên ngành du lịch trực thuộc tổng công ty đầu t thơng mại và dịch vụ
Thắng Lợi, tên giao dịch là Victoria Investmennt Rade and Service Corporation.
19
Trung tâm có giấi phép kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế số 91/GPDL.
Hạ long TTC đợc UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành

quốc tế số 004104 ngày 31/05/1994.
Trung tâm có mối quan hệ với nhiều nớc nh Thái Lan, Trung Quốc,
Malayxia, Singapore, Nga, Lào, Myama.
Hạ Long TTC hoạt động mạnh mẽ về tất cả các mặt nh:
- Tổ chức các chơng trình du lịch nội địa trên toàn quốc.
- Tổ chức các chơng trình du lịch quốc tế nh: Trung Quốc, Thái Lan,
Malayxia, Singapore, Nga.
- Tổ chức xuất nhập khẩu, t vấn đầu t và thơng mại.
- Đăng kí vé máy bay, tàu hoả.
- Thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu.
- Cho thuê phơng tiện vận chuyển khách du lịch.
- Tổ chức các tour du lịch, tham quan nghỉ mát.
1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm.
+ Chức năng chính:
- Kí hợp đồng với doanh nghiệp du lịch trong nớc và nớc ngoài để tổ
chức các chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam
đi du lịch trong nớc và nứơc ngoài, đồng thời liên kết với các tổ chức trong và
ngoài nớc trong việc tổ chức các chơng trình du lịch và tổ chức vận chuyển.
- Cung cấp các dịch vụ khách sạn: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn,
du lịch, phiên dịch, hớng dẫn viên chuyên nghiệp, các thông tin kinh tế.
- Hoạt động các dịch vụ thơng mại, t vấn đầu t và xuất nhập khẩu nhằm
đa dạng hoá các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng yêu cầu ngoài mục
đích của khách.
+ Nhiệm vụ:
- Căn cứ vào chủ chơng chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà n-
ớc, các chỉ tiêu doanh nghiệp đợc giao để xây dụng kế hoạch kinh doanh, kể
cả kế hoạch khác liên quan của trung tâm và các biện pháp thực hiện kế
hoạch đơc giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã kí kết.
- Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du
lịch. Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức hãng du lich trong nớc

và nớc ngoài.
20
- Tổ chức thực hiện chơng trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ
hớng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ
xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ.
- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng
chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.
- Đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm.
Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhà n-
ớc, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động
kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp hành
các nghĩa vụ với nhà nớc với, các cơ quan quản lý cấp trên.
1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp.
Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng mô
hình quản lý trực tiếp với sự lãnh đạo của hội đồng quản trị và ban giám đốc
trung tâm.
21
Biểu cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức của Hạ Lọng TTC

Sơ đồ cơ cấu của tổ chức.
22
Giám đốc
Phó giám đốc


Tài

chính

kế
toán
T
vấn
đầu
t
Phó giám đốc
Hội đồng quản trị
Phó giám đốc
Du
lịch
nội
địa
Du
lịch
quốc
tế
Market
tinh
Quảng
cáo
triển
lãm
Chủ tịch hội đồng quản trị: Là ngời có quyền và trách nhiệm lớn nhất về
hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Chủ tịch hội đồng quản trị quyết định
mục đích, phơng thức, phạm vi hoạt động, sắp xếp tổ chức đội ngũ lao động,
cán bộ trực nên nhiệm vụ của chủ tịch hội đồng quản trị là:
+ Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Trung tâm:
+ Quyết định các vấn đề lao động (tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng, sử
dụng, khen thởng, kỷ luật)

+ Đàm phán ký kết hợp đồng với bạn hàng.
+ Duyệt các phơng thức kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn thời
kỳ nhất định.
- Giám đốc: Thay mặt hội đồng quản trị lãnh đạo toàn bộ hoạt động
Trung tâm, là ngời điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Trung tâm, là
ngời đại diện cho quyền lợi cán bộ cônh nhân viên trong toàn bộ công ty và chịu
trách nhiệm về kết quả hoạt động của trung tâm trớc hội đồng quản trị.
-Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính. Xây dụng
kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong Trung tâm
và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện. Thực hiện các chế độ ghi chép báo cáo
định kỳ. Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chế độ của nhà nớc
đã đề ra. Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độ khen thởng, đề
bạt, nâng lơng... đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trung tâm quản lý.
- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nớc lập kế hoạch h-
ớng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch khác
trong nớc đa đón khách du lịch.
- Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện hớng
dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêu cầu đã đề
ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế.
- Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trờng, tiến hành tuyên truyền quảng
cáo thờng xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng.
+ Tham mu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị trên cơ sở thông
tin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệp khác,
cũng nh các nhu cầu của khách để xây dựng biểu giá phù hợp.
+ Đề xuất lập kế hoạch, triển khai, mở rộng loại hình du lịch và tuyến
điểm mới.
+ Kí hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch.
23
+ Thông báo cho các bộ phận liên quan trong Trung tâm kế hoạch nội
dung hợp đồng. Phối hợp với các bộ phận để theo dõi kiểm tra việc thanh toán

và giải quyết các vấn đề phát sinh trong hợp đồng phục vụ khách hàng.
- Phòng triển lãm quảng cáo thơng mại: Chức năng nhiệm vụ chính là in
ấn, thiết kế tờ rơi, tờ gấp quảng cáo cho Trung tâm và theo yêu cầu của khách.
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chỉ trong thời gian ngắn hình thành và phát triển
hiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm tăng lên đáng
kể cả về chất lợng và số lợng. Từ chỗ Trung tâm phải
thuê văn phòng tại 27- Quốc Tử Giám với trng
Biểu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Hạ Long
TTC

Các chỉ tiêu Đơn vị
Kết quả
1999
Kết quả
2000
So sánh
1999-2000
Tuyệt đối %
Tổng doanh
thu
1000đ 4.326.527 4.888.974 562.447 113
Doanh thu khách
nớc ngoài
1000đ 194.694 204.428 9.734 105
Tỷ trọng % 4.5% 4.18%
DT Lữ hành nội
địa
1000đ 1.233.060 1.418.019 184.959 115
Tỷ trọng % 28.5% 29%

DT khách đi
nớc ngoài
1000đ 951.836 1.009.220 57.384 106
Tỷ trọng % 22% 20.82%
DT các dịch vụ
khác
1000đ 1.946.937 2.257.307 310.370 116
Tỷ trọng % 45% 46%
Đội ngũ lao động Ngời 18 18 0.000 100
Tổng quỹ lơng 1000đ 142.074 159.186 17.082 112
Năng suât lao
động
1000đ 216.803 296.580 31.777 112
Mức lơng bình
quân 1 lao động
1000đ 7.893 8.842 949 112
Tổng chi phí 1000đ 3.397.476 3.839.147 441.671 113
Tổng thuế 1000đ 712.365 804.972 92.607 113
Thuế VAT 1000đ 643.026 726.618 67.938 105
24
Thuế thu nhập 1000đ 69.339 78.351 24.669 136
Tổng lợi nhuận 1000đ 216.686 244.855 28.169 113
Số lợng Lợt ngời 1.978 2.096 118 106
Inbound Lợt ngời 380 418 38 110
Outbound Lợt ngời 1.598 1.678 80 105
Tổng vốn 1000đ 650.000
Vốn cố định 1000đ 400.000
Tỷ trọng % 61.5%
Vốn lu động 1000đ 250.000
Tỷ trọng % 38.5%

Nguồn báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 1999-2000
của Hạ Long-TTC
- Doanh thu từ khách nớc ngoài của trung tâm tăng 5% tơng ứng với số
tiền là 9.734(nghìn đồng). Lợng khách tăng lên 80 lợt ngời so với năm 1999 mà
chủ yếu là khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành và khách
Pháp.
- Doanh thu khách du lịch nội địa cũng tăng lên đáng kể 15% tơng ứng
với số tiền là 184.959 (nghìn đồng). Chứng tỏ doanh thu từ khách nội đại chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của trung tâm. Nh vậy,Trung tâm cần chú
trọng hơn nữa đén thị trờng khách nội địa bởi vì nó là thị trờng khách có tiềm
năng lớn.
- Doanh thu từ khách nớc ngoài cũng tăng 6% tơng ứng với số tiền
57.384 (Nghìn đồng). Năm 1999 Trung tâm đón đợc 380 khách thì đến năm
2000 Trung tâm đón đợc 418 khách tăng 10% so với năm 1999.
- Doanh thu từ các dịch vụ khác: Năm 2000 so với năm1999 tăng 16% t-
ơng ứng với số tiền là 310.370 (nghìn đồng). Doanh thu này có đợc do Trung
tâm đã mở rộng quan hệ làm ăn với đối tác kinh tế trong và ngoài nớc trong lĩnh
vực khai thác khách du lịch.
- Tình hình nộp ngân sách nhà nớc. Trung tâm đã hoàn thành tốt công tác
nộp ngân sách nhà nớc năm 2000. Biểu hiện là tổng thuế nộp ngân sách nhà nớc
năm 2000 tăng so với năm 1999 là 13% tơng ứng với số tiền là 92.607 ( nghìn
đồng).
- Về lao động hiện nay trung tâm có 18 lao động bằng số lao động năm
1999 song vẫn bảo đảm đợc mức thu nhập ổn định cho ngời lao động là 8.842
(Nghìn đồng) trên 1 lao động tăng 12% so với 1999. Điều này chứng tỏ đời
sống cán bộ công nhân viên tại Trung tâm đã phần nào đợc cải thiện và dần dần
đợc nâng cao.
25