GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ HÀNG LA VERTICALE

GIẢI PHÁP MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA NHÀ HÀNG LA
VERTICALE”.
1
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cam đoan không có sự sao chép nào, tự bản thân tôi lập đề tài và
nghiên cứu chuyên đề “GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ HÀNG LA VERTICALE”. Bài chuyên đề trên
có sử dụng các tài liệu tham khảo đã được ở danh mục tài liệu tham khảo, và
các tài liệu được bộ phận nhà hàng La Verticale cung cấp cho tôi, tôi đã trích
dẫn các tài liệu trong bài của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả của
các tài liệu tôi đã tham khảo. Cảm ơn nhà hàng La Verticale đã nhận tôi vào
thực tập, và đã tạo điều kiện để tôi viết chuyên đề này. Đặc biệt tôi xin chân
thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS. Hoàng Văn Thành đã hướng dẫn tôi
hoàn thành bài viết này.
Hà Nội, ngày 7 tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thuỳ Dung
2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ HÀNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Ngày nay bất kỳ 1 doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt động
marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Thành công của marketing dựa vào cả những
nhân tố của marketing mix và môi trường marketing. Lịch sử ngành khách sạn, du lịch đã
trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng.
Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh khách
sạn và nhà hàng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, phân đoạn thị trường với tính phức tạp
ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của
marketing.

Nhà hàng La Verticale thuộc công ty TNHH tư vấn quản trị khách sạn và nhà hàng Hà
Nội DC, bắt đầu đi vào hoạt động tháng 4/2007. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của nhà
hàng: Kinh doanh ăn uống.
Hiện nay ngày càng có nhiều các nhà hàng cao cấp kinh doanh dịch vụ ăn uống nên
mức cạnh tranh rất cao. Bên cạnh đó, do khủng hoảng kinh tế, lượng khách đến ăn uống
giảm mạnh và nhà hàng chưa có những giải pháp marketing phù hợp đối với tập khách
hàng nội địa. Vì thế việc xây dựng các giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa
đến sử dụng dịch vụ ăn uống là rất cần thiết đối với nhà hàng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu:
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là các giải pháp marketing thu hút khách nội địa trong kinh
doanh nhà hàng. Đó là sự vận dụng các nội dung chiến lược marketing vào thu hút khách,
trên cơ sở phân tích nhu cầu, đặc tính và hành vi mua của khách hàng.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng La Verticale, dựa trên những cơ sở phân tích thông
tin dữ liệu, em xin xác lập đề tài như sau:
“GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ HÀNG
LA VERTICALE”
3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu:
Xây dựng hệ thống các giải pháp marketing thu hút khách nội địa có thể áp dụng khả
thi đối với nhà hàng La Verticale trong thời gian tới. Ngoài ra chuyên đề còn nêu ra 1 số
kiến nghị vĩ mô đối với các cơ quan nhà nước và ngành du lịch, nhằm tạo môi trường
thuận lợi cho việc thu hút khách nội địa của nhà hàng.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing thu hút khách nội địa của nhà hàng La
Verticale.
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát đánh giá từ năm 2008 – 2009. Giải pháp áp
dụng cho 5 năm: từ 2010 – 2015
1.5. Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu giải pháp
marketing thu hút khách du lịch nội địa của nhà hàng
1.5.1. Các khái niệm cơ bản:

1. Khách du lịch và nhu cầu đối với dịch vụ ăn uống
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong 1 khoảng thời gian nhất định. Khi
định nghĩa về du lịch có nhiều cách tiếp cận khác nhau và phải chú ý đến 4 nhóm sau:
khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương, dân cư địa phương.
Theo cách tiếp cận này thì du lịch những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua
lại giữa 4 nhóm trên trong quá trình thu hút và phục vụ khách du lịch.
Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ của các doanh
nghiệp du lịch . Theo nhà kinh tế học người anh Olgirl Vec: “Để trở thành khách du lịch
phải thỏa mãn hai điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian 1 năm và phải tiêu hết tiền tiết
kiệm mang từ nơi khác đến”.
Khách du lịch là một người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên với một lý do nào đó
(trừ lý do đến đó làm việc, lĩnh lương, tỵ nạn…) lưu trú tại nơi đó trên 24 giờ và nghỉ đêm
tại đó.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhằm thu nhập ở
nơi đến”.
4
Khách nội địa là một người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào
đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời
gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ,
hội họp, thăm gia đình… ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.
2. Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng:
Có thể đưa ra khái niệm về khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú
và các dịch vụ có liên quan nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã
được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện 1 kỳ nghỉ
(có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó
có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
Kinh Doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính
cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc tổ chức quản lý một nhà hàng là rất quan trọng và có vai

trò quyết định trong việc thành công của nhà hàng đó. Có những nhà hàng là những công
trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành
ăn uống vẫn là chất lượng phục vụ khách hàng. Hoạt động nhà hàng hết sức đa dạng, đôi
lúc với mật độ rất cao.

Kinh doanh nhà hàng là một trong những ngành công nghiệp mang tính cạnh tranh
cao, tác động đến việc làm giảm giá và làm giảm chênh lệch giữa giá bán và giá vốn. Một
nhà hàng chỉ đạt 50% công suất mà chưa có gì khác biệt với các nhà hàng khác, thì phải
cạnh tranh bằng cách giảm giá.
Đ ặ c đi ể m c ủ a kinh doanh nhà hàng:
- Là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh doanh
này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ.
- Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh nhà hàng có tính thời
vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lượng khách đến với nhà hàng lớn nhưng ngược lại vào
thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh.
- Kinh doanh nhà hàng là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các chức năng
khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ
khách.
5
Trong kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm của sản phẩm tạo nên tính khác biệt
của loại hình kinh doanh này như: tính không ổn định cao về chất lượng , tính tổng hợp
cao và tính cao cấp.
+ Tính không ổn định là do trong kinh doanh nhà hàng quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời.
+ Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch. Vì vậy trong cơ cấu
sản phẩm của nhà hàng chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ.
+ Tính cao cấp phụ thuộc vào sự cảm tính chủ quan của từng khách hàng, mỗi khách
hàng khác nhau có nhu cầu về sản phẩm cung cấp khác nhau.
3. Marketing du lịch

Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch , định nghĩa
marketing phải đảm bảo các nội dung cốt lõi sau đây:
- Tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Coi marketing là hoạt động mang tính lâu dài chứ không phải chỉ quyết định một
lần là xong.
- Coi thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu, mong muốn
của du khách, những động thái của những đối thủ cạnh tranh, các đối tượng hữu quan
khác nhằm đảm bảo hoat động marketing có hiệu quả. Điều này có nghĩa là nghiên cứu
marketing phải đóng vai trò quan trọng then chốt.
- Các công ty lữ hành và các khách sạn phụ thuộc lẫn nhau , có nhiều cơ hội và cần
hợp tác với nhau trong hoat động marketing.
Tóm lại, hoat động marketing trong doanh nghiệp phải được thông suốt ở mọi bộ phận
mọi nhân viên giao tiếp với khách, mọi phương tiện có thể giới thiệu và khuyến khích
khách sử dụng các dịch vụ ở khách sạn, các dịch vụ khác với mục tiêu : hóa đơn thanh
toán trung bình của khách sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt. từ các nội dung cơ bản trên
chúng ta có định nghĩa marketing sau đây cho nghành kinh doanh khách sạn du lịch:
“ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm
soát, đánh giá các hoat động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt
được những mục tiêu của công ty”.
6
1.5.2. Nội dung các giải pháp marketing thu hút khách trong kinh doanh nhà
hàng
1. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu:
Việc phân đoạn thị trường là 1 trong những nguyên tắc cơ bản của marketing. Xuất
phát điểm của việc phân đoạn là ở chỗ 1 doanh nghiệp chỉ có thể luôn luôn làm vừa lòng
1 số người và đôi khi có thể làm vừa lòng cho tất cả mọi người, chứ không thể luôn luôn
làm vừa lòng tất cả mọi người.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, không phải chỉ
nhằm thu hút khách trong 1 thị trường chung mà cần cần tuyển chọn cho mình những

phân đoạn thị trường nhất định để sử dụng những nỗ lực marketing của mình kinh doanh
có hiệu quả. Các phân đoạn thị trường được chọn gọi là các thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của 1 dịch vụ nào đó thành ra các
nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là 1 nhóm hợp
thành có thể xác định được trong 1 thị trường chung, mà 1 sản phẩm nhất định của doanh
nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Những tiêu thức phân đoạn thị trường: có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường của
một doanh nghiệp khách sạn du lịch nhưng chủ yếu các doanh nghiệp sẽ sử dụng một số
tiêu thức cơ bản sau:
- Theo địa lý: đây là tiêu thức phân đoạn thị trường được sử dụng nhiều nhất trong du
lich, khi đó thị trường của doanh nghiệp được chia theo các cấp độ khác nhau như: bang,
liên bang, quốc gia, khu vưc…
- Theo nhân khẩu học, dân số học: có thể phân đoạn dựa trên độ tuổi, thu nhập, nghề
nghiệp, trình độ,…
- Theo mục đích chuyến đi: khi đó thị trường khách sẽ được chia thành 2 loại là thị
trường khách du lịch công vụ và thị trường khách du lịch thuần túy, nghỉ ngơi, chữa bệnh,
…
- Theo hành vi ứng xử của khách hàng: khi đó sẽ căn cứ vào tần suất sử dụng, tình
trạng sử dụng, tiềm năng sử dụng và cơ hội sử dụng để phân đoạn thị trường.
- Theo sản phẩm: căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm là giai đoạn giới thiêu sản
phẩm, giai đoạn phát triển sản phẩm, giai đoạn bão hòa và giai đoạn suy thoái.
- Theo kênh phân phối của doanh nghiệp: khi đó thị trường của doanh nghiệp được
chia thành các kênh cơ bản là tiếp thị trực tiếp với khách hàng, tiếp thị thông qua trung
gian, và hỗn hợp cả hai loại trên.
7
Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình một
thị trường mục tiêu tối ưu nhất để tiến hành các hoạt động marketing nhằm thu được hiệu
quả cao nhất.
2. Xác định vị thế:
Xác định vị thế là việc phát triển 1 dịch vụ và marketing mix để chiếm được 1 vị trí cụ

thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch có thể dùng các phương
pháp sau để xác định vị thế:
- Xác định vị trí dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng
- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể.
- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác
- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm
3. Marketing mix:
Marketing mix là 1 trong những khái niệm cơ bản của hệ thống Marketing hiện đại.
Theo Philip Kotler: “Marketing mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được
của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ
thị trường mục tiêu”
Nội dung chính của chiến lược marketing mix bao gồm: Chiến lược sản phẩm, chiến
lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến.
- Chiến lược sản phẩm: có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh
nghiệp, nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Chiến lược sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Nội dung của chính sách sản phẩm:
+ Xác định kích thích tập hợp sản phẩm bao gồm xác định các thông số: Xác đinh bề
rộng, xác định chiều dài hay mức độ phong phú, xác định chiều sâu, xác định mức độ hài
hòa, tương thích của hỗn hợp sản phẩm.
8
+ Phát triển sản phẩm mới: phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của khách hàng
luôn luôn thay đổi đòi hỏi doanh nghiệp cần đáp ứng; sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật, sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu tất yếu thay thế các sản phẩm đã lỗi thời.
- Chiến lược giá trong doanh nghiệp cực kỳ quan trọng. Nó là chính sách duy nhất tạo ra

doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì thế để định giá một cách có hiệu
quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn bao quát trong việc
xem xét tất cả các vấn đề về giá cả tỷ giá, chiết khấu…
Khi định giá cho sản phẩm của doanh nghiệp thì các nhà marketing thường quan tâm
đến những mục tiêu sau:
+ Tối đa hóa lợi nhuận
+ Chiếm lĩnh thị trường
+ Dẫn đầu chất lượng
+ Mục tiêu tồn tại
- Chiến lược phân phối: Phân phối chính là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản
phẩm tiếp cận người mua một cách nhanh chóng hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản
phẩm với khối lượng lớn nhất nhưng với chi phí thấp nhất. Chính sách phân phối bao hàm
một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện pháp và qui tắc hoat động được tổ chức
marketing chấp nhận và tôn trọng thực hiên đối với việc lựa chọn các kênh phân phối vận
động nhằm phân công lao động xã hội các nhiêm vụ giữa các chủ thể khác nhau và những
ứng xử cơ bản được chấp nhận và đinh hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường. Các
thành viên tham gia vào kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhà cung cấp (khách
sạn, nhà hàng), các trung gian phân phối( đại lý và công ty lữ hành, trung gian khác),và
khách du lịch.

- Chiến lược xúc tiến: là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc
chào hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhấ giữa doanh nghiêp, và các
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đó. Khi tiến hành công tác xúc tiến các doanh
nghiệp du lịch thường sử dụng các công cụ của xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại,
marketing trực tiếp… trong đó:
+ Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa và
dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền.
+ Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời gian ngắn nhằm tăng
khả năng bán hàng.
9

+ Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không thông qua công ty trung gian và
tiến hành các hoat động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân
viên công ty.
Ngoài 4 yếu tố chính đó, còn có chính sách con người là chính sách liên quan đến các
nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chính sách con người trong kinh
doanh bao gồm những nội dung như hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi
dưỡng, đánh giá và đãi ngộ nhân viên
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Chương trình trọn gói là chuẩn mực cho việc
định hướng marketing. Các chương trình có được là do việc phát hiện nhu cầu mong
muốn của mọi người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ phương tiện khách nhau cho
phù hợp với những yêu cầu đó.
Quan hệ đối tác là các hoạt động do công ty lữ hành khách sạn tiến hành nhằm duy trì và
tăng cường các mối quan hệ với các cá nhân hoặc công ty khác.
10
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI
CỦA NHÀ HÀNG LA VERTICALE
2.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý
thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Bảo Sơn phân tích, đánh giá những cái
được và chưa được của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó
bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải
pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị.
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp hay qua các phiếu điều tra trắc
nghiệm.
Nội dung phỏng vấn các trưởng bộ phận nhà hàng: hoạt động marketing của khách sạn

và những chính sách về giá cả, sản phẩm cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn
trong năm 2009.
Mục đích phỏng vấn: tìm hiểu hoạt động marketing của khách sạn, các chính sách để
đưa ra đánh giá khách quan, chính xác, từ đó có các biện pháp phù hợp cho các năm tiếp
theo, cụ thể trong 5 năm (2010 – 2015)
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Các thông tin, dữ liệu được thu thập thông qua:
- Báo cáo kết quả kinh doanh
- Một số kết quả nghiên cứu, báo cáo của khách sạn
- Tài liệu của khách sạn
2.1.2. Phương pháp phân tích các dữ liệu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống, lý
thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn Danly phân tích, đánh giá những cái
được và chưa được của hoạt động Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đó
11
bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải
pháp tốt nhất cho khách sạn.
Phương pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường:
2.2.1. Khái quát về nhà hàng La Verticale:
Tên giao dịch: nhà hàng La Verticale
Địa chỉ: 19 Ngô Văn Sở, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: (04) 3944 6317 - Fax: (04) 3944 6316
Email:
Website: />Nhà hàng La Verticale thuộc công ty TNHH tư vấn quản trị khách sạn và nhà hàng Hà
Nội DC, bắt đầu đi vào hoạt động tháng 4/2007. Nhà hàng gồm có 2 phòng ăn chính, 2
quầy bar với nội thất mang phong cách Pháp. Các món ăn là sự kết hợp giữa phong cách
Việt Nam và Pháp.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của nhà hàng:

- Kinh doanh ăn uống
Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng:
- Hiện nay nhà hàng La Verticale có tổng số cán bộ công nhân viên 40 người trong đó
số nhân lực có trình độ đại học là 12 người chiếm tỷ lệ 30%. Số nhân lực tốt nghiệp khối
kinh tế và quản trị kinh doanh là 4 người, trong đó từ đại học thương mại là 1 người.
- Sơ đồ bộ máy hoạt động.
12
- Ban giám đốc: Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách
sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra
các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám đốc chịu trách nhiệm
phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giải quyết các công việc
hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường
- Bộ phận Sales – Marketing: Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách hàng, là cầu
nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong khách sạn. Bộ phận Marketing đóng vai
trò rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm cho thích ứng với thị trường, trọ giúp ban
giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh.
Để đạt được hiệu quả cho việc xây dựng và bán sản phẩm cho đối tượng khách công
vụ, khách theo đoàn của các công ty du lịch… bộ phận này đã đóng vai trò trực tiếp quan
hệ với khách hàng, bán và ký hợp đồng với các công ty du lịch.
- Bộ phận kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính của nhà hàng,
chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp bản báo cáo định kỳ về kết quả
hoạt động được cho ban giám đốc và các bộ phận khác. Từ doanh thu của các bộ phận đạt
được, bộ phận này tính ra tỷ lệ Service Charge, cộng với lương cơ bản của nhân viên rồi
chuẩn bị bảng lương hàng tháng cho nhân viên. Bộ phận này cò kiểm soát về vấn đề thu
chi của toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Người kiểm soát giá và thu ngân (cashier) trong
13
Ban giám đốc
Quản lý nhà hàng
Bộ
phận

bếp
Bộ
phận
bar
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
kế toán
Sales
và
marketi
ng
Bô
phận
bàn
nhà hàng đều là việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi doanh thu lẫn chi phí của nhà
hàng.
- Bộ phận bàn, bar: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm
cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên bàn, bar có trình độ ngoại
ngữ, nghiệp vụ cao.
Nhìn chung tất cả các bộ phận hoạt động một cách độc lập nhưng có sự phối hợp với
nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới sự chỉ đạo của
nhà quản lý.
2.2.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng:
Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2009
(Theo nguồn số liệu của nhà hàng La Verticale)
Tỉ giá ngoại tệ theo ngân hàng Vietcombank

Qua bảng báo cáo doanh thu trên, ta nhận thấy hoạt động của nhà hàng tăng lên rõ rệt
vào những tháng cuối năm. Doanh thu đạt cao nhất là vào 3 tháng cuối năm.
2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến giải pháp thu hút khách du lịch nội địa của
nhà hàng La Verticale
Tháng Đơn vị Tổng doanh thu
4 USD 48560
5 USD 45923,4
6 USD 46178,509
7 USD 38698,287
8 USD 39422,312
9 USD 41087,831
10 USD 50731,642
11 USD 52894,735
12 USD 55397,912
Tổng USD 418894,829
14
2.2.2.1. Các yếu tố vi mô :
- Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp :
Nhà hàng La Verticale nằm ở trung tâm Hà Nội, trong khu cộng đồng người Pháp, với
kiến trúc mang phong cách cổ điển, đây là 1 trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
lượng khách. Nhưng phần lớn khách hàng đều là khách nước ngoài, số lượng khách nội
địa còn hạn chế.
- Nhà cung ứng : Nhà cung ứng của nhà hàng chủ yếu là các công ty cung cấp lương
thực thực phẩm, cung cấp các trang thiết bị nội thất ví dụ như Classic fine food, Metro…
Bất kì 1 sự thay đổi gián tiếp or trực tiếp nào từ các nhà cung cấp đều ảnh hưởng đến nhà
hàng. Nhà hàng cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng,
chất lượng, giá cả…để có những chính sách Marketing phù hợp để thu hút khách đến sử
dụng dịch vụ.
- Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý lữ hành…
Những trung gian này có vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách

hàng. Nhưng phần lớn đối tượng khách của các công ty lữ hành đều là khách du lịch nước
ngoài nên lượng khách nội địa mà các công ty gửi đến còn rất hạn chế. Vì thế mà nó ảnh
hưởng trực tiếp đến các chính sách Marketing nhằm thu hút khách.
- Đối thủ cạnh tranh : nhu cầu dịch vụ đang ngày càng tăng cao nên cung theo đó cũng
tăng theo để đáp ứng cầu. Đối thủ cạnh tranh của nhà hàng không chỉ là các nhà hàng cao
cấp (fine dining) mà còn là các nhà hàng Âu, Á trong các khách sạn lớn. Tìm hiểu các đối
thủ cạnh tranh là 1 yếu tố quan trọng trong việc xây dựng các sản phẩm cho nhà hàng.
- Khách hàng : Đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đối với các chính sách của nhà
hàng La Verticale. Bởi các chính sách chiến lược giá hay sản phẩm, chọn kênh phân phối
và công cụ xúc tiến hỗn hợp mà nhà hàng đưa ra đều căn cứ vào đặc điểm của thị trường
khách mục tiêu. Nhưng hiện tại, các chính sách marketing đều hướng đến thị trường
khách nước ngoài, đến thị trường khách có thu nhập cao nên lượng khách nội địa còn rất
ít.
- Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự
hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh
15
nghiệp như: ngân hàng, công ty tài chính, tổ chức tín dụng, báo chí, tổ chức bảo vệ người
tiêu dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng… Phản ứng của giới công chúng có thể ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp. Để thành công, nhà hàng phải phân loại và thiết lập
mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp. Các chiến lược Marketing
cần phải được chuẩn bị chu đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà
còn phải hướng vào công chúng nói chung.
2.2.2.2. Các yếu tố vĩ mô :
- Môi trường kinh tế : Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO),
điều này có tác động mạnh mẽ đến các doanh nghiệp của Việt Nam. Nó mang đến cho các
doanh nghiệp Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ
quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị,
sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm
đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh…giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam hội nhập với
nền kinh tế thế giới.

Bên cạnh đó, cuộc đại khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động mạnh mẽ đến nền
kinh tế Việt Nam làm giảm lượng khách cả công vụ và khách du lịch. Nhà hàng La
Verticale cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ.
- Môi trường chính trị - pháp luật : Việt nam có 1 ưu thế là có nền chính trị ổn định.
Hiện nay các chính sách của nhà nước ta cho hoạt động kinh doanh du lịch đã thông
thoáng hơn, và có nhiều quan tâm hơn. Việt Nam đã ban hành Luật du lịch để tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp du lịch. Nhà nước và Tổng cục du lịch đang có nhiều hình
thức quảng bá hình ảnh Việt Nam với Thế giới.
- Các yếu tố của môi trường văn hóa-xã hội: Hiện nay vấn đề vệ sinh an toàn thực
phẩm, dịch bệnh đang là vấn đề nhức nhối của Hà Nội và cả nước. Nó ảnh hưởng rất lớn
đối với hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng. Tuy nguồn nhân lực ở Việt Nam
dồi dào nhưng chủ yếu là nhân lực có trình độ chuyên môn thấp, trình độ ngoại ngữ
kém…
- Các nhân tố của môi trường công nghệ kỹ thuật: Ngày nay các yếu tố trong môi
trường công nghệ kỹ thuật biến đổi không ngừng và nhanh chóng. Nó có ảnh hưởng
không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Vì thế nhà hàng cần phải luôn
luôn cập nhật các công nghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
16
2.3. Kết quả phân tích dữ liệu đánh giá về các giải pháp thu hút khách du lịch nội
của nhà hàng La Verticale :
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp :
2.3.1.1. Công tác nghiên cứu thị trường:
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện, gợi
mở nhu cầu của khách du lịch. Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm trong việc khảo sát
thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Việc nghiên cứu, thu thập
thông tin về thị trường được thực hiện qua báo chí, ấn phẩm du lịch, thông tin từ các bạn
hàng, các đối thủ cạnh tranh… Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, nhà hàng sẽ
tiến hành phân loại, đánh giá các vấn đề cần thiết nhất, từ đó có thể sửa đổi sản phẩm,
dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách.
2.3.1.2. Xác định thị trường mục tiêu:

- Khách hàng mục tiêu : Khách hàng chủ yếu của nhà hàng là khách nước ngoài du
lịch từ các khách sạn, hoặc các đại sứ quán. Tập khách có khả năng tài chính cao. Ông
Didier Corlou – chủ nhà hàng trước đây là bếp trưởng khách sạn Metropole trong khoảng
thời gian gần 15 năm vì thế phần lớn lượng khách đến nhà hàng là do biết đến danh tiếng
của ông. Bên cạnh đó, La Verticale nằm trong khu phố Pháp nên lượng khách từ các đại
sứ quán, các hiệp hội, tổ chức đến với nhà hàng cũng rất cao. Mối quan hệ của nhà hàng
với các công ty lữ hành đang phát triển rất tốt nên lượng khách du lịch từ bên công ty lữ
hành gửi đến chiếm 1 phần không nhỏ trong lượng khách của nhà hàng. Nhưng còn tồn
tại 1 hạn chế đó là nhà hàng hướng về thị trường khách nước ngoài mà bỏ qua 1 tập khách
hàng tiềm năng đó là khách Việt Nam. Thực tế nhà hàng chưa khai thác được tập khách
này.
2.3.1.3. Các chiến lược Marketing – mix:
- Chiến lược sản phẩm: Bộ phận Marketing thu thập thông tin về thị trường khách, đặc
điểm tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách. Sau đó kết hợp với bộ phận bếp xây dựng thực
đơn, món ăn phục vụ khách theo ngày, theo tháng, theo mùa. Mỗi thực đơn mang 1 đặc
điểm riêng hướng theo nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó nhà hàng còn nhận phục vụ
tiệc tại nhà hay các sự kiện.
17
- Chính sách giá: đối với những khách hàng thân thiết và các đoàn từ công ty lữ hàng
gửi đến nhà hàng luôn đưa ra những mức giá thích hợp. Thông thường giá sẽ bao gồm
thuế VAT 10% và Service charge 5% nhưng đối với các đoàn tour du lịch nhà hàng sẽ
miễn phí 2 mục này. Còn đối với khách hàng thân thiết nhà hàng sẽ có mức giá ưu đãi để
giữ khách cũng như để khách giới thiệu thêm khách đến nhà hàng. Nhà hàng kết hợp chặt
chẽ giữa chính sách giá và chính sách sản phẩm, giữ giá cả ở mức vừa phải, kết hợp nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tối đa.
- Chính sách phân phối: Kênh phân phối của nhà hàng thường là kênh ngắn. Các kênh
phân phối chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán và
phân phối gián tiếp qua các đại lý du lịch. Hiện tại nhà hàng đang có kênh phân phối rất
rộng lớn với các công ty lữ hành.
- Chính sách xúc tiến hỗn hợp: Nhà hàng đã sử dụng nhiều công cụ xúc tiến để thu hút

khách như: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán, Marketing trực tiếp, bán hàng
trực tiếp. Nhà hàng chủ yếu quảng cáo các dịch vụ trên các tạp chí, cataloge… Trên đó có
đầy đủ các thông tin về nhà hàng và được các công ty lữ hành, đại lý du lịch giới thiệu
đến khách hàng.
Mối quan hệ với các kênh truyền thông của nhà hàng cũng rất tốt. Có rất nhiều nhà
báo nước ngoài đến nhà hàng quay và phỏng vấn.
+ Xúc tiến bán: Đối với những hàng tour, cứ 12 khách sẽ được 1 FOC (Free of
charge). Vào những dịp đặc biệt: lễ tết, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, lễ tình nhân 14/2,
Haloween… khách đến ăn tại nhà hàng sẽ được tặng quà và miễn phí một món đồ ăn,
uống.
18
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
DOANH THU TỪ THÁNG 1 ĐẾN THÁNG 4 NĂM 2008 VÀ 2009
Năm Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4

VND
768,721,014 695,393,641 807,684,216 894,140,000
2008
USD
40460 36574 42509 47060

Lượng khách
771 897 921 932

Trung bình
52.5 40.8 46.2 50.5

VND
1,226,913,774 801,571,793 1,284,961,212 922,640,000
2009

USD
64570 42187 67630 48560

Lượng khách
1247 891 1262 972

Trung bình
51.9 47.4 53.9 49.9
Phần trăm doanh thu (%) 59 15 59 3
(Theo nguồn số liệu của nhà hàng La Verticale)
Tỉ giá ngoại tệ theo ngân hàng Vietcombank
Dựa vào bảng so sánh kết quả kinh doanh của 4 tháng đầu năm 2008 và 2009 ta thấy:
Lượng khách tháng 1 đầu năm 2009 tăng mạnh, từ 771 khách đến 1247 khách, phần
trăm doanh thu tăng 59%. Và tháng 3 cũng tăng từ 921 đến 1262, phần trăm doanh thu
tăng 59 %.
Ngược lại, lượng khách tháng 3 năm 2009 lại giảm đi so với 2008, từ 897 xuống còn
891. Tuy vậy, doanh thu của nhà hàng vẫn tăng từ 36574 USD lên đến 42187 USD, phần
trăm doanh thu tăng 15%.
Lượng khách tháng 4 có tăng nhưng tăng nhẹ, từ 932 khách lên 972 khách, phần trăm
doanh thu chì tăng 3%.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ
HÀNG LA VERTICALE
3.1. Các kết luận và phát hiện vấn đề nghiên cứu của đề tài
19
3.1.1. Những thành tựu đạt được
• Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Nhà hàng rất chú trọng vào công tác này để có thể phát hiện và gợi mở được nhu cầu của
khách du lịch, đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể kịp thời cho
từng giai đoạn, thời điểm. Nhờ đó mà nhà hàng đã xác định được tập khách hàng mục

tiêu. Nhà hàng đã khai thác và tận dụng triệt để phương pháp nghiên cứu thị truờng tại
chỗ, một phương pháp đơn giản mà không gây tốn kém.
• Trong công tác xác định thị trường mục tiêu
Là 1 nhà hàng cao cấp (fine dining), với nguồn đầu tư lớn vào kiến trúc, dịch vụ và đặc
biệt là món ăn nên nhà hàng luôn chú trọng đến tập khách hàng có mức chi trả cao. Nhà
hàng đã thành công trong việc phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng
thị trường như số lượng du khách, mức chi tiêu cũng như khả năng tài chính của mình để
có thể xác định cho mình thị trường mục tiêu thích hợp.
• Trong chiến lược Marketing – mix:
Về sản phẩm: ngoài những dịch vụ tại La Verticale, nhà hàng còn phục vụ tiệc như buffet,
tiệc cocktail, dạy nấu ăn… Có thể nói sản phẩm tương đối đa dạng, đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng.
Về phân phối: công tác phân phối sản phẩm đến các hãng du lịch, khách sạn và các tổ
chức quốc tế của nhà hàng hoạt động rất có hiệu quả.
Về công tác xúc tiến: bộ phận marketing của nhà hàng rất chú trọng đến việc quảng cáo
cho nhà hàng cũng như tên tuổi của ông Didier Corlou. Trên các tạp chí nổi tiếng về ẩm
thực luôn có những bài viết về nhà hàng và ông Didier. Ngoài ra trên 1 số website nổi
tiếng bình chọn nhà hàng trên thế giới như Trip advisor, the New Hanoian, nhà hàng La
Verticale luôn được bình chọn và đánh giá khá cao. Phần lớn lượng khách tìm đến nhà
hàng là thông qua các tạp chí, website nổi tiếng. Vì thế có thể nói công tác xúc tiến và
quảng bá cho nhà hàng thực sự rất thành công.
Trong mối quan hệ đối tác: nhà hàng đã xây dựng được mối quan hệ rất tốt với các công
ty du lịch cũng như các đại sứ quán và tổ chức quốc tế tại Hà Nội. Nhờ đó mà thu hút
được 1 lượng khách rất lớn đến với nhà hàng. Bên cạnh đó, mối quan hệ của nhà hàng với
20
giới truyền thông cũng rất tốt, mang hình ảnh cũng như uy tín của nhà hàng không chi
trong nước mà cả thế giới.
Về con người: Đây là 1 trong những điểm mạnh của nhà hàng. Nhà hàng có 1 đội ngũ
nhân viên có kĩ năng thành thạo, phong cách chuyên nghiệp. 100 % nhân viên phục vụ
bàn (service) đều thành thạo tiếng anh. Đội ngũ quản lý làm việc có trách nhiệm và có tổ

chức. Đây chính là 1 điểm mạnh của nhà hàng trong việc thu hút khách đến với nhà hàng.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Nhưng bên cạnh đó nhà hàng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Dưới đây là 1 số hạn chế:
• Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Với mục tiêu kinh doanh, nhà hàng chỉ chú trọng đến tập khách nước ngoài, có khả năng
chi trả cao mà bỏ qua tập khách tiềm năng nội địa. Hiện nay Việt Nam đang ngày càng
phát triển, mức thu nhập tăng đáng kể, nếu nhà hàng tập trung vào thị trường này có thể
sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận.
• Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Vì công tác nghiên cứu thị trường phần lớn tập trung vào tập khách hàng nước ngoài nên
nhà hàng đã bỏ qua tập khách hàng nội địa rất có tiềm năng.
• Trong chiến lược Marketing – mix:
Về sản phẩm: phần lớn các sản phẩm của nhà hàng đều được thiết kế phù hợp với sở thích
và nhu cầu của khách nước ngoài. Ví dụ như: phần lớn các lựa chọn khi phục vụ tiệc
buffet or tiệc ăn đều là các món ăn Pháp, xa lạ với người Việt Nam, không phù hợp với
khẩu vị và sở thích của Việt Nam.
Về giá: hạn chế lớn nhất của nhà hàng khi thu hút khách nội địa chính là giá cả. Để
thưởng thức 1 bữa tối hay tổ chức 1 buổi tiệc, khách sẽ phải chi trả 1 lượng tiền khá lớn.
Tại thời điểm hiện tại điều này vẫn chưa phù hợp với phần lớn thu nhập của người Việt
Nam. Vì thế việc thiết kế 1 khung giá phù hợp với thu nhập người Việt Nam là rất quan
trọng trong việc thu hút thêm khách nội địa đến với nhà hàng.
Về xúc tiến: Bộ phận marketing chỉ chú trọng đến những tạp chí hay những kênh truyền
thông có tác động và ảnh hưởng đối với tập khách nước ngoài mà không quan tâm đến
21
những tạp chí nổi tiếng trong nước. Nếu những bài viết về nhà hàng và ông Didier Corlou
xuất hiện trên các tạp chí trong nước thì chắc chắn sẽ thu hút được 1 lượng lớn khách nội
địa đến với La Verticale.
Về lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói: các gói sản phẩm không phù hợp với
khách trong nước cả về giá cả lẫn nội dung.
3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa của

nhà hàng La Verticale:
3.2.1. Đề xuất giải pháp marketing tăng cường thu hút khách du lịch nội địa của
nhà hàng La Verticale:
1. Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu:
Công tác nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên của chuỗi hoạt động marketing trong
doanh nghiệp. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng mới
đưa ra được các sản phẩm phù hợp, thoả mãn nhu cầu của khách. Nghiên cứu thị trường
một cách tỉ mỉ, kĩ lưỡng và đúng phương pháp thì mới tạo cơ sở vững chắc cho việc thực
hiện các bước tiếp theo.
Đối với tập khách hàng Việt Nam, nhà hàng cần chú trọng đến những công tác tìm hiểu
về thị trường này. Cụ thể là bộ phận marketing nên đến các văn phòng, ngân hàng các tổ
chức – nơi mà phần lớn nhân viên cũng có thu nhập khá cao và sẵn sàng chi trả, để tìm
hiểu về nhu cầu, sở thích và mong muốn của tập khách hàng này.
Ngoài ra, khi khách Việt Nam đến nhà hàng thưởng thức dịch vụ, đây là 1 cơ hội tốt để
có thể giao tiếp và tìm hiểu rõ hơn về khách Việt Nam. Nhà hàng có thể phát phiếu điều
tra, thăm dò ý kiến để biết được mức độ thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ của nhà
hàng nhờ đó nắm bắt được nhu cầu và sở thích của tập khách này. Có thể nói khách hàng
Việt Nam là tập khách hàng khá khó tính, nếu thỏa mãn được tập khách này, nhà hàng sẽ
có thể thỏa mãn được nhiều tập khách hàng khác.
Nghiên cứu xu hướng phát triển của thị trường khách bằng điều tra, qua internet và các
phương tiện thông tin đại chúng để nắm được quy mô, nhu cầu, mức tăng trưởng của thị
trường khách cũng là 1 biện pháp để có thể thu hút lượng khách nội địa đến với nhà hàng.
2. Công tác xác định vị thế:
22
Xác định vị thế là việc phát triển 1 dịch vụ và marketing mix để chiếm được 1 vị trí
cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Ngày càng có quá nhiều thông điệp thương mại, dung lượng quá lớn khiến cho mọi
người không thể hấp thu hết tất cả những thông điệp đó. Để gây được sự chú ý của khách
hàng thì cần có những biện pháp xác định vị thế hiệu quả. Vì thế để có thể thu hút được
khách nước ngoài cũng như khách Việt Nam, nhà hàng cần phải có những biện pháp hiệu

quả trong công tác xác định vị thế của mình. Cụ thể là:
Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi sử dụng các dịch
vụ của nhà hàng. Đối với khách Việt Nam, khi họ đã sẵn sàng chi trả cho 1 dịch vụ nào
đó, thì họ yêu cầu phải nhận lại được sự phục vụ tốt nhất. Vì thế, nhà hàng cần phải quan
tâm và phục vụ tập khách này đặc biệt hơn, cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho tập
khách này.
Bộ phận marketing cần quyết định đưa ra hình ảnh của nhà hàng có thể gây ấn tượng
với khách Việt Nam. Ví dụ như cần nhấn mạnh vào điểm khác biệt của nhà hàng
Verticale với các nhà hàng khác là, ông Didier là đầu bếp đầu tiên kết hợp các món ăn
Pháp với các loại gia vị Việt Nam. Ông đã ở Việt Nam gần 40 năm, với niềm đam mê ẩm
thực Việt Nam, ông đã đi khắp Việt Nam để khám phá các loại gia vị. Và tất cả các món
ăn ở nhà hàng La Verticale là các món ăn Pháp kết hợp với gia vị Việt Nam. Đây là 1 đặc
trưng của nhà hàng mà chắc chắn sẽ thu hút được sự quan tâm của khách Việt Nam.
Cũng trên cơ sở đó, nhà hàng có thể dùng đặc điểm này để tạo ra sự khác biệt với các
nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác.
3. Áp dụng marketing mix
• Về sản phẩm:
Độ thỏa mãn của tập khách Việt thường cao hơn so với tập khách nước ngoài, vì thế nhà
hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, cần thiết kế thêm những thực
đơn phù hợp với người Việt, tạo ra những điểm mới lạ để hấp dẫn khách hơn. Cụ thể như,
hiện tại trong thực đơn của nhà hàng có món Buffalo (thịt trâu) đây là 1 món ăn rất mới
23
lạ, rất nhiều khách Việt đến với nhà hàng rất tò mò và chọn món đó. Nó phù hợp với khẩu
vị người Việt mà có chút khác lạ. Vì vậy, thiết kế 1 thực đơn mới mẻ và hợp khẩu vị với
khách Việt chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả và thu hút được nhiều khách Việt đến với nhà
hàng.
Hiện tại dịch vụ phục vụ tiệc của nhà hàng chưa hướng tới đối tượng khách Việt. Phần
lớn các món ăn phục vụ tiệc đều là món ăn Pháp, nhà hàng nên đưa ra nhiều lựa chọn về
thực đơn cho các buổi tiệc để có thể thu hút được khách Việt Nam.
• Về giá:

Mức giá hiện tại của nhà hàng so với mức chi trả của người Việt là hơi cao. Trung bình 1
người sẽ phải chi trả ít nhất là 1 triệu cho 1 bữa ăn. Vì thế nhà hàng cần có đưa ra những
gói sản phẩm or chương trình phục vụ phù hợp hơn với mức chi trả của khách Việt Nam
mà vẫn đảm bảo lợi nhuận. Ví dụ như: đưa ra những chương trình giảm giá với giá trị hóa
đơn trên 1 triệu cho khách Việt khi đến nhà hàng thưởng thức. Hay thiết kế những thực
đơn giá hợp lí cho khách. Đối với dịch vụ đặt tiệc thì có thể giảm giá cho những sự kiện
với tổng giá trị hóa đơn lớn… Những giải pháp này vừa đảm bảo thu hút khách lại vừa có
thể tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội.
• Về phân phối:
Nhà hàng nên phát triển và tận dụng tối đa những kênh phân phối hiện tại như: thông qua
các công ty lữ hành, thông qua mối quan hệ của nhà hàng với các công sở, cơ quan nhà
nước, thông qua mối quan hệ của nhân viên, và qua kênh phân phối trực tiếp giữa nhà
hàng với khách hàng.
• Về chính sách xúc tiến:
Đối với ngành khách sạn nhà hàng thì xúc tiến quảng cáo là rất quan trọng, vì thế nhà
hàng cần phải có những chính sách xúc tiến, quảng cáo phù hợp với thị trường khách Việt
Nam. Cụ thể là:
Quảng cáo: Hiện tại nhà hàng đã có website riêng. Nhưng bộ phận marketing cần
phải cập nhật nhiều thông tin và các chương trình khuyến mãi hơn để thông tin có thể đến
24
với khách hàng dễ dàng hơn. Tuy hình ảnh của nhà hàng xuất hiện trên rất nhiều bài viết
nhưng phần lớn là tạp chí nước ngoài, vì thế cần phải quảng cáo thêm về nhà hàng trên
các tạp chí Việt Nam như báo Sành Điệu, báo Mỹ Thuật… để khách Việt biết đến và tiếp
cận nhiều hơn đến khách hàng.
Ngoài ra bộ phận marketing nên đến các văn phòng công sở, ngân hàng để marketing
cho nhà hàng, giới thiệu những gói sản phẩm, dịch vụ phục vụ tiệc của nhà hàng….
Về con người: Trong dịch vụ, con người là yếu tố quan trọng bởi vì sản phẩm dịch
vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Với xu hướng cạnh tranh
hiện nay, chỉ có con người mới tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ, bởi tính vô
hình trong sản phẩm khách sạn thì mỗi khách sạn lại tạo ra được một sắc thái riêng. Vì thế

nhà hàng nên đào tạo thêm đội ngũ nhân viên kiến thức về rượu vang, kĩ năng… để có thể
mang đến cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất. Luôn tạo 1 môi trường làm việc thoải
mái, có động lực, vì nhân viên có tâm trạng tốt thì mới có thể đem đến cho khách những
dịch vụ tốt nhất.
Về quan hệ đối tác: hiện nay mối quan hệ của nhà hàng với các khách sạn, các
công ty lữ hành, các tổ chức nước ngoài là rất tốt. Nhà hàng cần phát huy và tận dụng yếu
tố này để thu hút được khách Việt Nam đến với nhà hàng nhiều hơn.
Về tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Nhà hàng cần xây dựng những gói
sản phẩm và chương trình đặc biệt dành cho tập khách hàng Việt Nam với giá cả hợp lí
mà vẫn đảm bảo được lợi nhuận và cạnh tranh được với các nhà hàng khác trên địa bàn
Hà Nội.
3.2.2. Một số kiến nghị vĩ mô:
1. Kiến nghị đối với nhà nước:
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch. Nâng cao chất
lượng đào tạo chuyên ngành du lịch với cơ cấu nhân lực phù hợp, gắn đào tạo với hệ
thống giáo dục đào tạo quốc gia. Khẩn trương thiết lập chiến lược phát triển nguồn nhân
lực trước mắt và lâu dài. Từng bước trẻ hóa đội ngũ cán bộ, ưu tiên cán bộ có kiến thức,
có ý thức chính trị và kinh nghiệm.
25