giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

“ giải pháp marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Công
Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ”
LỜI CẢM ƠN
Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắc
khi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp của
đất nước, con ngưòi Việt Nam- hình ảnh của một đất nước hòa bình, an toàn và thân
thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của
hoạt động kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xây
dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của du khách. Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, các
khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh vói các khách
sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứng
trên thị trường.
Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở khách sạn Công đoàn
Việt Nam- một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, là khách sạn có uy tín,
được yêu mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước
và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinh
nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Em
xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên của khách sạn đã
tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Đặc biệt, em
xin cảm ơn thầy giáo Tiến sĩ Hoàng Văn Thành đã tận tình hướng dẫn em viết chuyên
đề một cách tốt nhất. Chuyên đề còn nhiều thiếu sót do em còn hạn chế về hiểu biết và
kinh nghiệm, em kính mong nhận được sự góp ý của thầy cô để chuyên đề của em
được hoàn thiên hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, xu thế hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triển
mạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam cũng vươn lên khá nhanh và đã đưa Việt Nam

trở thành điểm đến được khách du lịch thế giới yêu thích. Năm 2007,ngành du lịch
nước ta thu hút được trên 4,2 triệu lượt khách quốc tế và 19,2 triệu lượt khách nội địa,
thu nhập du lịch đặt trên 56 nghìn tỷ đồng. Mặc dù lượng khách quốc tế đến Việt Nam
năm 2008 tăng so với năm 2007, song do ảnh hưởng của đợt khủng hoảng kinh tế toàn
cầu, lượng khách quốc tế đến nước ta giảm đáng kể, không đạt được chỉ tiêu 5 triệu
lượt khách quốc tế đặt ra. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, trong năm 2009, lương
khách du lịch quốc tế chỉ đạt 3,8 triệu lượt khách, giảm 11.5% so với năm 2008, lương
khách nội địa tăng 19%, đạt 25 triệu lượt người. Thời gian qua ngành du lịch nước ta
đã liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá điểm đến, tạo ra các sản
phẩm du lịch trọn gói độc đáo, có chất lượng thu hút khách du lịch. Phát triển song
song cùng du lịch ngành khách sạn cũng không ngừng đưa ra các giải pháp nhằm mở
rộng thị trường, thu hút khách quốc tế và nội địa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
và khắc phục những ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
Khách sạn Công Đoàn là khách sạn 3 sao ( trực thuộc Tổng liên đoàn lao động
Việt Nam ) nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội. Trong những năm gần đây khách sạn hoạt
động khá tốt và đạt hiệu quả kinh doanh cao là do khách sạn đã biết hướng vào thị
trường nội địa, khách Trung Quốc. Có nhiều nguyên nhân khiến cho lượng khách
quốc tế đến với khách sạn còn ít như dịch vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu
khách hàng, trình độ nhân viên còn hạn chế, các gói dịch vụ chưa phong phú, đa dạng,
hấp dẫn,…nhưng một trong những nguyên nhân được coi là lý do chính là do khách
sạn chưa áp dụng triệt để những phương pháp và công cụ marketing nhằm tăng cường
hơn nữa việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, chưa khai thác hết tiềm
năng của khách sạn là nằm tại trung tâm thủ đô, nơi có sức hút rất lớn đối với khách
du lịch quốc tế bởi nét đẹp riêng cổ kính, văn hóa lâu đời… Chính vì vậy việc thu hút
được nhiều khách du lịch quốc tế đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trong
những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết trong thời gian gần nhất. Có thể nói công
tác marketing lại càng cần thiết trong bối cảnh nền kinh tế đang dần phục hồi sau đại
khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhằm thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm
thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn. Chính vì vậy, đề tài của chuyên đề là

“giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Công Đoàn Việt
Nam”.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn tôi nhận thấy khách sạn có cơ
sơ vật chất kỹ thuật và tiện nghi khá hiện đại có thể đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng nội địa và quốc tế, có tiềm lực để phát triển kinh doanh trên thị trường khách du
lịch quốc tế tại Hà Nội. Vì vậy tôi quyết đinh chọn đề tài “ giải pháp marketing thu
hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ” nhằm
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vấn đề nghiên cứu của đề tài
là hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế trong kinh doanh khách sạn. Thị
trường khách quốc tế rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt việc thu hút
khách quốc tế của khách sạn Công Đoàn trong thời gian qua còn nhiều hạn chế vì vậy
vấn đề nghiên cứu là cần thiết.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng hệ thống các giải pháp marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam một cách khả thi để áp dụng có
hiệu quả trong thời gian tới.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
Về không gian, đề tài chủ yếu nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế, địa
bàn thủ đô Hà Nội. với các dữ liệu nghiên cứu trong công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam, sở du lịch thành phố Hà Nội, tổng cục du
lịch Việt Nam.
Về thời gian, đề tài đã sử dụng các dữ liệu của năm 2008 – 2009, các giải pháp
đưa ra có thể áp dụng đến năm 2010.
1.5 Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà
Nội
1.5.1 Các khái niệm cơ bản

1) Khách sạn và kinh doanh khách sạn
* Khách sạn
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là loại hinh lưu trú phổ biến nhất, có
nhiều quan điểm trong việc định nghĩa khách sạn, tuy nhiên có thể định nghĩa khách
sạn thông qua 2 khái niệm cơ bản như sau :
Khách sạn là nơi phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách. Chúng thực
hiện bán, sản xuất, trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng
nhu cầu về chỗ ăn, chỗ ở, về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng hay
chữa bệnh… phù hợp với động cơ và mục địch của chuyến đi và sức khỏe, quá cảnh,
tôn giáo, du lịch công vụ hay du lịch văn hóa.
* Kinh doanh khách sạn:
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành du lịch thì kinh doanh
khách sạn cũng ngày một phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành công nghiệp không
khói đem lại nguồn lợi cao cho nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên để định nghĩa kinh
doanh khách sạn thì có nhiều quan điểm khác nhau nhưng cùng chung lại “ kinh
doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khách nhằm mục
đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách
nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc lưu trú thường
xuyên.”
* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh
doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ, ngoài ra còn có
những đặc điểm khác biệt như: cần lượng vốn đầu tư lớn, sự phụ thuộc vào tài nguyên
thiên nhiên, tính mùa vụ của sản phẩm… tạo nên đặc trưng cho hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Hoạt đông kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch. Vì vậy, khách sạn chỉ có thể tồn tại ở những nơi có tài nguyên du
lịch và tài nguyên du lịch góp phần quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cở
sở hạ tầng kiên cố, kiến trúc hiện đại, khác biệt, mua sắm trang thiết bị tiện nghị hiện

đại, cao cấp, tuyển dụng nhiều lao động sống, hầu hết là lao động trực tiếp.
Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có
tính thời vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lương khách đến với khách sạn lớn nhưng
ngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh khách sạn phải dùng nhiều
hình thức như: quảng cáo, khuyến mại…để thu hút khách đến với khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các
chức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục
vụ khách trong thời gian 24/24 giờ. Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách
sạn cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ là chủ yếu nên khi sai sót rất dễ dàn xảy ra
vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụ
đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm của sản phẩm tạo nên tính
khác biệt của loại hình kinh doanh này như: tính không ổn định cao về chất lượng ,
tính tổng hợp cao và tính cao cấp.
Tính không ổn định là do trong kinh doanh khách sạn quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời.
Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch. Vì vậy trong
cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ.
Tính cao cấp phụ thuộc vào sự cảm tính chủ quan của từng khách hàng, mỗi
khách hàng khác nhau có nhu cầu về sản phẩm cung cấp khác nhau. Vì thế để luôn
đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất theo cam kết phục vụ khách hàng cần tuân thủ
theo nguyên tắc “ làm đúng ngay từ đầu”.
* Sản phẩm khách sạn:
Khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung cấp các dịch vụ. Bản
thân các sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu của du
khách. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn có mối
quan hệ mật thiết với nhau. Do đó sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm
vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đây là hai yếu tố không thể

thiếu được của một khách sạn.
2) Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
* Khách du lịch
Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ của các
doanh nghiệp du lịch . không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịch
đều trở nên vô nghĩa. Vì khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho các
nhà kinh doanh du lịch. Tùy thuộc vào từng góc đọ mà có các định nghĩa khác nhau về
khách du lịch.
Theo nhà kinh tế học người anh Olgirl Vec:” Để trở thành khách du lịch phải
thỏa mãn hai điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian 1 năm và phải tiêu hết tiền tiết
kiệm mang từ nơi khác đến”.
Khách du lịch là một người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên với một lý do nào đó
( trừ lý do đến đó làm việc, lĩnh lương, tỵ nạn…) lưu trú tại nơi đó trên 24 giờ và nghỉ
đêm tại đó.
Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome đã thống nhất quan điểm về
khách du lịch ở phạm vi quốc tế và nội địa , quan điểm này được tổ chức du lịch thế
giới WTO thừa nhận trong đó:
* Khách du lịch quốc tế
Là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia
khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoat động được trả
lương ở nơi đến.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005: “ khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhần thu
nhập ở nơi đến”.
3) Marketing du lịch
Hoat động marketing trong doanh nghiệp phải được thông suốt ở mọi bộ phận
mọi nhân viên giao tiếp với khách, mọi phương tiện có thể giới thiệu và khuyến khích
khách sử dụng các dịch vụ ở khách sạn, các dịch vụ khác với mục tiêu : hóa đơn thanh
toán trung bình của khách sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt. từ các nội dung đó
chúng ta có định nghĩa marketing sau đây cho nghành kinh doanh khách sạn du lịch:

“ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
kiểm soát, đánh giá các hoat động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong doanh nghiệp , và những hoat động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại
hiệu quả.
1.5.2 Nội dung các giải pháp marketing thu hút khách quốc tế trong khách sạn
1) Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là hoat động quan trọng dưới góc độ tiếp cận của
marketing, nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketing
trong suốt tiên trình kinh doanh do đó người ta định nghĩa: “phân đoạn thị trường là
việc chia toàn bộ thị trường của một doanh nghiệp nào đó thành các nhóm có đặc
trưng chung, các nhóm này thường được gọi là các đoạn thị trường hoặc các đoạn thị
trường mục tiêu. Một đoạn thị trường là một nhóm tập hợp thành có thể xây dựng
được thành một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định của chúng ta sẽ có sức
hấp dẫn với họ, thông qua một đặc tính chung nào đó của các thành viên trong nhóm.
Sử dụng thuật ngữ thị trường mục tiêu là để chỉ một đoạn thị trường mà một doanh
nghiệp du lịch hay khách sạn chọn lựa cho nỗ lực marketing của mình.
Để phân đoạn thị trường thì người ta dựa vào hai cơ sở chính đó là đặc điểm
tiêu dùng của người mua và phản ứng của người mua.
Những tiêu thức phân đoạn thị trường: có nhiều tiêu thức để phân loại thị
trường của một doanh nghiệp khách sạn du lịch nhưng chủ yếu các doanh nghiệp sẽ sử
dụng một số tiêu thức cơ bản sau
Phân đoạn thi trường theo địa lý: đây là tiêu thức phân đoạn thị trường được sử
dụng nhiều nhất trong du lich, khi đó thị trường của doanh nghiệp được chia theo các
cấp độ khác nhau như: bang, liên bang, quốc gia, khu vưc…
Phân đoạn theo nhân khẩu học, dân số học: có thể phân đoạn dựa trên độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, trình độ,…

Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: khi đó thị trường khách sẽ được chia thành
2 loại là thị trường khách du lịch công vụ và thị trường khách du lịch thuần túy, nghỉ
ngơi, chữa bệnh,…
Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của khách hàng: khi đó sẽ căn cứ vào
tần suất sử dụng, tình trạng sử dụng, tiềm năng sử dụng và cơ hội sử dụng để phân
đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường theo sản phẩm: căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm là
giai đoạn giới thiêu sản phẩm, giai đoạn phát triển sản phẩm, giai đoạn bão hòa và
giai đoạn suy thoái.
Phân đoạn theo kênh phân phối của doanh nghiệp: khi đó thị trường của doanh
nghiệp được chia thành các kênh cơ bản là tiếp thị trực tiếp với khách hàng, tiếp thị
thông qua trung gian, và hỗn hợp cả hai loại trên.
Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên, khi tiến hành phân đoạn
thị trường thì các doanh nghiệp du lịch có các phương pháp phân đoạn thị trường cơ
bản sau:
Phương pháp một giai đoạn: là trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp chỉ sử
dụng duy nhất một tiêu thức phân đoạn thị trường.
Phương pháp 2 giai đoạn: là sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn cơ bản thì
doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ thị trường theo môt tiêu thức phân đoạn thứ hai.
Phương pháp nhiều giai đoạn: là sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn cơ bản nào đó
thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác.
• Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, các doanh nghiệp phải lựa chọn cho
mình một thị trường mục tiêu tối ưu nhất để tiến hành các hoạt động marketing nhằm
thu được hiệu quả cao nhất.
Để lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải dựa
trên những tiêu chí đánh giá nhất định, thông thường doanh nghiệp sẽ căn cứ vào mức
độ hấp dẫn của thị trường trên cơ sở đánh giá:
Quy mô và tốc độ tăng trưởng của các thị trường: thông thường các doanh
nghiệp thường chọn những đoạn thị trường có mức tiêu thụ lớn, quy mô lớn, có đặc

điểm quy mô phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, lựa chọn thị trường
có mức tăng trưởng cao sẽ là điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận.
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Một đoạn thị trường có khả
năng sinh lời như mong muốn cần phải xem xét các yếu tố liên quan đến: mối đe dọa
từ các đối thủ cạnh tranh trong đoạn thị trường, mối đe dọa từ các kẻ xâm nhập, mối
đe dọa từ các sản phẩm thay thế, mối đe dọa quyền thương lượng ngày càng lớn của
khách hàng và nhà cung ứng…
Mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp: Doanh nghiệp sẽ lựa chọn
đoạn thị trường nào đem lại cho doanh nghiệp con đường ngắn nhất để đạt được mục
tiêu và thị trường đó phải phù hợp với khả năng cũng như nguồn tài nguyên của doanh
nghiệp.
2) Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:
Khi khách hàng có động cơ mua hàng thì họ sẽ hình thành nhu cầu tuy nhiên lại
có rất nhiều sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ, do vậy để khách hàng lựa chọn
sản phẩm của doanh nghiệp thì định vị sản phẩm là khâu quan trọng nhất, là việc
doanh nghiep xác lập vị trí của mình trong tâm trí của khách hàng và là khâu quyết
định ảnh hưởng to lớn đến quá trình tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanh nghiệp
sẽ xác định vị trí trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố như:
- Xác định vị trí dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng
- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể.
- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác
- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm
3) Áp dụng chính sách marketing mix trong thu hút khách hàng
Sau khi doanh nghiệp lựa chọn được cho minh một hoặc một số đoạn thị
trường mục tiêu thì bước tiếp theo của quá trình marketing chính là việc doanh nghiệp
xây dựng và áp dụng các chính sách marketing cho đoạn thị trường mục tiêu đó để
nhằm đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Trong marketing khách sạn du lịch

thì các chính sách marketing đó chủ yếu thể hiện qua chính sách 8P của doanh nghiệp
cụ thể là: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, lập chương trình, tạo sản
phẩm trọn gói và quan hệ đối tác. Cụ thể như sau:
 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của
doanh nghiệp, nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp có thể được xây dựng dựa trên các yếu
tố sau: chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp, nhu cầu cùa thị trường,
khả năng cua doanh nghiệp.
Nội dung của chính sách sản phẩm:
Xác định kích thích tập hợp sản phẩm bao gồm xác định các thông số sau
Xác đinh bề rộng: là xác định tổng số nhóm chủng loại dịch vụ có trong danh
mục sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp ra thị trường.
Xác định chiều dài hay mức độ phong phú: là tổng số các loại dịch vụ của tất cả
các chủng loại dịch vụ trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp.
Xác định chiều sâu: là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng
loại ( hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trong mỗi chủng loại).
Xác định mức độ hài hòa, tương thích của hỗn hợp sản phẩm là xác định sự gần
gũi , giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục
đích sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau,
hay những kênh tiêu thụ giống nhau hay những tiêu chuẩn nào đó.
Phát triển sản phẩm mới: phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu của
khách hàng luôn luôn thay đổi đòi hỏi doanh nghiệp cần đáp ứng; sự tiến bộ của khoa
học kĩ thuật, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu tất yếu thay thế các sản
phẩm đã lỗi thời.
 Chính sách giá

Chính sách giá trong doanh nghiệp cực kỳ quan trọng. nó la chính sách duy
nhất tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. vì thế để định giá một
cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn bao
quát trong việc xem xét tất cả các vấn đề về giá cả tỷ giá, chiết khấu…
Khi định giá cho sản phẩm của doanh nghiệp thì các nhà marketing thường
quan tâm đến những mục tiêu sau:
- Tối đa hóa lợi nhuận: mục tiêu này thường được đặt ra với những doanh nghiệp
có uy tín lớn. chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của những
doanh nghiệp cùng hạng.
- Chiếm lĩnh thị trường: giai đoạn đầu của việc xâm nhập thị trường thì doanh
nghiệp cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp chọn giải pháp đặt giá ngang
bằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽ
thay đổi để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
- Dẫn đầu chất lượng: Đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họ
đạt mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá có họ thường rất
cao.
- Mục tiêu tồn tại: Với những doanh nghiệp mà đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọn
cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so với mức
thông thường và duy trì trong một thời gian ngắn.
* Xác định khung giá cho sản phẩm: khung giá của sản phẩm thường được xác định
theo 3 phương pháp là:
Khung giá kín: là giá có giới hạn giá tối thiểu và giá tối đa.
Khung giá hở: là giá giới hạn giữa tối thiểu và tối đa.
Khung giá thoáng: Quyết định một mức giá nhất định.
 Chính sách phân phối
Phân phối chính là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận
người mua một cách nhanh chóng hiệu quả và đảm bảo viec tiêu thụ sản phẩm với
khối lượng lớn nhất nhưng với chi phí thấp nhất.
Chính sách phân phối bao hàm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện
pháp và qui tắc hoat động được tổ chức marketing chấp nhận và tôn trọng thực hiên

đối với việc lựa chọn các kênh phân phối_ vận động nhằm phân công lao động xã hội
các nhiêm vụ giữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và
đinh hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường,
Các thành viên tham gia vào kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhà
cung cấp ( khách sạn, nhà hàng), các trung gian phân phối( đại lý và công ty lữ hành,
trung gian khác),và khách du lịch.
Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối:
- Địa điểm khách: bao gồm cơ cấu khách. Sự phân bố địa lý.
- Đặc tính của khách hàng: là thái độ , hành vi cũng như quá trình ra quyết đinh
mua của khách hàng.
- Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ: doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nào?
- Các loại hình trung gian: lựa chọn những trung gian có uy tín, danh tiếng.
- Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp về sức mạnh tài chính, danh mục sản
phẩm dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách marketing hiện tại
 Chính sách xúc tiến
Là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêu
khách và xác lập một quan hệ thống nhấ giữa doanh nghiêp, và các khách hàng tiềm
năng của doanh nghiệp đó.
Khi tiến hành công tác xúc tiến các doanh nghiệp du lịch thường sử dụng các công cụ
của xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp… trong đó:
Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa và dịch
vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền.
Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời gian ngắn nhằm tăng
khả năng bán hàng.
Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không thông qua công ty trung
gian và tiến hành các hoat động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách
hàng và nhân viên công ty.
 Chính sách con người
Là chính sách liên quan đến các nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Chính sách con người trong kinh doanh bao gồm những nội dung như hoạch

định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá và đãi ngộ nhân viên
trong đó:
Hoạch định: là công tác trong đó đề ra nhu cầu, xây dựng các kế hoạch nhân sự
và đề ra biện pháp thực hiện.
Tuyển dụng nhân lực: là quá trình đào tạo ra con người ban đầu phục vụ cho
quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Bố trí sử dụng: là việc doanh nghiệp sử dụng nguồn lao động trong quá trình
sản xuất kinh doanh, bố trí xắp xếp cho họ vào những công việc phù hợp với chuyên
môn nghiệp vụ.
Đào tạo bồi dưỡng: là việc doanh nghiệp trang bị cho nhân viên những kỹ năng
cần thiết và những chính sách đãi ngộ phù hợp.
 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Chương trình chọn gói la chuẩn mực cho viêc định hướng marketing. Các
chương trình có được là do việc phát hiện nhu cầu mong muốn của mọi người và sau
đó kết hợp nhiều loại dịch vụ phương tiện khách nhau cho phù hợp với những yêu cầu
đó. Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho viêc duy trì các chương trình hiện có và
lập các chương trình mới. Trong đó kế hoạch marketing cần phải đầy đủ về tài chính,
về chuyến đi du lịch cũng như các hoạt động xúc tiến, các mục tiêu định giá và lợi
nhuận của chương trình.
 Quan hệ đối tác
Là các hoạt động do công ty lữ hành khách sạn tiến hành nhằm duy trì và tăng
cường các mối quan hệ với các cá nhân hoặc công ty khác.
Khi xây dựng các quan hệ đối tác doanh nghiệp cần xem xét đến các nỗ lực hợp
tác, các khoản phí tổn và lợi ích tài chính lâu dài mà các cố gắng đó đem lai trong
tương lai.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong chuyên đề, để nghiên cứu và phân tích thực trạng các giải pháp marketing
thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, chuyên
đề đã sử dụng các dữ liệu như sau:
Các dữ liệu thứ cấp:
- Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của khách sạn.
- Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008 – 2009 của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
- Tài liệu về thị trường khách và cơ cấu của khách sạn.
- Các tài liệu tham khảo và chuyên khảo.
- Các báo cáo cùa các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các tạp chí chuyên
ngành.
Các dữ liệu sơ cấp:
- Phiếu điều tra khách hàng tại khách sạn về các thông tin liên quan đến hoạt động
kinh doanh, thu hút khách quốc tế của khách sạn.
2.1.2 Phương phâp phân tích
Phương pháp thống kê: Trong chuyên đề, trong quá trình thu thập dữ liệu có sử
dụng phương pháp thống kê đầy đủ các số liệu nhằm phản ánh toàn bộ những thực
trạng về tình hình kinh doanh của khách sạn cũng như thự trạng áp dụng các giải pháp
marketing của khách sạn.
Phương pháp so sánh, phân tích: Chuyên đề sử dụng số liệu thống kê của khách
sạn trong 2 năm 2008 và 2009 nên sử dụng phương pháp so sánh phân tích để thấy
được sự biến động trong từng chỉ tiêu hoạt động của khách sạn cũng như thấy được
hiệu quả kinh doanh nói chung và hiệu quả của công tác marketing nói riêng, từ đó
nhận định được các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các công
tác marketing của khách sạn.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến giải pháp
thu hút khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn
1) Giới thiệu chung về khách sạn
 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam được thành lập ngày 7/11/1989 theo
quyết định số 508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của ban thư ký tổng liên đoàn lao động
Việt Nam nay là Đoàn chủ tịch tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở tại 65
Quán sứ- Hà Nội, và sau đó được chuyển đổi theo quyết định số 1436 QĐ/UB ngày
08/04/1993 của UBND thành phố Hà Nội và hoạt động theo luật Doanh nghiệp. Công
ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt
Nam kinh doanh du lịch.
Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đã mạnh
dạn đề nghị Đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với
diện tích 1000m2 công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công
Đoàng Việt Nam.
Đến ngày 12/7/2001, khách sạn Công Đoàn Việt Nam chính thức đón khách. Khách
sạn Công Đoàn Việt Nam hiện nay đang từng bước trong quá trình hoàn thiện về mọi
mặt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao, trở thành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3
sao từ tháng 11 năm 2001.
Nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn cấp cao của thủ đô Hà
Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính
Công ty hoạt động theo một số lĩnh vực chính như
• Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế
• Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
• Kinh doanh khách sạn nhà hang
• Bất Động sản
• Quảng cáo
 Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà
Nội
Xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty, căn cứ vào các
điều kiện hoạt động kinh tế, tổ chức bộ máy của công ty được tổ chức theo sơ đồ
( xem phụ lục 1)
Hiện nay Khách sạn có hơn 300 cán bộ công nhân viên, trong đó có: 75% tỷ lệ cán bộ
nhân viên có trình độ Đại học trở lên (khoảng 230 người)

25% người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế và quản trị kinh doanh, trong đó có 15
người tốt nghiệp Đại học Thương Mại, chiếm tỷ lệ 20%.
2) Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 – 2009
Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong hai
năm 2008 và 2009
Đơn vị tính: triệu đồng
Stt Các chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2009
Năm 2008
So sánh 2008/2009
± %
1 Tổng doanh thu Tr.đ 40520 42563,49 2043,49 105,04
A Doanh thu lưu trú Tr.đ 18620 20259,62 1639,62 108,81
Tỷ trọng % 46 47,6 1,6
B Doanh thu dịch vụ ăn uống Tr.đ 20847 21280,69 433,69 102,08
Tỷ trọng % 51,45 50 -1,45
C Doanh thu dịch vụ bổ sung Tr.đ 1026 1023,18 -2,82 99,77
Tỷ trọng % 2,53 2,4 -0,13
2 Tổng chi phí Tr.đ 28070 28068,48 -1,52 99,99
Tỷ suất chi phí % 69,3 65,94 -3,36
3 Nghĩa vụ nộp ngân sách Tr.đ 4520 4735,19 215,19 104,76
4 Tổng quỹ lương Tr.đ 2624 3620 996 137,96
5 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 12450 14495,01 2045,01 116,43
6 Số lao động bình quân Người 208 201 -7 96
7 Thu nhập bình quân tháng Đ/Ng/th 1051,28 1500,83 449,55 142,76
8 Vốn sản xuất kinh doanh Tr.đ 25542 25931 389 101,54
Vốn cố định Tr.đ 17344 17612,4 268,4 101,54
Vốn lưu động Tr.đ 8198 8318,6 120,60 101,54
( Nguồn: phòng hành chính)

Năm 2009 tổng doanh thu của khách sạn tăng 5,04% tương ứng tăng 2043,48
triệu đồng so với năm 2008, trong đó:
- Doanh thu lưu trú chiếm 47,6% về tỷ trọng, tăng so với năm 2008 là 1,6% tương ứng
tăng 1639,62 triệu đồng tương đương 8,81%.
- Doanh thu ăn uống chiếm 50% tỷ trọng giảm 1,45% so với năm 2008, nhưng doanh
thu dịch vụ ăn uống năm 2009 lại tăng 433,69 triệu đồng, tương ứng tăng 2,08%.
- Doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm 2,4% về tỷ trọng, giảm so với năm 2008 là 0,13%,
tương ứng với doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 2,82 triệu đồng tương đương giảm
0,23%.
Qua đó cho thấy doanh thu kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng với
những dịch vụ mang tính chất cơ bản, nhưng với dịch vụ bổ sung có xu hướng giảm
do vậy khách sạn cần có những biện pháp nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ bổ
sung để thu hút thêm khách hàng.
Chi phí sản xuất năm 2009 giảm 0,01% tương đương 1,52 triệu đồng, trong khi
đó doanh thu tăng, chi phí giảm cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
tương đối tốt. Doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí trong hoạt động sản xuất kinh
doanh do vậy chỉ tiêu nộp ngân sách tăng đáng kể 4,76% tương đương 215,19 triệu
đồng.
Năm 2009 số lượng lao động bình quân của khách sạn giảm 4% tương ứng với
7 người, do số lao động đến tuổi về hưu và khách sạn đang trong quá trình sàng lọc để
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
So với năm 2008, tổng quỹ lương của khách sạn tăng 996 triệu đồng, tương
ứng tăng 37,96%. Năm 2009 thu nhập của người lao động tăng 449,55 triệu đồng,
tương ứng tăng 42,76% so với năm 2008. Như vậy đời sống nhân viên trong khách
sạn đã được cải thiện, tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên.
Nguồn vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn năn 2009 có sự thay đổi so với năm
2008, vốn cố định và vốn lưu động đều tăng 1,54%, tương ứng tăng 268,4 triệu đồng
và 120,6 triệu đồng. Qua đó việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp rất hợp lý.
Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 có mặt tốt và chưa tốt.

Về mặt tốt, doanh thu của khách sạn có sự gia tăng đáng kể với các dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, bên cạnh đó khách sạn đã tiết kiệm được chi phí hoạt động kinh
doanh, số lao động có chất lượng ngày càng tăng, lượng nhân viên tăng. Về mặt chưa
tốt, doanh nghiệp chưa khai thác tốt các loại hình dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến giải pháp thu hút khách của khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Kinh doanh là hoạt động trong mối quan hệ với môi trường xung quanh bởi vậy
không thể tránh khỏi những tác động của các yếu tố đó. Công tác marketing tại khách
sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng chịu tác động của các yếu tố thuộc môi
trường ngành cũng như trong môi trường vĩ mô.
 Môi trường ngành
Nhà cung ứng: khách sạn phải lựa chọn những nhả cung ứng có khả năng cung
ứng nhanh chóng, kịp thời, chất lượng đảm bảo, uy tín bởi chất lượng hàng hóa, dịch
vụ được cung ứng cho khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung ứng cho khách hàng. Những thay đổi từ phía nhà cung ứng cần phải
được nắm bắt thường xuyên, nhanh chóng để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh
doanh của khách sạn.
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có 8 khách sạn 5 sao, 6
khách sạn 4 sao và hơn 20 khách sạn 3 sao. Đó là những đối thủ cạnh tranh hiện tại
của khách sạn Công Đoàn, song trong tương lai gần những khách sạn mới ra đời là
thách thức lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn vì vậy cần chú trọng hơn
vào công tác marketing hơn nữa.
Các trung gian marketing: khách sạn Công Đoàn đã liên kết với các trung gian
marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn hơn như: công ty du lịch
Extimo, Country tour, VTB, Vietspace, Asia away, Saigon tourist…
Khách hàng: thị trường khách của khách sạn bao gồm thị trường khách nội địa
và khách quốc tế, chủ yếu là các nước Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Nga,
Australia…
 Môi trường vĩ mô: bao gồm các yếu tố sau

Chính trị - pháp luật: Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn cho du
khách quốc tế nên đã tạo điều kiện tốt cho các điểm đến du lịch trong nước đón khách,
trong đó có thủ đô Hà Nội. Hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện nhằm tạo
công bằng cho các thành phần kinh tế trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp. Do vậy, công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên khách sạn Công Đoàn
Việt Nam cũng được tạo cơ hội công bằng với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực khác
trong nước.
Kinh tế: trước tình trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, người tiêu dùng thắt
chặt chi tiêu và nhu cầu đi duc lịch giảm, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn gặp
trở ngại và khó khăn hơn bao giờ hết. Chính vì vậy hoạt động marketing của khách
sạn có thể gặp khó khăn trong việc thu hút và tìm kiếm tập khách hàng mới. khi đó các
doanh nghiệp khách sạn đều cố gắng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Khách
sạn Công Đoang không ngừng xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, lâu dài, bền
vững.
Yếu tố khoa học công nghệ:trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, ngành kinh
doanh khách sạn chịu ảnh hưởng rất lớn của khoa học công nghệ. Chúng ta có thể dễ
dàng nhận thấy ảnh hưởng của công nghệ đến chất lượng dịch vụ được cung ứng của
khách sạn. nhận thấy sự ảnh hưởng này, khách sạ Công Đoàn đã đầu tư nâng cấp hệ
thống cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm tạo vị thế của mình trong kinh doanh và trong
tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra là khách sạn phải không ngừng hoàn
thiện hệ thống trang thiết bị nhằm cung ứng dịch vụ tốt hơn.
Yếu tố cạnh tranh: trong những năm gần đây, với tiềm năng vốn có của mình
Hà Nội không chỉ thu hút thêm những nhà đầu tư trong nước mà các nhà đầu tư nước
ngoài vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hiện nay, trên địa bàn Hà nội có 8 khách
sạn 5 sao và rất nhiều khách sạn 3 sao như khách sạn Dân chủ, khách sạn Đồng Lợi…
điều này có nghĩa khách sạn Công Đoàn cũng sẽ phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn nữa. vì
vậy khách sạn cần có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm tạo dựng thương hiệu đểu
tăng sức cạnh tranh và tối đa hóa công suất phòng.
Yếu tố văn hóa – xã hội: ngày nay, điều kiện sống trong xã hội đã được nâng
cao nhiều hơn vì vậy mà nhu cầu cũng nâng cao theo mức thu nhập. Do áp lực về

công việc, thời gian rảnh rỗi tăng khi máy móc thay thế lao động sống, do mục đích
của mỗi người khiến nhu cầu đi du lịch phát triển. Chính vì vậy, khách sạn Công Đoàn
cần phải đưa ra những sản phẩm đa dạng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
2.3 Kết quả phân tích dữ liệu đánh giá về các giải pháp thu hút khách của khách
sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
1) Công tác nghiên cứu thị trường và phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn:
Là một khách sạn có quy mô thuộc loại trung bình ở Hà Nội, cũng như hầu hết
các khách sạn vừa và nhỏ khác ở Việt Nam, công tác marketing của khách sạn Công
Đoàn vẫn chưa được coi trọng và cần thiết. Công tác phân đoạn thị trường, nghiên cứu
và lựa chọn thị trường mục tiêu đã được tiến hành nhưng chưa được sự quan tâm sát
sao của ban lãnh đạo. Khách sạn cũng thu thập thông tin nhưng chủ yếu về các khách
hàng hiện tại của khách sạn và chưa thực sự nghiên cứu kĩ về nhu cầu thị hiếu của
khách hàng. Khách sạn cũng có tổ chức trao đổi ý kiến với khách hàng, sử dụng phiếu
trưng cầu ý kiến đối với người tiêu dùng nhưng nó chưa phát huy được hiệu quả
Thống kê về số lượng khách của khách sạn Công Đoàn
Đối tượng khách Thời gian lưu trú( phòng )
Tổng lượt khách lưu trú 19277
Khách đi bằng hộ chiếu 10385
Khách Việt Nam 8554
Khách nghỉ theo giờ 675
( Theo nguồn: Bộ phận lễ tân)
 Kết quả phân đoạn thị trường của khách sạn Công Đoàn
Khách sạn công Đoàn đã sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường làm 2 giai
đoạn. Sau khi đã tìm hiểu sâu về nhu cầu, thị yếu của khách, khách sạn đã chia nhỏ
thị trường thành: khách du lịch, khách hội nghị và khách lẻ để tiến hành tập trung vào
từng đối tượng khách. Sau đó khách sạn sử dụng tiêu thức địa lý để xác định chính xác
điểm xuất phát của khách, chính điều này đã khiến cho khách sạn chiếm được những

thị trường khách nhất định
Thị trường khách nội địa chủ yếu là khách hàng công vụ. Đây là đoạn thị
trường đem lại nguồn thu chính cho khách sạn. Khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu
là thị trường khách Trung Quốc. Đây là tập khách du lịch quốc tế của khách sạn. Tập
khách Hàn Quốc, Thái lan, Đài Loan, Pháp, Đức là tập khách hàng đang được khai
thác vì nhu cầu của họ phù hợp với khả năng cung ứng của khách sạn.
 Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn:
Qua việc nghiên cứu, nhận thấy khách sạn xác định thị trường mục tiêu của
mình là:
Khách nội địa:đây được coi là thị trường khách chủ yếu mang lại nguồn thu
cho khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn được phân thành hai nhóm chính là
khách công vụ và khách du lịch.
Khách quốc tế: đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, họ thuộc nhiều
thành phần, nghề nghiệp khác nhau, khả năng thanh toán, nhu cầu và thời gian lưu trú
khách nhau khách thương gia có khả năng thanh toán cao nên họ thường đòi hỏi dịch
vụ có chất lượng cao hơn so với khách đến lưu trú mục đích du lịch đơn thuần. đây là
tập khách được khách sạn duy trì ổn định. Ngoài ra các tập khách: Hàn Quốc, Thái
Lan, Đài Loan,Pháp và Đức là những tập khách đã và đang được khai thác, duy trì ổn
định. Khách sạn đặc biệt trú trọng đến thị trường Nga, Australia thông qua việc hợp
tác với một số công ty lữ hành có gửi khách đoàn như Extimo, Country tour, VTB,
Vietspace, Asia away, Saigon tourist…
 Việc định vị thị trường của khách sạn
Khách sạn Công Đoàn đã có một vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh
khách sạn. Trước những đối thủ cạnh tranh cùng hạng như khách sạn Tây Hồ, Kim
Liên, Hòa Bình…khách sạn đã có chính sách giá phù hợp với thị trường khách của
mình. Ngoài ra, khách sạn còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời với
đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm khách sạn đã không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó,
khách sạn đã chú trọng công tác xúc tiến thông qua hoạt động quảng cáo, tham gia hội
chợ du lịch, tờ gấp quảng cáo, Internet… khách sạn đã tạo lập được nhiều mối quan hệ

với khách hàng và công ty lữ hành trên thị trường mục tiêu của mình trong quá trình
kinh doanh.
2) Các giải pháp marketing mix trong thu hút khách du lịch quốc tế cảu khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
 Về chính sách sản phẩm
Tại khách sạn Công Đoàn, các sản phẩm chủ yếu được kinh doanh là: dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và một số dịch vụ bổ sung khác.
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Công đoàn Việt Nam có 180 phòng nghỉ tiện nghi, được
thiết kế hài hòa, hiện đại trong tòa nhà 9 tầng. Các phòng được bố trí từ tầng 4 đến
tầng 8 và có một số phòng ở tầng 2.Từ phòng nghỉ quý khách có thể ngắm nhìn thành
phố với không gian yên tĩnh bởi quần thể công viên cây xanh hồ nước và phố phường
Hà Nội…
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có các nhà hàng sang trọng với dịch vụ chất lượng tiêu
chuẩn quốc tế 3 sao.Khách sạn có một phòng ăn lớn với công suất 80 mâm ( khoảng
400 chỗ ngồi ), khách sạn có 2 máy giặt với công suất lớn, máy là ga, gối tự động.
Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống phòng cháy chữa cháy hết 9 tầng của khách sạn
nhằm đảm bảo an toàn cho toàn bộ khách sạn,đề phòng khi có hỏa hoạn.
- Dịch vụ bổ sung: Khách sạn có 3 hội trường với đủ thiết bị, tiện nghi: điều hòa, máy
vi tính, máy chiếu, vô tuyến,…Hội trường lớn ( 250 – 300 chỗ ngồi ), Hội trường nhỏ
(40 – 50 chỗ ngồi), Phòng hội thảo quốc tế.Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch
vụ chất lượng cao phục vụ nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ massage, sauna, dịch
vụ đưa đón vận chuyển khách, dịch vụ giặt là,…
Như vậy, với điều kiện trên đã giúp cho khách sạn có khả năng kinh doanh thuận
lợi, đáp ứng cao nhu cầu của khách du lịch.
 Chính sách giá
Khách sạn có chính sách giá linh hoạt dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh cà nhu
cầu thị trường. Khách sạn luôn có mức giá phù hợp cho khách hàng vào từng thời
điểm, từng đối tượng khách là khách VIP, khách đi theo đoàn.
 Chính sách phân phối
Khách sạn Công Đoàn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các

trung gian và công ty du lịch. Khách sạn đã thiết lập được hệ thống kênh phân phối để
trở thành một phần trong chương trình du lịch. Sau một thời gian áp dụng đã tăng khả
năng thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
 Chính sách xúc tiến
Trong những năm qua, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời
cảm ơn khách hàng trung thành, khách sạn đã có những chương trình khuyến mãi đặc
biệt nhân các sự kiện văn hóa, các dịp nghỉ lễ, nghỉ tết. Gần đây nhất là chương trình
khuyến mại đặc biệt mừng xuân Canh Dần 2010, giảm giá phỏng nghỉ và tặng thiệp
mời tham dự tiệc tất niên, phụ vụ đón tiếp “ Welcome drink”, miễn phí một số phòng
cho các công ty lữ hành với các hợp đồng đặt phòng khác nhau. Chương trình đã thu
hút được số lượng khách đáng kể, tạo mối quan hệ bền chặt với các công ty lữ hành
nhằm thu hút thêm khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
 Chính sách con người
Do chế độ đãi ngộ nhân sự chưa được quan tâm đúng mức nên nhân viên chưa
thực sự hết mình vì công việc, công tác bố trí nhân sự của nhiều bộ phân chưa hợp lý.
Đội ngũ nhân viên trẻ chưa có kinh nghiệm trong công việc do khách sạn chưa quan
tâm đến thu hút và tuyển dụng nhân tài mới.
 Tạo sản phẩm chọn gói và lập chương trình
Tại khách sạn Công Đoàn, khách hàng thể sử dụng các gói dịch vụ, tham gia
các chương trình du lịch kết hợp khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn sẽ thiết kế, tư
vấn tour du lịch ngắn ngày hoặc dài ngày cho du khách, lựa chọn, đăng ký với công ty
lữ hành có uy tín, chất lượng cao.
 Quan hệ đối tác
Để hoàn thiện chất lượng dịch vu cugn cấp cho khách hàng, thuận lợi trong
kinh doanh, khách sạn đã thiết lập quan hệ với một số đối tác như hãng taxi Mai Linh,
taxi Hà Nội, taxi Nội Bài để phục vụ vận chuyển cho khách hàng.
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
Số phiếu phát ra: 50 phiếu Số phiếu thu về: 50 phiếu Đạt tỷ lệ 100%
Bảng kết quả phiếu điều tra
Thông qua kết quả điểu tra khách hàng ta thấy:

Tập khách thuộc thị trường mục tiêu của khách sạn có sự lựa chọn phù hợp với
sự lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn, thể hiện thông qua số lần lưu trú va
mục đích lưu trú. Theo đó, có khách đi với mục đích làm viêc chiếm 54%, khách lưu
lại 3 – 4 ngày chiếm tỷ lệ 40% họ thường là khách công vụ.
Sản phẩm của khách sạn được đánh giá tốt chiếm 32%, bình thường chiếm
42% như vậy tỷ lệ phản ứng tốt từ khách hàng chưa cao. Khách sạn cần chú ý hơn
trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Do khách sạn có chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh về giá với các khách sạn
khác nên được khách hàng đánh giá có mức giá bình thường là 46% và rẻ là 28% , tỷ
lệ khách hàng cho rằng giá dịch vụ của khách sạn đắt và rất đắt là rất ít, chiếm tỷ lệ
20% và 6%.
Khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu thông qua kênh phân phối trung gian là
các hãng lữ hành chiếm tỷ lệ 36%, điều này phù hợp với chính sách phân phối của
khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn nên tăng cường các phương pháp khác để thu hút
khách du lịch quốc tế hơn nữa thông qua internet, bởi đây là kênh rất hiệu quả.
Khách sạn nên chú ý đến yếu tố con người hơn để thu hút khách du lịch quốc tế
đến và quay lại với khách sạn bởi tỷ lệ khách hàng nhận xét nhân viên phục vụ tốt và
rất tốt chưa cao chiếm tỷ lệ 28% và 16%, trong khi tỷ lệ khách hàng đánh giá trung
bình khá cao là 46%.
Công tác marketing tại khách sạn chưa được quan tâm đúng mực nên tỷ lệ
khách hàng nhân xét cần thiết nâng cao hiệu quả marketing là 78%, ngược lại chỉ
chiếm 22%. Vì vậy khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác marketing nhằm thu
hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU
HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOANG VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
3.1 Kết luận và phát hiện qua các nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
3.1.1 Những thành công của giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn