Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, xu thế hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triển
mạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam cũng vươn lên khá nhanh và đã đưa Việt Nam
trở thành điểm đến được du khách thế giới yêu thích. Việt Nam đã coi du lịch là một
ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “không khói” trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế của
đất nước. Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc thì du
lịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơi trên thế
giới. Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửa
thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tế nói chung
và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của tổng cục
du lịch trong năm 2011 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.014.032 lượt,
tăng 19,1% so với năm 2010. Có được kết quả trên là sự nỗ lực của các chiến dịch
marketing trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng.
Chính vì vậy hoạt động marketing đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc phát triển
và thu hút khách du lịch quốc tế. Do đó các doanh nghiệp du lịch cùng với toàn ngành
du lịch nước ta cần đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng triển khai các hoạt động
marketing hơn nữa, nhằm thu hút khách nhất là khách quốc tế.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phụ nữ, em nhận thấy rằng công tác
marketing thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế của khách sạn còn
nhiều hạn chế, chưa thực sự đạt hiệu quả. Có nhiều nguyên nhân khiến cho lượng
khách quốc tế đến với khách sạn còn ít nhưng một nguyên nhân được coi là lý do
chính là do khách sạn chưa áp dụng triệt để những phương pháp và công cụ marketing
nhằm tăng cường hơn nữa việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, chưa
khai thác hết tiềm năng của khách sạn.
Chính vì vậy việc thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ
là một trong những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết trong thời gian gần nhất. Để
nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn. Vì vậy, em lựa chọn đề tài khóa luận là “Giải
pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung

tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội ”.
1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu: mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị về marketing
để tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ.
* Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc
tế trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế trong thời gian vừa qua của khách sạn Phụ nữ. Từ đó, đánh giá được
những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế tới khách sạn Phụ nữ trong thời gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ.
- Về thời gian: Mọi dữ liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2
năm 2010 và năm 2011, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2012.
- Về không gian nghiên cứu đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Phụ
nữ, số 20 - Thụy Khuê - Tây Hồ - Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu thị trường
khách du lịch quốc tế.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Thời gian qua, đã có một số luận văn nghiên cứu về đề tài giải pháp marketing
thu hút khách du lịch quốc tế như:
* Đề tài luận văn năm 2010:
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Maison
D’Hanoi Hanova, của sinh viên Chu Thị Thanh Nhàn.
- Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại công ty TNHH du lịch Viva của
sinh viên Nguyễn Thị Vĩnh.
* Đề tài luận văn năm 2011:

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Hồng Ngọc
của sinh viên Nguyễn Thị Cúc.
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên
I của sinh viên Lê Thị Hằng.
Các đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt động
marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng
nêu lên được thực trạng và đưa ra một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn.
2
Như vậy, chưa có đề tài nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Phụ nữ. Vì vậy, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du
lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội”
mà em lựa chọn là không hề trùng lặp.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh
mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Phụ nữ
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ
3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn

* Khách sạn
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất, có nhiều
quan điểm trong việc định nghĩa khách sạn, tuy nhiên có thể định nghĩa khách sạn
thông qua khái niệm cơ bản như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các
khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng
nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ
phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác“ (Giáo trình Marketing
du lịch - Trường Đại học Thương Mại) .
* Kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành du lịch thì kinh doanh
khách sạn cũng ngày một phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành công nghiệp không
khói đem lại nguồn lợi cao cho nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên để định nghĩa kinh
doanh khách sạn thì có nhiều quan điểm khác nhau nhưng chung lại thì:
“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khách
nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi
cho khách nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc lưu trú
thường xuyên ”(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại).
* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp
nên hoạt động kinh doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch
vụ, ngoài ra còn có những đặc điểm khác biệt như: cần lượng vốn đầu tư lớn, sự phụ
thuộc vào tài nguyên thiên nhiên, tính mùa vụ của sản phẩm… tạo nên đặc trưng cho
hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Hoạt đông kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch. Vì vậy, khách sạn chỉ có thể tồn tại ở những nơi có tài nguyên du lịch
và tài nguyên du lịch góp phần quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn.
4
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cở

sở hạ tầng kiên cố, kiến trúc hiện đại, khác biệt, mua sắm trang thiết bị tiện nghị hiện
đại, cao cấp, tuyển dụng nhiều lao động sống, hầu hết là lao động trực tiếp.
- Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có
tính thời vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lương khách đến với khách sạn lớn nhưng
ngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh khách sạn phải dùng nhiều
hình thức như: quảng cáo, khuyến mại…để thu hút khách đến với khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện các
chức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục
vụ khách trong thời gian 24/24 giờ. Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách sạn
cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
- Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ là chủ yếu nên khi sai sót rất dễ dàng xảy
ra vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụ
đúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm của sản phẩm tạo nên tính
khác biệt của loại hình kinh doanh này như: tính không ổn định cao về chất lượng, tính
tổng hợp cao và tính cao cấp.
- Tính không ổn định là do trong kinh doanh khách sạn quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời.
- Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch. Vì vậy trong
cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ.
- Tính cao cấp phụ thuộc vào sự cảm tính chủ quan của từng khách hàng, mỗi
khách hàng khác nhau có nhu cầu về sản phẩm cung cấp khác nhau. Vì thế để luôn
đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cao nhất theo cam kết phục vụ khách hàng cần tuân
thủ theo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”.
1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
* Khách du lịch
Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ của các
doanh nghiệp du lịch, không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịch
đều trở nên vô nghĩa. Vì khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho các

nhà kinh doanh du lịch. Tùy thuộc vào từng góc độ mà có các định nghĩa khác nhau về
khách du lịch.
Theo nhà kinh tế học người anh Olgirl Vec:” Để trở thành khách du lịch phải
thỏa mãn hai điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian 1 năm và phải tiêu hết tiền tiết
kiệm mang từ nơi khác đến”.
5
Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhằm thu
nhập ở nơi đến”.
Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24
tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm
thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…(Giáo trình Marketing du lịch - Trường
Đại học Thương Mại).
* Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một
năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau
ngoài hoat động được trả lương ở nơi đến (Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005).
1.1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn
* Khái niệm marketing
“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện,
kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Để đạt được hiệu quả cao nhất,
marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động
của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả. (Giáo trình Marketing du lịch
-trường đại học Thương Mại).
* Đặc điểm marketing khách sạn
- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của khách sạn thường ngắn, có
ít thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Bởi sản phẩm của khách sạn thì không
có sự bảo đảm do tính chất vô hình của dịch vụ.

- Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa người và người. Quá trình tiếp xúc của nhân viên phục vụ đối
với khách hàng làm nảy sinh những tình cảm cá nhân tác động đến hành vi mua sau
này của khách hàng.
- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Do tính vô
hình của dịch vụ khách sạn nên không trưng bày giới thiệu, không nhìn thấy trước
được sản phẩm. Bởi vậy các bằng chứng hữu hình trở lên hết sức quan trọng.
- Nhấn mạnh về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, do khách thường mua dựa
trên yếu tố tình cảm nhiều hơn, và các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình.
- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Khách sạn không thể tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc. Chính vì vậy các khách sạn cần khai thác thêm các
kênh phân phối, như thường hợp tác qua các trung gian như: công ty lữ hành, đại lý du
6
lịch để có thể thu hút khách, đồng thời cũng tạo ra các tour du lịch trọn gói đến với
khách sạn.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ. Hoạt động marketing của
khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của riêng khách sạn mà còn phụ thuộc vào
hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển.
- Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm đồng thời
giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn.
- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn thường có tính thời vụ rõ nét. Vì khách
hàng đi du lịch thường vào thời gian được nghỉ vào các dịp lễ, tết. Do vậy, việc chú
trọng khuyến mãi vào thời kỳ cao điểm là rất quan trọng.
1.1.4. Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế
1.1.4.1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế được nói đến ở đây có thể là khách đoàn hay khách lẻ. Với
mỗi một đối tượng khách khác nhau thì hành vi mua của họ cũng khác nhau.
Đối tượng khách du lịch quốc tế là khách đi theo đoàn thì hành vi mua hàng của
họ có đặc điểm là số người tham gia thường đông hơn so với quyết định mua hàng cho
cá nhân và thường vận dụng những tiêu chuẩn mua khác nhau để quyết định mua.

Hành vi mua nhân danh tổ chức thường phức tạp hơn, có nhiều người tham gia quyết
định hơn.
Đối tượng khách du lịch quốc tế là khách lẻ thì hành vi mua của khách có đặc
điểm là số người tham gia mua ít hơn và tiêu chuẩn mua cũng đơn giản hơn vì được
quyết định bởi cá nhân. Người mua là khách lẻ có thể thoải mái lựa chọn địa điểm, tự
do ra quyết định mua. Đây là đặc điểm khác so với người mua hàng là khách đoàn.
Khách du lịch quốc tế thường có khả năng chi trả cao, họ thường đi du lịch theo
tour và thời gian lưu trú trung bình là từ 5 ngày đến 1 tháng.
1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách du lịch quốc tế
* Các nhân tố giao tiếp
- Yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của
người tiêu dùng.
Nền văn hóa: nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,
tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Mỗi người được sinh
ra trong một nền văn hóa nhất định nên việc cảm thụ được nền văn hóa đó ảnh hưởng
lớn tới quyết định mua những dịch vụ khách sạn, du lịch.
Nhánh văn hóa: nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng
tộc và các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn hóa tạo ra những đoạn thị trường quan trọng
trong kinh doanh khách sạn du lịch.
7
Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội có những đặc điểm như: các thành viên
trong từng tầng lớp có xu hướng hành động giống nhau hơn so với các thành viên của
tầng lớp khác; địa vị của từng người tùy thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ được xếp
vào; các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng lớp xã hội khác.
Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau.
- Yếu tố xã hội: hành vi mua của khách DLQT chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã
hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội.Với các yếu tố xã
hội khác nhau, khách DLQT sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định
mua các dịch vụ du lịch, do đó cần quan tâm đến vai trò của các yếu tố để nhận biết
các khách hàng mục tiêu của mình và có các biện pháp thu hút khách DLQT.

* Các yếu tố cá nhân và tâm lý
- Yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, các giai đoạn trong chu kỳ
sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách, tự nhận thức Vì thế cần
thường xuyên theo dõi xu thế xảy ra đối với mỗi yếu tố để điều chỉnh chiến lược thị
trường mục tiêu, định vị và marketing - mix của doanh nghiệp cho phù hợp.
- Yếu tố tâm lý: Các yếu tố tâm lý như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin, thái
độ. Mỗi người có yếu tố tâm lý khác nhau, trong nhiều trường hợp bản thân người ta
lại không nhận ra chúng, do đó cần làm cho khách hàng nhận ra chúng và tìm cách đáp
ứng, cần có các loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với những thái độ có sẵn chứ không
nên làm thay đổi thái độ của mọi người.
1.1.4.3. Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế trải qua năm giai đoạn của quá trình mua sắm đó là: ý thức
được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua hàng, đánh
giá sau khi mua.
- Ý thức được nhu cầu: Khi khách DLQT cảm thấy có sự khác biệt giữa tình
trạng thực tế và mong muốn thì sẽ nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thế bắt nguồn từ
những tác nhân nội tại hay bên ngoài. Các công ty có thể dùng hoạt động tiếp thị làm
cho khách hàng ý thức được nhu cầu. Động lực thúc đẩy tạo ra sự thiếu hụt trong nhu
cầu của khách hàng cũng có thể chính là nhu cầu bên trong của khách hàng như đói,
khát, mệt mỏi
- Tìm kiếm thông tin: Khi có nhu cầu, khách DLQT sẽ tìm kiếm các thông tin.
Khách hàng sẽ tìm hiểu sản phẩm dựa trên 4 nguồn thông tin : thông tin thương mại,
thông tin phi thương mại, thông tin xã hội và thông tin nội bộ.
- Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo là khách DLQT áp dụng những
tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những nhãn hiệu, sản phẩm trong tập lựa
chọn. Tiêu chuẩn mà khách hàng đưa ra có thể là khách quan hay chủ quan, tiêu chuẩn
8
khách quan như giá, vị trí, các dịch vụ phụ khác Tiêu chuẩn chủ quan có thể là
những nhân tố trừu tượng như hình ảnh của doanh nghiệp
- Quyết định mua hàng: Khi đã lựa chọn ra dịch vụ khách sạn phù hợp với tiêu

chuẩn của mình đưa ra thì họ có ý định cụ thể để mua dịch vụ này. Song không phải
quyết định mua diễn ra theo ý của họ, có nhiều khách hàng sẽ trì hoãn quyết định mua
của mình. Lý do là nghe ý kiến của người khác (gia đình, bạn bè, người thân ), hoàn
cảnh cá nhân, tài chính của khách hàng, lý do bất thường khác.
- Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách DLQT đã mua và sử dụng dịch vụ, họ
đánh giá sản phẩm bằng cách đối chiếu với mong muốn của mình. Mong muốn của
khách hàng dựa trên những thông tin khách hàng nhận được từ xã hội, thương mại.
Nếu khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ quay trở lại, điều
quan trọng hơn là họ sẽ tác động đến khách hàng khác khi họ kể cho những người
khác nghe những cảm tưởng tốt đẹp khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại,
nếu không hài lòng họ sẽ không quay trở lại và họ sẽ kể cho người khác về cảm tưởng
của mình và ngăn cản họ mua hàng.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu
về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp khách
sạn mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh
tranh cơ bản.
Cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường, bởi nghiên cứu thị trường là
một nghiệp vụ vô cùng quan trọng. Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt,
nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến
lược phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường
thu thập làm không tốt thu được những thông tin không chính xác, không phản ảnh
đúng tình hình thực tế thị trường, nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế,
dẫn đến việc lên kế hoạch cho các chính sách marketing không hiệu quả, sai lệch, lãng
phí nhân vật lực.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường
- Phân đoạn thị trường là hoạt động quan trọng dưới góc độ tiếp cận của

marketing, nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketing
trong suốt tiến trình kinh doanh do đó người ta định nghĩa: “Phân đoạn thị trường là
chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có
những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định
9
được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức
hấp dẫn đối với họ”(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại).
- Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường như: Phân đoạn theo địa lý, phân đoạn
theo dân số học, phân đoạn theo mục đích chuyến đi, phân đoạn theo hành vi, phân
đoạn theo sản phẩm, phân đoạn theo kênh phân phối.
- Phương pháp phân đoạn:
Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường.
Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Đây là phương pháp hay được sử
dụng nhất trong kinh doanh khách sạn, du lịch.
Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai
hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép các
doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâm
nhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất. Việc tiếp cận các thị trường mục
tiêu đòi hỏi phải phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng thị trường
phục vụ cho đoạn thị trường cũng như khả năng tài chính, năng lực điều hành của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn du lịch, chu kỳ của điểm đến du lịch
để khai thác, phục vụ thị trường này. Chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợi
nhất ta mới có thế quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu. Có các phương án lựa
chọn thị trường mục tiêu như :
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị
trường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết

kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù hợp
với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời.
Phương án này có lợi thế là hạn chế được rủi ro.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số
đoạn thị trường. Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín song sẽ trở nên rủi ro nếu
xuất hiện sản phẩm thay thế.
- Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu
của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho
các dịch vụ của mình cung ứng cho khách.
10
- Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này phù hợp với các doanh
nghiệp lớn.
1.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
- Quy trình định vị gồm 5 bước đó là: chuẩn bị tài liệu, quyết định, khác biệt
hóa, thiết kế, thực hiện.
- Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanh
nghiệp sẽ xác định vị thế trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố như:
Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm.
Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng.
Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể.
Xác định vị thế đối với các loại khách hàng.
Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.

* Quyết định về danh mục sản phẩm :
- Danh mục sản phẩm là tập hợp các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm
do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được
phản ánh qua bề rộng, bề dài, bề sâu và mức độ hài hòa của nó. Bốn thông số đặc trưng
cho danh mục sản phẩm mở ra cho công ty bốn hướng chiến lược mở rộng danh mục
sản phẩm.
- Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các chủng loại sản phẩm do doanh
nghiệp sản xuất.
- Bề dài của danh mục sản phẩm là tổng số những mặt hàng thành phần của nó.
- Bề sâu của danh mục sản phẩm là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng
một chủng loại.
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi của sản phẩm
thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặc
những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó.
* Quyết định về sản phẩm dịch vụ:
- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:
Kéo dài xuống phía dưới: các doanh nghiệp bổ sung thêm những sản phẩm có
cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng.
11
Kéo dài lên phía trên: doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả năng chi trả
ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường có khả
năng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vi các lý do khác.
Kéo dài ra cả 2 phía: các doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường có
thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía.
- Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: doanh nghiệp có thể quyết định bổ sung
thêm những sản phẩm mới vào chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở các sản
phẩm hiện có của mình để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở các sản
phẩm hiện có thêm vào cho nó các dịch vụ các phần bổ sung để tạo ra sự khác biệt có
thể dễ dàng nhận biết để thu hút khách hàng.
* Phát triển sản phẩm mới:

Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh,
công ty không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có. Vì thế
mỗi công ty đều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới nếu muốn
tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng tăng.
Sản phẩm có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từ
các sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế,
thử nghiệm của công ty.
1.2.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá là yếu tố duy nhất trong marketing - mix tạo ra doanh thu, thu
nhập. Đây là yếu tố linh hoạt nhất của marketing - mix, do giá có thể thay đổi nhanh
chóng trong khi các yếu tố khác như sản phẩm, kênh phân phối không phải dễ dàng
thay đổi được.
* Mục tiêu định giá:
- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Khi các doanh nghiệp nhận thấy rằng môi trường
kinh doanh cho phép họ thực hiện được mục tiêu tài chính, họ sẽ cố gắng ấn định giá
theo xu hướng mức giá đó đem lại doanh thu và lợi nhuận tối đa.
- Mục tiêu chiếm lĩnh thị phần: Có nhiều doanh nghiệp muốn đạt thị phần lớn
nhất để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng theo quy mô. Để thực hiện mục
tiêu này, các doanh nghiệp thường xuyên định giá theo xu hướng đặt mức giá thấp, hy
vọng đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà họ mong muốn.
- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng: Doanh nghiệp có thể đề ra mục tiêu trở thành
người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm ở thị trường mục tiêu. Thông thường với mục
tiêu này doanh nghiệp sẽ ấn định một mức giá rất cao. Một mặt nhằm trang trải cho
những chi phí tạo ra những sản phẩm có chất lương cao, mặt khác sử dụng những cặp
quan hệ chất lượng - giá để gây ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng cao của sản phẩm cung ứng.
12
- Mục tiêu tồn tại: Các doanh nghiệp sẽ chọn mục tiêu tồn tại làm mục tiêu chính
thức của mình, nếu nó đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt hoặc cầu thị
trường thay đổi quá đột ngột, mà doanh nghiệp không cần đối phó. Trong trường hợp

này, doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt một mức giá đảm bảo đủ để trang trải phần chi phí
biến đổi. Với chính sách giá như vậy, doanh nghiệp có thể cầm cự trong một thời gian
nhất định để chờ cơ hội mới.
- Các mục tiêu khác: Như thu hồi vốn đầu tư, phong tỏa đối thủ cạnh tranh và
mục tiêu khác.
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu
ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Quyết định phân
phối là một trong những quyết định quan trọng mà nhà quản trị phải thông qua.
Để thu hút khách DLQT, doanh nghiệp KDKS cần xây dựng chính sách phân
phối với các nội dung:
- Địa điểm khách: bao gồm cơ cấu khách, sự phân bổ địa lý.
- Đặc tính của khách hàng: Là thái độ, hành vi cũng như quá trình ra quyết định
mua của khách hàng.
- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nào?
- Các loại hình trung gian
- Căn cứ tình hình cạnh tranh trên thị trường.
- Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp về sức mạnh tài chính, danh mục sản
phẩm dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách marketing trong hiện tại.
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách
hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Trong chính sách xúc tiến gồm 5 công cụ chủ yếu:
Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp.
- Quảng cáo: Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp khuếch trương ý
tưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.
- Khuyến mại: Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích
thích nhu cầu của thị trường trong thời gian ngắn hạn hay khuyến mại là cải thiện tạm
thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy
ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm.

- Bán hàng trực tiếp: là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng
truyền thông mang tính cá nhân, nó bổ sung cho các dạng truyền thông khác.
13
- Quan hệ công chúng: là một vấn đề không thể thiếu trong mối quan hệ của
doanh nghiệp. Quan hệ công chúng tốt hay xấu có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt
động của doanh nghiệp.
- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông
marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các
giao dịch kinh doanh tại mọi địa điểm.
1.2.4.5. Các chính sách marketing khác
* Chính sách con người
Chính sách con người là chính sách liên quan đến các nhân viên công ty cung cấp
dịch vụ cho khách hàng. Chính sách con người trong kinh doanh bao gồm những nội
dung như hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá và đãi
ngộ nhân viên trong đó:
Hoạch định: là công tác trong đó đề ra nhu cầu, xây dựng các kế hoạch nhân sự
và đề ra biện pháp thực hiện.
Tuyển dụng nhân lực: là quá trình đào tạo ra con người ban đầu phục vụ cho quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Bố trí sử dụng: là việc doanh nghiệp sử dụng nguồn lao động trong quá trình sản
xuất kinh doanh, bố trí xắp xếp cho họ vào những công việc phù hợp với chuyên môn
nghiệp vụ.
Đào tạo bồi dưỡng: là việc doanh nghiệp trang bị cho nhân viên những kỹ năng
cần thiết và những chính sách đãi ngộ phù hợp.
* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có liên quan chặt chẽ với nhau, chúng
đóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch. Rất nhiều các hoạt động và các sự kiện
đặc biệt với sức mạnh hấp dẫn của mình đem lại một chút sức hút mới. Lập chương
trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ và duy trì được sở thích
của khách hàng. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có quan hệ nội dung.

Nhiều sản phẩm trọn gói bao gồm một vài cách lập chương trình, và thường lập
chương trình là nhân tố tạo cầu du lịch chính của các sản phẩm trọn gói.
* Quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác như là một phần trong các biến số khác của marketing - mix
trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng. Sự phối hợp giữa
các doanh nghiệp trong mối quan hệ đối tác này không những mang lại lợi ích cho
các doanh nghiệp đối tác tham gia mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng.
Khi xây dựng các quan hệ đối tác doanh nghiệp cần xem xét đến các nỗ lực
hợp tác, các khoản phí tổn và lợi ích tài chính lâu dài mà các cố gắng đó đem lại
trong tương lai.
14
1.3. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách
du lịch quốc tế đến khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Yếu tố tự nhiên: như danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện
địa lý …đây chính là cốt lõi của các điểm du lịch tạo thuận lợi cho người làm
marketing quảng bá hình ảnh của điểm đến, có sức thu hút khách du lịch quốc tế mạnh
mẽ nhất.
- Yếu tố kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế,thu nhập hiện có, giá cả…đều ảnh
hưởng tới sức mua của người tiêu dùng, nếu thu nhập cao thì khách du lịch sẽ đi du
lịch nhiều hơn. Vì vậy, khách sạn phải đưa ra chính sách marketing phù hợp nhằm thu
hút tập khách hàng mà khách sạn đang nhắm tới.
- Yếu tố chính trị: như tình hình chính trị, các đường lối, chính sách, phát triển
kinh tế nói chung trong đó có ngành du lịch, ảnh hưởng lớn đến những quyết định
marketing.
- Yếu tố văn hóa xã hội: Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá
tinh thần, văn hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động
marketing thu hút khách hàng thông qua rất nhiều các biến số khác nhau. Cần quan
tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước được

những cơ hội marketing và những đe dọa mới.
- Yếu tố pháp luật : như các điều luật về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh …ảnh
hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến mỗi du khách, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ
của các doanh nghiệp khách sạn. Người làm marketing cần am hiểu luật pháp để xây
dựng các chính sách hiệu quả theo đúng pháp luật.
- Yếu tố dân số: Người làm marketing cần quan tâm sâu sắc đến quy mô, kết
cấu dân số và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố khu vực khác nhau, sự phân bố tuổi
tác, cơ cấu dân tộc để thực hiện các giải pháp marketing tập trung vào thị trường khách
mục tiêu.
1.3.2. Môi trường ngành
- Khách hàng: Mục tiêu của marketing là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu
và mong muốn của những khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, sở
thích… của khách hàng sẽ gợi ý cho người làm marketing trong việc phát triển sản
phẩm mới và các chính sách marketing làm hài lòng khách hàng.
- Trung gian marketing: hầu hết những người sản xuất đều cung cấp sản phẩm
của mình cho thị trường thông qua các trung gian marketing. Bởi họ giúp phân phối
sản phẩm rộng khắp, đưa hàng đến các thị trường mục tiêu, đồng thời cũng thực hiện
hoạt động marketing cho doanh nghiệp.
15
- Đối thủ cạnh tranh: Công ty, doanh nghiệp cần biết ai là đối thủ cạnh tranh
của mình? Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Những điểm mạnh
điểm yếu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Hiểu được đối thủ cạnh
tranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả.
Người làm marketing phải thường xuyên so sánh các sản phẩm của mình, giá cả, các
kênh và hoạt động khuyến mại của mình với các đối thủ cạnh tranh.
1.3.3. Môi trường vi mô
- Tài chính: quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng. Việc thực
hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính
nhất định và những khoản dự phòng để đối phó với với các rủi ro bất chắc có thể xảy
ra.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: trong khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ
thuật, công nghệ tiên tiến. Các hoạt marketing cần tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tiến
tiến nâng cao giải pháp marketing.
- Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến các giải pháp marketing. Trình
độ tổ chức quản lý tốt các hoạt động marketing sẽ được quan tâm và theo dõi xát xao,
doanh nghiệp sẽ nắm được thực trạng các giải pháp marketing đó, từ đó đưa ra những
điều chỉnh hợp lý…
- Đội ngũ nhân viên marketing là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến việc
xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN PHỤ NỮ
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
16
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Căn cứ thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu
hút khách du lịch quốc tế của khách sạn.
- Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ nguồn bên trong và bên ngoài
khách sạn Phụ nữ.
Nguồn bên trong: được lấy từ phòng kế toán, phòng kinh doanh và bộ phận lễ
tân của khách sạn Phụ nữ.
Nguồn bên ngoài: được thu thập từ các nguồn như sách, báo, tạp chí, internet…
- Các dữ liệu thu thập được bao gồm:
Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của khách sạn.
Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2010 - 2011 của khách sạn Phụ nữ.
Tài liệu về thị trường khách và cơ cấu của khách sạn.
Các tài liệu tham khảo: từ luận văn, sách, báo, các tạp chí du lịch
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra:
- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Nội dung thông

tin thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về hoạt động
marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Phụ nữ.
- Xác định mẫu điều tra: đối tượng được phát phiếu là khách du lịch quốc tế đến
khách sạn Phụ nữ. Phát phiếu điều tra 50 khách du lịch quốc tế.
- Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồm
các câu hỏi liên quan đến nội dung marketing thu hút khách. Nội dung phiếu điều tra
bao gồm các câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, câu hỏi cho điểm và đánh giá mức độ
quan trọng liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn.
- Phát phiếu điều tra: phát phiếu trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng tới
khách sạn là 25 phiếu; thông qua quầy lễ tân và nhân viên buồng phát cho khách 25
phiếu. Thời gian phát phiếu: ngày 26/3/2012 đến ngày 9/4/2012
- Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm. Phát 50 phiếu thu hồi được 40
phiếu, 40 phiếu đều đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 80%.
* Phương pháp phỏng vấn:
- Nội dung phỏng vấn: các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ.
17
- Đối tượng phỏng vấn: Ông Nguyễn Đăng Đội - Phó Giám Đốc Trung tâm Phụ
nữ và phát triển, Bà Trần Thị Hạnh - Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh.
- Thời gian phỏng vấn: 9h ngày 10/4/2012 phỏng vấn Phó Giám Đốc Trung tâm
Phụ nữ và phát triển. 9h ngày 12/4/2012 phỏng vấn Trưởng phòng kế hoạch kinh
doanh.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê: được dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn
đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
- Phương pháp so sánh: được dùng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh
doanh, hiệu quả các hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Phụ nữ
trong 2 năm 2010 và 2011.
- Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thực

trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phụ nữ trong 2 năm 2010 và 2011 kết hợp
với cơ cấu khách đến khách sạn để thấy được thực trạng khách du lịch quốc tế tại
khách sạn Phụ nữ.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thống kê: sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế
và thu hồi được 42 phiếu đạt yêu cầu, thì tiến hành thống kê các câu trả lời, sau đó xác
định tỉ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Sử dụng phần mềm Excel
để tổng hợp kết quả của phiếu điều tra.
- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên, thì đề tài sử dụng phương
pháp phân tích để thấy được thực trạng công tác marketing từ đó nhận định các nguyên
nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các công tác marketing của khách sạn.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Phụ nữ
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phụ nữ
Tên đầy đủ : Khách sạn Phụ nữ
Địa chỉ: Số 20 - Thụy khuê - Tây Hồ - Hà Nội
Điện thoại: +84 (0) 4 37280939/ 37280280
Fax: + 84 (0) 4 37281088/ 37281037
Email:
Khách sạn Phụ nữ nằm giữa phố Thụy Khuê, quận Tây Hồ (Hà Nội), có một vị
trí thuận lợi và nhiều cảnh quan đẹp, phía Tây Nam sát với hồ Tây, phía Đông Bắc
hình cánh cung sát với công viên Bách Thảo, gần các trung tâm văn hoá, thương mại
và tài chính.
18
Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và Phát triển được thành lập ngày
1/7/2002 với tổng diện tích sàn xây dựng 14.630 m2 bao gồm 3 khối nhà có chiều cao
từ 4 đến 14 tầng. Đây là tổ hợp các khối công trình có quy mô hiện đại và đồng bộ,
đáp ứng yêu cầu hoạt động thực tiễn hiện nay của các cấp Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt
Nam. Thiết kế công trình gồm nhiều phân khu chức năng: khu đào tạo, hướng nghiệp

và tư vấn nghề; khu hội trường, hội thảo, giáo dục thể chất và chăm sóc sức khoẻ; khu
lưu trú khách sạn và dịch vụ phụ trợ. Trung tâm Phụ nữ và Phát triển là đơn vị trực
thuộc Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam (VWU) có chức năng phục vụ các hoạt động
chính trị - xã hội của Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam theo sự chỉ đạo của Đoàn Chủ
tịch Trung ương Hội nhằm hỗ trợ sự phát triển toàn diện về năng lực, trình độ mọi
mặt, kỹ năng nghề nghiệp, thể lực và thẩm mỹ của phụ nữ Việt Nam và được phép
cung cấp các dịch vụ phụ trợ để tận thu, hỗ trợ các hoạt động chính trị - xã hội và các
chi phí khác của Trung tâm.
Khách san Phụ nữ tương đương với khách sạn 3 sao với 98 phòng nghỉ, trong đó
có 7 phòng căn hộ tiện nghi, sang trọng. Khách sạn cũng có các loại phòng họp đáp
ứng nhu cầu từ 30 - 500 chỗ, được trang bị hiện đại, đủ điều kiện phục vụ các hội nghị,
hội thảo, sự kiện trong nước, quốc tế và các sự kiện trọng đại của các cơ quan, tổ chức.
Đây cũng là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, lễ kỷ niệm của các cá nhân và gia đình.
2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Phụ nữ
* Kinh doanh lưu trú : Với 98 phòng được thiết kế với phong cách độc đáo, ấn
tượng tạo ra một không gian riêng biệt, ấm cúng và thật thoải mái khi nghỉ tại đây. Từ
phòng nghỉ quý khách ngắm nhìn Hồ Tây thơ mộng và vườn Bách Thảo. Tất cả các
phòng có đầy đủ tiện nghi với điều hòa, truyền hình cáp, điện thoại IDD, kết nối
internet, phòng tắm với cả bồn tắm và vòi hoa sen, áo choàng tắm, máy sấy tóc, tủ lạnh
và mini bar.
* Kinh doanh ăn uống : khách sạn có 7 phòng ăn được thiết kế rộng rãi có thể
phục vụ từ 30-500 thực khách. Hệ thống phòng ăn rộng rãi có thể vừa ăn vừa tổ chức
tiệc cưới, vào những lúc cao điểm của mùa cưới có lúc khách sạn tổ chức được 4-5 tiệc
cưới/ngày.
* Kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác:
- Kinh doanh hội nghị : Phòng hội nghị với hệ thống trang thiết bị hiện đại như
máy chiếu LCD, màn hình video lớn, micro không dây, máy chiếu trần, máy chiếu
slide, đường truyền ADSL.
19
- Bể bơi bốn mùa với diện tích hơn 400m2, hệ thống lọc nước thông minh liên

tục giúp quý khách thư giãn sau những giờ làm việc căng th‘ng.
- Dịch vụ mát-xa, xông hơi, spa với trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho bạn cảm giác thư giãn, thoải
mái sau những ngày lao động mệt mỏi.
- Dịch vụ giặt là, báo thức của khách sạn được áp dụng đối với khách lưu trú tại
khách sạn.
- Dịch vụ taxi, vé máy bay, vé du lịch nhằm tạo ra sự thuận lợi về nhu cầu đi lại
cho du khách di chuyển từ nơi này đến nơi khác.
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Phụ nữ
Qua sơ đồ 2.1 phụ lục 5 bộ máy quản lý của khách sạn Phụ nữ được miêu tả như sau:
- Giám đốc: có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
- Phó giám đốc: Phó giám đốc giúp việc cho giám đốc giải quyết các vấn đề chủ
yếu trong lĩnh vực chuyên môn và phụ trách các phòng ban có liên quan. Được toàn
quyền quyết định các công việc trong khách sạn nếu có sự ủy quyền của giám đốc.
- Phòng tổ chức - hành chính: Chủ trì trong việc xây dựng kế hoạch và quản lý
công tác tổ chức, hành chính, văn phòng.
- Phòng kế hoạch kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực
hiện. Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân
phối. Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu
cho khách sạn.
- Phòng nhân sự: Nghiên cứu và hoạch đinh tài nguyên nhân sự; tuyển dụng, đào
tạo và phát triển nhân sự, quản trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế
và an toàn.
- Phòng kế toán: Thực hiện các công việc về tài chính – kế toán của khách sạn ;
phân tích, đánh giá tình hình tài chính, kết quả kinh doanh của khách sạn.
- Thể thao, giải trí, sức khỏe: Phục vụ nhu cầu giải trí, thế thao, chăm sóc sức
khỏe cho khách hàng cũng như toàn thể nhân viên trong khách sạn.
- Tổ kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của
khách sạn, bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực

hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
- Tổ giặt là: Thực hiện công việc làm sạch tất cả khăn, ga, gối đệm, màn phủ…
cho khách sạn.
- Tổ buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở.
20
- Tổ bếp: Chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, kết hợp với
nhân viên bộ phận bàn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đứng đầu có bếp trưởng, sau
là các đầu bếp, phụ bếp
- Tổ lễ tân: Giải quyết các yêu cầu đặt buồng, làm các thủ tục check in, check out
cho khách, giao tiếp với khách hàng, thu ngân.
- Tổ nhà hàng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất
lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Tổ giám sát: Thực hiện nhiệm vụ giám sát tất cả các tổ trong khách sạn, mọi
công việc của nhân viên.
- Tổ hội trường: Phụ trách về việc sắp xếp lại hội trường gọn gàng, sạch sẽ phục
vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới.
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phụ nữ trong 2 năm 2010 và 2011
Nhìn vào bảng 2.1 kết quả kinh doanh phụ lục 4 cho ta thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 đã tăng 4.776 triệu đồng
tương ứng tăng 12,65%. Trong đó:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2011 so với năm 2010 tăng 2.119 triệu đồng
tương ứng tăng 11,44%. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2011 lại giảm so
với năm 2010 là 0,52%. Tuy lượng tỷ trọng giảm tương đối thấp nhưng nó cũng ảnh
hưởng đến doanh thu dịch vụ lưu trú. Do khách sạn chưa trú trọng vào công tác quảng
cáo, chào bán dịch vụ phòng, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách lưu trú. Chính vì thế
khách sạn cần phải chú trọng vào công tác xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả
hơn bằng cách quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để thu hút ngày càng
nhiều khách hàng đến nghỉ tại khách sạn.
Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2011 so với năm 2010 tăng 2.017 triệu đồng

tương ứng tăng 12,72%. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 0,02% so với năm 2010.
Điều này chứng tỏ kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống của khách sạn khá hiệu quả,
ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, đưa lại doanh
thu đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn.
Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2011 tăng 640 triệu đồng tương ứng tăng 18,97%
so với năm 2010. Tỷ trọng cũng tăng 0,5% so với năm 2010. Tuy lượng tăng kinh
doanh dịch vụ khác là không cao nhưng nó cũng góp phần làm tăng tổng doanh thu
khách sạn.
Kết luận: Tổng doanh thu năm 2011 đã tăng so với năm 2010, điều này chứng tỏ
khách sạn kinh doanh rất hiệu quả, đã đi rất đúng hướng. Khách sạn cần phải phát huy
những thế mạnh của mình để năm 2012 tổng doanh thu sẽ tăng nhiều hơn nữa.
- Chi phí: Tổng chi phí năm 2011 so với năm 2010 tăng 2.484 triệu đồng tương
ứng tăng 8,89%. Đó là vì :
21
Chi phí lưu trú năm 2011 tăng 1.331 triệu đồng tương ứng tăng 10,45% so với
năm 2010. Chi phí ăn uống năm 2011 tăng 797 triệu đồng tương ứng tăng 6,13% so
với năm 2010. Chi phí dịch vụ khác năm 2011 tăng 356 triệu đồng tương ứng tăng
20,74% so với năm 2010. Tốc độ tăng của chi phí chậm hơn tốc độ tăng của doanh
thu. Chính vì vậy, tỷ suất chi phí giảm, giảm 2,48%. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh
doanh của khách sạn đang diễn ra tương đối tốt.
- Tổng quỹ lương năm 2011 so với năm 2010 đã tăng 230 triệu đồng tương ứng
tăng 2,63%. Bên cạnh đó tỷ suất tiền lương của khách sạn đã giảm 0,7%. Điều này
chứng tỏ khách sạn đã tiết kiệm được chi phí.
- Tổng lao động bình quân năm 2011 so với năm 2010 tăng 8 người tương ứng
tăng 7,14% trong đó số lao động bình quân trực tiếp tăng 10 người tương ứng tăng
9,52%. Bên cạnh đó tỷ trọng lao động bình quân trực tiếp năm 2011 tăng 2,08% so với
năm 2010. Điều này cho ta thấy khách sạn đã bố trí cơ cấu lao động hợp lý
- Tổng thuế giá trị gia tăng cũng tăng 1.133,08 triệu đồng tương ứng tăng 51,38%
so với năm 2010
- Lợi nhuận trước thuế và sau thuế năm 2011 đều tăng so với năm 2010. Lợi

nhuận trước thuế tăng 1.158,92 triệu đồng tương ứng tăng 15,26 %, lợi nhuận sau thuế
tăng 834,43 triệu đồng tương ứng tăng 15,26%.
Kết luận: Sau khi phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể
thấy năm 2011 khách sạn đã đạt được nhiều thành công hơn so với năm 2010. Khách
sạn nên phát huy những thế mạnh của mình để kinh doanh hiệu quả hơn nữa, đạt được
nhiều lợi nhuận hơn.
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
- Yếu tố tự nhiên: Khách sạn Phụ nữ tọa lạc trên phố Thụy Khuê - Hà Nội, Hà
Nội là trung tâm kinh tế, chính trị lớn nhất nước ta thường xuyên diễn ra các hội nghị
quốc tế. Khách sạn nằm gần rất nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm,
Lăng Bác,Quốc Tử Giám….Không những thế phía Tây Nam của khách sạn sát với hồ
Tây, phía Đông Bắc hình cánh cung sát với công viên Bách Thảo, khi du khách nghỉ
tại khách sạn sẽ có cảm giác thoải mái, khung cảnh nên thơ, trữ tình. Những điều kiện
trên chính là lợi thế giúp hoạt động marketing của khách san Phụ nữ hiệu quả hơn.
- Yếu tố kinh tế: yếu tố kinh tế có tác động to lớn đến hoạt động kinh doanh và
thu hút khách quốc tế của khách sạn. Yếu tố kinh tế bao gồm yếu tố kinh tế trong
nước, khu vực và trên thế giới. Các yếu tố này có thế ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, giá cả nhiên liệu ngày càng
tăng cao như giá xăng, dầu, điện, nước khiến giá nguyên liệu, thực phẩm, giá vé máy
22
bay đều tăng. Điều này đã làm cho chi phí sản phẩm dịch vụ tăng lên. Giá tăng khách
hàng cắt giảm chi tiêu, cầu du lịch giảm. Chính vì vậy, khách sạn cần phải áp dụng
công cụ marketing thật linh hoạt trong hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế.
- Yếu tố chính trị: Việt Nam luôn được đánh giá là một đất nước có nền kinh tế
chính trị ổn định, an toàn trong khu vực. Điều này đã tạo môi trường thuận lợi cho
ngành du lịch của Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Chính sự ổn định về chính trị này đã
tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn Phụ nữ triển khai công tác marketing, các hoạt
động thu hút khách du lịch quốc tế được an toàn và hiệu quả nhanh hơn.

- Yếu tố văn hóa - xã hội: Khách sạn Phụ nữ nằm giữa thủ đô Hà Nội - một thành
phố với bề dày lịch sử, nghìn năm văn hiến, là thủ đô của đất nước Việt Nam - một đất
nước với những thắng cảnh đẹp kỳ lạ cùng nghệ thuật ẩm thực độc đáo. Hà Nội có rất
nhiều di tích lịch sử, văn hóa, nghệ thuật…nơi đây được xem như là nơi tập trung
những tinh hoa văn hóa của miền Bắc và cả Việt Nam. Đây chính là lợi thế lớn của
khách sạn trong việc khai thác các giá trị văn hóa xã hội vào hoạt động quảng bá thu
hút, hấp dẫn du khách quốc tế đến khách sạn.
- Yếu tố pháp luật: Hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing của khách sạn
Phụ nữ đều phải thực hiện trong khuôn khổ của hệ thống pháp luật Việt Nam, được
hưởng quyền lợi và nghĩa vụ trong luật định, đồng thời được pháp luật bảo vệ. Khách
sạn hàng năm thực hiện nghĩa vụ đóng thuế đầy đủ. Luật pháp nước ta ngày càng được
hoàn thiện và có lợi cho các doanh nghiệp. Điều này đã giúp khách sạn Phụ nữ yên
tâm phát triển, tạo thuận lợi cho các hoạt động marketing của khách sạn có thể xúc tiến
ở quốc tế.
2.2.2.2. Môi trường ngành
- Khách hàng: khách du lịch quốc tế đến khách sạn chủ yếu tới từ các nước Châu
Á như Thái Lan, Trung Quốc, Đài loan… Chính vì vậy mà các biện pháp marketing
chủ yếu tập trung vào thị trường Châu Á là chủ yếu. Các khách đến từ các quốc gia
khác nhau có nhu cầu, sở thích khác nhau nên khách sạn có cách áp dụng các biện
pháp marketing phù hợp với từng loại khách.
- Đối thủ cạnh tranh: hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 3 sao
như khách sạn Sunny, khách sạn Cầu Giấy, khách sạn Kim Liên…đây là những đối
thủ cạnh tranh trực tiếp với khách sạn Phụ nữ trong việc thu hút khách nhất là khách
quốc tế. Vì vậy, khách sạn Phụ nữ cần đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm
thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
2.2.2.3. Môi trường vi mô
- Khả năng tài chính: đây là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Nguồn vốn được sử dụng để mua sắm trang thiết bị,
đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô
23

hình nên khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua bằng chứng vật chất là các
trang thiết bị, sự tiện nghi của khách sạn. Khách sạn cũng sử dụng nguồn vốn để
nghiên cứu thị trường, mở website riêng, quảng cáo hình ảnh khách sạn trên các
website du lịch khác, trên tạp chí du lịch. Vì thế, vốn giúp khách sạn kinh doanh hiệu
quả hơn và ảnh hưởng lớn tới hoạt động thu hút khách DLQT của khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn, là yếu tố để khách hàng đánh giá trước khi mua và tiêu dùng dịch vụ. Một
khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, mới và đầy đủ tiện nghi thì sẽ tạo được
ấn tượng tốt với khách hàng và thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến. Phòng
nghỉ của khách sạn Phụ nữ được thiết kế nhiều loại từ sang trọng đến cao cấp, trong
mỗi phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như bồn tắm, vòi sen, dụng cụ
pha trà, máy sấy tóc, tủ lạnh, truyền hình vệ tinh, bàn viết…
- Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên của khách sạn Phụ nữ nhận thức được tầm
quan trọng của công tác marketing đối với hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn. Các nhân viên tiếp xúc của khách sạn đã được khách sạn đào tạo về nghiệp
vụ, họ không chỉ là người trực tiếp tiếp xúc đưa sản phẩm dịch vụ tới khách DLQT mà
còn tạo dựng hình ảnh, ấn tượng của khách sạn trong tâm trí khách DLQT.
2.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
quốc tế đến khách sạn Phụ nữ
2.3.1. Nghiên cứu thị trường
Khách sạn Phụ nữ đã tiến hành nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng, nhu cầu, sở thích
của các thị trường khách như Thái Lan, Trung Quốc, Pháp, Mỹ qua tài liệu sách báo, băng
đĩa ghi hình, internet. Ngoài ra khách sạn còn sử dụng phương pháp điều tra tiến hành
phỏng vấn tại chỗ các khách hàng sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Phương pháp này được khách sạn tiến hành nghiêm túc, lựa chọn những câu hỏi phù hợp,
dễ hiểu sao cho thông tin phản ánh được xác thực. Sau đó nhân viên marketing tập hợp và
thống kê các ý kiến của các khách hàng lại và tiến hành phân tích.
2.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường: Khách sạn Phụ nữ đã sử dụng phương pháp phân đoạn thị
trường làm 2 giai đoạn.

- Giai đoạn 1: Sử dụng tiêu thức mục đích chuyến đi để phân đoạn thị trường. Thị
trường của khách sạn được chia nhỏ thành 3 thị trường khách đó là khách du lịch thuần
túy, khách hội nghị và khách lẻ.
- Giai đoạn 2: Sử dụng tiêu thức địa lý để tiếp tục chia nhỏ thị trường. Theo đó,
thị trường của khách sạn được chia nhỏ ra theo từng khu vực, từng quốc gia.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu: Sau khi nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị
trường mục tiêu, khách sạn Phụ nữ đã quyết định lựa chọn khách Thái Lan là thị
24
trường mục tiêu, trọng điểm của khách sạn. Và sau đó mới là các thị trường Trung
Quốc, Pháp, Mỹ.
2.3.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
Khách sạn Phụ nữ đã có một vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh khách
sạn. Trước những đối thủ cạnh tranh cùng hạng như khách sạn Tây Hồ, Kim Liên, Cầu
Giấy…khách sạn đã có chính sách giá phù hợp với thị trường khách của mình. Đối với
tập khách hàng trọng tâm là khách du lịch Thái Lan khách sạn đã lựa chọn phương
pháp xác định thế vị dựa trên lợi ích, nhu cầu của khách.
2.3.4. Các chính sách marketing - mix
2.3.4.1. Chính sách sản phẩm
Qua phỏng vấn chuyên sâu, với chính sách sản phẩm, khách sạn luôn cải thiện
danh mục sản phẩm, sản phẩm khá đa dạng và phong phú đáp ứng được hầu hết nhu
cầu của khách hàng. Trong thời gian tới thì khách sạn sẽ bổ sung thêm các sản phẩm
mới, tạo ra sự khác biệt đối với các khách sạn cùng hạng khác.
Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn theo ý kiến của khách hàng được tổng
hợp qua bảng 2.2. Qua bảng ta thấy:
- Dịch vụ lưu trú: Với 12,5% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ này là tốt;
62,5% cho rằng dịch vụ này là khá và 25% cho rằng dịch vụ này là trung bình. Do quy
mô và điều kiện vật chất của khách sạn chưa đáp ứng được tất cả các nhu cầu của
khách hàng nên chất lượng dịch vụ lưu trú chưa được khách đánh giá cao.
- Dịch vụ ăn uống: có 22,5% khách hàng sử dụng dịch vụ này và cho rằng nó tốt;
50% khách hàng cho là khá và 27,5 % cho là trung bình. Mỗi người, mỗi nước có một

khẩu vị khác nhau nên khó có tiêu chuẩn nhất định để đo lường vấn đề này.
- Dịch vụ bổ sung: trong số các khách hàng tham gia trả lời phiếu điều tra thì có
12,5% khách hàng cho rằng dịch vụ này là tốt; 25% cho rằng là khá; 45% cho rằng là
trung bình và 20% là yếu. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được
phong phú, đa dạng hơn nữa còn hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, thái độ phục vụ
của nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ trong
khách sạn Phụ nữ
Tiêu chí
Tốt Khá Trung bình Yếu Kém
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL
%
Dịch vụ lưu trú 5
12,5 25 62,5 10 25,0 - - - -
Phòng Superior -
- - - 12 30,0 - - - -
Phòng Deluxe 10

25,0 15 37,5 - - - - - -
25