Luận văn phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần PiCO

Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
GIẤY CAM KẾT
Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế
Tên tôi là: Nguyễn Xuân Thắng
Sinh viên: Lớp Thương mại 47A, Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Tôi xin cam đoan toàn bộ khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển
dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ phần Pico” được hoàn thành từ
những nghiên cứu và học tập của bản thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ
của thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn và nguồn số liệu từ công ty cổ phần
Pico, không sao chép từ tài liệu nào khác. Nếu vi phạm tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm.

Sinh viên
Nguyễn Xuân Thắng
1
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của dịch vụ khách hàng
Trong nền kinh tế hội nhập WTO hiện nay, việc tiêu thụ được sản phẩm
là một nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp
sản xuất. Còn đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại,
dịch vụ thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp thương mại. Với doanh nghiệp sản xuất thì họ
cần phải làm sao để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu

dùng hay nói cách khác là sản xuất cái mà xã hội cần. Còn doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thì sứ mệnh của họ là cụ thể hoá
nhu cầu của người tiêu dùng và là “bà mối” kết nối gắn kết sản xuất với tiêu
dùng, định hướng và hướng dẫn sản xuất ra những sản phẩm phù hợp với xu
hướng tiêu dùng. Trong doanh nghiệp sản xuất, nhân tố quan trọng là công tác
tạo nguồn nguyên vật liệu, bố trí tổ chức sản xuất hợp lý, trong khi đó nhân tố
quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ là đẩy mạnh việc
tiêu thụ hàng hóa để tăng vòng quay của vốn lưu động trong một chu kì kinh
doanh.
Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã tạo điều kiện và nhiều
cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp Việt Nam. Việc sản xuất kinh doanh
không chỉ bó hẹp ở trong nước mà được mở rộng ra toàn thế giới do các doanh
nghiệp được hưởng nhiều lợi ích và ưu đãi. Nhưng việc là thành viên của tổ chức
thương mại thế giới WTO cũng là thách thức không nhỏ khi mà nhiều chính
sách bảo hộ sản xuất và kinh doanh trong nước không còn nữa mà thay vào đó là
việc dần dỡ bỏ những rào cản thương mại đối với các doanh nghiệp của Việt
Nam trong việc mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh. Họ không chỉ phải
cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải đối mặt với rất nhiều
2
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
doanh nghiệp lớn mạnh của nước ngoài. Đặc biệt vào tháng 1/1/2009 theo lộ
trình cam kết các doanh nghiệp dịch vụ phân phối 100% vốn nước ngoài được
phép đầu tư và hoạt động tại Việt Nam, đó quả thực là một thách thức và sức ép
rất lớn đối với các doanh nghiệp của Việt Nam. Do vậy muốn cạnh tranh được
thì các siêu thị cần phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để
có thể cạnh tranh được ngay trên “sân nhà”. Một trong những vũ khí cạnh tranh
rất lợi hại mà các doanh nghiệp Việt Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm
chưa đúng mức đó là cung ứng và phát triển dịch vụ khách hàng một nhân tố
quyết định đến sự sống còn của các doanh nghiệp trong thời kì mà giá cả đã

được tiêu chuẩn hóa. Dịch vụ khách hàng, một hoạt động không thể thiếu trong
bất kì loại hình kinh doanh nào và bất kì doanh nghiệp nào.
Để góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường hoạt động
hỗ trợ cho việc bán hàng; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sau một
thời gian thực tập được sự hướng dẫn của Thầy giáo cùng cơ quan thực tập,
tôi đã chọn đề tài : "Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty cổ
phần PiCO". Cụ thể là nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ quá trình kinh doanh (trước
bán, trong bán và sau bán hàng) làm khóa luận tốt nghiệp nhằm mục đích hiểu
rõ hơn về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ và ứng dụng các dịch vụ vào quá trình
bán hàng. Đồng thời, tôi cũng mong muốn được đóng góp phần nào đó để
phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty
trong thời kì cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở những lý luận khoa học và kinh nghiệm thực tế về dịch vụ
khách hàng, đề tài nghiên cứu nhằm góp phần phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng về sản phẩm điện máy tại công ty Cổ phần
Pico.
Trong điều kiện cạnh tranh trong ngành gay gắt như hiện nay, đồng thời
các yếu tố môi trường cũng tác động không nhỏ tới hoạt đông kinh doanh của
3
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
công ty, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này công ty cổ phần Pico cần
phải chú trọng và tăng cường hơn nữa dịch vụ khách hàng để thu hút khách
hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là một Công ty kinh doanh thương mại dịch vụ và kinh doanh đa ngành
“Công Ty cổ phần PiCO” tiền thân là “công ty cổ phần đại lý các sản phẩm
điện tử” chuyên doanh trong lĩnh vực điện tử điện lạnh. Cùng với sự phát triển
của đất nước, Công ty đã từng bước khẳng định, phát triển lớn mạnh và trở

thành một doanh nghiệp kinh doanh điện máy hàng đầu Việt Nam và đang
bước đi vững chắc trên thị trường, có uy tín trong những năm gần đây trong
lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm điện tử điện lạnh và dần dần mở rộng kinh doanh đa
lĩnh vực. Để có được thành công đó, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công
nhân viên đã lỗ lực hết mình vì sự phát triển chung của ngành cũng như góp
phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì hội nhập WTO. Với khẩu hiệu
“Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” tập thể ban lãnh đạo công ty không
ngừng nghiên cứu và ứng dụng những qui trình quản lý khoa hoc, cũng như
không ngừng trau rồi kiến thức để có những ứng xử phù hợp với sự thay đổi
nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự thay đổi của thị hiếu tiêu dùng của
người Việt Nam.
Đề tài tập trung vào nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của
dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty cổ phần Pico trong giai đoạn 2005-2008.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ được vấn đề nghiên cứu trên tôi đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập và sử lý số liệu
Phương pháp phân tích so sánh
Phương pháp phân tích trực quan
Phương pháp phân tích biện chứng
4
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
5. Đóng góp của luận văn tốt nghiệp
Để tiếp tục mở rộng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giá trị tồn tại của
công ty trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gay gắt và
quyết liệt, việc thu hút khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải
quyết trong việc cung ứng và triển khai dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Qua nghiên
cứu cơ sở lý luận và thực tiễn kinh doanh của công ty, đề tài đóng góp được:

- Khái quát về tình hình tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của Công
ty cổ phần Pico.
- Cập nhật các kiến thức lý luận về dịch vụ khách hàng, tổ chức và quản
lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại
công ty cổ phần Pico.
6. Nội dung của vấn đề nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo,
đề tài nghiên cứu gồm:
CHƯƠNG 1: Khái quát chung về cơ sở lý luận của hoạt động dịch vụ
thương mại.
CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần PiCO.
CHƯƠNG 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động
bán hàng tại Công ty cổ phần PiCo
5
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thương mại
Dịch vụ là một vấn đề kinh tế nổi bật được hầu hết tất các nước trên thế
giới quan tâm, chú trọng một cách đúng đắn vì tầm quan trọng và sự cần thiết
của nó đối với sự phát triển nền kinh tế quốc dân. Trong thực tế thì sự đóng
góp của ngành này đối với nền kinh tế của một quốc gia rất lớn, tiêu chí của
một nước phát triển là ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP của quốc gia, là
một ngành không thể thiếu và không thể “yếu” đối với bất kì quốc gia nào nếu
quốc gia đó muốn có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ trên thế giới. Theo đà phát
triển của lực lượng sản xuất và tiến bộ của khoa học công nghệ, ngành dịch
vụ cũng ngày càng phát triển với tốc độ nhanh và quan trọng đối với nền kinh

tế quốc gia.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ có thể được hiểu: “là những hoạt
động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, nó không tồn tại
dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa
mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống
xã hội của con người”.(Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại –
PGS.TS Hoàng Minh Đường, PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc)
Theo một cách khác, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau bán và là phần mềm của sản
6
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
phẩm được cung ứng cho khách hàng. (Giáo trình kinh tế thương mại –
GS.TS Hoàng Đức Thân, GS.TS Đặng Đình Đào)
Các kiểu dịch vụ có thể được xem xét trên ba khía cạnh sau:
- Dịch vụ thuần túy là loại dịch vụ không có sản phẩm vật chất kèm theo
hoặc không có sản phẩm bổ sung kèm theo. Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch
vụ khám bệnh, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
(Express Mail Service) …
- Dịch vụ có dịch vụ bổ sung kèm theo: là loại hình dịch vụ mà doanh
nghiệp phát triển, là một dịch vụ chủ chốt có kèm theo một số dịch vụ phụ trợ
kèm theo. Ví dụ: dịch vụ giải trí kèm theo các dịch vụ khác phụ trợ như là ăn
uống; hay dịch vụ khám bệnh có kèm theo việc hướng dẫn điều trị và uống
thuốc đi kèm cho người bệnh; dịch vụ vận chuyển kèm theo dịch vụ ăn uống,
điện thoại; … Với việc phát triển các loại dịch vụ bổ sung có tác dụng cho
việc đáp ứng phục vụ một cách đầy đủ, thuận tiện, kịp thời và văn minh cho

khách hàng nhằm mục đích thu hút và đáp ứng một cách toàn diện nhất đảm
bảo các nhu cầu của khách hàng. Nó cũng tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp nếu họ áp dụng và kết hợp một cách khoa học đảm bảo cạnh tranh
trong thời kì mà sự “bon chen” để tồn tại giữa các doanh nghiệp đang rất gay
cấn và khốc liệt hiện nay.
- Dịch vụ kèm theo sản phẩm vật chất hoặc mua bán sản phẩm vật chất
có kèm theo dịch vụ. Có thể kể đến các loại hình dịch vụ đại diện cho loại này
như: dịch vụ mua bán sản phẩm có kèm theo có hướng dẫn sử dụng cho khách
hàng, có dịch vụ vận chuyển, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại nhà cho
khách hàng… hoặc dịch vụ bảo hành của cửa hàng chịu trách nhiệm bảo hành
có kèm theo cung ứng các sản phẩm có liên quan đến sản phẩm được bảo
hành…
7
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
Một định nghĩa khác, theo ISO 9000 thì “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động
nội bộ của của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo quan điểm chung thì dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:
- Yếu tố kỹ thuật: liên quan đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như
truyền thông tin, chuyển tiền phân phối hàng… Yếu tố này khác nhau trong
mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
- Yếu tố quá trình xử lý: là phương thức mà nhà cung ứng thực hiện để
chuyển giao các yếu tố thứ nhất đến khách hàng. Yếu tố này giống nhau cho
mọi loại hình dịch vụ.
Để có dịch vụ khách hàng, cụ thể hơn là dịch vụ hỗ trợ bán tốt cần có sự
phối hợp chặt chẽ giữa các nhân tố vật chất; con người và khách hàng. Các
nhân tố cần thiết khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán bao gồm:
- Nhân tố khách hàng rất quan trọng; đây là cái đích, là căn cứ để doanh
nghiệp áp dụng loại hình dịch vụ khách hàng nào. Khách hàng là yếu tố căn

bản và tuyệt đối cần thiết, không có khách hàng thì không có dịch vụ tồn tại.
- Nhân tố cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm phương tiện, thiết bị, môi
trường như địa điểm, khung cảnh…
- Nhân tố con người là nhân tố quan trọng thực thi dịch vụ, là nhân tố để
đánh giá chất lượng sản phẩm và sự tín nhiệm của đối với sản phẩm của công
ty. Một công ty có uy tín, dịch vụ tốt trước tiên cần có một đội ngũ nhân viên
lành nghề, làm việc có tính chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cao. Đặc biệt là
thái độ với khách hàng niềm nở, ân cần là một trong những căn cứ đánh giá
một dịch vụ tốt. Đây là nhân tố hết sức quan trọng tác động đến sự chọn mua
sản phẩm của công ty.
- Nhân tố sản phẩm và tài liệu đi kèm. Nhân tố này nhằm cung cấp thông
tin cho khách hàng những chính sách điều khoản được sử dụng dịch vụ hỗ trợ
bán của công ty.
8
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
Ngoài ra dịch vụ còn được coi là một dạng sản phẩm bổ sung cho sản
phẩm cốt lõi, là một nhân tố quan trọng cấu thành giá trị của hàng hóa, nếu
không có thì sản phẩm vật chất sẽ khó lòng có thể đáp ứng tốt nhu cầu đồng
bộ của khách hàng như việc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau bán, những
điều kiện bảo hành và hình thứ tín dụng… Nó là căn cứ cho sự đánh giá về
mức độ hoàn chỉnh khác nhau trong nhận thức của người tiêu dùng về mặt
hàng, sản phẩm cụ thể, sự hoàn chỉnh về lợi ích cơ bản mà khách hàng mong
đợi lại phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung mà nhà phân phối nhà kinh doanh
sẽ cung cấp cho khách hàng. Do vậy, các yếu tố bổ sung trở thành một trong
những vũ khí cạnh tranh hữu hiệu của công ty.
1.2. Đặc trưng cơ bản của hoạt động dịch vụ thương mại và dịch vụ hỗ
trợ bán
Đặc trưng là căn cứ quan trọng để phân biệt cái này với cái khác, do vậy
bất cứ một ngành nào, một lĩnh vực nào đều có sự khác biệt so với các lĩnh

vực khác. Để làm rõ đặc trưng của dịch vụ phải có một đối tượng khác để làm
căn cứ so sánh và “hoạt động sản xuất” được lựa chọn để thấy được đặc điểm
và đặc trưng của dịch vụ. Sau đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
- Tính không ổn định: hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm có tính chất cơ
lý hóa và tiêu chuẩn kĩ thuật, trong đó sản phẩm dịch vụ không thể xác định
cụ thể bằng các tiêu chuẩn kĩ thuật hoặc các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ
ràng. Mọi sự đánh giá về hoạt động dịch vụ chỉ mang tính trực quan của
khách hàng và mọi kết quả đánh giá chỉ mang tính chất tương đối.
Để kiểm tra chất lượng các công ty có thể tiến hành theo ba bước sau:
+ Bước một là công ty cần đầu tư vào tuyển chọn và huấn luyện tối nhân
viên thực hiện dịch vụ vì vậy nhân viên là người có tính quyết định đến chất
lượng dịch vụ cung ứng. Công ty cần làm tốt công tác này vì con người là
nhân tố quyết định đến hoạt động thực hiện các dịch vụ.
9
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
+ Bước hai là tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ
phạm vi tổ chức. Điều này được thực hiện bằng cách xác định một bản qui
trình dịch vụ thể hiện những qui trình thực hiện những công việc và quá trình
thực hiện dưới một sơ đồ “dòng”, nhằm mục đích phát hiện ra những thiếu sót
có thể xảy ra trong việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ bán.
+ Bước ba là theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ
thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến của khách hàng, mua thử để so sánh
phát hiện và chấn chỉnh những trường hơp phục vụ yếu kém.
- Tính không lưu trữ được: sản phẩm của hoạt động sản xuất là sản phẩm
vật chất có thể dự trữ, vận chuyển trong khi đó sản phẩm của hoạt động dịch
vụ thì không thế nó không thể vận chuyển lại càng không thể dự trữ trong kho
được và việc “sản xuất” nó và “tiêu thụ” diễn ra một cách đồng thời.
- Tính không tách rời: hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm ở một nơi
hoặc một số nơi rồi được phân phối và đưa đến rất nhiều nơi tức là việc sản

xuất và tiêu dùng “lệch pha” nhau không diễn ra đồng thời. Trong khi đó hoạt
động “tạo” và “cung ứng” sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời ở đúng địa
điểm và thời điểm cần thiết. Ví dụ việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng
diễn ra ngay tức khắc khi nó phát sinh nhu cầu vận chuyển của khách hàng
tức là thời gian tạo ra và tiêu dùng đồng thời.
- Chi phí sản xuất cũng là một đặc điểm khác biệt giữa hoạt động sản
xuất vật chất và hoạt động cung ứng dịch vụ. Đối với sản xuất, việc tính chi
phí rất rõ ràng dựa trên các tiêu chí để tính khá cụ thể còn đối với việc tính chi
phí của việc cung ứng dịch vụ chỉ mang tính chất tương đối và độ chính xác
cũng chỉ được xét ở mức “chấp nhận được”. Ví dụ như tính chi phí của dịch
vụ thanh toán thực chất chỉ mang tính “lượng hóa tương đối” không có cơ sở
rõ ràng để tính vì nó là sản phẩm “vô hình”, trong khi đó việc tính chi phí sản
xuất một cái xe máy thì đơn giản và cụ thể hơn rất nhiều vì nó là sản phẩm
“hữu hình”.
10
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
Các đặc điểm trên tạo ra những nét khác biệt và đặc thù cho các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ và các doanh nghiệp sản xuất. Nếu doanh nghiệp sản
xuất cần 4Ps (Product-Price-Place-Promotion) cho hoạt động Marketing của
mình thì các nhà kinh doanh cung ứng dịch vụ cần 5Ps đó là cần thêm nhân tố
thứ 5 là People (con người). Vì đó là nhân tố quan trọng mang tính quyết định
cho việc tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì nó là một sản phẩm
“vô hình” phụ thuộc toàn bộ vào nhân tố con người.
1.3. Tất yếu khách quan của hoạt động dịch vụ hỗ trợ thương mại
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng hiện nay,
mức độ cạnh tranh trên thị trường rất khốc kiệt đặc biệt là trong lĩnh vực kinh
doanh thương mại. Là một lĩnh vực có đóng góp to lớn vào GDP và GNP của
Việt Nam, một ngành có vị trí quan trọng trong nền kinh tế và được sự quan
tâm của Đảng và Chính phủ, các doanh nghiệp, công ty, siêu thị "mọc lên"

với tốc độ rất nhanh, cạnh tranh khốc liệt là điều không thể tránh khỏi do vậy
các doanh nghiệp cần phải chọn cho mình một "vũ khí cạnh tranh" phù hợp để
đối phó với tình hình khốc liệt này. Vũ khí cạnh tranh có thể là: giá cả, chất
lượng sản phẩm, chính sách phân phối, dịch vụ hỗ trợ Trong đó cạnh tranh
bằng giá đã không còn phát huy hiệu quả, giá cả ngày càng được tiêu chuẩn
hóa, nó không "linh động" và sự đột biến trong cạnh tranh khó có thể tạo ra
được. Chất lượng một loại vũ khí cũng có tác động đến đối thủ cạnh tranh
nhưng tựu chung lại thì các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo được một
nguồn hàng có chất lượng tương đương với đối thủ do vậy "độ hiệu quả"
không cao.
. .Cạnh tranh bằng dịch vụ hỗ trợ bán hàng liệu có tác dụng to lớn chăng?
Đúng ngày nay nó là một loại "vũ khí tối tân” mà các doanh nghiệp sử dụng
để chinh phục khách hàng và nâng cao uy tín đối với khách hàng. Một ví dụ
sau để chứng minh hai cửa A và B hàng cùng kinh doanh một lĩnh vực, bán
cùng một sản phẩm với giá tương đương nhau nhưng cửa hàng A cung cấp
11
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
cho khách hàng sự tư vấn sự vận chuyển thanh toán thuận lợi, nhân viên niềm
nở trong khi đó cửa hàng B không cung cấp sự tư vấn, sự vận chuyển và
khách hàng gặp khó khăn trong thanh toán nhân viên không niềm nở, nếu là
một khách hàng thực sự đang có ý định mua sản phẩm ở một trong hai cửa
hàng đó thì ắt hẳn có đến 98% khách hàng sẽ chọn cửa hàng A để mua hàng
hóa. Vậy nguyên nhân của sự khác biệt mà khách hàng lựa chọn mua sản
phẩm của cửa hàng A mà không phải cửa hàng B đó chính là dịch vụ hỗ trợ
bán hàng mà doanh nghiệp A đã áp dụng. Các nhân tố đề cập trên là nhân tố
dịch vụ và nó là một nhân tố là một "vũ khí" rất hữu hiệu khi chinh phục
khách hàng không những chỉ đến mà còn mua hàng nữa và thậm chí làm tốt
ứng dụng có khoa học các loại hình dịch vụ cung ứng cho khách hàng còn
giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành hơn. Do vậy để quá trình

bán hàng có hiệu quả và tạo được lợi thế trong cạnh tranh thì doanh nghiệp
không những chỉ quan tâm mà đặc biệt phải chú trọng đầu tư hiệu quả và
không ngừng cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ hơn nữa nhằm đáp
ứng tốt nhất những nhu cầu "khó tính" của khách hàng đó sẽ là một lợi thế lớn
đối với doanh nghiệp thương mại.
1.4. Ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động thương mại
Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp thương mại đã dành sự quan tâm đặc
biệt cho việc ứng dụng và triển khai dịch vụ khách hàng đối với hoạt động
kinh doanh của mình vì lợi ích mà dịch vụ mang lại đối với hoạt động kinh
doanh là không thể phủ nhận ở bất kì một công ty nào trên thế giới. Tất cả các
nhà quản lí cấp cao đều thừa nhận vai trò to lớn của dịch vụ khách hàng và
coi nó như một “vũ khí” cạnh tranh hiệu quả trong thời kì cạnh tranh mà
cường độ khốc liệt đang diễn ra trong thời hậu WTO. Trong thực tế, các công
ty coi dịch vụ khách hàng là “vũ khí chiến trường” chính và căn cứ chính để
các công ty giành giật ưu thế cạnh tranh. Một công ty có sản phẩm tốt đến đâu
nhưng nếu đảm bảo không tốt việc hỗ trợ sản phẩm tại chỗ sẽ bị mất đi một
12
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
lợi thế nghiêm trọng trong mắt người tiêu dùng. Ở doanh nghiệp thương mại,
việc phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy
đủ, kịp thời, thuận tiện, và văn minh cho khách hàng sẽ đem lại cho doanh
nghiệp một lợi thế lớn trong con đường kinh doanh của doanh nghiệp sau này.
Sở dĩ dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng như vậy bởi một số lý do sau:
Thứ nhất: nhờ có dịch vụ hỗ trợ bán hàng làm được việc đáp ứng đầy
đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh mọi nhu cầu của khách hàng sẽ gây được
sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng, có tác dụng thu hút khách hàng
đến với doanh nghiệp. Đặc biệt là dịch vụ hậu mãi tốt thì những bận tâm và lo
lắng của khách hàng sẽ được giải quyết như nỗi no khi máy ngừng hoạt động
sẽ ra sao, khi máy hỏng hóc sẽ ra sao… Nếu làm tốt sẽ tạo niềm tin, tạo nên

những mối quan hệ gắn bó trung thành dài lâu của khách hàng đối với Công ty.
Thứ hai: dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng thêm giá trị cho hàng hóa,
nhờ đó tăng cường thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đồng bộ của khách hàng.
Thứ ba: làm tốt công tác dịch vụ sẽ giúp công ty tạo ra kiểu kinh doanh
thương mại văn minh, phù hợp với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, việc
phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ
còn giúp công ty đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi nhờ tạo ra
nét khác biệt với đối thủ cạnh tranh và gây tạo được hình ảnh tốt đẹp trong
tâm trí khách hàng từ đó củng cố vị thế của Công ty trên thị trường.
Thứ tư: làm tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho quá trình lưu chuyển
hàng hóa nhanh hơn, bán được nhiều hàng và nâng cao được vòng quay của
vốn. Từ đó nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của
doanh nghiệp. Góp phần nâng cao năng suất xã hội.
Từ tầm quan trọng, vai trò và lợi ích mang lại của dịch vụ đối với
doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải quan tâm đúng mức và xây dựng chiến
lược và chương trình dịch vụ có bài bản và đột phá hơn đối thủ cạnh tranh vì
có như thế mới có thể thắng lợi trong cạnh tranh.
13
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
1.5. Nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ dịch vụ hỗ trợ bán
1.5.1. Nhân tố khách quan
1.5.1.1. Yếu tố kinh tế
Một yếu tố tác động đến hầu khắp các lĩnh vực của nền kinh tế quốc
dân. Năm 2008 và 2009, là thời kỳ khủng hoảng của nền kinh tế thế giới, và
Việt Nam không nằm ngoài phạm vi ảnh hưởng, chính vì tình trạng khủng
hoảng này mà người dân đã cắt giảm chi tiêu cá nhân và đầu tư do vậy ngành
thương mại dịch vụ gặp khó khăn trong việc thu hút tiêu dùng của người dân.
Các doanh nghiệp cần xây dựng một loạt các chính sách "kích cầu" nhằm thu
hút người tiêu dùng mua hàng và một trong những nhân tố quan trọng có ảnh

hưởng lớn tới việc lựa chọn mua hàng của khách hàng đó là phát triển dịch vụ
khách hàng trong thời kì kinh tế gặp khó khăn. Nó cũng là một giải pháp hiệu
quả trong thời kì này.
Tỷ lệ lạm phát tăng cũng ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ khách
hàng của doanh nghiệp vì khi đó chi phí dịch vụ sẽ tăng lên vì thế công ty cần
phải áp dụng loại hình dịch vụ với chi phí hợp lý mà vẫn mang lại hiệu quả
cho doanh nghiệp trong việc "thu hút" khách hàng.
1.5.1.2. Yếu tố môi trường chính trị
Môi trường chính trị là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới các
quyết định chính sách dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Công ty phải
tuân thủ nghiêm chỉnh hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các chế độ
chính sách của Nhà nước. Các văn bản chỉ rõ chất lượng hàng hoá đối với
công ty, những nghĩa vụ quyền lợi của công ty, những quyết định trong công
tác quảng cáo… Những điều lệ và qui định của các văn bản này phải được
tính toán cặn kẽ trong hoạt động thị trường và trong hoạt động cung ứng dịch
vụ khách hàng của công ty. Đối với những công ty phân phối bán lẻ cần phải
đặc biệt chú ý đến luật chống phá giá do Nhà nước quy định.
14
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
Những chính sách, công cụ về việc áp dụng dịch vụ khách hàng bao gồm
cả những chính sách cho toàn bộ nền kinh tế và các chính sách đối với các
ngành nghề của công ty ảnh hưởng lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ
bán đến khách hàng của công ty. Một vấn đề khác là cơ chế điều hành của
Nhà nước đối với hoạt động của công ty, một cơ chế thông thoáng, thông tin
cởi mở và thủ tục hành chính không rườm rà sẽ thúc đẩy hơn nữa công tác
cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty.
1.5.1.3. Yếu tố khoa học ứng dụng
Trong các yếu tố khách quan tác động đến công ty, khoa học ứng dụng là
một lực lượng quan trọng có ý nghĩa lớn trong thời đại hiện nay, vừa có thể là

mối đe doạ đồng thời có thể đưa lại cơ hội kinh doanh. Khoa học ứng dụng
bao gồm các yếu tố gây ảnh hưởng đến việc ứng dụng dịch vụ khách hàng
nào và ứng dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng của công ty. Đối với
công ty hoạt động trong lĩnh vực phân phối bán lẻ, cần chú ý áp dụng khoa
học ứng dụng trong công tác quản lý, áp dụng chiến lược dịch vụ khách hàng
hiện đại bởi vì cạnh tranh về dịch vụ hỗ trợ bán đã làm thay đổi bản chất của
cạnh tranh.
Ngày nay khoa học ứng dụng phát triển không ngừng các phương pháp
hình thức dịch vụ mới ra đời tạo cho doanh nghiệp cơ hội lớn trong việc xây
dựng một chiến lược dịch vụ hoàn hảo nhất tạo điều kiện cho việc cạnh tranh
của công ty. Là một bất lợi không nhỏ cho công ty nếu việc áp dụng chiến
lược dịch vụ khách hàng văn minh hiện đại không được công ty quan tâm
đúng mức. Do đó, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố thuộc môi
trường công nghệ và có chiến lược kinh doanh phù hợp.
1.5.1.4. Đối thủ cạnh tranh
Việc ứng dụng dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh trong ngành
thường xảy ra dưới dạng đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ bán hàng bằng việc
không ngừng cải tiến tìm tòi ứng dụng các dịch vụ mới đến với khách hàng
15
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
nhằm thu hút được khách hàng tới mua hàng tại công ty và tạo lập thêm nhiều
khách hàng trung thành đối với Công ty, sự khác biệt trong hoạt động dịch vụ
khách hàng.
Xác định chính xác được đối thủ cạnh tranh của mình là một điều rất
quan trọng nó quyết định đến việc xây dựng các chính sách cạnh tranh đúng
đắn hay nói cách khác nó là nhân tố cần thiết để công ty có thể lập kế hoạch
kinh doanh có hiệu quả. Để xác định chính xác chất lượng và loại hình dịch
vụ mà đối thủ cạnh tranh cung ứng công ty cần phải nắm bắt được các vấn đề sau:
- Cần tìm ra được chiến lược cạnh tranh bằng dịch vụ của đối thủ hay

chiến thuật chính sách mà đối thủ áp dụng vì nó giúp doanh nghiệp nhận thức
được rào cản của việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ bán đối với đối thủ cạnh tranh.
Khi đó, vai trò thông tin cho biết chính sách dịch vụ áp dụng, chất lượng dịch
vụ, danh mục dịch vụ, giá cả dịch vụ, phạm vi cung ứng dịch vụ… là rất quan
trọng. Việc không ngừng thu thập thông tin và theo dõi đối thủ cạnh tranh để
đáp ứng mục tiêu “tối thượng” là thông tin để đáp ứng những nhu cầu mới
xuất hiện trên thị trường.
- Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng mà đối thủ cạnh tranh cung ứng
đó là việc xác định xem loại dịch vụ gì mà đối thủ cạnh tranh sử dụng để căn
cứ vào đó thiết lập dịch vụ cung ứng tạo điều kiện cho cạnh tranh bán.
- Xác định điểm mạnh điểm yếu trong cung ứng dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh để từ đó có cách “ứng phó” phù hợp với các yếu tố mà doanh nghiệp
hướng tới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng dựa trên cơ sở
điểm yếu của dịch vụ hỗ trợ mà đối thủ cạnh tranh ứng dụng.
- Cần xem xét các phản ứng của đối thủ cạnh tranh tức dự đoán những
biện pháp và phản ứng của đối thủ trước những chính sách chiến lược dịch vụ
khách hàng của công ty.
16
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
1.5.1.5. Khách hàng
Khách hàng tạo nên thị trường của các doanh nghiệp thương mại. Khi
nói đến khách hàng là nói đến sự đa dạng phức tạp và đặc biệt là nhu cầu cần
được thỏa mãn của khách hàng khi họ mua hàng ở doanh nghiệp. Điều này
buộc công ty phải quan tâm theo dõi khách hàng, dự đoán trước được những
thay đổi trong nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cung ứng và cần phải tìm
hiểu cái gì làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng, hay nói
khác đi dịch vụ hỗ trợ đến khách hàng là những dịch vụ gì để phù hợp với
từng loại mặt hàng và sản phẩm khác nhau.
1.5.2. Các yếu tố chủ quan

1.5.2.1. Yếu tố tiềm lực con người
Trong ba yếu tố của quá trình tái sản xuất xã hội thì con người là yếu tố
quan trọng nhất, yếu tố cơ bản để bảo đảm thành công của mọi doanh nghiệp.
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử
dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật, công
nghệ… một cách có hiệu quả để họ khai thác và vượt qua cơ hội. Nếu doanh
nghiệp sản xuất cần 4Ps (Product-Price-Place-Promotion) cho hoạt động
Marketing của mình thì các nhà kinh doanh cung ứng dịch vụ cần 5Ps đó là
cần thêm nhân tố thứ 5 là People (con người). Vì đó là nhân tố quan trọng
mang tính quyết định cho việc tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì
nó là một sản phẩm “vô hình” phụ thuộc toàn bộ vào nhân tố con người
1.5.2.2. Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là một nhân tố kinh tế tổng hợp phản ánh sức mạnh
của doanh nghiệp thông qua khối lượng nguồn vốn mà doanh nghiệp có thể
huy động vào kinh doanh, khả năng phân phối đầu tư có hiệu quả của các
nguồn vốn ví dụ khi công ty có tiềm lực tài chính thì họ có thể ứng dụng các
dịch vụ khách hàng ưu việt và dịch vụ khách hàng khó quên đến với khách
hàng. Tiềm lực tài chính ảnh hưởng tới việc khả năng cung ứng các dịch vụ
17
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
hỗ trợ tốt đến với khách hàng nhằm mục đích là “điểm tựa” là “sợi dây” để
nối khách hàng và công ty. Nếu công ty có tiềm lực tài chính thì việc triển
khai các dịch vụ có tính chất khó quên và ưu việt sẽ tốt hơn và chính vì cung
ứng nhiều dịch vụ hỗ trợ sẽ làm cho “danh tiếng” của công ty bay xa hơn.
1.5.2.3. Tài sản vô hình
Một trong số tài sản vô hình có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của công ty đó là ERP (Enterprise Resource Planning) là một phần
mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp và quản lý quan hệ khách hàng
miễn phí, được thiết kế với mục tiêu có đáp ứng nhanh theo nhu cầu khác

nhau của từng doanh nghiệp, nó thường được xem như phần mềm hỗ trợ hiệu
quả nhất trong công tác quản lý và môi trường kinh doanh. Phần mềm này
nếu được quan tâm đúng mức sẽ tạo được lợi thế lớn trong việc nắm bắt nhu
cầu của khách hàng về các dịch vụ khi khách hàng mua hàng từ đó là cơ sở để
nghiên cứu triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả dựa trên căn cứ thông tin
quản lý mà ERP thực thi.
Ngoài ra còn có nhiều yếu tố chủ quan tác động đến việc cung ứng loại
hình dịch vụ khách hàng vào quá trình mua hàng của doanh nghiệp hoạt động
phân phối bán lẻ như: mức độ quan tâm và tính cách của ban lãnh đạo công ty
vào việc thực hiện và áp dụng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng, trình độ tổ chức
quản lý của phòng dịch vụ khách hàng,…
1.6. Nội dung cơ bản của dịch vụ hỗ trợ bán
Trong phạm vi đề tài này tôi chỉ đi sâu phân tích và đánh giá thực trạng
hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của Công ty cổ
phần Pico cụ thể là nghiên cứu các dịch vụ trước khi bán hàng; dịch vụ trong
quá trình bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Cụ thể là theo quá trình mua thì
các thành phần của dịch vụ khách hàng có thể được chia làm 3 nhóm: các yếu
tố trước quá trình giao dịch; các yếu tố trong quá trình giao dịch, các yếu tố
sau quá trình giao dịch.
18
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
Sơ đồ 1.1 các yếu tố của dịch vụ khách hàng

1.6.1. Dịch vụ hỗ trợ trước bán hàng
Các yếu tố dịch vụ trước giao dịch:
a.Chính sách phục vụ khách hàng và
công bố chính sách dịch vụ.
b. Dịch vụ quản lí.
c. Các loại dịch vụ cụ thể.

Các yếu tố dịch vụ trong quá trình
giao dịch:
a.Giới thiệu hàng hóa.
b.Hướng dẫn khách hàng lựa chọn
hàng
c.Dịch vụ kí kết hợp đồng mua bán
d.Dịch vụ thanh toán tiền hàng
e.Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao
hàng hóa.
Các yếu tố dịch vụ sau quá trình
giao dich:
a.Lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa
chữa, cung cấp hàng hóa.
b.Theo dõi sản phẩm
c.Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng
d.Thay thế tạm thời sản phẩm.
Dịch vụ khách
hàng
19
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
Các yếu tố này nhằm hoàn thiện sản phẩm để chuẩn bị tốt nhất hàng hóa
cho quá trình chọn mua tiếp theo của khách hàng nó bao gồm các yếu tố chính
sách của tổ chức dịch vụ khách hàng nó có thể tác động đáng kể đến quan
niệm của khách hàng về tổ chức cũng như sự thỏa mãn của họ.
a. Chính sách dịch vụ khách hàng và công bố chính sách dịch vụ khách
hàng: qui định rõ ràng về các tiêu chuẩn dịch vụ gắn với nhu cầu khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng là cơ sở để theo dõi hoạt động dịch vụ, qui
định tần số các báo cáo hoạt động thực tế và đảm bảo cho các dịch vụ khách
hàng có thể đo được và có tính khả thi. Công bố chính sách dịch vụ cho phép

khách hàng biết được các dịch vụ và các tiêu chuẩn có thể có, tránh được các
hiểu lầm và hi vọng không hợp lý. Việc công bố chính sách dịch vụ giúp cho
khách hàng biết được họ nên làm gì nếu các tiêu chuẩn dịch vụ không được
đáp ứng.
b. Dịch vụ quản lý: nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán hàng,
củng cố hoạt động quản lí kho là những dịch vụ mà một doanh nghiệp có thể
cung ứng cho khách hàng.
c. Các dịch vụ cụ thể: bao gồm các dịch vụ cụ thể được thực hiện ở
doanh nghiệp thương mại gồm các hoạt động dịch vụ về chuẩn bị, bao gói,
ghép đồng bộ; dịch vụ cung cấp thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng về
loại hàng hóa; dịch vụ gửi xe miễn phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiềm
năng; dịch vụ dùng thử sản phẩm và một số dịch vụ phụ thêm khác. Ngoài ra
nó còn có các loại dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa, đống gói sẵn hàng hóa theo
yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước với khách hàng.
Những quyết định của khách hàng trước khi mua hàng tương đối ổn
định, lâu dài, ít khi thay đổi và chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố trước khi
giao dịch thông qua ảnh hưởng tới kì vòng của khách hàng khi mua hàng. Nếu
làm tốt công việc này sẽ là bước đà lớn trong quyết định mua hàng của khách
hàng.
20
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
1.6.2. Dịch vụ hỗ trợ trong bán hàng
Với vai trò là củng cố sự lựa chọn của khách hàng nhằm mục đích rút
ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của khách hàng và nhằm hoàn thiện
quá trình mua hàng của khách hàng. Loại hình dịch vụ cụ thể bao gồm:
a. Giới thiệu hàng hóa (dịch vụ tư vấn): là một công việc rất quan trọng
đối với việc kích thích khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, nếu
không có loại dịch vụ này thì khách hàng khó có thể chấp nhận mua hàng hóa
của doanh nghiệp bởi vì nó là căn cứ để khách hàng kiểm tra sự hiểu biết của

nhân viên đối với hàng hóa và kiểm tra về độ chính xác của hàng hóa, cơ sở
đển chọn mua hàng hóa nào.
b. Hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng:
Dịch vụ này là hoạt động rất quan trọng tác động đến việc quyết định
mua hàng của khách hàng, loại dịch vụ này cần chú ý là phải hướng dẫn
khách hàng mua sản phẩm mà doanh nghiệp đang muốn bán ra hay nói cách
khác là hướng khách hàng mua theo mục tiêu tiêu thụ của doanh nghiệp đã
đặt ra như là mục tiêu “chiết khấu” theo doanh số bán ra của nhà phân phối,
hay mục tiêu giải phóng hàng hóa tồn kho hay “xả tồn”. Điều quan trọng
trong hoạt động này là cần có sự thống nhất trong việc hoạt động hướng dẫn
tức là mọi nhân viên bán hàng cần phải được đào tạo tránh việc không hiểu
nhau trong việc hướng dẫn của các nhân viên.
c. Dịch vụ kí hợp đồng mua bán: đảm bảo phải nhanh gọn, dễ thực hiện,
chặt chẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi thực hiện kí hợp đồng
mua bán sản phẩm. Cần phải nghiên cứu tìm tòi ra các cách thức kí hợp đồng
vừa chặt chẽ về mặt pháp lí vừa tiện lợi tránh gây hiểu sai hiểu lầm mà lại tiết
kiệm thời gian mua hàng và thanh cho khách hàng.
d. Dịch vụ thanh toán tiền hàng: Là một hình thức dịch vụ trong giai
đoạn cuối của quá trình mua hàng, một loại hình dịch vụ quan trọng trong
chuỗi các loại hình dịch vụ khách hàng (dịch vụ hỗ trợ bán)
21
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
e. Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, giao hàng hóa:
Là một trong những dịch vụ có tính chất quyết định lớn tới việc hoàn
thiện quá trình mua hàng của khách hàng bằng việc bốc xếp hàng hóa, vận
chuyển hàng hóa cho khách hàng và giao hàng đúng hẹn. Chỉ cần một sai sót
nhỏ trong việc thực hiện dịch vụ này sẽ gây “phản cảm” đối với khách hàng
và tác động đến việc “mua lại thẳng” của khách hàng sau này. Đỏi hỏi đối với
loại hình dịch vụ cung ứng này cần cẩn thận trong bốc xếp tạo cảm giác hàng

hóa của khách hàng được tôn trọng hay là khách hàng được tôn trọng, vận
chuyển nhanh an toàn tạo cảm giác được quan tâm đối với khách hàng và đặc
biệt phải chú ý tới tính kịp thời của việc giao nhận hàng bằng cách giảm thiểu
thời gian chờ đợi của các phương tiện vận chuyển và cần tuyệt đối không để
khách hàng chờ đợi lâu trong việc giao nhận hàng vì như thế sẽ làm cho sự
mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng sẽ tạo tâm lí không tốt khi “lần nữa”
phát sinh nhu cầu họ sẽ bỏ qua doanh nghiệp.
1.6.3. Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
Sau khi khách hàng mua hàng tại doanh nghiệp thương mại nếu doanh
nghiệp coi như đến đó là hết trách nhiệm đối với khách hàng thì đó là một sai
lầm hủy hoại chính doanh nghiệp. Ngày nay, để kinh doanh được hiệu quả và
lâu dài thì doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến việc có trách nhiệm với
khách hàng sau khi khách hàng đã mua hàng tại doanh nghiệp bằng việc cung
cấp dịch vụ sau bán một cách “chu đáo”, thuận tiện đối với khách hàng mua
hàng tại doanh nghiệp vì có như thế khi khách hàng phát sinh nhu cầu và
mong muốn được thỏa mãn thì họ sẽ nhớ tới doanh nghiệp mà tạo cho họ ấn
tượng trong việc mua hàng thậm chí là họ chấp nhận giá đắt hơn chỉ để có
được cảm giác được là “thượng đế”, được vui lòng thỏa mãn khi mua hàng.
Đó chính là cách thức phát triển và duy trì lòng tin mối quan hệ cũng như sự
thỏa mãn đối với khách hàng. Và xét đến vấn đề dịch vụ sau bán (dịch vụ hậu
mãi) này có những nội dung cơ bản sau:
22
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
a. Dịch vụ lắp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp hàng hóa.
Sau khi hàng hóa được vận chuyển và giao tới người tiêu dung thì tùy
vào từng loại hàng hóa mà doanh nghiệp cần cung ứng thêm một số dịch vụ
phụ thêm bổ sung có thể tính phí hoặc không tính phí dựa trên căn cứ khách
hàng, giá trị hàng hóa mà khách hàng mua mà doanh nghiệp có chính sách ưu
đãi với họ trong việc lắp đặt. Ví dụ đối với sản phẩm máy điều hòa nhiệt độ là

loại hàng hóa tương đối đặc biệt, nó đặc biệt ở chỗ khi khách hàng mua về
không thể sử dụng được ngay mà cần phải lắp đặt mới sử dụng được, do vậy
nếu doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ lắp đặt cho khách hàng với mức
phí hợp lí sẽ tạo nên lợi thế đáng kể trong con mắt của khách hàng.
Dịch vụ bảo hành, sửa chữa khá quan trọng nếu doanh nghiệp áp dụng
được loại hình dịch vụ này sẽ tạo ra một lợi thế khá thực tiễn đối với hoạt
động kinh doanh của mình. Nếu chúng ta cam kết và thực hiện tốt việc bảo
hành hàng hóa cho khách hàng khi hàng hóa hỏng hóc là chúng ta đang tạo
dựng niềm tin cho khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng sản phẩm của công ty
có chất lượng đảm bảo, có uy tín và có trách nhiệm với những gì doanh
nghiệp đã cam kết.
Chính sách đổi hàng hóa cũng là một loại hình dịch vụ cần được chú
trọng trong kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại. Người xưa thường
có câu “nhân vô thập toàn” không có gì là tuyệt đối cả không có người nào là
hoàn hảo cả, “nhân” đã như thế rồi thì làm sao “vật” lại ngoài qui luật đó.
Hàng hóa sản xuất ra không có nghĩa là tất cả là hoàn chỉnh như nhau cả do
vậy việc hỏng hóc không thể tránh được khi khách hàng có thể nói là “xấu số”
khi mua phải sản phẩm bị lỗi hoặc bị hỏng họ thật là bực bội bực tức, hệ quả
là họ sẵn sàng tạo ra một “điểm xấu” trong mắt nhiều người về doanh nghiệp.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tính đến điều đó vì một điều tốt để đến với
mười người thì rất khó còn một điều xấu đến với một trăm người thật là dễ
dàng. Doanh nghiệp cần phải xây dựng một chính sách đổi hàng hóa khi hàng
23
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
hóa bị lỗi hỏng khách quan để không mất điểm trong cạnh tranh, thậm trí nếu
làm tốt điều này có thể tạo một hình ảnh tốt đối với khách hàng.
b. Theo dõi sản phẩm: đối với một số sản phẩm có giá trị lớn, quan
trọng, khi mà chi phí bỏ ra lớn hơn rất rất nhiều chi phí theo dõi bảo dưỡng thì
doanh nghiệp cần phải lập một chế độ theo dõi sản phẩm một cách hợp lí

khoa học để làm sao có thể tạo niềm tin ở khách hàng đến với doanh nghiệp.
c. Khiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng: để giải quyết phàn nàn của khách
hàng cần một hệ thống thông tin được thiết lập nhằm xử lý các thông tin từ
khách hàng, giám sát các xu thế, cung cấp cho khách hàng những thông tin
mới nhất. Quá trình cung cấp cần được thiết lập thích ứng với yêu cầu khiếu
nại và hoàn trả của khách hàng nhằm giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả
nhất.
d. Thay thế tạm thời sản phẩm.
Tùy theo từng loại sản phẩm mà doanh nghiệp thương mại cần có những
sản phẩm dự trữ để khi sản phẩm khách hàng mua là nhu cầu thiết yếu hàng
ngày họ sử dụng khi hỏng họ luôn có nhu cầu sử dụng nó vì vậy doanh nghiệp
cần phải có sản phẩm tương đương để cho họ mượn khi hàng hóa của họ cần
bảo hành sửa chữa trong thời gian dài. Ví dụ, một số cửa hàng kinh doanh sản
phẩm ô tô có dịch vụ cho thuê ô tô không mất tiền cho các khách hàng khi mà
ô tô của họ bị hỏng; hoặc đối với sản phẩm máy tính khi mà máy hỏng cần
sửa chữa lâu thì công ty cho khách hàng mượn một máy khác để khách hàng
còn làm việc vì nó là sản phẩm với nhu cầu thiết yếu hiện nay. Dịch vụ như
vậy làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng khi chúng ta bán cho
khách hàng sản phẩm khi sản phẩm đó bị hỏng và còn bảo hành.
1.7. Những quyết định về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng
Để quản lí tốt các dịch vụ khách hàng cung ứng nhằm để nó phát huy tối
đa vai trò và hiệu quả của nó theo mục tiêu đã đề ra công ty hay phòng trực
tiếp điều hành quản lý cần quan tâm đến các quyết định sau:
24
Khóa luận tốt nghiệp Trường ĐH Kinh Tế Quốc
Dân.
1.7.1. Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Các dịch vụ cung ứng đều lấy khách hàng làm trung tâm để thực hiện mà
hầu hết khách hàng đều không giống nhau, họ khác nhau về lợi ích, nhu cầu,
họ tiếp nhận hay mua dịch vụ từ người cung cấp cũng khác nhau, do vậy việc

thiết kế dịch vụ khách hàng phải làm sao đáp ứng được nhu cầu mong muốn
đa dạng đó. Việc cần quan tâm đối với bộ phận thực thi là cần chú tâm vào
chất lượng dịch vụ và độ thỏa dụng của dịch vụ đó với khách hàng. Đặc biệt
chú trọng đến chất lượng dịch vụ vì chất lượng là nhân tố quan trọng quyết
định sự ảnh hưởng của dịch vụ tới việc tiêu thụ hàng hóa của công ty. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tín nhiệm, trách nhiệm, sự quan tâm phục vụ
chu đáo, nhiệt tình và sự đồng cảm với quan điểm của khách hàng. Để đánh
giá đúng chất lượng dịch vụ một cách khách quan thì công ty cần thăm dò ý
kiến cảm nhận của người sử dụng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ
được thiết kế trên cơ sở mô hình để xác định khoảng cách giữa những gì mà
khách hàng cảm nhận được và mức độ kỳ vọng sẽ nhận được.
1.7.2. Định giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Vấn đề rất quan trọng trong việc “chi” mà không “phí” tức là phần chi
ra không những đủ để thực hiện triển khai dịch vụ mà nó còn phát huy sự kì
vọng về mục tiêu đề ra của ban lãnh đạo tức là phần chi ra đó thì doanh thu
được thay đổi như thế nào và lượng khách hàng đến và mua hàng tại công ty
có thay đổi không. Các quyết định về giá quan trọng trong việc xác định giá
trị cho khách hàng và giữ vai trò tạo dựng hình ảnh của dịch vụ và sản phẩm.
Chính sách giá cả của dịch vụ cũng ảnh hưởng đến đối thủ cạnh tranh, khách
hàng đối với doanh nghiệp thương mại. Giá cả dịch vụ cũng phản ánh chất
lượng dịch vụ cung ứng. Việc định giá dịch vụ căn cứ vào mục tiêu mà công
ty đang hướng tới và việc xem xét định giá dịch vụ còn được xây dựng trên cơ
sở công dụng của dịch vụ cung ứng trực tiếp và tính sẵn sàng cao của dịch vụ
đó. Đặc biệt việc định giá dịch vụ phải gắn liền với mục tiêu Marketing của
25