tiểu luận nghiệp vụ bán hàng

TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
03/2015
GVHD: Hồ Đức Hiệp
SVTH: Trần Tài Tướng
NỘI DUNG
CÁC CHUYÊN MỤC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
PHẦN 1
GAMELOFT VIỆT NAM
PHẦN 2
CÁC CHUYÊN MỤC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
PHẦN 1
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
PHÂN TÍCH PHẢN ỨNG CỦA KH
11
NGHỆ THUẬT MẶC CẢ
10
NGHỆ THUẬT THƯƠNG LƯỢNG
9
NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC
8
NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ KH
5
NGHỆ THUẬT GIỮ KH
4
NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH
3
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
NGHỆ THUẬT CHÀO HÀNG
7

LỜI PHÀN NÀN CỦA KH
6
ỨNG PHÓ VỚI LỜI TỪ CHỐI
12
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
Nhu cầu là gì?
- Nhu cầu là trạng thái thiếu thốn một thứ gì đó.
- Nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian.
Mong muốn là gì?
- Mong muốn là nhu cầu được tác động bởi
văn hóa và tính cách cá nhân con người.
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- Nghiên cứu trước:
Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công ty đó
càng tốt. Đọc các tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất bản định kỳ, tìm các bài
báo về sản phẩm hay ngành công nghiệp của công ty đó ở thư viện, đọc tạp chí Thời báo
Kinh tế, tìm ra xem ai là đối thủ cạnh tranh của họ, những thay đổi trong công ty đó và mối
quan tâm chủ yếu của họ là gì. Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông
tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn
bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ.
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu:
Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm
bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng. Bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau
này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh của bạn quan trọng nhất

với khách hàng của bạn. Ví dụ, thậm chí nếu bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán
một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến
phương thức thanh toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, trong khi người khác
lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm. Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của
mình mà không tìm ra các yếu tố này, bạn sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các
đối thủ cạnh tranh khác
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- Chú ý lắng nghe:
Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn là người phải thu nhập tối thiểu hết những thông tin của
cuộc nói chuyện. . Điều đó có nghĩa là bạn phải im lặng cho đến khi khách hàng trả lời xong
câu hỏi của bạn. Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong. Bạn càng để khách hàng
bày tỏ quan điểm, bạn càng hiểu hơn những vấn đề của họ. Khi bạn hiểu được điều đó, bạn
có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm
- và cuối cùng bạn sẽ thành công.
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- Hỏi câu hỏi để gợi chuyện:
Tránh hỏi các câu hỏi mà bạn chỉ nhận được trả lời là "có" hay "không". Các câu hỏi như
vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là". Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ
để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ
quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện.
Ví dụ, "Quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?" sẽ không giúp được bạn bằng câu
hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt
hơn". Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm
của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng.
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1

Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện:
Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng. Nếu bạn hỏi
một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất của mình về dự án này?" bạn sẽ nhận được
câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng
câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất", bạn sẽ nhận được
thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận.
TÌM HIỂU NHU CẦU KH
1
Làm thể nào để biết nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng:
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin
về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách
hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn
phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra,
bạn nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là
khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản
phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi.
Theo James.M.Comer thì: “ Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người
bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua
nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa
đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ
nắm bắt tốt cơ hội thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu
dùng.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới:
- Vượt chỉ tiêu hạn mức đề ra mỗi tuần:

Gửi không dưới 50 thư chào hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới các khách hàng mới.
Gọi không dưới 50 cuộc điện thoại để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng mới.
Gặp gỡ trực tiếp với không dưới 20 khách hàng mới.
Tạo ra không dưới 10 đề xuất bán hàng.
Tiến hành không dưới 5 buổi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới:
- Gia tăng sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của
bạn:
Gia nhập và tham dự vào không dưới 3 hiệp hội nhà nghề hay các tổ chức mà những khách
hàng hiện tại và tiềm năng của bạn thường tham gia.
Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo có sự góp mặt của khách hàng.
Mua danh sách địa chỉ của các hiệp hội, tổ chức và gửi thiệp mừng hay thư chào hàng giới
thiệu theo những địa chỉ này.
Nói chung cần tham gia tối đa vào các sự kiện xã hội, xuất hiện trên báo chí… để thu hút sự
chú ý và quan tâm của mọi người.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới:
- Gia tăng sự nhận thức của cộng đồng về sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của
bạn:
Tham sự vào tất cả các sự kiện do phòng thương mại và công nghiệp địa phương tổ chức.
Chủ động tiếp xúc với ít nhất 12 tổ chức khác nhau trong địa phương có mối quan tâm tới
sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn.
Dành thời gian và một phần ngân sách nhất định của bạn cho ít nhất 3 tổ chức phi lợi nhuận.
Gia nhập vào không dưới 3 liên hiệp khác nhau.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới:

- Thu thập lời giới thiệu từ các khách hàng mới:
Trong vòng 30 ngày sau khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ hay giải pháp kinh doanh, bạn nên
đề nghị mỗi khách hàng mới cho bạn biết ít nhất 3 cái tên và số điện thoại của những người
mà họ biết rằng có thể sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giải pháp kinh doanh của bạn.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
Các chiến lược và phương pháp đối với những khách hàng hiện tại:
- Tạo ra một chương trình liên lạc thường xuyên:
Liên hệ với từng khách hàng hiện tại ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những để nghị mới mà họ
không thể nhận được từ bất kỳ ai khác.
Xây dựng các bản tin hàng tháng thật hấp dẫn.
Xây dựng các nhóm sử dụng (user-group) trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của bạn.
Tổ chức các buổi tranh luận trực tuyến hay ngoại tuyến cho các khách hàng hiện tại.
Mời ít nhất 3 khách hàng hiện tại của bạn đi ăn trưa và mời một khách hàng mới cùng tham
gia.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
Các chiến lược và phương pháp đối với những khách hàng hiện tại:
- Điều tra, thăm dò trong số các khách hàng hiện tại:
Xin phép đến thăm không dưới 3 nhà khách hàng để tìm hiểu, thăm dò ý kiến về sản
phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Đề nghị mỗi một khách hàng hiện tại giới thiệu về bạn tới những người quen biết của họ.
Gặp gỡ, với tư cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty nơi khách hàng hiện tại
của bạn đang làm việc….
Ngoài ra chúng ta còn áp dụng nhiều chiến lược khác để thu hút khách hàng. Và mỗi chiến
lược phải phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh, và tình hình thực tế DN.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KH
2
5 cách làm hài lòng khách hàng:
- Hãy bắt đầu từ việc giúp các nhân viên của bạn có thái độ quan tâm và chăm sóc tốt

nhất đối với khách hàng:
Hướng dẫn các nhân viên luyện cách trả lời điện thoại với những nụ cười luôn nở trên khuôn
mặt. Các chuyên gia về liên lạc khẳng định rằng khách hàng có thể "nghe" thấy nụ cười của
nhân viên qua giọng nói của họ.
NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH
3
5 cách làm hài lòng khách hàng:
- Hãy tuyển những người biết yêu tất cả mọi người.
NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH
3
5 cách làm hài lòng khách hàng:
- Yêu cầu các nhân viên nói chuyện rõ ràng và đủ chậm để khách hàng có thể nắm bắt
thông tin, đặc biệt qua điện thoại. Không có gì khiến khách hàng quay gót ra đi nhanh hơn
sự mất kiên nhẫn, giọng nói và gương mặt rầu rĩ hay thái độ hờ hững của nhân viên.
NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH
3
5 cách làm hài lòng khách hàng:
- Hãy chắc chắn rằng những nhân viên của bạn có sự hiểu biết sâu sắc đối với những sản
phẩm và dịch vụ công ty bạn cung cấp. Khi đó, họ mới có thể đưa ra những câu trả lời thỏa
đáng cho mọi thắc mắc của khách hàng.
NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH
3
5 cách làm hài lòng khách hàng:
- Luôn tạo điều kiện cho các nhân viên thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu khách hàng.
Một thực khách quen ăn chay yêu cầu món ăn không có thịt trong nhà hàng của bạn? Đảm
bảo rằng nhân viên phục vụ bàn biết chắc chắn họ có quyền đưa ra giải pháp thay thế phù
hợp đế làm hài lòng khách hàng đó.
NGHỆ THUẬT HÀI LÒNG KH
3
- Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi tổ chức

- Khách hàng chính là tương lai của công ty bạn.
- Một doanh nghiệp ngoài việc muốn bán được nhiều hàng, cũng cần phải quan tâm tới
việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới.
- Muốn giữ chân khách hàng các doanh nghiệp cần quan tâm, giữ liên lạc thường xuyên
với khách hàng, phải có những quy tắc để giữ chân khách hàng, và điều cũng rất quan trọng
là phải tăng lòng trung thành của khách hàng.
NGHỆ THUẬT GIỮ KH
4
Quy tắc giữ chân khách hàng
- Khơi gợi mong muốn của khách hàng:
Yếu tố rất quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ của mình.
Một nhà hàng kinh doanh ăn uống, đặc biệt là nhà hàng này biết kết hợp dịch vụ bổ sung
thêm như họ thiết kế các khu vực chỗ ngồi dành riêng cho những người nói tiếng Nga, Anh,
Pháp hay các góc nhỏ của giới nghệ sỹ và thậm chí làm phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành
cho các doanh nhân. Nhà hàng lúc nào cũng đông khách.
NGHỆ THUẬT GIỮ KH
4
Quy tắc giữ chân khách hàng
- Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng:
Khách hàng hay chấp nhận những người họ có thiện cảm. Nắm bắt được tâm lý này, một số
công ty không bán hàng trong cửa hàng, cũng không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền
hình, họ phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. Hãng Taperuie, Mỹ, chuyên
kinh doanh các loại hộp nhựa để đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình thông qua hệ
thống các bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Các nhân viên đó giới thiệu sản phẩm
cho bạn bè bởi họ thấy sản phẩm này vừa tốt, tiện dụng lại rẻ. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ
luôn được chú ý và đánh giá cao. Các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch
vụ của bạn.
NGHỆ THUẬT GIỮ KH
4