Tiểu luận phân tích chiến lược kinh doanh của hilton hanoi opera

Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
I. Khái quát về khách sạn HIltoN hanoi opera
1.1. Giới thiệu chung về Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khu nhà cao tầng gồm 269
phòng với đầy đủ tiện nghi, trong khách sạn có nhà hàng nhỏ, một số văn
phòng cho thuê cùng với các cơ sở dịch vụ khác nh massage Sauna, vật lý
trị liệu, các dịch vụ hỗ trợ giặt là, điện thoại, fax
Với sự bố trí các phòng tơng đối hợp lý và hài hoà, các trang thiết bị
trong khách sạn đợc trang bị một cách đồng bộ hơn.
Khu vực đón tiếp bao gồm gian tiếp tân, quầy thu tiền
Phòng ngủ bao gồm trang thiết bị tủ, máy điện thoại, tivi, giờng,
bàn tiếp khách, máy điều hoà
Các khu vực dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giặt là, điện nớc.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, do sự bùng nổ quá nhiều khách
sạn và những biến động kinh tế nên lợng khách du lịch, khách công vụ lu
trú trong khách sạn giảm mạnh dẫn đến doanh thu giảm kéo theo đó là
lợi nhuận của khách sạn giảm theo và lỗ. Để khắc phục tình trạng khó
khăn nh hiện nay, khách sạn có những biện pháp khắc phục tạm thời
cũng nh lâu dài có thể tồn tại và phát triển nh tinh giảm bộ máy, giảm
giá thuê phòng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các hình thức
phục vụ khác.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
trong khách sạn:
Dựa vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn mà bộ máy
quản lý của khách sạn đợc bố trí nh sau:
1
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Do cơ cấu tổ chức của khách sạn, phơng pháp quản lý chủ yếu thông
qua giám đốc bộ phận cùng nhau kết hợp để có thông tin phản hồi. Giám
đốc chỉ thị công việc cho các bộ phận thực hiện sau đó báo cáo kết quả
lại cho giám đốc.

Ban giám đốc gồm một giám đốc, một phó giám đốc đều có
quyền hạn và trách nhiệm theo sự phân công, chịu trách nhiệm chung về
mọi mặt hoạt động của khách sạn.
Bộ phận marketing chuyên nghiên cứu thị trờng để làm sao có
thể thu hút ngày càng nhiều khách về cho khách sạn. Tiếp xúc với các
tổ chức du lịch, các công ty, văn phòng đại diện của các cơ quan trong
và ngoài nớc nhằm ký kết hợp đồng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đề
2
Giám đốc
Phó giám đốc
Bàn
bar
Bếp Bảo
vệ
Dịch
vụ
khác
Tài
chính
kế
hoạch
Tổng
hợp
lao
động
tiền l^
ơng
Phòng
Marke
-ting

Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Dịch
vụ
sauna
Dịch
vụ bổ
trợ
khác
Đón
tiếp
Dịch
vụ
giặt
là
Dịch
vụ
l^u
trú
Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
ra các chiến lợc kinh doanh nhằm ký kết hợp đồng. Nghiên cứu đối thủ
cạnh tranh đề ra các chiến lợc kinh doanh thích hợp với sự biến động
của thị trờng du lịch.
Bộ phận lễ tân - buồng: Bộ phận lễ tân có chức năng trực tiếp
quan hệ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách, là cầu nối giữa
khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ là điều

phối các phòng cho thuê ở dài hạn và ngắn hạn, làm thủ tục cho khách
đến và khách đi , nhận hợp đồng lu trú, tổ chức chuyển giao các yêu cầu
dịch vụ của khách. Còn bộ phận buồng chăm lo nơi nghỉ của khách
trong thời gian lu trú tại khách sạn, đảm bảo nhu cầu cho khách: ăn,
uống, nghỉ ngơi kiểm tra trang thiết bị trong phòng, chịu trách nhiệm
trớc ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng ngủ, phản ánh ý kiến
của khách cho cán bộ liên quan đến chất lợng phục vụ và tăng doanh số
cho khách sạn.
Bộ phận nhà hàng ăn: Phục vụ nhu cầu về ăn uống cho khách.
Phòng tài chính kế hoạch: Tổ chức hạch toán kinh doanh, theo
dõi và thực hiện công nợ phải trả, đôn đốc nhắc nhở việc thu hồi công
nợ phải thu của khách sạn. Căn cứ vào các hoá đơn chứng từ để có kế
hoạch xuất tiền trang trải mọi chi phí của khách sạn, theo dõi việc huy
động và sử dụng các nguồn vốn cũng nh sự vận động của nguồn vốn,
định kỳ lập báo cáo tài chính toàn công ty, phân tích và đánh giá các kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giúp ban giám đốc có những
thông tin trong quá trình ra các quyết định quản lý khách sạn
Phòng tổng hợp lao động tiền lơng: Hỗ trợ các phòng ban tuyển
dụng đề bạt vào tổ chức lao động phù hợp với vị trí công tác nhằm đạt
đợc hiệu quả tối u.
Bộ phận vui chơi giải trí: Tạo cho khách cảm giác thoải mái khi
vui chơi.
3
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3.1 Đánh giá về mặt hoạt động kinh doanh lu trú.
* Hoạt động kinh doanh lu trú chiếm tỷ trọng vốn đầu t lớn và là
nghiệp vụ kinh doanh chính trong khách sạn, hoạt động kinh doanh của
khách sạn chịu nhiều sự chi phối của bộ phận này. Khách sạn Hilton
Hanoi Opera đầu t thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị cho 269 phòng

ngủ. Mỗi loại phòng có các phòng đôi, phòng đơn với mức giá khác nhau
và trang thiết bị trong phòng khác nhau. Tuỳ theo mức giá thuê phòng mà
khách thuê nhiều hay ít mà khách sạn bố trí các dịch vụ, các dịch vụ bổ
sung. chẳng hạn với các phòng loại 1, khách sạn luôn đặt sẵn hoa tơi và
trang thiết bị đắt tiền hơn.
Các trang thiết bị trong phòng ngủ đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy
đủ tiện nghi, sạch đẹp, thoải mái và sang trọng. Hàng ngày nhân viên ở
bộ phận này phải hút bụi, lau cọ, rửa phòng khách đã dùng đến. Để đảm
bảo vệ sinh và thoả mãn nhu cầu cho khách ở, trong khách sạn có một bộ
phận kỹ thuật luôn theo dõi và bảo dỡng, sửa chữa các trang thị trờng
trong phòng ở của khách cũng nh toàn bộ khách sạn, tránh đợc tình trạng
hỏng hóc gây bất lợi cho khách.
Với việc đầu t trang thiết bị và tăng cờng các dịch vụ bổ sung nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đã làm cho chi phí kinh doanh của
khách sạn tăng lên Thực chất khách sạn rất linh hoạt trong việc tăng th -
ờng giảm giá khá nhiều so với bảng giá quy định 40-60 USD. Và trong t -
ơng lai khách sạn Hilton Hanoi Opera không thể cho phép mình duy trì
mức giá đó. Đối tợng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách
VIP của quốc tế, khách Nhật Bản, Việt kiều về thăm quê h ơng với mục
đích khác nhau. Vào mùa du lịch thì khách du lịch khá đông và th ờng
khách công vụ nhiều hơn ngời ta chấp nhận đợc mức giá cao hơn vì chỗ ở
thuận lợi là điều kiện kích thích công việc của họ. Sau một ngày hội họp,
công việc mệt mỏi họ cần đợc nghỉ ngơi thoải mái. Vì vậy họ cần đợc
tăng cờng một số dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tiện nghi. Còn khách
du lịch mục đích chính của họ là đi du lịch, nhu cầu về nghỉ ngơi của họ
4
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
không quan trọng lắm, họ thuê phòng với giá rẻ hơn và thờng thiếu một
số dịch vụ bổ sung. Họ chỉ thờng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lu trú trong
khách sạn là chính. Ban ngày họ thờng đi du lịch và buổi tối họ trở về

khách sạn để nghỉ ngơi do đó nhu cầu về ăn uống của họ gồm có bữa
sáng và bữa tối trong khách sạn.
1.3.2. Đánh giá về mặt kinh doanh ăn uống của khách sạn
Dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính của
khách sạn. Sản phẩm ăn uống là một trong những dịch vụ ngoại vi nhằm
làm phong phú thêm cho một số dịch vụ cơ bản, nhng không phải vì thế
mà không quan trọng đối với khách sạn. Để phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách du lịch, khách sạn đã đa vào sử dụng thêm một nhà hàng ăn nhỏ
cùng với một bếp. Nhà hàng ăn trong khách sạn đợc xây dựng thoáng mát
trang trí nhã nhặn, có hệ thống chiếu sáng của ánh sáng tự nhiên để
khách thởng thức đợc màu thực của món ăn. Trên tờng đợc trang trí bằng
các bức tranh phong cảnh trông rất thoáng mát hợp với màu tờng tạo nên
sự đồng bộ trong phòng.
Bếp ăn gọn gàng sạch sẽ, có chế biến nóng, nguội riêng, nhân viên
mặc đồng phục và có trình độ tay nghề cao có thể chế biến đ ợc các món
ăn đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ
thống thực đơn khá phong phú bao gồm món ăn Việt Nam phù hợp với
khẩu vị của khách. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ăn uống lại giảm
doanh thu mà nguyên nhân do có sự cạnh tranh cung vợt quá cầu trong
hoạt động kinh doanh lu trú và ăn uống trên thị trờng khách sạn.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Hoạt động kinh doanh văn phòng.
Hoạt động kinh doanh văn phòng là hoạt động chủ yếu đem lại
doanh thu cho khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn đã và đang thực
hiện chủ trơng nâng cao hệ số sử dụng văn phòng, tận dụng diện tích mặt
5
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
bằng cho thuê, không đầu t cải tạo gì lớn, có chính sách giá cả phù hợp
cho khách thuê 100% diện tích và cho thuê 100% thời gian. Nhng đó chỉ
là hoạt động kinh doanh mang tính tạm thời để đảm bảo đời sống cho cán

bộ công nhân viên của khách sạn. Trong bối cảnh hiện nay khi có sự đầu
t tràn lan về khách sạn trên địa bàn Hà nội và buộc khách sạn Hilton
Hanoi Opera phải chuyển hớng kinh doanh sang hình thức kinh doanh
văn phòng mặc dù đó không phải là chức năng kinh doanh chính của
khách sạn mà ở đây chức năng kinh doanh của khách sạn là kinh doanh
các sản phẩm dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các
dịch vụ khác chứ không phải là ngành kinh doanh đĩa ốc.
Về các mặt công tác khác
Về công tác đời sống ban lãnh đạo đã phối hợp thờng xuyên chăm lo
bảo đảm vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Trên cơ sở kinh
doanh đặt đợc, mức thu nhập của nhân viên đợc nâng cao, bảo đảm tốt
các chế độ và chính sách đối với ngời lao động. Nhìn chung các hoạt
động phục vụ cho kinh doanh của khách sạn đợc thực hiện trong điều
kiện còn nhiều khó khăn do đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm.
6
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
II. Phân tích môi trờng kinh doanh
1.1. Phân tích môi trờng bên ngoài
1.1.1 Các yếu tố môi trờng vĩ mô.
Yếu tố Kinh tế: biến động kinh tế đã làm cho cạnh tranh về giá cả
sản phẩm dịch vụ du lịch giữa các khách sạn trên địa bàn Hà nội trở nên
gay gắt và việc thu hút khách đến với khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn.
Đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera sự tác động trực tiếp có hại lớn
nhất là nguồn khách lu trú bị giảm, giá bán dịch vụ cũng giảm một cách
đáng kể trong khi đó chất lợng phục vụ phải nâng cao hơn. Đó là vấn đề
khó khăn cho khách sạn.
Yếu tố chính trị: Trong xu thế hội nhập với các nớc trong khu vực và
thế giới (Việt Nam là thành viên của các tổ chức trên thế giới và đã gia
nhập WTO), đây thực sự là một cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam nói
chung và khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng.

Giá cả thị trờng biến động theo chiều hớng gia tăng làm chi phí kinh
doanh và dịch vụ tăng mà giá thành sản phẩm dịch vụ lại phải giảm do sự
cạnh tranh gay gắt ở một số khách sạn (khách sạn Deawoo, Foturna )
trên cùng địa bàn và do đó ảnh hởng giảm đến doanh thu và lợi nhuận
của khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Yếu tố văn hoá xã hội: Trong những năm gần đây nhờ chuyển sang
nền kinh tế thị trờng, đời sống dân c ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu đi
du lịch của ngời lao động và các đối tợng khác trong xã hội ngày càng
phổ biến. Đây chính là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm.
Ngoài ra yếu tố khoa học công nghệ và yếu tố tự nhiên cũng góp
phần làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách của khách sạn Hilton
Hanoi Opera.
7
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1.1.2. Các yếu tố môi trờng ngành.
Mối đe doạ của đối thủ và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hiện nay trên địa bàn Hà nội có 350 khách sạn tham gia cạnh tranh
trên thị trờng khách sạn du lịch. Đối thủ cạnh tranh chính là Deawoo
hotel, Metropole hotel
Với một số lợng doanh nghiệp khách sạn tham gia và cạnh tranh
đông nh vậy cùng với tình trạng mất cân đối nghiêm trọng quan hệ cung
câù và khách sạn gây ra tình trạng các doanh nghiệp hạ giá xuống thấp
để cạnh tranh. Cho nên việc hạ giá dịch vụ để thu hút khách sẽ làm ảnh
hởng chung đến việc giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên địa
bàn nói chung và với khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng.
áp lực sản phẩm dịch vụ thay thế
Các sản phẩm thay thế sẽ làm ảnh hởng tới mức giá, tới thị trờng sản
phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn. Khi giá cả của sản phẩm dịch vụ
hiện tại của khách sạn tăng lên thì khách hàng có xu h ớng sử dụng sản
phẩm thay thế. Do nhu cầu đi du lịch, việc mua sắm sản phẩm dịch vụ

của khách hàng đợc lựa chọn kỹ hơn, thực tế khách sạn Hilton Hanoi
Opera cha chú ý đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thay thế để
phục vụ khách một cách tốt hơn dẫn đến việc giảm doanh thu của khách
sạn.
áp lực từ phía khách hàng
Hiện nay cung lớn hơn cầu về khách sạn, để giữ đợc khách hàng
truyền thống thì khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo sự quan tâm, thiết
lập mối quan hệ thân thiết với khách bằng cách có quà tặng hay th chúc
mừng đến sinh nhật của khách làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và
khách sạn càng thêm bền chặt. Khi khách rời khỏi khách sạn thì khách
sạn Hilton Hanoi Opera tặng cho du khách quà lu niệm in biểu tợng của
khách sạn nh chiếc khăn tay bằng thổ cẩm, chiếc giỏ rất có ý nghĩa
làm cho du khách thích thú.
8
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Bên cạnh việc lu giữ khách hàng hiện tại thì việc thu hút khách hàng
tiềm năng cũng là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm. Do có sự cạnh
tranh giữa các khách sạn về chất lợng sản phẩm và giá dịch vụ, việc thu
hút khách ngày càng trở lên khó khăn hơn đối với khách sạn Hilton
Hanoi Opera. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về chất lợng sản phẩm
dịch vụ là quan trọng, họ đòi hỏi chất lợng sản phẩm dịch vụ phải hoàn
hảo hơn và giá cả phù hợp hơn, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã và đang
cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đầu t mới trang thiết bị buồng phòng, xây
dựng hệ thống thực đơn món ăn đa dạng phục vụ nhu cầu của khách ngày
một tốt hơn. Để phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vốn có tính
thời vụ cao và không thể tồn kho đợc nên biểu giá thuê phòng của khách
sạn cũng lên xuống một cách linh hoạt tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ
thể. Điều này tránh đợc sự lãng phí khi vắng khách và tiết kiệm đợc chi
phí cho khách sạn. Để rút ra đợc một biểu giá thích hợp, khách sạn
không những chỉ xét theo điều kiện của chính bản thân mà còn tiến hành

tìm hiểu giá của các khách sạn lân cận, nhà khách trên cùng địa bàn.
Qua phân tích môi trờng của khách sạn ở trên có thể nhận thấy rằng
khách sạn đã chú ý phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động kinh
doanh của mình nhng lại cha xác định những cơ hội và nguy cơ chính,
gần nh cha nêu ra đợc. Khách sạn phải lợi dụng cơ hội và tránh nguy cơ
bằng cách nào. Do đó bớc phân tích môi trờng của khách sạn mới chỉ
dừng lại ở việc phân tích những thuận lợi và khó khăn về khách quan
trong kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera.
1.2. Phân tích môi trờng bên trong.
Đây là một cách nhận ra những cơ hội hấp dẫn trong môi trờng đồng
thời chuẩn bị những khả năng cần thiết để đảm bảo thành công trong
những cơ hội đó. Mỗi doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá những mặt
mạnh và mặt yếu của mình để kịp thời điều chỉnh phù hợp với các biến
động sung quanh.
Marketing:
9
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Đối với việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ lu trú, khách sạn áp dụng
chính sách bán sản phẩm trực tiếp và gián tiếp thông qua các cá nhân và
tổ chức môi giới trung gian. Khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng
dịch vụ của khách sạn trực tiếp không qua một bộ phận trung gian nào
cả, chủ yếu là khách hàng quen của khách sạn. Việc phân phối này hoàn
toàn đơn giản vì khách hàng trực tiếp đến thuê phòng của khách sạn hoặc
đặt trớc phòng bằng điện thoại, fax hoặc email.
Hình thức thứ hai là hình thức bán hàng thông qua các cá nhân và
các tổ chức trung gian. Với hình thức này thì khách sạn Hilton Hanoi
Opera áp dụng khá tốt do việc quan hệ với các công ty lữ hành đã nhiều
năm do vậy lợng khách thờng ổn định.Khách sạn Hilton Hanoi Opera có
các đại lý ở nớc ngoài do đó việc thu hút khách cũng có phần thuận lợi.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera đã định hớng đợc cho sự cần thiết ra đời

của bộ phận Marketing, xác định đợc tầm quan trọng của nó, hoạch định
đợc các kế hoạch tiếp thị. Khách sạn đã định hớng đợc thị trờng tiêu thụ
sản phẩm, đã xác định đợc thị trờng khách của mình. Do đó hoạt động
marketing của khách sạn Hilton Hanoi Opera mang lại hiệu quả kinh
doanh khá cao.
Nghiên cứu và phát triển.
Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì khách sạn Hilton Hanoi
Opera thờng có bán in sẵn để xin ý kiến nhận xét của khách tham gia
tour trọn gói, từ đó dựa vào các ý kiến đó để sàng lọc, lựa chọn hình
thành ý tởng và chia ra sản phẩm mới. Tuy nhiên sản phẩm mới của
khách sạn cha thực sự rõ nét, đa số mới theo khía cạnh cải tiến sản phẩm
cũ nh cải tạo đầu t nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị buồng phòng
hiện đại hơn, sản phẩm ăn uống đa dạng phong phú hơn, hoạt động vui
chơi giải trí và thay đổi giá cả cho phù hợp. Do đó hoạt động nghiên cứu
phát triển cha thực sự mạnh và cha đem lại hiệu qủa cho hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Hoạt động cung ứng dịch vụ.
10
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Trong thời gian du khách sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn,
cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn tơng đối tốt đem lại sự hài
lòng cho khách hàng.
Nhân sự tổ chức.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có thế mạnh về đội ngũ cán bộ công
nhân viên có trình độ chuyên môn khá cao và có trình độ quản lý tốt
song không còn nhạy bén với thị trờng do hậu quả từ thời bao cấp mà
không chỉ riêng đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Hơn nữa chính sách đãi ngộ khuyến khích nhân viên của khách sạn
còn thiếu năng động, cha có chính sách đào tạo và nâng cao trình độ cán
bộ công nhân viên một cách thờng xuyên, cha trẻ hoá đợc đội ngũ nhân

viên làm giảm sức vơn lên của khách sạn.
Tài chính kế toán.
Nguồn vốn của khách sạn Hilton Hanoi Opera là vốn do Nhà nớc cấp
(gồm có đất đai, cơ sở hạ tầng chiếm khoảng 20% tổng số vốn) phần còn
lại là vốn của đối tác liên doanh. Với nguồn vốn đó giúp cho hoạt động
tài chính kế toán của khách sạn hỗ trợ tơng đối trong việc đảm bảo cung
cấp nguồn tài lực cho từng mục tiêu. Thông tin về tài chính giúp cho ban
lãnh đạo ra những quyết định mục tiêu chiến lợc và mục tiêu ngắn hạn về
doanh thu, thị phần. Song trong báo cáo tài chính hàng năm, khách sạn
cha phân tích chi tiết về chiến lợc đó. Dới đây là chức năng nhiệm vụ và
mục tiêu của khách sạn.
11
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu của hoạt động Hilton Hanoi Opera.
Chức năng
nhiệm vụ
Mục tiêu chiến lợc Mục tiêu ngắn hạn
Kinh doanh vận
tải, kinh doanh
lu trú, ăn uống
và các dịch vụ
bổ sung sao cho
có hiệu quả, bù
đắp đợc chi phí
và có lợi thuận
theo kế hoạch
của tập đoàn n-
ớc ngoài và
chính phủ Việt
Nam.

1. Duy trì và tăng tr-
ởng lợi nhuận 41,6%.
2. Nâng cao công suất
sử dụng buồng phòng,
phát triển rộng dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác.
3. Nâng cao vị thế
cạnh tranh bằng sản
phẩm dịch vụ, giá,
quảng cáo và chất lợng
dịch vụ.
4. Thay đổi cơ cấu lao
động.
5. Phấn đấu mức tăng
trởng về khách nội địa,
khách quốc tế.
6. Giữ vững thị phần
và mức doanh thu .
1. Tăng doanh thu và nôp ngân
sách 5%.
2. Tăng công suất sử dụng buồng
70%.
3. Phấn đấu hạ giá thành sản
phẩm dịch vụ nghiên cứu phát
triển sản phẩm mới.
4. Tăng 10% khách nội địa.
5. Xây dựng hệ thống thức ăn
uóng phong phú với nhiều mức
giá thích hợp.

6. Tăng cờng quảng cáo bằng các
ấn phẩm quảng cáo.
7. Không ngừng nâng cao chất l-
ợng phục vụ. Tính giảm lao động,
tuyển dụng nhân viên.
8. Tăng cờng hoạt động kinh
doanh văn phòng.
Trên thực tế các mục tiêu ngắn hạn đã đề ra về doanh thu, về công
suất sử dụng buồng phòng, hệ thống thực đơn ăn uống thực mới hơn
khách sạn cha đạt đợc. Vì vậy khách sạn cần đánh giá lại tình hình môi
trờng kinh doanh để điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp với khả năng thực
hiện đợc.
12
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của khách sạn
(phân tích SWOT).
Những kết luận rút ra từ việc phân tích SWOT cung cấp cho khách
sạn những thông tin quan trọng sử dụng cho quá trình lập kế hoạch chiến
lợc của khách sạn, bởi nó dự báo những xu hớng nào trong tơng lai có thể
chi phối hoạt động của khách sạn và để chuẩn bị những phơng án đối mặt
với xu hớng đó. Việc phân tích để tìm thứ tự u tiên là rất quan trọng, bởi
một cơ hội lớn bị bỏ qua có thể trở thành nguy cơ, hoặc không nhận diện
đúng mức và không tránh đợc nguy cơ tiềm ẩn lớn thì sẽ gây ảnh hởng
lớn đến doanh thu thậm chí đến cả vị thế của khách sạn.
Ma trận SWOT Cơ hội (O)
1.Xu thế hội nhập
2.Các nguồn khách hàng
Nguy cơ (S)
1.Đối thủ cạnh tranh
2.Hiệu quả kinh doanh

kém
3.Thiếu vốn đầu t
Mặt mạnh (S)
1.Vị trí của khách sạn
2.Kinh nghiệm quản lý
Phối hợp S/O
Phát huy thế mạnh về vị
trí khách sạn và kinh
nghiệm quản lý để tăng
hiệu quả kinh doanh,mạnh
dạn hội nhập khu vực tạo
tiền đề để thu hút các
nguồn khách đang gia
tăng.
Phối hợp S/T
Nhấn mạnh lợi thế vị trí
và kinh nghiệm quản lý để
đẩy lùi các đối thủ cạnh
tranh và khắc phục hiệu
quả kinh doanh yếu kém
Mặt yếu (W)
1.Hoạt động Marketing yếu
2.Cha có sự khác biệt sản
phẩm
3.Nhân sự
Phối hợp W/O
Tăng cờng hoạt động
Marketing tạo ra những
nét độc đáo của sản phẩm
Phối hợp W/T

Tăng cờng hoạt động
Marketing nói chung, chú
trọng việc nghiên cứu thị
trờng nhằm giảm thiểu các
điểm yếu và khắc phục
các nguy cơ
13
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Theo trên phối hợp S/O nhằm sử dụng mặt mạnh chủ yếu của khách
sạn về vị trí của khách sạn để khai thác cơ hội về xu thế hội nhập. Ph ơng
án chiến lợc của sự phối hợp này là khách sạn nên đã t nâng cấp xây
dựng, cải tạo mặt bằng của khách sạn đẹm hơn, thuận lợi hơn, nhằm thu
hút nhiều nhà đầu t trong và ngoài nớc, thu hút khách du lịch.
* Phối hợp W/O giữa mặt yếu tố về hoạt động marketing và cơ hội
về xu htế hội nhập, khách sạn có thể tận dụng cơ hội này để khắc phục
điểm yếu trong hoạt động Marketing bằng cách gửi th cho đôí tác, chào
hàng, quảng cáo trên báo, tạp chí, phát tờ rơi, tham gia hội chợ du lịch,
tăng cờng mở rộng quảng cáo trong và ngoài nớc hoạt động marketing
sẽ có hiệu quả hơn.
* Phối hợp W/T giữa điểm yếu ''cha có sự khác biệt về sản phẩm độc
đáo'' với nguy cơ ''đối thủ cạnh tranh mạnh''. Khách sạn phải tìm cách
khắc phục điểm yếu và tránh nguy cơ này bằng cách dành nhiều nguồn
lực vaò công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để tạo ra sản
phẩm có sự khác biệt rõ nét và độ đáo so với đối thủ cạnh tranh.
* Phối hợp S/T từ sự phối hợp giữa mặt mạnh về vị trí của khách sạn
và nguy cơ ''đối thủ cạnh tranh mạnh''. Khách sạn phải vợt lên đối thủ
cạnh tranh mạnh bằng vị trí thuận lợi của mình. Điều đó đòi hỏi khách
sạn phải thu hút các nhà đầu t đang quan tâm đến khách sạn của mình.
Từ ma trận SWOT, khách sạn có nhiều cặp phối hợp khác nhau và
hình thành các phơng án chiến lợc khác nhau từ những cặp đó. Từ đó

khách sạn có thể lựa chọn cho mình phơng án tốt nhất hoặc có đợc những
phơng án chiến lợc dự phòng để thay thế khi cần thiết.
III. Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
14
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1. Chiến lợc tăng trởng tập trung.
Chiến lợc phát triển thị trờng
Trong chiến lợc này khách sạn tìm kiếm thị trờng mới để tiêu thụ
những sản phẩm dịch vụ đang có. Mục tiêu của chiến lợc này là mở rộng
thị trờng trong nớc, đặt đại lý dịch vụ ở thành phố Hải Phòng, các tỉnh
phía Nam tăng cờng mở rộng mối quan hệ với các công ty du lịch lữ
hành trên cùng địa bàn. khách sạn đã thiết lập đợc mối quan hệ thân thiết
với một số công ty, tiêu chuẩn là công ty môi trờng đô thị ký hợp đồng
gửi khách lu trữ lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn phát triển thị trờng
bằng cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới hoặc tìm kiếm đối tợng khách
hàng mục tiêu mới Bên cạnh đó khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo
ra sức sống mới cho các sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp làm
cho chúng có vẻ mới.
Tuy nhiên việc thực hiện chiến lợc phát triển thị trờng bằng các phát
triển sản phẩm dịch vụ mới của khách sạn cha thành công bởi khách sạn
cha có sự khác biệt rõ ràng giữa các sản phẩm dịch vụ, cha thực sự hấp
dẫn, thu hút khách du lịch đến lu trú và sử dụng một số dịch vụ của
khách sạn.
Chiến lợc phát triển sản phẩm.
Chiến lợc tăng trởng của khách sạn tập trung chủ yếu vào chiến lợc
phát triển sản phẩm nghĩa là phát triển các loại sản phẩm mới để tiêu thụ
trên thị trờng hiện tại của khách sạn. Trong chiến lợc này khách sạn đã
thực hiện cha thành công. Do trong kinh doanh khách sạn du lịch, đặc
điểm chung về sản phẩm, ít có sự khác biệt hoá về sản phẩm nên sự cạnh
tranh là tất yếu. Và ban giám đốc của khách sạn Hilton Hanoi Opera ch a

nhận thấy rằng cần phải tránh cạnh tranh về giá mà nên tạo lợi thế về sự
khác biệt của sản phẩm của mình. Trong cạnh tranh khách sạn Hilton
Hanoi Opera cha nhận thấy đợc đâu là đối thủ cạnh tranh chính của
mình, các thủ thuật Marketing của họ đang thực hiện để có giải pháp hữu
hiệu mà chỉ chú trọng vào việc lôi kéo khách hàng bằng cách trả hoa
hồng cao cho các ngời giới thiệu và dẫn khách. Điều này càng đẩy chi
15
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
phí của khách sạn lên cao và tất yếu hiệu quả kinh doanh của khách sạn
giảm.
2. Chiến lợc chu kỳ sống của sản phẩm.
Chiến lợc chu kỳ sống của sản phẩm là chiến lợc trong giai đoạn
tăng trởng. ở giai đoạn này, khi bắt đầu xuất hiện những sản phẩm dịch
vụ cùng loại của các khách sạn khác tung ra. khách sạn Hilton Hanoi
Opera không hạ giá để giành lợi thế cạnh tranh mà chủ yếu sử dụng
chiến lợc nâng cao chất lợng dịch vụ và bổ sung các yếu tố dịch vụ mới.
Hoạt động marketing hỗ trợ cho chiến lợc ở giai đoạn này cha hiêụ quả
cha thu hút đợc nhóm khách hàng trực tiếp đến mua sản phẩm sản phẩm
du lịch, cha thu hút đợc các đối tợng khách ở thị trờng nớc ngoài. Khối l-
ợng bán và doanh số tăng chủ yếu do khách hàng truyền thống đem lại.
3. Các bớc triển khai chiến lợc.
Bớc đánh giá điều chỉnh và đảm bảo các nguồn lực.
Bớc này đảm bảo cho khách sạn về nguồn vật lực lẫn nguồn nhân lực
trong việc thực hiện chiến lợc, khách sạn đảm bảo đầy đủ nguồn tài lực
cho hoạt động sản xuất nhng cần phải điều chỉnh nguồn vốn dành cho
hoạt động Marketing, đảm bảo cung cấp đủ nguồn vốn cần thiết để hoạt
động Marketing có hiệu quả cao.
Bên cạnh đó, khách sạn đã chú ý tới việc đảm bảo cung cấp nguồn
nhân lực nhng đó là vấn đề hết sức khó khăn mà cha có cách giải quyết
thoả đáng và hợp lý và cũng là cái khó chung cho các khách sạn liên

doanh hiện nay.
Bớc xác định cơ cấu tổ chức thực hiện chiến lợc kinh doanh:
Cơ cấu tổ chức thực hiện kinh doanh của khách sạn đợc tổ chức theo
chức năng nhiệm vụ nghĩa là tổ chức đợc chia thành các phòng ban
chuyên trách về các lĩnh vực chức năng khác nhau bao gồm phòng
Marketing, phòng tổ chức lao động tiền lơng, phòng tài chính kế hoạch
Kiểu cơ cấu này đem lại hiệu quả tác nghiệp cao, phát huy đợc u điểm
16
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
của việc chuyên môn hoá, chú trọng đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và t
cách nhân viên cùng nhau hoạt động kinh doanh theo kế hoạch tập đoàn.
Trên đây là chiến lợc kinh doanh và thực trạng chiến lợc kinh doanh
của khách sạn Hilton Hanoi Opera. Chiến lợc kinh doanh này đã vạch ra
phơng hớng hoạt động cho toàn bộ khách sạn và giúp khách sạn đứng
vững trên thị trờng đầy biến động trong suốt những năm hoạt động vừa
qua. Có thể nói chiến lợc kinh doanh này không phải là hoàn hảo nhng là
một chiến lợc đúng đắn, nó sẽ tốt hơn nếu có hậu thuẫn tốt.
IV. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh
của Hilton Hanoi Opera
1. Những đề xuất khắc phục điểm yếu và tăng cờng thế mạnh của
khách sạn.
17
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1.1. Biện pháp để khắc phục điểm yếu của khách sạn.
Qua phân tích SWOT ở trên có thể thấy điểm yếu của khách sạn là
hoạt động Marketing, hoạt động nghiên cứu và phát triển cùng với lực l-
ợng nhân sự và tổ chức.
* Để nâng cao hiệu quả cuả hoạt động Marketing, ngoài việc xây
dựng cho mình một chính sách Marketing - mix , khách sạn cần chú ý tới
hoạt động nghiên cứu thị trờng và hoạt động này phải đợc tiến hành một

cách liên tục Nghiên cứu thị trờng là khâu vô cùng quan trọng trong
kinh doanh nói chung và trong hoạt động Marketing nói riêng. Việc
nghiên cứu thị trờng sẽ cung cấp cho khách sạn những tin tức để xác định
thị trờng mới trong tơng lai nhằm giảm bớt các thiệt hại khi những rủi ro
bất khả kháng xẩy ra. Viêc nghiên cứu thị trờng còn giúp cho khách sạn
duy trì sự tiếp xúc thờng xuyên với thị trờng và đứng vững trong cạnh
tranh.
Khi tiến hành nghiên cứu thị trờng, khách sạn cần nghiên cứu những
nội dung sau:
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trờng
+ Nghiên cứu thị trờng cạnh tranh
+ Nghiên cứu hành vi của khách hàng
+ Nghiên cứu về sản phẩm
+ Nghiên cứu xu hớng nhằm đánh giá yếu tố xã hội - kinh tế - chính
trị tác động mạnh đến nhu cầu thay đổi trong tơng lai.
+ Nghiên cứu quảng cáo
Việc nghiên cứu thị trờng tạo điều kiện để chi phí quảng cáo có hiệu
quả cao hơn vì khách sạn biết rõ ai sẽ là khách hàng của mình, tránh đ ợc
sự quảng cáo tràn lan, không đúng thời điểm và không đúng đối tợng.
* Về hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Hiện nay hoạt động nghiên cứu và phát triển của khách sạn Hilton
Hanoi Opera cha đợc tách riêng ra và triển khai với việc tham gia của cả
18
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
ban lãnh đạo và một số nhân viên chuyên trách hoạt động này. Để phục
vụ cho mục tiêu chiến lợc, trong chiến lợc kinh doanh, khách sạn nên
thành lập riêng một bộ phận nghiên cứu và phát triển thuộc phòng
Marketing với chức năng nghiên cứu và đa ra các sản phẩm dịch vụ mới
giúp cho quá trình đi lên của khách sạn đạt kết quả tốt, tối đa hoá thị
phần cũng nh lợi nhuận.

Việc thành lập một bộ phận nh vậy, tất nhiên sẽ kéo theo nhiều vấn
đề phát sinh và khách sạn phải giải quyết chẳng hạn nh vấn đề tổ chức
sắp xếp nhân lực, quá trình thực hiện công việc cấp kinh phí cho việc
nghiên cứu Vì thế khách sạn phải xem xét đánh giá lại tiềm lực và lợi
thế của mình trên thị trờng, từ đó có thể đa ra các quyết định về bộ phận
nghiên cứu và phát triển.
Mặt khác về đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn cần phải
nghiên cứu sâu bởi trong kinh doanh khách sạn du lịch thì các dịch vụ
chiếm chủ yếu mà dịch vụ thì có tính không tách rời và con ng ời là một
nhân tố quan trọng cả quá trình sản xuất cũng chuyển giao hầu hất các
dịch vụ việc phục vụ các dịch vụ và hàng hoá ở đây luôn yêu cầu có sự
tiếp xúc trực tiếp của nhân viên. Khách sạn kinh doanh có thành công, có
đợc u thế cạnh tranh hay không là nhờ vào đội ngũ nhân viên làm việc
trong khách sạn mình.
1.2. Những đề xuất nhằm tăng cờng thế mạnh của khách sạn.
Qua phân tích ma trận SWOT, có thể thấy điểm mạnh của khách sạn
Hilton Hanoi Opera là vị trí địa hình và xu thế hội nhập. Khi xây dựng
chiến lợc kinh doanh, khách sạn không nên chỉ tập trung vào khắc phục
diểm yếu, khách sạn cần có những biện pháp để tăng c ờng thế mạnh của
mình để không ngừng nâng cao lợi thế so sánh của mình với đối thủ cạnh
tranh. Trong các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp thì vị trí địa
lý là tiền đề và cơ sở phát triển. Tuy nhiên vị trí không phải là yếu tố
quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp nhng đối
với khách sạn Hilton Hanoi Opera nó lại có ý nghĩa hết sức quan trọng
trong chiến lợc kinh doanh của mình. Với vị trí địa hình của khách sạn
19
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Hilton Hanoi Opera nằm ở trung tâm của thành phố Hà nội tạo ra nhiều
điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Trớc hết, khách sạn
nằm ở nơi giao thoả của nhiều đầu mối giao thông với lợng khách đi lại

khá lớn sẽ đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng mới. Hơn nữa với vị
trí này sẽ là điểm ngắm cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc trong các
lĩnh vực nh: cơ sở hạ tầng, cơ sở khoa khọc kỹ thuật Đồng thời cũng
nhờ vào vị trí này mà có thể thu hút đ ợc một thị trờng khá rộng lớn gồm
khách nội địa và khách nớc ngoài với nhiều mục đích: du lịch thuần tuý,
thơng mại hoặc dự hội nghị, hội thảo Ngoài ra vị trí này của khách sạn
cũng tạo điều kiện cho khách sạn có thể thu hút và lựa chọn đợc lực lợng
lao động có trình độ mà nhân tố con ngời là yếu tố quyết định cho sự
phát triển của doanh nghiệp.
Một thuận lợi nữa mà vị trí địa lý có thể đem lại cho khách sạn là
nằm trong khu vực cạnh tranh tơng đối lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho
các nhà quản lý phát huy hết tiềm năng sáng tạo, kinh nghiệm quản lý
của mình để có những chiến lợc kinh doanh hiệu quả nh có kinh nghiệm
trong việc đối phó với biến động của thị trờng hay đa ra những giải pháp
linh hoạt trong việc đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ, thay thế và hoàn thiện
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của mình ngày một tốt hơn.
Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn cần có biện pháp khuyếch
trơng bằng hình thức quảng cáo hấp dẫn phong phú để thu hút các nhà
đầu t và thu hút khách hàng quan tâm đến vị trí khách sạn Hilton Hanoi
Opera.
Tóm lại: để phát huy hết u thế về vị trí địa lý của khách sạn để thu
hút các nhà đầu t, đầu t vào khách sạn và để thu hút đợc khách hàng
nhiều hơn nữa ban lãnh đạo của khách sạn Hilton Hanoi Opera cần phải
hoạch định một số chính sách đầu t nhằm hoàn thiện chính sách quản lý,
phân bố nguồn nhân lực có hiệu quả
2. Đề xuất với mục tiêu chiến lợc của khách sạn
Khách sạn có thể liên doanh liên kết với các khách sạn khác hoặc
với các hãng lữ hành hay các tổ chức du lịch trong và ngoài nớc để phát
20
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera

huy sức mạnh liên ngành, nhờ đó khách sạn sẽ đợc nhận sự giúp đỡ về tài
chính. Sẽ học hỏi đợc những kinh nghiệm tổ chức và hoạt động kinh
doanh của các khách sạn trong và ngoài nớc. Không những thế còn bảo
vệ quyền lợi của mình trên thị trờng cạnh tranh quyết liệt.
Còn đối với mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có một số thay đổi để
có tính khả thi hơn. Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 5% là rất
khó. Bởi cuộc khủng hoảng kinh tế nên lợng khách quốc tế và nội địa của
khách sạn cha tăng lên đợc do sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn
giá kinh doanh lu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung ở khách sạn
Hilton Hanoi Opera có xu hớng giảm nên việc tăng doanh thu với tỷ lệ
nh vậy là rất khó. Vì vậy khách sạn cần điều chỉnh tăng hệ số kinh doanh
văn phòng lên cao hơn nữa và sử dụng một số dịch vụ khác cần đ ợc nâng
cao hơn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Hilton Hanoi
Opera.
3. Đề xuất về các quyết định chiến lợc của khách sạn:
Chiến lợc kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố
sản phẩm và thị trờng. Nó bao gồm chiến lợc tăng trởng tập trung chiến
lợc chu kỳ sống của sản phẩm và chiến lợc cạnh tranh. Chiến lợc kinh
doanh của khách sạn là khá đúng đắn nhng muốn đạt đợc kết quả tốt hơn
thì cần có sự hỗ trợ đắc lực của các chiến lợc bộ phận và các kế hoạch
Marketing. Thế nhng khách sạn lại cha chú trọng đến việc xây dựng các
chiến lợc bộ phận. Vì vậy tôi xin đa ra một số đề xuất về các chiến lợc
bộ phận hỗ trợ chiến lợc kinh doanh của khách sạn. Nhng mặc dù khách
sạn Hilton Hanoi Opera đã có nhiều cố gắng nhng thực sự các món ăn
cha phong phú, cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách, thực đơn nhà hàng
cha có sức hấp dẫn. Tuy rằng nghiệp vụ kinh doanh ăn uống không phải
là nghiệp vụ chính trong khách sạn nhng khách sạn cần quan tâm hơn
nữa đến nghiệp vụ này.
Ngoài yếu tố cơ sở vật chất, khách hàng, chất lợng sản phẩm dịch vụ
còn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên

21
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bởi vì chỉ cần một sai sót nhỏ của nhân
viên này cũng có thể làm hỏng cả quá trình dịch vụ. Vì vậy trong những
năm tới khách sạn phải có kế hoạch trẻ hoá đội ngũ lao động bằng cách:
+ Thuyên chuyển một số nhân viên sang hoạt động ở các khu vực
khác
+ Ngoài ra đội ngũ marketing trong khách sạn cha đợc chú trọng,
khách sạn cha có phòng marketing riêng biệt mà nó là phòng sales and
marketing. Phòng này gồm 3 ngời, nhiệm vụ của họ cha đợc phân định
rõ. Các nhân viên này chỉ làm nhiệm vụ liên hệ, nhận và sắp xếp các
phòng đặt cho khách hàng. Còn một phần của hoạt động marketing nh:
Quảng cáo, khuyến trơng thì bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm. Khách sạn
Hilton Hanoi Opera cần phải chú trọng hơn đến hoạt động marketing của
mình, bởi vì các thông tin từ bộ phận marketing đa lại khách sạn có thể
nắm bắt đợc các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đầy đủ chính xác hơn
góp phần thúc đẩy việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ và phát
triển các sản phẩm dịch vụ mới.
* Tập trung nghiên cứu sản phẩm mới:
Nh chúng ta đã biết mọi sản phẩm đều có vòng đời nhất định. Vòng
đời của sản phẩm dịch vụ dài hay ngắn tuỳ thuộc vào sự phát triển của
khoa học công nghệ Ngoài việc tăng cờng nâng cao chất lợng sản phẩm
dịch vụ khách sạn Hilton Hanoi Opera còn cố gắng bổ sung thêm các sản
phẩm và dịch vụ mới. Việc đa ra các sản phẩm dịch vụ mới đối với khách
sạn là vô cùng quan trọng và cần thiết. Tuy không nhiều nhng khách sạn
đã luôn tìm cho mình hớng đi mới của sản phẩm. Khách sạn đã có chủ tr-
ơng, chính sách trong công việc đổi mới sản phẩm làm phong phú thêm
các thể loại dịch vụ, thay đổi sản phẩm nh:
+ Sơn sửa nhà ăn và mặt ngoài khách sạn.
+ Sửa chữa thay đổi nhiều trang thiết bị trong phòng vệ sinh.

+ Thiết kế thêm nhiều sản phẩm cho quầy lu niệm thoả mãn nhu cầu
của khách.
22
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
+ Trang bị thêm nhiều thiết bị âm thanh chiếu sáng và một số văn
phòng cho thuê.
Ngoài ra khách sạn cần phải chú ý bổ sung thêm một số dịch vụ mới.
Chẳng hạn việc khách sạn tặng hoa ,quà cho khách nhân ngày sinh nhật
của khách hay khi khách đặt chân đến khách sạn cũng nh khách rời khỏi
khách sạn. Hay việc tăng cờng các trò chơi giải trí: Dancing, karaoke,
thể thao
Việc đổi mới sản phẩm là quá trình tất yếu của mỗi doanh nghiệp
kinh doanh. Để bán đợc nhiều sản phẩm trên thị trờng doanh nghiệp phải
luôn đổi mới nó theo nhu cầu thị trờng.
3.1. Chiến lợc và chính sách giá:
Chính sách giá quyết định mức giá của doanh nghiệp với sản phẩm
của mình. Việc quy định mức giá bán ảnh hởng to lớn đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp vì:
Giá cả có ảnh hởng đến khối lợng tiêu thụ. Giá bán là một yếu tố
quan trọng tác động đến hành vi mua và lựa chọn khách hàng .
Giá cả tác động trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp. Trong chiến lợc kinh doanh của khách sạn giá cả của sản
phẩm dịch dịch vụ đợc coi là yếu tố quyết định mức độ của tính
hấp dẫn sản phẩm.
Để có đợc lợi thế về giá, khách sạn phải xây dựng chiến lợc và chính
sách giá linh hoạt. Khách sạn có thể tham khảo các chiến l ợc về chính
sách giá sau:
* Chiến lợc giá cả chọn lọc:
+ Khi thấy chu kỳ tồn tại của một sản phẩm mới ngắn ngủi hoặc bị
đối thủ cạnh tranh bắt chớc thì chính sách giá thấp sẽ không sinh lợi cho

sáng kiến mới. Vì vậy khách sạn có thể định giá cao ngay từ giai đoạn
giới thiệu sẽ thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao.
23
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
+ Khi sản phẩm dịch vụ mới mẻ khách hàng không thể so sánh đ ợc
với đâu đợc thì nhu cầu sẽ ổn định, có thể áp dụng giá cao sau đó điều
chỉnh dần theo tình trạng cạnh tranh.
+ Tung ra một sản phẩm mới với giá cao sẽ cho phép phân chia thị
trờng thành nhiều khu vực khác nhau về mặt giá cả. Giá cả đa ra buổi ban
đầu dùng để gặp những khách hàng không quan tâm lắm tới giá bán. Các
cuộc giảm giá sau đó sẽ cho phép tiếp cận với khách hàng đa dạng hơn.
+ Khi khó đánh giá nhu cầu của khách, sẽ là phiêu lu nếu cho rằng
hạ giá có thể làm tăng nhu cầu. Khách sạn có thể sử dụng chính sách hạ
giá ở thời điểm tuỳ theo biến động của môi trờng.
* Chiến lợc giá cả thâm nhập thị trờng:
Chiến trờng thâm nhập bao hàm việc áp dụng giá cả thấp để ngay từ
đầu thâm nhập một phần quan trọng của mỗi thị trờng du lịch. Chiến lợc
giá cả thâm nhập thị trờng với chiến lợc sản phẩm du lịch độc đáo. Với
chiến lợc giá phối hợp này khách sạn có thể yên tâm về chuyện tăng
khách hàng và giảm tối đa các loại nguy cơ.
3.2. Chiến lợc và chính sách phân phối:
Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng là một trong
những yếu tố góp phần quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách
sạn. Hiện nay khách sạn đang sử dụng hai kênh phân phối là kênh trực
tiếp và gián tiếp.
Với chiến lợc phân phối trực tiếp: Khách sạn cần nghiên cứu và đặt
thêm các chi nhánh, văn phòng đại diện ở những thị trờng có tiềm năng
lớn ở nớc ngoài. Khách sạn có thể mở thêm các văn phòng đại diện trên
cơ sở đó ký kết hợp đồng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch. Ngoài ra,
khách sạn có thể xem xét việc sử dụng hệ thống thông tin liên lạc hiện

24
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
đại để bàn bằng sản phẩm dịch vụ cho khách tại khách sạn: điện thoại,
fax
Với chiến lợc phân phối gián tiếp: ngoài việc thiết lập mối quan hệ
thân thiết tăng cờng mở rộng mối quan hệ với các tổ chức cá nhân trung
gian ở trong và ngoài nớc,khách sạn cần tìm kiếm và xây dựng cho mình
một hệ thống bán sản phẩm dịch vụ, cần có kết hợp với nhà cung cấp để
mở đại lý bán ngay tại cơ sở của họ. Đồng thời phải khuyến khích và có
những quy định cụ thể với những thành viên của kênh. Việc các thành
viên của kênh đợc khuyến khích liên tục bởi hoạt động của họ có tác
động tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
3.3 Chiến lợc và chính sách quảng cáo:
Đối với chiến lợc quảng cáo khách sạn có thể tham khảo một số ph-
ơng pháp quảng cáo thích hợp và hỗ trợ cho chiến lợc tuỳ theo chu kỳ
sống của sản phẩm cụ thể nh sau:
Quảng cáo sản phẩm, quảng cáo gây tiếng vang,quảng cáo thông
tin,quảng cáo thuyết phục, quảng cáo nhắc nhở ,quảng cáo khuyến cáo.
Ngoài ra khách sạn cần chú ý tới công cụ marketing nữa đó là quan
hệ công chúng. Tuy công cụ này ít đợc sử dụng nhng nó có tiềm năng lớn
để tạo nên mức độ biết đến sự a thích trên thị trờng, xác định lại vị trí
của sản phẩm và bảo vệ chúng. Vì vậy khách sạn nên có chọn lọc những
công cụ marketing quan hệ với công chúng nh sau:
+ Quan hệ với báo chí và phơng tiện thông tin đại chúng,nhằm đăng
tải những thông tin có giá trị về sản phẩm để thu hút sự chú ý của mọi
ngời.
+ Các sự kiện: Khách sạn có thể gây chú ý đến những sản phẩm mới
bằng cách tổ chức các hội thảo chuyên đề du lịch.
25