Marketing dịch vụ xe bus tại Hà Nội

Marketing dịch vụ xe bus tại Hà Nội
1
1. Hiện trạng vận tải hành khách ở Hà Nội
Mạng lưới đường nội đô Hà Nội có chiều dài 363Km, với diện tích mặt đường hơn 5,6km2.
Mật độ đường bình quân ở nội thành là rất thấp chỉ đạt 4,08km đường/Km2 và phân bố
không đều. Tỉ lệ đất dành cho giao thông trên diện tích tự nhiên cũng rất thấp chỉ đạt 6,5%.
Mặt cắt ngang đường đa số đều hẹp. khu phố cổ chiều rộng 6-8m, khu phố cũ từ 12-18m.
Mạng lưới đường có nhiều giao cắt trên địa bàn 8 quận nội thành có tới 580 nút giao cắt và
hầu hết là đồng mức .
Vận tải hành khách ở Hà Nội hiện nay rất đa dạng với đầy đủ các loại hình vận tải như đường
bộ, đường sắt, đường thủy và hàng không. Vận tải hành khách lại có thể chia làm 3 loại: liên
tỉnh, nội đô và ngoại thành. Vận tải từ trung tâm ra ngoại ô và khu vực nội thành chủ yếu là
xe máy, xe đạp, taxi và xe buýt. Năm 1997, toàn thành phố có khoảng 200 xe buýt hoạt động
trên 14 tuyến; năm 2002 có 644 xe và tới năm 2006 có tổng cộng 56 tuyến với hơn 1500 xe
hoạt động. Năm 1997, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt mới đảm nhiệm được
khoảng 3% nhu cầu đi lại, năm 2002 đạt 7% và đến nay, đã đáp ứng được khoảng 25%. Phần
nhu cầu đi lại của người dân còn lại chủ yếu được đáp ứng bằng các phương tiện cá nhân
khác như xe đạp, xe máy và ô tô riêng.
Minh họa 1. Thói quen đi lại của người dân Hà Nội
Do nhiều nguyên nhân, Hà Nội có tỷ lệ người sử dụng GTCC ở mức thấp so với các
thành phố lớn ở Đông Nam Á. Thực tế GTCC ở Hà Nội đã bị xuống cấp và hư hỏng
nặng từ những năm 70. Số lượng hành khách giảm từ 7,6 triệu năm 1978, kể cả xe buýt
và xe điện (lúc đó chiếm khoảng 25-30%) xuống còn 3,9 triệu năm 1992 chiếm 1% nhu
cầu đi lại lúc đó khoảng 2,5 đến 3 triệu lượt HK.
Có thể nói, người dân Hà Nội đã đánh mất thói quen sử dụng phương tiện GTCC trong
thời gian dài và Thành phố cũng chưa có trách nhiệm đầy đủ với việc đi lại của người
dân. Kết quả là việc đi lại trong thành phố dân tự do là chính, giao thông xe đạp và xe
máy trở thành giao thông nghề nghiệp, người tham gia giao thông lại không được giáo
dục về luật Giao thông một cách đầy đủ, cùng với việc buông lỏng quản lý và xử lý,
dẫn đến thói quen đi lại tùy tiện, bừa ẩu mà phải mất nhiều thời gian mới khắc phục
được.

Nguồn: www.hanoibus.com.vn
1
PGS, TS Vũ Trí Dũng. Bài tập tình huống này dựa trên đề tài khoa học cấp Bộ “Marketing công với
việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt công cộng tại Hà nội”, 2008
1
Tuy nhiên, có thể khẳng định rằng, xe đạp đã và đang dần giảm và thay thế vào đó là lượng
xe máy và xe ô tô cá nhân đang tăng lên một cách nhanh chóng, gia tăng gánh nặng cho cơ sở
hạ tầng giao thông vốn đã yếu kém của Hà Nội. Phương tiện giao thông cá nhân tăng lên làm
cho trật tự an toàn giao thông ngày càng khó kiểm soát, số lượng phương tiện tăng lên nhanh
chóng cùng với sự đầu tư phát triển không đồng bộ về cơ sở hạ tầng đã làm cho đường xá Hà
Nội đã chật hẹp ngày càng hẹp hơn. Cùng với đó là sự phát triển không thể kiểm soát của các
chợ tạm, chợ cóc với hàng trăm ngàn hộ kinh doanh cá thể lấn chiếm vỉa hè lòng đường để
kinh doanh và cung cấp các dịch vụ cần thiết và thói quen tạm bợ của người dân đã làm cho
giao thông Hà Nội ngày càng trở nên phức tạp. Vận tải hành khách công cộng đang được
thành phố. quan tâm đầu tư, cả về phương tiện vận tải, số tuyến cũng như đầu tư cho các
tuyến.
Biểu đồ 1. Phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
ph¸t triÓn m¹ng VTHKCC b»ng xe buýt qua c¸c n¨m
13
13
13
14
15
17
25
30
31
30
31
40

41
Trªn 50 tuyÕn
0
10
20
30
40
50
60
1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
N¨m
TuyÕn
Có thể nói rằng, xe buýt – một phương tiện vận tải công cộng phù hợp với Hà Nội trong điều
kiện hiện nay. Với ưu thế là loại phương tiện giao thông cơ động, xe buýt đã và đang là lựa
chọn hàng đầu của Tp. Hà Nội so với các phương tiện giao thông công cộng khác như đường
sắt nội thị, Metro hay xe điện. Có thể nói, xe buýt là phương tiện giao thông thuận tiện nhất
hiện nay trong số các phương tiện công cộng khác với chi phí đầu tư, vận hành cũng như
khấu hao thấp nhất, đáp ứng nghiên cứu đi lại của người dân trong thành phố. Đó cũng chính
là lý do mà xe buýt vẫn là phương tiện được cả thế giới ưa dùng. Ngay ở các nước phát triển
với hệ thống đường sắt nội đô hiện đại, xe buýt vấn là loại hình vận tải không thể thiếu, hỗ
trợ cho các tuyến đường sắt đó. Tỷ trọng vận chuyển hành khách công cộng của xe buýt là
khá lớn.
2
Biểu đồ 2: Số lượng hành khách đi xe buýt
S¶n lîng hµnh kh¸ch qua c¸c n¨m
4.84
6.88
8.12
10.99
14.63

46.67
174
285.3
12.4
9.05
7.14
5.96
2.98
Trªn300triÖu
0
50
100
150
200
250
300
350
1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
N¨m
TriÖu HK
Tuy nhiên, xe buýt ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng còn quá nhiều bất cập, để
được người dân đánh giá cao và lựa chọn, chắc chắn, hệ thống này còn phải cải tiến rất nhiều
theo các tiêu chí như tiện nghi, thoải mái, ít ô nhiễm và các cửa xe cần được thiết kế phù hợp
và thuận lợi hơn cho việc lên xuống của hành khách. Hệ thống bến đỗ cũng như nhà chờ cần
được cải thiện để hành khách cảm thấy thoải mái mỗi khi xuống xe và sẵn lòng chờ đợi.
Minh họa 2. Ý kiến nhà quản lý
PV (Trần Quý): Từ chỗ ngại đi xe buýt, đến nay đã có nhiều người dân chọn phương
tiện này đi lại trong thành phố, vậy đâu là nguyên nhân thành công của VTHKCC
bằng xe buýt?
Ông Nguyễn Trọng Thông (Phó tổng giám đốc Tổng công ty Vận tải Hà Nội): Mấu

chốt thành công của xe buýt Hà Nội là lấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành
khách làm mục tiêu và khách đi xe tự cảm nhận được sự tiện ích của xe buýt công
cộng. Khi chất lượng dịch vụ xe buýt được nâng lên sẽ thu hút người dân đi xe buýt,
hạn chế sử dụng phương tiện cá nhân góp phần giảm ùn tắc và tai nạn giao thông.
Phát triển xe buýt phải mang tính đồng bộ và được chỉ đạo thực hiện một cách thống
nhất về: Mạng lưới tuyến (Nội đô – Kế cận – Liên tỉnh); Hạ tầng; Phương tiện; Công
tác điều hành; Cơ chế chính sách; … đã phát huy tối đa tiềm năng và nguồn lực sẵn
có để thực hiện mục tiêu. Thành công của xe buýt thời gian qua khẳng định chiến
lược nhanh chóng phát triển VTHKCC để hạn chế phương tiện cá nhân ở Hà Nội.
(Nguồn: www.transerco.com.vn)
3
Trên thực tế, phương tiện vận tải này cũng có một số nhược điểm. vấn đề đầu tiên và cơ bản
đó là diện tích đất và đường do phương tiện vận tải này chiếm dụng là không nhỏ, bên cạnh
đó, tốc độ khai thác chậm, sức chở nhỏ và gây ô nhiễm môi trường. Có thể nói rằng, để
mạng lưới giao thông công cộng bằng xe búyt phát triển bền vững, cần thiết phải bố trí trạm
đỗ xe công cộng một cách hợp lý nhằm giảm thiểu thời gian xe chạy, tăng độ an toàn cũng
như nâng cao khả năng lưu thông xe trên đường.
Các bến đỗ của xe buýt hiện nay đã tăng lên nhiều, khoảng cách giữa các bến được rút ngắn,
đáp ứng yêu cầu của người dân và tạo điều kiện cho người dân đi lại bằng xe buýt cơ động
hơn. Tuy nhiên, nhà chờ xe buýt vẫn còn quá tuyềnh toàng, nơi có nơi không. Những nơi có
thì lại có tình trạng không an toàn, rác rưởi cũng như tệ nạn xã hội xảy ra thường xuyên. Bên
cạnh đó, trên một số tuyến xe còn tình trạng không an toàn, an ninh, có tình trạng trộm cắp
xảy ra làm ảnh hưởng tới nhận thức của người dân. Chính vì thế, dù Thành phố đã có không
ít nỗ lực nhưng khả năng thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng còn hạn chế.
Có thể nói rằng, hầu hết các vấn đề nêu trên đều ảnh hưởng tới đánh giá của người đi xe buýt
bởi đó chính là các yếu tố mà hành khách quan tâm.
Ưu tiên phát triển vận tải công cộng là đúng hướng, là văn minh, nhưng cần phải có lộ trình
phát triển phù hợp, phát triển từng mức, từng bước cho phù hợp với thực tiễn tình hình kinh
tế- xã hội của đất nước, của mỗi thành phố, chứ không thể dập khuôn máy móc một mô hình
nào đó của nước ngoài vào điều kiện và hoàn cảnh thực tế của mình được. Với thực trạng cơ

sở hạ tầng của thành phố như Thủ đô Hà Nội thì phải chấp nhận một thực tế hiển nhiên đang
là thành phố của phương tiện cá nhân, mà tuyệt đại đa số người dân thành phố đều dùng xe
đạp xe máy để đi lại, còn xe buýt chỉ phục vụ đi lại của một thiểu số người với vai trò chẳng
đáng kể gì. Ngay cả trong việc đi lại của một thiểu số khoảng 10% hiện nay cũng vẫn còn tồn
tại nhiều bất cập cần khắc phục.
Để tuân thủ luật chơi bình đẳng khi nước ta đã bước đầu hòa nhập vào WTO thì nhà nước
cần có lộ trình cắt bỏ phần trợ giá cho thành phần kinh tế này, vừa tiết kiệm được một khoản
chi phí vừa buộc ngành kinh tế này phải cạnh tranh bình đẳng trong kinh doanh để phục vụ
tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân. Bởi vì khi con người ta có tâm lý được cưng chiều hay
ưu ái thì thường dễ sinh hư hỏng, cẩu thả trong phong cách phục vụ.
Với tỉ lệ đường phố có chiều rộng đủ đáp ứng yêu cầu vận tải đi lại bằng xe buýt rất thấp thì
không nên vội vàng phát triển ồ ạt ô tô trong đó có xe buýt nhất là những loại xe buýt lớn, là
nguyên nhân chính của sự tắc đường. Bởi vì khi đầu tư cần phải cân nhắc tính toán kỹ hiệu
quả kinh tế kỹ thuật cũng như điều kiện xã hội. Trong những khu phố mới xây dựng cần có
luôn phương án bố trí đường chạy riêng cho xe buýt, hạn chế tối đa chuyển động hỗn độn của
xe buýt trong dòng xe nói chung. Trong những khu phố cổ, phố cũ có tỉ lệ đường hẹp phổ
biến dưới 10,5m thì có thể bố trí xe buýt đi một chiều, loại bỏ tất cả các xe không đạt tiêu
chuẩn phát tán khí thải Euro2.
4
Muốn đáp ứng được sự đi lại với lưu lượng lớn, chỉ có thể dùng vận tải đường sắt, mà thích
hợp nhất với điều kiện như Thủ Đô Hà Nội là đường sắt trên cao dạng mô-nô ray với kinh
phí đầu tư ít nhất, ít giải phóng mặt bằng nhất, mà lại phù hợp với điều kiện địa chất, thủy
văn, cũng như điều kiện thi công và túi tiền của đất nước ta. Thực trạng điều kiện địa chất Hà
Nội khác hẳn với nhiều nước Châu Âu khi khoan sâu xuống khoảng 50m thì mới gặp tâng
đất cứng, còn phía trên chủ yếu là tầng đất bùn và đất mềm, không thuận lợi cho việc xây
dựng các dạng đường xe điện ngầm.
Hiện tại, xe buýt mới chỉ đáp ứng được khoảng 25% nhu cầu đi lại của người dân. Trong
những giờ cao điểm, hầu hết các tuyến xe buýt đều trở quá tải đến 200%, chở gấp đôi số
lượng người cho phép. Thời gian chờ xe buýt khá lâu nên người dân mất quá nhiều thời gian
cho việc đi lại. Nhưng về buổi đêm, tất cả các tuyến xe buýt đều dừng hoạt động. Muốn

người dân tự nguyện từ bỏ phương tiện cá nhân của mình, giao thông công cộng thực sự phải
thuận tiện và thoải mái. Chính quyền cần có chế độ ưu đãi đầu tư thoả đáng đối với lĩnh vực
kinh doanh này để thu hút các nhà đầu tư. Cần phải bố trí số lượng xe buýt hợp lý chạy ban
đêm tại một số tuyến phố chính nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Có thể nói rằng, hiện nay, xe buýt dù đã và đang được đầu tư và được xem như phương tiện
giao thông công cộng chính thức nhất ở Hà Nội nhưng nó cũng hàm chứa không ít những bất
cập. Để góp phần giảm ùn tắc và tai nạn giao thông nhiều việc phải làm đồng bộ, trước mắt
vẫn coi trọng định hướng giải pháp phát triển xe buýt, nhưng phát triển xe buýt nên như thế
nào?
Hiện nay có người cho rằng chính xe buýt phát triển gây ra ùn tắc giao thông vì có tuyến
đường có quá nhiều xe buýt, có nhiều điểm tạm dừng đón trả khách nên đã tìm cách "thu
hẹp" bớt các điểm này, thực tế đã "gây thêm khó khăn" cho người đi xe buýt phải đi bộ nhiều
hơn trước, tốn thời gian đi lại tìm đến nơi mong đợi, tốn thêm thời gian chuyển bến, nếu đi
đúng lối cho người đi bộ còn phải đi vòng xa hơn. Thực tế xe buýt tuy đã phát triển nhưng
vẫn luôn quá tải, đặc biệt vào giờ cao điểm, nhiều người phải chờ đợi tuyến khác, sợ lỡ giờ đi
làm buộc phải đi "xe ôm" hoặc chuyển trở lại đi xe máy v.v
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách công cộng cần thường
xuyên tổ chức giáo dục, kiểm tra, sát hạch đội ngũ lái xe để loại bỏ những người không đủ
sức khoẻ, ý thức tôn trọng pháp luật không cao để xe buýt không còn là “hung thần” đường
phố như báo chí nhiều lần phản ánh.
2. Thực trạng hoạt động marketing và chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại
Hà nội
Trong hoạt động marketing, hiểu biết khách hàng nói chung và hiểu biết hành vi mua của họ
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép
các tổ chức công cộng tạo ra và cung ứng những dịch vụ công thoả mãn tốt nhất nhu cầu và
mong đợi của công dân/khách hàng về không gian, thời gian và địa điểm.
5
Do những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ, nội dung quan trọng nhất của nghiên cứu hành vi
khách hàng là nghiên cứu và hiểu biết cách thức đánh giá dịch vụ cung ứng của họ. Thực
vậy, đặc tính vô hình và không ổn định về chất lượng của dịch vụ làm cho khách hàng khó có

thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Mặt khác, đặc tính không thể
phân chia thường đòi hỏi có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ. Chính vì vậy, số lượng và chất lượng của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn
không chỉ vào yêu cầu của khách hàng mà còn phụ thuộc vào những nhận xét và đánh giá
chủ quan của họ. Trong những điều kiện đó, hiểu biết tâm lý, thái độ và thói quen của khách
hàng là những vấn đề hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp.
Trên thực tế, khách hàng mua dịch vụ có những đánh giá khác nhau theo loại dịch vụ cung
ứng và theo kinh nghiệm cá nhân. Những dịch vụ có tính chất vô hình cao như dịch vụ tư vấn
pháp luật, sức khoẻ được đánh giá chủ yếu căn cứ vào uy tín của người cung cấp. Trong khi
đó, những dịch vụ có tính hữu hình cao hơn như vận tải xe búyt, du lịch thường được đánh
giá dựa trên kinh nghiệm.
Đối với dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt, các chỉ tiêu chất lượng thường được sử dụng là:
- Tuyến xe và thời gian; sự tiện nghi, thuận lợi, an toàn cho hành khách khi đi xe
- Giá cả và các hình thức thanh toán
- Điểm bán vé, điểm hay bến đỗ
- Thông tin trước, trong và sau khi xe chạy
- Thái độ, hành vi vf năng lực chuyên môn của nhân viên lái xe và phụ xe
- Qui trình phục vụ thuận lợi, liên tục
- Loại xe, bến chờ
Rõ ràng, các tiêu thức đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt cũng liên quan chặt
chẽ đến các chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ xe buýt. Một cách khái quát, dịch vụ xe
buýt có chất lượng là những dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt đem lại sự hài lòng và thỏa
mãn cho người sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, nội dung phân tích các chính sách marketing
hỗn hợp dịch vụ xe buýt dưới đây đều tập trung vào mức độ đáp ứng yêu cầu và mong muốn
của hành khách đối với từng biến số như tuyến điểm, thời gian chạy xe (chính sách sản
phẩm); giá cả và hình thức thanh toán (chính sách giá); điểm đỗ, bến xe (chính sách phân
phối); thông tin và giải quyết khiếu nại ;(chính sách truyền thông); thái độ phục vụ và năng
lực chuyên môn của nhân viên (yếu tố con người); qui trình phục vụ trước, trong và sau khi
đi xe (yếu tố qui trình); số lượng và chất lượng phương tiện (yếu tố cơ sở vật chất).
6

1. Sản phẩm
Nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã đưa vào hoạt
động 56 tuyến (năm 2006) với 1.197 điểm dừng, đỗ đón trả khách. Việc xây dựng tuyến
đường xe buýt được tiến hành dựa trên cơ sở nhu cầu đi lại của hành khách trên cung đoạn
đường dự kiến hoạt động. Đồng thời phải đảm bảo kết nối được các khu trung tâm như: Khu
Đô thị, Trường học, Tập thể, Khu thương mại dịch vụ, Bệnh viện, Nhà ga, Bến xe. Khi xây
dựng phương án các cơ quan: Sở Giao thông Công chính, Trung tâm Quản lý và điều hành
Giao thông Đô thị Hà Nội, Đơn vị khai thác tuyến buýt phối hợp với nhau tiến hành khảo sát
thực tế. Sau khi đã thống nhất phương án cụ thể, các cơ quan này sẽ trình UBND thành phố
Hà Nội, Sở Giao thông Công chính để phê duyệt.
Với chủ trương từng bước hiện thực hóa mục tiêu biến xe buýt trở thành phương tiện giao
thông công cộng của mọi tầng lớp dân cư trong thành phố, xe buýt Hà nội phối hợp cùng với
một số tổ chức tiến hành chương trình thí điểm hỗ trợ người tàn tật sử dụng phương tiện xe
buýt ở Hà Nội. Chủ trương là như vậy, tuy nhiên triển khai điều này trên thực tế không phải
không có khó khăn. Người khiếm thị không thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng phương tiện giao
thông công cộng bởi tất cả xe buýt hiện nay đều không có hệ thống hỗ trợ người tàn tật. Làm
sao để người khiếm thị biết được điểm dừng xe buýt họ đang đứng có những tuyến nào đi
qua? Làm sao để họ xác định được xe buýt tuyến nào vào bến? Đây là những câu hỏi không
dễ tìm câu trả lời. Việc xuống bến nào gần nơi họ cần đến cũng ngoài khả năng nhận biết của
người khiếm thị. Chưa hết, vấn đề phục vụ người tàn tật cũng hết sức khó khăn bởi thứ nhất:
khó để biết tuyến họ cần đi và nơi đến. Cái khó thứ 2 là phục vụ việc lên xuống xe, sắp xếp
chỗ ngồi. Những điều này đối với người bình thường rất đơn giản nhưng với người khiếm thị
lại không hề dễ dàng nhất là trong tình trạng quá tải xe buýt hiện nay.
Một giải pháp cho vấn đề này là yêu cầu nhân viên phụ xe, bán vé xe buýt làm thêm việc
phục vụ người tàn tật lên xuống xe, tìm chỗ ngồi và quan tâm xem họ xuống đâu. Tuy nhiên
với tình hình thực tế hiện nay thì giải pháp này liệu có "khả thi"? Đây là chuyện rất thực tế và
sát sườn. Bởi vì bản thân các phương tiện giao thông công cộng không có bất cứ hệ thống
nào có thể hỗ trợ người tàn tật hay nói đúng hơn là từ người điều khiển phương tiện, người
quản lý cũng như người phục vụ trên xe buýt chưa có một khái niệm nào về phục vụ người
khiếm thị cũng như người tàn tật. Tất cả hành động giúp đỡ hành khách trên xe buýt chỉ là

cảm tính mà chưa có sự chuyên nghiệp.
Dù có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian qua nhưng với vai trò là
phương tiện giao thông công cộng, xe buýt Hà Nội vẫn còn những vấn đề cần quan tâm như:
tỷ lệ xe bỏ lượt; đón trả khách không đúng chỗ. Theo số liệu thống kê của Transerco, tỷ lệ xe
bỏ lượt năm 2005 là trên 10.000 lượt xe tăng tới 53% so với năm 2004. Mặc dù việc tắc
đường có thể là lý do bào chữa cho điều này nhưng chắc rằng hiện tượng xe bỏ lượt, không
7
đón khách đúng điểm sẽ gây ức chế cho hành khách và làm giảm uy tín chất lượng phục vụ
của buýt Hà Nội.
Để khắc phục hiện tượng bỏ lượt và đón trả khách không đúng chỗ, quý 3 năm 2005,
Transerco (đơn vị đầu tiên của cả nước) tiến hành lắp đặt thí điểm hệ thống quản lý điều
hành TACHO cho 200 chiếc xe buýt trên 12 tuyến. Hệ thống này như một chiếc hộp đen sẽ
ghi lại toàn bộ hành trình của chiếc xe, qua đó sẽ hạn chế tối đa vi phạm của lái xe. “Sau một
thời gian thử nghiệm cho thấy, số lần mở cửa khi xe đang chạy giảm 10%, số lần tăng tốc và
dừng đột ngột giảm 25% và chấm dứt hẳn tình trạng lái xe tắt các thiết bị khi xe đang chạy.”
2
Đây thực sự là một tín hiệu đáng mừng.
Một vấn đề khác nữa liên quan đến chất lượng dịch vụ là sự chấp hành luật lệ giao thông của
lái xe và từ đó dẫn đến những tai nạn thương tâm cho người tham gia giao thông. Không phủ
nhận được những đóng góp của xe buýt đối với vận tải hành khách công cộng nhưng cũng
không thể làm ngơ trước cảnh tượng xe buýt ngày càng mất an toàn trên từng cây số. Điển
hình có những thời điểm có 3 vụ tai nạn do xe buýt gây ra trong 1 tuần. Chỉ trong vòng 6
tháng của năm 2006, xe buýt đã gây ra 29 vụ tai nạn giao thông làm 2 người chết, 14 người
bị thương. Trong cuộc họp báo của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, đại diện của Tổng công ty
đã nói: “Xe buýt đáp ứng 20% nhu cầu đi lại của người dân; trong khi đó, số vụ tai nạn do xe
buýt gây ra chỉ chiếm 6,6% và số người chết chỉ chiếm 0,5%. Như vậy 80% nhu cầu đi lại
bằng phương tiện khác thì số vụ tai nạn chiếm 93,4% và số người chết chiếm 99,5%. Nếu
theo số liệu trên rõ ràng đi xe buýt an toàn hơn các phương tiện khác nhiều”.
3
Tuy nhiên, nếu làm một phép so sánh nhỏ, Hà Nội hiện có 1,5 triệu xe máy cùng hơn

160.000 ô tô và trong 6 tháng đầu năm, số lượng xe này chỉ gây ra 419 vụ tai nạn giao thông
trong khi đó 726 xe buýt đã tham gia vào 29 vụ. Tính toán cụ thể số vụ tai nạn trên đầu xe thì
chắc chắn kết quả sẽ cho thấy xe buýt là phương tiện mất an toàn nhất thành phố hiện nay.
Nhận thức được vấn đề này và trước sức ép của dư luận xã hội, Tổng công ty Vận tải Hà Nội
đã quyết tâm tạo dựng lại một hình ảnh xe buýt thân thiện với các đối tượng tham gia giao
thông. Mục tiêu của Tổng công ty là lấy lại niềm tin yêu của hành khách dành cho xe buýt và
cao hơn nữa là giành lấy cảm tình của cả những người tham gia giao thông. Bước đi đầu tiên
đó là phát động chiến dịch “An toàn giao thông xe buýt Hà Nội”. Trong năm 2006, Tổng
công ty tổ chức lấy ý kiến của các nhà chuyên môn, cơ quan quản lý Nhà nước và đặc biệt là
những người trực tiếp lái xe buýt về nguyên nhân gây ra tai nạn cùng những giải pháp đảm
bảo an toàn giao thông xe buýt. Việc giáo dục lại ý thức cho đội ngũ lái xe, nhân viên phục
vụ cũng được đề ra. Điều kiện làm việc của lái xe buýt cũng được thay đổi để tạo thuận lợi
2
Đức Thắng; Loại bỏ xe kém chất lượng: Khẳng định thương hiệu buýt Hà nội;
www.giaothongvantai.com.vn/news/tintuc-sukien; 14/3/2006
3
Khôi Nguyên; Xe buýt Hà nội: Chiều quá hóa hư; www.giaothongvantai.com.vn/news/tintuc-
sukien; 19/8/2006
8
cho họ có thể đảm bảo an toàn chạy xe cao nhất. Transerco cũng tiến hành rà soát lại thời
gian chạy xe trong những điều kiện giao thông thường xuyên thay đổi để xây dựng biểu đồ
chạy xe hợp lý vừa đảm bảo thời gian chạy xe vừa giữ được an toàn. Nhân viên kiểm tra
giám sát thuộc Tổng công ty cũng tăng cường công tác kiểm soát và xử lý vi phạm. \
Xây dựng văn hoá xe buýt cũng đồng nghĩa với việc tạo dựng văn hoá doanh nghiệp của
Transerco. Để việc hành xử trên xe buýt có văn hoá, việc phạt mạnh tay những trường hợp vi
phạm là điều cần thiết nhất. Tổng công ty Vận tải Hà Nội cho biết họ sẽ kiểm soát chặt chẽ
các tiêu chí hưởng tiền lương, tiền thưởng đồng thời kiên quyết xử lý nghiêm khắc các
trường hợp vi phạm nội quy, quy chế. Lái xe, bán vé phải ký những cam kết nhất định để
đảm bảo ATGT và chất lượng dịch vụ. Trong đó, đặc biệt sẽ xử phạt nặng các vi phạm về
mất an toàn giao thông do lỗi chủ quan của người điều khiển phương tiện, các vi phạm làm

thất thoát doanh thu và thái độ phục vụ hành khách thiếu lịch sự.
2. Giá cả
Giá vé xe buýt được xác định theo công thức như sau:
Giá 1 chuyến đi của HK = Giá cước x Cự ly đi lại bình quân của hành khách
+ Bảo hiểm HK + Các loại phí (nếu có).
Có nhiều loại vé cước khác nhau như (Xem Phụ lục số 6): vé lượt đi một lần; vé lượt trong
ngày; vé lượt trả trước; vé tháng (vé tháng 1 tuyến, vé tháng 2 tuyến, vé tháng liên tuyến).
Về giá vé: Vé lượt và vé tháng đi xe buýt thông thường có 2 loại giá. Giá vé bình thường: Đó
là giá vé chuẩn và được áp dụng cho tất cả các đối tượng đi xe buýt. Giá vé ưu tiên: Thông
thường giá này thấp hơn giá bình thường từ 25 – 100% và áp dụng cho các đối tượng cần ưu
tiên để thực hiện chính sách công bằng xã hội. Tuỳ theo khả năng của Nhà nước mà đối
tượng này được mở rộng hoặc thu hẹp. Các đối tương ưu tiên một phần giá vé thường là
những người chưa có thu nhập hoặc thu nhập thấp như học sinh, sinh viên, cán bộ đi học…
Những đối tượng là Thương binh và người tàn tật sử dụng thẻ đi xe buýt miễn phí, được Nhà
nước trợ giá gián tiếp 100% giá vé.
Với chủ trương khuyến khích người dân tăng cường sử dụng phương tiện giao thông công
cộng và hạn chế nạn bùng nổ phương tiện giao thông cá nhân nên Thành phố đã thực hiện trợ
giá cho xe buýt Hà nội.
Các công cụ trợ giá cho vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có thể chia thành hai
hình thức trợ giá trực tiếp và trợ giá gián tiếp. Trợ giá trực tiếp có thể được thực hiện cho bên
cung và bên cầu.
Trợ giá trực tiếp cho bên cung là Nhà nước dùng chính sách trợ giá trực tiếp tác động vào
bên cung bằng cách bổ sung doanh thu cho các đơn vị vận chuyển hành khách công cộng
9
bằng xe buýt. Hình thức này được thực hiện khi nhà nước yêu cầu các đơn vị vận tải giảm giá
vé và được tài trợ để bù đắp lại những thiệt hại cho đơn vị vận tải do giảm giá vé.
Trợ giá trực tiếp cho bên cầu: Nhà nước bổ sung thu nhập cho người sử dụng phương tiện
VCHKCC, qua đó có thể đảm bảo cho các đơn vị VCHKCC tiến hành hoạt động kinh doanh
bình thường. Người tiêu dùng được tăng thêm thu nhập, nhưng có thể thay vì sử dụng số tiền
đó để mua sản phẩm VCHKCC thì họ lại rất có thể sử dụng vào mục đích tiêu dùng cá nhân

khác. Lúc đó mục tiêu sẽ không đạt được. Mặt khác áp dụng hình thức này rất khó xác định
được đối tượng và số lượng được trợ giá và cũng khó quản lý về mặt tài chính khi tiến hành
trợ giá.
Bước sang năm 2007, với mục tiêu từng bước giảm dần gánh nặng cho ngân sách Nhà nước,
Sở Giao thông Công chính Hà Nội đã trình UBND thành phố phương án điều chỉnh giá vé
tháng xe buýt với mức tăng thêm 20.000 đồng. Giá vé trước khi có đề xuất tăng là: vé tháng
1 tuyến dành cho đối tượng ưu tiên (học sinh, sinh viên) là 25.000 đồng, người bình thường
là 50.000 đồng. Vé liên tuyến cho diện ưu tiên là 50.000 đồng, cho đối tượng bình thường là
80.000 đồng. Giá vé xe buýt từng lượt đối với chiều dài dưới 25km là 3.000 đồng, từ 25km
đến 30km giá 4.000 đồng, trên 30km có giá 5.000 đồng/lượt.
4
Tuy nhiên, việc định giá dựa trên cơ chế trợ giá hiện nay đã bộc lộ bất cập. Chủ trương trợ
giá là đúng đắn nhưng đã có mâu thuẫn phát sinh trong việc cân đối lợi ích của xã hội, công
ty, và cán bộ công nhân viên. Để làm rõ điều này chúng ta cùng xem xét qui trình định giá
của xe buýt Hà nội. Viện Chiến lược và Phát triển Giao thông Vận tải xây dựng định mức
tiêu thụ nhiên liệu rồi trình UBND TP Hà Nội duyệt. Mức chi phí nhiên liệu này là một
trong những tiêu chí mà Trung tâm Quản lý Điều hành Giao thông Đô thị Hà Nội dựa trên để
tính toán ra mức trợ giá cho hoạt động xe buýt. Công ty xe buýt Hà nội dựa vào mức trợ giá
và chi phí của họ tính toán ra mức giá bán cho hành khách. Trên thực tế, Tổng công ty vận tải
Hà nội sau khi nhận được định mức chi phí nhiên liệu đã khuyến khích đội ngũ lái xe của
Tổng công ty thực hành tiết kiệm. Đây rõ ràng là một chủ trương đúng đắn tuy nhiên cách
thức triển khai đã làm lộ diện nhiều mặt trái. Đó là cách tiết kiệm quá đáng chạy theo thành
tích. Nhiều lái xe tắt điều hoà, cho xe trôi dốc để bớt xén dầu. Chất lượng phục vụ của xe
buýt vì thế mà giảm sút nghiêm trọng và đặc biệt mất an toàn. Người bị ảnh hưởng đầu tiên
chính là hành khách đi trên xe.
Thêm vào đó là chuyện xử lý lượng dầu tiết kiệm được. Với đơn giá vào thời điểm tháng 7
năm 2006 là 7.900 đồng/ lít dầu, một năm xe buýt chạy 62.000.000 km. Chỉ cần làm một
phép tính đơn giản là có thể thấy Tổng công ty tiết kiệm từ dầu hơn 10 tỷ đồng một năm. Số
tiền này chứng tỏ định mức dầu cho xe buýt là chưa thực sự chính xác. Sẽ không cần phải
bận tâm nếu số tiền này được Tổng công ty nộp về cho Ngân sách Nhà nước hoặc Tổng công

4
Đ.H; Hà nội: Sắp tăng giá vé tháng xe buýt; www.giaothongvantai.com.vn/news/tintuc-sukien;
18/3/2007
10
ty báo cáo lại cho Trung tâm Quản lý Điều hành Giao thông Đô thị để tính lại mức trợ giá.
Trên thực tế số tiền tiết kiệm trên được chia sẻ trong nội bộ công ty nhằm cải thiện đời sống
của cán bộ công nhân viên. Điều này dẫn đến câu hỏi có thể đặt ra là nếu vì lợi ích của cộng
đồng thì nên chăng số tiền tiết kiệm được kia được sử dụng vào việc: giảm thêm giá vé cho
hành khách; hoặc giảm bớt giánh nặng cho ngân sách Nhà nước thay vì chỉ phục vụ lợi ích
của một nhóm người như hiện nay.
Nhà nước cũng cho phép các doanh nghiệp xe buýt được kinh doanh tổng hợp như quảng
cáo, kinh doanh bến bãi đỗ xe, trông xe, nhằm giảm khoản bù lỗ cho xe buýt.
Từ 01/01/2003 đến nay, hệ thống vé của mạng lưới xe buýt được chuẩn hoá, cơ quan quản lý,
in ấn, phát hành được giao cho Trung tâm quản lý và điều hành GTĐT (thuộc Sở GTCC)
thực hiện.
3. Phân phối
Cho đến nay, mạng lưới tuyến xe buýt công cộng ở Hà Nội đã có 56 tuyến với tổng chiều dài
lên đến hơn 700km, được bố trí chủ yếu để vận chuyền hành khách đi lại trong nội thành, ra
và vào ngoại thành theo hướng quốc lộ 1A, 32, 6, 6 và tiếp chuyển hành khách từ các bến xe
liên tỉnh như Bến xe phía Nam, Gia Lâm, Long Biên, Giáp Bát, Hà Đông, Mỹ Đình, Lương
Yên, Kim Mã và Ga Hà Nội. Cần phải khẳng định rằng, tuy có nhiều cố gắng nhưng dạng
tuyến vẫn còn tương đối đơn giản, chủ yếu là hướng tâm, xuyên tâm hoặc có vài tuyến bất
quy tắc (tuyến số 32 từ Giáp Bát đi Nhổn). Chưa có các tuyến vành đai, hỗ trợ để kết nối các
trục hướng tâm, xuyên tâm để kết nối các điểm phát sinh, thu hút hành khách. Đó chính là
nguyên nhân dẫn đến tình trạng mạng lưới không liên thông, không thuận tiện cho người sử
dụng. Phần lớn các tuyến có cự ly ngắn dưới 15km, không phù hợp với phân bố dân cư cũng
như diện tích thành phố đang được mở rộng.
Hành trình chạy xe cũng đơn giản, chỉ có một loại hành trình chạy suốt, thuận lợi cho việc tổ
chức và điều độ xe nhưng lại kém hiệu quả khi có tình trạng khách đông quá trên nửa tuyến
và phần còn lại, các xe không thể nhận thêm khách, nhiều hành khách bị bỏ rơi. Với đặc

điểm luồng khách đi lại ở Hà Nội biến động lớn theo giờ trong ngày và theo chặng trên tuyến
nên cần kết hợp các loại hành trình chạy nhanh và rút ngắn theo giờ, nâng cao hiệu quả sử
dụng phương tiện và chất lượng phục vụ hành khách, giảm chi phí khai thác. Điều này cần
một tổ chức quản lý hiệu quả, trang bị thiết bị kỹ thuật điện tử.
Khoảng cách giữa các xe chạy trên tuyến còn tương đối dài nên mất thời gian cho người chờ
đợi. Còn nhiều tuyến không có biểu đồ chạy xe rõ ràng, vận hành tùy thuộc vào lái xe. Bên
cạnh đó, khoảng cách giữa các điểm đỗ và khoảng cách với các khu vực dân cư còn tương
đối dài, không tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận và khuyến khích hành khách đi xe buýt.
Việc bố trí điểm dừng đỗ xe buýt còn nhiều điểm bất hợp lý, hoặc quá xa nút giao thông,
hoặc khó lên xuống, hoặc quá nhiều tệ nạn xã hội giảm khả năng tiếp cận cũng như hứng
11
thú tiếp cận của hành khách. Những kiểu nhà chờ hiện nay cũng được thiết kế thiếu sự quan
tâm tới quan điểm của người dân quanh đó nên vấp phải sự chống đỡ mạnh mẽ của họ.
Sau một thời gian đưa vào sử dụng, thực tế đã cho thấy hệ thống các điểm đón khách mặc dù
có sự tính toán kỹ khi thiết kế nhưng vẫn có những bất hợp lý đòi hỏi sự điều chỉnh. Sở Giao
thông Công chính Hà Nội đã xóa bỏ 69 điểm dừng đỗ xe buýt, và di chuyển 71 điểm đỗ
thường xuyên gây ùn tắc giao thông. Đã điều chỉnh lộ trình một số tuyến buýt như 11, 29, 37,
52 nhằm giảm mật độ lưu thông, tuy nhiên, với mật độ phương tiện giao thông cá nhân tăng
nhanh nên việc ùn tắc giao thông vẫn tiếp diễn. Có thể lấy tuyến xe buýt khu vực xã Cổ Nhuế
làm ví dụ minh họa. Theo phản ánh của người dân, không hiểu Sở Giao thông Công chính Hà
Nội nghiên cứu cắm biển dừng đỗ xe buýt thế nào mà lại gây ùn tắc mỗi khi xe buýt vào
điểm đón trả khách. Cụ thể, tại điểm dừng đỗ trả khách của Thôn Trù - xã Cổ Nhuế lại cắm
ngay gần đường sắt và gần nút cổ chai nên đã thường xuyên gây ra ùn tắc giao thông nhất là
vào giờ cao điểm. “Chưa hết, khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ trong thành phố cũng
không hợp lý.
Một điều tra mới đây cho thấy một nửa số điểm dừng đỗ có khoảng cách không đúng tiêu
chuẩn, 20% trong số đó còn vi phạm quy định của Bộ GTVT”
5
. Nắm được tình hình đó nên
trong kế hoạch tới đây, Sở sẽ tiếp tục xóa bỏ 50 điểm dừng đỗ xe buýt bất hợp lý, di chuyển

40 điểm gần các nút giao thông, cơ quan trường học để bảo đảm an toàn giao thông, trong đó
các điểm đỗ dừng xe buýt phải cách các nút giao thông từ 50m trở lên. Thêm vào đó, với sự
hỗ trợ của Ủy ban châu Âu, vùng Idele France (Cộng hòa Pháp) và TP Hanover (CHLB Đức)
- Sở Giao thông Công chính Hà Nội sẽ khởi công xây dựng trạm trung chuyển xe buýt tại
khu vực gầm cầu Long Biên (Hà Nội) với tổng vốn đầu tư 400.000 euro. Đây là trạm trung
chuyển thứ hai được xây dựng dưới sự hỗ trợ của nước ngoài trong nỗ lực cải thiện điều kiện
cơ sở vật chất cho các điểm đỗ, dừng của xe buýt.
Không chỉ cần khắc phục về tính hợp lý của các địa điểm đón trả khách, hiện nay Tổng công
ty Vận tải Hà Nội cũng đang phải đối mặt với việc làm sao khai thác hiệu quả cơ sở vật chất
của các điểm đó. Số lượng điểm dừng đỗ có nhà chờ rất ít, đa số chỉ là tấm biển lắp đặt trên
một chiếc cột để báo hiệu điểm dừng đỗ. Trong số đó, rất nhiều điểm dừng, đón khách hiện
đang bị chiếm dụng trái phép làm mất mỹ quan và ảnh hưởng nghiêm trọng đến an toàn giao
thông. Xe ôm, người bán hàng rong la liệt lấn chiếm hết điểm dừng xe, hành khách đợi xe
buýt bắt buộc phải đứng tràn xuống lòng đường nếu không muốn bị lỡ xe buýt. Xe buýt đón,
trả khách ngay trên đường giao thông. Thực tế này đã diễn ra rất nhiều năm và đến bây giờ
vẫn chưa có cách giải quyết dù ai cũng hiểu, điều này là cực kỳ mất an toàn. Nguyên nhân là
vì hầu hết các con đường “vướng” về điểm dừng đều là đường cũ, lòng đường cũng như vỉa
hè rất hẹp không thể co kéo để có điểm dừng chứ đừng nói đến vịnh để xe vào đón khách.
Hơn nữa, khoảng cách đường giữa các ngã 3, ngã 4 ngắn, trong phố cổ chỉ đạt 50 - 100 m và
phố cũ là 200- 400m cũng khiến khả năng của xe buýt không được phát huy đầy đủ. Một
5
Khôi Nguyên; Hà nội: Hệ thống hạ tầng xe buýt quá sơ sài;
www.giaothongvantai.com.vn/news/quan-ly; 26/4/2007
12
trong những cái thiếu trầm trọng nhất hiện nay là điều kiện tiếp cận của người tàn tật đối với
phương tiện này tại các điểm dừng đỗ xe buýt. Toàn thành phố có khoảng 11.000 người tàn
tật, khuyết tật, người khiếm thị đang sử dụng dịch vụ xe buýt nhưng không một điểm dừng
đỗ nào được thiết kế, tổ chức để những đối tượng này dễ dàng tiếp cận với xe buýt.
Trong một nỗ lực khác nhằm tạo thuận tiện hơn nữa cho hành khách, trung tâm vé (Tổng
công ty Vận tải Hà Nội) đã liên hệ với các trường Đại học, Cao đẳng, PTTH trên địa bàn Hà

Nội để xin nhờ một địa điểm mang vé, tem tháng đến tận trường bán đến tay sinh viên, học
sinh.
4. Xúc tiến khuếch trương
Cho đến hiện nay thì vấn đề truyền thông đến cho hành khách biết đến sản phẩm và các
chương trình mà Tổng công ty Vận tải Hà Nội thực hiện đang dừng lại ở các hoạt động như
dựng biển báo; đặt bản đồ chỉ dẫn luồng tuyến tại các nơi công cộng; xây dựng trang web:
www.hanoibus.com.vn
Tuy nhiên, trong số 1.197 biển báo ở điểm dừng cũng như biển báo lộ trình xe buýt hiện có,
303 chiếc đang ở tình trạng xuống cấp. Toàn thành phố cũng chỉ có 268 tấm bản đồ chỉ dẫn
luồng tuyến xe buýt cho hành khách
6
. Bên cạnh các biển báo thường xuyên thì đôi khi Tổng
công ty Vận tải Hà Nội cũng tiến hành các chiến dịch phát các tờ rơi và dán poster trên xe
buýt. Thông qua các tài liệu này hành khách biết hoặc hiểu rõ hơn về các sản phẩm của Tổng
công ty. Trên website chính thức của công ty xe buýt Hà nội các thông tin như lộ trình các
tuyến xe; cách thức mua vé tháng; các bài báo viết về xe buýt được đăng tải chính thức.
Công tác P.R hay quan hệ công chúng, cũng được quan tâm. Công ty xe buýt Hà Nội đặc biệt
quan tâm đến quản trị khủng hoảng. Tai nạn giao thông là điều không ai muốn, cả người lái
xe cũng như người đi đường. Mặc dù chất lượng chạy xe an toàn luôn là tiêu thức ưu tiên
hang đầu những thực tế, tai nạn vẫn xẩy ra. Vấn đề là công ty sẽ phải làm gi khi có tai nạn
nhằm hạn chế tối đa tác động tiêu cực đến hình ảnh.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, thực tế, hoạt động quan hệ công chúng dường như chưa được
Tổng công ty quan tâm nhiều, thể hiện là không nhiều hoạt động được tiến hành trong thời
gian qua. Tổng công ty có tiến hành phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục
vụ nhưng không thường xuyên. Việc trả lời phỏng vấn trên báo chí phần nhiều là do nhà báo
chủ động tiếp cận chứ phía Tổng công ty ít có động thái chủ động đưa tin cho các tờ báo.
6
Mạnh Hùng, Quý Đô; Hà nội: Cơ sở hạ tầng không theo kịp … xe buýt; dantri.com/Sự kiện
trong ngày; 5/6/2007
13

5. Con người
Chất lượng của dịch vụ xe buýt công cộng được quyết định bởi nhiều yếu tố trong đó con
người cung cấp dịch vụ đóng vai trò quyết định. Hành khách đi xe tiếp xúc nhiều nhất với lái
xe và phụ xe và do vậy cách hành xử, thái độ của những con người này có tác động trực tiếp
đến cảm nhận dịch vụ của hành khách.
Là người phục vụ, các lái xe và phụ xe phải chịu rất nhiều áp lực, theo kiểu “làm dâu trăm
họ”. Theo Hanoinet, nghề lái xe buýt là một cộng việc đặc thù, hàng ngày tiếp xúc với đủ
loại người sang có, tốt có, xấu có, đó là chưa kể tình trạng giao thông lộn xộn như hiện nay
nên thần kinh của người lái xe buýt lúc nào cũng căng như dây đàn. Đó là nghề kiên nhẫn,
nhường nhịn; Làm việc cả ngày Tết, ngày nghỉ, “Tai bay, vạ gió”… Chính sự vất vả, thậm
chí nguy hiểm đến tính mạng của nghề lái xe buýt mà có không ít người dân thông cảm với
người lái xe, phụ xe
Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, thái độ và hành vi của nhân viên lại chính là điểm nhận được
nhiều ý kiến phàn nàn và cần giải quyết ngay của Tổng công ty Vận tại Hà Nội. Hiện tượng
lái xe buýt không tôn trọng luật giao thông – phóng nhanh, vượt đèn đỏ, đi lại ngênh ngang
lấn lướt các phương tiện khác – diễn ra thường xuyên. Thậm chí có trường hợp lái xe buýt
hành hung những người đi đường khi tỏ thái độ phản ứng lại kiểu “đi đứng” tùy tiện của xe
buýt. Một trong những lý do khiến việc này xảy ra là người lái xe nghĩ rằng họ được ưu tiên,
trong khi sự hiểu lầm về chính sách ưu tiên đã khiến cảnh sát giao thông nhiều lần bỏ qua lỗi
của xe buýt. Thêm vào đó cảnh sát giao thông cũng ngại chặn xe buýt lại vì đơn giản là chặn
lại rồi cũng phải để xe buýt đi nếu không thì tắc đường. Do đó lái xe càng hành xử tùy tiện
hơn khi vận hành xe tham gia giao thông.
Với tổng số lái xe buýt tính đến thời điểm tháng 12 năm 2006 là 1.864 người trong đó 75% ở
độ tuổi từ 30 - 50, Hà Nội vẫn đang thiếu người lái. Sức ép đó làm cho các công ty xe buýt
phải tuyển dụng lái xe ngoại tỉnh. Số lượng này chiếm tỷ lệ tới 60% và không phải ai trong
số này cũng có kinh nghiệm lái xe trong môi trường giao thông đô thị. Trong khi đây là kỹ
năng đặc biệt mang những đặc trưng riêng liên quan mật thiết đến trật tự an toàn giao thông
không chỉ của xe buýt mà còn cả các thành phần tham gia giao thông khác.
Trong các đơn vị tham gia vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt chỉ có duy nhất Tổng
công ty Vận tải Hà Nội là có chương trình huấn luyện, đào tạo kỹ năng cho lái xe buýt. Tuy

nhiên, chương trình nội dung đào tạo vẫn đang trong giai đoạn hoàn chỉnh chứ chưa hoàn
toàn đầy đủ. Việc Tổng công ty tập trung vào đào tạo lái xe buýt chứng tỏ Tổng công ty đã ý
thức được vai trò quan trọng của người lái xe như thế nào. Thế nhưng, việc đào tạo này thực
sự khó khăn bởi nó cũng giống như là “uốn tre già”. Thứ nhất vì ý thức của những người lái
xe buýt cũng giống với đại đa số những người dân khác là thiếu tôn trọng Luật Giao thông.
Điều này chứng minh khá dễ vì việc xe buýt vượt vội qua ngã tư khi đèn vàng và đèn đỏ đã
báo không phải chuyện hiếm thấy. Thứ hai, người lái xe buýt mang trong mình tâm lý “được
14
ưu tiên” như đã đề cập ở trên. Ưu tiên phát triển, ưu tiên về đường sá, ưu tiên trong nhiều chế
độ chính sách đã khiến những người lái xe luôn nghĩ rằng người khác phải nhường họ, phải
tránh họ chứ họ không có nghĩa vụ nhường - tránh khi tham gia giao thông.
Đây thực sự là điều đáng tiếc vì nó thể hiện sự thiếu tôn trọng tính mạng, tài sản của người
khác - đức tính không bao giờ được có ở những người điều khiển phương tiện vận chuyển
hành khách công cộng. Với những vấn đề này, việc đào tạo không phải là không thể nhưng
chắc chắn sẽ vô cùng khó khăn.
6. Qui trình
Qui trình phục vụ hành khách thường bao gồm 3 giai đoạn là trước khi lên xe (bán vé tại bến
hoặc công ty), trên xe (bán vé, soát vé và hướng dẫn), sau khi xuống xe (giải quyết khiếu
kiện…) Qui trình bán vé tháng cho hành khách được tiến hành qua các bước như sau: Hành
khách đến địa điểm bán vé lấy bộ hồ sơ về khai sau đó đến nộp lại; nếu hồ sơ hợp lệ hành
khách sẽ được mua thẻ có kèm theo tem có giá trị trong 1 tháng; khi tem hết hạn hành khách
lại phải đến điểm bán vé để mua tem cho tháng tiếp theo. Với qui trình như vậy, nếu làm một
phép tính đơn giản cho 50.000 đối tượng không ưu tiên sử dụng vé tháng: mỗi tháng họ sẽ
phải đi mua tem 1 lần tính ra số lượt đi xấp xỉ 100.000 lần (tính bằng 2 điểm đến và về).
Chưa hết khi làm thẻ họ phải chụp 50.000 kiểu ảnh chi phí 10.000 đồng/lần thì dễ dàng thấy
số tiền ở đây đã lên đến 500.000.000 đồng. Đó là không kể đến chi phí làm thẻ, sửa thẻ khi
làm mất hoặc hỏng Bên cạnh đó, tất cả các điểm dán tem đều bán vào giờ hành chính, do
đó cán bộ công nhân viên - những đối tượng đi lại thường xuyên nhưng không được ưu tiên
đã mất khoảng 25.000 giờ lao động trong 1 tháng để đi mua tem vé tháng. Đó có phải là sự
lãng phí quá lớn hay không khi một năm 50.000 con người này đã mất khoảng 600.000 giờ

lao động. Nguyên nhân của những hao phí không đáng có này là do những thủ tục hành chính
về việc làm thẻ và dán tem vé tháng.
Để góp phần làm giảm bớt sự bất hợp lý và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người tiêu dùng,
Công ty xe buýt cũng đã triển khai việc bán vé ngay tại địa điểm của một số khách hang lớn
như sinh viên, công nhân…
Để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, Tổng công ty Vận tải Hà Nội đã đưa ra một qui
trình chuẩn trong khâu phục vụ hành khách từ khi lên xe cho đến khi khách xuống xe.
Trên thực tế, cách thức mà nhân viên công ty phục vụ hành khách trên xe chủ yếu dựa vào
kinh nghiệm của bản thân và các tiêu chí phục vụ do công ty qui định như: xuất trình vé khi
lên xe; lên cửa trước xuống cửa sau; giữ gìn vệ sinh không vứt rác ra xe; nhường ghế cho
người tàn tật, người già, trẻ em và phụ nữ có thai; không mang hàng hóa, hành lý cồng kềnh
lên xe; không hút thuốc trên xe. Điều đó dẫn đến thực tế là chất lượng phục vụ khác nhau khi
được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau.
15
Qui trình xử lý khiếu nại của khách hàng đang áp dụng hiện nay của Tổng công ty gồm 3
bước. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng; kiểm tra cụ thể rồi chuyển biên bản yêu cầu tiến
hành điều tra xử lý cho bộ phận chịu trách nhiệm; sau khi xử lý xong sẽ phúc đáp cho khách
hàng.
7. Phương tiện, cơ sở vật chất
Cho đến cuối năm 2006 vé tháng xe buýt vẫn sử dụng chất liệu giấy. Loại vé tháng này bộc
lộ bất cập khi khả năng vé bị hỏng là khá cao và ngày càng xuất hiện nhiều vé giả. Để khắc
phục Tổng công ty Vận tải Hà Nội có kế hoạch thay thế vé tháng cũ bằng thẻ từ thông minh
(smart card). Việc làm này sẽ hỗ trợ loại bỏ vé giả, chống thất thoát doanh thu đồng thời đơn
giản hoá việc bảo quản vé đối với hành khách đi xe. Đây là một trong những dự án do EU tài
trợ để thúc đẩy sự phát triển của vận tải khách công cộng Thủ đô. Bước đầu dự án này sẽ
được triển khai thí điểm trước tiên trên 2 tuyến buýt 32 và 34.
Những thẻ từ thông minh sẽ lưu giữ đầy đủ thông tin về hành khách như tên, nhận dạng,
ngày tháng năm sinh, số hiệu khách hàng cũng như tài khoản có trong thẻ, ngày hết hạn và
thông tin giao dịch. Sau khi hành khách lên xe, quét thẻ qua máy đọc thẻ, máy sẽ xác định
thẻ có hợp lệ hay không và sau đó tự động trừ bớt số tiền trong tài khoản.

Ngoài ưu điểm góp phần loại bỏ vé giả, vé thông minh còn tạo điều kiện để cơ quan quản lý
kiểm soát được lượng hành khách, việc thanh toán và doanh thu của các tuyến. Việc sử dụng
thẻ từ cũng phục vụ đắc lực cho công tác quản lý nguồn trợ giá và điều hành có hiệu quả
mạng lưới tuyến buýt. Mức độ an toàn của loại thẻ này tương đương với thẻ rút tiền do các
ngân hàng cung cấp theo đúng tiêu chuẩn: an toàn cho các chương trình đặt vào thẻ, an toàn
khi nạp tiền vào thẻ và an toàn về hiệu lực trước các máy đọc thẻ. Bên cạnh ưu điểm dễ sử
dụng, thẻ này còn có thể dùng trong một thời gian dài khoảng 5 năm
Tuy nhiên, điều cần quan tâm là sử dụng thẻ thông minh sẽ đặt ra yêu cầu phải có các thiết bị
đọc thẻ cho các xe và nhân viên trên xe. Ngay cả chi phí phát hành loại thẻ này cũng không
nhỏ. Trước mắt, loạt thẻ 10.000 chiếc sẽ do EU tài trợ vì thế chi phí phát hành thẻ sẽ không
cao. Khi không còn hỗ trợ nữa, người đi xe buýt sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát hành
thì có phù hợp với hành khách? Được biết thẻ do các ngân hàng phát hành thường có giá dao
động vào khoảng 80.000 - 100.000 đồng/chiếc.
Về số lượng và chất lượng của xe buýt thuộc Tổng công ty Vận tải Hà Nội hiện nay theo số
liệu của Tổng công ty: toàn bộ mạng lưới tuyến buýt nội đô có gần 800 xe. Các xe khá phong
phú về model và được sản xuất bởi nhiều công ty khác nhau như: Daewoo, Mercedes,
Transinco, Hyundai, Renault. Số xe này hầu như đều được đầu tư từ năm 2001 – 2002 trở lại
đây. Riêng xe cũ Renault được tiếp nhận viện trợ từ Chính Phủ Pháp, đây là số xe cũ nhất
hiện nay.
16
Trên thực tế, sau một thời gian hoạt động, vì một số lý do khác nhau mà có hơn 100 xe của
Tổng công ty không còn trong tình trạng vận hành tốt gây ảnh hưởng không nhỏ đến sự thoải
mái của hành khách đi xe và môi trường xung quanh. Những chiếc xe này mặc dù chưa quá
niên hạn lưu hành nhưng do hiệu suất sử dụng và quá trình quay vòng xe quá lớn nên xe
xuống cấp và không đảm bảo chất lượng. Việc xe buýt phun khói đen gây khó chịu cho
người đi đường đã trở thành hiện tượng khá phổ biến. Khắc phục tình trạng này công ty xe
buýt Hà nội đã đưa 91 xe buýt mới vào hoạt động ( trong kế hoạch thay 100 xe), tính đến thời
điểm tháng 6 năm 2007.
7

Câu hỏi:
1/ Phân tích SWOT đối với dịch vụ xe bus tại Hà Nội
2/ Phân tích hành vi hành khách đi xe bus
3/ Đánh giá hiện trạng marketing dịch vụ xe bus, nêu rõ ưu nhược điểm và nguyên nhân
4/ Gợi ý giải pháp marketing cho các công ty cung cấp dịch vụ xe bus tại Hà Nội
7
Hạnh Ngân; Hà nội thay mới 100 xe buýt; tienphongonline.com.vn/Thời sự-Xã hội; 28/6/2007
17