Quản trị kinh doanh dịch vụ Fast-food tại HÀ NỘI

Quản trị kinh doanh dịch vụ

ĐỀ CƯƠNG
Lời nói đầu
Nội dung

Trang

2
3 - 16

Chương I: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ

3

1.1 Cung dịch vụ

3

1.1.1. Khái niệm

3

1.1.2.Đặc điểm cung dịch vụ
1.2 Quản lý cung

3

1.2.1 Quản lý khả năng cung và những nhân tố ảnh hưởng đến cung

3

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

4

1.2.3 Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối

5

Chương II: Thực trạng về cung dịch vụ fast-food tại Hà Nội

6

2.1 Thực trạng

6

2.1.1 Khả năng cung

7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

8

2.1.3 Hệ thống phân phối

10

2.2 Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay

12

Chương III: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ hiện nay

13

3.1 Giải pháp từ phía nhà quản lý

13

3.2 Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ

14

Kết luận

17

Tài liệu tham khảo

18

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

1


Quản trị kinh doanh dịch vụ

Lời nói đầu
Ngày nay, người Hà Nội mà nhất là giới trẻ khơng cịn xa lạ gì với các
thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ…Nó quen thuộc đến nỗi chúng ta qn
tị mị vì sao đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc sống của mỗi người
đến vậy.
Trước tiên phải kể đến lí do hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa và
hội nhập cả ẩm thực. Bên cạnh đó thì người Việt vốn rất “sính ngoại’, khơng chỉ
“sính” đồ dùng, thời trang,…mà cịn cả các món ăn hấp dẫn và nhanh gọn này nữa.
Dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng thị trường thức ăn nhanh (fast-food) vẫn
là một trong số ít ngành hàng có mức tăng trưởng cao. Năm 2009, tổng doanh số
ngành fast-food tại Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008.
Tuy nhiên, thị trường béo bở này hiện đang là “sân chơi” của các thương hiệu
nước ngoài như KFC, Lotteria, Jollibee...Đây cũng là những điều khiến chúng ta
phải bàn, phải lưu tâm. Vì vậy, nhóm 11 đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp
quản lý cung dịch vụ fast-food trên địa bàn Hà Nội ” để phần nào làm rõ thực trạng
quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay và đề xuất một số giải pháp cho việc quản
lý cung.
Với lượng kiến thức còn khá hạn hẹp và một sự nhìn nhận cịn giản đơn,
khơng chun ngành… nhưng nhóm 11 hi vọng chủ đề thảo luận này sẽ mang đến
cho các bạn cái nhìn tổng quan, một sự hiểu biết chung nhất về quản lý cung dịch
vụ fast food trên địa bàn Hà Nội hiện nay.
Dù đã rất cố gắng nhưng vẫn cịn có những điều làm nên cái khơng hồn
thiện, vì vậy nhóm 11 mong được sự đóng góp ý kiến chia sẻ chân thành từ phía
thầy giáo và các bạn để chủ đề thảo luận này được hoàn thiện hơn.

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

2

Quản trị kinh doanh dịch vụ

Chương 1: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ
1.1. Cung dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
- Cung là số lượng hàng hoá người bán sẵn sàng bán ở 1 mức giá nhất định.
- Cung dịch vụ là số lượng sản phẩm dịch vụ người bán sẵn sàng cung cấp ở một
mức giá nhất định.
1.1.2. Đặc điểm cung dịch vụ
- Cung dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà cung ứng dịch vụ mang tính
cạnh tranh cao, do sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời và do tính vơ hình.
 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:
+ Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả,
phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng.
+ Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Quản trị cung ứng dịch vụ diễn ra theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau:
từ phát hiện nhu cầu đến kết thúc quá trình tiêu dùng của khách hàng rồi đến chăm
sóc khách hàng sau bán:
Phát hiện nhu cầu → Thiết kế sản phẩm dịch vụ → Tổ chức nguồn lực → Sản
xuất dịch vụ → Bán → Tổ chức tiêu dùng dịch vụ (quá trình tiêu dùng) → Kết
thúc → Chính sách khách hàng sau bán.
Việc cung ứng dịch vụ không chỉ chú trọng đến khâu bán sản phẩm mà cịn
chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, khơng như trong sản xuất hàng
hố nhiều khi chỉ kết thúc quá trình bán là xong.
 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:
Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng
dịch vụ phải đưa ra sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Cung ứng dịch vụ thường có khă năng hữu hạn một cách tương đối, do:
+ Cung dịch vụ sử dụng các nguồn lực tự nhiên, xã hội.
+ Do sự cố định về vị trí địa lý của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Chú ý: Tính chất cố định của cung dịch vụ ngày càng bị hạn chế cùng với sự phát
triển của kinh tế, khoa học – kỹ thuật.
- Cung dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác nhau.
- Cung dịch vụ có thể có nhiều trạng thái khác nhau:
+ Cung dịch vụ thường xuyên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng
đảm bảo.
+ Cung dịch vụ đáp ứng được nhu cầu.
+ Cung dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu.
1.2. Quản lý cung
1.2.1. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung
a. Quản lý khả năng cung
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

3


Quản trị kinh doanh dịch vụ
- Thiết kế công suất tối ưu và cơng suất có khả năng điều chỉnh
+ Công suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu. Tuổi thọ trung bình của khách
hàng khi đạt cơng suất tối là bằng: 1/ tỷ lệ khách hàng bỏ đi
 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị
cần xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại)
+ Cơng suất có khả năng điều chỉnh. Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh
cơng suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần
đưa ra những biện pháp như là:
• Trang bị máy móc, cơng nghệ hiện đại
• Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên
• Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động

• Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại
dịch vụ.
b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung
- Cung của một doanh nghiệp:
+ Giá cả hàng hóa dịch vụ cung ứng
+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan: dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung
+ Kỳ vọng của nhà cung ứng
+ Chi phí sản xuất kinh doanh
+ Các chính sách của chính phủ
- Cung của ngành:
+ Giá cả loại hàng hóa dịch vụ cung ứng
+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan
+ Kỳ vọng của nhà cung ứng
+ Tính cạnh tranh trên thị trường khi cạnh tranh gay gắt thì cung có xu
hướng giảm ngược lại khi cạnh tranh lỏng thì cung tăng.
+ Các chính sách của chính phủ
+ Tình trạng khoa học và cơng nghệ
1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Khái niệm:
+ Theo ISO 8402: 1986 thì chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc chưa nêu ra.
+ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.
- Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

4

Quản trị kinh doanh dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
kỹ năng.
Theo A. Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch
vụ là:
1- Độ tin cậy
2- Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm
3- Năng lực
4- Khả năng tiếp cận dịch vụ
5- Tác phong, thái độ
6- Truyền thơng, giao tiếp
7- Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp
8- An tồn
9- Thấu hiểu khách hàng
10- Tính hữu hình
- Phương pháp đo lường:
+ Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng sẽ đưa ra những tiêu thức
để tự đánh giá mình. Phương pháp đo lường này mang tính chủ quan cao.
+ Đo lường từ phía khách hàng: lập các hòm phiếu điều tra ý kiến khách
hàng, phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,…
Phương pháp này mang tính khách quan cao.
+ Đo lường từ phía chuyên gia: hội ý kiến của các chuyên gia hàng đầu
trong lĩnh vực dịch vụ mình kinh doanh. Đây là phương pháp vừa mang tính
khách quan vừa mang tính chủ quan. Khách quan vì doanh nghiệp khơng tự
đánh giá mình, chủ quan vì nó mang tính chủ quan của mỗi chuyên gia.
b. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị
nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách

nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó.
- Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ
+ Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: duy trì và giữ khách
hàng, chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách
hàng, đặt ra các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.
+ Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng
- Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ
+ Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người
+ Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên
+ Khuyến khích vật chất và tinh thần
1.2.3. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

5


Quản trị kinh doanh dịch vụ
Hệ thống phân phối dịch vụ là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách
hàng từ khi khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ
thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại.
- Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Phân định được các hoạt động
+ Xác định điểm quyết định
+ Thời gian biểu phải tương ứng với mọi hoạt động
+ Xác định điểm thất bại
+ Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế

Chương 2: Thực trạng về cung dịch vụ Fast-food tại Hà Nội
2.1 Thực trạng
Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến
thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp. Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi
và không tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời
dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt.
Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu
phần, và có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các
món ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa
hàng sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái... Có
thể những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đơng khách
nhưng có một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí
đắc địa của các cửa hàng ở Việt Nam, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa
với việc được phục vụ tại chỗ.
Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,
dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu
hướng “Tây hố” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới
trẻ. Tuy nhiên, sự khác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa
hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường
mới mẻ này, các nhà kinh doanh Việt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo
dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam, đáp ứng đối tượng khách hàng là
những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem....
Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fast-food vừa nhanh,
gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện khơng cịn q cao
so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà
rán, pizza, mỳ ý... rất “ngon mắt, ngon miệng”. Người ta tìm thấy ở những đồ fastfood này là sự tiện dụng, nhanh gọn và đơn giản. Nhanh và đơn giản cả trong sự
chuẩn bị, trong chế biến và cả trong thưởng thức nữa. Một ví dụ rõ ràng nhất mà ai
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

6

Quản trị kinh doanh dịch vụ
cũng từng trải qua và biết đến đó là vai trị, sự tiện lợi của đồ ăn nhanh trong các
chuyến pic-nic, thăm quan, nghỉ mát, cơng tác,…những chiếc bánh sand-which,
pizza, donerkebap…khơng chỉ là món ăn lót dạ nhanh chóng và tiện ích có thể tìm
thấy dễ dàng ở bất kì đâu trên đất Hà Thành mà cịn khơng thể thiếu được trong
những chuyến đi chơi xa. Hay những thức ăn này cũng mang lại cảm giác nhẹ
nhàng hơn, nhất là lại giúp tiết kiệm thời gian cho giới cơng sở khi có q ít thời
gian nghỉ trưa. Những đồ ăn nhanh này khá hấp dẫn về hình thức cũng như hương
vị độc đáo, mới lạ của nó. Hơn thế, giá cả của nó lại khơng quá cao và cũng phù
hợp với túi tiền của thực khách. Nếu khơng ngon thì chắc chắn sẽ khó mà chinh
phục được các thực khách Hà Thành vốn kĩ tính trong thưởng thức ẩm thực.
2.1.1. Khả năng cung
Sau 8 năm xuất hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh, KFC - một thương hiệu gà rán
nổi tiếng của Mỹ đã tiến quân ra Bắc đặt nền móng cho chuỗi cửa hàng fast-food
tại Hà Nội. Ngay lập tức làn sóng KFC đã trở thành cơn sốt trong giới “teen”, sinh
viên và công chức văn phịng. Khác với các qn ăn Việt có nhân viên phục vụ
bưng bê tận nơi, đặc điểm chung của các quán ăn nhanh đó là tự phục vụ. Khách
đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi.
Sau thành công của KFC, các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của Hàn Quốc
thi nhau mở các chuỗi cửa hàng như là: Gà rán Kentucky (KFC), BBQ Chicken,
bánh Hamburger Lotteria, pizza Pepperonis... khơng chỉ là những món ăn khối
khẩu được nhiều bạn trẻ ưa thích, mà cịn là cách giết thời gian. Trong đó, Lotteria
có 2 cửa hàng, BBQ Chicken có 3 cửa hàng, Rich& Brown 1 cửa hàng...
Nếu như KFC thiên về món gà truyền thống, thì Lotteria lại có rất nhiều loại
bánh mỳ Burger. Riêng Burger bị, Lotteria có đã 9 loại. Ngồi ra cịn có Burger
tơm, ham cá, ham gà, ham lợn... Giá mỗi xuất ham từ 17.000-26.000 đồng kèm đồ
uống.
Ngồi món ăn truyền thống là gà rán, các cửa hàng của Hàn Quốc cịn bổ sung

vào thực đơn nhiều món ăn theo phong cách Việt - Hàn như cơm gà, cơm cá, cơm
bò, cơm chiên...
 Ưu điểm
- Với hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, các cửa hàng đồ ăn nhanh đã tạo
được sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng. Phong cách phục vụ này được nhiều
bạn “teen” và các gia đình trẻ u thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món
ăn hợp với khẩu vị riêng của mỗi người, từ nhiều quầy hàng khác nhau...
- Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho
các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm
thời gian ln là tiêu chí hàng đầu của các loại thức ăn dạng này. Thậm chí chỉ cần
một cú điện thoại, bạn sẽ được thưởng thức một bữa ăn ngon nhưng vẫn đảm bảo
dinh dưỡng.

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

7


Quản trị kinh doanh dịch vụ
- Qn có khơng gian mát mẻ, được trang trí hiện đại lại chính là ưu điểm tạo nên
cảm giác thoải mái, tiện nghi. Phong cách thiết kế và trang trí của fast-food thường
rất bắt mắt bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một khơng
gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình
được đào tạo tác phong công nghiệp.
 Nhược điểm
- Fast-food chứa nhiều muối sodium, chất béo, cholesterol...nên không tốt cho sức
khỏe những ai thường xuyên dùng, lạm dụng nó, đặc biệt là trẻ em và người có
tuổi, người mẫn cảm với các thành phần trong fast-food. Việc từ bỏ thói quen ăn
uống này cũng chẳng đơn giản, vì fast-food ngon miệng, có nhiều món, lại tiện
dụng, dễ khiến người ta nghiền cái ngọt, cái béo, đặc biệt là với trẻ em. Bên cạnh

đó, để kích thích cảm giác hời khi mua, nhà sản xuất ngày càng tăng khối lượng và
kích cỡ nhằm tạo thêm sức hấp dẫn mãnh liệt cho các dịng sản phẩm của fast-food
của mình.
- Ngày nay vẫn cịn nhiều các hãng fast-food “quên” ghi hàm lượng chất béo Trans trên bao bì sản phẩm.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Bước vào cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một khơng gian mát rượi,
nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo
tác phong công nghiệp. Đặc biệt, thời gian gần đây các món ăn được Việt hóa theo
đúng khẩu vị người Việt. Trước đây không ai bán cơm trong fast-food, nhưng giờ
đây cơm trở thành món ăn chiếm doanh số cao nhất với 90% khách hàng là người
Việt. Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của một bộ phận dân cư người
Việt có mức thu nhập tuy ổn định nhưng khơng cao lắm và nhu cầu sở thích ưa các
món ăn truyền thống của Việt Nam như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem..., các nhà
kinh doanh Việt rất nhanh nhạy khi nắm bắt cơ hội để tạo dựng những thương hiệu
ăn nhanh kiểu Việt Nam vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh, mỹ quan, an toàn thực phẩm
với một mức chi phí khá hợp lý. So với một phần salad trộn, đĩa khoai tây sốt, gà
chiên có giá trung bình từ 35 – 50.000đ/xuất ăn nhanh kiểu tây thì khoảng 20 –
35.000đ/ phần ăn nhanh kiểu ta có vẻ hấp dẫn hơn về mặt giá cả. Để cạnh tranh và
giữ chân khách hàng, hiện nay các thương hiệu tung ra nhiều chiêu khuyến mãi giữ
chân khách hàng. Tại KFC mới có thêm dịch vụ mới tổ chức sinh nhật trọn gói với
6 thực đơn từ 400.000 - 500.000 đồng cho 10 trẻ em, trong đó bao gồm dẫn chương
trình, trang trí, bong bóng, thiệp mời, mũ sinh nhật, giải thưởng cho các trị chơi...
Khơng ngồi cuộc, Lotteria cũng có ngay chương trình giảm giá đặc biệt từ
20-30% cho 10 món. BBQ Chicken nhận vận chuyển miễn phí cho các hố đơn từ
100.000 đồng.
Một ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ của BBQ chicken
Khi nhắc đến BBQ, dân teen thường nghĩ đến “barbecue” (đồ nướng), nhưng
không phải đâu nhé! Trước đây BBQ là viết tắt của Best Believable Quality,
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

8


Quản trị kinh doanh dịch vụ
và hiện nay là Best of the Best Quality, nghĩa là họ rất tự tin khẳng định chất lượng
món ăn của mình. Đó chính là slogan của BBQ. Khi thưởng thức món ăn của BBQ
Chicken, teen sẽ khơng thể qn hương vị thơm giịn đặc trưng, hòa quyện của hơn
30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất, được
chế biến theo đúng phong cách ẩm thực xứ sở Kim Chi.
Sự tiện lợi, ngon miệng và hài lòng đã khiến cho thương hiệu BBQ Việt Nam
ngày càng chiếm lĩnh được cảm tình của thực khách đặc biệt là giới trẻ. Bước chân
vào nhà hàng BBQ, bạn sẽ cảm nhận được 100% không gian chỉ dành riêng cho
teen. Nội thất được trang trí rất kool (kết hợp hài hồ giữa 2 gam nổi bật là màu
xanh lá và đỏ cùng nhiều hình ảnh ngộ nghĩnh), là nơi cực kỳ lý tưởng dành cho
những teen thích “pose” ảnh cùng bạn bè đấy. Các clip nhạc mới luôn được cập
nhật để phục vụ thực khách “teen là thượng đế” nhà mình, này thì 13 anh chàng
đẹp trai của Super Junior, hay Bi Rain manly, Big Bang trẻ trung, hay Lee Hyo Ri
xinh đẹp... Tất cả các nhà hàng đều có dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí, tổ chức
tiệc sinh nhật, họp lớp hay họp fan club, do vậy bạn chỉ cần gọi điện tới nhà hàng
gần nhất, BBQ sẽ mang “Vị ngon nhất toàn cầu” đến với bạn . Đến với BBQ Việt
Nam, cảm nhận đầu tiên của thực khách là phong cách trẻ trung, hiện đại và nét văn
hóa đặc sắc của xứ sở Kim Chi. Các thiết kế của BBQ được thống nhất trên hệ
thống nhà hàng toàn thế giới nhấn mạnh vào yếu tố trẻ trung kết hợp với phong
cách sang trọng cổ điển. Thêm vào đó, thực khách sẽ rất hài lịng với menu đa
dạng, hấp dẫn và thái độ phục vụ niềm nở, tận tình của nhân viên nhà hàng. Nếu
khách hàng có u cầu, chỉ cần gọi điện nhân viên nhà hàng sẽ giao hàng tận nơi
miễn phí mà vẫn đảm bảo được hương vị thơm ngon của món ăn.Với tiêu chí phục
vụ là “sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng yếu tố trọng tâm”, các nhà lãnh đạo
BBQ Việt Nam cam kết chỉ sử dụng nguyên liệu gà tươi, sạch 100%, dầu thực vật
nguyên chất, rau sạch và các nguyên liệu khác từ các nhà cung cấp uy tín nhất. Bí

quyết chế biến độc đáo cũng là một yếu tố quan trọng mang lại thành công cho
BBQ Chicken ở Việt Nam và trên thế giới. Khi thưởng thức món ăn của BBQ
Chicken, thực khách sẽ không thể quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện
của hơn 30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất.
Thực khách cũng có thể gọi thêm các thức ăn phụ như khoai tây chiên, các loại
salad và đồ uống từ trái cây tươi được chế biến tại chỗ.
 Ưu điểm
- Hầu như các nhà hàng thức ăn nhanh ở Hà Nội đều mang phong cách phục
vụ khách hàng tương đối giống nhau. Các cửa hàng đã đưa đựơc những phong cách
phục vụ tốt nhất tới nhà hàng. Đội ngũ nhân viên ở các của hàng chủ yếu là nhân
viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn… hợp với các bạn trẻ chủ yếu là sinh
viên, học sinh hoặc những người dưới 30 tuổi. Mà đây là những khách hàng tiềm
năng và chiếm số đông trong thành phố Hà Nội .

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

9


Quản trị kinh doanh dịch vụ
- Trong những năm gần đây, thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nơi dường như
đã trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam. Hiện nay trong Thành phố có rất
nhiều cửa hàng chuyên bán thức ăn nhanh của các thương hiệu nổi tiếng như: KFC,
Lotteria, Jolibee, Chicken Town, … và còn rất nhiều các hệ thống phục vụ pizza,
mì Ý khác.
- Dịch vụ thức ăn nhanh đã trở nên quen thuộc với mỗi chúng ta , nói đến nó khơng
một người dân nào trong thành phố không biết . Thức ăn nhanh khơng chỉ dành cho
những người có ít thời gian mà giờ đây thức ăn nhanh cũng chiếm số đông những
người dư thời gian, đặc biệt là giới trẻ. Đến với một số của hàng thức ăn nhanh như
KFC, Lotteria… khách hàng cảm thấy mình đựoc bình đẳng đối xử, giàu cũng như

nghèo phải xếp hàng theo thứ tự không như các nhà hàng kiểu khác các nhân viên
ưu đãi phục vụ cho những người lắm tiền.
 Nhược điểm
Với loại hình dich vụ này những người có tiền khơng cảm thấy đựơc thoải mái
khi vào cửa hàng, họ không được khẳng định cái tơi của mình. Mức giá cịn cao
đối với nhừng người có thu nhập thấp. Hầu như khách hàng đều phản ánh khi vào
các nhà hàng thức ăn nhanh đều phải chờ đợi lâu có khi hàng tiếng đồng hồ, bởi
vậy nó mất đi bản chất của fast food nhiều khi nhân viên vẫn chưa nhiệt tình với
khách hàng, vẫn cịn có thái độ khơng tơn trọng khách hàng.
2.1.3. Hệ thống phân phối
- Cửa hàng fast food thường được mở ở các góc đường có mật độ người qua lại
cao, hoặc tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội, khái niệm về đồ ăn nhanh còn
đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ. Sự cần thiết có một vị trí kinh doanh đẹp
khiến cả Lotteria và KFC có một đội ngũ chun đi tìm mặt bằng mà thời hạn hợp
đồng thuê mặt bằng trung bình là 10 năm. Ông lớn KFC (hãng gà rán Kentucky) đã
đặt chân đầu tiên của mình vào thị trường ăn nhanh Việt Nam, tại địa điểm lý
tưởng ở số 35 Tràng Tiền, Hà Nội. Chỉ trong vịng hơn chục năm, tính đến thời
điểm này, trên cả nước đã có 46 cửa hàng KFC, trong đó nhiều nhất là TP Hồ Chí
Minh với 30 cửa hàng, Hà Nội với 9 cửa hàng, bao gồm cả dịch vụ phục vụ tại
quầy và dịch vụ giao hàng tận nơi. Đây là lợi thế không nhỏ mà các hệ thống bán
đồ ăn nhanh của nước ngồi có được. Nhờ có nguồn lực về tài chính dồi dào mà họ
có thể mạnh tay đầu tư và chấp nhận chịu lỗ trong nhiều năm nhằm quảng bá
thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần ở mỗi thị trường, thơng qua nhiều hình thức...
- Hiện có hai mơ hình phục vụ đồ ăn nhanh chính:
+ Mơ hình thứ nhất: là các cửa hàng ăn nhanh trên các đường phố, thường là các
ngã ba, ngã tư sầm uất. Mơ hình này thường được các thương hiệu của nước ngoài
áp dụng vì có tiềm lực tài chính mạnh và bản thân thương hiệu đã có một sức hút
khổng lồ với giới trẻ.
+ Mơ hình thứ hai: là dịch vụ ăn nhanh gắn với các khu thương mại, khu vui chơi
giải trí, rất phù hợp với các thương hiệu mới, đang trong q trình gây dựng tên

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

10


Quản trị kinh doanh dịch vụ
tuổi. Tại các trung tâm mua sắm cũng có hai loại hình phục vụ, mà theo giới kinh
doanh fast-food, hiện chưa thể nói loại hình nào tốt hơn.
Loại thứ nhất: là các trung tâm thương mại cho thuê hẳn một gian hàng tương
đối rộng và chủ cửa hàng tự ý trang trí, bố trí gian hàng theo “gu” riêng của mình.
Mơ hình này hiện thơng dụng hơn và xuất hiện tại hầu hết các trung tâm mua sắm
lớn như Vincom, Intimex, Big C...
Loại hình phục vụ thứ hai: tuy chưa phát triển mạnh (mới xuất hiện tại khu ẩm
thực, trung tâm thương mại Parkson trên phố Thái Hà) nhưng được xem là “đậm
chất” fast food hơn. Trong một diện tích chung lớn, chủ cửa hàng chỉ được thuê
một gian hàng nhỏ, khoảng 30m2, đủ cho một bếp và một quầy bán hàng, và chỉ
bán một món ăn nhất định. Diện tích cịn lại là dành cho khách hàng với đội ngũ
nhân viên phục vụ chung. Loại hình này có nhiều ưu điểm: chủ cửa hàng không
mất quá nhiều tiền thuê mặt bằng, quảng bá thương hiệu, nhưng vẫn thu hút được
lượng khách lớn. Phong cách phục vụ này được nhiều bạn “teen” và các gia đình
trẻ u thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món ăn hợp với khẩu vị riêng của
mỗi người, từ nhiều quầy hàng khách nhau...
 Ưu điểm
- Hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, các cửa hàng đồ ăn nhanh đã tạo được
sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.
- Phong cách thiết kế và trang trí của fastfood thường rất bắt mắt, khác hẳn hình
thức ăn nhanh của Việt Nam. Dùng các món ăn tại đây, cảm giác chung của người
tiêu dùng là sang trọng, sạch sẽ và “Tây” hơn.
 Nhược điểm
- Hà Nội đang thiếu những trung tâm thương mại “xứng tầm”, đa chức năng vừa là

trung tâm mua sắm, vừa là khu vui chơi, giải trí để phát triển dịch vụ ăn nhanh
chuyên nghiệp. Thực đơn fastfood thường chỉ quanh đi quẩn lại ở các món được
làm từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào qn thường xun, khách hàng
khơng thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị. Vì thế, người trung thành nhất với thức
ăn nhanh kiểu Tây cũng chỉ có thể ăn nhiều nhất vài ba lần một tuần.
- Thức ăn nhanh chứa quá nhiều năng lượng và chất đạm lại ít, thiếu chất khống
và vitamin, sự khơng cân xứng về thành phần này đã gây ra tác hại: bệnh béo phì,
quá cân, đái tháo đường và bệnh tim mạch, đặc biệt các quá trình chế biến này vừa
dùng quá nhiều chất béo vừa có thể sản sinh ra các độc chất nguy hại có thể gây
ung thư
- Ở nước ngồi fast-food phát triển mạnh, một phần nhờ thói quen tiêu dùng của
người dân gắn liền với việc sử dụng các phương tiện giao thông công cộng (xe bus,
tàu điện ngầm) hay ô tô cá nhân hoặc đi bộ. Người ta có thể mang theo để ăn trên
đường. Cịn ở Việt Nam,như ở Hà Nôi người dân chủ yếu di chuyển bằng xe gắn
máy nên khó có thể thưởng thức theo cách này. Thêm nữa, người Việt làm quen

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

11


Quản trị kinh doanh dịch vụ
với fast-food chưa lâu, họ vẫn trung thành với các món ăn truyền thống như xơi,
bún, phở…
- Nói là ăn nhanh nhưng thực sự vẫn tồn tại cảnh xếp hàng chờ vào giờ cao điểm,
những ngày lễ tết.
2.2. Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ fastfood hiện nay.
 Ưu điểm của quản lý cung dịch vụ Fast - food tại Hà Nội hiện nay
- Phong cách phục vụ
Khác với các quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm

chung của các quán ăn nhanh rất đó là tự phục vụ. Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy
đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi. Cứ tưởng rằng, cảnh tượng xếp hàng như thời tem phiếu
chỉ xuất hiện ở quán phở Bát Đàn, thì giờ đây lại tái diễn tại KFC. Lúc này họ quản
lý được một lượng hàng chờ rất lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào quá trình
phục vụ. Tránh sự nhàm chán khi cứ phải ngồi ở bàn ăn mãi mà vẫn chưa có thức
ăn. Với những lúc khách đông khi họ đứng xếp hàng gọi món, khi đã bê được phân
thức ăn của mình và tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia một
cái gì đó. Phần thưởng mà họ nhận được là bắt đầu đánh chén và nói chuyện vui vẻ
cùng bạn bè và người thân.
Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho
các khách hàng khơng có thời gian hay ngại đi xa.
- Quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
Bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát
rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào
tạo tác phong cơng nghiệp. Đặc biệt, thời gian gần đây, các món ăn được Việt hóa
theo đúng khẩu vị người Việt.
Có thể thấy rằng các cửa hàng fast-food hiện nay được trang bị các trang thiết
bị hiện đại có tính năng cao, cách chế biến thực phẩm khác so với một vài món ăn
quen thuộc của Việt Nam. Tạo tính hấp dẫn cao, mới lạ cho khách hàng. Hấp dẫn
mới lạ cho giới trẻ và nhân viên công sở.
Hiện nay chủ yếu các chuỗi cửa hàng ăn nhanh hiện nay ở Việt Nam đều do các
hãng fast-food nổi tiếng nước ngoài nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện
sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác như mình đang ở tầng lớp khác. Họ đã
đánh đúng tâm lý khách hàng Việt Nam thích đồ ngoại và được làm giống như
Tây.
Với vốn đầu tư lớn hơn nhiều so với các quán fast-food thuần Việt, thì các cửa
hàng ăn nhanh của các ông chủ lớn như: KFC, Lotteria, BBQ chiken họ có những
vị trí, địa thế đẹp.
 Hạn Chế của quản lý cung dịch vụ fast-food.
- Tuy các món ăn nhanh hiện nay rất ngon, nhưng nó vẫn chứa lượng chất béo lớn,

dẫn đến khả năng béo phì cao. Đây có thể là mối nghi ngại của giới trẻ hiện nay
là khách hàng đông đảo cửa hàng ăn nhanh. Lượng dinh dưỡng cân đối trong thực
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

12


Quản trị kinh doanh dịch vụ
phẩm của các chuỗi cửa hàng ăn nhanh ngoại hiện nay chưa thực sự phong phú và
đa dạng.
- Việc quản lý nguồn thực phẩm của các cửa hàng ăn nhanh hiện nay vẫn chưa thực
sự tốt và được kiểm tra thường xuyên.
- Người dân Việt Nam đa số vẫn là những người lao động vất vả với mức lương
hạn chế. Vì vậy các cửa hàng ăn nhanh với họ hiện nay còn quá với mức chi tiêu
mà họ có thể bỏ ra.

Chương 3: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ hiện nay
3.1. Giải pháp từ phía nhà quản lý
Thị trường ăn nhanh tại Hà Nội là một thị trường tiềm năng, có nhiều điều kiện
thuận lợi để phát triển. Nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại một số khó khăn như: thị
trường đồ ăn nhanh từ trước tới nay vẫn là sân chơi của các đại gia như KFC,
Lotteria, BBQ…sự có mặt của các doanh nghiệp Việt Nam rất ít, hầu như là khơng
có. Bên cạnh đó, khi ra nhập WTO, sức ép đè nên các doanh nghiệp Việt Nam cũng
như thị trường Việt Nam là rất lớn. Để tạo điều kiện cho thị trường đồ ăn nhanh và
các doanh nghiệp Việt Nam tham gia trong phân đoạn thị trường này có cơ hội
cạnh tranh và phát triển, các cơ quan bộ ngành cũng như Chính phủ Việt Nam cần
có một số chính sách nhằm thúc đẩy thị trường này phát triển. Cụ thể là các chính
sách liên quan đến việc quản lý cung thị trường đồ ăn nhanh tại địa bàn Hà Nội nói
riêng và thị trường Việt Nam nói chung. Nhóm chúng tôi xin đưa ra một số biện
pháp cụ thể như sau:

- Chính sách hỗ trợ về vốn: Để có thể kinh doanh trong lĩnh vực khá mới mẻ
này, đòi hỏi các doanh nghiệp cần một lượng vốn khá lớn để mua nhượng quyền
thương mại, đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, mặt bằng, không gian… Mặt khác
khả năng thu hồi vốn của doanh nghiệp trong một thời gian ngắn là rất khó khăn.
Do vậy, để phát triển thị trường này đòi hỏi Nhà Nước phải hỗ trợ cho các doanh
nghiệp trong việc huy động vốn cũng như thời gian hồn trả vốn. Ví dụ như: cho
các doanh nghiệp vay với lãi suất thấp, thời gian vay kéo dài hơn so với các doanh
nghiệp trong các ngành kinh doanh khác…
- Chính sách ưu tiên trong việc hỗ trợ thuê mặt bằng: Mặt bằng đối với một doanh
nghiệp kinh doanh trong thị trường đồ ăn nhanh là rất quan trọng, đặc biệt là ở thị
trường Việt Nam. Mặt bằng để mở một cửa hàng đồ ăn nhanh đòi hỏi phải là một
nơi có diện tích khá rộng rãi đủ để phục vụ một số lượng lớn khách ngồi ăn tại chỗ;
phải là một nơi có vị trí đẹp, gần các tuyến đường có mật độ giao thơng đi lại khá
cao hoặc tại các trung tâm thương mại. Những vị trí như vậy thường rất khó để th
lâu dài, nếu có thể th được thì giá th cũng rất cao. Do vậy trong chiến lược
phát triển và quy hoạch đô thị của thành phố cũng cần dành một quỹ đất nhất định
cho dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ đồ ăn nhanh; nhằm mục đích vừa tạo điều
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

13


Quản trị kinh doanh dịch vụ
kiện cho dịch vụ này phát triển, vừa nâng cao khả năng quản lý dịch vụ của thành
phố.
- Khung pháp lý quy định cụ thể về: danh mục sản phẩm, chất lượng sản phẩm,
điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm… Trong dịch vụ đồ ăn nhanh có rất nhiều vấn
đề cần phải quản lý, đặc biệt là chất lượng sản phẩm và điều kiện vệ sinh an toàn
thực phẩm. Hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ và sức khỏe
của người tiêu dùng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi đồ ăn nhanh đang bị phản

đối vì khơng có lợi cho sức khỏe con người. Để quản lý tốt hai yếu tố này thì Nhà
Nước cần phải có một khung pháp lý qui định cụ thể về chất lượng sản phẩm cũng
như điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến sản phẩm. Khung qui định
này cũng cần phải được sửa đổi bổ sung sao cho phù hợp với tình hình và xu thế
phát triển cũng như khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp.
- Thương hiệu và quản lý thương hiệu trên thị trường: Đây là một yếu tố rất
nhạy cảm có thể gây nhầm lẫn với khách hàng, dễ xảy ra tranh chấp thương
mại, đòi hỏi Nhà nước phải quản lý thật chặt yếu tố này. Đặc biệt là trong việc
nhượng quyền thương mại của các thương hiệu lớn khi vào Việt Nam, việc mở
chuỗi các cửa hàng chi nhánh, cũng như việc phát triển các thương hiệu mới
của doanh nghiệp Việt Nam.
3.2. Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ
3.2.1. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực tại nhà hàng
Nhân viên làm việc phải có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thơng trở lên, tốt
nhất là nhân viên phải có khả năng giao tiếp thơng thạo ít nhất một ngoại ngữ. Do
đặc điểm của nhà hàng ăn nhanh là phục vụ khách có ít thời gian và thường bao
gồm nhiều khách nước ngoài đặc biệt là khách người Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ,
Anh….mà số lượng nhân viên có thể giao tiếp bằng các ngơn ngữ này hầu như
khơng có. Chính vì vậy, nhà hàng ăn nhanh cần căn cứ theo mục đích cơng việc mà
tuyển dụng những nhân viên có trình độ phù hợp.
Quản lý nhà hàng ăn nhanh cần phải theo dõi, phát hiện ra khả năng làm việc của
từng nhân viên để bố trí cơng việc cho thích hợp nhằm phát huy sở trường và năng
khiếu của mỗi người. Nhân viên đón tiếp, chào khách là người có ngoại hình ưa
nhìn, có khả năng giao tiếp…Nhân viên bưng bê phải là người khoẻ mạnh, nhanh
nhẹn, nhiệt tình, các thao tác phải nhanh gọn tránh làm đổ vỡ sản phẩm trong quá
trình vẫn chuyển.
3.2.2. Tăng cường đầu tư và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
Bên cạnh việc tăng cường mua sắm trang thiết bị mới, nhà hàng cần chú ý đưa ra
các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản trong nhà hàng, cần hướng dẫn nhân viên sử
dụng đúng cách và giám sát việc thực hiện của các nhân viên.

Cần thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trước và sau khi sử dụng để kịp thời
phát hiện ra những hỏng hóc và nhanh chóng tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng hoặc
thay thế để việc cung ứng dịch vụ ăn uống được diễn ra liên tục. Việc hồn thiện cơ
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

14


Quản trị kinh doanh dịch vụ
sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp nhà hàng ăn nhanh nâng cao chất lượng phục vụ và
hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
3.2.3. Nghiên cứu tập khách hàng hiện có
Trong nhà hàng ăn nhanh việc nghiên cứu nhu cầu của khách được thể hiện
bằng phương pháp quan sát trực tiếp khi nhân viên phục vụ khách, quan sát cách
chọn món của khách, thời gian chọn món…Hướng dẫn nhân viên giới thiệu món ăn
cho khách đặc biệt là những món mới từ đó có thể xây dựng thực đơn hoặc xuất ăn
phong phú phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
3.2.4. Đa dạng hoá thực đơn của nhà hàng
Ngày nay sự thay đổi về mơi trường văn hố đã làm thay đổi nhu cầu ăn uống
của người dân, do đó địi hỏi phải sản phẩm ăn uống lên một tầng cao mới. Để theo
kịp xu thế nhà hàng ăn nhanh cần hiện đại hố các món ăn, cung cấp đa dạng các
suất ăn, tạo nhiều khẩu vị cho thực khách lựa chọn…tạo những tên gọi ấn tượng
cho món ăn, cùng với đó là mức giá linh hoạt cho từng phần, suất ăn, các sản phẩm
ăn uống cũng phải phù hợp với từng mùa, từng vùng địa lý…
Ngoài việc làm phong phú thêm thực đơn nhà hàng cần chú ý đến vấn đề vệ sinh
thực phẩm, kiểm tra quá trình thu mua nguyên liệu chặt chẽ, lựa chọn nguyên liệu
tươi sống đảm bảo chất lượng và bảo quản phù hợp.
Đa dạng hoá sản phẩm không những tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng mà
còn là biện pháp thu hút khách đến nhà hàng ăn nhanh hiệu quả nhất.
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Các doanh nghiệp cần coi chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng nhất để
doanh nghiệp có được thành cơng. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều cách đánh giá
chất lượng dịch vụ nhưng đánh giá của khách hàng vẫn quan trọng nhất vì họ là
người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, là người mang lại thu nhập cho
doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng mục tiêu để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm ăn nhanh có chất
lượng tương xứng với cái giá mà họ trả cho dịch vụ.
3.2.6. Tăng cường hoạt động quảng cáo
Hình thức quảng cáo: Quảng cáo trên website giới thiệu các loại hình món ăn,
cung cách phục vụ… điều này sẽ làm hấp dẫn các thực khách hơn. Quảng cáo
thông qua tờ rơi trong đó bao gồm những thơng tin khuyến mại, thơng tin về suất
ăn…những thơng tin về món ăn được gắn với các hình ảnh minh hoạ sinh động hấp
dẫn người xem…Đặc biệt vào những dịp lễ Tết như: tết thiếu nhi, tết Trung thu,
nhà hàng nên có những suất ăn hoặc những loại bánh đặc biệt dành riêng cho
những ngày lễ này.
Bên cạnh đó, từ mầu sắc, kiểu dáng, đồng phục nhân viên của cửa hàng
phải được thiết kế sao cho có thể tạo ra được một phong cách riêng, đánh vào tâm
lý khách hàng để kích thích sự hiếu kì của họ. Tạo ấn tượng tốt trong lịng khách
Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

15


Quản trị kinh doanh dịch vụ
hàng ngay từ lần đầu tiên tiêu dùng dịch vụ của cửa hàng. Để mỗi lần khi khách
hàng nhắc đến cửa hàng với một thái độ hài lòng và nhớ mãi.
Nội dung quảng cáo : Nhà hàng nên đưa ra những thông điệp cho quảng
cáo. Nội dung quảng cáo tốt nhất nên đi kèm với với các hình ảnh về món ăn,
ngun liệu chế biến, giá cả để khách hàng tiện theo dõi. Bên cạnh đó nhà hàng
cũng nên giới thiệu cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng để khẳng định thế mạnh là

sự sang trọng, đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo, chất lượng phục vụ tốt…
Theo chu kì hoặc chiến lược kinh doanh, các nhà hàng ăn nhanh này nên
thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn nhằm thu hút
khách hàng hiệu quả hơn. Đây là hình thức có thể thúc đẩy việc kinh doanh
của cửa hàng phát triển hơn vì tâm lý chung của người Việt Nam là rất thích
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có kèm theo khuyến mãi.
Xác định thời gian, chu kì và chi phí cho quảng cáo: Để việc quảng cáo đạt hiệu
quả cao, nhà hàng cần xác định mức kinh phí dành cho quảng cáo của mình căn cứ
vào mục tiêu chi phí kinh doanh, doanh thu. Cơng việc này cần sự kết hợp chặt chẽ
của bộ phận Marketing, phòng kinh doanh của nhà hàng…
3.2.7. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh
Đầu tư theo chiều rộng: Mua sắm các thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh hiệu
quả, bảo dưỡng định kỳ , thay mới các trang thiết bị đã cũ nát, tránh tình trạng
xuống cấp của cơ sở hạ tầng trong kinh doanh
Đầu tư theo chiều sâu: Nâng cao tay nghề cho cán bộ nhân viên phục vụ của nhà
hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Sử dụng tài sản cố định và trang thiết bị phải được tính tốn kỹ lưỡng, phải giao
trách nhiệm bảo quản, sử dụng cho quản lý nhà hàng phụ trách. Sử dụng triệt để
công suất của tài sản cố định, nâng cao ý thức giữ gìn tài sản của nhân viên đảm
bảo và làm tăng tuổi thọ của tài sản và các trang thiết bị.
3.2.8. Thiết kế hệ thống phân phối hoàn chỉnh
Hiện nay, các thiết kế hệ thống phân phối dịch vụ của các doanh nghiệp vẫn cịn
có một số điểm bất cập nên các doanh nghiệp cần chú ý điều chỉnh lại để khách
hàng cảm thấy thỏa mái ngay từ khi bước chân vào hệ thống cho tới khi ra khỏi hệ
thống dịch vụ. Tất cả các yếu tố lối vào, đặt ăn, nơi nhận thức ăn, chỗ ngồi cho tới
lối ra đều phải hợp lý, thống nhất với nhau, tạo sự thuận tiện nhất cho cả khách
hàng và nhân viên phục vụ.

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

16


Quản trị kinh doanh dịch vụ

Kết luận
Tuy rằng, mới xâm nhập vào thị trường Việt Nam được hơn 10 năm nhưng
fast-food đã khơng cịn q xa lạ với ẩm thực của người Việt trẻ, và ngày càng đa
dạng các mặt hàng cũng như phong cách phục vụ. Tiềm năng của thị trường fastfood tại Việt Nam là rất lớn vì vậy nó đã thu hút được rất nhiều các doanh nghiệp
lớn và danh tiếng trên thế giới. Thị trường fast-food tại Việt Nam nói chung và tại
Hà Nội nói riêng đang hoạt động rất sơi nổi. Và bên cạnh đó thì nó cũng đóng góp
một phần khơng nhỏ vào sự phát triển của nền kinh trong nước.
Nhà nước ta đã và đang quan tâm đến việc thu hút sự đầu tư của các nhà đầu
tư nước ngoài, cũng như thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ fast-food
trong nước phát triển. Đây chính là lúc các giải pháp về cung dịch vụ được đặt ra
cho các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, cũng như tất cả
chúng ta.

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

17


Quản trị kinh doanh dịch vụ

Tài liệu tham khảo
1. C. Hope and A. Muhlement, Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB

Thống kê, 2001.
2. Quản trị doanh nghiệp dịch vụ, ĐH Thương Mại, 2009.

Nhóm 11- Lớp 0907TEMG0311

18