slide) Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ forum cao học inh tế đến sự hài long của học viên

Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
1
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
FORUM CAO HỌC KINH TẾ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM
GiẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TÁC GIẢ: NGUYỄN PHƯƠNG NAM
Tp.HCM, tháng 10 năm 2009
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
2
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
1
2
3
4
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
3
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 01
CHƯƠNG 01
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :

4
Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn nhân lực chất lượng cao là một thách thức
đối với nền kinh tế Việt Nam.

Chất lượng đào tạo và quản lý Sau Đại Học của
trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM ngày càng tăng cao
về quy mô, và chất lượng dẫn tới những khó khăn
và thách thức trong việc quản lý.

Forum : o là 01 dịch vụ
mạng miễn phí được thành lập và điều hành bởi
chính các học viên Cao Học trong và ngoài
trường.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
5
Tính cấp thiết của đề tài

Mục đích chính của Forum nhằm phục vụ nhu cầu trao đổi
thông tin và tài liệu học tập cho toàn thể học viên cao học trong
và ngoài trường.
Hình: Tổng Số Thành Viên Đăng ký theo từng tháng
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
6
Tính cấp thiết của đề tài
Học viên Cao Học là đối tượng chính và hưởng
lợi nhiều nhất từ những dịch vụ giá trị gia tăng
hoàn toàn miễn phí của Forum.
◦

Vậy đâu là những yếu tố giúp cho Forum Cao Học phát
triển như vậy?
◦ Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những học viên
đã từng sử dụng qua Forum?
◦
Làm thế nào để BQT Forum đo lường được sự thỏa mãn
này?
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
7
Mục tiêu nghiên cứu
1. Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của học viên đối với Forum.
2. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
truy cập Forum.
3. Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng
dịch vụ Forum đến sự hài lòng của học viên Cao
Học.
4. Đề xuất một số giải pháp chính cho BQT Forum
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
8
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Học viên Cao Học K17, K18 đang theo học
chương trình Cao Học và bồi dưỡng Sau Đại
Học tại trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
1. Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm , phỏng vấn tay đôi và

phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp.
2. Nghiên cứu chính thức: phương pháp định
lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản
câu hỏi chính thức.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
9
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Giúp BQT Forum đánh giá chất lượng dịch vụ
Forum một cách chính xác, nghiêm túc và khoa
học.

Hiểu biết được giá trị cảm nhận dịch vụ của học
viên sẽ giúp BQT Forum nâng cao chất lượng dịch
vụ truy cập Forum, từ đó tạo cho học viên niềm tin
và truy cập vào Forum nhiều hơn.

Việc sử dụng kết quả nghiên cứu đã có từ nước
ngoài để thực hiện ở Việt Nam theo hình thức
nghiên cứu lặp lại và có điều chỉnh là hữu
ích(Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
10
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 02
CHƯƠNG 02
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :

11
Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó (Parasuraman và ctg dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003).

Mô hình 5 khoảng cách trong sự cảm nhận chất
lượng dịch vụ.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
12
Khách
hàng
Nhà
tiếp
thị
1
DV KỲ VỌNG
DV CẢM NHẬN
DV CHUYỂN GIAO
CHUYỂN ĐỔI CẢM
NHẬN CỦA CTY
THÀNH TIÊU CHÍ
CHẤT LƯỢNG
NHẬN THỨC CỦA
CTY VỀ KỲ VỌNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Thông tin đến

khách hàng
2
3
5
4
Parasuraman & ctg
(1985, 19880
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
13
Đo lường chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự
cảm nhận về dịch vụ thông qua mười thành
phần đã được rút gọn thành 5 thành phần
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Theo mô hình SERVPERF:

Theo mô hình SERVPERF:
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
14
Đo lường chất lượng dịch vụ

Giá trị kỳ vọng của học viên Cao Học
đối với Forum là chưa có và chưa đo
lường được.
Chất lượng dịch vụ của Forum = Mức độ cảm nhận.

Thang đo SERVQUAL và biến thể

của nó là thang đo SERVPERF được
áp dụng nghiên cứu trong đề tài.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
15
Khái niệm sự hài lòng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi
được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản
ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong
muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản
phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988). Hài lòng là
hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng(Kotler, 2001).

Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản
là vấn đề “nhân quả”.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
16
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài
lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý
kiến khác nhau.


Parasuraman và các tác giả ủng hộ quan
điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch
vụ.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
17
Sự
Hài
Lòng
của
Học
Viên
Sự
Hài
Lòng
của
Học
Viên

Tin Cậy

Tin Cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ


Đồng cảm

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
18
Các giả thuyết đặt ra cho mô hình

Giả thuyết H1: Cảm nhận của học viên về mức độ tin cậy của dịch
vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum
tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của học viên về mức độ đáp ứng của
dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với
Forum tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của
dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với
Forum tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của học viên về mức độ đồng cảm của
dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với
Forum tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình

của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối
với Forum tăng hay giảm theo.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
19
Một số nghiên cứu sử dụng
thang đo SERVPERF ở Việt Nam
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
20
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 03
CHƯƠNG 03
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
21
Quy trình nghiên cứu
Bước
Dạng
nghiên
cứu
Phương pháp
Kỹ thuật
sử dụng
Thời
gian
Địa điểm
1 Sơ Bộ Định tính Thảo luận
nhóm
10/2008 Phòng thảo luận
2 Chính
thức

Định lượng Phỏng vấn
trực tiếp
12/2008 Khuôn viên
trường ĐH Kinh
Tế Tp.HCM
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
22
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
23
Xây dựng thang đo lường
Thành phần năng lực phục vụ:

v1 :Forum hoạt động ổn định, thường xuyên truy cập được dễ
dàng và liên tục

v2 :Tốc độ truy cập Forum nhanh.

v3: Tốc độ upload / download các file tài liệu trên Forum nhanh.

v4: Khi tìm kiếm thông tin, thời gian trả về kết quả tìm kiếm
nhanh.

v5: Không xảy ra hiện tượng bị lỗi khi tiến hành upload /
download các file trên Forum.
Thành phần phương tiện hữu hình:

v6: Forum có giao diện thân thiện, sinh động, dễ nhìn tạo điều
kiện dễ định hướng khi lấy thông tin.

v7: Forum có màu sắc cân đối hài hòa.


v8: Forum có font chữ rõ ràng, dễ đọc.

v9: Forum dễ sử dụng.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
24
Xây dựng thang đo lường
Thành phần đáp ứng:

v10: Khi có yêu cầu được trợ giúp, BQT Forum luôn phản hồi
thông tin nhanh chóng.

v11: BQT Forum có tiếp thu ý kiến đóng góp của thành viên.

v12: BQT Forum luôn thường xuyên tổ chức các cuộc Offline.

v13: Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ BQT Forum.

v14: Các thành viên trên Forum luôn thân thiện với nhau.
Thành phần tin cậy:

v15: Thông tin cung cấp trên Forum nhất quán, mang tính
chính xác và độ tin cậy cao.

v16: Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin / tài liệu
học tập lên Forum.

v17: Thông tin cá nhân khi đăng ký thành viên được bảo mật
an toàn.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :

25
Xây dựng thang đo lường
Thành phần đồng cảm:

v18: Forum có ích cho việc học tập.

v19: Nội dung thông tin trên Forum đa dạng, phong phú.

v20: Thông tin trên Forum được cập nhật kịp thời, và
liên tục, luôn có tin mới phù hợp với việc học tập.

v21: Forum có nhiều bài viết hay, mới lạ, độc quyền,
không thấy ở đâu có.

v22: Nội dung thông tin trên Forum liên quan nhiều đến
việc học tập.

v23: Forum có nhiều liên kết với các Website khác về
lĩnh vực học tập.