Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân năm 2011

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hệ thống y tế Việt Nam, được hình thành và phát triển qua các thời
kỳ lịch sử, trong các bối cảnh khác nhau về kinh tế, xã hội và đã có những
đóng góp to lớn vào sự nghiệp bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân
cũng như sự phát triển của ngành Y tế[5]. Trong những năm qua, với sự
nổ lực và quyết tâm của toàn ngành, công tác khám, chữa bệnh đã giành
được nhiều thành tựu to lớn. Nghị quyết 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02
năm 2005 của Bộ chính trị nhận định: “ Trong hơn 10 năm qua, công tác
bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân ở nước ta đạt được nhiều thành
tựu quan trọng”. Những thành tựu đó được thể hiện ở những điểm như
sau:
Đã hình thành được môt hệ thống khám, chữa bệnh đa dạng cả công
lẫn tư, có đầy đủ các chuyên ngành và loại hình, với trên 900 bệnh viện
công, 35 bệnh viện tư hoặc liên doanh với nước ngoài, 16.900 phòng
khám tư, 7.793 cơ sở cung cấp dịch vụ khác như xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh, 6.659 nhà thuốc, 6.414 phòng chẩn trị y học dân tộc [5].
Nhiều kỹ thuật chẩn đoán, điều trị và chăm sóc đã được ứng dụng
thành công như: phẫu thuật tim hở, thay van tim, bắc cầu mạch vành, nối
chi, ghép thận, ghép gan, thụ tinh trong ống nghiệm…
Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân nhân ngày càng cao về số
lượng, chất lượng, loại hình và phạm vi cung cấp dịch vụ. Tình trạng quá
tải ở các bệnh viện tiếp tục gia tăng. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất
lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng nhu cầu của nhân
dân. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật cao, xét nghiệm, lạm dụng thuốc và
tăng điều trị nội trú trong trường hợp không cần thiết vẫn tồn tại[1].
Viện phí là nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách giả
tạo. Khi quyền lợi của người thầy thuốc phụ thuộc vào chi trả trực tiếp
của bệnh nhân, thầy thuốc có thể chỉ định những dịch vụ hoặc thuốc có
thể không thật sự cần thiết cho người bệnh để tăng thu phí[11].
Vấn đề đặt ra là, cần xác định được mức độ hài lòng của người dân
đối với các hoạt động khám, chữa bệnh, sự lựa chọn dịch vụ y tế cũng

như nhu cầu của người dân nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khám,
chữa bệnh và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế, đặc
biệt là y tế cơ sở. Y tế cơ sở là đơn vị y tế gần dân nhất; giải quyết 80%
khối lượng phục vụ y tế tại chỗ; là nơi thể hiện rõ nhất sự công bằng
trong chăm sóc sức khỏe[3].
Để có cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ tại tuyến y tế cơ sở, xác
định đúng những mặt tốt và chưa tốt, đề xuất những giải pháp tốt nhất
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của người bệnh, chúng
tôi tiến hành thực hiện đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại các trạm y tế huyện Phú Tân năm 2011”, với mục
tiêu:
1. Xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm
y tế huyện Phú Tân.
2. Xác định các yếu tố liên quan và nguyên nhân dẫn đến sự không
hài lòng của bệnh nhân.
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Những nghiên cứu ở nước ngoài vế chất lượng phục vụ
người bệnh
Hiện nay, các nước trên thế giới nhà nước thống nhất việc chăm lo
sức khoẻ cho nhân dân. Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở
khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chính
hoặc cụm dân cư.
Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào
trình độ kinh tế, chính trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực
kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển. Chi phí cho y tế của các
nước phát triển rất cao như Mỹ, Anh, Nhật, trong đó đứng đầu là Mỹ. Chi
phí y tế bình quân theo đầu người của Mỹ hiện cao nhất thế giới ( 5.267
USD/người/năm, cao hơn hai lần chi phí ở các nước châu Âu và gấp đôi
ở Anh quốc, Canada, Châu Úc và New Zealand[9]. So với mức thu nhập

bình quân đầu người được chi cho y tế thì ba nước mới gia nhập châu Âu
là Estonia, Hungary và Ba Lan đã có một dịch vụ y tế cực kỳ tốt, trong đó
Estonia thậm chí còn xếp trên Pháp, Anh, Ý và Tây Ban Nha[22].
Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động y tế không phải hoàn toàn phụ thuộc
vào khả năng tài chính và chất lượng khám, chữa bệnh không phải lúc
nào cũng tỷ lệ thuận với chi phí y tế.
Theo Tổ chức Y tế thế giới (1983): chất lượng chăm sóc, điều trị
bệnh nhân là phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt, về mặt sức
khoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để
chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sức khoẻ tốt nhất, về mặt thứ
hai: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học, với giá cả hợp lý
nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng cao
nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình
điều trị.
Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm
nhiều loại lượng giá chi tiết. Theo Avedis Donabedian để đo lường phần
lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ
cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết quả chăm sóc. Trong lĩnh
vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan
trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượng
điều trị.
Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến
trình chăm sóc, điều trị chứ không chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ quan trọng cho lĩnh vực
nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch.
Về phương pháp nghiên cứu, qua những tài liệu chúng tôi có được,
thì những nghiên cứu này được phân thành hai nhóm chính: nghiên cứu
định tính, với câu hỏi mở và nghiên cứu định lượng, với câu hỏi đóng.
Mô thức nghiên cứu cũng rất đa dạng từ nghiên cứu phỏng vấn sâu,
nghiên cứu cắt ngang, nghiên cứu bệnh chứng, cho đến nghiên cứu tổng

quan thực nghiệm.
Một nghiên cứu của Hiệp hội các bệnh viện Mỹ (1996) ở 16 cộng
đồng dân cư thuộc 12 bang về “ nhận thức của cộng đồng về bệnh viện và
việc chăm sóc sức khoẻ”. Kết quả nghiên cứu đưa ra những ý kiến bệnh
nhân than phiền về cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân,
những khó khăn trong quy trình nhập viện và sự thiếu quan tâm ổn định
tinh thần cho bệnh nhân[16].
Nghiên cứu “Hiểu biết về kinh nghiệm của bệnh nhân” (1996) với
hơn 30.000 bệnh nhân của Viện Picker[16] cho thấy có 36% bệnh nhân
than phiền vì không được quyết định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh
nhân không được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân ở
bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng khám tư than
phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin về
bệnh của mình, 28% bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong quá
trình điều trị.
Một số nghiên cứu khác cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung
trong quá trình nằm viện rất cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương
quan có ý nghĩa giữa sự hài lòng của bệnh nhân không những với những
vấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều
trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ,
tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờ
đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn.
Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân không những
được tiến hành thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu
hơn nhằm định ra những yếu tố quyết định tính hài lòng của bệnh nhân để
lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục đích cuối cùng là nâng
cao sự hài lòng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất lượng chăm sóc
điều trị tốt nhất.
1.2. Những nghiên cứu trong nước về chất lượng phục vụ người
bệnh

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh[20], khảo sát sự hài lòng
của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh, 1997, cho thấy
tỷ lệ hài lòng chung rất cao 99,6%. Các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhân
nằm viện là: tiếp đón, thông tin, cấp cứu, điều kiện sinh hoạt khoa phòng,
bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, xét nghiệm, thuốc men – trang thiết bị, các vấn
đề khác, xuất viện – viện phí, hài lòng chung, ý định quay trở lại hay giới
thiệu bệnh viện. Có mối tương quan giữa tuổi bệnh nhân (tuổi càng lớn,
tỷ lệ hài lòng càng giảm), địa chỉ (người dân ở tỉnh khác, ngoại thành dễ
hài lòng hơn người dân ở nội thành), trình độ học vấn (trình độ thấp dễ
hài lòng hơn trình độ cao), kiểu bệnh viện (mức độ hài lòng giảm dần từ
bệnh viện chuyên khoa lẻ và y học dân tộc > bệnh viện sản nhi > bệnh
viện chuyên khoa > bệnh viện đa khoa) và tình trạng sức khoẻ xuất viện
(tình trạng cải thiện rõ dễ hài lòng hơn không cải thiện) với các lĩnh vực
hài lòng chung.
Theo nghiên cứu của một số tác giả khác thì mức độ hài lòng chung
của bệnh nhân có tỷ lệ gần như nhau: nghiên cứu của Phan Thanh Giản
năm 2005 tại Quảng Trị là 95%[12], của Nguyễn Văn Bồng năm 2007 tại
Bến Tre là 95,7%[6] và Hoàng Văn Hoá năm 2008 tại huyện Trảng Bôm,
Đồng Nai là 95%[13].
Tuy nhiên, nghiên cứu của Lê Thành Ni năm 2003[17] tại Bệnh viện
Chợ Rẫy chỉ có 79,9% bệnh nhân hài lòng.
1.3. Vài nét về huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau
1.3.1. Điều kiện tự nhiên
Huyện Phú Tân được tái thành lập vào đầu năm 2004, là một huyện
ven biển, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh Cà Mau. Phú Tân có hệ thống
sông ngòi chằng chịt, giao thông đi lại cón khó khăn, đời sống của người
dân chủ yếu là nuôi trồng thuỷ sản và nông nghiệp. Huyện có 8 xã và 1
thị trấn. Thị trấn là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của
huyện, nhưng nằm ven biển nên các xã còn lại có khoảng cách ngày càng
xa trung tâm huyện lỵ Do đó với điều kiện địa lý có thể phân huyện gồm

3 vùng: vùng xa trung tâm huyện (gồm Việt Thắng, Phú Thuận, Phú Mỹ,
Việt Khái); vùng gần trung tâm huyện (gồm Phú Tân, Tân Hưng Tây,
Rạch Chèo, Tân Hải) và vùng trung tâm huyện (thị trấn Cái Đôi Vàm).
+ Diện tích tự nhiên: 44.595 ha, chiếm 8,6% diện tích toàn tỉnh Cà Mau.
+ Dân số: 113.267 người, bằng 9,2% dân số toàn tỉnh Cà Mau.
+ Tổng số hộ: 24.070
+ Thu nhập bình quân đầu người: tương đương 14 triệu/ người/ năm.
+ Mật độ dân số trung bình là 254 người/km2[10].
1.3.2. Đặc điểm về y tế
Hiện Phú Tân có 4 đơn vị y tế tại huyện (Phòng y tế, Trung tân Y tế,
Bệnh viện Đa khoa và Trung tâm Dân số Kế hoạch hoá gia đình)[4].
Tuyến xã có 8 Trạm y tế, 1 Phòng khám đa khoa khu vực và có 75/ 75 tổ
y tế ấp, khóm. Đến cuối năm 2010, có 7/9 đơn vị trạm y tế đạt chuẩn
quốc gia, tất cả đều có bác sĩ tham gia khám, chữa bệnh.
Về lĩnh vực y tế tư nhân hoạt động cũng khá phong phú, đa dạng
toàn huyện có tất cả 65 cơ sở hành nghề y, dược tư nhân và dịch vụ y
tế[18]. Công tác quản lý y, dược tư nhân chưa thật sự chặt chẽ, bên cạnh
đó do trình độ dân trí còn giới hạn, điều kiện đi lại còn khó khăn nên sự
chọn lựa các dịch vụ y tế của người dân còn hạn chế. Nhất là đối tượng
nghèo, thiếu hiểu biết, họ không có nhiều lựa chọn, mà chỉ đến những cơ
sở y tế nào thuận lợi nhất, mà không biết đến chất lượng, kể cả những cơ
sở chưa đủ điều kiện. Một đặc điểm khá phổ biến trong những năm gần
đây mà chưa được khắc phục, là tình trạng các ghe bán hàng – bán khắp
các nẽo đường, kênh rạch trong địa bàn- và các tiệm tạp hoá thường kèm
theo bán các loại thuốc điều trị bệnh, mà người dân vẫn chấp nhận sử
dụng vì họ cho rằng thuận tiện, mà không nghỉ đến việc lợi bất cập hại
của việc tự điều trị này. Theo báo cáo của Trung tâm y tế[21], trong năm
2010 toàn huyện có 120 giường bệnh; tổng số lần khám, kê đơn là
260.534; tổng số bệnh nhân điều trị nội trú 7.527; tổng số bệnh nhân điều
trị ngoại trú 928.

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú Tân từ
15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2011.
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn bệnh nhân
- Bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú hoặc thân nhân người bệnh
trong trường hợp bệnh nhân không tự trả lời phỏng vấn được, tại các trạm
y tế trong huyện Phú Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm
2011.
- Bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Bệnh nhân là nhân viên của trạm y tế đang phỏng vấn
- Bệnh nhân không có khả năng trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn
- bệnh nhân dưới 18 tuổi.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Dùng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trên mẫu đã chọn
2.2.2. Cỡ mẫu
Tất cả bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong huyện Phú
Tân từ 15 tháng 04 năm 2011 đến 15 tháng 05 năm 2001.
2.2.3. Kỹ thuật chọn mẫu
Chọn tất cả bệnh nhân điều trị nội trú tại các trạm y tế trong thời
gian tiến hành nghiên cứu.
2.3. Biến số nghiên cứu
2.3.1. Các yếu tố liên quan đến dân số - xã hội
2.3.1.1. Tuổi
Là biến số định tính gồm:
- Nhóm tuổi lao động: từ 18 đến 59 tuổi
- Nhóm tuổi phụ thuộc: từ 60 trở lên

2.3.1.2. Giới
Là biến định tính có hai giá trị: nam và nữ
2.3.1.3. Trình độ học vấn
Là biến định tính có hai giá trị: trình độ phổ thông và CĐ/ĐH.
2.3.1.4. Nghề nghiệp
Là biến định tính có hai giá trị: lao động trí óc (cán bộ, công chức,
viên chức, những người làm công việc chủ yếu trong văn phòng) và lao
động chân tay (công nhân, nông dân, lao động phổ thông khác)
2.3.1.5. Kinh tế gia đình
Là biến định tính có hai giá trị:
+ Hộ nghèo: là hộ gia đình được UBND xã cấp sổ hộ nghèo theo
chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của Chính phủ [7]
+ Hộ không nghèo: là hộ gia đình không được UBND xã cấp sổ hộ
nghèo theo chuẩn hộ nghèo 2006 - 2010 của Chính phủ [7]
2.3.1.6. BHYT
Gồm hai giá trị:
+ Có BHYT
+ Không có BHYT
2.3.2. Các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
- Hài lòng: là một biến số định tính chỉ sự đánh giá của người dân về
các hoạt động khám, chữa bệnh tại trạm y tế, gồm hai giá trị hài lòng và
không hài lòng.
- Sự hài lòng và không hài lòng được khảo sát ở các nội dung sau:
+ Bác sĩ: khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên môn
trong quá trình khám, chữa bệnh của bác sĩ.
+ Điều dưỡng: khảo sát các ý kiến nhận xét về thái độ và chuyên
môn của người điều dưỡng khi thực hiện các thao tác trên cơ thể người
bệnh.
+ Thủ tục nhập viện
+ Thông tin hướng dẫn khi đến điều trị

+ Thuốc men và trang thiết bị
+ Vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh
+ Các dịch vụ ngoài chuyên môn như: CSVC, nhà ăn, giữ xe
Sự hài lòng được đánh giá qua cảm nhận chủ quan của bệnh nhân.
Sự phân chia mức độ hài lòng được dựa trên thang điểm Likert.
Thang điểm Likert là một câu hỏi đóng có một mệnh đề và 5 lựa chọn.
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng: 5 điểm
- Hài lòng: 4 điểm
- Tạm hài lòng: 3 điểm
- Không hài lòng: 2 điểm
- Rất không hài lòng: 1 điểm
Mức độ I II III IV V
Điểm 5 4 3 2 1
Đây là thang xếp hạng được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn
vấn đề sức khoẻ ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ
hài lòng càng cao thì điểm càng cao.
Hai giá trị hài lòng và không hài lòng được chia thành các mức độ
cao thấp khác nhau
- Hài lòng bao gồm:
+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
Ở các khâu khảo sát, mỗi nội dung được xác định bằng 4 biến số
thành phần (tương đương 4 câu hỏi cụ thể). Mỗi biến số thành phần đều
có 5 giá trị chọn lựa với mức độ từ cao đến thấp. Tương ứng với mỗi mức
độ là giá trị điểm số từ 5 đến 1.

- Sự hài lòng ở mỗi nội dung nào đó được xác định căn cứ vào sự hài
lòng của 4 biến số thành phần. Nếu 1 trong 4 biến số thành phần có chọn
lựa giá trị 4 hoặc 5 tương đương với 2 hoặc 1 điểm thì nội dung đó được
xem là không hài lòng.
- Ở mỗi mức độ hài lòng về từng nội dung, nếu chọn lựa giá trị từ 1
– 3 trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần, thì đánh giá mức độ hài
lòng bằng cách cộng tổng số điểm của 4 giá trị của 4 biến số thành phần.
Mức độ tạm hài lòng khi có tổng số điểm từ 12 – 15; hài lòng khi có tổng
số điểm từ 16 – 19; rất hài lòng khi có tổng số điểm là 20.
+ Mức I: rất hài lòng
+ Mức II: hài lòng
+ Mức III: tạm hài lòng
- Ở mỗi mức độ không hài lòng, khi chọn lựa ít nhất một giá trị thứ 4
trong 4 câu hỏi của 4 biến số thành phần và không chọn giá trị thứ 5 nào.
Đánh giá rất không hài lòng khi chọn ít nhất một lần giá trị thứ 5 trong 4
câu hỏi của 4 biến số thành phần.
+ Mức IV: không hài lòng
+ Mứv V: rất kkông hài lòng
- Ở mỗi biến số (mỗi nội dung) có một câu hỏi khảo sát nguyên nhân
của sự không hài lòng. Câu hỏi này chỉ dành cho những bệnh nhân đã
chọn lựa ít nhất một lần mức IV hoặc V trong 4 câu hỏi thành phần của
nội dung.
Câu hỏi khảo sát nguyên nhân chỉ phản ánh các nguyên nhân gợi ý
trong nội dung đó.
2.3.3. Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
Với việc khám, chữa trị, chăm sóc điều dưỡng, thủ tục nhập viện,
thông tin hướng dẫn, thuốc men, trang thiết bị, vệ sinh, căn tin, nhà giữ xe
đều được xác định bởi 2 giá trị là hài lòng và không hài lòng với các mức
độ khác nhau:
- Hài lòng bao gồm:

+ Rất hài lòng (I)
+ Hài lòng (II)
+ Tạm hài lòng (III)
- Không hài lòng bao gồm:
+ Không hài lòng (IV)
+ Rất không hài lòng (V)
2.4. Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu được tiến hành bằng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, thông tin thu thập được ghi vào mẫu soạn
sẳn.
- Bệnh nhân được giải thích rõ mục đích của cuộc phỏng vấn, mục
tiêu nghiên cứu. Sau khi bệnh nhân đồng ý thì người khảo sát sẽ tiến hành
phỏng vấn.
- Để khách quan và bệnh nhân thật sự thoải mái trong khi trả lời,
trong mẫu phỏng vấn, tên bệnh nhân chúng tôi chỉ ghi chử cái đầu tiên.
- Điều tra viên là cán bộ trung tâm y tế huyện, sau khi được tổ chức
tập huấn.
2.5. Công cụ thu thập số liệu
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được in sẳn
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
- Phần giới thiệu: về mục đích của nghiên cứu
- Phần hành chính: thu thập các thông tin về dân số - xã hội học
- Các câu hỏi đóng: với các nội dung về sự hài lòng hoặc không hài
lòng của bệnh nhân. Mỗi câu hỏi có 5 khả năng trả lời tương ứng với 5
mức độ.
- Câu hỏi mở: chỉ dành cho các câu hỏi về nguyên nhân không hài
lòng.
2.6. Kiểm soát sai lệch thông tin
- Các câu hỏi được soạn rõ ràng, ngắn gọn. Mỗi câu trả lời chỉ mang
một ý nghĩa.

- Bảng câu hỏi không khai thác chi tiết các thông tin cá nhân người
bệnh, cũng như không khai thác các thông tin cá nhân có liên quan đến
nhân viên trạm y tế.
- Bộ câu hỏi được điều tra thử, sau đó điều chỉnh bổ sung, nếu có,
trước khi phỏng vấn nghiên cứu.
2.7. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Các phiếu được xem là hợp lệ là các phiếu điền đầy đủ thông tin,
không bỏ sót một câu hỏi nào.
- Số liệu nghiên cứu được nhập và phân tích bằng chương trình phần
mềm SPSS 12.0.
- Các phép thống kê được dùng để xử lý số liệu gồm thống kê mô tả
và thống kê phân tích:
+ Số thống kê mô tả những biến số định tính như tuổi, giới, trình độ
học vấn, nghề nghiệp…được tính bằng tần số và tỷ lệ.
+ Số thống kê phân tích: dùng phép kiểm Chi-Square, với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 12.0.
2.8. Đạo đức trong nghiên cứu
- Tất cả bệnh nhân khảo sát đều được hỏi ý kiến và có sự đồng ý
tham gia nghiên cứu. Những bệnh nhân không đồng ý thì không đưa vào
mẫu nghiên cứu, đồng thời sẽ không có bất kỳ sự phân biệt đối xử nào
đối với những bệnh nhân này.
- Những thông tin của bệnh nhân đều được giữ kín và chỉ sử dụng
cho mục đích nghiên cứu.
- Không làm tổn hại, tinh thần, thể chất của các đối tượng than gia
nghiên cứu.
2.9. Lợi ích của đề tài nghiên cứu
- Cung cấp số liệu thực tế về sự hài lòng của người bệnh và những
nguyên nhân làm họ không hài lòng.
- Sử dụng số liệu để hoạch định chính sách khám, chữa bệnh cho địa
phương

- Rà soát và chỉnh đốn công tác quản lý khám, chữa bệnh tại các
trạm y tế trong địa bàn huyện.
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu
3.1.1. Đặc điểm về dân số nghiên cứu
Bảng 3.1: Đặc điểm dân số của mẫu
Nội dung Đặc tính Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Giới
Nam 164 49,0
Nữ 171 51,0
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 264 78,8
Tuổi phụ thuộc 71 21,2
Dân tộc
Kinh 327 97,6
Khmer 7 2,1
Hoa 1 0,3
Nghề nghiệp
LĐ chân tay 261 77,9
LĐ trí óc 74 22,1
Trình độ học
vấn
Phổ thông 322 96,1
Cao đẳng/ĐH 13 3,9
Kinh tế gia
đình
Không nghèo 278 83,0
Nghèo 57 17,0
Bảo hiểm y tế

Không 194 57,9
Có 141 42,1
Nhận xét: Nữ có tỷ lệ KCB cao hơn nam. Nhóm tuổi lao động chiếm
78,8%. Có 97,6% là dân tộc kinh. Nghề nghiệp chủ yếu là lao động chân
tay (77,9%). Về trình độ học vấn, đa số là phổ thông, cao đẳng/đại học
chỉ chiếm 3,9%. Về kinh tế gia đình, người nghèo đến trạm y tế KCB là
17%; trong khi đó người có BHYT chiếm 42%.
3.1.2. Bệnh nhân tham gia nghiên cứu theo đơn vị xã
Bảng 3.2: Số bệnh nhân theo từng xã
Đơn vị xã Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Tân Hải 36 10,75
Rạch Chèo 43 12,84
Tân Hưng Tây 45 13,43
Việt Thắng 42 12,54
Việt Khái 29 8,65
Phú Tân 52 15,52
Phú Mỹ 45 13,43
Phú Thuận 43 12,84
Tổng 335 100
3.2. Mức độ hài lòng trong các nội dung khảo sát
Cách đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, gồm 5 mức độ:
Mức độ Tên mức độ Sự hài lòng
I Rất hài lòng
Hài lòng
II Hài lòng
III Tạm hài lòng
IV Không hài lòng
Không hài lòng
V Rất không hài lòng
3.2.1. Sự hài lòng chung

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với trạm y tế
Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với các trạm y tế
là 95,2%. Trong khi đó vẫn còn 4,8% là không hài lòng.
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng
Nhận xét:Tỷ lệ hài lòng ở mức độ II chiếm cao nhất (49,2%) ; tạm
hài lòng là 38,8%. Trong khi đó, rất không hài lòng chiếm 1,5%.

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng trong các nội dung
khảo sát
Nhận xét: Trong 7 nội dung khảo sát, thì khâu chăm sóc, điều dưỡng
được bệnh nhân hài lòng cao nhất (97,9%); kế đến là khâu KCB. Bên
cạnh đó, các dịch vụ khác (cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhà nấu ăn, nơi
giữ xe, xuồng và buôn bán) có tỷ lệ không hài lòng cao nhất chiếm
62,7%; kế tiếp là công việc hộ lý chiếm 11,6%.
3.2.2. Mức độ hài lòng về thủ tục nhập viện
Bảng 3.3: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu thủ tục nhập viện
Thủ tục nhập
viện
Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Thủ tục hành
chính
70 20,9 173 51,6 89 26,6 3 0,9 0 0
Thời gian chờ
đợi
47 14,0 182 54,3 100 29,9 6 1,8 0 0
Cách đón tiếp 108 32,2 171 51,0 56 16,7 0 0 0 0
Đánh giá chung

thủ tục nhập
viện
58 17,3 188 56,1 76 22,7 13 3,9 0 0
Nhận xét:
- Về thủ tục nhập viện, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là khâu
cách đón tiếp (32,2%). Trong khi đó, hài lòng mức độ II và III đạt tỷ lệ
cao nhất là thời gian chờ đợi (54,3% và 29,9%). Chính vì thế, tỷ lệ không
hài lòng (mức độ IV), khâu thời gian chờ đợi vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất
(1,8%).
- Đánh giá chung toàn bộ về thủ tục nhập viện, thì tỷ lệ hài lòng (I
+II + III) là 96,1%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 3,9%.
Bảng 3.4: Nguyên nhân không hài lòng về thủ tục nhập viện
Nguyên nhân
Không hài lòng
n %
Thủ tục rườm rà 7 53,8
Nhân viên y tế còn chậm chạp 3 23,1
Công tác chuẩn bị đón tiếp bệnh nhân chưa
chu đáo
2 15,4
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt 1 7,7
Tổng 13 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân làm cho bệnh nhân không hài lòng
về thủ tục nhập viện thì thủ tục rườm rà có tỷ lệ cao nhất (53,8%). Điều
lưu ý là - tuy có tỷ lệ thấp nhất, vẫn còn 7,7% bệnh nhân cho rằng tinh
thần thái độ của nhân viên chưa tốt.
3.2.3. Mức độ hài lòng về thông tin, hướng dẫn
Bảng 3.5: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu thông tin, hướng
dẫn
Nội dung

Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Giờ giấc làm việc 83 24,8 155 46,3 95 28,4 2 0,6 0 0
Cách hướng dẫn,
thông báo
63 18,8 204 60,9 66 19,7 2 0,6 0 0
Giải thích về bệnh
và phương pháp
điều trị
109 32,5 181 54,0 44 13,1 1 0,3 0 0
Việc công khai
thuốc trong điều
trị
67 20,0 212 63,3 56 16,7 0 0 0 0
Hướng dẫn CSSK,
phòng bệnh
82 24,5 188 56,1 63 18,8 2 0,6 0 0
Đánh giá chung về
thông tin, hướng
dẫn
58 17,3 211 63,0 50 14,9 16 4,8 0 0
Nhận xét:
- Về thông tin, hướng dẫn, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là
cách giải thích về bệnh và phương pháp điều trị (32,5%). Tỷ lệ không hài
lòng (mức độ IV), các khâu: Giờ giấc làm việc; cách hướng dẫn, thông
báo; hướng dẫn CSSK, phòng bệnh chiếm tỷ lệ bằng nhau (0,6%).
- Đánh giá chung toàn bộ về thông tin hướng dẫn, thì tỷ lệ hài lòng (I
+II + III) là 95,2%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 4,8%.
Bảng 3.6: Nguyên nhân không hài lòng về khâu thông tin hướng dẫn

Nguyên nhân
Không hài lòng
n %
Thiếu thông tin, hướng dẫn 8 50,0
Nhân viên y tế không hướng dẫn 2 12,5
Hướng dẫn không đầy đủ, rõ ràng 5 31,3
Tinh thần, thái độ của nhân viên chưa tốt 1 6,2
Tổng 16 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu thông tin,
hướng dẫn có tỷ lệ cao nhất (50%). Kế đến hướng dẫn không đầy đủ, rõ
ràng chiếm 31,3%.
3.2.4. Mức độ hài lòng về KCB
Bảng 3.7: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu KCB
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Việc KCB 134 40,0 160 47,8 40 11,9 1 0,3 0 0
Việc chẩn đoán 112 33,4 178 53,1 45 13,4 0 0 0 0
Việc kê toa 81 24,2 210 62,7 44 13,1 0 0 0 0
Về chữ viết 43 12,8 133 39,7 135 40,3 23 6,9 1 0,3
Thời gian KCB 93 27,8 152 45,4 85 25,4 5 1,5 0 0
Việc cấp/phát
thuốc BHYT
76 22,7 216 64,5 41 12,2 2 0,6 0 0
Kết quả điều trị 136 40,6 166 49,6 33 9,9 0 0 0 0
Tinh thần, thái
độ
95 28,4 185 55,2 55 16,4 0 0 0 0
Đánh giá chung

về nội dung
KCB
67 20,0 216 64,5 43 12,8 8 2,4 1 0,3
Nhận xét:
- Đối với khâu KCB, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là việc
KCB và kết quả điều trị (40% và 40,6%). Tỷ lệ không hài lòng chiếm cao
nhất là chữ viết của y, bác sĩ (6,9%). Thậm chí có 0,3% bệnh nhân rất
không hài lòng (mức độ V) về vấn đề này.
- Đánh giá chung toàn bộ về khâu KCB, thì tỷ lệ hài lòng (I + II +
III) là 97,3%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,7%.
Bảng 3.8: Nguyên nhân không hài lòng về KCB
Nguyên nhân
Không hài lòng
n %
Công tác tổ chức KCB 3 33,4
Quá trình khám và điều trị 2 22,2
Kết quả điều trị 1 11,1
Tinh thần, thái độ của nhân viên y tế 2 22,2
Mặt hàng thuốc bảo hiểm còn hạn chế 1 11,1
Tổng 9 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì công tác tổ
chức KCB có tỷ lệ cao nhất (33,4%). Kế đến là quá trình khám và điều trị
chiếm 22,2%.
3.2.5. Mức độ hài lòng về chăm sóc, điều dưỡng
Bảng 3.9: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu chăm sóc, điều
dưỡng
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %

Việc chăm sóc của 66 19,7 182 54,3 86 25,7 1 0,3 0 0
điều dưỡng
Việc cấp/bán thuốc 64 19,1 207 61,8 63 18,8 1 0,3 0 0
Việc tiêm truyền,
thay băng
64 19,1 212 63,3 59 17,6 0 0 0 0
Tinh thần, thái độ
của dược sĩ
48 14,3 227 67,8 59 17,6 1 0,3 0 0
Tinh thần, thái độ
của điều dưỡng
47 14,0 226 67,5 62 18,5 0 0 0 0
Đánh giá chung về
nội dung CS,ĐD
54 16,1 198 59,1 65 22,7 7 2,1 0 0
Nhận xét:
- Đối với khâu CSĐD, hài lòng mức độ I đạt tỷ lệ cao nhất là việc
chăm sóc của điều dưỡng (19,7% ). Tỷ lệ không hài lòng (mức độ IV),
các khâu: chăm sóc của điều dưỡng; việc cấp/bán thuốc; tinh thần, thái độ
của dược sĩ có tỷ lệ bằng nhau (0,3%).
- Đánh giá chung toàn bộ về khâu CSĐD, thì tỷ lệ hài lòng (I + II +
III) là 97,9%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 2,1%.
Bảng 3.10: Nguyên nhân không hài lòng của khâu chăm sóc, điều
dưỡng
Nguyên nhân
Không hài lòng
n %
Giờ giấc cấp/bán thuốc 2 28,6
Cách tiêm truyền, thay băng 1 14,3
Thiếu phương tiện chăm sóc 3 42,8

Tinh thần, thái độ 1 14,3
Tổng 7 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì thiếu phương
tiện chăm sóc có tỷ lệ cao nhất (42,8%). Kế đến là giờ giấc cấp/bán thuốc
chiếm 28,6%. Vấn đề tiêm truyền, thay băng, và tinh thần thái độ cũng có
14,3% bệnh nhân không hài lòng.
3.2.6. Mức độ hài lòng về công tác hộ lý
Bảng 3.11: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu công tác hộ lý
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Vệ sinh buồng
bệnh
51 15,2 94 28,1 147 43,9 40 11,9 3 0,9
Nhà vệ sinh 46 13,7 68 20,3 127 37,9 77 23,0 17 5,1
Nhân viên hộ
lý
59 17,6 170 50,7 94 28,1 8 2,4 4 1,2
Đánh giá
chung về công
tác hộ lý
41 12,2 101 30,2 154 46,0 34 10,1 5 1,5
Nhận xét:
- Đối với công tác hộ lý, mức độ tạm hài lòng (mức độ III) đều có tỷ
lệ cao ở tất cả các khâu. Trong đó cao nhất là vấn đề vệ sinh buồng bệnh,
(43,9% ). Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là nhà vệ sinh 23% (mức độ IV),
và 5,1% (mức độ V).
- Đánh giá chung toàn bộ về công tác hộ lý, thì tỷ lệ hài lòng (I + II
+ III) là 88,4%; tỷ lệ không hài lòng (IV + V) là 11,6%.

Bảng 3.12: Nguyên nhân không hài lòng về công tác hộ lý
Nguyên nhân
Không hài lòng
n %
Cơ sở xuống cấp 20 51,3
Nhà vệ sinh chưa sạch sẽ 11 28,2
Buồng bệnh chưa sạch sẽ 3 7,7
Tinh thần, thái độ của hộ lý 5 12,8
Tổng 39 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì cơ sở xuống
cấp có tỷ lệ cao nhất (51,3%). Kế đến là nhà vệ sinh chưa sạch sẽ chiếm
28,2%. Vấn đề tinh thần, thái độ của hộ lý cũng có 12,8% bệnh nhân
không hài lòng.
3.2.7. Mức độ hài lòng về thanh toán viện phí
Bảng 3.13: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với khâu về thanh toán
viện phí
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Thanh toán viện
phí
49 14,6 187 55,8 88 26,3 11 3,3 0 0
Nhận xét: Đối với khâu thanh toán viện phí, tỷ lệ hài lòng đạt 96,7%
(I + II + III). Trong đó, ở mức độ II chiếm rất cao (55,8%). Tuy nhiên, tỷ
lệ không hài lòng (mức độ IV) là 3,3%.
Bảng 3.14: Nguyên nhân không hài lòng về tiền viện phí
Nguyên nhân
Không hài lòng
n %

Viện phí quá cao 7 63,6
Thủ tục thanh toán không hợp lý 1 9,1
Không được hướng dẫn, giải thích 2 18,2
Chứng từ không rõ ràng 1 9,1
Tổng 11 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì viện phí cao có
tỷ lệ cao nhất (63,6%). Kế đến là không được hướng dẫn giải thích chiếm
18,2%.
3.2.8. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài
chuyên môn
Bảng 3.15: Tỷ lệ từng mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất và các
dịch vụ ngoài chuyên môn
Nội dung
Mức độ hài lòng (n = 335)
I II III IV V
n % n % n % n % n %
Cơ sở vật chất 58 17,3 93 27,8 134 40,0 46 13,7 4 1,2
Nhà nấu ăn 11 3,3 31 9,3 83 24,8 161 48,0 49 14,6
Buôn bán, giử
xe, xuồng
15 4,5 44 13,1 97 29,0 132 39,4 47 14,0
Đánh giá
chung về cơ sở
vật chất và
dịch vụ ngoài
chuyên môn
16 4,8 28 8,3 81 24,2 163 48,7 47 14,0
Nhận xét:
- Tỷ lệ HL của BN rất thấp đối với cơ sở vật chất và các dịch vụ
ngoài chuyên môn. Sự hài lòng chủ yếu là mức độ III và đều có tỷ lệ cao

ở tất cả các biến số. Trong đó cao nhất là vấn đề cơ sở vật chất (40%). Tỷ
lệ không hài lòng cao nhất là nhà nấu ăn 48% (mức độ IV), và 14,6%
(mức độ V).
- Đánh giá chung toàn bộ về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài
chuyên môn, thì tỷ lệ hài lòng (I + II + III) là 37,3%; tỷ lệ không hài lòng
(IV + V) là 62,7%.
Bảng 3.16: Nguyên nhân không hài lòng đối với cơ sở vật chất và
các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nguyên nhân
Không hài lòng
n %
Không có nhà nấu ăn 109 51,9
Không có nơi gửi xe, xuồng 63 30,0
Cơ sở không đáp ứng nhu cầu 17 8,1
Dịch vụ buôn bán giá cao 21 10,0
Tổng 210 100
Nhận xét: Trong các nguyên nhân không hài lòng, thì không có nhà
nấu ăn chiếm tỷ lệ cao nhất (51,9%). Kế đến là không có nơi gửi xe,
xuồng chiếm 30%. Vấn đề dịch vụ buôn bán giá cao cũng có 10% bệnh
nhân không hài lòng.
3.3. Mối liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với từng nội dung
khảo sát về mức độ hài lòng của bệnh nhân
Bảng 3.17: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng của thủ tục nhập viện
Nội dung
Thủ tục nhập
viện
Tổng
x
2

p
Hài
lòng
Không HL
Giới
Nam 159 5 164 0,60
0,44
Nữ 163 8 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 256 8 264 2,4
0,1
Tuổi phụ thuộc 66 5 71
Nghề
nghiệp
LĐ chân tay 252 9 261 0,5
0,4
LĐ trí óc 70 4 74
Trình độ
học vấn
Phổ thông 310 12 322 0,5
0,4
Cao đẳng/ĐH 12 1 13
Kinh tế gia
đình
Không nghèo 272 6 278 12,9
0,0001
Nghèo 50 7 57
Bảo hiểm y
tế

Không 190 4 194 4,0
0,04
Có 132 9 141
Nhận xét:
- Những bệnh nhân có điều kiện kinh tế gia đình thuộc diện không
nghèo, có xu hướng hài lòng đối với thủ tục nhập viện cao hơn những
bệnh nhân nghèo. (x
2
=12,9; p = 0,0001).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với các thủ tục
nhập viện cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x
2
=4; p = 0,04).
- Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn
không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với thủ tục nhập viện.
Bảng 3.18: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng của thông tin, hướng dẫn
Nội dung
Thông tin,
hướng dẫn
Tổng
x
2

p
Hài
lòng
Không
HL
Giới

Nam 159 5 164 2,1
0,14
Nữ 160 11 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 255 9 264 5,1
0,02
Tuổi phụ thuộc 64 7 71
Nghề nghiệp LĐ chân tay 249 12 261 0,08
LĐ trí óc 70 4 74
Trình độ học vấn
Phổ thông 307 15 322 0,2
0,6
Cao đẳng/ĐH 12 1 13
Kinh tế gia đình
Không nghèo 271 7 278 18,3
0,0001
Nghèo 48 9 57
Bảo hiểm y tế
Không 189 5 194 4,9
0,02
Có 130 11 141
Nhận xét:
- Nhóm tuổi lao động có tỷ lệ hài lòng về thông tin, hướng dẫn của
cán bộ TYT cao hơn nhóm tuổi phụ thuộc. (x
2
=5,1; p = 0,02).
- Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có xu
hướng hài lòng đối với thông tin, hướng cao hơn những bệnh nhân nghèo.
(x
2

=18,3; p = 0,0001).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với các thông
tin, hướng dẫn cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x
2
=4,9; p = 0,02).
- Các đặc điểm: Giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn không có sự
khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với thông tin, hướng dẫn.
Bảng 3.19: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng về KCB
Nội dung KCB
Hài
lòng
Không
HL
Giới
Nam 161 3 164 0,9
0,34
Nữ 165 6 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 257 7 264 0,006
0,9
Tuổi phụ thuộc 69 2 71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay 255 6 261 0,6
0,4
LĐ trí óc 71 3 74
Trình độ học vấn
Phổ thông 315 7 322 8,3
0,004
Cao đẳng/ĐH 11 2 13

Kinh tế gia đình
Không nghèo 274 4 278 9,7
0,002
Nghèo 52 5 57
Bảo hiểm y tế
Không 192 2 194 4,8
0,02
Có 134 7 141
Nhận xét:
- Nhóm trình độ học vấn phổ thông có tỷ lệ hài lòng về KCB cao
hơn nhóm trình độ CĐ/ĐH. (x
2
=8,3; p = 0,004).
- Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, khi
KCB sẽ hài lòng cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x
2
=9,7; p = 0,0002).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng với nội dung
KCB cao hơn những bệnh nhân có BHYT. (x
2
=4,8; p = 0,02).
- Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp không có sự khác biệt
về tỷ lệ hài lòng đối với KCB.
Bảng 3.20: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng về chăm sóc, điều dưỡng
Nội dung
Chăm sóc,
điều dưỡng
Hài
lòng

Không
HL
Giới
Nam 161 3 164 0,1
0,74
Nữ 167 4 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 259 5 264 0,2
0,6
Tuổi phụ thuộc 69 2 71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay 255 6 261 0,2
0,6
LĐ trí óc 73 1 74
Trình độ học vấn
Phổ thông 315 7 322 0,2
0,5
Cao đẳng/ĐH 13 0 13
Kinh tế gia đình
Không nghèo 275 3 278 8,1
0,004
Nghèo 53 4 57
Bảo hiểm y tế
Không 192 2 194 2,5
0,1
Có 136 5 141
Nhận xét:
Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ
hài lòng cao hơn những bệnh nhân nghèo. (x
2

=8,1; p = 0,004). Các đặc
điểm còn lại, không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với khâu CSĐD.
Bảng 3.21: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng về công tác hộ lý
Nội dung Hộ lý
Hài
lòng
Không
HL
Giới
Nam 145 19 164 0,001
0,9
Nữ 151 20 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 233 31 264 0,01
0,9
Tuổi phụ thuộc 63 8 71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay 233 28 261 0,9
0,3
LĐ trí óc 63 11 74
Trình độ học vấn
Phổ thông 284 38 322 0,2
0,6
Cao đẳng/ĐH 12 1 13
Kinh tế gia đình Không nghèo 246 32 278 0,02
Nghèo 50 7 57
Bảo hiểm y tế
Không 176 18 194 2,5
0,1

Có 120 21 141
Nhận xét:
Tất cả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đều không có sự khác biệt
về tỷ lệ hài lòng đối với công tác hộ lý.
Bảng 3.22: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng về viện phí
Nội dung
Thanh toán
viện phí
Hài
lòng
Không
HL
Giới
Nam 159 5 164 0,05
0,8
Nữ 165 6 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 256 8 264 0,25
0,6
Tuổi phụ thuộc 68 3 71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay 251 10 261 1,1
0,2
LĐ trí óc 73 1 74
Trình độ học vấn
Phổ thông 311 11 322 0,4
0,5
Cao đẳng/ĐH 13 0 13
Kinh tế gia đình

Không nghèo 274 4 278 17,5
0,0001
Nghèo 50 7 57
Bảo hiểm y tế
Không 193 1 194 11,1
0,001
Có 131 10 141
Nhận xét:
- Những bệnh nhân thuộc diện kinh tế gia đình không nghèo, có tỷ lệ
hài lòng về thanh toán viện phí, cao hơn những bệnh nhân nghèo.
(x
2
=17,5; p =0,0001).
- Những bệnh nhân không có BHYT, có tỷ lệ hài lòng cao hơn
những bệnh nhân có BHYT, về thanh toán viện phí tại các TYT.
(x
2
=11,1; p= 0,001).
- Các đặc điểm: Giới, nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn
không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với khâu thanh toán viện
phí.
Bảng 3.23: Liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài
lòng về cơ sở vật chất và các dịch vụ ngoài chuyên môn
Nội dung
Dịch vụ
khác
Tổng
x
2

p
Hài Không
lòng HL
Giới
Nam 54 110 164
Nữ 71 100 171
Nhóm tuổi
Tuổi lao động 96 168 264 0,4
0,4
Tuổi phụ thuộc 29 42 71
Nghề nghiệp
LĐ chân tay 92 169 261 2,1
0,1
LĐ trí óc 33 41 74
Trình độ học vấn
Phổ thông 120 202 322 0,008
0,9
Cao đẳng/ĐH 5 8 13
Kinh tế gia đình
Không nghèo 98 180 278 2,9
0,08
Nghèo 27 30 57
Bảo hiểm y tế
Không 66 128 194 2,1
0,1
Có 59 82 141
Nhận xét: Tất cả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, đều không có sự
khác biệt về tỷ lệ hài lòng đối với CSVC và các dịch vụ ngoài chuyên
môn.
3.4. Mối liên quan giữa đặc điểm dân số mẫu với mức độ hài

lòng chung
Bảng 3.24: Mối liên quan giữa giới tính và mức độ hài lòng chung
Giới
Hài lòng
n (%)
Không hài lòng
n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x
2

P
Nam 159 (97) 5 (3) 164 2,1
(0,7 – 6,4)
2,1
0,1
Nữ 160 (93,6) 11 (6,4) 171
Tổng 319 16 335
Nhận xét: Nam giới khi điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng cao gấp
2,1 lần so với nữ giới. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa
thống kê (p=0,1).
Bảng 3.25: Mối liên quan giữa nhóm tuổi và mức độ hài lòng chung
Nhóm tuổi
Hài lòng
n (%)
Không hài
lòng n (%)
Tổng

OR
(KTC 95%)
x
2

P
Tuổi lao động 261 (98,9) 3 (1,1) 264 19,5
(5,3 – 70,6)
36,2
0,0001
Tuổi phụ
thuộc
58 (81,7) 13 (18,3) 71
Tổng 319 16 335
Nhận xét: Có mối liên quan chặt chẽ giữa nhóm tuổi với mức độ hài
lòng. Những bệnh nhân ở nhóm tuổi lao động (dưới 60 tuổi) có mức độ
hài lòng khi nằm điều trị, cao gấp 19,5 lần so với nhóm tuổi phụ thuộc
(OR=19,5; p=0,0001).
Bảng 3.26: Mối liên quan giữa nghề nghiệp và mức độ hài lòng
chung
Nghề nghiệp
Hài lòng
n (%)
Không hài
lòng
n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x

2
P
LĐ chân tay 246 (94,3) 15 (5,7) 261 0,2
(0,02 – 1,7)
2,4
0,1
LĐ trí óc 73 (98,6) 1 (1,4) 74
Tổng 319 16 335
Nhận xét: Những bệnh nhân thuộc thành phần lao động chân tay, khi
điều trị tại TYT, có mức độ hài lòng thấp hơn 0,2 lần so với các thành
phần lao động trí óc. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa
thống kê (p=0,1).
Bảng 3.27: Mối liên quan giữa trình độ học vấn và mức độ hài lòng
chung
Trình độ
học vấn
Hài lòng
n (%)
Không hài
lòng n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x
2

P
THPT 306 (95) 16 (5) 322 0,9
(0,92 – 0,97)
0,6

0,4
CĐ/ĐH 13 (100) 0 (0) 13
Tổng 319 16 335
Nhận xét: Những bệnh nhân có trình độ học vấn THPT, khi điều trị
tại TYT, có mức độ hài lòng thấp hơn 0,9 lần so với nhóm có trình độ
CĐ/ĐH. Tuy nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê
(p=0,4).
Bảng 3.28: Mối liên quan giữa kinh tế gia đình và mức độ hài lòng
chung
Kinh tế
gia đình
Hài lòng
n (%)
Không hài
lòng n (%)
Tổng
OR
(KTC 95%)
x
2

P
Không nghèo 268 (96,4) 10 (3,6) 278 3,2
(1 -9)
4,9
0,02
Nghèo 51 (89,5) 6 ((10,5) 57
Tổng 319 16 335
Nhận xét: Có mối liên quan giữa kinh kế hộ gia đình với mức độ hài
lòng. Những bệnh nhân thuộc thành phần kinh tế gia đình không nghèo,

có mức độ hài lòng khi nằm điều trị, cao gấp 3,2 lần so với nhóm kinh tế
gia đình nghèo (OR=3,2; p=0,02).
Bảng 3.29: Mối liên quan giữa bảo hiểm y tế và mức độ hài lòng
chung
Bảo hiểm y tế
Hài lòng
n (%)
Không hài
lòng
n (%)
Tổng
OR
(KTC
95%)
x
2

P
Không có 187 (96,4) 7 (3,6) 194 1,8
(0,6 – 5)
1,3
0,2
Có 132 (93,6) 9 (6,4) 141
Tổng 319 16 335
Nhận xét: Những bệnh nhân không có BHYT, khi điều trị tại TYT,
có mức độ hài lòng cao hơn 1,8 lần so với bệnh nhân có BHYT. Tuy
nhiên, mối liên quan này không có ý nghĩa thống kê (p=0,2).
Chương 4
BÀN LUẬN
4.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu, nữ giới (51%) chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới
(49%). Kết quả này phù hợp với thực tế là nữ thường quan tâm đến sức
khoẻ nhiều hơn nam giới, nên họ sẽ đi KCB nhiều, làm cho nữ tham gia
nghiên cứu nhiều hơn. Kết quả này cũng giống với nghiên cứu của Phan
Thanh Giản[12] và Lý Lan Chi[8].
Nhóm tuổi lao động chiếm tỷ lệ 78,8%. Điều này phản ánh đúng với
thực tế địa phương, tuổi lao động là lực lượng chính của xã hội, mặc dù
người càng lớn tuổi tỷ lệ bệnh tật nhiều hơn, nhưng chỉ chiếm số ít. Kết
quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Hoàng Văn Hoá[13], nhóm
tuổi lao động nằm điều trị cũng khá cao (84,75%); tương đương với kết
quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Bồng[6] là 80,3%.
Theo kết quả khảo sát (bảng 3.1), người dân trong huyện đến KCB
tại các TYT đại đa số là dân tộc kinh ( 97,6%); hầu hết làm việc chân tay
(77,9%); và có trình độ chủ yếu là phổ thông (96,1%). Các kết quả này
cũng phù hợp với với các nghiên cứu của Bùi Văn Dũng Anh, tại Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đồng Nai[2]; và Nguyễn Văn Bồng, tại Bệnh viện Đa
khoa huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre[6].
Về kinh tế gia đình, tỷ lệ bệnh nhân nghèo điều trị nội trú tại TYT
chiếm 17%. Trong khi đó, số bệnh nhân có BHYT là 42%. Điều này phù
hợp với thực tế địa phương hiện nay. Vì hầu hết hộ nghèo đã được Nhà
nước hỗ trợ mua thẻ BHYT, cộng với bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự
nguyện của số đối tượng không nghèo, vì thế tỷ lệ khám, chữa bệnh
BHYT ngày càng tăng trong những năm qua và sẽ còn tăng hơn nữa, hiện
đang tương đương với số không có BHYT.
4.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân
4.2.1.Tỷ lệ hài lòng chung đối với các TYT
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của BN khi KCB
tại TYT là 95,2% (biểu đồ 3.1). Kết quả này tương đương với các nghiên
cứu tại các bệnh viện ở Việt Nam như: Hoàng Văn Hoá, nghiên cứu tại
Bệnh viện Đa khoa huyện Trảng Bom tỉnh Đồng Nai là 95%[13]; Nguyễn

Văn Bồng, nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa huyện Giồng Trôm tỉnh
Bến Tre là 95,7%[6]; Phan Quí Nam, nghiên cứu tại Bệnh viện Nguyễn
Tri Phương Thành phố Hồ Chí Minh là từ 82,6 đến 98,4%[15].