Nghiên cứu và ứng dụng ITIL cho quản lý dịch vụ đám mây nội bộ trong doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN





PHẠM TÙNG DƢƠNG








NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG ITIL CHO
QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐÁM MÂY NỘI BỘ
TRONG DOANH NGHIỆP




Ngành: Công nghệ thông tin
Chuyên ngành: Quản lý hệ thống thông tin
Mã số: Chuyên ngành đào tạo thí điểm


LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ ĐỨC ĐÔNG




Hà Nội - 2014
1
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tôi xin được gửi lời cảm
ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Đỗ Đức Đông – Viện Công nghệ thông tin, Đại học Quốc
Gia Hà Nội (VNU). Thầy đã chỉ dẫn tận tình cho tôi trong việc tiếp cận các phương
pháp luận cần thiết để có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp. Thầy cũng đã tạo
những điều kiện tốt nhất để tôi có áp dụng những phương pháp luận nghiên cứu vào
trong môi trường thực tế để có những trải nghiệm thực tế nhất.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến sĩ Nguyễn Quang
Minh và toàn thể các anh chị em học viên lớp CIO-03, Viện Công nghệ thông tin, Đại
học Quốc Gia Hà Nội. Nhờ sự động viên, góp ý và những chia sẻ chân thành của thầy
và các anh chị để tôi có thể có hoàn thành được luận văn này.
Để luận văn này có thể thu được kết quả tốt nhất trong việc thực nghiệm, tôi
cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc được cảm ơn anh Vũ Tống Minh, Fpt Telecom và
toàn thể các anh em trong nhóm dự án Xây dựng hệ thống Private cloud dựa trên nền
tảng OpenStack tại trung tâm Nghiên cứu phát triển, Công ty Viễn thông Fpt. Nhờ có
sự tin tưởng tuyệt đối của các anh em trong nhóm dự án mà tôi mới có thể mạnh dạn
áp dụng những ý tưởng mới của luận văn này và trong thực tiễn.
Xin được gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Đặng Hoàng Tuân, VNG người đã
tạo cho tôi cơ hội ban đầu và cảm hứng để tiếp cận đến những lĩnh vực và nhiều hứa
hẹn như Quản lý dịch vụ Điện toán đám mây.
Cuối cùng, để có thể hoàn thành được quá trình làm luận văn đầy khó khăn
nhưng cũng nhiều thử thách, tôi sẽ được gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến bố mẹ và bạn

gái. Những người tuyệt vời, đã đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện luận
văn, đã tạo điều kiện hết sức có thể cũng như có những động viên kịp thời trong
những lúc khó khăn nhất.


2
TỔNG QUAN
Các dịch vụ điện toán đám mây ngày càng phổ biến và đang dần trở thành một
một mô hình cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin mới và tiện lợi cho người dùng.
Ở góc độ của những người xây dựng dịch vụ trên nền điện toán đám mây thì bên cạnh
những thách thức kĩ thuật cần giải quyết thì việc cung cấp dịch vụ như thế nào cho
hiệu quả với mức độ qui mô đầu tư, mang nhiều giá trị mới đến cho khách hàng
thông qua những dịch vụ được cung cấp chất lượng, có độ ổn định cao cũng là một
vấn đề cần giải quyết. Trong khuôn khổ luận văn này, tôi sẽ trình bày một cách tiếp
cận về quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin trên nền điện toán đám mây sử dụng bộ
công cụ ITIL trong một bài toán cụ thể là xây dựng và cung cấp dịch vụ Điện toán
đám mây – Hạ tầng như một dịch vụ trong khuôn khổ nội bộ của một tổ chức.


3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
TỔNG QUAN 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5
DANH SÁCH HÌNH ẢNH 6
MỞ ĐẦU 7
Chƣơng 1. Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và Dịch vụ đám mây nội bộ
trong một tổ chức 10
1.1. Dịch vụ Công nghệ thông tin và Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin 10

1.1.1. Định nghĩa Dịch vụ và Dịch vụ Công nghệ thông tin 10
1.1.2. Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin 12
1.2. Định nghĩa Điện toán đám mây và mô hình đám mây nội bộ trong doanh
nghiệp 13
1.2.1. Định nghĩa về Điện toán đám mây (Cloud Computing) 13
1.2.2. Các mô hình cung cấp dịch vụ Điện toán đám mây 14
1.2.3. Điện toán đám mây nội bộ (Private cloud) 15
1.2.4. Giá trị mà dịch vụ đám mây nội bộ đem lại 16
1.3. Bài toán áp dụng Quản lý lịch vụ Công nghệ thông tin trong mô hình đám
mây nội bộ 16
Chƣơng 2. Các giải pháp kĩ thuật trên thực tế 18
2.1. Tổng quan về ITIL 18
2.1.3. Giới thiệu về ITIL 18
2.1.2. Các giá trị mà ITIL mang lại 19
2.1.3. Các thành phần trong vòng đời ITIL quản lý 19
2.1.4. ITIL và quản lý dịch vụ điện toán đám mây 24
2.2. Tổng quan về OpenStack 25
2.2.1. Giới thiệu về OpenStack 25
2.2.2. Kiến trúc và các thành phần cơ bản của OpenStack 26
2.2.3. Tại sao lại là OpenStack mà không phải là các giải pháp thương mại khác 27
2.2 4. Các dịch vụ cơ bản của OpenStack cung cấp cho người dùng 28
Chƣơng 3. Áp dụng vào bài toán Triển khai Private Cloud tại công ty Fpt
Telecom 30
3.1. Mô tả bài toán 30
3.1.1. Giới thiệu về dự án Triển khai Private Cloud tại Fpt Telecom 30
4
3.1.2. Giải quyết bài toán 32
3.1.3. Kết quả đạt được 44
3.1.4. Các công việc cần được hoàn thiện trong tương lai 48
KẾT LUẬN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

5
DANH MỤC TỪVIẾT TẮT
Tên viết tắt Ý nghĩa
Cloud Điện toán đám mây
CMMI Capability Maturity Model Integration
CNTT Công nghệ thông tin
HTTP Hypertext Transfer Protocol
IaaS Infrastructure-as-a-Service
IT Information Technology
ITIL Information Technology Infrastructure Library
ITSM Information Technology Service Management
MOF Microsoft Operation Framework
PaaS Platform-as-a-Service
SaaS Software-as-a-Service
SLA Service Level Agreement

6
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hình 1. So sánh về việc quản lý tài nguyên trong 3 mô hình dịch vụ điện toán đám
mây. 15
Hình 2. Tổng quan về vòng đời dịch vụ ITIL 21
Hình 3. Sự tương tác giữa các thành phần của ITIL 22
Hình 4. Tổng quan về các pha công việc của ITIL 24
Hình 5. Kiến trúc Logic của OpenStack 29
Hình 6. Giao diện tương tác đồ họa của OpenStack 31
Hình 7. Tổ chức đội dự án 38
Hình 8. Kiến trúc tổng quan về hệ thống Cloud mới 39
Hình 9. Kiến trúc kĩ thuật tổng quan về hệ thống 40

Hình 10. Các qui trình về quản lý tính sẵn sàng. 42
Hình 11. Các qui trình về quản lý năng lực hệ thống. 43

7
MỞĐẦU
Ngày nay, Điện toán đám mây không còn là một khái niệm xa lạ và khó hiểu
như trong những năm đầu tiên của thế kỉ 21. Với sự bùng nổ của Internet, các công
nghệ trong lĩnh vực ảo hóa và giá thành sản xuất phần cứng càng ngày càn giảm thì
Điện toán đám mây phát triển nhanh chóng, trở thành một trong bốn xu hướng về
công nghệ nổi bật nhất hiện nay bên cạnh Mạng xã hội (Social), Dữ liệu lớn và phân
tích (Big data and Analytics) và Di động (Mobile). Điện toán đám mây mang lại một
trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoàn toàn mới cho người dùng cuối, mở ra một cách
thức cung cấp giá trị thông qua cách thức cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới so với
trước kia. Giờ đây chỉ cần một hạ tầng kết nối mạng đủ tốt là người dùng có thể sử
dụng bất kì một dịch vụ trên đám mây nào từ những ứng dụng văn phòng cơ bản như
xử lý văn bản, duyệt email cho đến việc tự mình tạo ra những ứng dụng cho riêng
mình một cách nhanh chóng, không tốn nhiều công sức vào những vấn đề khác ngoài
ứng dụng. Không chỉ vậy, người dùng cũng nhanh chóng tạo và xây dựng cho mình
một hạ tầng tính toán mạnh mẽ trên đám mây, có thể so sánh với bất kì một trung tâm
dữ liệu lớn nào trên thế giới. Nhờ có Điện toán đám mây, người dùng cuối đang có cơ
hội được tận hưởng những dịch đáng tin cậy, có hiệu năng cao và trải nghiệm tuyệt
vời chưa từng có.
Tuy nhiên với ở góc nhìn của những người cung cấp dịch vụ thì Cloud
computing đang mang lại không chỉ những cơ hội mới trong kinh doanh mà còn là
những thách thức chưa từng xuất hiện cần phải giải quyết trong thời gian ngắn với
hiệu quả cao. Các thách thức đó không chỉ dừng lại ở các vấn đề kĩ thuật các mô hình
phân tán, các kĩ thuật hệ thống phục vụ cho lượng lớn người dùng mà còn là những
vấn đề mới trong quản lý đặc biệt là trong quản lý Dịch vụ Công nghệ thông tin trên
nền điện toán đám mây. Điện toán đám mây tạo ra một môi trường cung cấp dịch vụ
hoàn toàn mới khác xa với những mô hình Công nghệ thông tin truyền thống. Dịch

vụ điện toán đám mây đòi hỏi tốc độ thay đổi luôn ở mức cao thích nghi liên tục với
biến động của thị trường, khả năng mềm dẻo, đáp ứng cho nhiều loại nhu cầu khác
nhau trong thời gian ngắn, dịch vụ được cung cấp ở một qui mô khách hàng tăng
trưởng liên tục theo cấp số nhân; bên cạnh đó các dịch vụ điện toán đám mây vẫn
phải đảm bảo tính sẵn sàng, tính bảo mật, tính ổn định ở mức cao như các dịch vụ
Công nghệ thông tin truyền thống khác.
Đối với mỗi công ty, tổ chức trong thời điểm hiện tại chuyển dịch lên nền dịch
vụ điện toán đám mây là điều tất yếu. Tuy nhiên, các đơn vị này có rất nhiều lựa chọn
khác nhau để hoàn thiện việc chuyển dịch này. Nhiều đơn vị có thể lựa chọn các dịch
8
vụ đám mây công cộng như Amazon Web Services, Microsoft Azure hay Google
Cloud để tiến hành chuyển đổi. Nhưng cũng có rất nhiều tổ chức công ty lại lựa chọn
tự xây dựng riêng cho mình những đám mây nội bộ để phục vụ cho tốc độ tăng
trưởng kinh doanh liên tục của mình. Trên thế giới có rất nhiều các tổ chức đã và
đang chuyển dịch như vậy như Ebay, Paypal hay CERN. Đối với các tổ chức này thì
nền tảng công nghệ chủ yếu được sử dụng đều là các công nghệ mã nguồn mở bởi chi
phí rẻ, dễ dàng mở rộng và không bị ràng buộc với các bên hãng hoặc nhà cung cấp
thứ ba nào khác.
Hiện nay tại Việt Nam thì xu hướng tự xây dựng các dịch vụ đám mây nội bộ đang là
xu hướng nổi bật, chiếm lĩnh phần lớn xu hướng chung. Tuy nhiên, qua khảo sát thì
hầu hết các đơn vị và tổ chức ở Việt Nam khi xây dựng các dịch vụ đám mây nội bộ
mới chỉ dừng lại ở mức mua giải pháp đóng gói có sẵn như IBM, HP hay VMWare
về triển khai theo hình thức cài đặt và chạy, thiếu mất tư duy dịch vụ. Gần như chưa
có bất kì một tổ chức nào tổ chức mô hình các đám mây nội bộ được cung cấp như
một dịch vụ Công nghệ thông tin cơ bản trong nội bộ công ty với các đơn vị Công
nghệ là nhà cung cấp dịch vụ và người dùng cuối của công ty chính là khách hàng.
Chính điều này về lâu dài sẽ dẫn tới những khó khăn rất lớn không chỉ trong khối kĩ
thuật mà còn bản thân chính công ty khi số lượng người dùng lớn lên và hệ thống
được mở rộng ra. Khi đó, các giải pháp đóng sẽ trở thành “chiếc máy tiêu tiền” khi
tiền bản quyền tăng đến mức chóng mặt. Bên cạnh đó, các giải pháp đóng với phần

cứng đắt tiền sẽ trở thành những trở ngại đầu tiên trong việc đầu tư mở rộng qui mô
hệ thống. Chưa kể đến các khó khăn sức ép khi phải cung cấp dịch vụ cho số lượng
lớn người dùng tăng liên tục mà vẫn phải đảm bảo chất lượng, sự ổn định, hiệu năng
hoạt động hay tính an toàn thông tin.
Chính vì những lý do đó mà trong khóa luận này tôi đề xuất một cách tiếp cận
mới trong việc xây dựng và cung cấp dịch vụ đám mây nội bộ trong doanh nghiệp đó
là sử dụng các công cụ nguồn mở và biến các hệ thống đám mây nội bộ trở thành các
đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh sử dụng bộ công cụ ITIL để phát triển, quản lý và
vận hành dịch vụ một cách bài bản chuyên nghiệp. Hướng đến cung cấp dịch vụ một
cách tin cậy, liền mạch và ổn định cho khách hàng.
Trong khuôn khổ của luận văn tôi sẽ trình bày phương pháp tiếp cận này dựa
trên minh họa là sử dụng bộ công cụ ITIL để quản lý một dịch vụ điện toán đám mây
– hạ tầng như một dịch vụ được xây dựng dựa trên giải pháp mã nguồn mở
OpenStack. Đồng thời tôi cũng sẽ trình bày kết quả áp dụng của mình vào một dự án
thực tế mà tôi tham gia dưới vai trò quản lý dự án tại đơn vị đang làm việc là “Dự án
9
xây dựng Private cloud dựa trên OpenStack trong nội bộ công ty cổ phần Viễn thông
Fpt” từ đầu năm 2014 tới nay.
Luận văn này có 3 phần chính bao gồm
Phần 1: Trình bày những khái niệm cơ bản về Dịch vụ, dịch vụ Công nghệ
thông tin và các mô hình dịch vụ được cung cấp trên nền điện toán đám mây
như đám mây nội bộ, đám mây công cộng. Đồng thời nêu ra những vấn đề cần
giải quyết trong việc áp dụng quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin với dịch vụ
đám mây nội bộ.
Phần 2: Trình bày tổng quan về các giải pháp kĩ thuật cần có trong việc giải
quyết các vấn đề quản lý dịch vụ đám mây nội bộ. Đó chính là bộ công cụ
quản lý ITIL và giải pháp mã nguồn mở OpenStack.
Phần 3: Trong phần này tôi sẽ trình bày sơ lược về bài toán mà dự án Xây
dựng Private cloud trên nền OpenStack đã và đang giải quyết tại công ty Cổ
phần Viễn thông Fpt. Đồng thời từ đó, tôi sẽ trình bày các giải pháp để giải

quyết vấn đề đó đặc biệt là trong việc lập chiến lược dịch vụ, thiết kế cách
thức cung cấp dịch vụ, các vấn đề liên quan đến quản lý tính sẵn sàng, quản lý
năng lực hệ thống và quản lý đáp ứng yêu cầu khách hàng. Các giải pháp được
đưa ra dựa trên hai giải pháp kĩ thuật đã được trình bày trong phần 2 là ITIL và
OpenStack. Trong phần này tôi cũng sẽ trình bày một số kết quả mà dự án đã
đạt được đến thời điểm hiện nay sau gần 1 năm thực hiện.

10
Chƣơng 1. Quản lýdịch vụcông nghệthông tin vàDịch
vụđám mây nội bộtrong một tổchức
1.1. Dịch vụCông nghệthông tin vàQuản lýdịch vụCông nghệthông tin
Trong phần này, tôi sẽ đề cập đến các khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ, dịch
vụ Công nghệ thông tin và quản lý chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Định nghĩa Dịch vụvàDịch vụCông nghệthông tin
1.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ theo định nghĩa phổ biến nhất trên thế giới hiện nay là việc cung cấp
các giá trị tới khách hàng thông qua việc thực hiện các mong muốn, yêu cầu muốn
đạt được của khách hàng mà khách hàng không phải chịu các vấn đề đến sở hữu và
rủi ro. Các dịch vụ thường được thực hiện khi khách hàng gặp phải các ràng buộc
hoặc hạn chế mà không thể tự thực hiện được như các ràng buộc về luật định, thiếu
các nguồn vốn đầu tư hoặc khả năng tài chính hoặc là bị giới hạn về mặt kĩ thuật.
Trong một số trường hợp, khách hàng sử dụng dịch vụ để thực hiện các nhiệm vụ hỗ
trợ cho các công việc chính của mình nhưng cũng có thể là sử dụng dịch vụ để thực
hiện chính các công việc mình cầm làm.[4]
Khách hàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ vì mong muốn không phải chịu trách
nhiệm hoặc sở hữu các chi phí phụ trội và các rủi ro đi kèm. Tất cả các dịch vụ khi
bắt đầu cung cấp cho khách hàng đều phải có những ngân sách nhất định phải được
quản lý. Chi phí giá thực hiện dịch vụ phải phản ánh được các thông số tài chính như
chỉ số tổng chi phí sở hữu TCO (total cost of ownership) hay ROI (return on
investment). Khách hàng sử dụng dịch vụ có thể dựa trên hai yếu tố chính là chi phí

bỏ ra và độ hiệu quả của sản phẩm mang lại mà đánh giá dịch vụ tốt hay không tốt.
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều dịch vụ và loại hình dịch vụ khác nhau, dựa
trên mối quan hệ tương quan giữa các loại hình dịch vụ đó cũng như dưới góc nhìn
của khách hàng mà dịch vụ được phân loại thành ba loại chính sau: [4]
a. Dịch vụ lõi (core services): đây là các dịch vụ chính, cung cấp trực tiếp giá
trị và đáp ứng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
b. Dịch vụ hỗ trợ (enabling services): đây là các dịch vụ khác cần có để có thể
cung cấp được dịch vụ chính đến khách hàng. Các dịch vụ này khách hàng có
thể biết hoặc không biết tuy nhiên đây chính là các yếu tố cơ bản nhất cho
phép khách hàng có thể nhận được những dịch vụ chính.
c. Dịch vụ tăng cường (enhancing services): đây là những dịch vụ được thêm
vào những dịch vụ chính nhằm làm tăng tính hấp dẫn và gây sự chú ý của
khách hàng đến các dịch vụ lõi. Các dịch vụ này không được coi là các thành
11
cơ bản của dịch vụ lõi mà chỉ được coi là các yếu tố làm tăng sự thu hút của
dịch vụ, một yếu tố thu hút giúp khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ lõi
khác hoặc tái sử dụng nhiều lần dịch vụ lõi.
1.1.1.2. Dịch vụCông nghệthông tin
Cùng với sự phát triển của ngành Công thông tin trong 20 năm trở lại đây cho
thấy là sự phát triển của một ngành dịch vụ rất tiềm năng là ngành dịch vụ Công nghệ
thông tin. Hiểu một cách cơ bản nhất thì dịch vụ Công nghệ thông là việc cung cấp
các phần mềm, các hệ thống công nghệ dưới dạng dịch vụ và gói thuê bao. Toàn bộ
hệ thống sẽ chạy trên nền tảng của nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ sẽ đảm bảo
mọi khâu từ triển khai dịch vụ, vận hành cho tới bảo trì và bảo dưỡng cho khách
hàng.
Còn trong Dự thảo nghị định về dịch vụ Công nghệ thông tin của Chính phủ thì Dịch
vụ Công nghệ thông tin được định nghĩa như sau: [6]
“Dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ liên quan đến một hoặc nhiều loại
dịch vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân
trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành,

bảo hành, duy trì, quản lý đảm bảo an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về
công nghệ thông tin, các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin và các dịch vụ
liên quan khác”
Trên thế giới và Việt Nam hiện nay, loại hình dịch vụ công nghệ thông tin
chính mà các tổ chức ưa thích sử dụng đó là thuê ngoài dịch vụ Công nghệ thông tin
(out-sourcing service) trong đó các tổ chức, công ty lớn tìm kiếm các đối tác bên
ngoài để thuê thực hiện các công việc liên quan đến công nghệ thông tin bên trong
nội bộ của tổ chức thay vì tự tổ chức thực hiện trực tiếp. Bên cạnh đó, hiện nay đang
xuất hiện một xu hướng quản lý mới ngay bên trong nội bộ các tổ chức, công ty lớn
trên toàn thế giới đó chính là xu hướng “dịch vụ tự phục vụ” hay các phòng ban chức
năng bên trong tổ chức cũng trở thành các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ cho các phòng
ban khác bên trong chính tổ chức đó, còn người sử dụng nội bộ giờ đây sẽ trở thành
các khách hàng. Ví dụ, như các phòng ban IT cung cấp các dịch vụ liên quan đến
email, hỗ trợ xử lý sự cố máy tính (service desk) cho các thành viên khác trong tổ
chức.
Với sự gia tăng nhanh chóng của việc sử dụng dịch vụ Công nghệ thông tin
đòi hỏi những đơn vị cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin chuyên nghiệp hay nội
bộ phải tìm đến những phương án tiếp cận mới để có thể cung cấp dịch vụ Công nghệ
thông tin một cách chuyên nghiệp với chất lượng hiệu tốt hơn.

12
1.1.2. Quản lýdịch vụCông nghệthông tin
Theo định nghĩa của ITIL thì “Quản lí dịch vụ Công nghệ thông tin (IT
Service Management) là việc thực thi và quản lý chất lượng của các dịch vụ Công
nghệ thông tin. Dịch vụ công nghệ thông tin được được thực hiện bởi các đơn vị cung
cấp dịch vụ IT thông qua con người, qui trình và công nghệ” [7]
Hay nói một cách khác thì các đơn vị cung cấp dịch vụ IT bên cạnh việc phải
tập trung chú trọng vào công nghệ kĩ thuật cũng như nội bộ tổ chức của mình mà giờ
đây còn phải rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ đang cung cấp cũng như mối
quan hệ với khách hàng của họ.

Quản lý dịch vụ Công nghệ là một chuỗi các công việc được tổ chức theo
hướng qui trình liên tục cải tiến dựa trên một số các nền tảng và phương pháp luận có
sẵn như Toyota Quality Management (TQM), Six Sigman hay CMMI. Những nguyên
lý chính của Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin không phải là mối quan tâm đến
việc sử dụng các sản phẩm của các nhà cung cấp như thế nào cho hiệu quả hay tập
trung vào chi tiết các vấn đề kĩ thuật để quản lý vận hành các hệ thống kĩ thuật mà
thay vào đó là mối quan tâm việc cấu trúc các hoạt động động Công nghệ thông tin
sao cho hợp lý hiệu quả, cũng như rất chú trọng vào sự tương tác giữa các chuyên
viên kĩ thuật với các khách hàng và người dùng cuối.
Với định nghĩa như trên thì Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin hiểu theo
một cách rộng rất dễ bị hiểu nhầm sang quản trị dịch vụ thông thường hay quản trị
danh mục đầu tư Công nghệ thông tin đặc biệt là trong lĩnh vực lập kế hoạch IT và
kiểm soát tài chính. Thật sự thì Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin quan tâm chủ
yếu tới các vấn đề liên quan đến vận hành và quản lý công nghệ thông tin hơn là các
vấn đề liên quan đến phát triển Công nghệ.
Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận về quản lý dịch vụ công nghệ thông trong
đó nổi bật lên là một số các cách tiếp cận sau:
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library): tập hợp các hướng
dẫn thực hành tốt nhất liên quan đến phát triển và quản lý vòng đời của một
dịch vụ Công nghệ thông tin. Được phát triển bởi văn phòng Cabinet của
Vương quốc Anh, với hơn 20 năm phát triển. Hiện nay, ITIL là cách tiếp cận
nổi tiếng nhất trong lĩnh vực quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin. Đây là một
thuật ngữ mà mỗi khi nhắc đến quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin là nhắc
đến ITIL.
- MOF (Microsoft Operation Framework): là một cách tiếp cận trong quản lý
dịch vụ được phát triển bởi Microsoft. MOF chú trọng vào quản lý vòng đời
dịch vụ dựa trên các dịch vụ và sản phẩm chính của Microsoft. [10]
13
- ITUP 7 (IBM Tivoli Unified Process Operation Framework): là một bản
thu gọn của ITIL phiên bản 3 được phát triển bởi IBM, ITUP 7 chú trọng đến

hai phần chính là thực thi và sử dụng dịch vụ. [9]
1.2. Định nghĩa Điện toán đám mây vàmôhình đám mây nội bộtrong
doanh nghiệp
1.2.1. Định nghĩa vềĐiện toán đám mây (Cloud Computing)
Theo định nghĩa của Viện quốc gia về Tiêu chuẩn và Công nghệ của Hoa Kì
(NIST) thì “điện toán đám mây” – “cloud computing” [5]là một mô hình cho phép
truy cập một cách thuận tiện, theo yêu cầu và sẵn sàng mọi lúc mọi nơi, vào một vùng
tài nguyên tính toán chia sẻ được cấu hình sẵn (bao gồm mạng, servers, lưu trữ, ứng
dụng và dịch vụ). Mà trong đó, các tài nguyên tính toán có thể được cấp phát và cung
cấp một cách nhanh nhất với chi phí bỏ ra là ít nhất. Việc tương tác giữa người dùng
và nhà cung cấp dịch vụ là cũng được giảm thiểu đến mức tối đa.
Mô hình của điện toán đám mây bao gồm 5 đặc tính chính sau
- Mô hình dịch vụ tự phục vụ theo nhu cầu (On-demand self-service): người
dùng có thể tự tạo ra năng lực tính toán theo nhu cầu như thời gian chạy máy
chủ, mạng hay vùng lưu trữ một cách hoàn toàn tự động mà không cần đến
tương tác người người.
- Truy cập mạng băng rộng (Broad network access): người dùng có khả năng
truy cập vào hệ thống điện toán đám mây bằng bất kì một thiết bị hay nền tảng
nào như điện thoại, máy tính hay PDAs.
- Tài nguyên được chia vùng (Resource pooling): các tài nguyên tính toán
được chia ra thành các vùng khác nhau để phục vụ các đối tượng khách hàng
khác nhau. Các tài nguyên vật lý hay “ảo” được phân chia và tái phân chia tùy
theo nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng nhanh chóng (Rapid Elasticity): các tài nguyên được tạo và cung
cấp một cách nhanh chóng và được tự động hóa. Có thể mở rộng ra hoặc nâng
cấp một cách nhanh chóng.
- Được đo đếm (Measured service): việc sử dụng tài nguyên được theo dõi,
kiểm soát và báo cáo. Nhờ đó người dùng lẫn nhà cung cấp dịch vụ có thể hiểu
được bao nhiêu tài nguyên đã được sử dụng.
Có ba loại Điện toán đám mây chính là: công khai (public), riêng (private) và

lai (hybird). Trong đó public cloud là các dịch vụ cung cấp tài nguyên được chia sẻ
thông qua mạng Internet và sử dụng theo nhu cầu. Private cloud là mô hình cung cấp
trong đó các tài nguyên tính toán được xây dựng riêng biệt cho một tổ chức nhất định.
14
Hybird cloud là một mô hình lai trong đó khách hàng sử dụng tài nguyên tính toán
được cung cấp bởi cả public cloud và private cloud.
1.2.2. Các môhình cung cấp dịch vụĐiện toán đám mây
Cũng theo NIST [5] thì có 3 loại mô hình cung cấp dịch vụ điện toán đám mây chính
hiện nay bao gồm:
- Phần mềm như một dịch vụ (SaaS) hay còn gọi là phần mềm theo nhu cầu.
SaaS cho phép người sử dụng sử dụng các phần mềm được lưu trữ tập trung
trên mạng Internet. Người dùng không cần phải quan tâm đến việc quản lý hạ
tầng kĩ thuật phía bên dưới. Ví dụ: Gmail hay Microsoft Office 365.
- Nền tảng như một dịch vụ (PaaS) PaaS cung cấp sẵn sàng các tài nguyên
tính toán liên quan đến nền tảng lập trình, cơ sở dữ liệu, lưu trữ, mạng qua
mạng Internet. Người dùng chỉ cần quan tập đến việc lập trình, sử dụng các
dịch vụ có sẵn để tạo ra các ứng dụng mới mà không cần quan tâm đến hạ tầng
kĩ thuật phía dưới.
- Hạ tầng như một dịch vụ (IaaS) hay còn gọi là trung tâm dữ liệu theo nhu
cầu. Trong đó IaaS cung cấp sẵn năng lực tính toán, bộ nhớ và bộ lưu trữ theo
giờ và dựa trên nhu cầu tiêu thụ tìa nguyên. Người dùng chỉ phải trả theo
những gì mà mình đang sử dụng. Nhà cung cấp cung cấp tất cả tài nguyên mà
người dùng cần. Tuy nhiên, người dùng phải tự quản lý, giám sát hạ tầng kĩ
thuật mà mình tạo ra.
Hình 1 cho thấy những thành phần người dùng phải quản lý khi sử dụng các
dịch vụ Điện toán đám mây khác nhau như IaaS, PaaS và SaaS

Hình 1. So sánh về việc quản lý tài nguyên trong 3 mô hình dịch vụ điện toán đám mây.
15
1.2.3. Điện toán đám mây nội bộ(Private cloud)

Đám mây nội bộ (Private cloud) là một loại hình của điện toán đám mây trong
đó, các tài nguyên tính toán được xây dựng để phục vụ cho một tổ chức duy nhất bất
kể các tài nguyên đó được xây dựng tại trung tâm dữ liệu riêng của khách hàng hay đi
thuê ngoài. Với đám mây nội bộ, người dùng vẫn có thể tận dụng được những lợi ích
của Đám mây công cộng (Public cloud) bao gồm dịch vụ tự phục vụ, khả năng mở
rộng và dễ dàng thay đổi. Bên cạnh đó, Private cloud cho phép người dùng kiểm soát
và tùy biến các tài nguyên tính toán của mình.
Việc xây dựng các Đám mây nội bộ hiện đang được rất nhiều tổ chức quan
tâm vì khả năng tự kiểm soát được dữ liệu và tài nguyên tính toán của mình một cách
cao nhất. Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống đám mây nội bộ hay sử dụng Public
cloud cần được cân nhắc trên rất nhiều yếu tố như chi phí bỏ ra để xây dựng và duy
trì, khả năng kiểm soát dữ liệu, tính an toàn, qui mô triển khai và sử dụng,…
Việc xây dựng Private cloud bên trong tổ chức mang lại rất nhiều giá trị mới,
đặc biệt là về tư duy trong việc sử dụng của người dùng cuối như:
- Tài nguyên là vô hạn. Càng sử dụng thì người sử dụng cuối càng thấy rằng
không có giới hạn về tài nguyên, về năng lực của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Tuy nhiên, việc sử dụng này cũng phải cân bằng với chi phí bỏ ra.
- Tính sẵn sàng liên tục (continous availablity). Người dùng cuối không có bất
kì một ý niệm nào về việc gián đoán của dịch vụ ngay cả khi có các sự cố gây
gián đã và đang xảy ra.
- Khả năng tính toán trước. Private cloud loại bỏ hoàn toàn tính đa dạng trong
việc sử dụng tài nguyên phần cứng của tổ chức từ đó tăng khả năng dự đoán
về năng lực tính toán cần cung cấp.
- Đơn vị vận hành Private cloud (phòng ban IT) trở thành một nhà cung cấp
dịch vụ ngay trong tổ chức.
- Tư duy về khả năng phục hồi nhanh hơn là việc sử dụng dư thừa tài nguyên
tính toán. Các đơn vị cung cấp dịch vụ đám mây nội bộ từ nay phải chú trọng
phải việc sửa chữa và khôi phục dịch vụ một cách nhanh chóng, ít gây ảnh
hưởng đến người dùng nhất thay vì phải dùng dư thừa phần cứng để làm được
điều đó. Ví dụ điển hình là việc tiếp tục duy trì được năng lực đáp ứng của hệ

thống ngay cả khi một ổ cứng lưu trữ hệ thống bị hỏng.
- Giảm tối đa các hành động liên quan của con người lên hệ thống. Tự động
hóa là một yếu tố cơ bản để có thể xây dựng được được dịch vụ tự phồi, chịu
được lỗi với ít chi phí ít.
16
- Tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên. Nhà cung cấp dịch vụ cần phải tối ưu
hóa việc sử dụng tài nguyên để đạt được tối đa hiệu quả trên khả năng lực sẵn
có.
- Khuyến khích việc chỉ sử dụng tài nguyên theo nhu cầu. Người dùng cuối
cần biết lựa chọn loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ phù hợp vừa đủ với nhu
cầu của mình.
1.2.4. Giátrịmàdịch vụđám mây nội bộđem lại
Việc xây dựng và áp dụng Private cloud trong một tổ chức mang sẽ mang lại
rất nhiều giá trị cho không chỉ bản thân tổ chức mà người dùng cuối như:
- Giảm chi phí bỏ ra cho việc mua sắm và đầu tư các tài sản và dịch vụ liên
quan đến IT.
- Giảm thiểu việc sử dụng không hợp lý tài nguyên.
- Tăng cường năng lực Công nghệ thông tin của tổ chức.
- Tạo đòn bẩy cho công nghệ mới.
- Việc đáp ứng nhu cầu được diễn ra nhanh, tức thời một cách mềm dẻo.
1.3. Bài toán áp dụng Quản lýlịch vụCông nghệthông tin trong
môhình đám mây nội bộ
Dựa trên định nghĩa về Cloud computing, ta có thể thấy các nhà cung cấp dịch
vụ Cloud không có nhiều khác biệt đối với các dịch vụ Công nghệ thông tin truyền
thống trong các yếu tố liên quan đến: chất lượng, độ hiệu quả về chi phí, tính bảo mật
và sự sẵn sàng của các dịch vụ Công nghệ thông tin. Một trong những giá trị lớn nhất
và rõ ràng nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ Cloud đem lại chính là việc tạo cà cấp
phát hạ tầng IT và các dịch vụ dựa trên việc sử dụng mô hình cung cấp trả theo sử
dụng thật. Nhà các cung cấp dịch vụ đám mây sẽ phải tập trung vào việc thiết kế chất
lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng và người dùng. Các nhà cung cấp giờ đây

sẽ cung cấp những giá trị thật sự mà khách hàng mong muốn.
Trong khi đó, ngoài việc trông đợi vào các dịch vụ được cung cấp với chất
lượng đảm bảo co nhất, các đơn vị cung cấp dịch vụ còn phải:
- Tăng giá trị cho khách hàng của mình
- Tạo ra và cung cấp các dịch vụ mới
- Đảm bảo tính toàn vẹn, bảo mật, sẵn sàng và liên tục của dịch vụ.
Tuy nhiên, với những đặc tính kĩ thuật như mềm dẻo, thay đổi linh hoạt, các
dịch vụ đám mây đưa ra những thách thức và cơ hội mới mới trong việc quản lý dịch
vụ Công nghệ thông tin. Có 4 vấn đề chính mà Quản lý dịch công nghệ thông tin phải
giải quyết khi áp dụng vào các dịch vụ Cloud, được phân loại dựa trên góc nhìn của
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
17
Với nhà cung cấp dịch vụ:
- Cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách linh hoạt. Đáp ứng đầy đủ các yêu
cầu và mong muốn của khách hàng trong từng thời điểm.
- Vận hành xuất sắc. Quá trình vận hành vẫn phải được đảm bảo với các qui
trình được tối ưu hóa, với chi phí giá thấp nhất.
Với khách hàng:
- Cung cấp dịch vụ một cách sáng tạo. Các sản phẩm, dịch vụ và tính năng mới
cần được đưa ra nhanh, tích cực.
- Thỏa mãn mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trên thực tế, khi ứng dụng Cloud vào một doanh nghiệp nào đó, rất nhiều vấn
đề đã xảy ra: đặc biệt là việc tăng chi phí đột biến và các rủi ro về gián đoạn dịch vụ
vì các tài nguyên đã được dùng chung. Hơn thế nữa, việc quá chú trọng vào các giải
pháp kĩ thuật của Cloud dã mang đến những vấn đề mới, các tổ chức bị quên đi các
khía cạnh khác như cơ hội kinh doanh, hay thách thức trong qui quản dịch vụ Công
nghệ thông tin đặc biệt là các tổ chức đang cố gắng mua các giải pháp Cloud có sẵn
được đóng gói từ các hãng thứ ba vào trong hệ thống. Điều này dẫn đến những khó
khăn trong việc tích hợp, giảm thiểu trùng lắp, và xung đột giữa các hệ thống đang
chạy và hệ thống mới. Điều này làm giảm đi tính linh hoạt vốn có của Cloud mà còn

làm gia tăng các chi phí không tên. Đôi khi các tổ chức thất bại, phải bắt đầu dự án
triển khai Cloud lại từ đầu.
Chính vì vâ
̣
y, khi cân nhắc sư
̉
dụng bất kì mô
̣
t mô hình dịch vụ hay giải pháp
kĩ thuâ
̣
t nào để giải quyết bài toán trên cũng cần làm rất kĩ càng, dư
̣
a trên rất nhiều
yếu tố để đa
́
nh giá như
- Các giải pháp kĩ thuâ
̣
t phải giải dễ dàng mơ
̉
rô
̣
ng, linh hoạt vơ
́
i chi phí phù
hơ
̣
p.
- Các qui trình quản lý dịch vụ phải đươ

̣
c sư
̉
dụng rô
̣
ng rãi trên thế giơ
́
i, có
thơ
̀
i gian phát triê
̉
n lâu dài.
- Phù hơ
̣
p vơ
́
i năng lư
̣
c công nghê
̣
, môi trươ
̀
ng văn hóa cũng như hoàn cảnh
tư
̀
ng doanh nghiê
̣
p.
Tư

̀
như
̃
ng yếu tố trên, tôi đề xuất sư
̉
dụng mô
̣
t giải pháp mã nguồn mơ
̉
để quản
lý đa
́
m mây là OpenStack kết hơ
̣
p vơ
́
i bô
̣
qui trình quản lý dịch vụ ITIL để giải quyết
bài toán quản lý dịch vụ đa
́
m mây nô
̣
i bô
̣
.

18
Chƣơng 2. Các giải pháp kĩthuật thực tế
Trên thế giới hiện nay, để giải quyết bài toán quản lý dịch vụ Cloud mỗi tổ

chức có những cách tiếp cận khác nhau tùy thuộc vào trình độ, qui mô triển khai sử
dụng. Như Microsoft sử dụng Microsoft Operation Framework để hướng dẫn khách
hàng của mình sử dụng quản lý dịch vụ Cloud. Tuy nhiên, một đặc trưng mà các cách
tiếp cận này đều có đó là sự gắn liền với các giải pháp kĩ thuật và công nghệ của từng
hãng, của từng nhà cung cấp giải pháp. Điều đó dẫn tới việc gắn chặt dịch vụ Cloud
của khách hàng vào nhà cung cấp.
Sau khi thực hiện tìm hiểu các giải pháp kĩ thuật có sẵn tôi quyết định lựa chọn
bộ công cụ quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin ITIL – một bộ công cụ phổ biến nhất
trên thế giới, là nền tảng của rất nhiều bộ công cụ quản lý dịch vụ khác. Đồng thời
giải pháp Cloud triển khai để áp dụng ITIL và quản lý là OpenStack, một giải pháp
quản lý Cloud mã nguồn mở, độc lập với các hãng cung cấp giải pháp và rất phổ biến
trên thế giới hiện nay.
2.1. ITILvà cách thƣ
́
c triê
̉
n khai
2.1.3. Giới thiệu vềITIL
ITIL là một trong những nền tảng (framework) được sử dụng rộng rãi nhất trên
thế giới hiện nay. ITIL cung cấp một tập các hướng dẫn thực hành (best practices)
giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể tạo ra và cung cấp các dịch vụ IT chất
lượng với các qui trình, chức năng và hỗ trợ khác cho nhà cung cấp.
ITIL tiền thân được phát triển chính phủ Anh những năm 1980 để phục vụ cho
việc quản lý hạ tầng Công nghệ tin. ITIL được xây dựng dựa trên chu trình Plan-Do-
Check-Act trong việc quản lý, kiểm soát các hoạt động vận hành.
Phiên bản 1.0 của ITIL được sử dụng từ 1989-1996.
Phiên bản 2.0 được xuất bản vào năm 2006.
Phiên bản 3.0 cải tiến được xuất bản vào năm 2007. Phiên bản này còn được
biết đến dưới tên ITIL phiên bản 2007.
Phiên bản mới nhất của ITIL đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới hiện nay

là phiên bản ITIL 2011.
Trên thế giới hiện nay, rất nhiều các hướng dẫn và bộ tiêu chuẩn về quản lý
dịch vụ khác nhau như Microsoft Operation Framework được xây dựng dựa trên
ITIL.

19
2.1.2. Các giátrịmàITIL mang lại
ITIL cung cấp một hệ thống các hướng dẫn và cách thức tiếp cận một cách
chuyên nghiệp trong việc quản lý các dịch vụ Công nghệ thông tin. Áp dụng các
hướng dẫn đó, không chỉ các đơn vị cung cấp mà cả khách hàng của mình sẽ nhận
được rất nhiều giá trị và lợi ích như:
- Cải thiện quá trình tạo ra giá trị.
- Cải thiện dịch vụ IT bằng việc sử dụng các qui trình, các hướng dẫn đã được
chứng minh trong thực tế bởi rất nhiều tổ chức khác nhau.
- Thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ
một cách chuyên nghiệp.
- Đáp ứng được các đòi hỏi mà việc kinh doanh của đơn vị mong muốn.
Không chỉ vậy, ITIL còn mở ra các hướng kinh doanh mới.
- Cải thiện năng suất lao động. Giảm thiểu chi phí.
- Sử dụng dịch vụ Công nghệ thông tin có chất lượng cao chính là một lợi
điểm cho khách hàng.
- Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện một cách cân bằng và mềm dẻo giữa
các yếu tố.
- Dịch vụ được thiết kế tốt, đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng không
chỉ trong thời điểm hiện tại mà trong cả tương lai.
- Dịch vụ dễ dàng thích nghi với các thay đổi thực tế.
2.1.3. Các thành phần trong vòng đời ITIL quản lý
ITIL quản lý dịch vụ dựa trên vòng lặp tuần hoàn liên tục hay còn gọi là vòng
đời dịch vụ ITIL (ITIL service lifecycle) với 5 pha công việc chính bao gồm: [4]
- Service Strategy

- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual service improvement
20

Hình 2. Tổng quan về vòng đời dịch vụ ITIL
Trong đó ở trung tâm của dịch vụ ITIL chính là Công việc lên chiến lược cho
dịch vụ (Service strategy), các chuỗi công việc sau đó được tiếp nối lần lượt bởi Thiết
kế dịch vụ (Service design), Chuyển đổi dịch vụ (Service transition) và Vận hành
dịch vụ (Service operation). Bốn nhóm công việc chính được lặp đi lặp lại một cách
tuần hoàn bởi quá trình Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual service improvement).
Mỗi pha công việc đều có những ảnh hưởng đến nhưng các pha công việc khác, như
lấy thông tin đầu vào và thông tin phản hồi đầu ra. Trong đó, những pha công việc
sau sẽ lấy kết quả đầu ra thông tin của pha công việc trước đó thành các dữ liệu đầu
vào cho các quá trình của pha công việc mới. Trong quá trình hoạt động của pha công
việc hiện tại, sẽ xuất hiện những bài học hoặc thông tin phản hồi cho các pha công
việc trước đó để các pha công việc đó có thông tin để tiến hành cải tiến chuyển đổi
trong các lần tiếp sau. (Hình 3)
Tại mỗi pha công việc chính sẽ lại bao gồm rất nhiều các công việc cần làm
nhỏ hơn, các qui trình, chính sách hướng dẫn qui định cần xây dựng để có thể bao
21
phủ được toàn bộ các quá trình hoạt động của dịch vụ. Tại mỗi quá trình đó, trong
quá trình triển khai và thực hiện xây dựng, các tổ chức có thể lựa chọn xây dựng toàn
bộ hoặc một vài thành phần phù hợp nhất với các điều kiện thực tế và qui mô của tổ
chức để có thể xây dựng và áp dụng vào thực tế.

Hình 3. Sự tương tác giữa các thành phần của ITIL
a. Lập chiến lƣợc cho dịch vụ (Service strategy)
Đây àl thành phần cốt lõi khi bắt đầu bất kì một dịch vụ nào. Công việc lập

chiến lược này nhằm giúp hiểu rõ các mục tiêu của tổ chức cũng như các nhu cầu của
khách hàng trước khi xây dựng dịch vụ để tạo ra các giá trị mới.
ITIL Service Strategy cung cấp các hướng dẫn cho các tổ chức trong việc xây
dựng chiến lược cho quản lý dịch vụ. Từ đó xây dựng nên những chính sách, qui trình
và hướng dẫn trong toàn bộ vòng đời dịch vụ.
Các chủ đề lớn mà ITIL Service Strategy đề cập tới bao gồm: phát triển thị
trường, đặc tính của các đơn vị cung cấp bên trong và bên ngoài, tài sản của dịch vụ,
các dịch vụ chính và cách thực thi dịch vụ trong suốt vòng đời. Quản lý quan hệ
khách hàng, quản lý tài chính và phát triển tổ chức và rủi ro chiến lược.
Sản phẩm đầu ra của quá trình này: Chiến lược, Chính sách, Tài nguyên và các
ràng buộc, đề xuất thay đổi và quyết định thành lập dịch vụ.
22
b. Thiết kế dịch vụ (Service Design)
ITIL Service Design cung cấp các hướng dẫn trong việc thiết kế và phát triển
năng lực các dịch vụ và các hướng dẫn thực hành quản lý dịch vụ. Quá trình này bao
gồm các nguyên lý thiết kế, phương pháp thiết kế để biến những mục tiêu được xây
dựng trong chiến lược dịch vụ trở thành các dịch vụ thật sự. Thiết kế dịch vụ không
chỉ giới hạn trong việc tạo ra các dịch vụ mới mà còn được áp dụng trong việc thay
đổi và cải tiến các dịch vụ đang chạy nhằm nâng cao giá trị hoặc tạo các giá trị mới
cho khách hàng trong suốt vòng đời dịch vụ.
Các chủ đề chính mà ITIL Service Design đề cập đến bao gồm: thiết kế điều
phối dịch vụ, quản lý danh mục dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý tính sẵn
sàng, quản lý tài nguyên, quản lý dịch vụ liên tục, quản lý an toàn thông tin và quản
lý nhà cung cấp.
Sản phẩm đầu ra của quá trình này: Thiết kế giải pháp, kiến trúc, các bộ tiêu
chuẩn và các gói thiết kế dịch vụ
c. Chuyển đổi dịch vụ (Service Transition)
ITIL Service Transition cung cấp các hướng dẫn cho tổ chức trong việc
chuyển đổi từ các dịch vụ hoặc phương thức cũ sang sử dụng các phương thức và
dịch vụ mới với các công cụ kiểm soát rủi ro và ra quyết định. Quá trình này nhằm

đảm bảo rằng các giá trị được tạo ra bởi Service Strategy và thiết kế bởi quá trình
Service Design được đảm bảo khi thực hiện chuyển đổi và quá trình chuyển đổi được
thực hiện hiệu quả.
Các chủ đề chính mà ITIL Service Transition đề cập bao gồm: lập kế hoạch và
hỗ trợ chuyển đổi, quản lý thay đổi, quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý phân
phối và triển khai dịch vụ, đánh giá và kiểm thử các thay đổi trong dịch vụ và quản lý
tri thức.
Đầu ra của quá trình này: danh sách các dịch vụ mới, thay đổi hoặc kết thúc
vòng đời, các giải pháp được kiểm thử kĩ càng, cập nhật kho tri thức dịch vụ, thực thi
kế hoạch chuyển đổi.
d. Vận hành dịch vụ (Service Operation)
ITIL Service Operation cung cấp các hướng dẫn trong việc quản lý và hỗ trợ
trong việc vận hành dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Các hướng dẫn chú
trọng tới việc duy trì tính ổn định của dịch vụ ngay cả trong khi thay đổi, mở rộng
dịch vụ. Các hướng dẫn được mô tả chi tiết dưới dạng các hướng dẫn qui trình,
phương pháp và công cụ trong cả hai quá trình kiểm soát: phản ứng và dự phòng. Bên
cạnh đó, các hướng dẫn này cung cấp các kiến thức cho nhà quản lý để ra các quyết
định tốt hơn trong việc quản lý tính sẵn sàng của dịch vụ, kiểm soát nhu cầu, tối ưu
23
việc sử dụng tài nguyên, lập lịch vận hành và loại bỏ các sự cố trong suốt quá trình
hoạt động.
Các chủ đề chính mà ITIL Service Operation đề cập đến bao gồm: quản lý sự kiện,
quản lý sự cố, quản lý đáp ứng yêu cầu, quản lý vấn đề, qui trình quản lý truy cập
cũng như là quản lý việc hỗ trợ kĩ thuật, quản lý vận hành IT và chức năng quản lý
ứng dụng.
Đầu ra của quá trình này: Vận hành các dịch vụ đang hoạt động
e. Cải thiện dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement)
ITIL Continual Service Improvement cung cấp các hướng dẫn để liên tục hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, hiệu quả vận hành, sự liên tục của kinh doanh ở qui mô
ngày càng lớn hơn. Các hướng dẫn này chính là điểm kết dính để tạo ra một vòng

tròn liên tục cải tiến của 4 pha công việc chính là Service Strategy, Service Design,
Service Transition và Service Operation.
Các chủ đề chính của ITIL Continual Service Improvement bao gồm: đo kiểm
dịch vụ, biểu diễn chất lượng dịch vụ dưới các thước đo, thiết kế các mốc cơ bản và
đánh giá độ trưởng thành của dịch vụ.
Đầu ra các của quá trình này: các kế hoạch và hành động thay đổi, hoàn thiện.

Hình 4. Tổng quan về các pha công việc của ITIL
24
Tất cả các thông tin, sản phẩm được tạo ra bởi các quá trình và các pha công
việc chính đề được cập nhật và lưu trữ tại một hệ thống quản lý tri thức chung
(Service Knowledge Management System), các danh mục và hồ sơ dịch vụ (service
catalogue và service portofilo).
2.1.4. ITIL vàquản lýdịch vụđiện toán đám mây
Sự phù hợp trong việc áp dụng ITIL vào quản lý dịch vụ Cloud là vấn đề đầu
tiên cần được cân nhắc khi tôi tìm hiểu vấn đề này. Trong khi ITIL định nghĩa các
hướng dẫn thực hành trong việc quản lý dịch vụ IT để có thể có một dịch vụ đáng tin
cậy, cải tiến liên tục trên một nền tảng có sẵn thì với các dịch vụ Cloud thì lại hoàn
toàn khác. Các dịch vụ Cloud đặc biệt là hạ tầng thì liên tục thay đổi dẫn tới các bài
toán về mặt kiểm soát và tích hợp. Mặc dù, Cloud Computing cũng chính là một dịch
vụ công nghệ thông tin tuy nhiên tại từng pha công việc của ITIL lại có những điểm
khác biệt mà bản thân ITIL chưa thể đáp đứng trọn vẹn
a. Service Strategy
Chiến lược điển hình của bất kì một dịch vụ IT nào cũng là giải quyết các vấn
đề trong ngắn hạn và dài hạn với những chặng đích rõ ràng, các phương án được phát
triển với tính tập trung cao cả về kiến trúc lẫn hạ tầng. Tuy nhiên, trong các dịch vụ
Cloud thì những bản kế hoạch dài 3-5 năm này này lại trở lên lạc lõng vì không thể
đáp ứng được tính thay đổi liên tục và luôn đổi mới của dịch vụ.
b. Service Design
Các dịch vụ IT truyền thống được thiết kế với kiến trúc tập trung, chú trọng và

ứng dụng trong khi đó các hệ thống Cloud lại đòi hỏi tính phân tán.
Bên cạnh đó, các chỉ tiêu đo lường KPI, SLA truyền thống có thể không còn phù hợp
khi áp dụng cho các đơn vị cung cấp dịch vụ vì một đặc trưng của Cloud là khả năng
tự phục hồi hơn là dư thừa để đảm bảo tính sẵn sàng. Chưa kể đến việc áp dụng các
SLA/KPI truyền thống sẽ tạo ra rất nhiều các ngoại lệ trong một hệ thống cung cấp
dịch vụ tự phục vụ như Cloud.
c. Service Transition
Việc chuyển đổi dịch vụ sang các dịch vụ mới gặp phải các vấn đề liên quan
đến thay đổi kiến trúc dịch vụ từ tập trung, sang phân tán cũng như các yêu cầu về
thời gian gián đoạn tối thiểu.
d. Service Operation
Theo mô hình truyền thống, khi sử dụng dịch vụ, các cam kết về dịch vụ
(SLAs) phải được giám sát và theo dõi để đảm bảo các cam kết dịch vụ được thực
hiện theo đúng như cam kết đã có. Quá trình này bao gồm quản lý sự cố, quản lý sự
kiến, quản lý yêu cầu.