Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ và mọt số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty VMI

1
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay tất cả các Cơng ty liên tục phải hoạt động trong mơi trường
cạnh tranh khốc liệt. Các đối thủ cạnh tranh thường liên tục thay đổi chính sách
nhằm thu hút khách hng về phía mình. Do sản phẩm rất đa dạng, người tiêu
dùng đứng trước rất nhiều sự lựa chọn khác nhau về chủng loại và nhẵn hiệu
hàng hố. Đồng thời nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng phong phú, đa
dạng. Do đó khách hàng có quyền lựa chọn những hàng hố có sức hấp dẫn nhất
và thoả mãn tối đa nhu cầu và lợi ích của mình.
Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu
nhập quốc dân của từng quốc gia cũng như tồn thế giới. Các nước có nền kinh
tế phát triển như Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng của dịch vụ thường chiếm từ
65 ~ 85% GDP. Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40% GDP và khơng
ngừng gia tăng với tốc độ trên 10% mỗi năm. Cùng với những đặc thù riêng của
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketing cũng phát triển thành một
ngành riêng biệt ( Marketing dịch vụ ). Việc nghiên cứu hoạt động này đã và
đang mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Thật vậy, Marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lý thống
nhất trong điều kiện của nền kinh tế thị trường. Nếu một doanh nghiệp nào bước
vào kinh doanh mà lại khơng thấu hiểu Marketing thì chẳng khác nào một cơ thể
sống tự tách khỏi điều kiện tồn tại và sớm muộn gì cũng bị đào thải.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp dịch vụ diễn ra sơi nổi và cũng đầy biến động phức tạp. Hơn
nữa lại có sự xuất hiện của các doanh nghiệp cùng ngành. Đứng trước mơi
trường cạnh tranh gay gắt như vậy , các cơng ty phải làm gì để tồn tại và chiến
thắng ? Nếu muốn thành cơng thì doanh nghiệp khơng thể làm việc theo cảm
hứng thờ ơ trước nhu cầu của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh, mà phải
xem Marketing là mội triết lý cho tồn cơng ty chứ khơng chỉ là chức năng riêng
biệt. Tất cả các nhân viên của họ đều hướng theo khách hàng và đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng. Tuy vậy muốn thu hút được khách hàng thì cần phải có

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2
chin lc dch v nhm to ra s khỏc bit hn hn so vi i th cnh tranh,
ng thi phi luụn theo dừi tng c ng ca i th cnh tranh cú nhng
phn ng kp thi. Cỏc cụng ty ny khụng th lm ng trc mt chin dch
qung cỏo, mt chng trỡnh khuyn mi hay mt sn phm mi ci tin c
tung ra th trng, m cỏc i th cnh tranh luụn c theo dừi mt cỏch sỏt
xao v luụn cú chin lc, chin thut cn thit v hn hn nhm ginh th ch
ng. Vỡ vy, cỏc cụng ty cn nh rừ nhng im mnh, im yu ca mỡnh
nhm xỏc nh v th cnh tranh, sn sng tỡm ra nhng k h ca i th cnh
tranh tn cụng. ú chớnh l cỏc cụng vic lp k hoch chin lc cnh
tranh trờn th trng ca cỏc cụng ty.
ý
thc c iu ú, sau mt thi gian thc tp ti cụng ty V.M.I, c s c v
ụng viờn ca ban lónh o v tp th cỏn b cụng ty cng nh s ch bo tn
tỡnh ca thy giỏo hng dn, em ó la chn ti: y mnh hot ng
Marketing dch v v mt s gii phỏp nhm nõng cao hiu qu Marketing
trong kinh doanh dch v ti cụng ty V.M.I.
Chuyờn c kt cu theo ba chng sau :
Chng I: Cỏc quan im c bn v Marketing dch v v vai trũ ca
Marketing dch v i vi hot ng kinh doanh ca doanh nghip trong giai
on hin nay
Chng II: Thc trng hot ng Marketing dch v trong kinh doanh ca cụng
ty V.M.I
Chng III: Mt s kin ngh v gii phỏp nhm nõng cao hiu qu Marketing
dch v trong kinh doanh dch v ti cụng ty V.M.I.
Tuy nhiờn vi vn kin thc thc t v kh nng cũn hn ch ca em v thu thp
tng hp ti liu cho nờn khoỏ lun khụng trỏnh khi nhng thiu sút v ni
dung cng nh hỡnh thc. Rt mong c s thụng cm v ch dn tn tỡnh ca
thy cụ giỏo cng nh s gúp ý ca cỏc cụ chỳ phũng Marketing v cỏc phũng

ban khỏc cụng ty V.M.I . Em xin chõn thnh cm n.
Em xin chõn thnh cm n s hng dn tn tỡnh ca thy giỏo.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNH
DỊCH VỤ VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ TRONG VIỆC MỞ RỘNG THỊ
TRUỜNG DỊCH VỤ

1. Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của nó
1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế khơng chỉ đơn thuần với các sản phẩm
vật chất cụ thể, và bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã
được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói. Tổng thu nhập quốc dân của một
quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến sự
đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư khơng ít tiền của
vào các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đã đem lại hiệu quả kinh tế
cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm hỗ trợ cho khách hàng trước, trong
và sau khi bán, ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 50% GDP hoặc GNP,
ở nước ta, tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35%
năm 1991 và 41,50%năm 1998 lên đến 43,1% năm 2001.
Ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dưới
hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp
thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.2. Phân loại dịch vụ:
1.2.1. Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện:
Chủ thể là Nhà Nước: Thực hiện các dịch vụ như bệnh viện, trường học,
tồ án, cảnh sát, cứu hoả, hành chính pháp lý…

Chủ thể là các tổ chức xã hội: thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
cộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nơng, hoạt động từ thiện….
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng
khơng, khách sạn, du lịch, bảo hiểm, nhà đất, tư vấn, quảng cáo…
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
4

1.2.2. Phõn loi dch v theo quỏ trỡnh mua bỏn hng hoỏ bao gm:
Cỏc hỡnh thc dch v trc khi bỏn hng.
Cỏc hỡnh thc dch v trong khi bỏn hng.
Cỏc hỡnh thc dch v sau khi bỏn hng.
1.2.3. Phõn loi dch v theo nhng c im khỏc nhau:
-Th nht, phõn theo ngun gc ca dch v: Dch v cú ngun gc l con
ngi hay thit b, mỏy múc.
-Th hai, khỏch hng cú nht thit phi cú mt khi cung ng dch v cho
h hay khụng?
-Th ba, ng c mua dch v ca khỏch hng l gỡ? (Dch v cỏ nhõn hay
dch v cụng vic)
1.3. c im ca sn phm dch v:
Nh ó núi, sn phm dch v l loi sn phm c bit, v nú cú nhng
c tớnh sau:
Th nht, tớnh khụng hin hu: cú ngha l dch v khụng tn ti di
dng vt cht. Tuy nhiờn, i vi tng loi dch v, c tớnh ny biu l nhng
mc khỏc nhau, nú cú quan h ti cht lng dch v v vic tiờu dựng dch
v ca khỏch hng. Chng hn nh: o to, trụng tr, du lch, khỏch sn tớnh
hin hu ca dch v c biu l qua cỏc yu t vt cht no ú v ú cng
chớnh l phng tin chuyn giao dch v cho khỏch hng.

Th hai, tớnh khụng ng nht (khụng n nh v khú xỏc nh cht
lng): sn phm dch v phi tiờu chun hoỏ, cú giỏ tr cao. Do c trng cỏ bit

hoỏ cung ng v tiờu dựng dch v, s cung ng dch v ph thuc vo kh nng
ca tng ngi thc hin dch v (ct túc, xoa búp, ca nhc). Vic tiờu dựng
dch v ti mc no, cao-thp li ph thuc vo tng khỏch hng, khụng ai
ging ai. Hn na do c tớnh khụng hin hu ca dch v nờn khụng th o
lng v quy chun hoỏ cht lng c th nh sn phm hng hoỏ c.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
5
Th ba, tớnh khụng tỏch ri: Sn phm dch v cú tớnh c thự, vic tiờu
dựng dch v din ra ng thi vi vic cung ng dch v. Vỡ th sn phm dch
v c tiờu dựng mi thi im vi s tham gia ca ngi tiờu th.
Th t, tớnh mau hng (tớnh khụng lu gi c): Sn phm dch v
chúng hng vỡ tiờu dựng trc tip. Khỏc vi sn phm vt cht, dch v khụng
th sn xut sn vo kho sau ú mi tiờu th.
Th nm, tớnh khụng mt i: K nng dch v khụng mt i sau khi ó
cung ng. Vớ d, sau mt bui ging bi ca ging viờn thnh cụng, ging viờn
khụng mt i kh nng ging bi.
1.4. Phõn bit gia hot ng dch v vi hot ng sn xut vt cht:
Hot ng ca cỏc ngnh sn xut vt cht thỡ ch to ra cỏc sn phm vt
cht, cỏc sn phm ny cú cỏc tiờu chun k thut cú th xỏc nh c. Hot
ng dch v thỡ to ra cỏc sn phm dch v m khụng th xỏc nh c th bng
cỏc tiờu chun k thut, bng cỏc ch tiờu cht lng hay c lng hoỏ mt
cỏch rừ rng.
Cỏc sn phm vt cht cú th ct gi trong kho. Vic to ra v tiờu dựng
dch v din ra ng thi, sn phm dch v khụng th ct gi trong kho ch
nhu cu ca th trng nh sn phm vt cht.
Khỏch hng cú th da vo nhón mỏc, mu mó, ký hiu ca cỏc sn
phm vt cht la chn sn phm ca mt hóng, khụng cn quan tõm n
ngi sn xut hay ch hóng. Nhng sn phm ca hot ng dch v ph thuc
rt cao vo cht lng tip xỳc, vo s tỏc ng qua li gia ngi lm dch v
v ngi c phc v. n tng ng li i vi ngi c phc v l quan

h giao tip, l s ỏp ng kp thi nhng nhu cu v nhng dch v v ngi
lm dch v trc tip phc v khỏch hng.
Nhng c im trờn ó to ra nhng nột c thự cho cỏc doanh nghip
dch v. Nu cỏc doanh nghip sn xut vt cht cn 4P: Product, price, place,
promotion (sn phm, giỏ c, a im, qung cỏo) cho hot ng ca mỡnh thỡ
cỏc doanh nghip kinh doanh dch v cn 5P: Product, price, place, promotion
v People (con ngi).
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
6
2. Marketing dch v v c im ca quỏ trỡnh thit lp h thng
marketing trong lnh vc dch v:
2.1. iu kin ra i ca Marketing dch v:
Do sn xut dch v ngy cng phỏt trin mnh m v tr thnh b phn
ln trong hot ng sn xut vt cht ca xó hi.
Do s xõm nhp ngy cng sõu rng gia sn xut truyn thng v dch
v truyn thng nờn nhiu hóng ó chỳ ý n vic qun lý v phỏt trin tip tc
dch v h tr cho sn phm hng hoỏ ca hóng. Dch v ngy cng cú tỏc ng
rừ rt trong vic gia tng giỏ tr ca sn phm hng hoỏ ch yu v tr thnh mt
u th cnh tranh gia cỏc hóng.
Trong nhng nm cui th k 20 v hin nay, cnh tranh ó trn vo lnh
vc sn xut kinh doanh dch v. Cnh tranh hng hoỏ v nhng dch v h tr
dn ti cnh tranh dch v v cnh tranh gia cỏc hóng cung ng dch v chuyờn
nghip.
Nhng nguyờn nhõn nờu trờn ó t ra cho cỏc nh kinh doanh dch v
nhng vn cn gii quyt sau:
+ Vn nhu cu v dch v, cỏch nhỡn nhn v sn phm dch v trong
ú nhng ngi cung cp v ngi tiờu dựng dch v cựng vi quỏ trỡnh chuyn
giao dch v l nhng vn sng cũn i vi mt doanh nghip kinh doanh
dch v.
+ Cỏc mi quan h gia cụng ty v khỏch hng cng c v m rng th

trng.
Túm li hai vn ni bt thuc bn thõn Marketing dch v l:
+ H thng v khỏi quỏt cao v lý thuyt Marketing liờn quan n tt c
cỏc vn thuc quan h gia doanh nghip v khỏch hng cựng nhng ng
dng c bn, nhng chớnh sỏch c th c thc thi.
+ i vi khu vc cụng nghip v mi cp vn dng theo cỏc c tớnh
khỏc nhau, c lnh vc dch v cú th chỳ trng ti vic lm chuyn i cỏc nhu
cu hoc nhng nhõn t Marketing khỏc trong lnh vc liờn quan khỏc (thng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
7
nht cỏc ý tng, cỏ bit hoỏ sn phm, danh ting v uy tớn). ú l nhng
iu kin ny sinh Marketing dch v.
2.2. Khỏi nim Marketing dch v:
Marketing dch v l s phỏt trin lý thuyt chung ca Marketing vo lnh
vc dch v. Dch v li bin ng v a dng vi nhiu ngnh khỏc nhau. Vỡ
th cho n nay v hc thut cha cú mt nh ngha no khỏi quỏt c y
v Marketing dch v.
Philip kotler cho rng: Marketing dch v ũi hi cỏc bin phỏp nõng cao
cht lng, nng sut ca sn phm dch v, tỏc ng lm thay i cu, tỏc ng
vo vic nh giỏ cng nh phõn phi v dch v sau bỏn.
Kirippendori cho rng: Marketing dch v l s thớch ng cú h thng v
phi hp chớnh xỏc kinh doanh dch v t nhõn v chớnh ph vi s tho món
ti u nhng nhu cu ca mt nhúm khỏch hng c xỏc nh v t c li
nhun xng ỏng.
Chỳng ta cú th hiu v Marketing dch v mt cỏch tng quỏt nh sau:
Marketing dch v l quỏ trỡnh thu nhn, tỡm hiu, ỏnh giỏ v tho món nhu
cu ca th trng mc tiờu ó la chn v xỏc nh bng quỏ trỡnh phõn phi
cỏc ngun lc ca cỏc t chc nhm tho món nhu cu ú. Marketing c xem
xột trong s nng ng ca mi quan h gia cỏc sn phm dch v ca cụng ty
v nhu cu ca ngi tiờu dựng cựng vi nhng hot ng ca i th cnh

tranh.
2.3. Vn dng lý thuyt Marketing vo lnh vc dch v:
Trong nn kinh t th trng, hot ng kinh t luụn hng ti li nhun.
Dch v l lnh vc em li li nhun ln nờn ó bung ra mnh m dn n
khuynh hng cung ln hn cu. T ú cỏc t chc dch v t giỏc hoc khụng
t giỏc buc phi quan tõm v s dng cỏc bin phỏp Marketing.
2.3.1. Tỡm hiu hnh vi mua bỏn ca khỏch hng:
Hiu bit khỏch hng núi chung v hiu bit hnh vi mua ca h cú ý
ngha c bit quan trng i vi ngi cung cp dch v. S hiu bit ỳng n
v y v khỏch hng s cho phộp doanh nghip dch v to ra v cung ng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
8
những dịch vụ thoả mãn tốt nhất u cầu và mong đợi của khách hàng về khơng
gian, thời gian và địa điểm.
Nội dung chủ yếu của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu cách
thức đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung ứng. Do dịch vụ có những đặc
điểm khác với những sản phẩm hàng hố khác nên số lượng và chất lượng của
dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quan của
khách hàng. Vì vây, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là
những vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ.
2.3.2. Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ:
Để có thể hiểu biết sâu hơn về hành vi mua của khách hàng và để các
doanh nghiệp có thể cung ứng, chuyển giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phải phân
đoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu và tiến hành định vị trên
đoạn thị trường đó. Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường thành những bộ
phận riêng biệt mà mỗi bộ phận đó có thể được lựa chọn một cách cẩn thận như
là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt.
Ngày nay, cạnh tranh trong ngành dịch vụ tăng lên cả về số lượng các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như danh mục các dịch vụ cung ứng. Phân
đoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lực

vào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành cơng to lớn nhất. Phân
đoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường quan trọng được tiêu chuẩn hố
cùng các dịch vụ cụ thể. Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trong tâm trí
người tiêu dùng. Để làm được việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm
dịch vụ trên thị trường.
Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh. Định vị là tập hợp các
đặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ của
doanh nghiệp trong tồn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó với các
dịch vụ cạnh tranh. Chất lượng của định vị được biểu hiện bởi tính đơn giản, xác
đáng, tin cậy và độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh.
2.3.3. Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
9
Các doanh nghiệp dịch vụ đang hướng tới hoạt động chun mơn hố, tạo
ra những ưu thế cạnh tranh. Ưu thế đó có thể là sự khác biệt hố sản phẩm và giá
cả, có thể là giá cả, hoặc cả hai. Đặc điểm chiến lược của doanh nghiệp dịch vụ
sẽ quyết định đặc điểm chiến lược Marketing hỗn hợp của doanh nghiệp đó
thơng qua việc định vị dịch vụ trên thị trường.
Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt các doanh nghiệp dịch vụ phải đương đầu
với ba thách thức về sự khác biệt hố, chất lượng, năng xuất.
+ Chiến lược khác biệt hố: Các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách khác
biệt hố trong cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đây là việc làm
khơng dễ dàng. Thơng thường, giải pháp có hiệu quả của một số doanh nghiệp
dich vụ trong phân biệt hố hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là:
- Liên tục đổi mới các dịch vụ cung ứng.
-Thơng qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, ngành bưu chính
thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa…
- Khác biệt hố bằng nhãn hiệu, biểu tượng. Ví dụ, biểu tượng chữ “P”trước
cửa những điểm bán xăng dầu của PETROLIMEX.
+ Chất lượng: Một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực

dịch vụ là đảm bảo chất lượng cao. Trước hết, cần phải hiểu biết những mong
đợi của khách hàng về mặt chất lượng (họ muốn gì? khi nào? ở đâu? dưới hình
thức nào?).Tiếp đó doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn của khách
hàng mà doanh nghiệp đó có thể đáp ứng được, đồng thời thơng tin cho khách
hàng biết và thơng tin để nhân viên của mình triển khai.
Cơ sở để đảm bảo chất lượng của những doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là:
- Chất lượng là phương châm truyền thống của cơng ty.
- Quy định về chất lượng chặt chẽ. Từ người quản lý đến tồn bộ nhân viên
dều phải nắm vững những quy định này.
-Thường xun theo dõi kết quả mọi sản phẩm.
- Có hệ thống tiếp nhận và xử lý kịp thời những phàn nàn, góp ý, khiếu nại
của khách hàng.
-Thoả mãn đồng thời khách hàng và nhân viên.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
10
+ Năng xuất: Năng xuất là yếu tố quyết định đến giá thành sản phẩm dịch vụ.
Do đó, vấn đề nâng cao năng xuất lao động trong lĩnh vực dịch vụ có tầm quan
trọng to lớn. Có 6 cách cải thiện năng xuất dịch vụ:
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên lên đến mức lành nghề ở tất
cả các khâu, các cấp cơng việc.
- Tăng số lượng cung cấp dịch vụ trên một đơn vị thời gian.
- Tự động hố một phần hay tồn bộ q trình sản xuất.
- Sử dụng các cơng nghệ mới trong q trình sáng tạo ra dịch vụ.
- Khơng ngừng cải tiến những dịch vụ hiện tại theo hướng hồn thiện hơn.
- Điều tra để nhóm khách hàng cùng mua một loại dịch vụ thành một nhóm để
cung cấp cùng thời gian và địa điểm.
Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt,
chất lượng, năng xuất. Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố này hay yếu tố khác là
tuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp đó lựa chọn.
Có 4 dạng chiến lược phát triển của doanh nghiệp dịch vụ:

+ Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại
bằng việc tăng cường nỗ lực marketing. Chiến lược này nhấn mạnh về ổn định
và nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thị
trường mới, cách biệt với thị trường hiện tại; Hoặc mở rộng thị trường hiện tại
lan toả theo kiểu vết dầu loang. Chiến lược này nhằm triển khai kết quả năng
xuất hoặc thúc đẩy năng xuất
+ Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Tiêu thụ trên thị trường hiện tại
những dịch vụ mới trên cơ sở những dịch vụ cung cấp trước đây đã có uy tín.
Chiến lược này nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hố.
+ Chiến lược đa dạng hố dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ mới trên thị
trường mới. Chiến lược này nhấn mạnh đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt hố,
năng xuất, chất lượng. Để thuyết phục khách hàng trên thị trường mới, các cơng
ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sự
khuyến khích hơp lý.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
11
Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành một chuỗi
các bước trong quá trình tiến triển marketing như sau:
+ Nghiên cứu nhu cầu của khách.
+ Quảng cáo và truyền thông.
+ Phát triển sản phẩm dịch vụ.
+ Bán hàng (cung ứng dịch vụ).





THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
12

CHNG II
THC TRNG HOT NG MARKETING DCH V TRONG KINH
DOANH CA CễNG TY V.M.I.

I. KHI QUT V CễNG TY V.M.I
1. Quỏ Trỡnh Hỡnh Thnh V Phỏt Trin

Cụng ty V.M.I (Vit Nam Marketing Intelligence) l mt doanh nghip t
nhõn c thnh lp theo quyt nh s 3050/TLDN ngy 05-5-1997 ca U
Ban Nhõn Dõn Thnh Ph H Ni.
Tr s chớnh ca cụng ty t ti H Ni s 629 ng La Thnh, phng
Ging Vừ, Qun Ba ỡnh, H Ni.
in thoi : (04) 8314844 8314850.
Fax : (04) 8314845.
Hot line : 0903405777.
Hot ng chớnh ca cụng ty V.M.I l: Qung cỏo, nghiờn cu th trng,
t vn kinh doanh, khuch trng cỏc s kin, thit k trin lóm, dch v tip th
th trng.
Cụng ty V.M.I l mt t chc hch toỏn kinh t c lp trc thuc UBND
thnh ph H Ni, t ch v mt ti chớnh núi chung, c phộp m ti khon
ti cỏc ngõn hng ca Vit Nam, c phộp thu i ngoi t ti ch, cú y t
cỏch phỏp nhõn, cú con du riờng v tuõn th theo phỏp lut hin hnh.
Tuy c thnh lp vo nm 1997 thi im xy ra cuc khng hong tin
t Chõu ỏ, cỏc nh mỏy xớ nghip u gp khú khn trong vic nh hng kinh
doanh nhng ngay t khi mi thnh lp, ban lónh ao cụng ty ó nhn thc rừ
rng õy l thi k hoch toỏn kinh t c lp, kinh t t nc ang v s phỏt
trin mnh v Marketing s c cỏc Doanh Nghip v Nh Nc chỳ trng ,
c bit trong ngnh kinh doanh dch v. Nh nhng chớnh sỏch h tr ca
Nh Nc cựng vi nhng n lc , phn u khụng ngng ngh ca ban lónh
o v tp th cỏn b cụng nhõn viờn , cụng ty V.M.I ó ngy cng phỏt trin v

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
13
t c nhng thnh tu to ln gúp phn vo s nghip Cụng nghip hoỏ Hin
i hoỏ t nc .
2 . c im v c cu t chc v b mỏy qun lý ca cụng ty :

Tri qua quỏ trỡnh hot ng trờn 6 nm vi nhng bc thng trm, n
nay Cụng Ty ó t khng nh c v trớ ca mỡnh trong c ch th trng ,m
bo kinh doanh cú hiu qu , gii quyt vic lm , nõng cao i sng ca cỏn b
cụng nhõn viờn ... t c iu ú , ng thi vt qua nhng th thỏch y
khc nghit ca nn kinh t th trng mang tớnh cnh tranh ang din ra gay gt
, t ú chim lnh c th trng, m rng c th phn, tỡm ch ng cho
doanh nghip lm tng li nhun, trc ht Cụng ty phi t chc qun lý b mỏy
ca mỡnh cú cỏc chuyờn mụn hoỏ tng b phn, c th l:

+B mỏy t chc phi gn nh, tinh thụng nghip v.
+B mỏy lónh o phi gii v mi mt.
+Cỏc b phn chuyờn mụn nghip v phi ỏp ng y yờu cu
nghip v c giao, gii ngh v cú trỡnh o to.
+Cú y tin nghi phc v cho b mỏy qun lý lm vic.
+i sng tinh thn vt cht ca cỏn b cụng nhõn viờn phi m bo.
+Vt t, mỏy múc, thit b, tin vn phi ỏp ng theo nhu cu sn xut
kinh doanh.


THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
14
Sau õy l mụ hỡnh t chc b mỏy ca cụng ty V.M.I :

Ngi lónh o cao nht l giỏm c cụng ty. Giỏm c l ngi qun lý
ch o thc hin mi cụng tỏc, hot ng sn xut kinh doanh ca cụng ty.
Giỏm c cụng ty cú quyn t chc b mỏy qun lý, la chn, bt, khen
thng, k lut i vi tt c mi ngi lao ng trong cụng ty. Giỏm c cng
nhn c s giỳp ca cỏc phũng ban chc nng trong vic nghiờn cu, bn
bc tỡm nhng gii phỏp ti u cho nhng vn phc tp. Nhng quyt nh
qun lý do cỏc phũng chc nng nghiờn cu xut, c th trng thụng qua,
Phũng Giỏm c
Phũng K Toỏn
Phũng Truyn

Thụng
Phũng DV V
Chm Súc
Phũng Marketing
Phũng Thit K
To Mu
Phũng Trng
By Sn Phm
Xng Sn Xut
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
15
tin hnh mnh lnh v truyn t t trờn xung theo quy nh. Cỏc phũng ban
u cú cỏc tớnh cht, c im riờng v hot ng trong nhiu lnh vc khỏc
nhau vi nhng chc nng v nhờm v c th, khụng mt phũng ban no li cú
chc nng chng chộo lờn nhau, h lm vic theo tớnh cht cụng vic chuyờn
mụn di hỡnh thc cỏc mụun c lp nhng u cú trỏch nhim chung l
tham mu cho ton h thng.
Kiu c cu trc tuyn chc nng ny va phỏt huy nng lc chuyờn mụn
ca cỏc b phn chc nng, va m bo quyn ch huy ca h thng trc tuyn.
3. c im v sn phm dch v ca Cụng Ty
3.1. c im v sn phm dch v
- Cụng ty cung cp cỏc chng trỡnh qung cỏo v h tr lm qung cỏo cho
nhiu sn phm khỏc nhau.
- Nghiờn cu th trng, t vn kinh doanh.
- Thit k trin lóm, khuych trng cỏc s kin.
- Dch v tip th th trng.
3.2.Tng hp v vn ca Doanh Nghip tớnh n ngy 12 thỏng 6 nm 2003.

Ti sn Nm 2001
(VND)

Nm 2002
(VND)
6
th
/2003
(VND)
1.Tng s ti sn cú 1.000.000.000 1.200.000.000 1.500.000.000
2.Ti sn cú lu ng 1.600.000.000 1.600.000.000 1.600.000.000
3.Tng s ti sn n 0 0 0
4.Ti sn n lu ng 0 0 0

Nh vy, ta thy tng s ti sn cú tng dn theo tng nm, nm 2002 tng
20% (200.000.000triu) so vi nm 2001, nm 2003 tng
25%(300.000.000triu) so vi nm 2002. c bit cụng ty khụng cú ti sn n
cng nh ti sn n lu ng. Mc dự quy mụ vn cng nh c cu vn ca
cụng ty cũn nh nhng õy l mt thnh tu khỏ ln i vi cụng ty sau hn 6
nm hot ng
.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
16
Qua bng trờn ta thy lng vn lu ng ca doanh nghip rt ln
(1.600.000.000), iu ny mang li cho doanh nghip c thun li ln thỏch
thc. Doanh nghip s rt thun li khi cn tin ngay u t, h cú th rỳt
tin ti mi thi im a vo sn xut v kinh doanh. Nhng mt thỏch thc
ln i vi h l mt mt h phi dựng ngay mt phn s tin trờn u t vo
cỏc lnh vc kinh doanh vn cú, mt khỏc h phi nhanh chúng tỡm hng kinh
doanh cỏc mt hng mi, cng nh cỏc dch v mi quay vũng nhanh ng
vn.

3.3. c im v lao ng

i ng lao ng úng mt vai trũ rt quan trng trong quỏ trỡnh sn xut
kinh doanh, c bit trong ngnh dch v thỡ vai trũ ca lao ng cũn quan trng
hn rt nhiu bi h khụng nhng l ngi to ra sn phm dch v m cũn l
ngi trc tip cung cp dch v. Song song vi s phỏt trin ca ngnh dch v,
lc lng lao ng ca cụng ty cng khụng ngng c hon thin thớch ng
vi tỡnh hỡnh ú, tỡnh hỡnh v lao ng ca cụng ty c phn ỏnh qua bng sau.
Bng tng s lao ng ca cụng ty tớnh n ngy 12/06/03.


Ch
tiờu

S lng
(ngi)

Trỡnh
trờn
i hc
Trỡnh
i hc
Cao ng,
trung cp
v s cp
Cụng nhõn
k thut v
th lnh
ngh

Nam

15

4

6

1

4

N

17

3

8

3

3

Tng

32

7

14

4

7


THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN