tiểu luận Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
1. GIỚI THIỆU
1.1 Thông tin tổng quan về Ngân hàng:
- Tên ngân hàng: Ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á (DAB – DongA Bank), thành lập và
hoạt động theo Giấy phép số 0009/GPNH ngày 27/3/1992 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
cấp.
- Ngày 01/07/1992 đánh dấu sự ra đời của DongA Bank với 56 cán bộ, nhân viên làm việc tại trụ
sở đầu tiên, số 60-62 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận Phú Nhuận, TP.HCM (nay là đường Nguyễn
Văn Trỗi). Với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, DongA Bank là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng
trả góp chợ dành cho đối tượng là tiểu thương và các hộ mua bán tại các chợ.
Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn cho mình hướng
đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn. Đến nay, sau hơn 18 năm, có thể thấy
những thành tựu vượt bật của DongA Bank qua những con số ấn tượng như sau:
 Vốn điều lệ tăng 22.500%, từ 20 tỷ đồng lên 4.500 tỷ đồng.
 Tổng tài sản đến cuối năm 2010 là 55.873 tỷ đồng.
 Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32 phòng ban thuộc
hội sở và các trung tâm cùng với 4 công ty thành viên và 224 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm
giao dịch 24h trên toàn quốc.
 Nhân sự tăng 7.596%, từ 56 người lên 4.254 người.
 Sở hữu 5 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Hội sở:
 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam ;
 Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484;
 Fax: (+84.8) 3995 1603 - 3995 1614;
 E-mail: ;
 Website: www.dongabank.com.vn;
- Ngành nghề kinh doanh:
Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng:
 Huy động vốn: khai thác nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong và ngoài nước của
mọi đối tượng.
 Cho vay:

• Cho vay ngắn hạ, trung hạn và dài hạn;
• Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu;
• Cho vay nông thôn;
• Cho vay trả góp;
• Các loại cho vay khác;
 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 1
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
 Cấp giấy phép mang ngoại tệ ra nước ngoài.
 Đầu tư liên doanh liên kết.
 Dịch vụ thanh toán quốc tế.
 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản, séc, thẻ…).
 Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá.
 Dịch vụ quản lý hộ tài sản.
 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước.
 Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh.
 Kinh doanh kho vận.
 Các dịch vụ ngân quỹ (thu chi hộ, kiểm đếm hộ…).
 Kinh doanh các dịch vụ khác khi được ngân hàng Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền cho
phép.
- Sơ đồ tổ chức ngânhàng:
1.2. Tổng quan về hệ thống ngân hàng điện tử:
1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử:
- Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-banking được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các
sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử
tương tác.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 2
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
- E-banking cũng được định nghĩa là các hoạt động bán hàng qua các kênh:
+ Internet Banking (hoặc online Banking).

+ Mobile/ SMS Banking.
+ Cổng thanh toán điện tử.
+ Telephone Banking.
+ Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng.
1.2.2 Mục đích và tác dụng của ngân hàng điện tử:
- Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng hệ thống các kênh phân
phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến để cung ứng các sản phẩm, dịch
vụ đa dạng của ngân hàng trực tuyến, thân thiện, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và cho phí, nâng cao
hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
- Ngân hàng điện tử có tác dụng hỗ trợ tích cực cho các hoạt động ngân hàng truyền thống.
- Thanh toán qua các kênh điện tử sẽ góp phần giảm thiểu thanh toán sử dụng tiền mặt trong nền
kinh tế quốc dân, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, tăng quy mô tín dụng của ngân hàng.
- Mang lại lợi ích cho khách hàng và góp phần thúc đẩy sự phát triển ngành ngân hàng tài chính nói
riêng và nền kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước nói chung.
1.3 Ngân hàng Đông Á điện tử:
Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự
động với máy ATM/POS, DongA Bank còn phát triển kênh giao dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ
hiện đại, Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking giúp Khách hàng dễ dàng thực hiện các
giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện
thoại di động, điện thoại bàn với các ưu điểm vượt trội:
- Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện;
- Giúp Khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi;
- Bảo mật và an toàn tuyệt đối.
Khách hàng có thể giao dịch cùng DongA eBanking bằng 4 phương thức sau:
 Internet Banking:
Giao dịch qua website bằng:
- Máy vi tính có kết nối Internet
- Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng DongA Mobile Internet Banking).
 Mobile Banking:
Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài vào điện thoại di động.

 SMS Banking:
Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài 1900 54 54 64 hoặc 8149.
 Phone Banking:
Giao dịch bằng cách gọi đến tổng đài tự động 1900 54 54 64.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 3
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
2. PHÂN TÍCH
2.1 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á:
- Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến mô hình tập đoàn tài chính đa năng,
hiệu quả hàng đầu Việt Nam.
- Sứ mệnh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông bằng việc tiên phong cung cấp các
giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt
Nam.
- Giá trị cốt lõi: “Ngân hàng Đông Á – Người bạn đồng hành tin cậy”: Chúng tôi xác định giá trị
cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Uy tín – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Cởi mở – Đoàn kết –
Hài hòa các lợi ích.
* Định hướng phát triển:
- Năm 2011, mặc dù bức tranh nền kinh tế thế giới cũng như Việt Nam được dự báo sẽ còn gặp
nhiều khó khăn, tuy nhiên, với các nguồn lực bền vững, chất lượng đã được chuẩn bị đầy đủ trong
những năm qua, DongA Bank tự tin đặt ra những mục tiêu đầy tham vọng nhưng có cơ sở cho giai
đoạn tăng tốc, bắt đầu từ năm 2011. Cụ thể, với định hướng “Phát triển – Bền vững”, DongA Bank
đưa ra các chỉ tiêu quan trọng như: tăng tổng tài sản 70.000 tỷ (tăng 27% so với năm 2010), lợi
nhuận 1.300 tỷ (tăng 43% so với năm 2010) và chi trả cố tức cho cổ đông đảm bảo đạt tối thiểu
15%/năm, dư nợ cho vay khách hàng 46.000 tỷ (tăng 20% so với năm 2010), tổng nguồn vốn huy
động 60.000 tỷ (tăng 26% so với năm 2010).
- Định hướng trung và dài hạn: Đến năm 2015, phát triển thành một Tập đoàn Tài chính tốt nhất
Việt Nam.
* Nhiệm vụ:
Để thực hiện các mục tiêu đưa ra trong năm, DongA Bank sẽ tập trung đẩy mạnh hoạt động huy
động vốn và cho vay, nâng cao hiệu quả của các hoạt động đầu tư, kinh doanh và các công ty con,

nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Bên cạnh đó, sẽ khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ hiện có và
phát triển thêm các sản phẩm mới trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại.
DongA Bank cũng sẽ ưu tiên việc kiểm soát chi phí hoạt động thấp nhất, tiếp tục hoàn thiện công
tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt đông của toàn hệ thống, cơ cấu lại bộ máy tổ chức,
đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống. Hoàn thiện cơ chế,
chính sách tạo động lực khuyến khích các đơn vị kinh doanh, các công ty con, các khối chức năng
của hội sở chính cũng sẽ là một công việc tập trung trong năm nay.
Với mục tiêu trung và dài hạn DongA Bank định hướng phát triển thành một Tập đoàn Tài chính
tốt nhất Việt Nam trong năm 2015, trong đó DongA Bank giữ vị trí cốt lõi và các công ty thành viên
phát huy sức mạnh tổng hợp, tạo nền tảng vững chắc cho việc hình thành tập đoàn tài chính DongA.
2.2 Chiến lược công nghệ thông tin:
Để đạt được các mục tiêu đề ra ngân hàng Đông Á phải thực hiện được các chiến lược kinh
doanh để đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng, trong đó việc ứng dụng hệ thống thông tin là rất quan
trọng, Ngân hàng đã mở rộng hệ thống phân phối của mình bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử với
mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền
thống, tức là phân phối những dịch vụ cũ trên kênh phân phối mới như: dịch vụ phone - banking,
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 4
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
home – banking, mobile - banking trong đó chúng ta tập trung vào dịch vụ Internet – banking mà
ngân hàng đã thực hiện :
- Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính
kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của
ngân hàng. Qua Internet banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với
ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cho
những dịch vụ tại ngân hàng, sử dụng dịch vụ nhanh chóng, tiện ích, ngân hàng sẽ đáp ứng một cách
nhanh chóng như các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản, chi séc…
- Internet banking là chiến lược giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh của mình đến mọi đối tượng
khách hàng, doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, thu hút nguồn vốn từ tiền gửi
thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận, phát triển thị phần với việc ứng dụng hệ thống

thông tin vào các dịch vụ truyền thống, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, công sức, thời gian.
* Định hướng chiến lược Hệ thống thông tin :
- Internet banking cần được phổ biến rộng rãi hơn đến các đối tượng ít dùng dịch vụ công nghệ,
cần được quảng bá rộng rãi qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc các chính sách khuyến mãi
của ngân hàng.
- Kết nối 100% các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng về trung tâm dữ liệu và các ATM
kết nối online vào hệ thống.
- Tiếp tục hỗ trợ Công ty Cổ phần Thẻ thông minh Vi Na (VNBC) trong việc vận hành hiệu quả
hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin- giúp cho việc phát triển các giao dịch ATM và POS ở mức
hiệu quả nhất giữa Công ty VNBC với các tổ chức thẻ CUP, VISA, SMART LINK,và các ngân hàng
thành viên VNBC.
- Đảm bảo sự hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống chính CoreBanking, Thẻ và kênh giao
dịch, cũng như các ứng dụng hỗ trợ khác.
- Trong năm 2011 Ngân hàng Đông Á tiếp tục mở rộng thị phần trong việc triển khai các dịch
vụ, mở rộng hợp tác với nhiều Công ty như Công Ty Cổ Phần Thế Giới Của Những Người Chiến
Thắng (WOOW) nhằm phục vụ cho khách hàng có nhu cầu nạp BID vào tài khoản WOOW để tham
gia đấu giá, sản phẩm được đấu giá là các thiết bị điện – điện tử, đồ gia dụng, mỹ phẩm, ngoại tệ…,
việc hợp tác với Hãng Hàng không Jetstar để thanh toán việc đặt vé và thanh toán qua mạng , các
dịch vụ nạp thẻ Vntopup qua Internet hay các dịch vụ mua vé Megastar để đem đến cho khách hàng
công cụ thanh toán an toàn, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu mua sắm, giải trí của mọi đối tượng
khách hàng.
2.3 Hệ thống ngân hàng điện tử tại DongA Bank:
2.3.1 P hầ

n c ứn

g : sơ đồ mạng Ngân hàng
Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và
chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của
Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch

của Ngân hàng điện tử, Ngân hàng Đông Á đã
bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với
nhau: Server Ngân hàng điện tử và Sever
CoreBanking.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 5
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
Theo mô hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử, sau đó định
kỳ sẽ được cập nhật sang Server Corebanking và ngược lại.
2.3.2 Phần mềm:
Những phần mềm và công nghệ chuyên dụng được sử dụng trong Ngân hàng Đông Á.
a. Phần mềm bảo mật: sử dụng chứng chỉ SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi
hãng Verisign, mã hóa toàn bộ các dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit, chuẩn mã hóa an toàn
nhất trên Internet và xác thực giao dịch tài chính bằng: Mã khách hàng/Mật mã Internet Banking và
mã xác thực ngẫu nhiên gởi qua SMS (OPT). DongA Bank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp
dụng giải pháp này.
Điều này giảm thiểu được nguy cơ khách hàng trở thành nạn nhân của loại tấn công phishing (các
website giả mạo trang web của Ngân hàng nhằm đánh cắp các thông tin giao dịch)
Cách nhận biết:
Khi sử dụng Internet Explorer (IE) 7, Mozilla Firefox và các trình duyệt web khác truy cập vào
, address bar sẽ tự động chuyển sang màu xanh và hiện thêm
dòng chữ: Dong A Commercial Joint Stock Bank - Identified by VeriSign, như hình bên dưới:
b. Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu:
Để đảm bảo hệ thống mạng thông tin của ngân hàng không bao giờ bị gián đoạn, DongA Bank đã
sử dụng giải pháp quản lý vòng đời thông tin cuả EMC, bao gồm hệ thống lưu trữ EMC CLARiiON
CX-500, cùng với phần mềm EMC Networker để bảo vệ hệ thống cơ sở dữ liệu Oracle của DongA
Bank.
Thiết bị CX500 là thiết bị tầm trung (mid tier) thế hệ thứ 7 của dòng CLARiiON của EMC. Thiết
bị CX500 cung cấp kiến trúc có khả năng mở rộng và sẵn có cao với các cấu phần dư thừa dự phòng
đầy đủ. Được quản lý tập trung thông qua phần mềm Navisphere và cho phép các tính năng chạy
trên hệ thống lưu trữ để đảm bảo hoạt động ngân hàng liên tục và phục hồi sự cố. Thiết bị này vẫn

giữ lại toàn bộ các tính năng về đảm bảo sự toàn vẹn của thông tin và độ sẵn sang cao: ổ cứng dự
phòng bảo vệ toàn bộ các ổ cứng, hai đường kết nối tới ổ đĩa, hai bộ xử lý lưu trữ hoạt động đồng
thời, tự động kiểm tra dữ liệu trong toàn bộ thiết bị (từ lúc ghi vào cache tới khi xuống đĩa) nó hỗ trợ
kết nối DAS/SAN có đủ tính năng và độ sẵn sang cao cung cấp khả năng tự động chuyển lỗi nội bộ
(vi xử lý, nguồn điện, đường dẫn dữ liệu) để đảm bảo sự sẵn sàng cao của dữ liệu, Nâng cấp phần
mềm không làm gián đoạn hoạt động hệ thống.
c. Công nghệ core-banking:
Core-banking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Trong
năm 2005, Ngân hàng Đ
Đ
ông Á đã nâng cao năng lực phục vụ khách hàng lên một tầm mới cao hơn
bằng cách đưa hệ thống core banking Flexcube vào hoạt động giúp cho khách hàng có thể giao dịch
với ngân hàng qua hệ thống mạng online, và mở rộng việc kết nối với các ngân hàng khác trong khu
vực, bao gồm các tổ chức tài chính tại Trung Quốc, Lào và Thái Lan.
d. Mạng riêng ảo của Ngân hàng (Virtual Private Network - VPN):
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 6
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
Ngân hàng Thương mại Đông Á cũng triển khai các thiết bị Hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo
(firewall/VPN) tại các địa điểm đặt máy ATM của mình, sử dụng sản phẩm NetScreen-5GT của
Juniper Networks.
Hệ thống firewall/VPN này đảm bảo kết nối trên mạng diện rộng (WAN), truy cập VPN giữa hội
sở chính và các điểm máy ATM được bảo mật và bảo đảm. Khả năng quản lý tập trung ở mỗi hệ
thống tường lửa/mạng riêng ảo NetScreen-5GT, DongA Bank giảm được độ phức tạp trong triển
khai và cài đặt, đồng thời đảm bảo tổng chi phí vốn đầu tư ở mức tối thiểu.
2.4 Các phương thức giao dịch cùng DongA ebanking:
2.4.1 Internet Banking:
Truy cập vào website .
2.4.1.1 Tiện ích c ủ

a sản phẩ

m :
- Thông qua trang web
, khách
hàng có thể:
+ Thông tin sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một các nhanh chóng.
+ Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ.
+ Xem và in giao dịch từng tháng.
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ trên mạng.
+ Thực hiện chuyển khoản.
+ Mua thẻ điện thoại, internet; nạp
tiền vào tài khoản điện thoại di động, nạp Vcoin
+ Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản.
+ Thanh toán hoá đơn điện, nước, internet và thanh toán mua hàng trên mạng.
+ Thông tin về biểu phí sử dụng dịch vụ.
2.4.1.2 Đ ố

i tượng khách hàng :
- Khách hàng có tài khoản Thẻ đa năng, Thẻ tín dụng.
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiết kiệm.
2.4.1.3 Nguyên tắc h o

ạt động

:
Mô hình kỹ thuật hệ thống Internet Banking:
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 7
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch

vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý
với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định.
- Khách hàng đăng ký trực tiếp tại Chi nhánh/ Phòng Giao dịch/ TT Giao dịch 24H của
DongA Bank.
 Khách hàng có tài khoản Thẻ đa năng, Thẻ tín dụng: Đăng ký theo số tài khoản/ Số
thẻ;
 Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiết kiệm: Đăng ký theo số tài
khoản/Số sổ tiết kiệm/Số CIF;
 Khách hàng sẽ được xem thông tin của tất cả các tài khoản cùng số CIF;
- Mang theo CMND và Thẻ Đa Năng Đông Á/ Thẻ Tín dụng Đông Á/ Sổ tiết kiệm
2.4.1.4 C ơ chế b

ả

o mật :
- Xác thực người sử dụng bằng mã số khách hàng, mật khẩu.
- Hệ thống Internet-banking áo dụng giải pháp nhập mã an toàn (captcha) tại màn hình đăng
nhập Internet Banking. Khách hàng phải nhập đúng mã an toàn gồm 5 ký tự chữ và số, có phân
biệt chữ thường, in hoa.
- Bàn phím ảo giúp bảo vệ khách hàng không bị trojan/keylogger đánh
cắp mật khẩu.
- Hệ thống phát hiện giao dịch bất hợp pháp: đội ngũ chuyên viên an
ninh mạng và lập trình viên DongA Bank đang tiến hành nghiên cứu xây
dựng hệ thống Fraud Detection System, giúp tự động phát hiện và ngăn chặn
những giao dịch bất hợp pháp trên tài khoản khách hàng.
- Firewall.
2.4.2 SMS Banking:
Giao dịch qua tin nhắn và gửi đến tổng đài DongA Bank (1900545464 hoặc 8149).
2.4.2.1 Tiện ích c ủ

a sản phẩ

m :
- Đối với các khách hàng chưa mở tài khoản tại DongA Bank, dịch vụ sẽ cung cấp các thông tin
chung về ngân hàng Đông Á như: tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, các thông tin trợ giúp,
mà không cần phải đăng ký sử dụng dịch vụ.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 8
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
- Đối với khách hàng đã có tài khoản Thẻ: khách hàng có thể biết được số tiền đã thanh toán, nơi
phát sinh giao dịch, hạn mức tín dụng còn lại, Tra cứu số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 3 giao dịch
gần nhất; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Thanh toán trực tuyến; Thanh toán hóa
đơn; Nạp tiền điện thoại; Chuyển khoản; Tra cứu vị trí đặt ATM; Dịch vụ hỗ trợ
2.4.2.2 Đ ố

i tượng khách hàng : tất cả khách hàng
2.4.2.3 Nguyên tắc h o

ạt động

:
- Soạn tin nhắn theo cú pháp quy định gửi đến Tổng đài DAB.
- Khách hàng giao dịch, làm việc với Ngân Hàng thông qua việc soạn tin nhắn SMS (Plain
SMS).
- Để sử dụng dịch vụ SMS Banking khách hàng cần đăng ký, khi đăng ký Quý khách cần xuất
trình bản gốc CMND và điền đầy đủ các thông tin vào Bản đăng ký sử dụng dịch vụ được cung cấp
tại các Chi nhánh của Đông Á Bank hoặc được in ra từ website của ngân hàng.
2.4.2.4 C ơ chế b

ả

o mật :
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
- Xác thực giao dịch thông qua SMS theo hình thức Out-Of-Band Authentication. Khi thực hiện
giao dịch, DongA Bank sẽ gửi một Mã Xác Thực ngẫu nhiên đến số điện thoại di động của khách
hàng. Khách hàng phải nhập Mã Xác Thực vào lại hệ thống của DongA Bank thì giao dịch mới được
thực hiện.
2.4.3 Mobile Banking:
Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài đặt vào điện thoại di động.
2.4.3.1 Tiện ích c ủ

a sản phẩ

m :
- Các thông tin về ngân hàng.
- Thông tin về tài khoản cá nhân của khách hàng, số dư tài khoản tiền gửi…
- Xem lịch sử 03 giao dịch gần nhất.
- Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, các điểm giao dịch, các điểm đăt máy ATM của Ngân hàng.
- Khoản tới các tài khoản trong ngân hàng.
- Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP): MobiFone, Vinaphone và Viettel.
- Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau, hóa đơn ADSL của nhà cung cấp dịch vụ
Telecom.
2.4.3.2 Đ ố

i tượng khách hàng : tất cả các khách hàng
2.4.3.3 Nguyên tắc h o

ạt động

:
Mobile Banking là việc khai thác các dịch vụ của Ngân Hàng trên điện thoại di động, thông qua

một phần mền ứng dụng sử dụng trên di động giao diện hình ảnh trực quan, dễ sử dụng, có thể kết
nối qua SMS, GPRS, WIFI và 3G.
Khách hàng có tài khoản thẻ mở tại DongA Bank.
 Khách hàng có đăng ký sử dụng SMS Banking hoặc Mobile Banking.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 9
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
 Khách hàng dùng mạng điện thoại di động GSM (MobiFone,
VinaPhone, Viettel, Vietnamobile và Beeline).
Ghi


c



h



ú:

Mạng Vietnamobile và Beeline hiện tại mới triển khai cho đầu số 8149.
 Khách hàng có đăng ký sử dụng Thẻ Xác Thực để xác thực các giao dịch tài
chính (đối với phương thức kết nối GPRS/ WIFI).
 Điện thoại của khách hàng đã cài Ứng dụng Mobile Banking của DAB.
2.4.3.4 C ơ chế b

ả

o mật :

- Các giao dịch được bảo mật hơn nhờ các tin nhắn được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các
biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN - Personal identification number, hay mã xác
nhận dùng một lần OTP - One-time password.
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu.
- Xác thực mạnh: DongA Bank phối hợp với các hãng Entrust, Cryptocard, RSASecurity để cung
cấp cho khách hàng một bộ công cụ xác thực mạnh, bao gồm nhiều factor như hardware token,
matrix card, OTP SMS, knowledge-based questions
2.4.4 Phone-bankin g

:
- Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do DongA Bank cung cấp cho khách hàng của
mình thông qua tổng đài 1900545464.
2.4.3.1 Tiện ích c ủ

a sản phẩ

m :
Dịch vụ Phone Banking của DongA Bank cung cấp
- Dịch vụ không đăng ký: bao gồm các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi thanh toán, tiết
kiệm…
- Dịch vụ đăng ký: bao gồm các thông tin và dịch vụ liên quan đến khách hàng cá nhân là chủ
tài khoản Thẻ Đa năng, Thẻ Tín dụng, tài khoản Tiết kiệm, Tiền gửi thanh toán và khách hàng
Doanh nghiệp.
2.4.3.2 Đ ố

i tượng khách hàng : tất cả các khách hàng
2.4.3.3 Nguyên tắc h o

ạt động

:
- Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân
hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được
định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
- Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng quy
định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và
phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm
đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn.
2.4.3.4 C ơ chế b

ả

o mật :
- Giải pháp xác thực các giao dịch tài chính: 2 bước xác thực:
 Mã số khách hàng và Mật mã;
 Giải pháp xác thực: Thẻ Xác Thực;
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 10
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
- Mã số khách hàng và Mật mã đăng nhập là Mã số khách hàng & Mật mã của kênh
Internet
Banking (nếu khách hàng đã đăng ký dịch vụ Internet Banking). Trường hợp khách hàng
chưa
đăng ký dịch vụ Internet Banking, khách hàng đến CN/PGD DongA Bank gần nhất để đăng
ký.
2.5 So sánh các tiện ích của hệ thống DongA ebanking và các Ngân hàng TMCP:
Chức năng DAB VCB
Techcom
bank
ACB
Internet-banking

Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x
Xem và in giao dịch từng tháng x x x x
Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của
Ngân hàng
x x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x
Chuyển khoản x
x x
x
Thanh toán trực tuyến trên mạng x
x
x x
Thanh toán hóa đơn x
x
x x
Nạp tiền điện tử x
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x
Mở/khóa tài khoản thẻ x
Phone-banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x x
Nghe 3 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x
Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái x x x x
Yêu cầu gởi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm và
tỷ giá hối đoái.
x x x x
Nạp tiền điện tử x
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x
Mobile-banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x
Kiểm tra 3 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, x x x x
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) x
x
x x
Chuyển khoản trên mạng x
x
x x
Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán x
Đăng ký làm thẻ x
Đăng ký vay tín chấp x
Thanh toán trực tuyến x
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước x
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 11
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của ACB, VCB, EAB, Techcombank
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 12
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
3.NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ (E- BANKING) TẠI DAB
3.1 Đối với Ngân hàng:
3.1.1 Thu ậ

n lợi :
- Trong nhiều năm liền, DAB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng
đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì
vậy, thương hiệu DAB ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính –
Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để DAB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một
điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng.
- Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng

của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên DAB cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày
càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
- Với đội ngũ nhân viên giỏi, hùng hậu, có nhiệt huyết với nghề:
Cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống DongA Bank như một đại gia đình với những nét văn
hóa tiêu biểu như sau:
 Hướng về khách hàng, là “Người bạn đồng hành tin cậy” của khách hàng.
 Hết việc không hết giờ.
 Tôn trọng nội quy kỷ luật của tổ chức.
 Sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau vì mục tiêu chung.
 Sẵn sàng đóng góp cho cộng đồng.
 Đoàn kết vượt qua thử thách, cùng nắm lấy cơ hội vì sự phát triển của DongA Bank.
 Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm.
- Trong 18 năm hoạt động với phương châm là Người bạn đồng hành tin cậy, DAB đạt
5.000.000 khách hàng. Khách hàng của DAB đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất
thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử.
3.1.2 Khó kh ă

n :
- Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn
được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển.
Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử là do sự hiểu
biết và chấp nhận các dịch vụ DongA eBanking của con người.
- Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng
cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền
thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể
ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây
không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ DongA eBanking.
- Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện
nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và còn hạn chế ở các khu vực
ngoài thành phố.

- Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 13
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một
số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để
đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
- Đó là sự cạnh tranh về công nghệ: Công nghệ chính là yếu tố hàng đầu để các ngân hàng duy trì
lợi thế cạnh tranh của mình. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, khi hành lang pháp lý được
thông thoáng, các rào cản về việc phân biệt đối xử giữa các ngân hàng với nhau cũng không còn nữa,
khi mà dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đương nhau thì ngân hàng nào có công nghệ tiên
tiến hơn, ngân hàng đó sẽ có được ưu thế trong các cuộc chạy đua giành lấy niềm tin khách hàng.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã thể hiện rõ nhận thức đó. Khả năng nhạy bén trong việc tiếp cận với
các công nghệ mới cũng đã dần được bộc lộ.
- Sự xâm nhập của ngân hàng ngoại: Ngân hàng ngoại vào nước ta là một cơ hội tốt cho cả nền
kinh tế, tuy nhiên việc xâm nhâp ồ ạt vào thị trường nội địa của các ngân hàng ngoại trong khi ngân
hàng nội chưa đủ năng lực để cạnh tranh sẽ là nguy hiểm. Đây có thể coi là một nguy cơ mà có thể
chúng ta sẽ mất nhiều nếu không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng.
3.2 Đối với khách hàng:
3.2.1 Tiện ích:
- Với một chiếc máy tính hoặc điện thoại, khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng để biết
thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, giá chứng khoán… và có thể thực hiện các giao dịch
một cách nhanh chóng, hiệu quả và giảm bớt các thủ tục hành chánh.
- Giúp Khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
- Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tiết kiệm được một lượng lớn thời gian
và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng.
- Và hơn thế nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính
xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên Ngân hàng.
3.2.2 Khó khăn:
- Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn
trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên

mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của Ngân hàng.
- Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên
mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền
với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn
cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến.
- Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đối
với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn
chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin,
báo chí nói đến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của Ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm
bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 14
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
4. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA DAB TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.1 Về mặt quản lý:
4.1.1 Thành công :
- Cho đến thời điểm này, Ngân hàng Đông Á vẫn được đánh giá là Ngân hàng đi đầu trong việc
áp dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu an toàn, bảo mật và
tiện ích cho khách hàng. Không dừng lại ở đó, trong thời gian tới, DongA Bank sẽ còn phát triển
thêm nhiều sản phẩm tiện ích khác, có công nghệ cao và độ bảo mật tối ưu, xứng đáng là “Người bạn
đồng hành tin cậy” của khách hàng và tiến gần đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm
2010.
- Theo kết quả Nghiên cứu hành vi tài chính cá nhân Quý 4 năm 2010 do Công ty Nghiên
cứu thị trường ACNielsen thực hiện, thương hiệu DongA Bank xếp vị trí thứ 2 về mức độ nhận
biết đầu tiên (Top Of Mind) trên thị trường Ngân hàng nói chung và vị trí thứ 1 tại khu vực
TP.HCM. Ngoài ra, DongA Bank cũng được đánh giá là ngân hàng được yêu thích thứ 2 tại
Việt Nam.
- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải
trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân
lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Điều này

cũng góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan. Điển hình là kết hợp với những nhân viên
phục vụ trực tiếp các sản phẩm truyền thống tại quầy, chỉ cần 15 nhân viên của phòng Ngân hàng
điện tử, DAB có thể phục vụ, giải quyết và thu hút được hơn 1,774 khách hàng hàng sử dụng dịch
vụ Internet Banking, khoảng hơn 3,953 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong đó chưa
kể đến những khách hàng ưa chuộng dịch vụ Phone Banking, SMS Banking.
- Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của DAB có thể đáp ứng được khoảng
100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch.
Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 3,000 đến 5,000 giao dịch Mobile Banking và Phone Banking
được thực hiện thành công, trung bình một lệnh thanh toán qua Tổng đài 1900545464 chỉ mất
khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên Tổng đài có thể nhận và giải quyết 50 cuộc điện thoại/nhân
viên. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và
giảm lượng giấy tờ không cần thiết. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả
lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên.
- Việc kết nối online 100% các CN/PGD của Ngân hàng về trung tâm dữ liệu và hơn 99% các
ATM hiện đã được kết nối online vào hệ thống; tiếp tục ứng dụng công nghệ truyền dẫn ADSL cho
các kết nối từ CN/ PGD, ATM của Ngân hàng về trung tâm dữ liệu giúp Ngân hàng tiết kiệm được
hơn 1/3 chi phí viễn thông hàng tháng so với việc sử dụng các công nghệ truyền dẫn khác; triển khai
thành công công nghệ ảo hóa hạ tầng máy chủ - dự án giúp Ngân hàng tránh lãng phí tài nguyên hạ
tầng máy chủ, tiết kiệm điện năng và chi phí vận hành hơn 50%.
- Chính sách an ninh đóng vai trò quyết định hướng đi chiến lược về an ninh thông tin cho Ngân
hàng. Chính vì thế, trong năm 2010, Trung tâm điện toán đã tập trung nguồn lực để phối hợp với
Phòng Thí nghiệm An ninh thông tin (ISeLAB) được Khu Công nghệ Phần mềm - ĐHQG TP. HCM
thành lập đánh giá mức độ an toàn của hệ thống thông tin toàn Ngân hàng.
- Thông qua Ngân hàng điện tử, DAB có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng
khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 15
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc
bán chéo sản phẩm.
4.1.2 H ạ

n c h

ế :
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn
như việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng, hoặc
các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài
chính…
4.1.3 Nguyên nhân :
Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử, khác hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng
từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, DAB luôn không ngừng tìm hiểu
cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy
với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho DAB hiểu hơn về hành vi, thói
quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hơn nữa.
Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao
dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm, có tài khoản thanh toán tại DAB và trong độ tuổi từ 25 đến 45.
Khoảng 40% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân
hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web DAB cũng là nguồn thông tin được
nhiều khách hàng tham khảo.
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa
chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích
sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài 1900545464 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc
mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử
dụng (80.5%). Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi dưới 30 thì năng động, hiện đại nên ưa thích
các dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking.
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng Mobile-banking là dùng để kiểm tra số dư

(72.2%) và thanh toán hóa đơn (59.4%).
Nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của DAB đều hài lòng về
chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè,
người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu DAB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên
cạnh đó, cũng còn khoảng 18% khách hàng có tài khoản thanh toán tại DAB nhưng chưa sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn.
Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng (78.1%) chưa có thông tin về
dịch vụ này. Vì vậy, DAB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi
tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 16
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
5. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI DAB
Mục tiêu hướng đến của việc đề xuất các giải pháp này là thu hút thêm khách hàng mới tham gia
sử dụng dịch vụ e-banking, đồng thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu hiện tại của khách hàng sử dụng dịch
vụ e-banking tại DongA Bank.
- Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm:
 Cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ e-banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện
ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức như
tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân
viên cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking cho khách hàng,…
 Cung cấp đầy đủ thông tin trên website cho phép khách hàng tiềm năng có thể đưa ra đánh
giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch e-
banking.
 Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp khách hàng
bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Để giảm
thiểu các rủi ro pháp lý và uy tín có thể xảy ra trong các hoạt động e-banking, ngân hàng cần cung
cấp thông tin đầy đủ, chính xác trên website của mình để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá
về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia giao dịch e-banking.
- Nhóm các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ e-banking để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, bao gồm:

Internet banking còn phải khắc phục những bất cập có thể xảy ra :
+ Xử lý dữ liệu đầu vào bằng việc kiểm soát chặt chẽ để tránh Hacker xâm nhập, lấy cắp thông tin
của khách hàng thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật.
+ Xử lý logic qua việc đề cao tính bảo mật.
+ Nên đồng bộ các tiến trình thực hiện giao dịch, phải kiểm tra thường xuyên về an ninh thông tin,
an ninh mạng của ngân hàng…
+ Ngân hàng nên công khai các quy chế vận hành cho khách hàng biết để khi bị lộ số tài khoản,
thông tin cá nhân nên thông báo cho ngân hàng biết để vô hiệu hóa số tài khoản.
+ Đường truyền, tốc độ mạng cần được đảm bảo để tránh gây khó khăn cho khách hàng trong việc
thực hiện giao dịch, cần có sự phối hợp giữa hệ thống thông tin của các ngân hàng để khách hàng dễ
dàng sử dụng ở bất kỳ tình huống nào.
 Giảm tính phức tạp của dịch vụ.
 Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ.
 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
 Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ.
 Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ.
- Nhóm giải pháp hỗ trợ:
 Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 17
Hệ thống E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á GV: Nguyễn Hoàng Minh
thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet ), mở rộng
quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm
tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng. Khi một ngân hàng có một CoreBanking tốt họ
sẽ có thể đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó
tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đi cùng với cải thiện hệ thống ngân hàng
lõi,ngân hàng cần phải có sự đầu tư và ứng dụng tương xứng hệ thống công nghệ của mình.
 Công nghệ thông tin tuy đã được Ngân hàng Đông Á chú trọng đầu tư nhưng so với nhu cầu hội
nhập thì vẫn chưa đáp ứng được. Ngân hàng cần tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên dưới nhiều
hình thức để đạt hiệu quả. Có thể cử nhân viên ưu tú ra nước ngoài dự các khóa đào tạo chuyên môn,

hoc hỏi công nghệ mới để truyền đạt lại kiến thức và kinh nghiệm có được cho các nhân viên trong
nước. Do e-banking là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, quyết
định đến việc vận hành của hệ thống.
 Các cuộc hội thảo quốc tế được tổ chức định kỳ như hội thảo Banking Vietnam với sự góp mặt
của các ngân hàng và các công ty lớn trên thế giới… cũng tạo cơ hội tốt để các ngân hàng trong
nước tiếp cận với những công nghệ hiện đại và tìm đối tác thích hợp để phát triển các loại dịch vụ
ngân hàng.
- Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro:
 Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh
hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng
đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các giải pháp nhằm hạn chế các
rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính
sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập
thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải
được giám sát chặt chẽ.
Nhóm 9 – LT11-NH02-SG 18