Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch  Hạ Long, Hà Nội

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI CẢM ƠN i ii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2
4. Tình hình nghiên cứu đề tài 3
5. Kết cấu khóa luận 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 4
DỊCH VỤ PHÒNG 4
1.1 Khái luận về dịch vụ phòng 4
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 4
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng 4
1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6
1.2 Chất lượng dịch vụ phòng 9
1. 2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 9
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 9
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 11
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 13
1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 14
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 15

1.3.1 Môi trường vĩ mô 15
1.3.2 Môi trường vi mô 16
1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI 18
KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 18
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 18
iii
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 18
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 20
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 20
2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 20
2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 20
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 21
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long 21
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh
Lịch − Hạ Long 22
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 22
2.2.2.2 Môi trường vi mô 23
2.2.2.3 Môi trường nội bộ 24
2.3 Kết quả nghiên cứu 26
2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 26
2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 29
2.4 Đánh giá chung 30
2.4.1 Thành công và nguyên nhân 30
2.4.1.1 Thành công 30
2.4.1.2 Nguyên nhân đẫn đến thành công 31
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 31
2.4.2.1 Hạn chế 31

2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 32
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG 33
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33
3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 33
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 34
Thanh Lịch − Hạ Long 34
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 34
Thanh Lịch − Hạ Long 34
3.2.1 Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng 35
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36
3.2.3 Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách sạn 37
3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 38
3.3. Kiến nghị 38
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 38
iv
3.3.2. Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao và Du lịch thành phố Hà Nội 39
3.3.3. Đề xuất với công ty cổ phần Hạ Long 40
KẾT LUẬN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong
GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này là khoảng 40%. Kinh doanh
khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ những
đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn - từ những
khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng

cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những hoạt động
cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các hoạt
động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh. Từ những điều trên có thể khẳng
định tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn.
Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị thế cạnh
tranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng được hiệu quả.
Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm
đến nổi tiếng của thế giới. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015
ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách
nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách
nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020. Ngành du lịch đã phát
triển rất nhanh và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của cả nước nói chung
trong đó thủ đô Hà Nội nói riêng . Hà Nội với bề dày lịch sử ngàn năm văn hiến
chứa đựng tiềm năng du lịch to lớn, vị trí Thủ đô có ý nghĩa đặc biệt với việc phát
triển du lịch. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách du lịch đến
Hà Nội là rất quan trọng, trong đó đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng.
Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vậy, tuy nhiên
hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Thanh
Lịch − Hạ Long nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn
đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong
muốn. Vì thế, việc đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội” để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày
càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang
tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long nói riêng và tất cả các khách
sạn khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm,
chú trọng đến.
2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chức
kinh doanh tại công ty cổ phần Hạ Long. Em đã tìm hiểu về cơ cấu lao động, thời
gian cung ứng dịch vụ phòng và các dịch vụ bổ sung hỗ trợ. Ngoài ra thu thập báo
cáo doanh thu cơ cấu dịch vụ lưu trú của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Qua đó
đánh giá về thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và các yếu tốt ảnh hưởng
hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách sạn. Ngoài ra em thực hiện cuộc điều
tra và cuộc phỏng vấn với trưởng bộ phận buồng để có những nhận xét và đánh giá
hoàn chỉnh hơn về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Mặt khác ,em cũng
tham khảo một số tài liệu chuyên ngành có liên quan và một số luận văn khóa trước
cung thu thập thông tin từ báo chí, các tạp chí, trang web tren Internet để làm rõ đề
tài nghiên cứu. Qua đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị với các cơ quan, bộ
phận có liên quan.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành các
nhiệm vụ sau:
− Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng,
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá,
phân tích thực trạng cũng như đưa ra các đề xuất giải pháp hữu ích nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long, Hà Nội.
− Thông qua nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá trình
thực tập tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long để từ đó rút ra những ưu điểm, nhược
điểm, nguyên nhân của thực trạng đó.
− Dự báo triển vọng cũng như đề xuất một số giải pháp, kiến nghị đối với
doanh nghiệp cũng như với bộ và các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long ngày càng được nâng cao hơn
nữa để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long. Các dữ liệu của khách sạn được
sử dụng chủ yếu trong 2 năm 2010 và 2011, ngoài ra có sử dụng các tài liệu ở các ấn
phẩm, các trang web và tài liệu nghiên cứu của các năm trước.

Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long.
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ ngày 30/1/2012 đến ngày 22/5/2012.
3
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu, nghiên cứu em thấy những năm trước có rất nhiều luận văn đi
sâu tìm hiểu những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và
khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long như:
− Quản Thị Mơ, (2011), Quản trị nghiệp vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch −
Hạ Long, luận văn trường Đại học Thương mại.
− Lê Thị Nguyệt , K43B4, (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Phoenix, luận văn trường Đại học Thương mại.
− Nguyễn Thị Xuyến, K43B6, (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Lakeside, luận văn trường Đại học Thương mại.
Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khác nhau về
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng là rất cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội dung của
các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của mỗi khách sạn cụ
thể được nghiên cứu đánh giá những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó để từ
đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
Như vậy chất lượng dịch vụ phòng đã được đề cập đến các khách sạn khác nhau
nhưng chưa có công trình nào đề cập đến chất lượng dịch vụ phòng taị khách sạn
Thanh Lịch − Hạ Long. Và trong đề tài của mình em xin đi sâu và làm rõ một mảng
quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú, đó là chất lượng dịch vụ ở bô phận phòng,
những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn nói chung và của khách sạn Thanh Lịch −
Hạ Long nói riêng.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo thì kết cấu bài khóa
luận chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phòng khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh
Lịch − Hạ Long
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG
1.1 Khái luận về dịch vụ phòng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng
Theo ISO 9004−2, 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng.[2,13]
Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lưu trú
trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc.
Vậy ta có thể hiểu dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa người cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng như
nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng
Là một dịch vụ điểm hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung
của dịch vụ bao gồm:
 Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả hoạt động dịch vụ. Kết quả thu
được đối với káhch hàng thừơng là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Tính vô
hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các
dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ
thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh
giá chất lượng. Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo

ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người , tờ
rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ.
 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Căn cứ vào khái niệm dịch vụ,
khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dung thì họ còn là người tham gia vào sản xuất
dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần áp dụng mô
hình quản trị theo quá trình (MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trìnhvà
sự thỏa mãn khách hàng là đầu ra quá trình. Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định
việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu không
có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ
bàn hay lễ tân. Chính vì thế nhân viên phòng cũng phải lưu ý tính chất này của dịch
vụ.
 Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch
5
vụ được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng)
Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trung bởi mức độ giao tiếp
cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các
tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con người, thái
độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động cơ
và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Điều này
yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo,
bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Khi
một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữu
hay bán cho người khác vào hôm sau. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch
vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp nhằm phẳng cầu bằng việc sử dụng
công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hang trong từng thời điểm
nhất định.
 Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn hàng hóa hữu hình. Việc không thể

lưu giữ làm cho việc lựa chọn, kiểm tra chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá
trình dịch vụ không thể được tìm ra và sửa chữa trước khi sản xuất và tiêu dùng
chúng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá
muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể loại bỏ
trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của
ISO 9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
 Tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản thường là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp
du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu
được với khách hàng như: Dịch vụ khách sạn, ăn uống, vân chuyển…Dịch vụ bổ sung
là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt
buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến đi. Nhiều khi dịch vụ bổ sung
lại có tính quyết đinh cho sự lựa chọn chuyến đi của du khách và ảnh hưởng quan
trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng .
 Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những
con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng
nhất. Các doanh nghiệp rất khó đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó đòi hỏi phụ thuộc vào
sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng.
 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có
quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó. Khi một dịch
6
vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang ngừơi
mua.
 Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Vì vậy các
doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách đi nghỉ
trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
 Tính không thể di chuyển: Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là
nơi cung cấp dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách
muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.

 Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch luôn là dịch vụ phổ thông không đăng ký
bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du
lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông
đợi của khách hàng đểduy trì được lợi thế cạnh tranh.
1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Có hai yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng là khách hàng và
nhà cung ứng:
Khách hàng
Trong mô hình này dường như khách hàng là phần đơn giản nhất,
nhưng thực tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp,
đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch cần phải tìm hiểu
kỹ nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm
thỏa mãn các trông đợi của họ.
Lý thuyết nhu cầu
∗ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu cảu
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòng
trong khách sạn thì đó là đảm bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở cho
khách.
∗ Nhu cầu an toàn: Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này với khách hàng thì
trong khi giao nhận phòng thì nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng thiết bị trong
phòng và nơi khách sạn để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm để đảm
bảo an toàn cho khách.
∗ Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình yêu, tình bạn, cảm giác về sự sở
hữu, sự thừa nhận. Khi khách hàng đã được cung cấp dịch vụ phòng để thỏa mãn các
nhu cầu tối thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội.
∗ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế và
nhu cầu được người khác tôn trọng. Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với khách
nhưng thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ
thật đúng mực để khách thực sự thấy mình được tôn trọng.
7

∗ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu
nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình.
Lý thuyết về sự trông đợi
Donald Davidoff đưa ra quy tắc của một dịch vụ “Nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sẽ tương đương hay mức cao hơn đã
được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn”. Trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản
sau:
 Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ
không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn
các nhu cầu thỏa mãn càng sớm càng tốt.
 Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi được cư xử một cách có kỹ năng với
bản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự. Nhân viên bộ phận phòng cần có cách
cư xử khéo léo trong các tình huống để khách hàng hài long.
 Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên của một danh sách dài.Hiểu được điều này nhân viên buồng,
phòng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơi
của khách.
 Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của
khách. Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái gì mà họ quan tâm.Sự đồng cảm
là bản chất hướng tới khách hàng.
 Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết
về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung
thực.trong một vải trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm
người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện nhanh chóng và không thường xuyên.
 Tính thống nhất: Khách hàng mong đợi nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được cư xử giống như họ đã thấy với
khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiều được nguyên
nhân thực tế bắt buộc.
 Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khách nhau với
mục tiêu, cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ một

thẻ duy nhất.
 Nhà cung ứng: Đây là các cán bộ công nhân viên thuộc hai bộ phận chính là
bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Để có thể cung cấp cho khách hàng một sản phẩm
dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải cso sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận
này nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên quan điểm hướng tới khách hàng.
Mô hình quản trị hiện đại
 Khách hàng thực sự được ưu tiên nhất
 Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực
 Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vị thế,
8
Người
làm việc
được giao
quyền
K
h
i
l
à
m

v
i
ệ
c

n
h
ậ
n

đ
ư
ợ
c

s
ự

t
ô
n

t
r
ọ
n
g
G
iá
o
d
ục
và
đà
o
tạ
o
C
ông

ngh
ệ
và
kỹ
năn
g
cao
Sự tuyệt hảo của dịch vụ
Khách hàng đi trước
9

Hình 2.1 Mô hình quản trị của công ty thành đạt
1.2 Chất lượng dịch vụ phòng
1. 2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. [2,37]
Chất lượng dịch vụ phòng chính là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ phòng
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước của người mua.
Theo quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng
làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ phòng.
Theo quan điểm của nhà cung ứng: Chất lượng dịch vụ phòng là điều phải làm
để đáp ứng những quy định và yêu cầu của khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận.
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Bằng các nghiên cứu của mình hai tác giả Berry và Parasuraman
đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách
hàng. Đó là:

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa
một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong
những trông đợi cơ bản của khách hàng
 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực hiện quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
 Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cảu khách hàng.
 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực
tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”.
Ngoài ra dịch vụ phòng tại khách sạn còn được đánh giá bởi các chỉ tiêu sau:
- Nhận phòng: Đây là bước đầu tiên trong quá trình sử dụng dịch vụ phòng của
khách hàng. Chính vì thế việc nhận phòng phải được diễn ra thuận lợi và hài lòng
10
cho khách hàng. Nhân viên phục vụ cần có thái độ và biểu hiện thân thiện cũng như
hướng dẫn khách trong việc nhân phòng.
- Phòng ở: Là nơi khách nghỉ ngơi và thư giãn. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm:
Diện tích, chiều cao phòng khách ở, trang trí nội thất, ánh sang,…ví dụ như phòng
ngủ diện tích tối thiểu: buồng 2 phòng: 22m
2
, buồng đơn: 9 m
2 ,
buồng đôi: 14
m
2
,buồng 3,4 giường: 18 m

2
, phòng vệ sinh: 4 m
2
.
- Điện thoại: Điện thoại là phương tiện để khách liên lạc với các bộ phận trong
khách sạn, thực hiện tất cả các cuộc gọi trong, ngoài nước. Điện thoại trong phòng
gọi của khách phải gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ buồng và gọi được quốc
tế qua điện tín viên.
- Truyền hình: Đây là phương tiện chủ yếu và cần thiết khi khách lưu trú tại
khách sạn. Nó giúp cho dịch vụ phòng của khách sạn thêm phong phú và thỏa mãn
nhu cầu cần thiết của khách hang.Vì vậy truyền hình là một tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ phòng trong khách sạn như thế nào.
- Internet: là phương tiện giúp cho khách truy cập mạng, lướt web để tìm hiểu
các thông tin phục vụ cho công việc, giải trí. Internet trong khách sạn phải đảm bảo
tốc độ truy cập nhanh, vào được các trang web có sự bảo hộ của pháp luật.
- Giặt là: Là một dịch vụ phòng ở dành cho káhch sử dụng dịch vụ phòng của
khách sạn. Khách có nhu cầu sử dụng giặt là, nhân viên dọn phòng đưa xuống cho
nhân viên giặt sạch, sấy khô và là thẳng quần áo cho khách. Yêu cầu của dịch vụ giặt
là: trả ngay trong ngày và luôn sẵn sàng bảy ngày trong tuần, quần áo giặt là cho
khách đảm bảo sạch sẽ .
- Tiện nghi: Bao gồm số lượng, chất lượng các trang thiết bị và mức độ đồng
đều cũng như sự hiện đại thuận tiện trong việc sử dụng nó.
- Ăn uống tại phòng: Các món ăn trên thực đơn ở nhà hàng chính phải luôn sẵn
sàng phục vụ cho dịch vụ ăn uống tại phòng của khách trong thời gian mở cửa và giá
cũng giống như giá ở nhà hàng. Tất cả các món ăn chuyển đến phòng phải đúng
nhiệt độ đồng thời nhân viên phục vụ phải thông báo cho khách thời gian dự tính đồ
ăn được mang đến và thời gian thực tế có thể sớm hơn hoặc muộn hơn trong 5 đến 7
phút.
- Minni bar: là nơi phục vụ đồ uống và thức ăn nhẹ cho khách. Các chỉ tiêu
đánh giá là số lượng và chất lượng đồ uống của minibar. 90% phòng khách ở phải có

minibar (khách sạn 2 sao), 100% phòng khách ở phải có minibar (khách sạn từ 3 sao
trở lên). Các đồ uống và thức ăn phải đảm bảo an toàn trong thời gian sử dụng.
- Sự sạch sẽ: Vệ sinh là yếu tố ảnh hưởng trựuc tiếp đến chất lượng dịch vụ
được cung ứng vì vậy để tạo ra dịch vụ phòng chất lượng tốt nhất phải chú ý đến chỉ
tiêu này. Vệ sinh trong khách sạn thể hiện ở sự đảm bảo vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn
như bầu không khí trong lành, vô hại, mùi hương trong phòng pảhi tự nhiên, chăn ga
gối đệm đến các vật phẩm nhỏ như cốc, tách,… đều phải sạch sẽ, tạo cảm giác thoải
11
mái cho khách.
- Dịch vụ khác: Các dịch vụ khác mặc dù không phải là thiết yếu trong qúa
trình sử dụng dịch vụ phòng nhưng nó góp phần làm cho dịch vụ trong khách sạn đa
dạng hơn. Các dịch vụ này cũng nâng cao chất lượng chung của dịch vụ trong khách
sạn.
- Cảm giác chung: Là sự đánh giá tổng hợp về dịch vụ phòng của khách sạn.
Thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu trên khách hàng sẽ có cảm nhận chung về
dịch vụ phòng của khách sạn như thế nào: thoả mãn, hài lòng hay không thỏa mãn.
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
12
Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta thường dùng 3 phương
pháp chủ yếu, đó là:
- Đánh giá chất lượng nội bộ
Trong cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, khách hàng cũng là các bên được đánh giá.
Đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hoặc công ty tư vấn, hoặc các bộ phận,
phòng ban khác trong doanh nghiệp. Đánh giá nội bộ được tổ chức theo các bước sau:
B1. Thành lập B2. Đào tạo B3. Thực hiện B4. Chọn lọc
- Đánh giá của bên thứ hai
Đánh giá của bên thứ 2 được thực hiện bởi một tổ chức hoặc doanh nghiệp đối với nàh
thầu hoặc nhà cung cấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng
hay không. Hiện nay đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với
đánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng. Trong đó thì

phương pháp đánh giá của bên thứ hai có các phương pháp cụ thể điển hình như phương
pháp SERQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeitham Leonard L.Berry, phương pháp
của CARVEL và HERIN, phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam thì phương pháp thường được sử dụng nhất là phương pháp đo lường căn
cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy thêm ý kiến của
nhân viên để đánh giá được chính xác và khách quan hơn. Nội dung phương pháp như sau:
Hình 2.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
- Đánh giá của bên thứ ba:
Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:
Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu
chuẩn tham chiếu; Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh
Xác nhận mẫu điểu tra
Thiết kế mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
13
doanh của doanh nghiệp. Muốn hoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công
nhận bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ. Tổ chức này đến lượt nó cũng phải có sự cho phép
của một cơ quan chuyên trách của nhà nước.
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt
động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hàng của tổ chức đó .
Theo Masaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge: Nâng cao
chất lượng dịch vụ là nỗ lực nhằm không những duy trì mà còn nâng cao

hơn nữa chất lượng sản phẩm.
1.2.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng
được coi như là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú. Câc khách
hàng phải thường xuyên điều tra, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, nếu thấy điểm số
chất lượng dịch vụ lưu trú ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng đã được nâng cao
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Chất lượng đội ngũ nhân viên
phục vụ là một tiêu chí quan trọng dung để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, vì vậy để
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục
vụ. Khách sạn cần xem xét đội ngũ lao động của bộ phận buồng có đủ số lượng, tiêu chuẩn
chất lượng về hình thức, trình độ, nghiệp vụ hay không…và thường xuyên có chương trình
đào tạo và đào tạo lại để giúp chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ngày càng tốt hơn.
- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn
thì khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với nhauphụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật
chất kỹ thuật. Mặt khác thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng
đánh giá được chất lượng của khách sạn mà đặc biệt là của dịch vụ phòng. Vì vậy, để nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn phải không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật như một lời đảm bảo káhch hàng sẽ nhận được những dịch vụ tốt, phù hợp với
đồng tiền mà họ bỏ ra.
- Bảo hành dịch vụ: Để tăng thêm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho dịch
vụ lưu trú có chất lượng kém.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Việc công bố cho
khách hàng biết khách sạn có chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc
tế chứng tỏ chất lượng dịch vụ lưu trú thường xuyên được duy trì và nâng cao.
14
1.2.3.3 Nội dung và chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung như sau:
Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Việc duy trì chất lượng dich vụ phòng (theo Kaoru Ishikawa ) là đảm bảo một mức

chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một
thời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của
người tiêu dùng.
- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
theo định kỳ. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương
mặt cho khách sạn. Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc hư
hỏng không thể sử dụng được. Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc
thiết bị cho năng xuất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến của nhân viên định kỳ. Sau đó kết quả được thảo luận
thống nhất ở các bộ phận và quản lý để đưa ra biện pháp khắc phục.
- Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá dùng để minh họa nguyên nhân của
một số vấn đề nhất định.
Biểu đồ tiến trình mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
Cải tiến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
Muốn đảm bảo xuyên suốt những nội dung của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng, các nhà lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo thực hiện được 14 điểm sau trong chương
trình cải tiến chất lượng dịch vụ:
1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải đựơc
thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải thực hiện việc cải tiến
chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao
nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
2) Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi
đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm phải: Có đủ
thẩm quyền; Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia; Có đủ niềm tin vào các thành
viên khác trong nhóm; Có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng.
Biện pháp thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phân để thành lập nhóm chất lượng;
Thông báo đến thành viên ở nhóm về nội dung, mục đích chương trình; Xác định vai trò
của các thành viên trong thực hiện chương trình cải tiến; Đề bạt nhóm trưởng

3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trogn toàn bộ tổ chức phải được kiểm
tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Khi chất lượng
được đo lường, các giá trị khách quan để tạo ra được xác đính sự không tuân thủ và giám
15
sát các hành động chính xác.
4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng.
Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối chi phí và lợi nhuận.
5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một
cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho
việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của đơn vị phải được thông
tin tới giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc phải
cải tiến chất lượng dịch vụ phòng.
6) Hành động chính xác: Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa
sai sót. Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hằng ngảy trưởng ca phải làm việc với một
cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, thành lập biểu
đồ, xác định sai sót chính cần phải được khắc phục trước, chỉ ra các biện pháp khắc phục
cụ thể cho từng người. Từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng hơn nữa.
7) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết
cho mỗi thành viên để họ tích cực tham gia. Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát
viên. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các
nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình.
8) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, và mọi nhân viên có thể coi như là
điểm mấu chốt trogn thái độ tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc không lỗi cần
phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hính thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi thứ từ cấp
trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao.
9) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên cần được khuyến khích về thiết lập các mục tiêu
cải tiến cho bản thân và nhóm họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.
10) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả vấn đề mà họ dẫn
đén sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề được

nêu ra như thế nào cũng được lãnh đạo trả lời nghiêm túc
11) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế cho những người đã đạt được mục tiêu cải
tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người công khai, thẳng thắn, công bằng.
12) Hội đồng chất lượng: Những người làm lãnh đạo chất lượng và các chuyên gia chất
lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùgn quan tâm, trao đổi
kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
13) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra 1 chương trình mới là 1 phần của tổ chức
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô doanh nghiệp không thể kiểm soát chúng và hoàn
toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng. Đó là các yếu tố:
− Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung cũng như tới chất lượng dịch vụ phòng nói riêng. Trong nhóm các
16
yếu tố kinh tế ảnh hưởng trực tiếp và rõ ràng nhất là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo
thu nhập của dân cư và cuối cùng là sự tác động vào nhu cầu của khách. Tốc độ tăng
trưởng kinh tế càng nhanh thì thu nhập dân cư sẽ tăng từ đó nhu cầu đi du lịch cũng như
nhu cầu tiêu dùng dịch vụ phòng trong khách sạn có chất lượng cao của khách hàng cũng
tăng. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó, như thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển
được.
− Yếu tố văn hóa: Sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu dân cư, sự phân bố dân cư,
phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về dịch vụ phòng, thị trường lao
động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của yếu tố văn hóa trong kinh doanh khách sạn.
Các yếu tố liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua
khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
− Yếu tố chính trị: Tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến kinh
doanh du lịch cung như khách sạn. Chính trị của một quốc gia ảnh hưởng rất lớn đến
khách hàng khi đưa ra quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có đến với
doanh nghiệp và tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ hay không nó phụ thuộc một

phần vào môi trường chính trị tại nơi cung ứng dịch vụ vì đây là yếu tố liên quan tới sự an
toàn của khách, một trong những nhu cầu cơ bản nhất của con người.
1.3.2 Môi trường vi mô
− Tập khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách sạn phải xác định được tập khách hàng nào mà khách sạn hướng tới để có các chính
sách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Ví dụ: Những khách châu Âu thường đề
cao chất lượng dịch vụ là sự đúng giờ còn khách châu Á thường có thiên hướng thiên về
tình cảm nhiều hơn.
− Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như
trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,… Giá cả và chất lượng của các yếu
tố này sẽ quyết định giá cả của sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần có nhiều nhà cung
cấp tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp.
− Các đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế: Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp
tham gia hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn cho khách sạn
trong ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của các sản phẩm thay thế như quán trọ, nhà nghỉ tạo
ra sức ép khống chế lợi nhuận của các doanh nghiệp.
− Canh tranh hiện tại : đó là biểu hiện cường độ cạnh tranh của các đối thủ đang hoạt
động trên thị trường. Cạnh tranh về giá cả, quảng cáo, khuyến mại, các sản phẩm mới…
thu hút tối đa du khách đến với khách sạn nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Doanh nghiệp phải
biết điểm mạnh cũng như điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh từ đó có kế hoạch cũng như
17
chiến lược riêng cho mình.
1.3.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
− Lao động tại bộ phận buồng: Chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch
vụ phòng nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội ngũ nhân viên
có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách
hàng, biết cách giao tiếp và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng sẽ mang lại cho
khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.
− Vốn: Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu là vốn tự
có và vốn do nhà nước cấp. Đây là yếu tố rất cần thiết để doanh nghiệp thực hiện các kế

hoạch kinh doanh của mình. Vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng
rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như tới chất lượng của
dịch vụ phòng.
− Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố quan trọng tạo ấn
tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn.Ngoài ra do tính hữu hình lớn, nó
cũng là một nhân tố quan trọng mà qua đó khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng
dịch vụ nói chung. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật còn là yếu tố giúp đánh giá xếp hạng
khách sạn. Phòng khách sạn có tiện nghi, hiện đại, an toàn chính là yếu tố thu hút khách
mới là duy trì khách cũ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được đánh giá qua các chỉ
tiêu: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mứ độ an toàn, mức độ vệ sinh.
− Văn hóa doanh nghiệp: Đây là vấn đề vô cùng quan trọng vì đây là niềm tin, triết lý
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tại bộ phận nói chung và bộ phận phòng nói riêng,
nhân viên có thể tự do phát biểu ý kiến đóng góp cho bộ phận để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
− Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách snạ. Uy tín và vị thế của doanh
nghiệp taọ niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN THANH LỊCH − HẠ LONG
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng là phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ phòng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng, gồm các bước:
B1: Xác đinh mẫu điều tra
Phương pháp chọn mẫu: Điều tra chọn mẫu có nghĩa là không tiến hành điều tra hết
toàn bộ các đơn vị của tổng thể mà chỉ là điều tra trên một số đơn vị nhằm tiết kiệm thời
gian, công sức, chi phí. Vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo cho tổng thể mẫu phải có khả
năng đại diện cho tổng thể chung. Mẫu được chọn điều tra phải đảm bảo tính đại diện cho

tập khách của khách sạn và dựa trên cơ sở công thức chọn mẫu sau:
n =
Trong đó: n là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể
e là sai số tiêu chuẩn
Qua theo dõi khách hàng và số dẫn khách của khách sạn sử dụng dịch vụ phòng tại
khách sạn trong 1 tháng là 181 khách/tháng. Vậy ta tính ra được số cỡ mẫu theo công
thức trên là 125 khách được điều tra. Chính vì thế em chọn phát phiếu điều tra cho 12
khách sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn. 125 khách cũng chính là số khách tối đa
khách sạn có thể đáp ứng trong vòng 1 ngày của khách sạn, 125 khách này sử dụng các
phòng khác nhau như: Standard, deluxe, suite. Trong thời gian thực tập ở khách sạn Thanh
Lịch − Hạ Long, để đánh giá khách quan, toàn diện em đã phát 125 phiếu cho khách hàng.
Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú tại khách sạn, do khách đến với khách sạn
19
Thanh Lịch − Hạ Long chủ yếu là khách nội địa( chiếm trên 90%) nên đối tượng điều tra
chủ yếu là khách nội địa.
Hình thức phát phiếu: 125 phiếu em sẽ phát trực tiếp cho khách, và qua bộ phận lễ tân.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục 3) trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
phòng. Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng và để ở thang điểm lẻ 5
điểm ( cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng.
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 120
khách lưu trú tại khách sạn.
Một số phiếu được nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận phòng.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi phòng khách sạn và điền đầy
đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 125 phiếu được phát ra và đã thu về

được 117 phiếu nhưng có 2 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin).
Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 115 phiếu chiếm tỷ lệ 92%. Sau đó em tiến
hành cho điểm như mức thang điểm ở bước 3.
Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu
Từ kết quả thu được ta sử dụng phần mềm Excel và SPSS để xử lý và phân tích số
liệu, so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Với thang điểm 5 thì:
= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4≤ <5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
3≤ <4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2≤ <3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
1≤ <2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
( là điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)
Bước 6: Kết luận
Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu ta sẽ đưa ra một số kết luận
chung về chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Từ đó chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu
ttong chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp nhằm cung cấp
20
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng ngay.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ dữ liệu từ nội bộ khách sạn như cơ sở vật chất tổ chức
lao động, hoạt động kinh doanh Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập từ các cơ quan nhà
nước, các tạp chí, báo, đài,tivi, các đề tài luận văn khóa trước…
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền của, thu thập nhanh hơn.
Tuy nhiên nhược điểm là thông tin có thể chung chung , thiếu chi tiết hoặc có thể không
phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo,
internet, luận văn, chuyên đề tốt nghiệp…Trong khi thực hiện khóa luận thì để có những
dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu em đã thu thập tổng hợp và phân tích.

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, EXCEL…
Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:
Gọi n : là số khách hàng điều tra (n = 115)
m : Là số chỉ tiêu điều tra (m =11)
i: Là du khách thứ i (i = )
X
0
: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ I về chỉ tiêu thứ
j (j = 1,m) của khách sạn. Ta có :
Nếu là giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn:
Nếu là giá trị trung bình đánh giá về CLDV phòng thông qua m chỉ tiêu thì:
= j
Qua công thức trên, ta dựa vào kết quả của và để đưa ra nhận xét về chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn.
2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Bên cạnh sử dụng các công thức trên, để phân tích dữ liệu còn sử dụng các phương
pháp sau:
Phương pháp so sánh:
− So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2010 với năm 2011.
− So sánh giữa lý thuyết và thực tế để thấy được sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyên
21
nhân và giải pháp khắc phục.
Phương pháp đánh giá:
− Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 năm 2010 và 2011.
− Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng các mỗi nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ phòng.
Phương pháp tổng hợp phân tích:
− Tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp.

− Bên cạnh đó tổng hợp thông tin từ các dữ liệu thứ cấp.
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch
−
Hạ Long
a. Vài nét về khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
Địa chỉ: 297 Kim Mã − Phường Giảng Võ − Quận Ba Đình − Hà Nội.
Điện thoại: 04.8462095 & 04.8233048. Số Fax: 04.8461191
Số tài khoản tiền gửi: 115 2008 0000 4948- 077 tại Techcombank - Ba Đình, Hà Nội.
Mã số thuế : 0101274060
Khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long thành lập tháng 7 năm 2005. Khách sạn Thanh
− Hạ Long trước khi được cổ phần hoá thành Công ty cổ phần Hạ Long là một doanh
nghiệp Nhà nước trực thuộc Công ty Du lịch Than Việt Nam, có vị trí thuận lợi, toạ lạc
trên đường Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội, nên có lợi thế thương mại lớn. Khách sạn
Thanh Lịch − Hạ Long thuộc công ty cổ phần Hạ Long đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao diện
tích là 550m
2
với chiều cao 5 tầng. Khách sạn có một hội trường có sức chứa 150 chỗ
ngồi, 32 phòng nghỉ trong đó có 100 giường., một nhà hàng ăn uống rộng 250 m
2
đáp ứng
phục vụ 1 lúc khoảng 400 khách. Với các dịch vụ xông hơi, massage sẽ đem đến cho
khách những giờ phút thư giãn sau ngày lao động mệt nhọc.Ngoài ra khách sạn có tổ chức
chương trình du lịch trong và ngoài nước, chương trình Du lịch lễ hội, thăm thú các danh
lam thắng cảnh của Việt Nam và thế giới.
Khách sạn có phòng họp quốc tế với sức chứa 100 chỗ ngồi. ngoài ra còn có các khu
dịch vụ kèm theo mang tính phụ trợ, trong quá trình kinh doanh đã thu được kết quả khá
khả quan. Suốt những năm qua kể cả năm đầu cũng không thua lỗ, tài sản mỗi năm được

tăng thêm, người lao động có đủ việc làm và thu nhập năm sau cao hơn năm trước.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long:
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú : Đây lầ dịch vụ cơ bản đem lại doanh thu cao nhất cho
khách sạn. Khách sạn có 32 phòng, 100 giường tiêu chuẩn chất lượng.
• Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách
22
tỏng thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách, phục
vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo để gia tăng doanh thu cho khách sạn.
• Kinh doanh dịch vụ khác: Bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng, thuê vận
chuyển
b. Kết quả kinh doanh của khách sạn.
Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn qua 2 năm (Phụ lục
1). Dựa vào báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch − Hạ Long và kết quả
kinh doanh dịch vụ phòng tại khách sạn ta thấy được tình hình kinh doanh của khách sạn
trong 2 năm gần đây tương đối cụ thể như sau:
Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2011 tăng 106,7 triệu đồng tương đương tăng 1,66
% so với năm 2010 , trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2011 tăng 34,3 triệu tương đương tăng 0,01% so với năm
2010. Doanh thu ăn uống năm 2011 tăng 29,1 triệu đồng hay tăng 0,02% so với năm 2010.
Doanh thu khác năm 2011 tăng 43,4 triệu đồng tương đương tăng 0,04% so với năm 2010.
Về tổng chi phí: Tổng chi phí năm 2011 tăng 63.5triệu đồng tương đương tăng
1,27%. Sự ảnh hưởng của lạm phát trong năm 2011 đã khiến cho chi phí của khách sạn
tăng. Đồng thời năm 2011 khách sạn có đầu tư thay thế một số trang thiết bị, tài sản cố
định như điều hòa , tivi, …làm tổng chi phí tăng lên.
Lợi nhuận của khách sạn năm 2011 tăng 33,2 triệu đồng tương ứng tăng 2,34 %.
Lợi nhuận năm 2011 tăng lên không nhiều nhưng cũng phần nào giúp cho sự phát triển
của khách sạn trong tương lai.
Qua phân tích trên ta thấy được kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2010
và 2011 là tương đối tốt và khả quan, hoạt động đầu tư của khách sạn ngày càng có hiệu
quả, lợi nhuận được tăng lên. Điều này góp phần khá lớn vào công tác nâng cao chất

lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Thanh Lịch
−
Hạ Long
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng tới tất cả các doanh nghiệp nói chung cũng như khách
sạn Thanh Lịch Hạ Long nói riêng. Vì thế qua sự phân tích như những ảnh hưởng của các
nhân tố này khách sạn có thể phát hiện được những thực tế từ môi trường từ đó có các
biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
- Yếu tố kinh tế: Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự chuyển biến
rõ nét được thể hiện qua tố độ phát triển kinh tế, GDP/ đầu người… Hà Nội là trung tâm
văn hóa chính trị của cả nước. Đây là một lợi thế thu hút khách du lịch trong và ngoài
nước tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của du lịch Hà Nội cũng như của các công
ty khách sạn du lịch. Nền kinh tế thị trường với đầy đủ các quy luật kinh tế, đặc biệt là quy