Giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH B& H Quốc tế

Khoa: Kinh doanh thương mại
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CƯU ĐỀ TÀI : “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC
QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY
TNHH B&H QUỐC TẾ”
1.1.Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến
với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các
thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria,
BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên
cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình
trong tâm trí khách hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến.
Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ
chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước
ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải
nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị
phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh
doanh nước ngoài.
Theo thông tin từ Bộ Công Thương năm 2009, tổng thu nhập của ngành thức
ăn nhanh cả nước đạt 500 tỷ đồng tăng 30%- 40% so năm 2008, trong đó phần
lớn là đến từ các thương hiệu nước ngoài.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt khi mà thị trường dịch vụ ngày càng
trở nên cạnh tranh khốc liệt, gay gắt. Do đó chất lượng dịch vụ đang được ưu
tiên quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá cả thất bại
thì chất lượng dịch vụ chính là vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh trên
chất lượng DVKH càng trở thành một vấn để bức thiết đối với các doanh
nghiệp. Ở Việt Nam tiềm lực phát triển đồ ăn nhanh là rất cao, muốn tận dụng
cơ hội này các công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, chú trọng vào
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
1

Khoa: Kinh doanh thương mại
phát triển chất lượng DVKH của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Bởi
đây là con đường duy nhất giúp họ cạnh tranh được với các doanh nghiệp lớn có
tiềm lực tài chính và uy tín trên thị trường.
Bên cạnh đó, trong thời gian khảo sát, thực tập tại công ty TNHH B&H Quốc
tế, người viết luận văn nhận thấy vấn đề DVKH ở công ty chưa được quan tâm
đúng đắn, chưa được đầu tư thích đáng. Nhà quán lý còn chưa chú trọng hiệu
quả của DVKH nêm dịch vụ khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp
Xuất phát từ lý do như vậy , người viết luận văn quyết định chọn đề tài luận
văn là “Giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty TNHH B&H Quốc tế”
1.2.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
TNHH B&H trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh Châu Âu.
1.3.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau
-Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ khách hàng , giới thiệu
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
- Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH B& H Quốc tế nhằm phát hiện ra các vấn đề còn tồn tại , trong đó chú
trọng vào các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng bới khách hàng là một trong
những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực quy trình kiểm soát chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH B&H Quốc tế
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Lĩnh vực kinh doanh đồ ăn nhanh Châu Âu là một trong lĩnh vực then
chốt của Công ty TNHH B&H Quốc tế. Khách hàng mà công ty đã và đang mở
rộng là các khách du lịch trong và ngoài nước, khu vực đông dân cư, nhân viên
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
2

Khoa: Kinh doanh thương mại
văn phòng……… trên cả nước. Tuy nhiên do sự hiểu biết và khẳ năng nghiên
cứu có hạn nên người viết luận văn chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng mà
công ty áp dụng cho các khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
Mặt khác, tính đến thời điểm hiện tại , công ty TNHH B&H Quốc tế có tất
cả 3 chi nhánh trên cả nước. Một tại Hà Nội( Trụ sở chính), hai là ở Vĩnh Phúc
và ba đặt tại TP Hồ Chí Minh. Nhưng do điều kiện không cho phép, người viết
luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.
1.5.Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu thành 4
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực
quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH B& H
Quốc tế”
Chương 2 : Một số lý luận về giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình
kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty kinh doanh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH B&H Quốc tế
Chương 4: Các kết luận và đề xuất
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
3
Khoa: Kinh doanh thương mại
CHƯƠNG II
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM
SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ
2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ là gì?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ:
- Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo quan điểm Marketing : Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và
cung ứng những “hiệu năng ứng dụng” của một hoạt động xác định có thể tồn
tài độc lập hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để
thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình, tính không tách rời, tính
không ổn định và tính không lưu trữ.
- Tính vô hình: Dịch vụ là sản phẩm vô hình. Khác với sản phẩm vật chất
khác dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận , nghe thấy hay ngửi thấy
trước khi nó được thực hiện.
- Tính không tách rời: Đặc trưng tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ là quá
trình sản xuất và tiêu thị dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời
khỏi nguồn gốc của nó trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào
sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong khoảng không
rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian,
địa điểm cung cấp.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể dự trữ được, đặc trưng này
sẽ không là vấn đề gì khi nhu cầu ổn định. Nhưng khi nhu cầu có những thay đổi
bất thường thì nó sẽ gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
4
Khoa: Kinh doanh thương mại
2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Tuy
nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng
-Theo các nhà quản trị Marketing thì dịch vụ khách hàng là những lợi ích
công cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối hàng hóa hữu hình
- Theo quan điểm Logistics, dịch vụ khách hàng là một quy trình diễn ra
giữa người bán, người mua và bên thứ 3 là nhà thầu vụ. Kết thúc quá trình này
thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng lên một giá trị nào đó, giá trị này
trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là
nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
- Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được co là những
phương tiện mà nhờ công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự
trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.2.Một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng
2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
-Dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng rất to lớn đến doanh số bán: Theo
nghiên cứu của Sterling và Lambert thì khi cung cấp một mức độ dịch vụ khách
hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, nó có thể trực tiếp làm tăng doanh thu,
thị phần và cuối cùng là lợi nhuận, sự phát triển của công ty. Một số nghiên cứu
khác cũng chỉ ra rằng, khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với mức dịch
vụ tốt và trung bình của nhà cung cấp. Sự khác nhau về dịch vụ khách hàng có
thể làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu.
-Dịch vụ khách hàng làm ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Bởi
dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng
quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Nhiều nghiên cứu cho thấy, 65%
doanh thu của công ty đến từ khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng

mới lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc.
2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
5
Khoa: Kinh doanh thương mại
2.2.2.1 Trên cơ sở lý thuyết của hậu cần kinh doanh thương mại
Do lĩnh vực kinh doanh của công ty là dịch vụ giao nhận hàng hóa, liên
quan đến Logistics nên người viết luận văn sử dụng 4 yếu tố cơ bản mà lý thuyết
hậu cần kinh doanh thương mại đã nêu để làm tiêu chí đo lường chất lượng
DVKH:
-Thời gian: Với người bán, thời gian thường thể hiện qua chu kỳ đặt hàng.
Còn người mua cho rằng đó là khoảng thời gian từ lúc đặt hàng tới lúc giao
hàng hoặc thời gian bổ sung hàng hóa. Những hoạt động hậu cần thành công, có
mức độ kiểm soát cao ở hầu hết các hoạt động trong khoảng thời gian cung ứng
bao gồm giải quyết đơn hàng, chuẩn bị hàng và vận chuyển hàng. Đưa ra mức
thời gian đảm bảo là lợi thế quan trọng trong quản lý DVKH nói riêng và quản
lý hậu cần nói chung. Nhưng khái niệm về thời gian có ý nghĩa rất ít nếu không
tính đến độ tin cậy.
-Độ tin cậy: Với KH, độ tin cậy có thể quan trọng hơn khung thời gian.
Độ tin cậy bao hàm thời gian giao hàng, phân phối gian hàng, sửa chữa đơn
hàng.
+ Dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy thời gian giao hàng ảnh
hưởng trực tiếp tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Đưa khung
thời gian đáng tin cậy sẽ giảm bớt được vài bất trắc mà khách hàng phải đối mặt.
+ Phân phối an toàn: KH không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn
nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Do đó, việc giao hàng không an toàn gây cho
người mua tổn thất chi phí cao hơn hoặc mất lợi nhuận hoặc không ổn định sản
xuất.
+ Sửa chữa đơn hàng: KH có thể phát hiện những sai sót trong những
chuyến hàng mà họ nhận được. Đó có thể không là những thứ như yêu cầu, họ

sẽ gặp tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội sản xuất tiềm năng. Việc
thực hiện đơn hàng sai buộc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hay chọn mua từ
nhà cung ứng khác.
- Khả năng truyền đạt thông tin: Việc sử dụng EDI, mạng Internet trong
thông tin đơn hàng khi chuyển đơn đặt hàng thành biên lai nhà kho giúp người
bán dễ dàng nhận biết sản phẩm, hạn chế sai sót khi chọn hàng. Đồng thời có
những khả năng truyền những thông tin dịch vụ quan trọng tới KH như ngày gửi
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
6
Khoa: Kinh doanh thương mại
hàng, tàu chở hàng, lộ trình. Tuy nhiên, thông tin phải là con đường hai chiều.
Kênh thông tin liên lạc phải được mở liên tục và luôn sẵn sàng cho mọi khách
hàng có thể sử dụng. Không có sự tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống thông
tin, người quản lý thông tin không có khả năng cung cấp những dịch vụ hiệu
quả, kinh tế nhất.
- Tính linh hoạt của dịch vụ: Thích nghi về cách nói khác về tính linh hoạt
của dịch vụ khách hàng. Sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của
DVKH. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng. Cần chú ý rằng, nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn nên
tính linh hoạt hay sự thích nghi cũng cần phải dựa trên nguyên tắc ưu tiên với
những khách hàng sẽ đóng góp lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
2.2.2.2 Trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng
2.2.2.2.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải xóa bỏ các khoảng
cách
- Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của
công ty về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của KH và biến nhận thức thành các thông số chất lượng DV
- Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các biến nhận thức thành các thông

số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ
- Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên
ngoài đến khách hàng.
- Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được
thụ hưởng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
7
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá
nhân
Quảng cáo
Dịch vụ mong
đợi
Khoa: Kinh doanh thương mại
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
2.2.2.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhóm tác giả người Mỹ ông Zeitham V.A.Parasuraman và L.B.Leonard
đưa ra tiêu thức “RATER” để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên
mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát trước đó. Tuy nhiên theo tìm
hiểu của người viết luận văn, nó còn được phân tích theo một cái tên khác phổ
biến hơn- thang đo SERVQUAL. Thang đo này được nhiều nhà nghiên cứu cho
là khá toàn diện và có thể áp dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi
khi cần phải diễn đạt lại hoặ bô sung thêm một số phát biểu. Thang đo nhằm đo
lường sự cảm nhận của khách hàng thông qua thành phần chất lượng dịch vụ
-Độ tin cậy (Reliability):Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ
đáng tín nhiệm về dịch vụ hứa hẹn của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận
thấy đây là một tron 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không

Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
Thông tin bên
ngoài đến
khách hàng
Khoảng cách 5
Cách 4
Khoảng
Dịch vụ được
thụ hưởng
Khách
hàng
Khoảng cách
3
K
h
o
ả
n
g

c
á
c
h

1
Cung
ứng
8
Cung ứng xử dịch

vụ(Gồm cả những
tiếp xúc trước)
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng dịch vụ
Nhận thức của
công ty vào sự kỳ
vọng của khách
hàng
Khoảng
cách 2
Khoa: Kinh doanh thương mại
thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành
công.
-Sự đảm bảo (Assurance): Sự đảm bảo phản ánh mức độ thực hiện lời hứa
phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của
nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải nhân viên phục vụ coi nhẹ
yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo tình huống không nhận được sự hưởng
ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không lý do, sẽ
tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch
vụ có sơ suất nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng
tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến
bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu chuyến bay đó,khách hàng được cung cấp bổ
sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt sẽ dần chuyên thành ấn tượng đẹp.
-Tính hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ và tài liệu
trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình đòi hỏi nhân viên
phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chú đáo tới khách hàng.
Ví dụ: Gửi quà sinh nhật, thư chúc mừng sinh nhật tới khách hàng.
-Sự thấu cảm(Empathy): Chính là đặt mình vào địa vị của khách hàng và

nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng không có cảm giác thoải
mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đó chưa có tính thấu cảm.
-Trách nhiệm(Responsiveness): Trách nhiệm chỉ năng lực của doanh
nghiệp, sự lịch sự với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh.
Năng lực chỉ trí thức, kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp.
Lịch sự chỉ thái độ, sự đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản
của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm, an
toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách
hàng.
2.2.3 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Dựa vào mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 với phương pháp
tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
9
Khoa: Kinh doanh thương mại
định yêu cầu và theo dõi sự thỏa mãn của KH là cần thiết để đánh giá, xác nhận
các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.

Hình 2.2: Mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình liên quan
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng
-Một số tên đề tài luận văn nghiên cứu trực tiếp tới vấn đề chất lượng quản
trị khách hàng ở trường ĐH Thương mại:
+Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH trong huy động tiền gửi tại NH
Nông nghiệp và PTNT- Tác giả: Trần Thị Hồng
+Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng DVKH tại công ty in và bao bì
Golasun
+Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công phầm mềm và
truyền thông quốc tế G7
+Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng DVKH tại công ty TNHH Châu

lục- Tác giả: Hà Huyền Anh
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
Đo lường,
phân tích
vàcải tiến
Cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng
Trách
nhiệm nhà
lãnh đạo
Tạo sản
phẩm
Quản lý
nguồn lực
Khách
hàng và
các bên
quan tâm
Khách
hàng và
các bên
quan tâm
Yêu
cầu
Thỏa
mãn
Sản
phẩm
10
Khoa: Kinh doanh thương mại

+ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ KH của công ty
Nam Minh Hoàng.
=> Đây là một số luận văn tiêu biểu đã từng được nghiên cứu, người viết
luận văn đã tìm hiểu và thấy rằng càng ngày vấn đề chất lượng DVKH càng
được chú trọng và phát triển hơn.
-So với các đề tài trước đây đề tài luận văn này có sự khác biệt:
+ Sản phẩm hàng hóa: Đồ ăn nhanh Châu Âu
+ Dịch vụ : Chuyên phục vụ và cung cấp đồ ăn nhanh
Nội dung chủ yếu được đề cập ở một số đề tài trên:
* Xây dựng KH từ bên trong doanh nghiệp: Tức là biến nhân viên của
doanh nghiệp thành những chuyên gia chăm sóc khách hàng. Paul Levesque, tác
giả của cuốn sách” Customer Service From The Inside Made Easy” thì làm dịch
vụ từ trong ra ngoài nghĩa là tạo điều kiện cho các nhân viên của doanh nghiệp
đưa ra và thực hiện những ý tưởng sao cho khách hàng hài lòng. Những phản
hồi tích cực của khách hàng hài lòng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên doanh
nghiệp đưa ra thực hiện những ý tưởng sao cho khách hàng hài lòng, sẽ là nguồn
động lực khiến các các nhân viên tiếp tục nghĩ ra và thực hiện những cách thức
phục vụ khách hàng ngày một sáng tạo hơn. Nói cách khác nó là động cơ qua lại
giữa động cơ làm việc tích cực của nhân viên và sự thỏa mã của khách hàng
trong cách làm dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp. Levesque cho rằng có 3
nguyên tắc chính mà doanh nghiệp có thể thực hiện để giúp các nhân viên nghĩ
ra những ý tưởng riêng nhằm cải thiện DVKH:
Thứ nhất, đem đến cho khách hàng những lợi ích ngoài mong đợi ở mọi
công đoạn trong quy trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tổ chức
các buổi họp thu thập ý kiến của các nhân viên. Mỗi nhóm nhân viên sẽ tự nghĩ
ra những dịch vụ bất ngờ khiến KH ngạc nhiên và hài lòng.
Thứ hai là làm cho KH cảm thấy họ là những người quan trọng. Thực tế
cho thấy có khá nhiều doanh nghiệp đối xử với KH như thể họ là “những tội
phạm tiền năng” những người làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp. Để
khắc phục điều này, trong lúc thu thập ý kiến của nhân viên, hãy khuyến khích

Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
11
Khoa: Kinh doanh thương mại
họ nghĩ ra những cách làm cho khách hàng luôn cảm thấy chào đón và được trân
trọng. Ví dụ luôn có thái độ niềm nở với KH, nhớ tên KH khi nói chuyện, tỏ ra
lắng nghe ý kiến khách hàng………
Thứ ba là những dịch vụ khác biệt đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng đối
tượng KH. Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ trong ra ngoài nhìn nhận rằng họ
phải tiếp nhiều đối tượng KH khác nhau và mỗi đối tượng KH có những mong
đợi riêng. Bằng cách tạo ra dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của từng đối
tượng KH, doanh nghiệp sẽ tạo ra cho khách hàng những điều ngạc nhiên và chỉ
dễ dàng xuất hiện thông qua việc thu thập ý kiến của nhân viên.
*Cá biệt hóa dịch vụ KH thông qua 4 bước sau:
Bước 1: Nhận diện KH- nhân viên của công ty cần học cách nhận diện
KH, đánh giá, dự đoán nhu cầu và mong muốn của KH. Đối với những KH quen
thuộc, công việc này không quá khó khăn vì đã có cơ sở dữ liệu KH của công ty.
Tuy nhiên, đối với những KH mới, nhân viên cần tinh vi để nắm bắt thái độ, tìm
hiểu nhu cầu và dịch vụ chu đáo nhất có thể. Do đó đòi hỏi ở nhân viên khả
năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ KH, bên cạnh
đó, luyện tập những kỹ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời KH
để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
Bước 2: Ghi nhớ thông tin KH, nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi
bật nhất của từng đối tượng mà họ tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách
thức chăm sóc KH. Doanh nghiệp có thể phân loại đối tượng KH và phân công
nhân viên theo từng nhóm để nhân viên ghi nhớ thông tin dễ dàng hơn, nhờ đó
phát huy hiệu quả hơn.
Bước 3: Cá biệt hóa dịch vụ, sau khi ghi nhớ đặc điểm KH, nhân viên sẽ
tổ chức lại dịch vụ chăm sóc KH dựa trên những hiểu biết nhất định về KH mà
họ có được. Nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối
với từng KH, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, thuyết phục KH. KH phục

vụ như những cá thể riêng biệt sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn,
nhu cầu mới. Đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý
giá mà đối tượng họ đang phục vụ
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
12
Khoa: Kinh doanh thương mại
Bước 4: Phát triển thông tin KH, là khả năng phát triển dữ liệu liên quan
tới KH. Nhân viên có thể khuyến khích những KH lẻ của DN để lại những thông
tin cá nhân như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá hay nhận xét và
những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng
nhiều thông tin về KH, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ
động, sáng tạo hơn khi chinh phục KH, dù là khách hàng khó tính nhất như gửi
quà tặng nhân ngày lễ, sinh nhật, quà cảm ơn……
* Vấn đề mới sẽ được tiếp tục phát triển trong đề tài:
+Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
+ Quản trị mối quan hệ sau bán với khách hàng
2.4 Nội dung nghiên cứu đề tài
2.4.1 Quy trình dịch vụ khách hàng
Người viết luận văn nghiên cứu hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-
CMR(customers relationship managent) tại công ty TNHH B&H Quốc tế
2.4.1. CMR là gì?
CMR à viết tắt của Customers relationship manaent – Quản trị quan hệ
khách hàng. Tuy có nhiều yếu tố công nghệ liên quan đến CMR nhưng không
phải CMR chỉ là yếu tố liên quan thuần túy. Có thế đó là một chiến lược kinh
doanh nỗ lực tìm kiến cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối tới giá trị của
họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng
vào khách hàng. Hoặc “Quản trị quan hệ khách hàng là một sách lược kinh
doanh đòi hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất. CMR là sự
thiết lập một tổ hợp có hệ thống thông tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng

nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động Marketing, bán hàng và quá trình hậu mãi.
Ứng dụng CMR có thể tạo lập mối quan hệ khách hàng hiệu quả , sự đảm bảo về
kỹ năng lãnh đạo,tổ chức chiến liện và văn hóa kinh doanh của mỗi tổ chức”
Xuất phát điểm của CRM chính là hệ thống quản lý thông tin khách hàng
được xây dựng từ các hồ sơ bán hàng. Mỗi khi bán hàng, các thông tin có liên
quan đến khách hàng được ghi lại và tạo cơ sở dữ liệu về khách hàng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
13
Khoa: Kinh doanh thương mại
Ngày nay, với giải pháp CRM, các doanh nghiệp thông thường có hai lựa
chọn: Open Source CMR(CMR nguồn mở) và On- Demand CMR(CMR theo
nhu cầu). Open Source CMR là một chương trình chuẩn nhưng được tùy biến
dựa trên nhu cầu cũng như nét đặc thù của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống
phần mềm tiện lợi cho người sử dụng, còn On-Demand CMR là giải pháp CMR
kết nối với Web. Open Source CMR thường phù hợp cho hầu hết doanh nghiệp
bởi tính thích ứng cao. On – Demand CRM phù hợp với các doanh nghiệp vừa
và nhỏ.

Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
14
Khoa: Kinh doanh thương mại
2.4.1.2 Quy trình tác nghiệp của CMR tại công ty TNHH B&H Quốc tế
Hình 2.3: Quy trình tác nghiệp CMR
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
Tiếp thị
Gửi thư
Bán hàng
Dịch vụ
Chiến dịch
Tiềm năng

Tổ chức
Liên hệ
Cơ hội
Liên hệ
Chiến
dịch
tiềm
năng
Lưu
trữ
tiềm
năng
Quản lý
chiến
dịch
Ngưng
theo
dẽo
Thắn
g
Không
Có
15
Liên
hệ
Liên
hệ tiềm
năng
Đánh
giá

nhu
cầu
Cơ
hội
bán
hàng
Quy trình
bán hàngCó
Cơ hội
thất bại
Giải
pháp
Phản
hồi
Dự
án
Hợp
đồng
Khách
hàng
hiện tại
Nhân
viên
bán
hàng
Khoa: Kinh doanh thương mại
-Quy trình tiếp thị của công ty được chuẩn bị tốt: Gửi thư, Marketing trực
tiếp tới khách hàng…Khi khách hàng chấp nhận đặt đơn hàng thì hoạt động bán
hàng sẽ xảy ra kèm theo là các hoạt động dịch vụ và các chương trình khuyến
mãi khác của công ty.

-Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong quy trình này bởi họ tác
động trực tiếp đến khách hàng! Công ty nên tập huấn cho nhân viên bán hàng
thành chuyên nghiệp hơn để thực hiện tốt quy trình bán hàng.
=>Tạo chất lượng quản lý chiến dịch đạt hiệu quả và thỏa mãn khách hàng là tốt
nhất.
2.4.1.3 Lợi ích của CMR
-Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp,
được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng sẽ thấy ấm long từ những điều tưởng
chừng như rất nhỏ như: Sinh nhật, sở thích, nhu cầu…Mà công ty có thể nhớ và
gửi mail, quà….chúc mừng.
-Đối với doanh nghiệp: CMR giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng
nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của
doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp
quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một
cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
-Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ
đắc lực như:giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh
nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự
đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro
tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh
nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả của từng nhân viên.
-Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian
và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của
từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín
cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
16
Khoa: Kinh doanh thương mại

2.4.1.4 Các dữ liệu điển hình của CRM
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
-Phản ứng của KH đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mại
-Ngày thực hiện đơn đặt hàng và vận chuyển
-Số liệu về mua hàng và bán hàng
-Thông tin về tài khoản khách hàng
-Các dữ liệu đăng ký qua Web
-Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
-Các dữ liệu nhân khẩu học
-Dữ liệu về bán hàng qua mạng
2.4.1.5 Cách triển khai CRM
Việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng(CRM) thực hiện qua 6
bước

Hình 2.4: Mô hình triển khai CRM
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
17
Lưu trữ thông tin
Truy cập thông tin
Phân tích hành vi khách hàng
Tiếp thị hiệu quả hơn
Thu thập thông tin
Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
Khoa: Kinh doanh thương mại
Bước 1: Thu nhập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định
được những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ.
Các doanh nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế và
là khách hàng có thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản
phẩm.

Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử
dụng cơ sở dữ liệu quan hệ(Relational database) – Một cơ sở dữ liệu về khách
hàng cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi
người sử dụng những thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung
cấp thông tin đó ở dạng phù hợp nhất cho nhân viên ở trong công ty.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng sử dụng những công cụ phân tích dữ
liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô hình
và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng
và phát triển những chiến lược bán hàng.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của
họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho công ty. Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu
mong muốn, nhận thứ của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những
khách hàng đáng giá nhất.
Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ
một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để
có thể giải quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải
quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn
khách hàng khác.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
18
Khoa: Kinh doanh thương mại
2.4. Quản trị nguồn nhân lực phục vụ Khách hàng
Quản trị nguồn nhân lực luôn là vấn đề mà lãnh đạo các tổ chức quan tâm
hàng đầu. Quy tắc vàng ở đây là: "Quản lý những người khác theo cách bạn
muốn được quản lý"

Một số phương pháp quản trị nguồn nhân lực hiệu quả:
*Đừng quản lý con người: hãy quản lý tiềm năngHãy đối mặt với điều này:
tất cả chúng ta có phong cách làm việc, nền tảng, kinh nghiệm và văn hoá khác
nhau. Vị CEO không hiệu quả sẽ xem tất cả những khác biệt này là điều cần
phải quản lý, nhưng đó là quan điểm sai lầm. Cố gắng để quản lý vi mô phong
cách làm việc của mọi người và các xung đột cá nhân là một việc làm hoàn toàn
mất thì giờ. Hãy xem nhân viên như những người chuyên nghiệp và định hướng
các kỹ năng của họ.
*Tập trung vào điểm mạnh, không phải điểm yếu:Nhiều vị CEO không
nhận thức được quan điểm rằng công việc của họ là đặt con người vào vị trí để
thành công. Các nhà lãnh đạo không hiệu quả thường xem việc tổng kết hàng
năm là cơ hội tập trung vào các điểm yếu, để thiết lập các mục tiêu cho việc cải
thiện những lĩnh vực này. Lãng phí thời gian. Các CEO hiệu quả tập trung vào
các thế mạnh, phát huy tài năng và sở thích của nhân viên và quản lý điểm yếu
của họ.
*Học cách để động viên mỗi nhân viên tốt nhất: Các nhà lãnh đạo hiệu quả
nhận ra rằng nhân viên có các mục tiêu và tham vọng khác nhau. Học những
điều họ có thể giúp để giành được hiệu quả, lòng trung thành và cách làm việc từ
nhân viên.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
19
Khoa: Kinh doanh thương mại
CHƯƠNG III
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ
3.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Vấn đê nghiên cứu trọng tâm là chất lượng dịch vụ khách hàng nên người
viết luận văn chủ yếu tìm kiếm các thông tin liên quan đến DVKH như các tiêu
chuẩn của một DVKH hoàn hảo, làm thế nào để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách

hàng,thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp VN Thêm vào
đó, công ty thực tập là công ty chuyên phục vụ đồ ăn nhanh. Do đó, thông tin về
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là tài liệu rất hữu ích và cần thiết cho
quá trình nghiên cứu.
Các thông tin thứ cấp trên được từ nhiều nguồn khác nhau như các phòng
ban của công ty thực tập như: phòng kế toán tài chính, phòng kinh doanh, bộ
phận sản xuất, bộ phận kho, kết hợp với các tài liệu thông tin trên internet và
ngoài công ty.
Các thông tin thứ cấp được tập hợp theo bảng biểu, biểu đồ thể hiện sự
tăng trưởng qua các năm hoặc so sánh qua các đối tượng khác nhau
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được thông tin phục vụ cho quá nghiên cứu, người viết luận văn
tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp theo những phương pháp sau:
*Phương pháp phiếu điều tra được xem là công cụ phổ biến nhất khi thu
thập dữ liệu sơ cấp. Nó thường bao gồm một tập hợp các câu hỏi mà qua đó
người được hỏi sẽ trả lời còn nhà nghiên cứu sẽ nhận được thông tin cần thiết.
Phiếu điều tra của người viết luận văn gồm 15 câu hỏi với các dạng câu
hỏi phổ biến như câu hỏi tự do trả lời, câu hỏi phân đôi, câu hỏi có nhiều sự lựa
chọn, câu hỏi bậc thang xoay quanh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên cho khoảng 15 người trong công ty
từ cấp quản lý đến nhân viên ở các bộ phận khác nhau. Cụ thể, mỗi bộ phận là 3
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
20
Khoa: Kinh doanh thương mại
phiếu và giám đốc 1 phiếu. Tuy chỉ là 15 người nhưng số lượng này đủ khả năng
đem lại những thông tin khách quan và chính xác về thực trạng của công ty kinh
doanh.
*Phương pháp phỏng vấn là phương pháp mà theo đó nhà nghiên cứu đặt
ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra cụ thể và thông qua sự trả lời của họ đệ
nhận được những thông tin mong muốn.

Người viết luận văn tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên của
công ty nhờ sự giúp đỡ của giám đốc và bộ phận bán hàng theo một số câu hỏi
đã chuẩn bị sẵn để điều tra xem họ nghĩ như thế nào về chất lượng DVKH của
công ty, cụ thể hơn là cách thức thiết lập đơn đặt hàng thời gian thực hiện đơn
đặt hàng, thái độ của nhân viên khi giao dịch, hình thức thanh toán, đánh giá của
các nhân viên về chất lượng dịch vụ.
*Phương pháp quan sát: Được sự giúp đỡ của giám đốc, người viết luận
văn được cử tham gia vào quá trình bán hàng và đi theo nhân viên của công ty
để thực hiện hợp đồng giao hàng cho đối tác. Nhờ đó mà người viết luận văn
được quan sát trực tiếp quy trình phục vụ và giao nhận hàng hóa , các thao tác
của nhân viên từ lúc thiết lập đơn hàng cho đến khi khách hàng thanh toán xong,
đồng thời để ý đến thái độ của khách hàng.
*Sau đó, người viết luận văn thực hiện phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
-Trước hết, người viết luận văn tiến hành phân loại phiếu điều tra, loại bỏ
những phiếu điều tra không hợp lệ, giữ lại phiếu điều tra hợp lệ và bắt đầu phân
tích.
-Sử dụng phương pháp phân tích thống kê miêu tả các nội dung:
+Tính chỉ số và sắp xếp thứ tự: Từ các dữ liệu được thực tập hợp trong
các bang, người nghiên cứu chọn biến số cơ sở(hoặc gốc) rồi thiết lập chỉ số cho
biến số i theo công thức đơn giản sau:
Số điểm(giá trị) của biến số i
Chỉ số cho = x 100
biến số i Số điểm (giá trị) của biến số cơ sở
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
21
Khoa: Kinh doanh thương mại
Với những dữ liệu về độ quan trọng của các tiêu chuẩn,người phân tích
thực hiện chuyển đổi bằng cách nhân tần xuất xuất hiện của một câu trả lời với
số điểm được gán cho một mức đánh giá nào đó để thiết lập một thang đánh giá
mới phản ánh một thứ tự sắp xếp được tóm tắt.

+Sử dụng đồ thị và biểu đồ: Việc sử dụng đồ thị và biểu đồ giúp cho việc
trình bày dữ liệu và kết quả phân tích. Đồng thời còn giúp cho việc nhấn mạnh
hay làm rõ hơn mối quan hệ nào đó trong phân tích. Dựa vào kết quả phân tích,
người nghiên cứu có thể lựa chọn và áp dụng một số dạng đồ thị và biểu đồ phổ
biến như đồ thị đường thẳng, biểu đồ hình tròn, hình cột.
-Sử dụng phần mềm SPSS
3.2 Đánh giá tình hình ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quản
trị chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2.1 Thực trạng chung tình hình quản trị chất lượng DVKH tại Việt
Nam
Đến thời điểm hiện tại, ở Việt Nam chưa có văn bản chính thức nào được
công nhận để đánh giá chất lượng DVKH, cũng chưa có thẩm quyền nào đứng
ra quản lý chất lượng DVKH, chỉ có giải thưởng về DVKH cho các công ty viễn
thông.
Doanh nghiệp thì hoặc từ mò mẫm lấy con đường xây dựng DVKH riêng
hoặc bắt chước máy móc theo các công ty nổi tiếng nước ngoài nên khi được hỏi
chất lượng DVKH của mình ở mức độ nào thì họ đều khẳng định rằng DVKH
của họ là tốt nhất, thỏa mãn được tối ưu nhu cầu KH bởi không có một tiêu
chuẩn nào để kiểm định ngoài các cuộc điều tra đơn thuần sự hài lòng của chính
doanh nghiệp đó. Nếu một doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành
không đổi qua các năm mà chỉ ngày càng tăng thì doanh nghiệp đó đang sở hữu
một DVKH hoàn hảo, các tiêu chí đưa ra hoàn toàn phù hợp với thị trường và
thực tế doanh nghiệp.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
22
Khoa: Kinh doanh thương mại
Còn về phía khách hàng, họ cùng không có thông tin để so sánh, đối
chiếu chất lượng DVKH giữa các doanh nghiệp mà chủ yếu dựa trên tình cảm,
kinh nghiệm giao dịch với các công ty khác nhau.
3.2.2. Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài

3.2.2.1 Cơ hội
-Nhà nước cải cách về cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính, xây dựng
hệ thống pháp luật kinh tế và tài chính phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Dân số Việt Nam ước tính trên 85 triệu người trong đó 65% dân số ở
độ tuổi dưới 35=> Đang là thị trường hấp dẫn cho các tập đoàn kinh doanh
fastfood. Và số lượng khoảng 90% người tiêu dùng Việt Nam chưa quen với
thức ăn nhanh sẽ là cơ hội để các nhà kinh doanh khai thác. Ông Leo
Maglasang, người quản lý đại diện cho Tập đoàn Jollibee tại Việt Nam nói:
"Chúng tôi đánh giá đây là thị trường tiềm năng và sẽ tăng trưởng rất tốt trong
thời gian sắp tới nên đích thân tập đoàn sẽ đầu tư vốn lớn hàng triệu USD, tổ
chức các lớp học bài bản, đưa người Việt Nam ra nước ngoài huấn luyện để
chuẩn bị mở hàng loạt cửa hàng thức ăn nhanh tại các tỉnh và thành phố lớn trên
toàn Việt Nam".
-Vốn đầu tư nước ngoài, cụ thể là nguồn vốn ODA, nguồn vốn từ các tổ
chức phi chính phủ hỗ trợ cho Việt Nam để đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng ngày
càng tăng. Việc này sẽ hỗ trợ tối đa cho việc giao hàng đến các địa điểm có nhu
cầu đặt hàng ăn nhanh!
- Sự phát triển mạnh mẽ của CNTT đem lại nhiều lợi ích lớn! Ví dụ: Bạn
có thể ở nhà và đặt hàng qua mạng ở website của cửa hàng ăn nhanh, thanh toán
qua mạng…giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Sự loan truyền
thông tin chỉ qua một cú click!
- Tốc độ đô thị hoá ở Việt Nam ngày càng phát triển cộng với thu nhập
của người Việt Nam ngày càng tăng nên xu hướng tiêu dùng về đồ ăn nhanh
cũng càng tăng mạnh.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
23
Khoa: Kinh doanh thương mại
3.2.2.2 Thách thức
- Chất lượng giao thông kém đồng bộ, không đảm bảo về mặt kỹ thuật,
các tuyến giao thông không chỉ ở thành phố mà ở các tỉnh xuống cấp trầm trọng

nên việc mở rộng các chuỗi nhà hàng fastfood là kế họach lâu dài. Đó là lý do
mà thị trường fastfood Việt Nam phát triển chậm hơn so với các nước châu Á
khác, do giao thông bằng xe gắn máy không thuận tiện và không tạo cơ hội cho
người tiêu dùng có thể vừa lái xe, vừa dùng thức ăn nhanh. Nhà kinh doanh hy
vọng, với tốc độ đô thị hóa, các phương tiện giao thông công cộng phát triển sẽ
tạo đà cho thị trường fastfood tăng trưởng nhanh hơn.
- Áp lực cạnh tranh từ việc hội nhập quốc tế, nhiều tập đoàn đồ ăn nhanh
và các công ty ở Việt Nam được mở rộng cũng như đòi hỏi ngày càng tăng từ
phía khách hàng cũng đang đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh
nghịêp.
- Nhân lực phục vụ cho ngành đồ ăn nhanh vẫn còn thiếu hụt và chưa
chuyên nghiệp dẫn đến khả năng phục vụ khách hàng bị hạn chế. Việc quản trị
chất lượng dịch vụ khách hàng là việc ưu tiên hàng đầu của các nhà kinh doanh
đồ ăn nhanh. Chỉ cần là phong cách phục vụ tốt cộng với chẩt lượng ổn định sẽ
mang lại thành công cho các nhà kinh doanh đồ ăn nhanh.
- Xu thế toàn cầu hoá đang từng giờ, từng ngày tác động nhiều lãnh vực
họat động kinh tế xã hội Việt Nam. Sự hội nhập nền kinh tế thế giới càng được
nhận thấy rõ qua các chỉ tiêu kinh tế, đầu tư trực tiếp nước ngoài, số lượng công
ty, sự phong phú về hàng hoá, dịch vụ, quảng cáo… Hệ thống Franchise của các
công ty nước ngoài tại thị trường Việt Nam thể hiện rất rõ xu thế này. Các
thương hiệu Dilmah, Qualitea, Jollibee, KFC,…, đang hoạt động rất hiệu quả ở
Việt Nam theo hình thức Franchise. Nhưng đó mới chỉ là những thương hiệu
khởi đầu cho làn sóng Franchise ở Việt Nam. Hàng loạt tập đoàn bán lẻ, đồ ăn
nhanh dự kiến ồ ạt vào Việt Nam sau thời điểm gia nhập WTO dưới hình thức
Franchise. Vì vậy nếu doanh nghiệp Việt Nam không nắm bắt nhanh hình thức
này thì có thể sẽ bị thiệt thòi, đặc biệt trong thị trường bán lẻ.
3.3.3 Ảnh hưởng nội tại doanh nghiệp
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
24
Khoa: Kinh doanh thương mại

3.3.3.1 Điểm mạnh.
- Yếu tố con người: Đứng đầu công ty là bà Nguyễn Diệu Hà, từng làm
việc tại nước ngoài nhiều năm, có khả năng quản lý và nắm bắt ý tưởng khá tốt.
Doanh nghiệp hiện có đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn được đào tạo
chính quy từ các trường cao đẳng, đại học khối kinh tế với nhiều năm kinh
nghiệm làm ở nhà hàng Âu nên rất linh hoạt, nhạy bén, có khả năng phân tích,
nắm bắt thị trường có thể điều phối được số lượng hàng tới các đại lý, siêu thị
tạo được hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, hầu hết các thành viên trong công ty
đều có khả năng giao tiếp và đọc tài liệu bằng ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng anh,
tiếng trung. Trình độ tin học ở mức khá, đủ để thực hiện các thao tác giao dịch
qua internet và phục vụ cho công việc văn phòng thường ngày.
- Văn hóa doanh nghiệp: Doanh nghiệp đã tạo một môi trường làm việc
khá tốt cho người lao động, đội ngũ bán hàng và đội ngũ sản xuất rất đoàn kết=>
Tạo động lực làm việc tích cực. Quản lý một doanh nghiệp chính là biết cách sử
dụng người vào đúng việc, lúc đó hiệu quả mang lại là rất lớn. Doanh nghiệp
vẫn luôn xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái dân chủ
cho tất cả nhân viên, phá bỏ hàng rào vô hình ngăn cách giữa cấp trên và cấp
dưới. Mỗi nhân viên là một thành viên của đại gia đình B&H Quốc tế, yêu
thương và giúp đỡ nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống.
- Tài chính: Nguồn vốn của công ty khá tốt, chủ doanh nghiệp đã đầu tư
vào cơ sở vật chất và công nghệ kỹ thuật. Ngân sách dùng để quảng cáo, khuếch
trương tên tuổi , thương hiệu của công ty đang được đầu tư thích đáng.
3.3.3.2 Điểm yếu
- Uy tín trên thị trường: Công ty vẫn chưa có chỗ đứng vững chắc và
tiếng tăm trên thị trường. Nhắc đến đồ ăn nhanh người ta sẽ nghĩ ngay đến KFC,
Pizza Hut….chứ ít ai nghĩ đến Deli Express một thương hiệu của B&H Quốc tế.
Do đó, Công ty đang nỗ lực xây dựng uy tín và thương hiệu cho mình trên thị
trường.
- Mạng lưới đại lý, cửa hàng: Mạng lưới đại lý, cửa hàng của doanh
ngiệp còn ít việc đầu tư hình ảnh, logo, cơ sở vật chất vẫn chưa được chú tâm.

Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
25