Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên buồng trong khách sạn Sentosa Quảng Ninh

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại Khách sạn Sentosa, Quảng Ninh, kết hợp với những
kiến thức đã học trong trường, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ, nhân
viên trong khách sạn, đã giúp em có cái nhìn sâu sắc hơn về công tác đánh giá nhân
viên tại khách sạn.
Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong bộ môn
Quản trị doanh nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại và đặc
biệt là cô giáo TS. Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ
em hoàn thành bài khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám
đốc, các cô chú, anh chị trong Khách sạn Sentosa đã hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp
số liệu cần thiết cho bài khóa luận.
Do thời gian và năng lực còn hạn chế, nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi
những sai sót nhất định, em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để em có thể
hoàn thiện hơn nữa bài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
LÊ XUÂN THẮNG
DANH MỤC BẢNG BIỀU
STT
Tên danh mục bảng biểu.
Số trang
1 Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn Sentosa
2
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SENTOSA
năm 2011 – 2012
3
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động buồng của Khách sạn Sentosa năm
2012
4
Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Sentosa năm 2013
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
Tên sơ đồ, hình vẽ
Số trang
1
Sơ đồ 2.1: bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn SENTOSA
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CĐ Cao đẳng
ĐH Đại học
ĐVT Đơn vị tính
HQKD Hiệu quả kinh doanh
LĐBQ Lao động bình quân
HQSDLĐ Hiệu quả sử dụng lao động
TSCĐ Tài sản cố định
TSLN Tỉ suất lợi nhuận
Trđ Triệu đồng
KDLT Kinh doanh lưu trú

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế hiện nay, nhất là khi Việt Nam gia nhập tổ chức
Thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh
dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ
hội và cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói
riêng. Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với chính
sách của Nhà nước ta về định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đã khởi sắc và gặt hái được những thành
công đáng kể, góp phần không nhỏ vào việc phát triển ngành du lịch là ngành kinh
doanh khách sạn.
Hệ thống các khách sạn đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được
xây dụng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt. Để

hoạt động kinh doanh thực sự mang hiệu quả, nhất là trong môi trường cạnh tranh như
hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải sáng suốt, chủ động phát huy mọi nguồn lực
của mình để tận các cơ hội, hạn chế những khó khăn mà môi trường kinh doanh đem
lại, một trong những nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là nguồn nhân
lực. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công
của doanh nghiệp là con người, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, do đặc
thù của ngành là phải sử dụng nhiều lao động sống nên vai trò của nhân lực ngày càng
có vị trí quan trọng, quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác của doanh
nghiệp. Người nhân viên có kỹ năng, trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ làm
việc nghiêm túc, thân thiện, sẽ làm cho các sản phẩm của khách sạn trở nên khác biệt
và hấp dẫn hơn, góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của khách sạn đến với khách du
lịch. Vì vậy để có thể làm hài lòng du khách đối với chất lượng dịch vụ của mình đòi
hỏi các nhà quản trị phải chú trọng đến công tác quản trị nhân lực, trong đó bố trí và
sử dụng nhân lực là một mắt xích quan trọng trong công tác quản trị nhân lực.
Khách sạn Sentosa được thành lập năm 2007, với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là lưu
trú và kinh doanh ăn uống đã đạt được những thành công nhất định trên thị trường
kinh doanh, tuy nhiên để có thể đứng vững trên thị trường và nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình khách sạn cần phải làm tốt một số công tác về quản lý nhân lực , nguồn
vốn trong đó việc bố trí và sử dụng nhân lực là rất quan trọng. Việc bố trí và sử dụng
hiệu quả sẽ giúp khách sạn nâng cao được năng suất lao động cũng như chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại khách sạn Sentosa em đã nhận thấy có
một số nhân viên còn làm chưa đúng ngành đúng nghề , kỹ năng trình độ chuyên môn
chưa cao, quy chế làm việc của khách sạn còn một số hạn chế. Vì vậy em lựa chọn đề
1
tài: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên buồng trong khách sạn Sentosa Quảng
Ninh” làm khóa luận tốt nghiệp.
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản
để hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên buồng tại khách sạn Sentosa Quảng Ninh.
Từ mục tiêu trên, đề tài có ba nhiệm vụ sau:

- Hệ thống lý luận cơ bản về hoàn thiện và bố trí sử dụng nhân viên buồng trong khách
sạn.
- Phân tích thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên buồng tại khách sạn Sentosa Quảng
Ninh
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên buồng
tại khách sạn Sentosa Quảng Ninh
3 Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và
thực tiễn về bố trí và sử dụng nhân viên buồng
- Về không gian: khách sạn Sentosa, Quảng Ninh
- Về thời gian nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các dữ liệu thực trạng trong hai năm
2011 và 2012 và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho những năm 2013.
4 Tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động. Điển hình là các công trình sau đây:
* Sách, giáo trình:
1. Trịnh Xuân Dũng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội,
2002.
2. Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê, 2008.
3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Quản trị
doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB Thống kê, 2008.
4. Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Lao
động – Xã hội, 2004.
* Luận văn tốt nghiệp khóa trước:
1. Phân Thị Phương Hoài, luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận buồng của Khách sạn Meliá – Hà Nội”, 2008.
2. Đỗ Văn Nam, luận văn “Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân lực tại Khách
sạn Khăn Quàng Đỏ”, 2006.
Các công trình nghiên cứu nói trên đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về
hiệu quả sử dụng lao động tại doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Trong

đó, đi sâu nghiên cứu các các phương pháp, hình thức, cũng như đưa ra các giải
2
pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Đặc biệt, các luận văn tốt nghiệp còn nghiên
cứu thực trạng hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác này tại từng khách sạn. Tuy nhiên, 2 năm trở lại
đây chỉ có 1 luận văn nghiên cứu về vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn Melia – Hà Nội và chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoạt
động này tại khách sạn Sentosa. Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận buồng của khách sạn Sentosa, Quảng Ninh” không trùng lặp với các
công trình nghiên cứu đã công bố, có tính mới và cần thiết được nghiên cứu.
5 Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân viên buồng của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên buồng tại khách sạn Sentosa Quảng
Ninh
Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân
viên buồng tại khách sạn Sentosa Quảng Ninh
3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN
VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SENTOSA, QUẢNG NINH
1.1 Khái luận về bố trí và sử dụng nhân viên buồng trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn
a. Khái niệm về khách sạn
Theo Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của trường Đại học
Thương Mại: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu
của khách về : nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi,giải trí và các dịch vụ khác.”
Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu chuẩn và
thông lệ quốc tế. Xu hướng phát triển của các khách sạn là không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú và tăng cường các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn cao nhất nhu

cầu của khách du lịch. Cùng với sự phát triển của văn minh xã hội, nhu cầu du lịch
ngày càng tăng lên, vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển phong
phú đa dạng. Các khách sạn làm nhiệm vụ tổ chức, phục vụ việc, lưu trú, ăn uống, vui
chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích sinh lợi.” ( Giáo trình Quản trị
tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – Trường Đại học Thương Mại )
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 nội dung chính:
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách
sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách hàng. Tùy theo định hướng kinh doanh của khách sạn, các khách
sạn có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu
trú, kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn.
b. Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là dịch vụ cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu để phục vụ du khách ngủ nghỉ và
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ
bơi, casino, restaurant ) nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chi phối đến
các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh lưu trú được thực
4
hiện theo một quy trình nhất định, gồm các giai đoạn của tiến trình dịch vụ kể từ khi
khách sạn nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách hàng cho đến khi
khách hàng kết thúc tiêu dùng dịch vụ và rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân và bộ
phận buồng là hai bộ phận của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh lưu trú.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm lao động buồng trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm
Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công trong việc dọn dẹp phòng và chuẩn bị giường cho khách là chủ yếu.
Nhân viên buồng: chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách và đảm bảo duy trì mức
tiện nghi trong phòng khách.
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ
ngơi hoặc làm việc. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo
doanh thu lớn (50% - 60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản
phẩm chính của khách sạn. Chất lượng dịch vụ buồng được quyết định bởi trang thiết
bị, đồ dùng hiện đại, có tính thẩm mỹ, vệh sinh sạch sẽ, kỹ năng và thái độ giao tiếp
lịch sự. Chính vì thế, nhân viên buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi
đối tượng khách đảm bảo buồng khách sạn như “ngôi nhà thứ hai” của khách. Tính
chất công việc buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm.
1.1.2.2 Đặc điểm
Lao động trong khách sạn nói chung hay nhân viên buồng nói riêng làm việc trong
khách sạn đều là một bộ phận của lao động xã hội cho nên nó mang đặc điểm chung
của lao động xã hội như:
- Lao động buồng trong du lịch chủ yếu là lao động dịch vụ: Do đặc điểm của sản
phẩm của khách sạn phần lớn là dịch vụ, nên đại bộ phận lao động của khách sạn là
lao động trong các lĩnh vực dịch vụ như: nhân viên phục vụ buồng, phục vụ bàn, nhân
viên lễ tân…Trong quá trình phục vụ khách, người lao động tiêu hao sức lao động để
tạo ra dịch vụ và tạo ra điều kiện để thực hiện chúng, từ đó đáp ứng mọi nhu cầu của
khách du lịch.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và mức độ và mức độ
chuyên môn hóa cao: lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nghiệp vụ: lưu
trú, ăn uống, giải trí, và đa dạng về trình độ ngoại ngữ, giao tiếp. Do đó mỗi bộ phận
sẽ có chuyên môn, nghiệp vụ phục vụ khác nhau. Chuyên môn hóa tạo ra sự thuần
thục, khéo léo trong tay nghề, do vậy cho phép nâng cao chất lượng phục vụ, tiết kiệm
chi phí, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế.

- Lao động buồng trong khách sạn có tính phức tạp: mặc dù cường độ lao động không
5
cao nhưng khối lượng công việc thường tập trung tại một thời điểm. Họ phải tiếp xúc
với nhiều tập khách hàng khác nhau mà mỗi tập khách hàng lạ có những đặc điểm tâm
lý, sở thích, thị hiếu riêng biệt.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ, thời điểm: phụ
thuộc vào nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy khách sạn thường tổ chức lao động buồng
theo ca, trải đều trong ngày để đảm bảo được duy trì lao động thường xuyên. Để tiết
kiệm chi phí lao động doanh nghiệp cũng có thể sử dụng lao động bán thời gian, lao
động mùa vụ.
- Lao động buồng trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặc
điểm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ (DV) nên yếu tố con người đóng vai trò rất
quan trọng trong quá trình hoạt động. Trong quá trình đó, máy móc có thể dùng hỗi trợ
chứ không thể thay thế cho lao động buồng. Hơn nữa, sản phẩm trong khách sạn được
tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới
hóa và tự động hóa là thấp.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn thường chiếm tỷ lệ lao động nữ cao: do
yêu câu của công việc đòi hỏi phải khéo léo, tỷ mỉ, và mức độ cẩn thận cao những yêu
cầu này thì nữ giới đáp ứng tốt hơn. Đồng thời lao động trong kinh doanh khách sạn có
cơ hội thăng tiến thấp, vì vậy mà nó phù hợp với lao động nữ hơn nam giới.
Ngoài ra lao động trong ngành khách sạn còn có một số đặc điểm khác như: đòi hỏi
chuyên môn nhất định…
1.1.3 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
a) Khái niệm
Quản trị nhân lực trong khách sạn là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan
đến việc tạo ra, duy trì phát triển và sử dụng hiệu quả yếu tố con người trong khách
sạn nhằm đạt được mục tiêu chung của khách sạn.
b) Nội dung
Quản trị nhân lực là một trong số nội dung quản trị quan trọng trong khách sạn. Nội
dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn như sau :

- Hoạch định nhân lực: là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực cho
khách sạn cả hiện tại và tương lai, đưa ra các trính sách và thực hiện các chương trình,
hoạt động đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn lực với phẩm chất kỹ năng phù hợp để
thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả.
- Tuyển dụng nhân lực: Là quá trình thu hút, tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa
mãn nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn và bổ sung lực lượng cần thiết nhằm
thực hiện mục tiêu của khách sạn. Khách sạn có thể tuyển dụng nhân lực từ nguồn bên
trong khách sạn và bên ngoài khách sạn, để thực hiện tốt việc tuyển dụng cần xác định
nguồn cung ứng nhân lực đúng, sử dụng quy trình tuyển dụng khoa học.
6
- Bố trí và sử dụng nhân lực: Là sự sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân
viên các bộ phận vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu
quả sử sụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực nghiên cứu
các vấn đề về định mức lao động, công tác tổ chức lao động và công việc.
- Đào tạo và phát triển nhân lực: Là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các
kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn
nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và
tương lai. Nhà quản trị cần phân tích nhu cầu đào tạo và hiệu quả của các hình thức
đào tạo để lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp, không chỉ tập chung vào kỹ thuật đào
tạo mà cần giải thích đầy đủ về mục đích của công tác đào tạo và trách nhiệm trong
đào tạo nhân viên.
- Đánh giá nhân viên: Đánh giá nhân viên là việc thực hiện một tiến trình xem xét mức
độ hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định (tháng, quý,
năm). Mục đích của đánh giá nhân viên trong khách sạn là nhằm đưa ra những nhận
định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định. Thông qua
đánh giá từng cá nhân có thể xác định mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được
giao. Yêu cầu của việc đánh giá phải khách quan, công bằng và chính xác.
- Đãi ngộ nhân viên: Đãi ngộ nhân viên là việc liên quan đến sự đối đãi, đối sử của
doanh nghiệp với người lao động nói chung và của nhà quản trị với nhân viên nói
riêng. Đãi ngộ nhân viên trong khách sạn bao gồm đãi ngộ vật chất và đãi ngộ phi vật

chất. Trong đó quản lý tiền lương , tiền thưởng của nhân viên là một số vấn đề quan
trọng trong công tác này.
1.2 Bố trí và sử dụng nhân viên buồng trong khách sạn
1.2.1 Vai trò , nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân viên trong khách sạn
a. Vai trò
Trong khách sạn bố trí và sử dụng lao động là sự sắp xếp, bố trí và phân công lao
động, quản trị lao động để mỗi người sẽ làm tốt nhất công việc của mình, để lao động
không bị lãng phí. Công tác bố trí vá sử dụng nhân sự lien quan đển cả đội ngũ nhân
sự mới được tuyển dụng cũng như đội ngũ nhân sự đang đảm nhận công việc.
Công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho doanh nghiệp một đội ngũ lao động có khả
năng hoàn thành công việc được giao. Mặc dù công tác tuyển dụng là quan trọng và
được tiến hành tốt, nó giúp doanh nghiệp lựa chọn được những nhân viên giỏi, có
chuyên môn nhưng hiệu quả sử dụng lao động đó lại phụ thuộc chủ yếu vào công tác
bố trí và sử sụng lao động có hợp lí hay không. Bố trí và sử dụng nhân sự là một trong
những điểm mấu chốt của công tác quản trị nhân lực khách sạn. Vai trò này được thể
hiện như sau:
* Đối với người lao động:
7
- Bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý giúp người lao động có cơ hội thể hiện hết khả năng
của mình, làm những công việc yêu thích phù hợp với năng lực làm việc
- Bố trí và sử dụng nhân sự sẽ tạo điều kiện cho những người có khả năng ngồi vào vị
trí thích hợp, đúng với năng lực sở trường của họ. Hơn nữa nú sẽ nâng cao tay nghề
cho người lao động, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho họ.
* Đối với doanh nghiệp
- Việc bố trí và sử dụng nhân sự chính là nền tảng để thực hiện các quy trình kinh
doanh và các chiến lược của công ty.
- Bố trí sử dụng nhân sự hợp lý giúp doanh nghiệp đảm bảo đủ số lượng, chất lượng
nhân sự, sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao hiệu quả công
việc.
- Bố trí và sử dụng nhân sự giúp cho doanh nghiệp có kế hoạch, chiến lược đào tạo và

phát triển nhân lực trong tương lai. Thông qua việc bố trí và sử dụng nhân sự, ban lãnh
đạo sẽ biết được những yêu cầu còn thiếu đối với nhân viên để có kế hoạch bổ sung,
đầo tạo và phát triển nhân sự.
* Đối với xã hội:
- Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lí giúp tận dụng tối đa nhân lực của xã hội, giúp giải
quyết vấn đề việc làm của một bộ phận lớn lao động trong xã hội.
- Góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm thất nghiệp, nâng cao đời sống vật chất xã
hội, và đặc biệt là tạo ra đội ngũ lao động hùng hậu có trình độ chuyên môn cao góp
phần phát triển kinh tế xã hội quốc gia
b) Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân viên trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn du lịch mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động
giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày không ôn định. Hiện
tượng tăng giảm lao động diễn ra thường xuyên ở từng bộ phận trong doanh nghiệp.
Một phương pháp khắc phục tình trạng trên là thực hiện đề bạt hoặc thuyên chuyển
nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác. Với hình thức này, khách sạn sẽ không
phải tăng thêm lao động đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao
động hiện có của doanh nghiệp và phát huy năng lực sở trường của nhân viên. Bởi
vậy, bố trí và sử dụng lao động hợp lí, hiệu quả là vấn đề quan trọng trong kinh doanh
khách sạn đặc biệt khi vào thời điểm chính vụ.
Các nguyên tắc bố trì và sử dụng nhân viên trong khách sạn:
- Bố trí và sử dụng nhân sự phải theo quy hoạch: để đảm bảo bố trí đúng người đúng
việc. Phải mạnh dạn trong bố trí và sử dụng nhân sự, phải biết phá bỏ các khuôn thước
cũ.
8
- Bố trí và sử dụng nhân sự theo logic hiệu suất: đảm bảo nguyên tắc làm đúng việc
trước khi làm việc đúng. Đảm báo tính chuyên môn hóa, thống nhất và hợp tác giữa
các cá nhân và nhóm.
- Bố trí và sử dụng nhân sự theo tâm lý xã hội: Giao cho người lao động nhiều việc
phức tạp để tạo ra thách thức, khích lệ nhu cầu thành đạt, tạo niềm vui trong công việc.
- Bố trí và sử dụng nhân sự phải lấy sở trường làm chính: dùng người không quá cầu

toàn. Bố trì và sử dụng nhân sự do vậy cần chuyên sâu chứ không cần ham nhiều.
- Dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng nhân sự: thống nhất từ cấp cao nhất
nhưng phải phân quyền rộng rãi cho các cấp trong hệ thống tổ chức doanh nghiệp. Mọi
sự bố trí và sử dụng nhân sự phải nhằm vào phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Chú trọng ý kiến của tập thể lao động, lắng nghe ý kiến của họ nhưng vẫn phát huy
tinh thần trách nhiệm của nhà quản trị.
Vậy để bố trí và sử dụng nhân viên trong khách sạn hiệu quả cần phải đảm bảo các
mục tiêu sau:
- Bố trí và sử dụng nhân sự đảm bảo đủ số lượng, chất lượng nhân sự, đáp ứng yêu cầu
của sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mặc dù lao động của nước ta nhiều nhưng
lao động đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp không phải là nhiều. Mặt khác sự
cạnh tranh của các doanh nghiệp trong thu hút nhân sự ngày càng tăng, bài toán đảm
bảo đủ số lượng, chất lượng trở thành cơ bản nhất và khó khăn nhất đòi hỏi các doanh
nghiệp phải làm tốt công tác hoạch định, bố trí sử dụng nhân sự.
- Bố trí và sử dụng nhân sự đảm bảo đúng người đúng việc: Mục tiêu cần đạt được là
đảm bảo sử dụng nhân lực đúng với năng lực, sở trường và nguyện vọng của mỗi cá
nhân nhằm làm gia tăng năng suất lao động và tạo động lực của nhân viên khi làm
việc. Hơn nữa, trong xã hội hiện đại, nguyện vọng của người lao động cũng cần được
chú ý nhằm tạo động lực cho họ trong quá trình lao động. Người lao động khi được
sắp xếp vào vị trí đúng chuyên môn, sở trường của họ thì sẽ phát huy được hết khả
năng, sự nhiệt tình và hăng say trong công việc, hơn nữa đúng người, đúng việc đảm
bảo thực hiện đúng mục tiêu của doanh nghiệp.
- Bố trí và sử dụng nhân sự đảm bảo đúng thời hạn, đảm bảo tính mềm dẻo và linh
hoạt trong sử dụng lao động. Việc sử dụng lao động phải đảm bảo các đột biến về
nhân sự trong quá trình kinh doanh do tác động đến từ hưu trí, bỏ việc, thuyên chuyển
công tỏc… Hoặc trong nhiều trường hợp cần đa dạng hoá các loại hình lao động nhằm
tiột kiệm chi phí nhân công mà hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính thời vụ.
1.2.2 Nội dung chủ yếu của công tác bố trí và sử dụng nhân viên buồng trong
khách sạn
1.2.2.1 Xác định định mức lao động

a) Khái niệm định mức lao động
9
Bất kỳ một công việc gì cũng cần phải có định mức lao động vì thông qua đó ta mới
có thể đánh giá được công việc đã đạt được so với định mức chưa. Nếu chưa đạt được
thì cố gắng phấn đấu để đạt bằng và vượt mức. Việc áp dụng định mức lao động trong
doanh nghiệp là rất cần thiết.
Có thể hiểu định mức lao động là: “ Lượng lao động sống hợp lí để tạo ra một đơn vị
sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số
lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định.”
Trong doanh nghiệp khách sạn dụ lịch thì định mức lao động được biểu hiện bởi số
lượng sản phẩm( hay mức doanh thu hoặc một số lượng khách) đối với một nhân viên
hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định. Định mức lao động có liên
quan chặt chẽ với tổ chức lao động khoa học, nhờ có định mức lao động mà khách sạn
có thể áp dụng những biện pháp của tổ chức lao động khoa học. Định mức lao động là
căn cứ tính tiền lương, tiền công, mức độ hoàn thành công việc và tăng năng suất lao
động trong kinh doanh khách sạn.
b) Các loại định mức lao động
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: có đinh mức phục vụ buồng, đinh mức phục vụ bàn,
định mức chế biến món ăn… ví dụ như đôi với nhân viên buồng tại khách sạn Sentosa
thì phải hoàn thành 6 phòng trong một ca làm việc.
- Trình độ chuyên môn: có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3… đối
với từng loại nghề nghiệp khác nhau. Đôi với ngành khách sạn- du lịch thì tối đa là
nhân viên bậc 7 tức là người đã có tay nghề, kinh nghiệm dày dặn và phục vụ lâu năm.
- Theo cấp quản lý: có định mức ngành hay còn gọi là định mức chuẩn, định mức
doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp lại có định mức khác nhau. Đối với những
khách sạn năm sao thì định mức lao động của họ rất cao và cụ thể
.c) Các phương pháp xác định định mức lao động:
Để xác định định mức lao động, các doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp
khác nhau: phương pháp thống kê- kinh nghiệm, phương pháp phân tích, phương pháp
quan sát Khi xác định định mức lao động, cần phải tính đến các nhân tố ảnh hưởng

đến định mức lao động như: yếu tố công cụ và điều kiện lao động, trình độ chuyên
môn hay tay nghề, vị trí kinh doanh, yếu tố tâm sinh lý của người lao động, tuổi tác,
giới tính
Tại khách sạn Sentosa, Quảng Ninh: bộ phận buồng bao gồm 8 người trong đó có 1
trưởng bộ phận. Tùy theo số lượng khách lưu trú tại khách sạn mà có sự phân công
giữa các ca và các ngày khác nhau. Thường là ca sáng 4 nhân viên /ca, ca chiều 2 nhân
viên/ca, ca đêm 1 nhân viên/ca. Tổ trưởng làm việc giờ hành chính.
1.2.2.2 Tổ chức lao động
10
“ Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp là việc sắp xếp đội ngũ lao
động của doanh nghiệp phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc”
Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp khách sạn bao gồm 3 nội dung cơ
bản: Phân công lao động; Xác định quy chế làm việc; Tổ chức chỗ làm việc.
a) Phân công lao động
Sau khi tuyển dụng thì doanh nghiệp phải giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào
đó trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể phân công lao động bằng nhiều hình thức
khác nhau, tùy thuộc vào đặc tính của mỗi loại hình doanh nghiệp, mỗi công việc. Đối
với doanh nghiệp khách sạn, hình thức phân công lao động có thể áp dụng là hình thức
khoán. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn thì để nâng cao hiệu quả lao động và
chất lượng dịch vụ thì cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động.
Trong khách sạn việc kết hợp giữa các bộ phận là hết sức cần thiết, đặc biệt vào chính
vụ khách đông thì sự phối hợp, hỗ trợ đó đóng vai trò rất quan trọng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ cho khách sạn. Sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, buồng, bếp là
một trong những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nó vừa giúp
khách sạn phục vụ khách hàng tốt hơn lại vừa tiết kiệm được lao động trong doanh
nghiệp. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn mỗi bộ phận có một nhiệm vụ khác
nhau do đó để việc kết hợp giữa các bộ phận có hiệu quả thì cần phải có sự đào tạo,
nâng cao nghiệp vụ cũng như có chế độ đãi ngộ hợp lí.
b) Xác định quy chế làm việc

Quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lí đối với người
lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của
doanh nghiệp.
Xác định quy chế làm việc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm
kinh doanh của doanh nghiệp, luật pháp hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của
bản thân người lao động.
c) Tổ chức chỗ làm việc
Chố làm là phần diện tích và không gian đủ để cho một hoặc một nhóm người lao
động làm việc. Như vậy một chỗ làm việc được coi là hợp lí khi nó đảm bảo có đủ
diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, vật dung Đồng thời
phải đảm bảo phần không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về
an toàn lao động như: thông hơi, thông gió, chiếu sáng, vệ sinh mội trường…Tùy theo
tính chất của mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc cho phù hợp.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến bố trí và sử dụng nhân viên
1.3.1 Các nhân tố môi trường chủ quan
11
- Quy mô, thứ hạng khách sạn : quy mô của khách sạn quyết định rất lớn đến số lượng
lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợp tác lao động.
Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao động khi đó việc bố trí và sử
dụng lao động sẽ gặp nhiều khó khăn, thứ hạng khách sạn càng lớn thì đội ngũ nhân
viên khách sạn càng phải đòi hỏi chất lượng cao, do đó công tác bố trí và sử dụng nhân
sự cũng cần được sự chú trọng và đầu tư hơn để tạo ra đội ngũ lao động tương xứng
với tầm cỡ của khách sạn.
- Chiến lược kinh doanh của khách sạn: Trong từng thời kỳ khác nhau khách sạn đưa ra
những chiến lược kinh doanh khác nhau, chiến lược kinh doanh sẽ quyết định đến hướng
phát triển của khách sạn từ đó đặt ra yêu cầu cho công việc trong thời gian tới và để đạt
được mục tiêu đó đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp sử dụng lao động hiệu quả ,
phát huy năng lực sở trường của mỗi cá nhân nhằm tạo hứng thú cho nhân viên làm việc,
nâng cao năng suất lao động từ đó có thể đạt được mục tiêu đã đề ra.
- Mức độ đa dạng của lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn có nhiều lĩnh vực kinh doanh

thì đội ngũ lao động càng nhiều và trình độ chuyên môn hóa càng cao vì vậy cũng gâp
khó khăn cho việc bố trí và sử dụng nhân lực đặc biệt hợp tác lao động giữa các bộ
phận với nhau.
- Năng lực của nhà quản trị: Một nhà quản trị giỏi sẽ biết phát huy tối đa nguồn lực
của khách sạn để đạt hiệu quả cao nhất và cạnh tranh trên thị trường, thường những
nhà quản trị nhân lực phải có kinh nghiệm quản lý, có tầm nhìn xa trông rộng đồng
thời phải có nghệ thuật dùng người, bố trí và sử dụng họ sao cho họ có thể phát huy
năng lực sở trường của mình đồng thời cống hiến lâu dài cho khách sạn .
- Trình độ của nhân viên: thể hiện ở trình độ phỏng vấn, chuyên môn nghiệp vụ , trình
độ ngoại ngữ kỹ năng giao tiếp trình độ của họ ảnh hưởng đến việc bố trí và sử dụng
nhân lực trong khách sạn, dựa vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên mà
bố trí họ vào các vị trí, công việc như thế nào phù hợp với năng lực chuyên môn và sở
trường của họ.
- Khả năng tài chính: khách sạn có nguồn tài chính lớn thì công tác bố trí và sử dụng
nhân lực được đầu tư hơn, ngược lại với khách sạn vốn ít không có điều kiện để đầu tư
cho công tác bố trí và sử dụng lao dộng như mua sắm các trang thiết bị hỗ trợ cho
công việc
- Các nhân tố khác: Văn hóa của doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc xây dựng các quy
chế nội quy về thời gian làm việc, thưởng phạt, đồng phục
1.3.2 Các nhân tố môi trường khách quan
- Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước: Đó là các văn bản, các chính sách, các
bộ luật quy định về hoạt động kinh doanh khách sạn, quy định về thời gian làm việc,
12
nghỉ ngơi,định mức công việc của người lao động từ đó ảnh hưởng đến công tác bố
trí và sử dụng nhân lực.
- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh khách sạn: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn
đến công tác quản trị nhân lực nói chung, bố trí và sử dụng nhân lực nói riêng, tính
thời vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn vào các thời kỳ khác
nhau,vào thời kỳ chính vụ nhu cầu sử dụng lao động cao ,nhân viên làm việc với
cường độ cao nhưng vòa trái vụ thì ngược lại, do vậy cần có sự luân chuyển lao động

giữa các bộ phận để tránh tình trạng thừa nhân lực bộ phận này thừa ở bộ phận khác.
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển kéo theo là sự áp dụng khoa học
và kỹ thuật vào quá trình làm việc, tăng sự đóng góp của máy móc, giảm sức lao động
cơ bắp của cong người trong quá trình tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Vì
vậy nhân lực trong khách sạn cần được bố trí sao cho vừa đạt được năng suất lao động
cao mà vẫn tiết kiệm chi phí sống.
- Sự cạnh tranh trong nghành khách sạn: Ngày nay khi mà các khách sạn mọc ra càng
nhiều thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và một yếu tố có thể giúp doanh nghiệp
nâng cao sự cạnh tranh của mình đó là nguồn lực, đây được coi là một nguồn tài
nguyên vô giá của khách sạn, để có thể cạnh tranh bền vững và lành mạnh đòi hỏi
khách sạn không ngừng nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn của người lao động,
bố trí và sử dụng học một cách hiệu quả nhất.
- Các nhân tố khác: Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, các yếu tố trính trị
cũng ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân lực.
13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN SENTOSA, QUẢNG NINH
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp và đã được thu
thập từ trước sử dụng cho mục đích nguyên cứu của đề tài
Dữ liệu thứ cấp em sử dụng trong khóa luận thu thập từ hai nguồn sau :
- Nguồn nội bộ khách sạn SENTOSA: Dữ liệụ thứ cấp được thu thập từ các phòng Kế
toán, Hành chính nhân sự, Kinh doanh và các bộ phận tác nghiệp của Khách sạn như
buồng, lễ tân, bàn- bar, bếp bao gồm các báo cáo về tình hình kinh doanh của khách
sạn, tổng số lao động trong khách sạn, tình hình luân chuyển lao động qua các năm, cơ
cấu lao động định mức lao động tại mỗi bộ phận, các nội quy quy chế làm việc của
khách sạn và của từng bộ phận, môi trường và điều kiện làm việc của nhân viên trong
khách sạn
- Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài khách sạn: các dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên ngoài

bao gồm các thông tin thu thập từ sách, báo, tạp chí, luận văn khóa luận của khóa
trước, mạng internet Những dữ liệu này có thể cung cấp các thông tin về ngành du
lịch Việt Nam như cac thành tựu đã đạt được, các chính sách phát triển du lịch như thế
nào, các quy định về Luật lao động, tình hình thị trường lao động trong ngành du lịch.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp tổng hợp: Từ các nguồn dữ liệu thứ cấp đã thu thập qua đó tổng hợp
các số liệu quan trọng cần thiết cho đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp phân tích các chỉ số về tài chính, đánh
giá tình hình doanh thu của khách sạn trong những năm gần đây, kết hợp với số lượng
lao động, cơ cấu lao động trong từng thời kỳ.
- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu trong báo cáo kết quả kinh doanh năm
2012 và 2011 về tình hình doanh thu, chi phí, tổng số lao động, năng suất lao động
dình quân để rút ra được sự chênh lệch, sự tăng giảm của các chỉ tiêu qua 2 năm. Từ
đó có những kết luận liên quan đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại, hiệu quả sử
dụng nhân lực tại khách sạn SENTOSA trong 2 năm qua.
- Phương pháp đánh giá: Thông qua các kết quả thu thập được từ phòng Hành chính
nhân sự, bảng cơ cấu lao động, các nội quy quy chế của khách sạn để từ đó đưa ra
các nhận xét, đánh giá về vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn như: sự hợp
lý của lao động, định mức lao động, thời gian làm việc và nghỉ ngơi, trình độ chuyên
môn của nhân viên, công tác phân công lao động, sự hợp tác lao động giữa các nhân
14
viên và các bộ phận đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến công tác bố trí và sử
dụng nhân lực của khách sạn SENTOSA.
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn
thiện bố trí và sử dụng nhân viên buồng tại khách sạn Sentosa, Quảng Ninh
2.2.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Sentosa, Quảng Ninh
a. Sơ lược quá trình hình hành và phát triển của khách sạn Sentosa
Tên đầy đủ : Khách sạn SENTOSA
Tên giao dịch : SENTOSA Hotel
Địa chỉ : tổ 21, khu 6, thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh.

Điện thoại : 033.385.6703
Khách sạn SENTOSA được thành lập vào ngày 19 tháng 6 năm 2000, tổng số
vốn đầu tư ban đầu là 7.000.000.000đ, Khách sạn trải qua 2 thời kỳ kinh
doanh từ khi đi vào hoạt động cho đến nay:
- Giai đoạn năm 2000 – 2010: Khách sạn đi vào hoạt động với số phòng dành
cho dịch vụ lưu trú là 16 phòng; 4 phòng dành cho dịch vụ tiệc, ăn uống; 4 phòng
được sử dụng cho doanh nghiệp khác thuê làm văn phòng đại điện. Như vậy, tính đến
hết năm 2010, Khách sạn có tổng số phòng dùng để kinh doanh là 24 phòng. Với số
lượng nhân viên còn ít, cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị còn hạn chế nên mới chủ
yếu phục vụ khách du lịch hạng thấp và hạng trung.
- Giai đoạn năm 2011 – 2012: Sau 11 năm đi vào hoạt động và đã đem lại lợi
nhuận đáng kể, có được vị thế trên địa bàn, Ban giám đốc đã quyết định mở rộng thêm
lĩnh vực kinh doanh kèm theo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có và cho
xây dựng thêm 20 phòng, trong đó gồm có 12 phòng dành cho lưu trú, 8 phòng dành
cho dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khỏe tương tự (trừ hoạt động
thể thao). Khách sạn thay thế 4 phòng tiệc thành 4 phòng dành cho dịch vụ lưu trú.
Tính đến hết năm 2012, khách sạn nâng tổng số phòng dùng để kinh doanh lên 44
phòng, kèm theo đó là đội ngũ nhân viên cũng được nâng cao về số lượng và chất
lượng, phục vụ nhu cầu của khách du lịch hạng thấp, trung và cao.
15
b. Bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Sentosa


Sơ đồ 2.1: bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Sentosa
Như vậy, Khách sạn SENTOSA có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Với ưu điểm
là tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu
quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng, cơ cấu tổ chức theo
kiểu chức năng rất phù hợp với quy mô và sự quản lí của nhà hàng. Khi áp dụng cơ
cấu này các bộ phận sẽ dễ dàng thực hiện nhiệm vụ của mình theo đúng chuyên môn,
từ đó nhân viên sẽ phát triển kĩ năng chuyên môn và kinh nghiệm làm việc nhanh hơn.

Theo mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn, Giám đốc có thể quản lý trực tiếp, giám
sát, theo dõi được quá trình làm việc của các bộ phận mà không cần thông qua Phó
giám đốc hay quản lý. Điều này giúp Giám đốc nắm bắt được chính xác hơn tình hình
hoạt động, tình hình tài chính của khách sạn, nhân biết được những cơ hội và rủi ro.
Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là
người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.
Tuy nhiên cơ cấu này cũng tồn tại một số nhược điểm là khi công việc đã được chuyên
môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc mà
16
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Phó giám đốc

Buồng
Tài
chính-
Kế
toán
Tắm
hơi,
massa
ge
Kinh
doanh-
Thị
trường

Lễ tân
Kỹ
thuật -

Bảo
vệ
các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Các bộ phận dễ xảy ra xu
hướng vì lợi ích riêng của mình mà lấn át lợi ích chung của toàn doanh nghiệp ảnh
hưởng tới hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng. Mỗi nhân viên đều
chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong
khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy
bén, đem lại hiệu quả công việc.
c. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sentosa
- Kinh doanh lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn và mang lại
doanh thu lớn: Với 44 phòng cho dịch vụ lưu trú khách sạn luôn đảm bảo về chất
lượng trang thiết bị, tiện nghi và sẵn sàng phục vụ khách khi có nhu cầu. Các tiện nghi
được trang bị trong buồng khách: Điều hòa, ti vi, điện thoại liên lạc trong nước và
quốc tế, bồn tắm, bình nóng lạnh, truyền hình cáp, wifi miễn phí. Các phòng luôn được
nhân viên buồng dọn dẹp sạch sẽ, sắp xếp đồ đạc ngăn nắp và thường xuyên bổ sung
các vật dụng cần thiết như khăn tắm, kem đánh răng, bàn chải đánh răng phòng của
khách sạn được chia thành các loại khác nhau để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của
khách. Mức giá được áp dụng với 44 phòng của khách sạn như sau:
Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn Sentosa
Loại phòng Đơn giá
(nghìnVNĐ)
Số lượng
Phòng đôi hạng A 600 – 800 6
Phòng đôi hạng B 500 – 600 6
Phòng đôi 400 – 500 8
Phòng đơn 300 - 400 12
- Kinh doanh cho thuê văn phòng: Đây là dịch vụ khách sạn mới kinh doanh. Nắm bắt
nhu cầu cần thuê văn phòng làm nơi giao dịch, mở chi nhánh của các doanh nghiệp
muốn kinh doanh ở khu trung tâm thành phố nhưng lại không có mặt bằng, cơ sở vật
chất nên khách sạn đã cho xây dựng những văn phòng đại diện để đáp ứng yêu cầu

này.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: tắm hơi, massage, giặt là, dịch vụ đưa đón theo nhu cầu
của khách… Doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của
khách sạn, nhưng loại hình kinh doanh này đang có xu hướng được mở rộng ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách.
17
d. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SENTOSA trong 2 năm 2011-
2012
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 337 triệu đồng so với năm 2011 tương
ứng với tỷ lệ tăng 7,22 %. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2012 so với năm 2011 tăng 224 triệu đồng.
+ Doanh thu cho thuê văn phòng năm 2012 tăng 44 triệu đồng so với năm 2011.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2012 tăng so với năm 2011 là 69 triệu đồng.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 279 triệu đồng so với năm 2011, tương
ứng tăng 7,93%, tỷ suất chi phí tăng 0,5%.
- Số lao động bình quân của khách sạn năm 2012 tăng 3 người so với năm 2011, tương
ứng tăng 13,64%.
- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 220 triệu đồng so với năm
2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 7,36%.
+ Vốn cố định năm 2012 tăng 125 triệu đồng so với năm 2011.
+ Vốn lưu động năm 2012 tăng 95 triệu đồng so với năm 2011.
- Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn nộp cho nhà nước năm 2012 tăng 16,24
triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 5,04%.
- Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp năm 2012 tăng 41,76 triệu đồng so với năm
2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 5,04%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,36%.
Nhìn chung, năm 2012 vừa qua khách sạn đang hoạt động chưa hiệu quả. Doanh thu từ
kinh doanh dịch vụ lưu trú, doanh thu từ cho thuê văn phòng và doanh thu từ dịch vụ
khác có tăng nhưng chậm. Về chi phí kinh doanh năm 2012 tăng so với năm 2011,
nguyên nhân do giá cả trên thị trường, mức lương của nhân viên đều tăng chính vì vậy
nó làm tăng chi phí của khách sạn trong năm vừa qua

18
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SENTOSA
năm 2011 – 2012
ST
T
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Chênh lệch
2012/2011
+/- %
1 Doanh thu Tr.đ 4670 5007 337 7,22
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 4007 4231 224 5,59
Tỷ trọng % 85,80 84,50 -1,3 -
2.Doanh thu từ cho thuê VP Tr.đ 300 344 44 14,67
Tỷ trọng % 6,42 6,87 0,45 -
3. Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 363 432 69 19,00
Tỷ trọng % 7,78 8,63 0,85 -
2 Tổng chi phí Tr.đ 3520 3799 279 7,93
Tỷ suất chi phí % 75,37 75,87 0,5 -
Tiền lương cho nhân viên Tr.đ 1210 1357 147 12,15
Tỷ trọng % 34,38 35,72 1,34 -
3 Số LĐBQ Người 22 25 3 13,64
Số LĐBQ trực tiếp Người 20 23 3 15,00
Tỷ trọng % 90,91 92 1,09 -
4 Vốn kinh doanh Tr.đ 2990 3210 220 7,36
1. Vốn cố định Tr.đ 2005 2130 125 6,23
Tỷ trọng % 67,06 66,36 -0,7 -
2. Vốn lưu động Tr.đ 985 1.080 95 9,64
Tỷ trọng % 32,94 33,64 0,7 -
5 Thuế Tr.đ 322 338,24 16,24 5,04
6 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 828 869,76 41,76 5,04
TSLN sau thuế % 17,73 17,37 -0,36 -

7 Công suất phòng 65 78 13
( phòng Tài chính kế toán – khách sạn SENTOSA )
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến bố trí và sử dụng nhân viên
buồng trong khách sạn SENTOSA, Quảng Ninh
a. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa
mãi của khách hàng. Không những thế, chúng còn ảnh hưởng lớn đến quy trình nghiệp
vụ buồng trong khách sạn. Với 32 phòng dành cho lưu trú và 8 phòng dành cho dịch
vụ massage với các tiện nghi như: điều hòa, truyền hình cáp, giường đơn, giường
đôi… đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với nhân viên buồng trong Khách sạn Sentosa,
Quảng Ninh được trang bị các thiết bị đầy đủ nhằm sử dụng tốt nhất lao động tại bộ
phận để sãn sàng đón khách 24/24h trong ngày: máy hút bụi; các loại chất tẩy sạch;
19
chất tẩy rửa bề mặt cứng; chất làm bóng hóa chất; chất kiềm tẩy rửa mạnh; các loại
axit làm sạch Các thiết bị thô sơ bằng tay như : xe đẩy đi dọn buồng, xe trở các dụng
cụ chải sàn. Tuy nhiên nhân viên buồng phải thường xuyên tiếp xúc với hóa chất, các
chất tẩy mạnh gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe của người lao động, kéo theo đó ảnh
hưởng tới công suất làm việc gây khó khăn cho bọ phận do công việc không hoàn
thành đúng kế hoạch được giao và gián tiếp ảnh hưởng tới các bộ phận khác trong quá
trình cung cấp dịch vụ như; bộ phận lễ tân Do đó, nhà quản trị tại bộ phận buồng nên
có những quy định, những hướng dẫn cụ thể việc sử dụng các chất tẩy rửa an toàn
đúng cách nhằm bảo vệ sức khỏe cho người lao động qua đó hiệu quả sử dụng lao
động được nâng cao.
- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn:
Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, là
người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên
buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng. Đội ngũ lao động có chất
lượng càng cao thì sẽ tạo ra dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt và ngược lại. Trình
độ của nhân viên thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao

tiếp của nhân viên.
- Năng lực quản trị: Các nhà quản trị trong khách sạn Sentosa có một số tốt nghiệp đại
học, tuy nhiên một số nhà quản trị tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch thì
không nhiều, đa phần họ là những người trẻ tuổi chưa có kinh nghiệm nhiều về quản lý
nhân sự nên việc phân công lao động và bố trí nhân viên tuy được quan tâm nhưng vẫn
còn hạn chế nhất định.
- Khả năng tài chính : Tuy mới thành lập nhưng khả năng tài chính của doanh nghiệp
khá ổn, khách sạn đã đầu tư mua sắm các trang thiết bị cho các bộ phận quản lý hành
chính, các bộ phận tác nghiệp với đồ dùng dụng cụ,máy móc cần thiết đảm bảo yêu
cầu công việc từng bộ phận.
- Các nhân tố khác: Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc xây dựng các quy chế
nội quy về thời gian làm việc, thưởng phạt, đồng phục của nhân viên
b. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan
- Đường lối chính sách của đảng và nhà nước: đó là các văn bản , các chính sách, Luật
Lao động quy định về hoạt động kinh doanh của khách sạn, dựa trên những quy định
đó khách sạn đã xác định thời gian làm việc, định mức lao động phù hợp theo đúng
Luật lao động quy định. Nhân viên bộ phận buồng sẽ làm việc 8h/ca/ngày, 1 tuần sẽ
được nghỉ 1 ngày, nhân viên sẽ được nghỉ bất kỳ ngày nào trong tuần tùy theo sự sắp
xếp công việc của trưởng bộ phận. Các ngày nghỉ lễ tết sẽ được nghỉ bù vào nhưng
ngày khác trong năm.
20
- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh khách sạn: Khách sạn thường đông khách vào
những thời kỳ từ tháng 1 đến hết tháng 3 và từ tháng 7 đến hết năm, những tháng còn
lại ít khách. Do lượng khách không ổn định đã làm ảnh hưởng đến công tác bố trí và
sử dụng nhân viên, vào những thời kỳ cao điểm người lao động thường làm vượt định
mức vào những thời kỳ trái vụ nhân viên sẽ phải đảm nhiệm một số công việc liên
quan, khách sạn cắt bớt một số ca phụ để duy trì các ca làm việc chính.
- Sự cạnh tranh trong ngành khách sạn: Hiện nay các khách sạn mọc ra càng nhiều, sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngay trên cùng một khu vực Quảng Ninh mà đã có rất
nhiều khách sạn khác nhau sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khách sạn cần phải thu hút,

tuyển chọn được đội ngũ lao động có chất lượng và phải bố trí và sử dụng nhân viên
một cách khoa học vừa tiết kiệm được thời gian và chi phí sử dụng lao động.
2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng bố trí và sử dụng nhân viên buồng tại Khách
sạn Sentosa, Quảng Ninh
2.3.1 Tình hình lao động buồng của khách sạn Sentosa, Quảng Ninh
Lao động buồng trong khách sạn Sentosa được tuyển dụng theo quy trình chuẩn của
khách sạn. Lao động buồng đòi hỏi phải có chuyên môn, hay kinh nghiệm làm việc ở
bộ phận buồng hay tương đương. Do tính chất của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu
là lao động chân tay nhưng đòi hỏi sự cẩn thận chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận
trọng trong công việc nên lao động buồng trong khách sạn Sentosa chủ yếu là lao động
nữ.
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động buồng của Khách sạn Sentosa năm 2012
STT Họ và tên Năm sinh Trình độ Chức vụ
1 Lê Văn Ánh 1979 Cao đẳng Tổ trưởng
2 Trần Thị Hà 1980 Trung cấp Tổ phó
3 Đinh Thị Viện 1976 Chứng chỉ Nhân viên
4 Nguyễn Thị Mơ 1978 Chứng chỉ Nhân viên
5 Lê Thị Thắng 1981 Cao đẳng Nhân viên
6 Đỗ Thị Dịu 1979 Chứng chỉ Nhân viên
7 Vũ Thị Hoa 1982 Chứng chỉ Nhân viên
8 Đinh Thị Thu 1979 Chứng chỉ Nhân viên
Do quy mô khách sạn Sentosa tương đối nhỏ chỉ có 44 phòng nên số lao động buồng
cũng hạn chế, cụ thể trong khách năm 2012 là 25 người, trong đó lao động tại bộ phận
tại buồng là 8 người. Trong đó lao động nữ là chủ yếu chiếm tới 7 trên tổng số 8
người.
21