Hoàn thiện công tác định vị ở khách sạn Bảo Sơn

Hoàng Việt Anh
“ Hoàn thiện công tác định
vị ở khách sạn Bảo Sơn”
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
1
Hoàng Việt Anh
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Việt Nam nằm trong vành đại Châu Á - Thái Bình Dương , vùng kinh tế
năng động nhất hiện nay trong tương lai . Ngành kinh doanh du lịch đang dần và
trở thành ngành kinh doanh mũi nhọn của nền kinh tế . Nó góp phần thúc đẩy sự
đổi mới và phát triển các ngành kinh tế khác . Trong kinh doanh du lịch , đặc biệt
là kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn . Kinh doanh Khách sạn là một
trong những hình thức phổ biến trong kinh doanh du lịch . Hiện nay , kinh doanh
Khách sạn đang trở nên rất phổ biến ở Việt Nam , đặc biệt là ở địa bàn Hà Nội
trung tâm của cả nước . Từ khi Việt Nam ra nhập WTO , sự gia nhập này cũng có
nhiều cơ hội cũng như thách thức đến tất cả các ngành kinh tế nói chung , và kinh
doanh Khách sạn nói riêng .
Chính vì lẽ đó , dẫn đến sự đầu tư vào ngành kinh doanh Khách sạn ngày
càng tăng . Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn ngày
càng trở nên gay gắt . Bắt đầu có sự đua tranh về các dịch vụ và sản phẩm trong
Khách sạn . Nên bất kỳ một khách sạn nào cũng cần phải một bộ phận marketing
riêng để tìm kiếm thông tin , nghiên cứu và đưa ra chiến lược đúng đắn nhất để có
thể cạnh tranh trong tình hình hiện tại . Một trong những công tác quan trọng của
bộ phận marketing trong khách sạn đó là việc định vị thị trường mục tiêu của
Khách sạn . Giúp cho các khách sạn có thể nhận biết được thị trường mục tiêu của
mình . Để từ đó có thể thiết kế sản phẩm dịch vụ của mình sao cho phù hợp với
đối tượng khách mà mình đang hướng tới . Để có thể cạnh tranh với các khách sạn
khác , công tác định vị của Khách sạn cần phải tạo ra được điểm khác biệt của
khách sạn về sản phẩm dịch vụ , nhằm có thể cạnh tranh và tạo ra thông điệp gây
ấn tượng đối với các đối tượng khách .

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác định vị trong khách sạn , cùng
với việc tham gia trực tiếp quá trình hoạt động và nghiên cứu tình hình kinh doanh
của khách sạn Bảo Sơn trong một thời gian nên em đã quyết định chọn đề tài
“ Hoàn thiện công tác định vị ở khách sạn Bảo Sơn”
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
2
Hoàng Việt Anh
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn , em đã được các anh chị
chỉ bảo khá tận tình trong công việc thực tập . Và từ đó , em cũng phát hiện được
một số điều thú vị và những điều chưa biết trong Khách sạn . Nó cũng góp phần bổ
trợ kiến thức trong ngành học của mình “ Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn và Du
lịch ” . Lý do em chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại Khách sạn Bảo
Sơn là bộ phận nhà hàng . Và trong thời gian thực tập ở bộ phận nhà hàng theo như
quan sát của em thì công tác marketing của Khách sạn Bảo Sơn chưa thực sự hoạt
động hiệu quả , còn khá nhiều vấn đề chưa khai thác triệt để . Do rất bỡ ngỡ trong
việc viết chuyên đề và dưới sự hướng dẫn của thầy (TS Nguyễn Viết Thái) em đã
quyết định chọn đề tài này . Em xin chân thành cám ơn thầy .
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Bao gồm 3 mục tiêu :
- Xây dựng cơ sở lý luận cho công tác định vị trong kinh doanh Khách sạn
- Thông qua quá trình đi thực ở khách sạn Bảo Sơn , bằng việc thu thập các dữ
liệu sơ cấp , thứ cấp có liên quan đến đề tài nghiên cứu . Bằng phương pháp
phân tích , tổng hợp đánh giá thực trạng công tác định vị của khách sạn Bảo
Sơn trong thời gian vừa qua . Từ đó , có thể tìm ra được ưu điểm và nhược
điểm trong quá trình định vị của khách san Bảo Sơn , đồng thời có thể nêu ra
được nguyên nhân dẫn tới tình trạng đó
- Đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác định vị của Khách
sạn Bảo Sơn . Kiến nghị với các cơ quan quản lý vĩ mô để hoàn thiện công tác
định vị của Khách sạn Bảo Sơn nói chung và các Khách sạn trên địa bàn Hà

Nội nói riêng
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về công tác định của Khách sạn Bảo Sơn
dưới góc độ tiếp cận của môn học Marketing Du lịch
Thời gian nghiên cứu : năm 2008-2009
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của công tác định vị
1.5.1 Một số khái niệm
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
3
Hoàng Việt Anh
1.5.1.1 Khái niệm và nội dung cơ bản về hoạt động kinh doanh Khách sạn
1 Khái niệm
Khách sạn : là cơ sở kinh doanh phục vụ , hoạt động nhằm mục đích sinh lời
bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng
ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ . Cơ sở đó bao gồm dịch vụ ăn uống ,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác .
Kinh doanh khách sạn :
- Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ ,
nghỉ cho khách
- Theo nghĩa rộng : Là hoạt động cung cấp các dịch vụ , phục vụ các nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách hàng .
- Trên phương diện tập quán : Là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn nghỉ ,giải trí của họ tại thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi
nhuận
Bao gồm :
- Kinh doanh lưu trú : Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất ,
cung cấp các dịch vụ thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch , nhằm mục đích thu lợi nhuận .
- Kinh doanh ăn uống :Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán và phục vụ

các nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích
thu lợi nhuận .
- Sản phẩm của khách sạn :
+ Là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi kết toán và
thanh toán hóa đơn .
+ Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm hữu hình ( Vật có thể sờ mó và nhìn thấy
được ) mà khách sạn cung cấp như : thức ăn , đồ uống , hàng lưu niệm và các hàng
hóa được bán trong khách sạn .
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
4
Hoàng Việt Anh
+ Sản phẩm dịch vụ : Là những sản phẩm vô hình ( sản phẩm phi vật chất ) không
hiện hữu và là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần hay cũng có thể là một sự
trải nghiệm , một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng bỏ
tiền ra để đổi lấy chúng . Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại :
- Dịch vụ chính : bao gồm phòng ngủ và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn
- Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn
2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn .
*Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ
khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn :
+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sịnh hoạt thông thường của khách : Ăn , ở , sinh
hoạt ,đi lại , tắm rửa …
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi .
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất , có
thứ do khách sạn tạo ra , có thứ do ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâu

phục vụ trực tiếp , là điểm kết của quá trình du lịch .
• Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho , lưu bãi : một ngày buồng không tiêu thụ
được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được
• Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng , diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách
hàng .
• Khách sạn được phục vụ trực tiếp , khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng
sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sản sản
xuất ra .
Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất . Quá trình sản xuất
phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời
trong cùng một không gian và thời gian .
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
5
Hoàng Việt Anh
+ Cùng thời gian : Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách hàng , hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra
một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ . Nhưng do yêu cầu của
khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn
ra một cách không đều đặn và mang tính thời vụ .
+Cùng một không gian : Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến tận tay
khách mà khách muốn tiêu dùng sản phẩm phải đển khách sạn để thỏa mãn
nhu cầu của mình tại đó . Do đó , trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của
khách sạn là rất quan trọng , nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách
và tiết kiệm chi phí .
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
- Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận . Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối , vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của

khách .
- Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách
nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng trong suốt để
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như : lễ tân , buồng , nhà
hàng , bếp , bảo trì …
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn .
- Cần có tài nguyên du lịch : Tài nguyên du lịch là yếu tố được coi là sản xuất
trong kinh doanh khách sạn . Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch
chi phối tính chất , quy mô, cấp hạng của khách sạn . Một khách sạn có vị trị
thuận lợi nằm ở điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách khai thác
triệt để có hiểu quả nhằm nâng cao thu nhập .
- Nguồn vốn lớn vì :
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ , do đó tiêu hao nguyên
vật liệu thấp , phần lớn vốn nằm trong Tài sản cố định
+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi
tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
6
Hoàng Việt Anh
+ Do tính chất thời vụ , mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn trong việc xây
dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là
nguyê nhân tiêu hao vốn lớn .
- Lao động :
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì :
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách : Là một trong những tiêu chuẩn quan trọng
nhất của chất lượng phục vụ .
+ Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất
lượng phục vụ
+ Phục vụ khách là quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau . Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau . Vì vậy , người

lao động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng
lớn về lao động
Đặc điểm của đối tượng phục vụ
- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau ,vì vậy hoạt
động rất phực tạp . Trong thực tiễn , người ta thấy rằng thông thường 80% khối
lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện do 20% phần trăm khách hàng
khó tính đòi hỏi .
1.5.1.2 Định vị thị trường
Để phục vụ cho đề tài hoàn thiện công tác định vị ở khách sạn Bảo Sơn ta
cần có một số lý thuyết căn bản để để làm nền tảng cho sự phân tích tổng hợp tại
khách sạn
1 Khái niệm : Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh
nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng
mục tiêu . Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương
bao nhiêu điểm khác biệt và những khác biệt nào giành cho khách hàng mục tiêu .
Hay nói cách khác , định vị là điểm tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của doanh
nghiệp
2 Lý do phải định vị thị trường
Có ba lý do để marketing coi định vị thị trường là tất yếu
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
7
Hoàng Việt Anh
- Thứ nhất . quá trình nhận thức của khách hàng
Có thể khẳng định rằng , khả năng nhận thức và ghi nhớ thông tin của con người
là có hạn . Vì vậy , cần phải có những thông điệp rõ ràng , xúc tích , gây ấn tượng
cùng với việc chào bán các sản phẩm , dịch vụ có vị thế tốt mới có khả năng thâm
nhập vào nhận thức của khách hàng
- Thứ hai , yêu cầu tất yếu để cạnh tranh.
Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt vừa là một thực tế , vừa là một thách thức
đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển . Xác định vị thế là một

phương pháp sử dụng nhằm tạo ra cho sản phẩm một hình ảnh độc đáo và khác
biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh . Bài học lớn rút ra từ thực tiễn của
các doanh nghiệp thành công chính là họ đã tạo ra được một vị thế có giá trị trên
thị trường mục tiêu , vừa có khả năng gia tăng sự ưa chuộng của khách hàng , vừa
có khả năng cạnh tranh
- Thứ ba , hiệu quả của hoạt động truyền thông .
Dung lượng quá lớn của các thông điệp quảng cáo làm cho khách hàng khó lòng
tiếp nhận được tất cả những gì họ đã xem , nghe , nhìn đọc . Để thu hút được sự
chú ý của khách hàng khi họ bị ngập trong sự hỗn loạn của những hoạt động
truyền thông cách tốt nhất chỉ có thể là định vị có hiểu quả . Khi định vị tốt , thông
điệp quảng cáo có thể s sẽ gây được sự chú ý khách hàng nhờ chuyển tải được
những ý tưởng rõ ràng về tính khác biệt , độc đáo của sản phẩm phù hợp với
những lợi ích mà khách hàng mong đợi
3 Các khái niệm về phân đoạn thị trường , các phương pháp phân đoạn
1 Khái niệm : Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch
vụ nào đó thành ra các nhóm . Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung . Mỗi
đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường
chung , mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ .
2 Các lý do phân đoạn
- Doanh nghiệp không thể thu hút được tất cả các khách hàng , nếu cố gắng làm
như vậy sẽ hết sức lãng phí bởi vì khách hàng không thực sự quan tâm đến dịch vụ
của doanh nghiệp .
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
8
Hoàng Việt Anh
- Cần phải chỉ ra những nhóm khách hàng nào quan tâm đến những dịch vụ nhất
định và hướng các chương trình marketing vào đó .
3 Các tiêu chuẩn phân đoạn áp dụng cho ngành khách sạn
- Một là , có thể đánh giá được kích thước của thị trường mục tiêu bởi vì từ đó sẽ
cho chúng ta các thông số cần thiết chính xác và đủ tin cậy để quyết định xem có

nên đầu tư vào thị trường đó không .
- Hai là , có nhu cầu đủ lớn để đảm bảo sự đầu tư vào đó có lãi , cần thiết phải biết
được dự kiến có bao nhiêu du khách vào khu vực và số lượng khách này có đủ
chứng minh cần có các nỗ lực marketing cần thiết hay không ?
- Ba là , có thể tiếp cận được với nhóm khách hàng đó , có thể tiếp cận với du
khách này bằng các phương pháp phân phối , phương pháp chào hàng thông
thường hay không và việc tiếp cận với những nhóm khách hàng đó có dễ hay
không ?
- Bốn là , có thể bảo vệ được , đoạn thị trường mà chúng ta nhằm vào không
những đòi hỏi phải có các nghiên cứu riêng mà còn phải được tin tưởng bằng khả
năng bảo vệ thị phần của doanh nghiệp trong mỗi thị trường trước các đối thủ
cạnh tranh
- Năm là , nhu cầu thị trường có tính lâu dài , khi thị trường phát triển liệu nó còn
giữ được những đặc thù của nó hay không ? …
- Sáu là , sản phẩm của doanh nghiệp có thể cạnh tranh được trong phần thị trường
đó , chúng ta cần nghiên cứu kỹ lưỡng xem liệu sản phẩm , dịch vụ của chúng ta
có tạo nên được điều gì đặc sắc , độc đáo với khách hàng không , liệu dịch vụ của
chúng ta có lợi thế gì hơn đối thủ cạnh tranh hay không , dịch vụ có đáp ứng đủ
nhu cầu của khách hàng thì khả năng cạnh tranh càng cao , ngược lại nó sẽ có rất
ít cơ hội trong thị trường đó .
- Bảy là , trong mỗi đoạn thị trường phải tương đối đồng nhất về nhu cầu và càng
không đồng nhất với các đoạn khác càng tốt , điều này nó chứng tỏ chúng ta thấy
sự cần thiết phải có các chính sách marketing riêng biệt để khai thác đưa ra các thị
trường mục tiêu
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
9
Hoàng Việt Anh
- Tám là , khi lựa chọn, thị trường mục tiêu phải đảm bảo tương hợp được với các
đoạn thị trường khác mà doanh nghiệp đang khai thác .
4 Các phương pháp phân đoạn

Có 3 phương pháp phân đoạn sau đây :
+ Phân đoạn một lần : Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường
+ Phân đoạn hai lần : Sau khi phân đoạn theo một tiêu thức căn bản , tiếp tục chia
nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai . Đây là phương pháp hay sử dụng
nhất trong kinh doanh khách sạn , du lịch . Các doanh nghiệp khách sạn , du lịch
thường dùng tiêu thức phân theo mục đích chuyến đi sau đó dùng tiêu thức địa lý
để xác định chính xác những thị trường mục tiêu rõ nét hơn
+ Phân đoạn nhiều lần : Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản , sau đó dùng hai
hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường
Nhìn chung hai phương pháp sau thường có hiệu quả hơn , tuy nhiên việc chọn
được chính xác tiêu thức phân đoạn căn bản ban đầu là chìa khóa cho sự thành
công , đó phải là đặc tính có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua của khách hàng
1.5.2 Phân định nội dung các vấn đề cần nghiên cứu
1.5.2.1 Các phương pháp định vị thị trường
Có 7 phương pháp định vị
1. .Định vị thuộc tính : Disneyland có thể quảng cáo mình là công viên chủ đề
lớn nhất thế giới . Tính chất lớn nhất là một tính chất của sản phẩm có hàm
ý gián tiếp một lợi ích là có nhiều điều kiện lựa chọn giải trí nhất
2. .Định vị lợi ích : Knott’ Berry Farm có thể định cho mình một vị trí là công
viên chủ đề dành cho những người muốn tìm nơi thơ mộng .
3. .Định vị công dụng : Japanese Deer Park có thể xác định cho mình vị trí là
dành cho khách du lịch nào có ít thời gian và muốn có một trò giải trí nhanh
nào đó
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
10
Hoàng Việt Anh
4. .Định vị người sử dụng : Magic Moutain có thể quảng cáo cho mình là một
công viên chủ đề dành cho “ những người thích chuyện li kỳ “ , như vậy đã
xác định thông qua người sử dụng .

5. .Định vị đối thủ cạnh tranh : Lion Countru Safari có thể quảng cáo là nó
có chủng loại động vật phong phú hơn nhiều Japanese Deer Park
6. .Định vị loại sản phẩm : Marineland of th Pacific có thể xác định cho mình
vị trí là một “ định chế giáo dục “ chứ không phải là một công viên “ Chủ để
đề nghỉ ngơi “ là như vậy đã đặt mình vào một lớp sản phẩm khác so với dự
kiến .
7. .Định vị chất lượng/giá cả : busch Gardens có thể xác định cho mình vị trí
là đảm bảo “giá trị lớn nhất “ cho đồng tiền bỏ ra (trái với các định vị “chất
lượng cao/giá cao “hay” giá thấp nhất )
1.5.2.2 Quá trình tiến hành định vị sản phẩm : tiến trình 5D định vị sản phẩm
Một vị thế trên thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn chỉ trở thành hiện thực
nếu nó được hậu thuẫn bởi những đặc tính nổi trội của sản phẩm và các hoạt động
marketing khác khi khách hàng so sánh với các sản phẩm cạnh tranh .Tạo ra sự
khác biệt cho sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng vì nó có thể
phân biệt sản phẩm doanh nghiệp với sản phẩm cạnh tranh
Có bốn nhóm công cụ chính được marketing sử dụng để tạo ra sự khác biệt
Nhóm 1 : Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất
Để tạo được điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất . các doanh nghiệp cung
ứng có thể sử dụng đơn chiếc hoặc kết hợp những yếu tố chủ yếu như : tính chất ,
công dụng, mức độ phù hợp , độ bền , độ tin cậy , khả năng sửa chữa , kiểu dáng
kết cấu…
Vấn đề quan trọng nhất khi sử dụng nhóm công cụ này là marketing chỉ nên
lựa chọn và đầu tư vào những yếu tố có khả năng cống hiến cho khách hàng mục
tiêu những lợi ích mà họ mong đợi từ những đặc tính khác biệt mà nó tạo ra . Nếu
không những đặc tính khác biệt của sản phẩm sẽ tạo thành không có giá trị , không
được khách hàng thừa nhận , không gây được sự ưa chuộng của khách hàng .
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
11
Hoàng Việt Anh
Nhóm 2 : Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ

Doanh nghiệp có thể tạo thêm sự khác biệt nhờ những dịch vụ đi kèm .
Tạo điểm khác biệt qua dịch vụ được coi là chìa khóa để cạnh tranh thắng
lợi trong trường hợp khó tạo điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất ( khi sản phẩm
vật chất được tiêu chuẩn hóa cao. )
Về nguyên tắc , lựa chọn những yếu tố nào trong các yếu tố nói trên phải
giải đáp thỏa đáng các câu hỏi sau : “khách hàng có chấp nhận không” ? Nó có thật
sự tạo ra sự khác biệt với sản phẩm cạnh tranh hay không ? “ Các đối thủ cạnh
tranh có dễ dàng copy những yếu tố đó không” ? và “ Thời gian mà những dịch vụ
này có khả năng tạo lợi thế cho doanh nghiệp là bao lâu” ?
Nhóm 3 : Tạo điểm khác biệt về nhân sự
Các doanh nghiệp cũng có thể dành được lợi thế cạnh tranh nhờ vào hoạt
động tuyển chọn và huấn luyện được đội ngũ nhân viên tốt hơn đối thủ cạnh tranh .
Chẳng hạn , hãng hàng không Singapore nổi tiếng khắp thế giới vì có đội ngũ tiếp
viên đẹp về cả người lẫn phong cách phục vụ
Những vấn đề trọng tâm của việc sử dụng nhóm công cụ này được tập trung vào
những hoạt động chủ yếu sau :
- Phân loại đội ngũ cán bộ , nhân viên của doanh nghiệp theo đúng nhiệm vụ và
chức năng của họ trong thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng
- Huấn luyện rèn luyện cho đội ngũ cán bộ , công nhân viên của doanh nghiệp có
ý thức toàn tâm toàn ý vì khách hàng phù hợp với chức năng và nhiệm vụ được
giao phó trong việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng.
Nhóm 4 : Tạo sự khác biệt về hình ảnh
Khi cạnh tranh các sản phẩm hoàn toàn giống nhau , khách hàng có những
phản ứng khác nhau về hình ảnh của doanh nghiệp hay thương hiệu . Nếu họ nhận
thấy thương hiệu họ được tiếp xúc đã tạo được một “nhân cách “ nhất định hay
những đặc điểm nhận dạng và một hình ảnh sâu sắc có thể làm khách hàng liên
tưởng đến doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp với một thái độ thiện chí .
Các công cụ tạo ra hình ảnh và đặc điểm nhận dang bao gồm : logo , tên
gọi , biểu tưởng , bầu không khí , các sự kiện .
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch

12
Hoàng Việt Anh
Việc tạo ra sự khác biệt về hình ảnh đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung nỗ
lực vào các hoạt động thiết kế , lựa chọn được những hình ảnh tạo ra được nét đặc
trưng cho sản phẩm , cho doanh nghiệp . Đồng thời , nó phải truyền đạt được thông
tin độc đáo tạo nên những nét chính của sản phẩm và vị trí của nó tới khách hàng
mục tiêu . Chỉ có vậy , hình ảnh mới có ý nghĩa “ nhận dạng “
Để xác định vị thế có hiệu quả các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tiến
hành các bước sau :
Bước 1 : Xác định lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua các sản
phẩm khách sạn , du lịch của doanh nghiệp (Determine)
Bước 2 : Người ta làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh
nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu
đã chọn của mình (Decision)
Bước 3 : Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản
phẩm , dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh . Sự khác biệt này càng xa khác nhau
càng tốt .(Difference)
Bước 4 : Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố vị thế và
các mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu .(Diffuse)
Bước 5 : Thực hiện tốt những gì mà các doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm
năng của mình .(Deliver)
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
13
Hoàng Việt Anh
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐỊNH VỊ CỦA
KHÁCH SẠN BẢO SƠN
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Thứ cấp : (Bao gồm )
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn 2008-2009
- Thống kê thị trường khách của Khách sạn Bảo Sơn
* Sơ cấp
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn bằng thư .
2.1.2 Phương pháp phân tích
-Bằng việc thu thập các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp cần thiết cho vấn đề công
tác định vị tại Khách sạn Bảo Sơn .
- Sau đó thống kê các dữ liệu theo mục đích yêu cầu của công tác định vị của
khách sạn
- Sử dụng lý thuyết đã phân định theo nội dung của vấn đề nghiên cứu rồi áp dụng
vào những dữ liệu đã thống kê và thu thập ở trên đi phân tích và đánh giá vấn đề
nghiên cứu .
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và vấn đề cần nghiên cứu
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: (844) 8353536
Fax: (844) 8355678
E-mail:
Webpage: baosonhotels.com.
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
14
Hoàng Việt Anh
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi
Tàm , từ ngày 23.7.2007 Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm được
đổi tên thành Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng và du lịch Bảo Sơn ( Giấy
chứng nhận kinh doanh số 040342 cấp ngày 9.1.1992) , tên giao dịch : Bao Son
tourism and construction investment group join stock company , tên viết tắt : Bao

Son Group.,JSC với vốn điều lệ 100 tỷ đồng
Khách sạn Bảo Sơn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11.1995 . Khách sạn
Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm thành phố Hà Nội , trong khu vực ngoại giao và tài
chính gần các Bộ , cơ quan chính phủ , các Đại sứ quán và các tuyến du lịch chính ,
các khu vực giải trí và mua sắm .
Một số giải thưởng cao quý mà khách sạn nhận được :
Năm 1998, khách sạn lọt vào danh sách TopTen của Việt Nam về tiêu thụ
sản phẩm trong và ngoài nước.
Ngày 23/12/2002, khách sạn nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công
nghệ do tổ chức BID trao tặng.
Năm 2005, khách sạn nhận giải Bạch Kim về chất lượng do Tây Ban Nha
tặng
Năm 2006, khách sạn quốc tế Bảo Sơn nhạn giải nhất trong 500 thương hiệu
nổi tiếng do công ty nghiên cứu thị trường ACNilssen lựa chọn
2.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Bảo Sơn
Trong quá trình tồn tại và phát triển , cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh
doanh của công ty đã có nhiều thay đổi về số lượng nhân viên, cách thức quản lý
cũng như phạm vi quản lý . Mọi hoạt động của công ty hàng tháng , hàng quý , đều
do ban lãnh đạo công ty giám sát và chỉ đạo . Đề việc kinh doanh tiến hành tốt ,
phối hợp nhịp nhàng , ăn khớp và đồng bộ , bộ máy quản lý của công ty được tổ
chức theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng đáp ứng được nhiệm vụ chỉ đạo
và kiểm tra mọi hoạt động của toàn công ty
Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ , đặc điểm kinh doanh tổ chức bộ máy
hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn như sau :
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
15
Hoàng Việt Anh
Đứng đầu là Chủ tích hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc , Tổng giám
đốc là người quyết định các phương án Kinh doanh , các nguồn tài chính và chịu
trách nhiệm về mọi mặt trước pháp luật về quá trình hoạt động của công ty . Tổng

giám đốc chỉ đạo trực tiếp cho giám đốc điều hành và giám đốc bộ phận.
Giúp việc cho Tổng giám đốc là phó tổng giám đốc và giám đốc điều hành .
Giám đốc điều hành là người nước ngoài thuê để quản lý , điều hành và theo dõi
mọi hoạt động của Khách sạn cùng với phó tổng giám đốc . Giao nhiệm vụ trực
tiếp cho giám đốc các bộ phận , các giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện
các công việc theo chức năng và nhiệm vụ bộ phận theo sự chỉ đạo của giám đốc
điều hành và phó tổng giám đốc
Các phòng ban chức năng : kiểm toán nội bộ , kế toán tài chính , kinh doanh
và marketing ,nhân sự , bảo vệ , lễ tân , nhà hàng , buồng phòng , công trình có
chức năng tham mưu , giúp việc cho ban giám đốc trong quản lý và điều hành
khách sạn .
Sơ đồ 2.1.1 : Mô hình bộ máy tổ chức của Khách sạn Bảo Sơn
2.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường hiện tại của khách sạn Bảo Sơn
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
16
Hoàng Việt Anh
Hiện nay Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn kinh doanh các dịch vụ như: Dịch vụ
phòng ngủ, nhà hàng và quán Bar, hội thảo và hội họp, dịch vụ giải trí
2.2.3.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ:
Tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động 92
phòng. Trong số 92 phòng đã đưa vào kinh doanh có:
- Phòng hạng sang (Deluxe suite): 5 phòng.
- Phòng quản lý với 2 phòng ngủ, 1 phòng khách (Executive Studio Suite): 10
phòng.
- Phòng đặc biệt (Superior): 30 phòng.
- Phòng sang trọng (Deluxe standard): 28 phòng.
- Phòng tiêu chuẩn (Standard): 14 phòng.
Toàn bộ trang thiết bị trong phòng đều được nhập từ Cộng hoà Pháp. Các tiện
nghi theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn bốn sao
Các dịch vụ phòng của khách sạn như: Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng

miễn phí (tuỳ phòng), cung cấp điện 100%, phục vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu
phòng và giặt là, có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và kết nối Internet
2.2.3.2. Nhà hàng và quán Bar:
Khách sạn Bảo Sơn có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar
BORA BORA. Nhà hàng ăn Trung Quốc được thiết kế theo lối kiến trúc kiểu
Hồng Kông có 300 chỗ chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và các loại tiệc
khác, chủ yếu phục vụ các món ăn Á… Nhà hàng ăn Âu được bố trí theo phong
cách phương tây có sức chứa khoảng 180 khách theo hình thức ăn tự chọn hay tiệc
Tea break cho khách nghỉ tai khách sạn, phục vụ đồ uống và đồ ăn cho khách đến
khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc đặt vừa và
nhỏ, phục vụ các món ăn Âu. Hai nhà hàng được đặt ở dưới tầng một gần đại sảnh
của khách sạn. Quán Bar BORA BORA được thiết kế ở trên tầng 3 gần bể bơi với
250 chỗ ngồi phục vụ khách đến bể bơi tập thể thao cũng như các khách đến đặt
tiệc cưới, tiệc sinh nhật vừa và nhỏ.
2.2.3.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp:
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
17
Hoàng Việt Anh
Khách sạn Bảo Sơn có đủ tất cả tiện nghi Một dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả ở
Trung tâm Kinh doanh (Business Center) luôn luôn có sẵn để hỗ trợ các kế hoạch
kinh doanh bao gồm Phòng hội thảo 350 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện
đại kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch, và phòng họp cho 150 người, phòng họp
cho 60 người, phòng họp cho 30 người và phòng họp cho 20 người.
Xét thấy thị trường khách MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions-
du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, hội chợ, tim kiếm cơ hội đầu tư, thương mại
và mua sắm) đang là thị trường mới mẻ và tiềm năng ở Hà Nội, nên khách sạn đã
hướng tới kinh doanh lĩnh vực này
2.2.3.4 . Khu vui chơi giải trí
Có phòng xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41°C, bể sục lạnh 8°C, 20
phòng Massage.

Bể bơi nước nóng trong nhà (mùa đông), và bể bơi nước lạnh ngoài trời
(mùa hè).
Phòng tập luyện thẩm mỹ, phòng chơi bi_a.
Trung tâm thương mại.
Cửa hàng lưu niệm.
11 phòng hát karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc, Hàn
Quốc.
Ta thấy là dịch vụ bổ sung của khách sạn Bảo Sơn chưa thật phong phú lắm, các
dịch vụ còn đơn điệu, nếu không có chính sách gì thì sé khó lòng mà thu hút được
khách đến sử dụng dịch vụ. Mà đặc biệt là dịch vụ hát Karaoke và bể bơi, bởi hai
dịch vụ này có mối quan hệ mật thiết với nhà hàng của khách sạn. Như dịch vụ hát
Karaoke, khách đến sử dụng dịch vụ này thường sẽ gọi thêm đồ ăn thức uống, và
vì thế mà hoạt động kinhdoanh ăn uống lại có thêm doanh thu từ đây. Rồi như ta
được biết bể bơi của khách sạn nằm ở ngay trong nhà hàng Việt Nam của khách
sạn Bảo Sơn, và khách đến sử dụng dịch vụ bơi ở đây cũng sẽ sử dụng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng.
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
18
Hoàng Việt Anh
2.3 Những nhân tố tác động tới công tác định vị thị trường của Khách sạn Bảo
Sơn
2.3.1 Các nhân tố của môi trường vĩ mô
• Các nhân tố môi trường kinh tế :
Việt Nam đã gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), điều này có tác
động mạnh mẽ đến các doanh nghiệp của Việt Nam trong đó có các doanh nghiệp
khách sạn. Nó mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam cũng như doanh nghiệp
khách sạn cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý
với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản
phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh
nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh…Giúp cho các doanh nghiệp Việt

Nam hội nhập với nền kinh tế Thế giới.
Như vậy , có nghĩa là rất nhiều doanh nghiệp khách sạn nước ngoài vào kinh
doanh ở Việt Nam . Họ mang công nghệ kỹ thuật cao , công nghệ quản lý tiên tiến
vào Việt Nam , điều này có sức cạnh tranh rất lớn đối với các Khách sạn truyền
thống trong địa bàn Hà Nội nói chung và Khách sạn Bảo Sơn nói riêng . Vì vậy ,
nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công tác định vị của Khách sạn Bảo Sơn vì các Khách
sạn khác họ có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn so với Khách sạn Bảo Sơn . Dẫn đến
công tác định vị thị trường diễn ra rất khó khăn .
Ở Việt Nam tình hình giá cả cũng tăng cao, lạm phát phi mã, làm hoạt động
kinh doanh của khách sạn cũng bị ảnh hưởng nhất là nếu tình hình giá cả tăng cao
và lạm phát kéo dài . Sự quá tải của các khách sạn lớn trong những năm qua sẽ
nhanh chóng tạo ra một làn sóng đầu tư mạnh vào ngành này. Vì vậy trong một vài
năm tới sẽ dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu dẫn đến cạnh tranh gay gắt hơn.
Do đó việc định vị thị trường của Khách sạn là hết sức cấp thiết .
• Các nhân tố môi trường chính trị - pháp luật .
Tình hình chính trị của Việt Nam rất ổn định , người dân Việt Nam không còn
sống trong cảnh nghèo khổ và chiến tranh thay vào đó là một đất nước hòa bình .
Đây cũng là thuận lợi lớn cho các Khách sạn đặc biệt là Khách sạn Bảo Sơn đã có
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
19
Hoàng Việt Anh
tiếng từ xưa đến nay , và nó cũng là cho công tác định vị trở nên dễ dàng hơn một
chút .
Hiện nay các chính sách của nhà nước ta cho hoạt động kinh doanh du lịch đã
thông thoáng hơn, và có nhiều quan tâm hơn. Việt Nam đã ban hành Luật du lịch
để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch.
Nhà nước và Tổng cục du lịch đang có nhiều hình thức quảng bá hình ảnh Việt
Nam với Thế giới.
• Các nhân tố về tài nguyên du lịch
Hà Nội là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị của Việt Nam, nơi đây thu hút

nhiều khách du lịch đến tham quan các khu di tích va thắng cảnh đẹp như: Hồ
Hoàn Kiếm, Hồ Tây, Khu Phố Cổ, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Làng gốm Bát Tràng
. Hình ảnh Việt Nam được quốc tế biết đến ngày càng nhiều , du khách đến Việt
Nam ngày càng đông . Đây là đặc điểm khá thuận lợi đối với các Khách sạn ở Hà
Nội nói chung và Bảo Sơn nói riêng.
• Các yếu tố môi trường Văn hóa – Xã hội
Hiện nay vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, dịch bệnh đang là vấn đề nhức nhối
của Hà Nội và cả nước. Nó ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh ăn
uống của các khách sạn.
Vấn đề tệ nạn xã hội gia tăng, làm ảnh hưởng tới trật tự an toàn xã hội cũng ảnh
hưởng tới việc thu hút khách. Một nơi mà có nhiều tệ nạn xã hội thì khó có thể hấp
đãn được nhiều khách đến.
Tuy nguồn nhân lực ở Việt Nam dồi dào nhưng chủ yếu là nhân lực có trình độ
chuyên môn thấp, trình độ ngoại ngữ kém
2.3.2 Các nhân tố môi trường Vi mô
Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn:
Hiện nay khách sạn Bảo Sơn có hơn 150 nhân viên có trình độ từ trung cấp trở
lên, có thể giao tiếp được bằng ngoại ngữ. Sự phục vụ của nhân viên rất chu đáo,
điều này chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của nhà hàng . Tuy
nhiên việc quản lý tại một số bộ phận của công ty còn lỏng lẻo sẽ làm ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ, cấp trên bao che cho cấp dưới, xử lý không nghiêm minh
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
20
Hoàng Việt Anh
những trường hợp vi phạm… nhân viên không tuân thủ nghiêm khắc quy trình
phục vụ, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của khách sạn…Chính vì những điều
này làm cản trở công tác định vị thị trường của Khách sạn , do nó làm giảm bớt sự
khác biệt so với các Khách sạn khác .
• Nhà cung ứng:
Nhà cung ứng của khách sạn Bảo Sơn là các công ty cung cấp lương thực thực

phẩm, các công ty cung cấp trang thiết bị nội thất . Nhưng do tình trạng lạm phát ,
giá cả leo thang như hiện nay , làm cho các nhà cung cấp đều tăng giá . Nó cũng
ảnh hưởng một phần nhỏ tới việc định vị thị trường của Khách sạn
• Đối thủ cạnh tranh
Khách sạn Bảo Sơn và các nhà hàng của mình có rất nhiều đối thủ cạnh tranh,
đó không chỉ là các khách sạn 3 sao, 4 sao trong địa bàn Hà Nội mà còn là các nhà
hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống gần khách sạn. Cụ thể là khách sạn Fortuna,
khách sạn Asean, Khách sạn Kim Liên,…nhà hàng Vạn Tuế, nhà hàng Long
Đình…Các khách sạn trên đều phục vụ thị trường khách như của khách sạn Bảo
Sơn. Bên cạnh đó các nhà hàng của khách sạn này lại cạnh tranh thị trường khách
tiệc của khách sạn Bảo Sơn.
• Khách hàng
Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất nhiều đối với các chính sách của khách sạn Bảo
Sơn. Bởi các chính sách mà khách sạn đưa ra đều căn cứ vào đặc điểm của thị
trường khách mục tiêu. Ví dụ thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao trong
cơ cấu khách của khách sạn, vì thế để thu hút được thị trường này đến sử dụng dịch
vụ ăn uống nhiều hơn nữa nên khách sạn đã đưa vào hoạt động nhà hàng Trung
Quốc. Như vậy là khách hàng đã ảnh hưởng tới chính sách sản phẩm của khách sạn
rồi, ngoài ra họ còn ảnh hưởng tới nhiều chính sách khác nữa .
2.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về công tác định vị của Khách sạn
Bảo Sơn
2.4.1 Thị trường mục tiêu
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
21
Hoàng Việt Anh
Qua gần 20 năm hoạt động, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo được uy tín
và chỗ đứng khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, thu hút được khá
đông khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn. Thị trường khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoá đến
Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trí…mà còn nhiều đối tượng khách khác như

khách đi vì mục đích công việc (chính trị, kinh tế, họp báo…), khách đi vì mục
đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, các giải đấu
giao hữu quốc tế…Tuy nhiên khách du lịch thuần tuý và khách công vụ vẫn là hai
thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Ta có thể thấy rõ điều đó
qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 4 năm gần đây
như sau:
STT Loại khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1 Khách DL
thuần tuý
9021 11066 12470 14010
2 Khách công vụ 10045 12486 13820 15100
3 Khách khác 633 1742 1260 1628
Nguồn: Phòng kinh doanh Khách sạn Bảo Sơn
Ta xét trong 4 năm gần đây thì số lượng khách công vụ và khách du lịch
thuần túy chiếm tỷ lệ cao , mức dao động khá rõ rệt từ 80-90% trong tổng số khách
lưu trú tại khách sạn . Khách đến lưu trú đến khách sạn khá phong phú bao gồm
khách trong nước và khách nước ngoài . Trong đó , khách nước ngoài là khách chủ
yếu của Khách sạn , chiếm đến hơn 90% trong tổng số khách , tập trung chủ yếu
vào các thị trường đó là : Trung Quốc , Mỹ , Nhật , Hàn Quốc , Đài Loan , Úc ,
Pháp , Thái Lan và các quốc gia khác . Và hiện nay , theo như phỏng vấn thì khách
sạn Bảo Sơn chủ yếu hướng tới hai thị trường khách Trung Quốc và khách Hàn
Quốc là thị trường mục tiêu của Khách sạn . Do đặc điểm của hai loại khách này là
không quá khó tính và dễ chấp nhận dịch vụ so với các khách sạn khác . Nhưng
nhìn chung , việc thu hút khách của Khách sạn Bảo Sơn chủ yếu là do sự quen biết
với các đại lý lữ hành , khách lẻ thì chưa thu hút lắm trong thời gian vừa qua .
Nguyên nhân chính có thể hiểu được đó là sự hạn chế trong các dịch vụ vui chơi
giải trí của khách hàng . Khách hàng có mức độ chi trả cao nhưng không thỏa mãn
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
22
Hoàng Việt Anh

với nhu cầu mà khách sạn mang lợi . Do thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt ,
Khách sạn Bảo Sơn chỉ có thể chấp nhận được khách có thu nhập trung bình và
mức độ chi trả thấp .
Khách lưu trú đa phần là khách công vụ đây cũng là thị trường khách mà
khách sạn muốn đạt được . Vì thị trường này khá ổn định , và ít mang tính thời vụ .
Khách đi du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ cao trong các thời vụ du lịch đặc biệt vào
hai thời vụ chính tháng 10 năm trước đến tháng 2 năm sau và tháng 6 đến tháng 8 .
Chính vì vậy , khách sạn chủ yếu tập trung khai thác thị trường khách công vụ để
nâng cao năng suất phòng và giảm tính thời vụ . Đồng thời sẽ tăng doanh thu bán
từ các dịch vụ hỗ trợ như trung tâm kinh doanh , hội nghị , hội thảo .
Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách theo Quốc tịch của khách tại Khách sạn Bảo Sơn
năm 2009
Trung
Quốc
& Đài
Loan
Thái
Lan
Singapore Hàn
Quốc
Malaysia Nhật Pháp Đức
Khách
Khác
25% 12% 10% 13% 7% 20% 6% 2%
5%
Như ta thấy khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhất sau đó đến khách Nhật , rồi
Hàn Quốc , Thái Lan …
Thị trường khách ăn uống tại bộ phận nhà hàng khách sạn Bảo Sơn
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
23

Hoàng Việt Anh
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số lượng
(Lượt
người)
Tỷ
lệ
(%)
Số lượng
(Lượt
người)
Tỷ
lệ
(%)
Số lượng
(Lượt
người)
Tỷ
lệ
(%)
Khách Lẻ 2764 4,3 2983 4,4 3125 4,3
Khách Tiệc 35856 55,5 37226 54,7 38650 53,8
Khách nghỉ
tại khách sạn
sử dụng dịch
vụ ăn uống 25943 40,2 27856 40,1 30025 41,2
Tổng 64563 100 68065 100 71800 100
Thị trường khách của nhà hàng Á là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật,
tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…).
Thị trường tiệc: chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Hàng năm vào dịp

từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới
của người Việt Nam.
Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì
nhũng lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn
tiệc cưới.
Khách Trung Quốc: Đây là thị trường mục tiêu của nhà hàng Á, bởi đây là
thị trường khách chiếm số lượng đông nhất. Khách Trung Quốc lưu lại ở khách sạn
từ 3 đến 4 ngày, tuy nhiên khả năng chi trả của khách Trung Quốc lại thấp, khoảng
dưới 100USD/người/ khách. Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống, hầu
như không sử dụng dịch vụ bổ sung. Đây là thị trường mục tiêu trong ngắn hạn của
khách sạn Bảo Sơn. Khách Trung Quốc không có nhu cầu dịch vụ có chất lượng
cao, họ thận trọng trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ, trước khi ra quyết
định họ thường xem giá cả, họ thích được khuyến mại.
2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
1. tổng doanh thu Trđ 43454.35 50236.32
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
24
Hoàng Việt Anh
1.1 Doanh thu lưu trú
- Tỷ trọng
1.2 Doanh thu ăn uống
- Tỷ trọng
1.3 Doanh thu dịch vụ bổ sung
- Tỷ trọng
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

%
25449803
58.57
8900.05
20.48
9105.27
20.95
28354.23
56.57
11232.63
22.36
10649.46
21.07
2. Tổng chi phí
- Tỷ suất chi phí
Trđ
%
38844.18
89.39
44252.35
3 Thuế doanh thu Trđ 2372.72 3212.85
4. Tổng lợi nhuận
- Tỷ suất lợi nhuận
Trđ
%
2237.45
5.14
2771.12
5. Tổng lao động Người 200 215
6. Năng suất lao động Trđ 217.27 233.657

7. Tổng quỹ tiền lương
- Tỷ suất tiền lương
Trđ
%
4694.4
10.80
5556.4
11.06
8. Tiền lương bình quân Trđ 23.472 24.45
9. Công suất phòng % 81.35 85.12
Nguồn : Khách sạn Bảo Sơn
2.4.3 Quá trình định vị của Khách sạn ( theo 5D xác định vị thế )
Khách sạn Bảo Sơn tuy là khách sạn tư nhân của Việt Nam nhưng khách sạn
luôn chú trọng tìm hiểu đến thị trường mục tiêu của mình . Đặc biệt là công tác
định vị thị trường nhằm tăng cường và thu hút khách sử dụng mọi dịch vụ của
Khách sạn .
Bộ phận marketing luôn luôn tìm hiểu nghiên cứu về các đối tượng khách
hàng mục tiêu của mình . Luôn điều tra rõ nguyên nhân về những gì xảy ra với
khách hàng của mình để làm thỏa mãn nhất lợi ích của khách hàng khi mua sản
phẩm dịch vụ .
Khách sản sử dụng tốt thông tin đại chúng đó là các thông tin về các sự
kiện , các đại hội , hội nghị , hội thảo , diễn đàn trong và ngoài nước . Từ đó khách
sạn có thể chuẩn bị về cơ sở vật chất lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung…thu hút
các đối tượng khách đến Hà Nội. Thường những thông tin này được công bố rất
sớm, đủ thời gian cho khách sạn nắm bắt cơ hội kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn
Lớp : 4B6 Khách sạn Du Lịch
25